就诊需求范文（精选3篇）
就诊需求 第1篇
1 就诊者需求及其层次
我们已知道就诊者功能性需求(就诊者诊疗疾病需求)是作为就诊者有别于非就诊者的专门的身体或心理纠偏的就诊主要需求;人本性需求(就诊者起居、心理、社会或人文等需求)是就诊者作为有社会属性、有心理需要的人的基本需求;经济性需求(省时、省费用、省人力等需求)是就诊者作为人在社会中的经济关系属性的普遍需求。这3类需求共同构成了就诊者需求的全部。
1.1 就诊者功能性需求
首先,笔者已经提出就诊者中包括疑病、有病、无病寻求生命质量改进的三类人群。通常对有病的就诊者转归教学上定义为完全康复(complete recovery)、不完全康复(incomplete recovery)、死亡(death)3种形式,死亡又包括濒死(agonal stage)、临床死亡(stage of clinical death)、生物学死亡(stage of biological death)3个阶段。但在实际临床工作中,更多对“有病的就诊者”当次诊疗期的转归描述为:痊愈、好转、迁延、发展、死亡。可见“有病的就诊者”来就诊对转归的预期或需求就有治愈、好转、稳定、延缓、救命5个层次的需求,同时对已知必死无救的就诊者本人或亲友还有安宁死或尊严死的需求。其次,我们已知就诊者还包括疑病健康体检或心理咨询、无病预防接种、无病人体塑形等消费群体,就势必相应有心理及生理诊断需求(诊断有病才有治疗的需求)、保健需求和审美需求。综上所述就诊者就应有9个功能性需求,按需求达成后生命质量的高低的层次、由低到高排列为:安宁死或尊严死、救命、延缓、稳定、好转、治愈、诊断及咨询、保健(或生命质量改进)、审美(身体塑造)共9个层次的需求,无论在哪个层次都以追求生命质量最大化为目的。
1.2 就诊者人本需求
就诊者需求中的心理或社会需求在以西方现代把人“生物化”、诊疗“工匠化”的今天,却被医疗服务的提供者或医务人员太过忽视。因此,就诊者就诊的满意度不高,医患关系也日益紧张,甚至很多医患纠纷、医患关系冲突由此产生。心理学家马斯洛的需求层次论(Maslow's hierarchy of needs),即生理需求、安全需求、社交(或归属)需求、尊重需求和自我实现需求五个层次。笔者认为,就诊者人本需求可直接以此作为参照,并以此涵盖就诊者在就诊期间的各种基本需求,如:(1)生活起居以满足生理、生活需求;(2)人生安全、财务安全、恢复工作、健体、保健等安全需求;(3)预先被告知或知情、信息获取或自主、沟通、环境熟悉、人文满足等社交或归属的需求;(4)尊严、礼遇等尊重需求;(5)审美或娱乐、同意医护教学示教、组织或器官捐赠等自我实现需求。以上需求无论在哪个层次,都以追求人的基本需求满足最大化为目的。已有研究表示,经济越发达的国家,生理需要和安全需要占主导的人数比例越小,而高级需要占主导的人数比例越大,且在同一国家不同时期,人们的需要层次构成会随着生产水平的变化而变化(戴维斯,K.Davis)。作为医务工作者重视并准确把握就诊者作为人的人本需求及其层次,对医院在现实的生活水平下为就诊者提供何种水平的起居、就诊环境、人文服务等问题十分重要。
1.3 就诊者的经济需求
笔者认为不仅仅是费用节省、价格方面的需求;还有对就诊者的方便性、时间花费及陪护人力耗费节省方面的需求;也有对同样技术的服务高质量、高品质偏向的需求,或者经济、实惠的高性价需求;当然也存在就诊者对费用不敏感、自选并自费获得所需的医疗及保健诊疗项目的需求;甚或抱着感恩、慈善的个人目的就诊前或就诊中、就诊后有捐赠的需求。我们认为就诊者的经济类需求,若仅按付费来看,由所付代价由无到有、由低到高有免费需求、优惠或节省需求(优惠、受捐、义工照顾、绿色通道、特别照顾或礼遇)、政策付费需求、定制付费需求、捐助需求5个层次。至于就诊的性价、时效、人工等需求可参照此5个层次的需求来分析,无论在哪个层次都以追求性价(价格、价值、品质、时效、方便)优势最大化为目的。
