服务客户运作机制论文范文第1篇
关键词：陪审制度;价值理念;人民陪审制度;
中图分类号：D901 文献标识码：A 文章编号：1674-3520(2014)-03-000167-01
一、陪审制度的价值理念
(一)司法民主之终极价值理念是陪审制度得以存在和发展的坚强基石。现代意义上的陪审制度则起源于英国。1166年颁布“克拉伦德法”，规定“任何人如未被有公众参与的控诉人控告，不受审判”，这种制度逐渐演变成后来的陪审团制度。到了
17、18世纪资产阶级革命高涨时期，新兴的资产阶级思想及其法学家，在猛烈抨击封建司法专横的同时，坚决地提出了实行陪审制度的正式主张，以实现司法公正和人权保障。中国的陪审制度也是作为一种体现司法民主原则的制度提出并付诸实施的。从20世纪30年代初到40年代末，中国共产党领导的“革命根据地”实行了人民陪审员制度，反映了共产党对司法民主化的高度重视;1954年《中华人民共和国宪法》和1979年颁布的《中华人民共和国刑事诉讼法》都将人民陪审制度规定为中国司法制度的一项基本原则，实际是对民主成果的确认和对民主方式的继续探索。
(二)司法公正之基础价值理念是陪审制度不断改革和完善的方向指南。虽然我国在制度上对法院行使审判权设计了人大监督、上级法院监督、检察机关监督等诸多种类的监督，但这些都是事后的监督。我们认为，实行人民陪审制度可以加强对审判权的民主监督，避免普通监督亡羊补牢的尴尬。公民以陪审的方式介入人民法院的审判活动，必然扩大司法决策的知情范围，提高审判工作的透明度。由于公民的介入，法院不得不全面落实公开审判制度，从而做到以司法公开促进司法公正。公民参与审判，必然与法官之间形成一种实实在在的制约，职业法官审判权的任意性因此受到限制，对防止暗箱操作、根治司法腐败都有很大的作用。
二、我国人民陪审制度运行的现状与困境
(一)陪审制度缺乏宪法地位，导致其在司法实践中被弱化
实践中，各级法院对这一制度的重视程度普遍不高，中级以上的法院很少采用陪审制度，基层法院采用陪审制度，更多的只是为了缓解法院人力不足的矛盾。而人民陪审员自身似乎也并未十分看重其肩负的神圣职责，于是“陪而不审”、“审而不议”、“议而不决”成了非常普遍的现象。而我国的人民陪审制度在立法上则经历了一个由盛转衰的进程。1954年《宪法》规定：“人民法院审判实行人民陪审制度。”同年的人民法院组织法也做出了相应的规定，这一时期要求一审案件原则上应使用陪审 ;1982年《宪法》则删除了有关陪审的内容，立法上的犹豫似乎已预示了人民陪审制度的坎坷前途。
(二)陪审员随机选任机制没有得到落实
有关法律规定：“基层人民法院审判案件依法应当由人民陪审员参加合议庭审判的，应当在人民陪审员名单中随机抽取确定。” 但在实践中法院大都是通知并安排相对固定在各业务庭的人民陪审员参与案件审理，失去了这项制度应有的群众性，严重背离了陪审制度设立的宗旨，使陪审制度的“民主”“监督”色彩丧失殆尽。同时，由于陪审员长期在法院参审，其滋生腐败的可能性也就增加了，在这种情况下，更谈不上对法官进行监督了。
(三)目前关于陪审员的职权的规定影响了陪审制度应有作用的发挥
中国的人民陪审制度实际上类似于大陆法系的参审制度，而与英美国家的陪审制度不同。在法律地位上陪审员与职业法官具有同等的权力，职权范围包括法律问题和事实问题。形式上陪审员的职权、地位与职业法官相同，但陪审员非法律职业的背景令其法律素养难以支撑其独立思考、决断，因而实质上往往是职业法官居于审判主导地位，陪审员则是陪而不审。英美法系陪审员仅就自己的生活经验对事实问题作出是非判断;而人民陪审员除此之外还要在法律问题上形成自己的见解，确实有点强人所难。陪审制度的意义恰在于发挥普通民众的常识在审判中的功能，以其“无知的美德”来纠正专业人士的职业偏见。上述种种，无不说明改革和完善我国现行的人民陪审制度势在必行。
三、完善我国人民陪审制度的设想
(一)确立人民陪审制度的宪法地位
一项制度要得到切实有效的执行，首先要确立其地位。宪法是国家的根本大法，在宪法中明确人民陪审制度作为我国基本审判制度的法律地位，对于人民陪审制度的发展具有重大意义。当然对人民陪审制度发展的立法保障应包括回复其宪法地位，对陪审制度的单独立法，并在三大诉讼法中分别加以体现，形成一个完整的立法体系，为这一制度的有效运作提供法律支持。同时，这也有利于消除人们对于人民陪审制度可有可无的错误认识，从根本上提高人民陪审制度在人民心中的政治地位和制度价值。
(二)遏制人民陪审员职业化、半职业化的倾向
切实执行人民陪审员随机选任机制。笔者认为，陪审员的选任应当由法官与当事人共同操作，从备选的人民陪审员中随机选取，做到一案一选，一案一换。禁止人民陪审员连选连任。人民陪审员在任期届满后，能否连选连任，《决定》未作出明确规定。对此问题，笔者持否定态度。如果允许连选连任，长期不更换人民陪审员，将极大限制民众对司法的参与度，从而打击民众对人民陪审员制度和司法的信心，这是严重违背人民陪审制度的设立宗旨的，也有悖于司法民主的本来含义。
(三)分割司法权，实现“以权制权”
笔者建议，适当借鉴英美法系陪审制度的经验，改变现有分权模式，在人民陪审员与审判员之间作进一步的分工。将事实认定的权力交给人民陪审员，法官只负责法律适用。相对于适用法律，认定事实主要依靠通常的生活经验和基本的生活常识，在事实认定领域，职业法官较之人民陪审员并不具有优势。这样，人民陪审员得到的权力不仅是对等的也是可行的。实际上，人民陪审员在对职业法官进行制约的同时，其行使的也是审判权(事实裁判)，同样需要监督制约。
参考文献：
[1]王立宪、严军兴，英国普通法制度之旅[M]，群众出版社，第64页
[2]王利明，司法改革研究[M]，法律出版社，第372页
[3]钱弘道，中国陪审制度的性质、内容和作用[J]，议政论坛，2000年第19期
服务客户运作机制论文范文第2篇
激励是人力资源开发的重要手段,它表现为对人的需求欲望予以适当满足或限制,而实质是人在追求某种既定目标时的愿望程度。激励在鼓舞员工士气、增强组织凝聚力等方面起着至关重要的作用。
