餐饮部服务员考试试题B（精选10篇）

餐饮部服务员考试试题B 第1篇

餐饮部考试试题（B卷）部门：姓名：成绩：

一、选择题

1.迎宾领客应与客人保持的距离（）

A.0.5米B.1米C.1.5米D.2米

2.大堂吧出品咖啡时咖啡勺应放在（）

A.咖啡杯中B.咖啡杯旁C.另用碟单独上D.不用上

3.饮料豆浆不建议哪些人饮用（）

A.糖尿病人B.痛风病人C.高血压病人D.心脑血管病人

4.西餐厅有哪些意大利面（）（多选题）

A.细直面B.通心面C.蝴蝶面D.螺丝面

5.九华山凯莱大饭店拥有多少间客房（）

A.276间B.277间C.278间D,279间

6.凯莱大宴会厅可以摆400人的是（）

A、董事会B.课桌式C.剧院式D.婚宴

7.上菜时应注意的事项（）。

A.左手边上菜B.从副主人旁边上菜C.从老人或小孩旁边上菜D.主人右手边上菜

8.收台时先收（），汤水不准洒在地面。

A.玻璃杯B.杯子和筷架C.小餐具D.大餐具

9.服务员的行走要求（）（多选题）

A、迎客走在前，B.客过要让路C.同行不抢道D.在客人中间穿行

10.上鸡、鸭、鱼菜时，注意事项（）（多选题）

A 头朝向主人B.鱼腹可向主人C.鸡不献头D.鸭不献掌

11.服务中，发现客人餐碟中的骨刺残渣超过（）时，应及时更换。

A：1／2B：1／3C：1／

412.Howdoyoudo翻译成中文（）

A 你好吗？B你好！C你是谁？D早上好

13.餐厅服务员每上一道菜都要及时()

A、收撤餐碟B、报菜名C、调整餐具D、清理台面

14.服务员与客人交谈时做法是不对的是（）

A、语音适量B、速度适当C、语言标准D、高声与客人交谈

15.服务员推销菜品时应尽可能推荐()

A高利润的菜肴B高成本的菜肴C快捷,简单的菜肴.二、填空题

1.凯莱集团的愿景是。

企业文化是。

经营理念是。

2.九华山凯莱大饭店的总经理是，餐饮部总监是。

3.西餐厅厨师沙拉应配汁。

4.西餐上菜的标准程序是。

5.宴会厅的会议形式有、、、、、。

6.接听电话时应在铃响声以内提机，先然后，切忌出现字。

7.中餐厅提供的中式菜系以和为主。

8.服务大闸蟹时，应跟配、、。

9.服务鱼翅时应跟配的佐料有、、。

10.摆设冷盘时，根据冷盘的品种和数量，注意冷盘的搭配，搭配，搭配，距离,正反逆顺。

11.当宾客出示本店的房卡要求签单时，服务员应请宾客在账单上填写和。

12.宾客提出加菜通常有两个原因：一是，二是。

13.分菜的方法有、。

14.服务员服务中应做到三轻，分别是、、。

15.餐饮服务员的六大操作技能、、、、、。

三、问答题

1.请分别写出中餐厅（1月-3月推广活动），斋菜厅.西餐厅.大堂吧.茶吧（整年的推广活动和优惠）？

2.请分别写出中餐菜单中五道冷菜，五道潮流美食菜，五道本地菜，燕鲍翅各一种，两道汤羹/点心/主食，并写出名称.主料.口味和时间？

3.请分别写出中餐厅、西餐厅、斋菜厅、茶吧、大堂酒廊的全称和营业时间以及可容纳用餐人数？

4.宴会厅客人茶歇期间我们要做哪些服务工作？

四、实操题。（员工随机抽题进行实操）

五、餐饮部员工整体印象分。

餐饮部服务员考试试题B 第2篇

餐饮服务从业人员食品安全知识培训试卷（B）

单位： 姓名： 成绩：

考试时间：

一、填充题（每题5分 共30分）1 《中华人民共和国食品安全法》于2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过

本法自2009年 月 日起施行 《中华人民共和国食品卫生法》同时废止 国家对食品生产经营实行 制度 从事食品生产、食品流通、餐饮服务

应当依法取得食品生产许可、食品流通许可、餐饮服务许可 学校、建筑工地以及机关企事业单位的集体食堂的食品安全监管由 部门负责 被吊销食品生产、流通或者餐饮服务许可证的单位

其直接负责的主管人员自处罚决定作出之日起 年内不得从事食品生产经营管理工作 食品原料、食品添加剂、食品相关产品进货查验记录应当真实 保存期限不得少于 年 进口的预包装食品应当有

载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式

二、选择题：（每题5分 共40分）违反《食品安全法》规定 构成犯罪的

依法追究（）

A、道德谴责 B、民事责任 C、刑事责任 2 公民发现食品商店销售的食品有质量问题 应当向（）部门投诉

A、食品药品监督部门 B、工商行政管理部门 C、卫生行政部门 3 食品企业直接用于食品生产加工的水必须符合（）

A、矿泉水标准要求 B、纯净水标准要求 C、生活饮用水卫生标准要求 4 下列哪种食物一定要烧熟煮透

一般烹调时先将该食物放入开水中烫煮10分钟以上再炒为妥 否则极易引起食物中毒？（）

A、四季豆 B、蘑菇 C、山药 5 下列哪种食品可以作菜肴食用？（）A、狗肝 B、鲨鱼肝 C、肥鹅肝 6 声称具有特定保健功能的食品 其标签、说明书不得涉及（）

A、治疗功能 B、不适宜人群 C、功效成分 7 细菌性食物中毒在哪个季节高发？（）A、冬季 B、春季 C、夏秋季 食品生产、流通、餐饮服务监管部门无权采取哪项措施：（）

A、对生产经营的食品进行抽样检验 B、查封违法从事食品生产经营活动的场所 C收违法所得

三、判断题（每题5分 共30分）1 食品

指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既是食品又是药品的物品 但是不包括以治疗为目的的物品（）2 保质期

指预包装食品在标签指明的贮存条件下保持品质的期限（）生产经营的食品中不得添加药品

B/S模式考试系统服务器的构建 第3篇

Web版考试系统采用浏览器/服务器 (Browse/Server简写B/S) 模式, 在工作站上使用IE浏览器访问考试页面。对于管理员来说, 服务器端需要安装W i n d o w s 2 0 0 0Server+IIS5.0, 以提供Intranet WWW服务, 并安装SQL Server 2000作为数据库服务器;不需为每台工作站安装考试软件, 软件更新、试题库更新等操作均在服务器端一次性完成。对于用户来说, 只要能访问考试主页, 所有的操作均在本地进行。所以B/S模式考试系统服务器的构建显得十分重要。

B/S模式考试系统概述

B/S模式是指在TCP/IP的支持下, 以HTTP为传输协议, 客户端通过Browser访问Web服务器以及与之相连的后台数据库的技术及体系结构。它由浏览器、Web服务器、应用服务器和数据库服务器组成 (如下图) 。B/S模式突破了传统的文件共享及C/S模式的限制, 实现了更大程度的信息共享, 任何用户只要通过浏览器即可访问数据库, 从而克服了时间和空间的限制。

