丰田危机公关教训范文第1篇

1月21日：宣布在美召回230万辆汽车。丰田在全球的大规模召回正式展开。在这连续几天里，尽管发生了如此多的召回，丰田汽车并没有发表任何的公开声明，仅仅在报纸上刊登了公开的召回消息。

1月29日：出席瑞士达沃斯世界论坛会议，首次非正式公开道歉。丰田章男面对日本广播协会的访问说“对于令消费者不安一事，我深感抱歉”，声称事件仍在调查中，不方便发表评论，便匆匆离去。

2月5日：丰田章男的鞠躬道歉，鞠躬被日本本国媒体戏称为像是在打招呼。

2月25日：美国国会听证会，1.丰田章男对各种尖酸刻薄的指责、批评一概接受，并一再对车辆安全以及由此造成的车毁人亡的悲剧进行道歉，道歉，再道歉。

2.并且承诺改善车辆安全性能，以挽回消费者信心，化解外界的不满情绪和敌意。但是，这两场听证会并没有解决丰田召回“什么原因”、“怎么解决”这两个根本问题。有一点他坚持不松口，那就是车辆突然加速的原因一是脚垫问题，另一是油门踏板问题。问题并不是丰田的电子控制系统问题，并表示委托第三方权威机构进行疑似缺陷的检测。。

2 月：田在美国各电视台投放广告，强调丰田公司重视质量安全和消费者权益。

广告语：1.“我们不分昼夜工作，确保制造出最安全的汽车，恢复您对我们公司的信心。

2. “一个暂时的停顿，只为将您放在第一位”

3月1日：主动要求在北京举行记者会。 丰田章男对丰田汽车给中国消费者带来了影响和担心表示真诚道歉(表达歉意);就脚垫、油门踏板、制动系统三方面进行了说明(澄清事实);并发布了3项改进措施,如丰田将成立由社长本人直属的全球质量特别委员会(改善行动)。同时承诺会避免类似事件再次发生。“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺” 对于这样的事件发生，组织的行为应该是首先以负责的态度向公众表示道歉，对此事件的改正决心，并采取行动解决引起负面报道的有关信息。并对此类事件而受到伤害的目标公众给予补偿。并进一步告诉公众组织本身将以此为鉴。

但是从丰田的公关路线来看：

一.丰田关于危机公关的速度特别慢

危机公关追求几个原则，速度是关键、诚意是根本、行动是核心。一遇到危机,组织既要提供事实又表达态度,如果出现错位是事实,首先应采取的措施包括澄清事实、表达歉意和改善行动。并争取公众的了解和认可。 组织要以不回避问题的积极态度主动“参与”到调查与披露的进程中来，才能在公众中塑造出“有信誉”和“敢担当”的良好形象，尽量降低不良影响。并在一定程度上减轻消费者的疑虑和来自媒体的压力。

但是从丰田章男的行动来看，一直给人一种侥幸的心理，感觉他在逃避。在没有引起太大争论的时候就不做任何解释，以为可以蒙混过关。到29日，似乎都以逃避的态度进行，只是应付媒体，所以导致了进一步的恶化：美国媒体认为，丰田在危机过程中，存有故意隐瞒事实的情况。媒体指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。

以至于2月底的听证会，都会让人感觉丰田章男并不是因为真正意识到“错误“而道歉。并不是应为重视消费者生命而自责。而是应为美国政府和媒体的压力，不得不这样做。在丰田的危机公关中，之所以一直处于被动的状态，就是因为他危机公关的速度特别慢。

二.丰田危机公关不太合理

媒体在二月议论最多的，就是丰田章男轻描淡写的鞠躬。连日本本国媒体戏称为像是在打招呼。按日本传统，一旦出现类似产品质量问题，即便生产企业本身并没有过错，企业高级管理人员也需要在公开场合深深鞠躬，表示道歉，而且要保持90度鞠躬姿势至少5秒钟。但丰田章男鞠躬似乎只是形式，显得特别不真诚。也有媒体指出，丰田的高层们都高昂着头，一副趾高气昂的架势。让人们觉得他们的危机公关只是作秀。并不是真正意识到问题的严重性。道歉的很不真诚，不彻底。

