太原市工商银行电子银行业务营销策划书（精选8篇）

太原市工商银行电子银行业务营销策划书 第1篇

太原市工商银行电子银行业务营销策划书

1策划目的

随着网络经济的飞速发展,银行的经营环境正在不断的发生变化,使得银行业间激烈的竞争愈加白热化,传统银行业的盈利水平普遍下降,迫使银行不得不调整，电子银行的诞生恰好为银行的转型提供了契机。其作为交易服务渠道和新型分销方式，不仅深刻的改变了人们的生活习惯，也已成为各商业银行在当今发展中不可或缺的竞争手段。

然而随着银行业的发展，工商银行在发展过程也出现了问题：银行门前排满人，随着宝贵时间的流失，客户心里是如何的焦急，工行因此流失了大量的客户。

对于广受诟病的银行排队问题，已成为顾客忠诚的一个基础性问题，如果这个问题依旧严重，那么顾客忠诚就没有了前提。工行强调自己的技术很先进，而消费者则是顾虑重重。其推出的电子银行，消费者却觉得网上银行不安全，每天还是排在窗口交电话费、电费、水费、保险费等等。但实际现在电子银行是非常方便快捷的，消费只要正确操作是十分安全的。

太原市工商银行电子银行业务营销策略，就是建立在电子银行品牌基础之上，通过对电子银行服务和产品进行品牌塑造和宣传、展现工商银行电子银行自身优势特色、实现与竞争者的区别、树立社会形象、推动业务扩张。

2太原市工商银行概况

太原市工商银行于2000年更名山西省分行营业部。多年来，太原市工商银行始终高度重视对机构客户的金融业务营销与合作，坚持以客户为中心的经营理念，按照优势互补、互惠互利、资源共享、共同发展的原则，为银行、证券、期货、保险以及基金、财务、租赁、信托公司等金融机构，财政、税务、工商、海关、社保、教育科研、医疗卫生以及公检法等政府机构，中介机构以及其他非法人性质机构等各行业的客户发展提供强有力的业务支持和优质高效的金融服务。

太原市工商银行的资产、存款、贷款在省内银行业中名列首位，成为山西银行业的领军代表。2011年末，全行资产总额为1743亿元；人民币各项存款余额为1437亿元，同业占比为36.04%；人民币各项贷款余额为581亿元，同业占比为37.61%。山西省分行营业部现有下属城区支行23个，储蓄所138个。10年以来，太原工行进一步加快网点布局和结构调整和升级改造步伐，已建成贵宾理财中心80个；在138个理财网点推广了核心竞争力项目，网点的服务营销能力和市场竞争能力显著增强。

2012年是工行2012～2014年发展战略规划的开局之年，工行将继续贯彻转型思想，着力推进经营模式的深度变革，提升核心竞争力，推动各项事业稳健可持续发展。

3电子银行产品介绍

3.1网上银行业务

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个人网上银行为客户提供了包含账户查询、转账汇款，买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品，代理缴费等多项功能与服务，几乎涵盖了除现金存取以外的全部个人业务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为客户提供高度安全、高度个性化的服务。

3.2电话银行业务

中国工商银行电话银行是利用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集金融交易、投资理财、咨询投诉等功能于一身，竭诚为客户提供全年365天、全天24小时不间断的综合性金融服务，具有多通道、个性化和大容量集中服务等时代特征，是现代通讯技术与银行金融理财服务的完美结合。无论您身居何处，只要拨通中国工商银行全国统一的95588热线电话（在香港则拨打21895588），就能随时随地轻松享受中国工商银行优质高效的金融服务，真正实现“拨通95588，工行服务到您家”。

3.3手机银行业务

中国工商银行手机（短信）银行是指客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费、定制/取消余额变动提醒通知等相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新型金融服务方式。

3.4电子商务业务

电子商务业务是工行与建有电子商务平台的企业合作，为在商品或服务交易过程中的买、卖双方提供在线资金结算服务的业务。电子商务B2B , B2C , C2C适用于各类电子商务网站，包括B2 B网站、B2C网站和C2C网站，以及拥有网站并有资金结算需求的学校、培训中心、航空公司、各类企事业收费单位等。其中，B2B网站是为企业(卖方)提供在线交易服务的网站，B2C网站是为个人(买方)与企业提供在线交易服务的网站，C2C网站是为个人(买方)与个人(卖方)提供在线交易服务的网站。

4营销现状

4.1 现有市场

经过多年的发展，山西省分行营业部形成了广泛的客户基础，现拥有法人客户6.5万多户，与省内众多领先的大型集团企业建立了深厚的合作关系。拥有个人客户750万户，优质客户逐年递增，财富客户增长数和金融资产增幅在系统内排第一位。

目前中国电子银行业务正处于市场增长潜力巨大、市场成熟度较低的发展阶段。展2

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望中国电子银行业务的发展，带给市场进入者的是更多的机会和先期抢占市场份额的优势。

4.2 业务量

围绕工行发展战略，推进电子银行向集交易、营销和服务于一体的综合性业务平台转型。全年共推出49项新产品，优化和完善155项原有产品功能，巩固电子银行核心竞争能力，提升客户服务水平。2010年，电子银行交易额比上年增长37.2%，电子银行业务笔数占全行业务笔数比上年提高9.0个百分点至59.1%，交易主渠道作用进一步发挥。

网上银行方面：推出企业网上银行跨境外汇汇款、个人网上银行在线财务分析系统以及同时覆盖企业和个人网上银行客户的全球账户管理业务，丰富网上银行产品体系开展网上银行资产业务创新，推出供应链金融平台、网贷通等新功能。

电话银行方面：完成一体化电话银行工程建设，完善电话银行运营管理，实现全行坐席资源灵活调配。推出短信客服，有效分流电话银行座席业务量，拓宽95588服务渠道。

手机银行方面：适应移动互联网发展趋势，加快移动金融产品创新步伐，推出手机银行理财、贷款和向境外VISA卡汇款等新功能，丰富手机银行产品体系。推进手机门户、电子地图等产品创新，拓展移动营销服务外延。手机银行客户数量和交易额保持快速增长。

自助银行方面：优化自动柜员机选址布局，优化自助终端交易流程，丰富自助终端业务功能，提高自助设备使用效率。2010年末，拥有自助银行11,414家，比上年末增长30.8%；自动柜员机42,868台，增长25.8%。自动柜员机交易额33,753亿元，增长64.9%。

5市场分析

5.1行业发展趋势

5.1.1电子银行对传统物理网点的替代作用不断增强

与传统物理网点相比，电子银行作为一种以现代信息网络技术为依托的银行运营模式，不仅使银行突破了时间和空间的限制，极大地扩展了服务领域，而且是引领技术创新、产品创新、管理创新的良好平台，同时相对物理网点还具有无与伦比的成本优势。目前，电子银行已经发展成为一个多渠道、综合化的立体服务体系，客户对电子银行的接受程度也大大提高，从国内外商业银行电子银行交易规模的增长程度看，均远远超过了银行柜面传统交易方式的业务笔数和交易金额，部分银行的电子银行业务量甚至达到了总交易规模的90%以上。电子银行对传统物理网点的替代作用不断增强，并将成为未来银行业发展的必然趋势。

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5.1.2电子银行服务多样化、个性化

在金融脱媒加剧、投资渠道多元化和消费结构升级的趋势下，客户的金融需求由融资主导逐渐转向以风险管理和价值增值为主导，对银行服务的多样化、个性化也提出了更高的要求。银行要以客户为中心打造强大的服务能力，必须要依靠电子银行。首先，在满足客户金融服务需求的多样性方面，电子银行能够使银行、证券、保险、基金等各类产品、交易和服务都在同一个平台上实现。其次，在满足客户服务方式的多样性需求方面，电子银行能够提供包括网络、电话、手机、ATM、自助终端甚至有线电视等多种接人和服务方式，全面满足了客户随时、随地、随身服务的需求。务的差异性服务，有助于银行在竞争中形成绝对优势。5.1.3电子银行向智能化发展

随着信息技术的不断进步，电子银行智能化的步伐将进一步加快一方面，以Web2.0、语音识别等为代表的新技术不断应用，使得电子银行的操作更加智能化，人机交互的过程更加简便、友好，形成了智能化的客户体验。另一方面，商业智能技术深入应用，为电子银行经营管理智能化、服务智能化提供了基础。随着商业智能在银行内部的应用，通过数据仓库、数据挖掘等技术使原本分散在各个业务处理系统的数据能够被充分整合。

