it运维服务部运营方案（精选10篇）
it运维服务部运营方案 第1篇
IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系
2012-12-28 16:30 王财 中国软件评测中心 我要评论(1)字号：T | T
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
随着IT运维服务行业的逐步成熟，IT运维服务行业已经形成了一套基本的服务框架和较完整的服务产业链条，而且IT运维服务已经成为了IT产业链条中的一个重要环节。国家标准化管理委员会于2012年11月5日正式下发《中华人民共和国国家标准公告（2012年第28号）》，公布ITSS中的《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》（简称：通用要求）、《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》以及《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》 3项国家标准颁布实施，国家标准号分别为：GB/T 28827.1、GB/T 28827.2、GB/T 28827.3，实施日期为：2013年2月1日。
从事IT运维服务的相关企业如何构建完善的IT运维服务体系，并通过ITSS评估。本人结合2012年ITSS运维服务能力第一批和第二批评估经验，就IT运维服务企业如何构建完善的运维服务体系及如何保证ITSS评估，提出几点意见和建议。
（一）建立符合通用要求及企业自身特点的IT运维服务目录
企业的运维服务目录大类要与IT运维服务目录 标准一致，其中一级服务目录包括基础环境运维服务；硬件运维服务；软件运维服务；安全运维服务；运维管理服务及其它运维等六大类，二级包括如网络运维服务；主机运维服务；应用软件服务等十三小类。要求IT运维服务企业为甲方提供的运维服务目录要细化到二级，且要根据实际的提供的运维服务内容进一步细化。在IT运维服务目录中要详细介绍每种服务的具体服务内容、服务方式、运维过程中的交付成果、成果交付的频度等参数。甲方一般只需要参照IT运维服务企业提供的服务目录选择需要的运维服务项目即可，并按照选择IT运维服务项支付相应的服务费用。运维服务企业在与甲方签订的《IT运维服务协议》中要明确具体的IT运维服务项及每种服务的具体服务内容、服务方式、运维服务过程中的交付成果、成果交付的频度，服务人员能力要求，运维服务水平评价标准，备品备件的提供等方面，并有可量化，可评价等属性。
（二）依照企业的IT运维服务目录和运维服务需要制定相应的管理制度 为给甲方提供规范、安全、可靠的运维服务，IT运维服务企业需制定一套科学、完整、详细、且与IT运维服务目录相匹配的运维服务管理制度。包括完善的管理组织结构，明确的岗位职责、人员素质能力要求、工作流程和管理制度等方面。如人员管理规范，资源管理和储备规范，事件响应规范，问题管理规范，监督管理规范，质量管理规范，信息安全管理规范，知识库（财富库）管理规范，服务台管理规范等。另外还包括在实施运维服务项目过程中所需的各类模板。如运维服务计划，监督管理计划，培训计划，服务报告，季度报告，事件报告单，问题处理单，满意度调查单等。
在实践中，IT运维服务企业以管理制度为保证、以运维服务计划为依据为甲方提供良好的运维服务保障。IT运维服务企业若要参加IT运维能力（ITSS）评估还需要参照《ITSS通用能力评估申请表》中要求提交的18个文件。
（三）规范运维服务合同
构建完善的运维服务体系还需从IT运维服务合同着手。IT运维服务企业要规范要求与甲方签订的运维服务合同，合同中不仅要规定服务的内容，合同价格，还应该依据运维服务目录和客户的运维服务要求，起草包括详细服务条款的《运维服务合同》附件。一般包括服务内容（服务项），服务方式，每项服务的服务质量要求的关键量化指标，服务质量报告的提交方式，提交的频度，服务评价基准等方面。合同是运维服务方为甲方提供合格运维服务的依据，所以运维服务企业要在甲方允许的范围内，尽量细化服务指标，至少应细化到服务目录中所展示的级别。
（四）明确组织内成员的岗位职责
依据运维服务目录和运维服务项目要求制定完善的岗位职责制度，包括管理岗位和运维服务岗位两类。一般包括明确的岗位职责说明，清晰的岗位考核指标体系和对应的监督和考核机制。
（五）有监督服务机制
为保证运维服务企业给甲方提供优质的运维服务，运维服务企业需要建立两级监督服务体系。第一级是项目级监督。项目经理对项目成员的工作进行监督，项目成员之间也可相互监督，保证运维服务工作顺利开展，出现问题时能按照问题的应急预案及时解决。第二级是组织级监督。组织级主要是公司高层主管领导和有关的管理部门，公司高层主管领导及有关的管理部门应该对运维服务项目的状态进行监督和控制。保证运维服务项目按照计划执行，同时在项目层和组织层的监督范围内。组织级的监控主要集中在服务台，服务台的工作主要包括日常的事件受理、派单、回访等，还包括满意度调查等。
（六）有服务台
服务台是运维服务的中央处理器，用以接收客户的事件报告并及时予以处理、回访，接收客户投诉等。IT运维服务企业要建立服务台，并有服务台管理机制。服务台接到的事件报告后，常规事件通过服务台直接解决，非常规事件或无法通过服务台解决的事件，服务台要按照相关制度派发工单，安排运维工程师到现场解决。服务台还应定期或不定期对客户就运维服务的满意度进行调查，并对调查数据进行分析统计，并通报有关部门和成员。
（七）建立PDCA机制
运维服务管理体系中包括策划、实施、监督、改进等环节。PDCA机制应覆盖到运维服务的各环节，各方面。如运维服务管理制度、服务流程、服务质量、服务能力、资源、技术等。
IT运维服务企业构建完善的IT运维服务体系，要从制度、流程、人员、技术、资源等方面入手，力争做到制度全面，流程规范、清晰，人员职责明确，技术成熟，资源能满足运维需要。若从ITSS评估的角度来看，目前大多数运维服务企业主要问题突出表现在流程不够规范，制度落实不到位，实际中以人治为主，法治为辅；人员岗位职责不详细；备品备件类资源储备不达标；缺乏有效的监督
机制；缺少完整的实施记录；缺少改进机制；缺少内审等。建议企业从基础抓起，做好内部审核，构建完善的运维服务体系。
it运维服务部运营方案 第2篇
-10 -06 广东财经大学(原广东商学院) 商务管理
语言能力
外语： 英语 一般 粤语水平： 优秀
其它外语能力：
国语水平： 优秀
工作能力及其他专长
本人是系里团学秘书部的副部长，曾多次协助系里举办的一下大型活动，具有很好的管理和协调团队的能力，熟练办公软件的使用，熟练操作MS Office Software,例如使用Word制作方案书，利用Power Point进行产品演示，通过Excel建立客户信息数据库等对软件有快速的应用能力，能够适应不同条件下的移动办公。了解基础的市场营销学、人力资源管理和一些财务方面的知识。
个人自传
各位面试官好!
