期望值管理范文（精选12篇）
期望值管理 第1篇
任何事物都有两面性, 银行一直不断地要求自己提升服务水平, 满足客户的要求, 提高客户满意度, 却少有尝试去管理客户的期望值, 客户的要求是不是应该有个合理的范围呢?
真正的客户服务, 并非一味满足客户的要求, 而是合理有效地管理客户的期望值, 并提供双方都能接受的服务。对客户期望值的管理分为科学的降低客户期望和挖掘客户潜在需求两种。服务是一种无形的商品, 没有明确的标准, 作为客户服务的提供者, 必须学会科学合理地管理和控制客户对我们服务标准的期望值, 不能一味顺着客户, 任由其期望值无限增长, 否则我们的服务就被动了, 只能拼命地去迎合客户越来越高、越来越难满足的要求, 最后追赶地筋疲力尽, 客户却还不一定领情, 自己受了伤, 客户也流失了。所以管理好客户的期望值, 是非常有必要的。
做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望, 让银行与客户朝着一个方向努力, 把双方期望值的鸿沟缩小, 达到双赢的目的。如果为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大, 就算运用再多的技巧, 客户也不会接受, 因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。客户完成消费体验, 期望值得到满足的时候, 客户满意度就会升高;期望值如果得不到满足, 客户就会产生沮丧感, 由此导致客户资源流失。
举例一:以客户排队等候时间为例, 等候时间长短实际上没有固定标准, 不像计算题有明确的答案, 不同的客户也有着不同的标准。尤其是人在等待的时候, 会觉得时间过得特别慢, 实际等候时间也许不长, 客户有时也会觉得等了很久, 会有些不满, 这就降低了客户的满意度。当客户在走进网点大厅的第一时间, 就明确告知客户他所需等候时间的大概范围, 让客户有个预期, 这样就可以有效避免一些客户无谓地抱怨等候时间过长的现象。
那么如何给客户制定一个等候时间的合理期望值呢?其实银行有过好的尝试, 比如在叫号单上显示前面还有多少位客户, 这其实就是在向客户暗示需要等多久, 让客户有个合理的期望值。但是实际上等候人数的多少, 对大部分客户来说, 并不能直接换算成等候时间, 因此这个做法也许并没有起到设想的效果。可以结合网点员工平均办业务时间, 叫号机自动计算出大概等候时间, 显示在叫号单上, 对客户来说更为直观。类似的例子, 生活中也见过, 比如现在很多游乐园里, 一些热门的娱乐项目在排队等候处都会有展示牌告知游客还需要等多长时间, 这其实就是在给客户心理暗示, 让他对需要等候的时间有个大致的概念, 至于愿不愿意等, 客户可以自行选择, 如果选择继续排队, 就表示客户心里已经接受了这个展示出来的等候时间, 这个时间就是他的期望值, 可以减少客户对等候时间过长的抱怨。另外, 结合电子银行和自助设备, 如果在叫号单上同时显示出柜台、自助设备、电子银行三种渠道所需要的不同等候时间, 是不是对客户有个更为直观的引导呢?
举例二:有过一个情况是, 客户办理业务遗失了身份证在网点, 柜员发现后, 查询客户系统内各种联系方式, 已经无法联系, 只好准备等客户自己发现后前来银行寻找, 这时旁边柜台的员工说, 该客户办理业务时好像说过明天要出差。为了不影响客户出行, 主管和员工通过多方努力, 找到了该客户的工作单位, 并亲自把身份证送到单位给他, 客户自然是十分感动, 享受到了优质的服务。一段时间后, 该客户去另一家银行办业务, 同样也遗留了身份证, 柜员电话客户前去认领, 可是这名客户提出了怎么样的要求呢?各位领导肯定都能猜到, 客户要求送上门!由于行业竞争激烈, 这些小细节也被一些银行当成吸引客户的手法, 无形中也不断地在助长客户的期望值, 当客户这些已经形成的期望值得不到满足的时候, 客户就会产生不良情绪甚至投诉纠纷。由于没有对客户的期望值进行科学的管理和控制, 导致客户对自己应得到哪些服务, 哪些服务是超值的知之甚少。客户对服务质量的评价只能是一种模糊的认识, 并没有统一的衡量标准, 导致客户实际感知的服务与期望值之间存在差距, 而这种差距往往造成客户满意度的下降。我们应该针对所认知的客户需求和自己所能够提供的产品和服务状况, 对客户客观地描述, 使他们能够清晰的了解到自己所能得到的价值, 要坦诚的告知客户哪些期望能够得到满足, 哪些期望不能得到满足, 避免客户提出无理的要求。如果我们总是义务地承担额外的服务, 那么客户就会习惯性地接受这一点, 认为这本来就是自己应当接受的。一旦有一次未能“正确”完成这些额外的义务, 等待我们的将是客户的不满, 甚至投诉。所以在客户提出额外的要求时, 银行要谨慎, 但这并不是意味着“事不关己, 高高挂起”。因为这样做换来的同样是客户的不满意。我认为好的做法就是首先明确服务内容, 清楚地向客户表明他的这些要求是额外的, 然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于无法做到的事, 可以努力同客户一起筹划来解决问题, 让客户觉得银行是“有办法”和“负责任”的。
这方面银行也有好的做法, 比如网点经常遇到的不预约且要求大额取款的客户。通常银行的做法是先告知客户, 实际取款金额需要以网点实际现金量来综合考虑, 尽可能地为客户多取, 帮客户想办法, 多去几个网点分多次支取, 或着帮忙联系其他现金充足的网点, 但是同时也明确地提示客户, 以后大额取现要记得和网点预约, 让银行备足现金, 有所准备, 这样做其实就是在合理地控制和适当地调整客户的期望值, 达到双方认可的水平, 这样才有可能达成“双赢”。在控制客户期望值时, 要争得客户的谅解与支持, 将彼此的关系调整到双方都能够接受的程度。当客户由于期望值偏差提出过高的要求时, 银行要主动为客户进行分析和沟通, 明确银行的相关职责和服务范围, 以及客户应该得到的服务内容, 让客户知道并不是他们所有的需要都要银行来承担。当银行与客户达成共识, 可以有效地控制客户的期望值, 通过沟通银行还应该向客户公开服务内容以及服务标准, 及时准确地向客户传递服务信息。
另外, 根据客户经常反映的问题, 了解客户期望值的变化, 一成不变的服务, 即使质量再好也难以满足客户的需求, 需要通过与客户的交流来掌握这些信息, 用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候, 得到的不仅仅是客户的惊喜, 更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时, 要主动提出解决办法, 或给予其他辅助的补偿, 设法提高客户的满意度。
举例三:最近某银行叫号机系统升级, 能够自动识别理财卡级别, 不再满足理财卡级别的客户将无法享受在银行VIP室办理业务的权利, 但是这突如其来的升级却造成了一些降级客户的不满, 在网点产生了矛盾和争吵。客户本以为自己是VIP, 却被当众告知自己的贵宾卡已降级, 无法享受服务, 面子上也挂不住了, 期望值显然无法得到满足, 不满和矛盾立刻就产生了。对于这样突然的系统升级, 作为服务的提供者, 应该有着提前告知客户的义务, 而不是让客户的矛盾集中在事后在网点爆发。银行的短信平台应该在这方面有所改进, 应提前短信告知客户。以本人实际体验为例, 某商场的做法非常值得借鉴, 某商场的会员卡也是分级别的, 依据客户消费金额的不同来划分, 当客户今年在商场的消费金额达不到所持会员卡相应级别的, 商场会提前三个月左右给客户发送短信通知, 告诉客户在几月几日之前还需消费多少金额才能继续保留卡的级别, 否则会降级。如果客户在这个日期之后仍然没有达到消费金额, 商场会再次发短信告知客户所持卡片已降级。这整个过程, 都会让客户对自己卡片降级有个预知, 不会感觉突然, 同时也可以促使客户去商场消费以保留会员卡相应级别。一个商场尚且能有如此做法, 大型国有商业银行怎么能落后呢?当然银行也是希望维护真正贵宾客户的权益, 吸引客户的资金留在银行以享受银行贵宾待遇, 只是这突如其来的改变方式稍有欠缺, 忽视了暂时降级, 或者说潜在的贵宾客户的感受, 在没有管理好他们期望值的前提下, 突然让其失去了原本拥有的权益和待遇, 他们的期望值显然落空了, 也降低了客户的满意度, 出现不满和投诉也就在所难免。银行可以充分利用短信平台提前通知客户他所持理财卡的保留标准、他还需要做什么来保留、还有多长时间让客户采取措施, 如果达不到标准, 客户所持卡片将失去哪些权益和服务, 这样做客户既能有充分的时间去调度资金, 促进银行存款增长, 也能让客户感受到银行服务的细致和贴心。哪怕客户无法达到标准, 他也是事先知道自己所能享受权益的变化, 而不是突然被告知无法享受这些服务。这对客户来说是两种截然不同的服务体验, 后者无疑满足不了客户既有的期望值, 对客户来说就不是好的服务。
4S店运营管理-员工期望 第2篇
员工对公司是否满意，取决于员工对公司期望值的兑现程度。对于员工合理的期望，4S店管理层不能视而不见，当然，公司也不可能无原则地满足员工所有的期望，还要结合公司的实际资源状况，这样问题就来了，这个度该如何把握呢？员工期望分析图（或者说员工满意度分析工具图）就是告诉你如何找到这个“度”的。在定“度”之前，我们有必要先明确员工期望值的对象。员工期望值的对象可理解为影响员工满意度的企业管理要素，管理学将这些企业管理要素大体分为四类：第一类，为企业条件，包括企业美誉度、工作环境和企业文化；第二类为管理制度，包括薪酬福利、奖惩政策、考核机制和职业发展；第三类为管理风格，包括对人的关注以及对事的关注；第四类为管理沟通，包括沟通模型和沟通意图。
员工对管理要素的需求，可通过日常沟通的渠道获取，当然，也可以通过员工调查问卷的形式获取。因为对大多数的4S店而言，“员工需求”是每年一度员工满意度调查的必备项。
有了分析对象，我们就可以针对每个项目要素能否兑现展开深度分析了。以福利项目为例，包括员工交通补助、误餐补助、通信补助、危险工种补助、高温生产补助以及员工宿舍补助等大量的具体子项。那公司管理层如何借助工具图有选择性地去兑现这些福利呢？ 根据员工期望分析图，纵轴代表员工期望的合理性，向上方向表示员工需求的合理度较高；横轴代表公司兑现能力的难易程度，向右方向表示公司实际兑现的可能性较高。根据需求合理性与公司兑现性的逻辑关系，4S店管理层可将员工所需求的各种各样的福利项目，分别放置在相应的区域，这样则会形成4个位置象限的项目组。
右上角象限，兑现性和合理性均高，如员工工作绩效、学习期福利、过节福利、加班餐补、外出救援补助、工作服福利、五险一金以及油漆工作补助都可归结在此区域中，我们称这个象限区的员工期望为健康的，是4S店管理层应为员工切实解决的。
而左上角象限，即员工需求的合理性高，公司兑现性低的区域，如员工宿舍、员工班车等可归属此区域。假如五险一金、油漆工作补助等项目实际执行层面上落在了这个象限区，则说明公司没有兑现员工合理的期望，会引起员工有理由的抱怨，同时也说明公司的管理存在问题。因此，我们称这个象限区的员工期望为病态的。
联想总裁柳传志 管理背后的期望 第3篇
柳传志曾在国防科工委十院四所和中科院计算机所从事科学研究工作，1984年，柳传志与其他10名计算所员工以20万元人民币创办了中科院计算所新技术发展公司（联想前身）。经过近二十年的努力，从国有民营小企业，成长为国家重点支持的旗舰型企业集团。