5.1.4把工行电子银行建设成为国际一流的电子银行

未来一段时间我国电子银行业务仍将保持高速发展，总体客户需求和客户群规模还将迅速扩大，工行电子银行业务正面临新一轮发展机遇。根据全行未来经营发展的总体战略，未来三年工行电子银行的发展目标是建成国际一流的电子银行。

5.2竞争分析

太原市工商银行近几年正努力打造“区域强行”，其竞争实力得到了增强，但也面临着不少的困难和挑战。截止2008年末，虽然从区域同业排名情况看，储蓄存款余额达1346亿，位居同业第一；信用卡新增发卡达38万张，名列前茅；电子银行实现交易额26294亿元，同比增长27%，在省内同业中遥遥领先。但在业务结构、经营效率等方面与同业相比差距仍然较大，竞争力总体还不强，离“区域强行”的目标还有很大差距。从业务和产品看，面临着市场竞争形势急剧变化的严峻挑战，有些业务增长率指标低于同业可比银行，某些业务和产品已不具有竞争优势；与该行经营结构和市场定位相近的三家国有控股商业银行，仍是区域市场上强劲的竞争对手。此外，农村信用社和邮政储蓄银行也在某些业务领域确立了竞争优势，成为了其强大竞争对手。SWOT分析

6.1 机遇

6.1.1客户需求快速增长

（1）中国网民数量的迅速增加，提供了庞大的潜在客户基础

太原市工商银行电子银行业务营销策划书

截至2008年底，我国的网民已经达到2.98亿人，互联网普及率达到22.6%，继2008年6月中国网民规模超过美国，成为全球第一之后，中国的互联网普及再次实现飞跃，达到并超过了全球平均水平。

（2）国民经济可持续快速发展带来居民财富不断增加，使客户投资理财需求日益旺盛

随着网络一代的成长，通过互联网进行消费支付、获取金融服务将成为大众普遍接受的生活方式。信息技术向各个行业的全面渗透，使得产业链信息化、互联网化逐步延伸至广大中小企业，企业财务管理全面电子化的时代即将到来，电子银行大规模普及应用的时机已经成熟。

6.1.2全球信息化的发展和银行业的完善

随着全球信息化的蓬勃发展和银行间网络的不断完善以及银行现代化的发展，不仅彻底改造了传统银行，使之成为电子银行，并且令传统柜台交易被虚拟银行交易取代。自1997年招商银行推出网上银行“一网通”以来，中国的电子银行业务已开展了15年之久。在这15年间，我国的电子银行业务从无到有，从小到大，并衍生出网上银行、手机银行、电话银行、自助银行等多种业务，形成了覆盖整个社会系统的金融网络，渗入普遍民众生活的方方面面，成为近年来发展最快的银行业务之一。

6.2挑战

6.2.1同业竞争日趋白热化，工行的竞争优势在减弱 6.2.2新的市场参与者不断加入，市场面临重新瓜分

（1）电子银行业务是外资银行的必争之地

（2）第三方支付业务对相关电子银行业务的替代效应 6.2.3客户的风险防范意识和能力不足，制约业务发展

6.3制约因素

6.3.1思想认识不到位，管理工作薄弱

在实际工作中，由于一些银行对电子银行认识不足，只是将其作为传统业务的补充手段，在重视直接效益指标考核的情况下，对电子银行业务的积极性不高。由于认识上的偏差，柜员在忙于传统柜面业务时，缺乏主动营销和推介电子银行的意识，使得电子银行的优势无法发挥。

6.3.2营销机制不健全，客户结构不理想

目前一些电子银行的营销和宣传更偏重于短期行为。在营业网点，电子银行宣传品匮乏，柜员对产品缺乏足够了解，更无主动营销意识。从客户结构上看，高低端客户比例明显失衡，客户资源不容乐观，客户结构亟待调整。6.3.3培训链条断裂，专业人才匮乏

一些银行没有将电子银行的培训工作向下延伸到网点，实际参与培训人数相对于庞大的员工队伍来讲，比例甚小，且灌输式培训很难让受训者得到全面提高。同时，专业

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队伍建设滞后，基层行业务和技术骨干不足，员工换岗频繁，队伍稳定性差。

6.4发展优势

6.4.1过亿的网民总数为网上银行的发展奠定了坚实的客户基础

中国工商银行1985年从人民银行分离出来，是成立最久的经原人行认证的政府性国有企业，拥有庞大的顾客群体。近几年随着互联网市场的飞速发展，网民人数的不断攀升，为工行发展网上银行业务奠定了坚实的客户基础。截止到2006年7月，我国网民总人数为12300万人，与上年同期相比，网民总人数一年增加了2000万人，增长率为16.3%。

6.4.2 95588电话银行提供的金融业务。

工行95588电话银行能够为客户提供账户管理、缴费服务、证券投资、外汇买卖、黄金交易、电话支付、国际卡服务等一揽子金融业务。

作为目前使用最普及的电子渠道银行系统，电话银行已经逐渐被越来越多的人认识和使用。尤其在节假日等非营业时间，电话银行的使用率非常高。6.4.3我国电信3G时代的来临将促进手机银行迅猛发展

工行是全球盈利最多的银行，占有了五大银行业超过50%的顾客量，客户忠诚度也是最高的。随着3G时代来临，3G网络高带宽和高传输速率的特点，加上工行对科技的大量投入，使手机银行作为一种融合电子货币与移动通信的新型金融服务，不仅丰富了银行服务内涵和外延，而且也满足了人们在任何时间，在各种场所、甚至在旅游、出差中高效便利地处理各种金融业务。

6.4.4我国电子商务的崛起推动电子银行业务全面提升

中国的电子商务已迅速崛起。B2C、B2B、C2C等有关电子商务的模式纷纷涌现，各种购物网站、拍卖网站、商务贸易网站涌入人们的视野，众多的信息技术企业、生产流通企业纷纷开展电子商务，电子商务已成为当前的热门课题。电子商务与电子银行存在着内在的、密不可分的联系，也已成为一个不争的事实。

7营销策略

7.1 营销目标

《孙子兵法》中提到“上兵伐谋”，意思是用兵之道，以计谋取胜为上，强调了策略在竞争和对抗中的重要作用。电子银行业务品牌营销策略，就是建立在电子银行品牌基础之上，通过对电子银行服务和产品进行品牌塑造和宣传、展现工行电子银行自身优势特色、实现与竞争者的区别、树立社会形象、推动业务扩张的各种决策的集合。

7.2营销策略

7.2.1品牌营销策略

电子银行业务品牌营销策略是:围绕总品牌及各项子品牌，以提升品牌知名度和美誉度为重点，通过丰富的活动、优质的服务、品牌的宣传，提高电子银行业务品牌在客6

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户群体中的认知度、满意度和美誉度，树立良好的电子银行品牌形象，促进电子银行业务的稳步发展。电子银行业务品牌营销策略的运用主要包括三个方面:品牌传播、品牌销售和品牌管理。7.2.2组合营销策略

组合营销也叫整合营销，是现代商业银行普遍重视和采用的一种营销策略，是从满足客户需求出发，对自身的资源和能力不断地进行调整和组合，形成竞争客户的整体优势的一种市场营销策略。

在工商银行电子银行业务的市场营销实践活动中，通常都成立专门的市场营销机构或指定某些市场营销职能突出的部门作为全行市场营销工作的牵头部门.对商业银行的市场营销活动进行统一的规划和组织，对各专业部门的市场营销活动进行统一协调和统一管理，使传统金融产品营销方面积累的经验、网点分布优势、人员和信息优势都得以在电子银行业务营销中保留和利用，产生了良好的效果。7.2.3联合营销策略

联合营销也叫合作营销，是指企业之前通过共享彼此的研发、宣传、客户等资源，共同为客户提供更具吸引力的服务，从而提升竞争优势、扩大市场份额的一种营销策略。

联合营销的手段：内容营销，其优势在于不露出太多的商业痕迹，可以有效消除客户的抵触心理，同时通过整合双方的产品和服务，激发新需求，为客户带来新感受，开拓新市场、在激烈的竞争中寻找并开创“蓝海”；联合促销，联合促销是最常见的营销手段之一，实实在在的优惠是吸引客户参与的的有效方法；主题营销，在电子银行业务中，主题营销往往是以工行的某项产品为核心，但在向客户宣传和传播时往往赋予了与联合企业相关的某种精神上或文化上的内容。

