it部精细化管理流程（精选6篇）
it部精细化管理流程 第1篇
广发证券股份有限公司信息技术部IT采购招标公告
广发证券股指期货套利系统招标书
随着股指期货业务的推出,为适应广发证券开展新业务的需要，满足客户需求,也为了给股指期货套利系统供应商提供平等的竞争机会，秉承公平、公正、公开的原则，同时为了规范采购商和供应商各方招标投标的行为，保障买卖双方的合法权益，制止不正当竞争现象，特向外界发出广发证券股指期货套利系统采购招标信息。欢迎信誉好、有实力，符合以下条件的设备供应商和代理商投标。参加投标的公司必须填写签署广发证券的《供应商廉洁承诺书》（见附件）。
一、采购编号2010071
5二、标的股指期货套利系统
系统主要功能需求描述：
系统需要集高效的股票交易、股指期货交易和期指套利交易等功能于一体，界面简洁，操作方便，提供快速安全的交易。
系统需提供的基本功能包括但不限于：
买卖开仓、自动平仓、锁仓、撤单、补仓等功能，支持多种盘口下单交
易策略；
提供便捷快速买卖方式，并可实现自动平仓功能，以便于用户快速交易； 一键式实现快速补单，支持股票篮子买卖，可以按比例下单交易，支持
快捷键一键下单交易；
提供多种组合分析功能，最大限度跟踪指数合约。例如便捷地自设组合功能，提供多种指数复制向导，实时的自设组合的走势图分析、动态刷更新日期：2010-7-15制作者：信息技术部
新的自设组合的K线图分析、提供自设组合的历史数据拟合分析等；
动态揭示每日结算价及交割价以供参考；
提供套利账户监控功能，实时跟踪套利收益情况，并可以设置条件提示
进行套利、平仓等；
提供股票账户与期货账户的资金汇总信息，提供股票及期货信息查询功
能，包括委托查询、成交查询、持仓查询、资金查询，支持日志查询功
能；
提供属性设置功能，用户可根据自己的操作习惯进行设置 人性化的操
作界面等；
系统需提供期现套利、跨期套利、套期保值等功能模块，提供组合分析及
优化等基本功能。要求系统平台开放，支持套利策略编辑，客户可以自主编
辑策略并进行验证。系统开发商需协助将程序化模型转化成为程序模块。专
门研究人员和开发人员负责整理个性化需求，进行策略模型的封装，根据客
户需求开发定制客户端界面，支持多客户端并行使用；系统需支持策率分析
平台和下单平台的可拆分对接；
能拓展支持同时对接多家期货公司，形成一对多的业务的模式。要求对接上
期技术、金仕达、恒生等期货柜台，现货柜台要求对接快速交易系统，并可
根据市场需求进行扩展。
系统要求支持委托及成交回报信息主动推送机制、批量下单功能、多线程处
理等功能，并根据柜台需求对软件进行调整，尽量提高交易速度和降低对交
易柜台的冲击；
系统需提供level2行情，并同时支持level1和level2（上交所和深交所）实时
行情。系统支持分级授权，授权客户才能订阅level2行情；
系统部署要求采用总部集中的分布式部署，需提供符合监管要求的安全认
证。在总部部署行情、交易及认证服务器，容量要求支持1000以上用户同时
在线，支持现场和非现场（网络版）交易两种模式，支持客户策略模型及历
史数据的上传、下载备份；
系统需提供完备的运维监控平台，实时监控系统中客户的账户交易情况，并
对交易异常（交易过于频繁、盈亏额度大等）账户进行提示预警；
提供期货、现货组合及持仓的数据安全方案，提供免责处理模式；
系统在其他证券公司、期货公司的实施情况，要求提供已上线交易公司的部
署方案及客户使用情况。
三、投标人准入条件
1、具有《中华人民共和国企业法人营业执照》和《税务登记证》的独立法
人；
2、成立2年以上，注册资本金为100万元或以上；
3、设备投标人必须是设备制造商，或制造商合法授权的经销商或代理商并
具备由原设备制造商提供的授权书。
4、投标时必须负责产品的质量保证和提供及时的售后服务。
5、有三年以上的代理、销售所投产品的经验，同类项目经验两个以上；
6、有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录，参加各类采购活动和经营
活动中没有重大违法违规记录；
7、经资格审查，不具备履行合同能力或不符合招标文件要求的不能参加本
次投标。
四、投标书应包含以下文件
8、正式应标信；
9、授权代表的授权书，如投标人不是设备制造商的必须提交原设备制造商的项目授权书，并承诺负责产品的质量保证和售后服务；
10、投标者全称、营业执照副本影印件（需加盖公章）、税务登记证副本
复印件（需加盖公章）；
11、广发证券要求供货商保证提供健全的售后服务体系并签署服务承诺
书，对关键设备故障要求提供立即更换服务。请投标商详细说明所能提
供的服务及方式，并详细说明“免费保修”的年限、范围、方法；
12、广发证券要求供货商保证提供免费人员培训。投标商应保证提供有
经验的培训人员，使广发证券股份有限公司员工在培训后能够独立地对
系统设备进行管理和维护，而不需投标商的人员在场指导。培训的内容
包括（包含但不限于）：设备工作原理，设备设置使用指南，设备日常维
护指南等。
13、投标者详细情况（包含但不限于以下情况）：
a)公司的性质；
b)公司组织、管理架构，主要技术人员名单、简历、实施经验；
c)公司的经济状况；
d)主要经营历史、开发的主要产品、承建过的主要相关项目；
e)最近三年的年销售额；
f)最近一年来的主要客户名单；
g)公司地址、邮编、电话、传真、E-Mail、联系人；
14、成功范例：提供2个同行业或相近行业的详细情况。该成功范例必
须是由投标商直接实施的。详细情况包括：
a)客户全称和详细地址；
b)客户联系人、联系电话；
c)系统简介；
d)使用何种产品、用途及简要配置；
e)实施地点；
f)安装时间及现状；
g)系统使用情况及客户收益情况；
h)提供项目实施的相关具体证明；
15、本项目合作伙伴(如果有的话，即指在本项目实施中须使用的专有硬
件或软件的提供厂商)的简介和经验（如公司情况等）；
16、投标人认为必要的其他陈述。
五、投标文件要求
17、投标者对投标文件须准备两种，并分别标以“正本”壹份和“副本”
壹份，投标文件中须附有各投标设备的产品说明，包括设备报价部分，“正本”和“副本”应内容相同，如果它们之间有任何差异，则以“正
本”为准。
18、投标文件的正、副本都应以用打字机或不退色墨水书写，且经正式
授权代表签署，授权代表的授权书应附在投标书文件内。
19、投标文件一般不应有涂改、增删之处，但如有错误必须修改时，修
改之处必须由原授权代表签字。20、21、投标文件要求密封。投标书、信函及文件，其中包括各种数据、文档、说明、图表、手
册、目录、指南、重点事项标注等，都必须用标准、清晰的简体中文书
面表达。
六、投标地址及邮编
广州市天河区马场路539号电信机房大楼18楼(邮编：510627)，电子文档在7月22日前发到gfcg@gf.com.cn.七、联系人
业务联系人：廖奕炯020－87555888-239
技术联系人：谈加虎020-37888570
投标联系人：吴月华020－37888613
八、投标截止时间
2010年07月 22日16时
广发证券股份有限公司
2010年07月14日
附件：
廉洁合作承建(供应)商承诺书
工程建设(统一采购)必须遵循公开透明、公平竞争、公正和诚实信用原则，在参与贵方工程建设(采购)活动时，我代表公司并以本单位名义向广发证券股份有限公司承诺：遵守以下廉政责任条款。
1、我司不会向贵司员工行贿。
2、贵司员工如有受贿行为或索贿言行，我司会如实向贵司监事长吕平同志汇报。
3、如有知情不报或谎报情况，贵司取消我方投标资格，或可终止我方继续参与项目；
4、单位和个人具有下列情形之一的，自愿承担在一定时期内丧失相应资格。
(1)、单位或个人行贿数额在0.3万元以上、1万元以下的，三年丧失进入本公司工程建设(采购)活动的资格。
(2)、单位或个人行贿数额在1万元以上的，永远丧失进入本公司工程建设(采购)活动的资格。自愿承担工程建设(采购)金额5-10‰的罚款。
5、本《承诺书》要由承建(供应)商在每次参加投标前签好，作为投标的必备文件；
6、本《承诺书》由广发证券股份有限公司办公室保存归档，承建(供应)商盖章生效。
承诺人签名：职务：
承诺单位盖章：日期：
投标项目：1、2、3、
it部精细化管理流程 第2篇
一、前厅部员工工作制度 第一章、总则
第一条、为规范前厅部员工工作行为，提高前厅部服务水平，特制定本制度。第二章、上岗规定
第一条、员工提前10分钟上岗，并自行检查仪容仪表，员工上岗须穿着工装，佩戴工牌；员工工服整洁合体；领带、丝巾保持平整；服装领口、袖口不能有破损、污迹、缺口；工鞋干净合脚；女员工应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，保持整洁、清洁。男员工不得留胡须，检查鼻毛是否有外漏，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。员工需指甲保持整洁，不可涂指甲油；不得佩戴手表（婚戒一枚）以外的其他事物，且款式不能夸张；凡不符合标准的，要立即整改。后由主管或领班逐一检查，如有不符合标准的，不允许上岗，直至整改合格方可上岗；凡是员工到了上班时间超过20分钟仍未到岗的，直接上级要在十分钟内打电话与本人联系落实原因，若2小时内仍未到岗按旷工处理。第二条、交接班管理规定；
1、所有记入交班本的信息必须注明日期、时间及做记录接待员和执行接待员的姓名，如有必
要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；
前厅部不同岗位的员工在当班前须仔细阅读上班的交班记录，为工作做好准备； 3
