服务及保障措施（精选8篇）

服务及保障措施 第1篇

裴兴镇卫生院

优质护理服务保障制度及措施

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，药房、护理部、药事管理处、检验科等处室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的处室部门要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、后勤保障：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。

2、药事管理处：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3．、检验科、放射科等：负责各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。

5、财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）后勤保障

1．实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2．建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3．保证水、电、暖的及时供应和维修。

4．根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5．常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。

6．加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7．做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8．制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。

9．提供送饭菜到病房服务

10．认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

（三）药事管理处

1．建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2．严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3．落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）医技部门（检验、B超、放射科室等）

1．为临床各病区提供各种采集标本用物。

2．全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3．急症化验、医技检查，接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（如床边B超、床边X光、床边心电图等）

4．各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。

5．开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6．急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7．住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8．为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9．加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务处

1．加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2．加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1．认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2．主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3．节假日照常办理出入院手续。

4．保证示范病房购买物品的资金供应。

（七）院办公室

负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

裴兴镇卫生院

二〇一二年三月

服务及保障措施 第2篇

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药械科、消毒供应中心、总务后勤科、检验科、院办等科室部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1.医院建立以院长为组长的优质护理服务工作领导小组，定期召开专题会议，及时分析解决问题，总结经验，不断深化责任制整体护理。

2.根据卫生部、省卫生厅的“示范工程”病区人员配备的要求，床护比例达到1:0.45，护理部将根据工作量可随时对人员进行调整，以保证工作的顺利进行。3.各科室、各部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

4.各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

5.各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改； 6.将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室室部门要进行处罚并追究科室负责人的责任；

6．加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1.总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。负责病房的膳食，保证供应，必要时提供送饭到病房。负责优质服务示范病区需要添置设备，并定期检修。如：治疗车等。

2.药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及发放。3.消毒供应室：负责优质服务示范病区无菌物品的供应，并负责下收下送。

4.检验科、影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

5.医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达医嘱。

6.财务科：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。

7.院办：负责保障工作人员待遇。负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作及新闻的宣传报道。

三、工作措施

（一）总务科

1.实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2.建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。3.保证水、电、暖的及时供应和维修。

4.根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。5.常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。6.加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7.做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8.制定并落实基本膳食服务制定，开展订餐，提供营养配餐、基本膳食、治疗膳食，满足临床治疗工作需要。定期下病房征求病人的意见并及时改进。9.提供送饭菜到病房服务。

10.建立全院应急调配机制，重点部门抢救设备运转良好随时待用。11.接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急修电话，15分钟内到达现场维修，有记录。

（三）药剂科

1.建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。2.严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。3.每日按时将各病区次日所需大液体送至病区。

4.落实基本药物使用制度，临床药师定期检查处方点评，指导抗菌药物的合理应用。

（四）消毒供应中心

1． 严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2． 开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。3． 遵守消毒隔离制度，认真执行下收下送的各项操作流程。4． 在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验科、影像科等）1.为临床各病区提供各种采集标本用物。2.全天候接收标本，以免延误病人的手术和治疗。

3.医技检查，接到床边检查申请时，应立即到床边实施检查（如床边X光、床边心电图等）4.各种化验、检验报告应在规定时间内出具。

5.开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。6.急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。7.住院患者检查诊断报告单及时送回病区。8.为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9.加强科室与临床科室之间的联系，根据临床需求更好地改进科室工作。

（六）医务科

1.加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2.加强医师培训，根据患者病情和生活能力正确开具护理级别医嘱。3.加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（七）财务科

1.认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2.主动为患者提供出院总清单，患者需要日清单的，及时提供。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。3.节假日照常办理出入院手续。4.保证示范病房购买物品的资金供应。

（八）院办

1． 执行国家有关工资、福利待遇等规定，保证护士岗位同工同酬。2． 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。3． 下病房采集新闻并及时报道。

护理部

201 年

服务及保障措施 第3篇

1 联通大客户概念与特点

大客户是指能为企业带来较大经济收益或市场效应, 在行业内处于领先地位, 且对企业保有较高忠诚度和信任度的客户。随着电信行业改革的不断深入, 垄断局面被打破, 使得电信市场竞争日益激烈。不论对任何电信企业来说, 大客户都是企业生存的根本, 自然对于联通公司也不例外。从企业角度来看, 大客户毫无疑问是联通公司业务收入的重要来源, 能给企业带来较大利润, 影响着企业总体收益。联通大客户业务需求量大, 电信产品使用频率高, 消费额度高, 虽整体数量少, 但却对行业通信消费产生在巨大影响[1]。通常由集团客户、经济大客户、战略客户、重要客户等组成。联通公司若想增强竞争实力, 赢得市场, 就必须要与大客户保持长期合作关系, 为其提供优质服务。

