服务项目标准范文-盘古文库

服务项目标准范文

来源：莲生三十二

作者：开心麻花

2025-09-18

服务项目标准范文（精选12篇）

服务项目标准第1篇

国内分级护理制度起步晚, 与国外相比较而言, 发展很不完善;虽然分级护理指导原则提出具备哪些情况的患者可以确定为特、一、二、三级护理, 但内容比较笼统, 没能明确划分其重要区分点。为了规范分级护理工作, 加强医院质量管理, 因此分级护理明确划分以及具体服务项目成为当前最需要迫切解决的问题。

1 研究方法

1.1 初步拟定分级护理具体实施的服务项目

本研究以卫生部颁布的《综合医院分级护理指导原则》及《住院患者基础护理服务项目 (试行) 》为理论指导, 结合国内外最新关于分级护理文献的基础上[2,3,4,5,6], 对山西省3所三甲医院临床护士120名, 采用开放式问卷进行深入访谈, 了解到目前临床分级护理划分依据及实施过程中存在的不足以及如何评估分级护理实施, 初步形成分级护理具体服务项目。

1.2 确定分级护理实施服务项目标准的计量等级

根据Likert-type量表等级评分法, 请专家对分级护理服务项目按重要程度 (5分为很重要, 4分为重要, 3分为一般重要, 2分为不太重要, 1分为不重要) 做出评分, 并对条目进行增加删减, 以及提出修改意见。专家对课题熟悉程度分 (很熟悉、较熟悉、一般熟悉、不太熟悉、不熟悉) , 判断依据分 (理论知识、实践经验、参考国内外文献、主观感觉) , 将专家自我评价依据程度分大、中、小并分别赋值[7]。

1.3 专家咨询

选取山西省3所三甲医院, 研究方向涉及护理教育、护理管理、临床护理、护理科研、临床医学等多领域专家20名。专家入选条件:对新的分级护理制度比较熟悉且工作年限超过10年, 有一定积极性, 能持续参加本研究两轮咨询。

1.4 资料整理与分析

采用Microsoft Excel数据库和SPSS13.0 for Windows软件对专家基本情况、咨询结果进行统计分析。专家意见集中程度用均数、标准差、变异系数表示, 并计算专家积极系数、协调程度及权威程度。

2 结果分析

2.1 咨询专家一般情况 (表1)

2.2 专家积极系数

本研究第一轮和第二轮问卷调查, 共发放20份问卷, 回收问卷20份, 均为有效问卷, 问卷回收率为100%, 有效率为100%。

2.3 专家意见集中程度

2.3.1 均数

特、一级护理实施服务项目第一轮问卷结果显示, 各个服务项目重要性赋值在3.1000～5.0000之间。其中专科护理中关于呼吸机管路无交叉和及时倾倒集水瓶这两项低于4分, 专家认为其重要性一般。经过修正, 发放第二轮问卷, 结果显示各项目重要性赋值都在4.4000～5.0000之间。表明专家认为修改后分级护理实施服务项目均比较重要。二、三级护理服务项目第一轮问卷结果显示均数在4.3500～5.0000之间, 经过修改部分项目表述, 第二轮结果显示重要性赋值都在4.4500～5.0000之间, 变动不大。

2.3.2 标准差

第一轮和第二轮专家对特、一级护理实施服务项目重要性赋值标准差多数在0.47016～0.55012和0.44426～0.51299之间。对二、三级护理服务项目重要性赋值标准差多数在0.22361～0.51299和0.30779～0.50262之间。表明专家对各服务项目认同差异性较小。

2.4 专家意见协调程度

第一轮专家咨询中, 特、一级护理多数服务项目变异系数<0.23, 其协调系数为0.564.经卡方检验, χ2=428.869, P<0.01, 表明专家意见的协调性比较好。第二轮中多数项目变异系数<0.12, 其协调系数为0.418.经卡方检验, χ2=334.710, P<0.01, 表明专家意见的协调性好。

二、三级护理多数服务项目在第一轮中变异系数<0.12, 其协调系数为0.439.经卡方检验, χ2=210.951, P<0.01, 表明专家意见协调性好。第二轮中多数项目变异系数<0.12, 协调系数为0.364.经卡方检验, χ2=189.476, P<0.01, 表明专家意见协调性也比较好。

2.5 专家意见权威程度

本研究专家的判断依据系数为0.9875, 熟悉程度为0.95, 从而得出专家的权威程度是0.96875, 表明专家权威性很高。

2.6 专家对分级护理实施服务项目的修改意见

本次咨询中对特、一级护理删除项目有专科护理中呼吸机方面的管路无交叉, 专家重要性赋值平均值为3.1000, 结合专家意见给予删除。增加项目有专科护理中生命支持管路方面, 其中多数专家提出增加对导管位置及重要性向家属说明这一项。病情观察方面提出增加准确观察引流液出入量、颜色、形状。健康教育方面对入院宣教全面准确到位进行了补充, 多数专家提到应帮助患者对健康教育树立知、信、行的意念。二、三级护理在病情观察、导管护理和健康教育方面跟特、一级护理做了相似调整。

3 讨论

3.1 专家代表性和对项目预测的可靠性

专家的选择对本课题研究起至关重要作用, 专家权威程度直接关系到结果严谨性、可靠性。本研究选择的专家涉及护理教育、护理管理、护理科研、临床护理等多个领域。由表一可以看出专家工作年限均在20年以上, 而且多数为副高及正高级别, 担任导师年限也大多在六年以上。问卷回收率为100%, 体现出专家有很高积极性。专家平均权威程度为0.96875, 权威性很高, 保证了结果可靠性。分级护理服务项目变异系数均<0.25, 协调系数均>0.300, 说明专家意见协调性很好, 对问卷内容调整和修改意见趋于一致。

3.2 分级护理划分的重要依据

确定患者分级护理级别, 应当以患者病情和生活自理能力为依据, 并根据患者情况变化进行动态调整[1]。患者病情依严重程度分重度、中度、轻度三种, 其中:重度:危重、有生命危险、随时需抢救 (病情危重:有病危通知书) ;中度:危重较稳定或较重病情不稳定可能随时发生病情变化;轻度:中等较稳定、康复期。生活自理能力见表2。

分级护理划分的重要区分点:特级护理:病情危重 (病危通知书, 随时需要抢救) -不能自理;

一级护理:病重、中 (不稳定) -不能自理或部分自理 (重-床上活动) ;二级护理:病中度 (稳定) -部分自理或完全自理 (中-床上/床边活动) ;三级护理:病情轻或康复-完全自理 (轻-室内或院内活动) 。

3.3 分级护理管理

患者一入院先通过表二评估生活自理能力, 结合病情轻重, 确定其动态护理级别。对不同级别、不同自理能力的患者, 分级护理实施重点不同, 这样具体的划分才能找出分级护理在实施过程中存在的不足, 便于管理层分析改进管理。

3.5 分级护理实施服务项目标准的初步确立 (表3)

4 结论

本课题初步建立分级护理具体实施的服务项目, 但在内容上还是不够具体不够详细, 建议进一步补充完善, 使分级护理制度更加全面、科学。

注:特级护理和一级护理 (生活完全不能自理) 的患者需完全由护士提供以上护理;一级护理 (生活部分自理) 的患者在基础护理方面改为协助。二级护理 (生活部分自理) 的患者病情稳定, 无需呼吸机和心电监护仪;二级护理 (生活完全自理) 的患者和三级护理的患者病情轻, 处于康复期, 基础护理操作相对简单, 只有整理床单位和对患者进行安全管理

[5]王淑琴, 刘雁梅, 汤红梅, 等.临床分级护理现状及存在问题的调

查研究[J].护理管理杂志, 2005, 5 (7) :15-17.

[6]张倩, 韩世范.国外和中国港澳地区分级护理决策现状访谈报告

摘要：目的在临床实践的基础上建立一套较为完善的分级护理实施的服务项目标准, 为临床护士提供工作规范, 为护理管理者评估及分析分级护理的实施提供参考依据。方法先采用文献分析法、访谈法初步确定实施项目, 后通过德尔菲法对其进行专家咨询。结果经过专家咨询后确立了分级护理实施的服务项目, 其中特级护理、一级护理 (患者生活完全不能自理、部分自理) 、二级护理 (患者生活部分自理、完全自理) 、三级护理实施的重点略有不同。结论初步形成了分级护理实施的服务项目标准。

关键词：分级护理,服务项目标准

参考文献

[1]卫生部.综合医院分级护理指导原则 (试行) [S].2009.

[2]杨红叶.国内外分级护理的研究进展[J].华夏医学, 2008, 21 (4) :829-831.