长期以来,受多种因素的制约和影响,企业激励机制存在不尽人意的缺陷,如“以人为本”理念缺乏,人力资源管理理念薄弱,多注重于事的管理而忽略了人的积极因素,它要求因事择人,过分强调人适应工作,而不重视员工潜能的开发和利用,更忽视了人是一种“资源”的战略意义;人才引进机制输入渠道狭窄,外部的人才进入较难;激励机制的有效性缺乏,在企业里,普遍存在两个问题:一是过于依赖组织中的管理制度和流程来约束员工,造成员工内动力不足,二是认为只要提高员工的薪酬就能发挥其潜能;负向激励操作不规范,存在着自行制订标准,随意性强且违反国家的相关规定,难以起到激励的初衷作用。员工怕受到处罚,出事情就掩盖,往往问题得不到及时解决等等。
激励机制须制度化管理和人性化管理相结合才能发挥其真正的作用。在制度建设中考虑人性管理的因素,制度上体现一定的措施约定来调动职工的工作热情,提高广大职工的积极性,这是制度被真正有效执行的前提。因此,制度的拟定必须以实际为依据,制度规定的目的是保证企业的各项管理措施能够被真正有效的执行,执行管理不是单纯的技术管理,更重要的是人性管理,了解职工的基本心理情况是制度切合实际的前提,是制度建设的延伸。所以,应考虑以下实际因素。
(1)职工作为企业的主人,与企业形成了实际的利益共同体。企业的兴衰直接导致职工个体利益获取的高低状况,相互依存的关系决定职工期望企业能够长足发展,职工行为的根本点是站在他们个人的角度为企业发展考虑,出发点仍然是希望企业得到长足、稳定发展,职工的某些消极、抵触行为大多是因为信息沟通不畅导致的认识理解不一致造成的,不影响其为企业发展而努力的结果。
(2)不论职工追求的是经济、收入的增长或者是职务、技术上的发展,其本质就是为了获取物资或精神利益。企业的发展是一个整体的发展,企业发展不可能兼顾所有职工的需求。企业利益关注点与职工利益关注点的偏差,导致了职工利益和企业利益之间的差异,一旦职工在工作中遇到有可能通过个体行为获取额外利益,或者是个体利益和集体利益发生较大冲突的时候,职工的行为较容易朝个体利益方向倾斜,由此有可能损害了集体的利益。
(3)职工每天要处理一些突发、临时的工作任务,即使是单一的重复劳动,受工作精神状态等因素的影响,不可能要求职工始终保持同一标准处理日常的各项事务。面对繁杂的日常工作事务,由于疏忽或者是受情绪的影响,职工不可能在任何时间、任何事情上都圆满的完成既定要求,职工的工作存在瑕疵,在职工的职业生涯中,不可能在任何一件工作事务上实现领导满意。
在制定制度的时候综合考虑职工的人性需求,平衡职工个体需要和企业目标要求,协调激励与约束机制,畅通沟通和信息交流渠道,将职工需要与企业目的有机结合,就能够真正调动职工工作的主动性和能动性,增强职工自觉管理工作的行为动力,制度就有可能得到广泛的尊重与遵守。
2 激励制度的关键是执行
在实际管理中,由于激励制度制订的目标本身具有缺陷,或者由于对制度执行的效果期望值过高,或忽略了制度执行的具体操作能力,制度往往并不能得到有效的遵守和执行,要保障制度执行,需注意以下几方面。
(1)激励制度要符合实际需要,脱离现实必然不能得到有效贯彻。要制订合理有效的制度规定,首先要对现实情况进行缜密调查,所谓磨刀不误砍柴工,在制订制度前多了解实际的情况,对现实的需求有深入的调查分析,对需要解决的问题按重要程度进行科学合理的划分,采取先重要后主要的处理方式,分清主次、按层级先后顺序拟定制度,重视制度与制度之间的联系;其次,根据实际的现实需求进行制度的拟定工作,避免好大喜功、脱离实际的做法,在制订制度的时候结合企业的资源状况,综合考虑制度执行的成本,避免出现执行难的规定,立足现实、适合就好。
(2)完善人才管理办法是执行管理的关键。职工是执行制度的具体个体,仅靠部分职工的努力并不能实现企业预定的目标,制度作用的发挥依赖于团队合力。团队的工作努力、人尽其才是制度得以实现的基础,团队管理实际上就是人才管理,个体能力服从整体需要、个体能力适应整体要求是制度执行的关键,而人才管理的重点是建立人才发现、培育的机制和平台,落实职工职业生涯规划办法,人尽其才。
(3)监督执行的过程是执行管理的保障。监督执行管理实际上就是执行的信息反馈办法,根据制度规定的类别特征、重要程度、独立完成性质等因素,按照一定的权重比例划分跟踪信息的层级,确定制度执行的反馈人、反馈时间、反馈流程,全过程实现对制度执行的监督控制。
3 激励的形式与内容要统筹兼顾、目标明确,有利于企业和个人一同发展
制定建立在员工需求基础上的鼓舞人心又切实可行的目标,既表明企业的努力方向,也代表职工对未来的憧憬和追求,能得到全体职工的认同。企业共同奋斗目标的方向感、使命感和员工个人理想目标的荣誉感、追求感融为一体,能够形成激励员工奋发进取的内在动力,员工就会把企业的需求,转化为个人的需求,充分发挥主人翁的自觉性、创造性,进而敬业、勤业、乐业,拼搏奋斗、无私奉献。使得企业效益和员工绩效融为一体,极大地调动了员工的积极性和创造热情。
目前企业激励机制有薪酬激励,使员工从公司获得较为稳定的经济报酬,为员工提供基本的生活保障和稳定的收入来源。
工作环境激励,员工认为他在平等、公平的环境中工作,就会体会到工作着是快乐的,同时办公环境、办公设备、环境卫生等,都可以影响员工的工作情绪。在良好的环境里工作,员工的工作行为和工作态度都会向“高档次”发展。
职业规划激励,包括竞争上岗激励,提供科学的职业发展规划和良好的晋升机会,使员工除了获取物质奖励外,满足追求个人事业成就的需要。
职业评定激励,在公司的工作激励中,建立了三优人才评定、技能鉴定等工作激励机制,取得相应的技能后,将会在自己的薪资和晋升中,得到有效的体现和优先权。
培训激励,企业将培训作为激发员工工作积极性的一种手段,通过培训,提高员工工作效率和工作能力。健全了培训体系,纳入员工品格档案管理。一般员工、基层管理人员、中层管理人员、高级管理人员要求年度培训分别不少于48课时、36课时、24课时、12课时的管理规定。同时企业建立了内部讲课制度,对于内部讲师聘任每年下文,给予一定的授课费等,极大地激发了员工参与培训、授课的积极性,为企业的技术及管理经验分享提供了动力。
摘要：在企业人力资源管理体系中,人力资源管理是管理人的艺术,无论什么样的企业要发展都离不开人的创造力和积极性,因此企业一定要重视对员工的激励,根据实际情况,综合运用多种激励机制,把激励的手段和目的结合起来,改变思维模式,真正建立起适应企业特色、时代特点和员工需求的开放的激励体系,使企业在激烈的市场竞争中立于不败。
服务客户运作机制论文范文第3篇
