ibm成功案例（精选6篇）

ibm成功案例 第1篇

请思考：

ibm公司的庆功会在公司内部究竟都有哪些重大意义?这种活动对其他公司有何借鉴呢?

ibm公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，它对企业公共关系有着极其重要现实意义。

第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业ibm公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部人际关系。

第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。

第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定ibm公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。

IBM公司的“金环庆典”活动属于企业内部的公共关系活动，不但影响到企业内部的建设，对其外部形象的树立与传播也有很大作用，它对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。

美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如歹幕大或马霍卡岛等地进行。对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。整个庆典活动，自始至终都被录制成电视或电影片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。

IBM公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地。

“金环庆典”公关活动增强了企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典”活动，让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受到企业大家庭的温暖。使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。

“金环庆典”活动促使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现，使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家庭的和谐气氛。

“金环庆典”公关活动可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出企业的风格。

“金环庆典”公关活动使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业，以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象，如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。

IBM的这种做法也值得其他企业借鉴，更多地开展企业内部的公关活动，以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情，创造出良好的内部公共关系氛围。除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动来联络感情、增进友情之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、知识竞赛以及其他联宜活动。

ibm成功案例 第2篇

J11021334 刘灯辉

摘要：

随全球经济形势的大幅度变化，企业并购也逐渐成为了企业快速发展的一种途径。面对全球经济化的大变化，我国经济与世界经济的联系也日益紧密。这股企业并购热潮更是席卷我国，造成了不可避免的趋势。

并且随着企业并购的高峰期到来，有相当多的企业并购方案最终却以失败而告终。失败的重要原因之一，就是忽略了并购后，企业与企业的整合后，对并购方案效果决定性作用差异。因此，研究企业并购后的整合问题，这是关键性的。也是提高企业并购成功率的重中之重。本文从企业的并购的理论入手，阐述了企业并购与跨国并购的基本概念。以联想公司的并购IBM整合结果为基本案例，将相关企业并购整合理论，综合运用到联想集团的并购实践中，对其企业并购整合效果进行详细的分析。最后对其可借鉴性进行探讨并得出结论。

关键词： 企业并购、联想、IBM、整合

无论对企业还是社会而言，企业并购是社会资源的重组，意义都非常重要。并购方案的失败，将会将并购双方企业拖入困难的境地甚至不可挽回。而且自然资源、社会资源大幅度浪费，造成社会损失。从而企业并购的各种要素在企业并购后整合，及在企业并购中，都有着相当重要的意义。也是保证企业并购整合顺利，并购方案实施成功的重中之重。

企业并购整合在经济一体化的全球，倍加受到我国企业界与我国理论界相当大的关注量，吸引了各方企业的眼球。企业并购整合的具体实例着实不少。值得一说的是，2004年底的一起跨国并购案，夜就是联想集团并购IBM PC部门。这个跨国并购却引起了争议。不光在全中国，全世界各个企业领域也引发了极大的争议。因为在我国，企业的并购还像个新生儿，并不是很成熟。更别说是大型的跨国并购。所以在企业并购中，我国各企业对整合工作的研究相当不足，技术和经验也是相当欠缺。但是值得预见的是，随着全球经济一体化的趋势，我国市场化程度也会逐渐提高。也因为如此，我国各企业之间的经济竞争也会越来越激烈，物竞天择。在这样的大环境下，企业并购整合也会出充满发生的可能性。

然而对企业并购后，应该如何整合双方企业的的资源，也是一个严峻的问题。我们试图从企业并购与跨国并购的理论，联系联想并购案例的的实际，从客观角度出发，并且对企业并购整合的意义，企业并购整合的具体步骤，进行一个实务分析，并有助于企业并购的实际工作。

一、企业并购与跨国并购

企业并购形象的来说，是企业的控制权的一种让渡行为。这是各企业增强自己企业实力，向外部扩张策略经营的一种途径。其目的是为了扩大企业的经营规模，增长企业的受益。实现企业规模经营，拓并且宽企业经营范围，最终实现分散经营形式的综合化经营。而且，在企业并购的行为中，企业收购行为都是以企业控制产权作为企业的交易对象。

而跨国并购实质是企业并购的延伸，因此也可以细分为跨国兼并和跨国收购。跨国并购的基本含义：一国的企业为了达到某种目的，去也通过手段，一定的支付手段和渠道，将另一国的企业，其整个企业资产，或者是足够能行使经营企业的控制权的大部分股份购买下来。跨国并购涉及的是两个国家甚至的两个以上国家的企业。其本身是某企业，对全球经济环境进行分析，并根据其内部组织结构的变化，针对自己企业的结构、体制、规模、功能等一系列方面进行重新组合。并将调整企业的的组织，进行变革或企业制度创新维护，也将是企业对全球经济市场的直接投资的另外一种重要形式。

