服务营销分析论文（精选6篇）
服务营销分析论文 第1篇
传统的大众粗放型的营销策略已难以奏效，现代营销的工作重点开始从获得新顾客转向保留老顾客，从注重交易价值转向挖掘顾客终生价值，从顾客满意度到顾客保留，最终实现顾客忠诚。下面小编为你整理了服务营销分析论文，希望能帮到你！
[摘要]我们正处在一个服务经济时代，它是消费层次上升到一定档次以后出现的一种经济现象。服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些策略，希望对开展服务营销的企业有一些启示。
[关键词]服务营销；策略；探析
一、服务营销具有不同于产品营销的特征
1、从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2、质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3、顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力（如设备、设施和训练有素的人员）是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32、8%，差距较大，发展空间较大。
3、人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4、市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1、人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2、创新服务营销策略
服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。通过下列途径加强服务营销的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
（2）开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
3、服务营销差异化策略
市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分；甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有；也可以是竞争对手虽有但本企业更优越；或者是完全追求有别于竞争对手的做法。
4、服务营销多元化策略
服务平台多元化、立体化，为客户创造最大的便利，如建立了店面服务接待、平面服务载体、语音服务载体、移动服务载体、网络服务载体等多元化服务平台，使客户拥有了更多的接受服务的机会。同时，在“被动”接受客户提出的服务要求的同时，也在主动地利用多种沟通渠道进行客户访问，提供计划性、制度化、流程化的销售服务，通过诸如电话、传真、电子邮件、信函、上门访问等多种渠道提供服务。
5、服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6、服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著、陆雄文，庄莉，主译、服务营销[M]、北京：中国人民大学出版社、[2][美]菲利普·科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，译、营销管理[M]、北京：中国人民大学出版社、
服务营销分析论文 第2篇
摘要：入世后严峻的竞争局面和市场需求的变化迫使我国商业银行在营销理念方面进行及时创新。银行营销属于服务营销的范畴，将银行营销置于服务营销的框架下进行探讨，针对银行服务的特点实施人员策略、有形展示策略、服务过程策略，可以帮助我国银行业树立起顾客导向的营销理念，为我国银行业竞争力的提升提供一种思路，有助于缩短中外银行间的差距。
关键词：银行;服务;服务营销;服务营销组合策略
一、银行金融服务的特性
银行提供的产品就是各种金融服务，一些特有的属性使得服务有别于有形产品，服务营销也比有形产品的营销更复杂。