接班人仔细阅读交接本后签名，由各岗位主管、领班监管，如无接班人签名应追查交班人 的责任；
当班没有完成的工作，又没有向下一班交接者，将对当班相关责任人进行处罚； 5
工作事项需多个班次交接，相互配合才能完成，必须在各个班次间做出妥善的交接，并上报前厅领班、主管和前厅经理；
交班方如果出现漏交、失误、错误交接事项，将对交班方责任人进行处罚； 7
接班方在没有将事情弄清楚的情况下就接班，将对接班相关责任人进行罚款； 8
交接班必须做到记录、事务、实物相一致，必须做到信息的准确、详细、清晰。第三条、员工在岗时需随时保持头脑清醒，关注大厅客人动态，以便随时处理及上报。除非用餐和休息时间，其余时间员工不得擅自离开工作岗位，更不可导致所在岗位空岗，如有特殊情况需短时间离岗，须经部门领班、主管或经理批准。违者一律按旷工处理，如多次出现离岗情况，予以停职处分；
第四条、下班前按消防制度检查水、电、门窗等设备。无人情况下须关闭门窗；各类办公设备（打印机、电脑等）需关闭电源，做好防火工作；
第五条、员工上下班须走员工通道，下班后不得在酒店逗留，离开酒店时无条件接受安保部人员检查；
第三章、工作规定
第一条、员工面对客人时须微笑服务，要“请”字当头、“谢”字不离口； 第二条、拾获客人遗留物品，须及时报告上级进行处理；
第三条、发现设备、设施被损坏或出现故障，须及时报告上级进行处理；
第四条、工作用具使用前后须摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品。工具用完后须放回原处；
第五条、上班时严禁做以下事项：
1、不得吃东西、喝酒等；
2、不得接打私人电话；
3、不得大声喧哗、追打、聊天、说笑；
4、不得无故离开工作岗位，有公事离岗须得到经理同意；
5、不得做与工作无关的事情，如有特殊情况须报告上级领导批准；
6、不得私自使用客用设施；
7、不得顶撞上司，叫骂同事；
8、不得与客人吵架、打架；
9、不得在酒店内聚众**或参加任何非法交易；
10、不得泄露酒店机密和营业状况；
11、不得私拿发票或资金。
二、前厅部员工培训制度 第一章、总则
第一条、根据酒店员工培训管理规定，由前厅部经理编制部门培训计划，各岗位主管或领班负责部门培训计划的落实与实施；
第二条、培训计划包括培训时间、培训内容与培训目的等； 第一章、新员工培训
第一条、对新员工须坚持“先培训、后上岗”的原则。培训工作由人事部与前厅部共同完成。第二条、前厅部负责对部门新进员工进行岗位职责、素质要求以及有关的工作规范、质量标准和规
章制度等业务知识方面的培训；
第三条、新进员工实习期满后，须经领班、主管、及经理 合格后方能正式上岗。第二章、员工日常培训
第一条、前厅部员工日常培训以岗位培训与专业培训为主要内容； 第二条、前厅部员工日常培训的基本要求与授课方式：
1、按前厅部的专业技能要求和岗位需求进行培训，要求结合实际，注重实用性，逐步提高员
工队伍素质；
2、培训的主要方式有课堂讲授、角色扮演、案例分析等形式；
3、员工岗位培训应从前厅部的整体发展需求出发，并根据各岗位的要求与员工岗位技能情况，采取发现问题解决问题的方法，有计划地进行。培训结束后，要将员工的培训考核结果上报前厅部经理及人事部。
第三章、员工培训档案管理
第一条、前厅部须建立员工培训档案，及时地记录培训内容、培训方式及考核成绩等； 第二条、根据员工培训档案所反映出的情况，找出员工业务的薄弱环节，并对员工及时对培训内容进行修改，进行再培训。
三、前厅部卫生管理制度 第一章、总则
第一条、为保证前厅部各岗位卫生状况符合标准，提高个人满意度和舒适度，特制定本制度；
第二条、各岗位的卫生管理工作须严格按照本制度执行。第二章、总体卫生规范
第一条、所有员工需掌握基本的卫生知识，养成良好的个人卫生习惯，自觉地检查个人的仪容仪表是否符合要求；
1、所有员工上岗时须穿着酒店制服，且制服要干净、整洁；手指甲要经常修剪，保持清洁；
经常理发，头发应梳理整齐，男员工头发不可长过衣领，女员工发型须符合酒店的要求； 第二条、前厅部各岗位必须严格执行岗位卫生清洁操作规程，责任到人、分工明确，保证所辖区域的卫生状况符合酒店卫生标准。
1、前厅部各岗位的卫生标准如下：（1）、各岗位区域要保持空气清新；
（2）、沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸须及时更换；（3）、地面、门窗应洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕及指印；
2、卫生清洁工作实行层级管理、逐级负责及“三清洁制度”（即班前小清洁、班中随时清洁和班后大清洁）。第三章、各岗位卫生规范
第一条、前台岗位卫生管理规范
1、前台地面须保持清洁，无污迹、水迹；
2、每日早班及晚班员工须对前台台面及桌面进行清理和擦拭，台内物品应摆放整齐；
3、保证无杂物及尘土；每日对前台电话、电脑等设备进行擦拭，保证办公设备的干净整洁。
第二条、礼宾岗位卫生管理规范
1、检查客用休息区沙发、茶几等清洁状况，保证无杂物及尘土；
2、定期对办公室内地面进行擦尘，保证地面的干净整洁，并更换垃圾袋；
3、礼宾员每日须对行李房内的地面进行清扫和整理，确保地面无杂物尘土；
4、每日须对伞架进行整理，将雨伞按顺序摆放整齐，并对伞架进行擦拭；
5、每日清扫行李车，保证行李车干净无尘土，车把无水印；
6、礼宾员每日须对电瓶车进行检查及清理，保证电瓶车玻璃明亮无污记，车座 无尘土及杂物。
第三条、商务中心卫生管理规范
1、商务中心内需保证休息区、配套设施的整体布局合理协调、空气清新、通风 良好、光照充足；
2、门把手清洁完好，门面无污迹；
3、沙发表面无明显污迹、破损，靠垫须摆放整齐；椅子表面无污迹；
4、电视柜无污迹，电视机表面无尘土；
5、地面清洁，无杂物、垃圾。
6、每日须电脑、复印机、传真机、电话等设备，保证无尘土。第四条、总机卫生管理规范
1、总计机房内禁止吸烟；
2、每日对总机机台、灭火器、桌面、电脑等设备进行擦拭，保证无尘土及杂物。
四、前厅部办公设备管理制度 第一章
文具管理
第一条
文具用品分为个人使用类和业务使用类两种；
第二条
个人使用类指个人自己使用保管的用品，如笔类；业务使用类系指本部门共同使用保管的
用品，如硒鼓、文件夹等。部门领用时需进行登记； 第三条
前厅部每月需统计部门文具用品使用数量； 第四条
严禁员工将酒店用品取回家私用； 第二章
部门固定资产管理
第一条
办公用固定资产包括桌椅、公文柜、电话机、电脑、打印机、复印机等； 第二条
前厅部定期对部门固定资产进行全面盘点，核对财产数量； 第三条
办公用计算机、打印机等办公设备由专人负责使用，定期保养。财产发生损坏时，需及时
上报。主管级以下人员未经允许不能私自使用非已负责设备，不能将游戏光盘及外来软件、磁盘放入计算机内使用，造成一切后果及经济损失均由当事人负责赔偿；
第四条
员工须爱护部门的公共设备，离开办公室时，要检查关闭所有设备电源及容易发生危险的
器具，保证安全；
第五条
任何人未经领导批准，禁止将专用办公设备带出办公地点，造成一切后果将按情节严重给 予相应处罚。
五、前厅部安全管理制度 第一章
安全制度
第一条
遵照“外松内紧、安全服务”的原则，搞好住店客人的登记、申报工作，住店客人须同所
提供有效证件信息相符，杜绝错登、缺项、漏报现象；
第二条
前台员工须严格执行会客登记制度，对于外来查询住店客人情况者必须查验查询宾客的有
效证件并登记，否则不得提供客人的各种情况； 第三条
发现可疑人或事要立即报告安保部；
第四条
对于本部门的安全工作进行经常性检查，发现事故隐患及时采取措施； 第二章
消防安全管理制度
第一条
贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，履行酒店消防安全制度； 第二条
不在非吸烟区域内吸烟，动用明火；
第三条
禁止使用易燃液体擦拭电器设施，使用过的布帛、棉丝、废纸张等易燃物品应得到及时收
集处理，不能随地乱扔；
第四条
注意电器设备的维护与保养。设备上方禁止放置水杯、湿毛巾等，以免机器受潮、短路，随时关注电器设备的温度。设备出现异常情况，立即报告部门主管，同时报工程部进行检修，及时跟进并完善记录；
第五条
增添用电设备应请工程部专业人员安装电源，不要任意将设备插头接到电源插座上，防止
发生因超负荷引起短路事故；
第六条
文件、钱款、账单、磁盘等资料应当存放在金属防火柜内，并完善交接与管理； 第七条
所有物品应与照明灯具及电热用具等保持安全距离，建议该距离在50公分以上； 第八条
合理安排物品摆放，保持工作区域内所有逃生通道之畅通；
第九条
工作结束前，对整个工作区域进行巡视，确认无火险隐患后，关闭工作区域内的设备电源；
第十条
积极参加消防培训，熟悉工作区域内及周围消防器材安置位置和逃生通道位置，熟练掌握酒店
常备消防设备的使用方法； 第十一条 发生火灾时，应保持镇静，遵从酒店最高指挥官和部门主管的指令，引导客人疏散，执行酒店 消防应急预案。
六
各岗位工作标准 第一章、前台工作标准 第一条、接听电话标准
1、电话铃响三声，必须接听电话；
2、清晰及快速的报出酒店及部门名称；
3、用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊；
4、用温和礼貌的态度接听电话；
5、不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候；
6、当知道对方姓氏后，须称呼客人姓氏；
