服务背景论文范文（精选12篇）
服务背景论文 第1篇
国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究
目前, 国外关于顾客感知服务质量的跨文化研究主要分为两类:第一类是探讨和验证不同文化背景下的顾客对于感知服务质量构成要素的差异和程度;第二类是由于现有的顾客感知服务质量评估标准是在欧美文化背景下形成的, 具有强烈的“西方化”色彩。我们应探讨在非西方文化背景下, 顾客感知服务质量的形成特点。
1. 不同文化背景下顾客感知服务质量的形成特点
基于欧美文化背景所提出的衡量服务质量的五要素, 即可靠性、反应性、保证性、有形性、移情性, 在各种文化背景中都适用。但不同文化背景中的顾客对这些要素会有不同的理解, 所赋予的重要程度也不同。例如, 与低不确定性避免的文化背景相比, 在高不确定性避免的文化背景中, 顾客由于害怕风险, 会特别看重服务的有形性, 期望通过有形性要素来降低风险;与以集体主义为导向的文化背景相比, 在以个体主义为导向的文化背景中, 顾客追求效率, 对服务的保证性较为看重;而与以短期为导向的文化背景相比, 在以长期为导向的文化背景中, 顾客期望与供应商建立长期关系, 看重服务的可靠性、反应性、移情性等, 能够容忍服务失败, 并给予企业改正的机会。类似的研究还有, 在权力距离较大的文化背景中, 顾客对于服务的有形性特别看重, 这些有形性要素被看做他们被尊重的象征, 并且有助于维持他们与处于弱势地位的服务人员之间的权利距离。
通过对西方顾客和东方顾客对高档酒店服务质量评估的调查发现, 西方顾客更多地以有形的环境要素评估酒店的服务质量, 而亚洲顾客则更多地以服务的个性化要素评估服务质量。西方顾客由于其价值观是强调娱乐和享受, 因此在酒店服务体验中, 他们比东方人更看重服务的享受维度。
在个体主义和集体主义两种文化背景下, 顾客感知服务质量的构成要素具有很大差异。在以个体主义为导向的文化背景中, 顾客通过受过良好培训的员工和高水平的服务等评价服务的可靠性, 而在以集体主义为导向的文化背景中, 顾客则以企业的传统声誉来判断服务是否具有可靠性;以在个体主义为导向的文化背景中, 顾客更重视隐私和权利, 更多依赖电话、网络等非人际接触方式与企业交流, 而在集体主义为导向的文化背景中, 顾客则更强调遵守社会规范, 依赖人际接触与企业沟通。例如, 以个体主义为导向的美国顾客和以集体主义为导向的中国顾客对于服务质量的构成要素就有不同的理解。美国顾客认为零售商店多配备了解商品知识的员工是优质服务的体现, 而中国顾客则认为不被服务人员“盯着”, 自由地体验和选择商品是零售商店的吸引力所在, 是他们所提供的“更好的服务”。
在跨文化服务接触中, 顾客与服务提供者之间的文化差异越大, 服务供应商就越不能理解外国顾客由其文化背景所决定的服务期望, 因此, 外国顾客所感知到的服务质量越低, 不满意程度也越严重。欧洲和美国乘客因为其文化背景不同, 对航空公司服务质量的期望和评估均存在显著差异。日本游客和澳大利亚东道主对于感知服务质量构成要素的理解也有差异。日本是一个高不确定性避免的社会, 该国游客比澳大利亚人更重视服务的安全性, 需要东道主提供各种准确的信息, 降低人身和财务等风险;日本还是一个高权力距离的国家, 日本游客比澳大利亚人更看重服务过程中服务人员所表现出的尊重和礼貌。另外, 日本具有高语境文化, 日本游客的沟通方式不同于低语境文化的澳大利亚人, 他们会更多地关注对方的语音、语调、表情等外在表现。
从上述分析中可看出, 文化背景会影响顾客感知服务质量的形成。不同文化背景的顾客对于顾客感知服务质量的构成要素有不同的理解, 并且所赋予的重要程度也不同。
2.非西方文化背景下顾客感知服务质量的形成特点
基于欧美文化背景所提出的顾客感知服务质量的构成要素, 并不能涵盖非西方文化背景下顾客感知服务质量的全部内涵, 提出非西方文化背景的国家要开发基于本土的顾客感知服务质量的评估标准。由于日本是一个高权力距离社会, 讲究社会秩序、人与人之间的距离和等级, 因此服务人员的礼仪礼节、服务的正式性等是顾客感知服务质量的重要构成要素, 而这些都是基于欧美文化背景所开发的顾客感知服务质量评估要素中所没有的。
中国人重视人际关系的价值导向对于顾客评估感知服务质量具有重要影响, 而这些却未在西方的感知服务质量评估标准中得到体现。例如, 将服务质量的移情性界定为“以顾客为核心, 关注顾客的需求”并不能涵盖移情性在我国台湾顾客心目中的全部内涵。台湾人在人际交往中要求真诚、礼貌、慷慨等, 这使得他们对于服务的移情性具有更高的要求:顾客希望服务员要真诚、热情地为其提供服务, 而不是仅仅为了完成任务;希望企业在服务中要有礼貌, 能体现出真情;还希望企业能积极主动地服务, 主动预测顾客的需求并给予满足, 而不能仅仅追求“差不多”。
巴基斯坦是一个以集体主义为导向、高权力距离和高不确定性规避的社会, 对于服务效率和绩效不太看重, 但感知服务质量的构成要素中却包括真诚、个性化、正式性等。与西方人不同, 巴基斯坦顾客判断服务质量是否具有保证性的依据, 不是员工所具有的知识技能、礼貌礼节、自信和可信的能力, 而是来自其他顾客的口碑宣传, 获得平等的待遇也被视为服务质量是否具有保证性的体现。
上述分析进一步证实, 不同文化背景中的顾客对于服务质量构成要素的理解有差异, 所赋予的重要性也不同。在基于欧美文化背景所提出的感知服务质量的构成要素之外, 还应将服务的正式性、企业的声誉和口碑等列为顾客评估感知服务质量的重要因素。
国外关于顾客感知服务质量跨文化研究对我们的启示
根据国外关于顾客感知服务质量跨文化研究的成果, 结合中国传统文化的特点, 探讨顾客感知服务质量的形成特点, 有利于我国企业提高顾客感知服务质量。
1.注重服务的移情性, 树立良好的服务口碑和声誉
在日本、巴基斯坦、我国台湾等以集体主义为导向的文化背景中, 顾客非常看重服务是否真诚、企业是否真正关心自己, 服务过程能否体现出亲情, 他们要求服务具有移情性, 希望企业能积极主动地预测顾客需求并给予满足。此外, 服务可靠性建立在企业的传统声誉之上, 来自其他顾客的口碑也是顾客判断服务质量是否具有保证性的重要依据。
我国是一个以集体主义为导向的社会, 凡事以“关系”为本位, 顾客对于怎样接受服务比接受什么服务看得更为重要。因此, 企业要注重服务过程中的真诚和亲切, 要真正地对顾客表示关心、体现移情性。企业不仅要有好的服务设施、服务项目和服务环境, 更要有好的服务态度和服务礼仪。同时, 顾客更多地依赖口碑获得和传播信息, 对此企业要注重打造良好的声誉和口碑, 以提高顾客的感知服务质量。
2. 重视服务的正式性, 并使其符合社会规范
一个社会的权力距离越大, 在服务接触中, 人们越强调服务的正规性、有形性和可靠性, 越看重服务过程中服务人员所表现的尊重和礼貌。我国是一个权力距离较大的社会, 人们在人际交往中, 讲究礼仪礼节、遵守社会规范, 顾客希望通过这些获得被尊重的感觉。因此, 企业在实行优质服务的过程中, 要重视礼貌礼节, 注重服务的正式性, 并且使服务过程符合社会的规范。
3. 营造有形的环境氛围, 确保服务的安全性
在高不确定性避免的文化背景中, 顾客由于害怕风险, 因此期望通过设施设备、环境等有形性因素来降低风险。由于我国是一个高不确定规避的社会, 因此顾客较重视服务过程中的安全性, 这需要企业为顾客提供各种准确的信息, 降低顾客在人身、财务等方面的感知风险, 同时企业应营造有形环境氛围来降低顾客对风险的感知。
4. 积极进行服务补救, 与顾客建立长期关系
以长期为导向的顾客, 期望与企业建立长期的关系, 重视服务的可靠性、移情性等, 并且他们对服务质量的期望低于追求短期导向的顾客, 能够容忍服务失败, 并给予企业提高的机会。由于我国是一个以长期为导向的社会, 因此企业在发生服务失败时, 要积极采取补救措施, 提高顾客感知服务质量和顾客满意度, 以利于与顾客建立长期的合作关系。
5. 注重语境对顾客感知服务质量的影响
不同语境中的顾客, 在服务接触中沟通的方式是不同的。我国是一个高语境的国家, 人们在服务接触过程中, 不仅注意言辞本身, 同时对语气、表情、所处的物理环境等隐形的话语环境也会关注, 有时对语气、表情的关注甚至会超过言辞本身。因此, 企业要通过服务人员的语音、语调、表情等向顾客传达关心和尊重, 以提高他们的感知服务质量。
当前, 优质服务已成为企业提高竞争力的重要来源之一。企业和学术领域要共同探讨以集体主义、长期关系、高权力距离、高不确定性规避为导向的中国传统文化对于顾客感知服务质量的影响, 系统研究中国传统文化背景下顾客感知服务质量的形成过程和决定要素, 这对于企业有效配置资源、提高顾客感知服务质量和满意度具有重要意义。■
为人民服务的写作背景.DOC 第2篇
毛泽东主席的《为人民服务》是这样产生的今年9月5日，是为人民服务的光辉典范张思德同志牺牲60周年纪念日；9月8日，是毛泽东同志《为人民服务》发表60周年纪念日。张思德生前所在部队的几位同志挖掘新鲜史料，采写出——
在张思德同志牺牲60周年前夕，采访张思德生前的战友，走访张思德战斗过的地方，感慨颇多。60多年过去了，人们对张思德的事迹仍然记忆犹新。走进北京卫戍区某警卫师的营区大院，苍松翠柏环抱之中，猎猎五星红旗辉映之下，一座高大的半身铜像格外醒目，他，就是60年前，毛泽东主席《为人民服务》著名演讲中的主人公———张思德。
1933年8月，中国工农红军第四方面军解放了张思德的故乡———四川仪陇县六合乡，也就是现在的思德乡。在六合乡，红军成立了苏维埃政府，带领乡亲们打倒土豪劣绅、分田均粮，翻了身的乡亲们扬眉吐气、喜气洋洋。十里八乡的青年们纷纷踊跃报名参军。在这些热血青年中，有一个18岁、人称“谷娃子”的孤儿，他就是张思德。
张思德参加革命后，在战斗中浑身是胆，屡立战功，被战友们亲切地誉为“ 小老虎”。1933年冬，在夺取关口梁一役中，他在我军久攻不下的困境中，主动请缨，率领“尖刀班”绕山路、搭人梯，翻墙入寨，如“神兵天降”般冲进敌窠，全歼顽敌。1935年春，嘉陵江渡江作战前夕，红四方面军在总指挥徐向前率领下，在江东安营待命，设法赶造和寻找船只渡江。一个漆黑的夜晚，张思德凭着一身好水性，只身潜游到对岸，悄无声息地用镰刀割断两根缆绳，拖着两只船返了回来，为后来大部队在苍溪城南塔子垭渡口强渡西征，立下了战功。