1.服务的无形性。服务企业，如银行提供存、贷款等业务时所给予顾客的是一种可变的服务，其质量衡量的标准一般用经验、信任、感受、安全等抽象的词来描述，难以进行量化。服务的无形性特征使得服务很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲望或供顾客进行检查、比较、评价，加大了顾客的购买风险;服务的无形性说明服务不能储存，因此对需求波动的管理，也是服务营销要解决的问题。
2.服务的不可分割性。服务组织如银行在提供存款、贷款、租赁融资、信用卡业务、转账业务等服务时，客户参与到营销的整个过程中。银行的服务提供与顾客的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。服务提供的即时性与顾客要求的差异性对银行营销者的服务应变能力提出挑战。
3.服务的异质性。服务的提供因人因时因地而异，不同的银行员工的服务态度与服务质量是有区别的，对于顾客而言，银行服务是可变的。银行服务在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖顾客与服务提供者之间的交互作用。服务的异质性，使服务组织难以对其产品质量实施标准化，因此如何确保一致的服务质量是银行营销面临的重要问题。
4.服务的易逝性。服务不能被贮存、转售或退回，容易消失，绝大多数服务都无法在消费之前进行生产和储备，服务只存在于其被产出的那个时点。服务的易逝性特征，使服务供需管理不可能像有形商品那样采取时空转移(存储和运输)的办法去解决产品供需分布不平衡的问题。
5.服务的不稳定性。服务不稳定性根据其来源及其表现形式分为顾客感知不稳定性、服务员工提供绩效的不稳定性和服务传递系统的不稳定性三类。不稳定性是服务固有的属性，取决于谁来提供、何时何地提供等因素。管理者不可能消除它，只能在顾客和服务提供者之间寻求一定的平衡。
除了具有以上属于服务产品共性的五大特征以外，银行提供的金融产品还具有专业性的特征。银行金融服务专业性很强，往往需要客户经理具有广泛的专业知识，在服务中能够替客户进行资金融通、帮客户充当投资顾问或理财经理。现有的银行已意识到专业型或综合性人才的重要性，以及提供这种服务的重要性，开设了专门的理财中心或市场营销组织，以提供给客户面对面的服务。
二、银行服务营销的特点
与有形产品的营销相比，银行服务的营销呈现出以下基本特征：
1.整体营销比单项营销更重要。服务的不可分割性使得顾客对服务与服务提供者难以进行区分。服务质量和顾客满意度很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，包括员工的行为、员工和顾客之间的相互作用等。银行产品的这种联动性特点使银行机构的总体协调显得更加重要。
2.内部营销的重要性。服务的互动性特征使得顾客依赖对服务人员态度及行为的感知来评价整个服务组织。服务的无形性也使得服务不易向顾客进行沟通交流，因此通过培训员工，配备先进的设施与设备等有形展示策略、更多利用人员沟通等，可以增加顾客的购买信心。对服务组织来说，应比制造业更为重视员工的招募、培训、报酬与激励。Quinn在1992年指出，附着在员工身上的智力资本是服务组织的核心人力资源。
3.需求的调节与管理的重要性。服务供给的无法储存，是服务组织寻求供求波动平衡的一大障碍。服务组织必须发展柔性的产出系统，以适应需求波动;调节顾客需求也是平衡供需的有效方法，如自动取款机等自动服务装置。对于服务营销人员而言，如何在特定的时间创造适宜规模的需求，如何充分利用生产能力进行需求预测并制定需求管理的计划，如何采取服务补救策略，防止或减少差错的出现，成为银行服务营销的重要内容。
4.直面营销比广而告知的广告营销更重要。由于银行产品和服务的专业性和复杂性，使得直面营销策略成为银行营销的一种重要方式，因此，设立直接的经营机构与营业网点是银行扩大业务、占领市场所采用的传统分销渠道策略。通过在营业大厅设立专业咨询服务台，由熟悉业务的职员向客户介绍产品和服务，通过为高端优质客户配备“私人银行家”和推行客户经理制，通过向潜在客户进行电话营销等，比广而告知的传统广告营销更具有指向性和针对性，也更具有渗透性，营销效果更好。花旗银行20世纪80年代的直复营销策略，利用邮件和电话沟通等渠道与银行客户进行直接沟通，成为银行业直面营销的典范。近年来以电话、网络为代表的新型营销渠道应运而生。据美国一家顾问公司调查，1993?0，美国银行业传统网点由1993年的42%降至的22%[4]。