7.3营销手段

电子银行业务常规的营销方法，包括网络营销、网点营销和客户经理营销。7.3.1网络营销

网络营销是随着互联网、手机网络的日益成熟而逐渐兴起的一种营销方式，具有形式新颖、传播速度快、覆盖面广、针对性强等特点，十分适合电子银行业务的宣传和传播，也是当前电子银行营销宣传所采取的主要方式。

（1）网络媒体广告

网络媒体广告是互联网上一种成熟的营销方式，它具有覆盖面广、形式丰富，受到了很多银行的推崇。从目前来看，国内主流网络媒体包括门户类网站、垂直类网站、搜索类网站、地区性网站。

（2）手机媒体广告

手机媒体广告是最近几年新兴的一种营销方式，它具有精准、直观、互动、性价比高的特点，可以较为准确地定位目标客户，进行精准营销，尤其适合工行手机银行（WAP）、贵宾网银等新业务的宣传

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（3）网络精准营销

网络精准营销可以根据用户的年龄、性别、职业、地区、爱好等特征，有针对性地对目标客户投放相应的广告。广告投放完毕后，按实际点击的效果付费，是日前悄然兴起的一种网络推广方式，主要包括搜索竞价排名、点击付费广告等方式。

（4）软文宣传

一篇优质软文，不仅可以获得大量的流量，还可以树立电子银行在顾客心目中的形象。

（5）博客营销

博客营销有很多方式，包括企业通过建立自己的博客或者在流量较大的个人博客上投放广告，利用博客的“眼球效应”来宣传企业的文化、理念或产品，以提高企业的知名度。

（6）E-mail营销

E-mail营销是在用户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标用户传递有价值信息的一种网络营销手段。7.3.2网点营销

网点营销是利用工行网点资源，采取柜面营销、客户引导、营销宣传等一系列组合营销手段，在工行营业网点开展电子银行业务宣传的营销方式。

（1）折页、海报、视频宣传营销

营业网点资源十分丰富，包括折页、海报、横幅、电子显示屏、电视、排号机、指示牌、柜面宣传架等。电子银行网点营销的具体手段可包括在大堂显著位置张贴宣传告示或指示标牌，告知客户哪些业务可以到电子银行服务区办理；摆放电子银行宣传折页等宣传资料；在网店电视播放网点宜传片等。

（2）网点大堂营销

当客户进入营业大厅后，大堂经理可主动迎候，了解客户业务需求，根据客户需求情况分类，将已开通电子银行的客户直接引导到电子银行服务区，将未开通电子银行或者涉及业务开户、申请、业务变更等服务的客户引导到非现金服务区或贵宾服务区。

（3）电子银行服务区营销

电子银行服务区是工行营业网点的重要功能分区，可更有针对性地开展电子银行业务营销宣传。

（4）柜面营销

柜面营销主要是利用柜员办理常规业务时，向客户开展交叉营销，发展电子银行客户。

7.3.3客户经理营销

（1）营销准备

客户经理上门营销、定期回访需要做好充分的事前准备，才能达到事半功倍的效果。一是要建立目标客户管理台账；二是深入了解客户的经营环境；三是深入了解竞争者。

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（2）上门推介

电子银行产品随着金融产品不断创新而日新月异，因此，及时让客户了解到新产品的功能和针对性的解决方案，是客户经理迅速开拓企业客户市场的又一重要手段。例如，可由客户经理组成电子银行产品讲师团，向代发工资、代收费等目标客户介绍电子银行产品的功能和使用方法。

（3）邀约营销

客户经理可以采取客户答谢会、新闻发布会、社区服务等形式，组织开展内容丰富的邀约营销。邀约营销首先要了解邀请对象的真实需求，才能有针对性地开展宣传推介。一是了解工行产品是否对客户有足够的吸引力；二是了解客户对工行提供的产品或服务是否满意；三是了解工行产品在价格上是否有明显竞争优势。

（4）定期回访

定期回访是客户经理维系老客户的常用方法，包括上门回访、电话回访等。通常售后服务是销售的最后一个环节，是客户最关心的一个环节，也是银行维系容户关系的重要手段。

综上所述，电子银行业务营销方法不是抽象的理论，而是工商银行在遵循现代市场营销理论基本原则的基础上，在商业银行电子银行经营领域的具体运用。

8风险及应对

8.1风险类型

电子银行作为一项新兴业务，在经过几年持续高速发展之后，其风险也随之不断积累井对业务的发展产生了负面影响。由于网铭的开放性、匿名性和技术复杂性.电子银行业务面临比传统服务梁道更大的风险。8.1.1操作风险

是指由于不当或失败的内部流程、人员缺陷、系统缺陷或因外部事件导致直接或间接损失的可能性。8.1.2声誉风险

是指由于公众对电子银行业务产生严重不利看法而导致银行无形资产遭受损失的可能性。

8.1.3法律风险

是指在电子银行业务经营活动中，因违反法律法规而遭受处罚或因交易各方的法律权利和义务未能有效确立和执行导致发生法律纠纷，而给银行造成直接或间接损失的可能性

8.2风险应对

8.2.1风险应对策略

风险应对策略主要分为接受风险、降低风险、分担风险和回避风险四类，其中，接

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受风险是由于风险很低或者如采取控制措施将使经营成本上升导致经营效益显著下降，而决定不采取任何措施控制风险，承担相应风险；降低风险是采取相应的控制措施来降低风险发生的概率或危害程度；分担风险是指工行与其他机构合作开展业务时，按照合同约定共同分担风险，通过转移部分或全部的风险来减小风险发生的概率或危害程度；回避风险是因为风险过高而不再开展此项业务。8.2.2风险应对流程

总行或一级（直属）分行应由有权人召开风险审定会议集体商议决定风险应对策略。具体流程如下：

（1）风险评估小组提请有权人召开风险审定会议，汇报风险评估结果以及建议采取的应对策略。

（2）风险评估小组根据会议审议结果形成会议纪要，并妥善保管。

（3）风险评估小组将审议结果通知产品设计团队等相关业务团队，,由各业务团队按照职责分工进行落实。

太原市工商银行电子银行业务营销策划书

参考文献

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太原市工商银行电子银行业务营销策划书 第2篇

中国工商银行电子银行中心（石家庄）是中国工商银行全国性客户服务中心，主要负责北方十六个省市电话银行服务的运营和管理。中国工商银行一贯坚持弘筑基业、以人为本、爱惜人才、重才育才，致力于为员工的成长提供良好工作环境和发展机会。我们诚挚邀请有志于工商银行事业发展的优秀青年加入，携手工商银行，共创美好明天！

一、招聘岗位

电子银行中心（石家庄）95588服务代表，主要负责通过电话为客户提供人工服务，含账单查询、业务咨询、投诉受理、在线营销等服务。

二、招聘条件

1、年龄30岁以下，大专及以上学历，经济、金融、管理、外语、法律、计算机及相关专业，同等条件下，通过全国大学英语四级考试者优先。

2、爱岗敬业、品行端正、能遵守国家法律法规及单位规章制度，无不良行为记录。

3、口齿清楚，具有较强的语言表达能力，普通话标准流利，获普通话证书着优先。

4、具有较好的沟通能力及良好的心理承受能力，具有正确的客户服务理念，具有较强的团队协作精神。

5、身体健康，能够适应7*24小时运行的工作需要，能够适应轮班及夜班工作。

6、熟练使用办公软件，汉字录入速度60字/分钟以上。

三、工作地点

河北省石家庄市

四、薪资待遇

1、带薪培训：培训时间10天左右，每天40元的补助。

2、试用期工资为正常工资的80%（1920元），试用时间为三个月。

3、薪资：基本工资2400元/月+绩效+夜班补助300元/月，平均工资3000元以上。

五、合同签订

工商银行电子银行发展问题研究 第3篇

电子银行业务依托互联网、电话、手机等的快速发展而产生。电子银行以客户为中心, 是一种先进的金融服务手段。工商银行的电子银行业务主要包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行。其中工商银行的网上银行是依托互联网建立的一个虚拟银行柜台, 包括企业网银服务和个人网银服务;电话银行是采用电话自动语音和人工坐席等方式来服务的;手机银行伴随着手机功能的完善而趋向更加的智能化, 集查询、交费、转账等功能与一体;自助银行业务主要是通过POS机终端、ATM自动柜员机和查询缴费机等自助终端来实现的。