it运维服务部运营方案 第3篇
通信业的快速发展, 各式各样的应用被不断丰富, 各个运营商网络之中都存在一定量的IT基础架构设施, 这种设施都是需要各设备类型的厂家根据每一个设备的情况配备对应的维护人员, 不同的设备以及设备的分散性让维护人员必须进入到很多大大小小不同的机房, 运维服务的管理效率低下。各个系统因为建设时的分散使得出现重复建设或者重复投资的现象, 对资源造成了严重的浪费, 无畏的增加了能源的耗损, 为维护的工作带来了相当大的困难, 同时也没能做到国家所倡导的节能减排。
2 IT运维管理的理论以及方法论
2.1 IT基础结构库所带来的组织效益
IT基础结构库的最佳的实践是在IT运维的服务管理中的应用, 它为其带来的作用和效益已经普遍的得到了许多组织的实践以及应用。
2.2 IT基础结构库对用户所带来的效益
对于面向客户服务的新时代, 通过IT基础结构库的实践证明IT运维服务要以客户为中心, 在服务的质量上达成一致可以有助于改进双方之间的关系, 拉近彼此之间的距离, 让用户可以成为IT服务上的一个环节。
IT基础结构库的实践可以将服务上的内容以客户所用的语言为主, 站在客户的角度上, 更加有效的用客户可以理解的方式作出最恰当的描述。
IT基础结构库通过实践对各个联系点进行了一致的协商, 使得与IT部门可以有效的进行沟通
2.3 IT基础结构库对于IT部门所带来的组织和效益
通过IT基础结构库的实践以及方法论, 可以使IT部门形成一个更为鲜明的运维组织结构, 可以有效的帮助IT部门对公司总体的目标进行关注, 让IT部门的运行可以更有效率。
通过IT基础结构库的实践和方法论, 可以有利于管理控制IT部门所进行的IT基础设施以及运维服务的管理和维护, 使得IT运维可以更好的监控管理。
通过IT基础结构库实践流程的架构, 对某些IT服务提供了既有效又可控的外包服务框架。
通过IT基础结构库的实践以及方法论, 促进了组织的文化改革, 对整体的服务质量进行有效的改进, 还能够对符合ISO 9000系列的标准或者是其他质量的管理体系进行很好的提供与支持。
2.4 IT运维所服务管理的对象
运维服务的管理它已经不再仅是被限制在IT设备的管理, 在电信运维服务的管理领域, 它们所管理的对象已经从IT的设备延伸到了通信设备以及企业各项业务上, 在管理上所涉及到的人已经不再只是对IT设备管理的相关人员, 而是公司的整个组织体系, 包括用户、服务所提供的供应商以及合作的伙伴等等主体。
运维服务管理的本身就包括了设备的管理、流程上的管理、业务应用上的管理、信息安全的管理、容量灾害的管理以及日常工作上的管理等。IT运维的服务管理围绕着技术、流程以及人这三个基本的元素所展开的, 将这三个要素进行相互关联, 形成相互制约, 共同的去决定组织业务运行的更有成效。运维服务的管理是一件非常复杂并且繁琐的事情, 对于时效的要求非常的高, 所以, 只有完善的建立出服务的流程以及相适应的组织架构, 才能对运维的效率进行提高, 减轻使维护人员在日常工作中的压力。
3 电信运营支撑的系统特点以及现状
3.1 电信运营所支撑的系统现状以及发展的情况
业务可以快速的开通、及时地对业务进行保障、优化网络上的各种资源以及网络的管理这些都离不开电信运营的支撑系统, 它是电信网络日常运营管理中不可缺少的一部分。电信市场以及电信多元化的格局随着全球化的竞争已经形成了它自己的价值圈, 推进了电信运营支撑系统的各个技术都在飞速的发展, 电信运营支撑的系统对电信统一的管理、精细化的经营以及集中的控制发展起到了非常重要的作用。合理有效的引进先进的运营支撑系统的前沿技术, 创建出统一的管理模式、集中性的监管控制、完善业务上的各项功能、将内部的系统和组件能够互联互通, 使得各种信息能够做到充分共享, 并且对运营支撑系统进行充分的利用。
3.2 电信运营所支撑的系统发展情况
我国三网合一的政策随着下一代的网络技术不断的发展逐步的明确了电信网、多媒体网络以及计算机网逐渐融合, 各个运营商之间的市场竞争逐渐由资源竞争转化成用户服务竞争, 运营支撑的管理也将从网络和业务上的管理转而对服务或者是客户的管理上。
目前有不少相关与运营支撑系统的活跃组织存在, 像是ITU、IETF、TMF等等。这中间数TMF最为受到瞩目, 得到了众多服务提供商、设备制造商以及网络运营商们的支持。在网络的管理、网络的监控、网络的维护以及网络互相互通上, ITU和IETF做出了更为深入的探究, 并且各个运营支撑系统之间相关联的组织也加大了彼此之间的合作以及交流, 更好的推进和丰富了运营支撑系统的标准, 并获得了外界更多的认同。
4 结语
综上所述, 通信业之间现存的竞争已经不再仅限于业务层面上的竞争了, 它们更多的在精细运营、运维以及运维支撑等全方面的竞争, 通过进行更为有效的IT运维服务的管理模式的引入, 确保了在整个行业能够更好更快的发展。
摘要：电信网络随着时代的发展也在快速发展, 各种新型的通信技术正被人们不断创新, 服务要求的质量也在不停提升, 市场的竞争也在不断加大, 这对所有的运营商提出了严峻挑战。电信的发展带动着运营所支撑的系统不断升级, 运营所支撑的系统也在同一时间为电信行业的发展起到了较大的技术支撑。
关键词：电信运营,支撑系统,IT运维管理
参考文献
[1]马洁, 魏鸿.eTOM在运维管理中的本地化应用——通信网络质量控制流程研究[J].广东通信技术, 2008 (10) :15-20.
[2]胡晓女, 庞有为, 牛大伟.面向全业务运营构建融合创新的运营支撑系统——“2008电信运营支撑系统发展论坛”回顾[J].通信世界, 2008 (9) :51-54.
[3]范宁军.网管支撑系统云计算与虚拟化桌面的研究与应用[J].电信科学, 2013 (5) :143-153.
IT运维走向“贴身服务” 第4篇
四项保障机制
为了实现电子政务运维管理与法院业务的深度融合，更要关注以下几方面的工作：
1.着力提高信息服务能力
以电子政务平台为基础，以强大的运维技术团队为支撑，充分发挥电子政务具有表现形式多样、传播速度快、互动性强的特点，为业务部门和人员量身定制电子政务工具、展示或传播业务信息、提高业务效果和工作效率，让业务人员切身感受到应用电子政务给业务工作带来的便捷和效率的提高。
2.建立电子政务培训机制
建立电子政务培训机制，加速信息与业务融合过程的技能培训，对提高业务工作效率和效果必将产生积极的作用。通过有组织的培训和个性化的引导，提高业务人员对电子政务应用技术的理解和认识，帮助业务人员更有效地驾驭信息系统，变被动使用为主动应用，对促进信息与业务融合具有重要的意义。
3.构建电子政务考核体系
建立电子政务绩效考核管理机制，通过行政管理手段为电子政务与业务融合提供必要的机制保障。考核电子政务信息数据录入不真实、不准确的问题，促进数据采集的真实性和实效性；考核电子政务网络信息安全，提高和加强信息安全意识。
4.形成螺旋上升发展态势
通过电子政务工作人员贴身服务机制，运维工程师与业务人员密切接触，深入了解业务实际工作流程，并将其整理转化为新的业务需求，为下一阶段的规模性开发建设积累经验，形成螺旋式上升的电子政务发展模式。
用管理破难题
北京市高级人民法院（下简称北京高院）在电子政务运维管理、探索提供贴身服务方面虽然已经初见成效，但实践中也暴露出问题。主要有以下几个方面：
1.协调难题
作为促进业务深度融合而发展出的贴身信息服务模式可以即时处理业务部门提出的电子政务需求，但法院业务部门提出的需求在什么样的规模下通过运维外包的贴身化信息服务模式予以满足？什么规模下作为独立项目开发申报？如果都通过贴身化的信息服务模式予以满足，势必混淆运维工作与开发工作的专业性界限，同时也会给传统运维工作造成极大压力。因此，在运维外包模式下发展以贴身服务为引导的业务深度融合机制，需要制定专门的策略，科学、有效、合理地控制贴身服务项目的规模和范围。
2.经费保障难题
目前，虽然北京高院运维服务全外包模式得到推广，成为我国电子政务运行最佳实践，但财政批准的运维经费，仍然是以一般运维工作结合运维资产为基础的核算方法。虽然在运维项目招标中通过“交办工作”的费用项目进行核算，但其费用额度和比例是尝试性的、是不高的，无法真正满足深度融合需要的支出。随着电子政务服务能力和水平的提升，即时性、阶段性的需求也必然越来越多，需要提供的贴身服务也会越来越多，投入的非一般性运维工作成本也会不断增加。在财政未设置该类别费用科目的前提下，仅凭借“交办工作”中有限的运维资金，很难使贴身服务工作得到充分满足。如果资金得不到保障，一方面可能造成业务部门提出的即时性需求难以满足，业务深度融合的效果和受惠面必然大打折扣；另一方面有限的资金也可能造成运维人员投入的不足和提供服务质量的下降，从而影响了运维工作与业务深度融合的实效。因此，要通过运维服务全外包模式，实现电子政务运维与业务的深度融合，需要财政部门给予充分的理解和支持。
3.人员配置难题
在实践中，业务部门提出的即时性需求的种类很多，需要提供电子政务服务的性质也不尽相同，如果全部通过驻场运维队伍解决，需要配置的专业种类和人员级别也很多。而根据运维管理的通常规范，我们要求运维服务机构提供的工程师是针对一般运维工作的，职能相对单一，有限的经费难以做出不同级别和专业的多名人员的配置方案。如果单纯依靠驻场运维机构解决全部业务即时性需求也会存在相当困难。灵活多样的运维人员配置方案，是运维与业务融合策略重点考虑的问题。