同样，从内容上来看丰田认错的时候有保留，他认为产品品质没有问题，这会让人觉得他是在逃避“赔偿“。他只是从法律风险的角度去考虑，反而激怒了消费者。并且他找了很多理由：“丰田汽车公司发生这些问题是应为告诉发展，技术没有跟上导致的”。这不仅没有消除人们的疑虑，反而觉得他是在掩饰。他并没有意识到这导致了信誉危机和形象危机的。美国媒体反复播出一段雷克萨斯车主制动失灵前报警电话录音,消费者已经极大的恐惧与担忧,但是丰田却把它看作是一个偶然的“个案”。这使得质量问题上升到了 “丰田不尊重生命”的影响。

开记者会、做宣传、搞促销、做善事，在这一整套“约定俗成”的组合动作中，丰田对于负面的信息一开始只是沉默，一个个道歉的机会也只是反复解释，证明自己。内容也是面对媒体，政府。虽然是提出了解决方案，但这比重不太，他太重视为自己开脱，所以并没有解决问题，让消费者反感。

三.忽略了与消费者的联系，没有解决根本问题

(1)新闻发布会的主角应该是媒体，但是新闻发布会的内容最终应该是消费者。丰田的发布会并没有意识到这一点。他完全把中心放在“证明自己质量没问题”上面。危机公关中，政府和媒体方面固然重要，但最终还是要回归到消费者身上。是否重视消费者，体现着一个企业是否负责的态度。公关的主要职能是与公众的信息沟通、情感交流和形象构建。丰田发布会的内容只是暂时缓解了来自媒体与政府的压力，忽略了消费者的感受。根本问题还是没有解决。

(2)没有很好的利用媒体与消费者沟通： 媒体被誉为与立法，司法和行政并列的“第四种权威”但是丰田只是寄希望于政客，而没有理由媒体给消费者贴心的答复。丰田美国公司的主页，消费者每天都在留言和讨论。但是丰田公司在主页上的回复寥寥无几，更没有为消费者开辟一个单独的官方召回网页。也没有及时发布信息。

网络是与消费者直接交流的最好方式，但是这样一个绝佳的危机公关渠道就如此被忽视了。前在美国市场的危机公关滞后，最终导致丰田陷于被动;忽视利用网络时代的新型危机公关手段，也就等于丰田自动放弃了支持他的民众，放弃了和消费者沟通的机会。

四.主动来华

丰田章男离开美国仅在日本停留一天，就将到达北京。在大规模召回事件中，丰田一直应对迟缓，导致问题越发严重。所以这里这次丰田章男采取积极行动。说明丰田开始注意及时汲取教训，及早着手应对危机，努力占据事件中主要的位置。当然也是因为对中国市场的重视。中国是除北美外第二大市场，丰田章男是想保住中国的市场，尽快挽回顾客的信赖，扭转销量下滑的局面。他研究了中国的文化，中国和美国不同，所以他把感情放在了第一位。首先是已很真诚的态度去道歉。中国更讲究情理，所以丰田就更重视汽车安全问题与赔偿问题进行讨论，弥补过失。中国消费者更容易接受这样的道歉。

丰田此次事件对于其他厂商来说并不是幸灾乐祸的时候。即使不雪中送炭，但也不能落井下石。因为这种危机会影响消费者对整个行业的怀疑。而且丰田公司的技术仍然走在前列。

丰田危机公关教训范文第2篇

金融创新(financial innovation)指变更现有的金融体制和增加新的金融工具，以获取现有的金融体制和金融工具所无法取得的潜在的利润，这就是金融创新，它是一个为盈利动机推动、缓慢进行、持续不断的发展过程。