柳传志先后被评为第二届“全国科技实业家创业奖金奖”第1名、“全国有突出贡献中青年专家”、“中国改革风云人物”、1995年被评为“全国劳动模范”。2000年1月被《财富》杂志评选为“亚洲最佳商业人士”，2000年6月被《商业周刊》评选为“亚洲之星”，2000年度评为“CCTV中国经济年度风云人物”。2001年被美国《时代周刊》评选为“全球25位最有影响力的商界领袖”之一。2005年，被美中关系全国委员会（NCUSCR）授予“推动美中关系杰出贡献个人”表彰，这是该组织成立40年以来将此奖项第一次颁发给非美籍人士。2009年4月获得“时代领跑者——新中国成立以来最具影响的劳动模范”光荣称号，2009年12月被评为CCTV中国经济年度人物“中国经济十年商业领袖”。
谈起管理，柳传志5月31日回到老家江苏省，在无锡市政府举办的一次论坛上，面对数千创业者将自己的创业经验娓娓道来。
按柳传志的话来说：
1、一个进到班子的成员，德是放在第一位的。
2、要把话放在桌面上说。
3、领导班子里边有了宗派以后，就会形成不治之症。
4、联想的一个核心的管理理念，我们称之为是管理的三个要素：叫建班子、定战略和带队伍。
5、不能说主要的第一把手，是发动机，其他的人都是齿轮。一定得要能够做到其他的骨干，都能形成为一个同步的发动机。
6、我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。
另外，柳传志还注重立意，他对立意的高低有一个比喻：“北戴河火车站卖馅饼的老太太，分析吃客都是一次客，因此，她把馅饼做得外面挺油，里面没什么馅，坑一把是一把，这就是她的立意。而盛锡福鞋帽店做的是回头客，所以，他的鞋怎么做也要合适。”柳传志认为，同样是卖馅饼，也可以有立意很高的卖法，比如，通过卖馅饼，可以开连锁店。
柳传志强调立意，是因为他明白，只有立意高，才能牢牢记住自己所追求的目标不松懈，才能激励自己不断前进；其次，立意高了，自然会明白最终目的是什么，不会急功近利，不在乎个人眼前得失。
2009年9月30日联想集团发布从单季亏损2.64亿美元，到盈利5300万美元，仅仅用了两个季度。联想老帅柳传志2月重新出任董事长时曾表示需一年时间让业绩改观。即便他提前达成目标，柳传志依旧显得低调而谨慎：“不要对我们期望太高，请给我们更多的发展空间。”
柳传志还谈过对100年以后的中国人，他最放心不下的问题是两个：第一个问题，这100年间会不会有大的战争或是自然灾害给中国甚至是世界以毁灭性打击？如果没有，那就是第二个问题，中国在2107年在世界上是不是真正的强国，排第几？
目前来看联想控股是他花经历比较多的地方。集团基本上稳定了，花一个固定的时间就可以了，联想控股有一个远景，有一个目标。中期目标是五到七年，要达到一个什么目标，要做哪些事，柳传志表示都是有安排的，那这个安排之中自己到哪一步位置，这里边都进行过讨论和考验的，他说。我这应该不是说兜里有一个锦囊，到时候翻出来一看谁谁谁上台，不是这样的，而是这个接班的人和我们班子里的人应该具备什么条件，大家在一起反复讨论过，所以我真的下来的时候不会发生意外的情况。
有关企业薪酬的期望值管理研究 第4篇
一、薪酬管理概述
1. 薪酬的科学内涵
薪酬是指员工向所在组织提供所要求的劳务后获得的各种形式的酬劳。目前理论界对员工的总体薪酬的关注比较多, 总体薪酬包括企业向员工给予的经济酬劳、非现金结算的各种福利、工作环境和工作本身的内在特点、组织体系等附加的非经济心理效用。
2. 薪酬在期望值管理中的地位
薪酬是员工为企业所做出贡献得到的回报, 包含着他们为实现绩效和付出的努力、学识、技能及劳动创造。薪酬管理在企业期望值管理中的地位至关重要, 其不仅代表了企业对员工工作和业绩的肯定, 也是彰显企业发展实力吸引人才的有效途径。
二、企业薪酬期望值管理的路径
1. 确定合理的期望值
企业的员工通过不断努力获取更高的薪资报酬, 来体现自身的价值。而企业为了活络资金降低运营成本, 有时会通过降低的投入比获得质量高而多的产出。企业和员工双方在薪酬上存在的一定的矛盾, 延长工作时间或者是减少员工薪资会造成员工的反感情绪, 影响原本的工作效率和质量, 因此, 制定合理的薪资报酬, 找到双方都满意的结合点, 是企业薪酬期望值管理中的重点。确定合理的期望值, 把企业员工之间的期待薪资差距降到最小, 达到一致。
合理期望值的确定需要确立工资的梯度和层次性。薪酬的高低层次参差不齐, 会对员工产生激励作用, 在对比中向着更高发展。而工资层次制定要保证合理, 符合员工绩效和付出。让那些为企业做出相对多贡献的人获得与之相应的薪资, 肯定其付出, 并且要再接再厉, 对于工资相对较低的员工是一种激励, 继续努力争取更好。合理的层次可以有效调动员工的情绪和热情, 打破平均主义。其次, 薪酬的设计要反映出岗位的价值, 肯定工作的付出。利用绩效、等级职称的评定、贡献性、风险与安全性、技术性、公众差异、效率等进行薪酬的合理分配。做到付出和所获成正比, 与浑噩度日, 表现不积极的人形成对比。最后, 结合企业财务状况和发展策略, 构建与之协调的企业薪酬体系, 企业发展的靠人才, 对薪酬制定在政策上予以支持, 设定相对较高的薪酬吸引人才的流入。同时, 按照经济性原则, 不要盲目追求激励和竞争而总是提高薪酬, 这对于企业发展也是极不科学的。
2. 体现公平性
薪酬一直以来都是员工所关心的问题, 关系到员工切身利益。薪酬的高低是否与员工付出劳动相一致, 关系着企业薪酬设计是否公平可信, 关乎员工对薪酬期望值是否满意。员工通过对薪酬的高低来分析企业的评判是否合理, 判断对自身付出的认可程度。如果发放的薪酬与原本的期望值相近并且相同情况下与其他劳动者持平, 企业员工满意度就会比较高, 反之, 则会引起员工情绪波动, 满意度下降。公平公开的薪酬制度, 对于调动员工积极性, 维护人力资源稳定具有重大作用。因此要制定合理薪酬制度, 严格执行发放的标准, 促进企业人才资源发展的稳定。
影响员工判断薪酬是否公平主要包括以下几个方面:员工个人薪酬与同等职位和付出相同工作努力的其他员工薪酬的对比;与同行业中相同岗位薪酬水平的比较;企业薪酬设计及执行中的公正性;企业中获得总体薪酬的高低等。公平性是薪酬期望值管理稳定的基础, 是企业对员工地位的认可及尊重, 只有坚持公平性原则, 才能使得员工全心全意的为企业创造价值。
3. 优化薪酬管理体系
优化薪酬管理体系, 健全与之相适的各种配套管理制度。调整员工组织结构和岗位的设计分配, 调整员工配置, 完善全体员工的各项考核制度, 以便为员工薪酬管理提供有价值的信息。
(1) 科学进行岗位分析。岗位分析是薪酬管理和绩效管理工作的重要前提, 是人力资源管理的重要基础。企业通过观察、工作日志、代表事件的考察、平时表现归总等合理编制岗位工作说明书, 提出岗位要求, 企业对该岗位员工的期待, 并且要制定出工作所要完成的目标, 对绩效指标进行清晰地展示, 提供薪酬结算的依据, 避免产生不公平现象。
(2) 有效进行绩效考核。绩效考核制度有利于体现企业薪酬管理中公平性, 是企业人才管理工作的重要环节, 直接影响到企业发展和员工的切身利益。进行绩效的量化考核可以保证企业绩效管理工作的有效进行。将员工的表现以明确数字信息表现出来, 增加了绩效考核的可行性和直观性。通过对部分成绩和个人成绩两个方面的考核, 引导员工个人努力和团队合作的有效结合。综合评估这两个方面的成绩体现员工考核的科学和合理。首先对员工所在的部门进行考核, 给予考核成绩, 再给该部门的各位员工进行考核评估, 对两个成绩加以综合, 作为员工薪酬发放的依据。对部门成绩和个人成绩的量化考核, 不仅可以增加员工的满意度, 还可以增加团队合作, 使员工之间更加融洽。
(3) 做好薪酬调查工作。定期展开薪酬调查, 对本行业领域、本地区以及对手企业的薪酬进行分析对比, 根据市场和本企业发展的方向未来战略制定薪酬的高低。做好薪酬的调查, 确定合理的薪酬水平, 可以保持企业的竞争力, 利于人才的引进和稳定。
4. 发挥激励机制作用
发挥薪酬制度的激励作用, 避免方式不当造成相反效果。薪酬制度的设计要有针对性, 对于不同员工选用不同程度的激励措施。企业针对员工的差异性, 设计不同的激励制度, 获得最大限度的激励效果。
比如, 一线员工的工资支配主要用来生活开支, 激励应当以金钱为主, 精神激励为辅。为他们解决基本生活开支, 让员工工作更加踏实, 安于工作, 忠于企业;管理员工大都属于知识型员工, 除了一定的物质激励外, 应该提供更多能力展现的平台, 实现他们的价值。提高员工专业水平, 给予其展现能力的机会, 为企业创造核心的价值利益, 同时可以为企业挑选优秀的管理层。因此, 以能力培养为主, 高薪为辅的激励政策, 防止人才流失, 留住企业发展所需的人才;而对技术人员的激励政策应该注重其技能的提升。企业可以提供更多机会和平台, 提高技术人员的技能, 提高工作的技术含量和挑战性, 使其在享受技能挑战过程中得到心理和精神上的满足, 突出其对工作完成所起的关键作用, 肯定其地位。这样可以有效发挥其技能水平, 并且为公司留住技术人才。
三、小结
随着企业管理水平不断提高, 企业所有者越来越重视人才资源的管理。而员工薪酬始终是员工最关切的问题, 对企业薪酬的期望值进行有效管理, 设计公平的薪酬制度, 确定合理的期望值, 缩小企业和员工的薪酬目标差距, 发挥激励作用, 最终为企业吸引更多的优秀人才, 维护企业人才稳定。
摘要：企业管理中, 薪酬管理是企业人力资源管理的关键环节, 而薪酬水平的高低关系着人才资源的是否稳定。因此, 创新薪酬设计, 对企业薪酬期望值进行有效管理, 可以促进企业的和谐发展。本文通过对薪酬管理内容的概述, 从确定合理期望值, 体现公平性, 优化薪酬管理体系, 及发挥激励机制作用这几个方面分析企业薪酬期望值管理的着力点, 探索企业薪酬期望值管理的科学方式, 以创造更多的企业效益, 提高企业整体竞争力。
关键词：企业,薪酬,期望值,管理
参考文献
[1]文跃然, 薪酬管理原理[M], 上海:复旦大学出版社, 2006版
[2]伍晓奕、汪纯孝、谢礼珊, 薪酬管理公平性对员工薪酬满意感的影响[J], 外国经济与管理, 2013.2
期望值管理 第5篇
确立创建优良班集体的目标，培养一支有觉悟，有能力，会管理的班干部队伍，做好班级后进生的转化工作，这是每一个班主任都懂得并在付之实践的班级管理常规工作。但是笔者认为，如果班主任事前能客观分析班级的个性特点，在整个＂创优＂过程中，确立一种起主导作用的教育思路和方法，或许能收
到事半功倍的效果。
＂期望教育法＂是本人接收新班后根据新班特点尝试的一种主流教育手段，经过一年实践，效果颇为明显。所谓＂期望教育法＂，就是将心理学上的期望效应通过教育手段，使之成为有效应用在教育管理过程中的一种方法。笔者从事职高教育二十余年，长期担任以男生为主体的普通教学班班主任。去年九月，我第一次接手了3 2模式的大专直升班，这是一个由13名男生、27名女生组成的班级。接手之初，我立即感觉到学生整体素质明显好于以往的任何一届，但同时又感觉到这些学生由于三年后无需高考就可进入高校，进校后有着不同程度放松自己的苗子。再深入了解，又发现其中相当一部分人，同样存在着普通职高生共有的无奈和失落，生活理想、学习情绪并非想象中的高涨。面对此情此景，我决定采用＂期望教育法＂作为本班的主流教育手段，目的是把学生渴望进步的潜能激发出来，使之将来成为合格的大学生。以下是我作的一些尝试和探索，在此抛砖引玉，以取得同仁的批评斧正。
