仓库服务质量提升措施（精选11篇）

仓库服务质量提升措施 第1篇

关于**物业提升服务质量的措施

根据**公司对我公司保洁工作的指导意见，我们结合工作现状，积极找问题，查原因。认识到现有工作中的不足和差距。为尽快改变现状，我们决定要充分利用五一放假期间，对全体在职员工进行一次深入思想教育和岗位培训，使他们认清当前日益竞争激烈的物业服务市场，认清我们工作中的不足和差距。加强树立全体员工的责任感和危机感，动员全体员工端正工作态度，提高团队精神，变被动为主动，变消极为积极，争取在最短的时间内，使保洁服务工作质量有一个较大的提升，具体措施如下：

一、完善例会制度。每天实施班前、班后会制度。

1、要求当日全体在职员工每天早上召开班前会，安排当日工作细则，重点工作重点安排。

2、要求当日全体在职员工每天下午召开班后会，对员工当日工作进行汇总，及时发现并上报工作中未能处理的问题及故障，根据情况妥善安排第二天的工作。班长、值班经理当天依据检查情况，以书面形式上报主管领导。

3、要求每周召开工作质量分析会，分析工作中存在的问题。查找原因，对症下药。提出整改意见，制定落实措施。

二、完善考核制度。保洁班长每天对工作区域检察两遍。值班经理每天随时抽查。做到分工明确，责任到人。对所有检查对象，都以书面表格形式打分。发现问题及时处理。不能处理的问题与故障要第一时间通知**公司分管领导，征求处理意见。

三、完善公司奖罚制度。制定评分标准，依据工作记录月底汇总，奖勤罚懒。实施绩效奖、季度奖、全勤奖。依据《保洁工作质量评分标准》，对员工进行考评，对不达标的员工进行相应的处罚。从而促使员工提高工作质量，端正工作态度。

四、完善公司业务学习制度，每人每月进行一次业务学习。提高团队精神，增强团队意识。培养员工的业务水平，从思想中意识到作为**公司的一员，对我们的服务对象要有责任感、荣誉感。

泰安**物业管理有限公司

2013-4-28

仓库服务质量提升措施 第2篇

扎实做好新时期政协办公室全面工作

双江自治县政协办公室

各位领导，各位同仁：大家好！

紧扣会议主题，围绕强化办公室地位和作用，更好的为领导科学决策提供优质服务交流三点意见，敬请批评指正。

一、扎实履职，政协办公室工作成效明显

县政协办公室在政协常委会的坚强领导下，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习贯彻党的十七届六中全会，省纪委九届二次全会、市委三届二次全会、县委十二届二次全会、县委政协工作会议精神和办文办会的有关规定，按照抓好“三服务”的要求，积极参与政务，精心管理事务，热情做好服务，各项工作取得明显成效。

（一）注重质量，讲求效果，办文办会严把关。坚持文秘人员严格核稿，领导层层把关，认真办理来文、来电、来信，文件运转做到及时、准确、高效、安全，确保办文质量。切实提高办会水平，周密严谨，细致认真，认真做好会前准备，会中服务和会后督促落实等关键环节，细化任务，减少纰漏，会务工作更加高效务实。加强文书档案管理工作，细心做好各类-1-

文件资料的立卷归档和清退、销毁工作，完成档案管理星级达标工作，确保档案管理安全。

（二）密切联系，加强沟通，综合协调关系顺。强化综合协调职能，疏通理顺各种关系。正确处理好领导之间的关系，优化对政协领导的服务，做到重点工作超前谋划，常规工作提前协调，临时工作及时安排，确保工作跟得上领导的思维，踏准工作节奏，提高综合协调的有效性，当好参谋助手。坚持“四办”主任联席会议制度，加强对重要活动和工作的会商与联络，争取部门支持。正确处理好内部关系，注重调动委室工作积极性，激发内部工作活力，调研视察、民主评议等工作重点，办公室统筹安排，当好“总调度、总协调”，理顺关系，协调力量，确保工作重点如期完成。

（三）突出重点，改进方法，督查督办力度大。紧扣常委会工作重点，细化工作任务，明确牵头领导，承办委室，落实具体责任及时限要求，对重大项目建设，重要工作落实，重点提案督办进行立项督查，跟踪问效，有效地推动了工作落实和任务的完成。

（四）运转高效，保障有力，后勤管理服务优。按照“热情、周到、勤俭、得体”的要求，热情做好接待服务工作，重大活动接待，上级领导同志来双调研视察、开展工作，政协办主动向县委办、政府办报告协调，共同配合完成接待任务。加

