IT支撑范文（精选9篇）
IT支撑 第1篇
技术积淀决定上层应用长期的技术研究和架构革新,为IT支撑的成功转型奠定了基础。传统的相互独立、烟囱式的系统建设模式伴随SDN、虚拟化以及云计算等新技术的加入而逐渐发生改观。在未来,如何构建强大的网络基础设施层、开放式的网络环境以及更加灵活、多样的业务应用仍然是运营商和开发者们长久的工作重点,而业界众多的IT厂商也将以此为己任,不懈地努力下去。
IT支撑年度十大事件
1 中国移动试点云化详单查询系统
自去年11月底中国移动集团正式下文后,各地移动都在积极试点,到今年4月结束,论证了并行计算及云存储在业务支撑系统的适用性和引入策略。目前在广东、上海、四川、山东四省已经启动了基于云计算的详单帐单处理试点工作,试点论证了分布式文件系统与分布式数据库在存储和查帐单数据方面的优缺点。
中国移动OMP开放平台多地上线
2经过一年多的努力,目前中国移动推出的OMP开放平台已经落地多种产品,在广东、福建、辽宁等地上线运营。中国移动无线音乐基地能力开放平台计划于2012年12月底正式上线。该平台通过4大类、20多个API接口向开发者开放中国移动的海量正版曲库、用户数据、资讯内容、数据分析等能力。
3 中国移动助无线城市实现“统一平台分省接入”
3中国移动已有31个省公司、217个市公司与省市政府签署了无线城市战略合作协议。2012年中国移动把优化无线城市的运营管理作为工作重点,建立了“统一平台、分省接入、集中运营、集中管理”的集中运营管理体系,实现使用用户5000万、集中拓展应用聚合信息总量超过10亿条、新增WLAN AP超过140万个的“五+十+百”无线城市发展目标。
4 MM注册用户数超2.6亿
作为中国移动为推动移动互联网发展而打造的统一业务平台移动应用商场(Mobile Market),截至2012年11月,移动应用商场累计上架各类应用超过14万件,上架数字内容产品超过143万件,拥有近2.6亿的注册用户,应用下载量超过9亿次,数字内容下载量超过3.5亿次。
5 中国联通发布“两横三纵”3年规划
在全面拥抱互联网、全面拥抱电子商务和全面拥抱云计算的整体构想下,中国联通信息化部门完成了2012年到2014年的三年规划。在这个两纵三横的核心架构下,中国联通正在解决信息系统瓶颈,构建以数据为核心,依托云计算技术实现集中一体化的IT柔性支撑架构。
6中国联通信息化实现“一个集团一副面孔”
通过三年的时间,中国联通陆续建设了大ERP、ESS、ECS等集中系统,系统数减少了大约600套,系统集中率超过了60%。其中,管理信息系统的集中率超过了80%,生产系统集中率超过了50%,信息系统承载网也已经完全规整为一张网络。目前,中国联通的信息化系统已经基本上实现了“一个集团一副面孔”。
7 中国联通建成集中收入管理系统
2012年9月,中国联通集中收入管理系统一阶段成功割接上线。该系统是中国联通全国集中的稽核系统、全国集中的收入归集系统和全国集中的调账平台。这一系统的成功上线大大提高了联通集团对信息支撑的时效性和基础管理的规范性。同时,这也是继集中综合结算系统之后,又一个以系统集成为主导建设的全国性千万级项目。
8 中国电信年底实现全网31省OIP纵向互联
为了能够实现OSS各个系统的接口服务以及系统之间的服务调用,中国电信在2012年10月底启动了21个省份的OSS集成平台(OLP)招标工作。目前中国电信已经在全国大部分省市开展其OSS2.8规范的试点工作。按照其工作计划,在今年年底,中国电信将做好全网互联的配套改造工作,实现全网互联业务支撑,实现全网31个省OIP的纵向互联。
9中国电信ITSP3.0规划工作基本完成
企业信息化战略规划(ITSP)是企业信息化工作的指南针,中国电信从集团层面高度重视,当前ITSP3.0规划工作已经基本完成。2012年9月5日～8日,集团公司企业信息化事业部在安徽合肥组织召开了《中国电信ITSP3.0编制及IT架构优化与能力提升研究》项目成果暨滚动规划培训会议。
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IT支撑 第2篇
1.1.服务台的主要职责
（一）服务台的受理范围。IT中心所有业务系统，例如: CRM、计费帐务系统、资源管理系统、业务分析系统、网络主机硬件等使用过程中出现的系统故障。
（二）服务台主要按照故障处理流程的规定，协调跟踪所有系统故障的处理，对服务流程进行管控，定期分析服务质量，公布服务结果，使服务水平得到持续提升。
（三）响应服务故障，保证一定水平的首次解决率。1．服务故障分析：对经过热线IVR进入服务台专席的服务诉求进行分析，对非IT范畴的诉求予以引导。
2．服务故障记录：对确认为IT服务范畴的故障进行记录，这是后续管控的基础。
3．服务故障处理：对服务台能够解决的故障在第一时间直接处理。对需要后台协助的诉求，则通过ITSM系统将工单提交给后台处理。
（五）负责范围内故障的闭环管理，对服务管理各流程进行管控。
1．对纳入IT服务管理的所有故障进行全过程闭环管理，及时通报和督促处理过程。
2．负责服务满意度调查、回访，服务归档。
3．协助各流程经理，持续优化服务流程，改进服务水平。
（六）承担信息沟通，协商IT服务级别的职责
1．对于可能影响IT服务水平的情况（如故障、计划停机等），及时与内部用户沟通。
2．定期进行服务质量分析、评估和发布。
3．收集服务管理的培训需求，负责知识管理，实现知识共享。
1.2.服务台工作内容
接听400统一IT服务热线，对全省21个地市各业务系统的主机、系统软件、应用软件、业务等进行7*24全方位的故障以及申诉单接听，对工单进行预处理，并根据经验库知识库的积累总结以及各种技术手段来过滤重复报障、简单报障。对重大故障进行通传通报全程跟进，对常见问题进行归纳总结以期引导用户减少报障，对处理完成的工单进行回访。
集中接障主要达到的目的：
1）及时响应IT服务诉求，保证故障的及时处理；
2）保证重大故障的通传通报，全程跟进，确保快速有效处理； 3）对工单进行分析，提出优化建议对用户进行指导，减少报障。
集中接障涉及的人员：
接障员：负责热线电话的接听，对用户诉求进行预处理，对不能立即处理的问题，在ITSM系统上建单，下发到后端处理。
回访员：负责对ITSM上的工单进行电话回访，同时，听取用户意见和想法，记录下来以备分析人员使用。
故障管理员：负责重大故障管理，重大故障的通传通报，重大故障的全程跟进，同时，负责服务台现场管理。
分析及质监员：负责对服务台工单的分析，提出优化措施，负责对ITSM上手工单的分析，提出优化措施以及指引，提升ITSM工单下单的规范性。负责对服务台人员的接听、预处理、工单跟进、通传通报以及回访等全流程进行质量检查，确保服务台工作高效高质地开展。
1.3.服务台架构图
天讯公司长期从事BSS、OSS大型应用系统的设计、开发、测试、维护工作，有丰富的维护理论和实际运营管理经验。通过多年培养造就了一大批IT维护专家，能够为客户提供完整的IT运营维护解决方案。天讯在自主开发维护运营平台上有很强的实力，有监控平台、自动维护平台、安全管理软件，除了承接代维工作，还可以为客户订制化开发运维管理系统，使客户的日常维护管理符合ITSM、ITIL和ISO相关规范。
天讯公司承接了广东电信全省IT服务台外包服务。服务台是IT内部特定用户和支撑团队之间的服务窗口、桥梁、纽带，是IT“10000号”。
中国电信的IT客户：企业内部管理层、各个业务部门、以及由IT部直接提供IT服务的企业外部客户。中国电信的IT用户：使用企业信息化部门提供的IT服务的组织和个人（包括企业外部和内部用户）
IT内部特定用户：IT各分部、各地市业务支持中心、各地市特定营业厅。负责各类IT服务请求的支撑，同时负责与用户的沟通和满意度管理，为实现业务目标提供高质量的支持服务。
三网融合背景下IT支撑网建设研究 第3篇
【关键词】三网融合；多业务融合；能力提升；技术架构；IT运营支撑系统
电信运营商经过多年的IT运营支撑系统的建设，目前基本都完成了系统的整体架构，并且都遵循了eTOM的功能划分和子系统的划分，各个子系统见分工合作，以支撑现有业务的发展。在三网融合的环境下，电信运营商的IT运营支撑系统应当继续遵循eTOM的体系架构，在系统能力和系统架构的灵活性上进行提升。
1.提升IT运营支撑系统能力支撑市场竞争
1.1实现快速的市场分析能力，全过程的营销支持
三网融合环境下，IT运营支撑系统需要满足市场竞争需要，实现全过程的营销支持，并在扩充各种社会渠道的基础上，实现全渠道的主动营销和服务。全过程的营销支持包括市场计划、营销活动、销售活动、营销/销售成本和效果评估的闭环营销流程。通过全方位的分析手段，确定不同的目标客户群，通过各种主动服务工具，实现主动营销，提供有针对性的服务。
1.2产品的灵活实现和快速能力，抢占市场先机
IT运营支撑系统需要实现灵活的产品捆绑营销、销售。无论是语音服务还是多媒体类的数据业务，均可以单独营销、销售，也可以进行组合营销，捆绑销售。无论是语音服务还是多媒体类的数据业务，无论是传统的固网的语音服务还是互联网类服务，均可以进行组合营销，捆绑销售，所以IT运营支撑系统需要实现统一的灵活的产品管理能力，并针对新产品特征变化快、产品生命周期短的特点加强产品管理功能。
1.3综合客户服务能力，提高客户服务质量
三网融合时代，市场竞争的加剧，业务模式更加复杂，客户服务水平显得至关重要。领先的服务体现于客户的直接体验和感知。IT运营支撑系统需要实现让客户无论在何时、何地，无论采用什么样的工具、想获得什么样的服务都能通过一个统一的接触平台获得，并能保持服务的连续性，一致性和完整性。
2.提升IT运营支撑系统能力支撑业务融合
2.1实现对三网融合后各类产品的统一管理
无论是电信运营商的基本业务产品、数据业务产品、合作伙伴提供的增值产品、还是由三网融合后提供的捆绑产品，在IT运营支撑系统是一个全业务产品视图，在全业务产品视图的基础上，进行产品的商品化包装和管理，从而实现产品的最终销售。
2.2实现对三网融合后统一的客户服务体验
IT运营支撑系统需从以业务为中心向以客户为中心转变，给客户提供个性化的端到端客户服务体验。另外三网融合后，客户之间的关系更加复杂，客户形态更加多样化，例如比较典型的有固话、手机、宽带、电视用户，IT运营支撑系统需要建立统一的客户视图，以实现各类用户之间的关系识别。
2.3实现对三网融合下各类应用系统的统一认证
三网融合环境下，应用日益丰富，各类应用平台数据众多，实现对电信运营商自营业务应用系统及第三方合作互信系统应用的统一认证，以有效提升客户感知和服务体验。
2.4实现三网融合后的实时融合计费
三网融合后，计费方式更加多样性，除了传统的按时长、流量、月租、点播次数等方式外，还出现了按照内容计费、媒体播放时间段计费、后向计费等需求。IT运营支撑系统需要实现包括基本业务、多媒体数据业务、固网互联网业务实时的融合计费，预付费产品和后付费产品实时的融合计费。计费系统需支持基于业务流和策略的计费，支持动态的服务组合、捆绑服务、灵活的定价和计费模式，以随时满足消费者的需求。
2.5实现完善的资源管理和资源准确配置能力
IT运营支撑系统需要完善资源管理和服务开通能力，完善针对FTTH等新技术的支撑，实现全自动流程。业务和终端功能多样化，造成业务受理和开通流程复杂，资源管理系统数据准确性、精确性要求高，需要做好服务开通和服务保障能力，实现配置、激活、监控、派单的自动化，缩短服务开通和故障处理时间。加强资源管理系统建设，保证数据的准确性和及时更新，解决海量接入光纤的管理问题。
2.6加强三网融合后各类合作伙伴的管理、业务开展与服务的支撑
三网融合时代业务的成功发展比以往更依赖内容提供商等各方面的合作。在IT运营支撑系统中，需要满足高效的合作伙伴管理及协作，需要支持对合作伙伴的代计费、代服务、代营销，并进行统一结算，为合作伙伴提供详细的客户消费清单。
3.IT运营支撑系统技术架构提升策略
伴随着三网融合环境下的市场环境、商务模式、竞争格局、业务特征、网络技术、IT技术等方方面面的不断变革，面对更加严峻和复杂的竞争环境，电信运营商不仅要关注外部环境变化带来的机会和威胁，更要眼睛向内，积累自身独特的资源优势，形成有别于竞争对手、为自己所特有的核心竞争能力。
三网融合时代，为满足复杂业务环境的支撑，要采用更加开放的技术标准来整合产业链中的不同业务能力，要考虑构建能力整合平台来提供给各类合作伙伴使用，要构建产销者开发及发布平台以进军互联网与通信网融合的细分市场领域。电信运营商通过技术创新来打造开放、整合、安全、易用、实现与价值链上各相关方利益共享的业务运营IT支撑平台，从而使得IT运营支撑系统真正成为企业的核心竞争力的必要手段。从技术架构上来讲，IT运营支撑系统需要满足以下核心能力要求。
3.1开放性
在三网融合时代，电信运营商的竞争优势主要来自对电信产业价值链的创新与掌控。而这就要求IT运营支撑系统必须要具备开放性，因为只有开放性才能够聚集、整合更多的产业链中的相关方（合作伙伴），才能够构建更具竞争优势的业务及运营整合平台，从而能够基于该平台为终端客户提供更加丰富、更具备吸引力的服务与产品。
3.2标准化
开放性的实现很大程度上取决于标准化的采用。标准化的系统更利于各相关方的系统集成与整合，标准化还有利于降低维护的复杂度与成本，降低员工的学习成本。当然，我们这里谈的标准化要求是要符合业界开放性的主流标准的，而不是企业自身内部自建的私有标准。
3.3网络化
三网融合后，电信运营商运营结构向全网一体化运营转变、向全业务运营的复杂运营环境转变，这对IT运营支撑系统提出了网络化的要求，必须将原来以省为单位的IT运营支撑系统通过能力互通、网络化改造，整合为一个一体的网络化系统才能够符合全网一体化的运营要求。未来的IT运营支撑系统不再是以省为核心的孤立系统，每个省都将成为网络化一体系统中的一个运营节点与其他省系统及总部系统共同构成一个完整的全网一体化运营支撑系统，该系统能够提供全网一体化的统一产品供给、统一服务流程、统一业务处理逻辑、统一客户体验等优势特性。
【参考文献】
[1]杨兆清.普天：携手美国Concurrent推出三网融合解决方案[J].电视技术，2010，（04）.