一、建立明确的创优目标，使之成为全体同学的集体潜意识
目标是旗帜，一个班唯有确立了有效的奋斗目标，才能牵动每一个学生的意志，调动每一个学生的积极性。为使制定的目标能充分体现其合理性，有效性，起到“跳一跳，摘到桃”的效果，目标提出前我广泛征求同学意见，表述了学校及班主任对他们寄予的厚望。我明确指出：当你们入校的这一刻起，老师和同学都以仰慕的眼光注视着你们，因为你们进的是大专直升班，你们是这届学生中的“精英”，希望你们能珍视这份目光。接着经全体同学讨论，确立了全班同学在职校三年的远期目标、中期目标和一学期内的近期目标。远期目标：把班级建成优秀班集体，争取全班40名同学三年后能以良好的成绩和道德素养顺利进入高一级学校；中期目标：把班级建成良好班集体，保质保量地完成德育及学习任务；近期目标：在学校开展的四项竞赛评比活动中，必保月达标，争取月优胜；各学科特别是市会考课和结业课力争合格率和优秀率居年级第一。此外还根据学期中不同时段制定具体的阶段性目标，如开学初的目标是“知：学校四项竞赛内容，行：寝室物品规范摆设”；运动会临近时的目标是：“展我班貌，力创佳绩”；期中考阶段目标：“齐心协力迎期中，奋发图强争前茅”；
期末目标：＂期末同心同德，各科再创新高＂等等。并要求学生根据长计划短安排的原则，对每周的工作都作了细分规划。
为了达到预期目标，学生入校第二周我利用班会课邀请高校老师为学生做了题为《认识自我、完成高职生角色转换》的专题讲座。在学生对3 2体制有了正确认识的基础上，我又要求学生根据班级的学期目标制定个人具体的学习及德育奋斗目标，一式四份，一份贴教室、一份交家长、一份给老师，一份自己留底，由老师、家长及同学共同督促。接着又通过组织“成功主要取决先天的智力还是后天勤奋”为主题的辩论赛，进一步激发学生的学习积极性和主动性。针对部分学生存在对新开学科不入门现象，我在与任课教师联系的基础上，还加强与家长沟通、与学生正面谈心、侧面暗示等方式，慢慢地引导他们摆脱焦虑、苦恼，以跟上集体步伐。期中后为让学生成绩能再上一个台阶，利用班会课开展学习经验交流，同时对部分同学进行学习方法指导。为进一步巩固、规范学生的言行，使他们学有榜样、赶有方向，在班内还评选并张榜公布了“期中十佳之星”等等。这些措施的推行，目的一个，就是让同学逐步意识到，我们是北仑职高的精英班，我们生活在优良的班集体中，我们应该成为优秀的一员。随着时间的推移，我发现这种理念逐渐转化成他们内在的潜意识，即使是班级中的后进生，也意识到我是精英班的学生，我应该比别人优秀。在这意识强化的过程中，同学们学习的内动力在增加，创优的积极性在高涨。如计算机学科的会考，全班优秀率达100
。既使是班级相对弱势的体育项目，同学们在校运会前会组织人马去其它班刺探“军情”，以期取得“田忌赛马”式的成功。班级的每一次进步，同学们都会为之欢呼，每一次失利，大家又都会为之叹息。在同学上交的周记中，经常有同学用“精英”班的标准评判班级行动的得与失，评判自己对班级贡献的大与小。在这种人人参与的创优氛围中，班级的进步也就成为事物发展的必然。
二、用＂三干＂标准选拔干部，激励班干部自我加压，不断完善
要创建优秀班集体，没有一支作风正、学风好、有一定工作能力的班干部队伍是不可能的。开学初考虑到学生之间彼此缺少了解，我指
定成立了一个临时班委会。一个月后即由学生自由报名、民主投票选举产生正式班委会。为了搞好班干部选举，事前我给同学们制定了报名参选的“三干”条件：①我愿意干，即：我有热心为班级工作的热情，有乐于为同学服务的意愿；②我有能力干，即：自信自己有能力胜任班干部工作（如：有过做班干部的经历，有相关的特长，有强烈的责任心和使命感）；③我有资格干，即：能取得同学和老师的信任。这种选干标准，让同学们即新奇又害怕，因为初中时大家习惯于同学推荐，集中选举，选上了当不好还有一句推却的话，而进入职高后，要他们自愿报名、亮相优点、参与选举，这对多数同学来说是第一次遭遇，但实践证明，这“三干”条件，确实促使他们在参选前认真的思考了自己，而当选后小干部们多数是身体力行，实践着自己的诺言。其实我制定的“三干”条件，是基于“期望效应”的教育手段运作，它让每一个成为班干部的同学都意识到我要做得比别人更好。
当然，一支好的班干部队伍不可能靠一选了之，要使班干部真正成为老师的左右臂膀，班主任对他们要进行不断的辅导和培养。为此，开学初我起草、制定并在班干会议上讨论通过了班干部工作职责及班干部量化考核细则，同时在班内实行了班干部轮流值日制，督促班内值周小组履行职责，管理自习课纪律、检查门、窗、灯及饮水机使用情况等，还要求班干部了解掌握相关同学的情况。班干部工作有成绩时，我就及时地给予肯定和表扬，工作有失误时，不苛求、不指责，而是在方法上给予他们更具体的指导和帮助，把老师的帮助和他们的自我加压结合起来。工作中以表扬为主，充分信任和支持他们，树立他们的威信和信心。如出黑板报、安排值日、安排劳动、主持班会等活动，放手让他们干，以逐步培养他们的工作能力。平时多找机会同他们谈心，教育他们要树立为集体服务的光荣感和责任感，要求他们努力学习、团结同学、以身作则。在班干部例会上，经常组织他们总结得失，教会他们如何分辨是非，提高他们的行政管理能力。一年来，绝大多数班干部都取得了工作学习双丰收，证实了自己的“三干”诺言，在他们的带动下，通过全班同学的共同努力，班级各项活动开展得井然有序、充满生机，学年末就跨入了校级先进班集体的行列。
三、“不让一个同学掉队”是班主任出自内心深处的期盼好范文版权所有
教育进入２１世纪，独生子女已成为学生中占绝对多数的群体，做好后进生的转化工作，不让一个同学掉队，在我们的教育中具有特殊的意义，因为一个同学掉队，对班级来说或许只不过40分之一，很正常，但对具体的家庭来说，失败的比例就是100％，不让一个同学掉队，这是时代对教育的要求，也是我班主任出自内心深处的期盼
在我班曾有这样一位男生，入校时成绩在班内属中偏上，入校初行为举止也没发现不良记录，然两周后，违纪事件竟接二连三发生。如：频繁违反住宿生纪律，熄灯后讲空话，多次不出晨操，打架，抽烟，先是躲在厕所、寝室乘无人时抽、就寝熄灯后半夜爬起来抽，后竟发展到放学后在校园内无所顾忌地抽，以至被学校行政警告处分一次；其间在课堂上他也常常表现得无精打彩，学习成绩直线下降。面对这样一个学生，在其违纪之初我曾对其进行过正面的批评教育，还根据班规给予过相应的处罚，但效果并不显著。如何才能实施更有效的教育呢？通过深入调查摸底，我发现该生对新的学习、生活环境、校纪校规主观上存有明显的排斥心理，同时，该生思想＂新潮＂，表现欲强，但又缺乏自信，好无病呻吟。根据这一特点再次对他实施教育时，我在方法上做了相应的调整。我让其自我分析在班中排序名次变化，让其思考父母对其进３＋２班的期望目标，分析老师对其的期盼等等，一连串的问题，激起他内心深处的震荡，为了给自己下台阶，他找出寝室紧挨厕所，晚上熄灯后哗哗的冲厕声常常扰得他难以入眠的理由进行辩解，还强调自己患有神经衰弱症等等。寝室紧挨厕所情况属实，但冲厕声并非持续不断，通过向家长了解，证实他入校前从未患过神经衰弱症。对此，我未去戳穿他的不实之词，而是顺着他的说法，一方面表示由衷的同情和理解，另方面就他所说的现状积极为他出主意想办法，告诉他星期天让家长陪着去就医，或由老师替他向医生咨询，看看有哪些疗效好又适合青少年的助眠药品；还强调如果前一天睡眠不足，第二天可利用早自习到老师办公室来小憩片刻以补充睡眠，同时还向他推存了一些民间广为流传的助眠方法，还告诉他若真的难以适应学校寄宿生活，让父母来校签定相关协议后可以考虑在学校附近租房住宿，或者到老师家借宿等等。假病也用真药，无非是让学生感受到教师对学生的深切期盼，一周后见他未向我提及住宿之事，于是我又找他，探讨如何才能把寝室建成文明单位时，我发现他眼中闪出少有的亮光，老师的期盼激活了他内心深处的从政理念，于是我和原寝室长商讨，希望他能配合老师共同帮助该生进步，由该生来担当寝室长，原寝室长担任副职从旁协作。自从该生担任寝室长后，他在各方面均有了明显的进步，找他谈话已再无过去那副无所谓的态度，身上所表现出来的积极因素也越来越多。他接手寝室长一职后，寝室评优也频频上榜，期末该寝室还被学校列入示范寝室的光荣榜，在班内参加大打除、值日的积极性和主动性也有了很大提高，此外他还能积极配合其他班干部参与主持主题班会，出演主题班会所需的情景小品，又经过一段时间的引导，他的学习成绩也开始稳步攀升，第二学期末，不但如愿撤消了处分，还被同学们光荣地推荐为工作积极分子。该生的进步，还直接带动了一批班中不很稳定的同学的进步，到目前为止，班中已无一人受校纪处分，学习成绩各科总的不及格率降至1.4％，班内创优争先的良好风尚已基本形成。好范文版权所有
四，应用“期望教育法”必须处理好以下四个环节：
要把心理学的“期望效应”转化为教育工作中的期望教育手段，必须处理好以下四个环节：
１、正确把握期望值的定位
“期望效应”作为心理学的一种现象，是为大家所肯定的，但把“期望效应”有意识的运用到教育管理中去，使“期望”产生“效应”，正确把握期望值的定位至关重要，期望值偏高或偏低均达不到教育的要求。如班中有位女生，中考因理科成绩差影响了总分，被学校作为计划外学生录取，进校后学习理科一直有畏难情绪，对此她自述在初中时曾被篮球击中过头部，脑部受过伤。然我发现她的英语成绩不错，大脑其它反应都很正常，不可能产生后遗症，估计是心理障碍。为此，我明确告诉她，你的大脑根本就不可能受伤，此后我对她的各科成绩都提出了明确要求，而且还在各种场合暗示其肯定能达标，由于期望值合适，在这次期末考中，除了数学55分外，其余各科均取得了较好成绩。会考科目之一的计算机还得了ａ级、windows2000与qbasic分别为90和73，她的父母都为她的进步感到惊奇。
２、处理好明示与暗示的结合处理好明示与暗示的关系，是实施期望教育法的重要技巧，一般来说，对群体而言，明示多与暗示，而对个体而言，则暗示多于明示。如上文中提到的某女生，我对她的信心激励更多的是通过眼神、脸部表情、甚至肢体语言来表达。有时则通过与别人谈话时侧面流露出对她的肯定，巧妙地让别人转达，把老师对她的信念让其从理念到情感全部接受，最终化为自己对自己的激励信念。
３、处理好校内与校外的期望组合和其它教育手段一样，期望教育法的实施也强调校内与校外的配合。我在每次家访、每一次与学生家长接触，我很少去批评学生的短处，总是把对学生的要求，对学生的可塑性认识讲述给家长听，以唤起他们对孩子新的感觉，从而形成校内、校外组合的期望合力，而这种合力恰恰是提升学生成功信念的强化剂。
４、把握好期望值的效力变迁，适时提升新的期望层次
期望教育法注重的是学生内动力的调整和提升。这就要求教师透过分数等外在表现的东西来洞察学生的内动力变迁。如上文提到的某男生，他的细微变化是从与老师交谈的态度中表现出来的，而他的期望层次实质是从教师信任他担任寝室长职务中确立的，而在他成为优秀寝室长后，教师对他的期望层次必须提升和深化。诸如学习方面、人格方面等。只有适时的调整才能不断的提升学生的内动力，达到期望教育法应有的效果。
期望值管理 第6篇
关键词：烟草商业企业； 客户满意度； 客户期望
一、引言