[3]蔡虻, 赵芹芹, 王霞, 等.分级护理的现状及其展望[J].中国护理管理, 2008, 2 (8) :7-10.

[4]刘义兰.对分级护理制的商榷[J].护理管理, 2006, 21 (23) :45.

[5]王淑琴, 刘雁梅, 汤红梅, 等.临床分级护理现状及存在问题的调查研究[J].护理管理杂志, 2005, 5 (7) :15-17.

[6]张倩, 韩世范.国外和中国港澳地区分级护理决策现状访谈报告[J].全科护理, 2009, 7 (11) :2915-2916.

标准的服务服务用语第2篇

接待客人时的标准服务用语

一、当客人进入餐厅时礼貌用语：

1、“先生（小姐）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进（用）餐”/ “您好！请问您一共几位？请这里坐。”、“请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”

3、“请跟我来”/“请这边走”

4、先生（小姐），您坐这里可以吗？”

服务中的常用服务语

（一）、请客人点菜时礼貌用语：

1、“请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

2、“请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

3、问先生（小姐）喜欢吃点什么？（我们的特色菜有…）”

4、“请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”

（二）、没有听清客人说的话时礼貌用语：

1、“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

（三）、征询客人是否可以上菜时礼貌用语：

1、请问先生现在可以上菜了吗？”

（四）为客人上菜时的礼貌用语：

1、“对不起，打扰一下”

（五）因菜品时间长，对客人道歉的礼貌用语：

1、“真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？

2、“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽误了你很长时间”

（六）服务中弄脏客人的衣服时的礼貌用语：

1、“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

（七）客人用餐前对菜品有特殊要求时礼貌用语：

1、“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

2、“好的，我马上就去”

3、“好的，我马上安排。”

(八）餐中服务的礼貌用语：

1、“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

2、“请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

3、“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

（九）、客人所点的餐以上齐时用语：

1、“先生，您点的菜以上齐了，请品尝（请慢用）。”

（十）、客人用完餐要结帐时的礼貌用语：

1、“现在可以为您结账吗？”

三、送客时的礼貌服务用语：

（一）1、“先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”

2、“先生（小姐）再见。”

3、“请慢走”/“请走好

4、“谢谢您的光临”

礼貌用语的注意事项：

1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；

3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势

4、要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走；

饭店服务质量的“黄金标准” 第3篇

所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛；物品摆放要整齐有序；饭店环境要洁净美观；饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合；绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感；饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放；对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

服务项目标准第4篇

今年三大国际标准化组织确定的世界标准日主题是“国际标准树立全球信心”,并在祝词中阐述了国际标准对提高产品和服务的质量,提高安全性、可靠性和兼容性,以及增强生产者和消费者信心等方面的重要贡献。这一主题凸显了标准化工作推动经济社会科学发展的重要作用。

标准是经济和社会活动的技术依据,标准化已经从工农业扩展到服务业以及社会管理和公共服务领域,深刻影响着经济、社会、政治和文化发展。标准是质量的前提。标准既是企业组织生产、服务、管理的技术依据,也是政府质量管理工作的技术依据。国际标准化组织和联合国工发组织共同提出了质量基础设施的概念,计量、标准化、合格评定是现代质量基础设施的三大支柱,抓好这三大支柱,质量就有了基础。标准是安全的保障。标准规定的技术指标是在试验验证、经验总结、对比研究等工作的基础上产生的,具有科学性和可靠性,为产品和服务的安全性提供了保证,从而更有效地保障生命和财产安全。标准是发展的基石。标准实现了生产、服务的简化和统一,促进了通用化和规模化,降低成本,提高效率,推动了现代经济的发展。标准通过与法律、政策的有效衔接,成为了调整产业方向、淘汰落后产能的重要手段。标准是国际贸易中的通用语言,是促进贸易发展和全球经济繁荣的重要工具。

党和政府历来重视标准化,老百姓也越来越关注标准化。国家标准委成立十年来,特别是“十一五”期间,充分调动全社会各方面资源,全面推进和实施标准化战略,我国标准化事业有了较快发展。国家标准体系基本形成,标准老化和缺失问题基本解决,标准整体质量和水平明显提升。截至2011年6月底,国家标准总数达到27256项,累计备案行业标准45613项,地方标准20299项。大力实施关键技术标准推进工程和标准化公益科研专项,开展标准体系建设,在食品消费品安全、产业调整振兴、节能减排、高新技术、战略性新兴产业等重点领域,形成了一批重要标准。建成了较大规模的标准化示范项目集群,截至目前,建成国家级农业、循环经济、高新技术、服务业、重大工程等标准化示范试点3968个。我国参与国际标准化活动的能力不断增强,实现了标准从单纯“引进来”到与“走出去”相结合的突破。2008年我国成为ISO常任理事国。截至目前,我国承担ISO和IEC技术机构主席、副主席达到30个,秘书处达到54个,提交并立项的国际标准提案达到230项,其中已有104项正式发布。标准化工作在经济社会发展中的地位和作用更加凸显,全社会关注和支持标准化事业发展的良好氛围已经形成。

“十二五”时期,是我国全面建设小康社会的关键时期,也是改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。当前,围绕市场、资源、人才、技术、标准等的国际竞争日益激烈,标准化工作仍然任重道远。“十二五”期间,我们将继续深入实施标准化战略,坚持“系统管理、重点突破、整体提升”的工作方针,加强体制机制创新,以标准体系和技术委员会体系建设为重点,以国际标准化和强制性标准管理科学化为突破,完善各方共同参与标准化的协调推进机制,优化标准制修订全过程管理,促进标准化与科技创新、产业发展的紧密结合,不断提升标准的整体水平,着力提高标准化工作的适应性和有效性。

餐饮服务员服务标准第5篇

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，上班时穿着规定的工服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

二、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走*左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。

(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。

(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。

(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀*或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。

(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

服务项目标准第6篇

作者简介：邓敏（1973-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理高级讲师，学校酒店管理专业带人，全国职业技能大赛策划者。研究方向：酒店管理教学。

朱小彤（1972-），广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师，学校酒店管理专业带人，全国职业技能大赛策划者和评委。研究方向：事酒店管理教学。

张璆晔（1967-），广东省旅游职业技术学校英语高级讲师，学校旅游外语专业带头人，全国职业技能大赛中职组评委。研究方向：英语教学

郝臻（1982-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

王薇（1962-）女，广东省旅游职业技术学校旅游服务与管理专业高级讲师。研究方向：导游专业教学。

李斌海（1971-），广东省旅游职业技术学校烹饪专业部副主任，中式烹调高级技师，学校烹饪专业带头人。研究方向：烹饪教学及学生管理工作。

张鹏鹂（1975-），女，广东省旅游职业技术学校酒店管理讲师。研究方向：酒店管理专业教学。

摘要：本文通过分析现行旅游服务类专业教学标准与行业标准要求的差异，有针对性地提出旅游服务类专业人才培养规格要求的建议及旅游服务类专业教学标准的修订建议，使旅游服务类专业建设向纵深发展，突出旅游职业教育的特色和优势。

关键词：旅游服务；专业教学标准；行业标准

中图分类号:G710文献标识码:A文章编号：1005-1422（2014）06-0159-04《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》明确提出“把提高质量作为教育改革发展的核心任务。”教育部等三部委发布的《关于实施国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划的意见》（教职成［2010］9号）进一步明确指出示范校建设要创新教育内容，以人才培养对接用人需求、专业对接产业、课程对接岗位、教材对接技能为切入点，深化教学内容改革。如何将中职旅游服务类专业教学与我国旅游服务行业标准对接，以培养出适合酒店行业发展需要、适合广东旅游经济飞速发展的需要的高素质技能型人才，就成为了一个急需解决的课题。通过大量文献资料研究以及对广东及周边近20家旅游行业的企业、学校的实地考察、调研和访谈，分析学校专业教学标准与行业要求的差异，提出针对性的措施和建议，从而为各中职院校旅游服务类专业的建设提供有价值和可操作性的参考。

一、现行旅游服务类专业教学标准与行业标准要求的差异

通过大量的文献资料和调研数据统计和对比分析发现，学校各专业的人才培养规格与行业用人标准、学校专业竞赛标准与行业竞赛标准、行业硬件标准与专业实训环境设施标准、行业服务质量标准与学生服务技能标准等方面都或多或少存在差异。