北京高院在运维实践中虽然遇到了不少困难，但已经取得的成果让我们逐渐意识到，以创新电子政务管理工作来对应法院业务工作的日常变化，也许正是解开“深度融合”难题的钥匙。这一关键难题的破解，不仅为运维工作开创了新的领域，也将为电子政务发展探索出一条可持续发展的新路。
链接
北京高院IT“贴身服务”显成效
面对越来越多的即时性业务需求，两年前，北京高院在电子政务运维项目招标时，就尝试性地将贴身服务工作机制以“交办任务”的方式纳入运维工作任务范围，虽然每年仅规定了250人日工作量，用于完成“交办任务”工作项目，但收到了良好的效果。
两年来，贴身服务机制共完成了22 个业务部门提出的“交办任务”169项。其中，针对已有系统的小型升级改造任务60余项，占36%；配合各类会议资料，完成电子政务工作任务40余项，占25%；配合临时性、阶段性工作完成的小型开发任务20余项，占12%；配合法院完成新业务的小型开发任务10余项，占6%。
IT桌面运维服务具体工作介绍 第5篇
目前，许多品牌电脑专业服务商的售后服务部门，正日益摆脱从属厂家的地位，开始走商业利润最大化之路，发展成为专业服务商。部分技术服务公司从大型企业集团客户服务体系（提供售后维修服务等）的成本服务中心成功转型，成为面对各类行业客户的独立的第三方专业技术服务提供商，大力开展了IT运维外包业务，这类公司的出现逐渐使硬件厂商把服务部门从成本中心转化为利润中心。
IT运维服务业务目标介绍
IT 系统服务和运行维护业务在内的所有业务都是围绕者“技术”、“人”和“业务流程”三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定IT运维服务业务目标的成效。对于IT服务和运行维护业务来说，IT运维服务业务目标是保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；“技术”指各种管理监控系统，“人员”是IT支持部门各级员工，“流程”指IT服务和运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等等。
IT桌面运维服务，指的是员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括计算机软硬件和其他的相关设备，对它们的管理是每个使用IT桌面的单位机构最日常的工作。具体的说，就是办公环境的维护，详细的工作包括：
1.系统初始检查
对于办公环境刚刚建立或准备建立之时，可提供对全局环境的检查，并得出最佳适合于单位的方案或找出不合理性、出现的问题。
2.硬件故障解决
对PC、笔记本、打印机等办公设备的故障进行定位和处理。
3.硬件扩容升级
升级不满足于办公环境的设备进行升级或更换处理。
4.软件系统支持
对系统软件、一般运用软件进行维护，如选型、安装、使用、优化等进行技术指导和处理，并可实现对系统的监控来实现维护的零距离。
5.防病毒系统的支持
进行防病毒安全方面的技术处理，如查杀病毒、防病毒软件的解决方案、病毒防范安全策略等。
6.网络系统的支持
对简单网络状况进行全局的维护，并做出定制的优化和故障处理。
7.日常维护管理
管理企业中各IT系统的资源资产情况，实现企业的财务部门进行更加方便的数据交互；规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段，实现完善的IT运维管理为企业提高经营水平和服务水平。
8.咨询服务
对于以上的IT桌面运维服务环节提供相应的咨询服务，但在维护合同签署之后依据合同实行。
IT运维管理服务方式介绍
作为IT运维管理，企业在发展过程中都会重视。而对于IT运维管理员来说，必须要掌握IT运维管理服务方式等技巧，才能更好的发挥出运维系统对企业的作用。
IT运维管理服务方式
1.电话支持
2.网络支持
3.现场服务
4.回访支持
5.专人服务支持
6.定制服务支持
提供多方位、多手段的技术支持，以达到解决客户问题的简化和更佳运维的效率化，另也可根据与用户签订的其它服务承诺，以保证提供更加高效的技术支持。
响应、服务时间
根据IT运维管理服务方式将服务分为若干级别，以确定具体的服务的时间和响应时间。
服务购买方式
1.按小时购买支持服务
2.按购买支持服务
3.按项目购买支持服务
4.其它方式
（市场已有方式、仅为参考）
以上就是我们为大家介绍的有关IT运维管理服务方式等技术。
怎样才算是一个合格的IT运维工程师
1、保证服务达到要求的线上标准，如99.9%；保证线上稳定，这是运维工程师的基本责职所在。
2、不断的提升应用的可靠性与健壮性、性能优化、安全提升；这方面非常考验主动性、和创新思维。
3、网站各层面监控、统计的覆盖度，软件、硬件、运行状态，能监控的都需要监控统计，避免监控死角、并能实时了解应用的运转情况。
4、通过创新思维解决运维效率问题；目前各公司大部份运维主要工作还是依赖人工操作干预，需要尽可能的解放双手。
5、运维知识的积累与沉淀、文档的完备性，运维是一个经验性非常强的岗位，好的经验与陷阱都需积累下来，避免重复性范错。
6、计划性和执行力；工作有计划，计划后想法设法达到目标，不找借口。
7、自动化运维；能对日常机械化工作进行提炼、设计并开发成工具、系统，能让系统自动完成的尽量依靠系统；让大家更多的时间用于思考、创新思维、做自已喜欢的事情。
以上只是技术上的一些层面，当然个人意识也是很重要的。
补充：
个人素质方面：
1、沟通能力、团队协作：运维工作跨部门、跨工种工作很多，需善于沟通、并且团队协作能力要强；这应该是现代企业的基本素质要求了，不多说。
2、工作中需胆大心细：胆大才能创新、不走寻常路，特别对于运维这种新的工种，更需创新才能促进发展；心细，运维工程师是网站admin,最高线上权限者，一不小心就会遗憾终生或打入十八层地狱。
3、主动性、执行力、精力旺盛、抗压能力强：由于IT行业的特性，变化快；往往计划赶不上变化，运维工作就更突出了，比如国内各大公司服务器往往是全国各地，哪里便宜性价比高，就那往搬，进行大规模服务迁移（牵扯的服务器成百上千台），这是一个非常头痛的问题；往往时间非常紧迫，如限1周内完成，这种情况下，运维工程师的主动性及执行力就有很高的要求了：计划、方案、服务无缝迁移、机器搬迁上架、环境准备、安全评估、性能评估、基建、各关联部门扯皮,7X24小紧急事故响应等。
4、其它就是一些基本素质了：头脑要灵光、逻辑思维能力强、为人谦虚稳重、亲和力、乐于助人、有大局观。
it运维服务部运营方案 第6篇
随着企业IT设备和信息系统的增多，IT运维服务管理显得越来越重要。如何提高IT运维成为企业越来越关注的话题。AMT研究报告表明，通过在IT运维服务管理中开展知识管理，将有助于实现IT运维服务目标。
IT运维服务管理中的知识主要包括：
1、IT服务相关的制度、流程
2、针对不同事件和问题的解决方案
3、IT服务管理过程中产生的变更申请、测试方案、技术方案等
4、技术参考资料，例如网络拓扑图等
根据知识是否与IT运维服务流程相关，可以把知识分为流程相关类知识和非流程相关类知识。解决方案是在事件管理流程和问题管理流程中产生的知识，测试方案和技术方案是在变更管理流程中产生的知识，它们都属于流程相关类知识。有效开展知识管理，实现知识的创建、储存、共享、应用，对IT运维服务管理的作用主要体现在：
提高运维响应速度和服务质量。质量、数量及知识结构都达到一定标准的知识库，作为IT运维的强大储备库，加之运维知识库工具具备方便、高效的搜索功能，无疑是 快速响应IT服务需求的捷径。而能够进入知识库的解决方案一般来说是最正确、标准和高效的。
减少转交率，降低运维成本。如果多数问题及其解决方案都可以从知识库中简单、方便获取，更多的事件将在一线技术人员解决，减少转交给二线、三线或四线技术人员的事件量。从而将IT支持人员从重复性的工作中解放出来，着手解决其他新的问题，从而达到提升工作效率，降低IT维护成本的目的。
避免知识流失。许多隐性知识集中在岗位工作人员的脑子里，一些IT应用的操作或故障解决方法可能起初只有开发人员知道，知识管理可以有效避免由人员流失造成的知识流失。
实现用户自助服务，提高用户满意度，降低运维成本。用户可以直接从知识库中查询解决方案并自己解决问题，将减少一线技术人员对事件和问题的处理量。
虽然开展知识管理对IT运维服务管理具有明显的上述作用，但在实际运行中会遇到很多的阻力：技术人员担心将自己的技术解决方案整理出来，供大家共享会降低他们的在团体中的价值，而不愿意共享知识；缺乏知识管理系统做支撑，而不方便共享知识等。
为了克服知识管理实施的阻力，促进知识价值最大化，从技术、流程、人员三个方面开展知识管理：
一、技术方面：建设IT运维服务系统，非结构化数据由内容管理平台统一管理
IT运维服务系统采用四层架构，分别为数据资源层、数据管理层、数据服务层和系统功能层。IT运维服务系统应满足SOA架构要求，以实现跨系统之间的数据交换。