截止到2012年底, 中国工商银行实现净利润2386.91亿人民币, 同比增长14.5%, 继续保持全球最盈利的银行。其中, 网上银行交易量突破300万亿元, 同比增长17.2%;手机银行客户总数突破7400万户, 交易额增长了近17倍。由此可见, 工商银行的电子银行业务快速发展, 并且得到了越来越多的客户的认可, 市场占有率大幅提高。但是在各大银行都普遍重视电子银行业务的今天, 这一优势并不明显, 并且在技术革新上还存在很多问题。

二、工商银行电子银行的优缺点

电子银行不同于传统的银行柜台式服务, 使银行的服务更加便利和人性化, 得到了越来越多的客户的认可, 但是电子银行的出现也存在很多缺点和不足。

(一) 工商银行电子银行的优点

1. 实现了银行的客户分流, 大大减少了柜面的压力。

电子银行的出现使得很多业务都可以在非柜面操作, 或者客户自助完成, 这样就为柜台服务更多的优质客户提供了便利。

2. 大大减少了银行的营业成本。

电子银行中除ATM机之外, 其他服务成本都比较低, 这样银行就大大减少了房租、设备、人力资源等方面的成本, 有利于提高银行的盈利水平。

3. 电子银行的出现延长了银行服务的时间, 为客户提供了便利。

电子银行可提供全天24小时、全年365天的服务, 不受银行营业时间的限制。

4. 电子银行便于银行职工业务素质的提高, 为客户提供差异化服务提供了可能。

表1充分说明了电子银行较传统的柜台服务的优势所在。

(二) 工商银行电子银行的缺点和不足

1. 电子银行的群体覆盖面低。

由于电子银行的实施是以一定的计算机、网络等通讯设备的运行来实施的, 这样很多群体接受起来比较困难, 老年人和受教育程度低者最为突出, 而且很多人对虚拟的电子银行存在很多的不信任感。

2. 电子银行存在一定的安全隐患。

安全隐患一部分来自工商银行内部, 这也是电子银行发展的主要瓶颈。电子银行容易遭受到黑客攻击, 同时银行的技术水平也或多或少的滞后于科技的发展。另一部分隐患来自客户, 客户由于风险意识不足, 在操作电子银行的过程中无意识地产生很多安全隐患。

3. 电子银行的创新不足, 使用受限制。

电子银行是基于数字、网络和知识经济的快速发展而兴起的, 但是现阶段工商银行的创新力不足, 而且电子银行的操作也不是万能的, 受很多因素的影响, 其操作不像柜台操作那样全面。很多业务还是要到柜台上去做, 这就严重制约了电子银行的进一步发展。

三、工商银行电子银行的发展建议

工商银行电子银行虽然有很多的优势, 但是其缺点和不足也是不容忽视的。为保障工商银行电子银行的快速发展, 需要从以下几个方面对电子银行进行改进:

1.以客户为中心发展电子银行。

电子银行接受群体的覆盖面低, 极大地阻碍了电子银行的进一步发展。因而, 工商银行要从客户需求出发, 设计出符合大多数客户需求的产品, 同时注重产品的维护。除此之外, 还要加强客户对电子银行风险的认知, 提高客户的风险防范意识, 最大限度的降低客户损失。

2.加强对工商银行员工的培训。

员工的个人行为与电子银行的发展息息相关。因而, 需要在电子银行相关产品的了解, 产品的营销策略, 员工个人的服务态度和服务理念, 维护客户的忠诚度等方面加强对员工的培训。

3.加强各网点对电子银行的推广。

现阶段, 工行的电子银行还有很大的提升空间, 而且银行间的竞争更加激烈, 因而必须注重提高各网点对网银的销售能力, 扩大网银的市场覆盖面。还要注重网点客户关系的维护, 抓住机会来满足客户的需求。

4.针对工商银行电子银行存在的安全风险做好严密而有效的防范措施。

采取事前监控、事中授权和事后监督等措施做好防范。除此之外, 还要加强电子银行的技术更新, 力争与科技发展同步。

5.扩宽服务领域, 加强新产品的开发。

工商银行应该积极开发新产品, 立足高起点, 制定中长期发展计划, 重点开发网上银行的理财、金融顾问等当前新颖的业务方式。同时还要注重观察和分析客户的交易行为, 力争为客户提供个性化服务, 使工商银行的电子银行业务在同行业中处于领先地位。

综上所述, 作为当代银行业发展方向的电子银行具有传统银行业不可比拟的优势, 工商银行在大力发展电子银行的同时还要注重电子银行业务的与时俱进。

参考文献

[1]奚振斐.电子银行学[M].西安:西安电子科技大学出版社, 2006.

电子银行营销 第4篇

以前人们总是认为银行不需要营销，但随着全球经济一体化的不断深入，银行业的竞争变得越发激烈。在这过程中，营销也渐渐成为了每家银行在市场上立足所必备的一项能力。

如今，网上银行、手机银行、电视银行……随着电子商务和互联网产业的发展，银行业务所涉及的媒介也在不断拓展。从单纯的渠道创新，到推动渠道整合，乃至最终成为产品创新与服务平台，电子银行无疑正在对传统的银行业进行一次全新的变革。如何利用好这些新兴媒介，如何在这些新兴媒介上吸引顾客，这早已成为每家银行的营销必修课。

面对竞争需不断创新

中国银行营销和一些国际性银行的营销相比还停留在比较低的层次，对市场营销的认识还处于不系统、非专业化的阶段。虽然本土银行也开始重视营销，从店堂里各种精美的宣传资料到街头的灯箱广告，从改善整个银行员工的服务态度到推出一系列针对顾客的便利服务措施，但这一切也只是局限于零散的形式，而非以整体营销战略的概念介入的。

传统意义上的银行营销如此，新兴的电子银行营销所处的环境则更加严峻。虽然网络+银行的商业运作模式在经历了十年的风雨洗礼之后，在国内已经得到了商务人士的认可和信赖，但受到网络化经济发展中观念和习惯转变的滞后、电子银行的安全隐患、金融监管体制制约等诸多因素的影响，网络银行和网络银行的营销都仍处于摸索的阶段。

虽然还无法同国际大型的电子银行相竞争，但面对严峻的竞争形势，我国商业银行也开始以前所未有的焦虑眼光看待自己的生存环境，并期望以市场化手段解决网上银行发展中遇到的问题。这其中，国内银行如果要继续保持住自己的市场份额，就必须居安思危。创新的营销、差异化的营销无疑是一个有力的竞争手段，并被赋予了“出奇制胜”的想象空间。创新的差异化营销策略在网上银行的实施可以采取多种方式，其中包括产品策略、服务策略和品牌策略的创新和差异化等等。

缺乏互动需直接交流

曾经发展网络银行的初衷是分流柜台业务，提供给用户无需在营业厅等待即可办理业务的方便。但多数网上银行将传统柜台替换为网络平台的同时，也减少了终端用户与银行服务人员直接交流的机会。缺乏互动的网上银行仅起到了对进行信息的展示的功能，并不适合理财产品的销售，这便对电子银行的营销提出了新的要求。在2009年中国电子银行用户对网银五大类服务的满意度评价中，网银投资理财服务的满意度得分最低。对银行来说，比起电子银行开户人数和流动金额的增加，其更希望看到的是通过电子银行来增加理财产品的销售，从这个层面上来说，电子银行的营销又与传统意义上的银行营销联系在一起。

一般意义上的电子银行在降低银行运营成本的同时，对理财产品销售的拉动作用却十分有限。正是出于这方面的考虑，招商银行在2010年3月推出了“远程银行”服务，回归“水泥+鼠标”时代。客户随时随地可以通过电话、网络、电子邮件、短信、传真等方式与远程专员进行联络，满足包括资金交易、投资理财、贷款申请、消费支付、商旅出行等业务需求。但无论是电话银行还是传统的柜台服务，都有其局限性。例如成本高，互动仅局限于一对一的交流等。而“i理财”服务，一方面借鉴了网上银行的低成本，另一方面又引入互动。这种互动更为广泛，包括参与人数的广泛和形式的广泛，如具备用户点评功能等。