在人才培养规格上，我们对酒店行业用人标准调查发现：单纯具备一定饭店相关操作技能与理论知识的专业毕业生已不能满足社会需求。酒店普遍认为，真正的饭店业人才除了具备一定的专业知识、技能以及良好的职业道德外，还要有较强的责任心、工作热情、服务意识、团队协作意识、吃苦耐劳精神，掌握一定的心理学知识，拥有较强的沟通能力、社交能力以及组织协调能力，具备基础的英语会话能力。调查发现，许多用人单位偏爱那些具备一定饭店专业知识和技能，又有较强综合素质的复合型人才。而学校对本专业的人才培养目标描述为“以培养面向酒店、会议中心、度假村、招待所等住宿单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务工作与基层管理工作为主的酒店服务与管理人员”，未全面准确体现行业用人标准和要求。

在学校专业竞赛标准方面，在仪表规范上、技能项目上、技能要求上、熟练程度上存在着低于行业竞赛标准的情况，如校内的技能竞赛缺乏对英语项目的比赛，缺乏对设计方面的要求，且扣分项低于行业标准。

在专业实训环境和学生服务技能标准方面，由于新教学方法的大力倡导和各学校对教学环境的日益重视加快了对传统教室的更新改造，多媒体投影教室和专业实训室成为很多学校建设、评比的重要硬件条件，计算机网络教室的普及也成为一种趋势。但就校内实训设备来看，调查中毕业生对于学校实训设施设备数量和种类的总体评价一般，实训设备陈旧、老化，实训设备有限，令实践教学达不到预期的目标，学生的服务技能水平较行业要求有较大差距。

二、旅游服务类专业人才培养规格要求的建议

依据“五个对接”及系统培养人才的要求，针对旅游服务类专业建设现状，提出以下建议：

1.在人才培养规格上，注重职业道德和综合职业能力的培养，实现人才培养目标与企业岗位的对接

区别于现阶段高职对实践技能和专业理论知识的注重，中职教学标准首先在人才的培养上将良好的职业道德和工作态度放在首位，据此发挥学生的内在调节能力，保持身心健康，引导学生正确面对挫折，从容应对高强度的工作，自觉培养服务意识，理性服从工作安排。围绕这一要求，我们还要不断强化教育教学中的职业道德理念的灌输和培养。比较有特色、见实效的做法，如“养成教育周”、“道德学分”、学生实习期间的心理辅导等，还可以结合学生在校学习及实习期间的表现进行道德考评，树立职业道德典型，宣传行业优秀道德模范等。其次，为适应饭店新科技、新运营方式和组织方式的变化，突出员工的工作能力的多面化，要强调学生综合职业能力的培养。在拓展相关服务技能的基础上加强对团队合作能力、应变能力及创新创业能力等社会能力和方法能力的培养。

2.合理调整课程结构和课程内容，实现教学内容与职业标准的对接

课程服务教育目标，为缩小人才培养效果与行业企业需求的差距，首先，对于新课程的设置要预先进行科学的社会调查和预测，构建基于饭店工作过程、以工作任务为载体、以项目为导向、以职业生涯发展路线为脉络的课程体系。根据本次调研和国家职业能力鉴定标准分析得到的工作任务与职业能力分析表，将工作项目与饭店岗位群对接，课程内容与岗位核心任务对接，拓展服务技能工作项目和基层管理工作项目与高职教育内容衔接。

其次，完善课程结构，参照2∶2∶3∶1的学时比例调整公共基础课程、专业核心课程、实习实训课程和选修课程四大模块的比例，课程的整合和删减以够用、实用为原则。课程设置顺序应充分考虑学生的认知规律，遵循能力递进的原则。

再者，课程内容要紧密联系生产劳动实际和社会实践，突出应用性和实践性。强化实习实训环节，课程开展形式注意灵活多样，如认识性实习实训、教学实习实训、突击接待实训、赛前强化培训、顶岗实习等多种方式。增加学生企业锻炼的时间和频率，鼓励学生参加各种学校或行业技能竞赛，使学生在校内和校外反复的空间转换、理论知识与社会实践反复的检验融合中成熟。在校企合作方面不断探索新的合作方式，深化合作内涵，邀请更多的行业企业实践专家来校进行多种形式的授课。

3.丰富教学方法，完善实训环境，实现教学过程与生产过程的对接

中职教学设计注重对实际岗位工作情境的模拟和重现，还要分析课程性质和任务。公共基础课注意调动学生学习的积极性，为学生树立正确的人生观、价值观和全面的素质培养服务，为学生的终身教育发展需要服务。专业课教学，根据本专业的职业能力要求，提倡以项目、案例等为载体，设计理论实践一体化的课程教学，实施多种形式的“做中学、做中教”教学模式。在教学方法的使用上，打破单一的传统讲授法，根据课程特征和学习要求实践多种新方法。在实践技能培训中采用“四阶段教学法”，让学生在较短的时间里掌握学习内容；在培养学生工作过程能力、解决问题的实践能力和团队协作精神时，采用“项目教学法”；在培养学生社会能力，特别在服务性工作中人际冲突、群际冲突的处理技巧，采用“角色扮演法”，达到让学生感悟职业角色内涵、体验职业岗位的情感和增进职业认同感的作用；现代工作岗位培训法则发挥了院校实践教学和企业实际工作岗位锻炼的优势，将“工作”与“学习”结合得更为紧密。

教学场所的建设上，增强现有理论学习教室的实践性教学功能，增大投入、更新设施设备，保障学生有充分的实训机会。

4.大力推行双证书制，实现学历证书与职业资格证书的对接

早在1996年颁布的《中华人民共和国职业教育法》中规定“实施职业教育应当根据实际需要，同国家制定的职业分类和职业等级标准相适应，实行学历证书、培训证书和职业资格证书制度。”并明确“学历证书、培训证书按照国家有关规定，作为职业学校、职业培训机构的毕业生、结业生从业的凭证。”双证书制度有利于提升人才培养的针对性，将职业标准融入课程标准、职业技能鉴定考核融入课程考核，对双证书制度的推行更加有利。鉴于此，各专业可针对行业岗位群特点，选取学生需考取的职业资格证书，既通过证书考取锻炼和检验学生的知识和技能水平，又能实现学生技能要求与行业用人标准的无缝对接。

三、旅游服务类专业教学标准的修订

1.根据行业用人标准和要求，调整学校人才培养规格

如酒店专业，从以前的“以培养面向酒店、会议中心、度假村、招待所等住宿单位，从事前厅、客房、餐厅、康乐等部门的服务工作与基层管理工作为主的酒店服务与管理人员”的培养目标，修订为“本专业主要面向旅游行业的高星级饭店、高档度假村、主题饭店、豪华邮轮、会员制俱乐部等企业，培养能从事高星级饭店及同类型企业餐饮、客房、前厅、康乐、销售等部门的服务、运营与管理的高素质劳动者和技能型人才”

如旅游服务与管理专业，从以前的“培养面向旅游旅行社、酒店、企事业单位服务和管理第一线的应用型人才，培养具有良好的旅行社服务与管理知识，掌握旅行社、旅游酒店各岗位基础知识和专业技能，并具有综合职业能力的高素质人才”，修订为“培养德、智、体、美全面发展，适应21世纪社会经济发展和社会主义现代化建设需要，牢固掌握必需的文化科学知识和专业知识，具有综合职业能力，富有时代特征和创新精神，在旅游行业第一线工作的高素质劳动者和实用型专门技能人才。”

如中餐烹饪与营养膳食专业，从以前的“培养面向酒店餐饮企业等企事业单位，培养德、智、体、美全面发展，掌握上述专门化方向其中一个职业工种的原料加工、食品（菜点）烹调等相关岗位的职业能力，熟悉岗位操作流程，掌握操作技能和厨房基层管理方法，养成良好职业素养的实用型人才”，修订为“培养主要面向饭店、餐馆、酒楼等餐饮企业以及企事业单位的餐厅、食堂、中央厨房等，从事中式烹调、面点制作、营养餐设计以及厨房、餐厅的管理、设备养护等工作的实用型人才。”

2.根据行业用人标准和要求，调整专业人才培养方案

随着学校各专业人才培养规格的调整，学校相关专业人才培养方案要做相应的调整。以高星级饭店运营与管理专业为例。首先要调整课程结构和教学计划。要到达修订后的人才培养目标，要在原课程的基础上增加饭店运营和管理方面的课程，课时上保证对学生外语（主要是英语）的教学，增加高星级饭店业务所需的特色课程。其次是教学内容的调整。在坚持酒店工作“主流”需求方向，扎根于基础技能和运营管理的需要的同时，要注意将教学内容与四、五星级饭店的要求标准对接，满足高星级饭店运营及管理业务的需要，调整并及时更新教学内容，将新标准、新技术、新创造及时融入教学中，推陈出新，同时采纳适合的教学方式，优化人才培养结构，进一步提高人才培养质量。再次，要培养与酒店专业人才培养规格要求相吻合的师资。新的人才培养规格对本专业教师提出了更高的要求，专业教师要具有较宽的行业视野、较强的行业实践能力和较新的教学理念，即“双师型”教师，才能实现人才培养目标，因此要加强“双师型”教师的培训工作，加强教师对高星级饭店评定的标准、规范、内容、运营业务和管理的学习和实践。

