旅游突发性事件（精选12篇）

旅游突发性事件 第1篇

关键词：旅游企业,突发性公共事件,危机管理策略,公关策略

一、突发性公共事件给企业带来危机

这里所说的突发性的公共事件是指在较短的时间内急速爆发的、危及公共利益和企业经营安全的危机事件。对于企业而言，公共事件危机具有三大特点：事前几乎没有征兆;事件起源与企业无关;对企业影响深刻，甚至是致命的打击。突发性公共危机事件的类型也是多样的，大致可分为：一是自然危机事件，如汶川大地震、东南亚海啸;二是政治类危机事件，如政治形势的混乱、战争等;三是经济类危机事件，如国际金融风暴;四是人为安全类危机事件，如恐怖袭击、人为投毒等;五是公共卫生危机事件，如非典流行等。

突发性公共危机事件有的是可预测，有的是不可预测，有的是自然原因，有的是人为因素。但即使是不可预测，也是可以预警的，即使是自然原因，也是可以监控的。关键是企业要建立一套危机管理的体系。

从主观上来说，第一、企业要树立强烈的危机意识。即通常所谓居安思危或未雨绸缪，在企业经营形势好的时候，人就应该看到企业存在的漏洞;第二、要有主动应对的勇气和决心，而不能怀抱支撑应付的侥幸心理，或者只会怨天尤人。

从客观上来说，要建立一套应急处理机制。危机管理的体系要涵盖事发前、事发中和事发后三个阶段。事发前，要有预警措施，要分析迹象、提前防范、及时启动应急预案;事发中要调动组织各方力量和资源，相互协作、快速出击;事发后要消除影响、寻找新的商机、修改预案。危机处理中，不仅要开辟高效的信息传播渠道，还要充分利用新闻媒体的力量，化为我用。

二、旅游企业极易受到突发性危机事件的影响

(一) 旅游经济自身的特性使之容易受影响

旅游业需求弹性大，一旦发生如禽流感之类的公共事件，游客数量会急剧下降，即便游客愿意出行，政府也会实施限制隔离的措施。这对旅游企业特别是旅行社行业是巨大的打击。但是旅游业的供给弹性却很小。不管什么危机，旅游业的供给量却无法相应减少。如旅馆的床位供给、交通的运载能力、索道缆车的载客能力等都难以减少供给量。另外，旅游消费弹性系数大。旅游产品是一个容易替代的产品，游客不出游的话，他完全可以选择另外的消费行为、甚至选择在家休息。由于旅游消费是在人们的基本消费得到满足后，为满足享受与发展需要而进行的高层次的消费形式，属于非基本消费，所以旅游的消费量就很容易受到制约和影响。

(二) 旅游业内部的各行业关联度高

旅游业内部的各行业 (旅行社、旅游饭店、旅游交通、旅游景点) 之间高度互补，关联度很高，可谓一荣俱荣、一损俱损，内部的任何一个行业受到危机事件的冲击，马上会影响到其它。损失很难用其它方式来弥补。例如入境旅游下降，是不可能用增加国内游来弥补的。

(三) 危机本身的攻击性

突发性公共危机事件，有如下特点：事件不是旅游业自身原因产生，所以极难预测和监控;事件具有突发性、隐蔽性，所以极难躲避;事件极具爆发性，极难抵抗。如一场“非典”流行，可使大量旅行社倒闭。

(四) 旅游企业缺乏应对危机的机制

旅游业市场的快速成长，旅游企业纷纷成立，大多数旅游企业的产出规模小，技术和资本构成相对简单。缺乏足够的资本积累，创业资本和营运资本相对匮乏。许多景区、旅行社都是小规模经营，没有建立应对危机的机制。另外，旅游企业缺乏危机意识，缺乏危机的磨练。

(五) 政府的措施、游客的消费心理等都是重要原因

“非典”时期政府的某些强制措施，对于控制事态是必要的，但在客观上给旅游业带来损失。“非典”流行时，政府取消了当年的“五一黄金周”，对于接下来的暑期旅游产生持续影响，旺季已不再旺。在这种状况下，有的旅游企业倒闭了，有的坚持下来。那些倒闭的旅行社、餐饮酒店就是缺乏危机应变能力，没有危机管理预案所致。

游客的心理因素也很重要。美国“911”事件后，美国游客、甚至欧洲的游客都害怕坐飞机，那一年，给世界许多国家的入境旅游都带来了巨大的冲击。公众的情绪总是会弥漫和相互感染。

三、旅游企业应对突发性公共事件的危机管理策略

(一) 监测及预防策略

1. 树立危机意识，做好争取主动应对可能发生危机的心理准备。

2. 建立危机管理预警系统，做好危机的监测。危机预警系统应该包括征兆收集、信息加工、危机评估、预警决断等子系统。及时掌握国家政治、经济、社会环境中的相关信息，进行分析、整理和预测，确定危机的前兆，列出可能发生的各种危机，对每一类危机可能造成的损失和影响进行评估。

3. 拟定危机管理预案。旅游企业应该针对引发危机的重大方面，借鉴国内外其他企业的经验教训，制定各种危机预案。危机预案包括危机管理的目标、对策、工作程序方法、方案运行条件、组织资源配置等。应该形成书面方案，使之制度化、规范化。

4. 提高企业素质、壮大企业实力。危机的处理是对企业公关能力、管理水平、管理技巧等综合素质。

(二) 面对危机的处理策略

1. 要遵守及时响应的原则。

面对危机的反应必须快速、及时，任何的犹豫和延迟都可能会使损失增加，失去扭转局面的良机。危机发生后，企业要主动采取措施，控制局势，寻求政府、媒体、金融机构以及相关行业的支持。要全员公关，让全体员工了解危机的性质、规模、影响及处理方法，积极参与危机的处理，共渡难关。

2. 可以采取的策略。

一是阻止策略：阻止危机扩大。危机爆发后，首要的任务就是阻止危机扩大，以便使危机状况得以控制。二是沟通策略：危机发生后，企业应及时与员工、股东、政府沟通，让他们了解现状和事态的进展。还要与媒体沟通，通过媒体宣传消除游客的顾虑。三是疗伤策略：根据既定的危机计划和处理措施，对症下药，迅速有效地缓解危机带来的冲击。寻求政府政策扶持、金融机构的资金支持、股东和供应商的理解与支持。四是断腕策略：如果危机影响深重、企业回天乏力，应该及早决断，壮士断腕。果断转产，寻找新的行业机会。

(三) 危机后的重振策略

重振不是简单的恢复，应该是改造、更新和发展的过程，应该是化“危”为“机”的过程。严格来说，重振的过程在危机没有解除时就应该开始。东南亚海啸爆发一周后，救灾过程刚开始不久，印度尼西亚驻华大使就已经在多种场合发出到该国旅游仍然是安全的的信息。危机后的重振有两个方向：一是实现恢复原状的目的;二是达到企业改造获得成长的目的。

1. 恢复原状策略。

就是要将旅游企业各种经济活动恢复到以前的状态。使企业的融资、生产、销售等各部门各环节得以正常运作。这要求旅游企业寻找有利时机、开展危机营销，必要时裁减合并某些部门或机构以降低运营成本。要求企业做到：第一、寻找企业薄弱环节，就是结合企业外部经营环境，通过分析企业经营状况，开展企业自我诊断，客观评价企业形象，找出薄弱环节进行纠正和调整。第二、缩减企业的经营范围和规模，暂停或完全停止某些可能导致企业陷入危机的生产业务，集中人力、物力、财力，维护能使企业盈利的经营活动。第三，降低成本，大力降低物耗，压缩不必要的开支，企业管理层降薪，基层也可进行分配制度改革。

2. 改造成长策略。

一方面改造企业组织结构，可采取的措施是：高层管理团队人事调整;实施新的员工激励计划;进行资本重组;实施连锁经营;与其它相关企业一体化协作。另一方面是获得企业成长，措施是：“危”中寻“机”、推出新产品，依托旧市场、开发新市场，实施新的促销方式和行销通路等。打铁还得自身硬，要求企业做到旅游产品创新，分散风险;壮大企业实力提升旅游企业素质和抗御危机能力;加快信息化建设，提高企业的科技实力。

四、旅游企业应对突发性公共事件的公关策略

（一）做好客户公关

保持与客户 (包括游客与中间商) 多种形式的沟通，积极开展宣传活动，努力促进旅游气氛高涨;通过一些促销活动，例如降价、公益事业、专题活动等改善企业形象，拉近与客户特别是游客的距离。

（二）加强媒体公关

多与媒体沟通，并利用媒体传递本企业的正确和正面的形象，消除游客的顾虑，营造旅游活动的氛围。

（三）加强政府公关

争取得到政府的扶持。政府可以在税收、资金融通、保证金 (旅行社) 、节假日制度等方面加大对旅游业的倾斜。

（四）做好内部员工和股东的公关

危机发生后，企业应及时与员工和股东沟通，让他们了解现状和事态的进展。获得他们的支持和理解。

突发性的公共危机事件有它的发生概率，与旅游企业无，是不以旅游企业的意志为转移的。因此，旅游企业危机的观念需要更新，要有危机意识，面对危机，要认识它，尽量降低其损害。同时旅游企业的管理思想需要革命性的变化。既要有预警措施，又要有预防和应对的紧急方案。实施危机管理是实现企业可持续发展的重要保证。

参考文献

[1]朱德武.危机管理:面对突发事件的抉择[M」.广州:广东经济出版社, 2002.

[2]吴必虎, 蔡利平.国内外旅游业危机管理研究综述[J].旅游科学, 2004.

旅游安全事故及突发事件 工作预案 第2篇

工 作 预 案

为全面加强旅游安全监督管理，防范旅游安全事故发生，保障旅游者和旅游经营者的人身、财物安全，促进旅游业健康发展，积极应对可能发生的重特大旅游安全事故，及时、高效、有序地组织事故应急救援工作，最大限度减少人员伤亡和财产损失。根据《中华人民共和国安全生产法》、国家旅游局以及省、市有关安全规定和有关旅游安全管理的法律、法规，结合我市旅游业的具体情况，特制定本预案。

一、指导思想

旅游安全要始终贯彻“安全第一，预防为主”的方针，坚持“统一领导，分级管理，谁主管谁负责”的原则，认真落实以防火、防盗、防灾害、防交通事故、防食物中毒、防公共卫生突发事件为主要内容的安全岗位责任制。要把“五一”、“十一”、“春节”黄金周和重大节庆期间的安全防范作为重点，积极主动地会同公安、消防、交通、卫生、防疫等部门对旅游企业的安全工作进行指导、监督、管理和检查，堵塞漏洞，消除隐患，杜绝旅游安全事故发生。

二、事故处理移交时间界定

（一）范围

1、因运载游客的交通运输工具（火车、汽车、出租汽车、游船、游艇、索道、电梯等）出现意外，造成旅游者人身伤亡、死亡的事故；

2、因住宿、游览、娱乐、餐饮、购物场所发生火灾或爆炸事故，造成游客伤害的；

3、因社会治安因素造成游客人身伤害的；

4、因风暴、山体滑坡、洪水、地震等突发自然灾害，造成危及游客生命安全和影响游客行程的；

5、因旅游景区（点）及其他设施设备问题或管理失当，造成游客秩序严重混乱的；

6、其他经济损失严重的事故。

（二）等级划分

旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级：

（一）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失

在１万元以下者；

（二）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失

在１万至１０万（含１万）元者；

（三）重大事故是指一次造成旅游者死亡3-9人或旅游者重

伤10人以上，或经济损失在１０万至１００万（含１０万）元

者；旅游住宿、交通、餐饮、娱乐、购物场所的重大火灾及其他

恶性事故。

（四）特大事故是指一次造成旅游者死亡10人以上，或经

济损失在１００万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。

四、针对以上事故、事件的处理原则和程序

（一）原则

1、及时上报的原则：发生上述事故、事件后，事发地的单位要向市假日办（黄金周期间）或市旅游局行业管理科及时报告；重大、特大事故市假日办（黄金周期间）应立即报告“省假日办”总值班室和政府值班室，并立即编写《假日旅游简报》，经“假日办”主任审批后，报送市有关领导和有关部门；非黄金周期间发生的事故、事件处理由市旅游局行业管理科负责，处理方法同“假日办”一样，及时上报。

2、救援第一的原则：接到上述事故、事件报告后，市旅游局行业科或“假日办”总值班室（黄金周期间）应立即派人赶赴现场，并责成事发地的有关单位组织抢救工作，保护事故现场，把游客的生命财产损失降低到最小程度；同时要求组织有关部门抓好事故原因调查，跟踪报告后续情况。