二、双并购方简介

联想集团简介

一、1989-1993年创业阶段

1984年由中国科学院计算机研究所投资二十万元成立的。1988年在香港成立“香港联想科技有限公司”并实现了1.2亿港元的营业额。

1989年正式命名为“联想集团公司”拥有北京联想和香港联想，6月份在深圳成立深圳联想公司，建成低成本的生产基地。从此开始批量生产和出口主板。

1990年分别在美国洛杉矶和法国德斯多夫设立分公司，开始跨国经营。1992年初在美国硅谷设立实验室，以便及时获取电脑最新技术情况与信息。1993年国际PC巨头纷纷抢滩中国市场，大批国内电脑生产厂商处境艰难。

二、1994-2003年的PC阶段

1994年2月联想在香港挂牌上市。标志着公司已经正式成为一个集研究、生产和销售于一身的大型企业。开始以市场为导向，改变管理体制，精简人员，改直销为分销，一举扭转了联想的颓势。

1997年北京联想和香港联想合并为中国联想，柳传志为董事局主席兼总经理。同年以10%的市场占有率居国内市场首位。

2000年联想集团分为“联想电脑”和“神州数码”由联想集团控股公司作为母公司。

2001年杨元庆出任联想总裁兼CEO

三、2004年开始的全球化阶段。2004年，联想公司正式从“legend”更名为“lenovo”，并与国际奥委会签署合作协议，宣布成为第六期国际奥委会全球合作伙伴。

2005年联想正式宣布并购IBM全球PC业务，标志着联想集团国际化战略迈出实质性的第一步。

IBM公司简介

IBM是“国际商业机器公司”的简称，1911年创立于美国，是全球的信息技术和业务解决方案公司，曾列美国四大工业公司之一，被称为“蓝色巨人”。该公司的主要业务为商用打字机，转为文字处理机，最后才到计算机及其有关服务。

IBM仍然保持着拥有全世界最多专利的地位。自1993年起，IBM连续十七年出现在全美专利注册排行榜的榜首位置。

公司的业务可分为全球服务、硬件、软件、全球融资和企业投资及其他总共五大部分。

IBM是计算机产业长期的领导者，在大小型和便携机（Thinkpad）方面成就相当瞩目。其创立的个人计算机标准，仍不断的沿用和发展。

另外IBM还在大型机，超级计算机，UNIX，服务器方面都领先于业界。软件方面也为软件界的领先者和强有力的竞争者。

三、企业并购

（一）、并购目的

央视财经《高朋满座》论坛，我国的联想控股有限公司总裁，柳传志曾在在论坛上这样说道：“如果当时不做并购今天的联想充其量就是一个非常平庸的企业，甚至有可能在这几年被强势国外企业兼并，落得温水煮青蛙的结果。”

联想并购IBM PC业务的目的是： 随着中国市场的开放，计算机行业的竞争也趋于白热化。随着激烈的价格战，市场上个人电脑的平均售价逐渐降低，中国计算机市场的利润空间逐渐变小，国际化已成为计算机行业攫取新的利润增长点的必由之路。对于有国际化战略的联想集团，并购成为其短时间之内获取有利资源的最佳选择。

曾经，联想作为一家上市公司，但是由于主营业务单一，届时在国内由于电脑市场同质化加剧，价格拉锯战惨烈。而联想的CEO杨元庆提出了多元化的发展联想企业的多元化战略。但是在其实施过程中受到各种阻碍，联想做出了一个决定：回归PC主业、进行战略收缩和剥离ＩＴ服务的决定。并且将将商标更改为“Lenovo”，在当时成为了奥运会全球的合作伙伴。新生的联想的战略意图是“专业化与国际化”。

（二）并购方法：

根据收购交易条款，联想企业支付给IBM的交易代价是12.5亿美元。包括约6.5亿美元现金，和按2004年12 月交易宣布前最后一个交易日的股票收市价价值6 亿美元的联想企业的股份。双方的交易完成后，IBM将拥有联想18.9%股权。此外，联想将承担来自IBM约5亿美元的净负债。他们的具体实施方法如下： 1、1+1=股权 + 现金

并购后，IBM 将成为联想的首选服务和客户融资提供商。双方企业在股权结构方面，IBM无疑 成为并购后的联想集团的第二大股东。联想集团此次并购的总价为12.5亿美元。但在三年锁定期结束时，IBM 也将获得至少6.5 亿美元的现金和价值至多6 亿美元的联想集团的股份。但联想还承担了来自 IBM约5 亿美元的净负债。而IBM 将持有联想集团18.9%的股份，成为联想第二大股东之前，IBM的股权在三年之内都不可以对外出售。2、1+1= 并购融资 + 股权投资

对于交易额中联想企业应支付的6.5亿美元现金。联想不仅得到了充足的资金，并且采取了合理转嫁风险的方式。

四、并购面临的风险和制约因素

（一）政治与法律因素

据熟悉美国法律的律师称，美国联邦贸易委员会(FTc)和司法部的反垄断审查以及外国企业投资委员会(CFIUS)国家安全审查，是外商并购美国公司必须通过的两个最重要的政府审查环节。2005年1月26日，3名美国共和党议员联名致信美国外国投资委员会，认为这一并购可能危及美国国家安全。美国外国投资委员会决定，对此次展开全面调查，45天后美国外国投资委员会宣布批准联想收购IBM个人电脑业务。2005年5月1日，联想正式宣布完成收购IBM全球PC业务。