2 联通原有大客户服务流程存在的问题

通过前文对大客户概念与特点的分析, 不难看出与大客户保持良好合作关系的重要性和必要性。相关调查研究表明, 联通大客户群体占公司总业务收入的25%, 占市场份额的20%。但当前联通原有大客户服务流程普遍存在问题, 服务项目实施中虽有明确指标, 却忽视效率和效果, 导致很多时候大客户提出的业务需求往往由客户经理一人响应, 而客户经理却没有考核、监督、评估权利, 造成项目实施缺乏协调性, 缺少项目团队支持, 导致大客户提出的业务要求无法得到满足, 致使项目“流产”[2]。另一方面, 服务项目实施中, 更没有专门项目管理小组, 不能对项目实施与反馈结果进行有效跟踪和监控, 导致项目实施中漏洞百出, 难以获得预期经济效益。就目前来看, 原有大客户服务流程, 不论售前流程, 还是售中流程, 亦或是售后流程都存在不同程度的问题。造成这种现象的原因是因为联通公司对服务流程各环节关注度不够, 缺少有效项目管理措施。

3 联通大客户服务流程重组与实施保障措施

大客户对联通公司的重要性毋庸置疑, 而当前联通公司原有大客户服务流程存在问题, 非常不利于大客户长期合作关系的维持, 所以联通公司采取重组与实施保障措施非常有必要。下面通过几点来分析联通大客户服务流程重组与实施保障措施。

3.1 细分大客户服务等级

联通大客户类型多样, 涉及范围广, 利益群体多, 所以服务流程重组工作非常复杂。为提高大客户服务流程重组的科学性与合理性, 为大客户提供个性化服务, 应根据大客户类型、范围、特点, 运用市场分析、行业分析、客户分析等科学模型, 对客户价值进行有效评估, 了解不同类型大客户能够给企业带来的利润, 细分大客户服务等级, 对不同类型客户采取不同等级服务流程, 提供差异化服务, 以提高服务流程针对性和实用性。

3.2 实施全流程管理模式

想要保障服务流程的顺利实施, 提高服务质量, 确保服务项目获得预期效益, 应实施全流程管理模式。原有服务流程中, 各部门协调性差, 只负责专职工作, 不对服务流程全局负责, 所以服务效率低下, 存在较大滞后性[3]。想要提供具有时效性的高效服务, 应对整个服务流程进行监控和跟踪, 实施全过程管理, 从而提高各部门协调性, 进一步明确各部门职能和责任, 提升服务项目完成效率, 弥补原有服务流程缺陷。全流程管理模式的构建中, 应对售前、售中、售后等各个环节进行考虑, 确保管理的实效性。

3.3 改善服务界面与接口

原有客户服务界面不分客户等级, 统一接入同个客户服务系统。而业务人员职业技能和业务素质参差不齐, 很多时候服务并不到位, 时常造成客户障碍超时, 易引起客户不满, 尤其是大客户遇到重大障碍时, 往往得不到及时处理, 这非常不利于长期合作关系的保持。因此, 大客户服务流程重组中, 应提高对服务界面与接口的改善, 建立专门的大客户服务界面与接口, 使大客户障碍问题能够得到及时处理, 以提高客户满意度。

4 结语

随着电信行业改革的不断深入, 电信业务牌照申请已开通, 市场垄断局面逐渐被打破, 未来电信市场竞争将越发激烈。联通公司若想增强实力, 提高市场核心竞争力, 维护好大客户关系。应积极针对当前市场环境和行业发展需求, 重组大客户服务流程。

摘要：新时代背景下, 互联网得到高度普及, 人们对通信业务需求越来越大, 要求越来越高, 电信行业得到空前发展, 但竞争也越加激烈。2016年7月, 中共中央办公厅、国务院办公厅印发《国家信息化发展战略纲要》, 要求将信息化贯穿我国现代化进程始终, 加快释放信息化发展的巨大潜能, 以信息化驱动现代化, 加快建设网络强国。该纲要的发布使电信行业逐步走向开放化, 市场垄断局面将被打破, 市场竞争日益加剧, 维护客户关系更加重要。在这种情况下, 大客户服务流程重组成为必然。因此, 联通公司应根据大客户服务原有流程, 结合市场环境, 采取科学服务流程重组措施。文章将针对联通大客户服务流程重组与实施保障措施展开研究和分析, 以促进联通市场竞争力的提升。

关键词：联通公司,大客户,服务流程,流程重组,保障措施

参考文献

[1]李杰.中国联通湖南分公司大客户关系管理模式优化研究[D].西安:西安理工大学, 2013.

[2]韩苏丹.大客户管理的业务流程重组和信息系统规划构建研究—以广州移动为例[J].电信快报, 2014 (29) :41-48.