3、积极协助的原则：对事发地有关部门正式提出的，希望市有关部门予以协助的要求，旅游局行业科或“市假日办”总值班室（黄金周期间）应及时联系有关部门，并将联系结果反馈给事发地有关部门。

4、加强请示的原则：遇有把握不准的问题，或情况特别紧急、严重的问题，应及时请示上级有关领导。

（二）程序

1、事故发生后，立即派人赶赴现场，组织抢救工作，尽力抢救重伤员，安置好轻伤员，保护好事故现场，及时报告当地公安部门，联系各有关单位到现场，并按紧急救援有关规定做好其他工作；

2、在公安部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。会同事故发生地的有关单位严格保护现场；

3、事故发生后，现场有关人员应立即向本单位和旅游行政管理部门，即济源市旅游局报告。市旅游局在接到轻微、一般、重大、特大安全事故报告后，会尽快向当地人民政府报告，对重大、特大安全事故，要同时向省旅游行政管理部门报告。

4、有伤亡情况的，按规定将事故情况报告有关部门和通知被接待单位及家属，要

求事发地单位按紧急救援的有关规定接待好受害人或其他亲友；并及时通知当地卫生医疗部门，组织医护人员进行抢救。有关单位负责人应及时赶赴现场处理；协助有关部门做好伤员救护工作。

5、核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的，应注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。

6、对重大旅游安全事故，严格按照国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行办法》进行处理。

7、特大旅游安全事故发生后，事故发生单位要在24小时内写出书面报告，以传真或其他快捷方式报送有关部门，事故报告应包括以下主要内容：

（1）事故发生的时间、地点以及事故有关单位；

（2）事故发生的主要经过、伤亡人数、直接经济损失的初步估算；

（3）对事故原因方面的初步判断；

（4）事故报告人的单位、姓名、职务及联系电话

8、事故处理后的书面结案报告应包括以下内容：

（1）事故原因及经过；

（2）事故责任及对责任者的处理；

（3）事故教训及今后防范措施；

（4）善后处理过程及赔偿情况；

（5）有关方面及事主家属的反映；

（6）事故的遗留问题及其它。

五、预案要求

电视媒体如何报道突发性事件? 第3篇

突发事件的报道是各媒体之间竞争的焦点之一，它的最大特点是其“突发性”，对社会迅速产生巨大冲击和震撼，成为人们关注的焦点。所以，在突发性事件的报道中，各家媒体谁能抢到第一手资料，谁就能进行独家报道；谁的报道内容是受众最想知道的，谁就能获得青睐，独占鳌头。

一．如何报道突发性事件

突发事件特别是重大突发事件，成为各大媒体报道的重头戏和新闻媒体之间竞争的重点领域。电视媒介在报道突发性事件中，具有吸引受众眼球的强大震撼力。所以，电视作为传统媒体应当及时调整报道思路，有所作为，充分发挥主流媒体的作用，适应新时期的傳播格局。例如，网络传媒能够抢占新闻的“第一落点”——时效性，但传统媒体则可占据“第二落点”——深度报道、全面解析、权威评论。因此，电视报道要想做到在同行中脱颖而出，唯一的办法就是求新、求快、求独家，有深度。

二．电视报道突发性事件的策略

随着互联网技术的发展，新兴媒体对传统媒体的冲击越来越大。而在报道突发性事件时，网络媒体的优势就会更加突出，网络媒体不仅具有“多媒体”特性，而且还具有“超链接”的特点，通过链接和新闻聚合，在网络媒体之间，网络媒体与传统媒体之间形成充分的互动，在报道的广度和深度上实现优势互补。

1．要建立媒体应急机制

突发性事件有着与一般新闻事件完全不同的性质与条件，有着重大的社会影响。报道的不慎或是把握不好，将会产生严重后果。也正是如此，在事件未发生之前，我们就应该理性的选拔一流的人才，做好应对可能发生的突发事件的报道准备，从而使电视媒体对突发事件报道有一个强有力的人才保障，建立一套完善的应付突发事件的工作预案。

2．要选好角度，抢报独家新闻

在众多媒体的竞争中，同样的选题，报道角度不同，收到的社会效果就会不一样。所以电视媒体要想在竞争中脱颖而出，就必须要善于挖掘新闻背后的新闻，从不同角度去考虑问题。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同。”对于同一突发事件，不同的报道角度会产生不同的宣传效果。新颖、独特而合适的报道角度，会吸引更多的观众。

所谓的独家新闻，是指独家发布的新闻，人无我有的新闻；或者说，是大家都应该采访到的新闻，而别人没有察觉到，没有采访到，唯独你察觉到了，又采访到了。

3．要注重现场报道，展示细节

与其他的媒体记者相比，文字记者、广播记者可以通过采访对象的讲述、介绍来获取新闻事实。而电视记者虽然也可以通过采访对象的介绍来获取新闻事实，但是新闻画面必须直接深入到事件现场的拍摄，才能获得图像画面。否则，拍摄电视新闻就是一句空话。电视新闻现场报道中，记者出境与观众面对面，构成的关系是人与人的交流。

如，2009年内蒙古“10.17”越狱事件的报道中，内蒙古电视台《晚间报道》栏目记者，改变了老一套电视新闻制作模式，即先拍摄事件现场画面，后写文字解说，再由主持人配音播出的旧模式，而是采用让记者在现场出镜，并以口头报道的形式来表达自己所见所闻所感，让观众一目了然，更加直观，有身临其境的感觉。记者的现场报道既及时又准确，使得抓捕越狱逃犯的事件过程，用真实的画面再现在观众面前。这就为观众提供了最快最新的信息，缩短了观众与事件和人物的距离感，使观众产生了与事件在同步进展的感觉。这在很大程度上吸引了观众，提高了收视率，大大增强了新闻的时效性。

（作者单位：内蒙古电视台新闻中心）

责任编辑：邰山虎

旅游突发性事件 第4篇

一、城市旅游业应对突发性危机事件的处置流程[3]

城市旅游业危机管理的流程包括危机分析、危机处置、危机恢复和危机转化四个阶段 (如下图) , 在不同的阶段应采取相应的措施。

(1) 危机分析。在旅游危机发生以后, 应迅速找到危机发生的根源, 对危机的性质、范围、规模、影响及可能造成的危害作出准确的判断, 以便制定相应的处置方案。同时, 对危机进行实时监测, 跟踪危机发展, 预测危机发生的方向和趋势, 并对危机可能产生的后果进行评估, 为处置危机作好充分准备, 提出解决方案。 (2) 危机处置。在危机分析的基础上开展危机处置, 针对危机做出准确、迅速的反应化解危机, 将不利影响降低到最小。包括有效控制和遏制危机的态势, 建立有效的沟通体系, 确保信息透明、公正;重塑与宣传城市旅游形象, 为旅游企业提供帮助和指导, 以渡过危机期等。 (3) 危机恢复。危机恢复指旅游危机造成的损失和影响已经达到顶峰, 不再造成更大的损失, 并呈现下降趋势。但由于危机造成的影响会持续一段时间, 须经过一段时间才能恢复, 这个阶段应加大形象重塑和宣传力度, 致力于消除公众和旅行商的疑虑, 着力于市场的恢复, 努力把危机带来的延续负面影响时间缩短。 (4) 危机转化, 也可以称为“全面复苏阶段”。危机过后通过采取积极综合性的措施, 如加大宣传、强化促销、提升服务、调整结构、营造“亮点”等多种措施, 化解危机带来的不良影响, 化危为机, 实行危机的转化, 使城市旅游业回归到又好又快的发展轨迹, 并争取实现新的突破。同时, 在这一阶段要总结经验教训, 努力消除危机发生根源, 以免再次发生。

二、城市旅游业突发性危机事件中利益相关者权责分析

城市旅游业危机也可以说是城市危机。旅游危机管理涉及到方方面面, 是一个系统工程, 需要全社会共同参与和努力, 明确城市旅游危机管理职责可以使社会各方各司其责, 有效应对并化解旅游危机。旅游危机管理职责包括政府、旅游企业、旅游从业人员、社会大众四个层面[4]。

(1) 政府层面。政府是危机管理的核心。旅游危机管理中政府的职责主要指政府为预测和识别可能遭受的危机, 采取防备措施, 阻止危机发生;在危机发生后, 采取积极有效措施, 消除危机, 尽量降低危机的不利影响。政府在城市旅游危机管理中的主要任务和工作包括:在危机发生前, 进行旅游危机的预警和采取预防措施, 建立预防机制, 制订应对危机预案和对策;在旅游危机发生后, 动员全社会致力于战胜危机, 进行及时的信息发布, 协调政府各个部门支持和帮助旅游业应对危机并正确解决旅游危机与旅游业发展以及各种行为主体的利益关系;在危机化解阶段, 一方面要及时给予旅游业帮助和支持, 另一方面要突破常规加大城市形象宣传力度, 恢复和提升城市的美誉度和吸引力, 并加强对旅游行业的指导和支持, 调动一切可以调动的积极因素, 以尽快恢复城市旅游业常态。 (2) 旅游企业层面。旅游企业在旅游危机中受到的冲击最大, 所以旅游企业尤其要重视旅游危机管理。旅游企业的危机管理主要职责和内容有:建立危机管理制度, 成立旅游危机管理组织;建立企业危机管理预警系统及危机处理系统;培养企业员工的危机意识和战胜危机的信心;积极参与政府部门组织的应对危机的工作;尤其是要“以我为主”, 针对企业自身的实际, 建立与新闻媒体、旅行商、战略合作伙伴以及公众的信息和感情沟通渠道, 开展危机公关营销;在致力于市场复苏和改善的同时, 还应针对危机后带来的变化及时调整产品结构和经营业态, 努力提高服务质量和企业品牌, 以在化危机为机遇的过程中集聚复苏和新突破的动力。 (3) 旅游从业人员层面。旅游从业人员是在旅游危机中受到影响最大的群体, 但又是克服旅游危机的重要力量。作为旅游从业人员, 平时应当主动接受危机教育, 树立危机意识, 并从工作实际出发关注和防范危机。同时要正确处理眼前利益与长远利益、局部利益与大局利益的关系, 积极投身危机发生后政府部门和旅游企业组织的应对危机各项工作和活动, 并积极献计献策, 自觉承担社会责任, 努力为战胜危机、市场复苏作出自己的贡献。 (4) 社会公众层面。旅游危机影响到社会的各个层面, 化解旅游危机要靠全社会的努力, 社会公众是旅游危机管理中的重要力量。社会公众危机管理职责和义务有:培养良好的危机心理素质, 提高个人应对危机的能力;参与危机公关业务宣传, 并配合政府部门积极应对危机, 从自身做起为城市化解危机、实现旅游业振兴贡献力量。

三、城市旅游业应对突发性危机事件的应对措施

城市旅游业管理手段是正确应对旅游危机的关键。科学正确的管理手段可以减少危机延续的时间, 减少危机带来的损失, 进而实现危机的转化。

(1) 危机中的信息沟通。在旅游危机发生后, 信息沟通显得十分重要。世界旅游组织发布的《旅游业危机管理指南》提出, 旅游业危机管理的主要途径有四个:沟通、宣传、安全保障和市场研究。其中, 基于诚实和透明之上的良好的沟通是成功的危机管理的关键[5]。 (2) 危机中的公关行动。开展积极有效的公关行动是应对城市旅游危机的重要内容, 由于发生危机而对城市产生负面影响, 旅游业首当其冲。采取公关行动主要是重新树立城市形象, 危机中的公关包括与各种新闻媒体、上级旅游主管部门、旅游客源地、境内外旅行商、兄弟城市和本市各相关部门等。包括“请进来”、“走出去”、进行感情沟通、争取更多支持并共同进行正面宣传, 以达到改变形象的目的, 依靠各方面力量, 形成一种合力, 尽快恢复城市形象和正常旅游。 (3) 危机中的市场营销。针对危机导致市场下跌、滑坡等现实, 面向旅游市场, 加大市场营销力度, 是城市应对旅游危机的重要工作。受旅游危机影响的城市可以通过创造性的市场营销抵消原有的不利影响。市场营销主要是针对社会公众、客源地、旅游者、旅行社等进行宣传, 营销的重点要消除人们对产生危机事件的心理影响, 重新建立信任感。同时可以通过组合包装推出新的产品、线路, 提供优惠的价格和更加优质的服务, 举办主题旅游节庆、节事活动, 加大在媒体的宣传力度等多种促销举措来尽快恢复市场, 重新恢复城市旅游目的地声誉和游客的信心。 (4) 危机中的区域合作。城市发生旅游危机后, 往往单靠一个城市自身的力量有限, 实行区域合作是有效化解城市旅游危机的有效办法。特别是和周边城市、旅游主要客源地要加强合作。周边城市由于地缘相邻, 人缘相近, 合作交往较多, 市场互动性强, 并且交通便捷, 对发生旅游危机城市的最新情况比较了解, 容易率先起动旅游的支持与合作。 (5) 危机中的形象重塑。发生旅游危机从短期来说会对旅游目的地形象带来负面的影响并蒙上阴影, 但只要应对妥当, 可以借危求机, 化危为机。城市发生旅游危机后, 一般国内、国际上较为关注, 特别是媒体会在短时期内集中报道, 对城市形象带来不利的影响。但我们也可以看到, 由于发生危机, 人们对发生旅游危机目的地关注度比以往更高。 (6) 危机中的产品调整。城市旅游危机发生的原因不同, 对不同旅游产品及旅游景区产生的影响也不同, 甚至对某些旅游产品的推广反而是一种机遇, 如非典疫情后人们对郊外乡村休闲旅游的需求反而增加。在旅游危机发生后, 可以通过调整旅游产品优化旅游产品结构来化解危机带来的困境, 并营造市场复苏的趋势, 这也是应对危机、实现市场复苏的重要基础和对策。 (7) 危机中的队伍建设。作为受旅游危机冲击最大的旅游企业, 在危机到来时和危机管理中, 抓好企业员工队伍建设十分关键。一是抓好队伍稳定, 增强信心和凝聚力, 使他们成为战胜危机的主人翁, 形成应对危机的合力。特别是营销队伍一定要格外投入, 积极开展危机公关营销。二是抓住机遇, 组织培训, 提高素质。由于旅游危机的发生, 旅游从业人员工作量一定时间内会不足。旅游主管部门和企业应从长远着想, 充分利用这段时间, 抓好员工的培训工作, 集中时间开展职业培训提高员工的职业素质和技能水平, 切实稳定员工队伍, 增加员工的凝聚力。三是以员工为主体, 引导开展优质服务活动。以文明优质的服务来配合城市形象重塑, 推进旅游市场的复苏。