2 就诊者需求分类及层次划分的作用
首先,针对就诊者3类需求的分类,有利于医院管理、行政后勤及医护人员深刻认识并努力评估每个就诊者的3类需求,并相应提供贴切的医院服务,不简单将医院服务和医疗服务等同起来,只重视就诊者功能性需求的,而忽视就诊者日益增长的人本性需求和经济性需求。进而有利于改善当前严峻的医患关系现状。
其次,针对就诊者需求层次的划分,有利于进一步探索就诊者3类需求不同层次划分的定性或定量化评估方法,让研究者更科学地调查就诊者群体各类、各层次需求的构成,以指导相应医院服务的提供水平或投入;也让医务人员更准确掌握每一个就诊者的3类需求的具体层次,对其提供个性化、贴切的服务。
再次,对就诊者3类需求的层次分析,将有利于标准化的就诊者全面信息记录,而不仅仅局限在生物、疾病层面的病历记录,将方便将就诊者的心理、社会、人文等方面的信息进行尽可能格式化与个性化结合的完整记录,并便于计算机管理,进而有利于定制医疗[5]的实施。
当然,就诊者3类需求不是孤立存在的。有作者认为就诊者需求受到就诊者个人和外界等诸多因素的综合影响,诸如:就诊者的健康状况、性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰、教育、家庭、团体、朋友、同事、以及当地医疗技术水平、医院品牌、服务等。另外,就诊者需求是基于人的整体需求,其功能需求、人本需求、经济需求之间存在着既相互依存又相互影响转化的平衡关系。就诊者功能需求是显性、决定性的需求;就诊者人本需求是基本需求,在就诊者就诊过程中暂时有一定的潜在性、次要性,但随时会转化为显性或主要的需求,同时也影响就诊者其他需求;就诊者经济需求是就诊者或其亲友的现实性、机会性需求,也对其他需求产生影响。如图1,就诊者功能需求层次与人本需求层次之间的关系,在就诊者治疗转归的客观情况发生改变的情况下,其主观需求层次会产生相应的转化。随着就诊者功能性需求治疗转归的好转,其人本需求也会相应的提高到一定水平。
(参照:舍曼富兰德艾伦C古德曼卫生经济学(第六版).北京:中国人民大学出版社,2010:397-418图18-5健康生产函数)
因此,我们不能独立的关注就诊者某一方面的需求而忽视其另一方面的需求,还要注意在就诊者的整个就诊过程中,各方面的需求还会变化并相互影响及转化。同时,鉴于就诊者需求有一定的隐蔽性,在就诊初期、初次不能完全准确评估,所以就诊者的需求评估也要贯穿就诊的全过程,全过程、整体把握就诊者需求,分层次充分满足就诊者功能性需求、人本性需求、经济性需求,让就诊者得到完美的就诊体验。
3 如何满足就诊者需求有待进一步研究
如何在就诊者需求至上、超越就诊者需求、让就诊者获得舒心的医院服务观念的基础上,掌握新的就诊者需求概念及层次,不断探索把握或测评就诊者需求的办法;如何在临床上进行现场评估,尽可能充分收集、评估就诊者各项信息,准确的把握就诊者各类、各层次需求的前提下,针对就诊者具体功能性需求、人本性需求、经济性需求及其层次,分层次提供常规性基准服务、个性化贴切服务、创意性惊喜服务和非常性追加服务等,分层次、个性化满足或超越就诊者3种需求,让我们的医院服务能更加贴切、舒心。这些都有待进一步研究。
参考文献
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[2]高贤良.用“就诊者”定义医院服务对象的探讨[J].医学与法学,2012,12(4):441-443.
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[6]梁万年.卫生事业管理学[M].北京:人民卫生出版社,2011.