7、使用礼貌用语；
8、准备好笔和纸，用来记录；
9、向对方重复完整简要的口信，确认是否准确；
10、表示感谢对方的来电。具体规范如下：
1、“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台”；”
2、如遇节假日接听电话“Good morning /afternoon/everying Happy New Year!”“早上好！/下午好/晚上好！新年快乐！前台”；
3、接听电话须在三声内接听；由于工作原因太忙，造成了电话响三声后才接听，接听电话时应“Good morning /afternoon/everying”“早上好/下午好/晚上好！前台，对不起让您久等了”；
4、接听电话时，如对方没有声音,应先按接听电话标准先报三次，如仍无人应答时，向对方说“对不起听不到您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见！”并将电话轻轻按下；
5、接听电话时，如对方声音很小或是听不清楚，应先按接听电话标准先报岗位，然后说“对不起，听不清楚您的声音，麻烦您大声一点好吗？”如对方仍是听不清楚，接待员再次报岗位，稍等片刻后，“对不起听不清楚您的声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电同，再见！”并将电话轻轻按下；
6、在回电或致电给客人时，电话接通后“XX先生/小姐，您好，我这里是前台接待，对不起打扰您了。”然后再回复或咨询相关事宜；
7、在回电或致电给其它各分部或酒店领导时，电话接通后“您好，我这里是前台接待”如为酒店经理或认识的员工，“XX经理或XX同事，我这里是前台接待”如致电时非工作时间应“对不起打扰您了”；
8、接听电话时，如客人需查询房号或宾客姓名时，让客人稍候时，因说：“请您稍等”，电话切记要轻拿轻放，查询完后，先说“对不起让您久等了”！然后再回复客人事宜；
9、接听电话时，如客人需申请廷迟退房事宜等，让客人稍候时，应说“请您稍等”，并用手抚住听筒处，申请回复客人时“对不起让您久等了。”然后再知会客人结果；也可向客人表示候稍给予回电“XX先生/小姐，请问您是哪个房间/麻烦留下您的联系方式，我稍候给您回电，好吗？”重复对方简要口讯；
10、在结束通话时，一定要让对方先挂断电话后，才可挂断。如对方仍未挂断，须向对 方说“XX先生/小姐，请问有什么可以为您效劳的吗？”如早上接听或致电客人房间时，结束语应“祝您心情愉快”如晚上接听或至致电客人房间时，结束语应“祝您晚安”等；
11、如客人致电来问询酒店情况或预订房间（外线），接待员应耐心为客人介绍，在通话结束前“谢谢您的来电，我们期待您的光临！” 第二条、前台备用金存放及管理
1、每个班次于交接班时要清点备用金数目，并交接记录清晰；
2、备用金不得私自外借，如有特殊情况，需相关领导签字许可；
3、备用金存放于抽屉内，不使用时应上锁，钥匙由当班人员保管；
4、如备用金有缺失需当班人员做出全额赔偿，并做检讨说明；
5、前台员工不得私自挪用前台备用金，一经发现部门将予以严重警告及处理。第三条、发票使用标准
1、员工开具发票必须使用本人账号，不得使用他人账号进行操作，如开具发票时发票机所登录
账号非本人账号，必须退出更换成本人账号；
2、发票需连号使用，与发票机上发票号码必须一致；
3、开具发票后及时在电脑系统及登记本上准确无误的做好登记；
4、如需多开发票或预开发票，须填写财务申请单方可进行操作，员工不得擅自多开和预开发 票；
5、因员工本人操作失误而错开发票，须作出相关说明，并上报部门经理签字。因客人自身原因需退换发票，应先向客人确认手持发票联奖区是否已刮开：如奖区已经刮开，不可退换，奖区如未刮开，请客人在错票联上签字证明，再为客人办理退换发票，并作出相关说明，并上报部门经理签字；
6、每个班次交接班时需检查发票数量，如小于二本时（视具体情况），需及时申领。
7、如在登记发票时，发现有错登、漏登、少登、备注未登记齐全的，部门将对该员工予以相应
处罚，罚款10元；
第四条、投款袋填写的标准
1.员工所投款项须准确无误，整理好后放入投款袋中；
2.员工须在投款袋封口处写清投款人的姓名；于投款袋封面处填写部门、工作地点、投款人 的姓名、班次、金额项目分类以及现金和信用卡的数额，所写项目须保证准确无误；并将其封好；
3.员工须认真填写财务投款表的每项内容，确保填写无误；
4.员工须认真填写前台投款登记本，投款人和监督人须在本上签字确认。第五条、接收客人现金、支票、信用卡等押金的标准 收取现金押金的标准：
1、前台员工从客人手中接收现金必须当面点清并使用验钞机检验真伪，如金额有差异须退还客人重新复核现金，必须重新对现金进行清点，保证其完整无误；
2、前台员工收取现金押金时，必须请交款人签名确认，收款人须用正楷填写交款人栏，避免客人因签名字迹潦草而不能辨认，同时收款人必须向客人说明，退押金余额必须持有并交回押金收据，请客人妥善保管好收据；
3、前台员工如因个人原因或操作失误导致账务漏结或跑帐等，造成酒店损失，账务自行追讨，如追讨未果，按照酒店规定予以赔付，部门并将对该员工予以相应处罚，罚款20元； 开收据的标准：
1、字迹工整清晰（使用黑色签字笔），数字填写须准确无误；
2、收据必须填写客人的姓名、房号、日期，特殊的情况要留电话；
3、金额栏的填写要分清数字大小的填写位置。收取押金支票的标准：
1、收取押金支票开具收据，请交款人签字并留联系电话、公司名称的同时，须在支票背面空白处用铅笔签名并留联系电话；
2、支票已填写出票日期的，写收据时必须写明出票日期。支票要及时入账。如客人要求暂不使用，须请客人及时将新支票（出票日期延后或出票日期空白）交来，退回原押金支票。支票入账，须在账单上备注发票号和支票号。已填出日期和金额的支票，在客人未结账前需入账的必须在账单上备注栏注明是否开发票，如果当时客人不开发票必须给客人开收据作为开取发票的凭证；
3、支票不投投款柜，装入信封中交予财务部，每班次做好支票交接班工作，因工作失误造成的问题（如支票已过期不能使用等，由当事人自行到相应的公司去换取支票）。第六条、境内外PSB的输入及检查标准
1、登记入住要做到“三清三核对”。三清包括登记字迹清，填写项目清，出示证件清。三核
对包括证件本人与证件核对，证件有效期核对，证件印章核对；
2、前台人员在接待宾客入住期间，需及时上传PSB，登记“临时户口登记簿”，如经当班领班、主管检查，发现在住客人信息未及时上传，将对责任人给予10元处罚；
3、员工在输入PSB时，需认真仔细，检查确认后由领班或主管再次检查，经检查如发现PSB
输入错误，将对责任人给予10元处罚；
4、宾客离店后，员工需及时退PSB所上传的宾客信息，如领班主管或AM检查发现未退PSB
或有漏退现象，将对责任人给予10元处罚；
5、如有散客入住，前台人员须将客史档案记录于旅店临时户口登记簿中，如经当班主管或领
检查发现未登记，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；如发现散客已退PSB，但发现旅店临时户口登记簿未盖离店章时，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；
6、团队客人离店时，前台人员须及时退PSB，并在团队人员登记表上盖离店章，如经当班主管
或领班检查发现，未在团队人员登记表上盖离店章，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元；
7、前台员工PSB输入错误，并被公安机关检查出来，当班AM或主管、领班未能及时查出，部
门将对当班AM、主管、领班及当班人员予以相应处罚，各罚款100元，并对当事人予以相应处罚，罚款300元；
8、前台员工在填写护照时，须认真填写（年、月、日及填写人），如经当班主管或领班检查发
现未登记全面，部门将对该员工予以相应处罚，罚款10元。第二章、总机工作标准
第一条、禁止非相关人员进入总机机房
1、每天必须认真填写《总机进出人员登记表》，每项都要详细记录、准确；
2、禁止非工作人员进出总机，除得到特批的维修人员，值班经理或是审查的领导外，其他人
员不得入内，如有违反当警告，如重犯将罚款处理！进出人员离去时要签字确认并写明进出原因，即可离开；
3、交接班时，要把相关情况写在交接本上，让每个班次的人员都要清楚了解本班次的信息；
4、总机人员禁止用总机电话拨打私人电话聊天，上班期间手机调成震动状态，更不允许长时间打私人电话耽误工作，更不允许在客人面前接打私人电话，如检查时发现，罚款本人20元/人，领班10元/人。第二条、转接电话注意事项
1、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，不得有忘说、错说或漏说情况管理人员会不定时检查；
2、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，如在接起电话前已知对方的身份,可直接尊称
对方头衔，禁忌提高音量使用“喂”、“谁”、“啊”“哦”等感叹语，表现出不耐烦或用力挂断电话，要有耐心，语气和蔼的使用标准规范用语回复客人：“对不起，您的电话线路不清楚，请您重新拨打一次。感谢您的来电!再见!”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；