长征途中，张思德在通信营任班长。进入草地半月以后，部队开始断粮，首长乘骑的骡马都被杀了充饥，战士们的皮带、枪背带也被煮着吃了，最后只能靠寻找无毒的野菜充饥。看似美丽的大草地上其实毒草丛生，一不小心就有可能付出生命的代价。为此，每次采摘野菜时，张思德总要先尝一尝。一天中午，张思德找到一种极像水萝卜的野草，便摘下一片放进嘴里嚼了嚼，味道甜甜的。可没过一会儿，他的肚子疼了起来，接着呕吐出一口口清水，只觉得天旋地转，他急忙向身边的战友喊道：“快，这菜有毒，快告诉大家别采。”说完便失去了知觉。《为人民服务》是毛主席在参加张思德同志追悼会时作的即兴讲演。一名普通警卫战士何以这样深深打动了党的领袖，他们之间有着怎样的革命情谊？
由于长征途中以及在历次战斗中的出色表现，1943年初春，张思德被选派到中央警备团内卫班当警卫战士，在毛主席窑洞前执勤站哨。张思德十分激动，暗下决心要好好工作，做毛主席的忠诚卫士。
雨天换哨，少不了他；雪天上岗，他总要多站一个时辰。每天一起床，张思德就轻手轻脚地把毛主席窑洞前的院子打扫得干干净净。主席经常走的路段，只要有一点坑坑洼洼，他就铲来黄土垫平、踩实。主席外出开会，张思德总是把冲锋枪和马灯擦得锃亮，提上水壶，早早地等候在车子旁。他认为：在毛主席身边做的每一项具体工作，都和中国革命的伟大事业紧紧地联系在一起。
毛主席乘坐的黑色轿车是爱国华侨陈嘉庚先生赠送的，车身宽大，车后有一个专供警卫人员站立的踏板。为保证毛主席的安全，每次出车，都要有一个同志站在车后担任警戒。张思德每次都借口“我喜欢冷风吹”而“抢占”警戒位置。冬天，寒
风凛冽，滴水成冰，按规定执勤时可以放下棉帽的帽耳，但他担心会因此影响视线和听力，有情况不能及时反应，总是不肯放下，以至于耳朵上长了冻疮。毛主席多次关切地劝他注意保暖，他总是憨憨的一笑。
张思德参军11年，同期入伍的同志有的已当上了团长甚至旅长，张思德从不计较个人职务的高低。军委警卫营与中央教导大队合编时，领导决定张思德由班长改为战士，他愉快接受：“当班长是革命的需要，当战士也是革命的需要。” 1944年上级组织一个小分队去安塞烧炭，张思德第一个报名，被任命为副队长。他对战友们讲：“烧炭是为了战胜敌人的封锁，夺取抗战胜利。”
1944年9月5日，为了多出炭，张思德在完成自己任务的同时，又参加了突击队，与战友小白一起开挖了一孔新窑。中午时分，由于土质松软，加上雨水渗透，即将挖成的窑洞突然塌方。危难时刻，张思德奋力把身边的战友小白推出窑外，自己却被压在窑内，不幸牺牲。
张思德的牺牲，使毛主席非常难过，对他的后事安排多次作出指示，个中缘由，正如《为人民服务》中所说：“张思德同志是为人民利益而死的，他的死是比泰山还要重的。”
噩耗传来，内卫班的同志个个失声痛哭。考虑到张思德是毛泽东等主要领导同志的警卫员，警卫队队长古远兴决定把消息直接报告毛泽东。
“主席，张思德牺牲了。”古远兴走进毛泽东的办公室，见他正聚精会神地批阅文件，几次张口又止，最后才小声地说了出来。
毛泽东闻讯后，惊讶地放下笔，要详细了解张思德牺牲的经过，听后默然良久沉痛地说：“张思德是好战士，站岗放哨，还陪我外出过，很熟悉。”
点燃一支烟，毛主席站在窗前，深情地望向张思德牺牲的安塞山，问：“张思德现在安放在什么地方？”
“还被压在炭窑里，正在组织人往外挖。”古远兴答道。
毛主席显然生气了：“怎么能这样呢？要尽快挖出来。放哨看好。山里狼多，要是被狼吃了，你的队长就不要当了。”
随后，主席又点燃了一支烟，数着指头给古远兴下了三个指示：“第一，给张思德身上洗干净，换上新衣服；第二，搞口好棺材；第三，要开个追悼会，我要去讲话。”
战友们把张思德同志遗体抬到安塞当地村子里后，毛泽东同志专门派一辆汽车将遗体拉到了枣园。
9月8日下午，陕北的天空灰蒙蒙的。延安凤凰山脚下的枣园广场上，张思德同志追悼大会的会场庄严肃穆。会场的土台搭起棚布，主席台两侧摆满了战友们用亲手采集的山花编织而成的花圈，台中央悬挂着张思德同志的遗像，像旁挂着毛主席亲笔题写的挽联：“向为人民利益而牺牲的张思德同志致敬”。
下午一点多钟，追悼会尚未开始，毛泽东同志就头戴八角帽、身穿粗布衣，在李克农和杨尚昆同志的陪同下从枣园的住所走出来。这天，主席的脚步沉重而缓慢，往日和蔼的面容如今显得严肃而庄重。走进会场后，主席抬起上面有他题字的花圈，亲手放到张思德遗像前，默哀许久。随后，当中央警备团政治处主任张廷祯介绍完张思德29年的生平事迹后，毛主席即兴作出了这篇著名的演讲。
毛主席的讲话，是深知张思德的经历有感而发的。历时一个半小时的讲话，对为人民服务的意义，阐述至详，在场的同志无不受到深刻教育和鼓舞。
会后，毛主席的秘书将这次口头讲演整理成文，呈给主席审阅。毛主席看后，稍事斟酌，随即在文章的上方一挥而就，从此“为人民服务”这5个遒劲有力的大字，便成了这篇著名讲演的标题，成了中国共产党人的一面旗帜。
在查阅史料和走访史学专家及多位聆听《为人民服务》讲演的亲历者过程中，我们还了解到关于《为人民服务》的一些史实：
——1944年9月21日，《为人民服务》的讲演以新闻稿的形式在延安《解放日报》第一版上发表。
——1945年4月，具有重要历史意义的党的第七次全国代表大会在延安召开。“全心全意地为人民服务”，被鲜明地概括为我党我军的根本宗旨，并写进“ 七大”报告。
——1945年9月，毛泽东同志给《大公报》题词：“为人民服务”。
服务背景论文 第3篇
一、新公共服务，服务型政府
二十世纪80年代以后，在西方发达国家，普遍出现了大规模的政府再造运动，这一运动被冠以不同的称号，如“管理主义”“企业型政府”“后官僚制典范”等，尽管名称各异，但基本上却描述着相同的现象，即以现代经济学和私营部门的管理理论为自己的理论基础，主张在政府等公共部门广泛采用私营部门成功的管理方法和竞争机制，重视公共服务的产出，以此对以官僚制为基础的传统行政模式进行了批判。
新公共管理理论改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系，是对传统的公共行政模式的一种全面否定，体现了一种政府管理形式上的变革。新公共管理运动有力地推动了西方国家的公共行政改革，为西方国家摆脱财政危机、管理危机和信任危机起到了积极作用。但新公共管理理论在日益显现其主导范式地位的同时，也遭到了来自多方面的质疑乃至尖锐的批评，而新公共服务理论试图在承认新公共管理理论对于改进当代公共管理实践所具有的重要价值并摈弃其固有缺陷的基础上，建立一种更加关注民主价值和公共利益，更加适合于现代公民社会发展和公共管理实践需要的新的理论选择。事实上，在新公共服务理论中我们可以看到，它的理论灵魂就是围绕着公民权在民主社会中的发挥，以及政府该怎样为公民服务这个基本点展开的。
“新公共服务”指的是关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色的一套理念。登哈特在《新公共服务：服务而不是掌舵》一文中明确提出了新公共服务的内涵：(1)服务而非掌舵；(2)追求公共利益；(3)战略的思考，民主的行动；(4)服务于公民而非顾客；(5)责任并不是单一的；(6)重视人而不只是生产力；(7)超越企业家身份，重视公民身份。
作为一套指导整个行政运行的价值观念，新公共服务是一种全新的服务理论。在这一视角下，公共行政的主要使命是为公民服务，公共行政的着力点既不是传统公共行政所强调的“划桨”，也不是新公共管理所突出的“掌舵”，而应该是建立具有资源聚合力与现实回应力的公共机构，更好地承担起服务于社会公共利益的职责。因此，将“服务”而非“掌舵”当作政府部门的根本职责成为政府部门观念重塑的重点，根据这一理论重构政府结构，建设服务型政府成为新公共服务理论在现实行政改革领域的实践。
二、基于新公共服务的中国服务型政府建设
建设服务型政府，需要我们按照科学发展观的要求，从我国的实际出发，大胆学习借鉴国外新公共服务的成功经验，不断提高公共服务的质量和水平。依照现在情况，政府应该采用下列措施：
(一)服务行政。政府的主要功能应该换成公共服务，而服务并非掌舵。在这个新的视角中，政府的主要角色不是只通过规则和法令指示民众的行动，也不只是建立一系列规则和激励以指导人们行为的适当的方向。在这一个程序中，政府的角色被从控制和议程设定转化为促进谈判或斡旋解决公众的问题。改革之后一段时间，中国政府是经济建设型政府。而市场经济发展到一定阶段，随着社会不确定因素的逐步增多，政府就要强化其公共服务的职能，强调重视人而不只是生产率。有很长的一段时间，虽然我们提出经济和社会的和谐发展，但在事实上，通常把企业发展放在首要位置，使社会发展严重滞后于经济发展。政府把自己的主要职责放到管理社会公共事务、提供有效的公共服务方面，才能使社会发展与经济发展同步，有效地应对各类突发性公共事件。政府要把主要职能转向公共服务，及时对公众的各种需求做出反映。服务行政能够提高公共服务的效率，解决公共服务供给的不足。
首先，公共服务意识薄弱。在行政管理过程中，一些部门和公务人员服务意识差，如自视为高人一等的管理者，对民众的公共需求视而不见，漠不关心；行政行为仅从本部门或个人的利益出发进行价值判断，对己无利可图的事情不闻不问，无所作为；固守落后的行政观念，重管理控制轻服务等，导致“门难进、脸难看、事难办”的现象层出不穷。这些问题的存在，严重损害了党和政府在人民群众中的形象，造成干群关系紧张、官民对立和冲突不断出现。
其次，公共服务效率低。在管制行政模式下，政府将其职能触角延伸到了社会生活的方方面面，并通过政府部门对权力的分割和支配，控制着社会生活的各个领域，管了许多不该管、管不了也管不好的事。同时，政府机构规模不断扩大，层级和程序繁多，机构之间扯皮推诿现象屡见不鲜。政府对公共服务的垄断和竞争机制的缺乏，导致公共服务的质量不高，效率极其低下，难以满足广大民众日益增长的多样化的公共需求。这些现象的存在势必会恶化政府形象，造成政府诚信危机，这必然会阻碍和谐社会的实现。