1 远程开放教育质量监控的目的与意义
1.1 教学质量监控的目的
远程开放教育实施教育教学质量监控, 其终极目的是不断提高教育教学质量并最终实现远程开放教育的可持续发展。当前, 远程开放教育努力构建并不断完善教学质量监控与评价体系的现实目的, 就是为加强对远程教育教学质量的管理, 把对教育教学产生重要影响的教学管理活动有机地联系起来, 形成一个能够保证和提高教育教学质量的稳定、有效的整体, 以保证远程开放教育的可持续发展。
1.2 教学质量监控的意义
1.2.1 教学质量监控是人才培养质量的重要保障。
学校人才培养质量的高低, 是由各方面因素所决定的, 例如师资力量、学生素质等等, 而且这些因素十分活跃, 处于不断的运动与变化之中。这些因素自身的条件和活动情况以及它们的相互关系的和谐程度, 都对人才培养的质量产生直接影响。所以, 必须对这些影响因素实时监控、检测和分析, 以便教学管理部门及时调整, 纠正偏差, 协调关系, 进而采取必要的措施对其持续改进和提高, 以促进各方面充分发挥潜能, 确保人才培养的质量达到预期目标。
1.2.2 教学质量监控是优化教学管理的重要手段。
监控是管理工作中必不可少的重要一环, 是优化教学管理的重要手段。教学管理是学校根据人才培养目标的要求, 为建立正常教学秩序, 保证人才质量而实施的一系列工作与活动。通过教学质量监控这一重要环节, 保证了教学管理的整个过程不断优化并和谐运转, 提高了教学管理的效能和效率。
2 远程开放教育质量监控要素及存在的问题
2.1 教学质量监控要素
综合分析国内外教育管理机构对远程开放教育质量保证的要求, 归纳起来, 主要有三:
2.1.1 教育设计与提供要素。
教育设计和提供要素的本质是明确人才培养目标和规格, 着眼点在于关注学生学习与培养, 与相关方进行合作与联系, 提供教育资源, 改善教育效率。
2.1.2 学生服务要素。
根据远程开放教育的特殊性, 影响教学质量的关键性学生服务需求在于能促进学生自主学习所提供的各类咨询服务。它既包括为学生提供的招生、注册、学籍、教学、成绩等方面的咨询, 还包括为学生自主学习提供指导服务。
2.1.3 学习支持服务要素。
学习支持服务系统建设是一个全面、完整的系统工程, 涉及远程教育中的诸多要素, 以学习主体为服务核心, 理论上需要先进的教育理念和学习理论为基础, 物质上需要合适的、丰富的教育技术作支撑, 功能上要求具备导学性、自学性、交互性、功能可扩充性等特征, 是实现远程教育和开放学习中不可缺少的支撑环境。
2.2 教学质量监控机制存在的问题
2.2.1 机构不全、制度缺失。
许多远程教育机构内部不仅缺乏完善的教学质量监控、反馈、评价机制, 而且相应的规章制度非常欠缺, 各职能机构的职责权限模糊, 组织体制不全, 运行机制缺失。以教务处的下设机构或临时机构代替专业化的质量保证机构, 质量信息的采集、分析、反馈滞后, 质量事故的处理效率不高, 缺乏社会评价和学生评价。同时很多学校教育质量监控委员会的成员及其活动往往不受监控, 从而影响了监控结果的客观、公正, 进而影响质量监控与评价的信度和效度。
2.2.2教学过程监控不平衡。
目前的教学质量监控主要偏重于教师教学和“显性课程”, 而对其他教学环节和教学过程, 特别是“隐性课程”则较少监控;对理论教学监控较重视, 而对实践教学环节则缺乏监控。
2.2.3 教学质量监控范围过窄。
总的趋势是偏重教学秩序的监控, 而对教学计划、教学大纲、教学内容、教学研究等方面的监控不足;偏重教师教学活动的监控, 而忽视对学生学习活动的监控;偏重专任教师的监控, 而对兼职教师的监控很少开展;偏重课业成绩的监控, 而对命题质量、评分标准、流水阅卷、教考分离、试题库或试卷库建立监控不力等。
2.2.4 教学质量监控功能发挥不足。
表现为领导对教学质量监控工作的薄弱环节重视不够, 对监控结果纠偏功能的利用不足。
3 远程开放教育质量监控运作措施
远程教育有着不同于传统教育的特殊的运行方式, 其教学更多地渗透着管理的成份。作为一个开放教育机构, 要提高和保证教学质量, 必须始终致力于构建完善的管理体系。课程管理、教学管理、师资管理、质量管理和行政管理共同构成了其远程开放教育体系的主体, 学校的职能也更多的体现在管理与协调上。
3.1 构建教学质量监控机制二级运作模式
按照上图所构建的远程教育教学质量监控机制, 内环的具体操作分两个层次进行:一是学校教学运行过程的监控。除教务处组织实施和检查的教学运行情况外, 应设立专门督导机构落实对远程教育的具体控制措施, 将督导制度专门化和制度化, 并将其工作落到实处, 明确监控任务和目标。教学督导应重点监控主要教学环节和涉及面广的主要基础课程, 并对全校整体教学状况进行定期或不定期的普遍检查, 并将所收集的各类教学信息和检查结果向学校主要领导和教务处定期反馈。二是系 (院) 级教学运行过程的监控, 其监控更加多元、细致、全面, 监控和被监控对象会涉及所有的在籍学生和教职工。监控重点首先是教学资源质量和教师教学能力测评。因此, 学院应成立专门机构对开发人员所制作的课件进行同步测评, 测评合格后才能上传至服务器, 供学生点播;聘请课程评估专家和学科专家, 主要围绕教师教学是否符合网络教学的规律, 教学设计是否科学合理, 教学内容是否准确等方面对教师开发的网络课程进行全面的评价, 并对教师是否有能力承担远程教学任务作出评估和评价。
3.2 建立科学的课程质量管理体系
课程是远程教育的核心部分, 优质的课程资源建设是远程开放教育保证其教学质量的核心竞争力。当前, 我国远程教育课程建设应摆脱传统教育的影响, 尊重远程教育规律, 课程内容应强调学习的方法而非知识的灌输。课程的编写要由具体的课程组负责, 课程制作流程要规范, 层层监督, 以保证课程的质量。同时还要注意相关课程结构的一致性, 要确保所有的课程在学术上相融合, 并符合教学规律;要确保发到网上的资料的准确性, 并确保对课程做出适时的调整。要改变目前课程建设不够深入和完备的局面, 改革和完善现有的课程资源建设规划, 从远程学习需求、教学目标设计、课程资源整合等方面, 结合媒体特性设计开发教学资源, 着手建设一批具有中国远程教育特色的课程资源, 以提高我国远程教育的核心竞争力, 切实保障远程教育教学质量。
3.3 建设高素质的教师队伍