强车辆和机关行政事务管理，确保政协领导用车安全，营造舒心办公环境，后勤保障能力不断提高。

二、提高认识，切实增强做好新时期办公室工作的责任感和使命感

做好新时期政协办公室工作，要充分认识办公室的地位和作用，才能正确把握方向，明确责任，创造性的开展工作。办公室处于联系上下、协调各方的关键位置，是服务机关，服务领导，服务群众的桥梁和纽带，也是展示单位形象的“窗口”。是协助领导开展调查研究、进行科学决策的“智囊团”；是收集动态信息、反映社情民意、沟通反馈情况的“消息部”；是开展督促检查、促进决策落实的“督查室”；是提供各项服务、保障机关高效运转的“后勤部”。办公室服务质量的高低，不仅关系到机关能否正常运转，决策部署能否落实，政令是否畅通，而且直接影响着全局工作质量和效率。因此，做好新时期办公室工作，必须增强责任感和使命感，牢固树立全局意识，责任意识，服务意识，效率意识，创新意识，完美意识，立足岗位，奋发工作，不辱使命，在服务大局中找准位置，提高服务能力和水平。

三、服务大局，不断提高服务决策的能力

办公室地位的特殊性决定了办公室的职责核心就是服务，要把做好服务作为工作的出发点和落脚点。办公室事务繁杂，工作任务重，服务层次、服务要求高。从事办公室工作的同志

素质要求高，能力要求全面，要能说会写，工作灵活机动，思维敏捷。要紧紧围绕工作大局开展工作，时刻关注大局，认真研究大局，善于把握主要矛盾，才能站得高、看得远，把得住，才能把注意力集中到那些牵动全局，涉及长远的大事上，放在情况复杂，矛盾突出的热点难点上。一要发挥参谋助手作用。作为机关的“智囊团”、“参谋部”、“消息室”、“督查室”，发挥参谋作用主要体现在参与政务，文稿起草，提供信息，督促检查，提出对策建议等方面。重大活动、重要会议、调研视察、民主评议，要提前介入，超前谋划，做好预案，不断增强工作的预见性和针对性。要着眼大处，抓实细节，树立细节决定成败理念，反复模拟检查，减少纰漏差错，力求完美无缺。要不断提高起草文稿和公文办理的质量，认真学习重要文件、领导讲话和批示，准确领会领导意图，提高辅助决策的科学性。要加强督促检查，以领导的重要批示和交办事项为重点，主动督导，定期通报，使督办工作事事有着落，件件有回音，确保政令畅通。二要发挥综合协调作用。要协调好方方面面的关系，对上要处理好领导领导之间的关系，争取领导的关心理解；对内要处理好专委会之间，同事之间的关系，做好团结协作，形成整体合力；对外要加强沟通协调，争取部门支持；对群众要有礼有节，热情接待，展示机关良好形象，当好服务员。三要充分发挥后勤保障功能。后勤工作量大面广、任务重，头绪多，随机性强。大事要抓要办，小事也不能忽略，要牢固树立细节决定成败理念、小事成就大事、细节成就完美，后勤服务工作必须注重细节，要积极倡导“小事大办、大事精办、急事稳办、要事快办”的细致办事原则，高效率、快节奏，保持清醒的头

脑，分清轻重缓急，讲究效率、科学有序、操作规范。

提升航空客舱服务质量的措施 第3篇

随着社会的进步, 顾客需要的不仅仅是一个产品, 而是这种产品带来的特定的或个性化的服务, 以及一种被尊重的感觉。服务营销不仅是某个行业发展的一种新趋势, 而且更是社会进步的一种必然产物。在航空客运中引入服务营销, 将会极大地促进航空客运的发展。

在当前市场竞争日趋激烈的环境下, 服务营销无疑成为航空公司增强竞争力的有效途径。在航空运输服务过程中, 客舱是航空公司与乘客之间直接进行交流的重要场所。因此, 如何提升客舱服务的质量, 提高乘客的满意度, 应成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。

航空客舱服务的现状

航空作为大型运输服务业, 已从过去高端、高效、时尚的消费进入了寻常百姓生活。航空运输最大的优势是不受地面地形条件的限制, 运程越长, 或地面地形越复杂, 节约的时间越多。同时, 飞机具有平稳、噪音小、设有餐饮娱乐设备、舒适程度高的优势, 并随着航空技术的发展、维修技术和空中交通管制设施的改进, 其安全性也在不断提高。