（二）市场因素

IBM电脑的金字招牌在市场上占据着较大的消费群体，当PC部门被一家中国的企业收购之后，推出的产品是否还会得到市场的认可，能否避免客户流失是联想需要思考的问题。因为在2002年，惠普收购康柏电脑时就造成了18%的客户资源流失。不仅要保留原有客户，而且联想需要制定新的市场战略吸引新客户的购买。并购前联想的市场范围仅为亚太地区，对于识别其他区域消费倾向能力，市场推广能力，服务能力等积累甚少，欧美市场能否认可联想品牌及其产品存在未知性。

（三）文化因素

联想集团与IBM公司是两家文化完全不同的公司。从公司的发展角度来看，IBM的公司历史比联想长80年，文化的深度自然不能相提并论。地区上的不同也造就了文化差异，联想是以亚太区为主的公司要接收管理IBM来自全球50多个国家的PC机构，只从文化差异的角度来看，也可看出其中的管理难度。再者，新联想在文化整合时，也凸显了文化差异问题，到底是谁要融合谁的文化?是IBM将联想变成其PC业务部，还是联想的红色文化浸染蓝色巨人?突然间被一家发展中国家的公司收购了，对于原有的JBM员工的心理冲击是巨大的，如何避免员工的大规模离职并使他们认同联想的管理模式与文化特征，对联想来说存在不小的整合难度。

五、并购带来的收益与机会

(一)产生规模经济效应 并购提高了企业规模，使联想对上游厂商的议价能力加大，控制供应链的能力增强，不但利用IBM原有的欧美供应链，而且双方的供应链可以合并使用降低全球采购成本。此次并购意味着联想的PC年出货量将达到1190万台，销售额达到120亿美元，从而使得联想在目前PC业务规模的基础上增长4倍。戴尔在全球PC市场以16.8%的份额位居第一，惠普紧随其后，而合并之后联想以约占全球PC份额的7.8%跻身前三。

（二）有利于国际化战略实施

联想在多元化战略失败后，开始向专业化转型，回归PC主业并决心打造成为国际品牌。联想得到了全球认知度非常高的IBM旗下PC品牌Think，并可以五年内使用IBM品牌，为联想的品牌过渡做好铺垫。

（三）提升技术研发与产品竞争优势 通过并购，联想集团得到了IBM关于台式机与笔记本电脑的所有专利和位于美国罗利、日本大和的两个研发中心，对于联想在PC领域技术上的积累获得了优势，弥补了联想在核心领域缺少关键性技术的劣势。

六、总结

企业并购并不是两个企业生产要素的简单相加，而是必须通过有效地整合形成一个有机的整体。因此并购整合被称为并购过程中最关键、风险最大的危险期。它涉及到了企业全球化战略、财务控制、国际营销、人才国际化以及企业文化等多方面的整合。这是关系并购能否成功的最重要环节。

由于并购本身的高难度、高风险。联想高层在并购谈判过程中，充分估计了可能遇到的风险，并采取相应的防范措施，极大地降低了并购的 风险。并购双方在咨询公司美林和高盛的协助下，经过13个月的艰苦谈判，最后在董事会结构、CEO人选、总部位置等方面达成了协议，最终达成交易。根据双方协议，整个并购交易在2005年第二季度之前完成。之后，新联想从整合双方的物流、制造、采购业务等入手，开始进入历时3~5年的整合期。第一步，明确总部的职能，对供应链进行整合，通过联 合采购，重新规划两个公司原有的生产制造布局、物流、生产等环节，从而降低其营运成本；第二步，在合并一年或者一年半之后开始对整个市场、销售渠道和研发等进行整合；第三步，联想利用全球整合的品牌进入到一些新的业务和新的市场。

随着越来越多的企业采用并购式的扩张和发展模式，面对日趋激烈的国内外市场竞争，中国企业必须做大做强，但不能再认为只要有足够的资金就可以实现成功的企业并购，购买有形资产是一回事，如何将有 形资产和无形资产（包括技术、人才、经验、思想观念等）有机结合、发挥创造性的价值增值功能，才是企业应该认真思考的问题。

参考文献：

[1]廖运凤.中国企业海外并购[M].北京：中国经济出版社，2006.[2]李善民、陈玉罡:《上市公司兼并与收购的财富效应》,《经济研究》, 2002 年第 11 期.[3]图表来源于百度文库.[4]王海．中国企业海外并购经济后果研究———基于联想并购IBM PC业务的案例分析[J］．管理世界，2007(2)：94-106．