B/S模式工作原理图

B/S模式的工作原理是:客户端的浏览器通过URL访问Web服务器, Web服务器请求数据库服务器, 并将获得的结果以HTML形式返回客户端浏览器。

支撑系统的安装

1. 缺省安装Windows2000 Server

Windows 2000 Server包含了改进网络、应用程序和Web服务。它不但增强了可靠性和灵活性, 而且降低了拥有强大、灵活管理服务的计算系统的成本, 并为运行企业应用程序提供了最好的基础。根据安装向导缺省安装Windows 2000Server作一个新的服务器软件环境, 可以保证系统的单一、可靠和干净。

2.安装IIS5.0+DNS

Internet信息服务 (IIS) 是Microsoft Windows 2000 Server的一部分, 使得用户可以在公司Intranet或Internet上轻松地共享文档和信息。使用IIS, 可以部署灵活可靠、基于Web的应用程序, 并可将现有的数据和应用程序转移到Web上。其安装步骤为: (1) 点击【开始】→【设置】→【控制面板】→【添加/删除程序】, 打开“添加/删除程序”对话框。 (2) 选择“Internet信息服务 (IIS) ”选项。 (3) 将“Windows 2000”安装盘放入光驱中, 然后点击“下一步”。这个步骤可能会花几分钟。 (4) 点击“完成”按钮, 完成IIS的安装。

3.安装SQL Server2000

(1) 安装SQL Server2000之前, 需要做以下准备工作。 (1) 保证计算机的软硬件环境能满足SQL Server2000的需要。 (2) 根据所期望的用途和计算机的软硬件环境选择合适的版本和部件。 (3) 创建SQL Server2000使用的账号。

(2) SQL Server 2000包含数据库服务器、联机分析服务和查询部件三大部件。其中数据库服务器部件无疑是最重要的。数据库服务器有三种安装版本可供选择, 分别是: (1) 企业版 (Enterprise Edition) , 包括高可用性解决方案, 适合作为整个企业的数据库服务器。 (2) 标准版 (Standard Edition) , 适合用作小型工作组和部门数据库服务器。 (3) 个人版 (P e r s o n a l Edition) , 相当于SQL Server 7.0的桌面版, 用于在客户机上储存少量数据。

(3) 安装SQL Server 2000对系统硬件和软件有一定的要求, 软件和硬件的不兼容性可能导致安装的失败。所以在安装开始之前必须要弄清楚SQL Server 2000对软件和硬件的要求。 (1) 操作系统需求:本文选择的是Windows 2000 Server+SQL Server 2000企业版。 (2) Internet软件需求:任何SQL Server 2000的安装都需要Microsoft Internet Explorer 5.0或更高级的版本。如果机器中还没有安装IE5, 则可以只进行IE5的最小安装, SQL Server 2000并不需要IE5作为默认浏览器。 (3) SQL Server 2000支持的客户端:SQL Server 2000允许它的客户端运行在Windows NT Workstation、Windows 2000 Professional、Windows 98、Windows 95、Apple Macintosh、OS/2、UNIX这些操作系统上, 但UNIX上的客户端需要另外安装第三方厂家提供的O D B C客户端软件。

(4) 安装SQL Server 2000过程中有几个重要环节。 (1) 单击“安装SQL Server 2000组件”选项。 (2) 选择“安装数据库服务器”选项。 (3) 选择“服务器和客户端工具”安装类型 (最全面的安装选项) 。 (4) 设置服务器登录模式。选择混合模式, 即Windows2000 Server用户和SQL Server的用户都可以获得访问数据库的权限。如果用户选择混合的验证模式, 则还需要设置s a用户 (s y s t e m administrator) 的口令, 用户也可以选中【空密码】复选框将sa用户的口令设置为空, 但SQL Server不鼓励这种不安全的做法。 (5) 其余的各个步骤可按安装向导默认进行, 当全部工作完成后将显示完成界面。此时安装SQL Server 2000之后, 在开始菜单中将会出现“Microsoft SQL Server”程序组, 其中应该包括:查询分析器、导入和导出数据、服务器管理器、服务器网络实用工具、客户端网络实用工具、联机丛书、企业管理器、事件探查器、在IIS中配置SQL XML的支持。

(5) 启动SQL Server服务有三种方法。 (1) 自动启动:Win2K Server启动时, 可以自动启动SQL Server服务。 (2) 使用SQL Server服务管理器启动。 (3) 命令行方式启动。在【开始】菜单中单击【运行】命令, 在运行程序对话框中, 输入命令“net start mssqlserver”。

安装服务器端Web考试系统

本文以“浙江省高中信息技术会考考试系统 (Web版) ”服务器端软件为例进行安装调试。该系统具有一键安装的功能, 只要根据向导安装即可, 唯一注意的是考试网页 (考试系统主页面) 被安装在C:InetpubwwwrootWebtest目录中, 其中“C:Inetpubwwwroot”是IIS缺省的主页发布目录, 在Web服务器配置时要特别注意。

构建Web服务器

1. 配置DNS

配置步骤为: (1) 新建一个“主要区域”。 (2) 输入区域名称“gzhk.com”, 完成区域创建。 (3) 新建WWW主机记录, IP地址根据实际情况输入, 此处输入的IP地址为10.3.50.5 (www.gzhk.com) 。

2. 配置IIS

配置步骤为: (1) 打开IIS管理器, 查看默认网站属性, 选择服务器的IP地址。 (2) 设定主目录路径为C:InetpubwwwrootWebtest。 (3) 设定默认首页文件名。

3. 测试Web服务器

首先, 在服务器上测试。然后在客户端上测试。最后打开IE浏览器, 在地址栏中输入www.gzhk.com。

设置参数:SQL的配置和Web考试系统的配置

1.SQL的配置

配置步骤为: (1) 建立新的数据源。 (2) 选择SQL Server。 (3) 建立新的数据源到SQL Server。 (4) 新的ODBC数据源配置清单和测试情况。

2.WEB考试系统的配置

配置步骤为: (1) 配置tools.ini文件, 更改本考试系统的服务器名称为GZHK。 (2) 配置config.inc文件, 设置Web服务器名或地址、客户端用户目录所在驱动器和重设密码。

测试整个考试系统

餐饮连锁,服务当先 第4篇

本文通过对D餐饮连锁店服务能力的探讨，希望给相关餐饮企业带来借鉴意义。

背景：D餐饮连锁体系是由遍布全国的加盟连锁店构成。连锁店内主要提供以各种花色的馄饨为主的中式快餐服务，产品种类已经达到了58种之多。其产品的价格相对较低，价格限定在每位进餐者的花费在5－12元。可以说，D餐饮连锁店所提供的是一种相对便宜的，味道比较好，比街边摊贩更为放心的进餐体验。

现状分析篇

TIPS：对于家餐饮连锁店来说，其服务能力应包括两部分：店内服务能力(为堂吃消费者提供服务的能力)和外卖服务能力。根据经验，一家提供快餐服务的餐饮连锁店，其合理的经营业绩创造比例为堂吃业绩外卖业绩＝8：2，即外卖的业务将为一家经营状况良好的快餐店贡献2G％的营业额。

店内服务能力

D餐饮连锁店，普遍具有店内服务能力有限的问题，主要体现在单位时间内D连锁店能提供服务的人数非常有限。

通过分析发现，D餐饮连锁店内单个顾客用餐的时间比肯德基等先进的快餐连锁店要长。基本上位顾客在D连锁店要进餐完成需要花费20－27分钟，而在肯德基门店只需要13－18分钟。也就是说，在高峰期1小时内，同等面积的连锁店内，D连锁店和肯德基的接待能力比是3：4，再考虑到D餐饮连锁体系的低单价和较小的连锁店面积，可以说D餐饮连锁店的店内服务能力是比较差强人意的。