招商银行电子银行营销的领跑者

传统的银行服务渠道的扩展以营业网点的建设作为主要的手段，然而，这种物理网点的延伸需要付出很高的建设成本和维护成本。对规模相对较小的招商银行来说，与四大国有商业银行在营业网点建设上展开竞争显然是不大可能的。所以，招商银行一边适度推广营业网点，一边很早就推出二十四小时自助银行，并实现全国ATM机联网，在一定程度上弥补了网点不足给客户带来的困难。同时，招商银行还依靠互联网技术，开展多种网上服务，使其服务渠道得到了很大程度地完善。

招商银行作为新兴的股份制银行，之所以能在较短的时间内在强手林立的银行界崭露头角，这和它们一贯所坚持的营销组合是密不可分。自1987年在深圳成立以来，招商银行营销策略一直围绕其“科技领先、管理先进、服务一流、信誉卓著”的整体战略思想展开，并根据外部环境的变化以及不断推出的新产品和新服务，开展不同方式的营销。

1996年，招商银行率先推出网上金融服务业务：“一网通——网上支付”，相继推出实现了个人金融服务的柜台、ATM和客户的全国联网，初步构造了中国网上银行的经营模式。

1997年4月，招商银行继中国银行之后推出了自己的网站，不同的是，除了一些形象宣传，它还包括了“一卡通”的账务查询功能，后来又增加了股票信息查询。实际上，谁都知道1997年中国互联网的环境很难真正让银行对全面开展网上业务产生信心。但是同样是看到了一丝新经济的影子，招商银行暗地里却与其他银行采取了不同的对策。从1997年开始，招商银行电脑部一直在进行基于互联网的业务模型探讨。这对他们在后来市场机会真正出现的时候“一击中的”起了关键的作用。

“一卡通”全国联网后取得的初步成功，恰好让招商银行明确了一个思想能够利用自己的优势建立技术领先的服务，让它意识到在服务效率上产生质的提高是一个比平民化更稳固的也更吸引人的卖点。这时候，技术领先的概念已经深刻地刻到了招商银行的心里。

当进入中国互联网全面“发烧”的1999年，招行靠着自己网上银行从对公到对私业务最全和网上结算覆盖全国而且还速度最快的绝对优势一下子成为了国内银行业的明星。当年“一卡通”尽管做得挺好，但是毕竟别人的信用卡做得也不错，怎么说也就是齐头的感觉，但是招行电子银行业务的推出却是“独步天下”。

如今招行电子银行业务继续保持高速发展：一方面，网上银行的交易替代职能更为显著，在降低人力资源成本、减轻网点柜台压力方面发挥了重要的作用；另一方面，招行高度重视网上银行安全体系建设，及时调低部分网上支付高风险交易的支付额度，在保证客户资金安全的同时，网上支付交易量继续保持高速增长。

太原市工商银行电子银行业务营销策划书 第5篇

中国工商银行电子银行中心（合肥）简介

中国工商银行电子银行中心（合肥）隶属于中国工商银行总行，成立于2010年7月16日，主要负责安徽等十六个省市非信用卡普通业务、安徽等九省个人及企业网银咨询业务和短微信银行人工业务、全行范围电子银行风险监控业务及全行范围融e购电商平台、融e联平台服务运营相关业务等。中心始终坚持以“服务客户、服务全行、服务员工”的工作宗旨，以打造“四个一流”为目标，着力提升运营管理效率，加快业务创新，提升服务质量，不断提高综合服务能力，实现了服务品质与客户满意度的双提升。2012年、2013年连续两年获得了客户世界机构颁发的“金耳唛杯”最佳呼叫中心称号，被全国妇联授予2014全国“巾帼文明岗”荣誉称号，获得2015“金耳唛杯”中国最佳客户中心荣誉称号。在此诚邀行内有志人士加盟，在工行的大舞台充分展现才华，实现个人价值，共同谱写工行美好的明天。

太原市工商银行电子银行业务营销策划书 第6篇

甲方：

乙方：中国工商银行股份有限公司（简称：中国工商银行）

为明确双方的权利和义务，规范双方业务行为，甲方、乙方本着平等互利的原则，就电子银行服务相关事宜达成本协议。

第一条 定义

下列用语在本协议中的含义为：

“电子银行”是指通过网络和电子终端为客户提供自助金融服务的虚拟银行。中国工商银行电子银行通过电话银行、网上银行、手机银行等为客户提供查询、转账、支付结算和理财等资金管理服务。

“客户证书”指用于存放客户身份标识，并对客户发送的电子银行交易信息进行数字签名的电子文件。客户证书按证书发放机构不同分为中国工商银行发放的证书和中金金融认证中心有限公司发放的证书(简称CFCA证书)。

“企业”指在我行开立账户的企事业及其他单位。

“分支机构”指与甲方具有业务往来关系或行政隶属关系并在乙方开立账户的单位，包括分公司、子公司、业务合作伙伴、行政隶属机构等。

“电子银行业务指令”指客户以客户编号(卡号)或客户证书以及相应密码，通过网络向银行发出的查询、转账等要求。

《电子银行客户授权书》是甲方的分支机构授权乙方为甲方提供其账户信息，或同时授权乙方按照甲方的电子银行业务指令从其账户中划转资金的书面证明文件。

第二条 甲方权利、义务

一、权利

（一）甲方自愿申请注册乙方电子银行，经乙方同意后，将有权根据注册项目的不同享受相应的服务。

（二）甲方有权对签署《电子银行客户授权书》的分支机构，依据分支机构授权的权限不同，通过电子银行渠道查询其账户或从其账户划转资金。

（三）服务有效期内甲方有权办理电子银行注销手续。

（四）甲方领取客户证书或读卡器的，在协议终止或在服务有效期内中止时，无需退回客户证书和读卡器。

（五）因网络、通讯故障等原因，甲方不能通过乙方电子银行系统办理业务时，甲方或其分支机构可到乙方营业网点办理相应银行业务。

（六）甲方对乙方电子银行服务如有疑问、建议或意见时，可拨打电话“95588”、登录乙方网站或到乙方各营业网点进行咨询和投诉。

二、义务

（一）甲方办理电子银行业务，应遵守《中国工商银行电子银行章程》和乙方网站公布的交易规则。

（二）甲方申请CFCA证书的，应同时认真阅读并遵守《CFCA数字证书服务协议》（以上文件公布在http://.cn上）。若甲方使用CFCA证书进行交易遭受损失，乙方仅在本方过错范围内承担相关法律责任。

（三）甲方办理电子银行注册、注销、变更等手续，应提供相关资料，填写相关申请表，并加盖预留印鉴。甲方向乙方提供的业务申请表是本协议不可分割的组成部分。甲方应保证所填写的申请表和所提供的资料真实、准确、完整，对于因甲方提供信息不真实或不完整所造成的损失由甲方承担。

（四）甲方领取客户证书时，须确认并交回《中国工商银行企业客户证书领取单》,通知银行解冻客户证书。

（五）甲方领取客户证书的，对所有使用客户证书、注册卡号（登录ID）及相应密码进行的操作负责。建议甲方领取客户证书时，安排2人到乙方营业网点分别领取客户证书和密码信封。甲方必须指定专人妥善保管和使用客户证书、注册卡号（登录ID）及相应密码，不得提供给未指定的其他人，同时应根据自身内部控制的要求合理设置客户证书的操作权限和操作限额，如有进行大额支付的需要，应主动向乙方申领具有授权权限的客户证书，以防范风险、保护账户资金安全。

乙方执行通过安全程序的电子支付指令后，甲方不得要求变更或撤销电子支付指令。

（六）甲方领取客户证书的，客户证书在有效期内损毁、锁码、遗失或密码泄露、遗忘，应及时到营业网点办理更换、解锁、挂失或密码重置手续。办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（七）甲方在使用电子银行服务过程中，所提供的资料信息如有更改，例如基本注册信息变更、增加（撤销）分支机构、增（删）账号、变更分支机构开户银行、账号、户名等，应及时办理有关手续，办妥上述手续之前所产生的一切后果由甲方承担。

（八）甲方应保证办理电子支付业务账户的支付能力，并严格遵守支付结算业务的相关法律法规。

（九）甲方提交电子银行业务指令时，应保证所提交的指令信息真实、完整、准确。甲方从其单位银行结算账户向个人银行结算账户支付款项单笔超过5万元人民币的，应注明付款用途等事由。甲方应对支付款项事由的真实性、合法性负责。