烟草行业在专卖专营体制下承担着为国家利税做贡献的任务，同时承担着巨大的社会责任。在双重压力与任务之下，烟草商业企业积极推进市场化改革，切实采取有效措施，竭力改善、维护与广大零售户的合作关系，在全行业提出要和零售户建立“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的和谐关系，把提高客户满意度列为烟草商业企业的工作重点之一。然而，在实际运营过程中，烟草商业企业面临着尴尬局面。近几年，烟草商业企业通过推行网上订货、“客户经理135工作法”、定时定点送货等多项服务措施，不断提升服务水平和质量，但客户满意度却没有得到相应的提高。以株洲市烟草公司为例，来自第三方调查机构的调查数据显示，近两年来株洲市烟草公司的客户满意度一直处于全省落后地位。在此期间，株洲市烟草公司根据调查结果进行多项服务改进，结果仍然不理想，以“对烟草公司紧俏货源分配的公平性满意程度（10分制）”指标为例分析，株洲烟草公司对于紧俏货源是严格按照公平、公正、公开的分配原则由系统自动分配，处于全省领先水平，但在2011年全省卷烟零售户四次满意度调查中株洲均处于落后局面甚至滑到了全省倒数第一的位置。
二、影响客户满意度的因素分析
对于烟草商业企业而言，客户满意度就是零售户满意度，是指零售户对烟草商业企业以及所提供的服务的满意程度，是对烟草商业企业提供的产品或服务的认可、肯定的心理感受和评价，它是衡量零售户满意程度的量化指标。根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度 = 客户体验 — 客户期望值”，可以看出，客户满意度受客户体验和客户期望两因素的影响，且客户满意度与客户体验正相关、与客户期望值负相关。而多数采用CSI客户满意度分析模型得出的结论亦表明，客户满意度与客户期望水平负相关。从此可知，提高客户满意度有两种途径：一是努力提高服务水平，从而提升客户体验；二是有效管理客户期望，进而降低期望水平。
目前，烟草商业企业选择的是第一种途径，取得了一些成效，而且今后也需要烟草商业企业继续完善、保持。特别是近几年烟草商业企业强调优化服务水平、完善服务体系、提高服务能力，服务理念上提倡“零售户满意是我们的追求”，不断通过提升客户体验提高客户满意度的目标，但持续提高服务水平受成本制约，更重要的是持续提高服务水平还会导致客户期望不断攀升，降低客户满意度的提升效果。而对于第二种途径，有效管理客户期望却在烟草商业企业中很少被提及，即使有企业意识到其重要性，却并不清楚采用何种手段有效控制客户期望攀升。同时由于客户期望牵扯客户心理、社会意识等众多非直接可控因素，使得如何有效管理客户期望成为烟草商业企业客户关系管理中的一大难题。在持续提升服务水平的同时，缺乏有效管理客户期望，是导致烟草商业企业在客户满意度上面临尴尬局面的主要原因。
改善客户体验和降低客户期望两种方法同时应用才能能实现客户满意。目前烟草商业企业采用的通过提高服务水平从而改善客户感知的方法的，受限于服务成本和客户期望的攀升，未能有效提高客户满意度。本文提出在提高服务水平，改善客户体验的同时，还应从客户角度着手，有效引导客户期望，防止客户期望攀升，有效管理客户期望，双管齐下提升客户满意，从而解决目前烟草商业企业客户满意低下的问题。
三、烟草商业企业客户期望管理的方法
客户期望是客户对于服务的“预期水平”，它产生于客户需求，也可以说客户期望就是被满足程度的预期。而烟草是一个特殊的行业，属于专卖专营的体制，在竞争性行业的客户基本型需求，在烟草行业可能是惊喜型需求，甚至是无法满足的需求，因此，在满足客户需求，提高客户满意度方面，烟草行业相对其他行业更加处于劣势，让客户满意的难度更大。这就要求烟草商业企业在管理客户期望时，结合自身行业属性，从以下几个方面对客户期望进行管理。
1、在细分客户的基础上掌握客户心理预期
掌握客户心理预期是有效管理客户期望的基础和前提。烟草商业企业的客户群体庞大，客户经营能力、素质水平不一，同时，面对同样质量的服务，不同的客户抱有不同的期望。这就需要对现有的客户进行细分，才能充分、有效、掌握客户的心理期望。在实际应用中，可以利用现有营销系统对客户的分级，在每个等级抽取一定比例的客户数，通过上门访谈的形式对客户进行服务需求的调查，从而掌握不同客户群体对服务的心理预期，为评估客户期望提供基本信息。
2、在分析需求的基础上评估客户期望
客户需求分析是评估客户期望的重要依据和手段。根据日本卡諾教授1984年提出的“品质模型”即KANO 模型，把客户需求划分为三种： “基本型需求”、 “期望型的需求 ”、 “惊喜型的需求 ”；基本型需求的特征就是当该项需求不被满足时，客户会很不满意，期望型需求不被满足时客户会很不满意，该项需求被满足时，客户就满意；惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意。可以根据此模型的要求，把卷烟零售户的对商业企业的服务需求同样细分为基本型需求、期望型需求、惊喜型需求三种服务需求。在客户需求的分析及期望水平汇总后，识别出客户的关键需求及基本需求，结合提炼出能够提供的服务项目及要努力提供的服务内容，形成“服务需求菜单”，为服务分级奠定了基础。
3、在分级服务的基础上控制客户期望
控制客户期望的难点在于如何防止客户期望随服务水平的提高而攀升，而提供分级服务是最有效的办法。对于烟草商业企业而言，通过建立“一平台、两大类、三类型、九等级”的分级服务体系，以“菜单”形式提供给经营户，明确告知零售户属于什么等级我就提供什么服务，让客户明明白白，一目了然的知晓所能享受烟草提供的服务内容、服务标准，以此控制客户期望，甚至降低客户期望。具体来说，“一平台”是指建立于与客户之间顺畅、平等沟通的平台。由于烟草行业是受计划控制，很多客户对此并不理解，搭建与客户之间顺畅、平等沟通的平台，消除不必要的误解，也能够让企业和客户共赢的角度来达成共识，有利于客户理性、客观地自我控制服务期望。具体措施可以定期举办客户座谈会、定期走访、问卷调查、行业政策宣讲等方式及时收集客户意见建议，做到“有问必答”；“两大类”是指零售户对服务需求可以划分为经营盈利和经营支撑两大类，经营盈利主要指烟草所提供的货源供给情况，其中关键服务项目就是紧俏货源的分配及供应总量指标；经营支撑就是烟草提供的经营指导、配送服务、订单采取等服务内容；“三个类型”即基本型服务、期望型服务和惊喜型服务；“九个等级”是指沿用目前营销系统客户评价系统的结果，根据评价指标主要为贡献度、规范度、经营能力的打分情况将客户划分为九个等级，评价周期为一月一次或两个月一次。将两大类服务细分为九个等级服务子项目菜单，每个等级的服务项目、内容、标准呈递增式，即低等级的提供最基本型服务，中等级的提供基本型服务及期望型服务，高等级的服务提供基本型服务、期望型的服务、惊喜型的服务；以订单形式为例，低等级服务客户的可以电话订货或网上订货，中等级服务客户的在此基础上可以加选协议供货，高等级服务客户的在中等级的基础上加选网上配货。
4、在确保服务效果的基础上提供个性化“惊喜服务”
服务菜单由客户勾选以后，烟草企业就必须根据客户自我选择的服务内容及时、规范、标准地提供服务，在实施中必须坚持以下原则：一是要严格按照等级内容服务，特别要淡化那些超过其等级服务内容之外的服务项目；二是做到“有诺必应”，提供诚信服务，通过实实在在的提供细致、到位、规范的承诺服务项目，提高客户对服务的心理感知度；三是低承诺、实承诺、高超越，美国一家著名餐饮连锁店的座右铭就是“承诺好的，提供更好的”，这就道出了承诺管理的精髓。既然惊喜型需求即使不被满足，客户也无所谓，但该项需求被满足时，客户就会十分满意，必须更加关注零售户的潜在需求，力争提供“惊喜服务”，这就为满意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供这种个性化的“惊喜服务”，特别在烟草这种专卖专营体制下经营、服务模式，这种服务更为有效。
四、总结
科学、有效管理客户期望是在目前烟草商业企业所受机制体制的影响下，在提高服务水平的基础上，从客户角度入手另辟蹊径提升客户满意度的有效办法。特别是在目前控制服务成本，改善企业社会形象的条件下显得尤为重要。只有不断提升服务水平和合理控制客户期望值双管齐下，烟草商业企业的满意度偏低的问题才会迎刃而解。
参考文献
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期望值管理 第7篇
1 患者期望值管理的概念及影响因素
1.1 患者期望值概念
患者期望值是指患者在就诊前对医疗机构寄予的期待和愿望的程度。患者的期望主要体现在患者的治疗效果、诊疗费用、服务质量、住院时间和诊治过程中所承受的痛苦等方面。期望值管理是医务人员对患者期望值的合理引导与有效干预。
1.2 患者期望值的影响因素
影响患者期望值的因素是多方面的,其每个因素的变化都会引起患者期望值的浮动,从而导致患者期望值的不确定性。
1.2.1 患者个人需求。
不同年龄、职业及文化背景和所患疾病不同对诊疗、服务和价格的需求重点也不同。如老年患者伴随着生活自理能力逐渐下降,家庭结构的改变,如离异丧偶、子女独立成家,减少了彼此的沟通与交流,增加了孤独与寂寞感,得到别人认同的愿望比较强烈,希望能够得到悉心的照顾,对护理服务需求比较高;年轻患者则对诊疗质量有较高的要求,治疗效果关乎着其今后的生活质量,影响患者一生的健康;部分艾滋病或肿瘤晚期的患者,对生活往往会产生绝望和厌烦情绪,不配合治疗甚至产生轻生念头;文化程度较高的患者维权意识比较强,对治疗的各个环节都比较关注等等。
1.2.2 医疗机构的承诺。
医疗机构所做的承诺主要分为患者入院前和入院后两个部分。院前承诺包括医院的办院理念、方针及其通过各类媒体所做的宣传。“救死扶伤”和“解除病痛”是医院的天职,也是医院给患者作出的暗示性承诺,常常带有隐蔽性。患者在这种许诺下,已经在潜移默化中接受了医院所做出的承诺。此外,医院通过开设网站、专家访谈和个案报道等手段宣传医院的特色专科、知名专家及新开展的业务和技术。在这种广告效应的拉动下,患者对此次就诊寄予了较高的期望。入院后的承诺主要表现为医生给患者所作出的直接许诺,如疾病的发展方向,最后能达到怎样的治疗效果等,和院前承诺相比,院后承诺目标比较明确、针对性更强。
1.2.3 患者的就诊经历。
患者在同一医疗机构的就诊经历,如果是基于对上次诊疗满意度较高而选择再次就诊的情况下,患者的期望值将会上升到一个新的高度,对此次住院寄予更高的期望,当患者的诊疗达不到预期要求时,患者的满意度就会急剧下降。患者在不同机构的就诊经历,往往会以曾经就诊过的医院作为参照标准,在患者内心已经有了一个潜在的期望值,如应该有怎样的治疗效果、医院应该提供什么样的医疗服务、医疗费用应该控制在多少范围之内,同时还会对医务人员的责任心和就医流程等进行对比。
1.2.4 疾病的严重程度。
从严格意义上来讲,疾病的变化是一个动态的过程,演变方向具有不确定性。但从患者自身来讲,由于受专业知识的局限,只是单纯的将疾病分为一般疾病和严重疾病,并根据疾病的严重程度选择相应的医疗机构,对于一般疾病而言,患者会认为是比较小的问题,治愈的把握性比较大,这时候的期望值会很高。而对于部分急危重症患者,入院时的病情比较复杂,患者的期望值相对比较低。
1.2.5 公众口碑的传播。