[2]张德云.基于系统集成思想的通信网网络规划研究[J].中国新通信，2010，（07）.
[3]刘磊，王亦斌.电信运营商“无线城市”发展策略探讨[J].邮电设计技术，2010，（03）.
IT信息支撑系统云化建设技术方案 第4篇
1 IT信息支撑系统
国内运营商IT信息支撑系统主要分为管理支撑系统域(Management Supporting System,MSS)、业务支撑系统域(Billing Supporting System,BSS)、运营支撑系统域(Operation Supporting System,OSS)。
MSS包括企业资源计划、企业协同办公、决策支撑系统和企业内部门户系统等。
BSS包括客户关系管理系统、合作伙伴管理系统、综合计费帐务系统、综合结算系统、综合采集系统、经营分析系统、企业外部门户系统等。
OSS是面向资源( 网络、设备、计算系统) 的后台支撑系统,包括专业网络管理系统、综合网络管理系统、资源管理系统、业务开通系统、服务保障系统等,为网络可靠、安全和稳定运行提供支撑手段。
运营商IT信息支撑系统关系见图1。
传统IT信息系统建设是以业务系统为单位,是一个垂直的模式( 见图2)。有新的业务需求时,首先进行需求分析、设计批复、立项、招标采购、系统建设、部署应用、业务上线。建设周期长,不能及时应对用户需求的变化和市场的竞争。
2 云化的驱动力
2.1 战略驱动力
互联网企业的崛起淡化了运营商的市场主导地位,但在云计算领域,电信运营商处于产业上游,既是最主要的云计算服务提供商,又是云计算平台最大的采购者,对整个行业发展都起着巨大推动作用。云计算不仅仅是厂商技术的创新,更是ICT产业商业运作模式的转变,有望成为未来整个社会信息化的基础。云计算模式以及技术的快速发展和完善能给整个信息产业带来更多的机遇和挑战。而电信运营商在传统业务用户平均消费值和总体利润率双降的巨大压力下,降本增效是运营商核心课题,IT信息系统云化则成为电信运营商战略发展方向。
2.2 经济驱动力
云化建设的经济驱动力主要体现在减少硬件设备投入、缩短项目建设周期、降低运维成本等方面。云计算通过共享式IT基础架构把数量众多的PC服务器、存储、网络设备整合成大型资源池,以减少硬件设备投入。计算资源虚拟化可以充分利用服务器资源,减少服务器、网络设备的采购,避免基础设施的重复建设。存储资源虚拟化,将零散的存储资源整合起来,从而提高整体利用率。网络资源虚拟化,是利用虚拟化技术将多个物理网络整合成更大的逻辑网络,同时也可将一个物理网络划分为多个逻辑网络,通过网络虚拟化实现高速化和自动化,加强网络管理;云计算资源池化、虚拟化、弹性化的特点,能够满足项目快速部署的需求,以缩短项目的建设周期。当新的项目需要上线时,云化资源池管理员可根据需求创建相应的虚拟机,即可交付项目使用,实现项目高效部署、业务快速上线的目标;云平台统一建设、集中管理,且云计算的虚拟化高可用技术能够使硬件故障对虚拟机业务屏蔽,降低硬件故障的应急响应要求,从而提高运维人员工作效率,降低运维成本,提高企业利润。
2.3 效率驱动力
云计算平台实现按需分配、动态管理,能顺利、有效地处理业务峰值规模。可快速完成资源、系统部署,节约大量人力资源,缩短新业务系统上线时间,从而提高业务支撑和运营效率,及时应对业务支撑系统各种资源要求,给用户带来良好的服务体验。
3 云化技术方案
运营商IT信息支撑系统的发展由原来以地市为单位逐渐集中到省,再到全国集中。这种集中化趋势的转变为IT信息支撑系统云化的建设、运营提供了契机。
云计算按照服务提供方式分为:基础设施即服务(Iaa S)、平台即服务(Paa S) 和软件即服务(Saa S)。运营商IT信息支撑系统云化过程也基本遵循这一方式,随着虚拟化技术的发展成熟,Iaas云的建设方案技术难度低、更易于实现,对业务和应用程序的影响程度最小。Iaa S云平台的核心技术特点是:通过建立云计算数据中心,利用商业化或开源虚拟化技术完成资源池整合,实现技术标准化、服务资源的快速提供、资源弹性管理、资源管理自动化、管控集中化、运维专业化。
通过整体布局和系统化规划、设计,建立两个或多个云计算数据中心为电信运营商内部IT支撑系统提供基础设施服务资源,利用商业化或开源虚拟化技术对服务器、存储、网络资源进行统一的资源池整合。同时,建立统一资源管理调度平台实现对资源高效的运营和管理。 IT信息支撑系统资源池总体布局见图3。
云计算数据中心资源池从资源类型角度划分为计算资源层、存储资源层和网络资源层,在资源池上通过统一的管理平台实现资源的管控与调度,以此为基础承载各类应用的每一层资源可以提供不同种类的资源服务,根据IT支撑信息系统的需求特点,可归纳为几类典型的资源池进行建设:虚拟机资源群组、物理机资源群组、存储主机资源群组和网络资源群组。云计算数据中心资源池规划图见图4。
3.1 计算资源层
计算资源层提供接入类、应用类和数据库类的计算服务,应用可以根据不同的计算服务类型,选择适合的物理设备做业务承载;基础设施只作为资源存在,具有同一属性的应用可以共享计算资源,计算资源层根据应用的计算需求,动态分配计算资源,负载均衡;同时计算资源层以X86 虚拟化为主,小型机虚拟化为辅;构建统一的X86 和小型机异构资源池。Iaa S计算资源层见图5。
3.2 存储资源层
存储资源层可以对外提供结构化数据( 行数据,可用二维表结构来逻辑表达的数据)、半结构化数据( 包括视频、音频、图像、全文本、地理位置、超媒体等形式)、非结构化数据( 包括邮件、HTML、报表、资源库等) 的存储服务;其针对不同的数据结构类型,搭建物理和虚拟存储资源环境,利用存储共享、存储虚拟化技术构建存储资源池。结构化数据主要存放在数据库,会产生大量I/O读写操作,对存储的资源要求较高,对应使用存储资源池中的物理存储资源。非结构化数据和半结构化数据数据体量大、规则性差主要以文件的方式存放,应用采用分布式文件系统技术,避免存储盘的热争用现象,对应使用存储资源池中的虚拟资源。通过对不同的数据采取不同而存储方式来满足云平台的存储需求。
3.3 网络资源层
基于网络结构扁平化要求,云数据中心只有核心层和接入层网络,这个两层结构网络与传统网络相比,规模更大。
(1) 云计算网络层与传统网络最大的区别是云接入层交换机融入到物理服务器,实现网络功能的虚拟化(NFV),为软件定义网络(SDN) 提供基础;虚拟交换机不再有物理接口作为服务器的区分,因此引入了新的虚拟可扩展局域网(VXLAN) 技术来实现虚拟局域网(VLAN) 隔离和拓展物理网络。
(2) 由于接入层网络实现了虚拟化,对于核心层网络的接入带宽更大,为了满足虚拟机迁移、大数据等功能要求,汇聚交换机的带宽都扩充至万兆,并且汇聚交换机需要支持多虚一技术,既能满足冗余要求,又能增加可用带宽
(3) 网络策略控制
在万兆甚至N万兆的汇聚网络环境中,传统防火墙的代价将会非常高,但是业务或者环境的安全隔离又不可缺少,因此防火墙必然进一步向接入层下放,因此也催生了虚拟化防火墙技术的发展,并且分散的防火墙策略需要集中化管控和配置,否则及其容易出现人为的疏漏,并且要避免监控策略冲突导致多网段互通。网络资源层架构见图6。
4 云化技术方案面对的风险与挑战
4.1 运维方面
(1) 维护管理制度需要优化,云平台和传统业务平台的建设、维护、服务模式不同,需要重新梳理现有的运维体系,以适应这种变化的需要,主要包括运维组织架构、职责及分工、岗位设置、维护界面划分、维护管理制度及流程等方面的内容。
(2) 运维人员技术能力和经验不足,运营商技术团队缺乏虚拟化技术、分布式架构、资源自动化部署、云信息安全、开源软件等云计算方面的专业技术人才。云平台虚拟化、分布式架构、网格化增加了IT基础架构的复杂性。虚拟化层、物理层、逻辑层、业务层相互关联,服务保障难度加大,对运维服务人员综合能力要求较高。
(3) 维护管理手段和工作效率需要提高,原有工具和运维手段无法满足云平台新的运维需求,主要依靠运维人员根据平台自身特点自主开发。运维团队需要具备运维工具开发的能力。
4.2 安全方面
云计算平台是在传统IT技术的基础上增加了一个虚拟化层,并且具有了资源池化、按需分配、弹性调配、高可靠性等特点,而传统的安全威胁种类依然存在,传统的安全防护方案可以发挥一定的作用。综合考虑云计算所带来的变化、风险,从保障系统整体安全出发,其面临的主要挑战和需求包括以下几个方面:法律和合规;动态、虚拟化网络边界安全;虚拟化安全;流量、资源、性能可视化;数据保密和防泄露;安全运维和管理。
针对云计算所面临的安全威胁,需要科学设计云计算平台的安全防护架构,选择安全措施,并进行持续管理,从而满足云计算平台的全生命周期安全。
摘要：分析电信运营商IT信息支撑系统云化建设的驱动力,阐述电信运营商IT信息支撑系统云化建设的技术方案,包括计算资源、存储资源、网络资源的虚拟化资源池整合,从运维和安全两个方面分析了云化建设中的问题和风险,并提出了相关的技术建议。
广电网络IT支撑体系总体规划研究 第5篇
“三网融合”时代下, 传统意义上广电网络运营商与电信运营商间的产业界限逐渐消弭, 业务经营范围逐渐趋同, 同质化竞争已不可避免。面对日益开放的市场竞争环境, 广电企业未来取胜的法则已不再是其天然拥有的垄断网络与内容资源, 企业运营中心必须由“以网络为中心”向“以客户为中心”转移, 运营模式必须由传统网络运维型企业向现代营销型企业转型, 以持续的技术创新、业态创新、服务创新和管理创新打造极致的客户体验, 努力提升广电企业的核心竞争力[1]。“转型、创新、极致”成为广电运营商现阶段发展的主题词。
“转型、创新、极致”落实在广电企业的运营活动中, 提出了打造“敏捷型”企业的具体要求, 即面对客户, 可以迅速满足不断变化的业务需求;面对竞争, 可以实时调整相应的商业模型;面对管理, 可以高效协作、动态应变。广电敏捷型企业的构建必须依靠信息资源的有效共享和业务流程的高效贯通来实现, 因此必然需要一套完整的IT支撑体系在信息的共享、处理、流通、应用等各个环节给予充分的支持。自本世纪初开始, 国内主流广电运营商针对不同的业务需求陆续建立了多套信息化支撑系统[2]~[6], 但由于各类IT系统大多以满足企业内部各部门的自身要求分别建设, 系统状况良莠不齐, 且分属不同的部门维护管理, 导致系统间的协作效果欠佳, 信息孤岛现象明显, 信息难以在整个企业范围内共享和应用。
