服务礼仪规范培训范文第1篇
员工礼仪规范培训方案
一、培训目的
1.通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
2.通过培训使员工掌握现代商务、社交、办公礼仪;
3.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范
中;
4.通过培训提升员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场
竞争力。
二、培训人员
公司所有员工。
三、 培训方式
讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。
四、培训时间及地点
计划培训时间：2014年4月26日(全天)
培训地点：公司会议室
计划培训教师： 培训组织
1、 综合部人力资源负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归
档和效果评估等工作。
2、 各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。
五、 培训内容(见附件1)
七、 培训考勤与考核
1、无故不参与培训，当月技能工资为0
2、培训迟到或早退，一次扣30元
3、培训结束后，各员工在三天内把培训总结交综合部，培训总结作为当月个人技能工资是否发放的标准。
4、若需出差办事或请事假的，需提前跟部门领导请假，并报总经理批示、综合部存档后，才允许缺席培训。之后，需主动到综合部人力资源处，在人力资源的指导下，对培训内容进行学习，方能发放技能工作，否则不予发放。
附件1：
主要培训内容
第一部分有礼走遍天下 礼仪的基本原理
☆ 东西方礼仪的差异☆ 语言与非语言信息的沟通 ☆ 社交中容易忽视的礼仪细节 第二部分职业修养修养概念
☆人格魅力☆工作哲学 第三部分云想衣裳花想容 个人职业形象塑造 商务场合中的着装礼仪 ☆符合身份 ☆区分场合
1、公务场合
2、社交场合
3、休闲场合 ☆遵守成规
1、制服
2、西服
3、裙服
☆国际化的着装--亮出你的最佳形象、仪表仪容仪态、走姿、坐姿、站姿 ☆头部修饰
1、面部修饰
2、头部修饰
3、手部修饰
☆化妆规范
1、职业妆的方法
2、职业妆的禁忌 ☆仪姿仪态
1、站姿的注意事项
2、坐姿的注意事项
3、走姿的注意事项
4、蹲姿的注意事项
5、手势的几种不同含义
6、行礼的方式 第四部分拨打电话礼仪
☆ ☆ ☆
选好通话的时间 接听及时 礼貌语
第五部分做个受欢迎的企业人
☆ 办公室礼仪☆ 同事之间的礼仪☆ 与上司之间的礼仪 ☆ 与下属之间的礼仪 ☆ 接待客户的礼仪☆ 会客室入座礼仪 第六部分日常见面礼仪
☆ 握手礼仪☆ 名片礼仪☆ 见面介绍问候礼仪 ☆ 迎送宾客的礼仪 第七部分其他常见礼仪
服务礼仪规范培训范文第2篇
1， 遵纪守法，恪尽职守，勤奋工作，严守机密，执行规章，服从分配。
2， 关心公司的经营管理，爱护公司的财物，反对铺张浪费。
3， 严格按规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工，不得代他人请假，如有急事或
因病不能到岗，应及时报告部门负责人，否则按旷工处理。
4， 工作期间必须着公司统一工装，工装要求熨烫平整，保持整洁，无皱折、破痕及
污渍。丝巾须统一佩戴。着裙装时要统一穿黑色(夏季肉色)丝袜，袜口不要漏在裙角外;着黑色或棕色鞋子，鞋上不能有太多装饰，鞋跟高度不宜过高(2-4cm)。暂无工装者不能着奇装异服，不准穿短裤，运动鞋。不准光脚穿漏指鞋，不准染指甲。工牌要擦亮，无污渍、折痕，端正佩戴于左胸前。
5， 头发自然梳理，长发束起，刘海不得超过眼眉，无头屑，干净整齐，饰物简单并
与制服相配，不得留奇异发型，不得染异色头发;淡妆上岗，不得化浓妆。手要保持清洁，不得留长指甲，不得染有色指甲油。
6， 按标准站姿站立，即：女员工双手自然交叉在腹前，不得把手插在口袋里，两脚
自然分开与肩同宽或另一只脚自然前伸，不准倚靠椅子、桌子、柜台、货架、柱子、墙壁等。行走时须挺胸抬头，非特殊情况不得跑步，与顾客相遇时应主动打招呼并为其让道。
7， 每天早上8点50开灯，8点55分公共区域卫生必须打扫完毕。9点卖场正式营
业前必须清理展厅内外卫生，确保地面、货架、商品整洁，灯箱、立柱广告干净整洁，与营业无关的物品不准外露。不得将私人物品带入卖场。每天下午下班前15分钟必须将各自展厅内卫生打扫完毕并将展厅及公共区域垃圾桶清理干净。 8， 上班时间不得喧哗、打闹、串岗、空岗，不得吸烟、吃零食。两人及两人以上间
隔1.5米以内聊天即为扎堆聊天，没有正当理由到其他品牌或品类展厅，即为串
岗。违反一次即给予20元负激励，一天内连续发现两次及以上者，加罚抄写《员工行为规范》20遍，并写检讨于次日晨会上宣读。
9， 卖场内不准接打电话，看短信，看电影，上QQ，玩手机，看与营业无关的书报
杂志，接打电话须到门口、步行梯上或休息区。接打私人电话不得超过10分钟。 10， 与顾客相距一米范围内，必须主动与顾客打招呼，微笑并点头问好，标准用语：
“你好!欢迎光临!”当顾客离开自己展厅时，必须说送宾语，标准用语：“请慢走”，凡不打招呼者，每发现一次给予5元负激励。一天内连续违反两次及以上者，加罚抄写标准文明用语一百遍!