1.点餐服务能力较弱

在D餐饮连锁店内比较忙的时候，一位消费者的点餐时间基本上要4－5分钟，而对比先进的快餐企业如肯德基等，每一位客户从等待到点餐直到拿到食物的时间平均只有3分钟。这问题出现的主要原因是：

首先，店内的点餐服务人员缺少主动介绍的意识，没有主动对消费者进行引导，而是等待消费者拿定注意之后才为消费者下单。这样做虽然比较稳妥但是严重限制了连锁店在点餐环节的服务能力。

其次，店内的价目表不够明显，价目表陈列得非常杂乱，加大了消费者选择的难度。D餐饮连锁体系对价目表方面规定必须使用统一制作的价目栏和价目牌，而价目牌用不同颜色来标示不同价格的产品。但是具体在每家连锁店的执行上，却造成了一定的混乱，有些连锁店将不同颜色的价目牌随意摆放在一起，看上去非常混乱。很多门店将已售完的价目表摘掉，看上去整个价目栏空白处很多，非常不整齐，对此，D餐饮连锁店应该在价目表的设计上更加人性化，增加图片，适当留白，让消费者能一目了然地选中自己喜欢的食品，减少点餐的思考时间。

2.等待就餐时间长

在D餐饮连锁店，用餐后的等待就餐时间是相对较长的。由于D餐饮连锁体系的门店一般较小，座位平均有6－10个，基本高峰时间都会出现点餐后要等待几分钟才能坐下的情况。而且，虽然D餐饮连锁体系的馄饨制作已经将馄饨预先加工成半成品，在店内稍加煮食就可以实用，但是也是限于连锁店的规模，连锁店的加工锅数量有限，因此每次能加工的数量有限，势必会让消费者等待的时间延长。

由于D餐饮连锁本身就定位在低价位中式快餐上，目标消费群也主要以学生和年轻白领为主，这就导致D餐饮连锁体系的门店，其服务面积是有限的不可能像肯德基等洋快餐一样拥有很大的空间，也不可能具备更强的加工能力，导致消费者就餐等待时间长这个问题本身很难避免。

外卖服务能力

D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，每次外卖服务的提供时间会在15－30分钟，如果是用餐高峰时间，甚至每份外卖服务会让消费者等待达到40－50分钟。根据调查，70％左右的消费者能接受的外卖等待时间在10－20分钟，因此可以说D餐饮连锁店其外卖服务能力低于消费者的期望。这样长期下来，消费者在选择外卖服务时，必定会不自觉地将D餐饮连锁店排除在外，也就降低了D餐饮连锁店的外送业绩。

培训体系

目前D餐饮连锁体系仅有少量对服务态度和礼仪服装的规定。目前D连锁店的员工素质普遍较低，而且对D体系的品牌核心价值也缺乏足够的了解，因此其门店在执行这些更高层次的服务规范时会大打折扣。而这问题的产生主要原因是D餐饮连锁体系缺少一套系统化的培训J体系，没有对连锁店进行有效的培训。主要表现在：

1.缺乏足够的，经验丰富的培训人员

目前公司总部只有位专职培训师，要应对所有的加盟商和店员的培训，这简直是不可能的事情。因此D餐饮连锁体系偶尔会请外部的人员来培训。但是外部人员培训本身对D餐饮连锁体系的经营理念品牌价值，服务标准等核心内容并不能深入地理解，凭借外部人员来做庞大的培训，其效果定不会很好。

2.培训时间随意化，没有合理的时间安排

D餐饮连锁体系的培训更多的是见缝插针的培训，看什么时间培训对象有空，就临时安排。既没有根据加盟商和店员的能力素质来系统安排培训计划，也没有根据他们的工作节奏来有计划性地安排培训。

3.缺乏有针对性，系统性的课程

最重要的是，目前D餐饮连锁体系的课程并不完备，没有根据D餐饮连锁体系的经营理念，工作标准进行细化，形成完备的课程，也正因为如此，使得D餐饮连锁体系的加盟商和店员没有受到良好完备的指导，使得各个连锁店在具体经营过程中经常出现不标准和违反规定的现象。

优化提高篇

TPS：影响连锁店营业能力的关键要素就是其提供的服务能力，也就是单位时间家连锁店能为多少消费者提供服务，每位消费者占用的服务员服务时间长短。事实上，在单位时间内，连锁店内服务的消费者越多，服务每位消费者所用的时间越短，连锁店无疑能获得越多的销量。

店内服务主动化

针对上述D餐饮连锁企业服务方面的种种问题，首先应当优化其店内的服务，使店内服务更加主动，提高服务水平。

1.问候和询问主动化

问候和询问是服务消费者的第一个环节，也是使消费者留在D餐饮连锁体系的门店内消费的第步，因此服务必须主动。而且真诚的问候能给顾客留下良好的第一印象，因此D餐饮单店应给顾客留下一种舒适的、亲切的，如家一般的印象。

2.推荐主动化

推荐是连锁店服务最重要的一个环节，推荐的好坏，决定了消费者是否能最终下定购买决心。针对此，D餐饮连锁店应在主动推荐过程中做到以下几点：

对不同人群推荐不同馄饨对学生，推荐营养、实惠的馄饨；对商务人士，推荐食材讲究、高价位的馄饨，对办公人群，主推能缩短进餐时间的吃法，对出租车司机，除了推荐产品外还主动提出可以提供开水；

主动向消费者推荐新品和时令产品；

针对门店现有数量多的馄饨进行推荐，帮助门店消化库存；

经常性更换主推的馄饨品种，引导顾客更换口味，保持对D连锁店的新鲜感，

当顾客选定产品品种后，复述一遍顾客所点的产品名称与数量，务求正确无误。

3.引导服务主动化

引导服务主动化，指的是在消费者付钱之后，服务员要主动引导消费者就座或拼座位。引导服务主动化，会让消费者的进餐时间大大缩短，同时提升消费者的满意度。本文认为D餐饮的连锁店在主动引导方面，应随时关注门店座位变化，随时发现空闲座位。两或多人起就餐时尽量将其安排在一起或相邻座位。

4.收拾整理主动化

D餐饮连锁店内的服务员应主动在消费者吃完后作出收拾和整理，这样，能迅速安排下一位消费者就座用餐。收拾整理的主动服务包括：

在顾客消费完后立即收拾，在收拾桌面的同时应捡拾地面的垃圾，

及时将桌椅归位：

设立餐具回收处，引导顾客就餐后将餐具归还到指定处。

外卖服务专业化

根据上文的分析，D餐饮连锁店提供外卖的能力比较一般，在以后的经营过程中，应当采取下三个步骤，逐步实现外卖服务的专业化。

第一步，确定门店的周边可以服务的区域。具体方式是以连锁店店址为圆心，以20分钟行程为半径，找出连锁店20分钟内可以到达的区域，该区域就是门店可以服务的外送区域。需要注意的是，门店周边有些区域需要绕行，因此不能以直线的20分钟形成为标准，而是以实际上20分钟能确实到达的区域为准。

第二步，根据店员情况划分区域。比如，门店内有4名外送服务员，这四名服务员中，服务员A、C、D为男性，体力和速度更好，因此这三名服务员的区域应划分地更大，服务员B是女性，区域相对较小。服务员A、C会骑自行车，这两名服务员的区域应更适合骑车区域道路也应比服务员D的区域更复杂。由于该区域周边有一些办公楼，更适合女性服务员进出，因此办公楼区域应由服务员B负责。