5.服务质量控制的重要性。服务质量是服务营销的核心，服务的不稳定性使得组织对服务质量的控制至关重要。《美国营销策略谋划》的研究结果表明：91%的顾客会避开服务质量低的公司，其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的人宁愿为此多花钱。
三、扩展的服务营销组合策略
银行服务的上述特点，决定了其营销模式比有形产品营销更复杂，需要控制更多的因素和变量。因此服务营销组合也从传统的4PS扩展为7PS，即在原来4PS的基础上，增加了3P棗人员策略(People)、有形展示策略(Physicalevidence)、过程策略(Process)。服务营销的“定位”就是靠以下3P来传送的。中国论文联盟-1.人员策略(People)。即通过培训，提高服务人员的服务技能和知识，形成有个性特点的服务。银行服务产品的特征，使得员工成为银行产品的核心部分，银行营销的真正意义在于营销产品和服务的人。具体而言人员策略的实施途径有：
持续的员工学习与培训。对于银行来说，由于绝大多数服务是人提供的，选择人、培训人和对员工激励，在顾客满意上的差别很大。挑选优秀的工作人员并进行特定的培训是保证稳定的服务质量的途径之一。对一线员工的培训，还可使他们成为优秀的兼职营销者，能灵活机动地为顾客更好服务，收集有用的顾客需求信息和市场信息。
为此商业银行不仅要建立健全的培训机制和培训体系，更要树立超前的.培训理念，弄清楚我们的人员需要哪些技能，认真挑选并对员工进行针对性的培训，每个岗位根据其需要进行特定培训，每个员工根据其个人情况进行相应的素质培训和业务培训。在培训过程中，银行应向员工灌输“顾客导向”的服务理念，应强调银行员工服务行为的一致化，规范服务流程，以确保服务实现的一致性。银行还应鼓励并引导员工了解其他部门所提供的各种服务以及它们之间是如何要求相互协调的，以使员工在与顾客进行接触时，能够拥有必要的信息来向顾客展示，以维护其统一的服务形象和服务承诺。
构建有效的绩效评估与激励体系，激励员工不断提高服务水平。海兹伯格学派曾指出，“金钱不是发动机，但缺少金钱，人们就缺乏动力”。因此构建合理的薪酬制度，将员工的努力程度、绩效大小与劳动报酬挂钩，是对员工进行有效激励的基础。银行还可以通过制定类似客户经理等级制、专业人员等级制的报酬制度，以留住人才。建立公平公正的职称晋升制度和用人机制，让员工感到平等竞争的用人原则，也是激励体系的重要组成部分。银行为员工提供施展才华的机会，根据员工的个人经验、专长及性格特质配置合适的岗位，让其事业有成。这些努力都能激励员工不断提高自己的服务水平。
2.有形展示策略(physicalevidence)。银行金融产品的无形性特征，使得银行服务人员的外表、服务现场的设施、设备、企业标识、价目表等有形的要素，成为消费者对服务质量及银行形象认识和评价的重要依据，并直接影响着消费者对服务的期望和感受，因此，将这些有形元素作为服务营销的载体，形成了银行服务营销中的“有形展示策略”。
有形展示的要素。结合银行业的实际，对消费者服务质量感知起重要作用的有形展示主要包括：银行营业的环境与气氛;形象标识与服务场所的设计。其中环境和气氛被消费者认为是构成消费产品内涵的必要组成部分。银行的形象标识与服务场所的设计应体现标准化与同一性特征，以帮助银行同意形象的确立。
有形展示策略的运用。在营销实践中，银行有形展示的途径有：服务内容的数据化;竞争实力的数据化;服务内容的形象化;企业形象的具体化;充分利用顾客的口头宣传。
3.服务过程策略(Process)。服务过程策略即对服务过程的运作政策、服务程序、服务过程中的组织机制、顾客指导、服务活动的流程等进行控制的策略。服务营销是以提高服务质量为营销重点的营销。
服务质量管理。服务质量是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现，它由顾客的服务期望与实际服务感知的比较决定，并受企业形象的影响。对服务质量管理的有效手段是制定服务的标准，使服务规范化。服务标准化、路径化和程序化程度越高，服务传递系统的不稳定性程度就越低。为顾客提供快捷、规范、高质量的服务，成为保留顾客的关键所在，而高质量的服务也是银行差异化营销的最佳切入点。