（十）如甲方发现乙方对其电子银行业务指令的处理确有错误，应及时通知乙方。

（十一）甲方使用乙方电子银行服务，应按照中国工商银行电子银行业务相关收费标准支付各项费用，并同意乙方从其账户主动扣收。

（十二）甲方不得以与第三方发生纠纷为理由拒绝支付应付乙方的款项。

（十三）甲方不得有意诋毁、损害乙方声誉或恶意攻击乙方电子银行系统。

（十四）甲方办理电子银行业务时，如其使用的服务功能涉及到乙方其他业务规定或规则的需同时遵守。

（十五）甲方长期不使用电子银行，应主动申请办理注销手续。

第三条 乙方权利、义务

一、权利

（一）乙方有权根据甲方资信情况，决定是否受理甲方的注册申请。

（二）乙方有权制定电子银行业务收费标准，并在网站及营业网点进行公布。

（三）乙方具有对电子银行系统进行升级、改造的权利。

（四）甲方存在未按时支付有关费用、不遵守乙方有关业务规定或存在恶意操作、诋毁、损害乙方声誉等情况的，乙方有权单方终止对甲方提供电子银行服务，并保留追究甲方责任的权利。甲方利用乙方电子银行从事违反国家法律法规活动的，乙方将按照有权部门的要求停止为其办理电子银行业务。

（五）如甲方的某些分支机构已在甲方相关申请表中列示但并未签署《电子银行客户授权书》的，乙方不负责为甲方提供未经授权的电子银行服务。

（六）乙方根据甲方的电子银行业务指令办理业务，为甲方办理转账等业务的时间以乙方在电子银行系统中处理的时间为准。甲方领取客户证书的，乙方对所有使用甲方客户编号（卡号）、密码或客户证书进行的操作均视为甲方本人所为，由此产生的电子信息记录均作为处理电子银行业务的有效凭据。

（七）乙方因以下情况没有正确执行甲方提交的电子银行业务指令，不承担任何责任：

1．乙方接收到的指令信息不明、存在乱码、不完整等；

2．甲方账户存款余额或信用额度不足；

3．甲方账户内资金被依法冻结或扣划；

4．甲方未能按照乙方的有关业务规定正确操作；

5．不可抗力或其他不属乙方过失的情况。

（八）协议终止或在服务有效期内中止时，乙方不退还甲方已缴纳的有关费用。

（九）如甲方因乙方电子银行系统差错、故障或其他原因获得不当得利的，乙方有权从甲方账户中扣划甲方的不当得利所得或暂停对甲方的电子银行服务。

二、义务

（一）乙方对于电子银行所使用的相关软件的合法性承担责任。

（二）乙方负责及时为甲方办理电子银行注册手续，并按甲方注册功能的不同为甲方提供相应的电子银行服务。

（三）乙方负责向甲方提供电子银行业务咨询服务，并在乙方网站公布业务介绍、热点解答、交易规则等内容。

（四）乙方应在法律法规许可范围内使用甲方的资料和交易记录。乙方对甲方提供的申请资料和其他信息有保密的义务，但法律法规另有规定的除外。

（五）甲方申请领取客户证书的，乙方在同意甲方申请后应及时将客户证书及密码交付给甲方，并保证在交付之前该客户证书均处于冻结状态。

（六）在乙方系统正常运行情况下，乙方负责及时准确地处理甲方发送的电子银行业务指令。提供服务如下：

1．为甲方提供24小时网上查询服务。

2．对甲方发出的系统内同城支付指令即时处理，实时入账。

3．对甲方发出的系统内异地支付指令，加急指令即时处理，2小时内入账；普通指令当天处理，次工作日内入账。

4．对甲方发出的系统外同城/异地支付指令，按人民银行有关规定处理。

（七）乙方收到甲方对电子银行业务的问题反映时，应及时进行调查并告知甲方调查结果。

（八）因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第四条法律适用条款

本协议的成立、生效、履行和解释，均适用中华人民共和国法律；法律无明文规定的，可适用通行的金融惯例。

本协议是乙方的其他既有协议和约定的补充而非替代文件，如本协议与其他既有协议和约定有冲突，涉及电子银行业务的，应以本协议为准。

第五条 差错和争议的解决

甲方发现自身未按规定操作，或由于自身其他原因造成电子银行业务指令未执行、未适当执行、延迟执行的，应及时通过拨打服务热线“95588”或到营业网点通知乙方。乙方应积极调查并告知甲方调查结果。

因乙方工作失误导致甲方支付指令处理延误的，乙方按《支付结算办法》的有关规定赔偿。

第六条 协议的中止和终止

乙方提供的电子银行服务受甲方注册账户情况的制约，如该账户挂失、止付、清户等原因不能使用，相关服务自动中止。甲方注册账户状态恢复正常时，乙方重新提供相应服务。

甲方电子银行注销手续办理完毕，本协议即为终止。

在甲方违反本协议规定或其他乙方业务规定的情况下，乙方有权中止或终止本协议。协议终止并不意味着终止前所发生的未完成交易指令的撤销，也不能消除因终止前的交易所带来的任何法律后果。

第七条协议的效力和生效

本协议的任何条款如因任何原因而被确认无效，都不影响本协议其他条款的效力。客户领取客户证书的，本协议自乙方向甲方交付客户证书和密码之日起生效。客户不领取客户证书的，本协议自乙方办妥甲方注册开通手续之日起生效。

甲方法人代表（授权代理人）签字或盖章：乙方（银行印章）：

单位公章：

工商银行电子商务论文 第7篇

专业名称 班级学号 1 学生姓名 任课教师 成 绩

南昌航空大学科技学院

电子商务概论

课程论文

二O一三 年 十一月

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共 5 页 南昌航空大学科技学院《电子商务概论》课程论文

课程论文标题

摘要：随着网络在全球的飞快发展，银行业与电子商务逐渐成为两个不可分割的实体。如今，为了促进银行业经济的全球化，处于主导地位的中国国有商业银行利用电子商务的有利条件，将采取各种策略稳定我国经济，帮助我国走向世界。下面我将从近几年我国银行业与电子商务的发展趋势，来分析电子商务对我国国有商业银行营销的影响，然后结合中国工商银行网上银行的发展历程进行研究，分析电子商务对工商银行的影响以及所起的作用。最后通过调查提出中国工商银行目前存在的问题并给予相应的几点建议 关键词：电子商务 中国工商银行 营销

引言

21世纪是电子商务的世纪，电子商务要实现网上物流、信息流、货币流三者的统一，电子商务正在全球蓬勃发展，各类电子商务网站如雨后春笋般在互连网上出现，有购物网站、拍卖网站、教育网站、医疗网站、政府网站、旅游网站、网上银行┅ ┅这就是告诉我们：在经济全球化、信息社会化、产业知识化的21世纪，我们每一个人都要和电子商务紧密相连，每一个人都应该学习这门新学科——电子商务。银行作为支付结算的最终执行者，在电子商务中起着联系买卖双方的重要作用，因此网上银行是电子商务发展的必然趋势。

我国作为发展中国家，网上银行的发展是民族金融服务企业参与国际竞争的必要条件，也是提升民族金融服务企业竞争力的重要手段。工商银行最早推出了网上银行产品，最早成立独立的电子银行部门，最早实施了电子银行品牌战略，加快了它在金融领域的前进步伐。

1.中国工商银行网站诊断报告(4)1.1.网站PR值及搜索引擎收录情况

http:///icbc/PR值为8说明工商银行的网站被认知度很高 百度权重值为8，累计找到 3226条记录，预计百度给该网站的流量为：391617 ~ 461535，百度快照日期：2011-11-01 收录数：61600 篇 说明被收录情况非常好这也是PR值得分8的原因

1.2.排名

银行排名第1，网上银行排名第4，网银排名第2

http:///icbc 的Alexa排名632排名变化上升322名 而且还有上升的趋势

1.3.站点页面分析

站点标题大致相同，添加了与站点相关的标题内容，做的非常好；标签中有网站关键词和网站描述，有利于被搜索引擎收录网页，而且本身知名度高，用户群体庞大，因此这是造成网站收录很高的原因之一。

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共 5 页 南昌航空大学科技学院《电子商务概论》课程论文