再次，公共服务总量不足。我国政府长期以来充当了经济建设的主体和投资主体的角色，却忽视了公共服务的提供，国家对公共服务的投入严重不足，导致我国公共服务的发展长期滞后于经济增长，公共服务的需求和公共服务供给的矛盾不断扩大。例如，我国公共教育、公共卫生和社会保障等公共服务方面的支出所占GDP的比重都低于世界平均水平，公共服务与公共需求之间的不平衡问题，已经制约了我国经济发展和社会全面进步。
最后，公共服务分配失衡。我国社会结构的调整相对滞后于经济结构的调整，教育、科技文化、医疗卫生等社会公共事业的发展落后于经济的发展，造成了社会发展与经济发展的失衡。我国的公共服务的分配失衡现象主要表现为：地区失衡，由于长期以来的经济发展的不均衡，东部经济发达地区公共服务水平远高于中西部地区；城乡失衡，由于我国的特殊国情，对农民的公共服务水平大大低于对城市居民的公共服务水平，体现在家庭转移，性收入占纯收入的比重上，即农村居民转移性收入的比重比城镇居民转移性收入的比重低。部分农村地区由于公共服务严重短缺，出现了因教育返贫和因病返贫的问题。贫富失衡，广大低收入者及生活无法得到保障的弱势群体得到的公共服务严重不足，远不能满足他们对公共服务的基本需求，与高收入者与强势群体享受的公共服务存在着相当大的反差。这些现象如果得不到有效遏制和彻底解决，必然使社会各阶层、地区、利益群体间的差距拉大，冲突和矛盾更加激化，导致社会的动荡不安。
(二)民主行政。新公共服务要求关注公众的利益和民主价值。在新公共服务中，公共利益是目标并非副产物。政府的主要工作是了解公众的利益，确保其健康和安全。一个政府一定要把公共利益放在首
位。服务型政府应该注意社会的公正和正义，建立完善的社会系统，尽力解决市民的问题。民主行政需要民主的行动，市民将会扮演政策形成和落实中一个比较活跃的角色。民主行政将会有益于解决中国公共服务的不平衡分配。新公共服务要求战略的思考，民主的行动。服务型政府工作的重点应关注社会公平与正义，加快建立社会保障制度。根据中国现实，尤其是相当多人口处于贫困状态，且很多劳动者在短期内难以进入制度化社会保障体系的现实，必须将最低生活保障制度建设作为整个社会保障体系的重中之重。让公民来参与决策的制定，并且让公民和政府共享政策制定的权力，培养公民的责任和风险意识。公民与政府分享公共政策的制定权，是建设自治机制的关键，以此可以提高公民参与治理的能力。并且，让公民参与公共政策的制定，在某种程度上会提高公民的社会责任感和主人翁意识，提高公民对政策的理解和接受能力；同时，公民参与也重新确立了公民对政府的信任和支持。以公民为主导的公共服务意识与民主的理念是紧密相连的。如果政府在提供公共服务的过程中强调公共服务以公民为中心，无疑对推动民主建设具有重大的意义。
(三)责任行政。新公共服务强调政府的责任不是单一的。新公共服务理论强调的公共服务提供中的责任政府意识是非常明确和深刻的。应创立一种切实有效的分配和实施集体责任的机制，以改变过去那种模糊的共享公共服务责任的观念。公共服务改革之前，政府雇员或政府行政官员主要是对民选的政治官员负责。行政人员是执行者，政治家是政策制定者。公共服务的提供方式改革之后，行政人员主要是对公民负责。“公民是服务的客体，同时公民作为纳税人又是公共服务的购买者，政府与公民的关系实际上是一种委托代理关系，作为公民的代理人，自然是要向公民负责。新公共服务提倡者认为，公共行政人员不仅要分享权力；而且要和公民共同努力，解决问题。他们必须认识到，自己在治理过程中所扮演的角色是责任的参与者或承担者，而不是企业家。
(四)人本行政。新公共服务重视人，而不只重视生产率。要把实现全体社会成员的公共利益、保证人们的健康和安全作为政府的主要职责。温家宝总理说得好，一个负责任的政府，必须时刻把人民的利益放在第一位。人本行政能直接地改善公众服务的意识。如果政府强调提供公共服务的中心是公民，无疑将会极大地推进中国的服务型政府的建设。新公共服务理论强调，要重视与公民的关系，尊重公民。不管是由政府来提供公共服务，还是由非赢利性的组织或私营部门来提供公共服务，都不要将公民仅仅看成是生产力。公民是服务的接受者，因此作为纳税人有权力选择和参与公共服务的决策。在我国的公共服务理念中，如何真正体现人本主义的关怀，也是建设服务型政府的关键。政府应破除高高在上的管理者的传统观念和思维定势，鲜明地确立自己是社会公共服务责无旁贷的供给者的理念，以工作效率、服务质量、公共责任和社会公众的满意度作为公共绩效的评价指标。
大数据背景下图书馆服务体系的创新 第4篇
计算机和互联网的飞速发展推动了数字技术的进步,网络技术日趋完善,大数据时代已成为重要的社会背景,近年来,随着社会各单位企业对大数据技术投入力度的加大,更是掀起了网络数字化的浪潮。大数据逐渐发展为时代背景,它改变了人们的思维习惯和生活方式,让人们对世界产生了新的认知。图书馆作为储存和传播知识的重要载体,也不可避免的受到了数字化的影响,图书馆的服务和管理手段得到升级完善,资源存储和查询方式也发生了转变,服务体系也面临着新的机遇和挑战,在大数据时代背景下,图书馆若要取得持续发展,就必须革新服务体系,优化服务品质。
1 大数据对图书馆服务提出的挑战
随着数字化的发展,信息数据的分层必然朝着深层次发展,数据形态也将呈现出多样化的特征,因此,大数据以其独有的利用价值,必将成为生产力发展和竞争的前沿领域,数据处理则将成为一个拥有巨大发展潜力的新兴行业。而图书馆的应用技术、服务导向、数据对象等和大数据则有着密不可分的联系,由此可见,大数据对图书馆服务产生了很大影响,为革新图书馆服务体系提供了有利条件,但同时也向图书馆服务体系提出了新的挑战:
1.1 复杂性挑战
首先,大数据时代背景下图书馆的数据类型更加复杂。随着信息技术的发展,数据产生的方式也呈现出多样化的特点,数据类型也相应增加,这就需要图书馆研究开发新的存储、采集和分析处理技术。例如随着网络社交形式的普及,文本数据逐渐缩短,这些短文本给出的下文信息较少,致使图书馆在分析文本语义、情感和主题时产生了较多困难。
其次,随着大数据时代的来临,图书馆的数据结构变得更加复杂。以往图书馆处理的数据对象都有明显的结构特征,很容易分清类型并存储到相应的数据库中。但随着移动计算机、信息传感器等技术的进步和发展,数据生成方式趋于多样化,数据对象也涌现出多种格式,总体趋于非结构化,其中包括视频、文本、图片和文档等。这种非结构化数据不仅容量大,而且内容丰富多样,并且呈现出多变性,给图书馆的数据分析和收集带来了巨大挑战。
最后,在大数字时代图书馆的数据模式也变得更为复杂。在大数据时代,数据规模迅猛增长,与之相应的数据的内在模式更是成倍增加。这就要求图书馆服务体系不仅要熟悉各种类型的数据模式,还要注意把握数据对象间的相互作用。分析和存储这些多模式数据需要掌握信息网络、文本开发、图像处理等技术。此外,大量非结构化数据蕴含着很多噪声及没用的信息,这就需要图书馆服务体系以最快的效率去伪存真,剔除无用信息,保存实用数据。让客户通过搜索引擎从这些非结构化的数据中检索出需要的信息和数据。
1.2 不确定性挑战
首先,在大数据时代,数据本身就带有极大地不确定性。数据采集方式、数据集成、客户应用需求等因素使得数据存在不同程度的不确定性。图书馆以往处理的传统数据都拥有明显的结构性,因此,当面对这些高维度、大密度、多类型的不确定性数据时,传统的处理技术显然已经无法满足需求,这就要求图书馆服务体系要尽快研发新的技术,来应对这些非结构数据。目前,我国图书馆多采用概率统计的方法来处理这些不确定性数据。近年来,计算机硬件发展较快,为图书馆处理不确定性数据提供了效能上的帮助。但总体而言,该领域仍有许多问题需要相关行业和学界探究处理。
其次,在大数据时代背景下,图书馆要处理的数据模型存在较大的不确定性。大量的不确定性数据要求图书馆服务体系研发新的处理技术,针对非结构数据提出相应的模型方法,并能够准确把握新模型的复杂程度、表达能力和开采力度。目前,我国图书馆在对不确定数据的系统设计与建模方面,主要采用“可能世界模型”的观点,即在某种特定的数据结构规范中,应该将每种数据的所有状态都进行描述。依据这种观点产生的模型过于复杂,很难能形成一种通用的模型结构,来处理具体的数据类型。在图书馆服务体系的实际操作中,经常采用简化的模型描绘那些非结构数据的特点,例如,同分布假设和独立性假设等。概率模型不仅具有较强的表达能力,而且可以对非结构数据的相关性进行自动建模,因此,被我国图书馆广泛应用于处理非结构数据中。但同时也应注意,在管理和挖掘数据方面,不确定性模型的构建应该充分考虑对数据传输、查询、采集、展示和检索等方面产生的影响。
最后,在大数据时代,数据学习也存在某种程度的不确定性。图书馆建立数据模型通常都需要学习模型参数,寻找模型最优解是学习模型参数面临的最大难题。因此,以往图书馆都是采用不确定法来寻找相似解,然而在大数据时代,这种传统的学习方法却无法应对大数据产生的时效挑战,如何改革以往的不确定学习法,使之适应新的数据模型需求,成为当前图书馆服务体系急需解决的问题,也是当前学界和高校研究的重点,例如在进行矩形运算时,可以采用将数据分块计算的方法,这样可以利用多台计算机同时运算,极大地提高了处理数据的速度。近年来,针对数据学习的不确定性,图书馆服务体系提出了“非参模型法”,以此来应对非结构类型数据的参数和复杂度。但这种模型计算法具有一定的复杂性,如何将其分布式的运用到大数据处理中,还是一个需要探讨的问题。
2 大数据背景下图书馆服务体系的创新途径
传统的图书馆服务体系显然已经不能满足大数据时代的需求,无法应对大数据时代背景提出的挑战,因此,为了充分运用大数据时代提供的资源,并以此为契机推动图书馆产业更快更好发展,图书馆服务体系必须做出相应改革,寻找创新途径,笔者根据多年研究经验,针对图书馆服务体系创新提出以下建议:
2.1 高度重视用户的数据和信息
在大数据时代背景下,拥有、利用、融合、挖掘多种类型数据已经成为当前图书馆行业竞争的关键,因此,加大信息资源的开发和采集也成为关系图书馆发展的重要因素。所以要提高图书馆的服务质量,首先就要重视用户数据信息,即图书馆建设所需要的数据网络和文献资源,以及当前图书馆还无法进行的非结构数据,这主要是指用户的信息行为数据。图书馆只有大力挖掘和分析这些用户数据,才能得到决策参考。