[5]刘楚峰．联想集团并购整合IBM PC业务问题研究［D］．沈阳：东北财经大学，2007．

ibm成功案例 第3篇

售后服务的定义是, 在某产品或服务购买行为发生之后, 生产商或经销商对客户的支持行为。这常常有一个服务提供者与客户之间的质量保证合同服务协议来使之正式化。通过售后服务的提供, 公司提升了客户所购买的产品的价值。

商务环境的改变, 科技的投入使用, 都在加剧市场内的竞争。售后服务背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后服务的态度大大改观, 售后服务不再被看作是一个消耗成本的部门, 而是摇身变成了一个利润来源。

无论售后服务的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户, 学者们达成的共识是, 售后服务给产品带来了附加价值的增加。McCluskey等的调查显示, 售后服务给企业带来的利润高达企业年收入的45%。根据Aberdeen集团Dutta和Long的调查, 售后服务的销售额, 占到了服务年收入的31%, 而设备维护服务收入, 占服务年收入的22%。Five Twelve集团在对于北美机械制造商的调查报告中发现, 机械制造商们选择提供售后服务的动机, 是在保护自身的市场占有率不被低成本制造商们抢走。而Kilpi发现, 许多飞行器设备生产商将售价调低, 是为了从航空公司赚取丰厚的售后服务费。

二、制造企业售后服务的管理业务流程

售后服务的基本执行要素包括:服务工程师 (service engineer, SE) 、配件和服务工具。我们将售后服务资源管理划分成维修维护管理、配件库存管理、配件返厂管理以及售后服务信息管理四个环节 (如图1所示) 。在Cohen与Candas的研究中都有出现类似的归类方

电话中心是一个前沿阵地, 接听和处理客户电话, 协调入场维护服务以及配件配送。客户可以通过电话、邮件、网络的方式报修, 机器设备本身自带的报警系统也会向服务中心发送坏损信号。在服务中心, 首先会有一个远程的在线诊断来进行是否要派遣维修人员的判断。虽然远程诊断可以预先为维护提供很多信息, 但远程诊断的判断可能是错误的, 我们必须要安排一个入场诊断才可以确定设备坏损情况。根据远程诊断的结果, 我们可以做出两项决策:第一, 何时派遣哪一位SE出场进行服务?第二, 配件需要从哪一个仓储点进行配送?为了使服务等待时间最佳, 配件应该与SE同时或比SE优先抵达客户地点。维修/维护服务结束后, 又产生了两个问题:第一, 旧配件或未用配件是否应该返回仓储点?第二, 如果需要送返, 则应该送回哪个仓储点?这两个问题凸显了配件配送管理和配件返厂管理直接的互动关系。旧配件可以根据其坏损程度、将来需求以及成本结构返厂进行分拣、测试、重新抛光、重新制造或丢弃处理。

三、制造企业售后服务中的信息管理系统框架

在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链得到更佳的绩效。Jacob对于IT业MR P和MR P2以及ER P系统的发展做了详细的记录, 并指出这些系统的发展与供应链管理的发展是重合的。同样, 在售后服务管理中, Slater, Wilson万秀颖都曾强调过利用信息数据来预测客户的期望值, 可以给公司带来很强大的竞争优势。图2所示一个经典的信息管理系统如何里支持售后服务中的配件物流。在供应工作中, 服务供应商需要收集和管理一系列的数据来支持供应商搜索、管理以及配合。服务提供商同样也需要大量的相关信息来支持各种计划任务的完成, 比如服务网络的设计、库存补给、配送及仓储管理、返厂物流以及人力资源计划。在配送工作中, 也包含了许多任务, 如服务策划以及服务执行。

四、IBM售后服务管理

IBM的售后管理方式是一个经典的研究案例, 并被作为售后管理中的现在技术水平的标杆。对售后服务计划和执行来讲, IBM的客户群极其复杂, 其中, 相当一部分客户由于购买的产品是固定于办公场所的机器设备, 他们享有一系列服务权利。这些设备中, 有IBM生产的机器设备也有非IBM的产品, 但服务都统一由IBM提供, 并与客户签订售后服务条款。从设备的规模, 我们做出如下分类: (1) 大型设备:大型设备的客户都是大型组织如政府、教育机构等。这些组织购入IBM整套设备作为他们的基础设施。 (2) 中型设备:IBM中型设备基本上都是I系列产品。与大型设备类似, 也是针对B2B的用途设计。 (3) 小型设备:如个人电脑、pos机、调制解调器或多倍仪等。这些设备适用于B2B或B2C产业。

IBM的售后服务针对大、中型企业与小型企业的差异较大。其中, 大型系统可以享受维护人员到场的服务。而小型设备则需要送往指定服务网点。除了根据不同机型划分服务方式, IBM还根据用户量与客户签订量身打造的服务合约。此外, 值得一提的是, IBM的配件物流管理以及配套的信息管理模式。