2.银行网络营销策略(2)银行网络营销具有双重意义：一方面是将传统的银行业务利用网络技术进行营销，换句话说就是进行市场调查、促销和宣传；另一方面是指专门为网上银行业务而开展的营销活动，进行市场细分和定位，明确目标，开发产品和网络促销，实现网络银行服务的目标。

2.1.工商银行网络营销现状

中国工商银行网上银行于2000年2月1号正式开通。2001年，推出了个人汇款、网上汇款、网上代缴学费等新产品。2008年7月推出贵宾版个人银行和手机银行，全国网络银行实现交易额3.62亿万元，位居国内商业银行之首，中国工商银行是国内最大的商业银行，拥有庞大的分支机构，有明显的网点优势。同时，它还一直创新，推出了集团理财、网上收费站、贵宾室、网上支付结算等产品，其独有品牌是“金融@家”。主要营销策略有：a.网络广告营销

b.开辟客户论坛 c.合作开展网络营销 d.善用自身门户网站 e.内部营销

2.2.产品创新

金融时报北京10月19 日讯，工商银行于近期对其个人网上银行、企业网上银行和手机银行（WAP）等电子银行产品进行了全面升级。

在个人网上银行方面，工商银行推出了向境外VISA卡汇款、金融超市等全新服务。其中向境外VISA卡汇款服务为工商银行在国内首创，客户只需知道收款人的VISA卡号、姓名等基本信息，即可办理美元、欧元、英镑、日元等13种主要币种的跨境汇款，不仅操作简便、到账速度快、汇路广泛，而且汇款手续费比同类服务更为低廉，目前该业务暂只在北京、上海和深圳地区试点推出。金融超市则是工商银行在银行同业中首创的一站式金融服务平台，该平台充分利用了WEB2.0互动、差异、个性化的核心特性，为客户提供了种类丰富的产品、全面实时的资讯以及购物车式的便捷支付结算服务。在企业网上银行方面，工商银行推出了境外资金调拨功能。据了解，集团境外资金调拨功能允许企业将其海外机构在工商银行境外分行开立的账户添加进本集团国内网银，从而实现集团总部对海外分支机构账户信息的查询及资金调拨和管理，满足跨国集团在全球范围内及时调配资金的需求

2.3.客户细分及市场定位

工商银行企业网上银行理想的目标和市场定位是：稳定高端客户、站稳新兴市场、不放松中小客户。因此该银行企业网上银行的主要目标客户群有：a.高端客户群

b.中小客户群

c.新兴市场客户群

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共 5 页 南昌航空大学科技学院《电子商务概论》课程论文

3.网络对各项业务的作用

现在网络发展迅速，通过网络，我们可以共享很多信息，无论在哪个方面增加了彼此间的联系。商业化的年代，网络便成了商家们有利的发展工具。随着商业银行在网上银行技术的发展，计算机网络技术在金融业的应用更上了一个新的台阶，进一步提高了自身的服务质量和效率。

中国工商银行2002年5月在国内率先推出了电子银行品牌，并陆续推出了“金融e通道”的系列自品牌：电话银行、个人网上银行、企业网上银行。因此网络对银行来说，意义重大，如下：

 有利于服务创新，向客户提供多种类、个性化服务，增加工商银行品牌的美誉度和忠诚度，吸引和保留优质客户。

 有利于扩大客户群体，迅速扩大离柜业务的市场占有率，开辟新的利润来源。 有利于打造企业的良好形象，扩大公众对工商银行的认知和接受成度。 有利于大大降低银行经营成本，有效提高银行盈利能力。

 有利于银行的新产品进入市场，并采纳意见，及时修改与更新。(1)

结束语

电子商务涉及的诸多技术如：通信网络技术、安全保密技术、电子支付技术、EDI、Internet等，熟悉电子商务与其它领域（如市场营销）的关系，通过对几例电子商务解决方案的学习，初步具有创建电子商务的一般能力，为以后学习其他专业管理课程和实际应用打下基础。通过电子商务模拟实验给学生提供电子商务的实际操作训练机会，加强学生对于电子商务知识的理解和过程的掌握。电子商务是一门专业基础课程，因此，教学中不仅对电子商务概念、规律、原理和方法进行必要的讲授，由于电子商务又是应用性强、技术涉及面较广的课程，还需在教学中应注意理论联系实际，通过必要的案例讨论、模拟操作、上网检索和课后作业等，启迪学生的思维，了解电子商务的最新动向，提高学生分析问题解决问题的实际能力。(3)中国的网络银行发展既是机遇又是挑战，对银行的经营方式和发展环境产生一定的影响。工商银行电子银行业务继续在渠道、产品、客户和市场品牌方面保持市场领先地位。2007年末，已有4,013家网点建立了电子银行服务区；电子银行客户数8,096万户；交易额实现跨越式增长，达102.88万亿，增长127.5%；业务笔数占全行业务笔数37.2%，分流柜面业务作用进一步增强。2007年企业网上银行实现交易额85.74万亿元，个人网银实现交易额4.15万亿元，分别增长133.8%和205.1%；个人与企业网上银行客户分别达到3,908万和98万户。连续五年被美国《环球金融》杂志评选为“中国最佳个人网上银行”，并首次获得“亚洲最佳存款服务网上银行”、“全球最佳存款服务网上银行”荣誉；在“和讯”第二届“网上银行评测”中，以绝对优势获得第一名；并荣获中国金融认证中心（CFCA）2007年“中国最佳网上银行”奖项。(4)

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共 5 页 南昌航空大学科技学院《电子商务概论》课程论文

参考文献：

[1]王刚，工商银行的网络营销案例[J]，银行家，2005,(3)[2]林波，工商银行电子银行营销的问题与对策，天津大学硕士学位论文，2006:52-53 [3]赵立平，【电子商务概论】，复旦大学出版社，2000版 [4]中国工商银行网站（http:///icbc/）

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太原市工商银行电子银行业务营销策划书 第8篇

中国工商银行广东省分行电子银行综合业务处理平台是在工行总行标准的电子银行业务系统(网上银行、电话银行、手机银行)的基础上，为满足广东省内各对公、个人客户的需求，提供具有本地特色的电子银行服务，是总行标准电子银行业务的重要补充。

广东省作为经济发展大省，银行客户众多，需求多样，总行标准的电子银行业务并不能满足客户的需求，为此，工行广东省分行急需开发一个支持电子银行特色业务的平台。

由于很多业务需要提供客户多渠道(互联网、电话、手机)的使用，如缴费、银期转账等，这些业务的后台处理流程基本一致，因此工行广东省分行开发了支持多渠道接入的电子银行综合业务处理平台。在平台投入生产后，相关业务部门提出了电子银行内部管理和电子银行业务统计分析等需求，在交易处理的基础上工行广东省分行开发了网上银行内部管理的指令集中处理子系统、电话银行内部管理的客户服务跟踪子系统、电话银行内部管理的录音后督子系统、后台的电子银行业务统计分析等子系统。并且为了保障系统的安全运行，开发了集中监控的功能。

二、系统方案

（一）设计目标

电子银行综合业务处理平台的设计目标是建立一个多渠道(网上银行、电话银行、手机银行)接入的电子银行综合业务处理平台，此平台不单提供给客户具有广东省特色的电子银行服务，并为银行内部业务人员提供相关的内部管理系统和电子银行业务统计分析系统，还为系统的运行人员提供实时的交易信息和系统运行信息。该平台具有以下功能。

1. 前台面向对公或个人客户的特色交易服务。

如缴费、银期转账、公积金查询、财政网上支付、财政公务卡网上报销、POS交易对账等。

2. 面向银行内部业务人员的内部管理功能。

(1)网上银行内部管理的指令集中处理子系统。该系统实现对公网上交易指令的集中处理，由于各种原因不能联机处理的落地指令集中在后台自动处理，完善工行广东省分行的电子支付指令处理流程，系统同时提供指令处理的统计查询和回单打印功能。(2)电话银行内部管理的客户服务跟踪子系统。该系统提供了电话银行服务的跟踪处理流程，根据处理人员的操作及问题单的状态对其进行流转，并详细记录每一个过程，直至问题单处理结束;管理人员可根据系统对每个阶段的记录，对问题单及处理人员进行跟踪及核查。(3)电话银行内部管理的录音后督子系统。该系统是工行广东省分行首个自动化的电话银行坐席通话录音监督评分系统，系统实现了对录音资料自动采集、分类、筛选、事后监听、评分和差错管理，建立了一整套的坐席通话录音后督流程。