2.2 提高服务的智能化程度
大数据时代背景下,图书馆需要更高更新的技术,以及高标准的智能化服务。因此,图书馆首先要充分运用智能化技术来自动采集和处理那些高级复杂的数据信息,最大限度的节约人力物力,弥补人工操作的不足,这也是数据图书馆的主体功能。例如,可以运用智能技术获取非结构数据的关键词和相关数字,节省的人力物力可以运用到图书馆建设中。其次,要完善智能服务手段,提高智能服务水平,对生活数据、非结构数据、社交信息、半结构数据等进行分析和处理,为客户提供所需的资料信息。
2.3 充分利用复杂的数据分析技术
大数据时代对图书馆服务体系在技术应用方面提出了更高的要求,例如网络分析、数据融合、聚类分析、数据集成、可视化分析等已经成为未来数字化的发展趋势。虽然目前关于这些技术的研究还处于初级阶段,还无法准确把握这些数据分析技术的发展趋势,但很多学者已经开始对网络社交产生的非结构化和半结构化数据进行采集。希望通过对这些内容的研究,满足用户聚类和关联规则的需求。
2.4 创新和重构服务模式
随着大数据时代的到来,传统的物理图书馆开始逐渐转化为数字化图书馆,图书馆服务体系也随之变化,传统的线对点、点对点、面对点的服务模式已经逐渐被抛弃,取而代之的是一体化服务。不仅服务的途径、方式发生了变化,基础服务理念也发生了重大转变,数字化图书馆将大数据作为基础,围绕智慧服务、数据汇聚、知识服务、信息加工等内容展开。大数据时代背景下,图书馆要收集和分析的数据资源是巨大的,这些资源主要包括科研成果、各种访问、文献资料、社交日志、学术交流等,图书馆通过数据发布、存储备份、数据共享、元数据加工等手段将这些数据实现无缝链接,将各种数据资源融合在一起,形成信息量丰富的知识库,用户可以通过索引的方式快速便捷的获取所需资源。这些数据资源一般来自各个单位的知识库,因此,图书馆可以利用自身优势条件将这些资源进行传输、采集和定位。同时,还可以对各种资源实行开放式管理,让用户不仅是数据资源的接受者,还是信息数据的发布者。此外,图书馆应在大数据时代背景下重构服务模式,通过加工整理海量的数据资源,建立数据模型,增加数据的价值,进而满足客户的知识需求。
服务背景论文 第5篇
关键词：电子商务;大数据;服务模式;研究
较之于传统的营销市场而言，电子商务发生了非常大的改变，其主要是基于互联网进行商业交易，原有数据分法已经无法有效满足现代商务需求。电子商务可对各环节数据进行分析和存储，改进企业不足之处，增加企业交易量。在当前大数据时代背景下，电子商务服务模式革新，主要表现在以下几个方面。
1强化信息检索，提供个性化服务
作为公共信息平台，互联网上有海量信息，消费者通过网络可以购买所需的商品、服务，检索是一种较为常用的方法。然而，大数据技术方法的运用，大大提高了信息检索精度，从而让用户可在海量信息中快速找到所需的信息资源。在此过程中，电商企业应当不断创新业务，提供服务定位准确度，并对产品进行细分、细化，从而使消费者在浏览网页时精准定位服务，节省检索时间。同时，还要为广大消费者提供个性化服务，及时引导客户，立足于个性化服务水平提高与提供第三方服务的有机结合，深挖导购型服务模式。需大数据集合体，比如消费者浏览、购买以及消费喜好等历史记录。电子商务本身也有短板，仅靠视觉、服务以及搜索引擎等营销工具进行消费。比如，在销售香水时，用户不闻气味是难以做出购买决定的。
对于这一交易瓶颈，电商企业应当抓住大数据竞争特点，针对大数据深挖数据，以此来创造商机。通过挖掘大数据，可导出个性化服务和导购方式。
一是，个性化广告。在浏览网页时看到某公司发布的广告，而且该产品或者服务正是自己所需的。该种现象背后的主要原因在于利用了大数据，通过对消费者的网页浏览分析，给用户推荐广告。以Google为例，之所以Adsense业务可以很好地提高所做广告成效，究其原因，主要是对消费者或者潜在消费者进行搜索，并且深挖他们对网站的关注度，并在网上追踪消费者的浏览动向，在联盟网站上为消费者提供兴趣匹配的产品和服务。
二是，个性化推荐。以京东网、淘宝网等较大的电商平台网站为例，诸多产品使消费者举棋不定，消费者常做的事情就是反复对比产品、服务的优缺点，在查看买家评论以后，做出是否选择购买的决定。然而，在此过程中用户非常痛苦，若后台可以对海量消费者行为信息数据及时、全面地进行分析，并且推荐阶段性产品或者服务，则可以有效增加销售额。从实践来看，常用的推荐算法是物品相似度、用户相似度基础上的推荐，而多数电商平台和网站上采用的是物品相似度推荐，如何对用户兴趣进行准确度量是一个非常难的课题。用户相似度推荐多应用在新闻评论上，比如根据女性客户所填写的相关受孕信息，美国WebMD就会定期给这些准妈妈们邮寄EDM，并且提醒她们在各个孕期需要注意的相关事项，比如产前思想准备、心理和生理变化、需摄入哪些营养成分以及产后如何尽快恢复和婴儿育养等内容。从国内市场来看，推荐业务的网站有“当当”“亚马逊”等网站，主要针对的是消费者所需，给予他们动态的信息推荐。比如，亚马逊网站的核心推荐引擎是消费者在过去某段时间内行为总结，其中包括消费者的收藏商品、喜欢商品以及浏览足迹等。
2降低流通环节成本，细化领域服务
大数据时代背景下的电子商务技术应用，使人们不再局限于时间、空间的约束，也不会出现传统购物过程中的诸多限制，可按照个人的意愿网上购物，商家与消费者之间的`交流就会比较多。大数据时代，网络成了一个“地球村”，商家可直面全球各地的消费者。对于各地区、各类型的消费者而言，商家可收集其信息资料，通过数据分析，快速找到与之相匹配的消费者或者消费人群，大大缩减了产品、服务的中间流通环节和成本。同时，还要进一步细分领域服务，并且立足于专业服务、中间服务之间的有机结合，深挖细分品牌电子商务服务模式。从国内限制来看，可用多头垄断来形容国内电商，比如京东、淘宝以及当当和亚马逊等电商企业，它们占据了大半个市场，而中小型电商企业的崛起非常困难。
之所以会出现这样的问题，很大程度上是因为物流、营销成本之间不匹配。在当前大数据时代背景下，我们应当准确把握住垂直细分领域的各个环节，做精、做专，才有机会赢得一席之地。值得一提的是，行业垂直细分的电商网站规模一般都比较小，而且成本相对较低，可以有效发掘和分析消费者的信息资料，从而使之更加专注于为特定群体提供高质量的服务，而且也更能够有效了解产业链上的客户所需。以服装行业为例，麦包包、凡客等，在网上已经找到了自己的垂直细分领域，并且与上下游企业共同打造产业链，从而实现了短周转率、零库存，大大降低了运营成本，提高了效率。再如，服务行业，最近一段时间名声大噪的“嘀嘀打车”即为一个典型的案例。这款打车软件与手机联系起来，正在孕育一个细分市场，在前3个月时间里就积累了超过5000辆出租车，确保用户在市区以及非交通高峰期，能够在一分半时间内利用“嘀嘀打车”软件成功打上车。利用手机软件打车市场建立伊始，“嘀嘀打车”需要广大出租车司机们认知、认同和应用，为司机们有效降低空载率、让更多乘客受益，起到了非常重要的作用，同时这也是其服务模式革新的成功体现。
3保证云信息存储及数据产品服务质量和效率
大数据时代，电商企业在其发展过程中需要存储、处理大量的信息资料。传统信息资料的存储模式，已经无法有效满足新时期电商企业的需求;然而，云存储技术的应用，为其提供了安全、便捷的储存空间和服务。为了满足广大客户的存储需求，科技公司纷纷推出云存储，其功能非常强大，而且信息调用质量、效率以及安全性更高，深受电商企业欢迎。同时，数据产品服务也是大数据时代背景下电子商务服务模式革新的表现，其主要是基于基础服务与自主服务之间的相关结合，充分挖掘数据服务模型。当前时代，数据的重要性不可估量，每一个电商企业都想获取顾客信息，然而传统模式下它们却没有预算、技术允许解读大数据。在该种情况下，对于那些具有一定的平台、资金的电商企业可利用自身优势，将所获得的信息数据产品化包装以后销售给中小企业，这是电子商务服务模式的基本架构。比如，GNIP基于若干个API的应用，将数据信息集合成统一格式，有利于Twitter以及Facebook和新浪的微博等网站进行数据挖掘;再如，淘宝基于专业数据挖掘技术的应用，形成了一个面向商家的数据产品，并且利用淘宝这一数据开发平台形成的第三方数据进行新产品研发。大数据时代背景下的电商企业，对消费者数据信息的需求量更大，将数据信息构建需要搭接销售环节，将成为新型数据服务模式。
4结语
总而言之，大数据时代的到来，使得大数据信息处理技术以及云存储逐渐成为现代电商企业的竞争力所在，通过对收集到的数据信息分析研究，不断革新电子商务服务模式，可以为电商企业带来更多的发展思路。大数据时代背景下，电商企业如何利用先进的技术手段深入挖掘有价值的信息来提高服务质量，成为当前电商企业面临的重要课题。
参考文献：
[1]高小东。大数据时代下电子商务服务模式的创新探讨[J]。知识经济，(3)：34，66。
[2]高小东。基于大数据背景下的电子商务模式的创新[J]。电子商务，(11)：7，15。
[3]蔡永鸿，刘莹。基于大数据的电商企业管理模式研究[J]。中国商贸，(31)：7475。
服务设计背景下的新型食品网络研究 第6篇
关键词：服务设计 新型食品网络 用户体验 创新
中国分类号：S611
文献标识码：A
文章编号：1003-0069（2015）03-0128-02
1 服务设计理论
近年来服务设计越来越被学术界和产业界所推崇，服务设计的核心是什么呢？服务设计是以人为中心的设计思想系统化的产物。服务设计强调的是对于整个系统的解决方案，全局性思维是服务系统设计的关键。区别于单个的产品设计，服务设计的设计点更精确，在整个系统的设计过程中都贯穿以用户为中心的思想。服务设计关注的是，在整个服务系统中与用户的接触点的设计，目的是使用户在使用系统的过程中，快捷、高效的完成任务，并获得良好的用户体验。服务系统设计还关注在整个系统中不同利益相关者的交互行为、角色转化、利益关系等。（图1）
随着用户体验思想的深入人心，非物质主义设计得到了发展，产品提供给用户的不再是简单功能的满足，更多的是给用户带来的体验，以及用户在使用产品过程中享受到的服务。在这样的情境下，服务设计的方法越来越多的运用到设计的过程中，作为设计师，更应该完成创新的服务设计，满足社会可持续发展的需要。