以旅游外语专业为例，旅游外语专业人才培养的定位要充分重视与旅游产业企业的结合，根据产业发展和岗位需求动态进行调整。旅游外语专业是一个应用型的新型专业，中职旅游外语专业应定位在面对旅游行业企业的、从事服务工作的一线劳动者和基层管理人员。主要岗位有旅行社前台、国际品牌酒店的前厅、餐饮、客房、商务中心等部门以及景区接待和讲解、会展接待和讲解以及商务接待等具体岗位。因此，在课程体系开发过程中，要充分重视企业调研，组织实践专家访谈会，针对企业所需制订教学课程和内容。要将专业课程内容与职业标准对接，将旅游企业的职业标准融入到课程标准、课程内容的设计和实施中。通过充分对旅游行业企业以及相应的学校进行深入的调研，发挥行业企业的作用，加快现代职业教育体系建设，保障人才培养质量，满足经济社会对高素质劳动者和技能型人才的需要，全面提升职业教育专业设置、课程开发的专业化水平。在行业岗位调研、岗位典型工作任务对旅游外语专业人才需求和职业能力分析的基础上，旅游外语专业总体培养目标应确定为使学生成为具有良好的沟通能力、接待能力和组织能力，能用规范流利的外语从事旅游工作。

3.制订与行业竞赛标准一致的学校专业竞赛标准

从各专业竞赛规程的制订、比赛工作的组织筹备、竞赛设备的配置标准、比赛评分标准和方法、比赛流程等，都参照行业竞赛标准制订，使赛事活动的组织、学生的竞技能力和水平尽量与行业要求规范一致。甚至可以直接用行业竞赛标准作为本专业学生竞赛标准。

如酒店专业的托盘比赛、中餐宴会摆台比赛、西餐宴会摆台比赛、客房铺床比赛、前厅接待服务比赛、鸡尾酒调制比赛等，可以参考或直接援引酒店行业技能大赛标准。如旅游服务与管理专业的普通话演讲比赛、导游大赛等可以参考或直接援引导游服务行业的比赛标准。如中餐烹饪与营养膳食专业的刀工比赛、热菜烹饪比赛、冷拼比赛、蔬果雕刻比赛、点心制作比赛等，可以参考或援引烹饪行业比赛标准。

4.配备与行业硬件标准相匹配的专业实训环境设施标准

在设施设备配备及专业实践教学环境建设方面，要参照行业标准进行配置和建设。

以高星级饭店运营与管理专业为例，因高星级饭店更注重标准化、规范化、定制化和个性化，要使所培养出的学生能胜任此工作环境和工作特点，则学校需按照高星级饭店（即四星级以上饭店）的设施设备标准和要求建设教学环境和实践教学平台，从而实现学校专业教学与酒店行业要求的无缝对接。主要包括：第一，合理整合教学资源，配备教学实训必备的设施设备和环境；第二，整编教材，建设网络课程资源。高星级饭店的信息化程度非常高，如前台预订系统、客房智能系统、无线上网和自动服务等技术等。配套的教学资源应立足酒店实践，具有较高的信息化水平，以拓展学生学习渠道，满足学生个性化发展需要。

以旅游外语专业为例，无论是现已经建好并投入使用的语音室、旅行社、酒吧、西餐厅等实训场所，还是正在筹建的英美文化体验室、日式客房、咖啡室等实训场所等实训场所，要按照行业的实际环境进行改造或建设，以能让学生身在实际的职场环境中掌握技能和体验不同外国的文化习俗，也为学生的外语和技能的学习提供更好的平台。

旅游服务与管理专业、中餐烹饪和营养膳食专业建设要求也要根据各自的专业学生就业岗位群的环境特点和要求，进行专业实训环境建设和设施设备的配置，使烹饪专业的学生进入实训场地就如进入企业厨房实际环境、旅游专业学生进入实训场地就如进入旅行社或景点景区，使实训环境与其将来的就业环境无缝对接。

5.制订与行业服务质量标准一致的学生服务质量要求标准，并通过各种途径培养学生达到该标准

以高星级饭店运营与管理专业为例，在学生仪表、仪态、职业修养方面，可参照《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》制订本专业学生的礼仪规范，按饭店员工的仪表、仪态、岗位服务规范来要求和约束学生；在清洁卫生方面，按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)》中对环境清洁卫生、设施设备清洁卫生及个人清洁卫生方面的要求要求学生。同时，结合学校“岗位对接，四级递进职业能力培养模式”的成功做法，将对学生的要求一以贯之，做到课内课外一致、校内校外一致，以使学生的服务礼仪达到行业的要求标准。在专业技能方面，按照人力资源和社会保障部颁发《客房服务员职业资格》（国家四级）、《餐厅服务员职业资格》（国家四级）、《前厅服务员职业资格》（国家四级）以及茶艺师（国家四级）、调酒师（国家五级）、咖啡师（国家四级）、康乐服务员（国家四级）、插花员（国家五级）、营养师（国家五级）的标准要求学生，并通过课程讲授、实践教学、课后实训、技能考证、技能比赛、见习实习等多种方法和途径使学生达到行业要求和标准。

中餐烹饪与营养膳食专业则可根据《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》和《中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)》制订本专业学生服务质量要求标准，要求学生考取《中式烹调师职业资格》（国家四级）、《中式面点师职业资格》（国家四级）和《营养配餐员职业资格》（国家四级）等资格证书。

旅游外语专业则可根据《中国饭店行业服务礼仪规范(试行)》、《旅游饭店星级的划分与评定》（GBT14308-2010）、《旅游法》和《旅行社行业标准》及涉外礼仪规范要求等中的较高标准制订本专业学生服务质量要求标准，并要求学生考取《饭店英语证》，并选考《前厅服务员职业资格》（国家四级））、《客房服务员职业资格》（国家四级）、《餐厅服务员职业资格》（国家四级）、《景区讲解员》、《展览讲解员》等资格证书。

参考文献：

［1］浙江省饭店业行业规范.

［2］2012年山东省技能大赛“现代酒店服务”评分标准.

［3］2013年广东省旅游饭店服务技能大赛比赛规则及评分标准(八项).

［4］酒店住宿业服务质量标准与评定.

［5］北京市住宿业服务质量标准与评定.

［6］四星级酒店硬件配置标准.

［7］五星级酒店配套设施及要求.

［8］中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版).

［9］餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范.

从服务到标准的嬗变第7篇

作为七大战略性新兴产业之一, 软件和信息技术服务业具有应用领域广、渗透能力强、资源消耗低等优势。近年来, 信息技术服务业运行态势良好, 一直保持较快的增长速度, 根据工信部软件服务业司的统计, 2014年前三季度实现了同比增长20.6%。信息技术服务标准则依托产业稳步推进, 同时以落地和应用为目标, 与产业发展形成良性互动。

作为协调一致的产物, 信息技术服务标准化成果集中体现了政产学研用各方的共同努力。工信部软件服务业司将信息技术服务列入重点发展领域, 组织开展了标准制修订、符合性评估、标准宣贯等一系列工作。中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会自2014年1月8日成立以来, 积极拓展IT服务成熟度、IT服务工具和数据中心运营管理等新的标准化领域。中国电子技术标准化研究院则始终坚持发挥标准化研制工作的牵头作用, 组织协调工作组成员单位完成标准调研、编制、评审、试点验证等工作。

优秀审计项目评价标准新论第8篇

优秀审计项目评价标准设置是否合理, 直接关系到优秀审计项目评选的质量。当前, 在确定评价标准时应恪守:

(一) 科学性原则

任何一个评价指标的设置, 要与审计的功能目标相吻合, 具有明确的目的性和较强的科学性。审计免疫系统论指导下的优秀审计项目评价, 当然需要体现审计免疫系统的基本功能, 设计的评价指标应尽可能反映出参评项目对当地经济社会运行所起到的保障、预警作用。

(二) 客观性原则

优秀审计项目评价标准不应该是一堆杂乱的指标体系, 其各个评价指标的确立, 应以审计实践为依据, 尽量客观地反映出参评项目的操作状况和审计成果, 并且争取以最有限的评价指标, 最大限度地衡量出参评项目的审计免疫系统功能的实现程度。