在IT运维服务系统中，结构化数据由本系统数据库储存，非结构化数据（解决方案、技术方案、参考资料等知识）统一储存在公司内容管理平台中。内容管理为IT运维服务系统提供数据存储服务、内容查询服务等基础性服务。
IT运维服务系统中的非结构化数据统一储存在内容管理平台的优势为：
公司所有的非结构化数据统一储存在内容管理平台中，实现“唯一储存、多处引用”，减少数据冗余。
内容管理平台可以提供丰富的检索功能（包括属性检索、全文检索、组合检索等），方便知识的应用。
同时，IT运维服务相关的结构化数据和非结构化数据分别储存在IT运维系统和内容管理平台，需要IT运维系统与内容管理平台实现数据集成。IT运维系统可以提供Web service或JAVA API 与内容管理平台进行数据交换，非结构化数据在IT运维服务系统完成审核后直接检入到内容管理平台。
二、流程方面：在IT运维服务流程中自动收集和应用流程相关类知识
依据ILIL标准细化IT服务流程，为了实现流程相关类知识能在流程中自动收集，要求技术人员在处理事件时把事件与解决方案关联。具体要求如下：
每个事件只对应一个解决方案，但每个解决方案可以对应多个事件。
技术人员搜索知识库，如果知识库中已有解决方案，则无需重新创建解决方案，直接把解决方案与该事件关联即可；如果知识库中没有解决方案，则需要重新创建解决方案并在上传知识库，同时该解决方案与事件关联。
上传的解决方案必须经过技术负责人审核，主要进行内容审核（该解决方案的描述是否符合该事件）和形式审核（属性设置是否正确）。
一线技术人员关闭事件必须满足两个条件：经过对用户验证事件已解决和在系统中事件有对应的经过审核正确的解决方案。
一般而言，员工不会愿意在流程处理结束后再做总结，所以将知识收集结合在业务流程中，才能保证知识收集的数量与质量。同时，如果知识库中已存在类似的解决方案，采用事件与已有的解决方案直接关联的形式也避免了技术人员的重复工作。但是，对于非流程相关类知识将需要通过建立共享的文化促进知识的分享与应用。
三、人员方面
1、组织专门的技术人员从事解决方案研究
实施IT运维服务系统和流程优化后，技术人员可以直接参考知识库中的解决方案进行处理，所以对于一般技术人员的能力素质要求和数量要求就不用过高。但是这要求公司有丰富的解决方案可以利用。技术能力比较强的技术人员专门从事解决方案的研究工作，既提高了高素质技术人员的价值，又通过合理分工（有的技术人员专门做现场服务，有的做后台研究）提高了工作效率。
2、建立知识共享的企业文化，进行非流程相关类知识的收集
建立知识共享的企业文化需要克服员工不知道、不能够、不愿意共享知识的阻力。通过知识管理宣传等形式与员工共识知识管理愿景和转变需求，解决不知道的阻力，并建立紧迫感；通过知识管理培训等方式介绍知识管理系统功能解决不能够的阻力；通过领导推动和建立激励措施等方式解决员工不愿意的阻力。最终形成知识共享的文化，员工自觉分享与应用知识。
it运维服务部运营方案 第7篇
图1传统IT运维模式与IT运维模式的比较
图2服务管理的基本原理
此功能设计的作用是监管和控制每个用户在使用时各项功能的实时运行情况与数据。在此平台日常的运行中，对硬件、软件设备配置的管理是负责软、硬件能否顺利运行、功能特点是否完全运行、出现问题时能否自我修复等，以及负责对下指令的发放与管理。还包含对软、硬件设备在运行时各种数据的搜集、整合、管理与分析，另外就是在出现问题时要能够
及时自我报警、提示问题出现在哪里并发出警报，如能完成对出现问题位置的准确定位是效果最好的。最后，还要能实现对系统运行时占用并使用了那些资源能够及时显示，为用户合理分配资源进行数据参考。
（四）对系统平台安全性进行监管
在现在人人都懂一些互联网技术的时代，对于网络安全的管理亦是同等重要，它主要是保障整个系统能够平稳、流畅、安全的使用，它的主要任务之一就是对计算机病毒的拦截与删除，利用此功能，使系统在接触陌生用户或者外来数据的传入时能够自我有效的阻拦陌生文件或病毒的入侵，从而保障整个系统的安全。二是要对系统内每天登陆、录入用户操作等行的数据形成日志文件保存起来并进行有效的管理。三是对用户的管控，主要指新用户的增加、无效用户的删除、对用户详细信息的查询、用户自我修正个人信息等操作。
二、对系统配置、管理、信息发布的管控
（一）对系统配置的管控
此功能的作用是整个系统的运行中所有硬件之间的配合、相互之间的运行进行保护与分别识认，以便能够更有效的管理日子信息的修改与公开。另外也会保证基本设备、基本服务建立的模式进行一个初步的建设。建立它的主要任务就是为我们的目标客户提供一种管控数据的方式、展示出整个系统真实的配制数据，使硬件系统的质量能够更好的相互配合，发挥其最大的效能，合理的分配各个存储设备的资源运用。
（二）对系统变更的管理
在整个系统的运行有效期中，不论是硬件设备，还是软件的配置都有其一定的运行周期，不可能一直无限的运行下去，或者是有时整个系统的为之服务的对象也会有变化，因此对于服务系统的资产和软、硬件配置的改变是必须要依靠相关系统功能来实现的。在系统的设计与搭建过程中，尤其要注意对各种变更操作的记录，每一次变更可能引起的风险评估，以及最重要的就是对于更重变更操作应当建立起相应规范的、合理的审批和操作程序。这一项中就应该包含对系统物理环境的管控、维修、操作有关的硬件配置、日志文件记录。
（三）对信息的发布管理
在这一项系统功能的实现中，主要是包含每个功能模块、操作程序、系统测试数据的公布和整理。在程序的生产环境情况下，对于何种信息、如何审批、如何公布进行安排。在信息发布过程中，不仅要在生产环境中进行提前的安排，同时要对系统的服务进行合理有效的安排，将安排的信息能够切实的运用起来。
三、整个系统功能的有效实现
在IT运维服务系统整个运行过程中，对一些良好的数据库开发工具亦有着很好的运用，也进一步对于整个系统的流畅运行提供了优秀的数据支持。这在系统的真是运行过程中，不仅涉及到软、硬件的配置、系统变更的管控、日志文件的发布等各个方面。在系统的开发过程中，在数据库中保存的程序运行结构图一般都是放在系统界面的右侧，在整个流程的设计中，已经包括了对各个子功能模块流程的显示。基于此，在对系统中的一些字段、数据库内表格的设置进行进一步的管理与配置。在我们对系统进行整体测试运行时，这种技术的应用，能够使整个系统发挥出其最好的效果，并且能够同时保持住整个系统在运行时保持稳定、维护系统的安全。同时也会使用户在使用系统的时候能够及时了解各个功能的实现与具体的操作流程没从而更好的发挥整个系统的最大效用。
四、结语
在现在这个互联网技术飞速发展的时代，软、硬件不断更新、IT技术不断创新，而且我们的社会生活中也越来越多的融入了互联网技术，使我们的生活品质和工作环境登发极大地改善，最重要的是提高了我们生活与工作的效率。但是IT系统要想能够发挥最大的效用，就需要有良好的运维服务系统做支撑，因此只有把服务管理支撑系统做的合理、有效，才能够有效的对IT系统和IT资源进行合理、有效的运用。参考文献
it运维服务部运营方案 第8篇
关键词：广电运营商IT综合运维管理体系,监控平台,服务管理平台
0引言
在三网融合的大背景下,广电运营商与电信运营商之间的界限越来越模糊,无论是从互联网接入、企业专网、互动电视等业务类型,还是从技术及管理水平来看,前者正在迅速向后者看齐。但是由于历史的原因,广电运营商无论是技术水平还是管理水平都与电信运营商之间存在较大差距。
以深圳市天威视讯股份有限公司(以下简称:天威视讯)为代表的广电运营商,正孜孜探索适合广电运营商业务发展需要的IT综合运维管理体系,以保障支撑广电运营商业务发展的综合业务运营支撑系统(BOSS)、呼叫中心系统、网上营业厅系统、电视营业厅系统、微信营业厅系统、OA系统等系统和网络的长期平稳运行。本文介绍我们对这个问题的思考及在天威视讯的实践。
1体系目标
广电运营商IT综合运维管理体系是指以IT治理为手段,以促进IT与业务的融合为出发点,以客户为中心、以流程为导向、以绩效为推动力、以保障IT架构可用和业务服务可靠为目标的管理体系。
为将IT综合运维管理体系真正落实在日常工作中,需要建设一套与之相匹配的、体现IT服务管理三要素:人员、流程、工具的IT综合运维管理平台。
1.建立一套适应业务发展需要的IT人员架构和流程体系
考虑合理的组织架构和有积极性的人员,对整个IT部门的工作流程进行全面的梳理,再辅以IT综合运维管理平台的实施,才能真正建立与业务发展相匹配的IT管理体系。
2.打造可视化、智能化、自动化的运维平台
IT综合运维平台应是可视化、智能化、自动化。通过统一门户展示网络拓扑图、业务结构图和服务流程图,当出现故障时,能及时在界面上展示出来,并发出告警。同时平台会判断故障的类型与等级,依据事先设定的一些常见故障恢复脚本自动执行。如果是偶发故障,将自动生成工单,转给相应的技术人员处理。
3.为广电运营商业务量身定制的IT服务管理体系
建立一套以客户为中心、以流程为导向、以工具为手段,为广电运营商业务量身定制的IT服务管理体系,重点实施服务台管理、服务级别管理、事件管理、故障管理、问题管理、变更管理和配置管理等流程。
4.有效保障业务连续性、提升业务系统容量