1. IBM的配件物流。

IBM的配件服务部门需要与服务中心紧密合作, 从而满足售后服务中的物质支持。配件服务部门面临的主要问题是如何在IBM网络中找到合适的仓储点。IBM的网点遍布全球, 为了提高效率, IBM还在固定的地理区域设置了区域中心, 每个区域中心都负责各自区域内的配件仓储以及配送。IBM在欧洲、中东以及非洲就大约有150个存储点。IBM服务网络能够确保给在每一个区域以最小的成本及时地提供服务支持。在每个层级中, IBM都需要明确的配件需求量。以达到在控制仓储成本、日常或经济配送成本以及保证服务质量额前提下, 对于每个仓储点偶能保持足够水平的配件仓储量。由于在每个区域内都设立了多个仓储点, 一旦最近的仓储点无库存, 还有其他仓储点的库存可以及时进行横向配送而达到确保每位客户自期限内都可以享受到及时的服务。IBM中心使用的是分阶段仓储正常以确保补给的及时和充分。根据仓储政策, 现有仓储水平、现有仓储位置以及部分超出等待时间的配送需求, IBM将会制定出下一次的配送量, 并于每周进行一次从中心出发的配件配送。

2. IBM售后服务中的信息管理。

IBM的售后信息管理对外的核心关注点是能够时刻保持积极的客户回应状态。对内的信息管理机制是一个复杂而庞大的高速互联网信息系统。Van Oosterhou对于IBM信息管理机制各个方面做出了详尽的阐述。本文主要侧重于IBM对内的售后服务信息需求类型以及在配件管理中的配合应用。

IBM利用O R信息处理工具来支持运作管理, 而这个系统需要大量的数据输入作为支撑。输入的数据来自于预先处理的工序、产品以及客户信息。表1所示IBM需要收集的配件历史需求信息, 每一个配件的信息都列有如仓储点、最近仓储点的国家/地区编码、所搭配的机型、紧急需求、维修点距离以及根据基本维修合同中得出的需求量。IBM收集的数据还有用户信息, 如果表2所示, 用户信息包括:每位用户的机器类型、最近仓储点、维护机构、安装时间、服务合约类型、用户所在地信息以及配件配送时间信息。需要注意的是, 这份表格记录的是机器信息, 而不是配件信息。表3采集的是对于每一个用户地址, 所有可能当天送达的地址编码和货运时间、距离, 这些数据由IBM合作的物流、快递公司进行收集和提供。

以上数据是IBM整个信息管理系统的最基础数据, IBM利用它们做出纵向配送规划。比如, IBM利用表1中数据来精心对每一个用户地址编码的服务诉求进行预测, 此外, IBM还利用用户数据信息结合配送信息来计算服务反应时间期限内能够及时作出反应的仓储点。在与其他公司的合作下, IBM还可以利用用户信息和配送数据来计算每个可能的配送点到达客户的配送成本和配送时间, 从而得出最经济的方案。当然, 这只是一个非常简要的概述, 在实际操作中, 整个信息管理的数据处理是非常复杂而且精细的。

五、总结

售后服务在当今市场中的作用无容置疑, 但我国企业普遍使用的传统售后服务中的信息交互方式已经越来越难以满足售后服务所强调的的快速反应, 而进一步提高服务质量的期望就更难达成。随着中国市场开发程度越来越高, 企业面临着的市场竞争也日益激烈, 售后服务随之成为企业面对激烈竞争的重要手段之一, 也是形成企业核心竞争力的主要途径。但是, 综观国内, 目前有许多制造型企业的售后服务并未得到消费者的认可, 为消费者提供的售后服务良莠不齐, 从总体上看令人为之心忧。同时, 在信息化的今天, 传统售后服务信息管理模式已经越发阻碍企业对售后服务进行有效的管理。随着网络化制造模式的不断发展成熟, 以及信息系统技术的日益发展, 建立面向现代集成制造的网络化售后服务模式, 已是售后服务发展的必然趋势。总体而言, 提升企业自身竞争力的方式有很多。其中, 售后服务是一种既能提高企业形象, 又能提高企业收益的方式。IBM建立的信息系统是对其售后服务一项有力支持, 可以作为我国大中型企业在设计其售后服务数据库时的借鉴。

摘要：售后服务已经随着科技的进步、商务环境的发展以及消费者的期望悄然从成本消耗部门转变为企业丰厚的利润来源。快速、优质的售后服务需要企业投入人力、物力进行配合支持。在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链发挥更佳的绩效。同时, 各种信息经过适当处理, 可以给企业提供降低成本、提高效率、计划决策的有力依据。

关键词：售后服务,信息管理,IBM,配件物流

参考文献

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ibm成功案例 第4篇

招商银行早在2002年起就着手建设批发业务的CRM（客户关系管理）系统，于2008年正式启动。

在IBM的帮助下，招商银行初步把CRM项目分成两期来进行。一期项目主要搭建提高客户经理服务能力的CRM工具系统，同时进行新的销售方法和流程的设计。二期项目为实施新的销售流程和方法提供工具，以提高客户满意度、产品交叉销售率和销售成功率。