排队管理与自助服务。银行对于服务需求的管理通常通过以下途径来实现：第一，正式的排队系统。排队管理的习惯做法，是按照“谁先来，谁先接受服务”的理念对顾客进行排序。排队管理中对等待的顾客的安抚是很重要的，银行应令顾客的等待时间轻松愉快，缓解其等待的无聊，如为其提供免费饮料，设置电视区、杂志、音乐或提供其他娱乐项目充实其等待时间等。在营业高峰期，可以通过增设临时柜台、增加员工、延长银行的下班时间等手段来提高产出能力，为顾客提供方便快捷的服务。第二，服务的自助化。服务自助化是指服务生产者向顾客提供某些服务设施、工具或用品，让全部或部分服务由顾客自行完成。顾客通过银行提供的银行卡、自动取款机ATM、电子自助银行等电子化渠道，自行完成存取款、转帐等金融服务，实现自助服务，可在一定程度上缓解这一矛盾。现在兴起的网上银行业务，是将银行服务的自助化推向了一个更高的层次。
营销服务与电力优质服务分析 第3篇
1 电力市场营销的现状
现在的供电市场形势不容乐观, 尽管和以前的形势相比要缓和很多, 仍然存在很多问题。在社会科技不断发展的形势下, 很多新能源的开发利用都被搬上了现代化的舞台上, 各个新能源与电力之间也开始了新的竞争, 电力企业在市场上的份额也逐渐受到替他能源的为威胁, 在电力体制随着社会不断改革的状况下, 政企已被分离开, 电力企业拥有的职能正在慢慢被取缔, 近些年电力工业也在迅速发展, 电力企业的市场已经从传统的卖方转变成买方, 并没有任何优势可以体现出来, 电力企业的前景很不明朗。
2 电力营销中优质服务的概念和重要性
2.1 概念
优质服务, 也就是以客户的核心, 为向导, 全心全意为客户提供最好的服务, 一切都从客户的需求度出发, 使企业的产品以及经营理念随着客户的需求不断进行创新, 保证服务的规范化、人性化以及合理化, 为客户提供安全可靠的电力供应服务, 并且能够和客户搭建一个长期合作的价值平台。
2.2 重要性
电力的市场营销工作主要由外部营销和内部营销两方面构成。内部营销为外部营销提供了基础的保障, 而外部营销则带动了内部营销的快速发展, 这两者是相互存在的, 不能缺少任何一个。电力营销人员要清楚知道这一点的重要性, 这样才能保证营销工作能顺利开展, 同时要将营销的力度提升上来, 这样才能加快电力企业的经济发展。具体的说, 内部的营销是企业员工和企业之间的关系体现, 外部营销则是企业员工和客户间关系的体现。提高内部营销工作的效率, 才能保证员工能为客户带来更优质的营销服务, 取得客户对企业的可信度, 以实现电力企业的效益的最大化。此外, 在电力营销服务的同时, 优质的服务也是重要的保障, 也是客户和电力企业之间信任的桥梁。
3 电力营销服务和优质服务的策略
3.1 加大宣传的力度
在电力营销的过程中, 只有为客户带来优质的服务, 才能让客户清楚的认识电力营销的重要性, 让客户对电力能演相关的内容都有所了解, 并对比其他能源的价格和质量等因素, 才能使客户对电力企业的信赖度有所提升。要想做好这些工作, 电力企业首先要做的就是在营销服务开展的时候对电力资源加大宣传, 并建立电力资讯平台为客户服务;还要深入到群众中, 让所有人都对电力的相关知识和安全用电有所认识, 以提高电力企业的知名度。不管是从客户的用电需求来说, 还是从电力企业的自身发展来说, 加大电力的宣传, 都能促进营销服务的效率提升。
3.2 加强电力设备的检修工作
对于电力企业来说, 在日常的运行中, 加强对相关电力设备的检修和维护的力度是保证供电企业长期发展的重要方面。同时也是促进营销工作正常进行以及为客户带来优质服务的重点。相关的电力部门需要从电路负荷量的大小和多少以及运行中障碍问题等方面入手, 做好检修工作, 提升供电网络的高效性和安全性。最重要的还是要做好区域网络修护工作, 统筹兼顾, 提升用电安全性, 为客户提供保障。
3.3 调整电价
将电力产品看成是一种商品就需要从市场运行的角度来对其进行控制和调整, 电价在电力市场中不断发挥其自身的应用作用。对电价进行调整具有一定的可行性。在多数的电力企业看来, 对电价进行控制是刺激消费的重要因素。所以, 需要在保证电力企业正常运行的过程中, 适当地调节电价, 提升企业运行的高效性。同时对用电峰谷等不同的区间内采用不同的电价等等。这也是做好电力营销工作的重点。