建立覆盖网络设备、安全设备、主机、应用系统、数据库、中间件等所有IT基础设备的运维平台,可以及时发现和解决故障,缩短故障的影响时间和范围,有效保障业务连续性。运维平台密切监控业务系统的业务处理量、处理性能、各资源使用状况等,通过对系统资源瓶颈的分析、工作负载的分析,调整业务处理时间,降低高峰负载,为未来业务系统容量的提升提供理论依据。
2运维管理平台
广电运营商IT综合运维管理平台主要由监控平台和服务管理平台构成。监控平台是对整个IT架构的运行状况进行监控,对运维过程进行精准控制,对日常简单、机械性工作的自动化处理。如果出现异常情况需要人工处理,则会在服务管理平台中自动生成工单。根据出现问题的类型生成不同的工单,并自动转发给相应的技术人员处理,处理完成后归档。广电运营商IT综合运维管理平台如图1所示。
2.1监控平台
监控平台负责对整个IT架构的运行情况进行集中监控,其借助SNMP等通信协议直接与监控对象交互,采集相应的性能数据和故障数据。
监控对象主要分为硬件和软件两类,前者分为网络(安全)设备、主机设备、存储设备和机房环境等,后者分为业务系统、应用程序和数据库等。
监控平台的主要功能如下:
1.网络(安全)监控
主要监控网络和安全设备运行状态、CPU利用率、内存大小及利用率、设备日志、设备访问策略、设备配置文件等,借助合理的告警信息迅速定位故障,降低业务系统的停机时间。对网络线路运行状态进行监控,包括线路可用性、响应时间、流量、带宽利用率、错包率和丢包率等信息,实时掌握网络运行情况,精准分析网络设备与业务系统之间的关系,准确定位网络瓶颈并及时升级。对网络安全设备接口状态进行监控,包括接口状态、接口流量、接口错误等信息,并可激活、关闭接口。通过一些脚本程序,实现网络设备的一键操作,有效提高IT运维人员的工作效率。
2.主机监控
采取主动采集或被动接收两种监控方式,实现对采用Windows、Linux、Unix、Solaris等主流操作系统的主机的关键性能指标(如运行状态、CPU利用率、内存大小及利用率、磁盘空间大小及利用率、关键进程状态及其对CPU和内存占用情况、关键服务状态、主机的网络接口流量、丢包率和错包率等信息)的监控,帮助运维人员实时了解主机运行情况,及时发现和排除故障及隐患。
3.应用监控
通过统一的应用视图,实现对BOSS系统、呼叫中心系统等业务系统的中间件、WEB等应用程序的运行状态监控,帮助IT人员全面了解应用程序的状态,及时发现服务中断和响应缓慢等问题,并快速、准确定位问题点,从而有效地减少故障解决时间,保证系统的稳定运行。
4.业务监控
通过业务视图的方式直观展示BOSS系统、呼叫中心系统等业务系统的状态,从业务构成(涵盖服务器、网络、应用程序、存储等)的角度提供信息架构视图,建立从业务到IT资源及性能之间的依赖关系。当业务所依赖的某个IT资源出现告警和故障时,代表此项业务的图标将呈现报警颜色。
可以采用脚本程序来模拟用户访问应用系统的流程,生成业务系统的可用性信息反馈给监控平台,结合业务系统的状态信息,判断业务是否正常,并可通过分析业务操作的每个步骤,准确定位业务故障。
5.数据库监控
主要监控数据库三大主要状态指标:数据库运行状态、数据库资源状态、数据库存储状态,为数据库管理员提供了一个全方位监控数据库性能的工具。同时,对数据库中的性能隐患能够做到事先预测和判断,并给出解决方案,切实保障数据库的安全、稳定的运行。
6.存储监控
主要监控存储设备在线状态、磁盘空间大小及利用率、盘阵Cache的读写命中率、盘阵通道状态、盘阵内I/O性能分布等信息。统一管理磁盘阵列、光纤交换机、磁带库、备份软件等存储设备的配置信息、容量使用情况、性能参数、告警信息和备份恢复执行情况等。
7.机房监控
主要监控机房的动力系统、环境系统、消防系统、保安系统等运行状态。
8.日志监控
采集所有的硬件和软件的日志信息,全面了解各设备的运行状况,防范潜在的故障风险。
2.2服务管理平台
IT服务管理的本质是一套方法论,它以客户为中心、以流程为导向,通过对IT服务和业务流程的密切融合,促进企业对IT系统的全生命周期进行高效管理,极大提高企业IT服务的效能。广电运营商的IT服务管理工作可借鉴IT服务管理最佳实践指南:ITIL (Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库),结合广电运营商IT管理的实际情况,先选择部分易实现、必要且见效快的流程来实施。广电运营商IT服务管理体系可以包括一个职能-服务台及服务级别管理、事件管理、故障管理、问题管理、变更管理和配置管理等6大流程。各个流程环环相扣,紧密结合,形成一个完整的闭环管理,体现了效率与能力的平衡。图2所示的广电运营商IT服务管理体系工作流程图清楚地展示了各流程之间的关系。
1.服务台
服务台作为IT服务管理的一个重要组成部分,是用户与IT部门沟通的主要窗口,其功能是接受客户请求或事件,并尽快恢复对用户的“正常服务”。服务台可以由一个或若干个专职人员组成。
2.服务级别管理
服务级别管理通过对服务级别协议的管理,合理评估服务成果,以确保能达到客户要求的服务质量并加以改进。
3.事件管理
事件可以定义为任何状态的变化,可能是无害的,也可能是有害的,前者为常规事件,后者为异常事件。一般常规事件只记录不处理,异常事件就必须记录和处理。事件管理就是对事件进行检测、监控、分析并给予适当控制的管理方法。当企业建立了一套成熟、高效的IT监控平台后,事件的处理将通过工单的形式在服务管理平台得到解决。
4.故障管理
故障是指非计划内的IT服务中断,或者是IT服务质量下降。故障管理就是对故障进行处理的流程。
5.问题管理
问题是事故中一个或者多个的潜在原因。问题管理是对问题进行全生命周期管理的流程,包括识别问题、查找问题根源、评估错误和制定问题解决方案等主要活动。
6.变更管理
根据Gartner的报告,由于变更不当原因直接或者间接引起的故障达70%。因此,加强对变更的有效控制和管理对控制IT服务的风险和成本具有重大的意义。变更管理在于规范变更计划、批准和实施流程,确保变更可控,减少因变更而引起的故障,降低变更的风险。
7.配置管理
配置管理是对用于交付IT服务的所有软件、硬件、文档等资源进行统一的识别、记录、跟踪、控制的流程。配置管理为组织的IT服务管理提供了实时的配置信息。
广电运营商IT服务管理体系运转的通用流程如下:
1.服务台收到监控平台发送的警报、事件或者用户在服务管理平台中直接提交的请求,记录后自己处理或转移到二线支持人员;
2.事件管理在转移到二线人员时就启动了,并通过服务台与客户进行沟通与反馈;
3.在判断事件的类型及影响后,可能会启动故障管理,尽快恢复业务的正常运行是首要工作;
4.在排除故障后,必须对产生故障的原因进行分析,就要进行问题管理,找出可能的解决方案,按照流程的要求解决问题,反馈到故障管理中,并记录下来;
5.如果故障处理中,需要对信息系统进行改变就要进行变更管理,确保变更不会影响业务的正常运行,并更新变更的配置信息;
6.如果配置信息发生了变更,就要通过配置管理来更新配置信息,确保配置信息能准确反映真实情况。
3实践成果
本文介绍的广电运营商IT综合运维管理体系和平台在天威视讯得到了较好的应用。天威视讯IT综合运维管理体系从2015年开始建设,分三个阶段推进:
第一阶段:IT治理阶段
本阶段主要完成了IT人员和角色定义、公司内部培训、IT流程梳理、需求调研等工作,其中IT部门根据IT服务管理的要求定义了相应的角色,包括IT服务总监、IT服务经理、事件经理、问题和故障经理、变更经理和配置经理等。这些角色并不是专职,而是由现有IT人员兼任。
针对IT部门和各业务部门的进行了培训,实现了在公司推广ITIL理念的目标。同时,IT部门完成了360项信息系统基础资料整理和事件、问题、配置、变更、服务级别等五大基础流程的梳理,制定了运维管理和考核制度
第二阶段:IT综合运维管理平台建设
随着天威视讯IT综合运维管理体系的建立,开始进行IT综合运维管理平台的建设,实现了一站式管理天威视讯所有的信息系统。
1.实现了对天威lT系统的全覆盖监控,包括网络安全设备、服务器、数据库、中间件、业务系统等268台(套)。IT监控平台在将上述所有设备的状态进行汇总并呈现在主页上,如图3所示。
2.实现了服务台及服务级别管理、事件管理、故障管理、问题管理、变更管理和配置管理等6大流程的落地,并与监控平台实现高度融合。天威IT服务管理平台如图4所示。
第三阶段:优化改进
天威视讯IT综合管理平台的上线,切实提升了天威视讯的信息服务和管理水平。当然,在实际的使用过程中也曾出现一些问题,如报警信息过多,不精确。后期通过掌握业务系统运行规律、告警特点,总结出一套基于不同业务系统的差异化告警指标,最大化发挥了监控的功效。
4结束语
广电运营商IT综合运维管理体系是一整套的运维解决方案,在天威视讯的实践有效提升了天威视讯公司IT管理的效率,保障了天威视讯的业务发展要求,其经验对其他广电运营商也应该有借鉴作用。
参考文献
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[3]付哲.IT系统一体化运维监控及服务预警平台的设计与实现[J].电子制作,2013(11):119-120.