随着“三网融合”试点工作的持续推进和广电网络“一省一网”整合的逐步完成, 面向全业务运营支撑需求和广电省网后整合时代的集约化、精细化管理要求, 制定统一的省级广电网络IT支撑体系总体规划, 并在规划的指导下有效建设、整合、优化各类IT系统, 实现企业IT支撑能力的整体协调发展, 依靠企业范围内的信息贯通、资源共享, 全面支撑科学决策、精确管理与针对营销, 已成为广电企业当前转型发展的必由之路和关键要务。
1 IT支撑的本质与价值
目前, 业界对于“IT支撑”并无统一明确的标准定义, 从字面上看, IT (Information Technology) 即信息技术, 因此IT支撑的概念往往与企业信息化紧密联系。广义上的企业信息化是指以业务流程的优化、重构为基础, 在一定广度和深度上充分利用计算机硬件/软件、网络和通讯等信息技术, 集成化控制和管理企业生产、经营活动中的各种信息, 实现企业内、外部信息的充分共享和有效利用, 以提升企业经济效益和市场竞争力的过程, 其不仅包含狭义的技术层面内容, 更包含与之相适应的管理要素, 是技术、应用、管理相互作用的立体过程[7]。
广电企业作为综合信息服务提供商, 支撑企业正常运作及信息服务提供的信息化体系主要由基础网络、业务平台 (生产系统) 和IT支撑系统等三部分组成, 同时三者也是构建下一代广播电视网 (NGB) 的核心元素[8]。其中, 基础网络是广电提供业务内容的承载基础, 业务平台是广电业务内容服务的具化体现, 而IT支撑则融合贯穿于广电业务提供、网络运营和日常管理过程之中, 为基础网络和业务平台提供信息化保障, 最大程度的提升广电企业的生产、运营效能。IT支撑系统在广电企业信息化体系中的定位及其主要边界如图1所示。
IT支撑体系作为企业战略的重要执行保障, 可以使信息升级为企业关键生产力, 对内满足企业构建端到端敏捷型业务流程的要求, 对外为客户提供一点响应、全程服务的立体支撑能力。对于广电企业而言, IT支撑的意义与价值主要体现在:
1.支撑网络与业务运营的战略转型:“三网融合”的深入推进和下一代广播电视网的持续建设, 使得广电运营商的业务范围除了数字电视、互动电视等传统视频业务, 还将向数据、通信、ICT等综合信息服务领域全面拓展。IT支撑体系可以针对未来全业务运营的综合性要求, 提供融合、灵活和快速的信息化支撑能力, 实现以网络资产为中心的传统广电运营商向聚焦客户的综合信息服务商的战略转型。
2.提升市场营销与客户服务水平:通过构建聚焦客户的营销和服务支撑体系, 采取基于客户信息、客户价值和客户行为分析的精准化市场策略, 整合、完善面向客户的售前、售中和售后服务体系, 提高受理开通、服务保障、服务支撑和资源优化配置能力, 充分实现面向客户主动服务、全程全网的一体化客户服务新模式。
3.提升精细化管理水平:精细化管理是以数据和事实为驱动、以信息化为支撑, 提升客户服务能力、优化资源配置的一种具体、可操作且可重复的管理模式, 其中, 量化管理是精细管理的核心, 数据管理是精细管理的基础, 信息化是精细管理的具体支撑手段。
4.实现企业信息共享:IT系统的信息和数据是企业的核心资产之一, 信息和数据管理的核心是实现其在企业范围内的准确、一致和共享。信息化体系通过建设统一的企业级数据仓库, 可以实现企业各类运营数据的共享, 并通过多维分析和数据挖掘等手段, 为经营决策、营销服务和精细管理等企业活动提供统一、实时、优质的数据来源。
2 IT支撑体系规划与建设的相关行业标准
2.1 TMF及其NGOSS体系
TMF (Tele Management Forum, 电信管理论坛) 是当今国际上最具影响力的支撑系统标准组织, 其提出的NGOSS (Next Generation Operations Systems and Software, 下一代运营系统和软件) 体系已经成为全球电信网络运营商/广电服务提供商IT支撑方面事实上的行业标准。NGOSS是一个开放的流程开发和业务集成框架, 主要由增强型电信运营图 (e TOM) 、共享信息与数据模型 (SID) 、电信应用图 (TAM) 和技术中立架构 (TNA) 等四个框架模型构成[9]。
1.e TOM
e TOM提出了电信企业业务运营过程的参考模型以及通用词汇表, 是对电信企业全部业务过程的概要描述。e TOM体系由SIP (战略、基础设施和产品) 、OPS (运营) 和EM (企业管理) 等3大过程域和市场/产品/客户、服务、资源、供应商/合作伙伴等4大功能域构成[10,11], 并提供6级过程的分解, 其一级过程视图如图2所示。
2.SID
SID是建立企业信息的通用参考模型, 包括从企业、客户、服务、设备和网络获取的全部必要信息和数据, 并确保不同数据提供者之间可以以平滑的方式相互集成。SID的概念层次分为域、聚合业务实体和业务实体, 在SID9.0模型中, 数据被划分为市场/销售、产品、客户、服务、资源、供应商/合作伙伴、企业、通用业务实体等8个域[12]。
3.TAM
TAM框架紧密结合了e TOM模型的二级功能即运营流程管理视图、8大主题域的SID数据模型以及技术架构, 最后形成了与电信企业密切相关的应用功能视图。
4.TNA
TNA定义了组件间的合约型业务接口, 对系统实现的标准化和模块化进行了约束, 从实现视图方面描述了e TOM里的过程和SID模型是如何结合起来构建一个完整系统的。
经过多年的发展, NGOSS已经被国际主流电信运营商、设备提供商及IT支撑产品开发商广泛接受, 成为事实上的国际标准。2009年10月, TMF在NGOSS的基础上继承发展, 又进一步推出了Frameworx方法体系[13]。
2.2 NGB-CBOSS总体规范
国家广电总局自2010年起组织了NGB-CBOSS (下一代广播电视网有线电视网络业务运营支撑系统) 规范体系的编制工作, 用于指导各级各地有线电视运营商的支撑系统规划、建设与运营。
NGB-CBOSS是一个融合广播电视、交互、数据业务与增值业务等的综合业务运营和管理平台, 是广电运营商的一体化、信息资源共享的支持系统, 主要由业务支撑系统 (BSS) 、运营支撑系统 (OSS) 、管理支撑系统 (MSS) 、决策支持系统 (DSS) 和有线电视网络运营支撑网络管理系统 (NMS) 组成, 在功能上涵盖了用户信息管理、客户关系管理、业务管理、产品管理、资费管理、订购管理、计费、账务、结算、工单、合作伙伴管理、服务开通、综合运维、综合资源管理、设备管理、码号资源管理、财务管理、项目管理、数据分析、系统管理等方面[13]。
NGB-CBOSS总体规范为广电运营商规划、构建IT支撑系统提供了总体指导意见, 在规范系统建设、方便互联互通等方面做出了重要贡献。但由于各地有线电视运营商在业务开展、支撑现状、企业运营和资金投入方面的情况不同, NGB-CBOSS的落地实施不可能一蹴而就, 在实施IT支撑类项目时应在NGB-CBOSS框架内因地制宜、分步部署, 并通过实际系统的建设与运营实践进一步丰富NGB-CBOSS的内涵与外延。
3广电运营商IT支撑现状分析
3.1 IT技术体系现状
自本世纪初开始, 伴随着有线电视数字化整转、双向化改造的逐步开展, 国内的一些先进广电运营商针对不同的业务需求陆续建立了以数字电视管理系统、业务运营支撑系统 (BOSS) 、资源管理系统、办公自动化系统等为代表的多套支撑系统。以江苏有线南京分公司为例, 经过数年的持续投入, 企业积累了数十套各类IT支撑系统 (表1) , 已经初步形成了覆盖总局NGB-CBOSS中BSS、OSS、MSS、DSS、NMS等各域的IT支撑框架, IT支撑能力的广度与深度均位于国内广电行业前列。
目前, 企业已建成的IT支撑系统在功能上涵盖了用户信息管理、客户关系管理、业务管理、产品管理、资费管理、订购管理、计费、账务、结算、工单、合作伙伴管理、服务开通、综合运维、综合资源管理、设备管理、码号资源管理、财务管理、项目管理、数据分析、系统管理等各方面, 通过将上述主要功能的部署现状与NGOSS-e TOM/TAM标准进行综合对比分析, 可以得出功能覆盖的对标情况, 如图3所示。
由图3可以看出, 当前在用的IT支撑系统覆盖面较广, 但部分关键应用亟待做深做强, 主要表现在:BSS域面向市场营销和渠道管理方面的功能较弱, 商机管理、客户维系能力不足;OSS域尚未实现广电全程全网资源的统一管理, 缺乏针对业务开通过程的施工调度和服务质量管控支撑;MSS域对资产的精细化管理能力不足, 且未建立企业级的统一信息门户;DSS域数据采集不完整, 数据应用散落在各个业务系统中。
此外, 在IT支撑系统的建设模式上, 主要存在以下特征:
1.缺乏统一的企业级IT规划, 整体IT架构不明晰, 系统间功能耦合、边界模糊, 且业务与技术语言不一致;
2.IT项目按部门设置, 单体应用、部门级应用居多, 缺乏对企业级全业务流程的高效支撑;
3.信息归属不明确, 获取数据需协调多方资源, 数据分类、整合力度不够, 数据对经营决策分析的支撑程度不高;
4.系统建维不分, “谁建设、谁使用、谁维护”的模式使得系统维护分散, 企业信息安全存在较大隐患;
5.IT基础设施未实现“云”化, IT资源利用率较低, 资源共享与动态调配能力不足。
3.2 IT管控体系现状
企业IT支撑管控的意义在于通过构建符合企业自身特点的IT支撑管理体系, 实现“工作协同、流程优化、制度严明、绩效科学、服务高效”运营机制, 为企业IT支撑项目建设、技术运维、信息服务等工作奠定稳固的管理基础。
仍以江苏有线南京分公司为例, 目前企业IT支撑管控方面存在的主要问题包括:
1.组织方面:公司没有专职的IT部门, IT项目规划、预算、建设及维护缺乏统一的归口管控部门, 迫切需要明确IT管理部门的组织形式和省/市两级纵向职责分工, 明确IT部门和业务职能部门的分工及协作;
2.人员方面:IT人员根据各IT支撑系统的运行维护需求分散在各职能部门, 且未设置专门的IT岗位, 不具备专业化的IT支撑团队;
3.流程方面:IT管控相关的角色职责有待明确, 管控流程需进一步细化, 并建立完善相应的考核体系。
4广电网络IT支撑体系总体规划
4.1功能架构
IT支撑体系总体功能架构明确定义了支撑企业管理和运营所需要的业务功能, 并清晰界定其范围和层次。功能架构的目的是在业务和IT之间形成统一的、完整的功能视图, 作为设计和规划系统的基础。