服务及保障措施 第4篇

关键词 公路交通；气象保障；服务质量；措施

中图分类号 U4 文献标识码 A 文章编号 1673-9671-(2012)012-0187-01

随着我国经济的飞速发展，公路交通的作用不断加强，而公路交通的运营情况易受到天气变化的影响，例如：路面积水、路面积雪、路面结冰、大风、大雾和降雨等。一些极端天气事件更是有可能引发泥石流和塌方，使公路交通受到影响。因此，气象部门有必要向交通部门和政府提供可靠、准确的天气预报，开展个性化的保障服务。

1 我国公路交通气象保障服务的现状和前景

近年来针对公路交通的气象保障工作受到各级政府的重视，气象系统投入了大量的人力、物力和财力，对预报方法和服务的手段不断进行改进，在做好恶劣天气监测预警的同时，通过和公路交通部门合作，利用自动站网对道路状况进行记录，最大程度的减少气象因素对交通产生的不利影响，保证运输安全。同时，通过向公众发布准确、及时的气象信息，减少因为天气原因造成的交通事故和交通延误，节约出行的时间。随着交通事业的不断发展，高等级公路、省道、国道和高速公路网不断完善，针对公路交通的专业气象服务也在实践过程中积累了大量经验，有十分广阔的发展前景。

公路交通气象保障服务涉及到运输、维护和公路建设等多个方面，未来一段时间内，针对雾、冰冻、雨雪灾害等高影响性天气，加强对国道和高速公路的气象监测和灾害预警，提供准确的天气预报，研发个性化的服务产品，并通过多种途径和方式对气象信息进行发布，依然是交通气象服务的工作重点。通过开展公路建设气候可行性评估，趋利避害，从规划设计阶段将气象灾害对公路建设的不利影响降到最低。随着计算机技术和通讯技术的不断发展，交通部门和气象部门合作的不断加强，交通沿线的气象监测水平的不断提高，服务途径和手段的不断丰富，公路交通的专业气象服务水平必然会不断提高。

2 提高公路交通气象保障服务质量的措施

2.1 明确服务理念

高影响性天气的产生、发展和变化对公路交通会产生重要影响，因此，交通气象服务应该具有针对性、实用性和及时性。针对性指的是，服务要针对出现频率最多的天气灾害，要针对对交通运行危害最大的天气灾害。例如：大风、雾霾、路面结冰、积雪、高温、低温和短时强降水等，根据区域的特点，设置不同的服务侧重点。及时性指的是对灾害性的天气进行及时的跟踪预报，对预警信息和重要天气报告进行及时的发布，对公路规划建设时可能出现的不利气象因素进行及时的评估。实用性指的是通过保障服务，将由于天气原因引起的交通事故降到最低，减少由于气象原因产生的路面及交通设施的维护费用，对交通干线进行合理的布局，将突发灾害对公路交通的影响降到最低，使公路交通的效益和质量得到提高。

2.2 完善服务内容

气象部门应该不断完善服务內容，着重于满足用户的各项需求，除常规的气象预报预警外，还应着力开发如：公路沿线天气实况产品、高分辨率精细化数值预报产品、短时天气雷达产品、卫星云图路网叠加产品等新内容，提高服务过程中的现代化水平，通过建立“气象—交通”分类指数，指导交通运行。实践证明，只有提高服务内容的个性化水平，才能够受到用户的欢迎。例如，在交通气象中建立能见度指数、路面积水指数和路面打滑指数，对使用者会有很强的吸引力。路面打滑指数能够准确反映路面积冰情况对车辆行驶的影响程度；路面积水指数指的是综合降水量和排水、径流等情况，对不同路段积水等级进行直观的反应，指导车辆合理规划行驶路线；能见度指数是在浮尘、沙尘暴、连续降雨、降雪和雾霾天气情况下对公路能见度的分级。由于此类指数产品具有很强的实用性，因此，在完善服务内容的时候应该优先进行考虑。同时，在开展交通气象服务的过程中，还应该针对驾驶员需求对体感温度、各种生活指数进行预报，并将其作为服务内容的补充。

2.3 优化服务手段和服务方式

气象部门开展服务时应该重视服务手段和服务方式的多样化，在继承传真服务、电话咨询和信函邮寄等传统服务方式的同时，应该充分发挥现代化信息技术和通讯技术优势。建立专业气象服务网站，通过授权方式为用户提供个性化的互联网接入服务；为重点单位重点岗位的工作人员设立专用手机群组，实现重要天气情况零延迟发布；未来随着智能手机终端的普及，气象系统还将依托ios和android系统，开发出及有针对性的气象预报软件，使用户无论身处何地都能接受到实时更新的服务信息。

2.4 明确服务流程、建立公路交通气象灾害应急预案

制定相应的突发气象事件应急预案，为公路运输和交通建设提供保障。明确服务流程，保证各项服务合理和科学的开展。

2.5 开展气象服务效果评估，做好用户反馈

开展交通气象服务效果的评估能够促进服务质量的提高，通过了解用户反馈，能够及时发现服务中出现的问题，寻找解决的方式和对策进行改进，同时还可以转变气象部门的服务理念，改善服务态度，理清服务思路，改进服务方式，使服务产品的效率和质量得到提高，最大限度的满足服务需求。

3 结束语

总之，重视交通气象保障服务质量、服务手段和服务产品，开发具有个性化、针对性的精细化预报产品，完善服务手段，对降低气象灾害对交通造成影响，减少经济损失，使我国公路交通气象保障服务的质量不断提高，具有重要的意义。

参考文献

[1]旋惠昌.气象专业有偿服务事例选编[J].中国公路学会2001学术交流会,2002，22(11):37-48.