参考文献

[1]袁辉.重大突发事件及其应急决策研究[J].安全, 1996, (2) .

[2]赵伟鹏, 戴元祥.政府公共关系理论与实践[M].天津:天津人民出版社, 2001.

[3]秦启文, 等.突发事件的管理与应对[M].北京:新华出版社, 2004:19.

[4]王妙, 孙亚平.旅游对接待地的社会文化影响[J].天津商学院学报, 2001, (4) .

旅游突发性事件 第5篇

客源国概况

题 目

姓 学 学 专 班

课程论文

突发事件对各国旅游业发展的影响

名 章洪 号 1321030013 院 管理学院 业 酒店管理 级

高职一班

二〇一五 年 六月 一个旅游地的营销手段已经成为当地旅游业发展的重要推动手段，在旅游事业的发展中 也起到了重要的作用。而随着现在旅游市场竞争的日益激烈，旅游地也越来越注重运用不同的营销方法，文化营销、旅游产品营销、事件营销等已经是常用的营销方法。从湖北恩施的“我靠重庆”文字歧义事件到马航失踪的大规模退票抵抗事件，我们意识到，突发事件的传播会给旅游地带来一系列的联动效应，有正面的，也有负面的，这些都引发了我们的思考，特别是当其带来负面效应时，如何进行危机管理是目前值得深入探讨的问题。

一、从旅游业自身特点分析其易受影响性

(一)旅游是一种零散的综合性产品。

它包括了衣、食、住、行、游、购、娱六大方面的内容，这其中任何一方面的消极变化都会影响旅游业的正常发展，甚至使当地旅游业的发展陷入困境。例如，自然因素中的火灾、水灾、地震，可能使旅游地的旅游资源受到破坏，从而使当地旅游业的发展停滞不前，而全球范围出现的能源危机，会导致交通运输费用升高，从而抑制长距离旅游的推广；旅游目的地配套设施的不完全会限制当地旅游发展的规模；旅游目的地文化、娱乐活动的缺乏会直接影响旅游者在当地的消费水平。

(二)旅游业属于一种“无形贸易”。

一方面，旅游业把一定的物质产品组合起来，向旅游者提供一系列的服务；另一方面，旅游者购买的不是具体的旅游资源，而是一种有意义的“经历”、“体验”，因而，旅游产品的生产与销售具有同时性，即具有不可储存性，再加上旅游的季节波动性很大，淡、旺季分明。如果旅游业受突发事件的影响，特别是因此错过旅游旺季，所造成的经济损失是极大的，而且是永久性的，无法进行补救的。

(三)旅游需求易受外部不可预测的因素影响。

旅游是人们满足了温饱、安全等需求后，追求的更高层次享受。因而，当人们的最低生理需求受到威胁时，旅游需求就会降低甚至消失。例如，旅游客源国发生经济危机或外汇汇率变化；旅游目的地爆发流行性疾病；国与国之间发生关系的恶化、国内政局的不稳定及战争都会导致旅游者修改旅游计划。如钓鱼岛事件的由来及对旅游业的影响。钓鱼岛，位于中国台湾省基隆市东北约92海里的东海海域，是台湾岛的附属岛屿，以海沟与琉球群岛相隔，主要由钓鱼岛、黄尾岛、赤尾屿、南小岛、北小岛、飞濑岛等8个岛屿组成，总面积约7平方公里。其中，钓鱼岛面积最大，约4.5平方公里。钓鱼岛自古以来就是中国的领土，但是，由于西方国家以及日本对华侵略等一系列的历史因素，钓鱼岛的归属问题一直成为中日之间遗留的领土问题。在2012年9月3日，日本中央政府与钓鱼岛所谓“岛主”展开正式“购岛”谈判，日本政府准备出价20.5亿日元对钓鱼岛实施“国有化”。在中日建交四十周年之际，中日之间的关系本应会有所缓和，但是，日本的购岛事件使得中日本来就紧张已久的关系变得更加严峻。这一“购岛”闹剧激发了中国人的民族意识，在中国政府强烈谴责日本侵犯我国领土主权的同时，各地民众也开始纷纷抗议日本“购岛”，开展了一些自发的保钓活动。虽然有些活动有些过激，但是，从中可以看到中国人民对我国固有领土捍卫到底的坚定立场。钓鱼岛事件升级之时，一些本打算去日本旅游的游客纷纷开始退团，更有部分旅行社主动暂停日本游。比如四川康辉旅行社，该社在9月12日上午10时在官方微博发布《关于停止销售日本游产品、停止向日本发团的紧急通知》，要求隶属康辉国际的各部门、门市部、分社中的55个业务部门、150家门市和分社自9月12日12时起，停止销售所有日本游产品、停止向日本发团，对于已经报名前往日本旅游的客人，建议其另行选择其他出境旅游产品或办理退团手续、康辉国际将退还一切费用。该公司发言人表示，停止组团前往日本，无疑会损害企业的经济利益甚至影响员工的收入，但是国家主权高于一切，公司宁可承受利益损失。中国大多数国际旅行社也都达成了上述共识。在日本将钓鱼岛“国有化”后的6周内，中国至冲绳旅游订单取消4300份，且新订单寥寥无几。对旅游相关行业的影响。据统计，与2011、2012年第一季度平均值相比，今年第四季度，中国赴日游客数量将下降70%，日本旅游收入将减少670亿日元（8.52亿美元），占预计出口损失的38%。

从以上三点可以看出，旅游业是一项敏感的产业，这使它不可避免地会受到这样或那样不定因素的影响。

二、突发事件对各国旅游业影响的对比分析

在发展出入境旅游时，切不可只把眼光投向最能带来经济利益的国家，因为特殊事件的发生是突然的，很容易让市场在短时间内受创。因此，应当广撒网，将所有有可能前来旅游的国家都列入发展对象中，应当利用尽可能多的渠道与手段将本国的旅游资源宣传出去，提高曝光率，让更多的人了解到这个国家的特别，从而吸引更多的入境游客。

（一）影响的程度。

2003年对于我国旅游市场来说，是一个多事之年，从3月20日美伊战争的硝烟开始弥漫到四月中旬SARS在北京的蔓延，给2003年上半年的旅游经济带来沉重的打击。虽然两次事件间隔的时间并不长，但由于他们的性质、发生地的区别，给旅游产业带来的影响也存在很大的差异。

美伊战争让入境旅游团队业务量大幅减少，其中以美国、荷兰、德国、匈牙利、意大利等国家的旅游业务为主。出境旅游中，中远距离出境旅游人数减少，要经过中东的土耳其、埃及的旅游线路已基本瘫痪，但周边传统旅游目的地依旧保持良好的增长状态；SARS疫情的出现让国内、国际市场全面“冻结”，入境旅游、出境旅游和国内旅游三个市场同时被困。出现了旅行社歇业放假的状态。受SARS的 影响，中国旅游业出现1989年以来的第一次负增长，上半年，中国接待入境旅游者4132万人，比去年同期减少152万人次。国际旅游外汇收入减少36亿美元；国内旅游收入减少840亿人民币。(注：参考文献 张栋 浅议美伊战争对世界和中国旅游业的影响，2003.3； 张广瑞 SARS对旅游业的影响及未来对策.旅游调研，2003.6)

三、从我国旅游业发展前景与方向看世界

（一）中国在世界旅游业的地位不断上升。

到2015年，旅游业总收入达到2.5万亿元，年均增长率为10％；国内旅游人数达到33亿人次，年均增长率为10％；入境旅游人数达到1.5亿人次，年均增长率为3％；旅游外汇收入达到580亿美元，年均增长率为5％；出境旅游人数达到8,800万人次，年均增长率为9％；旅游业新增就业人数达到1,650万人，每年新增旅游就业60万人。旅游业增加值占全国GDP的比重提高到4.5％，占服务业增加值的比重达到12％，旅游消费相当于居民消费总量的比例达到10％。（注：参考文献 中国旅游业“十二五”发展规划纲要）

（二）丰富的旅游资源是我国旅游业发展的重要基础。

我国旅游资源丰富，文化自然遗产数量众多，至2011年6月，我国已有41处自然文化遗址和自然景观列入联合国教科文组织《世界遗产名录》，其中：文化遗产26处，自然遗产8处，文化和自然双重遗产4处，文化景观3处，在景观种类和数量方面都处于世界前列。目前，我国的自然旅游资源和人文旅游资源尚未完全开发。随着东部地区旅游资源的深度开发、中西部地区旅游资源的陆续开发和交通等基础设施条件的改善，我国将会对世界产生越来越大的吸引力，将吸纳更多的国内外旅游者。

（三）庞大的人口孕育着潜力巨大的中国公民旅游市场，城市化进程推动旅游业的发展。

旅游突发性事件 第6篇

关键词：校园；突发性暴力事件；概念；内涵；成因

学校接连发生惨案，最惨痛的是2010年接连发生5起校园重大伤亡事件。2010年3月23日，在福建南平市延平区文体路实验小学门口发生一起恶性杀人案件，凶犯郑民生持刀行凶，造成实验小学学生8死5伤。2010年4月12日，广西合浦县西场镇西镇小学凶杀事件，凶犯连砍7人，共造成2人死亡5人受伤。2010年4月28日，广东省湛江市下辖雷州市雷城第一小学发生凶杀案，凶犯陈康炳混入校园，持刀砍伤16名学生和1名教师。2010年4月29日上午9时40分，江苏省泰兴市泰兴镇中心幼儿园发生恶性砍杀案件，现场31人受伤，其中5人重伤，后公布4名学生身亡。2010年5月12日，陕西省南郑县圣水镇林场村幼儿园发生凶案，凶犯吴焕民持菜刀闯入该幼儿园，致使7名儿童和两名成人死亡，另有11名学生受伤。此类事件的主体通常是社会弱势群体中的单个个体，当个人利益受损或个人发展不顺时，缺乏合理的诉求渠道，没有妥善处理的能力，心理抑郁、不平、绝望、怨恨，进而发展到向比自己更弱的个人和群体施暴，达到吸引关注、发泄不满、报复社会的目的。

一、校园突发性暴力事件的理论分析

通过文献搜索，我国学界对“突发性事件”、“群体性事件”“暴力事件”“突发性公共事件”都进行过较深入的研究，但是对“校园突发性暴力事件”的研究尚少，且与相似概念出现了混同。鉴于理论界尚缺乏对校园突发性暴力事件的深入研究，本文将通过对比分析来界定“校园突发性暴力事件”的相关概念与内涵。

（一）突发性事件

突发性事件，是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。它可能是天灾，也可能是人祸；它不单是指在国内的，也包括在国外发生的会对国内造成一定影响的重大事件。突发性事件主要分为四种情况：一是自然灾害性事故；二是人为因素引起的安全事故，如重大公共卫生事故、重大火灾事故等；三是由各种原因引发的重大社会事件，如大规模的非法示威游行、集会和暴力抗法等；四是国际性的突发性事件，如战争、恐怖袭击事件、外国干预内政及经济制裁等。