3. 业务交易情况和系统运行情况监控。

集中监控子系统整合电子银行特色业务平台中各个组件平台的交易和系统运行等信息，及时将电子银行业务系统中的运行状态反映出来，提前分析预警系统潜在事件，为运行管理人员和系统管理人员提供明确的指引，提高问题处理效率，保障电子银行综合处理平台健康稳定运行。

4. 后台的电子银行业务统计分析。

电子银行客户价值评估子系统提供客户开户信息、客户交易信息、电子银行收入统计等多种查询统计功能，可以从不同角度和不同层面统计、对比这些电子银行客户信息和交易信息。可使业务人员方便、快速、全面地了解工行广东省分行电子银行客户的操作习惯以及各种电子银行产品的使用情况，为有针对性地开展售前、售后业务技术支持和营销工作提供先进、科学的决策依据。

（二）设计思想

电子银行综合业务处理平台架构具有通用性、易扩展性的特点，并提供完全可参数化的交易置入机制以及对业务逻辑处理的支持。为交易提供参数化的交易置入机制及多渠道服务的支持。通过它，用户只需要少量的编码，就可以以参数化定制的方式，快速实现系统功能。

1. 开放性。系统搭建遵循中国工商银行总行的分行开发规范(分行特色业务)，与其他系统的交互采用HTTP, TCP/IP协议，采用XML作为数据交换格式。

2. 高可靠性。整体系统运行稳定，有很强的防错、抗错能力。通过硬件、软件备份和故障应对策略，系统具有很强的故障恢复和应急能力，保证日常事务不间断地正常运行。

3. 通用性和高扩展性。系统采用统一模式对参数进行管理，代码具有高通用性。

4. 先进性和成熟性。系统所采用的软、硬件技术先进，软件设计模式技术成熟。

5. 安全性和保密性。采用总行下发的最新的网银安全控件，确保用户使用安全和客户信息的保密;操作系统、数据库、应用等方面的安全性;合理的日志和规章制度。

6. 易操作性。良好的人机操作界面，易学、易用、易维护，实现网络监控和管理。

7. 易于维护和扩充性。系统拥有完善的技术文档、详细的说明书等相关资料，系统预留数据接口，便于系统扩充。

8. 保护现有投资，充分利用已有设备和系统。

三、系统技术特点

中国工商银行广东省分行电子银行综合业务处理平台采用B/S结构，在开发时遵循软件工程开发规范，应用标准化管理和开放性技术，采用结构化程序设计思想。主要技术特点包括以下几个方面。

（一）架构合理

在总体架构的设计中，采用开放式平台构建，系统结构采用典型的B/S结构，从逻辑上可分为前、中、后3层结构，分为Web服务器、应用服务器、数据库服务器和外联交易前置服务器，各服务器的耦合性低、功能明确清晰，保证了系统的高效运行。

系统总体架构如图1所示，用户提交交易，将交易传递到应用服务器上的交易处理平台，完成用户的交易请求，同时提供动态页面JSP的支持，将交易结果动态地显示给用户。

（二）软件平台技术先进

应用服务器采用IBM Websphere Application Server，产品开发遵循J2EE的标准，这为系统运行的稳定、高效提供了保证;数据库系统采用Oracle，数据集中存储在IBM SAN集中存储设备;Web服务使用Microsoft IIS。

（三）硬件平台技术先进

系统应用服务器和数据库服务器采用高端的服务器，处理能力强，装载数据容量大。所有的系统部件均多点运行，Web和APP服务器采用了双机热备的运行模式，通过F5负载均衡设备完成HTTP请求的负载均衡，数据库采用了Ha Cluster的运行模式，最大限度地保证了系统的可用性，可以提供724的服务。

（四）系统开发技术先进，跨平台和兼容性好

开发技术采用了JSP+JAVA组件技术+XML技术。使用JAVA组件技术开发银行业务系统，具有快速、灵活、稳定的特点。另外，由于公用组件使用JAVA语言开发，因此具有操作系统无关性，真正做到一次开发、各处运行，这对于银行现有复杂的异种机环境是极为实用的。各应用采用业界标准的XML格式传递数据包，只要接口不变，其他异构系统的升级修改不会对本系统有任何影响，即使接口有变，也只需修改相关的参数即可。

（五）与总行标准业务系统的无缝连接

网上银行和手机银行登录的入口都在总行，分行特色业务的页面嵌入在总行页面中，总行系统判断客户选择的是分行特色业务，则将交易的HTTP请求转发给分行，分行应用服务器进行交易处理并返回结果页面，客户看到的都是工行整体的一个界面。

（六）具有严密的软硬件安全措施

在整个系统的网络框架上，设置多重防火墙和安全代理服务器，以防止非法人员的入侵，保证整个系统的安全;在数据安全和网络传输方面，采用高强度的SSL安全通信加密手段，以保护用户信息不被外界窃取和修改;对于结算类的交易还需要客户使用USB Key的证书进行签名，保证客户身份的合法性。

（七）系统的可操作性强

客户端不需要安装其他软件，只需要使用IE就可以访问本系统，系统界面友好，操作简单。

（八）系统采用参数化的配置

无论是客户菜单功能还是交易流程或交易接口，都使用参数化的配置。参数化的配置有利于今后系统功能扩充。系统对数据类型的管理采用了参数化的配置，支持对数据类型、数据格式的添加删除，无需进行代码的更改;对各种数据类型需要输入的参数也采用灵活的配置模式，无需进行代码修改，即可实现增加和删除。

（九）先进的业务模型，能适应各种业务需要

系统建立了企业、分支机构和用户模型，每个企业可以包含多个分支机构，也可包含多个用户，用户的权限可以单独设定，可以满足不同类型的企业在不同的管理模式下的业务需求。

四、系统创新与突破

（一）高可靠性

该系统通过采用双机热备、负载均衡Ha Cluster等多项技术，最大限度地保证了系统的可用性，可以提供724的系统服务。

（二）高安全性

通过设置多重防火墙和安全代理服务器，采用高强度的SSL安全通信加密手段以保护用户信息不被外界窃取和修改。对于结算类的交易使用USB Key内的证书进行签名，保证客户身份的合法性。

（三）开发遵循J2EE的标准，采用JAVA组件技术

JAVA组件组成了平台运行的基础，提供完全可参数化的交易置入机制以及对业务逻辑处理的支持。针对银行业务需求，使用基于面向对象和组件技术实现的纯JAVA应用开发环境。它通过对现有成熟金融业务系统的高度抽象，提取相同或相似的处理模式构造出公用组件，以便在开发新应用时重用。

（四）多渠道整合

整个平台系统的后台采用了多台类似结构的核心处理应用服务器，通过网上银行、电话银行、手机银行等多渠道的接入，整合统一了业务处理流程，降低了系统维护成本。

（五）参数化控制

用户只需要少量的编码，通过参数化定制的方式，即可快速实现新增功能，方便系统日后扩充功能。

（六）系统数据集中

本系统采用数据全省集中模式，保障了数据的完整性、一致性和安全性，方便对数据进行集中统计、分析，有利于在集中数据库的基础上开发新功能，方便今后本系统的功能扩充和功能优化。

（七）后台服务功能

对于后台的电子银行业务统计分析功能，某些联机查询请求需做大量的数据加工，耗时过大，通常同步响应模式难以实现目标，为此系统专门设计了后台服务模块，以异步模式实现对用户的响应，较好地解决了运行效率和响应及时程度之间的矛盾。

（八）集中监控功能

系统整合电子银行特色业务平台中各个组件平台的交易和系统运行等信息，及时将电子银行业务系统中的运行状态反映出来，提前分析预警系统潜在事件，为运行管理人员和系统管理人员提供明确的指引，提高问题处理效率，保障了电子银行综合处理平台健康稳定运行。

五、应用与实践

中国工商银行广东省分行电子银行综合业务处理平台从2005年7月项目启动，2006年3月项目的第一期投产后，陆续投产了各个子系统。电子银行综合业务处理平台已经建成为一个集客户交易、业务后台处理、业务管理、业务统计分析、系统集中监控的从前台交易到中间业务管理再到后台的业务统计分析，功能很完整的电子银行的综合业务处理平台。