11， 不准面对顾客喝水﹑打喷嚏﹑打哈欠及其他不礼貌的动作。
12， 不准怠慢﹑讥笑﹑嘲弄﹑顶撞顾客﹑杜绝于顾客吵嘴﹑打架。
13， 不准带小孩和外部人员进入收银台、总台或仓库，卖场内不准会客长谈，会客时
间不超10分钟。
14， 及时整理和补充卖场样机，做到出样全面、丰富、新颖，便于演示与展示。厅内
所有样机外观干净整洁，无灰尘或指纹等，没有无用附着物，且要求摆放美观、有序。确保价格签标价准确，内容描述清晰，无涂改，表面无胶带及灰尘，置于合适位置，保持厅内所有价签摆放整齐、统一。将产品促销广告和海报放在便于顾客领取的地方。
15， 未尽事宜按照公司管理制度执行。
服务礼仪规范培训范文第3篇
1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等 回访流程
从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容：
1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长,内容不宜过多。 回访规范及用语
回访规范：一个避免,三个必保,即 避免在客户休息时打扰客户; 必须保证会员客户的100%的回访; 必须保证回访信息的完整记录;
必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 开始：您好我是,请问您是先生/小姐吗? 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目,请问您对服务项目满意吗?
【满意】：您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】：(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作 结束：
【满意】：感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】：非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/节日快乐),再见!
二、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道; 2.对投诉进行迅速有效的处理; 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短 平代价平 快速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、
爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理;属服务问题,则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
5、 实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚;通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、 总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。 投诉处理准则
首先,言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1. 不争论;不恶言;不动怒; 2. 不轻易承诺,不失言; 3.不推卸责任; 4. 不提高说话音调。 5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” 6. 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意：
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧：
一、 掌握客户的心理
二、 声音技巧
1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
三、 开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣;
2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份;
3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃;
4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛;
5、简单明了,不要引起顾客的反感。
四、 介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好;