（二）暴力

各学科对暴力的定义具有显著的差异性。哲学上的暴力强调人与人之间的意志关系，是对自由意志的侵犯。政治学上的暴力强调阶级关系，包括军队、警察、暴动、起义等。法学上的暴力，通常只涉及直接暴力，是一种侵害法益的形式，通过具有强制、胁迫或毁坏性的手段或行为，实施对人的伤害或者对物的损害。

（三）突发性暴力事件

综上，突发性暴力事件是指行为个体受特定社会势力指使或在个人利益受损等情况下，对政府机构、公共设施等，或者对相关管理人员、利益相关群体，乃至无关无辜群体，采用暴力或者极端暴力的手段进行严重的破坏和伤害，以达到发泄不满、寻求关注或者破坏安定、阻碍发展等目的的恶性突发事件。现实中，瓮安事件等突发群体性暴力事件，西藏拉萨3·14事件等突发打砸抢烧暴力事件，福建南平3·23事件等校园突发性暴力事件，都属于该范畴。

（四）校园突发性暴力事件

校园突发性暴力事件，应理解为发生在校园或者一定社区内，由学校的教职工、学生实施的，或者以学校、学校的教职工、学生作为受害方的，发生人身、精神、财产等较为严重损害后果（危险）的突发性暴力事件。该类事件如福建南平3·23事件，严重威胁着学校和学生的安全，对社会治理和保障人民利益提出了较高的要求，造成的负面社会影响往往极为恶劣。

二、校园突发性暴力事件的特征与成因分析

随着社会转型的加速和矛盾的积累，在相对弱势的群体——学生学习生活的校园催生了一系列骇人听闻的突发性暴力事件。当前时期，我国校园突发性暴力事件呈现出数量和规模扩大的趋势；校园突发性暴力事件涉及领域宽泛化、参与主体复杂化；校园突发性暴力事件行为方式趋于凶残激烈；校园突发性暴力事件发生机理难以防控和判断、处理难度加大；社会舆论和公众关注度极高等特性。

准确分析校园突发性暴力事件的现状与趋势，抓住当前诱发该类事件的主要矛盾，是建立应对和善后体系的关键所在。

（一）时代根源：社会转型加速期的阵痛

“根据国际经验，人均国内生产总值处于1000美元到3000美元的时期，是社会矛盾较为尖锐化的时期，同时也是社会问题多发期，当前中国正是处在这个历史时期。”多种矛盾形成合力，导致社会整合与控制机制在一定程度上失灵、失衡，无法解决社会矛盾日益复杂和尖锐化的局面。西方学者总结西方国家社会转型的历史经验，将社会转型的特征概括为“六化”：一是工业化，即经济方面的转型，从农业社会向工业社会过渡；二是城市化，即社会方面的转型，从乡村社会向城市社会过渡；三是民主化，即政治方面的转型，从专制走向民主；四是世俗化，即文化方面的转型，从相信宗教到相信科学；五是科层化，即组织方面的转型，建立精细层序分工为主导的组织内部绩效模式；六是理性化，即观念方面的转型，由宗教和情感支配人的观念、行为，发展到人的观念、行为遵循普遍的理性原则。随着时间的推移和矛盾的积累，社会冲突增多并表面化、尖锐化，伴随发生了一系列骇人听闻的突发性暴力事件，该类事件在地域上、主体上延伸到学校和师生员工。

（二）经济根源：经济发展不平衡，贫富差距持续拉大

如今中国俨然已经成为世界第二大经济体，然而，当前中国经济发展不平衡、不协调及贫富差距持续拉大问题突出。贫富差距不但影响社会公众心理，引发社会不满情绪，而且还极易诱发犯罪活动。利益冲突是人类社会一切冲突的最终根源。社会转型期利益关系复杂化，加之我国社会保障制度、社会利益分配机制存在不健全不合理之处，导致社会各个群体之间的隔阂、抵触与冲突大量涌现，问题得不到及时疏导和解决就有可能引发突发性暴力事件。

（三）体制根源：政治改革滞后于经济发展

中国在取得巨大发展成绩的同时，不可避免地存在一些严重问题，一个突出表现就是政治体制改革滞后于经济社会发展。以往，由于片面追求GDP的增长，经济、政治、社会、文化、环境等方面的协调发展一定程度上被忽视。相对于经济改革而言，政治体制改革明显滞后，如腐败问题突出。习近平总书记就警醒到：放任腐败必然亡党亡国。但是科学的顶层设计和具体的实施方案尚待进一步研究和探索。

（四）文化根源：外来文化冲击，学生易出现信仰危机

改革开放后，西方在社会、政治、经济、文化等方面的观念也涌进国门。外来文化显著冲击和影响着群众的思想观念及行为模式。在这个时期，人们传统的规则和观念遭到破坏，而新的规则和观念还未完成体系化重建；社会成员的价值观念与行为模式日趋多样化，社会治理难度增加。尤其在校园，学生尚未形成稳定的三观和个人信仰，在受到到外来文化冲击时免疫力相对较低，成为外来文化、非主流文化侵蚀的重灾区。

（五）心理因素：网络游戏、网络暴力给学生带来的极端心理冲击

在学生之间发生的暴力事件并不少见，由于学生对社会认知能力不强，心理承受能力不够强，加之受到网络游戏、网络暴力、国外校园暴力事件等外界的不良影响，其心理存在一定程度的不健全，而目前的教育只注重知识的学习，对学生的心理健康教育尚处于初步认知和探索的阶段，导致学生在受到外来冲击时其性格和心理不能得到及时的正面引导。这也是发生骇人听闻的校园暴力事件的原因之一。

此外，剖析校园突发性暴力事件多发的深层次原因，以下几个方面的矛盾冲突也不可忽视：在社会层面，体制转轨带动了社会结构的调整；在规则层面，传统的规范遭到破坏，而新的规范还未完成体系化重建，导致整个社会在一定程度上缺乏规则引导和约束；在人的层面，社会成员的价值观念与行为模式日趋多样化，弱势群体中部分个体处于经济无着、生活困难、心理痛苦的艰难处境；在阶层层面，虽然价值多元、社会流动加速，但是地区间、城乡间、职业间收入差距持续拉大，贫富阶层日趋分化，致使我国弱势群体的构成也趋于复杂化。分析以上校园突发性暴力事件的内涵特征及其发生机理，将为科学有效地防范校园突发性暴力事件提供较好的理论基础。

参考文献：

[1]黄霄羽等.社会转型期档案利用政策研究[M].北京：光明日报出版社，2011.

[2]纳米山止.落不下的叶子——在转型社会浪尖上的深圳高度[M].北京：海潮摄影艺术出版社，2004.

[3]胡鞍钢等.转型与稳定—中国如何长治久安[M].北京：人民出版社，2005.

[4]林亚刚.暴力犯罪的内涵与外延[J].现代法学，2001，（06）.

[5]金一斌等.新时期校园暴力的特点及其防控研究的若干思考[J].社会科学战线，2010，（09）.

[6]陈鹏等.突发性群体暴力事件的复杂特征与动态模型研究[J].北京理工大学学报（社会科学版），2015，（03）.

[7]廖善康.邹议高校校园暴力事件的心理危机干预机制[J].思想政治工作研究，2012，（11）.

作者简介：

旅游突发性事件 第7篇

进入到21世纪以来,依靠丰富的旅游资源、优越的地理位置,使得新疆旅游业得到了空前的发展,成为了新疆国民经济新的增长点、新疆经济的先导产业。自2005年开始,新疆旅游市场迅速发展,旅游外汇突破一亿美元,旅游总收入达138.55亿元,接待游客数为1465万人;2006年旅游总收入为160亿元,同比增长13.40%;2007年新疆旅游总收入为205.27亿元,其增长率为22.05%,接待游客2231.32万人次;到了2008年,新疆旅游业再创新高,总收入高达206.93亿元,接待人数2231.32万人次;但是到了2009年,受新疆政治因素及外部环境的影响,新疆旅游总收入为186.08亿元,同比下降11.20%,接待游客数2133.49万人次,同比下降4.59%[1]。2010年旅游业呈现回温状态,但2014年,连续发生了四起严重暴力恐怖事件,使得新疆旅游业再受重创,发展较缓和,旅游总收入下降到650.07亿元,同比下降了3.4%,全区接待总人数仅为4952.69万人次,同上一年相比,下降了4.9%[2]。针对目前业外突发事件对旅游业的影响现状,提出可行的新疆旅游形象危机修复策略显得格外迫切。

2 新疆旅游业形象修复对策

2.1 利用新媒体,对新疆旅游市场进行宣传

新疆旅游业的发展,需要大力的宣传,传统的宣传方式在旅游发展中起了很大的作用,但其局限性很大,如:宣传范围小、受众率低、宣传成本较高、信息渠道相对狭窄、旅游者和经营者获取信息不对称等缺点,但是新媒体宣传方式弥补了这一缺陷。

2.1.1 利用微信对新疆旅游业进行宣传

如今,新媒体如雨后春笋,迅猛发展,掀起媒体行业的新一轮浪潮;相较于传统媒体而言,新媒体不仅具有个性化突出的特点,而且其受众面较广,同时,信息发布具有实时性,并且,新媒体传播不受时间和地点的限制;从传播内容上讲,新媒体不仅可以传播文字,同时,可以利用互联网、移动电视、手机等科技产品向大众提供包括文字、视频、音频、超文本链接等信息;新媒体利用互联网的互动性、时效性等特点,为旅游业提供了新的传播手段,简单实用,也正是它的这种特征决定了旅游业可以把微信、微博融入到旅游形象宣传的全过程。

如何能让大众更加了解新疆,如何能更生动、快捷、低成本的宣传新疆,微信宣传不失为一条捷径;就微信而言,可以以新疆旅游局的身份,申请新疆旅游官方公众平台,它能很好的代表一个形象,并利用其群发功能,将新疆的自然人文景观,以图片及音像视频的形式,一并展示给订阅用户;微信的发布内容题材一定要丰富详实,潜在游客在阅读微信文章的同时,可以深入了解到新疆旅游景区的详细信息,诸如新疆旅游景区的交通、娱乐、住宿、天气、人文地理、历史民俗、奇闻轶事等;同时,可以利用微信平台,对新疆的特色地方美食、瓜果,进行宣传,以增加新疆的美食诱惑,增加订阅用户来新疆旅游的兴趣。并强调“口碑效应”,注重互动性,利用一些微信互动活动,调动起用户的积极参与评价,例如可以让吐鲁番的葡萄干,或喀纳斯景区的秀美风光,成为广大微信用户谈论的话题,与此同时,邀请一些具备不同代表意义的微信用户写一些体验评论,然后通过多种微信传播渠道进行渗透宣传,以此吸引更多的人关注新疆旅游微信平台,进而体验或购买,并参与点评,以达到宣传新疆旅游业的效果。

2.1.2 利用微博对新疆旅游业进行宣传

就微博而言,目前,新疆旅游局官方微博包括“大美新疆”,其粉丝为六万八千左右,“新疆旅游局”,其粉丝为两万六千左右,“新疆旅游发布”,其粉丝为两万五千左右[3],相较于其他省市的旅游官方微博,新疆旅游官方微博的粉丝数偏少;并且在其粉丝中,有官方认证的、具有影响力的粉丝数为零,这就大大降低了新疆旅游微博的宣传能力。不唯一的官方微博,大大降低了微博的可信度,因此,应该将新疆旅游微博统一,作为新疆旅游唯一认证的官方微博。

为了增强新疆旅游微博的宣传力度,可以选取一名较有影响力的公众人物,如佟丽娅,作为从新疆伊犁走出去的公众人物,担当新疆旅游形象大使,具有较高的说服力和较高的代表性,通过形象大使的影响力,来扩大对新疆旅游的宣传,改善内地游客对新疆的认识,增强其安全感;并通过“意见领袖”的个人风采,使旅游景区迅速传播,这些“意见领袖”包括旅行者、行业知名人物,网络红人,媒体记者,摄影家等,这里强调的是个人风采,多数微博浏览者主要是关注微博主的个人自身属性,只有个性化的微博才能引起关注,因此,景区微博的内容也必须坚持个性化,从而达到宣传旅游景区的目的。

2.2 开展旅游推介活动及节庆活动

新疆各地旅游节庆活动的成功举办,展现出了新疆各族人民团结携手、共同创造美好生活的精神风貌,坚定了新疆旅游业人士振兴旅游业的信心,加强了当地与其他省市的交流与合作,对促进区与区之间的签约、投资等方面也发挥着重要的作用,为促进招商引资营造了良好的氛围和条件,旅游节庆活动带来的数以万计的人流,对于相关产业发展起到了积极的促进作用,直接带动了当地的旅游、宾馆、餐饮、商品零售等产业的快速发展,间接带动了当地的演艺、服装、舞美等相关产业的发展,各地节庆经济散发“蝴蝶效应”,市场化运作势在必行。