it运维服务部运营方案 第9篇
关键词：大型企业；IT运维服务；管理思路；探讨
中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）08-0155-01
21世纪是信息大爆炸的时代，很多现代企业也紧跟时代脉搏，一方面维护和深化运用各类已有的业务系统，另一方面通过更新已有系统和设立新的系统等方法不断提升信息化程度。其中，如何合理地分配和运用信息资源以有效地实现IT服务管理，以及如何维护和更新现有信息系统以实现系统稳定高效地运行日渐成为企业决策者和领导者关注的重点。譬如，很多企业已普遍引入了各类业务系统，包括办公系统、营销系统、财务系统和人事系统等，甚至有的大型企业已经营建了上千个IT系统，它们构成了企业内部支持组织业务运作的IT基础架构，起着至关重要的作用。
由于这些系统日趋多元化，规模越来越大，复杂程度越来越高，如何有效地运作IT基础架构，如何对这些软硬件设施进行规范地的维护，使其支持的企业实现业务目标是IT运维管理所必须解决的问题。
1 大型企业在传统的IT运维服务管理中面临的问题
很多大型企业在传统的IT运维服务管理中面临着一系列大大小小的问题。本文指出三种比较有代表性的问题。①缺乏一套完整的IT服务及监控平台。在进行系统监控和服务管理方面，这类企业还在依赖落后的手工方式，不但会导致IT运维效率低下，而且客观上限制了信息化建设的进一步发展，这也有违信息化发展的大趋势，势必面临被淘汰出局的风险。②很多企业内部IT服务还没有一套完整的报修平台，这从某种程度上会桎梏IT服务的提升。③很多企业内部IT服务中还没有完整的服务流程。比如信息系统项目建设中，没有规范的硬件、软件上线流程，系统建设后进入运维时也没有规范的变更管理和事件流程。
2 IT运维服务管理的最佳实践—ITIL
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库） 是IT服务管理最成功的实践结果，并业已成为IT界运用最为广泛的一种服务方式。被奉为实际应用的指南和典范，ITIL不仅涵盖了如何进行IT管理及相关的设置流程的描述，而且具有诸多优势。它不仅能有效且全面地对IT技术的运用进行指导，而且有助于使IT资源在发挥自己的效用和功能方面实现最优化。
除此之外，信息技术基础架构库可避免企业的IT服务管理实践主观化，为其可量化、细致化和有针对性提供条件。正如周涛所指出的，“用户们可根据自己的实际情况来对自己所需的各种服务水平进行定义，根据信息技术基础架构库对IT 基础架构与服务管理作出相应的规划并执行，以保证企业的业务可获得IT服务管理的更多支持。”（周涛，2014）对航空运营管理而言，实施ITIL能将IT和业务完美地整合在一起，以实现企业利益最大化。
3 东方航空公司内部IT服务管理战略目标探讨
笔者接下来对东方航空公司内部IT服务管理战略目标进行分析，以指出大型企业未来实施基于ITIL的运维管理体系的必要性以及意识到这一点的企业领导者的前瞻性。
由于落后的运维模式以及运维中层出不穷的一系列问题，东航高层提出了IT建设新思路，据此， IT运营中心成立，作为公司IT组织架构中最重要的组成部分之一。它的成立意味着一个稳定、高效和灵活的信息系统运行和维护管理体系即将形成。这无疑会为公司各业务系统正常运行提供有力的支撑，提高信息系统运行效率，提高服务质量，降低运营成本，为实现公司的战略目标提供坚实的基础支撑。
但是IT运营中心高效、稳定、灵活的运行离不开ITSM系统、网络主机监控系统、桌面管理系统等基础架构建设的支持，因此，东航信息部决定考虑在IT运营中心建设初期投资建设相关基础架构平台，为IT运营中心的顺利运行打下坚实的基础。
IT运营中心基础架构平台的建设在ITIL最佳实践的指导下，结合东航实际IT运维情况，通过持续优化的IT治理，逐步提高信息技术管理的成熟度，按照IT总控中心的管理模式建立一个以单个统一CMDB为核心IT管理数据源、以业务为目标、以服务为导向、以流程为纽带、以集中化监控为手段的一套完整、安全、高效、先进的IT运维管理体系。
基于ITIL最佳实践经验，打造符合自身特点的IT服务管理管理中心，以帮助规范IT员工的工作流程和工作职责，最大限度发挥资源的优势，避免人员不规范带来的影响，并为IT团队建设提供必要的管理和评估数据，形成以下ITIL系统建设目标与框架：
整个项目初期总体规划是：“三个流程一个职能一个平台”，其中三个流程就是ITIL中服务支持中的三个最实用也最见效的流程，分别是事件管理，配置管理与变更管理。一个职能，就是整合外包公司与上航IT运维服务的东航服务台管理。一个平台，就是一个统一的系统及网络监控平台。
初期考虑在建立东航自主的统一的服务台，在此基础上监控外包公司的IT事件，采取以点带面的方法，识别对公司业务最核心最关键的7*24的IT服务，并针对这些服务建立起cmdb（配置管理数据库），建立起配置管理流程，对运行这些关键服务的相关服务器，应用服务器，数据库服务器、相关网络设备以及机房相关设备等进行重点监控。
另外，东航也设立了各个流程的具体目标，包括服务台、事件管理、配置管理、变更管理和知识库管理。具体如下：①服务台。将建立整合东航，外包公司以及原上航IT服务的整合的服务台职能，最终达成统一界面，统一受理，统一解决，统一反馈的东航IT服务台。服务台是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求（无论是通过电话、电子邮件还是自助式服务界面发出的）都能通过服务管理渠道实现，服务管理模块可协助IT人员高效地集中、分配任务，管理和解决问题。②事件管理。事件管理流程是减少或消除存在或可能存在IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己正常工作。因此，服务台要将事件记录下来并分类，再分配给适当的专业人员去处理；东航服务台也要监控重要事件的发展；并在事件得到解决之后将其终止。③配置管理。管理是配置管理数据库（CMDB）的核心组件，可以建立支持复杂技术和业务视图配置的资产库。配置管理使处理任何类型的服务请求或问题的技术人员都能够确定受到配置条目影响的业务功能。④变更管理。变更管理旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的目标是确保标准方法和工序被使用，以便尽可能地降低与变更相关的事故对于服务质量的影响。⑤知识库管理。知识库可提供强大的“学习”搜索引擎，用于现有案例解决方法的搜索。技术人员按下按钮便可对现有解决方案库进行搜索。借助类别、子类和问题描述文本等案例输入，启发式搜索引擎将提供解决方案。
从这些目标也可以看出，实施ITIL可避免前文所述的传统的IT运维服务管理中普遍出现的问题。譬如，服务台和知识库管理能避免传统IT运维管理中缺失一套完整的报修平台的尴尬，不但能通过多种途径实现报修，而且能有效地提供多种解决方案，从而使整个企业和谐安全地运转。
4 结 语
总之，随着信息大爆炸和企业全球化竞争的加速，IT 正逐步朝着企业信息化建设和IT 服务管理的方向发展，IT服务管理成为企业业务运作过程中不可或缺的重要一环，通过ITIL 对企业的IT系统及架构进行规划、建立和整合，对现有IT 资源进行重组，全面而集中的管理，使IT系统的价值得到更充分的发挥，才可确保生产业务能够平稳、高效地运营，从而促使企业更快速地发展。
参考文献：
[1] 赵晨，干红华，蔡晓平，等.IT服务管理[M].北京：人民邮电出版社，2012.
[2] 周涛.基于ITIL理念的运维体系的探析[J].中国新通信，2014，（6）
[3] 王毅.基于ITIL的IT服务运维管理体系研究[J]. 硅谷，2014，（3）.