3、接转电话时，必须按照规范用语进行对客服务，要注意语音、语调、语气、不能含糊其词，要注意礼貌用语。更不能对客人使用简略语，管理人员会不定时检查。一定要确保所转分机号码准确无误；如接转后，无人接听时则要跟外线客人说：“对不起，对方无人接听，请您稍后再拨。”或如客人需要可为其做留言，要记录好对方的姓名、单位、来电时间、对方电话和留言内容（五项缺一不可），并且要跟对方重复所有内容是否相符。仔细核对后，要及时将相关信息准确无误的传达给对方；如检查发现有忘说、错说或漏说情况，处罚本人20元/人；
4、回答外线客人问题时，仔细的倾听对方的要求，如转接的部门或是客人的房间，不清楚时要
虚心和蔼的再次请求客人重复，切忌凭自己主观意识猜测做决定。不要讲俗语和不易理解的专业语言，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，无论对方是陌生人还是熟人；
5、在接起电话前未确定性别时一律称呼“您好”，避免客人对我们工作效率产生怀疑,如在接起
电话前已知对方的身份,可直接尊称对方头衔,如:您好!××当对方电话线路不清楚或对方暂 时无应答时，禁忌提高音量使用“喂”等字眼表现出的不耐烦而后用力挂断电话，应耐心，语气和蔼，尽量使用标准规范的语言回复：“对不起，您的电话线路不清楚，感谢您的来电！再见！”等客人挂断电话后，总机人员才可轻轻放下电话；
6、对于转在住客人电话时，要详细问清楚需要转接人的姓名和团队名后，经电脑查询核实后，要询问在住客人是否接听，待对方同意方可转接。（绝对不能透露在住客人的信息。比如，房间号、入店、离店日期等相关信息），如在住客人拒绝接听，征求在住客人意见后，总机人员需委婉拒绝外线客人；
7、当客人咨询线路时，根据距离酒店最近的路线指引，并且要温馨的提示当中需要关注的信息，比如路标，红路灯数量，限速牌等等，以示客人注意！遇到需要记录的客人要耐心等待客人记录，并且详细的复述路线，使客人明白为止。如果客人由于匆忙或无留意而超过目的地时，需道歉并且耐心告诉客人返回路线，直至客人明白为止；
8、如遇到客人的投诉电话时，要仔细、认真的倾听，不可打断客人说话，要尽量安抚好客人的
情绪，并且马上联系大堂副理或主管人员给客人回电，及时为客人解决问题；
9、五个“不要”和“总是” “不要”：
不要允许电话铃响三遍以上；
不要同时进行两种或两种以上对话； 不要接电话时吃东西或喝饮料； 不要重放电话；
不要说与对方无关的话； “总是”：
总是先说早上好、下午好、晚上好，并介绍自己和部门； 总是注意说话清晰、清楚； 总是在电话旁准备好笔和纸； 必要时记下客人的留言；
专心接转电话，不要边接电话边做别的事情。第三章、商务中心工作标准
第一条、传真服务标准
1、员工在受理客人传真时，须将客人姓名，房号、发外国家、地区及文稿内容登记表格填写清楚，准确，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。
2、发送传真时间一般不超过10分钟。接收传真要遵守规定规程，将收件内容、收件人与收件时 间登记清楚；
3、员工在为客人提供传真服务过程中要做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。
无错发、误发、误收、漏发、延误等责任事故发生； 第二条、电脑打印服务标准
1、员工在为客人提供打印文稿服务时，对其文稿内容检查和客人的姓名、房号、打印格式、字
型、时间要求等记录准确，、电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字速度须保证80字/分钟，错字不少于2%；
2、若客人自带软盘要求要用电脑做文字处理，首先为客人做软盘病毒检查，对有病毒的软盘，先做杀毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意；
3、电脑打字收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第三条、文件复印/打印服务标准
1、员工为提供文件复印/打印服务时，对客人要求复印/打印的文件，其原件内容需检查清楚，客
人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等要登记准，复印操作技术熟练，复印效果良好；
2、能够按客人要求装订，装订效果美观整齐；
3、文件复印/打印收费须符合酒店规定标准，手续规范，员工服务周到热情。第四章、礼宾部工作标准 第一条、宾客到店服务的标准
1、宾客到店时，要求礼宾员精神饱满，注意力集中，站立在大门两侧迎宾；
2、站岗姿势双手自然下垂或背于身后，两眼平视前方，双脚自然张开与肩同宽，挺胸、抬头、收腹，表情自然，面带微笑；
3、迎面来车约10米处时，身体要微向右侧，目光注意来车，右手侧掌成90度，手掌张开，五
指并拢，左手上举至胸部位置，指示司机在适当位置停车；
4、看见车辆驶进车道，在车辆停稳后，主动迅速上前为客人开启车门，开门优先情况为：领导、老人、女士、孕妇、小孩依次优先。开门要求：用左手拉开车门，右手护顶（如遇有佛教或伊斯兰教信仰的宾客，则无需为其护顶），将车门开到最大，前后排均坐人时，应先开后车门，再开其他门，切勿开司机门。如遇雨天，应为宾客提供撑伞服务，热情礼貌地向客人问好；
5、客人出车门后力度适中地关闭车门，如客人乘坐的是出租车，关门时应迅速查看车内有无遗
留物品，并口头提醒客人检查好随身物品后再关门，切记关门时避免车门夹到客人；
6、客人有行李随行时，礼宾员应迅速将行李搬运至行李车上，并与客人核对件数后，用手势向
客人示意请进大堂，对老年人或行动不便的客人应予以搀扶。第二条、宾客进店行李运送及带房的标准
1、礼宾员站岗时，如发现客人带行李进店或乘车到店时，须迅速上前，微笑向客人问候，主动
帮助客人从车上卸下行李，检查行李有无破损，轻拿轻放，贵重、易损物品应尽可能让客人自己提；
2、所接收行李件数需与客人核对无误后，引领客人到前台办理住店手续；
3、礼宾员提（推）行李车紧跟客人身后，行走时应保持1.5米距离，客人办理登记手续时，礼
宾员要保持端正站姿在客人身后2米处，要将行李车置于身旁，小件行李置于身前；
4、礼宾员应随时听从客人吩咐和前台接待员的提示，在客人登记完毕后，主动上前引领客人；
5、引领客人时，礼宾员要走在客人右前方距离1米左右，途中经过的服务设施或服务项目，应
主动向客人作简要介绍，热情主动，遇到转弯时，应回头向客人示意；
6、礼宾员引领客人到电梯间搭乘电梯时，要先将一只手按住电梯门，请客人先进电梯，随后进
入电梯，靠控制盘旁站立，面向电梯门，在电梯内简单询问客人是否第一次到我店，并介绍 一些酒店的设施及营业时间；
7、到达楼层时，礼宾员应按住电梯，请客人先出电梯，随后紧跟而出，快走几步赶在客人前面
继续引领客人到房间。如无法快速赶到前面应及时用语言指示客人出了电梯间应向哪个方向走；
8、引领客人到房间门口时，开门前先按门铃，再敲门，同时报“您好，服务员”三遍，若房内
无反应，再用钥匙为客人示范如何开门。开门后迅速看清房间有无异常，如无异常即请客人先进房间，然后礼宾员将行李轻放于柜子或凳子上，并请客人确认件数。如果房间有异常状况，应立即退出关门，请客人稍候，在电梯间用内线马上与前台接待员联系确认；
9、如果客人是常住客，礼宾员无需再向客人介绍酒店设施，询问客人有无其他吩咐后退出房间，并祝客人“入住愉快”；如果客人是第一次住店，要向客人介绍房间主要设施及主要电话等设备的使用；
10、向客人介绍完毕后，征询客人有无其他吩咐，礼貌地祝客人住店愉快，后退出房门将房门轻 轻带上。
第三条、信件的接收与发放标准
1.礼宾员接收信件时，须仔细核对，确认无误后予以签收；
2.对报纸、信件整理分类，须做好登记，每日信件及时发送，并让接收人签字确认； 3.如接收到客人信件时，礼宾员要及时与客人联系，第一时间送到客人手中，客人接收信件后
一定要让客人签字确认。
第四条、散客行李物品寄存标准
1、客人要求寄存行李时，礼宾员应礼貌地询问客人是否有贵重物品、易燃易爆物品或易碎
物品、易腐烂物品及危险物品，如有这些物品是不予寄存；
2、礼宾员为客人寄存的物品时，须填写行李寄存卡，询问客人提取行李时间，提示客人最长不
能超过1个月，请客人按照行李寄存卡的内容填写完全，一定要在寄存卡上登记清楚（包括客人姓名，房间号，寄存日期，联系方式，物品种类等），同时应检查客人行李是否完好无损，如有损坏必须与客人确认并在行李卡上注明。经双方确认后礼宾员和客人要在寄存卡上签字（两张行李寄存卡的内容一定要一致），分别由客人和礼宾员各自保管；礼宾员要提醒客人到前台取物品时需出示行李寄存卡领取物品，保管好寄存卡以防丢失。如遇到团队行李寄存时，礼宾员须用行李网罩住，以免丢失或遗留；
3、礼宾员将填写好的行李寄存卡一联绑在客人行李上，将行李放入行李房，如客人寄存的行李
是两件或两件以上时，须用绳子拴在一起以避免混淆，并将寄存卡的信息填写到《行李寄存记录本》上；
4、如客人的行李寄存卡丢失，需要客人说出寄存物品样式或名称等，并出示身份证，之后在身
份证复印件上签字并留下联系方式；
5、客人提取行李时，应仔细核对行李寄存卡两联是否一致，礼宾员去客人确认行李件数以及是
否完好无损后交给客人，然后在《行李寄存记录本》上注销此卡号及注明经办人；
6、礼宾员对客人寄存的行李或物品须严格保管，禁止擅自打开，更不能擅自拿走。第五条、散客离店行李递送的标准
1、礼宾员站立于大堂，注意观察客人情况，发现有客人提行李外出时，应迅速上前帮助客人提 携行李；
2、如果客人打电话要求到房间帮助运送行李，礼宾员应根据客人要求带行李车准时到达客人房
间。进入客人房门时，应先按门铃，再敲门，征得客人同意后再进入房间拿行李；为客人装行李时应和客人一道清点件数并检查有无破损；与客人一道出房间经过电梯到大堂，注意请客人先行；