[2]林发全,李山.恶劣气象条件下的高速公路实时监控系统研究[M].成都:西南交通大学出版社,2006.

优质护理服务保障制度及措施 第5篇

“优质护理服务”是全院共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科、消毒供应中心、总务科、检验等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利开展。

一、保障制度

1、各科室和部门要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展。

2、各科室和部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其它相应工作。

3、各科室和部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的建议，并研究整改。

4、加强优质护理服务科室人员的学习培训计划，进修、学习予以优先安排。

5、严格执行《优质护理服务考评激励机制》

二、职责与分工

1、总务科：负责水、电、暖、被服的及时供应及维修，并将物品、常用办公用品送到病房。增添相应的护理用具，为护士顺利开展生活护理提供保障。

2、设备科：负责优质护理示范病区需要增添设备，定期维修。

3、药剂科：负责优质护理示范病区药品的领取及配送。

4、消毒供应中心：负责优质护理示范病区无菌物品供应，并负责下收下送。

5、检验科、输血科、医学影像等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等就在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

6、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取和临床生配合。

7、财务科：保证优质护理示范病区购买各种设备，物质的资金到位。

8、人事科：负责优质护理示范病区护理人员的配置，规范人员管理，保障工作人员待遇。

9、院办：负责优质护理示范病区所需各种公示牌及温馨提示片的制度，病房的新闻宣传及报道。

三、工作措施

（一）总务科：

1、实行24小时值班，保证电话通畅，随叫随到。

2、建立巡视机制，定期巡视病房，发现问题及时处理。

3、保证水、电、暖的及时供应和维修。

4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作要求。

5、常用办公用品满足病房工作要求送到病房。

6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7、做到“三下”（下送、下收、下修）为临床提供及时、便捷高效服务；保证“三通”（水通、电通、气通），及时处理“三漏”（漏水、漏电、漏气）做到定期检查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8、医疗废物暂存工作：满足临床病区要求，医疗费废物初步分类收集，暂存规范管理。

（二）设备科：

1、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室要求采购和各科室的医疗用品，保障医疗安全。

2、建立全院应急调配制度，重点部门抢救设备运转良好。

3、接到维修电话，30分钟内到达现场维修，接到急诊电话15分钟内到达现场维修。

（三）药剂科：

1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2、加强与科室的协调沟通，及时下收下送，满足临床物资的需求。进行质量跟踪，不记录。

3、开展弹性排班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需要。

4、遵守消毒隔离制度：认真执行下收下送各项操作规程。

5、在全院范围内进行下收下送。

（五）医技部门（检验、输血、医学影像）

1、为临床和病区提供各种采集标本用物。

2、急诊化验、医技检查接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查。

3、各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、开通绿色通道，实行24小时值班，及时有效的为患者提供就诊服务。

5、急诊和危重病人优先检查，检查结果立即通知临床医生。

6、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

（六）医务科

1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强意识培训，严格落实《综合医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协助和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正常执行。

（七）财务科

1、结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配置。

2、执行国家有关工次，福利待遇规定，保证护士岗位同工同酬。

3、建立护理人员绩效考核弧度，调动广大护理人员的积极性。

（九）院办

1、负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

优质护理服务保障制度及措施 第6篇

优质护理服务是全院共同的工作目标，医务科、药械科、消毒供应中心、总务科、财务科、办公室等部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务，确保优质护理服务落到实处。

一、保障制度

1、医院领导和职工要提高意识，各科室、各部门要协同配合确保我院优质护理工作顺利落实。

2、各科室、各部门要按照相应的职责及分工，做好本科室人员的安排，尽量协助护理部门工作。

3、各科室、各部门要定期收集优质护理服务科室反馈的意见和建议，并研究整改。

4、将优质护理服务保障工作纳入年度绩效考核中，对于保障不力的部门要进行处罚并追究科室负责人的责任。

5、严格执行《洪雅县中医医院优质护理服务考评激励机制》。

二、职责及分工

1、总务科：负责水、电、被服的及时供应和维修，并将物品、常用办公室用品送至病房。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展护理工作提供保障。

2、药械科：负责优质护理服务科室需要添置的设备的配置，负责优质服务科室药品、耗材的领取及配送。

3、消毒供应中心：负责优质护理服务科室无菌物品的下收下送。

4、检验科、医学影像科等：负责各种化验、检查报告单及交叉配血单等在规定时间内出具，并及时送到病房。

5、医务科：加强对医技科室及临床医生的管理，争取临床医生支持配合。规范病人护理级别医嘱。

6、财务科：保证优质服务科室购买各种设备设施的资金到位。

8、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。规范人员管理，保障工作人员待遇。

三、工作措施

（一）总务科

1、保持24小时电话通畅，随叫随到。

2、保证水、电的及时供应和维修。

3、常用办公用品满足病房工作要求送至病房。

4、定期清洗科室窗帘、风扇，保持清洁。

5、做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），及时处理三漏（漏水、漏电、漏气），做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完整。