it运维服务部运营方案 第10篇
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目录
法律声明....................................................................................................1 质量保证....................................................................................................1 有限权利许可............................................................................................1 商标许可：................................................................................................2 注意：.......................................................................................................2 目录....................................................................................................3 安装网首IT运维服务平台...............................................................1
硬件要求....................................................................................................1 安装过程....................................................................................................1 启动系统....................................................................................................4 资源列表............................................................................................8 系统设置............................................................................................9
个人信息............................................................................................9 授权管理..................................................................................................10 授权信息..........................................................................................10 申请授权..........................................................................................10 授权更新..........................................................................................11 角色管理..................................................................................................13 角色列表..........................................................................................13 添加角色..........................................................................................14 用户管理..................................................................................................14 用户列表..........................................................................................14 添加用户..........................................................................................16 菜单管理..................................................................................................16 菜单列表..........................................................................................16 添加菜单..........................................................................................18 权限管理..........................................................................................19 文件管理..........................................................................................19 分组管理..................................................................................................22 启用分组..........................................................................................22 用户组管理......................................................................................22 用户组对设备权限设置..................................................................23 设备对用户的权限设置..................................................................24 系统设置..................................................................................................24 SNMP参数设置...............................................................................24 网络时钟设置..................................................................................24 系统IP地址设置.............................................................................24 网络管理..........................................................................................25
网络设备..................................................................................................25 扫描设备..........................................................................................25 设备列表..........................................................................................27 IPV6三层设备列表.........................................................................32 批量修改..........................................................................................34 批量端口修改..................................................................................35 批量删除..........................................................................................35 厂商列表..........................................................................................36 设备类型列表..................................................................................37 导出交换机信息..............................................................................40 导出端口信息..................................................................................41 导入端口信息..................................................................................42 设备逻辑关系列表..........................................................................42 重复设备列表..................................................................................45 拓扑管理..................................................................................................46 无线AP管理...........................................................................................55 无线AP列表...................................................................................55 导出无线AP信息...........................................................................57 导入无线AP信息...........................................................................58 批量添加无线AP............................................................................59 查询服务..................................................................................................60 IP查询.............................................................................................60 MAC查询.........................................................................................60 房间查询..........................................................................................61 端口查询..........................................................................................62 IP与子网管理.........................................................................................62 全部IP地址段列表.........................................................................62 可用IP地址段列表.........................................................................63 子网信息列表..................................................................................64 IP地址使用情况..............................................................................64 扫描子网信息..................................................................................65 统计分析..................................................................................................65 端口利用率......................................................................................65 主机管理..........................................................................................67
扫描服务器..............................................................................................67 服务器列表..............................................................................................69 服务器连接信息......................................................................................71 批量修改..................................................................................................72 批量删除..................................................................................................73 导出服务器信息......................................................................................73 导入服务器信息......................................................................................74 导出服务信息..........................................................................................75 导入服务信息..........................................................................................76 服务器监控..............................................................................................76 内部监控..................................................................................................76 监控告警..........................................................................................84
网络异常关注..........................................................................................85 ARP使用排名..................................................................................85 子网IP使用排名.............................................................................86 IP频繁变化排名..............................................................................86 端口流量排名..................................................................................87 错包排名..........................................................................................88 告警管理..................................................................................................90 告警列表..........................................................................................90 告警发送设置..................................................................................90 邮件服务器设置..............................................................................91 短信服务器设置..............................................................................91 监控图管理..............................................................................................92 流量图管理......................................................................................92 查看流量图......................................................................................94 端口流量监控..................................................................................94 监控图列表......................................................................................95 端口实时监控..................................................................................96 自定义监控......................................................................................97 自定义监控设备类型......................................................................97 自定义监控设备属性......................................................................98 自定义监控设备..............................................................................99 在线用户列表..................................................................................99 历史用户列表................................................................................100 在线用户数量监控图....................................................................100 自定义绘图....................................................................................102 告警日志................................................................................................103 设备告警日志清理........................................................................103 日志保留时间设置........................................................................103 网络监控................................................................................................104 网络监控点列表............................................................................104 网络监控设置................................................................................105 运维管理........................................................................................106