3、引领客人出大堂，要请客人先行，并保持1.5米距离，将行李装上车，请客人清点件数；
4、礼宾员应礼貌向客人道别，欢迎客人下次光临，目送汽车离开。第六条、客人换房的标准
1、礼宾员在接到前台员工或客人电话需要换房时，要问清楚原房号和新房号，问清行李件数，以便准备行李车和足够的人手，然后到前台领取钥匙上楼层换房；
2、到达客人房间后，先按门铃并轻敲门三下，后礼貌地问候客人，并询问客人行李是否准备好，如客人未准备好，在征得客人同意的情况下帮助客人整理；如不需要则在门口等候，不可露出不耐烦的神色；
3、将客人行李拿出来放到行李车上，并提醒客人是否拿清物品再和客人确认件数，然后将房门
锁好，把原房卡钥匙收好；
4、礼宾员引领客人到新房间，开门后请客人进房，将行李及物品房在客人指定地点，衣物放入
衣柜，再次请客人确认件数后向客人道别，轻轻关闭离去；
5、换房时应注意：为客人换房时，最好是客人在场的情况下，便于客人确认物品，如客人不在
场委托酒店代办时，须有礼宾员与客房服务员或大堂副理在场，搬运时，如客人在场，可按客人指示搬运存放，如客人不在场，应一样不漏地按照原来位置放好。第七条、代客人叫车服务标准
1、客人要求叫车服务时，首先要问清客人的房号、去往目的地、电话及租用的日期和时间。如
客人是赶飞机或火车等情况紧急时，应提醒客人提前出发，以免因交通阻塞而耽误行程；
2、客人要求叫车服务时，首先要帮助客人联系酒店车队，问清客人去往地点，并告知客人酒店
车队收费标准及车型，然后征得客人同意；
3、如酒店车队暂时无法出车，礼宾员可帮助客人联系外部较熟悉、有信誉的出租车，问清客人
去往地点，将出租车具体费用、车型、车牌号码及司机姓名告知客人，征得客人同意后方可帮助客人叫车；
4、礼宾员在交接班时应将客人用车未完成情况交接给下一班员工。下一班员工要及时跟进，帮
助客人询问、跟办，直至此服务落实为止；
5、礼宾员在填写交班记录时，应将有用车服务的客人所乘坐的车租车司机姓名、车牌号、车型 记录清楚。第八条、水牌及签到桌摆放的标准
1、礼宾员摆放水牌时，必须认真检查水牌情况：是否有底板，表面是否有污渍，如有污渍、手
印及灰尘要及时清理，保证水牌干净整洁；
2、摆放签到桌时，礼宾员须检查台布、台裙、台裙夹是否齐全，并按照客人要求将签到桌摆放
到指定位置，迅速将签到桌整理完毕，保证签到桌无杂物、污渍、整齐无褶皱，台裙夹结实牢固，整个过程不超过10分钟；
3、撤签到桌时，首先准备好行李车，将台裙夹、台裙及台布逐一拆卸下来并叠放整齐放在椅子
上，然后桌椅整齐码放到行李车上拉走即可； 第九条、行李车的维护与修养
1、礼宾员每天须保持行李车的干净整洁，保证其表面光亮无污渍、手印及灰尘；
2、每日早班人员须对行李车进行擦洗，检查轮胎是否足气，保证每日行李车整洁光亮，无亏气；
it部精细化管理流程 第3篇
一、IT系统精细化管理的理念和现状
我国商业银行的科技系统都比较庞大, 系统繁琐。与国际金融行业的接轨, 必须提供科技的支撑, 来自国内金融市场的需求越来越丰富, 监管部门的监督检查力度也越来越科学和信息化, 这样就要求各商业银行必须提供相应的科技系统支持。目前国内各商业银行特别是地方性商业银行处在理性的规模扩张期, 各个地方性银行逐渐地做大做强, 逐渐地转化为地区性商业银行或全国性商业银行, 在银行规模扩张的同时, 银行的科技系统也在扩大和更新, 这样就需要IT系统的全力支撑和配合, 对IT系统的建设和使用就必须运用精细化管理的思路和模式进行实施, 但目前国内商业银行科技系统的管理还面临诸多的问题和不足。
(一) IT系统众多, 管理复杂
目前国内商业银行的IT系统众多, 为了实现各项独特的业务需求必须单独建设各项独立的业务系统, 例如, 为了实现国内资金的划转需要建设国内现代化大小额支付系统;为了实现国际资金的划转需要建设国际结算系统;为了实现银行卡之间的划转需要建设银联接入系统;为了实现与证券、基金、保险等业务的合作需要建设第三方存管系统和中间业务代理系统;为了实现监管部门的监管要求需要建设个人企业征信系统、反洗钱系统、外汇账户管理系统;为了实现各个渠道的接入和金融产品的多样性等需要建设大前置系统、信贷管理系统、支票影像系统等。诸多的系统对银行业科技部门的管理和系统维护上带来了很多复杂的要求, 但部分商业银行科技部门人员配备不够充分, 专业化程度不足, 往往造成一人多职, 维护交叉, 权限混乱, 在数据管理和口令管理方面都存在很多漏洞和隐患。
(二) IT系统庞大, 效率偏低
国内经济发展的驱动、市场环境的变化和满足地区差异性的需求刺激了银行金融产品的不断创新, 对信息和通讯科技的要求上越来越需要强大的系统支撑。但是国内各个商业银行间的系统模式大体相识但又各有特点, 所以在科技项目的建设上存在一定程度的重复投资和盲目投资。特别是在安全管理方面各个银行更是千差万别。比如大银行的灾难备份系统建设的比较早, 但由于系统庞大不宜做很大的改善动作。而地区性商业银行的灾难备份则是基于本地区, 不能远程建立大规模的数据中心, 因不能看到即期效益更无心对灾备作很大的投资, 有待寻找更好的操作方式。在科技项目的培训和系统的维护上更需要进行深刻的探讨, 可以摸索出一条行之有效的方式以提高效率和质量。
(三) IT资产规模庞大, 管理混乱
随着近年来计算机科技的迅猛发展, IT系统资产正逐步成为企业运行、开发的重要工具, 但管理仍然是不容忽视的现实问题, 一家商业银行就其规模, 其中小型机、服务器就会有数十台至数百台, 另有各种网络设施和线路资源等, 如若管理不善, 可能会造成银行IT硬件资产分配不当、软件使用超出许可范围, 继而形成使用非法软件、安全补丁发放不及时等而留下安全隐患、网络系统紊乱等问题。显而可见, 银行的IT资产管理刻不容缓。如果把IT软硬件设备视为银行的资产, 那么它就应该产生商业价值, 于是对IT资产管理就应该必须纳入对企业带来经济效益进行细化资产的范围。IT资产管理按不同的层次应该分为诸多阶段, 是一个持久的过程。
二、IT系统精细化管理的条件
(一) 具有精细化管理的理念
精细化管理是一种管理理念和管理技术的结合, 是通过规则的系统化处理流程, 运用程序化、标准化、数据化和信息化的手段, 使组织管理的各个单元模块精确、高效、协同和持续运行。必须对精细化管理的理念认识到位, 做到精益求精、细致入微才能发现解决事情的最佳方法, 找到事物的内在联系和内在规律, 提高项目质量和做事效率。在领导和组织观念中强调精细, 在工作过程中体现精细, 在考核和分配中实现精细, 那么精细化管理的观念就会深入人心。
(二) 具有精细化管理的资金、技术和方法支持
实施精细化管理是长期漫长和逐步实施的过程, 在精细化管理的实施过程中离不开资金、技术的支持和有效方法的挖掘。在精细化业务和办法的调研中需要人的参与, 在精细化管理的实施中需要配套制度和设施, 特别是需要一套完整的监控和考核系统, 这就需要技术的支撑。对IT系统的资产、系统、网络和应用的管理本身就需要科技系统的支持。
三、IT系统精细化管理的步骤和方法
对IT科技系统的精细化管理, 首先应该是管理, 其次才是技术问题。所以IT系统的开发和使用必须做到主动管理、精细管理。制定相应的制度和计划, 按照计划有步骤分阶段逐步落实是实现科技项目的最有效的方法。但科技项目的反复性比较频繁, 在前期可行性调研或者需求论证阶段提出的需求在开发过程中被不断完善和变化, 势必对科技系统的开发造成频繁的变更, 在设计和编码过程中必须进行相应的改动和测试, 影响整个项目的进展。成熟的系统是需要用户在不断使用修改和完善的过程中逐步优化和提高的。
(一) IT系统在开发过程中的精细化管理
IT系统开发过程中的精细化管理是确保IT系统软件项目按时、按预算、保质量完成的关键因素, 它主要包括项目计划的制订和对项目按计划执行情况的跟踪以及计划的动态调整。计划的合理性是保证项目按计划执行的重要因素。按照方法论的描述, IT系统开发模式可以采用各种模型和方法, 但对系统的大小、难易度、复杂度、架构和技术方法的分析可以灵活地采用各种模型方法。但各种方法从根本上都要经历系统开发的几个要素, 那就是可行性分析、需求论证、设计、编码、测试和上线维护。作为一个生命周期的系统, 在每个阶段都有可行的方法, 用精细化管理的思路贯穿这个周期的整个过程, IT系统的建设就相对比较完美。
1. 制定详细的项目预算方案和计划实施方案。
在产品开发的过程中分析产品的量、本、利, 做到有的放矢, 以便项目在实施过程中进行人力和资源的合理分配。把整个IT系统的整体架构和实施步骤分为细小的单元过程, 每个过程的投入量化到最小单位, 由IT战略管理委员会或者相应的机构进行评估和把握。严格对项目的进度和版本进行管理, 定期对项目中遇到的困难和问题进行汇总, 找到解决问题的办法和流程。留有合理的时间对不可预见事件进行协调和处理, 确保项目的顺利完成。
2. 在小细节上建立流畅的沟通机制。
建立有效的沟通机制是项目管理技术应用的一个必要前提。业务需求人员和开发人员的直接沟通是最有效的确定问题的直接方法, 沟通可以准确地了解执行项目的具体要求。项目管理人员要清楚地知道项目的整体计划以及每个成员在项目中所承担的具体任务, 要能够清晰、准确、及时地掌握项目的进展情况以及每个成员的工作进度, 每天进行项目进度的汇总。
3. 制定切实可行的过程方法。
