医院品质服务管理办法（精选6篇）

医院品质服务管理办法 第1篇

提高医院收费窗口服务品质情况汇

报

提高医院收费窗口服务品质情况汇报 医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。我们在开展“解放思想、加快发展”的大讨论活动中，围绕立足本职工作，“以病人为中心”的服务宗旨，为患者营造温馨和谐的就诊环境，深刻地分析工作中存在的问题，积极整改，有力地促进服务质量的提高，现汇报如下：

1、深刻认识收费窗口服务存在的问题

门诊挂号、收费和出院结算窗口现有工作人员32人，大部分人员没有经过正规的专业学习，业务素质存在差异。近几年来，医院工作量每年以10%以上递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。

2、认真学习，增强窗口服务意识 积极组织科室人员学习相关文件，认真开展大讨论活动，在学习讨论中，查找存在的问题，提高思想认识，强化职业责任，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，倡导换位思考，无私奉献精神，树立与现代管理相适应的医院窗口服务意识。

3、加强专业知识学习，提高工作技能 患者来院首先是挂号、咨询,这就对挂号收费工作人员提出了新的要求,工作人员不仅要有一定的财务基础和掌握收费

价格标准等有关规定，同时必须学习基本医疗知识等,不断提高自身素质，做到业务精通，一专多能，开展同事间业务学习、交流活动，提高工作技能，提高工作效率，为患者提供准确、及时的挂号、收费服务及出入院结算服务。

4、创新创优本职工作，强化工作纪律 为了满足就诊患者的挂号、缴费的实际需要，在有两个值班窗口的同时，工作人员克服困难，从3月18日开始，门诊挂号收费处的西边四个窗口和结帐处的预交金收款窗口，每天上、下午提前20分钟开窗口，其它窗口严格按照医院的工作时间打开，保证病人来院就诊时能享受到及时挂号、交费服务。同时要求工作人员收费时做到快速、准确，交付现金时做到唱收、唱付，当面点清，努力杜绝错收、漏收现象，免费提供费用清单，推广文明服务用语，努力营造文明服务、规范服务的环境。各组负责人对打开、关闭窗口情况，实行每天上下班四次检查登记，同时，科

室安排人员不定期检查，对推迟打开或者提前关闭窗口者，当面给予批评，并且按次给予一定经济处罚。

5、开展“党员示范窗口”，展示医院良好形象，组织党员工作人员，分别在挂号、收费处2号窗口和结帐处的预交金收款窗口，设立“党员示范窗口”，树立服务典型，充分发挥党员的先锋模范作用。

6、设立收费窗口服务委屈奖

按照经济奖励总额的5%，设立收费窗口服务委屈奖，实行每月评选一次，对无投诉和委屈服务窗口工作人员给予奖励，充分告知各工作人员医院有关纠纷处理的规定，并要求签名确认，努力推行优质服务，实现收费窗口服务工作亲情化，避免与患者发生冲突，一切“以病人为中心”，树立良好的窗口服务形象。

7、加大经济奖励分配力度 每月从工资中拿出200元，纳入每季度的经济分配总额，按照各工作人员的工作量比例进行分配，实现按劳动分配，以经济分配杠杆进一步调动窗口工作人员的积极性。

通过一个月的运行，收费窗口服务质量显著提高，基本上杜绝了患者排长队和纠纷以及患者投诉现象，今后，将继续保持和加强收费窗口管理，深化收费窗口服务，进一步提高收费窗口服务整体水平，为加快医院发展尽职尽责。

医院品质服务管理办法 第2篇

塑造中医院品质之形

——以后勤品质化管理构建中医院全新保障体系的实践与体会

无锡市中医医院 沈崇德

摘要：医院后勤保障服务是医院服务价值链中不可或缺的重要一环。该文介绍了将品质管理的理念和方法如“全面质量管理”、“品管圈”、“五常法”、“精细管理”等引入医院后勤管理领域的主要做法，认为将品质管理融入后勤管理领域具有十分明显的应用推广价值。关键词：医院后勤管理 品质管理 品管圈