在TMF的NGOSS-e Tom/TAM理论框架的基础上, 结合“NGB-CBOSS”总体规范的系统功能要求, 广电网络IT支撑功能架构从为客户提供服务的全过程可以分为“规划与支撑就绪”、“服务实现”、“服务保障”、“计费”等四个垂直过程组, 从前端的客户服务到后端的企业运营层面又可以分为“客户关系管理”、“服务开发与运营”、“资源开发与运营”、“合作伙伴管理”、“企业管理”以及“企业数据管理”六个水平过程组。
功能架构可以提供1~4级过程分解, 最高层级为功能域, 包括业务支撑功能域、运营支撑功能域、企业管理支撑功能域和决策支持功能域, 往下依次可细分为第二层的功能组, 第三层的功能组等等, 直至最后一级功能点, 其中二级功能组如图4所示。
1.业务支撑域
业务支撑域面向客户, 提供营销管理、销售管理、产品管理、计费账务管理等方面的支撑, 主要包括渠道管理、营销资源管理、产品管理、客户管理、营销管理、订单管理、授权管理、客户维系、客户服务保障、计费数据提供、充值和余额管理、计费数据处理、数据采集及交换、结算数据处理和合作伙伴管理等功能组。
2.运营支撑域
运营支撑域面向服务和资源, 提供有线电视网络资源规划、服务开通、服务监控及能力保障方面相关的支撑, 主要包括网络运维、业务测试、运营管控、运营就绪、客户问题管理、服务开通、服务问题、服务质量、服务故障、障碍处理智能支撑、服务性能、备品备件、资源调整、存量管理、施工调度、资源测试、资源规划、资源开通、业务激活、资源问题、资源告警、资源性能、数据采集与配置和业务内容管理等功能组。
3.企业管理支撑域
企业管理支撑域面向企业财务、人力资源、物资采购与管理、项目管理等日常管理支撑, 主要包括企业门户、知识库、办公管理、项目管理、财务管理、物资管理、合同管理和人力资源管理等功能组。
4.决策支持域
决策支持域面向企业经营数据, 通过对运营数据进行分析和挖掘, 支撑业务发展、运营维护、企业管理的分析与数据共享查询, 主要包括数据应用门户、数据应用、数据平台和基础数据管理等功能组。
4.2系统架构
系统架构是在功能架构的基础上划分出MSS、BSS、OSS、DSS等各域系统, 明确了这些系统域的范围, 对系统建设、系统范畴的界定有十分重要的意义, 是对“NGB-CBOSS”具有本地化广电网络特色的实例化体现与进一步创新发展。
IT支撑体系的系统架构规划如图5所示, 系统架构设计时主要考虑了下列因素: (1) 数据集中:数据集中, 权属明确, 尽量减少多个系统维护同一数据实体; (2) 功能扩展:功能扩展性好、扩展成本较低; (3) 集成清晰:系统间集成关系清晰, 系统间接口标准; (4) 演进可行:结合目前系统现状, 具备实施和演进至目标系统的可行性。
1.业务支撑域
业务支撑域主要包括客户关系管理系统、综合计费系统和统一授权平台三大系统。
1) 客户关系管理系统:支撑全业务的营销、销售、服务一体化的运营支撑系统, 主要覆盖了渠道管理、产品管理、客户管理、营销资源管理、合作伙伴管理、营销管理、订单管理及客户维系功能组。
2) 综合计费系统:为有线电视网络运营商的全业务运营提供高效、准确的计费帐务支撑的关键系统。主要覆盖了客户服务保障、计费数据提供、充值和余额管理、计费数据处理、数据采集及交换、综合结算处理功能组。
3) 统一授权平台:统一授权平台主要为用户使用特定的服务, 产生合法的服务指令并将指令发送给相应的网元或业务平台, 完成客户业务在网元平台或业务平台上的授权的系统。主要覆盖了授权管理功能组。
2.运营支撑域
运营支撑域主要包括综合运维支撑系统、综合开通激活系统、网络资源管理系统、综合网管系统和专业综合网管系统等。
1) 综合运维支撑系统:核心的后端工作资源集中调度、集中管控的服务支撑平台, 实现对客户、流程和服务质量管理的全面支撑。主要覆盖了网络运维、备品备件、施工调度、服务开通、客户问题管理、服务问题、资源问题、障碍处理智能支撑、服务质量、服务故障和服务性能功能组。
2) 综合开通激活系统:在产品交付过程中在物理网络、网络管理平台上激活客户网络, 实现通信网络能力的使能的系统。主要覆盖了业务激活功能组。
3) 网络资源管理系统:实现对全网络网络资源和信息服务资源的有效管理, 为服务开通、服务保障、固定资源管理等提供支撑;在全程全网资源统一管理的基础上, 拓展资源数据应用, 完善客户-业务-资源视图, 全面支撑市场部门的精确化和网格化营销。主要覆盖了存量管理、资源规划、资源调整、资源开通功能组。
4) 综合网管系统:实现网管能力的集中化、规范化和综合化, 实现了全网的统一监控、统一规则处理, 建立起全网端到端的集中监控、集中维护和集中管理。主要覆盖了业务测试、资源告警、资源性能、数据采集与配置功能组。
5) 专业综合网管系统:专业综合网管系统实现了专业内告警、性能、流量、协议、用户行为、内容等数据的采集、处理与监视功能, 可以分为网络类、业务类、内容类等三类专业综合网管。主要覆盖了业务测试、资源测试、资源告警、资源性能、业务内容、数据采集与配置功能组。
3.管理支撑域
管理支撑域主要包括财务管理系统、人力资源管理系统、物资管理系统、项目管理系统、合同管理系统、知识库、企业统一门户和协同办公系统等。
1) 财务管理系统:对企业在运营过程中产生的所有财务数据进行核算和管理。主要覆盖了财务管理功能组。
2) 人力资源管理系统:企业人力资源信息共享、流程优化的管理平台。主要覆盖了人力资源管理功能组。
3) 物资管理系统:对企业的物资进行统一采购、统一管理和统一调配, 同时提供对相关资产的转固管理, 实现企业的统一物资管理应用平台。主要覆盖了物资管理功能组。
4) 项目管理系统:实现对资本性支出类项目的全生命周期的管控, 从规划、立项、设计、实施到竣工验收, 联接所有关联的业务流程, 实现项目管理全生命周期的集成管理。主要覆盖了项目管理功能组。
5) 合同管理系统:负责除人事合同以外各类合同的录入、审批、执行、变更、完成和查询统计。主要覆盖了合同管理功能组。
6) 知识库:企业知识的积累、利用、共享和管理的统一平台。主要覆盖了知识库功能组。
7) 企业统一门户:通过Web接入方式把各应用系统、数据资源统一集成, 形成个性化的应用界面, 并集中处理和展现事件、消息和任务的门户系统。主要覆盖了企业门户的功能组。
8) 协同办公系统:用于实现对企业办公管理的全面支撑, 是企业各类人员进行日常办公的基础平台和流程协作管理平台。主要覆盖了办公管理功能组。
4.决策支撑域
决策支撑域主要包括决策支持系统和数据仓库管理系统。
1) 决策支持系统:辅助决策者通过数据、模型和知识, 以人机交互方式进行半结构化或非结构化决策的信息管理系统。主要覆盖了数据应用门户、数据应用功能组。
2) 数据仓库管理系统:决策支持系统数据源的结构化数据环境, 为决策支持系统提供应用数据, 并为生产系统提供必须的共享数据。主要覆盖了数据平台、基础数据管理功能组。
4.3部署模式
从IT发展规律来看, IT资产的集中统一不仅可以节约投资成本, 而且可以大幅提升企业管理效率和信息共享性能。当前, 国内主流电信运营商均实现了IT系统的省集中部署与运营, 并正在向集团一级系统、全网三级使用的集约化发展目标演进, 随着广电网络“一省一网”整合的逐步完成, 广电企业IT支撑系统实现全省集中统一已成为必然趋势。
按照集中部署、两级应用的原则, 省级广电网络IT支撑系统原则上采用省集中部署模式, 各地市层面原则上不再部署系统, 只负责应用。
4.4集成架构
IT支撑体系主要集成关系包括MSS、BSS、OSS和DSS域的横向集成关系, 也包括MSS-OSS、BSS-OSS、MSS-OSS的关系以及MSS、BSS、OSS和DSS之间的数据关系, 如图6所示。
DSS域是整个企业IT系统的数据集散地, MSS域、BSS域和OSS域的系统都需要与DSS域进行数据信息的交互, 将自身的业务数据同步到DSS域的数据仓库中。
MSS域主要向DSS域提供人事、财务、项目、合同、物资、企业管控等原始数据信息, 从DSS域获取绩效考核指标、财务、项目、合同等分析数据, 以及客户、运营数据信息。MSS域需要集成BSS域、OSS域各类系统将其作为企业门户的重要组成部分, 需要同步BSS域实物产品销售的进、销、存管理信息和OSS域中的工程项目信息、固定资产信息。
BSS域主要向DSS域提供客户、产品、订单、计费等原始数据信息, 从DSS域获取客户、产品、订单、计费、用户行为等分析数据, 以及客户、运营数据信息。BSS域需要和OSS域直接进行开通工单、障碍工单、资源信息的交互与同步。
OSS域主要向DSS域提供服务、网络资源、性能、告警等原始数据信息, 从DSS域获取客户、产品、订单等数据信息, 以及企业管理、客户数据信息。
针对企业运营业务流程中的核心跨系统业务流程的分析和整合, 进一步细化各域内系统间的主要交互情况, 可以得出各系统间的集成关系, 如图7所示。
4.5数据架构
IT支撑体系数据架构划分为数据管控、数据应用、数据模型三个层次, 如图8所示。
企业数据架构建设重点关注于数据的准确性、一致性、及时性和完整性, 以统一的企业数据模型为基础, 实现生产与分析数据分离, 满足企业管理、运营等对数据应用的需求, 实现企业应用数据的集中存储、统一发布。数据仓库与数据源系统必须遵从主数据管理原则, 并遵循数据管控要求及时进行数据同步。
4.6管控架构
IT支撑需要统筹规划和管理。对于广电运营商企业来说, 设立统一的管控架构, 对核心的信息技术职能进行管理是必需的, 对IT工作应当在组织上予以明确的保障, 而IT支撑和服务应尽可能资源共享, 以降低成本。因此, 在设计企业的IT管控体系时, 主要遵循以下原则:
1.业务运营与IT运营分离:IT支撑系统作为业务运营的组成部分, 由于技术性较强, 应建立专业化的IT团队来支持全公司的信息化, 将系统的建设、维护从业务部门剥离, 使得业务部门能够专注市场拓展、产品研发、网络操作维护、平台运营和财务帐务处理等。
2.IT运营与地域分离:基于现有的IT技术已经完全有能力支撑跨地域、多层次的应用, 在未来省级公司运营的机制下, IT支撑系统应该全省统一规划、集中部署, 实现系统的跨地域运行。
3.IT支撑能力服务化:IT系统的运营与业务运营分离后, IT部门与业务部门将形成支撑关系。IT支撑部门将IT能力作为共享服务, 提供给各业务使用部门。
4.采用高度集约化的方式建设IT系统:集中化共享基础设施和能力, 提供从服务、基础设施到基础能力面向全省各部门及分公司的支撑。