（二）药械科

1、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

2、建立医疗设备应急保障制度，保证各科抢救设备运转良好随时待用。

3、设备需维修时，及时组织人员进行维修，保证满足临床需要。

4、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格。

5、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

6、每日上午10点将患者当天口服药送至病区。每日下午将各病区次日所需液体送至病区。

（三）消毒供应中心

1、按照相关规范、标准，认真执行各项操作规程，严把质量关，保证消毒灭菌用品合格使用。

2、开展电话预约服务，在全院范围内实行下收下送，满足临床物质需要。

3、加强与科室的协调沟通，收集临床科室意见，改进工作方法，对提出的意见、建议及时讨论分析，制定改进措施，进行质量跟踪，有记录。

4、安排备班，保证夜间急诊外来器械的灭菌工作，满足临床一线科室工作需求。

（四）医技部门（检验科、医学影像科室等）

1、为临床各病区提供各种采集标本用物。

2、全天候提供抽血和接收标本，以免延误患者手术和治疗。

2、急诊化验、医技检查，接到申请单应立即实施检查。

3、各种化验、检查报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。开辟绿色通道，实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

4、急诊和危重病人优先检查，认真执行临床危急值报告制度，树立医技为临床服务的思想，根据临床需求改进科室工作。

5、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

（五）医务科

1、加强临床医生和科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格执行分级护理制度，根据患者病情和生活自理能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，指导临床科室规范收费。

2、主动为患者提供费用清单，耐心解释患者的疑问。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证优质护理服务科室购买物品的资金供应。

（七）院办

1、结合医院实际情况，保证临床一线护理人员的配备。

2、执行国家有关工资、福利待遇规定，保证护士岗位同工同酬。建立护理人员绩效考核制度，调动广大护理人员的积极性。

3、负责优质护理服务科室所需各种公示牌及宣传栏的制作。

4、加强保洁工的管理，保持病区整洁。

服务及保障措施 第7篇

一、保障制度

1、各科室要协同配合确保我院“优质护理服务示范工程”顺利开展；

2、各科室要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作准备；

3、各科室要定期收集开展优质护理服务的意见和建议，并研究整改；

4、将优质护理服务保障工作纳入每季度绩效考核中，对于保障不力的科室要进行处罚并追究当事人的责任；

5、加强各优质护理服务单位工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排；

二、职责及分工

1、总务科：负责水、电及各种医疗器械的及时维修和更换。并及时发放科室所需物品、常用办公室。增添相应的基础护理用具，为护士顺利开展生活护理提供便利和保障。

2、药剂科：负责优质服务示范病区药品的领取及配送。

3、检验科、放射科等：各种化验、检查报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。

4、医务处：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配

合。开展临床路径，规范下达病人护理级别及各种医嘱。

5、财务处：保证优质服务科室购买各种设备、物质的资金到位。

6、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。

三、工作措施

（一）总务科

1、实行24小时保持电话通畅，随叫随到。

2、建立巡视机制，定期巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。

3、保证水、电各种医疗器械的及时供应和维修。

4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。

5、常用办公用品满足病房工作要求及时配发并做好记录。

6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。

7、为临床提供及时、便捷、高效服务；保证水通、电通，及时处理漏水、漏电情况做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。

8、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需要采购合格的医疗用品，保障医疗安全。

（三）药剂科

1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。

2、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。

3、落实基本药物使用制度，临床药师定期查房，指导抗菌药物的合理应用。

（四）医技部门（检验、B超、放射科室等）

2、全天候提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。

3、急症化验、医技检查，接到电话或报告后应立即到床边采集标本和实施检查。

4、各种检验、检查单应在规定时间内出具，并及时送至病房。

5、实行24小时值班制，及时有效地为患者提供就诊服务。

6、急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。

7、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。

8、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。

9、加强科室与临床科室之间的联系，树立“医技围着临床转”的中心服务思想，根据临床需求更好地改进科室工作。

（五）医务处

1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。

2、加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》和陪护制度，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。

3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。

（六）财务科

1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。

2、患者出院时主动为患者提供每日收费清单和出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释;若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。

3、节假日照常办理出入院手续。

4、保证示范病房购买物品的资金供应。

（七）院办公室

服务及保障措施 第8篇

1 要进一步增强意识, 强化责任, 立足大局

众所周知, 后勤服务工作是一项琐碎细致性的工作, 有点像家务活, 谁拿来谁都会做。这是后勤服务的一个显著的特点———易做性。会做容易, 但做好却是不容易。同样的一件事情, 不同的处理方式, 包括一个很小的言谈举止, 就会导致截然不同的两种结果。行百里者而半九十, 在众多项的服务工作中, 服务人员往往会是因为某一次不经意的差错而被全盘否定, 因为服务它没定量, 没法做像技术工作做量的考核, 大多数情况下只能依靠员工的满意度而定, 但总是众口难调, 这是后勤服务工作的第二个显著的特点———难做性。要做好新形势下的后勤服务保障工作就必须强化责任, 立足大局, 不计名不计利, 默默无闻地付出艰辛的超常的细致未叶的劳动。就当下服务中心而言, 要着力引导中心全体干部职工牢固树立起“九种意识”。