教师是远程教育教学实施不可或缺的人力资源, 是链接教与学的纽带。这就要求学校必须有严格的教师选聘制度, 严把教师质量观。所聘用的教师应具备基本的网络与多媒体技术应用能力, 具备较强的远程教学组织与设计能力;教师在设计制作完课程或多媒体教材后, 能对这些资源进行管理与分类, 让远程学习的学生一进入资源库, 就能快速便捷地找到自己需要的内容;教师在进行教学资源的设计与管理时, 还必须具有敏锐的文化判断和选择能力, 以引导学生树立正确的网络文化意识, 养成识别真假、美丑与善恶的能力;还应该能运用BBS网上论坛、E-mail、视频会议系统、直播课堂、电话、电子答疑系统等技术手段, 与学生一起参与学习、讨论, 真正实现教学相长。此外, 还应对教师定期培训, 组织参加课题研究、专题报告会等, 以促进教师专业发展。
3.4 完善教学质量管理规章制度
教学管理是远程开放教育运行过程中的关键部位, 质量保证得益于建立完善的符合远教特点的教学管理制度和一套完备的支持服务系统。远程教育的教学管理制度除了包括常规性内容如:学校人才的总目标、教学改革方案、教学质量规程、课堂教学规范、教学计划、专业设置、学科建设、学籍管理、教师管理、学生管理等内容外, 还应尊重远教特点, 完善学生自由选课制度、跨校学分互换互认制度, 以及过程考核和终结性考试相结合的考核制度。此外, 远程教育应始终坚持“学生独立学习为主, 教师助学为辅”的教育管理理念, 注重给学生提供周到、细致、全面的教学支持服务。比如提供数字化图书馆、电子桌面服务、计算机会议服务、课堂同步会议等让学生获得因特网资源、课程新闻信息、在线课程日历等;学校官方网站上应有大量的关于课程和学校方面的信息, 如“在线学习指导”部分就应给出学校提供的服务和学习技巧以及关于选课的指导和建议, 完善的教学支持服务体系在充分体现远程教育“以学生为本”的办学理念的基础上, 既保障了整个教学过程的实施, 又使教学质量得以保障。
3.5 加强外部质量监控与评估制度建设
建立良好沟通制度, 加强外部质量监控与评估是保障教学质量的重要途径。如建立学生对教学质量的信息反馈系统和社会对毕业生质量的跟踪网络系统, 建立健全毕业生跟踪调查制度和与用人单位间的双向交流和信息反馈制度等, 及时了解学生和社会对教育质量及毕业生质量的反映, 并以此为依据调整和改进教育教学服务质量。在远程开放教育教学质量管理系统中, 毕业生能力素质水平及是否获得社会用人单位的评价和认可是衡量和评价教学质量的重要指标。因此, 远程教育高校必须及时了解社会用人单位对毕业生素质和自身教学工作的要求与期望, 并根据这一要求调整学校的人才培养目标、专业结构、课程设置和教学内容, 还可聘请用人单位的高级技术与管理人员参与本校人才培养过程, 或开展产学合作教育, 求得学校内部质量特性与用户质量要求的辩证统一, 使学校教育教学工作更加适应社会和市场的需要。
摘要：本文论述了远程开放教育教学质量监控的目的、意义, 提出了教学质量监控的要素并针对其存在问题进行了分析。并在此基础上提出了由课程管理、教学管理、师资管理、质量管理等共同构成的监控机制运作措施。
关键词：远程开放教育,教学质量,监控,构建,运作
参考文献
[1] 毛丽萍.从远程教学质量保证的视角管窥英国开放大学之管理[J].现代远距离教育, 2008.3
服务客户运作机制论文范文第4篇
摘要：供电企业要实现经济效益和社会效益的最大化，必须切实转变客户服务观念，以客户服务为中心，满足客户需求，把用电管理和稽查工作放在重要的位置，不断提高营销管理水平，提高经营绩效，才能在市场竞争中立于不败之地。
关键词：电力客户；服务营销；策略分析
1 电力营销工作的发展现状
1.1 行业间的竞争异常激烈
随着我国经济的快速发展，各种新型能源以及技术不断得到应用，而这些能源以及技术的使用领域不断拓展，蔓延至普通百姓家中，例如，风能、天然气等。相比于计划经济体制，市场经济体制之下电力企业机遇与挑战并存，已经由传统的卖方市场转为买方市场，因此，电力企业需要优化自身的经营体系，根据市场要求采用适当的营销手段赢得市场竞争，在市场中站稳脚跟。
12 电力企业工作人员没有形成完整的服务意识
电力企业不仅要重视电力的生产，更要重视电力服务，随着市场要求的变化，电力企业必须改变传统的经营理念，认识到忽视客户服务的危害性。客户服务在营销手段中占据重要位置，而营销手段又是电力企业在市场经济条件下经营、发展的关键，因此，电力企业必须对客户服务进行有效分析，制定出行之有效的措施，应对市场变化。但是就目前电力企业的客户服务情况来看，电力企业仍然只重视而忽视服务，虽然一些电力企业提供客户服务，但是服务质量差，服务态度不好，工作人员的服务意识淡薄，造成电力企业很难在瞬息万变的社会经济中获得突破式发展。
1.3 客户服务系统不完善
完善的客户服务体系是电力企业发展的重要一环，对于推动电力企业向着更高层次发展具有重要作用。但是，我国电力企业服务系统还没有从传统的形式转化为现代服务体系，并不能很好的适应市场竞争与变化，也没有对电力企业发展产生关键性作用。另外，电力企业的营销系统同样不完善，不能发挥其作用，影响电力企业发展。
2 我國电力企业客户服务营销存在的问题
2.1 客户服务体制
改革进程缓慢尽快从全局上来看，我国电力企业的服务营销正在进行体制改革，而且在发展技术等层面也获得了相应地进步。然而，因为一直以来的单一的指令性体制始终没有在电力企业得到有效地消除，即便是发展迅猛的电力业其服务营销机制还有进步的巨大空间，特别是在客户服务上，部分企业尽管也给予了一些高端客户优质的服务质量，然而却并没有从本质上生成一套行之有效的规范化的服务机制。
2.2 客户服务意识有待加强
电力企业在人们的理解上就是提供电力资源的企业，是有着强大的国民基础的一项国家产业，其客户服务并没有真正意义上被归并到整个电力企业的营销步骤中来。毋庸讳言，电力企业的营销永远是不愁客户的一种买卖，很多电力人员也因此认为人们的需要并不需要太多重视。过去的电力企业发展职责完全是以提升发电效率，加大生产规模、加大发电量，得到最大化的发电效益为重点。在营销管理上一直都非常守旧与落后，完全不能和市场经济体制下的客户需求相匹配相较于国外的发达国家而言，我国电力企业客户服务明显在整体规划上有着粗糙、单一的不足，其服务内容始终无法达到客户的标准。并且，很多电力客服人员的职业道德观念不强，甚至态度恶劣，没有进行过专业的职业培训等是电力客户营销企业在客户服务环节中意识淡薄的重要表现。