第三步，逐步优化外送路线。外送服务员应不断熟悉路线，并发现新的路线，以实现提高外送效率的目的。

培训体系完善化

D餐饮连锁体系应紧紧围绕“标准化、简单化、专业化”的连锁经营三大标准，引入肯德基、麦当劳等标杆连锁经营企业的成功经验，大力强化培训体系的建设，并组建培训中心、基地，采取传帮带的简单输出模式，对成功经验加以复制。

D餐饮连锁体系是没有一个专职的负责培训的部门的，而专业培训人员也只有—个，大量的培训依赖外部力量，即培训外包。虽然这种做法节约了大量的成本，但是毕竟无法做到根据D餐饮连锁体系本身的理念和特点进行个性化培训，因此，总公司一定要建立一个专职的负责培训的部门，由该部门来规划培训内容、推动培训的进行、具体负责培训组织工作。同时由于D餐饮连锁体系的培训是实用性培训，应该是理论和实践结合的培训。因此，整个培训体系中应为服务员和加盟商设置一定的实习基地。实习基地可以设置在经营情况比较好的连锁店内。

餐饮部服务员晋升试题 第5篇

一、填空题

1、礼节礼貌是餐饮服务员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。

2、微笑服务是礼貌服务的前提。

3、微笑服务对宾客的心情会产生向愉快方向发展。

4、服务人员要树立“宾客至上”的思想待客要彬彬有礼。

5、礼节礼仪是使客人感到“宾至如归”的前提。

6、在就餐过程中宾客往往是通过服务员的仪表、语言、行动、态度和礼节 礼仪来评价服务质量的优虐。

7、餐饮服务员的站立、行走、就坐要有一定的姿势。

8、与客人讲话要注意场合语言要间练清楚。

9、餐饮部是旅游饭店的重要部门。

10、餐饮部是由采购、厨房、餐厅、宴会和管事等五大部门组成。

11、按规定时间准时上、下班非当班时间不得穿私人衣服返回工作岗位和串岗。

12、员工根据国家和宾馆的有关规定享受带薪的探亲假、计划生育假、病事假的慰信假。

13、“客人永远是对的”这句话实质上是得理也让人。

14、消防工作方法是预防为主消防结合。

15、粤菜包括广州菜潮州菜东江菜和海南菜以广州菜为代表。

16、粤菜的独特风格是清鲜嫩滑爽五字。

17、填出以下常见的汁酱、器皿配套。

菜名汁酱配套服务/餐具白灼虾虾抽洗手盅、小毛巾 脆皮乳鸽淮盐、急汁小毛巾蛇 更柠叶丝、菊花瓣 小毛巾、碗、杯碟、更清蒸肉蟹 姜容、浙醋、小毛巾洗手盅羊腩煲 腐茹、柠叶丝、油、沙糖芒果刀、叉、更

18、散餐服务中、开餐前要了解当天供应品种例汤、蔬菜、特别介绍、海鲜、水果随时准备向客人推销菜式。

19、当迎送员引领客人进入餐厅时服务员应主动上前讲欢迎光临。

20、世界三大烹饪国家是中国、法国、西班牙。

21、中国四大菜系是粤菜、京菜、川菜、淮阳菜。

22、川菜以嘛辣为正宗。

二、判断题

1、分汤、菜时不应在分菜车进行操作 √

2、白灼虾跟的[配料及用具是姜葱茸、虾抽、小毛巾Ⅹ

3、铁观音是属于绿茶的那一类√

4、斟茶时及茶壶放置时壶嘴不得对向客人√

5、卫生法规定禁止在食物中添加工作色素但在某些食品中可以加入小量食用色素√

6、菜心是广州特产蔬菜全年都有尤以秋冬质量为佳√

7、摆台具体要求味蝶拿边、翅碗那边、汤更拿梗、汤更梗向右与味蝶成一之线Ⅹ

8、中餐服务程序包括宴会、酒会、酒水、茶艺服务等程序 Ⅹ

9、传统中餐上菜程序是烧腊、热荤、汤类、海鲜、蔬菜、饭面类Ⅹ

10、上酒水服务的要点先女士、后男士先主人、后客人先年长、后年轻Ⅹ

三、选择题

1、白葡萄酒的最佳饮用温度 B A0c---4cB8c—12cC4c---8c

2、素有“岭南果王”之称是CA荔枝B香蕉C木瓜

3、“普洱”茶以C产著名。A福建泉州市B河南信阳C云南孟海。

4、茅台酒属于B A浓香型B酱香型C清香型。

5、鱼上台后通常鱼呈以下A状态为活鱼 A透明B充血C灰暗

6、磨菇、陈菇和D可称为三菇、六耳 A鲜菇B花菇C猴头菇D北菇E野香菇

7、日本人爱喝茶主要喝B茶 A绿茶、花茶B绿茶、乌龙茶C红茶、绿茶。

8、“孔府家酒”度数为B A30度B39度C53度。

9、高级宴会要显示出高雅及豪华为客人提供B宴会环境。A舒适B典雅C愉快

10、铁观音是属于那类茶CA红茶B花茶C乌龙茶

四、问答题。

1、客人觉得餐厅噪音太大时应如何处理。

答应马上向客人道歉、并征求客人意见为客人转到一些较安静的位置。

2、请写出“六知”“三了解”的内容

答知菜式品种、知筵席标准、知开餐时间、知人数、知台数、知主人身份。了解风俗习惯、了解生活忌纬、了解特殊要求。

3、在服务中服务员心情欠佳时怎么办

答作为餐厅服务员不应将私人感情带到工作中应保持好的心境面带微笑去接待每一个客人。

4、客人将近结束用餐时、服务上应注意什么问题

答A、尽量撤走餐具、留下茶杯如果有水果可征询客人是否可上水果。B、把客人无饮的酒水退回酒吧并按实花哦耗开单作好记帐工作。C继续为客人添加茶水、换烟缸。D不要长时间离开客人。E当客人还在饮酒水时注意不要多开和不要斟得太满。

5、什么才是恰到好处的服务

答恰到好处的服务应是急客人所急有问必答、服务主动、周到、热情、工作做在客人提出要求之前一切为方便、满足客人为目的凡事要恰到好处不能过度、过份、不能打扰客人正在进行的活动。

6、如何才能减少布草的损耗

答A尽量不能弄湿台布。B每次用完后分类包好不能拖地用脚踩C不能用于搞卫生。

7、一般客人的就餐心理表现在那几个方面。答A看菜式

品种的价格高低——求廉、求价格合理。B看菜式质量的优虐——求质优。C看就餐速度的快慢——求快。D对菜式品种的选择——求新。

E看餐厅的环境和卫生的好坏——求舒适、求卫生。F对菜式味道的选择——

求合口味。G看服务态度的好坏——求尊重。

8、发现客人损坏餐厅物品时这么怎么办。

答客人在用膳过程中不小心损坏餐厅物品我们应马上上前询问客人有否伤着如有应马上采取措施同时清理碎片并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