一要树立政治意识。从一定意义上说, 政治素质的高低是鉴定一名后勤服务人员是否合格的重要标志。作为后勤服务工作的干部职工必须消除后勤服务工作“低人一等”的错误思想;必须要时刻保持清醒的头脑, 善于从政治上把握方向, 善于从政治上观察和处理问题、统揽各项工作。在政治上、思想上、行动上要和局党委、中心党总支始终保持高度一致, 牢固树立正确的人生观、价值观、荣辱观, 提高政治觉悟, 熟悉党在新时期的路线方针政策, 通晓局情和全中心的“上下情”, 及时准确掌握并能正确处理好全局上下共同关注的后勤服务焦点、难点和热点问题。

二要树立大局意识。当个人的利益与集体利益发生冲突时, 应该以大局为重, 以工作为主。只有树立大局意识, 把整体利益放在首位, 才能摆正自己的位置, 才能做到服务大局, 服从大局, 才能把具体工作真正做好。

三要树立责任意识。中心全体工作人员应当树立强烈的责任意识, 坚持高标准严要求, 认真负责、一丝不苟, 严谨慎微, 要有强烈的事业心和责任感, 以高度的责任性严格要求自己, 不能出现半点草率、马虎和大意。尤其是安全工作是后勤服务工作的重中之重, 俗话说“责任重于泰山”, 对于后勤工作来说, 并不过分。这里的“安全”它包括防火防盗、财产安全、水电暖运行安全车辆行驶安全和内部防范治安安全, 对安全工作不能有丝毫松懈, 在思想上要时刻提高警惕, 时刻绷紧安全这根弦, 让安全贯穿全中心各项后勤服务工作的始终。

四要树立服务意识。服务是我们服务中心的天职, 服务是全中心一切工作的生命线, 是与生俱来的永恒课题。中心全体工作人员要树立工作一流、服务一流的意识, 自我加压, 开拓进取, 在心中要树立“今天的工作比昨天做得更好”的服务意识, 自觉地把具体工作、日常小事溶于大局之中, 真正做到有心干事、热心干事、用心干事, 努力提高服务质量。从我们服务中心来说, 就是要为全局进一步构建和谐地矿、实现地勘经济又好又快发展提供最及时最可靠的后勤服务保障, 发挥好我们服务中心应有的后勤服务保障作用。而作为我们服务中心全体干部职工来说, 就是为局领导服好务;为局机关服好务;为局大厦局大院职工服好务;为局属各物业小区业主服好务, 决不辜负局党委对我们服务中心的热切期望和厚爱。

五要树立奉献意识。服务中心作为目前全局唯一的全额拨款且没有创收任务的服务性单位, 其全体后勤服务工作者更需要强化奉献意识。这是由全中心后勤服务工作的根本性质决定的。“后勤服务工作是全局地质找矿整体工作的重要组成部分, 是做好全局其他各项工作实现地勘经济跨越式发展的重要保障”, 后勤服务工作不是全局的中心工作, 不是全局地质找矿的主战场, 但要服务全局的中心工作;后勤服务工作不是大局, 但又牵动大局;后勤服务不是小事, 但又必须从小事做起。如具体工作中的车辆管理、水电暖维修、绿化美化保障、修修管道、接接电源等等, 这些看似不起眼的小事, 都代表着整个服务中心的文明风貌, 若有不慎, 将会直接影响上下、内外关系;还有在局大型会议和重大活动中, 如果小事处理不当, 甚至也会影响到我局的整体形象。和其他工作比较起来, 后勤服务工作更需要强化奉献意识, 努力提高服务力。因为后勤服务工作的价值和意义就在于为全局构建和谐地矿、实现地勘经济又好又快发展提供重要保障, 为全局服务。因此我们服务中心全体干部职工必须树立并强化奉献意识, 切实提高服务能力。

六要树立纪律意识。要进一步教育服务中心全体干部职工遵守好各项纪律。如工作纪律、财经纪律、劳动纪律、规章制度等。应当讲, 当下服务中心大多数干部职工在各自工作岗位是能独挡一面的, 尤其是在远离领导的时候, 更应该提醒中心全体干部职工要严格要求自己, 把好尺度, 牢固树立纪律观念, 时刻约束好自己的个人行为。

七要树立节约意识。提倡中心全体干部职工要把公家的事当成自己的事办, 坚持节约就是美德的观念, 不该花的钱坚决不花, 不该做的事坚决不做。严格执行各项财务制度, 坚决杜绝浪费现象的发生。

八要树立危机意识。后勤服务工作由于工作面宽、领域多、战线长, 涉及管理、服务、保障等方方面面。现如今后勤服务的内容和要求都发生了很大变化, 如果总是因循守旧, 不能突破原有的思维方式和习惯模式, 那我们就不能适应时代的发展要求。为了做好新形势下的后勤服务工作, 必须要进一步教育中心全体干部职工树立“终身学习”理念, 始终保持昂扬向上的进取心态, 增强紧迫感、危机感, 不断学习新知识, 掌握新技能, 切实转变服务理念, 转变工作作风, 在继承的基础上突破前人, 超越自己。要紧紧围绕着后勤服务这个根本中心, 不断推动后勤服务事业的持续创新, 把全局广大地矿职工的后勤服务需要作为自身工作的出发点和落脚点, 想全局广大干部职工之所想, 急全局广大干部职工之所需, 努力做好各方面的后勤服务保障工作。