2、接受、赞美、认同客户的意见;
3、要学会回避问题;
4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、 激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力;
2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物;
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力; 从数据中获取利润
数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的,但主要集中在以下三个方面：
1、数据清单的提取。
电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单,即潜在客户。
2、现场活动的监控。
根据每次营销活动的实际情况做相应表格,在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。
3、项目活动的总结
关于项目活动总结的分析,根据项目的不同类型,分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果： l 对项目总体绩效目标达成情况的分析
l 对清单利用情况的分析
l 对员工绩效的分析 l 对拒绝销售客户的分析
l 对本次销售活动的经验总结分析
客户服务部工作职责
已有 2955 次阅读 2009-02-03 15:27
1、协调公司内部关系,根据业主的要求,合理安排各职能部门的工作任务,为业主及物业使用人提供全方位的优质服务;
2、负责办理业主入住、验房、交房的全部手续,建立业主档案;
3、代表物业公司与业主及物业使用人签订物业管理服务协议;
4、负责房屋装修管理工作,办理装修手续;
5、受理业主及物业使用人的服务咨询、投诉、报修、接待上访,及时处理业主及物业使用人提出的各种问题,做好服务记录,建立回访制度;
6、监督检查各部门的服务质量,对不合格的服务及时进行整改。定期召开各部门服务质量评定会,不断提高服务水平;
7、加强与业主及业主委员会的沟通,及时回访客户,征求对物业管理工作的意见,不断提高服务质量;
8、根据业主的要求,开展空置房屋的代租代售业务,为业主提供有偿服务等经营活动;
9、组织开展社区文化活动及业主联谊活动;
10、积极配合收费人员做好物业管理费、电梯费、清洁费等费用的收取工作及水、电、天然气、闭路电视等各种费用的代收代缴工作;
11、配合销售部门做好未出售房屋和样板房的管理工作;
12、制定本部门的工作计划、培训方案及规章制度;
服务礼仪规范培训范文第4篇
1第一条：职业道德标准
敬业爱岗、遵纪守法、文明经营。
第二条：服务态度标准
一、主动热情、微笑服务、态度谦和、尊敬顾客。
二、顾客有困难，热心帮助;顾客有疑问，细心回答;顾客有意见，专心听取;顾客有误会，耐心解释。
三、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。
第三条：仪表标准
一、着装统一。员工上岗期间一律穿统一的工作服，帖子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，不卷
起袖口、裤腿，不穿拖鞋、高跟鞋季节变更时必须按照季节换穿春秋装、夏装、冬装，不得混穿。
二、仪表端庄、服饰整洁imaai染彩发，不戴墨镜;男性濺不留长发、长胡须，无大鬓角;女性员工长发束起不过
肩，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。
三、员工上岗时必须在左胸前佩戴统一的胸微。
第四条：着装胸微标准
一、着装管理。员工着装由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，分春秋、夏、冬装、男女不同式样每位
员工发春秋、夏装各两套，冬装一套，根据不同季节穿不同的服式。春、秋、冬季必须戴帽。夏装每两年更
新一次，冬装每四年更新一次。一个县(市)范围内员工的换装时间要统一。
二、胸微管理。员工胸微，由石化股份公司油品销售事业部统一规定式样，并按标准佩戴。
第五条：服务语言标准
一、迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。
二、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。
三、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语(文明用语、服务忌语见附件一)。
第六条：形体动作标准
一、站姿正直平稳，眼神自然，注视顾客，精神饱满，落落大方。