当前, 航空服务人员的总体素质不高, 在为乘客服务中还存在许多问题, 尤其是外语水平参差不齐。随着我国航空业一系列的改革, 航空也像其他商品一样, 经历着市场的优胜劣汰。

提高航空客舱服务质量的必要性

在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下, 航空公司要想保持住自身在行业中的地位, 谋求更大的发展, 就必须提高客舱服务质量。

1.我国的航空运输业正逐步发展成独立的产业部门, 航空市场供大于求, 正由无序竞争向有序竞争转变。目前, 航空服务业已形成“三强为主、地方为辅、外航渗透”的格局, 仅仅保障优质的核心产品是远远不够的, 必须要添加特色服务。

2.我国航空公司的特色服务同质化现象较严重、影响范围较小、持续时间较短, 不能持续影响乘客的长久选择。国外航空公司的品牌服务更鲜明、差异化更明显, 在乘客心目中留下了持久、深刻的印象, 从而形成了稳定的乘客群体。

3.客舱环境是航空公司与乘客之间就服务产品的价值进行交流和评价的一个特殊场合。航空公司与乘客的关系是否能够有效地建立、维护和发展, 取决于客舱服务的好坏。由“漏桶效应”可知, 航空公司为了保住原有的营业额, 必须从桶顶不断注入“新乘客”来补充流失的乘客, 而每开发一个新乘客的成本是留住一个老乘客的六倍。

4.随着经济全球化趋势的加强和航空服务业的开放, 外国航空公司瞄准机会进入我国航空业的各个领域, 我国已成为国际航空业最具增长潜力的市场。在利润的驱使下, 国外航空公司采取各种方式向国内航空业渗透, 以期“分一杯羹”。它们凭借雄厚的资本、先进的管理方式和优质的服务, 给我国的航空公司在争夺国际航线上制造了巨大压力。

提高航空客舱服务质量的措施

1.航空公司的乘务员要对乘客进行情感方面的投入, 即通过有效的沟通和个性化的服务, 满足乘客的不同需求, 创造具有自身特色和品牌的客舱文化。

2.改善和提高硬件设施, 尤其在乘客信息化技术管理和娱乐个性化设施方面加大投入。

3.选拔和培养优秀的乘务员。一名优秀的乘务员将会加深乘客对航空公司的好感。在选拔乘务员时, 应将服务技能和外语水平列为重要的指标。此外, 采取针对性的培训形式, 通过岗前培训、信息收集、现场指导、案例分析和整理等途径, 使新乘务员得到科学、全面、规范的培训。最后, 要提高乘务员的薪酬水平, 建立一套标准化的公平有效的激励机制, 满足乘务员实现自我价值的要求。

4.提供人性化服务, 如建立预订流程, 缩短乘客购买机票的等候时间;建立服务信息管理制度, 以利于实现服务工作的连续性, 为营销决策提供依据;增加机上娱乐、商务自助活动;为乘客提供私密空间;套间配备按摩皮椅, 座位按乘客的要求可调整, 如安装简单易用的电子控制面板, 适应乘客的各种姿势;在客舱娱乐节目制作上, 提供的内容要尽量多, 让乘客有选择的余地。

5.建立有效的乘客投诉处理和反馈机制, 并配以一套奖励措施。乘客投诉就意味着所提供的服务存在缺陷, 这将提醒航空公司不断改进和完善, 以满足乘客的需求。此外, 还要对提出意见和建议的乘客给与奖励。

6.增进公众对航空公司的认识、理解和支持, 树立良好的服务形象, 提高市场竞争力。要开展公关活动, 加强与乘客的沟通, 使他们对服务的预期愿望尽可能地与航空公司提供的实际服务相一致, 增强公司对他们的吸引力。

7.航空公司应采取“需求驱动派遣”方法, 根据市场需求的波动安排航班飞行计划。通过对乘客不同需求的精确了解, 及时改变航班座位, 满足不同细分市场的需求。

8.地面服务部门和空中服务部门要做好内部交流, 既与其他航空公司交流, 又与国外航空公司交流。通过交流促进航空公司提高对服务的认识, 弥补自身的不足, 推动航空客舱服务工作走向规范化, 形成特色, 创出品牌。

影院服务质量有待提升 第4篇

前些日子在广州某“五星级影城”观看《雪花秘扇》，片尾字幕尚未放完，放映厅内的灯光突然全亮了，接下来很快就停映了。这让尚沉浸在影片思绪中的我极为不满。

之后，我找到该影院的服务员进行交涉。结果，这位服务员表示，因为排片时间紧张，还要打扫卫生，片尾字幕就不放了。类似情形在内地其他影院并不少见。有些挂着所谓“五星级影院”牌子的“豪华影城”，很多服務并不“及格”——贴片广告只求多多益善，而影片尚未完全放映完便迫不及待地赶观众走。