在设计开发过程中不断吸收消化用户的需求, 反复进行设计评审和代码走查, 进行会议方式的测试缺陷分析, 形成各个项目小组日常工作模式。在测试过程中分为不同目的和时间的功能测试和性能测试, 解决系统中可能存在的缺陷和不足。采用头脑风暴的方式寻找问题的所在和要实现的各个任务, 整个过程需要进行人员更替和数轮循环操作执行。
(二) IT系统在使用过程中的精细化管理
精细化管理在日常维护中的应用更为广泛。其中IT资产在商业银行的每年投入预算中占有较大的比例, 制定相应的资产使用和管理制度, 严格按照流程使用固定资产有利于资产的超期使用和节约资源。开发基于IT资产的管理系统, 固定资产、系统软件利用专业的管理工具进行全面管理。
1. 要着力打造流程银行。
对于管理流程的每个环节都要做到严密监督和控制。责任落实到人, 考核到每个具体环节, 真正做到凡事有章可循, 凡事有人落实, 确保全行依法合规经营管理。实行对科技部门的矩阵式管理, 部门的内部职能体系既向科技部门负责, 也向全行的对应业务职能部门负责, 接受IT系统管理委员会的专业指导和管理。推行员工工作日志制度。通过切实加强检查和考核管理。促使每个人都做到细小职责到位。实行问责制, 实行对特定岗位的多人相互监督和协作。
2. 在IT系统管理制度上实行岗位明晰、责任明确、多人备份、统一管理和协调的机制。
一个庞大的业务系统可能涉及到银行的前、中、后台等系统, 需要多人在系统间有效的协调和合作才能实现整个系统的有机结合。实行系统的专家型技术支持, 切实做到各个系统模块都有专家支撑和服务, 整个IT系统才能高效运转。
3. 建设专业的资产管理和系统运维系统。
对硬件和软件资产进行明确的登记和掌握;对计算机所有业务系统的安装、移动、增加和变更进行监督跟踪, 保持完整的审计踪迹, 使资产管理员能够重新获取关于整个IT架构所作变更的关键信息;对系统的维护建立良好的数据信息共享机制和任务合理分配机制, 使运维人员可以有效地对各种问题可以快速高效的处理。
(三) 对IT系统进行精细化管理的改革
IT系统作为支撑银行业创新发展的动力和源泉, 系统本身必须要不断的进行创新和改革完善, 设计开发出适应市场行情和业务需求的金融创新产品, 努力提高金融信息化和科技化程度, 培育客户的新事物接受能力, 适应时代发展开发出满足社会需求的金融产品。
1. 提高科技投入比例。
我国银行业目前的科技投入和国外银行相比具有一定的局限性, 在资金投入和人员配备上远落后于国际的平均水平, 甚至不足平均水平的1/3。对科技的投入是保障银行科技发展的坚强后盾, 在组织架构上需要和国际金融接轨, 可以把科技部门细分为开发中心、运营中心, 把大的科技事业部门分为技术支持部门、电子银行部门、银行卡部门和运行维护部门等, 有效的把资源进行合理的分工和配制, 发挥科技最大的潜力。
2. 培养和引进具有高超科技水平和业务技能的复合型人才, 实施科技人才战略。
企业的竞争, 归根结底是人才的竞争, 在科技方面显得尤为突出。科技的专业技术人才往往和业务的专业技术人才需要进行合作沟通才能完成产品的开发和创新, 培养科技型的业务专家和业务型的科技专家需要在各个方面进行各种渠道的培训和引进, 开发科技人才的晋升渠道和途径, 提高科技人才的待遇, 建设专家型的人才梯队是银行发展的最有力的保证。
四、结论
it部精细化管理流程 第4篇
自工业革命以来，流程管理这个课题已经被人们从各个角度（经济学、社会学、管理学、心理学）进行了大量阐述。知识管理也自上世纪90年代中期以来逐渐成为人们关注的热点。随着经济与社会、IT技术与管理的快速发展，如今，这两者的概念在国内越来越热，流程管理与知识管理似乎已经成为现代企业科学管理的必然要求，越来越多的企业已经开展或正要开展流程管理与知识管理的尝试与实践。
然而，流程管理、知识管理在大多数企业实施的效果并不理想。很多企业花大量资金聘请咨询公司或内部自我组织开展流程体系建设、流程梳理与优化等方面的工作，但是结果往往只留下一堆流程文件束之高阁，或者要么是“有流程，不执行”，要么是执行效果不佳；而大多数企业的知识管理也还只是停留在文档管理的层面上，还有一些企业刚开始上知识管理系统的时候热热闹闹，后来却雷声大雨点小，慢慢地就没有人再使用建成的系统了，IT系统不给力，不能很好的支撑业务。
究其原因，其实大多数企业割裂了流程管理、知识管理、IT三者的关系，没有系统地对三者进行体系设计与应用层面的有效整合。
流程管理、知识管理、IT三者的含义
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动（迈克尔·哈默）。流程管理（process management）是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。流程管理包含了三个层面的内容，分别是业务流程规范、业务流程优化和业务流程重组。业务流程规范是对现有的流程进行梳理并编写标准的流程文件，并在一定范围内达成共识；业务流程优化是通过对现有的流程进行分析、评估，对某些环节进行重新设计，以节省更多的成本或达到更好的效果；业务流程重组是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争和变化”为特征的现代企业经营环境（哈默与钱皮）。
因此，从本质上来讲，流程管理的目的是让人们按照公司统一的流程去执行，“做正确的事”。
知识管理的含义
知识是“被认为能够指导思考、行为和交流的，正确和真实的洞察、经验和过程的总集合”。
AMT认为，知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，利用信息技术，实现知识的生产、分享、应用以及创新，并在企业个人、组织运营、客户价值以及经济绩效等诸方面形成知识优势和产生价值的过程。知识内容不但局限于已有的知识文档还要加强对已有知识的提炼、加工。知识只有被应用才能产生价值。
从本质上来看，知识管理是帮助企业建立知识积累及共享应用的机制，其目的是使人们在执行流程的过程中、在做事的过程中通过知识的获取与使用，从而“正确地做事”，促进组织业绩的提高。
IT的含义
IT是指利用计算机、网络通信设备及管理软件等先进技术手段对信息进行存储、处理、传输和应用，实现管理的信息化、工作的自动化，从而改变管理方式和信息沟通方式，从而提高工作效率。
信息化本身不是目标，它只是在当前时代背景下一种实现目标比较好的一种手段。因此，IT从本质上来说，是一种沟通媒介，是一种工具。
流程管理、知识管理与IT的联系
1．流程管理与知识管理的关系。
（1）流程标准化是重要的知识。
流程标准化包括流程活动之间的关系和每个活动的工作标准两个层面，流程活动之间的关系一般通过流程图的形式表示，每个活动的工作标准是经验积累形成的，如操作手册、检查单、作业指引、报告模板等。
（2）在流程中应获取和应用知识，实现“流程管道、知识活水”。
流程的执行过程中，伴随着知识的获取、应用和创造。例如在项目开发中，以前做的同类型项目的技术文档、经验是重要的知识，如果能在项目开发流程执行的环节中方便获取、应用已有知识（包括不同阶段的交付物和工作经验等），并把产生的新知识及时储存供以后的项目借鉴，将有效实现知识的不断复用，持续提高项目开发效率，避免“重复发明轮子”。
按照流程梳理知识，明确流程各环节的输入、输出和参考的知识，并明确知识的储存位置，在知识管理审计时，就可以监督流程各环节是否及时把应该输出的知识上传到公司级的知识管理系统中，从而方便在流程执行中获取以往的知识。
2．流程管理与IT的关系。
（1）通过IT固化流程，提高流程执行的刚性，促进流程运作的规范化。
如果没有IT系统支撑，流程的执行还要依赖于流程执行人员对流程的理解，无法保证完全按照流程执行。通过IT系统支撑，流程执行人员必须在IT系统中按照约定的程序和规则进行，提高流程执行的刚性，促进流程运作的规范化。例如提交费用报销申请时，系统能在流程执行中自动读取相关预算目标数据、预算执行数据，并对比是否超预算，一旦超预算，不用上级来发现，信息系统可能就已经报错或拒绝，成为一种“硬”约束。
因此，当IT系统成为业务流程运作的平台，尤其是和企业规则融为一体后，将会对促进规范化管理产生巨大的应用价值。
（2）利用IT手段实现流程绩效评估。
如果流程在信息系统中运行，将很方便地搜集流程运行的数据和指标，解决了人工搜集数据的方便性和准确性问题。
3．知识管理与IT的关系。
IT系统是开展知识管理重要工具，即使没有IT系统的支撑，企业也能够针对各自业务需要、开展知识管理工作，但是有了IT系统，企业开展知识管理往往可以事半功倍。
（1）知识的储存与共享需要IT支撑。
知识管理包含两方面的内容，即显性知识管理与隐性知识管理，显性知识管理侧重于文档管理，其主要目的是实现文档集中存储、共享、有序分类、快速检索；隐性知识管理侧重于交流沟通，其主要目的是实现交流的及时方便，同时使交流内容可记录可查询。
IT系统为知识管理提供了有效支撑手段，知识管理需要通过IT系统来落地。如通过知识管理系统可以实现对文档的集中储存和有序管理，可以有效积累和管理国家政策法规、行业分析、竞争对手动态等各种资料，使内外部相关知识文档、内部工作文档等能够得到及时共享。另一方面，聊天工具、BBS、网络会议系统等的使用可以促进知识经验分享、保障良好的交流沟通。
（2）知识可以推送到业务系统，实现“在正确的时间，正确的地点，出现正确的知识”。
基于业务开展知识管理，实现知识管理系统与业务系统集成，即把知识嵌套到业务系统中，在执行流程中相关知识会自动地推送到流程环节，或者在流程执行过程中方便地对知识进行查看和应用，让员工在业务运作中不断从知识管理系统吸收营养，让知识支持流程决策，从而实现“在正确的时间，正确的地点，出现正确的知识”。