九要树立时间意识。由于后勤服务工作特殊, 许多工作是临时性、突发性的。因此, 作为每一名工作人员一定要有时间观念, 保证工作的“准点、正点、准时、及时”, 避免因时间误点而耽误工作、影响工作的事情发生。

2 要进一步加强队伍建设, 提高整体素质

要做好新形势下的后勤服务保障工作就必须进一步坚持以人为本的工作理念, 不断提高全中心干部职工队伍的整体素质, 造就一支政治强、业务精、作风硬、爱岗敬业、有良好的责任意识和奉献精神的干部职工队伍。

当下全中心的后勤服务工作具有“繁、杂、脏、累”等特点, 要做好各项后勤服务工作, 归根到底是要人具体去操作、去克服、去落实, 去完成。毫无疑问, 全中心后勤服务人员素质是后勤服务工作质量高低的关键。因此加强职工队伍建设, 提高干部职工综合素质, 培养复合型人才事关大局。

首先, 要进一步开展好政治理论和业务学习。要经常组织职工认真学习政治理论, 不断提高政治素质, 提高思想觉悟, 端正服务意识, 牢固树立爱岗敬业的思想。同时要进一步的加强业务学习和业务培训, 积极引导职工开展“比、学、赶、帮、超”的技能竞赛活动, 不断提高职工的实际工作能力和服务水平, 努力营造浓厚的学习氛围。通过学习, 使中心全体干部职工从认识上坚定岗位服务、岗位奉献、岗位成才的信念, 增强服务工作的主动性、积极性。从而激发出中心全体干部职工的工作热情。

其次, 要注重培养高尚的职业道德。高尚的职业道德素养, 是保持中心后勤服务人员良好外在形象的要求, 也是干好后勤服务工作的内在需要。一方面, 干部要发挥先锋模范作用, 做到尊重群众、勤勉敬业、遵纪守法、爱惜人才、公道正派、谦和团结、廉洁俭约、诚实有信, 通过自身的良好言行影响和带动工作人员。另一方面, 要继续发扬我们服务中心职工“特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能团结、特别能奉献”的优良传统, 教育中心全体干部职工保持良好的敬业精神和职业道德。为此, 要进一步加强纪律教育, 廉洁自律教育, 常思贪欲之害, 常弃非份之想, 常怀律己之心, 常修干事之德。通过平时点滴养成, 锻造一批工作细致、服务周到、为人谦虚、与人为善的后勤服务队伍。第三要坚持以人为本, 以情感人。后勤服务工作离不开人, 思想政治工作的主体和对象也是人。因此, 必须坚持以人为本, 关心和爱护全中心的每一个后勤服务人员, 关心全中心每一个后勤服务人员的家庭生活, 切实帮助解决全中心每一个后勤服务人员的后顾之忧, 让中心全体干部职工真切感受到服务中心“大家庭”的温暖, 激发中心全体干部职工的工作热情, 增强中心全体干部职工的责任心, 调动中心全体干部职工的工作积极性和主动性, 确保中心全体干部职工思想稳定, 工作尽心尽力。努力营造一个心情舒畅的工作环境, 建立一个工作同心的团结整体。

3 要进一步加强管理, 工作上要有新方法

要做好新形势下的后勤服务保障工作就必须进一步加强管理, 在寻求新的工作方法上下功夫, 我们认为可以借鉴先进单位的管理经验, 推行首问责任制、服务承诺制、限时办理制。

首问责任制, 即以某一事务首次被问询或接待的人为第一责任人, 第一责任人要跟踪这一事务的全过程, 包括接待、受理和反馈等工作。涉及其他部门的, 要认真做好协调与沟通工作;涉及工作变更的, 要认真做好交接工作, 避免人走事误的情况发生;涉及事先约定工作日不能办理完毕的, 要及时反馈信息, 耐心解释原因。

服务承诺制, 即对所有工作进行分类后, 把服务质量、服务标准、办结时限向服务对象进行承诺, 体现“为你服务、受你监督”原则的工作方法。这一方法能有效促进后勤服务工作岗位干部职工努力提高工作水平。

限时办理制, 这是对“服务承诺制”的补充, 对后勤保障中部分有时限要求的事情, 坚持在时限内完成, 没有时限要求的, 按照向服务对象承诺后的办结时限标准完成。

此外, 在管理体制上如何创新、在运行机制上如何创新、在服务方式上如何创新都还有很大的探索空间, 由于时间关系, 不再展开赘述。四、后勤服务工作要坚持三个“突出”原则。即突出一个“勤”字、突出一个“细”字、突出一个“实”字。