比如，当观众在观看像《最爱》这样比较伤感的影片时，不等字幕放完就亮灯赶人走，强行打断观众对影片的回味，实在让人大倒胃口。有些观众之所以要看完字幕，一方面是对制作人员的尊重；另一方面，并不排除有些观众对影片的美术、摄影、化妆，甚至后期制作的公司以及相关人员感兴趣。观众花钱买票，完全拥有这些权益。

在香港，很少有电影院会在一部影片尚未放映完毕时就亮灯，而不把影片的片尾字幕放映完就赶观众走的影院就更少。特别是一些好莱坞的大制作影片，由于参与人员众多，片尾字幕特别长，有些甚至超过5分钟.但香港的影院很少因此就将片尾字幕关掉——张贴在影院大堂内电捡处的准映证上清清楚楚印着放映时间是多少分钟，其中也包括这5分钟。与内地不同的是，香港影院并没有所谓“五星级影城”一说，但每一家电影院的专业精神和服务质量并不亚于“五星级”水准。

近几年，随着新影院的快速增多，特别是当看电影成为大部分人的主要文化娱乐生活方式之一时，电影院自身的专业化程度和职业操守显得越来越重要。观众走进电影院，享受的是影院带来的视听享受和影院服务带来的精神享受。如果影院在管理和相关服务上打了折扣，即便门口挂着“五星级影院”的牌子，也不会让观众满意。

在笔者看来，很有必要在各地成立影院商会这样的组织，至少在专业性、职业道德操守上制定专门的规章守则，以促进电影院自律，特别是在员工培训方面。最好这些规章制度的制定由电影院线、电影院的投资商和职业经理人共同制定，既可以保护消费者（观众）的权益，也可以维护影院自身的利益。

优化服务环境 提升服务质量 第5篇

宁城县全力打造为民服务满意窗口

宁城县在创先争优活动中，坚持以提升为民服务质量为先导，立足群众需求为民办实事，解难题，积极打造亮点铸品牌，努力提高人民群众满意度。

走出窗口听呼声，搭起“连心桥”。一是走访调研。开展干部大走访活动，深入一线，与群众同吃、同住、同劳动，开展调查研究，了解社情民意，记录民情日记，梳理民情台帐，帮助群众解决实际困难。目前，共收集意见建议296条，明确帮助解决的民生事项160多个。二是保障民生。把城乡贫困群众基本生活救助、城镇失业职工就业救助、城乡居民医疗救助、城乡贫困居民住房救助等工作确定为改善民生的一项重点工作。今年建设廉租房3.2万平米、经济适用房1.76平方米；投资2.6亿元，新修和改造大宁路等城区11条路；党员干部联系包保360名下岗失业人员实现就业。三是爱心帮扶。开展“一帮一，多帮一”结对帮扶活动，建立“接力帮扶”制度，确保连续性。组建“三心”服务队，即孝心服务空巢老人、贴心服务留守儿童、热心服务创业群众队。目前，结对帮扶困难群众710人次，为老年人上门义诊13次；为留守儿童开展辅导功课，送图书和安全宣传画册2.9万余

册；开展科技下乡活动6次，为群众提供技术辅导300余次，提供致富信息600多条。

打开窗口说亮话，筑造“透明墙”。一是亮身份。通过放置标牌、佩戴胸卡等形式，标明工作岗位、担任职务、监督电话，亮明党员身份，接受监督；通过展板，便民手册，电子显示屏等，公开服务事项，工作流程。推出“无职党员个性化亮牌服务工作室”，根据党员的专业特长和在群众中的影响力，实行服务场所、服务项目公示制，形成“定点、定人、定时、定内容”服务管理模式。目前，全县建立无职党员个性化服务室34个。二是亮承诺。全县各级党组织和广大党员结合岗位实际所作出的承诺事项，普遍通过报刊，网络，公示栏等形式进行公开，最大限度增强公信度和透明度。三是亮结果。建立践诺台帐，实行销号制，完成一件，注销一件，公开一件，真正做到诺必践，践必果，确保活动实效。目前，各基层党组织和党员为民办实事20264件，解决实际问题7236件。