9、什么是企业意识

答与企业同呼吸、共命运以企业为家的主人翁思想时刻意识到自己的服务质量优虐与企业荣、共衰以及个人得失息息相关。

10、哪些酒需要加热喝、哪些酒需要冷喝哪些需加柠檬片或话梅。

答加饭酒、花雕酒、黄酒、清酒需加而热喝。白葡萄酒一般软饮料需冷喝。可乐、矿泉水需加柠檬片。加饭酒、花雕酒需加话梅。白兰地、威士纪可能加冰。

11、服务员为什么要了解菜单

答餐饮服务员的工作是向用餐的宾客提供服务其中很重要的一项是将厨师烹制的各种菜式恰到好处地推销给客人在此意义上餐饮服务员是推销员菜式就是推销的商品而菜单就是记录着菜式的商品目录表餐饮服务员应十分熟识了解这份商品目录表才能做好服务工作。

12、服务员在餐厅的具体推销方法及注意事项答推销方法A根据不同对象不同客人适时推销。B及时向客人提出合理建议。C根据客人

来自地区、信仰有目的地推销菜式、饮品D结合膳食加强酒类饮品的推销。E主动询问。F现场演示吸引客人。G适时向客人推销酒店的其他服务项目。注意事项A严禁强逼推销B推销要有针对性。

13、宴会有什么类型现代宴会是如何划分的。

答宴会类型可分为古代宴会现代宴会两种。现代宴会是根据菜式特点、宴会标准、进餐形式、主办人的背景等划分类型。具体为A按宴会的菜式特点分类。B按宴会的进餐标准分类。C按宴会的进餐形式分类。D按宴会的主办人身份背景分类。E按礼仪分类。

14、中国菜的特点是什么

答A选料广泛。B刀工精细、原料考究。C讲究调味。D注意火候。E重视拼配和造型。F追求餐具的精美与协调。

15、中餐台形设计的目的要求

答宴会的台型设计是根据主办人的要求餐厅的形状、餐厅内的陈设的特点来进行。其设计目的是合理利用宴会厅的场地、表现出主办人的用意、体现宴会的规格标准方便服务员的宴会服务。

16、大型宴会的规格是从哪两方面划分

答大型宴会的规格可以从主办单位的背景和花费两方面来划分。

17、大型宴会督导的主要内容是什么。

答A根据宴会举办单位的要求做好宴会开始前的各项准备工作。B宴会开始前的工作安排与人员分工。C与厨房的协调工作。D掌握宴会的进餐速度、控制好宴会的时间。E全场巡视、纠正服务上的问题。

18、什么叫菜单。

答菜单顾名思义就是放在餐桌上的写着菜名和价格的单子菜单是餐厅为方便客人点菜、促进销售、加强宣传而设的因此它是餐厅所能出售菜式、点心的总目录。

19、什么叫实际操作考核

答就是对向学员传授的服务技能进行考查核对测验学员掌握服务技能的程度是否达

到了预期目的。

20、餐厅内部促销的意义答A增加营业收入。B提高顾客满意程度。C激励员工。D使顾客参与。E提高餐厅管理水平。

五、案例

1、某餐厅管理人员在节假日前一天答应某熟客为其留一张台喝茶但第二天该餐厅管理人员由于生意好没有给该客人留台造成客人投诉

2、服务员被酒醉的客人打了我们如何处理。

酒店高级服务员考试试题B-答案 第6篇

高级服务员定级考试题（B卷）

姓名：分数：

一、填空题（每空0.5分,共计20分）

1、酒店消防工作方针是 预防为主、防消结合。在火灾事故现场的员工应具备的两项能力是 扑灭初起 火灾和 疏散现场 人员的能力。

2、“五病调离”是指凡患有 痢疾、伤寒、病毒性肝炎（包括病原携带者）等消化道疾病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病 以及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。

3、世纪酒店管理公司是由 百盛集团 成立的，作为专门从事 酒店 管理和 物业 管理的专业公司。

4、公司会员卡按上一消费金额 30万 或积分 1000分以上方可办理白金公司会员卡。白金卡持有人在餐饮消费享受全额 9 折优惠。入住世纪之星商务酒店享有 最优惠房价或门市价 6 折。

5、泡饮各种绿茶，一般以 80 摄氏度的水为宜。福建、广东、云南一带饮 红 茶的人多，江南一带饮 绿 茶的较普遍。

6、优质服务＝

7、客史档案内容，要

8、中餐宴会菜单应放在 _主宾_与_主陪_ 餐碟之间；中餐宴会正确的上菜位置是 _配译座之间_；一般上 果盘_ 以示宴会结束。

9、康乐中心68元套浴包括

10、餐饮服务员的六大操作技能

餐巾折花、上菜、分菜。

11、中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒_主陪__，然后按_顺时针_方向为其他宾客斟倒。

二、英汉互译：（每题1分,共计10分）

世纪大酒店Century Hotel

很高兴见到您。Glad to meet you.世纪厅在二楼，请跟我来！The Century Reservatant is on the second floor请别遗忘您的东西。Please don’t leave anything behind.欢迎再次光临！Sign your name here please!It’s my pleasure!What can I do for you?Sorry to have kept you waiting.How do you like Chinese food?

三、判断题（每题1分,共计10分）

2、星评标准规定，五星级酒店必须提供24小时的外币兑换业务。（×）

3、值班时睡觉，属B类过失。（√）

4、私自收取客人礼品，隐瞒不报，属C类过失。（×）

5、世纪之星商务酒店·淄博店位于 淄博市张店区金晶大道129号。（×）

6、引导宾客时，应该让宾客走在自己的左侧。（√）

7、餐饮服务规范要求，白酒、啤酒和葡萄酒斟酒量均须达到八分满。（×）

8、酒店游泳馆的泳池是30米* 18米的标准泳池。（×）

9、酒店房务中心有偿为客人提供租赁电熨斗、指甲刀等服务。（×）

10、会员积分以结算后的实际消费额计算积分，会员积分可以累存。（√）

1、星评标准规定，五星级酒店各种指示用和服务用文字至少用三种语言同时表示。（×）

四、选择题(每题2分,共计12分)

1、可单饮，也可加牛奶加糖

A、红茶B、绿茶C、乌龙茶D、花茶

2、轻托指托送较轻的物品或上菜、斟酒操作，一般重量是（）

A、2公斤B、3公斤C、4公斤D、5公斤

3、在客房状态中，OOO代表（）。

A.空房B.住房C.走房D.待修房

4、一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。

A.贵宾房B.“请速打扫”房C.走房

5、蒸汽房有客的情况下保持（）

A、50℃-55℃B、60℃-65℃C、50℃-60℃D、70℃-80℃

6、中餐宴会菜单应放在 _______ 餐碟右上侧。

A、正副主位B、正副主宾C、陪译座之间D、普通客人D.住房

五、简答题（每题5分,共计20分）

1、进入游泳池游泳的客人的注意事项是什么？

（1）游泳前务必淋浴冲洗并带好泳帽进入游泳池。

（2）贵重物品请寄存吧台。

（3）拒绝无人看管的儿童进入游泳池。

（4）有行动障碍着请勿进入游泳池区域。

（5）请勿跳水、潜泳，不擅长游泳者应使用游泳圈。

（6）根据自身情况选择游泳区域。

禁入提示：（1）酗酒者禁止入池。

（2）心脏病患者禁止入池。

（3）有皮肤病者禁止入池。

2、啤酒、白葡萄酒、红葡萄酒和香槟酒的饮用温度分别是多少？

3、酒店餐饮部目前正在推出的促销活动有哪些？

4、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答应怎么处理？

（1）首先，服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还应要熟悉本企

业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，自己不懂或不清楚，难以回答的现象发生；

（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题时，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题比较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清楚后再答复客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”、“我不清楚”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