可以肯定，传统的客户服务营销模式早已不能适应现阶段市场经济体制下激烈竞争环境，以及各行业、产业所奉行的“以客户为中心”的销售理念，其观念已经被市场所淘汰。如今，伴随着社会文化的不断快速发展和西方销售模式的进驻，电力客户无论是在用电需求还是维权意识上都取得了明显地提高。对此，电力企业更应当顺应大势，积极主动地改变传统的营销理念，树立“以人为本”“以客户为中心”的服务营销意识。
3 加强电力企业客户服务营销的措施
3.1 通过提高自身服务质量来提升客户满意度
新形势下，电力企业营销部门的客户服务人一定要彻底转换服务理念，利用完善健全的服务来提升客户的满意度。尤其在在服务岗位的职工培训上，电力企业尤其要重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训。在最大限度上利用内训师实施培训的基础商，邀请国内著名服务培训专家，为一线服务岗位职工开展一系列健全的服务操作训练，切实提高其服务意识和服务能力，提高员工自身服务的主动性。电力企业可每年定期的开展相关的服务技能竞赛，在全公司服务人员中掀起了一股学习服务技能。
3.2 健全客户服务营销制度
现阶段，国内很多地方在电力服务体现中依然存在各种各样的问题。例如，某些地区的电力客户缴费过程繁琐、工程服务不规范等等。针对上述这些普遍问题，电力企业有责任进行完善与健全企业的服务营销方式，具体来说，可以全面采用和网上银行、电子转账等的信息技术，让一些繁琐的问题简明化。其中，电费代收点与自营收费网点，就非常具有针对地有效措施。另外，客户服务营销制度还需创设一套行之有效的监督制约机制，通过举报热线电话、微博、微信等手段，彻底杜绝服务过程中出现的不规范的服务现象，确保服务水平的优质性。过去的电力企业体制其根本目的就是以安全生产，提高发电量为运营核心，其重点任务就是确保企业可以实现安全生产、大量生产，而至于怎样去疏导电力的流向、客户怎样去使用电力资源，以及营销客服后期的跟踪服务完全忽视。所以，电力行业非常有必要引入电力行业价格竞争机制，以此杜绝电力的垄断，对不合理的地方进行深化改革。
3.3 给予客户个性化服务
针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。与此同时，满足能效诊断、分布式电源接入、电动汽车充换电等新兴业务服务需求。
4结语
目前，各行各业的竞争都是显而可见的，为了在重重的竞争对手包围中立于不败之地，采用系列行之有效的措施进行改革创新，方才是最正确的途径。电力营销企业同样面临相同的状况，且其竞争更大，不仅有同行其他电力企业的竞争，还有政府电力体制改革的压力和电力替代能源的竞争，因此其改革创新之路更为艰难。在硬性条件优势不大的前提下，加大客户服务管理，提高电力营销的服务质量与水平才是王道。
参考文献：
[1]杨蜻.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界，2012（6）：127，132.
[2]任芝玲，杜娟.新形势下电力客户服务创新研究[J].科技创新导报，2015（33）：211.
（作者单位：泉州供电服务有限公司）
服务客户运作机制论文范文第5篇
摘 要： 随着经济的发展，人们的生活水平日益提高，老年人的养老需求日渐增多，对社会养老服务提出了更高的要求。社区养老作为一种新兴的养老模式逐渐流行。为了更好地满足养老需求，需要建立科学完善的养老服务供给运行机制，让社区养老发展行稳致远。我国城市社区养老服务虽然存在不足，但是市场前景广阔，潜力巨大，值得我们继续关注和研究，为社区养老的发展助力鼓劲。依据当前国内外城市社区养老服务供给的发展成果，构建城市社区养老服务供给的理想框架，分析机制运行过程中的制约因素，可得出有关针对性的建议。
关键词： 社区养老; 供给机制; 制约因素; 完善措施
据有关专家预测，到21世纪中叶，我国老龄化程度将高达30%，80岁以上的老人将高达20%。[1]银发浪潮的到来对养老服务提出了更高的要求，需要更加科学的养老服务模式。当前，养老服务的主要模式有时间银行模式，公私合作伙伴模式，网络化模式，多元一体化模式等，这些模式运行中存在着诸如社区基础设施供给不完善、服务内容覆盖范围小、社区养老机构缺乏公信力和可信度、社区养老服务的供给主体参差不齐以及法规制度不健全等一系列问题。这些使得当前的社区养老服务供给不能很好地满足老人的养老需求，更加科学有效的城市社区养老服务供给运行机制的构建已是大势所趋。
一、城市社区养老服务供给研究综述
西方发达国家早在很多年以前就已经开始了对养老问题的研究，到目前为止已取得了丰硕的成就：英国是最早进入“银发”时代的国家之一，其实行“福利国家+社区照料”的养老模式成效显著。由政府组织建立全社区养老基础设施，鼓励民众选择社区养老，国家福利政策向老年人倾斜，保证老年人对社区养老的信任。同时鼓励社会力量参与到养老服务中来，颁发《照顾白皮书》等为其保障。美国所创建的PACE模式解决了针对体弱多病老人的长期照顾问题，是“医疗照顾+社区服务”型养老模式的典型代表。作为亚洲佼佼者的新加坡则将研究主要集中在“社区照顾”上，所以很多服务形式及策略都有所表现，其在养老服务发展上也首屈一指。“中央公积金+社会参与”的模式，以强制性养老储蓄为依托建立中央公积金，实行社会中产阶级的养老金由个人和政府力量共同承担解决的办法，在减轻财政负担的同时，利于形成“工作—投资—收益”的良性循环，是科学优质的养老保障制度。
在我国，社区养老也是政府以及全社会重点关注的领域，如何让老年人安享晚年，实现老有所养，老有所学，老有所乐，老有所教，老有所为的目标，一直是其努力的不竭动力。首先，在确定老年人需求方面，形成了老年人需求的重点领域，如医疗服务，家政起居，洗澡就餐，紧急救助等方面;其次，在养老模式上探索出了符合实际的科学模式，如上海市的养老服务，推出了老年照顾统一需求评估制度确立了照护等级，养老服务等基础服务内容。其次，日间照料中心等社区机构的健全迎合了老年人老不离家的养老传统，是值得推荐的养老模式。虽然我国城市社区养老取得了一些成绩，但与西方发达国家仍存在较大差距，如社区养老服务内容单一，行政色彩浓厚，专业人才紧缺等现实性问题，一直阻碍着我国社区养老服务的发展进程。[2]