就诊需求 第2篇
关键词：口腔患者,就诊需求,护理对策,探讨
随着人们思想的进步, 在就医的过程当中, 其就诊需求不断提高, 客观上也对医院的服务质量提出了更高的要求。早在20世纪70年代, 我国就确定了医院的最高服务理念为“以患者为中心”, 倡导人性化医疗服务, 为医院工作的开展指明了大方向[2]。基于此, 为了明确口腔患者的实际就诊需求, 笔者采取问卷调查的方法, 对2013年8月至2014年8月前来本院就诊的470例口腔患者进行调查, 了解其就诊需求, 以期提高口腔护理的整体质量, 现作如下报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料:
随机抽取本院2013年8月至2014年8月所收治的口腔患者470例参与问卷调查, 其中男性患者253例, 女性患者217例, 起止年龄为12~70岁, 平均年龄为 (30.27±1.68) 岁。全部患者皆属自愿参与问卷调查, 无神经疾病与智力障碍, 符合纳入原则。
1.2 调查方法:
采取问卷调查法, 问卷为自编, 通过专家审批。以不记名的方式分发患者亲自填写, 存在阅读障碍的老年人, 可由其本人口述, 家属代笔填写, 填写时间为1 h, 允许重复选择。随后收集问卷, 进行数据整合分析, 共分发问卷470份, 回收有效问卷470份, 有效率达100%。
1.3 问卷内容:
问卷的内容分为个人资料与就诊需求两大板块。其中个人资料包括:性别、年龄、学历、职业、婚否等;就诊需求包括:医疗技术、服务质量、医院环境、硬件设施、候诊时间、健康宣传等。
1.4 统计学处理:
采用SPSS19.0软件进行数据处理, 计数资料以χ2检验, 计量资料以t检验, 存在统计学差异 (P<0.05) 。
2 结果
2.1 470例患者到达医院就诊的时段与候诊忍耐时间的对比:
经统计, 470例患者到达医院就诊的高峰时段是9:30~11:30, 为205例 (43.61%) , 259例患者的忍耐时间为<30 min (55.10%) , 二者占较大比重。见表1。
2.2 470例患者的就诊需求对比:
经分析, 470例患者当中, 希望院方能够安排医术熟练的医师给予治疗的为438例 (93.19%) , 希望减少候诊时间的为429例 (91.27%) , 希望相关医护人员的服务态度更加友好的为402例 (85.53%) , 希望获取有关于口腔健康的知识的为394例 (83.82%) , 允许重复选择。见表2。
3 讨论
传统的医学模式是以疾病为中心的, 然而随着医学理念的更新, 以及人们思想的进步, 医学模式已经开始逐渐向以患者为中心的方向转变[1]。在此背景之下, 必须要充分了解口腔患者的实际就诊需求, 从而制定更加具有针对性的护理措施。
3.1 明确患者的候诊忍耐时间, 缩短候诊的时间:
由表一的统计数据可看出, 绝大部分患者的忍耐时间都在30 min以下, 在市场经济快速发展的今天, 医院也无可避免地参与进激烈的市场竞争当中, 为了在市场竞争中占据主动的地位, 就必须要明确患者的候诊忍耐时间, 缩短候诊的时间。具体的对策包括: (1) 在就诊的高峰时段, 如9:30~11:30与14:30~16:30这两个时段, 可以考虑增加值班医师人数, 增设挂号窗口等; (2) 实行网上挂号, 电话预约的方法, 减少患者在医院排队候诊的时间, 从而提高患者的满意度, 避免发生医疗纠纷或护理纠纷。
3.2 提高医护人员的专业水平, 以友好的态度对待患者:
医师的专业水平对患者的身心影响是最大的, 由表二的统计数据可看出, 93.19%的患者都希望医术熟练的医师给予治疗。鉴于此, 院方应当定期安排口腔科的医师以及护士参加专业指导培训课程, 强化其专业技能, 从而提高患者对医师的信赖度。除此之外, 85.53%的患者希望医护人员的态度更加友好, 这就要求医护人员在接诊的过程当中, 注意态度要诚恳, 语言要亲切, 动作要得体, 并且护理人员需要就是对候诊不耐烦的患者进行情绪安抚, 同时可以在候诊实播放口腔健康知识教育的影音资料, 既可以满足患者希望获取有关于口腔健康的知识的需求, 也可以消除患者候诊过程中的烦躁感觉。
3.3 充分了解口腔患者的就诊需求, 制定具有针对性的护理对策:
口腔患者在就医的过程当中, 由于身心的不适, 难免会出现各种不安的情绪, 而院方则需要在充分了解口腔患者的就诊需求的基础上, 制定具有针对性的护理对策[3]。首先, 提高医护人员的服务质量, 强化服务意识, 对于弱势群体患者, 如小孩、老人、残疾人等可以安排专门的护士全程陪伴, 随时给予帮助与指导, 加强护患之间的交流, 开展口腔健康知识普及讲座, 从各个方面满足患者的不同就诊需求。其次, 美化医院内部的环境, 地面与墙壁要定期进行消毒清洁, 随时保持干净整洁的状态, 配合护理人员亲切的态度, 以消除患者内心的不安与烦躁;增加候诊室的座椅, 避免患者久站等候治疗, 要求保持候诊室的安静, 可安排一至两个护理人员留驻候诊室, 指导患者口腔健康的相关知识。最后, 树立“以人为本”的护理理念, 一切工作以患者的健康为中心, 强化患者隐私保密的工作力度, 继而为患者营造一个温馨的就诊环境。
经本次研究, 口腔患者的实际就诊需求是多种多样的, 然而基本上都是以候诊时间、医师水平、护理质量三大方面为重点, 鉴于此, 必须要切实了解患者的就诊需求, 提高护理质量, 从而促进患者身体恢复, 提高医院的市场竞争能力。
参考文献
[1]乔田田, 陆慰英.经口气管插管患者口腔护理干预研究进展[J].中华护理杂志, 2011, 46 (10) :1026-1028.