二、坐姿端正，不前俯后仰、不东倒西歪，不摇腿翘脚。
三、引导车辆手势规范。
第七条：劳动纪律标准
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。严格执行请销假制度。
二、坚守岗位，上班时间不得无故离岗、串岗、脱岗、睡岗。
三、工作时间团结协作，不准做与工作无关的事，不私自会客。严禁吸烟，严禁饮酒后上岗。
四、严格遵守服务规范、操作规程，不违章作业。
五、服从领导，听从指挥，按章办事，不擅作主张。
六、正确对待批评和投诉，不与顾客争吵。
第八条：便民服务标准
一、供应小包装润滑油(脂)及其它常用石油产品。
二、设置饮水设施和饮具，免费供应饮用水;水上加油站要免费供应生活用水。
三、配备方便油桶，为途中缺油车辆(船舶)提供服务。
四、开展业务咨询、介绍油品知识，帮助顾客解决油品应用疑难问题;水上加油站提供介绍安全航行知识，公布
航道公告和天气预报服务项目。
五、站内厕所对外开放。
六、设置为车辆加水的服务设施。
七、有条件的加油站要提供电话通讯、地图指距、洗车业务、车胎充气、快餐店、简便修车工具、便利店、司机
休息室等服务设施和服务项目;水上加油站还可设置供应蔬菜、代换液化石油气、代发邮件等便民服务项
目。
八、根据当地情况相应设置其它服务项目。
第九条：异议处置标准
顾客提出异议时，要热情接待，耐心听取陈述，对异议内容和原因做好记录，及时处理。做到不推诿，不拖
拉，件件有回音。
第十条：服务效率标准
一、车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟;水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟。
二、水上加油站客户自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟。
三、每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。
四、顾客电话预订油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到。 第十一条：社会监督评价标准
一、加油站应设置服务质量征询簿(箱)，公布投诉电话，接受顾客监督。
二、定期或不定期走访客户，广泛听取顾客意见，不断改善和提高服务质量。
服务礼仪规范培训范文第5篇
规范服务的大平台****年,我们在局党组的正确领导和各业务科室大力支持下,紧紧围绕年初报告中提出的”千税万税发展是硬税,千计万计人才是首计,千难万难善理者不难”的工作思路,以组织税收为中心,以优质服务为宗旨,以提高素质为主线,,以工作磨合为重点,以纳税人满意为目标,在管理上做文章,在规范上下功夫.取得了一定的成绩.具体做法是:一.准
确定位,在有效磨合上寻找切入点.****年,随着CTAIS全面上线,”一窗式”的正式运行,办税服务厅从各分局抽调业务骨干进行重组.所以在人员配合和人机结合上都要进行磨合。为了避免不合理的冲撞,我们根据”球场原则”,一是用资源整合.对每个人的性格特点、专业特长、能力水平以及综合素质,合理定位,使之人尽其用，用尽其才。并且要求每个工作人员在实际工作中熟练使用电脑,把电脑的机械性和人脑的能动性有机结合起来，充分发挥人机合一的整体效益。二是用制度整合.办税服务厅是一个综合机构，也是税务部门展示形象的一个窗口,涉及面广，工作量大，要求高。所以我们要求严守工作时间，尽量做到早上班，迟下班，中午有人值班,节假日派人守班,严格执行请销假制度,工作时间不准闲聊，不准在工作时间在工作地点吃早餐，不准上网聊天，每天值班人员必须提前15分钟上班,负责当天的卫生等日常工作.一切从工作出发,为纳税人搞好服务，确保纳税人来办理涉税事宜时不吃闭门羹，不看生面孔，不坐冷板凳，不走回头路。三是用情感整合,为了充分调动每个工作人员的积极性,把最优质的服务献给纳税人,我们确立了以人为本的思想,讲究人格平等,启动以心换心的爱心工程,内部职工中谁家有困难我们大家帮助解决;谁家老人、小孩生病我们一起去看望;谁家有红白喜事我们全力以赴;谁过生日我们共同庆贺;谁有特殊情况不能上班我们一起帮助完成任务,让每个干部职工充分感受大家庭的温暖.把全部的精力用在工作上,把全部的爱献给纳税人.二.锁定目标,在服务质量上寻求突破口办税服务厅的是税务机关向纳税人提供纳税服务的窗口,让纳税人满意是办税厅的工作首选目标.为了让纳税人在纳税过程中，一看就清楚，一问就明白，一听就舒服，一办就满意,我们在工作中一切从纳税人利益出发,急纳税人之所急,想纳税人之所想,规范操作,文明服务,依法办税,做到八项服务.1.微笑服务.接待纳税人要做到用语文明，主动热情,笑脸相迎，态度和蔼。并设置了纳税人休息处,增设了饮水机,用心地为纳税人服务.2.公开服务.为了让纳税人及时了解税收政策,我们开设了政策公布栏,便于纳税人学习履行;公布办税指南,指导纳税人办税.