有资料显示,中老年、已婚、高收入和高学历的患者更倾向将口碑作为医疗服务的信息收集方式[2]。部分有就诊经历的人往往会介绍自己的就医体会及对某个医院的看法,需要信息的人会对部分信息进行筛检、比较,如某个医院的整体治疗效果比较好,那个医院的费用比较高,某医院的某个科室具有什么特色,有哪些知名专家等等。通过公众口碑的广泛传播,增加了患者就诊的愿望,也提高了患者的期望值。
2 患者期望值的管理及应用
2.1 患者期望值的管理
2.1.1 了解期望值并进行排序。
从影响患者期望值的因素来看,患者的期望值大多来自外部因素,有的缘于患者曾经的就诊经历,有的缘于各类信息的广泛传播,不同的影响因素导致患者期望值呈多样性及可变性。如有的患者只追求治疗效果,而有的患者不仅追求治疗效果,还对医院环境、设施、服务提出更高要求。医务人员要勤于沟通、善于综合,及时了解掌握患者的各种期望,帮助患者对各种期望进行分析与排序,哪些是主要的,哪些是次要的,哪些是可控的,哪些是不可控的,及早对次要的、可控因素进行干预,促使患者有一个趋于合理的期望值。
2.1.2 创造能够兑现的期望值。
医学的发展如冰山一角,目前应用于临床的只是一小部分,大部分还处在未知的领域或是正在探讨之中,医疗技术水平的局限性,医疗结果的不确定性,治疗效果与患者期望值的不对称性[3],致使部分患者不切合实际的期望值根本无法达到。这时候要给患者及家属告诉实际情况和可能会出现的问题,如我们在这个方面的要求达不到,但我们可以通过一定的努力,让患者的某些情况得到改善。通过医务人员的引导,患者的期望值也会趋于合理,得到患者的理解和配合,创造能够兑现的患者期望值。
2.1.3 适当降低并超越患者期望值。
期望值影响因素的多样性,不同患者的期望值各不尽相同,满足每个人的期望值是不可能的,如医院的宣传力度越大,给出的承诺越高,患者的期望值也就越高,患者产生非现实期望值的可能性就越大,即使医院通过购买大型设备、高薪聘请专家、优化环境与服务等手段缩小与患者期望值之间的差距,但很快患者又会产生新的更高的期望值。在实际诊疗中,适当降低患者期望值,将患者期望值控制在一个合理的水平,会对实际的诊疗留出一定的余地,使患者感觉到甚至是超过了预期的期望值。仅仅满足患者期望值是不够的,还必须要超越患者期望值,这样才能使患者满意,超越患者期望值并不是对所有的患者而言,不合理的超越患者期望值反而会加剧医患之间的矛盾。
2.1.4 正确处理不合理的期望值。
患者的期望值主要缘于患者曾经的就诊经历、公众口碑的传播等,而很多不合理的患者期望值都源于个人的需要,这种期望值通常是很难被满足的,通常把不能满足的患者需求称为不合理的期望值。从当前来看,医院把主要精力集中在了如何去满足患者期望值上,却忽略了期望值的合理性。期望值是否合理应从当前医疗技术的发展程度和医院在地区的救治水平来综合衡量,不是说患者的期望值就某个医院不能满足,很可能好多医院都无法满足。对不合理的期望值要做好干预,尽量遏制患者不合理的期望值。
2.1.5 在沟通中做好期望值管理。
与患者主动沟通是非常必要的,要注重沟通的经常性,根据患者病情的变化,对患者进行实时的告知,医生可以多找患者谈话,使医生处在比较主动的地位,如果是患者有事来找医生,医生往往会显得比较被动。医务人员要对患者的情况做出真实客观的评价,在考虑疾病本身的同时,也要考虑患者的身体状况和其它某些不定因素,不随意许诺、不轻易打保票,尤其对患者的病情告知要详细而通俗,让其做到心中有数。良好的沟通是医生责任心的一种体现,也是患者期望值管理的一个重要手段。较强的沟通能力是一个好医生必备的素质,在实际工作中,往往会出现“告而不知”,医生从医学角度讲,患者从痛苦角度听,医生注重过程,患者注重结果,加之繁忙紧张的工作、医患专业知识的差距、语言表达能力的强弱等都给医患之间的交流沟通带来挑战。
2.2 期望值的变迁与转嫁
2.2.1 患者的期望值具有刚性,呈现出增加容易、下降难的特征,具有不可逆性。如果期望值大于治疗效果时,则会出现不满意,当治疗效果大于或等于患者的期望值时,患者才会满意。同时患者的期望值具有不断递增的特点,当患者的第一治疗需求得到满足时,患者的需求将会向更高的层次上升,如离断肢患者,当断肢再植成功时,就会考虑断肢的功能恢复情况,进而又会考虑外形的美观程度等。
2.2.2 当患者的治疗效果不明显或病情有逐渐恶化的趋势时,尤其对危重患者,患者期望值过高,当花了高额费用而治疗效果不理想时,患者家属的注意力就会转移,由关注治疗效果转为关注医疗行为中的各个环节,想方设法地保留证据,如在某个时刻哪位医生来过,说了什么话,用了什么药,最后跟医院摊牌,在闹而无果时就会将医院告上法庭。
2.3 患者期望值管理需注意把握的几个问题
2.3.1 一致性。
医生和护士解释病情的时候要保持一致,不能有各持各的观点,各谈各的经验,这不仅要有较高的理论水平,而且要熟知病人的基本情况。不同的解释,让患者最后不知道该相信谁,导致谁都不相信,在患者内心会产生一种被蒙骗的感觉。
2.3.2 即时性。
病情变化具有偶然性,往往会在好转的情况下突然恶化,使患者及家属难以接受。不要等到病情恶化后再告知,让其知道目前病情变化情况及未来的可能演变方向。
2.3.3 适度性。
对卧病在床的患者来讲,本身的心理承受能力很低,情绪很失落,不负责任或过度的告知,给患者带来很大的精神上的压力,患者还没有被疾病折磨倒,反被医生的谈话给击倒,增加了治疗上的难度。
2.3.4 清晰性。
告知要有重点,不是给患者说到就行,而是要说透了,让患者听懂了。告知的语言要通俗简练,避免专业术语过强,打比方要恰到好处,以免患者产生误解。
2.3.5 可持续性。
对患者的告知不是入院后把情况交代清楚就可以了,而是伴随着整个诊疗过程,要有持续性,让患者了解目前的治疗情况,包括诊疗费用,让其做到心中有数。
3 讨论
患者在接受医护诊疗前,对医疗机构寄予的期待和希望得到的价值,即是所谓的患者期望值。患者期望值管控,是指诊疗单位对患者期望值的管理和控制,其过程可概括分为:了解患者期望值、调整患者期望值和设定患者期望值。随着医疗市场竞争的日益激烈,患者的期望也在不断提升,诊疗单位不可能满足客户的所有期望。但作为医护人员,应该认识到医学是一门由技术和人道两大要素构成特殊学科。如果只注重病而不注重人,过于依赖仪器设备而忽视与患者的交流,势必会影响患者的满意度[4]。
首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系。患者满意度=患者体验/患者期望值。患者期望值与患者满意度成相对反比,期望值过高,患者容易失望;期望值过低,医院失去竞争力。目前各家医院为提升市场竞争力,都在如何提高患者满意度上下功夫,进行了很多技术宣传和服务承诺,殊不知在加大这些服务成本的背后,是患者的期望值也随之上升,而且这种上升是无限的。一旦患者的体验与期望值存在较大差距,就导致了患者的不满意,甚至是引发医疗投诉和纠纷。因此需要引导患者期望值并维持在一个合理的水平,这样会对实际的医疗服务留出一定的余地,使患者能够体验到甚至是超过了预期的期望值,这样才能得到患者满意。
其次要注重加强医患之间的有效沟通。做好期望值管理的关键是要给患者一个合理的期望值,让患者和医务人员的期望值朝着一个方向努力,努力把鸿沟缩小,最好能缩小到一致。患者与医务人员对医学信息量掌握的不对称性,促使医患之间的有效沟通显得极为重要,同时它也是进行患者期望值管理的必要手段。沟通时要根据患者的实际病情,不要人为的放大或缩小,对疾病的未来发展演变要做到充分的估计,要关注治疗效果,充分考虑个体差异,不能对所有的患者都谈相同的内容。通过沟通交流使患者认识到治疗的意义以及遵守医嘱的重要性,取得患者的理解与配合,达到我们医疗服务的最高境界医患形成统一战线,联手共同抗击病魔。
再次要注重诊疗服务细节。随着人类社会的不断进步,人们对医疗保健服务已从被动接受转为主动需求,不仅要得到治疗疾病的直接需求,同时对治疗的过程也提出了更高要求,如知情权、隐私权等,这就要求医务人员一定要充分关注患者的需求,提高服务的技巧性,通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。
最后要做好医疗纠纷的预防。医疗纠纷的形成是多方面的,其中患者期望值过高是引发医疗纠纷的一个重要原因。因此医务人员要在耐心倾听中真正了解患者的期望值,及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预,让患者对疾病的发展变化有一个客观公正的认识,用理性思维替代感性思维,在患者及其家属的理解和配合下,通过医患双方的共同努力,尽最大可能提高患者的治疗效果,共同构建和谐互信的医疗环境。
摘要：目的:通过对患者期望值进行有效管理,让患者期望值与医务人员期望值的差距尽量缩小,从而最大限度地预防医疗投诉与纠纷。方法:从当前医患关系的现状出发,分析患者期望值的影响因素,提出患者期望值管理的具体方法与注意事项,进一步防止患者期望值的扩大与迁移。结论:首先要认清提高满意度与患者期望值管理之间的关系,引导患者期望值并维持在一个合理的水平,这样会对实际的医疗服务留出一定余地,使患者体验到的医疗服务甚至超过了预期的期望值,这样才能使患者满意。其次要注重加强医患之间的有效沟通,充分考虑个体差异,取得患者的理解与配合。再次要注重诊疗服务细节与技巧,通过医务人员的语言、动作、表情等细节给患者带来愉悦的心情。最后在耐心倾听中真正了解患者的期望值,及时甄别出不合理的期望值并及早进行干预,将医疗纠纷隐患消灭在萌芽状态。
关键词：期望值管理,预防,医疗纠纷
参考文献
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认知与期望管理 第8篇
1. 社会认知
认知 (Cognition) 在心理学中是指通过形成概念、知觉、判断或想象等心理活动来获取知识的过程, 即个体思维进行信息处理的心理功能。
社会认知 (Social Cognition) , 又称社会知觉, 指主体对社会情境中有关他人 (团体) 特性的及客观事物所具有的社会意义和价值的认识、评价或判断。社会认知不仅表现个体对他人的态度, 而且也影响着个体对他人的交往过程。
认知失调理论 (Cognitive Dissonance Theory) 认为:人们为了自己内心平静与和谐, 常于认识中去寻求一致性。但是, 作为认知的三种关系 (不相关、协调、不协调) 中的一种, 认知失调必然导致心理上的不协调, 从而推动人们通过改变行为、改变态度或者搜寻更多的信息来改变不协调的状态, 以消除认知失调。
2.认知管理
所谓认知管理即是指社会组织通过管理公众对组织的衡量与看法, 使公众由不解、怀疑、反对, 变为认可、理解、赞同, 最后使公众改变行为方式和做出对组织有利的决策。因此, 认知管理被看作是组织无形资产的创造者和提升者。
(1) 认知管理的作用
夏博新, 被称为“现代公共关系之父”, 他是全球最大的公共关系公司博雅的创始人。他认为与其把他的公司称作公共关系公司, 不如称作“认知管理公司”更为精确。夏博新认为博雅是“通过科学的方式去帮助客户管理公众的认知”。换而言之, 他使企业和人们之间的沟通更加透明顺畅, 彼此的认知更加清晰切实。
认知管理在现代企业管理中的作用包括:
■认知管理适应了企业战略观念的创新, 有利于企业战略目标的实现。