六、论述题（每题7分,共计28分）

1、客人对酒店服务不满，要求打折怎么办？

答题要点：

（1）道歉，了解不满原因，给客人诚意的歉意，并通知相关部门解决

（2）如果回头客或潜在回头客，住店消费额度较大，给酒店带来利益的，可按权限给予打折；如折

扣幅度不很满意，可申请上一季的领导适度打折

（3）将客人的意见如实记录并报告上级领导。

2、如何处理向客人索赔事件？

(1)确认损坏物件的品名、价格及损坏程度，并核查事实；

(2)了解客人住店情况，是否为VIP客人及其他重要宾客，按情确定索赔对象；

（3）在客房服务员或经理的陪同下，亲自到客人房间说明索赔事由，征得客人同意，委婉要求赔偿。

（4）处理完要感谢客人向客人致歉，消除客人不快。

3、结合你的实际工作内容，谈一下如何做好儿童的服务工作。

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差，宴会中为他们提供服务时，应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时，注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。

4、客人把更衣橱的钥匙给你，让你去为他取手机，你该怎样做？

餐饮服务与管理 试题 第7篇

姓名____________ 班级__________

一、单项选择。（每个2分，共28分）

1、（）是人类生存与发展的基础。

A、空气 B、餐饮 C、住宿 D、娱乐

2、以下白酒属于清香型的有（）

A.贵州茅台酒 B.古井贡酒 C.五粮液 D.山西汾酒 3.由我国政府宴请来宾时（）。

A．我国国旗挂上方，外国国旗挂下方 B．我国国旗挂左方，外国国旗挂右方 C．两国国旗并列排放，不分上下左右 D．我国国旗挂右方，外国国旗挂左方 4．如果宾客有被冷落、怠慢的感受，是因为服务员（）。

A．待客不诚实 B．待客不主动 C．态度咄咄逼人 D．缺乏修养

5、服务员通常应做到：客到、（）到、毛巾到。A．微笑到 B.酒到 C.茶到 D.菜到

6、向客人示酒时，左手托住瓶底右手握住瓶颈，使瓶口朝上或倾斜（）。A．15度 B．30度 C．45度 D．60度

7、中餐宴会，撤换骨盘子时应站在（）开始，按顺时针方向进行。A．主人右边 B．主宾右边 C．副主人右边 D．副主宾右边

8、（）是饭店承办的某些大型活动的告示和指南，通常用于大中型的宴请活动、大型会议等。

A．迎宾台 B．签到台 C．指示牌 D．致辞台

9、凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块布巾（）。A．包住瓶身 B．包住瓶口 C．包住左手 D．包住右手

10、以下哪一种服务方式是一种非常豪华的服务，最能吸引宾客的注意力，给宾客的个人照顾较多的。（）

A.英式服务 B.法式服务 C.俄式服务 D.美式服务 11.下列属于后台服务员的是（）

A.值台员 B.迎宾员 C.传菜员 D.引座员 12.上菜要求中，当冷菜用到剩多少时开始上热菜（）

A.1∕3-1∕2 B.1∕5 C.1∕2 D.全部吃完

13、以下哪种斟香槟酒的方法是正确的（）

A.分两次斟完一杯 B.沿杯壁斟 C.用干净的餐巾布包住酒瓶 D.瓶口搭在杯口上

14、具有开胃作用，一般不会是汤类，通常在主菜前食用的是（）A.头盆 B.甜品 C.色拉 D.面包

二、多选题。（每题4分，共28分）

1．以下使餐饮服务服务员易于实现的产品有（）等。A、桌椅 B、餐具 C 菜肴 D、酒水

2、宴会按菜食酒类和用餐方式划分，以下正确的有（）

A.传统宴会 B.国宴 C.冷餐会 D.鸡尾酒会 E.自助餐宴会

3、中餐从主宾位开始的服务的是（）（）A.摆台 B.拉椅让座 C.斟酒 D.上菜 E.分菜

4、几种物品同时装盘，应该（）。

A、重物、高物放在外档 B、轻物低物放在盘的外档 C、重物高物放在里档

5、下列餐巾花选择和应用正确的是（）

A.选用杯花时，主位稍高 B.接待日本客人宜选用荷花

C.婚礼可用鸳鸯型餐巾 D.餐巾观赏面可以随意朝向哪里

6、下列讲法正确的是（）

A.大型隆重正式宴会，一般在宴会厅周围摆放盆景花草。B.国宴不要求张灯结彩或做过多装饰。

C.国宴规格最高，进行中会奏国歌，升国旗。

D.为客人斟酒水，根据客人的要求斟倒各自喜欢的酒水。

7、点菜服务时，信奉（）的人，不宜推销猪肉类菜肴。A．道教 B．佛教 C．伊斯兰教 D．天主教

三、判断题（每个3分，共15分）

1、餐饮经营有特色的饭店，其餐饮收入仅次于客房收入。（）

2、上菜时若配有佐料，应先上菜后上佐料。（）

3、餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间、提高菜肴价格等方法努力提高餐饮销售量。（）

4、为客人结账时，如客人是签单结账帐，只需核对客人的房号就行了。（）

5、语言是人与人沟通、交流的工具，餐厅的优质服务需要运用语言来表达。（）

四、填空题。（每空2分，共12分）

1、宴会按餐别分有、、、等。

2、分菜的方式主要有：转盘式分菜、旁桌式分菜、、。

五、简答题。（22分）

1、简述中餐午、晚餐服务程序。（10分）

2、中餐迎宾服务程序。（5分）

3、西餐零点摆台程序？（7分）

六、论述题。（15分）

某餐厅一桌吃火锅的客人已在就餐过程中，客人看锅下的火小了，要招呼服务员添些酒精。服务员走过来看火像是“灭”了，就直接把酒精倒在酒精炉里，火苗“呼”地一下窜了出来，客人吓得急忙跳开，险些把桌子碰翻，服务员忙拿湿毛巾压在上面，才把火熄灭。试分析服务员应吸取哪些教训？

七、案例分析（共15分）

一天，北京某酒店张灯结彩，充满热闹的气氛。原来今晚有一盛大宴会，各国在京的大商人将汇聚一堂，听取某大公司总经理关于寻找合作伙伴的讲话。

会后，客人被请到大宴会厅。每张桌上都放着一盆大绣球的黄澄澄的菊花插花，远远望去甚是可爱。客人按指定的桌位一一坐定，但引座小姐发现，仍有数名客人不知何因站在桌前不入座。她上前了解，原来这几位是法国人，认为黄菊花是不吉利的，不肯入座。引座小姐赶紧取走插花，赶紧换上红玫瑰，并向客人表达真切的歉意。客人脸色顿时转愁为喜，乐滋滋地坐下了。

餐饮部服务员考试试题B 第8篇

关键词：服务失误,现状,服务补救,对策

随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。由于服务具有异质性、无形性、不可储存性和生产与消费同步性特点，即使最优秀的企业也难免出现服务失误。面对服务失误，如何有效地进行服务补救，取得顾客的谅解和重建信心，提高顾客的满意度，从而在激烈的市场竞争中实现又好又快地发展，对餐饮企业来说显得尤为重要。

一、服务失误现状调查和分析

本文就兰州市餐饮企业服务失误现状进行调查，选取了兰州美峰菜根香酒家、马大胡子羊羔肉、天津狗不理包子等经营时间较长，经营规模较大且具有代表性的餐饮企业进行实地调查。总结出兰州市餐饮企业服务的失误主要表现为以下三个方面：