(三) 全面性原则

作为统一的优秀审计项目评价标准, 一方面, 标准的制定者要在深入不同类型审计项目的基础上, 提炼出各类优秀审计项目的共同特征;另一方面, 这些评价标准应从审计实践出发, 兼顾不同类型审计项目的特点, 使设计的评价指标尽可能地适用于不同类型的审计项目。

(四) 可操作性原则

在评价标准的设置过程中, 要考虑到评价标准的可操作性, 即设置的评价指标, 是审计人员在工作中能够做到也是应该做到的, 其活动结果好坏是审计人员可以掌控的, 这样的评价指标才能激励审计人员提高审计项目质量, 同时也方便评审人员在开展评选工作时操作。

二、优秀审计项目评价指标

虽然优秀审计项目的评选是一个价值判断的主观结果, 不同类型的审计项目, 有不同的审计对象、不同的审计目标和不同的审计内容, 其优秀指标可能各有差异, 但由于当前总的审计目标是发挥审计免疫系统功能, 所有项目的具体目标都是该总体目标在具体项目中的细化, 因此, 优秀审计项目的评价指标必有其共同的方面。

(一) 定性方面的指标

定性方面的指标是指对优秀审计项目的评价起着直接导向作用的指标, 即只有具备这些积极条件的项目才有可能被评为优秀项目, 具备了否定条件之一的项目就不可能被评为优秀项目。

积极方面的定性指标。即只要符合这些条件的审计项目才具备评为优秀审计项目的可能, 它主要有:

(1) 依法依规审计。

一是制定好审计计划。好的审计计划应紧紧围绕党委和政府的中心工作, 人大和社会关注的热点难点, 上级审计机关所强调的工作重点, 力求解决制约当地经济社会发展的瓶颈, 提高当地经济社会对不良行为的免疫力。二是编制好审计方案。审计免疫系统功能目标决定了每个具体审计方案的目标就是尽可能地提高该项目在免疫系统功能方面的实现程度。因此, 在编制审计方案前, 应开展充分的审前调查, 围绕如何实现免疫系统功能确定审计重点和难点。三是编写好审计日记。审计日记是审计工作“黑匣子”, 审计人员通过编写审计日记, 描述审计历程, 客观记录审计行为实现免疫系统功能的轨迹。四是遵守规定的审计程序。从审计方案的编制、实施, 到审计结果的落实, 都必须按照实施方案依法依规进行, 防止审计计划与审计过程、审计成果脱节, 及时提交审计结果报告, 跟踪有关方面解决审计中发现的问题。

(2) 审计成果突出。

一是审计方法要先进。审计要发挥“免疫系统”功能, 首先要进行审计“免疫识别”, 而审计“免疫识别”离不开先进的审计技术方法;其次, 充分利用先进审计技术, 如联网审计, 可使审计关口前移、事先介入, 随时跟踪, 及时发现存在的问题, 并予以解决;再次, 利用先进审计技术, 能大大提高审计工作效率;最后, 利用先进审计技术, 开展信息化审计, 能做到微观与宏观的有机结合, 实现数据的宏观分析, 有利于提出建设性意见。因此, 优秀审计项目应充分利用先进审计技术。二是审计证据要充分。优秀审计项目的审计人员, 应具有较强的职业敏感性, 不能忽略审计发现的任何问题和线索, 能时刻围绕查处问题、预防问题、发挥免疫系统功能收集证据, 按照审计证据的客观性、相关性、充分性、合法性的要求来补充证据, 依据问题的性质和特点, 取铁证, 办铁案, 扎扎实实地收集用以证明审计事项真相的证据材料。三是工作底稿要深刻。审计人员应按规定把审计工作底稿的内容做完整, 确保工作底稿观点明确、条理清楚、格式规范、手续完备, 并按规定的程序和要求复核工作底稿。同时要求审计人员深入分析审计发现的问题, 提出初步的审计意见和结论。着重强调从制度、体制、机制和宏观角度提出切实可行的意见和建议, 实现审计免疫系统的功能目标。四是审计报告要有创新。审计报告是审计项目质量的集中体现和最终反映。优秀的审计报告不仅要求形式规范、要素完备, 而且要求内容充实, 建议有创新;不仅能如实揭露问题, 而且能深刻分析问题, 从宏观、全局的高度提出意见和建议, 当好领导的参谋, 服务当地经济建设。

(3) 审计效果良好。

一是审计成果的落实情况。审计的目的性和有效性评价, 首先应看审计机关查出的问题是否引起被审单位的重视, 审计揭露的问题能否得到及时纠正, 因此, 优秀审计项目的审计人员要加强审计回访, 跟踪审计结果, 使审计报告、审计意见和审计决定得到全面落实, 并尽量使审计结果落实工作制度化、规范化。二是审计案件的协查力度。优秀审计项目应能体现审计机关与公安、检察、纪检等部门的合作, 形成线索移送、案件协查和信息共享机制, 增强对违法犯罪行为的威慑作用, 形成保障经济社会健康运行的合力, 强化审计免疫系统的“消毒”功能, 推进廉政建设, 促进政府机关能的高效廉洁运行。三是审计项目的社会效果。审计报告是审计机关对外的法律文书, 体现着审计工作的成果和力度。优秀审计项目应该实施审计结果公告, 提高审计工作的透明度, 有机地契合审计监督与社会监督、舆论监督, 获得社会各界的认可与支持, 增强审计的影响度和震慑力。

否定性方面的定性指标。即具有这些情况之一的审计项目, 就不能被评为优秀审计项目, 即使被评上了的也应被撤销。这些情况主要有:审计机关超越法定职权实施审计的, 审计决定被依法变更或撤销的, 审计人员违反廉政规定的, 审计人员违反审计工作纪律的规定等。

(二) 定量方面的指标

经过二十多年的发展, 特别是审计署6号令施行以后, 审计项目的规范化程度得到了较大提高。因此, 今后的优秀审计项目评分指标应着重提高审计免疫系统功能的指标分值。

(1) 提高揭露问题的性质和数量方面的标准分值。

审计是保障国民经济社会健康运行的“免疫系统”, 具有批判性、建设性和预防性功能。其中批判性是审计“免疫系统”功能的基础, 它在审计项目上具体表现为审计人员用批判性的眼光揭露问题, 找出问题的根源。作为优秀审计项目, 在揭示问题的性质或数量方面应有突出表现。如违法违规审计重点虽然应以财经法规的遵守情况为重点, 但不应局限于财经法规, 应该适当适用一些其他相关法规。根据被审计单位的具体情况, 对公众或政府关注的热点或重点问题, 如社会保障、损失浪费、环境保护等问题, 可以拓展检查相关法规的遵守情况, 发挥审计的免疫作用。开展优秀审计项目评选时, 通过提高审计项目计划目标的完成情况、审计决定的准确程度、查处的违纪违规金额、揭露损失浪费金额、促进增收节支金额等指标的分值, 来衡量出审计项目在该方面发挥免疫系统功能的程度。

(2) 提高提出制度性意见的性质和数量方面的标准分值。

审计人员通过深入分析, 从宏观、制度层面开出解决问题的“药方”, 做到既能解决当前问题, 又能防止以后不再出类似问题;既能促进审计对象的发展, 又能促进审计工作自身发展, 这才是发挥审计“免疫系统”功能的基本要求。因此, 优秀审计项目的审计人员应具有较强的宏观意识、全局意识, 要能跳出审计看经济和社会、跳出局部看全局、跳出微观看宏观, 通过具体审计项目, 维护国家宏观利益、全局利益。因此, 优秀审计项目评价体系, 可以通过设置审计反映宏观经济运行情况、提出建设性审计意见情况、审计意见采用情况等指标, 来衡量参评项目在这方面发挥免疫系统功能的情况。

(3) 提高审计结论落实方面的标准分值。

审计机关的职责就是通过独立行使审计监督权, 保证国家各项政策能够有效实施, 使国家机器健康、安全运行。审计“免疫系统”功能的实现, 在审计工作中具体表现为审计建议得到了执行, 审计决定得到了落实, 违法者得到了应有的惩治, 审计发现的问题得到了整改。因此, 优秀审计项目评价体系可以设置诸如:审计结案率、应缴财政入库率、审计建议采纳率、审计决定落实率、违纪金额下降率等指标, 来衡量出参评项目在帮助被审计单位完善内部管理, 提高经济效益, 抵御、消灭“病毒”的能力, 促进微观经济实体健康运行方面所起到的作用;同时通过检查审计建议的落实情况、审计监督后所取得的社会效果, 衡量出参评项目在弥补经济社会的机制障碍、体制缺陷, 促进和改善宏观调控方面所起的作用。