■认知管理有利于提升企业的价值, 特别是无形资产的价值。
■认知管理用于企业系统内部管理时, 有助于有效的信息沟通, 起到鼓舞士气、控制管理的目的。
对于政府应对突发事件而言, 做好突发事件的信息传递和媒体应对工作, 有助于使人们了解事实真相, 减少各种猜测、传言和谣言, 引导舆论, 稳定人心;有助于与事件相关的地区和群众及时采取措施, 有效地进行防范, 最大限度地减少损失;有助于使人们正确理解政府和有关部门为处置事件所采取的政策、措施, 动员社会各方力量, 使事件得到有效的控制和妥善处理。
(2) 认知管理的步骤
第一个步骤是要确定目标听众 (Target Audience) (决策者和影响决策者) 是谁, 例如对于一种新生产的药品来说, 主要目标听众就应当包括有相关病症的病人及病人家属、医生、还有媒体、政府监管机构等;而对于一个正在申办奥运会的城市来说, 它的主要目标听众是国际奥委会的全体成员 (决策者) , 还有一些体育明星、政界要人 (影响决策者) 。
第二个步骤是确定现在的认知是什么, 即目标听众目前对该企业或产品有哪些正面或负面的认知, 我们可以简单地把这个过程称为认知“诊断”过程。
第三个步骤是确定改变认知和实现认知的策略和方针, 我们把这个过程称为“调理”“管理”认知的过程, “诊断”一出, 才能对症下药, 要在确定病症后, 再精心策划一系列有系统的公关活动, 最终让目标听众了解事实真相, 取消负面认知, 最终获取他们的认同。
期望管理
1.期望理论
期望理论 (Expectancy Theory) , 又称“效价-手段-期望理论”, 由著名心理学家和行为科学家维克托弗鲁姆 (Victor H.Vroom) 于1964年在《工作与激励》中提出。
期望理论认为, 要分析一个人的行为, 应该从个体所追求的目标价值 (或吸引力) 与其实现的可能性来考虑。人们从事某一项工作的动机强度 (或被激发出的力量大小) , 取决于目标价值 (效价) 的大小和预计达到该目标的可能性 (期望值) 的高低。其基本模式是:激励力量 (Motivation) =效价 (Valence) 期望值 (Expectancy) , 用符号表示即为M=VE。其中, 激励力量是指动机的强度, 即特定活动或目标对个体积极性和热情的激发程度。效价是指个体对其所从事的工作或所要达到的目标的价值评判。期望值是指个体对某一目标能够实现的可能性大小的估计。
在企业管理中, 期望理论应用的根本目的是激发员工的工作积极性、主动性和创造性, 最大限度地发挥他们的内在潜力, 做到人尽其才、才尽其用, 最终实现企业的总体目标。它解决的是人力资源开发与管理中最难也是最关键的一个问题:员工的激励。从某种意义上说, 激励是人力资源开发与管理的核心, 而期望理论为激励提供了一个科学的运行模式。
2. 期望管理
(1) 顾客期望管理
服务营销追求的最终目标是实现顾客满意和忠诚, 而要想达到这一目标, 必须对顾客期望进行合理管理。
影响顾客期望的因素包括:过去使用产品或享受服务的体验;企业通过媒体传递的信息, 如广告、公共宣传等;从亲朋好友、同学、同事等处得到的信息;从竞争者里那里得到的信息;新闻报道、消费者协会等机构宣传的信息;同类产品 (同类顾客服务) 中使用的新技术或改进给他们带来的新体验。
因此, 在顾客期望管理方面应做到:
■合理细分“定义你的顾客”
■要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望
■创造能够兑现的顾客期望
■努力超越顾客服务期望
■适当降低顾客期望值
■正确处理不合理的顾客期望
■在沟通中影响顾客的期望
(2) 期望管理在政府运作中的运用
顾客满意标准在政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛。如果行政官员能够像企业管理者那样始终关注最终结果, 即顾客满意度, 那么内部行政运作亟需改革以改善服务。因此, 在政府运作中, 期望管理不仅关系到国家形象的塑造与国家利益的实现, 也直接影响着国际环境的变化。
在政府满意度与公众期望管理的研究中, 中国学者张欢、张强、陆奇斌基于汶川地震灾区的案例研究, 提出如下建议:
■重视对灾区群众的期望管理工作。
■对灾区群众的期望管理首先需要尽快确定政府在灾后恢复重建中的责任边界, 将灾区群众对政府的模糊性期望显性化。
■适度控制灾区各地方政府和对口援建省市的“政绩竞争”, 避免误导灾区群众的期望。
■整体规划管理新闻媒体对灾区恢复重建的宣传策略。
三种期望理论的管理效用 第9篇
一、三种期望理论的基本概念
1、“皮格马利翁”的期望效应
皮格马利翁 (Pygmalion) 是古希腊神话中的塞浦路斯国王。他用象牙雕刻了一座他理想中的美女像, 并取名为加勒提亚 (Galatea) 。他和雕像长久相伴, 把全部热情和希望都放在雕像身上, 加勒提亚终于被他的爱感动, 从架子上走下来, 变成了真人, 皮格马利翁娶她为妻。皮格马利翁的故事说明, 人们的期望, 可以产生意想不到的积极效应。
皮格马利翁的故事只是一个神话传说, 但在现实生活中, 由于期望而使“雕像”变成“美女”的例子也屡见不鲜。1966年, 美国心理学家罗森塔尔做了一个有趣的实验, 研究了教师对学生的期望对学生成绩的影响。他到一所乡村小学, 给各年级的学生做语言能力和推理能力的测验, 测验完毕后, 他给老师们提供了一个名单, 并告诉老师这些孩子很有潜力, 将来可能比其他学生更有出息, 并再三叮嘱对名单保密。实际上, 他并没有看测验结果, 名单是随机抽选出来的20%的学生。然而, 8个月以后竟出现了令人惊喜的奇迹:名单上的学生, 个个学习进步, 性格开朗活泼, 求知欲强, 与老师感情非常好。实验结果表明, 因为老师们相信专家的结论, 相信那些被指定的孩子确有前途, 于是对他们寄予了更高的期望, 投入了更大的热情, 更加信任、鼓励他们, 反过来, 这些孩子的自信心也得到了增强, 因而比其他的80%的学生进步得更快。罗森塔尔把这种由期望而产生的效应形象地称之“皮格马利翁效应”。这种效应, 不仅影响了人们的教育观念, 而且对人们的其他社会行为都能产生深远的影响。
2、弗鲁姆的期望理论
美国心理学家弗鲁姆1964年提出的期望理论, 属于领导激励理论中的过程型激励理论, 它重点研究人们从动机的产生到采取行动的心理过程。这种期望理论的主要内容是:人们对某项工作积极性的高低, 取决于他对这种工作能满足其需要的程度及这种满足得以实现的可能性大小的评价。
弗鲁姆的期望理论用公式表示即:激励力=效价期望值。其中:激励力指激励作用的大小;效价指某人对某一结果的重视和偏爱程度;期望值指实现目标可能性的大小 (概率) 。
弗鲁姆的期望理论告诉企业家们, 要想激发干部、员工的工作积极性, 首先要让他们确定自己的个人效价和期望值, 同时还要开辟可能被提升的通道, 否则, 干部、员工的激励力将无从谈起。
3、贝克和迪西的期待理论
心理学家贝克和迪西从注意力心理的角度研究人们对注意物的期待效应, 他们认为:人对信号的检测, 与人对信号的准备性或期待性呈正相关。这种期待来源于人们对要检测的信号和信号出现的条件在头脑中已储存的信息。人们会因为作业持续时间的延长而对关键信号出现时间的预测发生变化, 因而引起持续注意力的衰减。同时, 反馈能改善观察者期待的准确性, 因而阻止作业成绩的下降。尤其是在训练时建立的期待更能明显地影响警觉衰减的过程。在训练时, 观察者面临很高的信号率, 而在作业时, 信号的概率较低。作业中出现的信号, 比他们期待出现的信号概率要低很多, 因而会及时修改自己的标准, 对信号检测采取较为严格的态度。这就是注意力持久性的一种现象和规律, 他们把这种规律称之为认知心理学上的“期待理论”。
二、三种期望理论的结论
上述三种冠以“期望”的研究结论, 虽然角度有所不同, 但都是把人们的期望值放在一定的时空中去研究, 观察期望值与目标实现的可能性以及为此付出的积极努力之间的关系, 并且得出如下比较一致的结论:
1、认为“信任和期待具有一种能量”
“皮格马利翁效应”留给我们这样一个启示:信任和期待具有一种能量, 我们对他人的信任和期望会间接地产生巨大的效果。我们以积极的态度期望别人, 别人就可能朝着积极的方向改进;相反, 我们对他人的偏见也能产生消极的结果。弗鲁姆也认为, 期望值越高, 人们可能产生的激励力就越大。贝克和迪西甚至认为处于期望中的信念最为迫切。斯特林雷明顿曾经在《哈佛商业评论》中写道:在日常管理工作过程当中, 管理者对员工的期许对于员工的表现起着非常大的作用。
依据皮格马利翁效应, 管理者应该坚信自己的每一位下属员工都有能力做出积极的贡献, 并在工作中有意无意地传达这种信息, 那么, 你将对员工的绩效有着积极的影响, 你将帮助员工进一步认识自己的潜力, 而员工自己也会相信自己能够成功, 并做出比领导期望的更好的表现。
中国企业家在管理实践中也遇到了类似的情况。2007年, 南京晨光集团接受北京奥运会组委会的委托, 研制奥运火炬。他们接到的只是火炬外观效果图, 还有一种期待和信任, 因为北京奥委会认为, 你们是全国最棒的航天材料制作公司, 只有你们能够完成国际奥委会的嘱托。晨光厂工程技术人员受到极大的鼓舞, 日以继夜地精心研制, 不计报酬, 终于把祥云火炬研发和生产出来, 为中国人民争得荣誉。
“信任和期待具有一种能量”的结论在日常生活中也能经常见到:买房子是夫妻俩共同的期待, 结果他们分别打了两份工;高学历是未婚妻对某青年的要求, 于是, 电大多了一位勤奋的学生, MBA硕士班多了一位刻苦攻读的高材生
对同伴和部下给予足够的信息和期待, 并且把其具体化, 将成为积聚团队进步能量的重要措施。
2、认为“激励作用的大小与效价、期望值成正比”
弗鲁姆的期望理论表示:激励作用的大小与效价、期望值成正比, 即效价、期望值越高, 激励作用越大;反之, 则越小。皮格马利翁效应也证明, 激励的能量在期望传递的过程中能够因传递者主观因素的促进而得到增强, 激励作用呈递增趋势。
效价, 关系到某人对某一结果的主观看法, 这与某人个人的判断力有关, 而判断力和他的学识、阅历等过去的经验程度有关;期望值, 与外界影响力有关, 客观上决定着行为结果的质量, 奠定了行为者实现目标的可能性程度。一旦这主、客观因素能够协调一致, 人们的激励力就会高涨;反之, 则会萧条。
如某军工企业接受了国家科工委下达的飞机重要部件的生产任务, 这将使得该企业的每年近50亿的产值在三年之内增加一倍。企业领导欣喜异常, 在全公司开展大动员、大激励, 立誓抓住这个机会, 把企业整体水平搞上去。可是, 在各级讨论会上, 员工们大都不为所动, 冷静对待。他们问的最多的问题是:企业总产值增加一倍, 我们的工资增加多少?由于军工企业的工资是上级决定的, 企业没有自主权, 企业领导没法回答这个问题。员工们觉得, 企业总产值增长的期望值与员工工资增长的期望值不成比例, 甚至看不到员工工资增长的期望值, 于是, 动员会以后, 企业的整体生产能力反而下降, 原来质量稳定的民用主产品, 甚至出现了几十次质量事故。
正因为如此, 世界著名的学习型管理理论大师彼得圣吉才指出, 企业一定要确立共同愿景, 而共同愿景是“自下而上形成的、被全体成员衷心拥护的共同愿望的景象。”只有企业的期望值而没有企业员工个人的期望值, 员工的激励力是不能被调动的, 从而企业的期望值也就不可能实现。或许彼得圣吉的共同愿景修炼的思想, 正是来源于期望理论。