（一）服务传递系统失误

常见的主要表现为菜品不卫生、菜品的原材料质量不佳、上菜速度太慢等。造成这方面服务失误的原因主要有两个：一方面是由于餐饮企业晋升机会少，再加上受劳务输出的影响，兰州餐饮企业出现了“用工荒”现象。据市商务局监测，2012年春节全市餐饮业7天累计实现零售额2.5亿元，同比增长23%。但在数据的背后，却是餐饮业深陷“用工荒”的无奈。随着大批民工春节返乡，餐饮企业都在门前或窗户上张贴着长期有效的招聘广告，但应聘者寥寥，成为餐饮业面临的难题。人手不足，造成了菜品原材料清洁不彻底，上菜速度慢，顾客等候时间过长等问题;另一方面由于受物价上涨因素的影响，餐厅为了降低成本，利用廉价或不新鲜的原材料以次充好，烹调菜品。

（二）未满足顾客需要而出现的服务失误

主要包括：未按照顾客要求安排座位和对顾客所点的菜品未按照要求烹调。通过调查可知，顾客偏好于包厢雅间或是临窗的座位，但是局限于规模和设备的有限或是节假日及平时就餐高峰时期，餐厅往往没有座位或是无法按照顾客的要求安排座位，这就有可能导致顾客的不满情绪。顾客在就餐时，遇见过菜品未按要求烹调，不合口味的情况，或是咸淡不一，或是辛辣程度无法接受等。餐厅解释为服务人员下单时忘记备注或是厨师操作时的一时疏忽所致。

（三）服务人员个人行为导致的服务失误

服务人员的不佳表现或不当行为是造成服务失误的主要原因之一，主要包括：服务人员态度无礼、生硬、不热情，对顾客的要求(如加菜、换碟等)服务不及时、不认真，下错订单，结账错误。造成服务失误的主要原因为：一是服务人员服务热情不高，主动服务的理念不强;二是服务好坏全凭服务人员个人感悟，没有行业标准可借鉴;三是服务人员多数是临时招聘来的，较少或从未涉足过服务行业，对服务顾客，与顾客进行沟通，处理顾客负面情绪等方面缺乏主动意识，在礼貌礼节、职业道德等方面未经过系统培训，不具有服务行业的技术技能、操作程序、业务能力和沟通能力，根本满足不了顾客的对服务的期望水平。

二、服务补救对策研究

餐饮企业服务失误是不能完全避免的，实施服务补救不仅能消除服务失误带来的负面影响，还能在一定程度上提升顾客的满意度，从而提高顾客的重购意向和正面口碑传播意向，对餐饮企业的长期发展具有重要的意义。兰州市餐饮企业的服务失误现状，本文得出以下三点管理启示。

（一）采取有效的措施预防服务失误的发生

Berryhe和Parasu raman (1992)研究表明，服务失误会导致顾客信心的下降、负面口碑与宣传、顾客流失以及重新服务的直接成本。对顾客来说，服务失误的发生不仅使其经济利益受损，心理上也受到消极影响;对企业来说，服务失误的发生最终会影响企业的形象和盈利水平等。所以，采取有效的措施预防服务失误的发生，对企业和顾客是双赢的行为。

（二）建立健全的服务失误识别系统

对服务失误的识别要遵循及时性和准确性原则。

1. 及时性原则

Christo (1997)以飞机乘客为研究对象，发现有形补偿对消费者满意度有一定程度的影响，且抱怨时间与满意度成反比，当消费者等待时间越长，补救效果越差。在餐饮企业的服务过程中，一旦出现服务失误，就需要快速、及时地进行补救。

2. 准确性原则

不同的服务失误对顾客造成的损失在性质和程度上有所不同，所以服务补救措施要想与服务失误类型相匹配，就要准确识别服务失误的类别。Hart et al. (1990)指出一个企业认识到服务失误，但是进行不当的补救，会造成顾客的“双倍震荡”。所以，餐饮企业首要的是要建立起健全的服务失误类别判断系统，在服务失误发生后，准确快速地判断该服务失误的类型，根据不同的服务失误有针对性地进行服务补救。

（三）加强一线服务人员的培训和合理授权

薄相平和周琴(2005)研究指出，企业中收到的投诉中有65%是直接为顾客提供服务的一线员工接到的。如何在最短时间内处理好顾客投诉，化解顾客的不满和抱怨，这就对服务人员的业务能力和沟通能力等提出了较高的要求。所以，企业有必要加强一线服务人员的培训。在培训中，尤其要注意沟通能力和业务能力的培养。沟通能力的提高，可使员工较好地与顾客进行沟通，缓和顾客的不满情绪，了解顾客对服务补救的期望，从而采取有效的补救措施满足并超越顾客期望;业务能力是员工能够熟练应对各种突发服务失误情形并采取有效补救措施，包括如何倾听顾客意见、分析与处理顾客意见、采取初始行动和变通规则等。合理授权是指给予员工在一定范围内可以自由行使的权力。

参考文献

[1]Zeithaml, Berry, Parasuraman.The Behavioral Consequences of Service Quality[J].Journal of Marketing, 1996 (60) :31-46.

[2]陈雪阳, 刘建新.国外服务补救研究及其启示[J].商业研究, 2008 (8) :37-43.

话务员技能考试试题B(免费版) 第9篇

B卷（答案）姓名：单位名称：

一、单选题（每题3分，共30分）

1.合格的电话呼叫人员必须具备一定的（B），否则就难以胜任呼叫服务工作。

A.计算机知识和操作常识B.能力和素质C.业务和服务

2.呼叫中心主要是借助（C）来完成信息交换的。

A.文字B.终端C.语言

3.电话呼叫人员用电话与客户交流时，合理、适度使用会话（A），会达到较为理想的表达效果。

A.附加语B.文明用语C.口头语

4.有效的语言表达就是要保持热情明朗的说话态度、（C）。

A.反复重复B.假装明白C.忌快言快语和啰里啰嗦

5.电话呼叫人员在上班后立即登录服务系统，来电话铃响（C）内必须应答。

A.一声B.二声C.三声

6.呼叫中心小组组长监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时采取（B）。

A.必要手段B.改善措施C.运作模式

7.(B)对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

A.语速B.语调C.吐字

8.电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

A.清醒B.饱满C.热情

9.电话呼叫人员只有掌握一定的（C），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。

A.规范发音B.操作技能C.表达技巧

10.为了提高工作效率，电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意，又要有效地控制通话时间，这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握（A）。1