公开岗位职责,方便纳税办理纳税事宜.公开工作纪律,办税更加透明化.3.首问服务.对纳税人提出的疑难问题有问必答，耐心讲解,全程指引,直到纳税人满意为止.一般性的问题即时回答,对需要向上级请示的的问题三个工作日内给予答复.4.限时服务.为了提高办税效率，我们规定办理税务登记证，只要手续齐全，从录入到打证只能在3分钟内完成，正常购票在2分钟办理完毕，企业正常申报录入在2分钟之内完成，开具税票在1分钟之内完成。5.弹性服务.为了方便纳税人,我们规定即使到了下班时间,只要纳税人的涉税事宜未办完,不得擅自离岗.节假日安排有人值班,接待纳税人.6.承诺服务.为了让纳税人办税更方便更快捷更满意,我们承诺:进一个门，办完全部事，今年八月根据上级精神,推行了“一窗式”的管理模式，纳税人只需在一个窗口就可以将原来需要分别在三个窗口办理的业务一次办完。同时根据表表对比的需要增设了一个比对异常窗口，专门处理纳税人申报数据与金税认证数据不相符的情况，大大提高了办税效率.7.灵活服务.在实际工作中，经常会遇到一些突发问题，要求灵活处理，比方说停电后不能进入系统，纳税人急需领购发票,我们只要手续健全,先手工将发票卖给纳税人,来电后再输入系统.纳税人来上门缴税,我们先将现金和支票收下,帮纳税人把钱存入银行,然后将开具的税票及时送到纳税人手中.8.监督服务.为了更好地为纳税人服务,提高服务质量,每个窗口都放有服务指南和意见簿,欢迎广大纳税人提出意见,将我们的服务置于纳税人的监督之下.三.演好角色,在规范操作上寻探最佳点1.1、人机合一，努力追寻有效办法.由于CTAIS系统查询功能比较单一，一次性不能查询到领导所需要的各种数据，我们采取了人机结合的办法，用了两天时间组织了10多人将各分局税务主管官员集中输入系统内。同时对每笔企业申报征收的税款用手工方式登记，以便及时了解企业的申缴欠情况。对个体户征收情况，对没有征收点的分局,每月打印一套完整的征收清册并拷贝软盘.这一作法是目前人机结合的最佳办法.2.协同作战,坚持做到优势互补每月10号以前，是办税厅工作最忙的时候，除了把各分局预储税款的票开出来,还要负责上门缴税工作.为了及时开出税票，不耽误各分局办税人员的时间，申报征收岗
服务礼仪规范培训范文第6篇
http:// 添加日期：2009-07-09 16:37:57 来源：法律博客 【大 中 小】
内容提要 规范执法和监狱民警执法风险是辩证关系，规范执法有利于降低监狱民警执法风险。在我国当前监狱执法环境下，监狱民警执法的法律依据存在不足,且犯情、狱情日益复杂;执法现状面临严峻挑战，监狱民警必须正确执行刑罚，有效保障罪犯法定的基本权利，只有这样才能既达到规范执法的要求，又能有效地降低执法中风险带来的人身伤亡、财产受损、刑事处罚、行政处分和其他不测事件的可能性。
关键词 规范执法 降低 执法风险
当前我国监狱体制改革按照公正司法、严格执法、权责明确、运行高效、制约有效的要求，朝着“全额保障、监企分开、收支分开、规范运行”的目标迈进，监狱职能趋于单一化，执法将更加公正、廉洁、文明、高效。监狱民警必须明确了解我国现阶段规范执法的基本情况，促进监狱执法行为规范，公正执法，促进自身在对罪犯执行刑罚的过程中降低执法风险。
一、监狱民警执法风险概念及规范执法在我国法制建设中的意义
规范是“标准，法式”或“模范，典范”[1]的意思，执法则指“执行法令，按律讯囚，量刑惩罚”[2]的意思，规范执法就是标准执行现行生效的法律，法令，条例和制度。
风险指人们在生产建设和日常生活中遭遇能导致人身伤亡、财产受损及其他经济损失的自然灾害、意外事故和其他不测事件的可能性[3]。监狱民警执法风险就是监狱民警在对罪犯执行刑罚过程中遭遇能导致人身伤亡、财产受损、执法错误和其他不测事件的可能性。
监狱机关，是我国执行刑罚的重要部门。监狱民警执法工作有多重要，清末的修律大臣沈家本曾经有过一段经典的论述：“监狱与立法、司法鼎峙而三，纵有完备之法与明允之法官，无适当之监狱，以执行刑罚，则迁善感化，犹托空言。”再言：“监狱尤为内政外交最要之举。”又言：“ 其监狱之实况，可测其国程度之文野。”[4]英国17世纪杰出的思想家温斯坦莱说过：“国家的管理制度包括三个组成部分：法律、胜任的公职人员，以及对这些法律的认真的执行。”[5]因此说，监狱民警执法是国家管理制度的重要组成部分，监狱民警规范执法能有效推进监狱工作法制化、科学化、社会化建设的进程，完善社会主义法治。
二、监狱民警执法过程中的法律依据现状和不足
(一)监狱执法过程中的法律依据现状
监狱法律体系是一个以《宪法》为纲领，以《中华人民共和国监狱法》为核心，以《刑法》、《刑事诉讼法》等法的相关规定为协调，以行政规章、条例、命令为补充，多层次、立体型的刑事执行法律体系。
《中华人民共和国宪法》第28条明确规定国家同犯罪现象作斗争的基本方向，其中的“惩办和改造犯罪分子”更是奠定了监狱法的基础，是监狱法律规范的起点，是监狱法律体系的特殊表现形式。