近年来,新疆成功举办了数场旅游推介活动,成功地展示了新疆的自然人文景观;如每年夏季都会开展的克拉玛依水节、塔城阿肯弹唱文化旅游节、乌苏啤酒节、沙湾大盘美食文化旅游节、中国新疆国际旅游商品博览会、和布克赛尔江格尔文化旅游节、博州那达慕草原节、丝绸之路吐鲁番葡萄节、和田玉石文化节、天山天池民俗文化节;秋季主打的喀纳斯金秋摄影节、环塔克拉玛干沙漠拉力赛、农家田园风光节游;近几年,新疆利用其冬季气候资源优势,发展冬季旅游节庆活动,以带动新疆旅游业发展,冬游阿勒泰系列活动、新疆冰雪旅游节、乌鲁木齐丝绸之路冰雪风情节等[4];但新疆的旅游推介活动还存在一些瑕疵,宣传效果未达到理想效果,除了政治与经济方面外,在旅游景区的宣传方面,并未让大多数的内地人真正了解到新疆的旅游推介活动,以此,应该做出方案,将新疆的旅游推介活动展现在全国观众面前。

2.3 争取自治区相关的资金及政策支持

旅游业作为脆弱性强、敏感度高的行业,其管理部门,应该向自治区政府提出申请,以获得资金支持受困旅游企业,加强旅游景点的软件、硬件设施,提高新疆旅游业整体服务水平,并对旅游行业进行政策扶持,如:相应的减免财政税收,以恢复和重建新疆旅游业界的信心,并抓好落实工作;同时,政府应该加强与媒体和旅游行业的沟通,促使新闻界和旅游业内人士考察目的地,并向他们展示旅游目的地重振己取得的成果,对新疆旅游业进行集中、正面的报道,从而增强旅游者对新疆旅游目的地安全、健康旅游形象的信赖感。

同时,政府应该鼓励社会各界对新疆旅游业的扶持,提高各大企业的社会责任感,捐款成立“新疆维吾尔自治区旅游专项救助基金”,以专项资金扶持新疆旅游业的发展,在危机发生时,对受影响的旅游企业进行行业救助,帮助其渡过危机难关。

2.4 政府加强旅游市场监督,完善旅游管理部门

新疆维吾尔族自治区旅游局设立相对应的危机管理部门,在加强旅游服务质量以及对导游人员的管理的同时,及时应对旅游安全问题,由具体的专事人员负责,统筹协调旅游安全问题。由于旅游业存在不可预见性及突发性,因此,相关危机管理部门应做好旅游危机发生前、发生时、发生后的危机处理。

在危机事件发生前的预警阶段,对危机进行“预见”,可进行适当规模的旅游危机处理现场模拟实习,以此来获取宝贵的经验;并在旅游淡季,组织导游人员进行学习,提高其应对危机事件的应变能力以及旅游服务质量;在危机事件爆发时,准确判断危机的大小、影响范围及提出可行性措施;在危机事件发生后的恢复阶段,做好旅游公关,对旅游形象进行及时的修复,将损失降低到最低。

2.5 旅行社与旅游景区对新疆旅游业形象修复计划的实施

新疆当地的旅行社和旅游景区应该对当前新疆旅游业形势做出更多的思考,将相关部门提出的新疆旅游业形象修复策划做出实施;如:在新疆自然人文景区拍摄的电影获得较高的关注度后,观众会对电影中的美景充满好奇与期待,这时,旅行社就应该乘胜追击,推出相关旅游路线,以“跟着电影去旅行”“赏自己的美景,做自己的主角”等为主题,带领游客追逐电影主角的脚步,一览新疆的美景;并可附加相关优惠政策,如:有电影票存根的旅客,可享受二十元的优惠、有学生证或老年证的游客,可享受5折优惠等。

游客在旅游中和旅游后,都会和自己的朋友亲戚交流他们对此次旅游的感想以及他们的满意度,而这部分听众,就将是新疆旅游景区的潜在游客,服务人员的基本素质就将直接影响到消费者的满意度,因此,旅行社在旅游进行之前向游客提供服务时,就应该询问每一位游客是否有特殊的需求,如果游客拥有特殊需求,在增加适当的旅行费用之后,可向其提供专项的旅游服务,以此创造更高的满意度。

当游客进入到景区进行游览时,旅游目的地的服务也至关重要,因此,应该加强旅游景区硬件设施,如:在旅游旺季适当增加游客休息椅,并在景区设置免费饮用水设施,免费提供垃圾袋,这不仅会给游客留下深刻地印象,还会对旅游景区的环境卫生产生积极的作用,同时,必须加强新疆旅游景区的软件设施,加强旅游目的地服务文化建设,提高员工的服务质量,给游客留下美好、深刻地印象,促进新疆旅游业的发展。

2.6 新疆旅游商会对新疆旅游业形象修复策划的实施

新疆旅游商会在对新疆旅游业形象修复策划做出具体实施时,应该做到:既联系了政府,服务了旅行社,又方便了游客,立足于“沟通、协调、服务”的基本功能基础之上,主动想“新点子”,出实招,使得修复策划的实施能够取得积极而显著的成效;如:旅游商会在于旅游社联系好的情况下,给游客提供一些优惠性服务,可出资制作一些旅游优惠卡或代金券,面额为五十元整,针对进出旅行社的潜在顾客发放,顾客凭此券,可减免相应旅游费用,这样会吸引一部分原本就有旅游计划的潜在旅游者,并且改善新疆旅游业的形象。

3 结论

新疆的丰富旅游资源、独特的人文景观,使得新疆旅游业有着得天独厚的发展条件;作为新疆的支柱产业,新疆旅游业在未来的发展过程中,还将面临着巨大的挑战,新疆旅游业应学会与危机相处,在发展的新形势下,借助现代化手段,利用互联网技术对新疆旅游业进行形象宣传,促使旅游业的发展跃上一个新台阶,在实践中不断完善自身产业,减轻危机对旅游业发展带来的冲击,并在危机中驾驭产业发展方向,把握好发展机遇,迎接挑战,使得新疆旅游业朝着更加成熟的方向发展。

无容置疑,旅游产业在高速发展的同时,受到诸多来自外部环境的干扰,并呈现出脆弱性的特点,新疆旅游业也在各种危机过程中面临困境、发展及机遇的挑战。因此,新疆旅游管理机构必须认识到旅游危机管理的重要性、建立一套旅游危机管理系统的必要性,并在实践中不断完善,这样才能更好的促进旅游业向更加成熟的方向发展,使得具有丰富的自然资源和人文资源禀赋的新疆,能够在应对危机的同时,不断的成长成熟,尽快的减轻危机事件对新疆旅游业造成的巨大冲击,重新树立新疆旅游业的形象,恢复各地旅游者对新疆旅游业的信心,促进新疆旅游业的蓬勃发展。

摘要：新疆业外突发事件对旅游业的影响巨大,旅游业的脆弱性以及不易恢复性在新疆的体现更为突出。2014年以来连续的突发暴恐事件给新疆旅游市场造成了严重的损失。如何对新疆旅游危机形象进行修复成为旅游研究中的重要议题,在对大量旅游安全相关文献梳理的基础上,针对目前行业发展现状提出多条修复策略,以期对新疆旅游业恢复起到一定作用。

关键词：危机修复,新疆旅游业,形象恢复

参考文献

[1]吴科峰.新疆旅游产业发展现状及对策[M].乌鲁木齐:新疆大学出版社,2013.

[2]新疆维吾尔自治区政府统计公报,历年《新疆旅游年鉴》.

[3]新浪微博.www.weibo.com.

旅游突发性事件 第8篇

1.1旅游突发事件的定义

在旅游业中, 对于突发事件的定义多不胜数。在2003年, 世界旅游组织把旅游目的地的突发事件定义为“影响旅游者信心, 并会危及到该地旅游业持续正常运转的任何不曾预见的事件”。亚太旅游协会 (PATA) 将旅游突发事件定义为“具有完全破坏旅游业的潜能的自然或人为的灾难。”

此外, 游憩中国网认为旅游突发事件是指扰乱旅游业正常经营, 影响旅行者的旅游信心的, 各种难于预见的事件, 这类事件可能以无限多样的形式出现。

国外, 代表性学者Sonmez在1998年将旅游突发事件定义为“任何对旅游业及其相关业务的正常经营构成威胁的事件, 由于它负面的影响了旅游业对目的地的认知, 进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害;结果由于旅游者数量及旅游支出减少, 使当地旅行和旅游已经出现衰退, 中断了当地旅行和旅游产业活动的持续经营”。

从世界到地方, 从国内到国外, 旅游业对于突发事件的界定尽管是多种多样, 但是通过比较分析我们不难发现, 这些界定在都有着共同点, 他们一致体现出突发事件的定义中必然具备以下3个特点:①该事件是一个重大的政治、经济、社会或自然事件;②该事件能对旅游业的发展产生严重的影响;③该事件明显具有有突发性、紧急性和高度不确定性等。

1.2旅游突发事件特征

1.2.1 突发性与紧迫性

作为突发事件, 必然就是不预期地发生的, 它的突发性让人不知所措, 这必然会给与各行各业都密切相联的旅游业带来巨大的混乱和冲击。此外, 当突发事件真正爆发后, 迅速扩大与蔓延, 其演化速度与危害程度非常快, 若无法及时把握危机的走向、遏制危机的恶化势头, 那么将造成无法估量的损失, 这正是体现出突发事件的紧迫性。

1.2.2 连带性与危害性

前面已经说过, 旅游业是个敏感性相当高的产业, 它与各行业紧密相连, 这使得外部环境一旦发生了变化, 旅游业必然会受到牵连, 同时, 旅游业自身出现问题, 牵连其他的产业也自然会受到影响, 出现“连带效应”。因而, 一旦旅游业发生突发事件, 必然危害到其他行业, 这充分显现出旅游突发事件的连带性和危害性。

1.2.3 不确定性与双重性

旅游突发事件发生后的发展状况、发展程度、涉及的范围都是不确定的, 难以预测的。这也正是旅游企业管理的难题。然而, 有的旅游企业能将危与机相结合, 在突发事件发生时, 审时度势, 抓住机遇, 积极运用, 取得了发展。这无疑显现了旅游突发事件的双重性。

1.3旅游突发事件的影响结构

在研究旅游突发事件影响结构这一部分内容时, 我们将根据旅游突发事件的本质和旅游业的本质两个方面进行剖析, 力求坚持自我理解的同时能得出更加全面的结论。

1.3.1 旅游突发事件的影响结构一

根据旅游突发事件的具体性质并结合前面旅游突发事件的类型划分可获知旅游突发事件必然会导致宏观发展环境的改变, 同时, 这些改变将会进一步对旅游业造成宏观、中观以及微观发展条件的消解。其中宏观影响因素有国际旅游产品价格失去优势, 国际旅游路线改变和旅游消费市场规模萎缩等;中观影响因素有旅游消费者群体发生改变、.旅游地综合环境不稳定和旅游产品竞争力区域上的改变等;微观影响因素有旅游者心理屏蔽, 旅游者消费能力降低, 旅游企业获利能力下降和旅游从业人员不稳定性增加等。

1.3.2 旅游突发事件的影响结构

旅游业极强的宽泛性和依托性, 这也就决定了旅游业的本质特征, 即综合性。从旅游业的整体上看, 构成旅游业的三大要素分别是:旅游主体 (旅游者) , 旅游客体 (各类旅游吸引物) 和旅游媒介 (如交通、饭店、旅行社等) , 旅游业是高敏性的产业, 一旦有任何不利因素发生, 所产生的连带效应就会影响旅游业自身的内在三大要素, 从而导致起旅游业活动的暂时中断, 甚至造成整个产业链长时间中断甚至形成旅游目的地不安全的形象问题。

2菲律宾马尼拉劫持游客事件

2010年8月23日上午9时左右, 在菲律宾首都马尼拉市中心基里诺大看台附近, 一辆旅游观光客车在马尼拉遭劫持, 旅行团编号为PMK040820, 是香港康泰旅行社马尼拉4日团, 于8月20日出发, 原定于23日晚返港。车上有25名乘客, 22名香港游客 (其中领队1名) 和3名菲律宾人。最后, 8位游客遇难。

很明显, “菲律宾马尼拉劫持游客事件”完全具备前文提到的旅游突发事件定义中的三大特点。这也就表明了此事件完全符合国内外旅游界中对旅游突发事件的定义标准, 属于旅游突发事件。