维修记录................................................................................................106 设备维修记录................................................................................106 导入维修记录................................................................................107 导出维修记录................................................................................108 工作流程................................................................................................108 事件类型管理................................................................................108 自定义事件描述............................................................................109 增加事件........................................................................................109 完成事件........................................................................................109 配置备份................................................................................................110 交换机配置备份............................................................................110 知识库管理............................................................................................111 文章管理........................................................................................111 类别管理........................................................................................112 查看报表................................................................................................113 交换机CPU使用率.......................................................................113 交换机端口流量报表....................................................................114 全局流量监控报表........................................................................114 服务器监控报表............................................................................115 传感器温湿度报表........................................................................115 告警报表........................................................................................116 机房管理........................................................................................117
园区管理................................................................................................117 园区列表........................................................................................117 建筑物管理............................................................................................118 建筑物列表....................................................................................118 机房管理................................................................................................119 机房列表........................................................................................119 机房拓扑........................................................................................121 网络摄像机列表............................................................................122 视频监控中心列表........................................................................124 传感器列表....................................................................................125 机柜管理................................................................................................127 机柜列表........................................................................................127 机柜图............................................................................................130 配线架管理............................................................................................130 配线架列表....................................................................................130 导出配线架信息............................................................................132 导入配线架信息............................................................................132 网络日志........................................................................................134
网络日志................................................................................................135 历史日志下载................................................................................135 资产管理........................................................................................136
项目管理................................................................................................136 项目类型列表................................................................................136 项目列表........................................................................................137 合同管理................................................................................................138 合同列表........................................................................................138 资产管理................................................................................................139 资产类型列表................................................................................139 资产列表........................................................................................139 批量添加资产................................................................................140 批量添加资产编号........................................................................140 导入资产........................................................................................141 导出资产........................................................................................141 导入在线设备........................................................................................142 在线交换机列表............................................................................142 在线服务器列表............................................................................142 导入全部在线设备........................................................................142 FAQ..................................................................................................143
扫描设备................................................................................................143 拓扑图...................................................................................................143 服务器监控............................................................................................144 故障报警................................................................................................146 导入导出................................................................................................147 网首IT运维服务平台名词解释...................................................148
网首IT运维服务平台用户手册
安装网首IT运维服务平台
硬件要求
推荐配臵：独享服务器，64位，2G内存，硬盘空间20G。
安装过程
在安装系统之前，先进BIOS校准一下机器的时间。
将服务器设臵为光盘引导启动，将光盘放入光驱，启动服务器。
服务器将由网首IT运维服务平台安装光盘引导启动，开始安装过程。
安装光盘自动引导后，点击回车开始安装，进入安装位臵选择界面。网首IT运维服务平台用户手册
在“安装位臵选择”选项处，选择整个硬盘，确认后单击“Next”进入下一步。
系统将格式化硬盘，并进入自动安装过程，此后过程无需人工干预。网首IT运维服务平台用户手册
安装完成后系统提示“安装完成”。网首IT运维服务平台用户手册
取出光盘，单击“Reboot”按钮重新启动系统。
启动系统
启动系统后，由网首IT运维服务平台系统引导。网首IT运维服务平台用户手册
进入登陆界面。网首IT运维服务平台用户手册
用户名：root，密码：sunnybupt2008。首次使用配臵：
登陆后，在命令行模式输入setup进入配臵工具。选择“Network configuration”后，选择“Run Tool”运行配臵工具。
选择需要配臵的网卡设备，点击回车进入设臵界面。网首IT运维服务平台用户手册
配臵IP地址，子网掩码，网关等参数。
修改完成后保存退出，即配臵完毕。在命令行界面下重启网卡。
安装配臵完成，打开浏览器，在地址栏输入服务器IP即可登陆网首IT运维服务平台。网首IT运维服务平台用户手册
资源列表
通过设备视图、逻辑视图、服务器告警信息、交换机告警信息等显示系统总体情况。
设备视图显示管理的设备状况，包括服务器主机、三层设备、二层设备数量。点击链接即可查看服务器列表、三层设备列表以及二层设备列表。
逻辑视图显示拓扑管理状况，直观的显示拓扑名称、核心设备、设备数，点击查看即可查看所选的拓扑图。
服务器、交换机等各种告警信息显示当前设备告警情况。告警信息实时动态刷新。
若存在状态异常的设备，每隔三分钟，系统会发出报警音。点击“取消警报”，即可取消所选设备的声音告警，点击“恢复警报”即可恢复所选设备的声音告警。网首IT运维服务平台用户手册
系统设置
个人信息
所有用户默认密码为：1111。登陆后点击“系统设臵”菜单，修改个人信息。
1.修改身份信息和密码
填写新密码，真实姓名，手机号码及电子邮件地址，点击提交。网首IT运维服务平台用户手册
授权管理
授权信息
显示授权信息，包括授权方式（测试授权、正式授权）、使用单位、授权节点数量、使用节点数量、使用时间、服务期限、短信告警等。
申请授权
点击“下载授权申请文件”链接 网首IT运维服务平台用户手册
保存下载文件，将授权申请文件通过电子邮件发送到nms@nms.com。
我们将生成新的授权文件，并回馈给您。
授权更新
上传新的授权文件，提交后即可更新授权。
授权完后需要修改时间，有两种情况，如果服务器可以访问外网，可以在软件中添加一个网络时钟服务器地址，用户单位自己有的可以添加自己的，没有的，可以添加北邮的一个NTP服务器地址，ntp.bupt.edu.cn； 网首IT运维服务平台用户手册
不能出外网的就命令修改服务器时间。date 110210402011.30 ,命令后的格式为：月日时分年.秒。修改完回车就行。因为如果服务器时间和现实时间有差别的话，生成的流量图等曲线图可能会出现错误。网首IT运维服务平台用户手册
角色管理
角色列表
显示系统现有角色，列出各角色的角色名、父角色和描述。其中系统默认存在“系统管理员”。除“系统管理员”外所有角色均可删除，用户可以自己添加需要的角色。
删除角色：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。以下情况不能删除角色： 1.系统管理员，2.该角色有子角色存在，3.存在该角色属性的用户。网首IT运维服务平台用户手册
添加角色
根据需要填写角色名、角色描述，选择父角色，点击“提交”按钮，新角色即添加成功并在角色列表中显示。
用户管理
用户列表
显示系统现有用户（根据用户角色、用户名排列），列出各用户的用户名、角色、部门、真实姓名、手机和邮箱。其中系统默认存在sysadmin系统管理员，初始密码为“1111”。网首IT运维服务平台用户手册
系统管理员可以恢复用户密码、修改用户属性、删除用户。
恢复密码：单击恢复密码链接，将所选用户的密码臵为初始密码，即“1111”。
修改属性：单击“修改属性”链接，进入修改用户属性页面。选择需要的用户角色，点击“提交”按钮即修改成功。
删除用户：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。网首IT运维服务平台用户手册
添加用户
根据需要填写用户名、选择用户角色，点击“提交”按钮，新用户即添加成功并在用户列表中显示。新添加用户密码为初始密码“1111”。
菜单管理
菜单列表
显示系统现有菜单，包括一级菜单、二级菜单。系统列出菜单名称、菜单深度、父级菜单、默认（是否所有用户可见）、权重（控制菜单显示先后）、路径、权限等。网首IT运维服务平台用户手册
菜单修改：单击“修改”链接，进入菜单修改页面。
如果该菜单为一个实际页面链接，即路径一列不为空，则显示如下。
修改菜单名称、打开方式、父级菜单、路径、默认（是否所有用户可见）、权重等条目，点击“提交”按钮即可进行菜单修改。网首IT运维服务平台用户手册
如果该菜单仅为一个父级菜单名称，则显示如下。
修改菜单名称及权重，点击“提交”按钮即可进行菜单修改。
菜单删除：单击“删除”链接，系统提示用户再次确认。确认后即可删除所选菜单。
添加菜单
根据需要填写菜单名称、选择父级菜单（不选则默认为一级菜单）、权重（默认可留空），点击“提交”按钮即添加菜单成功。注意，新添加菜单下如果没有任何子菜单或没有给这个菜单赋予链接，则菜单不会显示。网首IT运维服务平台用户手册
权限管理
根据角色设臵菜单访问权限。
系统管理员默认具有全部权限。如图所示，管理员可以管理用户，但是不能管理角色，操作员则既不能管理用户也不能管理角色。不具有访问权限的菜单使用时将不会对用户列出。
修改访问权限，对相应的用户勾选相应的菜单，点击“提交”按钮即可完成。
文件管理
显示系统的文件列表，包括文件名、权限管理状态、菜单管理状态。从根目录开始，文件加为蓝色，未设臵访问权限的文件为黑色，已设臵访问权限并作为菜单的文件为红色，已设臵访问权限但未作为菜单的文件为绿色。网首IT运维服务平台用户手册
点击文件夹即可进入所选文件夹，查看其中的文件或文件夹。
单击“import”链接，进入import目录。单击“上一层”链接可回到上一层目录。网首IT运维服务平台用户手册
单击“添加”链接，进入所选文件的菜单添加页面。选择是否作为菜单，如果是则填写菜单名称，否则菜单名称一项留空。选择父级菜单，若作为一级菜单则选择无，作为二级菜单则选择相应的父级菜单；若不作为菜单则选择无。
选择是否默认给所有用户访问权限。
填写权重调整菜单显示位臵，不调整则可留空。点击提交按钮即设臵完成。
单击“编辑”链接，进入所选文件的权限编辑页面。可以给相应的角色设臵访问权限。网首IT运维服务平台用户手册
单击“删除”链接，系统再次提示用户确认。用户确认后即可删除所选文件的权限管理属性和菜单管理属性。
分组管理
启用分组
选择是否启用分组管理，不启用就选择关闭。
用户组管理
点击添加新组可以创建新的用户组。
创建完新组后，可以点击增减用户，把用户加到组里。网首IT运维服务平台用户手册
也可以删除用户组。
用户组对设备权限设置
也可以针对用户组来设臵权限。可以针对不同的设备给予用户组的权限，选择完权限，点击提交。网首IT运维服务平台用户手册
设备对用户的权限设置
单独的某一个设备可以给一个用户组权限，选择设备对用户组的权限设臵。指定设备，赋予权限后，点击提交。
系统设置
SNMP参数设置
设臵SNMP扫描时的参数，包括超时和重试次数。
网络时钟设置
设臵NTP时钟服务器，如果用户自己有自己的时钟服务器可添加进去。
系统IP地址设置
设臵网络运维服务器的IP地址以及网关、DNS等信息。网首IT运维服务平台用户手册
网络管理
网络设备
扫描设备
扫描指定地址段的设备到软件中，填写地址段的地址，如果只填写起始IP，就会只添加当前IP设备，填写地址段则会扫描这个段区间的设备。RCOM需要填写设备SNMP公共体的名称。设臵超时（默认为500毫秒，用户可根据实际网络状况自行设臵）。SNMP的版本如果知道的就选择相应的版本，一般比较老的设备是V1版本，新一点的选择V2。
选择完成后，点击开始扫描。
扫描完成后会显示下图： 网首IT运维服务平台用户手册
扫描结束后，系统提示“扫描完毕”。扫描获取的信息包括：设备IP、设备制造商、设备型号、设备描述名称（如果已设臵）、设备的Layer。扫描完成后，会自动添加到设备列表里。然后就可以创建拓扑图，计算拓扑。
点击修改，可以修改设备信息。1.修改是否开启IPV6、IPV6地址 2.修改品牌、型号
选择设备的品牌，系统会自动根据用户选择的品牌列出相应的型号。网首IT运维服务平台用户手册
3.修改设臵信息
填写设备描述、RCOM、WCOM、Layer、用户名、密码、Enable密码以及CPU告警阀值。4.修改备注信息
填写设备位臵、楼号、房间号。
设备列表
显示所有网络设备信息。包括IP地址、设备描述、厂商、设备类型、几层设备等信息。同时可以查看每台设备的端口信息、端口状态、连接关系，以及可以修改、删除设备信息。
点击“删除”，即可删除此种设备类型（但要保证所管理的设备中没有此型号的）。此外，并不建议用户删除系统自带的交换机类型。
点击“修改”，可以修改交换机类型信息。网首IT运维服务平台用户手册
系统也可以自动探测交换机类型，建议使用自动探测功能添加交换机类型。
1.端口信息
查看及修改设备端口信息。包括楼号、房间号、房间索引。同时支持单条和批量修改。录入信息后，在查询服务中查询IP、MAC、房间等信息可以对网络设备进行快速定位。
点击“删除”，可以删除所选端口。点击“添加端口”，可以手工添加设备端口。
填写端口索引、端口名称、带宽、端口类型、物理地址、楼号、房间号、房间索引。点击“提交”按钮。网首IT运维服务平台用户手册
2.端口状态
查看网络设备的端口（包括虚拟端口）状态，包括：端口、描述、管理状态（up/down，同时以绿/红标明）、带宽（灰色、紫色分别代表无连接、10M、100M、1000M、10000M）、MAC数（当前端口上的MAC信息和）、历史连接MAC、接口地址、连接设备地址、楼号、房间号。综合所有显示信息，管理员可以对设备的状态一目了然。
点击“查看即时信息”，系统对所选设备进行再次扫描，并显示实时状态。网首IT运维服务平台用户手册
点击管理状态中的“up/down”,可以打开/关闭端口（此操作需要有wcom的公共体名称），操作同时会列出当前端口上的MAC数，以及此端口的历史操作记录。其中绿色表示当前状态为UP，红色表示当前状态为DOWN。网首IT运维服务平台用户手册
点击MAC数中数字，即可列出当前端口的MAC信息。
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点击连接设备中的IP地址，即可列出所连接的设备信息。
IPV6三层设备列表
可以对IPV6地址的监控，使用的是IPV4和IPV6相结合，同时监控IPV6设备下面使用了多少地址，让管理人员能清楚的知道每个IPV6设备下的用户数量，便于管理。状态栏灯的状态表示当前设备的运行情况。
点击V6地址数下面的数字，可以详细列出这个设备下的用户V6地址、MAC和最后发现时间。
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点击“编辑IPV6功能”可以打开/关闭V6、修改V6地址、用户名、密码等信息。
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批量修改
可以批量的修改网络设备的RCOM、WCOM、cpu告警阀值、密码和Enable密码。
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批量端口修改
可以批量的修改端口属性，如想把VLAN端口改为物理接口。
批量删除
可以从设备列表里删除一个IP段，直接输入IP地址段即可，不用一个一个删除。
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厂商列表
可以添加、查看、修改和删除厂商信息。建议不要删除自带的厂商信息。对于有的比较老的设备，带的厂商关键字不同的，可以添加一个关键字进去。如神州数码原来系统自带的关键字是Digital China Networks，但设备不带这个关键字，只带DCS，就可以添加一个DCS进去，注意两个关键字之间用英文的逗号“,”隔开，这样下次扫描出这个设备的时候就能正确认到设备厂商。
点击察看类型自动跳转到设备类型列表里查看不同型号设备的关键字。
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如果不能识别的设备需要添加新厂商，比如有的防火墙、流控设备等设备。
设备类型列表
对于未知交换机类型，在所管理的设备中存在未知类型设备时使用。在设备类型列表中点击扫描交换机类型，输入IP地址、RCOM，选择SNMP版本，点击“提交”按钮，系统即可自动探测交换机类型，读取设备中的关键字，供管理员选择厂商和型号添加进去。
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然后根据实际情况选择好关键字，关键字一般选用能明确标识出这个设备型号的字符段，一般设备型号的关键字都选用字母带数字组成，如思科7200的关键字可以选用S7200，关键字可以是多个的，注意选择多个关键字时，需要用英文的逗号“,”分隔开，关键字一般是越长越好，越长才越能准确的标识出设备来，越长越不会和别的设备关键字冲突，但注意不能把一些设备自己的信息添加到关键字里去。然后选择厂商和型号，点击提交后就添加到数据库中了。
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用户可以手工添加网络设备，当需要添加特殊设备或是不可控的设备时，自动扫描无法获取信息，用户可以选择手工添加设备。
添加设备信息。1.选择品牌、型号
选择设备的品牌，系统会自动根据用户选择的品牌列出相应的型号。2.填写设臵信息
填写设备描述、RCOM、WCOM、Layer以及CPU告警阀值。3.填写备注信息
填写设备位臵、楼号、房间号、价格、购买时间、保修年限及厂商联系人，方便查询。
在设备列表里点击添加交换机。
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导出交换机信息
用户可以导出交换机的IP地址、厂商、型号、SNMP公共体名称（包括RCOM、WCOM）、几层设备、CPU告警阀值、描述以及楼号和房间号。