2 新型食品网络
2.1新型食品网络的概念
新型食品网络是相对于传统的食品网络而言的，这里的食品网络指的是食品（本篇论文主要指种植的蔬果）从生产者到消费者的过程。新型食品网络又是相对于现有的农户、经销商、消费者这样的传统的食物流通链条，新型食品网络面向的是现有的从农场直接到消费者的产业模式，实现的是与消费者的直接对接。二十世纪中期，常规的食品网络逐渐形成，其生产模式是大规模的工业生产，各级批发零售商进行销售，之后食品才到达消费者的手中而新型食品网络缩短了常规食物供应链条，或是对所有环节创造性的变革。
新型食品网络的是在人们对食品安全的高度关注的背景下产生的，它首先在小范围内或局部基于人们特定的生活方式展开，主要解决他们的主要问题和矛盾，然后进一步推广开来。目前新型食品网络的体现形式有：有机农场、社区支持农业（CSA）、有机农夫市集、城市农业等。
2.2新型食品网络的发展
近几年，国内新型食品网络逐渐推广开来，在学术界与产业界共同推进。2012年由清华大学美术学院、小毛驴市民农园、分享收获CSA农场创建了“创新食品网络”，其目的是通过设计促进新型城乡关系的形成，并传播可持续生活方式国内新型食品网络的表现形式有：社区支持农业（CSA），如北京的小毛驴农场，有机农夫市集，小区种植，及其他一些自发性的组织。这些新型食品网络的现象是近几年逐渐出现的，这些局部的社会变革反应了社会创新的发展。但是这些新型食品网络目前还不完善，在发展中遇到了很多困难和问题，所以需要设计的力量进行干预和指导。
2.3新型食品网络的表现形式及案例
（1）CSA社区支持农业
CSA社区支持农业源于20世纪70年代的瑞士，并在日本得以发展，随后在世界各国推广开来。CSA推崇的是一种风险共担的形式，消费者和生产者共同承担种植带来的风险。生产者种出安全放心的蔬果，并直接送到消费者手中，没有其他的中间商。这种新型食品网络的产生是基于消费者对安全、有机蔬果的追求，生产者与消费者之间的充分信任是这种模式顺利进行的保障。
CSA社区支持农业在国内取得快速发展是符合时代发展需求的，人们的物质生活水平不断提高，对蔬果的质量追求越来越高，加上国内食品安全问题时有发生，安全、放心的有机蔬果是人们所需要的。这种局部的社会变革标志着社会创新作为一种新的力量在推动人们生活方式的转变，然而这些新型食品网络的形式尚不完善，需要有设计的力量来进行指导干预。（图2）
（2）城市农业
城市农业是人们寻求健康安全蔬果的另外一钟新型食品网络的形式，主要表现为小区种植，阳台种植，天空菜园等。小区种植主要是利用小区里的有效空地，进行的一系列的种植活动。阳台种植，就是在阳台通过特定的栽培容器进行种植生产的。天空菜园，是利用屋顶的空间在种植箱内进行种植，上海的V-ROOF天空菜园就是典型的成功案例，不仅满足了人们对健康蔬果的需求，更是带来在种植生产过程中的体验。（图3～图5）
（3）新型食品网络的创新探讨
关于在新型食品网络方面的创新探讨，江南大学设计学院曾多次组织关注食品安全的DESIS研讨会或工作坊，并在本科和研究生的教学中进行实践。同济大学也发起设计丰收项目，同当地的新农人以前实践有机农业。设计丰收旨在通过整合资源，完成一个社会创新设计研究项目。近几年，国内新型食品网络逐渐推广开来，在学术界与产业界共同推进。
3 新型食品网络的服务设计分析
根据国内新型食品网络的具体表现形式，从服务设计的视角来进行干预和指导，使用户得到安全放心的蔬果和更好的体验。把蔬果从田间道餐桌的整个过程都考虑在内，在每一个服务触点都进行相应的设计。根据现有情况的调研和分析，对新型食品网络的用户大体可以分为：注重饮食的高收入白领，家里有孩子或者孕妇的家庭，追求品质的高端人士。针对目标用户和具体的场景，新型食品网络的服务设计具体可以从以下几个方面展开：
（1）建立信任。目前新型食品网络如有机农场、社区支持农业CSA、有机农夫市集等都是以有机蔬果或是绿色无公害的安全蔬果而备受消费者推崇，不使用农药和化肥是基础，然而如何与消费者建立一种良好的信任机制是这种新型的食品网络得以发展和扩大的保障。因此建立信任在整个系统的服务设计中要考虑的关键要素。针对这一问题，可以考虑在网站或微信公共平台将种植生产的全过程进行跟踪与公开，这种信息透明化可以有效的提高用户的信任程度。另一方面，可以让用户参与到种植生产的过程中来，不仅增加了用户的认同感还在一定程度上增加了用户粘性。在蔬果配送包裹中的卡片、册子等，也可增加用户的信任感。
（2）建立品牌形象。根据当农场的地域特征建立符合地方特色的品牌。品牌形象不仅包含官网的建设、不同平台的宣传销售终端的设计，还包括工作人员的服饰、交通工具以及与消费者的交流、反馈等各方面。良好的品牌形象能够将农场的价值理念快速的传达给消费者，并且能快速建立与消费者的联系。
（3）快捷方便的预定和配送服务。
对于蔬果来说，消费者不仅注重其新鲜程度和安全性，如何方便和快速的预定和获取蔬果是消费者所考虑的。基于现有的O2O模式的发展，使线上预定线下配送得以实现。借助移动互联网使线上的预定操作不受时间和地点的束缚，为给用户提供更好的服务提供了保障。关于配送，在小区里可以设立固定的领取箱，用户可以根据短信密码和二维码来领取蔬果。这种创新的服务模式符合用户的需求，给用户带来极大的便利。（图6）
4 总结
近几年，各种食品安全的问题频繁发生，引起社会各界的广泛关注。各种成功和在进行的案例告诉我们，解决食品安全问题不仅仅靠的是技术和法规，更需要跨界的融合，通过设计的干预来指导，服务设计的特点恰恰能更好的整合各利益相关者的优势与资源，有助于新型食品网络在中国的发展，满足利益相关者的需求。而新型的食品网络的服务模式，是注重农场与消费者之间的直接对接，不仅减少了食品的运输环节，更是在一定程度上增加了消费者与农场直接的联系，形成一种稳定的模式。相信服务设计在新型食品网络中会充分发挥其特点，给各利益相关者带来共赢。
信息时代背景下党校档案服务的研究 第7篇
由于党校档案是国家信息资源比较重要的服务体系之一, 应该公开向社会提供有用的信息, 档案管理科室就是为广大师生所服务的, 如果不能够发挥档案的信息职能, 那么档案管理科室将失去自身的优势。
一、党校档案服务的现状
党校档案是党校管理的重要组成部分, 并且正在向规范化和信息化的方向转变。但由于信息化的不断发展, 党校的档案管理还存在着一系列的问题, 离档案管理事业的标准还存在着一定的距离。
当前的党校档案管理工作首先存在的问题就是由于管理意识浅薄, 搜集资料比较困难, 所以不能够适应当前信息化时代的要求。
大多人普遍认为, 档案就是管理工具, 所以没有真正的实现档案资源的有效利用。
其次, 由于档案管理是一个专业性较强的工作, 每项程序的制定都需要一套相应的理论方法, 但党校档案管理人员由于自身素质的良莠不齐, 对专业的知识掌握能力不强, 导致了档案的管理存在很多的漏洞, 影响了档案管理的工作质量, 从而降低了工作效率。
二、信息时代背景下党校档案服务存在的问题
(一) 党校档案管理制度不完善。在信息时代的背景下, 党校档案的服务性已经不能满足当前师生们的需求, 而且党校档案管理中存在着一系列的管理问题, 档案呈现着零星分散的状态, 对资料的收集和整理存在着一定的困难, 由于没有制定相应的档案管理制度, 导致由于管理人员的不同, 对档案的管理方式出现了一定的差别, 导致管理方法混乱, 降低了资料查找的效率。
(二) 档案管理人员缺乏相应的管理素质。党校档案管理科室的人员呈现出了专业技能差的情况, 大多数的管理人员不是相关专业人员, 很少接触相关的档案专业知识, 导致了在档案管理中缺乏专业的管理知识和相关的技能, 计算机管理档案的方式没有得到很好地实现, 而且由于党校对档案管理的不重视, 导致管理人员失去了工作和学习的积极性。
三、解决档案管理中存在问题的对策
(一) 提高档案管理人员的服务理念。为了保障党校档案的服务型功能, 必须提高档案的利用价值, 在根本上改变工作人员的思想观念, 以便更好地服务于人民。为此, 党校档案服务工作必须要对以前的管理模式做出改变, 总结出一套顺应当代潮流的服务管理体系。当前, 由于党校内部的人员发生了一定的变动, 人事制度也由原来的终身制转变为了聘任制, 这种人事任用模式的转变, 有利于党校管理人员形成竞争意识, 提高档案管理科室人员自身的素质和工作质量, 充分发挥档案的管理智能, 以便更好地发挥服务性职能。
(二) 利用网络方式实现服务职能。随着网络技术的不断发展, 人们的生活状态发生了极大的改变, 党校的档案管理工作面临着巨大的挑战。当前人们获取信息的最主要方式就是通过互联网进行信息获取, 加强档案的网络化管理已经成为了当前党校档案管理科室需要迫切解决的问题。
首先应该在根本上改变师生们获取档案信息资源的方式, 让师生们通过互联网来进行档案信息的获取。
其次, 要加强档案的网络化管理进程, 提高网络信息的有效传递和信息资源共享的途径。
最后, 应该进行网络服务平台的建设, 建设网络服务的交互式档案管理科室, 保障信息能够在不同的网络领域顺利地运行。
(三) 利用外包服务来提升服务质量。虽然党校的数字化信息管理已经取得了很大的成绩, 但是和一些发达的国家相比还存在着一定的差距。为了更好地实现服务性的功能, 首先应该运用党校档案的服务性资源, 根据管理部门的要求结合相关专家提供的经验, 不断提高在管理上的技术和业务水平, 对研发出来的新科技管理形式进行全面地评估, 选择有优势的外包服务商来更好地提供服务。其次, 应该加强外包服务的管理, 制定相关的外包合同来保障双方的合法利益。最后, 应该加强外包服务的管理职能, 对整体的服务水平进行全面的评价, 降低风险的可能性。
四、总结
随着社会的不断变化, 党校档案管理在校园建设中起到了重要的作用, 所以只有在党校档案管理中充分地开展以上三种策略, 不断提高档案的服务性职能, 最终达到为学校和社会提供信息的职能, 实现党校档案管理的真正价值。
参考文献
[1]张博.档案馆档案信息服务模式研究[D].安徽大学, 2014.