A.主动权B.交流策略C.谈话内容

二、多选题（每题3分，共30分）

1.电话呼叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能

做好呼叫服务工作。

A.应变能力B.分析推理能力C.情绪控制能力D.沟通、协调能力

2.归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧

到松，声音由（）到（）

A开到闭B.闭到开C.强到弱D.弱到强

3.电话呼叫人员无论是在呼入还是呼出服务时，应对客户充满（ABD）

A.尊重B.通达C.友善D.理解

4.呼叫人员在倾听中的障碍有（ABCDF）

A.物理原因B.心理原因C.社会原因D.偏见原因 E.思想原因F.忽视倾听的重要性

5.（BC）有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。

A.标准普通话的使用

B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮

C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。

6.利用闭式询问可以达到（BCDEF）方面的目的。

A.获取更多的信息

B.获取客户的确认

C.在客户的确认点上，发挥自己的优点

D.引导客户进入要谈的主题

E.缩小主题的范围

F.确定优先顺序

7.在呼叫服务中，因服务质量引起的客户投诉原因有：（ABC）。

A.电话呼服务方式不当

B.电话呼叫人员态度差

C.电话呼叫人员行为不规范

D.使用不规范用语

8.电话呼叫人员在言语表达上，不要（A）、（B），或（C）、出言不逊。

A.语言傲慢B.语气生硬C.缺乏礼貌D.唯唯诺诺

9.呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有：（ABCDE）

A.倾听宣泄，适当回应B.理解情绪，平息怒火C.适时提问，控制投诉D.正面引

导，缓和矛盾E.复述投诉，确认事实

10.在进行数据信息收集时，常用的统计软件有（ACDE）等。

A.SPSSB.WordC.SASD.S-PLUSE.Excel

三、简答题：（每题10分共40分）

1、什么是沟通、协调能力？

答：沟通是人与人之间、组织与组织之间的信息交流，是实现目标、满足需要的重要手段之

一，协调是使人产在行为趋于和谐，使行为导向指向共同目标的一种 管理活动。

2、呼叫中心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？

1）.倾听宣泄，适当回应

2）.理解情绪，平息怒火

3）.适时提问，控制投诉

4）.正面引导，缓和矛盾

5）.复述投诉，确认事实

6）.探讨问题，采取行动

3、呼入电话服务通常是指哪些服务？

答：呼入电话服务通常是指受理查询、登记预约、电话目录直销、报名登记受理、受理订单、客户服务热线、账务查询、货品跟踪、支持热线、投诉热线等，旨在为客户提供信息及解决

问题。

4、由于呼叫中心的数据纷繁芜杂，因而对数据要谨慎选择，电话呼叫人员在采集、筛选数

据的时候应遵循哪些原则？

1.保证数据的准确性

2.保证数据的完整性

3.保证数据的客观性

4.保证数据样本的全面性及代表性

餐饮服务食品安全管理人员考试题 第10篇

单位名称： 姓名： 分数：

一、填空题：（20分，每题2分）

1、2015年4月24日第十二届全国人民代表大会常务委员会第十四次会议修订的《中华人民共和国食品安全法》自2015年 月 日起施行。2、2015年新修订《中华人民共和国食品安全法》共 条，较之过去新增 条，在总则中规定了食品安全工作要实行、、、的基本原则。

3、《餐饮服务单位食品安全管理人员培训管理办法》中规定“餐饮服务管理人员原则上每年应接受不少于 小时的餐饮服务食品安全集中培训”。

4、凡患有痢疾、伤寒、等消化道传染病的人员，以及患有、化脓性或者渗出性皮肤病等其他有碍食品安全疾病的人员，不得从事接触直接入口食品的工作。

5、食品应当、、、存放，并定期检查、处理变质或超过保质期限的食品。

6、凉菜操作人员不要随意进出凉菜间，中途离开后回来继续加工前应。

7、烹调后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品应当在高于 ℃，或低于 ℃的条件下存放，需要冷藏的熟制品应放凉后再冷藏。

8、从加工到销售，应当将直接入口食品与 或者 分开 存放，与食品原料分开存放。

9、GB14934餐（饮）具消毒卫生标准规定，食（饮）具热力消毒一般按-程序进行。

10、餐饮服务提供者应当将食品添加剂存放于 等设施中，标示“ ”字样，妥善保管，并建立使用台账。

二、单项选择题（30分，每题3分）

1、对本单位的食品安全管理负全面责任的人员是：（）A、法人代表或负责人 B、食品安全管理员 C、厨师长 D、餐饮部经理

2、下列哪项是食品生产经营单位在食品安全管理中应采取的最为重要的措施？（）

A、食品留样 B、食品检验 C、食品加工过程的控制 D、食品烹饪过程

3、《中华人民共和国食品安全法》规定，食品生产经营人员应当()进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作。A、每半年 B、每年 C、每二年 D、每三年

4、在采购时要求做到不采购以下食品及原料：（）

A、“有毒、有害、腐烂变质、酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其它感官性状异常的材料”；B、“无检验合格证明的肉类食品”；C、“超过保质期限及其它不符合食品标签规定的定型包装食品”；D、以上皆是

5、采购食品时索证的作用是：（）A、证明所采购食品的质量 B、证明所采购食品的来源 C、发生食物中毒时可以溯源 D、以上都是

6、食品加工场所应距粪坑,污水池,垃圾场,旱厕等污染源：()A、15米以上 B、25米以上 C、35米以上 D、100米以上

7、餐饮服务提供者的法定职责有：（）

A、建立健全食品安全管理制度 B、加强对职工食品安全知识培训 C、配备专兼职食品安全管理人员 D、以上都是

8、食品再加热时，食品的中心温度应高于（），未经充分加热的食品不得供应和食用。

A、70度 B、65度 C、60度 D、55度

9、餐饮服务提供者应当建立食品进货查验记录制度，并如实记录：（）

A、食品的名称、规格、数量 B、生产批号、保质期 C、供货者名称及联系方式、进货日期 D、以上都是

10、在哪些情况下可使用食品添加剂：（）A、保持或提高食品本身的营养价值；

B、作为某些特殊膳食用食品的必要配料或成分； C、提高食品的质量和稳定性，改进其感官特性；

D、便于食品的生产、加工、包装、运输或者贮藏。E以上都是

三、判断题（40分，每题2分）

1、餐饮业是食品安全风险最高、发生食物中毒最为集中的食品行业。（）

2、有一部分食物中毒可以采取措施加以预防。（）

3、布局、流程不合理最容易导致生食品或不洁餐饮具对供餐食品的污染（）

4、低温保存食品在食用前可以不经高温彻底加热。（）

5、专(兼)职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别常识。（）

6、在餐饮加工场所中，凉菜制作、糕点裱花、备餐间只需要有加工场所即可，无须设立专间。（）

7、食品加工过程中成品与半成品可以混合存放。（）

8、餐饮服务提供者取得的《餐饮服务许可证》，不得转让、涂改、出借、倒卖、出租。（）

9、食品添加剂的使用不应掩盖食品本身或加工过程中的质量缺陷或以掺杂、掺假、伪造为目的而使用食品添加剂。（）

10、食品处理区的门窗应装配严密，与外界直接相通的门和可开启的窗应设有防蝇纱网或设置空气幕。（）

11、餐饮业的排水沟出口和排气口应有网眼孔径小于6mm的金属隔棚或网罩，以防鼠类侵入。（）

12、餐饮服务食品安全培训的内容仅为与餐饮服务有关的食品安全法律、法规、规章、规范性文件。（）

13、餐饮服务从业人员工作服包括衣、帽、口罩，宜用白色或浅色布料制作。（）

14、大型餐馆是指加工经营面积在3000m2 以上的餐馆（）

15、接触直接入口的食品操作人员在触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后，应洗手并消毒。（）

16、烹饪场所天花板离地面宜在3m以上。（）

17、餐饮服务操作人员可以在食品处理区内吸烟。（）

18、废弃物容器应配有盖子，并且应与加工用容器有明显的区分标识。（）

19、餐饮服务许可申请材料除图纸外应用A4纸打印或用碳素笔书写。（）

20、对于餐饮服务许可申请，食品药品监督管理部门应当自受理申请之日起20个工作日内做出行政许可决定。（）

四、问答题（10分）