《中华人民共和国监狱法》是一部全面、系统、专业的调整监狱工作最基本的法律。《中华人民共和国监狱法》明确规定监狱的性质、任务、职能，监狱管理的基本制度，刑罚执行的基本原则与运行机制，罪犯的法律地位与权利保护，未成年犯的行刑与改造，及监狱经费保障问题，是监狱法律体系的核心内容和主要表现形式。
此外，还有国务院及其司法部和有关部委制定的用以调整监狱工作的行政法规和规章，是对监狱基本法律规范的延伸和补充，解决监狱法律中不够明确或者没有规定的监狱行刑与改造罪犯工作的细节性法律问题，为监狱行刑与改造罪犯工作提供更为明确具体的法律标准和要求。如司法部77号令，明确规定监狱减刑、假释的程序要求。
《中华人民共和国刑法》、《中华人民共和国刑事诉讼法》中有关刑罚适用和监狱改造罪犯条款是监狱法的一种表现形式。有关监狱行刑与改造罪犯工作的法律解释，也是监狱法律体系的表现形式。
(二)监狱执法所依据法律体系的不足
我国监狱法律体系经过半个多世纪的积累已经基本形成，1994年《中华人民共和国监狱法》的颁布实施，标志着我国监狱法律体系的初步健全。但是健全也只是相对而言，勿庸讳言，监狱立法、司法和法律体系的构建水平相对滞后于社会总体发展水平。我国的监狱法律体系的滞后性显而易见，不足主要表现在：
一是监狱立法不完善、不配套，直到1994年底颁布的《监狱法》也仅7章78条，仅对监狱工作作了原则性规定，而国家其他刑事法律对监狱执行刑罚的规定却很少。
二是监狱没有取得刑罚执行机关应有的地位，无法形成与公、检、法同等的分工负责，互相配合、相互制约的关系，况且，刑罚执行权并非监狱独有，公安机关和审判机关对徒刑之外的刑罚分别行使执行权，监狱作为国家刑罚执行机关，其主体地位不完整。
三是由此带来的监狱立法无法取得与刑法、刑事诉讼法相平行、衔接的基本刑事部门法的地位，影响了我国行刑法在法律体系中的效力。正是这种滞后性，造成了国家刑罚资源的浪费，也有违于现代刑罚更注重执行，重视刑罚效益的原则。监狱开展工作的条件艰难，就要影响监狱的安全与稳定。如丰富的实践经验、政策体系没有完全上升为更加规范科学细致的法律;又如监狱法的执行缺少细则，造成监狱法“有骨无肉”的状况;再如“日累积，月考核”的办法来考核罪犯，并无科学的依据，仅按照《罪犯奖惩考核办法》，实际操作性不强，不能完全覆盖罪犯改造的全面过程，且有些条款随意性较强，分值上下程度较大。
三、监狱民警执法的现状及面临的挑战
监狱民警执法中最重要并被社会所关注的工作是围绕罪犯而开展的执行刑罚、狱政管理、教育改造、劳动改造和罪犯权利保障，这也是监狱工作法制化、科学化、社会化建设的基本对象。
(一)依法执行刑罚过程中不断出现新情况并对法律进行挑战。
第一、监狱民警执法理念亟需转变。2004年3月，十届全国人大二次会议对宪法进行修改，其中一个重要内容就是明确把“国家尊重和保障人权”作为一条重要原则写入宪法，对监狱民警的执法提出更高的要求，特别是要求把保护罪犯合法权利不受监狱机关及民警的违法侵害落实在具体的执行过程中。第
二、监狱民警执行刑罚过程中有时缺乏正当程序的保障。如《监狱法》第五十八条规定对罪犯的处罚包括警告、记过、或者禁闭，但没有规定监狱民警怎样做出这些处罚，需要经过哪些程序，罪犯不服处罚如何救济等。第
三、监狱民警执行刑罚过程中依赖的法律规定过于原则，缺乏可操作性。因我国目前尚未出台《刑罚执行法》及未建立执行官制度，加上监企没有完全分开的现状，监狱民警执法依赖的法律条款大部分需要地方法规或条例来补充，这就造成每个省、自治区、直辖市有自己的规定，每个监狱有自己的规定，甚至出现监狱的规定违反司法解释的情况。如《监狱法》第四十七条规定罪犯有于他人通信的权利，但来往信件应当经过监狱的检查，而基层监狱视自身的情况各有各的办法，有的每月二封、有的每月一封、有的无限止、有的按旬寄一封各不相同。第
四、对罪犯减刑、假释限比例的限制，不符合法律的精神，给实际监狱管理也带来了无法调和的矛盾。根据浙江省《罪犯奖惩考核办法》的相关规定，罪犯月平均分值为10分，一般两年达成240分就可以获得呈报减刑1年的资格。但事实上，减刑、假释的年比例仅有20~30%左右，两年后有近40%的罪犯无法获得减刑奖励，如此长期积累，减刑矛盾非常突出。选择符合条件的罪犯减刑、假释不仅增加了监狱民警的工作量，而且往往也是容易出问题的地方之一。第
五、对精神病犯，艾滋病犯等实施监管改造任务，缺乏相应的执业人员和治疗资质。给依法行刑带来较大的难度。
(二)对罪犯的教育的要求在提高，而教育难度在加大。
第一、监狱教育罪犯理念需转变。当前监狱职能趋于单一化，目的就是为了提高对罪犯的改造质量，降低罪犯的重新犯罪率，这就需要监狱对罪犯的教育全方位、多层次、立体式的进行，让罪犯回归社会能适应社会。监狱的教育将不再是以往单纯的政治、文化、技术教育。第