服务背景论文 第8篇
服务运作管理 (Service Operations Management) , 一般是指对服务业企业运作过程及其运作系统的设计、计划、组织和控制。服务运作管理的意义是很广泛的, 它不仅包括服务业企业的运作管理, 也包括其他任何组织中所存在的服务运作。服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品, 现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法, 对很多服务企业的运作是不适用的。
一、服务竞争的环境
服务企业通常在困难的经济环境中竞争。造成这种局面的原因包括以下方面:
总体进入壁垒较低。服务创新没有专利保护, 在许多情况下, 服务业也不是资本密集型的。因此, 创新很容易被竞争者模仿。
难以达到规模经济。服务的生产和消费同时进行, 客户必须亲临服务设施所在地或服务人员上门与客户接触。这种必要性限制了市场范围, 导致经营场所规模较小。
不稳定的销售波动。服务需求每时每刻都在随机变化。与购买者或供应商交易时, 在规模上没有优势。许多小型服务企业在与有实力的购买者或供应商讨价还价时处于劣势。
产品替代问题。产品创新能成为服务的替代品。因此, 服务企业不仅应关注其他服务竞争者, 而且应预计到那些有可能使企业经营的服务过时的潜在的产品创新。
客户忠诚问题。现有企业凭借个性化的服务建立起忠诚的客户群, 从而为其他新的服务企业设置了进入壁垒。通常, 客户在创造这个服务产品的过程中会积极参与。改变服务生产过程的性质通常会影响客户在该过程中发挥的作用。
二、成功运作服务管理的对策
1. 发展和维系良好、持久的客户关系
不仅客户关系中服务要素的重要性在增加, 而且客户要求从服务提供者中获得灵活机动的服务的要求也在日益提高。如果服务企业的员工掌握必要的知识, 而且对工作和客户具有服务导向的态度, 再加上企业在其他方面也具有竞争力的话, 那么获得市场成功则是水到渠成的事。
2. 有效地管理服务需求
服务是直接向人 (或组织) 提供帮助, 或者向人 (或组织) 所有的设备提供服务。在生产和交易服务时, 一线员工和客户直接面对面地接触, 没有其他人可以对客户需求和愿望突然的变化作出反应。这种情况下, 一线员工必须立即作出决策;或者根据客户行为所透露的信息, 改变自己的工作方式。
当然, 采用市场调研的标准方法能够事先测算出市场需求, 这一点仍然要继续做。但是, 在服务产和消费的那个时点上, 客户需求和意愿的变化有时很难事先测量到。即使有人事后用市场调研的方法发现了这种变化, 所有一切也不可能重新来一遍。
3. 控制服务质量
与客户直接接触的一线员工, 必须在其提供服务的同时, 控制服务的质量。服务很大程度上是合作的结果或者是交易双方互动的结果, 这使得质量管理要比制造业复杂得多。在服务生产中, 客户会改变他的想法或者有了与原先不同的愿望。此时, 与客户接触并提供服务的一线员工, 必须在服务生产和消费的那一瞬间当场检验服务的质量。
4. 做好服务营销工作
服务竞争中, 市场营销的性质也在发生变化。尽管传统的市场营销活动, 诸如市场调研、广告和促销活动, 仍然像以往那样重要, 但是它们已经不是市场营销开展的惟一活动了。营销职能比以往更加广泛, 贯穿于整个组织之中。
一线员工与客户构成的每一种关系都包含了一个营销的要素。这些关系就是真实的瞬间或机遇, 服务供应者的成功就取决于此。如果这些真实的瞬间使得客户对一线员工、经营系统和物质资源以及整个组织留下了美好的印象, 那么客户关系就会得到强化。它有可能持续更长的时间并得到更多的业务。
5. 构建组织、技术和管理支持
许多企业的组织结构并不支持客户导向和高质量服务的经营。那些必须相互配合才能创造服务的一线员工或部门, 在组织中却各自为政。为了把服务发展成为一种有力的竞争手段, 企业必须对组织结构进行调整, 以便使组织无论是正式还是非正式的, 支持员工尽力提供优质的服务。组织结构的支持必不可少。
应该指出的是, 服务经济中技术的重要性并没有比以前降低。相反, 它甚至是更为重要了。一项技术措施或物质资源如果符合使用者的需求和愿望, 或者适合所使用的环境, 它会大大提高服务质量。同时, 它也能提高经营效率和利润率。此外, 强有力的管理支持, 也是员工提供优质服务的必要条件。众所周知, 管理人员应该让员工得到应有的东西;而且, 他们对指导整个组织的思考和行为方式的规范和价值观有着重要的影响。在服务竞争中, 由于一线员工对需求分析、质量控制和市场营销有着大量、即时的影响, 管理支持比以往任何时候都显得重要。
摘要：服务业在知识经济时代正扮演着日益重要的角色, 服务企业的产出主要是一种非物质形态的“无形”产品, 现有的以制造业企业管理为主的生产管理、营销管理等理论和方法, 对很多服务企业的生产运作是不适用的。重视和加强时服务生产运作管理的研究和探讨也就成为一个重要的课题。
关键词：服务业,运作管理,竟争环境
参考文献
[1]卫越男林德煌:论真实瞬间的服务质量控制[J].昆明理工大学学报 (社会科学版) , 2001
[2]罗荣桂黄敏镁:企业服务运作管理预警系统的建立[J].武汉理工大学学报 (信息与管理工程版) , 2005
[3]刘英姿胡青松:基于灰聚类的企业服务运作管理评价模型及应用[J].厦门大学学报 (自然科学版) , 2003
[4]杨素琼:从生产到运作透析服务管理的变化[J].四川理工学院学报 (社会科学版) , 2009
人口老龄化背景下移动医疗服务研究 第9篇
移动医疗是基于无线网络和PAD、智能手机、可穿戴移动医疗设备终端, 借助视频、数据库、蓝牙等软硬件技术给患者提供的医疗服务。移动医疗为国家医疗体制改革、分级诊疗、医院信息化建设和医生多点执医提供了思路。移动医疗时代是否可以解决人口老龄化问题带来的老年人医疗供需矛盾呢?
2 人口老龄化情况
2014年全国人口出生率为12.37‰, 人口死亡率为7.16‰, 人口自然增长率为5.21‰。出生率远高于死亡率。人口的年龄结构及抚养比情况如下表1。尽管推迟了退休年龄, 65岁及以上人口占到劳动人口的十分之一多。老年抚养率高, 并有升高的趋势。人口老龄化已经不容忽视。据全国老龄办数据统计, 我国现有老龄人口1.69亿, 约占总人口的12%。专家预计, 到2030年老龄人口将达3亿, 而空巢老人家庭比例或将达到90%, 这意味着届时将有超过2亿的空巢老人。中国报告网研究指出, 预计2020-2050中国将进入加速老龄化阶段, 上世纪60、70年代生育高峰阶段, 每年增加620万人, 到2050年, 老龄人口总量将超过4亿, 老龄化水平达到30%, 并且以空巢和独居老人居多。
数据来源:国家统计局。
3 我国卫生医疗的基本情况
2014年我国医疗卫生机构数981000个, 与往年相比, 基本上保持在每年新增10000-30000个之间。2014年卫生人员数为1023.40万人, 卫生技术人员759万人, 执业助理医师和执业医师526.8万人, 注册护士300.4万人。2013年每万人拥有卫生技术人员数53人, 每万人拥有执业 (助理) 医师数20人, 每万人拥有注册护士数20人。2014年医疗卫生机构床位数660.10万张, 2013年每万人医疗机构床位数45.5张, 其中城市每万人医疗机构床位数73.58张, 农村每万人医疗机构床位数33.45张, 每万农业人口乡镇卫生院床位数12.97张。
由于医疗资源稀缺, 人口老龄化带来的医疗服务缺口使得老人在疾病预防、就医、护理方面得不到妥善的安排。具体在三个方面。第一, 保健和身心关怀缺失;第二, 就医困难, 对医院、科室、医生面临选择疑惑, 挂号难、检查贵、住院无床位、用药迷惑, 特别是老年痴呆患者。第三, 病后护理和自身料理, 居家养老一些突发疾病情况的处理。
4 移动医疗服务基础
以医院为节点放射状串联起就医的全过程并实现可移动化。如马云的互联网医院;提供医院就医流程优化和移动互联服务的信锐技术公司。基于智能手机的各种移动医疗APP从数据采集、诊断, 信息推送, 增加医生之间、医患之间社交互动。如春雨医生、小米手环、好大夫。前瞻产业研究院《中国移动医疗产业典型商业模式与构建设计策略分析报告》数据显示, 2017年中国移动医疗市场规模将达到125亿元, 2013年移动医疗App数量达到2000, 预计2015年能突破6000。但是普遍存在着用户粘性不高, 付费用户不多, 盈利模式尚不清晰, 缺乏富有医学背景的复合型人才, 有待与优质医生资源实现有效融合。这与国外的发展速度相比, 还是比较慢的。美国移动医疗App数量至少有40000, 2013年市场规模有63亿美元, 2018年预计达到207亿美元。移动医疗提供者还需要深入挖掘用户的需求和服务方式。
医疗大数据实现医疗资源快速适时的整合分配使用。在国家卫生系统广泛推进分级诊疗模式改革浪潮中, 四种模式:北京医联体模式, 浙江双向转诊模式;湖北急慢分治;青海基层首诊, 医疗大数据起到基础支撑作用, 查询反馈资源使用情况, 从而推动分级诊疗实现。这项工作已在国家有关医疗方案分阶段部署实施当中。
5 老年人移动医疗服务应用
在移动医疗服务基础上, 针对老年人的特色医疗服务得以实现。
5.1 各级医院和医生诊所的老年人移动医疗业务及科室开设
医院和诊所成为高级信息化的前端, 后端拥有强大的医护资源整合能力, 并且能够做到快速响应。这将可以实现远程监控、医疗数据采集、医护资源及时分配功能。如北京远程视界集团采用O2O模式整合大中小城市眼科医护资源提升小城镇的眼科诊治水平, 便利老年患者就地就医。
5.2 E陪诊+移动医疗
移动医疗技术和产品支持实现老年患者居家远程诊疗、看护、助医和就医服务。如E陪诊调动护士资源陪护老年患者到医院就医。随着智能手机在老年人群中的推广使用, 家政服务中增加移动医疗服务应用, 促进移动医疗数据传输。
5.3 智能社区居家养老新模式+家庭医生制度+分级诊疗
移动医疗服务终端连接社区和老人家庭, 实现医生定期走访、智能呼叫系统和信息数据库, 实现就近医疗资源的快速调配和信息互动。智能医疗社区发挥很多应急功能。未来移动医疗检测设备小型化和便利化实现老人居家诊疗, 促进居家养老模式的完善。移动医疗设备技术将能够实现医生不受医院的限制, 借助掌上终端设备, 配合云端支持, 走出医院随地诊疗, 真正实现移动医疗, 如快方送药、金象网。
6 结论及展望
综上, 移动医疗时代到来之后, 医院、医生、护士等医护资源与移动医疗技术相互融合之后, 医院、医生、护士变成可以移动的, 借助大数据云端服务, 医院的床位、检查仪器使用信息实现共享, 使得需求和供给得到有效匹配。患者变成了可移动也可以在家接受治疗。这一切, 都围绕着老年病人的需求来移动, 将会极大改善人口老龄化背景下老年病人的就医状况。而医院、医生、护士使用移动医疗服务过程中需要重新定位自己的角色, 真正彰显价值。
参考文献
[1]姜向群, 杜鹏.中国人口老龄化和老龄事业发展报告2014[J].北京:中国人民大学出版社, 2015, (01) .