中国学者对此的定义为：金融创新是指金融内部通过各种要素的重新组合和创造性变革所创造或引进的新事物。并认为金融创新大致可归为三类：(1)金融制度创新;(2)金融业务创新;(3)金融组织创新。而从思维层次上看，"创新"有三层涵义：(1)原创性思想的跃进，如第一份期权合约的产生;(2)整合性将已有观念的重新理解和运用，如期货合约的产生;(3)组合性创性，如蝶式期权的产生。

西方金融创新一直以良好的势头发展着。1980-2001年，仅在公司证券领域就出现了多达1836个证券品种。进入21世纪后，金融创新依然充满活力。具体表现为：1.许多信用类金融衍生产品大量出现，成为市场的重要组成部分。2.金融工具创新对经营模式创新影响越来越大，很多金融工具本身的创新带来的影响已经突破了满足市场的需求和提高交易效率的层次，而是触及到金融机构的业务流程和业务模式，证券化的广泛应用就是此类创新的典型代表。3.产品复杂性大幅增加，同时带来了更大的风险和不确定性。

2、金融危机与金融创新

08年的金融风暴，使得金融创新受到质疑：金融创新到底是发展动力，还是危机源头?尽管危机的导火线是美国的次贷危机，但是从整个的危机过程来看，从最初埋下祸根，到危机的爆发和蔓延，无处不存在金融创新的因素：

1. 住房抵押贷款我们如今司空见惯的银行业务本身就是金融创新不断发展的产物。早期的住房抵押贷款期限较短、都采用到期一次偿还本息的方式，但美国20世纪30年代的大萧条使无数购房者无力偿还已经到期的住房抵押贷款，在这种情况下美国政府不得不出面提供了15年期固定利率、分期还款的再融资，并逐渐形成了今天的住房抵押贷款模式。而始于20世纪90年代中期的次级房贷快速发展，其中一个重要因素就是技术层面的创新使得借款人信用信息的采集成本大幅下降。

2.从危机爆发前的情况看，证券化的市场促进了次级房贷的过度膨胀。虽然次级房贷的过渡发展有其他各种因素的作用，如美联储在2000年后的连续降息(从6.5%到1%)、美国房价持续上涨和每年涨幅10%的高预期等。但是由于证券化为金融机构转移风险和释放资本提供了捷径，因此既促成了次级住房抵押贷款的过度发展(2006年美国约75%的次级房贷被证券化，而2001年仅有54%)，又为金融机构降低审批标准提供了负面激励(2005年次级房贷申请的拒绝率仅为14%)，为次贷危机的爆发埋下了祸根。

3.从08危机发展的情况来看，金融衍生产品的大量交易造成了危机的不断蔓延。针对分散信用风险而设计的CDO等衍生工具的使用，在一定程度上反而造成了风险的不断传导和蔓延，这些复杂衍生工具的使用还加大了投资者对谁是风险最终承担者的疑虑，进而甚至对市场信心造成了一定的负面影响。另一方面，证券化过程中采用的证券分级等内部信用增级技术，在风险转移的过程中实际上造成了风险的集中和扩大，使得一些投资者面临的风险

远远超出了其可识别和可承受能力的范围，且很多投资者无法对风险进行有效地管理和控制。

尽管欧美金融发达国家的金融创新活动为其经济发展起到了积极的促进作用，但这次危机也告诉我们，金融创新在提高市场效率的同时，也为金融市场带来了极大的不确定性，这是我国商业银行在积极提高金融创新能力、拓展创新范畴过程中应当认真思考的，也是我国商业银行在越来越多地参与国际市场的投资交易过程中必须注意的问题。

3、我国银行业金融创新的主要问题

目前国际金融衍生品工具已发展到1200种.外国银行大部分已从传统银行业务转向现代银行业务，但我国的金融衍生品工具和创新产品都非常之少，传统的存、贷款和结算业务仍然是中国银行业的业务主体。

国际大银行中间业务收入在全部收入中的比例不断上升，已普遍达到50%-70%，而我国主要商业银行这一比例则相对较低，根据工行、建行、中行和交行公布的2010年第一季度业绩显示，各行中间业务收入在其全部营业收入中的比重分别仅为20.87%、22.34%、23.11%和14.51%。