二、监狱系统内部没有完全建立一支职业化的教育力量。目前的监狱民警既是管理者、执法者、生产监督员又是教育者、心理咨询员，对监狱民警都按一般的国家公务员进行要求和管理，没有进行专业化、职业化建设。第
三、押犯构成越来越复杂，分类教育滞后。监狱系统省一级已完全能做到男犯、女犯、未成年犯的分类教育。《监狱法》对教育的内容也作了明确的规定，第六十二条规定了思想教育的内容;第六十三条、第六十五条规定了文化教育内容;第六十四条规定了职业技术教育的内容;第六十七条规定了体育活动和文化娱乐活动教育内容，但这些教育属监狱内部亚文化教育，对回归社会适应社会有一定的作用却不能起到决定作用，能否进行分类个别教育并达到目的才是关键。某省2004年对回归社会人员进行调查显示，重新犯罪率较以往还是升高了。
(三)依法组织罪犯劳动的目的同现实的距离较大。
第一、罪犯劳动目的明确确定民警执法中劳动教育的方向。根据《监狱法》第七十条的规定，依法组织罪犯劳动的目的是“使其矫正恶习，养成劳动习惯，学会生产技能，并为释放后就业创造条件。”所以监狱企业在组织罪犯生产过程中，都要有利于矫正罪犯恶习，养成劳动习惯，学会生产技能。第
二、监企合一向监企分开过渡期执行罪犯劳动目的难度大。因为：一是监狱财政保障因地方财政有限，一些经费没有真正到位。以经济较发达的浙江为例，目前监狱财政保障度才达60%，更不用说西部欠发达地区。致使用监狱还需要从企业生产经营中来取得一部分经费，以弥补财政的不足。二是部分监狱企业还在追求经济效益，为监狱民警福利考虑;三是监狱的劳动生产硬件条件不能完全根据罪犯的具体情况，合理安排罪犯从事劳动。第
三、对罪犯抗改或破坏监管秩序行为缺乏打击的可操作性，导致无病装病、小病装大病、无理取闹等软对抗出现。
(四)讲文明，保护罪犯的权利让部分民警的工作积极性受挫。
第一、部分监狱民警未能适应新形势的变化。讲文明，保护罪犯的基本权利是监狱执行刑罚进步的标志之一，罪犯的法律地位包括权利和义务两个方面，即罪犯享有哪些权利、履行哪些义务，讲文明，保护罪犯的权利无非是理顺关系，纠正以往执法中的不足。第
二、部分监狱民警法律知识欠缺。罪犯的权利包括二个方面：一是罪犯的基本权利：平等权、生命权、维护正常生活及身体健康的权利、人格不受侮辱、人身不受刑讯体罚的权利、通信、会见的权利、选举权、言论、出版的权利、宗教信仰自由、财产权、劳动权、休息权、获得社会帮助权、受教育权、文化权利、批评、建议权、控告、检举权、申诉权、婚姻家庭权利、继承的权利、辩护权、赔偿请求权等二十一项;二是基于罪犯的身份所具有的权利：法定情形的家属知情权、根据考核结果，获得减刑的权利、法定重大立功情节的减刑权、获得保外就医权利、特殊罪犯有依法享有特殊待遇的权利、娱乐权、依法释放发给证明书的权利、刑满释放后享有获得安置和就业的权利等八项权利。掌握和保障罪犯的权利和义务是监狱民警执法的基础,只有做到保障罪犯合法权益，执行过程中才能做到依法、公正执法。第
三、打击罪犯抗改和破坏监规秩序行为措施软弱。以往有土政策和土办法解决问题，当土政策和土办法不能适应当前监狱执法环境时，却没有出台新的更加周全的方案和办法。成功的例子也有，如：浙江省第二监狱对罪犯陈某的破坏监规秩序行为，利用法律武器，进行狱内侦查，并由检察机关起诉，得到应有惩罚。
四、监狱民警执法中存在的突出问题
监狱民警在执法中存在的突出问题主要有：
(一)监狱民警在执法中容易发生违规违纪问题的环节是计分考核、减刑、假释、保外就医。容易发生违规违纪问题的岗位是狱务部门中负责罪犯百分考核、减刑、假释工作民警、分监区领导、管教员、基层一线民警、狱务部门与监区正职领导岗位。
(二)监狱民警执法中存在的突出不良现象：第一，打骂体罚或变相体罚管教对象;第二，违规照顾“有关系”的管教对象，尤其是“违章使用骨干犯”造成“牢头狱霸”的现象;第三，在奖惩考核中营私舞弊或运用自由裁量造成事实上的执法不公;第四，收受管教对象亲属及委托人的钱物或接受宴请、娱乐、游玩等;第五，管教对象加班、劳动、调休时间，防止“三超”反弹的措施不落实的现象;第六，狱务公开工作不规范、流于形式的现象;第七，执法程序不规范、监督措施不严密，或民警没有直接管理造成执法权力隐性转移的现象;第八，一些基层民警执法素质不高、业务能力不强的现象。
五、监狱民警执法中风险造成的法律责任
监狱民警中执法中风险可以导致人身伤亡、财产受损、刑事处罚、行政处分和其他不测结果的可能性，对于人身伤亡和财产受损方面的预防，我国监狱系统已经做得比较成功。在当前监狱执法环境下，监狱民警执法风险造成错误执法而承担法律或行政上的责任概率越来越大。
(一)监狱民警执法风险造成的刑事责任有：失职致使在押人员脱逃罪;徇私舞弊减刑、假释、暂予监外执行罪;虐待监管人罪;私放在押人员罪;刑讯逼供罪;贿罪;徇私枉法罪;玩忽职守罪;敲诈勒索罪;，侮辱罪;故意泄露国家秘密罪;过失泄露国家秘密罪;非法拘禁罪;非法搜查罪等14项。