(4) 提高维护财政安全方面的标准分值。

维护财政安全是发挥审计“免疫功能”的最终体现。审计法第一条就规定:加强国家审计监督的目的是维护国家财政经济秩序, 提高财政资金的使用效益, 促进廉政建设, 保障国民经济和社会健康发展。但当前的财政工作在一定程度上还存在着公共性程度不够高、管理不够规范、法制不够健全、绩效比较低、潜在风险比较大等问题。因此, 审计人员应该紧紧围绕“管理、改革、绩效”六个字来开展审计工作, 推进财政体制改革, 建立健全公共财政制度, 推进财政绩效预算的建立, 促进财政政策目标的实现。所以开展优秀审计项目评选时, 应通过设置促进增收节支金额、财政违法行为下降率等指标, 衡量出参评项目在提高财政使用效益、推动建立公共财政、防范财政风险等方面所发挥的作用。

参考文献

标准信息服务平台建设第9篇

标准信息是企业生产、经营的依据, 是提高产品质量竞争力的助推器, 可从整体上提高产品质量竞争力和科技创新能力。建立标准信息服务平台, 能够方便快捷地为企业提供标准信息服务, 有利于推动经济和技术的发展。政府在行政监管、应对突发事件和整顿市场经济秩序过程中, 也需要快速、准确获取国内外相关标准和技术法规, 并据此做出决策。这就要求从资源齐全和手段先进两个方面保证标准信息提供的准确性和及时性。

目前, 由于各部门的隶属关系不同, 标准资源建设没有得到统一的规划与协凋, 一些机构从部门利益出发, 追求大而全、小而全, 使标准信息资源重复采集严重, 收藏种类集中但覆盖面不广, 存在重复收藏与遗漏缺失共存、数据库与服务系统低水平重复建设、信息资源共享环境差等现象, 造成了国家投入分散和浪费, 影响了服务功能的充分发挥和资源的有效利用。建立统一、科学、高效的标准信息服务平台, 有利于整合现有资源, 避免重复建设, 提高利用效率。

2 标准信息服务平台主要建设内容

2.1 数据库建设

2.1.1 国内外标准文献题录数据库和全文数据库

2.1.1. 1 国内标准文献题录数据库

对搜集的国家标准、行业标准、地方标准进行加工, 建成可方便用户查询的数据库。

2.1.1. 2 国外标准文献题录数据库

根据国外标准的使用情况, 对I S O、I E C、ASTM、DIN等标准题录翻译、加工, 建成中英文对照的题录数据库。

2.1.1. 3 全文数据库

结合工业行业发展的重点及主要出口行业情况, 有针对性地收集企事业单位需要的国际标准、国外先进标准及主要出口产品出口国的标准、技术法规。

2.1.2 主要产品技术性贸易壁垒信息库

建立主要产品技术性贸易壁垒信息库, 在对国内外标准、技术法规加工、分析、研究的基础上, 对产品、法规、标准、机构之间关系进行关联, 建立基于统一标准技术规范之上的产品库。通过某一特定的产品查询到相关国家和地区的技术法规、标准和合格评定程序等相关信息。该产品库拟收集欧盟、北美、日本、澳大利亚、新加坡、韩国, 以及中国台湾等国家和地区相关产品的标准、法规、合格评定程序及认证机构信息。

2.1.3 国内外贸易技术壁垒案例分析信息库

为了能给政府提供国际贸易争端机制中发生的案例, 使企业在参与国际商务活动时能有的放矢地提出有效的意见和措施, 同时, 在制定相关政策时, 趋利避害, 既有利于政策的有效性, 又避免了可能引发的贸易争端;使企业了解可能遭受贸易技术壁垒的领域以及一旦出现贸易争端时的有效解决方法, 为企业在产品出口中规避技术性贸易措施以及根据WTO争端解决机制来处理有关贸易纠纷发挥积极作用。

2.2 标准化服务信息网建设

以河南省标准化服务信息网为例, 网站由“关于我们”、“标准馆藏”、“标准化研究”、“专业机构”、“旗下机构”、和“会员服务”6个相对独立的栏目构成。网站风格以色彩活泼但不失庄重, 内容充实但结构又不失简洁为目标, 不仅在其功能上能够直接反映客户需求特征, 而且是向潜在客户展示整体形象的一个有效平台, 成为在全球经济日益密切的今天与用户有效沟通的桥梁。

2.3 标准文献信息服务系统建设

标准文献信息服务系统总体分为:标准文献题录数据库管理、标准文献及图书发行管理、标准化服务中心业务流程管理及应用系统管理。整个系统根据不同的用户提供不同的操作界面和操作权限。在系统的功能上, 根据标准文献的题录和检索工作、业务流程、客户服务、web发布等方面的特点, 结合多年的实践经验和外来借鉴, 从而形成了一套实用、方便、高效的标准化信息服务系统。

2.4 客户关系管理系统建设

客户关系管理系统是信息服务平台的核心, 客户关系管理系统的建设充分体现了以客户为中心的服务理念。现代社会的信息浩如烟海, 而客户却只希望看到自己想看的东西。客户关系管理系统可以通过对客户基本信息和需求信息的分析, 为客户主动提供“定制服务”, 而不是将所有信息通通强塞给用户。比如, 有的客户需要农业标准化信息, 那么当他第二次登录到网站时, 系统将根据系统中所记录的用户首次登陆注册信息, 直接提供有关农业标准化书目和最新标准动态等信息。

客户关系管理系统的核心理念是“整合资源”和“主动服务”。客户管理包括以下几个方面:

(1) 客户接待系统

(2) 客户信息管理系统

(3) 客户账务系统

(3) 客户服务响应系统

(4) 客户服务支持系统

(5) 客户分析系统

3 结语

建立标准信息服务平台, 对于建设创新型社会, 推动经济与社会发展有着十分重要和深远的意义。标准、技术法规的有效传递和利用, 必将在建设创新型社会、走新型工业化道路, 建设资源节约型和环境友好型社会中发挥重要作用。

参考文献

[1]迪穆拉提·马合木迪, 唐亦兵.构建中亚区域标准和技术法规信息交流服务平台[J].中国质量技术监督, 2007, (12) :38-39.doi:10.3969/j.issn.1008-1607.2007.12.023.

[2]金健英.东盟技术标准信息服务平台建设及服务模式研究[J].中国标准化, 2010, (10) :19-22.doi:10.3969/j.issn.1002-5944.2010.10.007.

技术标准情报分析服务研究第10篇

一、标准生命周期与标准制修订阶段的对应关系

标准生命周期中的孕育、成长、成年、老年四个阶段与标准制修订过程的关键环节是相对应的。孕育期是标准化组织依据标准体系建设的计划需求,确定要编写的标准及标准编写的准备阶段,对应标准制修订过程中的立项及立项前的准备阶段。这个阶段主要是充分调研国内外相关技术背景,收集有代表性的资料,了解掌握国内外同类标准的技术水平。成长期是标准的形成阶段,主要是标准立项后的标准起草、征求意见、送审、报批到发布前的阶段,这是确保标准质量水平的重要阶段。成年期是标准发布后,通过实施以及监督检查,这也是标准获得社会效益和经济效益的关键阶段。老年期是标准实施一定时间后到标准废止或修订之前的这段时间,老年期的标准在社会实施后,随着科技的进一步发展,会出现阻碍科技进步的情况,这个时候就要考虑对标准的修订或废止了。

二、标准生命周期各阶段的标准情报服务

1. 孕育期。

孕育期是标准生命周期的开端,对应立项及立项前的准备工作,这一阶段的核心工作是调研国内外标准现状,充分收集有代表性的资料,了解并掌握国内外同类标准的技术水平,论证欲立项标准的先进性、新颖性,在分析比较的基础上,结合我国标准化工作实际,确定标准的编写方案,某些标准还需要进行试验、验证。孕育期的标准情报分析工作主要有以下三项:其一,标准体系分析,对我国该领域标准体系的结构、组成调研分析,结合我国各行业领域战略发展规划对标准化的需求,明确我国该领域亟须制定的标准;其二,国内外标准化现状分析,通过文献调研法、德尔菲法等方法,搜集整理该标准所在领域的标准、专利、科技文献、科学数据、标准化工作动态等信息,真实、准确、及时反映该领域国内外标准化进展。其三,标准立项查新,通过对国内外标准数据库的检索、查新、比对、分析,研判标准技术内容的科学性和新颖性,并对拟立项标准与我国现行国家标准、行业标准是否交叉、矛盾、重复进行验证,出具标准立项查新。