最终，项目使招商银行实现对营销过程的全面把握、对客户资源进行集中、有效管理、提高联动效率，使得以客户为中心成为全行一致的行为、CRM平台成为知识积累和营销提升能力的一个有效工具及系统构建了一个新型考核平台，充分调动了客户经理积极性。

助力徐工集中采购平台的战略落地

徐工集团为了提升生产材料的集采与集购管理水平，选择了IBM作为ERP项目合作伙伴，于2011年2月14日正式启动采购ERP项目，经过双方项目组的共同努力，该项目与2011年7月7日正式上线。

这是中国工程机械行业乃至本土制造集团第一个真正意义上信息化集中采购平台，有效地实现了采购供应链五个统一：统一基础信息、统一采购平台、统一工作流程、统一供应商生命周期管理、统一准入体系。该平台将使公司物流、资金流、信息流得以高度集成，为采购业务整合资源，优化资源配置，提高战斗力和核心竞争优势提供了有效的工具。

协助江苏雅迪完成民企转型

2011年初，IBM全球企业咨询服务部（GBS）为国内电动车行业领军企业江苏雅迪提供管理优化咨询服务，全面助力民营企业实现转型和升级。

基于对雅迪现状的诊断，IBM在雅迪价值定位的指导下，明确营销、生产计划、采购、物流、质量管理等业务环节的职能策略和关键任务，设计合理的组织结构和根据关键任务定义部门的关键职能，并设计和实施基于SAP的ERP系统，从销售、采购、物流、生产、财务五部分将业务流程真正落地和固化。

推动苏州国科向云服务提供商转型

2010年6月IBM鼎立协助苏州国科获得亚洲首个由国际正常运行时间协会（Uptime Institute)颁发的TierIV级设计等级认证证书的数据中心。2010年10月，双方签署战略合作备忘录，宣布双方将继续展开深入的合作，在未来三年携手建设“卓越数据中心”与“创新云服务”。打造江苏省乃至华东地区最大的灾备中心、云服务中心和IT外包服务中心。

2012年5月，IBM再次与苏州国科继续开展合作，宣布IBM将国内首个管理服务数据中心设立在苏州国科，该中心与将通过IBM专有的安全网络与IBM另外5个位于国内的数据中心实现互联互通，共享IBM内部的技术与工具资源，为客户提供整合管理服务。

苏州国科成为苏州国际科技园区进一步吸引国际高新技术企业，推动地区经济转型的又一大举措。

帮助秦皇岛开发区打造数据服务能力，推动区域经济转型

服务外包案例——宝洁与IBM 第5篇

案例概述

2003年9月，宝洁与IBM签订了为期10年、价值约5亿美元的人力资源外包合同。从04年1月起，宝洁全球 各地的800名人力资源部门员工转入IBM,协同IBM原有员工一起为全球的宝洁员工提供包括：工资管理、津贴管理、补偿计划、移居国外和相关的安置服 务，差旅和相关费用的管理以及人力资源数据管理在内的服务。IBM还将利用宝洁公司现有的全球SAP系统和员工门户网站，为宝洁的人力资源系统提供应用开 发和管理服务。

案例分析

人力资源职能外包的内容主要包括工资管理、福利管理、招聘及人员外派以及招聘。中国人力资源外包服务商主要由人力服务中心、猎头公司以及专业的培训 公司组成。而最近几年，随着IT与业务的不断结合，IT外包服务商已经开始向人力资源等业务流程外包领域拓展。根据IDC的统计数据，2006年中国人力 资源职能外包产业规模达到2.6亿，基本由内需驱动，未来四年，人力资源职能外包市场将保持25.8%的高速发展，至2010年，预计该市场将增长到 6.5亿美元。

招聘及人员外派为目前国内企业在人力资源职能外包的主要内容。而工资管理以及福利管理大多数国内企业还未接受，将这两个职能进行外包的企业也仅是停留在业务程序外包的层面。

通过外包，宝洁成功实现了业务转型，集中精力专注于产品的配送和公司资源的重组上。把更重充足的资源放在开发核心业务上。IBM专业的外包服务使宝洁公司 通过流程改造，技术集成和最佳实践来改进服务和减少人力资源成本，为高层管理人员提供统一、精确和标准化的实时员工报告，进一步改善决策质量，此外，还能 够以更加实时、灵活和随需应变的方式提供各种员工服务。

总结

从服务行业角度来看

人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特点：

1、无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。

2、异质性：人力资源外包服务由于是人表现出来的一系列行动，那么就没有两种服务会完全一致。不同的公司、同一家公司不同的员工、同一个员工不同的时间都会提供出不同的服务，而且同样的服务在不同的服务对象眼中都有不同的感受。

3、生产与消费的同步性：人力资源外包服务不同于实物商品，先生产后销售和消费，人力资源服务 生产的过程中也是客户的消费过程，即使客户和服务人员在过程中没有接触。我们在给服务对象提供入离职手续服务或社会保险管理的时候，或者客户打电话向服务 商电话咨询的时候，都是生产与消费的“瞬间”同时发生。