3.4 提升电能应用的快捷性
为了更大限度的开拓新的电力市场, 电力企业还应该做好广告宣传工作, 对针对性的推出一些电力产品与供电服务, 从而满足不同客户群体的不同用电需求, 使得能源消费市场当中的电力消费比例不断上升。
3.5 完善售前售后管理
从对营业窗口的情况看, 仍有不少窗口人员工作状态不佳。突出表现在态度不热情、业务不熟悉、精神状态不佳、行为举止不规范等方面, 与要求有很大差距。这充分说明对优质服务的认识还不深刻, 或多或少地抱有走过场、搞形式的心态。单位领导要组织暗访, 对不在状态的职工要严格教育、严肃处理。
3.6 加强窗口建设, 提升服务质量
使营业大厅前台服务更加细致、周到, 增强对客户的亲和力, 在提升窗口形象的同时, 规范窗口人员的着装举止、礼仪行为, 对窗口人员进行礼仪、服务培训, 提高窗口人员的素质, 实行营业窗口无午休、无周休制度, 向用电客户展示全新的营销服务形象, 为打造现代化的营销服务体系, 建立反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户的服务队伍奠定基础。
4 电力优质服务的意义
企业为客户提供可能的同时, 客户也能为企业的发展创造出相应的价值, 企业和客户是建立在关系客户基础上的, 这也是现代营销关系理念中的要求和理念。现状的市场经济不光是市场经济份额的占有额多少, 而是一种强强合作之间的竞争关系, 在竞争中实现双方共赢的目的。企业能为合作方带来利益, 那么合作方同样也能给电力企业创造出等价值的内部发展因素和外部发展的环境, 双方实现沟通、合作以及共赢的发展战略。所以说, 电力企业要不断提高服务的质量, 减少事故的发生频率, 维护电网运作的稳定安全运行, 才是企业发展迅速的前提。
结束语
提高电力营销服务的水平能促进电力企业的快速发展, 也是电力企业优质服务的主要途径。电力企业要想长久的发展, 就要有一个良好的营销服务理念, 在优质的服务中体现出企业良好的发展前景, 并将客户作为企业快速发展的标准, 在营销工作中不断提升服务的质量, 以保证人们都能享受到优质的用电服务。
摘要：电力企业已经不再是以往的垄断式经营模式, 在发展方式和管理方式上都有所创新, 各项制度也逐渐完善。目前的电力企业, 更加注重服务的理念, 营销服务也成为电力企业发展过程中的重要环节, 加强电力营销的经营和管理也能促进电力企业的快速发展。在市场经济发展的体制中, 电力市场也有诸多的不稳定因素, 要想长久的立足于市场的竞争中, 首要的问题就是要提高电力营销服务的理念。本文分析了电力企业的营销服务和电力的优质服务理念。
关键词：营销服务,优质服务,电力
参考文献
[1]赵秀芳.营销服务与电力优质服务分析[J].电子制作, 2015 (3) .
[2]刘文生.浅谈营销服务与电力优质服务的提升策略[J].科技风, 2015 (8) .
电力营销服务体制创新分析 第4篇
【关键词】电力营销；服务体制；服务理念；电费管理制度；创新分析
“营销”是扩大企业市场占有率，提升自身竞争力的最佳方式，随着电力体制的不断改革，营销的观念也变得尤为重要。电力是一种无形的商品，其特殊的商品属性更需要不断的创新营销观念和服务体制。通过优质的电力营销服务体制来为用户提供更为周到、安全、细致的服务。从而通过自身营销服务体制水平的提升为企业创造更多的经济效益。
一、目前电力营销服务体制现状分析
（一）电力营销服务无法满足电力用户的需求
目前的一些电力营销服务体制相对来说存在缺陷，不完整，无法满足用户最真实的需求。很多的电力营销企业对于客户的终端需求不了解，无法解决用户和供电企业之间的矛盾，服务意识和服务水平不强。例如当某些用户的用电系统发生故障的时候，供电企业无法对用户的需求做到及时的处理，导致用户的用电系统出现故障，造成一些经济上的损失。服务体制的不完善导致了电力市场的正常发展受到了阻碍，制约着电力营销服务体制的正常进行，同时也使居民的一些正常的需求无法得到应有的满足。
（二）营销服务手段单一