[2]邓远绮, 许美芳, 张春玲.口腔患者就诊需求的调查分析与护理对策[J].安徽医药, 2011, 15 (12) :1611-1612.
[3]李景芝.口腔患者牙科畏惧症的调查及护理对策[J].中国实用医药, 2010, 5 (7) :212-213.
[4]张爱华.口腔美容患者的护理策略[J].中国医疗美容, 2014, 2:135-150.
就诊需求 第3篇
1 门诊护士多元化角色的特点
1.1 直接提供护理者的角色
门诊护士是病人来院就诊时接触到的第一位医务工作者, 其言行举止不仅体现了医院的精神风貌, 也可影响病人及其家属的思想情绪[1]。首先我们应该做到仪表大方、态度热情、语言文明、首诊负责、耐心倾听、有求必应。在就诊过程中给病人造成不便时, 应主动向病人表示歉意。
1.2 管理者的角色
在分科越来越细的现代化门诊部里, 病人对如何就诊往往弄不清楚。负责分诊的护士应了解和掌握病人就诊时复杂心理活动, 耐心细致地指导。对一些疑难、重病或多次未确诊的病人, 要尽量安排到合适的医生处诊治。对一些急诊、老、弱、残病人要善于分析、灵活安排、区别对待, 以利于他们及时就诊治疗。
1.3 教师的角色
门诊护士的教师角色一方面是利用候诊室进行健康教育。分诊护士运用集体授课的形式、门诊健康教育处方、活动或固定的健康教育宣传栏等形式适时的进行健康教育。还根据不同的病种、不同的年龄和文化程度, 因人而异进行个别指导、回答病人的咨询。帮助病人了解检验、检查报告单, 并进行相关疾病的健康教育指导。另一方面门诊护士还参与临床带教, 使见习、实习护士在门诊护士的督导下参与实际护理, 完善见习、实习内容。
1.4 协调者的角色
门诊护士是医务人员中的一部分, 在病人治病的过程中必须与其他卫生保健人员团结协作, 减少分歧和争议。在对病人的接待方式上, 向病人多说一句话, 为病人多跑几步路。病人多了一份安慰, 少了一份压力;多了一份满足, 少了一份麻烦, 使护患和谐体现在热情、周到的服务中, 体现在善解人意的每个环节上;使病人得到最适宜的照顾, 得到最合理的治疗。
1.5 顾问的角色
门诊病人就诊或检查后, 往往有许多问题搞不明白, 甚至满腹疑虑。门诊护士有责任、有义务热情、耐心、科学地向病人做出解释。如检查结果、治疗过程中可能出现的问题, 指导病人生活中应该注意的事项以及何时来医院复诊等。以减轻病人情绪上的压力, 使病人配合治疗和护理, 达到减轻病痛, 早日康复。
1.6 科研者角色
门诊工作人员少、工作比较繁忙, 一般门诊护士的年龄都比较大, 在科研方面没有优势。但是可以参与本科室其他医务人员从事的科研活动。对疑难病种、相关病种诊断、治疗收集第一手资料, 并且分类保管, 为科室的科研工作提供依据。
2 小结
护理工作范围的扩大和护理角色的多元化对护士的职业素质提出了更高的要求, 各个岗位的护士明确这个问题有助于使护理人员养成高尚的品德、良好的习惯、严肃的态度和认真的作风。社会文化科学的进步促使人们对护士角色期望发生变化, 护士角色将随着时代的变迁而发展。所以门诊护士更应该加强学习、积极更新自身业务知识, 追求新知, 独立思考, 为成为一名勇于创新的新一代护理科技人才而努力。
参考文献