2. 成长期。

成长期是标准的形成阶段,该阶段主要涉及标准立项后的标准起草、征求意见、送审、报批到发布前的时间过程。这个阶段主要涉及标准制修订过程的“审核”环节。这个时期的标准情报支撑工作主要包含两项工作:其一,标准内容形式合规性分析。标准内容形式合规性分析主要对标准编写是否符合标准的编写规范进行分析、验证,确保标准内容形式符合GB1.1标准化工作导则第一部分:标准的结构和编写的要求。其二,标准术语一致性分析。标准术语一致性分析工作是通过对标准术语库的查询、比对、分析,分析判断标准所使用术语的规范性和协调一致性[3]80。

3. 成年期。

成年期是标准发布和实施后的一段时间,这个时间作为标准获得社会效益和经济效益的关键阶段,其情报支撑工作尤为重要。该阶段标准情报支撑工作主要有以下几项:其一,标准用户使用反馈分析。标准用户使用反馈分析是对标准的实施情况的分析,通过对我国各级标准化服务机构用户对标准使用情况信息的搜集、整理和分析,总结归纳该标准实施过程中所反映出的问题,为该标准的宣贯、复审、修订提供必要的实施参考依据。其二,标准有效性确认。标准有效性确认是面向标准使用者提供的标准依然现行有效的确认,确保用户所使用的标准是现行标准,避免出现使用废止标准造成损失的情况[4]1。其三,国外相关标准制修订信息快报。考虑到我国标准采用、引用国际、国外标准的情况较多,所采用国际、国外标准的最新制修订情况,也是这一阶段的重要标准情报需求。国外相关标准制修订信息快报服务是跟踪国外相关标准制修订动态信息,以快报的形式提供咨询服务。

4. 老年期。

一般标准实施五年后,标准进入老年期。高新技术领域的标准由于技术更新替代率较快,进入老年期的速度更快一些。老年期的标准情报支撑工作,主要围绕标准的复审和修订展开。标准的废止或者修订同样预示着一个新的标准即将诞生,因此,标准老年期的情报支撑需求和标准孕育期的情报支撑需求有交叉的地方。这个时期的标准情报支撑工作主要有两项:其一,标准实施效果评估。对标准实施所产生的积极和消极的影响进行评估,主要对标准实施所产生的经济效益和社会效益进行评估。其二,标准体系分析,对我国该领域标准体系的结构、组成调研分析,结合我国各行业领域战略发展规划对标准化的需求,明确该阶段我国该领域标准制修订的计划。

三、标准情报支撑平台

围绕标准生命周期,为标准化核心工作提供情报支撑服务既是知识服务在标准化专业领域应用的必要,也是满足标准化工作者情报需求的必要。大数据时代,标准情报服务机构有必要建立“数据—工具—技术—人才”四位一体的一站式标准情报支撑平台。

1. 平台数据集成。

平台应实现多种科技情报资源的集成、存储、分类加工。标准全生命周期过程中所需求的情报资源主要包括标准文献、专利文献、标准化会议资料、标准术语资料、标准化动态新闻、标准化数据等等。多种类多源异构数据的搜集、加工、管理是平台数据集成的核心基础工作,也是平台“大数据”构建与分析的基础。

2. 平台工具集成。

支撑平台的核心工具包括数据搜集工具、数据加工工具、数据分析工具三大模块。数据搜集工具主要实现开源标准化信息资源的抓取,数据加工工具主要实现多源异构数据的自动导入、著录、标引、分类等工作,数据分析工具主要实现各项情报分析算法模型的植入,数据分析工具是平台情报工具的核心。

3. 平台人才建设。

标准情报分析工作是需要情报工作者、标准化工作者、行业工作者配合才能完成的工作。平台应搭建以标准起草人、标准化情报工作者为主,行业专家为辅的情报分析团队。

标准情报服务是我国开展标准化工作必不可少的工作,围绕标准生命周期的标准情报服务将大大提高标准情报服务的知识性、体系性和连续性,也是标准情报服务由文献服务向知识服务转型的重要探索。

摘要：本文将生命周期的概念引入标准情报服务理论与方法当中,对技术标准生命周期中的孕育、成长、成熟和老化的四个阶段与标准制修订的关键环节进行了映射,并分析了标准生命周期中各个关键环节的标准情报分析的服务需求,基于需求建立了支撑标准生命周期的标准情报技术平台,提出了技术标准情报分析服务的模式。

关键词：技术标准,标准生命周期,情报服务模式

参考文献

[1]基于标准生命周期的信息通信技术标准化策略研究[D].北京:北京邮电大学,2006.

[2]彭洪江,鞠基刚.标准生命周期的分析及信息管理研究[J].科学管理研究,1999,17(4).

[3]全国标准化原理与方法标准化技术委员会.GB/T1.1-2009中国标准书号[S].北京:中国标准出版社,2009.

怎样制定和编写服务标准第11篇

首先，要充分识别服务对象的期望和需求。不同的服务对象对服务的期望和需求不同，需要根据特点进行分类，比如，在公共服务领域就提出基本公共服务和非基本公共服务的概念。再比如：作为服务对象的妇女中又会有孕妇、在职职工、城镇居民、在校学生、应届高校毕业生、残疾人、下岗失业者、家庭特殊困难群体、企业经营者、高级管理者等不同的分类，体现着不同的需求，需要本着需要与可行平衡的原则，分类制定服务标准。我们在制定服务标准时，从服务对象出发是基本的出发点。

其次，要充分识别服务提供过程及要素。服务提供过程一般包括：服务项目、费用支付、适用对象、服务方式、服务标准的告知；服务提供方与接受方的沟通确认是否；接受某项服务并形成口头或书面的服务合同；服务提供方按照合约的内容提供服务；服务对象对服务结果的认可与接受；服务结束后的质量保障及发生投诉时的处理等。人力资源服务一般是按照业务流程制定服务标准的，比如：培训就是按照确定培训需求、设计和策划培训、提供培训和评价培训结果四个阶段制定服务标准，以确保服务质量的（参见ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]）。需要指出的是，比较ISO10015-1999、[GB/T19025-2001]和人力资源服务地方标准，可以发现它们有所不同，虽然两者的“范围”不同，但无非是为内部顾客或者为外部顾客的服务，应当遵守共同的标准制定准则，只是应当体现服务提供方在不同服务方式下服务标准的不同特点。

第三，要合法合规并采用相应的国际先进标准。服务标准的制定依法合规是基本要求，在采用相应的国际先进标准方面需要指出的是，我国已经加入WTO，并承诺我国的标准要符合《WTO/TBT协议》的规定：“当国际标准已经存在或即将完成时，各标准化机构应以它们或其有关的部分，作为正在起草标准的基础，除非这些国际标准或其有关部分是无效的或不适用的。”

第四，要便于理解便于操作。服务标准从操作层面讲，应当包括：谁做、如何做、做到什么程度、何时做、何地做等基本内容，从这个方面看，我们有些服务标准还是有些空泛，看到“标准”也无法操作。

第五，服务标准制定和编写。根据GB/T24421.3及[GB/T1.1]和[GB/T15624.1]对服务标准和其他要素编写要求的编写规定，服务标准的构成包括：资料性概述要素，即封面、目次、前言、引言；规范性要素，即名称、范围、规范性引用文件、术语和定义、服务要求；资料性补充要素，即规范性附录、资料性附录、参考文献、索引。服务要求是服务标准的主要组成部分，它包括以下七个方面的内容。

一、服务规范

规定服务应达到的水平和要求，宜描述服务提供过程、结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或要求。

例1 国家标准成人教育培训组织服务通则 [GB/T28915-2012]

5.成人教育培训组织服务要求

5.1 服务行为

5.1.1 诚信服务：招生简章、广告符合国家有关法律法规的规定，信息真实、准确等。建立定期评审其服务提供的程序，定期开展的评审应明确相关文件、记录与提供的服务相一致等。