（3）通过设计平台和设计工具的应用，降低知识的使用门槛。
在知识型企业的产品或工程设计中，将标准化的知识嵌入到设计平台和设计工具中，可使员工不必掌握设计的原理知识，即可按照标准工作程序进行产品设计或工程设计，可以有效地提高工作效率，降低知识的使用门槛。例如基于构件的软件开发中，公司可以把通用的功能模块做成标准的构件，程序开发人员可以直接引用构件而不需要了解该构件如何编程的知识。
流程管理、知识管理与IT的整合如何推进
基于上文的分析，笔者认为，不论是流程管理、知识管理还是IT，都属于企业组织管理体系（结构资本）不可分割的组成部分，三者相互联系，相辅相成。流程是为了“做正确的事”，知识是为了“正确的做事”，IT则是流程和知识有效运转和应用的必备“工具”，只有将三者正确地整合在一起，发挥协同效应，才能真正创造企业价值。在企业组织设计中可建立一个部门，承担流程管理、知识管理与IT管理三项职能，可更好地促进三者的有效融合和建设，更好地促进企业管理提升与企业发展。
流程管理、知识管理、IT的整合推进也需要循序进行，一般经历以下四个阶段：
流程浮现：指把组织背后的流程通过流程文件进行显性化描述。
固化流程：指通过信息系统固化流程，确保流程的刚性执行。
知识化流程：搜集和应用流程执行过程中的知识，培养员工的流程执行能力。
智慧化流程：把知识嵌套到业务系统中，在执行流程中相关知识会自动的推送，同时，把知识固化到设计平台和设计工具，减低流程的执行难度。
在以上四个阶段中，有些阶段可以同步进行，在流程、知识、IT三者中，流程是基础和核心，知识管理和IT都是为了保证流程的高效运作，企业管理都是围绕业务开展的。
IT企业实用项目管理流程 第5篇
项目是创造独特产品、服务或其它成果的一次性工作任务。项目从开始到结束是渐进地发展和演变的，可划分为若干个阶段，这些便构成了它的整个生命期。不同的项目可以划分为内容和个数不同的若干阶段。例如建设项目可分为：发起和可行性研究、规划与设计、制造与施工、移交与投产。
在IT企业中，可以把项目管理的整个生命周期划分为三个阶段来进行管理。第一个阶段是为了获得定单而展开的公关项目的管理;第二个阶段是当此公关项目成功接单后才会产生，转为工程项目管理。第三个阶段是工程项目完成后的系统维护项目管理。
一、公关项目管理流程
公关项目是技术部门及营销中心客户经理与客户进行沟通、接洽，争取定单或中标的项目，即处于项目公关阶段的工程项目。该类项目分为公关立项、公关执行、公关结项三个管理阶段。如图1公关项目管理流程图所示。
(一)公关项目立项管理
公关项目按级别进行管理：按“关键、重要、一般”三个级别进行管理，由部门总经理在立项时进行明确，原则上按20%、30%、50%的比例控制。
客户经理填写《公关项目立项申请表》，包括项目级别、详细的公关计划、费用预算及详细的客户信息等内容，提交相关部门人员审批后，由项目管理人员发布《公关项目立项通知单》，并通知财务部为该公关项目设立账号。
(二)公关项目执行管理
在此阶段中，公关项目执行过程和公关项目执行管理过程同步进行。公关项目执行过程分为三大阶段。
1.公关跟进阶段。公关项目经理要调动资源，争取投标资格或参与项目，客户经理与客户充分沟通，多方面联系，逐渐逼近获取定单;
2.招投标或商务评审阶段。客户经理负责熟读招标书或充分了解客户需求，分解、分派任务和按规定组织完成相关评审工作。
图1公关项目管理流程图
图2公关项目执行阶段流程图
3.成功后客户关系维护阶段，客户经理负责协调在工程实施和产品销售过程中的客户关系，汇总客户满意与否信息;负责督促客户按时回款，直至本项目的工程实施和产品销售完毕、所有款项收回。
公关项目执行管理过程的内容有：合格供应商渠道及询价工作监控;项目费用及月预算监控，公关执行三大阶段费用预算的控制分别按50%、30%、20%
比例执行;阶段进展监控，公关工作进展到相应阶段或公关费用支出比例累计达50%、80%时，客户经理必须对项目进行阶段总结，填写《公关项目阶段分析报告》;变更监控，包括项目变更、资金规模、费用预算变更和客户经理变更等。
(三)公关项目暂停、结项管理
公关项目立项后，因为客户方面的原因项目未能启动，可以申请公关项目暂停管理，在项目暂停期间，原则上不予报销相关费用，发生了费用，项目将重新启动。
公关项目确立成功或失败后，进入公关项目结项阶段。此阶段的主要工作由客户经理牵头负责，包括公关结项申请、相关文档提交等内容。成功项目的结项流程为：申请-审批-结项通知，成功项目结项后，进入“客户关系维护”阶段。失败项目结项流程为：申请-审批-结项通知-冻结费用报销。
(四)售前支持管理
客户经理在市场公关过程中，需要售前技术人员配合作售前技术支持时，请求支持。相关技术部门收到市场部门提交的请求后，应在规定工作日时间内响应(即指派准售前经理提供技术支持)。当项目售前工作难以确定由何部门承担时或售前支持不能正常、及时提供时，由项目管理部门或市场部门总经理负责协调。客户经理在取回客户的招标书或需求后，熟读标书(有招标情况)或充分了解客户需求(无招标情况)，不清楚或不理解的内容，向招标方/客户方相关人员进行澄清。
由售前支持人员编制投标书的技术部分内容(有招标情况)或项目建议书(无招标情况)。售前支持工程师向客户经理提交项目建议书等其他技术资料，包括技术方案和满足需求的产品详细配置清单;客户经理协助及时向其提供用户需求新变化、需求侧重点以及其他与项目有关的情况。
售前经理做投标书或项目建议书或客户经理作销售报价时，需要提供产品供货价的，提前提交清单，明确所需设备型号、配置。公司采购部门为客户经理或售前经理提供设备询价支持，包括产品供货价、市场参考价、进口产品参考汇率。公司采购部门根据收到的设备清单，逐条明确预计进价、市场参考报价后，向客户经理或(售前经理)提交书面或电子版文件。对客户经理自行询价的情况进行审核。客户经理要对投标书或项目建议书进行整合，若所涉及的技术内容和商务内容已经准备完毕，并都通过了评审才可以提供给用户。
二、工程项目管理流程
工程项目主要指合同签约成功，进入实施阶段的项目，一般包括软件开发项目、网络集成项目、技术服务项目等。工程项目分为项目启动、项目立项、项目执行监控、项目内部验收、项目结项五个阶段的管理。
(一)工程项目启动管理
项目管理部收到工程合同后，项目管理员依据合同业务分类，通知相关技术部门协调落实项目经理，项目进入启动阶段，一般以《项目启动通知》形式任命
项目经理。启动阶段由项目管理部给定项目编号，然后由项目经理完成项目立项相关申请资料的准备。
(二)工程项目立项管理
项目经理需要编写《立项申请表》，《项目实施计划》等相关资料，提交审批。《项目实施计划》包括项目背景、范围、质量目标、进度计划(工作产品清单及对应的里程碑)、组织计划(软件项目)、风险管理计划、项目采购计划、项目费用预算等。
项目管理部以《项目立项通知书》的形式，通知企业各部门项目立项。《项目立项通知书》是《项目实施计划》实施执行的唯一依据。
(三)工程项目执行临控管理
工程项目的监控主要通过项目管理部门对《项目周报》、《项目例会纪要》、进度跟踪、多方沟通等方式进行，并在项目各里程碑阶段进行检验。
项目管理部通过不同监控方式获取实施项目动态信息，整理汇总出工程项目的整体情况，包括项目状态、上周进展情况、存在的问题、本周计划情况、风险状态、项目进度、项目费用预算与使用情况等内容。质量管理部或是相关技术部门对项目监控过程中发现的重大问题，必须及时整理汇总出专题报告，包括问题起因、现状、处理建议等内容提交给相关部门。各部门按职责权限组织、协调、执行问题处理过程，并跟踪处理结果，直到问题处理完毕。
项目的变更管理，当项目各要素的实际进展状况与立项计划出现偏差时发生变更管理。项目采购计划变更，当设备或材料的采购与立项时设备清单不一致时;项目费用预算变更，当实际或预计发生的费用超出立项时的预算时;项目进度计划变更，当项目出现偏差时;另外还包括项目经理的变更管理。
项目的暂停管理。当项目需要暂停时，项目经理须填写《项目暂停申请表》交项目管理部备案。项目自暂停批准之日暂停每周的《项目周报》，同时暂停该项目费用报销。如暂停项目恢复实施，需提交《项目暂停恢复实施申请表》给项目管理部，该项目可发生费用报销。
项目的撤项管理。如项目需要撤项，项目经理填写《项目撤项申请表》并由相关人员签字批准后，提交项目管理部。项目管理部门发《项目撤项通知书》给相关部门，项目不再发生费用。
(四)工程项目内部验收管理
项目经理应在项目成果交付用户初验前，提前提交《项目内部验收报告》给项目管理部，由项目管理部负责组织技术专家委员会成员对项目进行内部验收，技术专家委员会负责在《项目内部验收报告》上签署验收评审意见，原则上会由技术专家委员会主任和主管该类项目的委员双签。
项目经理向项目管理部门提交《项目内部验收报告》，作为启动结项依据。
(五)工程项目结项管理
项目经理凭经客户确认的初验报告，可到项目管理部门办理启动结项，同时完成项目费用的报销。
项目经理填写《项目结项申请表》交项目管理部。项目经理在《实施转维护接口表》填写有关结项信息和维护立项所需资料，交相关部门审批。《项目结项申请表》、《实施转维护接口表》审批通过后，项目经理组织召开项目总结会，同时提交《项目结项总结报告》。
项目管理部核查项目提交的工作成果是否与“项目合同”和《项目实施计划》中所列的“工作产品”一致。若工作成果一致性审核通过，发布《项目结项通知书》通知相关部门结项，项目实施阶段结束。
项目的终验工作由项目经理负责组织，客户经理协助完成。项目内部结项后，由项目管理员统一汇总合同约定的终验时间，按时组织终验并取得经客户确认的终验报告。