4、易逝性：人力资源服务不能被储存、转售或退回，“瞬间”发生后就需要重新来生产。我们无法想象客户打电话咨询了半个小时后觉的不满意，然后将半个小时返还给服务提供商，从而重新使用或出售。

从人力资源活动角度来看

通过对人力资源外包活动的分析研究，人力资源外包资深人士gavin zhong认为可以发现可外包出去的人力资源活动具有以下特点：

1、基础性：人力资源外包所涉及的内容是传统人力资源活动的基础部分，即具有基础性，这是人力资源外包活动存在的必要理由。社会进入到21世纪，企业管理也变为主要是人力资源管理，人力资源管理随即被提升到战略层次，之前在人力资源管理过程中的人事管理工作也转变为战略管理的下层建筑。对于企业人力资源管理人员来讲，为了更好扮 演老板战略伙伴的角色，也必然要求他将这些基础性工作外包给专业机构操作，以便自身腾出时间和精力进行战略层次的思考。

2、重复性：人力资源外包活动具有重复性，这不仅体现在外包活动自身的具体内容中，更多表现在企业对人力资源外包服务需求的重复性上。人力资源外包活动的重复性，是人力资源外包发展的可能理由，企业对人力资源外包服务重复性需求，才使人力资源外包获得发展的足够动力。

3、通用性：人力资源外包的通用性，即人力资源外包活动不是针对某一个企业，而是满足于这一类服务需求，这是人力资源外包的社会属性。

企业文化建设案例精选--IBM 第6篇

IBM拥有40多万员工，年营业额超过500亿美元，几乎在全球各国都有分公司，对其分布之广，莫不让人惊叹不已，对其成就莫不令人向往。若要了解此一企业，你必须要了解它的经营观念。许多人不易理解，为何像IBM这么庞大的公司会具有人性化的性格，但正是这些人性化的性格，才造成IBM不可思议的成就。

老托马斯·沃森在1914年创办IBM公司时设立过“行为准则”。正如每一位有野心的企业家一样，他希望他的公司财源滚滚，同时也希望能借此反映出他个人的价值观。因此，他把这些价值观标准写出来，作为公司的基石，任何为他工作的人，都明白公司要求的是什么。

老汉森的信条在其儿子时代更加发扬光大，小托马斯·沃森在1956年任IBM公司的总裁，老沃森所规定的“行为准则”，由总裁至收发室，没有一个人不知晓，如：

l、必须尊重个人。

2、必须尽可能给予顾客最好的服务。

3、必须追求优异的工作表现。

这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响，“沃森哲学”对公司的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技巧，或庞大财力所贡献的力量更大。IBM公司对公司的“规章”、“原则”或“哲学”并无专利权。“原则”可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一样。在企业运营中，任何处于主管职位的人必须彻底明白“公司原则”。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，“原则”是多么重要。IBM公司在会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项，或在私人谈话中都可以发现“公司哲学”贯彻在其中。如果IBM公司的主管人员不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。主管人员需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体员工一致对你产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦你能做到这一点，你所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。

第一条准则：必须尊重个人

任何人都不能违反此这一准则，至少，没有人会承认他不尊重个人。

毕竟在历史上许多文化与宗教戒律上，也一再呼吁尊重个人的权利与尊严。虽然几乎每个人都同意这个观念，但列入公司信条中的却很少见，更难说遵循。当然IBM并不是惟一呼吁尊重个人权利与尊严的公司，但却没有几家公司能做得彻底。

沃森家族都知道，公司最重要的资产不是金钱或其他东西，而是员工，自从IBM公司创立以来，就一直推行此行动。每一个人都可以使公司变成不同的样子，所以每位员工都从为自己是公司的一分子，公司也试着去创造小型企业的气氛。分公司永保小型编制，公司一直很成功地把握一个主管管辖十二个员工的效率。每位经理人员都了解工作成绩的尺度，也了解要不断地激励员工上气。有优异成绩的员工就获得表扬、晋升、奖金。在IBM公司里没有自动晋升与调薪这回事。晋升调薪靠工作成绩而定。一位新进入公司的市场代表有可能拿的薪水比一位在公司工作多年的员工要高。每位员工以他对公司所贡献的成绩来核定薪水，绝非以资历而论。有特殊表现的员工，也将得到特别的报酬。

有能力的员工应该给予具有挑战性的工作。好让他们回到家中，回想一下他们做了哪些有价值的事。当他们工作时能够体会到公司对他们的关怀，都愿意为公司的成长贡献一技之长。IBM公司晋升时永远在自己公司员工中挑选。如果一有空缺就由外界找人来担任，那么对那些有干劲的员工是一种打击，而且深受挫折、意志消沉。IBM公司有许多方法让员工知道，每一个人都可使公司变成不同的样子，在纽约州阿蒙克的IBM公司里，每间办公室，每张桌子上都没有任何头衔字样，洗手间也没有写着什么长官使用，停车场也没有为长官预留位置，没有主管专用餐厅，总而言之，那是一个非常民主的环境，每个人都同样受人尊敬。