擦亮窗口树形象，站好“先锋岗”。一是转变作风。全面推行“七零”工作法，即服务受理“零推诿”、服务方式“零距离”、服务交流“零障碍”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务承诺“零失信”、服务态度“零投诉”，切实解决门难进、脸难看、事难办的现象。县法律

援助中心推出“8+2”（工作日8小时+周六、日）延时服务举措，服务对象与工作人员事先约定办事时间，工作人员加班为服务对象办理业务。二是丰富载体。各单位结合本职工作，积极创新活动载体，开展比服务争创活动。县住建系统开展“践行诺言，争做服务发展先锋”活动。县税务系统开展了“星级服务评比”和“文明窗口竞赛”等活动提升办税服务人员服务意识，提高办税服务能力。三是树立典型。树立不同的行业典型，充分发挥示范带动作用。让先进人物和事迹转化为工作动力，在全县推广和弘扬，进一步提升服务人员的精、气、神。目前，全县建立了创先争优典型库，其中培树基层党组织典型13个，个人典型11名。

提升服务品质措施 第6篇

物业服务的好坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也影响到物业公司的服务品牌，更关系到一个物业公司的前途与命运。现根据安评中心项目实际情况如何提升物业服务的品质提出如下举措；

一、项目部的有效管理

项目的整体管理关系到整个项目的发展，项目管理的优劣会影响整个项目的服务水平和服务产品质量。如果一个项目的管理让业主或者项目内部的员工感觉到混乱，让员工感觉到工作没有积极性，那这样的管理最终将导致项目整体管理的失控，对工作的开展极其不利。

安评中心项目的日常管理中应该注重团队精神的培养，应当注意集体凝聚力的提升及员工的工作情绪员工的工作情绪和工作积极性影响着集体凝聚力，集体凝聚力的高低影响着整个项目团队精神的培养，继而关系到整个项目的良性发展。在日常管理工作中注重深入基层员工中听取工作意见和建议，在项目工作决策时听取基层员工的意见，在处理问题时注重听取基层员工的心声，注意时刻关注员工的思想动态，以此来促进项目整体工作的推进。

二、人员的培训

培训的最终目的是提高参训人员的服务意识和服务水平，最终目的也是更好的为业主服务，创造更大的经济效益。在工作中系统的培训是保障服务水平的提升有效手段。如定期组织保洁员进行保洁作业培训、定期组织工程专业人员进行技能培训及考核，相关专业人员进行交叉培训等等。系统的专业培训是提高服务人员服务水平的有效手段，有效的培训对提升整体服务品质起到关键性的作用。

三、员工自我管理提升

服务质量提升年 第7篇

2017年，沂水农商银行圈里支行按照党委政府要将2017年作为服务质量提升年，并从年初就纳入了工作计划。为此我行全体职工深入探讨，制定了提升服升质量的措施，并取得了相应的成果。

首先，在硬件方面：

一、我行营业楼已使用多年，无法跟上现代银行发展的需求，我行行总部今年根据我行反映的情况等多方面的信息，决定对我行营业楼进行翻新重盖，目前工程已接近完工，最迟明年年初，我们将搬入新的营业大楼，届时全新的营业厅将更加的宽敞舒适，一应高新的电子设备将为广大客户提供更加快捷便利的服务。

二、我行今年新增网银客户用电脑，并配备有高速光缆，为有网银而家庭没有电脑没有网络的客户提供了方便，并且大堂经理还可为使用不熟练的客户提供指导。在大厅，我们还配备了全新的点钞机，客户可以随时的验证自己的钞币是否存在问题。很快，我行还将配备更多台ATM机，叫号机等设备，能够更好的对不同的客户提供最快最好的服务。

三、我行在部分村庄新增了数台农金通设备，并对部分农金通网点进行了精装修，除了农金通外，还有理财POS，二维码支付，智易购精品网点等惠民措施，可使很多客户不出家门就能办理业务，真正的做到了服务三农，服务大众，拉近了农商行和群众之间的距离。

其次，在软件方面：

一、我行自年初开始就对职工严格要求，统一服装，微笑服务，站立服务，对每一位前来办理业务的客户都会报以灿烂的笑容，对客户提出的问题耐心的解答，双手接单递单，来有迎声，去有送声。

二、我行组织员工，每是对营业区内的卫生进行清扫，并随时对卫生状况进行维持，每时每刻都保证办公区域窗明几净，地面整洁，并配上一定数量的红花绿草，让客户一进入办公区就有一种如沐春风的感觉。