由于电力营销服务人员自身水平的限制和传统观念的影响导致目前的一些电力企业在营销服务体制上面比较单一、落后。服务体制不完善，无法对用户的一些详细的用电信息做到严谨的把握和了解，对于用户用电的增减情况等也不能做到合理的分析和掌握，缺乏对用户用电需求和电力市场的相关调查，对电力市场的开发和自身优势的增强意识不强，服务的手段单一受限制，制约了电力市场的发展。
二、电力营销服务体制创新手段分析
（一）创新电力营销服务体制模式
1.以市场为主导，切实为消费者服务。电力企业首先要对用电环境进行不断的优化和改善，从而让用户的选择更加的多样性。电力企业应该根据不同区域的发展特点、用电特点等建立合适的电价机制。另外不断的对用户的电费查询、缴纳、维修等方面的业务服务程序和服务水平进行优化，充分的满足消费者的需求。另外目前的供电上基本上消费者没有什么选择权，所以在今后应对这一现象进行优化，尊重消费者的权利，让用户可以在市场中自主的进行电力供应商的选择。一方面可以提升电力企业的服务质量，另一方面也可以使用户的需求得到自我的满足。
2.采取多样的营销战略。服务体制的单一性和不完善性是阻碍营销服务水平提升的关键因素之一。电力营销服务体制应该在创新中不断的丰富营销的手段和策略，根据时代的特色借助先进的技术来进行，从而通过全方位的营销活动来提升电力企业的竞争力。另外，不管在于任何的行业里面，“信任”是交易进行的最重要的前提。所以电力营销的过程中应更加注重对彼此之间信任的建立。例如电力企业可以为用户及时的反映用电的信息和信息的变化情况从而增加用户对自身的信任感，从而有助于企业良好形象的树立，这对于电力企业的发展和经济效益的获得有着积极的价值意义。
（二）创新电力营销的服务理念
现如今社会主义市场经济飞速发展，企业之间的竞争日益加剧，所以电力企业应该树立市场观念，加强对动态市场的把握力度，不应该只是拘泥于传统的理论思想和服务模式，要根据具体的市场环境和市场秩序对服务体制进行不断的创新，转变服务理念。例如要根据市场需求对发电、售电的目标进行及时的调整；确立以用户为导向的销售理念，全面的了解用户的需要，供电企业和用户之间要建立一条完整的体系，争取做到密切的沟通的和交流，使电力企业可以充分的明白用户的需求和根本的需要，从而提升服务的水平和服务的质量。树立以用户为中心的服务理念，不断的对电力企业内部的服务体制和服务理念进行创新，利用现代化的科技手段，对一些程序进行不断的优化，满足用户的需求，从而更好地促进电力营销服务体制的不断优化。
（三）创新电费管理制度
首先要根据电力消费的情况制定合理的计价机制，另外针对目前一表一户的情况，在具体的电费管理工作中需要浪费大量的人力，所以为了节省投入，提升经济效益和工作效率可以聘请专门的抄表机构进行抄表工作和催促人们交电费，这样可以大大地降低人力成本，另外还可以提升对电费的管理效率，与用户的联系更加的密切。
（四）创新价格营销模式
电价也是影响电力营销工作水平的关键因素，所以要想做好对电力营销服务体制的创新工作需要不断的完善电力价格管理。可以采取两部制的模式进行电价的管理，分为基本电价和电度电价，结合一些大用户的生产情况等制定合理的收费标准和方式。另外还可以对一些农村、城市等个人小型用户采取分时段的电价管理，调节一天之中用电的高峰和低峰，增加用户的用电量。
（五）加强电力企业自身的建设
只有不断的加强电力企业自身的建设才可以更好地创新营销服务机制，为用户提供更为优质的服务。另外，还要不断的完善服务监督体制，加强社会对电力企业的监督力度，从而促进服务体制的不断完善，提升服务质量；加强对电力企业内部软实力的建设，逐渐转变企业领导者的思想观念，加强对营销服务体制建设的支持力度；对员工进行知识的培养和思想政治教育，一方面使员工掌握先进的科学技术，满足时代发展的需求，更好的进行企业内部的建设和工作，另一方面提升员工的思想政治水平，培养员工的责任意识和道德观。通过不断的完善促进企业自身力量的增强，从而更好地提升企业的经济效益。
三、结束语
随着市场经济的发展，电力营销服务体制也需要不断的创新和完善，这样才可以满足时代发展的需求。所以在今后电力企业应该密切的掌握市场的动态，转变自身的传统观念和传统的服务体制，通过自身的不断建设，创新营销服务的机制，丰富营销服务的手段，切实的满足用户的需求，保证营销服务的质量，从而更好的促进电力企业经济效益的提升。
参考文献
[1]贾福清.论陕西电力营销服务体制创新[J].陕西电力，2014，（4）：1-5.