2.1对旅游者的影响

显然, 此次突发事件增加了旅游者恐惧心理并损害了旅游者的信心。旅游者都害怕自己成为受害者, 心里多少也产生了阴影, 大多数旅游者都采取回避的态度。丧失了了对马尼拉这个城市的旅游信心, 在电视前亲眼目睹了香港游客遇难后, 众多游客已经“封杀”了菲律宾, 有人甚至中转机场都不选菲律宾。据《菲律宾星报》2010年8月26日消息, 菲律宾航空公司目前已收到558名香港游客取消赴菲律宾行程的报告。西安、成都一些旅行社工作人员向《国际金融报》记者表示, 近期国内是不会有人去那里旅游了, 而且之前计划要走的团队也都取消了行程或另改线路。

旅游需求急剧下降当然也游客心理需求改变的一种反映。此次突发事件关系到人身安全, 2010年8月24日上午, 国家旅游局发出特别提醒, 提醒中国游客近期谨慎赴菲律宾, 在菲律宾的中国游客请务必留意当地安全风险, 加强自我保护。旅行社乃至政府相关部门的出面建议游客修改旅游线路, 寻求替代性旅游等现象严重影响了旅游需求量。众多旅游客为了自身安全着想, 都愿意接受建议放弃到菲律宾马尼拉等城市旅游。

2.2对旅游目的地的影响

作为此次旅游突发事件的旅游目的地, 菲律宾马尼拉这个旅游城市必然会受到沉重的打击, 整个城市的旅游形象和声誉必然受到严重的损害。甚至波及整个城市的旅游经济和社会地位。

一直以来, 作为菲律宾首都的马尼拉在游客们的心目中就是一座新旧交错, 东西文化交融、风光秀丽的旅游城市。然而, 突发事件发生后, 这座风光秀丽的旅游城市, 被下达了“黑色旅游警告”。在游客的心目中, 这座城市的形象就是是黑色的, 充满恐怖色彩的。

除了旅游城市自身会受到影响外, 周边城市乃至整个国家的旅游形象和经济也受到了巨大的影响。据新闻报道, 菲律宾旅游部部长杜拉诺透露, 中国一直是该国第四大主要游客来源, 去年的中国游客人次为16万人, 今年前10个月增长了5.4%, 并预计明年将有更多的中国游客入菲律宾旅游。然而, 此次突发事件发生后, 菲律宾难以对旅游业保持如此乐观的发展。据《菲律宾星报》2010年8月26日消息, 菲律宾航空公司目前已收到558名香港游客取消赴菲律宾行程的报告, 单是来自中国内地和香港的潜在收入就要蒙受至少35亿美元的损失。而因为劫持事件放弃赴菲旅游的游客不仅仅集中在中国地区, 有很多其他国家的游客也因为安全隐患而取消旅行计划。菲律宾旅游业将继续低迷。2009年受全球经济衰退和当地台风等自然灾害影响, 菲律宾2009年旅游业几乎“绝收”, 而2010年的挟持游客事件使重伤未愈的菲律宾更是雪上加霜。

2.3对旅游媒介的影响

旅行社、旅游交通和酒店等与当地旅游密切相连的企业也饱受其害, 突发事件发生的次日, 旅游团在马尼拉当地的旅行社紧急召回所有团队, 并在近期暂停所有以马尼拉为目的地的旅游线路。有记者在事后从广东某大型旅行社了解到该社所有在马尼拉的团队已经全部返回, 而在一周内均没有团队出发。作为此次突发事件的主角之一, 康泰旅行社就表示有沉重的压力, 为了保障游客的利益和旅游社的声誉, 先是对购买了旅行社责任险的游客进行20万元的责任赔偿, 此外, 当时仍有3个旅行团共53人在菲律宾也被安排尽快返港, 并在往后的一周, 该公司拥有9个发往菲律宾的旅行团都被取消, 对这些取消的旅行团和正安排返港的旅行团, 造成的损失和违约金皆由康泰旅行社承担。除了旅行社去菲线路的报名受到影响, 多家旅游社蒙受损失外, 航班的预定和飞机上座率等旅游交通方面也备受影响。旅游业界均表示, 本次事件属于安全性旅游突发事件, 预计短期内会对菲律宾旅游业造成较大的影响。

3结语

旅游突发性事件 第9篇

关键词：政府新闻发布制度,突发性危机事件,“3·14”事件,“7·5”事件

2010年是中国的世博年, 在这次中国与世界文化交流和碰撞过程中, 我国政府新闻发布实现了继奥运会之后在开放度、透明度上的又一次突破。在世博举行前后我国共举办了上千场新闻发布会, 通过与世界联动和中国巡行的方式, 在一定程度上提升了中国的国家形象。对于类似奥运会、世博会等这样常规性的盛大国际活动, 政府的新闻发布态度常常会影响国家形象和公信力。然而, 一件毫无预测性的突发性危机事件后政府的反应更能考验其信息发布制度能否满足公众的知情权、表达权。本文试图对2008年西藏“314”事件和新疆“75”事件前后我国政府对突发性事件的应对进行比较研究, 从而探究我国新闻发布制度与策略的进步及其原因。

发布时效性、频率、内容、效果迥异

从发布信息的时效性来看, “314”事件发生后西藏自治区负责人被动地接受了记者提问, 3天后即2008年3月17日外交部才正式举行了新闻发布会。2009年7月5日晚8点新疆发生打砸抢烧事件后, 自治区主席于次日即7月6日凌晨发表电视讲话, 在7月6日12时30分在新疆维吾尔自治区举行新闻发布会。7月6日, 中央人民政府网首先发布信息, 标题为《新疆乌鲁木齐打砸抢烧严重暴力犯罪事件得到控制》, 随后被媒体广泛转载, 政府官员在突发事件发生的第一时间发表权威信息, 其快速的反应和果断处理的态度在很大程度上保障了公民的知情权, 并在一定程度上避免了信息虚假夸大传播。但是, “314”事件发生后两天即2008年3月16日, 中国西藏政府网发布了《西藏各族各界声讨骚乱分子的罪恶行径》, 而中央政府门户网站于2008年4月3日才发表了题为《新闻办就阿坝藏族羌族自治州情况召开背景吹风会》的新闻, 可见政府对信息发布的重视程度和“在第一时间发布信息”的观念有了很大提升。

从发布频率来看, 对于西藏“314”事件, 我国政府官方共发布7场新闻发布会, 主要集中在第17~20日, 即事件发生后的第4~7天。新疆“75”事件发生后, 政府信息发布主要集中于第2~6天, 除了第5天外, 每天至少发布两次信息, 信息发布集中且分布均匀。

从发布内容上来看, 相比于“314”事件, 新疆“75”事件发生后, 政府在第一时间发布了对该事件定性的信息, 即“这起打砸抢烧严重暴力犯罪事件, 是一起典型的境外指挥、境内行动, 有预谋、有组织的打砸抢烧事件”, 这在很大程度上减少了大众对事件性质、原因的无端猜测, 降低了大众心理恐慌和社会不安定因素, 也有效引导了媒体报道的方向。同时, 在2009年7月6日凌晨新疆自治区政府主席白克力发表电视讲话表达了反动势力一定会被消灭的坚定决心, 鼓励广大人民珍惜新疆来之不易的稳定局面。

从发布效果上来看, 首先, 由于中国政府在“314”事件后迟迟不肯发布权威可靠的信息, 导致媒体对该事件的扩大、夸大报道, 公众不可避免产生猜忌、慌乱心理, 反而不利于社会安定。其次, 政府阻断外国记者来拉萨采访的举动导致许多西方媒体采用虚假手段对事实进行歪曲报道, 严重损毁中国的国际形象和国家声誉。再次, 这些虚假报道不利于反对藏独暴徒舆论的形成, 藏独分子在3月14日之后又接二连三地发动暴力犯罪事件。

新疆“75”事件发生后数小时, 国务院新闻办公室就邀请外国记者来乌鲁木齐采访, 7月7日举办的新闻发布会为外国记者提供了很大便利和协助, 国务院新闻办公室工作人员亲自到机场迎接记者来访, 提供新闻发布时间表, 而且在新疆网络无法正常访问的情况下, 积极向他们提供网络连接的条件。这种做法赢得了西方媒体的一致认可。美国《洛杉矶时报》记者David Pierson在采访途中表示:“采访环境比我想象的要开放得多。”新加坡《联合早报》记者说这是中国政府处理突发事件最迅速、最开放的一次。英国《泰晤士报》报道, 乌鲁木齐暴力事件发生后, 官方媒体的报道速度几乎可以说是空前的。中国政府允许外国记者进入乌鲁木齐, 这说明中国从2008年的西藏“314”事件和汶川地震报道中吸取了经验教训。

经验教训和制度完善促进新闻发布的不断进步

自西藏“314”事件发生后, 我国的信息发布先后受到汶川地震、北京奥运会等一系列重大事件的考验。从西藏“314”事件后政府新闻发布的效果来看, 我国新闻发布策略需要长远的调整, 信息发布的不及时、不充分、不准确的问题亟待解决。喻国明在接受采访时说:“在经历了西藏314’事件后, 如果官方媒体不能在第一时间用自己的画面和声音来表达, 一旦西方媒介能够以某种方式, 从网络上或者通过某种渠道拿到这个消息, 以他们的方式报道对中国更是不利的。”在2008年奥运会期间, 政府承诺为外国记者提供采写的便利条件和协助。2008年10月17日, 《中华人民共和国外国常驻新闻机构和外国记者采访条例》正式颁布实施, 条例规定, 外国记者来华采访不再必须由中国国内单位接待并陪同, 外国记者赴开放地区采访, 无须再向地方外事部门申请, 继续为外国新闻机构和外国记者在华采访提供便利。自此, 中国政府吸取了西藏“314”事件信息发布的经验教训, 并逐步打开了对外媒开放的大门, 并且在信息发布制度的进步上也跨越了一大步。

此外, 在新的信息环境下, 信息发布的来源不只有政府和媒体, 手机、互联网用户随时随地都可能成为信息来源, 最传统的组织传播和人际传播也对信息传播至关重要。在这种信息环境下, 政府和媒体越来越意识到在第一时间发布信息的重要性。

我国新闻发布模式及其制度性瓶颈

尽管在突发性危机事件的应对中, 我国政府的新闻发布制度取得了阶段性的进步, 但是我国的新闻发布制度仍然存在一些根本性的问题。

中国的历史文化条件以及社会制度、媒介制度的限制, 从根本上决定了中国具有同美国等其他西方国家所不同的新闻发布模式。在突发性危机事件中, 政府、媒体和社会公众是影响危机决策的三大要素, 这三个方面都可以成为信息的传播主体, 并以各自不同的方式进行信息传播, 即政府主导型危机传播模式、媒体主导型危机传播模式和公众主导型危机传播模式。我国媒体的性质是党和政府的喉舌, 因此我国的新闻发布模式为:事件政府媒体大众。在这样的模式之下, 信息通过政府和媒体的层层过滤最终流向大众, 在内容上有不同程度上的删减和意义偏差, 造成了知情权的不对称性, 进一步影响了公民的话语表达权。除此之外, 目前为止, 我国危机新闻发布仍然存在一些制度性的瓶颈, 如制度操作性有限和制度效应递减、新闻发言人责任的不对称性、新闻发言人应对危机事件水平有限等。

从西藏“314”事件到新疆“75”事件, 政府在应对突发性危机事件策略上的进步减少了公众对于公共事务认知的不对称性, 同时, 对外媒开放程度大大提高, 其国际形象和国家公信力有较大改善。但是, 由于受到社会制度和历史文化的限制, 我国的信息发布还存在一些制度性瓶颈, 政府要完全实现“及时、公开、透明、准确”的信息公开还有很长的路要走。

参考文献

[1].孟建:《国家形象建构与中国政府新闻发布制度》, 《国际新闻界》, 2008 (11) 。

[2].王月金:《中美突发性危机事件新闻发布比较——以中国3·14和美国9·11事件为案例》, 中国传媒大学硕士论文, 2008年。

[3].罗欢:《浅谈突发公共事件的新闻发布与舆论引导问题》, 《理论研究》, 2010 (17) 。

突发性个体事件问题浅析 第10篇

1 突发性个体事件界定

准确界定突发性个体事件和公共安全问题的概念, 弄清两者的因果关系, 对于抓住此种事件的本质进而解决之, 维护社会公共安全有重要的作用。突发性个体事件是指由于社会结构变化、经济发展、文化道德意识和个人因素等因素引起的, 由个人组织实施的, 带有个人目的的, 对社会秩序、公共财产安全和公共安全等产生危害, 并引起广泛社会影响, 要求立即采取措施予以解决的事件。这种事件对他人的生命财产安全造成了威胁, 扰乱了社会秩序, 并且引起了政府的重视和社会的广泛关注。