三、我行在营业厅内配有高速无线网络，并配有长椅，任何一名配有智能手机的客户都可以享受免费上网服务，让客户在较繁忙的时候可以不用干等。

四、我行的电子银行系列产品现已进入成熟期，各种电子产品功能强大，操作简单易学；我行智易购商城上产品众多，价格优惠，只要有一张我行银行卡，就可为客户注册成为智易购客户，在商城上购买廉价优质的商品。目前，圈里支行已在商城拥有五家商户，明年将有更多的商户入驻，将会有更多的优质产品共广大客户选择。

今年，我们的服务提升了一个大的台阶，但这还不是终点，明年，我行将更加努力，团结合作，争取使我们的服务更上一个新台阶。

沂水农商银行圈里支行

提升电信服务质量的政策措施分析 第8篇

90年代, ITU对服务质量进行了定义, 即服务质量 (Qo S) 是“决定着用户对于服务满意度的服务性能的总体效果”。在随后很多年间, 电信服务质量通常更多被指对电信运营商的网络本身性能的一种测评, 同时Qo S也是一个综合指标, 用于衡量一个服务的满意程度。到目前为止, 国际上对电信服务质量的定义仍沿用ITU对服务质量的界定, 但各国在对其进行评价时, 侧重点已逐渐向用户可感知的服务质量方面倾斜, 在确定服务质量指标体系时开始注重用户服务的指标, 从用户角度衡量电信服务质量, 把用户申告、用户满意度等服务指标作为重要的考核内容。

以话音服务为例, 除了服务首次接通时间、服务故障率、服务故障修复时间、网络质量等传统的网络质量指标外, 目前很多国家已经将用户满意度、帐单准确率等指标纳入通信服务质量指标体系中, 并成为服务质量指标中不可或缺的重要衡量标准。同样地, 在目前最受关注的宽带接入业务方面, 网络接入和网络故障是最核心的通信质量指标, 而运营商提供服务的相关参考信息、故障维修、客户服务、帐单服务等能够明显反应到用户使用体验的指标已经更被关注, 最近半年内, 我国电信市场上“假宽带”的词语不断出现在媒体上, 其反应的就是用户对电信运营商在提供服务时“信息不透明” (宽带速率指的是峰值速率) 、“客户服务” (宽带速率与用户感知差异性) 的不满。

其实从全球看, 近几年宽带接入的服务质量问题一直是通信用户服务质量投诉的热点问题, 宽带速率的标称值与实际速率间的差异也并非我国独有。从我国当前的情况看, 监管部门需要从加强宽带接入的测速能力建设、敦促电信运营商要提升宽带接入速率、规范业务推广中的宣传用词等方面加强监管, 全面改善用户体验, 提升服务质量。

国外监管机构解决宽带接入速率相关问题的措施和手段

“假宽带”这个话题被国内舆论吵得沸沸扬扬, 而在国际上, 宽带实际速率低于运营商的广告速率却是一个普遍存在的现象, 运营商广告或标称 (advertised) 的速率并不是指实际速率。针对这个普遍现象, 国外电信监管部门主要从两个方面解决这个问题, 一是政府公开明确宽带速率的表述含义, 认同电信运营商提出的标称值提法, 并教育用户正确认识影响宽带接入速率的因素。二是从政府层面部署政府部门的网速测评手段, 真正做到敦促电信运营商提升宽带接入的服务质量。政府认可宽带实际速率受多种因素影响, 从用户终端到网站中的任何环节上的瓶颈都会影响用户感知的速率, 如用户计算机性能、传输距离、网络与传输设备质量、带宽共享情况、网间互联互通、是否是高峰时段、网站的能力等等, 因此在测速结果要中充分考虑这些客观因素。

美国FCC在其“连接美国-国家宽带计划”的第3.3节 (网络) 中描述如下:“固定宽带性能常常使用广告词“up to (可高达) ”, 例如用户有一个下载速率“up to 8 Mb/s”的连接, 他可能希望能达到8Mb/s的下载速率, 但不太可能在全部或在大部分时间达到和维持这个速率。数据显示用户体验的实际速率与业务提供商广告的“up to”速率有很大的差别。以下行速度为例, 美国人在2010年购买的固定宽带下行速率平均标称值高达6.7 Mb/s至9.6 Mb/s, 平均值接近8Mb/s, 中位值接近7Mb/s。但实际体验的速率比广告速率低很多, 实际下载速率为4Mb/s, 中位值实际为3.1Mb/s, 只有标称速率的40-50%。而标称速率或运营商与用户签约的速率是接入网理论上可以达到的最大速率 (也许只是在某些时候、某些环境下才可以达到) , 国外常常使用“up to”来表示“可高达”的意思。虽然不是实际速率, 但这个数据也有一定的意义, 比较客观地反应了运营商在网络部署上所做的努力, 体现了最后一公里采用的先进技术以及“光进铜退”的程度。