纵观国内外对社区养老服务的研究，或多或少都存在一些问题，但关注热度并未低迷。笔者主要研究的城市社区养老服务供给运行机制，是以家庭为基点，以社区机构提供的服务为载体，通过对服务性资源的整合，依靠专业人才队伍，依赖成熟法规政策，能够精准对接老年人的养老需求的科学养老服务方式。
二、城市社区养老服务供给运行的理想框架
（一）动力机制——多元供给与多层需求的精准对接
动力是驱使人行动的催化剂，因动力而产生行为。而产生动力的源头是缺乏和需求，只有明确养老的具体需求，才能提供有针对性的养老服务。通过详细的调查（如群众反馈，问卷调查，网络统计）全面了解老年人的基本訴求，建立老年人个人信息库，为供给主体提供服务充当事实依据。让社区老人参与到供给服务的商讨中来，发表自己的意见，了解最核心的内容，促进相互理解与支持。在提供服务之后要定期检查实际效果，组建后期反馈评价小组，对提供服务与真实需求的匹配度进行考评。良好的动力机制能够为城市社区养老服务指明方向，激发其他养老服务提供主体的动力，积极投身养老服务事业，为社区养老服务带来生机和活力。然而实际生活中，存在一些社区未能准确了解老年人的养老需求，未进行详细的家庭调查，深入社区的每一户家庭，了解每一位老人的真实需求，盲目跟风，存在错误的假想需求和幻想结果，致使供给与需求不匹配，从而也降低了社区与老年人之间的信任感，拉大了双方之间的距离，阻碍了社区养老服务工作的开展。同时，也会造成资源的浪费，加大成本。
（二）控制机制——供给主体规范化和服务指标度量化的紧密承接
控制是组织的一项重要活动，其目的是要保证实际工作效果与计划一致。[3] 要达到控制的目的，必须依据一定的科学程序和量化标准。在城市社区养老服务供给运行机制中，单靠市场一方的力量，很难成功吸引老年人的高度重视，只有政府发出号召，实施一些养老服务的项目，建立社区养老服务机构，制定养老服务标准，提供统一公平的服务和基础设施，才有利于推动城市社区养老服务的进程。另外，社区养老服务属于公共服务的范畴，政府在提供社区养老服务中要发挥主导作用，明确自身的职能，处理好自己与其他提供主体之间以及各供给主体之间的关系，了解把握城市社区养老服务项目的发展节奏。严格正确界定活动的职能范围，帮助各供给主体明确自己的角色担当，明晰职责，不互相推诿，不过度交叉。建立健全职责明晰的法律法规和奖罚条例。实际上，政府未能履行自己的职责，明晰自己的职能现象还依然存在。相关的制度标准，法规政策覆盖范围狭窄，存在盲区。城市社区养老服务缺乏法律和制度的约束与保护，不利于城市社区养老服务供给机制的构建。
（三）整合机制——真诚良好沟通与科学合理协调的有效连接
城市社区养老服务的供给主体可以是政府、市场（企业）社区居委会以及草根志愿者。政府通过下发助老资金，投放养老服务项目来助力城市社区养老。一些企业与政府共同完成养老服务项目或者捐助助老款项，建设养老机构，投身养老事业等方式直接或间接贡献自己的力量。草根志愿者走进社区，提供更加详细周到的助老服务。多方主体的力量需要一个强有力的凝聚核心，协调各方，共同发力。整合机制就是在服务机构，专业人员，政府政策和资源上进行整合，在各主体之间建立良好的沟通协调机制，加强信息的交流和情感的沟通，以需求为导向，贴近社区老人，并将具体情况反映给上级政府，使上下贯通。同时，通过整合把握机制运行过程的各个环节，发现并及时改进出现的问题，求得思想上的统一，达到行动上的一致，发挥最大的效力。
但是，依然存在一些信息交流断层隔绝的现象，参与主体只考虑自己的覆盖范围，从自身角度出发，缺乏与其他供给主体的交流，导致供给内容的重复单调，而一些迫切需要的领域则缺乏关注，并未真正满足养老的需求，可能激发老年人与社区服务的矛盾，降低信任程度。同时，不利于城市社区养老服务的创新，许多新的路径会因此受到阻塞，难以促进养老服务供给运行机制质的突破性发展。
（四）保障机制——严格有力的监督评价与科学及时反馈的合理衔接
城市社区养老服务项目的展开，需要一定的保障机制为其保驾护航。监督评议和反馈机制的双向努力为其充当坚强护盾。首先，通过服务项目的监督评议机制，来监督各个供给主体的行为，监督服务项目的具体落实，评价服务项目的进展及结果。只有经过评议才能看到养老服务项目所带来的影响是积极的还是消极的，是否符合民意，存在哪些弊端。其次，反馈机制是指在养老服务项目结束之后，定期对社区老年人进行回访调查，见证他們生活的改变，记录他们的感受和意见，及时将具体情况反馈给组织内部和上级部门。经过慎重的考量和详细的计划后，制定有效的解决对策，落实具体行动来提高养老服务项目的质量。
在这一过程中，采用重点抽查与普遍调查相结合，内监督与外监督相配合，形成全覆盖无盲区有效力的监督评议反馈机制，有利于提升社区养老的可信度。但是，一些养老服务项目的相关信息，如资金的来源，资金的数量，受助对象，受助金额等并未公开，信息的闭塞给监督和评议工作带来困难。
（五）激励机制——政策吸引和福利待遇的耦合顺接
城市社区养老服务供给的激励机制，指的是对那些提供服务的主体进行回馈调动他们的积极性。有效的激励能够吸引并留住真正的人才，激发创造性。激励的方式有：第一，志愿服务积分兑换机制[4]，志愿服务的人员或者组织机构，在累积一定的积分之后，根据提供的服务等级可以兑换一些基本的生活用品。第二，爱心大使福利机制，设置爱心APP，设计爱心捐助，爱心讲座，爱心事迹等几个窗口，每进行特定时间的助老服务，会得到一颗爱心，对达到一定数目的服务者颁发爱心大使奖章，公交爱心卡等特定的福利。第三，社区养老优惠政策。政府针对社区养老制定福利政策，可以是申请项目的特权，财政拨款的倾斜，发展规划的指导等。这样的做法可以激发各供给主体的动力，让城市社区养老服务供给形成一个良好运行的闭合机制，不断向前运转。但是，只付出无回报，无人问津的现象依然存在。一线服务人员的待遇不对等，对情绪劳动的管理不到位，使其不能发挥更大的吸引和传播的作用。对提供服务人员的职等划分不明晰，衡量标准模糊笼统，支援资金不能持续供给，人才输入链中断。
三、城市社区养老服务供给运行机制的制约因素
（一）供给主体失灵，机制运转桎梏