IBM公司的管理人员对公司里任何员工都必须尊重，同时也希望每一位员工尊重顾客，即使对待同行竞争对象也应同等对待，公司的行为准则规定，任何一位IBM的员工都不可诽谤或贬抑竞争对手。销售是靠产品的品质、服务的态度，推销自已产品的长处，不可攻击他人产品的弱点。

第二条准则：为顾客服务

老托马斯·沃森所谓要使IBM的服务成为全球第一，不仅是在他自己的公司，而且要使每一个销售IBM产品的公司也遵循这一原则。他特别训令IBM将是一个“顾客至上”的公司，也就是IBM的任何一举一动都以顾客需要为前提，因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最佳的服务。

为了让顾客感觉自己是多么重要，无论顾客有任何问题，一定在24小时之内解决，如果不能立即解决，也会给予一个圆满的答复，如果顾客打电话要求服务，通常都会在一个小时之内就会派人去服务。此外，IBM的专家们随时在电话旁等着提供服务或解决软件方面的问题，而且电话是由公司付帐。此外还有邮寄或专人送零件等服务，来增加服务范围。IBM公司还要求任何一个IBM新零件，一定要比原先换下来的好，而且也要比市场上同级产品好。服务的品质取决于公司训练及教育，在这方面，IBM已经在全球所属公司投下了大量的钱财，所提供的训练与教育是任何公司无法比拟的。相信在IBM公司受训所花费的时间超过任何一所大学的授课时间。每年，每一位IBM的经理要接受40个小时的训练课程，而后回到公司内教导员工。有时甚至定期邀请顾客前来一同上课。经营任何企业，一定要有老顾客的反复惠顾才能使企业成长，一定要设法抓住每一位顾客。最优异的顾客服务是能使他再来惠顾才算成功。

第三条准则：优异

对任何事物都以追求最理想的观念去化无论是产品或服务都要永远保持完美无缺，当然完美无缺是永远不可能达到的，但是目标不能放低，否则整个计划都受到影响。公司设立一些满足工作要求的指数，定期抽样检查市场以设立服务的品质。从公司挑选员工计划开始就注重优异的准则，IBM公司认为由全国最好的大学挑选最优秀的学生，让它们接受公司的密集训练课程，必定可以收到良好的教育效果，日后定有优异的工作表现，为了达到优异的水准，他们必须接受优异的训练，使他们有一种使命感，一定要达到成功。IBM是一个具有高度竞争环境的公司，它所创造出来的气氛，可以培养出具有高度竞争环境的公司。它所创造出来的气氛，可以培养出优异的人才。在IBM公司里，同辈竞相争取工作成绩，又不断地强调教育的重要，因此每个人都不可以自满，都努力争上游。每个人都认为任何有可能做到的事，都能做得到。这种态度令人振奋。

小托马斯·沃森说：“对任何一个公司而言，若要生存并获得成功的话，必须有一套健全的原则，可供全体员工遵循，但最重要的是大家要对此原则产生信心。”

在企业经营中，公司的任何运营都有可能改变。有时地址变更，有时人事变更，有时产品变更。有时公司的名称也变更。世界上的事就是这样不断变迁、在任何公司里，一个人若要生存，一定要有应变的能力。在科技高度进步的今日，社会形态与环境变化很快，倘若营销计划不能随机应变，可能会毁灭整个公司。你不是往前进，就是往后退，不可能在原处不动。在任何一个发达的公司里，惟一不能改变的就是“原则”。不论此“原则”的内容是什么，它永远是指引公司航行的明灯。当然公司在许多方面要保持弹性，随机应变，但对“原则”的信念不可变更，由于IBM有这三条基本原则做为基石，业务的成功是必然的。

公司内部必须不断地把其信念向员工灌输，在IBM的新进入人员训练课程中，就包含了如下课程：“公司经营哲学、公司历史及传统。”谈公司的信念与价值观不能仅是空谈而已，至于能否让其在公司里发生作用，那是另外一回事。在公司里空谈无益，最重要的是：运用策略、采取行动、切实执行；衡量效果，重视奖赏，以示决心。

IBM的新进销售学员无论在办公室或外出接洽业务，都能遵守公司的准则。他们知道，IBM准则“必须尊重个人”的真谛如何。他们一进公司开始就感到别人对待他们的方式是基于尊重原则，只要他们一有问题，别人再忙也来帮助他们。他们也看到，公司人员是怎样对待顾客的，也亲耳听到顾客对市场代表、系统工程师及服务人员的赞美。他们周围环境的人都在那里努力寻求优异的成绩。有关IBM公司的信念，常在所属公司中定期刊载，有关IBM优异服务之实例亦常在公司训练课程中讲授，在分公司会议中特别提出来，在邀请顾客参加的讨论会中亦提出介绍，主要目的是把公司的理想一再重复，以确保理想生存。