5.1.2 制度规范：管理体制、内部管理制度、教育培训顾客管理制度等规范及制度执行情况。

5.1.3 服务条件：确保教室、实训场地设施与培训教学内容、规模相适应，能满足教学要求。

二、服务提供规范

规定服务的方法和手段，宜考虑服务流程、职责、预防性措施和与顾客沟通的安排等。

例2 国家标准质量管理培训指南 GB/T19025-2001

4.培训指南

4.1 培训四阶段

4.2 确定培训需求：培训过程应在已完成了组织需求分析并就有关能力的问题形成记录后开始进行。

4.3 设计和策划培训：应列出满足培训需求的各种可能的培训方式。适当的培训方式将依据所列出的资源，制定条件和目标而定。

4.4 提供培训：培训前、中、后对培训对象的支持。

4.5 评价培训结果

5.培训过程的监视和改进

三、人员资质

应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求。

例3 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

从业人员，除应符合[DB11/T494.1-2013]要求外，还应具备如下条件：

1.熟悉培训项目流程；

2.具有良好的组织、管理、沟通与协调能力；

3.具有较强的责任心。

四、运行管理

规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。

例4 国家标准成人教育培训组织服务通则[ GB/T28915-2012]

5.4 组织内部管理

5.4.1人力资源管理

5.4.2财务管理

五、安全

应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。

例5 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

nlc202309011814

3.2培训机构

3.2.4制定突发事件应急预案。内容包括：

a）组织机构和责任人；

b）对自然灾害、设施设备故障处理预案；

c）对伤病处理预案；

d）其他紧急情况的处理预案。

六、环境

为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护要求。

例6 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

3.3培训场所

3.3.1场所面积应满足培训项目要求，并与参训人数相适应。

3.3.2场所设施应符合安全、消防要求。

3.3.3场所的照明和通风良好，远离噪声等干扰，温度适宜。

七、设施、设备及用品

应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。

例7 北京市地方标准人力资源服务规范第8部分：培训服务

3.7设施设备

3.7.1配备与培训项目要求相适应的设施设备。

3.7.2设施设备应有专人保管、维护，确保正常使用。

服务业组织标准化工作指南[GB/T24421-2009]是完整的服务体系标准，它包括基本要求、标准体系、标准编写和标准的实施与评价等四个部分。人力资源服务标准体系应当在此基础上融入行业和地方特点、规律和要素。本文仅就标准的制定与编写进行讨论，其他部分也很重要，有兴趣的读者可以参考由中国标准出版社出版，国家标准化管理委员会服务业标准部和全国服务标准化技术委员会编写的《服务业组织标准化工作指南》一书。

需要指出的是，这里我们选取了三个相关的标准为例，说明服务标准的制定和编写，由于质量管理培训指南 GB/T19025-2001系ISO10015-1999的采标，故这三个标准也可以说是国标、地标、国际标准的比较。通过比较我们发现国标、地标在服务提供的“质量方针”、“组织战略需求”、“顾客需求”方面与国际标准相比还有重视不够之处。在服务规范、服务提供规范等方面也存在模糊、难于操作的地方，需要提供更详细的附录，对操作性程序和标准加以说明。如，GB/T19025-2001（ ISO10015-1999）就提供了详细的附录，对培训需求、设计和策划培训等做出了细致的描述。最后，服务标准的制定还需要对服务项目本身的内在规律有所体现，其实，这也是服务标准制定的基础和主线，否则，服务标准的制定就会形式化、雷同化、空洞化。

参考文献：

[1]白殿一等著：《标准的编写》，中国标准出版社，2009年9月。

[2]国家标准化管理委员会服务业标准部和全国服务标准化技术委员会编写：《服务业组织标准化工作指南》，中国标准出版社，2010年11月。

[3]中国标准出版社第一编辑室等编：《标准化工作导则国家标准汇编（第三版）》，中国标准出版社，2010年6月。

[4]北京市地方标准人力资源服务规范 DB11/T494.8-2013（征求意见稿）。

[5]国家标准成人教育培训组织服务通则 GB/T28915-2012。

（作者系中国人事科学研究院人力资源开发标准化研究室主任、研究员）

《餐饮服务与管理》课程标准第12篇

1.1 课程的性质

“餐饮服务与管理”是酒店管理专业的必修课, 是专业课程体系中的核心课程。本课程以工作过程为导向, 重在培养学生的岗位能力, 使学生全面掌握餐厅服务技能、技巧, 初步具备餐厅服务管理能力, 达到能够综合解决餐厅服务中常见问题的能力。同时培养学生的对客服务技巧、处理投诉技巧、销售能力和应变能力等多方面的职业能力, 将学生培养为从事星级酒店等旅游企业管理和服务的高素质技能型专门人才。

1.2 设计思路

我们确立的课程设计理念与思路是在行业专家和教育理论专家的指导下, 以职业能力培养为核心, 按照餐饮实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化, 以岗位技能及标准、行业规范及标准和职业能力培养为主要内容, 与河源当地的星级酒店联合开发、设计和整合课程内容, 达到理论知识、实践操作、技能考核和企业顶岗实习融为一体的课程体系.

2 课程目标

2.1 能力目标

1) 能召开宴会筹备会议并能够制定宴会接待方案;2) 能熟练托盘、摆台、餐巾折花;3) 能够培训员工基础技能、服务礼仪和职业道德;4) 能够对客源的饮食结构进行调查和分析, 设计和制作相应的菜单;5) 能够合理布置餐厅、宴会场地与安排桌次席位;6) 能够做好宴会接待前的准备工作;7) 能够根据客人的要求进行摆台;8) 能够根据客人的需求, 完成好宴会接待服务;9) 能够及时应答客人询问, 并及时处理好餐饮服务当中突发事件和客人投诉等问题;10) 能够撰写餐饮服务质量分析报告。

2.2 知识目标

1) 了解餐饮部组织机构及岗位职责;2) 握宴会接待事项筹备会议的内容;3) 大型宴会的筹划的内容和接待方案的制定方法;4) 餐饮服务人员的素质要求;5) 托盘、铺台布、餐巾折花等餐饮服务基础技能;6) 餐饮产品的种类和内容;7) 菜单的作用、种类;掌握菜单设计的依据与制作方法;8) 布置餐厅宴会场地的要求与安排桌次席位方法;9) 宴会前准备工作的内容和摆台的方法和要求;10) 宴会接待服务内容与程序;11) 餐饮服务质量的内容及其监控与管理方法;12) 客人询问应答、投诉及突发事件处理的方法与技巧;13) 餐饮服务质量管理分析的方法及内容及宴会善后工作总结方法。

2.3 素质目标

1) 形成酒店餐饮服务管理者的现代管理服务理念;2) 自学能力;3) 与人合作的能力;4) 分析处理实际问题的能力;5) 服务意识和服务素质。

3 课程内容及要求

课程内容设计根据饭店餐饮工作的实际需要, 采用“6+2”模式设计教学内容, 在综合贯穿大项目的工作任务的引领下, 分解不同的子项目逐步训练并最终完成工作任务, 本课程贯穿项目“酒店承接河源客家文化旅游节贵宾’的餐饮与接待工作”是指某个虚拟接待活动, 这样的接待满足了餐饮针对不同客人 (散客、团队、外宾等) 提供不同服务的要求, 具有很强的代表性。

其综合贯穿项目为酒店承接“河源客家文化旅游节贵宾”的餐饮与接待工作其子项目共5项, 即: (1) 制定餐饮散点和宴会接待方案; (2) 餐饮接待前期培训; (3) 餐饮服务准备; (4) 餐饮接待服务; (5) 餐馆接待善后工作。课程内容设计上明确了与上述5个项目相关的训练任务及支撑知识。

4 实施建议

4.1 教材编写

4.1.1 必须依据本课程标准编写教材, 教材应充分体现任务引领、实践导向课程的设计思想。

4.1.2 教材应将本工作岗位的工作过程, 分解成若干典型的工作项目, 按完成工作项目的需要和岗位操作规程, 结合职业技能证书考证组织教材内容。

4.1.3 教材应注重实操技能, 实操技能编写要适合工作需要, 并具有可操作性, 同时培养学生职业酒店服务意识, 教材表达必须精炼、准确、科学。

4.2 教学方法

4.2.1 任务驱动教学法:实施“任务驱动教学”, 学生自主完成综合实训课题或工作任务并在过程中构建知识、能力和素质。

4.2.2案例分析法:案例分析以学生为主, 教师分析进行归纳、拓展和升华, 从而培养学生处理问题和解决问题的能力。

4.2.3角色扮演法:由学生扮演其中的角色, 设身处地的分析与解决所面临的问题, 学生从所扮演角色的角度出发, 运用所学知识, 自主分析与决策, 以提高学生实际解决问题的能力。

4.2.4 情境模拟法:充分利用本专业高质量校内实训实习基地作为教学环境, 实施情境模拟法教学。

4.2.5 顶岗实习法:在第三学期的专业顶岗实习中, 由酒店餐饮的管理人员对学生进行实地的指导, 在真实的餐饮服务中进一步了解餐饮的工作任务、服务要求和实操技能等。