供给主体失灵，主要表现在以下几个方面：第一，供给主体碎片化倾向明显。由于各主体的动机、目标和手段各异，主体内部又有着不同的职能分担，相互之间缺乏有效的沟通和理解，使供给的主体碎片化倾向日益凸显。第二，角色认知偏差。政府对自身角色和职责的定位存在一定程度的偏差，产生了一些政府职能的越位和缺位现象。第三，责任体系模糊。政府内部各职能部门如何协同，如何保障等问题并没有落实到具体的政策上。另一方面，社区行政化倾向造成社区角色的混淆和功能的失调，对自我认知的淡化以及目标导向的偏差，让其失去自我发展与完善的灵魂主干。第四，监管力量单一。一味地以政府为主导，会使养老服务的发展偏向行政性色彩，偏离养老服务的宗旨;另一方面，其他监管力量的科学性和有效性也存在弊端，养老服务供给过程和机制评价的科学性和民主性也亟需考究。
（二）人才血液凝固，持续供给中断
人才的供给对于城市社区养老服务来说具有至关重要的作用。首先，社区的日常经营，养老服务中心的资源分配，基础设施的维护，与其他主体的对接都需要专业人才的力量，依靠他们专业知识和技能来进行。其次，社区老年人的日常照料，心理辅导，法律咨询，文化娱乐同样需要专业的人才，他们拥有看护的经验，懂得心理学，能够细心观察耐心引导，精通法律，善于科普法律知识，提供专业的服务内容。但现实运作中，这些岗位及内容服务上的人才数量及质量并不能满足机制运转的工作分工，高素质人才的缺乏使得社区养老缺乏专业性的支撑，难以为社区养老注入新鲜的血液，造就丰硕的“果实”。
（三）资金周转缓慢，资源保障不足
城市社区养老服务发展过程中的主要资金来源于政府的财政拨款，市场（企业）的投资或者社会的捐助。随着老年人养老需求的日益多元，迫切要求提供更高质量的服务内容，其中基础设施和专业人才队伍的建设都需要大量的资金注入。但政府的财政拨款对象不单是养老服务还有其他领域;市场的投入大多以利益为导向，且受政府的管辖，回报小，制约大，势必打击市场的积极性;社会的捐助虽然时有发生，其力量也是杯水车薪。所以，资金和资源的供给达不到输出的要求，养老服务的进程势必受到拽制。
（四）爱心意识淡薄，慈善事业羸弱
拥有爱心和慈善意识会使人自发地做出自己的贡献，不求回报，但求有效。社会的爱心力量包括爱心人士，爱心组织和爱心企业等。社会爱心力量能提供充足的物力和财力，同时能够对社区养老产生很好的宣传作用，在社会上扩大影响力。但是我国慈善事业起步较晚，缺乏成熟的运作机制。且爱心群体比重较小，多为拥有财力的企业或个人，在缺少爱心意识的熏陶、在慈善阶层主体的固化下，都会在一定程度上掩盖对社区养老的关注，不利于社区框架内养老服务的发展。[5]
（五）法律制度不健全，制度化发展乏力
我国首个居家养老服务发展意见出台于2008年，而正式建设起步则是在2010年左右[6]，目前我国缺乏统一的鼓励扶持社区养老发展的政策法规，管理监督也没有国家统一标准和规范制度。同时，在社区养老服务供给机制运行中，缺乏发展养老服务的专项法律，对于参与者如何参与，参与流程，参与规定等方面有待深入;对于吸引社会力量参与的福利政策有待多元化;对于爱心慈善事业的发展和项目推广的政策指导有待加强。最后，相关的法律权威性不足，现实的可操作性有待考究。
四、城市社区养老服务供给运行的完善策略
（一）依赖制度体系保障，营造有序运转格局
1. 多元主体参与的制度化转变。社区养老服务的供给主体参与缺少可持续性。[7] 持续性参能够提高参与社会治理的能力，更好地在社会上立足。实行参与主体合约制来保障持续性参与，对参与期限，服务内容等有关方面签订合同，明文规定。要加强供给主体参与的有序性，遵照流程进行。申请参加，审查合格后出具参与证明，制定参与主体行为规范法则。
2. 政府职能的优化性发展。政府应当出台并实施一些指导性的政策，对养老服务工程加以正确的引导。另外，政府要明确服务供给的界限，哪些领域是自己应该介入并严格把关的，哪些事务要适当下放交给下属部门去做，抑制重复供给，无效供给，形象工程等现象的发生，实现资源的有效利用，提高供给效率和質量。最后，政府要加大社区养老供给运行机制构建的前期工作，提供输血和造血功能，切实发挥好自身的作用。[8]
3. 权责体系的明晰化建设。参与到社区养老过程中的每一个机体，都应正确认识到自己的职能所在，了解自身权力的辐射范围，正确行使自身的职权，不越位，不缺位。同时，对参与主体的职责规定形成明确的规定，对未能履行自身职责的主体进行适当惩罚，对长期履行自身职责的主体予以适当表彰和奖励。最后，提供恰当的合作平台，让参与各方能够平等顺畅的交流和分享，互补共进，互相监督，促进信息的流动和情感的凝结。
4. 监管体系的科学化运转。首先，要发挥政府自身的权威性，去关注那些其他主体无法监管的方面。其次，其他主体要利用自身与社区的近距离优势，贴近社区，全方位实时监管。再次，政府可以通过购买第三方服务评估机构。[9] 通过与第三方建立沟通合作机制，实时监管与重点抽查的有机配合，积极完善服务供给机制。最后，扩大监督主体的范围，吸纳一些诸如人大代表，政协委员，社会资深志愿者加入其中，配合以社区内部的力量，内外监管，科学评价，真实反馈。
（二）完善人才培养机制，提高人才供给质量
各大高校是培养人才的聚集地，他们对于人才的培养有着自己独特的方式。课程设置，专业认知，知识积累，实践历练是其基本能内容。首先，设置一些老年人看护，心理健康咨询，养老规划等专业性的课程，配备资深讲师讲授。其次，在学生的培养计划中加入有关方面的课程内容和发展方向，专门为社区养老培养专业人才。企业主要是实践能力的体现，是理论与实践综合能力的考察。对于企业，应该将专业人才培训纳入到企业发展的规划当中，与政府共同培养专业人才。企业可以建立培训基地，由政府派遣或者外界聘用专业培训人员，集中对员工进行培训，培训检测合格后颁发资格证书[10]，投入到社区养老进程中，持续助力养老服务事业。同时，加大对社会专业人才的吸引力度，适当提高一线服务人员的工资待遇，建立服务人员的职称评审制度。同时，定期举办一些宣传活动，如定点宣传，巡回讲座等形式。由此来完善人才培养机制，输出更多高质量的人才，投身于社区养老服务的发展事业。
（三）拓宽资金引入渠道，开发多元供给蓝海