我国的消费信贷品种和规模非常有限，根中国人民银行公布的2009年5月最新统计数据显示，我国银行业金融机构各项贷款余额中消费信贷所占比例仅为11.5%，据欧洲调查机构SOFINCO于2009年5月21日公布的一项调查报告，截至2008年12月底，欧盟27国的消费信贷市场规模总额为11770亿欧元，在银行贷款总额中的占比达到30%以上。

我国外汇市场仅开设美元、港币和日元兑人民币的即期交易，而且只开上午场。西方国家的外汇市场则是全天候、全球性的市场，绝大多数货币都可进行交易，有即期、远期、期货、期权等多种交易方式。

以风险为基础的有效银行监管体系尚未形成，同时金融监管政策落后于创新实践。从总体上来评价，中国经过十多年的金融体制改革，虽已初步形成了现代银行体系，但是风险管理体系和内控制度的建立仍需要一段时间。

总体上看，我国银行业吸纳性创新多，原创性创新少，创新的内部驱动不足，而银行业自身的一些问题，如经营理念、内部机制、技术支持和从业人员的素质等，同样会对银行业的金融创新产生抑制作用。

4、中国银行业金融创新的几点建议

相比于国外银行业几个世纪积累的创新经验和能力，我国银行业还有很长的路要走。在我国紧随国际先进银行、学习金融创新的时候，08年的金融危机就席卷了几乎所有发达国家的金融市场，而其中鲜有银行机构能独善其身。我国银行业要想在国际竞争中占有一席之地，仍需要在金融创新上取得突破。根据08年金融危机反映出的问题和我国银行业的实际情况，就我国银行业金融创新发展给出如下几点建议：

1. 金融创新必须在合理的范围内进行

08年金融危机给我国银行业的重要启示就是必须关注和避免过度创新。金融创新的基本动力主要可归纳为：

(1)弥补市场的不完整，进一步满足市场需求，包括融资和流动性需求;

(2)解决委托代理问题和信息不对称问题;

(3)降低交易成本，包括技术进步促成的创新;

(4)规避管制和税收;

(5)分散风险.

上述五个目标都体现了金融创新对市场效率和机构收益的促进作用，但是在受到金融危机直接冲击的国家中，大量金融机构的金融创新已经偏离了上述目标，而是使创新与业务模式转变发生了因果关系。因此，我国银行业在金融创新的发展过程中，应当坚持以科学、可持续发展为基本前提。

2. 金融创新必须以有效的公司治理为基础条件

公司治理是现代金融企业正常运转和稳健发展的基础前提，在08年的金融危机中大量机构的董事会和管理层没有尽到对金融创新和相关投资活动的监督职责，从而导致了风险在金融机构的积累。国际金融研究所(IIF)指出：次贷危机的发生对很多银行的董事会监督管理层以及了解和掌握银行业务状况的能力提出了质疑。”而国际银行业的公司治理一直是我国银行业改革的风向标，不可谓不完善，但在危机面前仍显得十分脆弱。这更加表明公司治理在现代银行业中的重要性，揭示了我国银行业完善公司治理一蹴而就的。我国商业银行进一步发展金融创新，首要前提是完善公司治理：

一方面要尽快完善内部制衡机制，明确界定董事会、监事会、管理层对金融创新的决策、监督、执行等不同职责，相互之间形成有效的制衡，避免创新过程中的道德风险;

另一方面要重点强化董事会和管理层在公司治理中的作用，特别是提高董事会各类成员的专业素质，使其能够对金融创新的风险有真正的全面理解能力和独立判断能力，能够进行与银行的创新水平相适应的监督，并及时发现创新活动中的风险因素，真正对创新活动担负最终责任。

清晰而畅通的内部信息沟通和报告渠道也是金融创新的重要条件，它将帮助业务创新团队更全面地了解银行内部和市场状况，并帮助董事会和管理层及时掌握银行内部创新活动的进展和相关风险。