信息化背景下高校档案服务策略研究 第10篇
一、信息化档案服务的基本内涵
时代的发展依靠的不仅仅是先进技术, 还有对信息的收集和采纳。而信息的收集和采纳离不开档案服务管理工作。21世纪是人才的时代, 企业在选择人才时, 往往采用的方法就是查询和比较其档案和信息。在信息化快速发展的大背景下, 我国档案信息服务管理工作逐渐步入数字化, 即将传统的纸质信息通过加工和扫描之后保存在网络上, 用户可以通过特定的网络系统查询自己想要得到的档案信息。这种方法操作简单、获取信息快、具有较强的针对性, 能够为用户提供非常方便的服务。以上就是在信息化快速发展的大背景下, 高校档案服务的基本内涵, 同时也是各高校进行策略改革的新方法。
二、当前我国高校档案服务工作中存在的问题及原因
(一) 高校档案服务工作的形式和途径较为单一
目前, 档案服务管理工作在我国高校事业快速发展中占有极为重要的地位, 然而, 档案服务管理工作形式和途径的单一化阻碍了高校档案管理工作的进一步发展。
1.档案服务管理工作单一。我国高校档案服务管理工作历史相对比较久远, 由于受到很多方面的影响, 高校档案服务管理工作没有跟上时代快速发展的步伐, 主要表现为档案服务管理工作单一。进入21世纪以来, 互联网和计算机技术迅速发展, 但我国高校档案服务还在使用传统的面对面的方式进行服务, 很多网络化信息服务平台没有建立起来。随着信息化技术的不断发展, 传统档案服务模式已经不能满足当前社会各界、教师和学生的需求, 所以没有建立完善的网络服务是当前高校档案服务管理工作中面临的问题之一。
2.档案服务的范围比较狭窄。在我国高校档案服务管理工作当中, 传统观念认为只服务教师和学生就可以了, 这在一定的程度上限制了档案服务管理工作的服务范围, 使其将工作重心都放在学校本身的工作中, 进一步影响了档案服务管理工作的全面发展。
3.档案服务的形式比较单一。当前我国各高校的档案服务管理工作只是以形式上的打印和复印档案、开具证明、查阅档案等工作为主, 尤其是档案的复印查阅, 所占的比例相对较大。而针对一些文书档案的利用几乎没有, 更不要说利用历史档案为学校和社会进行服务。
(二) 高校档案服务工作人员的综合素质不高
新时期下高校档案服务工作对工作人员的综合素质要求越来越高。信息化技术的广泛应用, 要求档案馆工作人员运用计算机相关技术, 熟练使用各种办公软件和相关信息软件。要想满足这样的要求就必须让档案服务管理人员具备较强的专业技能和较高的综合素养。然而, 当前的现实情况是我国高校档案服务人员的专业知识和计算机专业技术等方面的综合素质相对较差, 难以满足当前信息化背景下高校档案服务管理发展的需求。
(三) 缺乏完善的档案信息服务评价体系
随着高等教育事业的快速发展, 档案服务管理工作在其发展中起着极为重要的作用, 因此, 对服务质量的要求也越来越高。为有效提升高校档案服务管理工作的服务质量, 高校应完善档案信息服务评价体系。通过制订评价体系指导主体制订目标计划, 对工作过程进行自我控制, 并通过组织评价来实现组织和群众控制, 具有导向、监督、激励功能, 是改进管理、优化决策的重要手段。档案以利用为目的, 档案信息服务工作是档案管理的重要环节。然而, 我国高校档案服务管理工作中就缺少这样一个完整的服务评价体系。具体来说, 一方面, 很多高校并没有意识到档案服务管理工作在学校整体发展规划中的重要性, 并未建立完整的档案信息服务评价体系;另一方面, 高校档案信息管理服务体系的执行力度不够, 导致很多高校的档案信息管理服务体系无法充分发挥其作用, 形同虚设。
三、优化高校档案服务工作的策略
(一) 优化档案服务工作, 转变理念, 丰富形式
1.提升主动服务的意识。很多工作人员受到自我认识等相关因素的影响和制约, 严重缺乏主动服务的意识, 很多时候还会出现被动服务的现象, 严重阻碍高校档案服务的发展, 难以保障档案信息的完整性。因此, 必须加强高校档案服务管理工作人员主动服务的意识, 将被动转变为主动, 积极主动地为社会各界和师生服务, 进一步提高高校档案服务管理工作的效率, 提升工作质量和水平。
2.增强自身的双向服务功能。为学校的科学研究、教育工作、学生管理及后勤保障等相关工作提供重要资料支撑, 是高校档案馆的重要职责之一。以制度建设打开业务空间, 细化流程, 建立档案工作横向服务体系。高校档案馆可以在进一步完善与学校发展紧密相关的教学、教育、会计、文书等专业管理办法的同时, 依据职能和业务需求, 制定电子、实物、荣誉、房产等更多门类的专业管理办法, 不断延伸和拓展业务范围。在此基础上, 立足“便捷、高效”原则, 重点在实践中逐步完善与各个专业、各项业务工作相配套的流程服务措施, 细化操作步骤, 全面提升档案服务开发建设、服务学校发展的能力。另外, 高校档案馆在为高校自身服务的同时, 还可以将目光转向社会, 向社会提供高校校史档案, 宣传学校, 并在一定标准内为社会提供档案服务, 这将有效推动我国高校档案服务管理工作的良好发展。
3.有效利用现代化信息技术。信息传播具有传播快、传播途径便捷的优点, 随着互联网和计算机技术的普及和广泛应用, 在我国高校档案服务工作中使用现代化信息技术, 不仅提升了工作质量和水平, 还可以更好地为学校服务, 提升服务效率。因此, 我国高校档案馆可以改进和创新档案服务方法, 促使档案信息可以更好地为大众提供便捷的服务。
(二) 提高档案工作人员的综合素质
要做好对高校档案服务管理工作人员的专业培训工作。随着时代的发展, 知识的更新速度也越来越快, 丰富多样的新科技、新知识和新理念屡见不鲜。对于档案工作人员来说, 想要做好档案管理工作就必须具备较强的专业技能和职业素养。针对新任的档案管理工作人员, 学校有必要定期开展档案管理工作的基础知识及基本技能培训;针对相对稳定的档案管理人员队伍, 他们从事档案工作时间较长, 具备一定档案专业的理论知识和操作技能, 但需要补充一些新技术、新方法, 因此, 有必要对其加强继续教育, 提升其综合素质。其次, 要优化我国高校档案工作人员的工作结构。不但要在原有员工的基础上增加新的、有工作热情的员工, 还要调整工作人员的年龄结构, 更好地为学校发展提供服务。
(三) 建立完善的档案信息服务评价体系
对于提高高校档案服务管理工作的质量和水平来说, 建立完善的档案信息服务评价体系显得尤为重要。目前, 我国很多高校在教学工作和科学研究工作方面都取得了一定成绩, 构建了一套相对比较完整的档案服务管理评价体系。具体来说, 首先, 要提升认识, 充分意识到档案信息服务评价体系的重要性, 积极主动地构建一个完整的档案信息服务评价体系。其次, 完善和补充档案信息服务评价体系的评价指标, 具体包括:服务指标、服务流程、服务有效性、服务评价信息的采集、服务制度保障、服务方式、服务满意度评价等。第三, 针对构建完整的档案信息服务评价体系要有相关部门进行严格考核, 以保障其可以落实到位。
四、结语
在现代信息化快速发展的大背景下, 我国高校档案服务管理工作正向着网络化、科学化、信息化和数字化的方向转变和发展, 有效实现资源共享, 能够为社会提供较高质量的服务。在未来的发展中, 我国高校档案服务管理工作将会向着个性化、市场化和联合化的方向发展。因此, 各高校应该优化档案服务工作, 转变工作理念, 丰富其形式, 加强档案服务管理工作人员的综合素质, 建立完善的档案信息服务评价体系, 共同提升我国高校档案服务管理工作的质量和水平, 为社会的良好发展做出巨大贡献。
摘要：随着现代信息化技术的快速发展, 我国各高校档案服务管理的方式和环境正在逐渐发生变化。社会各界、高校师生对档案服务的要求越来越多, 传统档案服务管理模式已经不能够满足当前社会的发展。如何完善高校档案信息管理服务, 逐渐成为当前各高校档案工作人员必须思考的重要问题, 同时也是各高校档案服务工作进行改革和创新的目标。基于此, 围绕当前信息化背景下的高校档案服务工作进行研究, 首先阐述高校信息化档案服务的基本内涵, 然后分析当前我国高校档案服务工作中存在的问题, 并对这些问题提出一些相应的优化策略, 希望能对我国高校档案服务工作的改进和创新有所帮助。
关键词：信息化,高校,档案服务
参考文献
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[3]邸家琴.集成化信息服务——高校档案馆信息服务新方式[J].兰台世界, 2012 (32) :10-11.