2 突发性个体事件产生的原因分析

突发性个体事件的发生有其深刻的社会原因和个人原因, 是各种因素综合作用下矛盾和冲突的突然爆发, 会让社会和政府感到突然和措手不及。探讨它们产生的具体原因有助于我们对问题的分析和解决。

2.1 经济不平衡发展的负面影响

改革开放以来, 中国的经济得到了前所未有的大发展, 中国的社会取得了翻天覆地的变化, 中国人民的生活逐渐地富裕起来。但是, 在这繁荣的背后却有着人们不愿谈起的伤痛。城乡之间的差距日益明显并形成了中国大陆特有的城乡二元社会结构, 市民和农民以及城市农民工之间的利益冲突日益明显, 社会不稳定因素增加。地区经济的不平衡发展, 会影响作为个体的某个人, 给他们尤其是穷人造成极大的社会压力, 使他们产生心理阴影, 进而对社会采取报复的行为, 来发泄自己心中的“惶恐和愤愤之情”。

2.2 社会阶层分化过快导致矛盾丛生

阶层的差距尤其是在经济上的差距, 使不同阶层的人在社会地位、尊严以及心理上产生了巨大的落差, 难免会使某个人对其他阶层的人员 (主要是阶层低的对阶层高的) 产生不满的情绪和心理, 如果是通过非法的途径来发泄, 肯定会对社会的稳定造成不利的影响, 危害到公共安全。所以, 这也是造成当今社会突发性个体事件频繁发生的重要原因。

2.3 社会文化道德意识的弱化

随着社会主义市场经济的发展, 社会公众的生活水平确实得到了极大的提高。但是由于市场经济的负面影响和西方文化的冲击, 我国传统社会道德的基础正在发生动摇, 金钱至上和利己主义在很多地区和人员之中已有所抬头, 社会公共道德和公共伦理正在失去它们对个人应有的规范和制约作用, 加之我国在中青年社会道德社会化的教育上有所松懈, 更是加剧了这种恶果的出现。

2.4 心理和性格的严重扭曲

一些人在成长和学习的过程中并没有形成良好的性格品质和健康的心理, 忍受不了自己的失败, 难以面对社会现实对自己的打击。在这种情况下, 这种扭曲的性格开始作怪并支配他们的行为, 使他们做出一些违背常理的过激行为。

2.5 社会公平性的缺失

公平是每一个社会所追求是基本价值, 它对于稳定社会秩序起着重要的作用。公平问题在本质上所体现的是一种人与人之间的关系, 是人们在利益分享、社会资源利用、人际交往和相互竞争等方面中所体现的一种合理的关系, 它也起着维护人与人之间关系结构的作用。如果一个社会缺少了公平性或者说社会公平性没有真正体现出来, 使广大社会公众无法感到公平的存在, 那么这个社会将充满矛盾和冲突, 人与人之间的良好关系将会被不满和敌视所取代, 进而会产生一系列的恶性治安事件。

3 化解突发性个体事件以维护公共安全

突发性个体事件的出现反映了在中国社会中还存在着一些问题, 表明中国社会的发展还并不是很完善, 存在着诸多的矛盾和冲突。所以, 我们有必要加紧采取措施解决问题, 维护社会的稳定, 让我们的社会成为一个人与人之间关系良好、总体上和谐美好的社会。

3.1 合理利用再分配杠杆, 加大农村支持力度, 缩小贫富差距

我们必须合理利用再分配的各种杠杆例如税收, 调节富人过高的收入, 加大对穷人的照顾和补贴, 城市应该在经济、社会公共事业和农村基础设施等方面大力支持农村, 提升农民的社会地位, 以使农村能够得到更快更合理的发展与进步, 缩小贫富之间的差距, 促进城市居民与农村居民尤其是农民工之间关系的和谐, 减少贫富之间的矛盾, 避免穷人形成仇富的心理, 减少突发性个体事件发生的心理因素。

3.2 合理划分在同阶层间利益的分配, 加强他们之间的社会交往

一切矛盾和冲突的根源可以说是利益分配的不公平, 为了维护公共安全和社会秩序, 必须把利益公平分配, 不仅要在不同阶层中做到公平分配, 更重要的是做到人与人之间的公平分配。

交往和沟通是解决矛盾和冲突的好办法。增进大家之间的交流, 会了解对方心中所想, 会理解对方所做出的行为, 进而会减少自己心中的疑惑和不安, 减少自己与他人冲突性行为的发生使社会处于一种良好的状态, 保证社会公共安全。

3.3 加强文化道德教育, 完善公民社会道德体系

文化道德在人们的日常行为中起着最基本的规范作用, 它教导人们要从事合理的活动, 抑制不道德行为的发生。我们必须加强对广大社会公众的文化道德教育, 尤其是对中青年的教育, 因为他们是从事社会活动的主流群体。政府也要大力宣传遵守社会道德的典范, 发挥榜样的作用, 带动人们以道德准则来规范自己的日常行为, 这样就能减少违背道德行为的发生, 维护社会公共安全。

在加强社会公众道德教育的同时, 政府要发挥它在社会发展中的主导作用, 制定和完善公民的社会道德体系, 例如前些年颁布的《公民道德建设实施纲要》, 让社会公众有一个明确的道德标准来规范自己, 从而引导广大的社会公众自觉遵守社会道德。

3.4 建立健全各种社会心理辅导机构, 增强心理调节能力

我们要加强社会关于心理辅导服务的工作, 建立健全各种辅导机构, 形成一个完善的心理辅导服务体系, 帮助人们进行心理调节, 使广大的社会公众学会各种调节心理的方法和技巧, 释放由于社会工作和生活造成的压力, 形成健康的心理和良好的性格品质, 鼓励他们进行广泛的社会交往, 形成良好的人际关系, 防止由于心理问题引发的突发性个体事件, 维护社会公共安全, 保持社会秩序的正常运行, 保证人们安居乐业。

3.5 增加社会的公平性

如今, 突发性的个体事件屡屡发生, 一个最具根本性或最深层次的原因就是社会缺乏公平性, 引起个人心理上的不平衡, 这种情况达到极端后就会采取过激的行为来报复社会, 给社会公共安全造成很多的威胁。所以, 增加社会的公平性已刻不容缓, 它也是构建和谐社会的关键和核心之一。

3.5.1 收入分配原则和过程公平化

近年来, 收入差距拉大不仅引起了社会的普遍关注, 而且会引起个人的不满情绪。因此, 我们要关注分配原则和过程的公平化, 坚持实行相同收入的原则和制度, 不能因人而异。同时, 针对在现实社会中出现的分配结果的不公平, 通过收入再分配的功能, 加强调节收入分配的力度努力缓解收入分配差距扩大的趋势。

3.5.2 就业、择业和升职机会的公平化

中国人口众多, 劳动的就业压力大, 但是必须保证就业、择业机会的公平化, 坚决不能因为走后门或关系而丧失公平竞争的原则。同时, 在奖惩和升职方面也应该按照公平的原则, 该赏则赏, 该罚则罚, 不应因公废私, 每个职位应是有能者居之, 公平提拔每一个有能力的人才。实现就业、择业和升职机会的公平化是实现社会公平的基础环节。

3.5.3 享受各种社会服务的公平化

社会上的每个人在享受社会服务时应该是公平的, 不能因人因地区的差异而有所区别。这些服务不仅包括社会保障、教育等, 还包括利用社会提供的各种资源和设施。只有每个人公平享受社会提供的各种服务, 才能得到精神和物质的满足, 体会到社会的公平, 这样会降低突发性个体事件的发生率, 维护了社会公共安全, 有利于构建和谐社会。

综上所述, 突发性个体事件的发生有其深刻的原因, 它的出现引发了社会公共安全问题, 使我们不得不对其进行深入的思考, 对其产生的原因进行分析和探讨。这样也有助于我们找到问题的本质并采取有效的措施加以解决问题。合理有效地解决突发性个体事件, 对于我们维护社会公共安全, 为人们的生活和工作提供一个良好的社会环境有重要意义, 也有利于我国和谐社会的构建和形成。

摘要：近来, 我国突发性个体事件频繁发生, 引发了公共安全的问题, 扰乱了社会秩序, 危及到了社会公众的生命财产安全。这不仅引起了政府的高度重视, 也成为了社会关注的焦点。分析它产生的原因并解决它成为了当前政府和社会的一个重要的任务。本篇文章从界定突发性个体事件问题出发, 分析了突发性个体事件产生的某些具体原因, 并提出了解决突发性个体事件的措施和对策。加快对它的解决, 对于维护群众的利益, 保持社会的稳定和维护公共安全有重要的意义, 也能加快推进我国和谐社会的构建。

关键词：突发性事件,突发性个体事件,公共安全

参考文献

[1]刘助仁, 中国社会转型中的公共安全问题与战略应对[J], 武汉商业服务学院学报, 2009年第2期.

[2]李晓燕等, 突发性公共事件的危机管理[J], 统计与决策, 2008年第4期 (总第256期) .

旅游突发性事件 第11篇

关键词：高校；突发性；公共卫生

中图分类号：G478 文献标识码：A 文章编号：1673-2596（2014）02-0048-03

突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒，以及其他严重影响公众健康的事件。亦指突然发生的、不可预测的，有公共卫生属性的，危害性和影响达到一定程度的突然事件[1]。

高校公共卫生突发事件是指由人为或自然因素引起的，具有突发性，会造成较多人员伤亡和经济损失，破坏学校正常教学秩序和社会稳定等严重危害影响的事故、事件和灾害。高校作为社会的有机组成部分，不可避免地要直面突发事件的侵袭，高校危机管理也应该相应成为高校日常管理的一个重要方面。有效预防、控制和消除突发公共卫生事件，保障广大师生的身心健康，对维护学校的正常教学科研工作秩序和维护社会稳定具有极其重要的意义，更是高等院校管理者的一项重要工作和研究课题。

一、高校突发性公共卫生事件的特点与类型

高校突发公共卫生事件具一般突发性公共事件的特点。高校突发性卫生事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是难以完全预测的，具有很大的突然性，破坏了高校正常的教学秩序，给高校带来不必要的损失，也对高校和社会稳定造成一定的影响，具有严重的危害性；事件一旦发生，更要求高校管理者在最短时间内迅速控制局面，以减少损失，具有控制上的紧迫性[2-4]。

高校突发性公共卫生事件也有其自身特征。其一，社会联系广泛性。目前，高校正在从社会的边缘走向社会的中心，越来越受到社会的关注，高校的突发事件更是社会关注的焦点。由于学校具有诸多不同于其他部门和领域的特点，一个学生的安危牵动众多亲人的心，一旦疫情在学校蔓延，会影响到整个社会的稳定。其二，群体的敏感性。高校突发性公共卫生事件的主体是有知识、有思想、有热情的学生群体，他们关注社会发展，对非常规事物有天然的好奇心理，并表现出这个年龄段特有的热情和冲动。加之现在网络和媒体信息传播快捷，通讯技术发达，事件一旦发生，很容易为社会上别有用心者和闲杂人员所利用，高校管理者如果掌控不当，易使事件朝“非理性”的方向发展，加深事件的危害性。其三，两面性。大学生突发性卫生事件具有两面性。一方面，事件的发生客观上破坏了高校正常的教学秩序，给高校带来不必要的损失，也会对社会稳定造成一定的影响，这是其“危机”的一面。另一方面，如果决策者在突发事件发生前后正确应对，积极地消除突发事件所带来的负面影响，化“危机”为“转机”、化“危机”为“契机”，则会极大地推动学校建设和发展。

高校常发生的突发性公共卫生事件主要有以下几种：（1）急性传染病的流行、爆发和集体中毒，这些是高校最易突发和较常见的公共卫生事件。（2）意外伤害和体育、心理卫生，各种意外伤害和大学生群体中较严重的心理障碍在各高校中均较普遍，给学生的身心健康造成严重威胁。高校心理卫生教育滞后，大学生的安全防范意识薄弱，日常生活的安全教育欠缺等为主因。（3）其他自然灾害所致的突发事件，如洪涝灾害、地震等，不仅造成伤害，也易诱发传染性疾病的流行[5]。

二、高校突发性公共卫生事件应急体系存在的问题

（一）思想欠重视、组织不健全

一些高校管理者重视教学和科研工作，轻视防范突发性公共卫生事件工作，没有切实将学校卫生防疫和健康安全工作作为学校工作的重要内容，没把师生的健康与生命安全放在重要位置，学校卫生安全防范措施不到位，组织机构和规章制度不健全，分工责任不明确；有的院校对突发共卫生事件的应急处理只有书面预案，缺乏思想上、技术上、物质上的准备，工作不落实，也未经演练的检验。一旦发生疫情，就措手不及，组建突发事件“应急领导小组”缺乏系统性和连贯性，缺乏应对疫情控制和处理措施。