(二)监狱民警执法风险造成的行政责任有：散布有损国家声誉的闹事言论，参加非法组织，参加旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，参加罢工;泄露国家秘密、警务工作秘密;弄虚作假，隐瞒案情，包庇、纵容违法犯罪的;非法剥夺、限制他人人身自由，非法搜查他人的身体、物品、住所或者场所;从事营利性的经营活动或者受雇于任何个人或者组织;索要、收受、侵占罪犯及其亲属的财物;私放罪犯或者玩忽职守造成罪犯脱逃;刑讯逼供或者体罚、虐待罪犯;侮辱罪犯的人格;殴打或者纵容他人殴打罪犯;为谋取私利，利用罪犯提供劳务;违反规定，私自为罪犯传递信件或者物品;非法将监管罪犯的职权交给他人行使;人民警察违法使用警械、武器，造成不应有的人员伤亡、财产损失，尚不构成犯罪的;对符合收监条件的罪犯拒绝收监的;对在押罪犯在监狱内的违法犯罪行为，应当立案侦查而不予立案侦查或者侦查终结应当移送起诉而不移送起的;发现在押罪犯尚有余罪、漏罪，不及时予以转报或者为其隐瞒不报，阻碍有关案件查办工作的;弄虚作假或者未按法定条件提请批准在押罪犯暂予监外执行、减刑、假释的;其他违法行为等19项。
六、规范执法有利于降低监狱民警执法风险
规范执法和监狱民警执法风险是一对辩证关系。规范执法能促进监狱民警规范执法行为，降低执法风险。
(一)规范执法的前提是不断健全法律制度，让监狱民警执法有法可依，从根本上解决民警执法风险的根源。
1994年《监狱法》出台，在监狱法制史上有着里程碑式的意义。但监狱立法不能指望一次立法、一部法律一劳永逸，应当说，实践中，监狱法制与现实的需要远未适应，在监狱工作的一些方面，立法的不足还非常明显，监狱工作期望已久的《监狱法实施细则》至今仍未能问世，过于概括抽象的《监狱法》条文，在实践运用中，有时难以适从。由于缺乏对监狱立法理论的深入研究，《监狱法》完善程度不高，存在着一些明显不足，表现在调整监狱法律关系的规范不够齐全，在罪犯的教育改造、监管安全、社区矫正等方面，至今还没有专门立法;监狱是司法行政机关，又不是一般的行政机关，其司法职能的特殊性，决定了它与一般行政部门存在的区别，应当有专门的司法行政法律规范予以调整。应当采取措施，第一，提高立法规格，避免由于《监狱法》立法规格不高而导致的遵守不力;第二，尽快出台《监狱法实施细则》，使监狱民警能够真正理解《监狱法》条文的内涵与要义;第三，《监狱法》从颁布到现在将近十年，其中不少内容是基于上个世纪90年代以前的情况而作的规定，这些情况现在已经有了很大的变化，相应地，对这些条文应当及时予以修改完善，做到已经制定的法律获得普遍的服从，得到认真执行。
(二)规范执法的内涵要求监狱民警提高自身素质，具备在对罪犯执行刑罚过程中的法律知识，让民警执法中对风险有充足的认识。
第一、规范执法是由民警去执行的，民警的整体素质决定执法的实际成效。第
二、规范执法必须借助监狱内部监督力量，强化法制职能，应对监狱日益复杂执法环境的挑战。比较成功的做法是在监狱系统内部建立法制机构：一是帮助监狱民警提高监狱管理专业化水平;二是加强和完善监狱制度建设;三是对监狱民警的执法进行监督;四是为监狱应对法律事务出谋策划[6]。第
三、规范执法要求民警提高自身素质，就是通过监狱内部机构的努力，开拓创新，集思广益，让民警在执法中对风险有充足的认识，并能利用法律武器正确应对新情况的出现。
(三)规范执法的具体要求是对监狱民警执法行为进行规范，对法律进行认真执行，促进民警执法中自觉降低风险。
第一、规范执法的具体要求是对监狱民警执法行为进行规范，规范办理建议加减刑、假释、暂予监外执行、保外就医、离监探亲以及禁闭、严管、戒具使用等执法环节;规范对罪犯日常考核、行政奖励及处分呈报、安排会见通信、服刑场所调动、工种安排等管理环节。第
二、整改民警执法中存在突出问题目的是为了让民警对法律进行认真执行，按监狱内部法制机构建立和规范监狱内部的执法工作程序和执法责任制规范运行。第
三、民警在认真执行法律过程中会最有效地降低执法风险。
综上所述，我国在进行监狱体制改革过程中，针对监狱民警执法的现状，健全法律制度，同时，通过监狱系统内部自我监督力量，对当前监狱民警执法的风险采取积极预防措施，规范执法行为，提高民警素质，达到降低民警执法风险目的。
参考文献：
1、《辞海》 陈道望主编 上海辞书出版社 1989年版
2、《中国监狱法制建设研究》 葛炳瑶 孟宪军主编 人民法院出版社出版 2005年第1版
3、《优化监狱执法环境需要强化法制工作》 胡方锐 《浙江监狱》2005年第2期
4、《〈监狱法〉修改的几点思考》 裘佳其 林乐泉 《浙江监狱》2004年第6期
5、《实现监狱法制化的途径与模式》胡配军 江苏省司法警官学校
注释：
[1] 上海辞书出版社 1989年版 辞海
[2] 上海辞书出版社 1989年版 辞海
[3] 上海辞书出版社 1989年版 辞海
[4] 清 沈家本 光绪三十三年四月十一日 奏请实行改良监狱折
[5] 《中外法律名言录》，学林出版社1987年版，第10页