为确保和敦促电信运营商提升宽带接入服务的能力, 真正将宽带战略落到实处, 美国FCC、英国Ofcom等监管机构以定期发布宽带测试评估报告作为监督手段, 为消费者提供更多有关宽带性能的详细信息, 宽带实际速率与标称速率之比是其中重要的内容。2011年3月FCC测试和分析了13个美国主要的互联网服务供应商 (这13家运营商占据了宽带市场的85%以上) 的宽带性能, 测试结果表明, 几乎没有ADSL宽带用户的平均实际下行速率接近标称值。

在手段建设方面各国也有不同做法, 如欧盟与英国宽带测速公司Sam Knows合作, 以期在2012年提供可靠的实际宽带速率数据。2011年9月底, 英国的广告监管机构CAP (Committees of Advertising Practice-广告实践委员会) 对运营商宽带广告中使用“up to”这一词汇开始进行规范, 规定运营商必须证明至少有10%的用户达到了“up to”的速率后才能在广告中使用, 并且如果大比例的用户低于这个数字, 则要在广告中进行说明。英国电信公司BT也开始考虑不用“up to”这个词汇。

除此之外, 针对当前宽带接入市场上投诉频发现象, 监管部门尤其是申诉部门要做好用户投诉处理工作。在电信监管的历程中, 政府对电信服务质量监管的内容和重点是在不断调整的。目前在国外发达国家中, 电信行业发展已进入平稳增长阶段, 多运营商、多业务竞争的市场格局已经初步形成, 服务质量已成为企业发展的根本, 在用户维权意识也不断提高的情况下, 目前电信服务质量的监管重点也已过渡到全方位对用户权益的保护上来。

促进竞争是未来提升宽带服务质量的政策趋势

宽带基础设施是国家和社会信息化基础设施, 有非常显著的基础特性。用户享受宽带接入服务的同时, 还希望享受到更多的互联网应用和服务。因此, 宽带接入市场能否有效充分的竞争, 也会直接影响到更多电信业务和互联网应用的发展。去年, 两家电信运营商在宽带市场的垄断也是业界质疑的问题之一, 在宽带中国战略全面铺开, 三网融合试点进一步扩大和有线网络运营商介入市场竞争, 以及三家基础电信企业真正实现全业务经营的大形势下, 如何在宽带接入市场引入竞争政策, 是我国监管部门直接面临的问题。在这方面, 美国等发达国家已经远远走在前面, 虽然宽带接入市场已经引入多方竞争, 但电信监管部门依然不断出台政策, 以确保这个市场的竞争更有效和充分。

2012年2月13日, 美国联邦通信委员会FCC发布了其2012-2016财年的战略规划, 包含八项战略目标, 即连接美国、频谱收益最大化、保护和强化消费者权益、促进创新投资提升美国全球竞争力、促进竞争、公共安全和国土安全、在国家关键领域推进宽带使用和卓越运营。其中在引入竞争政策方面, FCC提出了将致力于确保一个有效竞争的通信和媒体业务市场, 吸引投资, 创造就业, 为消费者提供能负担起的有价值的业务选择。具体来说包括三个方面的政策:一是确保以促进竞争和保护竞争的有效政策为消费者带来福利, 包括恰当的通信网络互联互通政策;二是在全球范围促成有利于竞争和普遍服务的政策;三是对通信媒体业各实体之间的交易行为进行迅速、全面的评估, 确保交易符合公众利益。

FCC认为, 有很多外部因素影响上述三方面目标的达成效果, 包括新技术对现有的国内国际管制框架提出了挑战。例如, 传统意义上一种类型业务的提供者, 可以通过提供话音、视频和宽带数据服务进入新市场, 与新市场的在位提供者进行竞争。消费者可以比以往获得更多的业务。此外, FCC在研究竞争政策和规则时, 必须具备有效的政策和技术分析手段, 获得当前的相关数据, 在必要地方采取强制行动。为此, FCC提出将与国际通信业和国内外其他管制机构保持沟通和交流。

在具体的监管工作中, FCC表示将继续收集和评估通信市场的竞争信息, 用于继续评估FCC的一系列规则, 以能否实现高效竞争目标为标准, 决定需要保留、修订和取消的规定。FCC将采取适当强制行动, 确保通信法和FCC规则的竞争条款得到实施, 通过监测消费者投诉的动向, 与州和联邦机构协商, 辨明对市场竞争产生负面影响的市场行为。