3、认为“期待的目标出现的时间长短影响激励的效力”
我们都知道望梅止渴的故事, 说的是通过联想, 会产生临时的激励。但是, 这种用讲故事的办法激励人们的办法只能影响一时, 甚至只能影响一次。所以, 激励的效力与期待的时间的长短成反比, 即:期待的时间越短, 激励力越强;期待的时间越长, 激励力越弱。
贝克、迪西的期待理论说明: (1) 持续性注意中, 期待会增强激励能量; (2) 期待的目标长时间不能出现, 则注意力的强度会减弱, 但不会消失; (3) 接近消失的目标重新出现并且触手可及时, 激励的能量最大, 且不容易阻挡; (4) 期待的目标完全没有实现的可能时, 激励的能量将会消失。
在日常管理工作过程当中, 管理者对员工的激励, 要把远期目标和近期目标相结合, 并且不要把目标树立得不切实际。一个百人小厂, 生产普通的建筑材料, 如果确定自己的目标为“五年内进入世界500强”, 估计对员工不能产生激励作用, 因为目标不切实际;如果这家小厂说“100年内进入世界500强”, 估计对员工也不能产生激励作用, 因为实现目标的过程太遥远。如果确定企业的管理目标为“两年内产值翻两番, 员工工资涨两倍”, 估计员工积极性能够被调动, 因为经过努力, 实现产值翻两番是可能的, 而素质提高后的员工, 其工资水平增加两倍的目标也是可以实现的。
三、三种期望理论的管理效用
1、强化以人为本的管理理念
人们之所以能够被激励往往起源于个人的需要, 激励的过程就成为被管理者追求个人需要的过程, 一旦被管理者认为自己的个人需要得以实现有赖于组织目标的实现, 就会主动地把自己个人需要的实现调整为组织目标的实现。这种激励的过程, 或者说实现组织目标的过程, 完全依赖于被管理者内在动机的驱使, 依赖于他们的自觉自愿, 不应带有任何权威强制性。尊重人们的这种心理特点, 就是以人为本管理理念的体现。
期望理论正是遵循并强化着以人为本的管理理念, 把人们的心理诉求看成是激励之源, 用赞美、用理想、用希望, 将组织的目标和个人的需要紧密地结合在一起。这比起泰罗制那样的强制性、约束性的管理模式, 更加容易调动劳动者的主观能动性, 从而使得劳动成果更有效益。推广期望理论在企业管理中的运用, 将有利于形成企业和谐的人际关系氛围, 有利于形成融个人愿景和组织愿景为一体的企业的共同愿景, 有利于组织目标的顺利实现。
2、强化信息传递内容的影响力
一条信息在传递过程中, 随着传递层级的扩大, 传递的内容也会有所改变。有时被传递者加上个人影响力, 增加传递信息的分量;有时被传递者忽视, 传递内容减少;有时被传递者歪曲理解, 他们接受了外界的信息干扰, 并且把干扰的内容也加进信息之中, 形成扩大了总量的失真信息。期望理论的重要特点是首先确立一个明确的目标“效价”, 把效价看成是一幢高楼。参与者的信心以信息内容的形式加以体现, 并且加上传递者个人对效价的理解, 把他们对效价的期望值当成建设高楼的一块块砖瓦, 以自己个人的努力, 扩大实现目标的可能性, 扩大效价的总量。
3、强化激励因素的时效性掌控
激励要及时, 滞后的激励将大大降低其效果。有关专家在分析企业激励机制时得出结论:及时激励的有效度为80%, 滞后激励的有效度仅为7%。这也称为激励的时效性。激励时效性在企业管理中的体现十分普遍。员工发现问题、提出建议, 要及时得到妥善处理, 给予表扬甚至奖励, 如此将赢得更多的合理化建议;个别干部在员工面前发布不负责任的议论, 要及时制止, 以免酿成错误的舆论环境。
期望理论的重要特点是贯穿员工思想变化的全过程, 而且会有及时的反馈, 一旦效价或期望值出现疑点, 激励力立即就会发生变化。这就提醒企业的管理者, 把激励力的变化看成是检测企业管理效应的晴雨表, 据此而及时调整激励的内容和方式, 促进管理效用大幅度提升。
参考文献
[1]付涛.另眼看管理[M].中国经济出版社, 2006-1.
[2]托马斯·达文波特, 约翰.贝克.注意力管理[M].中信出版社, 2002-3.
[3]肯·萨可瑞著;岳心怡译.注意力行销[M].汕头大学出版社, 2003-6.
[4]Kathleen.M.Galotti著;吴国宏等译.认知心理学[M].陕西师范大学出版社, 2005-10.
营业厅的客户服务期望管理 第10篇
一般情况下,客户对一个服务企业的服务质量评价主要有主观性、过程性和整体性三个特点,其中主观性是服务营销和实物产品营销在产品质量评价上的重大区别,即服务质量的高低很大程度上取决于客户对服务的心理期望和感知,也就是说客户对某一服务产品的评价是由其服务感知和服务期望两个要素所共同决定。这就是为什么有的服务企业的营业厅虽然给客户提供了较高的服务感知,但由于对客户服务期望不了解、不重视,最终客户的服务质量评价较低的症结所在。因此,服务企业在营业厅这一服务界面对客户的服务期望进行有效管理,是提高客户服务质量评价的重要方法。
本文从服务企业的营业厅服务管理实际出发,构建了一个营业厅客户服务期望管理体系,该体系主要由四个方面所构成。第一,构建期望管理组织。第二,设计期望管理流程。第三,激励期望管理实绩。第四,效果评估与优化。
1 构建期望管理组织
要在营业厅进行客户服务期望管理,没有组织保障无疑是不能落地实施的,同时在公司管理体系中,任何下一层级的管理创新均不得与公司战略相冲突。因此,在符合公司战略及整体部署的条件下,可以考虑在营业厅层面组建以厅经理牵头的客户服务期望管理小组,该小组可对应公司的上一级管理机构的服务管理部门或岗位,这个小组的成员均可以是兼职进行客户服务期望管理这一专项任务的。通过明确营业厅厅经理/店长/值班长的客户服务期望管理的专项督导管理权限,提升营业员的客户服务期望管理业务技能和主动服务意识,深化客户服务期望管理理念,提升服务品质。
2 设计期望管理流程
在营业厅客户服务期望管理流程方面,根据客户服务期望管理的规律,可以按照客户服务期望调研、客户服务期望评价、客户服务期望引导这样三个步骤进行有序的流程化管理。第一步,客户服务期望调研。调研内容在前期可简单分为客户对营业厅服务硬件和软件两个方面的服务期望。客户对服务硬件的期望主要包括营业厅的物质环境,如客户的费用详单,新业务体验券,协议,营业厅的清洁程度和环境秩序、自助服务设备上服务界面的清晰度和人性化设计等;客户对服务软件的期望主要包括营业厅的人文环境,如营业员的仪容仪表,业务技能,服务态度等。营业厅在为客户提供其他服务的同时,需要同步进行客户服务期望信息的收集,并按照相应的机制在营业厅层面对客户的服务期望信息进行整理汇总。同时可考虑在服务热线和客户经理这些服务企业既有的服务接触界面进行客户服务期望信息的收集,营业厅需安排客户服务期望管理小组人员,对其他服务接触界面获得的客户服务期望信息进行收集整理。必要时还可邀请第三方的市场调查公司对当地的客户进行服务期望专项调查,以获取相关信息。营业厅应对各种渠道所获得的客户服务期望信息进行整理汇总,本级留存后上报给上一级公司主管部门。该步骤的重点是保证客户服务期望信息的准确性和完整性。第二步,客户服务期望评价。营业厅的客户服务期望评价可以由营业厅进行自主评价,也可由其上级主管机构或岗位进行综合评价。客户服务期望评价的方法主要是对前一步收集整理的客户期望信息进行分层分级,同时也是为下一步针对性的期望引导进行前期准备。该环节需结合企业现行的客户细分和满意度测评项,建立客户子项期望信息图表。对了解到的各项客户服务期望首先进行合理性评价,再对合理的客户服务期望进行重要性评价,最后形成客户服务期望信息评价表。界定客户服务期望的合理性,是指在客户的服务期望中,那些公司已明确承诺的、未超出行业标准的期望,或者竞争对手已经给予满足的服务期望,这样的服务期望具备合理性;对于超出行业标准的期望,或者竞争对尚未会给予满足的期望,需视社会与市场发展状况和行业发展水平进行审慎界定。界定客户服务期望的重要性,可以使用重要性定性排序的评价方法,即根据调查得出的各类客户对自己服务期望的重要性排序。例如客户对营业厅的服务期望重要性排序一般是:首先关注的是营业员的仪容与服务态度,其次是营业员的服务技能与服务效率,再次是排队等候时间,第四是环境整洁和秩序。第三步,客户服务期望引导。在营业厅以服务人员引导为主,同时借助营业厅自有宣传媒体(如印有服务承诺的DM单,X展架和上墙海报,甚至自主设计日历,小卡片等)进行期望引导。对于合理性较低的客户服务期望,向客户明确相关职责和服务范围,让客户知道并不是他们所有的需要都应要由服务企业来满足,要坦诚告知客户哪些服务期望能够得到满足,哪些服务期望不能得到满足。如话费误差,客户要求十倍赔付,需告知客户这是不合理要求,公司不会满足。对合理但不重要的客户服务期望,给予一般性满足,必要时应进行一定程度的服务补偿。如在营业厅服务窗口客户排队人数较多时,应设置排队等候温馨提醒牌,明确告知客户所需要等待的时间,同时提供送报纸、送水等服务关怀。合理且重要的客户服务期望,营业厅应进行优先性满足,这既体现了公司对服务承诺的兑现,也是吸引客户重复消费、建立客户忠诚的重要举措。
3 激励期望管理实绩
客户的服务期望管理的成效自然会反映到客户对营业厅服务质量的评价中来,从营业厅的实际情况来看,客户对营业厅服务质量的评价更普遍的是使用满意度指标进行衡量,因此对营业厅的客户服务期望管理实绩可结合客户满意度进行考查。营业厅在客户服务期望管理的执行过程中,需充分考虑多方面因素制定激励机制,这种激励机制可以分为物质激励和精神激励两类。在物质激励方面,首先征得上级主管部门的同意,将客户服务期望管理的成效列为营业厅员工的绩效考评指标之一,考评思路是:重点考评营业厅服务人员在客户服务期望管理中的工作表现和工作业绩,以结果考核为主同时兼顾过程,以个人考核为主同时兼顾团队,评价结果与员工薪酬和职级的晋升及淘汰挂钩。在精神激励方面,可以结合班组团队建设进行,如营业厅在班前、班后的沟通会议中进行客户服务期望的灌输教育,利用营业厅内部宣传资源(后台板报、宣传画、员工天地、团队文化小手册等)来强化灌输,通过团队激励的方式来将相关的客户服务期望管理的内容导入到日常运营管理和工作行为规范中。定期对营业厅各班组及成员的客户服务期望管理的成效进行通报,鼓励先进、刺激后进。以使客户服务期望管理成为一种营业厅服务人员的常态化管理内容。
4 效果评估与优化
前期先进行营业厅客户服务期望管理的局部试点,建立试点营业厅,对试点厅进行客户服务期望管理的导入,取得成功经验后进行管理固化,并最终建成标杆厅;后期再将标杆厅的成功模式向其他营业厅进行推广,以实现全公司营业厅客户服务期望管理水平的提升。对营业厅客户服务期望管理的效果评估应在公司层面对各营业厅进行综合性评估,包括管理的带动性(营业厅KPI指标的改善)、经济性和适应性。并据此对前面的构建期望管理组织、设计期望管理流程、激励期望管理实绩三个方面进行新的改进和优化,以使整个营业厅客户服务期望管理体系进入一个良性循环轨道。
摘要：本文旨在通过对营业厅这一服务界面中客户服务期望的探讨,提出营业厅客户服务期望管理的思路和实施手段,为服务型企业获得更高的客户服务质量评价提供镜鉴。
关键词：服务型企业,营业厅,服务期望管理
参考文献
[1](芬兰)格罗鲁斯.服务管理与营销(第二版)[M].韩经纶等译.电子工业出版社,2006.
[2]陈祝平.服务营销管理(第三版)[M].电子工业出版社,2011.