根据上述原则, IT管控组织架构宜设计成建立独立的IT支撑部作为企业信息化建设的归口管理部门及IT支撑系统的运营支撑部门, 其职能是在广电企业整体发展战略和IT战略的指导下, 负责IT支撑的规划, 以及IT支撑系统 (含BSS、OSS、MSS、DSS、IT基础设施) 的建设、运行维护和管理。由于广电网络公司在IT支撑系统的建设和运营尚处于比较初级的阶段, 管控体系中的许多问题有待通过实践, 探索出一套行之有效的管控体系。
5实施策略
IT支撑体系的构建是复杂的系统工程, 不可能一蹴而就, 应根据广电企业自身运营网络特点、业务发展趋势和客户服务要求, 在IT支撑总体规划的指导下分步实施, 有序演进。
根据IT支撑体系规划制定的业务功能蓝图, 围绕广电运营商由传统型运维企业向现代营销型企业的战略转型目标, 面向市场营销活动的支撑需求, 综合广电企业IT支撑系统的功能现状, 梳理出未来一段时期内广电企业需优先增强的IT能力提升举措, 见图9。IT能力提升举措重点从市场营销、产品管理、客户服务等转型发展关键要素出发, 从客户导向的市场营销体系变革、新型业态环境中的全业务运营转型、运营高效的网络运维体系变革、绩效导向的企业经营管理等四个方面为省级广电运营商构建一个全方位、有效地、更加强大的IT支撑体系。
进一步对上述IT能力提升举措以年为执行周期进行分解, 以之为输入对照IT支撑功能架构和系统架构规划便可以制定未来3~5年内广电企业IT支撑系统的演进路线, 从而为IT支撑总体规划的落地实施指明了目标和实施路径。IT支撑体系总体规划及IT能力重点提升举措提供了广电企业IT系统实施的理论蓝图, 但实际中由于系统发展状况的时空不均衡性, 各类系统在最初设计与建设时难免出现功能的交叉与耦合, 在后续演进发展的过程中, 应按照统一的规划要求, 逐步厘清边界、梳理流程、循序完善。
6总结
本文面向“三网融合”新形势下广电全业务运营和企业转型发展的需求, 以典型广电运营商的IT支撑实践经验为基础, 以国内、外相关行业标准为参照蓝本, 设计了适应广电企业未来发展需要的IT支撑体系总体架构, 明确了广电IT支撑体系发展的核心驱动力。
IT支撑 第6篇
随着三网融合的推进和互联网技术的飞速发展, 广电行业也加入了与互联网和通信企业竞争的行列。企业管理的效率水平自然成为影响企业竞争力的关键因素。企业管理, 归根结底是对企业所拥有的人、财、物、信息、时间和空间等综合资源进行综合平衡和优化管理, 协调企业各管理部门, 围绕市场导向开展业务活动, 提高企业的核心竞争力, 从而取得最好的经济效益。
IT把信息升级为生产力, 通过IT支撑手段可以使信息高效存储、使信息得到有效准确处理、使信息的交流无处不在。通过IT支撑系统的建设和完善, 可确保企业发展战略的贯彻实施, 并对执行能力量化评价。
江苏有线南京分公司经过数年的持续投入, 已建成协同办公 (OA) 、档案管理系统、人力资源管理系统、项目管理系统等管理支撑域 (MSS) IT系统。但是由于受限于当时的历史条件, 早期缺乏统一的指导思想, 各系统均由需求部门分散建设, 分而治之, 存在着以下诸多问题:各系统独立管理, 无统一规划, 系统间缺乏有效沟通;各系统分散管理和维护, 不利于资源的共享, 增加了管理和维护成本;各系统各自为政, 无法有效支持项目、合同、资产、人员、绩效等的关联管理。旧有系统难以适应新的运营格局, 迫切需要对系统进行重新规划和实施。
本文在江苏有线IT支撑体系总体规划的统一指导下, 基于企业管理支撑域IT应用现状, 结合企业当前的运营工作重点, 对IT应用关键能力提升点进行分析, 设计并开发了一个“统一规划、整合协同、信息共享、创造价值”的IT管理支撑平台, 为企业各部门提供现代化的日常办公条件及丰富的综合信息服务, 提高办公效率和管理水平, 实现企业管理的规范化、电子化、标准化。
1 IT管理支撑平台总体架构设计
目前各运营商IT规划均以TMF的NGOSS框架为指导, 以e TOMTAM作为能力蓝图的框架。企业IT支撑能力架构蓝图也以此作为能力蓝图的框架。
江苏有线结合自身实际, 制定了江苏有线IT支撑体系总体规划, 如图1所示。依据总体规划, 企业运营的IT能力从为客户提供服务的全过程来说可以分为四个垂直的过程组:规划及支撑就绪、服务实现、服务保障、计费;从前端的客户服务到后端的企业运营层面又可以分为六个水平的过程组:客户关系管理、服务开发与运营、资源开发与运营、合作伙伴管理、企业管理、企业数据管理。
其中IT管理支撑平台主要着眼于企业管理部分的规划建设, 属于MSS域, 其能力图如图2所示。
结合现状, IT管理支撑平台通过IT技术与管理思想的融合, 使先进的管理思想借助电脑, 达成企业的管理目标。IT管理支撑平台将统一规划, 分步建设。IT管理支撑平台将分六个系统进行建设, 由于财务管理考虑到安全需求, 作为单独系统开发, 与其他系统的交互在系统外进行, 不在本文中介绍。
2主要系统建设方案
2.1企业统一门户
随着企业信息化建设的不断发展, 江苏有线南京分公司各部门分别先后构建了BSS/OSS/MSS/DSS域的多个IT应用系统。由于这些系统分散在各个部门建设管理, 因此每个系统都有自身的用户管理、权限管理、安全审计等功能模块, 一方面存在着重复投资建设的情况, 另一方面也造成用户的使用不便, 加重了管理、维护和应用的负担。
企业IT统一门户指在企业范围内通过Web接入方式把各应用系统、数据资源统一集成在一起, 由门户实现统一用户管理、角色功能权限管理、身份认证、单点登录和应用整合等功能。根据不同角色用户的特点, 形成个性化的应用界面, 并通过对事件、消息和任务的处理与展现将所有用户联系在一起。同时, 建立门户接入标准规范, 整合现有系统以及支撑后续的IT系统建设。
系统核心功能如下:
1.个人工作台
允许用户根据个人需求定制个性化的个人门户, 在个人工作台中可以将分散在业务系统中与当前用户有关的待办任务, 以列表的形式显示并统计出来, 方便用户集中处理待办事宜。
2.单点登录
提供对各IT支撑系统的统一单点登录管理, 包括帐号映射、统一认证、单点登录等。对被门户集成的系统采用统一的中央认证服务实现单点登陆机制, 随后就可以对所有被授权的业务系统和网络应用资源进行访问, 而不需要多次登录。
3.综合信息发布
综合信息发布提供发布公告、重大事件、新闻、软件版本预警、重要通信保障、割接通知和网络运行通报等管理。主要环节包括信息新建、信息审核、信息展现、信息归档。
企业门户需要与M域、B域、O域和D域的系统进行任务信息交互, 并集成这些系统的统一登录入口。
系统应用效果如图3所示。
2.2协同办公系统
协同办公 (OA) 系统主要用于实现对企业办公管理的全面支撑, 是企业各类人员进行日常办公的基础平台和流程协作管理平台。系统主要包括公文管理、固化流程管理、事务管理、信息发布、企业邮箱和档案管理等功能。
OA系统的建设重点要体现在协同办公上, 利用网络、计算机、信息化, 实现省公司与地市分公司的统一办公平台, 提供方便、快捷的办公手段, 降低企业成本, 提高工作效率。
OA系统提供了PC版应用桌面系统和移动OA两个版本。
1.应用桌面
应用桌面是整个办公第一工作桌面, 也是系统的信息呈现桌面, 要求可以将应用桌面的栏目进行统一的定制, 也可根据每个人的工作特点进行部分功能的筛选。
应用桌面默认基础应用桌面, 同时设计多套模板, 包括界面色调, 栏目位置等。不同用户可根据自己的需要和习惯, 通过拖拽或配置实现增加、变换相应的应用桌面的栏目和模块。桌面的基础功能栏目有待办事宜、通知公告、常见资料、日程信息等, 可扩充栏目有公文模板调用, 流程追踪, 流程效率分析, 文档查看等。应用桌面平台如图4所示。
2.移动OA
移动端定制功能主要包括:文件办理、移动审批、资料查询、通知公告、通讯录、消息提醒等功能。其中需要审批的各类流程支持以短信、邮件的方式推送到移动终端, 用户可以实时查阅待审批流程或文件, 审批信息实时反馈至PC端用户。系统的移动办公平台如图5所示。
移动办公平台支持i OS、Android、Windows操作系统, 用户均可以采用安装客户端或Web的方式, 在手机及移动智能终端上完成各项移动办公操作。
移动终端的数据和计算机桌面端的数据是同步的和实时的, 使处于移动状态的工作人员可以随时随地通过移动终端保持与PC端办公系统的无缝衔接, 也可完成现场数据采集等工作。
为了保证移动安全性, 移动端接入需要支持VPN方式, 对于终端设备可以进行绑定。系统通过自身特有的安全解决方案保障数据传输的安全性。
2.3项目投资信息管理系统
项目投资信息管理系统以数据获取和资源整合为基础, 以项目成本、进度、质量三要素与项目全周期管理为核心, 以提高管理效率和管理水平为目标, 面向领导决策和业务管理, 实现项目投资信息管理的信息化、数字化、流程化、网络化, 使系统真正意义上成为江苏有线南京分公司各单位和部门日常工作中必不可少、能够为大家工作带来便利的工具, 成为规范工作流程、辅助决策、统计分析所依赖的工具。
项目投资信息管理系统建设功能模块涵盖五部分内容, 如图6所示。
第一部分为项目周期管理模块 (计划管理、立项管理、采购管理、合同管理、实施管理、验收管理、决算转固七大模块) ;
第二部分为项目成本、进度、质量三个要素管理模块;
第三部分为流程管理及系统管理模块;
第四部分为统计分析模块, 主要包括台账申报、项目后评价等功能;
第五部分为接口管理模块。
其中第一部分和第二部分互为交叉, 系统可将项目的成本、进度、质量三个要素管理融入到项目各个周期管理模块中。
项目投资信息管理系统 (图7) 实现了对资本性支出类项目的全生命周期的管控, 除了对原有的计划、立项、采购、合同模、验收模块进行功能的改进完善, 还补充了实施模块, 细化了对项目的过程控制, 实现了项目全生命周期的集成管理, 同时填补了先前系统在供货商管理方面的空白, 从不同角度实现对项目的管控。
系统结合“网络工程项目”与“技术类项目”两类项目特征, 采用不同模板进行项目管理。网络工程项目关注系统建设中的各种材料、施工费用的整理控制, 技术项目更侧重系统软件功能等管控。对应不同类型项目, 提供差异化的流程控制和数据录入汇总功能, 操作更人性化, 同时支持一键导入、报表统计、项目全视图等功能, 为管理人员提供了更人性化的服务, 提高项目管理效率。
项目成果投入使用后, 系统提供对项目的成本、运行情况、经济效益、社会效益等进行全面评价, 并对项目预期计划与实际结果进行综合的对比考核, 以便对项目的效益与影响进行客观评估, 积累项目建设经验, 为后期项目提供参考信息。同时能及时地跟踪项目开展情况, 进行进度和质量管理。