政府要加大对社区养老服务的财政支持力度，为社区提供养老基础设施，建设老年图书馆、活动室，心理知识和法律知识咨询室，让老年人能够体会到自身的价值，不会过度空虚寂寞，确保养老服务的日常照料和文化娱乐等基本需求得到满足，确保社区养老的福利性。社区机构以及政府要主动与市场企业接洽，吸引他们对社区养老的关注，投入相应的资金支持和人才输入，政府可以制定相关的福利政策，如财政补贴，事务办理流程的简化等方式来吸引市场力量。社区可以将自己的发展计划，未来前景等方面向市场展示，提供投入的筹码“诱惑”。此外，社会上有许多关注社区养老发展的个体，他们可以提供一定的资金，资源的支持，他们拥有真诚的爱心，愿意贡献自己的力量，愿意加入社区养老服务的发展进程。社区养老发展应该对这些个体予以一定的补偿，感恩他们的奉献。制定回馈机制，让每一个加入其中的个体都能感受到自己的价值和被尊重感。同时，要充分挖掘家庭的潜力，家庭是养老的核心，争取家庭对养老的坚定支持。最终形成以政府为主导，以企业为主力，以家庭和社会为补充的多元供给主体[11]，为资金支持提供后盾。
（四）加大爱心公益宣传，渲染暖心社会氛围
在全社会营造一种浓厚的爱心慈善氛围，让人们在无形的熏陶中培养自己的慈善意识，献出自己的一份力量。首先，可以开展一些专题爱心讲座，邀请爱心事业的佼佼者讲述爱心意义，倡导爱心行为。同时，在全社会寻找爱心人士，邀请他们分享自己的经历。其次，设置爱心广告牌，张贴慈善标语。可以通过专业设计团队与社会征集相结合的方式，挑选最契合的宣传标语，并以电视杯、条幅、广告墙、短视频等方式与公众见面。最后，举办慈善活动等方式来加大爱心和慈善意识的宣传力度。现实生活中，发生在我们身边的爱心事迹数不胜数，当忽略这些爱心行为的发生意义时，对社会爱心意识的宣传和培养无疑是一种阻碍。政府、社区、市场可以通过合作的形式，成立爱心行为保护小组，记录和观察身边的爱心事迹，推出爱心公益频道，爱心行为站。制定爱心行为保护法规，爱心行为奖励机制，对爱心行为加以保护。
（五）重视法规政策完善，开发制度化沃土
1. 社区养老服务机构管理法制化。出台社区养老服务供给运行的专项法律，对社区养老机构的准入和退出加以法制化约束，制定相关奖惩法律条例，增强威慑力。制定社区机构监管法规，实行统一管理，统一监管。对机构运作流程，发展方向，办理程序作出明确规定;最后，建立机构信息公开法规。社区养老服务机构要将资源的投入，受助对象，服务内容，服务成效等相关信息公开，保证必要信息的透明度。
2. 社区养老服务人才队伍建设制度化。要想发挥人才的驱动作用，就要对人才队伍建设严格把关。第一，制定人才引入衡量标准，如心理、健康、照护、医疗等知识的掌握程度，服务实践的经历及成果等，严守人才引进第一关。第二，人才的科学分工制度。根据不同人才不同的专业知识，分配到不同的岗位上，确保每个岗位上的人才供给能够维持良好运转，且供需平衡。第三，制定人才激励机制。可以定期对人员进行培训和考核，评定等级，合格者颁发高级资格证，并予以一定福利待遇，如假日旅游、奖金等。
3. 社区养老服务保障措施制度化。城市社区应当在政府的引导和支持下，制定一些保障性措施，建立双方互信机制，为社区养老服务的发展提供可靠屏障。如建立受助对象层级化制度，依据失能、失独、低保、有良好自我照顾能力、年龄等标准进行分类，每一类别对应特定的服务内容，这些都需要制度化的规范。再者，可以提供社区养老保险福利制度，由社区代缴一部分的保险费用，且对投保人、投保对象、投保内容进行明确规定。
通过对城市社区养老服务供给机制的研究，笔者发现，在国内外城市社区养老服务的大背景下，社区养老服务的发展势头强劲，但也存在一些不可忽视的问题，为解决这些问题，需要养老服务机制的有效运转。笔者从动力机制、控制机制、整合机制、保障机制和激励机制入手构建运行机制的理想框架。通过对机制运行制约因素的分析，提出来一些针对性的对策，包括参与主体的制度化機制，政府职能的优化，权责体系的构建，人才机制的完善，资金渠道的拓展和爱心意识的传播等方面。相信通过这些对策，必定会对城市社区供给机制的运行产生积极的影响，虽然还有一些可行性的突破性的方法有待发现，但是随着时间的推移，社会的进步，观念的更新，一定会为社区老年人提供更加完善和精准有效的服务。
参考文献：
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[5]李南海.我国企业养老金会计概念框架结构的分析[J].重庆工商大学学报（社会科学版），2017（5）：32-37.
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[11]李伟.积分养老制推进社区居家养老服务研究——以河南新乡积分养老制为例[J].中共福建省委党校学报，2018（6）： 93-99.
[责任编辑、校对：杨栓保]
服务客户运作机制论文范文第6篇
毫无疑问，信息技术的使用提高了保险公司客户服务、内部管理的效率，不仅给投保人带来了便捷，也使得公司的管理更加富有成效。对此，光大永明信息技术部副总裁刘东煜女士深有感触。
刘东煜介绍，光大永明的信息技术部的主要职责是为公司业务运营提供信息化服务和保障，这主要体现在两个方面：客户服务和内部管理。
提升客户服务质量
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为提高服务质量，光大永明也是业内较早推出短信系统的公司，为投保人提供及时的保单承保通知、缴费、续保提醒服务。2005年1月，光大永明推出互动式网站，为投保人提供新的信息传递平台。同一年，光大永明理赔系统上线，标志着理赔业务由手工操作全面转换为电子化作业，实现了高度自动化的逐级审批流程，并在永明金融亚洲区率先实现了电子化理赔系统。
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在内部管理上，光大永明开业初期就推出了“个险代理人销售工具计划书系统”。该系统能自动分析投保人的财务状况，给出直观的结果，并列明保险责任和除外责任等，有助于投保人明明白白购买保险。而随着光大永明分支机构的成立和业务的不断扩展，2004年，公司还建立了影像系统，实现了集中核保，集中理赔，提高了公司的运营效率，极大地方便了客户，也使得管理流程更加专业化，并降低了经营风险。
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