三、维护项目管理流程
维护项目的建立是对项目实施结果的有效监督和质量的验证措施，确保公司完成的工程项目在交付后的服务满足规定要求，提高用户满意度。
(一)维护项目立项
项目管理员在工程项目结项后将《项目实施结项通知书》和《实施转维护接口表》等有关工程项目的结项信息传递给客户服务部维护管理人员及相关技术部，同时由客户服务部维护管理人员启动维护项目，即申请维护项目的立项。维护内容根据工程阶段提交到维护阶段的产品清单。
(二)维护受理
客户服务部原则上是客户申告的唯一部门，实施项目的维护工作原则上必须由客户服务部进行派遣;对于客户直接申告到项目经理/客户经理处反映问题的情况，该项目经理/客户经理必须将相关信息及时通知客户服务部备案执行和跟踪。项目经理/客户经理不得直接安排售后维护人员进行维护工作，对于紧急的维护状况，项目经理/客户经理直接联络售后维护人员后必须立即通知客户服务部备案执行和跟踪。
(三)派单
客户服务部接到维护申告后根据维护信息形成《客户服务任务派遣单》，并递交给相关技术部门维护工作接口人员，自此时开始记录该故障开放时间。
(四)派人
技术部门维护经理接到《客户服务任务派遣单》后，依据相关信息和故障描述立即确定售后维护的工程师。维护工程师在规定的时间内回呼客户，向客户了解详细故障情况，并确定维护方式(电话、远程登录、现场支持)，如果需要到现场支持，应与客户约定到现场时间。维护工程师根据约定持《客户服务任务记录
单》到客户现场进行维护工作，维护工作完成后填写《客户服务任务记录单》并请客户签字确认。
(五)通告与受理
维护工程师在联系用户或到达用户现场后，出现以下情况当中的一种时，就需要向上级经理和客户服务部通告，并申请高一级别的批准，协调和资源调度。
1.无法解决用户故障;
2.无法和用户对于故障责任达成一致意见;
3.软件总体结构改变和程序修改不能在规定的工作日之内完成;
4.用户提出维护工作外的新需求;
5.维护过程将发生超出公司规定的大额费用。
上级经理在接到维护工程师的通告后在职权范围之内迅速做出判断并指示维护工程师，如果超出上级经理职权范畴，则该经理需向更高级别经理人员反馈，通告相关部门寻求资源协助，并及时将此结果回复维护工程师。
(六)反馈
维护完毕，技术部或相关部门填写完整的《客户服务任务记录单》。本次故障的详细描述和处理过程以及简单的代码整理和修改工作必须在附件中明确描述，自接到任务派遣单开始到规定工作日内未完成维护支持任务的也需在返记录单给客户服务部，并注明未完成的情况。
(七)客户服务部跟踪核实及汇总
在派出维护任务后，客户服务部未收到返回来的《客户服务任务记录单》时，客户服务部要对维护实施部门跟踪维护落实情况;针对每一次申告，在技术部门或相关部门返回来的记录单的基础上，客户服务部客服人员将跟踪并确认售后服务支持的落实情况和客户意见，并将做维护记录。
(八)维护任务关闭
在技术部返还了合格的记录单，并经客户服务部与客户确认认可后，该次申告关闭。
(九)维护项目结项
当项目的维护期限满后，则客户服务部门可以申请维护项目的结项并进行客户满意度的调查和总结。
四、结 语
以上的项目管理流程是从一个完整项目的三个不同阶段谈起，对于IT企业有普遍的适用范围。但根据各个企业的不同情况，可以做相应的修改，以使其更符合自身企业的情况，让企业能够更好的实施项目管理，创造更多的价值。
【参考文献】
运管部精细化管理活动方案 第6篇
为提高精细化管理水平，促进经营业务发展，实现“控风险、强素质、抓创建、增效率、促转型”的工作目标，根据银行工作精神，结合运营管理部实际，特制定“精细化管理提升年活动方案”。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以管理促经营、以改革促发展，通过精细化管理提升年活动，全面提升管理科学化、精细化和规范化水平，进一步增强市场竞争力、风险控制力和价值创造力，促进我行经营业务发展，经济效益提高。
二、活动目标
针对我行人员年齡结构偏大、骨干力量缺乏、新生力量不足、新员工人心不安定和制度执行力差、传导会脱节、合规与服务意识不到位的实际，全面加强管理科学化、精细化和规范化建设，以提高基础工作质量，提升人员素质，增强制度执行力，培养员工服务意识、合规意识和竞争意识，为我行又好又快发展打下扎实基础。
三、活动内容
1、基础工作精细化
一是完善业务操作流程。员工要根据《商业银行操作风险管理指引》精神，严格按照各项操作规程办理业务，做到履职尽责;业务主管部门要加强操作环节的检查指导，加大对违规操作处罚力度;会计主管强化实时现场监管;监管员充分发挥事后监督作用。二是加强重要凭证、印章、机具、密码等的管理。在领入、使用、交接等各个环节严格相关手续，明确各个环节的责任人，确保不出现问题。三是严格现金管理。严格执行“四岗三分离”制度，落实大额现金存取逐级审批制度;主管部门要实时监测分析网点库存现金变化情况，会计主管要实时关注柜员现金箱余额的变化情况，发现问题，立即处置。通过这三项工作实现基础工作精细化。
2、市场营销精细化
要严格按照理性营销、综合营销、智慧营销策略，充分遵循市场经济的“游戏规则”，以银客双赢为核心，开展高质量的市场营销工作。一是对客户进行深度调查。了解客户的背景、现金流量、内外债和对银行产品的需求状况，增强营销的实效性。二是制定科学的营销方案。客户经理要根据实地调查得来的一手资料，详细制定精确完美的营销方案，为营销成功奠定良好基础。三是强化客户维护。要杜绝过去“存款一开户就完事，贷款一放就了事”的粗放经营老路，深化和改进信贷管理模式，提高客户管理和维护水平。
3、案件防控精细化
要加强金融风险防范，把合规管理、合规经营、合规操作落到工作实处，使内控意识和内控文化渗透到每一位员工思想深处，使内控成为每位员工的自觉行为，深化对合规操作的认识，学习和理解规章制度，增强执行制度的能力和自觉性，形成事事都符合守法合规的工作标准，理解和掌握内控要点，及时发现并消除存在的金融风险，通过合规守法，保证我行资产平安，实现最大效益。要建立严密的案件防控考核办法，考核内容涵盖现有的基本风险点和操作环节，考核实行“一票否决制”，凡发生案件的.，取消单位年终评先资格，严格按照规定追究相关责任人的责任。
4、制度执行精细化
一是营造良好的执行环境。要建设积极向上的银行文化，倡导“立即行动，不折不扣”的执行文化，使员工养成良好心态，树立高尚的职业道德与水准，抛弃攀比、图享受等不良习气，自觉规范工作行为，形成好的执行环境，推动银行不断从优秀走向卓越。二是健全完善银行制度体系。要顺应时代要求，对现有的相关制度进行认真梳理、整合，努力形成一套层次清晰、简洁适用、操作性强、能够得到员工普遍认同的制度体系，用制度切实增强员工的执行力。三是增强员工执行力。要建立科学的监督约束机制，把执行情况与岗位目标考核责任制结合起来，加大执行监督和责任追究力度，重赏重罚，打破干好干坏一个样等积弊，树立积极向上、奋发有为的执行风气，增强员工竞争意识。
5、员工管理精细化
要加强对员工的学习培训，组织员工认真学习党的理论和科学发展观，认真学习银行的各项制度规定与工作纪律，认真学习工作业务知识，切实提高政治思想觉悟与业务工作技能，在思想上、工作上、行动上与银行保持一致，坚定理想信念，树立正确的世界观、人生观和价值观，增强履行岗位职责的能力和服务客户水平，做到与时俱进，增强大局观，贯彻执行银行的工作精神与工作部署，为客户提供优质服务。要培养员工吃苦耐劳、善于钻研的敬业精神和求真务实、开拓创新的工作作风，服从银行的工作安排，紧密结合岗位实际，“精益求精，一丝不苟”地认真做完做好每一项工作，实现工作的完美与卓越。
四、活动步骤
1、全面梳理各类问题
部门单位和每个员工要结合自身工作性质、特点，对照本方案活动内容五项精细化要求，深入调查研究，全面梳理岗位职责、经营业务、工作管理等方面存在的问题和不足，对梳理出的问题和不足进行分析论证，提出解决办法与工作措施。
2、提升精细化工作水平
要全面解决和改进存在的问题和不足，涉及部门单位和员工自身的问题和不足，由部门单位和员工负责落实解决;涉及跨部门单位和员工之间的问题和不足，由上一级部门单位负责落实解决;能够马上解决的要立即落实解决，暂时不能解决的要创造条件解决，一时无法解决的要汇报上一级部门单位，由上一级部门单位研究解决。解决存在的问题和不足，既要防止职责不清、任务脱节、出现盲区，也要避免任务无效叠加、重复劳动、影响效率。同时，在解决存在的问题和不足时，要注重创新，以创新着重提升精细化工作水平。
3、全面总结考核评价
要按照本方案指导思想、活动目标、活动内容的精神对本次精细化管理提升年活动进行全面总结考核评价，对未完成任务或者差距较大的，要明确整改措施，责成相关部门单位和员工认真整改;对活动开展扎实、任务完成好的进行表彰;要总结本次活动的先进经验和先进典型在全行进行宣传推广。
五、活动要求
1、加强领导，提高认识。各部门单位领导具体负责，全体员工积极参与，要把本次活动作为当前的一项重要工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保活动取得实效。
2、明确目标，完善责任。全体干部、员工要根据本活动方案要求，结合本部门单位实际，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，保证各项活动任务如期开展，如期完成。
3、广泛发动，营造氛围。要运用多种形式，广泛宣传开展本次活动的重大意义，提高全体干部、员工的参与意识，增强搞好活动的紧迫感、责任感，营造浓厚活动氛围，为搞好活动打下扎实的基础。