谈如何提升网点服务质量 第9篇

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）

服务质量提升方案 第10篇

一、提高为纳税人税法咨询辅导的服务意识

结合税法宣传月的时间，加大服务意识，为纳税人提供面对面税法宣传和咨询辅导，对重点税源企业进行定期巡查巡防，对企业发生的问题和提出的问题，进行“点单式”税法咨询辅导和培训。

二、提高要尽力满足纳税人的合法合理需求的服务意识

既要满足纳税人办理涉税事项的程序性需求，也要满足纳税人税收政策、税收优惠等权益性需求；既要满足纳税人的共性需求，也要满足纳税人的个性化需求。我们用真诚的心为纳税人着想，多为纳税人做雪中送炭的工作。

三、提高坚持公平、公正、文明、规范执法的意识

规范执法、公正执法、严格执法才能为守法经营的纳税人创造公平的竞争环境，才是最佳的服务。公平、公正、规范、文明执法，提高税务部门依法行政的公信力，树立国税机关的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人树形象”的意识

纳税服务不仅仅是纳税服务科、办税服务厅的事，我们四分局牢固树立全员为纳税人服务的理念，牢固树立“人人是窗口，人人树形象”的意识，把每一次巡查巡访、纳税评估等日常管理工作当作税法宣传的阵地，把每一次上门检查定格为公平公正文明执法的缩影，使纳税人在税法遵从度不断提高的同时，对国税部门的满意度不断提升。我们应把为纳税人服务提升到最高层次，简化办税流程、减少审批环节，各部门之间加强联系与业务衔接，保持部门间业务协作畅通。

五、提高税务干部自身的队伍素质，保障纳税服务的质量

如何提升服务质量 第11篇

根据集团公司提出的服务年工作要求，针对酒店客房部工作特点，现提出以

下改进方案，以提高部门整体服务质量。

1.对客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求，客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。例如我部门要求员工查退房时间不得超过6分钟，客人有服务需求，服务员应在3分钟内到达客人房间，住客房有工程问题，维修人员要在5分钟内到达，电话铃响三声内必须接听，并使用标准报线用语。

(4)真诚服务

真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，在2011年客房部将进一步加强公区和房间卫生清洁质量。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段，并结合奖惩来激励员工不断提高服务水平，从而在部门内营造一个“比、学、赶、帮、超”的工作氛围。

(3)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、物业部、销售部、安防部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

(4)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

①关注客房宾客意见表的收集与整改。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

3、开展质量管理教育

客房的服务质量管理，必须坚持始于教育，不断教育的原则，它只有阶段性的总结，而没有终点。应使员工认识到：质量是饭店经营的生命线；没有质量就没有效益；质量只有好坏之分，而不存在较好与较差，必须追求完美；保证质量的最好办法就是事先预防错误的发生；优质服务是各部门互相协作、全体员工立足本职，共同努力的结果。同时，加强对员工的职业道德教育和业务技能训练，培养员工高尚的道德情操，提高员工的技能水平。

4、树立优质服务的新思维

优质服务必须充分读懂客人的心态，给客人一份亲情、一份理解、一份自豪，充分理解客人的需求，应努力超越客人的期望，要给客人以惊喜，感到物超所值，努力实现饭店的服务目标。这是酒店客房部员工必须树立的新思维。

5、严格做到客房优质服务的“四化”要求

（1）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。客房设施配备必须齐全，质量必须优良，做到造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格，给客人服务优质的感受。

（2）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要，多次性消耗物品如床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等必须符合配备标准，及时更新。

（3）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感，做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，动作轻稳，灵活机动，随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

（4）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是要主动、热情、耐心、周到，有礼节、有修养，尊重客人心理。

6、开展服务创新，以更好地满足客人的需求

（1）提供无干扰服务

所谓“无干扰服务”指在顾客不需要的时候感受不到，需要的时候召之即来的服务。服务人员要提供无干扰的服务，即适时适度的服务，这就要求服务人员“看人做事”，以识别客人为第一要事。同时，要注意无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础。

（2）提供个性化服务

个性化服务实质是服务的延续或超常化，它更人性化，容易让客人感到超值和惊喜。个性化服务对员工的素质要求更高，需要员工在服务中处处留心，善于发现服务契机。同时，个性化服务也要求以服务的规范化、标准化为基础，并与之相辅相成。