2.4人力资源管理系统
人力资源管理系统的实施为江苏有线南京分公司和所有下属单位提供一个信息分享和统一科学的工作平台。形成一个“整体设计、统一标准、分级管理、自主维护、授权共享、层层汇总”的人力资源数据管理中心。即所有单位在一个平台下、利用同一个人力资源工具来进行业务处理。另外通过增加系统预警功能、用人标准化管理等, 降低法律风险, 规范劳动用工, 控制用人成本等, 从而实现人力资源的有效管控。系统功能模块如图8所示。
通过建立人员分类、公司、部门、岗位、人员编码的规则体系来加强、提升江苏有线南京分公司人力资源管理的标准化管理, 既体现管理要求的共性特征, 又体现各公司管理业务的个性要求, 满足各级公司不同人员的人力资源管理要求。实现人力资源信息的标准统一、数据集中管理、业务流程控制, 为统一管理不同岗位的人员在IT支撑系统应用中的实时权限奠定了基础, 起到了实时监督各公司人力资源状况的作用, 系统应用界面如图9所示。
2.5固定资产管理系统
固定资产管理系统旨在提供对全公司的物资和资产实物的规范化管理, 为财务管理系统提供及时准确的资产账务信息。
固定资产管理系统将物资的全生命周期管理过程中的各个环节有效串联起来, 企业物资信息不再是单一的记录在某一份文档或者某一个系统中, 而是从物资的采购立项、申购、采购一直到最终转固以后的财务数据上报, 每个环节都能够得到体现和管理。固定资产管理系统拓扑图如图10所示。
固定资产管理系统软件主要由三部分组成:
1.Web端主系统软件
完成资产的录入、查询、转固、调拨、盘点等功能, 包括资产信息管理、资产转固管理、资产调拨管理、资产报废管理、资产盘点管理、资产追加管理、低值易耗品管理、报表管理、工作流管理、资产信息暂存、基础资料管理、系统接口管理、系统管理等模块, 如图11所示。Web端应用效果如图12所示。
2.PDA手持终端扫描软件
根据盘点任务单将要盘点的基础数据信息下载到PDA手持终端, 以便进行盘点操作;下载过盘点基础数据后, 使用PDA逐一扫描资产标签进行盘点操作;将PDA盘点后的数据上传到后台系统中。
3.条码打印软件
客户端软件, 可根据用户自定义的标签模板进行标签打印。
系统支持大尺寸、小尺寸、悬挂式三种规格, 如图13所示。
3系统集成关系
IT管理支撑平台通过统一门户向管理人员、各级员工提供入口, 协同办公系统、人力资源管理系统、固定资产管理系统、项目信息管理系统关联运行, 目前已支持全公司一千多名员工的人事管理和每年的项目资产等管理。以人为本, 以项目为主线, 构建了高效的管理支撑平台。IT管理支撑平台与其他运营支撑模块关联, 共同打造江苏有线运营管理支撑系统。系统联系图如图14所示。
4结束语
在知识经济时代仅靠自己企业的资源不可能有效地参与市场竞争, 还必须把经营过程中的各种信息如人力资源、项目信息、资产信息、财务信息等纳入一个紧密的供应链中, 才能有效地安排企业的经营服务活动, 以期进一步提高效率和在市场上获得竞争优势。
江苏有线不仅要提供优良的广电网络信息服务, 还需要整合内部资源, 提高企业内部管理能力。本文针对江苏有线南京分公司管理支撑系统的现状, 在企业统一IT支撑规划的指导下, 充分借鉴国内外电信、广电运营商的成功经验, 提出了IT管理支撑平台的设计思路, 阐明了管理域各子系统在广电企业管理系统中的地位和作用, 并详细介绍了企业门户、协同办公系统、项目投资计划管理系统、人力资源管理系统、固定资产管理系统的建设方案和各系统之间的关联及与BSS、OSS、NMS、DSS等域的关系。
通过对IT管理支撑平台的规划和分步实施, 将提高企业的经营管理水平, 减少管理维护成本, 实现企业管理效率的最大化。
参考文献
[1]寇翔.项目管理系统设计研究[J].中国高新技术企业 (中旬刊) , 2013 (4) .
[2]王嘉, 王振宇, 赵云丰.基于知识管理的协同办公系统的研究与应用[J].计算机技术与发展, ISTIC-2011 (4) .
[3]李彦.企业固定资产管理系统的设计与实现[J].计算机科学, ISTIC PKU-2012 (z1) .
IT支撑 第7篇
对话嘉宾:
中国联通研究院云计算总体组组长张云勇
天津移动网络生产管理中心开发室李荣盛
南大通用董事长崔维力
作为电信业务和服务的重要支撑环节,运营商的IT支撑系统不断升级改造以适应变化中的业务需求。在2012年,云化演进、集中化、商业智能和大数据已经成为运营商IT支撑系统的主要命题。但是,多年来分散独立的系统建设也使得运营商的IT集中化之路举步维艰,臃肿繁复的IT设备不仅抬高了运营商的运营成本,同时也成为了电信业务转型中的绊脚石。IT支撑系统的改革已是迫在眉睫。
云的出现赋予了运营商更多的创造力。在过去的2011年中,三家运营商大胆采用云计算理念,采用云相关技术以简化现有IT系统,打通独立的“信息孤岛”。经过了1年的试点尝试,运营商逐渐摸索到了云化思路。2012年,运营商的IT支撑系统不断向云迈进从小规模的资源池搭建到大规模的业务系统云化支撑,不难看出,运营商IT支撑系统的云化脚步逐渐深入。
中国电信对内公布云计算长远规划2朵云、3个池计划(内部承载云与外部业务云;IT资源池、业务资源池与云数据中心),明年有望出台更加细化的实施方案;中国联通VDC虚拟化数据中心今年起正式运营;中国移动更是大胆尝试了业务系统的云化迁移。
据悉,四川移动通过虚拟化技术,将原来运行在75台服务器上的13个子系统(彩铃随心送、漫游天气、12590、短信回执、移动信使、全球呼、OTA空中下载、集团短信通、USSD超级短信点播等)迁移到了一个多业务承载统一平台,服务器数量从75台缩减至6台。
不过,物理资源池或是多业务承载平台仅仅是运营商IT支撑系统走向云计算的第一步,其彻底云化除了基于底层IT基础设施的虚拟化外,还需要软件层面的支撑。也就是说,IT支撑系统的云计算需要分步进行。
据运营商内部人士介绍,在IT支撑系统中引入云计算主要有三个层面,laaS层实现IT设备的收敛,PaaS层通过统一管理平台提供数据集服务,SaaS层将应用模块解耦,变应用系统为应用软件。
而现阶段,运营商针对IT支撑的云试点多集中在底层物理设备,对于一些关键系统,比如云化计费等案例还不是很多。曾多次参与地方运营商IT支撑云化项目的思特奇公司方案总监薛超告诉记者,诸如计费等关键业务系统的云计算实现起来并不容易。“运营商后台计费流程涉及分布式调度平台、分布式数据库、数据流处理、账务出账以及与CRM交互等诸多环节,目前我们参与到的项目多是在计费系统的存储、分布式调度等环节,其余部分的云化恐怕现阶段还无法实现。”
这是否预示着电信行业云计算旅程将遭遇从硬件转向软件的“瓶颈期”,业界颇多揣测。作为云计算阵营的主力推动者,英特尔方面对此倒是很乐观。
负责政府事务、电信和标准政策的英特尔中国董事总经理黄节告诉记者:“云计算初期主要是由芯片、服务器等底层设备商推动的,因此其主要目标是通过提升芯片和服务器的各方面性能指标,进而替代原有的封闭机构,经过2011～2012年的推广期,云计算在电信业从星星之火转为燎原之势,软件集成商和电信运营商已经深刻感受到了云计算的优势,相信在2014年整个产业链将会成熟,而电信运营商也将迎来其云的大规模部署时期。”
盘点
NO.1云化演进
《通信世界》:2012年,云计算在电信业IT支撑部门生根发芽,背负沉重IT负担的运营商们希望通过云的方式解放自身的IT能力,创造出更大的价值。那么,云计算究竟能为运营商的IT支撑部门带来哪些改变,运营商应该如何经历这场革命性的云之旅,IT支撑的哪些环节将成为电信入云的突破口?
张云勇:云计算在IT支撑中应用可以从三个层面来谈:首先在基础设施层,以收敛整合、标准化、虚拟化、池化等特征为主,IT设备逐步实施收敛、整合以及虚拟化,实现IT资源的池化、标准化,同时底层IT基础设备采用统一运维和统一运营的思路。其次在平台应用层,以服务体系化、标准化特征为主,提升平台架构自主管控能力;通过统一管理平台提供业务服务集、技术服务集、数据服务集等平台服务;通过数据集中、数据模型优化、数据一体化管控实现数据服务集。最后在应用层,以应用模块解耦、接口标准化、流程优化为主要技术特征,打破应用域界限,变应用系统为应用软件。
应该注意的是,加强IT基础服务与运营的标准化,更加强调自动化配置、动态调度等云化管理。IT承载基地的网络构建、架构调整等方面应该逐渐适应集中云化。在内网安全方面以数据安全为核心,落实安全责任矩阵,提高安全风险管控能力,逐步构建云安全防护体系。
李荣盛:在2012年运营商IT支撑的云计算环境相较2011年有所深入发展,在之前基本处于对IaaS层的研究和建设,而在2012年已经针对PaaS层进行了多项研究,无论是统一管理层面的PaaS平台,还是直接形成生产能力的部署于云环境中的应用软件都取得了一定的成果。但从实际研究效果来看,针对PaaS层面的研究还处于起步阶段,这与对于PaaS层面深层次理解差异化较大有着密切的关系,现在无论是运营商内部还是各个合作伙伴,实际上对于PaaS层的理解有很多种,使得大家在朝着不同的方向进行研究、尝试。
从整体来看,云计算已经不再是一个概念,而是切切实实在进行落地建设,对外部市场而言依然集中在IDC的提供,而针对内部需求而言,则会多层面进行云计算的尝试,更多的会集中在利用云计算环境分布式处理能力层面的利用上,从而快速、集中化地进行系统间和,形成集中化的支撑能力。
崔维力:云计算将彻底改变运营商的IT支撑架构,真正实现低成本、大容量、高性能、高弹性的支撑服务能力。在这场变革之中,推荐的思路是先从非生产系统入手,将其迁移到云平台上,积累一定经验后再迁移重要性相对较低的生产系统,最后阶段产品、人员、技术、经验等完全成熟后才能迁移核心生产系统。
目前,历史数据管理系统,备份、容灾系统,详单查询系统,营业厅,虚拟桌面,内部运维,第三方开发测试系统等,都被作为云计算的试点。南大通用在合作伙伴的配合下,通过新型数据库GBase 8a实现底层数据的云化处理,帮助上海移动、云南联通、四川电信等省份用户实现了IT支撑系统的云化改造。
NO.2集中化
《通信世界》:集中化、一体化作为各运营商IT支撑部门的长期目标,多年来始终坚持不懈。比如中国联通今年以来就将“大集中”作为后台部门的重要工作,根据您的经验和认识,在中国联通实施“大集中”战略的过程中,需要克服哪些关键性的问题?