[4]杨菊洪.数字化校园建设背景下高校档案信息的优化管理策略探析[J].科技情报开发与经济, 2011 (27) :113-115.
服务背景论文 第11篇
【关键词】财务共享服务 财务人员 转型 研究
一、前言
财务共享服务中心诞生于上世纪八十年代的美国，其所指的是将企业内部不同财务部门的人员、资源等进行整合，从而提供半自动化的打包业务服务。在此背景下，原来财务部门从事财务核算以及基础财务分析工作的财务人员的编制被释放，如何实现科学且合理的安置工作，实现财务人员的转型，从而推进财务共享服务的建设进程，成为当前企业所面临的一大困难与挑战。
二、企业建立财务共享服务的积极影响作用
企业建立财务共享服务中心的突出影响作用为：实现了企业财务管理人员的优化配置，推进了企业财务组织变革的进程，从而为企业建立财务共享服务中心与实现自身的战略目标奠定基础。财务共享服务中心的业务范围为财务核算工作以及基础财务分析工作，在财务核算工作中，财务共享服务将各财务业务单位的财务核算信息进行了集中化的处理，从而使企业的财务核算工作进入了新时代。财务共享服务中心的建立所实现的是半自动化财务业务处理，其所需要的财务核算人员为原来企业各财务部门总人数的三分之一，也就是说将有大部分财务人员剩余[1]。而这部分人员完全可以通过转型，使其投入于企业财务分析以及财务风险管理等涉及到企业战略高度的工作，从而使企业财务管理人员寻找到自身的用武之地，并充分实现自身的价值，从而在推进财务共享服务中心建设进程的同时，充分实现财务人力资源的优化配置。基于财务共享服务中心下的企业财务变革，实现了企业财务部门以及相关人员的优化配置，进而推进了企业现代化财务组织变革进程的步伐。
三、基于财务共享服务背景下财务人员转型的途径
根据当前我国大型企业在建立财务共享服务中心背景下对于财务人员转型的实践经验，大致可将财务人员按照三个方向来实现转型（如图1）。
图1 传统财务人员转型图示
（一）路径A：财务人员向财务与风险管理中心转型
财务与风险的内在管理职能为：整合企业关于财务与非财务信息，以支撑企业品牌形象的建设以及市场战略的制定，并通过对产业价值链的研究来分析其对企业价值的影响作用，对企业实施市场战略所存在的风险进行评估，从而实现科学且合理的管理，与此同时，会对企业战略成本的相关信息进行整合，从而为企业构建合理的商业模式提供有效信息。财务与风险的外在管理职能为：对国际整体的经济发展形势作出反应，并实时掌控市场经济的发展趋势，对于企业实施市场营销计划所存在的影响性因素进行综合性的分析，从而为企业拟定科学的发展投资方案以及相关资源最优化配置方案，为企业决策层提供有效的决策信息。因此，路径A的财务人员转型流向总体上是以创造价值的财务管理者为目标，这就要求财务与风险管理人员要具备战略思想，能够从企业发展的全局出发，为企业财务资源的整合、战略目标的制定、发展风险的评估及对策以及资源的最优化配置提出合理且科学的建议，从而为企业决策提供有效信息做支撑。以上内容的实现都需要转型财务人员具备较高的知识能力素质，这就为传统财务部门人员中的优秀者提供了良好的发展机遇与广阔的发展前景。
（二）路径B：财务人员向FSSC转型
财务人员向FSSC的转型大体上以以下三个层次为主：营业业务人员、关键技术人员、运营者管理。运营业务人员作为财务服务中心的直接生产者，其所承担的主要职能为为从事该中心提供已经设计好的标准业务，因此，财务人员向该业务转型的要求相对较低，一般只需要具备简单的专业知识、计算机知识以及英语知识，再通过简单的培训即可实现。但是，转向运营业务人员工作的财务人员通常都会承担一定的心理压力：收入相对较低且没有发展前景。因此，当前的实践经验表明此岗位人员的流动性很大，这就要求企业在实现这一转型时，要制定与岗位相适应的晋升制度，并相应提高收入。技术人员作为财务服务中心的核心技术人员，在整个FSSC中占据着相当重要的位置，相应的对专业技术的要求很高，要实现财务人员向FSSC技术人员的转型有一定的困难，但是，企业可以将运营者管理作为培训技术人员的基础，这样既能很好的协调当前向运营者管理转型的矛盾，又能深刻发掘企业的人力资源价值[2]。财物人员向运营管理人员转型的要求也较高，需要此类人员要对所管理的业务具备一定深度与广度的掌握，与此同时，还需要具备较高的综合管理专业知识技能。因此，在当前企业转型的过程中，此类人员在企业内部较为缺乏，需要通过外聘来实现。
（三）路径C：财务人员向业务财务转型
在建立财务共享服务中心的基础上，长期存在着财务人员脱离本职工作的现象，而业务财务的出现便很好的解决了这一问题。业务财务人员职能范围：渗入到企业各项业务中，从而以自身的财务知识向各业务的决策提供科学的信息，与此同时，能够将业务信息转化为财务信息，一旦发现问题能够为财务与风险管理部门提供有效的风险预测数据，进而为企业科学决策的实现作支撑[3]。业务财务人员具体工作如下：在企业产品研发、生产以及投入市场的每一环节中，业务财务都会从财务角度出发，对商业模式、价值链以及投资效益进行充分的分析，从而在推进企业研发业务进程的过程中，为各环节提供有效的决策信息。
三、总结
综上所述，基于财务共享服务中心下财务人员转型的途径通常为：转向财务与风险管理中心、转向FSSC、转向业务财务，在具体实施的过程中要遵守人尽其才的原则，根据原有财务人员的专业知识以及技能水准，科学且合理的实现对其的转型工作，从而实现企业财务管理人员的优化配置，推进企业财务组织变革的进程，进而为企业建立财务共享服务中心与实现自身的战略目标奠定基础。
参考文献
[1]王明亮.以共享服务中心推动财务管理升级[J].新理财，2010，8（16）：136-137.
[2]袁旭民，陈琦，张黎群.财务共享服务下财务人员出路[J].财会月刊：全国优秀经济期刊，2010，12（13）：22-23.
服务背景论文 第12篇
1 转变药师职能
“医药分开“之后, 药事的服务从传统的物流服务和药品供应为主的模式主动转换成面对患者, 直接参与临床治疗的模式[2]。美国早在1953年就提出临床药师应该参与查房、治疗方案的制定、接受用药咨询、药物浓度检测等工作。但是我国在医疗改革之前, 临床药师的主要药学服务都是简单的药品调配及物流服务, 参与临床的临床药师仅在一些大城市医院出现, 所以临床药师参与临床的现象并不普遍。造成患者不了解临床药师的具体工作内容, 临床药师不能很好发挥自身的优势, 为患者服务。
临床药师应该树立以患者为中心, 走出药房去为患者服务。从传统的处方调配向对医师处方进行审核分析、对患者用药不良反应跟踪监测、药学情报服务及药事咨询等转变。此外在以患者药学服务为中心的前提下, 加强相关临床药学服务培训, 不断发掘自身工作能力, 更好地位患者服务。
2 营造“药师在患者身边”的良好气氛
了解临床药师的具体药学服务后, 努力营造药师就在患者身边的良好气氛。明确对患者健康负责不仅是医师、护士还需要临床药师。医师根据诊断及检查结果对患者确定治疗方案, 临床药师在医师开具的处方前与医师共同探讨并决定安全有效的用药方案。
在我国, 临床药师的工作尚处于起步的阶段。所以必须的临床药师明确自身的服务对象是患者而不是药物。对于每一例取药的患者, 都给予热情周到的服务, 耐心回答病及家属的相关问题。对于住院的临床患者, 应在每天定时到病房为患者解答用药疑问, 及给出在用药期间注意事项, 检测患者体内药物变化, 使得患者时刻感觉药师就在身边, 增强其恢复健康的信息。药师与医师一起把药物的危险性降低到最小, 把药物益处最大化放大[3]。
3 医院加大临床药师队伍建设
医改后, 药师临床工作在医院的重要性日益凸显, 为了适应医院和社会发展的广泛要求, 应发展临床药师队伍人才, 培养合格的临床药师。在新的医改背景形势下, 医院为做好临床药师服务工作, 必须注重临床药师的人才培养, 通过开展培训班及组织考核等形势, 使得临床药师明确自身职责, 培养为自身医院服务的大批临床药师人才。
4 对于临床药学的工作思考
优质的临床药学服务, 需要药师过硬的专业知识及丰富用药经验支撑。现在主要的问题是怎么样使得药师能更好发挥临床药学服务作用。笔者认为要提升临床药师的地位作用及临床药学服务水平, 需要从以下3个方面进行努力。
4.1 宏观方面:国家相关部门加大对于临床药师培训的服务支持, 为临床药师工作制定相关要求甚至出台相关法律。要提高我国临床药师的药学服务水平, 还需要教育部门确立临床药师的培训目标, 根据我国的医院情况制定科学的教学大纲, 并且落实实现基地, 为临床药师的学习提供优良环境。
4.2 医院方面:医院的管理者为临床药师提供良好的工作环境, 要求临床药师参与临床治疗工作。规定临床药师的职责、权利及义务。
4.3 药师的自我修养:药师应该树立责任感, 我国临床药师虽然起步较晚, 一些相关制度尚未明确。临床药师对一些自身的具体工作及权利义务不是十分明确。所以药师积极参与医院等开展的培训班, 明确自身的服务对象、服务内容、责任及义务。临床药师还需要树立临床工作思维。临床药师的知识背景多为药学, 为了更好进行临床工作, 要求临床药师培养建立临床工作思维[4]。此外, 临床药师与医护人员建立和谐工作关系。药师与患者建立良好的沟通, 建立良好医患关系, 主动关心患者, 了解患者的用药疑问, 消除用药心理负担, 增强患者用药依从性[5]。
5 小结
医改后临床药师的药学服务显得极其重要, 临床药师应明确自身职责, 从传统药房走出来, 结合医院等机构的相关培训加强自我修养、加强自我药学服务能力, 为患者带来更多福音。
参考文献
[1]楼永海, 赵云.临床药师开展药学服务的实践与探讨[J].医院管理论坛, 2010, 5 (27) :53-54.
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[3]邢冶.临床药师与药学服务分析[J].中国医药科学, 2012, 2 (16) :163-164.
[4]韩朝红, 王爱华, 唐红波.在专科医院开展药学服务的探讨及体会[J].中国药学杂志, 2011, 8 (15) :1212-1213.