服务营销分析论文 第5篇
4结语
在人们所需的各种能源中，电能是必不可少的，同时对国民经济的发展也有着促进作用。当前的电力市场更加复杂，竞争更加激烈，加上用户对电力企业有着更要的要求，所以电力企业也要不断创新自己，积极开拓市场，尤其在电力营销能力上，要尤为突出，努力将服务能力提高上来，让客户满意。这对于电力客户服务中心营销效果综合评价系统来说，是很关键的，电力企业要从科学合理的角度去评价电力营销工作，让企业竞争力有所增加。但目电力客户服务中心系统还略有不完善之处，应尽快才有措施去改进，进而让电力企业营销效果迈上新的台阶。
参考文献:
［1］周文琼．大数据环境下的电力客户服务数据分析系统［J］．计算系统应用，(04):51～57．
服务营销分析论文 第6篇
1 实施背景
1.1 营销服务调度平台建设的必要性
为全面贯彻落实国家电网“服务党和政府工作大局、服务地方经济发展、服务发电企业、服务用电客户”四个服务宗旨，提升优质服务水平，针对国网、省公司“三集五大”体系实行后的扁平化管理，管理层级减少，撤消了城区局，城区营销服务业务分割到生产、基建、调控、营销部门和不同的业务室诸环节完成，任何环节出问题，都会影响营销服务业务的开展，需要建立营销服务调度平台，加强部门、 单位服务协同， 加快营销业务的办理， 解决95598 服务调度不能覆盖的业务，提高客户满意率。
1.2 营销服务调度平台建设的目标和范围营销服务调度平台建设的总体目标：营销服务调度平台是协同指挥营销、生产、基建、调控系统和营销各业务室及各供电单位共同处理客户诉求，真正实现“一口对外，内转外不转”，使“首问负责制”有具体的实施保障平台，形成营销服务协同机制，确保客户诉求得到快速响应。营销服务调度平台建设的范围： 建立市级营销服务调度机构和县级营销服务调度机构两级营销服务调度，各级营销服务调度全面协调指挥本级范围内纳入营销服务调度的营销业务。
2 营销服务调度平台的主要做法
通过公开竞聘，目前国网怀化供电公司市级营销服务调度有 3名专职调度员，各县级营销服务调度设置专职调度员 1人。 各级调度机构均设置了专门的调度电话，并行文公布。营销服务调度主要业务有客户诉求处理、业扩调度、作业现场把关调度、停电信息调度、营销重大异常调度、跨部门营销业务工作等六大类业务， 其中客户诉求处理是营销服务调度最主要的任务。营销服务调度指令包括 95598 客户服务调度指令、营销业务调度指令 2种：95598 客户服务调度指令指通过 95598 系统(含电话、留言、传真、网站)和各营业窗口受理转传的各类故障报修、用电咨询、电费查询、表扬建议等一般供电服务问题; 营销业务调度指令按营销业务工作进程需纳入营销服务调度的相关营销业务。营销服务调度指令分一到三级。 一级、二级营销服务调度指令由营销服务调度员下达， 95598 值班员下达的指令和各营销职能部门下达的异常工单为三级营销服务调度指令。
(1)各调度对象在接到一级调度指令时，应立即安排相关工作负责人处理， 各工作负责人须在 1小时内向服务调度报告指令领受情况，2个工作日内须到现场处理，并在处理指令的各关键环节用电话向服务调度报告处理进程，营销服务调度调度员要适时跟踪督办，在指令处理完毕后由调度对象书面(或 OA)回复调度指令。
(2)各调度对象在接到二级调度指令时，须在 2个工作日内安排相关工作负责人处理， 各工作负责人在接到任务后 1 小时内须向服务调度报告指令领受情况，5个工作日内须到现场处理， 并在处理指令的各关键环节用电话向服务调度报告处理进程， 营销服务调度调度员要适时跟踪督办，在指令处理完毕后由调度对象书面(或 OA)回复调度指令。
(3)各调度对象在接到三级调度指令时，应按指令要求的时限，及时将处理情况书面(或 OA)回复调度。市公司出台支持文件， 对不执行营销服务调度指令的各部门都授权营销部门提请考核， 市营销服务调度每周要发布营销服务调度周通报， 对全市营销服务调度工作的开展情况进行通报， 同时对违反营销服务调度规定的事件进行考核。
3 营销服务调度平台的主要创新特点