张云勇:“大集中”的关键首先是加强标准化工作,实现接口标准化,以实现资源、能力、应用管理的“一级部署、二级使用”格局;在业务设计层面,要立足于平台的开放化、一体化,实现各专业域的流程贯通和业务能力的跨域调用;在IT架构设计层面,要基于中间件和数据库多集群统一管理,实现资源层面的一体化,基于服务接口标准化和跨域服务总线,实现能力层面的一体化,通过综合云管理平台,实现运营、运维的一体化。
李荣盛:集中化应当是一个成熟企业的必然发展方向,通过集中化可以有效保障各种管理策略的快速落实,并保障工作的规范化程度较高。同时,通过集中化IT系统的建设,还可以快速拉齐各省支撑能力,有效避免省间差距引发的管理无法落实的问题。
但是,对于一个已经存在多年的大型企业推行集中化,必须要考虑管理政策先行,IT手段紧密跟踪支持。应当避免IT集中化过于超前,导致由于缺乏管理制度的指导而无法落地执行使用。另外,IT集中化其强烈依赖于是否有专业的团队进行集中化系统的运维保障,特别是这个团队一定要以企业自身员工为主,并有相应独立的组织架构予以支撑,如果采用分散式的人员运维集中化的系统,一定会带来巨大的问题。
崔维力:中国联通的“大集中”战略具有一定前瞻性,对未来市场格局将产生深远影响。这将彻底改变各省独立建设的模式,解决各省份系统之间的模型、数据、接口不一致及重复建设的问题。同时,“大集中”战略的实施也将面临一系列挑战。
1)集中起来做什么?大集中的目标必须清晰,并且可测试、可验证,这样才能在实施过程中不断校正过程、活动和行为,验证是否达到了预期的目标。只是简单地把所有省份的数据汇集上来,并没有太多实质性的意义,关键还是要为用户的稳定和收入的提升提供更有,效的手段。
2)如何实现省份到集团的集中?目前省份之间的建设思路、进度、系统接口差异较大,以最先进的还是最落后的省份为参考基准,还是制定一个全新的基准,各省集中对接?这里涉及到通信方式、数据格式、接口协议、交互模式、编程语言等诸多问题。
3)海量数据汇集到一起,什么样的架构、产品、系统能够对这样庞大且复杂的数据进行高速处理,实现我们既定的大集中目标?
4)运营商的组织架构、岗位、流程、制度、人员、理念、服务等该如何调整,以与大集中模式相匹配?
NO.3商业智能
《通信世界》:起源于国外IT公司的商业智能,最近也颇受电信运营商们的认可,在外界看来电信运营商是具有宝贵资源的数据大户,合理有效地利用好这些用户数据将能够为运营商带来额外的价值,但目前运营商的BI能力还不足够,您认为主要原因有哪些?
李荣盛:基于客户行为的商业智能分析是当前BI领域的热点课题。而用户行为分析又可以细分为基于用户行为的商业营销策略分析、基于用户行为的网络优化策略分析两类。当前,更多的成功案例集中在第一类策略分析方面,这方面可以参照国内外案例非常多,同时也有很多其他非通信运营商领域的案例可以参照,其主体均是属于市场营销方面的分析,有较强的互参考性。
而针对基于用户行为的网络优化策略方面的分析案例是这几年才刚刚开始进行尝试,例如根据终端类型、热点区域、收入情况来对网络的配置进行调整,进行分级配置与分析保障,从而有效控制网络投资与维护成本。另一方面也可以通过网络层面的分析,为市场营销提供辅助方案,提升营销策略的针对性与实施效果,避免因市场、网络的脱节产生新策略导致的投诉激增。
崔维力:BI系统在电信行业中往往等同于“电信经营分析系统”。各地“经分”经过多年建设,虽多已实现了数据整合及业务落地,但与企业实际需要相比,还仍存在较大不足。
1)响应慢:当前“经分”多采用定制开发实现,随着业务的不断变化,需求的持续改进,其漫长的研发周期,缓慢的响应速度明显滞后于当前电信行业高速发展的脚步,“一个数据查半天,一张报表做一年”的情况多有发生。
2)关联难:虽“经分”已实现了业务数据的“大整合、大集中”,但在BI展示层多针对用户单一需求进行设计,分析内容相互孤立,难以为决策层提供全面的决策依据。
3)门槛高:多数“经分”对系统使用者IT能力有着极为苛刻的要求,而这种策略也给IT人员带来了繁重工作。如何能够提供无编程、全拖拽的BI设计界面,组织中任何角色都可自行使用可视化分析工具,对数据进行方便灵活的查询及分析,及时、准确地获得所需数据和分析结果,迅速应对外部因素与内部需求的改变。
N0.4大数据
《通信世界》:大数据压力已经成为目前运营商亟需面对和解决的难题之一,这其中既有原有IT架构不支撑,又有数据量增长过快的原因。运营商究竟应该如何处理好大数据的问题,又该如何选择大数据的技术路线?
张云勇:首先由被动的IT支撑向主动的以数据为核心的IT服务转型,以大数据为核心组织IT服务能力,持续完善基础支撑能力,深度拥抱互联网,架构体系全面云化。其次,服务管控模式逐步完善,夯实基础管理,管控思路由简单支撑向精细服务转型,全面优化信息化服务流程实现分级服务。
李荣盛:运营商对于海量数据中隐藏的价值的认识越来越深刻,对于数据的分析投入了大量的资源进行研究。从基础技术上来讲,已经开始逐步基于云计算环境进行数据的存储与应用,提升数据的集中化程度和利用分布式处理模式增强对大数据的处理能力。
应当讲,在技术层面,大数据处理并不是很新的课题,已经有很多的技术解决方案予以适应解决。但是,由于通信网中的数据类型非常多,导致数据与数据之间的关系至今没有一个清晰的统一数据模型进行理顺,只是针对部分数据进行关联分析,更多的是分域的独立分析。这样也就使得大量的数据潜在价值被淹没在数据海洋中。这恰恰是通信网数据显著区别于当前IT领域领先的互联网公司所拥有的数据及数据应用能力的地方,特别是OSS领域的数据更是与交易类数据有着巨大的差别,并不能直接套用互联网数据分析框架。
崔维力:对于运营商而言,大数据时代首要解决的是经营管理类数据的分析问题,这类数据以结构化和半结构化为主。现有IT架构大多还是采用传统的数据库+小型机+磁盘阵列的模式,根本无法应对大数据时代对海量数据的高速处理需求。
大数据引发了数据库行业的在整体架构、核心技术、产品形态和竞争格局等方面的重大变革,出现了代表新技术的NewSQL和NoSQL以及代表传统技术的OldSQL三大阵营。NewSQL主要技术特点为列存储、云架构集群(MPP)、高可用、横向扩展(Scale out)、支持SQL标准和关系模型。NoSQL普遍采用KV技术,大都基于开源的Hadoop (Yahoo)为计算框架。OldSQL沿用传统的行存储技术,引入内存计算和一体机技术以提升处理性能。三个阵营都不同程度地采用了分布式计算、分布式文件系统、内存计算技术,并积极使用新的硬件技术,如大内存、Flash、SSD和高速网络连接(万兆交换机和Infiniband)。
IT支撑 第8篇
近年来, 面对日益严峻的就业市场, 经济与管理类 (经管类) 专业因其良好的就业形势而逐渐成为人们关注的热点。建立一套适合我国经济发展的经管类专业教学体系是高等教育改革面临的一项迫切任务。一般而言, 经管类专业, 比如经济学、国际经济与贸易、管理科学、物流管理、工程管理、项目管理和电子商务等, 都需要培养学生利用现代信息技术, 特别是计算机技术分析解决问题的能力。因此, 相关计算机基础理论课程的学习是必不可少的, 将这些课程称之为经管类专业IT支撑课程。这些课程一方面是以学校通识课为基础, 另一方面又是学科基础课和专业课的先修课程, 如图1所示。这些课程通常包括:面向对象程序设计、数据库原理与设计、数据结构、操作系统等。在授课时, 如何掌握这些IT支撑课程的深度与广度是一个相对难以界定的问题:如果讲述的太深入, 会使学生陷入繁琐的计算机知识之中;而如果内容太简略、肤浅, 可能会给后续课程学习带来困难。
山东财经大学是财政部、教育部和山东省人民政府共同建设的重点财经类高校, 担负着为山东省经济建设培养经济管理人才的重任。山东财经大学经管类人才的培养目标是“培养理论基础扎实、知识面宽、实践能力强、综合素质高、具有国际视野的应用型人才”;教学目的是培养学生综合运用, 跨学科理论知识解决复杂组织管理问题的能力。在经管类专业课程体系建设中, 始终将IT支撑课程放在重要地位, 曾多次组织专家论证教学计划, 力求使IT课程真正为经管类人才培养发挥支撑作用。本文旨在就IT支撑课程的实验体系构建进行探讨。
2 经管类专业IT支撑课程群体系构建原则
2.1 IT支撑课程群构建
针对经管类专业的特点, 在IT支撑课程群的选择以及相关实验体系的构建中, 充分体现学校提出的人才培养目标, 经过反复论证和多年教学经验的总结, 确立了面向对象程序设计 (Java) 、数据库原理与设计、数据结构、计算机网络技术等为主的课程体系, 建立起能够贯通本校所有专业的经管类专业IT支撑课程。其结构如图2所示。
在IT支撑课程群中各课程具有一定的伸缩性, 相互支撑, 形成一个有机整体。面向对象程序设计 (Java) 主要以Java语言为例讲述面向对象程序设计方法。数据结构主要讲述各种常用的数据结构的基本概念和实现方法以及算法分析初步, 可以使用Java语言进行描述, 该课程在对后续专业课程形成支撑的同时, 还可以对前期开设的面向对象程序设计课程进行有效地巩固和加深。数据库原理与设计主要讲述数据库的相关概念及数据库的整个框架体系, 强化理论与应用开发的结合, 重视知识的实用, 跟踪数据库技术发展前沿, 该课程的数据库应用系统开发部分内容可以和面向对象程序设计课程形成相互支撑。计算机网络则主要讲述网络数据通信基础、网络体系结构与协议以及简单网络应用程序开发, 在介绍网络基础理论的同时注重培养学生的实际动手能力, 该课程网络应用程序开发部分的内容可以和面向对象程序设计课程形成相互支撑。因此, 经管类专业IT支撑课程中各门课程相互衔接, 关联密切, 自成体系。
2.2 实验体系构建的原则
实用性是IT支撑课程群实验体系构建的首要原则, 确保为后续课程的学习提供实用性知识;同时, 还要有别于计算机专业实验课程体系的设计。这主要体现在:
(1) 适当缩减难度较大的计算机专业知识和计算机语言的理论性知识;
(2) 针对经管类专业学生的特点, 以大量经管类学科的实际应用案例为背景;
(3) 采用任务驱动的教学模式, 从解决问题入手学习知识点, 并逐步建立知识图谱, 以知识图谱为导航控制学习进度和学习质量;
(4) 包含了经管类专业学生培养方案中最关键的信息技术支撑课程。
其次, 在实验体系整合优化方面, 实现IT课程群的统筹规划, 资源共享。构建时遵循以下原则:
(1) 强调综合实验, 即涉及两门以上课程的实验的比例。在实验规划时, 要和其它课程融合, 尽量多地利用涉及多门课程的综合知识解决具体问题;
(2) 强调与经管类专业课程的结合, 真正起到支撑作用。即在实验过程中, 要求逐步地与经管类专业课对接, 为将来学习专业课程打好基础;