3. 中国银行业应围绕金融创新形成合理的激励约束机制

危机中，一些国家金融体系中存在的不合理激励机制极度助长了风险的积累和蔓延，特别是造成了道德风险的滋生。

一方面是由于银行管理层薪酬与短期利润联系过深，同时往往只有单一的正向激励而缺乏出现风险或亏损时的负向激励，因此银行管理层倾向于采纳高风险、高收益的创新行为; 另一方面，证券化创新导致的“发起-分销”业务模式进一步助长了道德风险，在这一模式下，由于可以通过证券化转移信用风险，因此银行可无所顾忌地降低信贷标准，继而将风险经由证券化转移，结果这种行为造成了整个金融体系内风险的放大。

我国银行业的金融创新应从中汲取教训.建立合理的激励约束机制，促使本国银行业更注重远期利益，从而合理分配创新资源，并进行更为完善的资产负债管理和流动性管理，减少受到市场短期波动影响的几率。首先，要建立并维护良好的资本约束机制，不应鼓励规避资本约束的创新行为任意发展，在资本约束下，由于银行自身资本成为金融创新的筹码之一，因此银行将更多注重对风险的控制，从而提高创新活动的审慎性，如证券化业务中可要求银行持有并承担一定的信用风险;

其次，要形成长期化薪酬激励机制，将银行管理层的薪酬与股东和银行的长期利益挂钩，从而使得银行的创新活动更符合银行长期可持续发展的需要，并更加注重创新过程中的风险评估和管理控制;

最后，建立与创新相关的负向激励措施，对于造成银行损失的创新行为给予必要的问责。

4. 创新必须坚持“风险可控、成本可算”的原则

银监会曾对我国银行业金融创新提出了“风险可控、成本可算”的基本原则，这次危机的教训更显现出这一基本原则的科学性和重要性。

坚持的两原则是国际金融业长期创新过程中归纳总结的核心经验，看似简单但实则对商

业银行的创新活动提出了相当高的要求。我国银行业目前整体的风险管理能力，特别是对复杂衍生产品的风险定价和管控能力还与国外先进银行有很大差距，此在创新活动中更需要注意风险管理机制和定价能力的建设。

“风险可控”，就是商业银行应当建立全面风险管理部门，具备与金融创新水平相匹配的风险识别、计量和控制能力，能够独立、准确评估银行主动创新和所投资的其他新型金融工具的风险水平，将创新业务的风险对其他业务条线的影响纳入风险管理范围，并加以有效的控制。对于尚未具备相应的风险管理能力的创新领域必须审慎，应当加紧完善相关风险管理体系后再进行实际的创新活动，不能盲目决策。

“成本可算”就是商业银行应建立完善的金融创新成本收益测算体系，对创新产品的成本收益进行精细的定量分析，使其符合风险收益原则和成本收益原则，并在此基础上形成相应的产品定价能力。如果商业银行自身尚无法准确衡量一个产品的总体成本，甚至无法进行相关的会计核算，就足以证明还没有具备在该领域足够的创新能力。

这两个原则实际上也体现了现代银行内部管理的两个重要方面经济资本分配和内部资金转移定价，可以说这两个原则不仅仅是创新的基本要求，也是现代银行经营管理的基本保障。

5.加强金融创新监管力度

市场和监管作为促进交易效率提高的两个主要机制，有一定的内在矛盾性。在一些市场机制比较健全的发达国家中，监管者认为监管不但将削弱市场机制，还将带来道德风险，因此倾向于让市场进行自我调节，奉行“买者自负”的原则，对金融创新也未进行有效的监管。但是危机告诉我们，市场机制发挥作用的重要前提是金融市场完全的信息对称，投资者能够识别和判断全部金融风险。而此次危机显示，随着金融创新的深化，金融工具的结构和风险特性越来越复杂，即便是世界公认比较完善的美国市场中，仍然存在严重的信息不对称，投资者无法全面理解创新性金融工具中的风险。