第一, 后勤服务要突出一个“勤”字。后勤服务工作点多线长面广, 中心全体干部职工要做到吃苦耐劳、有求必应、恪尽职守、热情服务, 让被服务者满意。后勤服务工作质量的提高体现在“勤”上, 应当讲, 全中心所有后勤服务工作都是重要的, 哪一个事情没有做好都会耽误工作影响服务中心的整体形象, 所以后勤服务工作要在“勤”字上认认真真地做文章, 平时要坚决做到嘴勤、脑勤、手勤、腿勤, 无论做什么事都要全身心地投入去做, 以“及时、高效、热忱、周到”为标准尽全力做好每一个后勤服务工作。如:维修这项工作, 就要体现人性化的管理, 在水电维修的时间上要及时, 速度要快, 第一时间马上赶到, 为职工或业主提供最便利的服务, 所有报修必须当日结束, 难以当日结束的, 要认真及时解释, 并承诺期限。又如:在安全工作中, “勤”字更是体现得淋漓尽致, 因为安全无小事, 事事大如天, 它是工作的重中之重, 工作中建立责任目标, 分工负责, 谁出现问题谁负责, 所以工作人员平时要勤检查、勤督促、勤整改, 亲自动手干, 无论是严寒酷暑都毫无怨言, 以高度负责的精神埋头苦干, 才能保证工作中不发生重大安全责任事故。

第二, 后勤服务工作要突出一个“细”字。后勤服务工作具有“一多”、“二广”的特点, 即:职工或业主人人与后勤服务有关, 涉及的人员特别多, 内外联系的面广, 因此在安排工作时, 尽可能地把问题考虑细一些, 如后勤服务工作必然要涉及到一些的人、财、物, 特别是在基础设施建设更新改造中, 更要精打细算, 同承包商讨价还价, 坚持同质比价, 同价比优, 同优比服务的原则, 工作中厉行节约, 为单位节约每一分钱, 自觉争当勤俭节约的的先锋, 当好单位的“管家婆”。还努力做到并经常告诫职工:不浪费一滴水, 不浪费一度电, 制止铺张浪费行为。要从人、财、物管理上好要进一步坚强, 一切按章办事, 依规管理, 使工作逐步上科学化、制度化轨道。

在制定后勤服务各项管理工作目标时, 要以管理和服务为主线, 把后勤服务延伸到全中心的每一个服务细节。第一, 强化管理制度, 推行两项措施。一是, 加大考核力度, 通过考核实行能者上, 让想干事的人有事干, 会做事的人干好事;二是, 完善机构设置, 因事设岗, 细化岗位职责, 提高办事效率, 克服人浮于事, 避免推诿、扯皮等现象发生。第二, 细化服务标准, 拓展三个服务意识。一是针对本部门本单位推行以人为本的服务意识;二是, 在后勤服务工作中确立规范服务的责任意识;三是, 在提升全体后勤员工整体素质。第三, 改进工作方法, 强化三种能力。一是, 强化预见能力, 不打无准备之仗;二是, 强化应变能力, 在做好后勤服务工作考虑重大问题时, 要同时估计各种应变措施, 去努力争取最好的结果;三是, 强化决策能力, 作为后勤服务单位的管理者, 要多谋善断, 提出全面系统的工作方案, 同时要考虑各项工作之间的衔接关系, 很多工作是环环相扣、相互影响的。安排好工作程序, 既兼顾到各项工作, 又能处理好轻重缓急, 在细节中体现全局, 在细节中关照全局。

第三, 后勤服务工作要突出一个“实”字。后勤服务工作必须务实, 因为它在全中心的运行过程中起重要作用, 后勤服务工作实不实, 直接影响工作绩效, 在后勤服务中, 首先要关注每一名职工, 职工是服务对象, 一定要关注职工的感受, 关注职工的需要, 倾听职工的声音, 抓不落实的事, 查不落实的人, “抓不落实的事+追究不落实的人=落实”, “办好实事一桩, 胜过空讲道理一筐”, 不求形式上的轰轰烈烈, 只求实打实, 硬碰硬。如在食堂管理上, 就要采取各种办法征求职工意见, 不满意的及时改正, 一切从职工健康着想, 严把食品配料关、进货关、质量关, 确保食品卫生安全无事故。后勤服务工作应该以求真务实的精神抓好做实每一个细小环节。要把后勤服务工作计划细化成多个部分, 并逐一落实, 踏踏实实做好每一项工作。

总之, 新形势、新任务为我们服务中心后勤服务工作既带来新挑战, 又带来新机遇, 只要我们与时俱进, 开拓创新, 抢抓机遇, 直面挑战, 紧紧围绕局党委的中心工作, 依照不断出现的新形势、新任务及时调整工作定位, 借鉴先进单位的后勤服务管理工作的成功经验, 全面提升服务水平和工作质量, 把各项工作落到实处, 就一定能促进全中心后勤服务工作管理水平跃上新台阶。只要我们上下齐心, 左右协力, 众志成城, 超前筹划, 用心想事, 用心干事, 尽心竭力, 鞠躬尽瘁, 死而后已, 就一定能把为局领导服务;为局机关服务;为局大厦局大院职工服务;为局属各物业小区业主服务的后勤保障工作做好, 符合新时期、新任务的需要, 不辱光荣使命。