（二）医疗设备、技术投入不足

校医院处在与突发公共卫生事件斗争的最前沿，对阻断传染病流行和妥善处置临床病例起着关键作用。随着各高校招生规模的扩大，学生人数增加，但许多高校在医疗保健机构专业人员配置方面却增加很少，在资金和技术方面严重投入不足。一些高校医院的基础建设薄弱，医务人员的传染病防治知识缺乏，防护意识不强，没有正确掌握传染病消毒隔离知识，缺乏应对突发公共卫生事件的物资和技术准备，应对突发危机力不从心，甚至可能成为传染病传播的疫源地，造成医护人员、病人之间的交叉感染。

（三）预警信息缺乏

信息是突发性公共卫生事件的关键因素。在突发性公共卫生事件管理过程中，许多高校不重视不及时对当前国际、国内、当地传染病疫情流行情况和其它突发公共卫生事件发生的情况的准确掌握，在建立疫情和突发预警制度建设、信息沟通机制建设等方面欠缺。

（四）基本卫生知识教育的欠缺

不少高校学生基本卫生常识和医学知识缺乏，应对突发公共卫生事件的合理承受能力还很贫乏和脆弱。校园生活的不文明、不健康、不卫生现象仍处处可见。在校园卫生管理工作中，简单地把公共卫生理解为搞清洁卫生，这种错误的认识也给疫情的扩散和传播埋下隐患。此外，学校特别是高校医院与地方疾病预防控制机构之间的配合协作不够，也是高校突发性公共卫生事件应急体系存在的重要问题。

三、高校突发性公共卫生事件预防与应对的建议

（一）加强组织领导 建立应急预案

地区教育行政部门和学校管理者应当充分认识到做好学校防范和处置突发共公卫生事件工作的重要性，牢固树立群众利益无小事、师生安危重于泰山的思想，认真做好突发共公卫生事件的防范和处置工作。

1.设立严密的组织机构。遵循预防为主、常备不懈的方针，建立健全学校的突发公共卫生事件应急处理工作领导机构，以校领导班子为核心，以校医院和相关研究机构为基础，建立起一个持续运作的机构。加强高校疾病及突发公共卫生事件预防的规章制度建设以及监测网络的建设，保证防控监测网络正常运行，随时监测可能发生各种公共卫生事件的潜在威胁。负责高校突发性公共卫生事件应急预案的建立，将重要的防范应急预案向全校发布，组织领导日常全校性的应急处理演练，使突发共公卫生事件的防范和处置教育深入到学校的各个层面。在灾害不可避免发生时，能够反应敏捷、运转高效、处置规范地组织人员、物资等的调配和协调。

2.建立一支突发性公共卫生事件应急处置工作队伍。该队伍可由相关职能部门业务骨干、院系思政教育骨干、辅导员组成，该队伍直接受应急指挥机构指挥。同时，从常设机构中抽调骨干成员组成突发事件应急小分队，日常加强组织演练，重点加强针对学校常见的突发性公共卫生事件，如食物中毒、传染病、伤害、火灾等突发事件处置的培训和演练。使该队伍熟悉学校中各类突发公共卫生事件处理程序和原则，具备较强的危机管理意识、应急协调管理和应急处置能力。在危机一旦爆发时能第一时间做出反应，迅速启动应急预案，将按需提供车辆、物资、资金；保护现场、维持秩序、保证师生安全、安抚学生及家长、善后事宜；及时调整教学计划、保证校园网络畅通、开展校园内外宣传、教育工作。

（二）紧抓高校各场所的卫生管理

首先，要加强学校饮用水、食堂、小卖部等卫生建设和管理及各种传染病的监督管理工作，确保师生的用水卫生，饮食安全。严把食堂采购关、储存关、加工关和销售关，保证卫生，避免食源性突发事件。其次，校医院是高校防范和处置突发共公卫生事件的排头兵和骨干力量，要健全校医院的领导组织，建立健全校医院的防治突发性公共卫生事件应急处理工作预案，加强对医务人员的培训，提高医务人员对传染病的诊断、预防和治疗水平的同时，还要注意对疫情传报、消毒隔离和自身安全防护的培训。最后，领导校医院与地方疾病预防控制部门以及卫生行政管理部门加强合作，获得技术支持、帮助和指导。

（三）进行宣传教育，加大信息透明度

突发性公共事件的发生往往伴随着群体恐惧的产生，这种恐慌往往是因为对事件的不确定和一知半解引起的。因此向全校提供真实可靠的公共信息是公共管理的一部份。发生事件，每个人都希望知道其严重到什么程度、怎么预防。建立健全高校新闻发言人制度，在信息发布上要加强透明度，在发生突发事件时，应及时把校党委和领导班子的声音传达到每一个人，使得全校师生能够在危机发生时有所依靠，找得到方向，这种依靠不仅仅是物质和行动上的，更是心理上的。信息的公开透明，不仅使高校在突发事件中遏制流言，获得广大师生的充分信任，也能通过信息的透明化发布，及时了解大学生在突发事件中的思想动态，提高突发事件处理的针对性，更能充分地发挥学生的主观能动作用，最终引领群体意识保持正确的方向，使大学生学会客观地分析判断和处理外部各种情势。要健全信息渠道，建立严格的自下而上的突发公共卫生事件逐级报告制度，一方面及时与上级部门取得联系，一方面引导民众，安定民心。

同时要加强教育，全面提高学校师生的危机意识和防范意识，提高师生的识别能力和应变处理能力。高校应加强日常性的危机管理宣传教育活动，增强广大师生员工的危机意识，提高他们面对危机的心理承受能力和应变能力。应在校园大力开展经常性和多种形式的健康教育，帮助师生掌握卫生保健知识，养成良好卫生行为习惯，增强和改进处理自身健康问题的能力，严防意外伤害发生。鉴于学生中时有群体性心因反应病例的发生，各高校还应该加强对学生的心理卫生教育，提高学生应对突发公共卫生事件和外界影响的调适能力。

（四）重视政府的行为和力量

突发性公共事件发生后，保护人民的生命与财产安全是政府的第一要务。高校突发性卫生事件的发生必然给高校带来很大的财产损失甚至人员伤亡，影响学校正常的教学、生活秩序，严重的还会导致社会危机。通过政府适时介入，采取相应的应急措施，运用社会媒体、民间组织的力量等各种应急社会资源将会对事态发展起到有效的控制作用。

如何应对高校突发性卫生事件，是高等学校驾驭复杂局面、处理复杂问题能力的重要表现，是构建社会主义和谐校园的重要组成部分。高校增强对突发性卫生事件的预防与应对，将极大保障高校的正常、稳定运作与学生的安全与发展，营造良好的教书育人环境，从而构建和谐的校园氛围。

参考文献：

〔1〕中华人民共和国国务院令（第376号）.中央政府门户网站[EB/OL].www.gov.cn（2005-05-20）/（2012-12-1）.

〔2〕蔡乐农，杨燕华，权正良.高校突发公共卫生事件的防范和应急处理[J].痢疾预防质量控制，2006，13（5）：58.

〔3〕武文宏.高校应对突发公共卫生事件的探讨[J].中国热带医学，2005，5（8）：1778.

〔4〕谭春梅.广西校园内公共卫生突发事件原因分析及控制措施[J].广西预防医学，2002，8（6）：344.

〔5〕尹铁芳.浅谈广东高校公共卫生突发事件预防和控制[J].海峡预防医学杂志，2005，11（3）：70.

农村突发性事件的舆论引导 第12篇

农村突发性事件包括：自然灾害，如周期性台风、洪水、暴潮、地质灾害;公共供给不足带来的卫生隐患问题，如农村居民的传染病发病率普遍高于城镇居民，结核病、肠道传染病、血吸虫病等在农村时有爆发，并且随着民营经济的发展，出现了大量高污染企业从城镇向农村转移、发达地区向不发达地区转移的趋势;各种矛盾引发的群体性非理性行为。

一、舆论引导中出现的问题

传统的舆论引导方式是通过对信息的集中控制来消除不利的舆论，随着社会开放程度的加深，这种引导方式的弊端越来越明显，到了需要调整的时候了。

1. 农村突发性事件与媒体反应能力的错位

以前对突发性事件，媒体采取的信息量发布峰值是“低、中、高”，公众第一时间得不到想要的信息，时过境迁“新闻”才晃晃悠悠地出来，在事实真相发布时，有的甚至已经成为往事。近几年，特别是“非典”事件爆发后，媒体有了“绝不允许缓报、瞒报和漏报”的“尚方宝剑”，可以尽快公开信息，大大提高了新闻报道透明度。

然而，实际情况并不尽如人意。以2004年浙江海宁“215”特大火灾事故报道为例。事故是在下午2时15分发生的，又是地处交通发达的沪杭之间的农村，从杭州和上海到事故发生地均为一小时多一点的车程。下午6时，赶到现场的媒体只有两三家，绝大部分媒体是在晚上七八点钟后赶到的。事后许多媒体感到遗憾，没能抓拍到第一现场。只有少数几家媒体在当日晚间新闻中作了简单报道，但由于没有第一手图像，信息量明显减弱。大部分媒体是在次日进行报道，比较详细的报道是在第三天，但均缺乏直观画面和一线资料。其实许多媒体较早就得知发生了火灾，但没有像对高楼、矿区等敏感地方那样重视，认为农村的一次草屋火灾没有大的新闻价值，所以有的只是电话询问，有的媒体是在“发生火灾，有伤亡”直到“发生火灾，有特大伤亡”的不断报料中，才感到了新闻的价值，指派记者赶赴现场。当然，事故地处农村也为媒体寻找发生地带来了困难，结果是绝大部分媒体没有拍摄到火灾现场镜头，使一场损失极大的造成40人死亡的火灾与媒体零碎的报道形成了较大的反差。

2. 权威信息与虚假信息传播的交融

突发性事件发生后，有关部门都会召开新闻发布会或通气会。海宁“215”特大火灾后，浙江省和海宁市都举行了相关的新闻发布会，但事实真相仍不明朗，原因是多方面的，主要是死亡人数多而知情人少，由于受灾群众年龄大，文化低，表述不清，火灾发生过程谁也说不清楚。这次火灾报道公开了灾情信息，但由于媒体缺少第一手资料和图像，报道显得单调和信息量少。一些媒体也采取了走访周边群众的做法，力争充实报道信息，挖掘有新闻价值的信息，追求事故发生的深层次原因。但也出现了真假信息交融传播的问题，给当地政府造成了更大的压力。特别在受害者后事处理上，有的媒体越位充当了“法官”。突发性事件发生后，虚假信息往往是难以避免的，媒体应增强判断力，客观报道，力求公正。

3. 深层次剖析与受众接受心理的冲突

突发性事件报道，传达信息相对容易，而对事件的深层次剖析难度就大得多。这次火灾，没有看到深层次剖析报道，当地的干部群众尤为不满，认为报道没有说到点子上，反映了记者对农村的现实、对农民的现状不了解，高估了农村的生存环境。火灾暴露的是农村公共秩序管理上的不足，而有的媒体纠缠在消防、土管、文化设施、图书阅览室、迷信活动等表面现象上，没有抓住当前农村的症结问题。重大突发事件报道由于其突发性的特质，前期的舆论导向容易模糊，舆论引导的政治风险大，地方政府和国家有关部门往往以政治的眼光来看待重大突发事件，而记者更多地从新闻传播的角度来看待问题，这就造成了重大突发事件报道理解上的偏差。

二、对农村突发性事件的舆论引导

假如把社会比喻成一台机器，那么在突发性事件面前，大众媒介首先是“稳压器”，帮助民众从突发性事件带来的情绪中尽快地解脱出来，保证社会的安稳。

1. 坚持正确的舆论导向

突发性事件报道敏感度高，把握不好容易产生负面影响，给社会稳定造成危害。因此，报道突发事件要从政治上、大局上着眼，充分考虑到事件的复杂性、敏感性和报道后可能产生的影响。在形势不明朗的情况下，有些情况不宜立即公开，有些情况需要暂缓处理，有些情况要轻重有别、内外有别。突发事件是一个复杂的多面体，掺杂着各种因素，记者在报道中应当客观公正，不把个人情绪和意见掺杂其中，防止以偏概全，误导受众。对于突发事件中暴露出的问题，要客观描写，不能为泄一时之义愤而偏离笔端。否则，既违背了新闻真实，又达不到舆论引导的目的。

2. 追踪到底，深层开掘