(3) 强调与实际应用的结合, 即要求开设的实验能真正解决实际问题。
3 经管类IT支撑课程群实验体系构建
传统的单一学科的实验教学体系已经很难从自身去求解目前经常遇到的复杂问题, 这需要各课程相互融合, 融会贯通, 一方面整合、合并相同或者相近的基本型、应用型实验项目, 一方面开发设计出涉及多门课程的实验项目。
3.1 以综合实验为主的实验体系构建
在IT支撑课程群实验体系构建中, 根据“夯实IT基础、强化实践能力、提高综合素质”的总原则, 以培养学生解决复杂组织管理问题的能力为检验标准, 按照重视实践、综合能力的特点, 提出以综合实验为骨干的实验体系构建, 具体来说包括以下几方面:
(1) 构建了跨课程实验案例库。设计了一些连续性的案例实验、实践环节, 使其能够贯通IT课程群, 并且在每一门课程中实现一个案例的一部分内容, 最终形成一个完善的具有一定实用性的大型应用系统;
(2) 建立了统一的学生互动平台, 实现了共同的学生互动信息的管理、分析和共享;
(3) 实现教师资源共享, 由于IT课程关系密切, 因此各教学团队在人员组织和知识结构上都存在一定的交叉, 实现了团队之间以及各团队成员之间的密切交流, 优势互补。
图3以教务管理信息系统设计为例给出了一个综合实验的构建。该综合实验融合了数据机构、数据库原理与设计、计算机网络、面向对象程序设计 (Java) 等多门课程。可以有效支撑经济学科与管理学科的多个专业的课程, 其中, 经济学科包括经济学、国际经济与贸易、投资学、资源与环境经济学、贸易经济等5个专业;管理学科包括工商管理、财务管理、会计学、市场营销、人力资源管理、物流管理、管理科学与工程、信息管理与信息系统、电子商务、旅游管理、工程管理等11个专业。
3.2 面向对象程序设计 (Java) 的实验体系构建
为了说明IT支撑课程群中每一门实验课程的体系结构, 以面向对象程序设计 (Java) 为例给出实验课程的具体内容。
面向对象程序设计 (Java) 课程主要培养学生用面向对象程序设计思想和逻辑思维方式进行计算机编程研究;并能正确地运用这些理论和技能进行一般的计算机项目的分析和判断, 进行编程设计, 解决应用中的实际问题。在实验体系构建时将实验内容与经管类课程相结合, 构建的实验体系结构如表1所示。
4 教学改革与实践情况
近年来, 山东财经大学针对经管类专业IT支撑课程群的建设做了很多有益地尝试, 从教学内容、实验体系、教学方法上进行了探索。特别是根据IT类课程的逻辑性较强、微观思维为主的特点, 从经管类学生的学科背景出发, 在横跨不同学科基础上, 设计了一系列的实验项目, 构建了面向综合能力培养的IT支撑课程群实验教学体系, 总结如下:
(1) 实现了学科融合, 在融合过程中体现出各自学科的优势;
(2) 构建了综合实验平台, 实现资源共享;
(3) 实验课程为后续课程学习奠定了基础, 真正起到了“支撑”作用。
总体来看, 整个课程实验体系为经管类学生建立了适合其专业培养目标的完善信息技术基础理论, 同时强调培养学生实践动手能力, 对学习各专业的后续课程形成了有效支撑。
每学期末, 都要对学生从教学方法;教学内容;教学效果等方面进行问卷调查。通过对近五年 (2009-2013) 的教学来看, 教学取得了不错的效果。每年参与调查的学生超过8000人, 学生学习兴趣满意度以及成绩高分率情况如图4所示。
在探索经管类专业IT课程群实验体系的构建过程中, 要时时以“支撑”为参照点, 同时要激发学生学习的兴趣, 培养出适应社会需求的经管类人才。尽管取得了一些成绩, 但还远远不够, 下一步将继续探索一条适合经管类专业的IT支撑课程群实验教学模式。
摘要：经管类专业IT支撑课程群实验体系是培养学生实践动手能力的重要途径, 对学习各专业的后续课程起到支撑作用。针对如何让经管类学生快速掌握现代信息技术这一问题, 结合山东财经大学经管类人才的培养目标, 提出构建以跨学科综合实验为主要内容的IT支撑课程群实验体系。从学生反馈以及考试结果来看, 学生学习兴趣以及学习效果均取得了较大提高。
关键词：经管类专业,IT支撑,实验
参考文献
[1]柯林.经管类专业IT类实验课程体系构建[J].中小企业管理与科技 (下旬刊) , 2012 (08) , pp:222-223.
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[3]吴修国, 陈洁.经管类专业Java语言程序设计课程教学改革与实践[J].计算机时代, 2013 (3) , pp.49-51.
[4]彭涛, 鲍有文.任务型教学模式在程序设计教学中的应用[J].北京联合大学学报 (自然科学版) , 2009.23 (1) , pp:75-77.
IT系统运维支撑技术标准化探讨 第9篇
1 运维支撑技术标准化的发展
计算机的管理是以IOS为标准的, 在它的基础上进行电信网络管理时, 由于这套标准比较弱, 只是关注一个系统, 而电信需要的是网络。ITU将这套标准进行扩展, 形成了相应的TMN标准。同时, 随着互联网的不断发展, 在OSI系统管理具体标准的基础上, 依据当时互联网体系所呈现出的简单结构, IETE提出了相应的SMNP对网络进行管理的标准体系以及相关标准, 通过这些标准, 可以综合管理计算机网络。TMF依据电信网络运维所具有的发展特点, 进一步促进TMN发展。同时, 提出了NGOSS以及e TOM标准来对运维流程中产生的问题进行有效地处理[2]。
OGC提出了相应的ITIL标准来运行和维护IT网, 这个标准是其中比较出名, 且产生的效果较好的标准。因为其可以将计算机网与有关业务以及计算机系统整合在一起进行管理。之后, BSI对其进行升级, 变成了BS15000, 英国后来有以其为基础利用IT服务具体流程规范IT服务的质量, 同时提供一定的保障, 以此来有效处理管理信息化服务过程中存在的问题。此外, ISACA组织提出了COBIT标准, 对IT进行治理。现阶段, 该领域里面的最新标准是ITIL V3, 通过升级ITIL V2产生ITIL V3, 同时吸取了COBIT标准以及ISO20000的经验[3]。现在所说的IT系统运维支撑技术标准一般都是ITIL V3与ISO20000。
2 运维支撑中存在的问题
2.1 标准不统一, 使维护工作质量不高
对于IT系统, 运维的力量比较分散薄弱, 因为是由不同厂家来负责各种应用系统以及基础设备的实际运维, 这样就会使技术支撑非常混乱, 没有统一的规章可循。相应的技术支撑厂家在支撑IT系统的运维时, 缺少理论上的指导以及要求, 未能建立统一维护的具体体系以及框架模式, 每个支持厂家只是各司其职, 严重影响系统的正常运行。
2.2 项目建设中的支撑工作不够规范
在建设IT系统工程的时候, 开发商由于受到工期与工程成本的限制, 不依据原先的具体规划设计安装主机中的操作系统、设计网络、配置中间数据库、备份数据、部署相应的应用程序以及监控, 这样就会使工程的实施缺乏规范性, 给后期的运维工作增加了较大难度, 造成工作量成倍增加, 若没有开发厂家介入维护, 就要付出很高的代价。如果后期要依据相关IT运维具体规范进行改造, 将会使成本投入与难度都有所提高。
2.3 运维管理缺少相应的标准、数据以及规范进行支撑
第一, 运维厂商大部分都是在前期项目已经开发并实施之后, 融入到后期的运维工作中, 项目组中负责软件开发的工作人员一般都具有比较丰富的工作经验, 可是却不了解系统运维。工作成员没有足够的维护经验, 同时缺少相应的工具支撑, 基本上都是手工进行维护操作, 没有相应的预警装置, 不能进行预防式的系统维护。
第二, 系统中的监控力量不足, 很多故障都是经过用户申告之后才知道的, 故障处理速度太慢, 运维工作人员只是忙于处理问题, 不会对系统实施有效监控, 而信管部门的工作也过于被动。
第三, 相关管理层以及系统维护具体责任人不能随时了解系统的实际配置和具体运行状况。相关维护人员不能满足出现的更多运维要求, 同时由于运维工作人员的变动, 导致一些信息丢失。
第四, 对于系统的运维管理, 缺乏相应的工具, 很多工作都是由人工进行的, 完成之后很难进行统计分析。所以, 不能定量考评工作。
2.4 处理系统故障时不够规范
如果没有积累标准化技术经验, 仅仅只是采用传统的维护方式来响应故障, 无法对故障进行准确定位, 也不能及时将信息通报给用户, 使系统的可用率达不到标准要求, 影响考核成绩, 导致用户不满意。想要有效提升信息系统的实际可用率, 减少对故障进行处理的时间, 就需要监控标准化主机、进程以及应用等资源。图1为具体的故障分析图。
3 运维支撑技术标准化的必要性以及可行性
对企业信息系统进行维护的过程中, 需要先导入ITIL理论以及相应的培训, 设置相应的服务台、对IT维护进行值班的安排及计划系统的监控工作等, 建立相应的IT运维支撑平台, 将改变操作、处理故障以及改进问题等都纳入ITIL流程中, 对IT系统的具体配置管理工作以及维护的具体细则进行整理。从目前实施ITIL的结果以及经验中得知, 在整个维护期间将ITIL或ISO20000标准作为理论依据, 可以使系统运维管理更加科学和精细。
由于ITIL和ISO20000比较重视流程和结果, 所以支撑技术更加规范和标准, 进而为一些企业提供具体参考标准, 从管理技术上提高其技术水平和服务水平, 让具有优势的一些企业可以增加在技术方面的投入, 提高所具有的竞争力。
IT支撑技术标准化可以有效提高运维工作中每个环节的实际衔接效率, 闭环管理支撑运维, 使处理流程以及系统监控实现自动化目标。在运维工作中提升IT支撑技术的实际水平, 可以有效监控运维过程, 及时找出问题并进行有效处理, 从而提升运维的工作效率以及效果。
4 结语
在运维工作中提高IT系统支撑技术的水平, 可以使整个运维工作得到技术支撑。同时, 有效监控运维工作, 及时处理存在的问题, 有效提升运维效率, 减少人工操作产生的失误。运维可以在支撑技术标准化的帮助下, 更加规范, 达到使用户满意的目标。
摘要：我国正处于重视IT系统运维支撑技术的阶段, 运维在通信领域也已经得到了一定的发展。由于网络建设以及信息化时代的到来, IT系统运维支撑技术越来越受到人们的重视。本文主要分析探讨IT系统运维支撑技术的标准化, 提出笔者的思考和建议, 仅供参考。
关键词：IT系统,运维支撑技术,标准化
参考文献
[1]于秀明.ITSS在IT运维服务质量管理中的应用[J].信息技术与标准化, 2013 (8) .
[2]陈晓红.ITIL管理标准在医院IT运维服务管理中的实践探讨[J].价值工程, 2012, 31 (6) .