营销服务调度强化了服务调度管理的专业性， 并实行全面过程管控，确保服务质量。 为规范各类营销调度业务的调度处理，出台了《国网湖南省电力公司怀化供电公司营销服务调度规程(试行)》，对客户诉求处理和作业现场把关等业务流程进行了逐一描述。
3.1 客户诉求调度管理
(1)客户诉求来源。 ①95598诉求:95598坐席接到的重大诉求;95598坐席接到需多部门处理的诉求; 95598坐席无法处理的诉求。 ②营业厅、各单位客户服务人员等各类员工接到的重大诉求。 ③领导转交的诉求。
(2)诉求服务调度指令形成。 ①营销服务调度员根据接到的诉求类型， 判断需处理的部门， 制作调度指令工单。 ② 诉求服务调度指令包括的主要要素：指令下达时间、下令的调度员姓名、接受调度指令的调度对象姓名、诉求内容、需处理的任务、指令响应时间、任务处理最终时限。
(3)诉求服务调度指令下达。 调度指令可通过 2 种方式下达：OA 邮件、调度台录音电话。
(4)诉求服务调度指令执行。 ①调度指令响应时间：指调度对象接到调度指令后安排相关工作负责人开始接手处理该调度指令工作任务，该时间一般为 1 小时。②调度指令下达 1 小时内， 接受任务处理的工作负责人须向调度台报告已接受工作任务， 并报告拟到现场核实处理的计划时间。 ③工作负责人按计划时间到达现场后，须立即向调度台报告已到达现场。 ④工作负责人现场处理完毕后，须向调度台报告处理情况。 服务调度要对处理结果进行评价。 ⑤工作负责人通过现场核实处理任务不能解决问题或任务处理超出职责范围， 须立即向其分管领导报告，由分管领导继续协调处理，处理完毕后向调度台报告。 ⑥任务处理单位在规定时限内无法完成任务处理或任务处理超出职责范围，须向调度台报告，由调度台向营销服务调度例会报告。 ⑦调度员应当对指令执行全过程进行跟踪监控，在每一个任务处理时限节点，相关责任人未报告处理进程的，须主动电话联系相关负责人,并提示尽快按要求完成任务处理。
3.2 现场把关调度管理
(1)各级单位停电信息发布人在计划停电 48 小时前将须把关信息报送给各级供电服务调度。
(2)涉及客户一定范围内停电的相关作业现场, 客户服务经理、 各级供电单位营销服务部门负责人必须到现场把关。
(3)涉及一个以上区范围停电的作业现场，需要客户经理进行现场把关。
(4)需要各级供电单位营销服务负责人进行现场把关的：①城区单条 10kV 配电线路及以上范围停电的作业现场。②农村涉及 1个及以上 35kV 变电站全站停电的作业现场。③涉及重大节日、重大活动及重大客户停电并有可能造成恶劣影响的作业现场。
4 营销服务调度平台取得的成效
4.1 客户诉求业务处理全覆盖， 弥补 95598 服务调度体系的.不足营销服务调度对营业厅收集的客户诉求， 客户来信及政府来函等渠道传递的诉求业务进行及时调度处理，确保做到诉求业务处理全覆盖。 由于有专业的调度员在履行营销服务调度职责，原有 95598 的主要工作将是“接电话”和对单一故障抢修的派工，其营销服务调度功能将逐步延伸和完善，以适应 95598 业务上交的需要。
4.2 调度更专业，执行力更强由于营销服务调度的调度员是由有丰富营销经验的人员担任，在下达指令时能做到更精准，在指令执行监督中能做到更权威，强化了营销服务调度指令的执行，有效杜绝了部门间推诿现象的发生。 有专业的营销业务协调指挥调度机构，各专业组的对外协调任务大大减少，能腾出更多的时间来处理专业业务， 大大提高各专业部门的工作效率。
4.3 构建业务平台，部门间协调更通畅“三集五大”改革后 ，营销业务管理趋向于专业化和扁平化，但专业间的协同性下降，通过营销服务调度能将各专业组在具体的业务上做到协同一致， 加快营销业务的办理。 公司系统任何工作人员，在接到客户诉求时，都要反映到营销服务调度，都能得到及时有效处理，使“首问负责制”有了具体的实施保障措施。 搭建了营销领域内各部门，以及营销领域和生产、基建等部门之间的沟通平台，使营销业务能在调度平台的监督之下规范流转，加快了客户诉求的处理进程，真正做到了“一口对外”，有效提高了公司优质服务能力。
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