给孩子一个适当的期望值 第11篇
对孩子期望值高，不能说一点积极意义没有，但对于大多数孩子来说，消极作用常常大于积极作用，造成的负面影响主要有：
一是造成沉重的压迫感。有些家长，孩子三年级就定下了目标，你要考立达；孩子初中才开学，就制定了目标，要考苏州中学；才进了高中的门，就说你的目标至少是南大。有些家长，不管班级情况怎样，就要求孩子在班级必须多少名，在年级必须多少名。甚至有家长居然说：“我不管怎么样，你必须每门学科不能低于90分。”或许有部分孩子在这样的激励下，真的能够达到目标。但对绝大多数的孩子来说，在沉重的期望压迫下，就如背着沉重的包袱登山，很难有理想的效果。
二是造成沉重的挫折感。期望值过高，孩子的学习过程，就很难享受到学习成功的快乐。因为不管他怎样努力，不管取得怎样的进步，都会距离爸爸妈妈的期望有一段距离。他们在学习过程中时时感受到学习的挫折。而这种沉重的挫折感，会严重伤害孩子的身心。这样既不能让孩子享受到学习的快乐和生活的快乐，也会影响他们学习的效果和自身学习能力的发挥。有些本来能够学得比较轻松的孩子，也会因此使学习潜能不能得到充分地释放。
三是造成沉重的自卑感。孩子的教育，让他们经受一定的挫折是必须的。但长期的、过度的挫折，无疑会造成孩子的自卑。过高的家长期望，会使孩子觉得自己无能蠢笨，大多数孩子也会因此对学习失去信心和热情，甚至对生活失去信心，进而会影响到他们在集体学习中的表现，影响到他们的人际交往。
四是造成强烈的逆反心理。在孩子的成长过程中本来就会程度不同地产生逆反心理，而那些长期不能满足父母过高期望的孩子，则会表现得尤为强烈。而这种逆反心理的基本表现，就是对学习的放弃。因为孩子会认为，他再努力，进步再大，也不能满足家长的期望，还不如完全放弃。
那么，应该怎样给孩子一个适当的期望值呢？
一要针对具体对象。家长对孩子的期望，要针对孩子的特点，针对孩子的资质，这样才有利于孩子的成长。可是很多家长一开口就是别人的孩子怎样怎样，班上某某同学怎样怎样，“我”当年怎样怎样。这种简单的对比，非常有害。别人是别人，你是你，为什么要和别人一样呢？每个孩子都是一个独特的自我，都有自己的思想，家长必须根据自己孩子的实际情况，确定对一个适当的期望值。
二是期望值的提高要适度。毫无疑问，过高的期望值对孩子的成长必然有害。而适当地提高期望值，对孩子的成长是有一定意义的。关键是要把握好分寸。那么，什么样的期望值才是适当呢？我们不妨借鉴前苏联教育家维果茨基提出的最近发展区理论。他的研究表明：教育需要确定儿童发展的两个水平：一是已经达到的发展水平，另一个是儿童可能达到的发展水平。这两种水平之间的距离，就是“最近发展区”。贴近“最近发展区”开展教育，就能加速学生的发展。
三是不同时期要灵活变化。首先是期望值的重点内容要变化。小时候可能更多的是关注孩子的生活习惯和品行养成，稍大一点可能关注的主要是学习的热情和习惯，再大一点可能更关注学习的方法和人际交往的能力。其次是根据不同的环境变化要求。在小学希望他能在班级中成为优秀的，初中进入了一个更优秀的班级，可能只要他能为中上者，而高中如果进入了一所重点中学的重点班，或许只要他能够跟上班级的整体水平就行。另外，随着孩子自身情况的不断变化，家长对孩子的期望值也应该不断调整。孩子的成长和发展是动态的，身体、能力、心理等许多因素都在不断地变化，甚至有时候还会出现一些意外的情况。这时候，家长一定要调整自己的期望值。我们常常听到一些家长说：“孩子到今天这个地步，是我们无论如何不能接受的。”其实，孩子在成长过程中不管出现什么情况，作为家长都应该接受。■
加强员工期望管理,提升企业凝聚力 第12篇
一、员工期望管理的内涵
所谓员工期望, 就是指员工通过对自身掌握的信息和从外部获得的信息进行综合分析、评估的基础上, 在内心中所形成的对企业提供给自己的“产品” (包括工作、薪酬、福利等) 的一种基本要求, 并据此对企业的行为形成的一种期望。
而员工期望管理, 就是指企业要对员工的期望进行管理, 对其不合理的期望予以说明和剔除, 对其合理的期望进行最大程度的满足, 同时引导员工建立正确有效的期望, 从而实现员工满意, 最终促使企业和员工得到共同发展。
员工期望管理的首要任务就是解读员工内心密码, 明确员工真实期望。而了解员工期望往往是员工期望管理最棘手的问题。从20世纪90年代以后研究表明, 关于员工期望值的沟通越清楚, 企业的员工满意度就越高, 员工积极性也就越高, 企业效益相应也越好。通过并利用员工期望的测试工具, 即通过10个方面的测试, 让企业了解员工期望, 让员工明确自我期望 (在乎工作中的哪些因素, 在乎到什么程度) , 从而使企业有效管理并满足员工期望, 员工也实现良好的自我期望值管理。这10个方面包括:1.奖惩分明;2.工作自主性;3.公开表达自己的想法;4.职业发展;5.多元化的组织;6.团队合作;7.结构化的工作指令;8.环境;9. 生活和事业的平衡;10.工作的稳定性。
二、员工期望管理的重要作用
烟草商业公司作为政企合一的企业, 再加上烟草行业的特殊性, 员工一经录用其工作安全性和稳定性就有了制度保障, 薪酬待遇有了经济保障, 根据马斯洛需求层次理论, 员工就可能产生更高的其他期望。如何帮助员工建立合理期望, 并帮助员工实现其期望, 员工期望管理就显得尤为重要。
1. 员工期望管理有助于员工制定合理的人生目标。
员工期望管理的目标之一就是帮助员工在充分认识自己的基础上, 引导并鼓励员工建立符合实际的合理期望, 制定并帮助其实现合理的人生目标。
2. 员工期望管理有助于进一步激发员工积极性。
员工满意度就是员工对企业的感知与员工期望值之间的比较值。只有员工从企业获得的感知大于等于其对企业的期望值, 员工才会对企业更加满意;其个人需求获得最大程度的满足, 工作的积极性才能得到进一步激发。
3. 员工期望管理有助于提升企业凝聚力。
企业经过引导和鼓励员工建立与企业目标相一致的人生目标和个人期望, 员工在企业目标的引领下共同努力;通过员工期望管理进一步激发员工的积极性, 从而促使员工为企业目标团结协作, 信赖、服从企业目标, 提升企业凝聚力。
三、目前商业企业员工期望管理现状及存在问题
目前, 株洲烟草公司在员工期望管理方面不断探索, 关心员工发展, 努力为员工提供培训机会;关注员工家人幸福, 帮助员工子女解决工作, 解决员工的后顾之忧;不断提高员工福利待遇, 包括薪酬、福利、住房等;不断促进人力资源改革, 为员工畅通晋升渠道, 但员工仍有对企业不满, 对工作不积极, 主要存在以下问题:
1. 企业缺少对员工期望的解读。
一方面, 对员工期望了解的渠道不健全, 更多的是领导或相关部门对员工期望的猜测或间接了解, 而缺少正面的直接了解渠道。另一方面, 企业对员工期望的了解还不够。企业过多的关注企业对福利待遇等方面的期望管理, 而对于员工自我实现等方面, 缺少满足其期望实现的管理。
2. 部分员工期望与现实之间的存在较大差距。
一是部分员工存在过度期望, 由于部分员工对个人定位不准, 对个人在企业中的定位期望过高;由于员工对企业发展把握不准, 对企业发展提出过高的期望。二是部分员工的过低期望。部分员工担心行业发展方向不明, 对未来充满担忧;部分员工对自己定位过低, 在企业中得过且过, 甚至对自己发展不再设立期望。三是部分员工对自己付出后得到的回报的公平感低。部分员工在自己对工作付出后, 总是想要得到比别人多的回报期望, 或是超过应有回报的期望, 导致缺少公平感。
3. 企业对员工期望管理的措施捉襟见肘。
一是企业对员工期望的修正缺少有效方法。企业需要不断引导和修正员工期望, 但缺少管理员工期望的措施。二是企业缺少对员工除福利待遇外的其他合理的期望的满足。员工基本需求得到满足后, 想要在人生的自我实现上得到最大的满足。但由于行业自上而下的相对封闭性, 员工的所有需求不能完全得到满足, 例如晋升的需求等, 而如何帮助员工实现自己的人生价值, 是烟草商业企业需要不断探索的课题。
四、加强员工期望管理以提升企业凝聚力的建议
1. 注重信息交流, 破译员工内心密码
员工期望管理的实质就是信息管理。信息是员工确立期望的核心基础。因此, 企业要针对员工实施积极的信息干预, 帮助员工确立一个科学的信息收集、整理、分析平台, 进而促使其形成合理、正确的信息判断和信息结论, 确定有效的期望。 (1) 重视对内部非正式组织的管理。在建立好企业内部良好的正式沟通机制后, 更要注重非正式组织的发展。要注重与员工意见领袖的沟通, 关注员工在非正式组织中的交流信息, 这些信息对于企业提高员工期望管理的有效性非常有帮助。 (2) 将员工的家人纳入员工期望管理的范畴。员工的家人是员工信息的重要“蓄水池”。重视与员工家人的沟通、交流, 建立员工家人与企业之间的信息互通机制 (如员工家属座谈会等) , 实现员工、员工家人、企业三者的共赢。 (3) 注重企业内外部信息传递的“一致性”, 切忌“内部说一套、外部说一套”, 否则, 容易扰乱员工的信息思维, 促使其做出错误的信息判断, 导致错误、无效期望的形成。
2. 制造个人期望, 缩小现实与期望的差距
缩短员工个人期望与现实之间的差距。首先, 利用工作成就动机, 就是根据马斯洛的需要理论, 企业员工有多种层次的需要和期望, 并且在正常情形之下, 员工无法在短期内达成这些需要, 利用员工的这种需要激励员工产生奋发向上的内驱力, 然后逐步增强这种力量, 当这种特定激励引发的行为反应得到了回报时, 则员工继续发奋的可能性较大, 用这种方式使工作人员逐渐增加其成就感。重复行之, 使新鲜与刺激的感受制造各种差距, 激发员工为弥补差距的缝隙而努力。其次, 建立员工生涯规划。任何人的工作前途, 都与其所从事的行业共进退, 企业与个人相辅相成、相互依存。企业应建立合理而公开的企业发展规划, 并能够让员工接受。同时, 指导员工建立自己的生涯规划, 并与企业发展规划紧密结合, 让个人期望与企业目标融合。最后, 充分认知期望与现实之间的差距。一方面员工要自我调整, 改变观念, 接受差距事实, 使自己有一个良好的心态面对工作;另一方面, 人力资源管理工作要做好缩小期望与现实差距的媒介, 并充分运用这种交互作用间的互动关系, 不断激发员工的内在动力, 让企业更具活力。
3. 实行差异化管理, 激发员工内在动力
由于员工个人素质、心理认知等不同, 其期望各不相同, 因此, 要对员工期望施行差异化管理, 从而激发员工的内在动力。首先, 对于那些对完成工作所需的知识和能力缺乏的员工, 常常需要给予较具体指示型的指导, 将工作的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况。其次, 对于那些具有完成工作的相关知识及技能, 但偶尔遇到特定情况不知所措的员工, 给予适当的点拨及大方向的指引。最后, 对于那些具有较完善的知识及专业化技能的员工, 给予一些鼓励和建议, 以促进更好的效果。通过对不同员工的差异化管理, 确保员工的工作结果与企业利益相符合, 促使员工期望的实现和企业目标的完成。
摘要：员工是企业的第一顾客, 员工期望决定着其对企业的满意度和忠诚度。企业需要员工不断为企业的发展努力工作, 而员工则需要企业能够满足其个人需求, 实现个人期望。企业通过加强员工期望管理, 激发员工内在动力, 从而提升企业凝聚力。