Molding the quality figure of traditional Chinese medical hospital through the hand of refined management ——Practice and experience in constructing a new security hierarchy of traditional Chinese medical hospital through improving the high-grade logistics management.SHEN Chong-de Wuxi Traditional Chinese Medical Hospital，Wuxi 214001, China [Abstract] The hospital logistic service is an important key of the hospital service value chain.This article introduced the major way how to put the idea of quality management such as” total quality management” ”quality control circle”’ five-routine working regulation”” fine management”into the management of hospital logistic.Conclusion is that merge the quality management into logistic management has magnificent application value.[Key words] Hospital logistic management, Quality management, Quality control circle

医院后勤保障服务是医院服务价值链中不可或缺的重要一环。现代医院后勤服务具有专业化程度高、专业分工细、专业发展速度快、强调危机管理与风险管理等特征[1]，对服务的质量和效率、对后勤管理的方法都提出了新的要求[2]，需要医院后勤管理者改变思路，才能适应时代发展的需要，建立起具备现代服务业的特征和较高保障能力的后勤服务体系。笔者尝试将品质管理的理念和方法引入医院后勤管理领域，取得了明显成效。

一、关于品质管理

品质管理（Quality Control）最早见于上世纪二十年代的企业管理，上世纪五十年代以后有了很大的发展[3]，其核心思想是追求一切工作的效率提高和具有效果的工作的改进方法。全面质量管理和“品管圈”是品质管理十分重要的举措。

所谓全面质量管理﹝TQM﹞，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径，是一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。上世纪五十年代开始提出，七、八十年代开始盛行，并提出了分析和改善品质的“七个工具”[3]。福特、丰田、摩托罗拉等公司较早开始实施全面质量管理。全面质量管理强调全员、全面、全过程的质量管理，管理质量的过程，必须是持续性的工作方式；所做的每件事上要有永久不断的改善理念。举世瞩目的ISO9000族质量管理标准、卓越经营模式、六西格玛管理模式等，都是以全面质量管理的理论和方法为基础的[3]。

PDCA循环是全面质量管理基本而常用的方法。PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)于20世纪50年代初提出的，所以又称为“戴明环”[3]。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下： P（Plan）——计划，确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）——执行，实地去做，实现计划中的内容； C（Check）——检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；A（Action）——行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环[4]。之所以将其称之为PDCA循环，是因为这四个过程不是运行一次就完结，而是要周而复始地进行。一个循环完了，解决了一部分的问题，可能还有其它问题尚未解决，或者又出现了新的问题，再进行下一次循环。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果。

“品管圈”(QCC)是指工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针、目标和现场存在的问题，以改进质量，降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理理论和方法开展活动的小组[4]。其活动的特征是：为解决本企业或本单位存在的问题，不断地进行质量改进。“品管圈”最早出现在1960年的日本，后在企业界广泛传播。日本的石川馨博士曾说过：“有人的地方就适合实施品管圈活动。”因果图等是常用的品质分析工具。

全面品质管理和“品管圈”在上世纪90年代被引入到医院管理领域[3]，其中“品管圈”活动在国内仅见广东省人民医院等为数不多的医院引入到了护理管理领域[5]。从品质管理的基本理论和在服务业的应用情况来看，其理念、方法和工具引入医院后勤保障领域同样应该有十分重要的价值。

二、我院后勤品质管理的主要做法

1、改革运行机制，厘清管理边界，理顺服务体系。

我们首先从功能和体系上，对后勤部门和班组进行整合，尽可能消灭多头管理，减少扯皮，为开展后勤品质管理提供必要的条件和基础。整合的方式有按功能整合的:如餐饮（病员和员工食堂一体化管理）、物业（各类物业维保服务）、保洁（普通保洁与专业保洁）等按功能的近似性整合，采购部门成立了集中采购管理办公室；有按性质整合的:如所有的弱电体系相关内容全部划归信息科，包括医疗信息系统的软件和硬件、楼宇智能控制的监控、门禁、背景音乐、床边呼叫，还有电话等，改变了以往一段线路多个部门管理、一个桥架多个部门使用的状况；有按服务需求整合的：如门诊一站式与病房一站式，满足门诊和病房的各种服务和保障需求。

对有可能后勤社会化服务的领域均进行服务外包管理，包括洗涤、保洁、绿化、水电、暖通、电梯、消防设备等等。

一系列的调整使管理更为流畅、服务更为到位。

2、引入品管理念，更新服务观念，调整管理思路。

后勤保障服务的核心一是效率，要保证服务的可及性和时效性；二是质量，要保证具备专业的水准包括专业的管理，同时要具备持续改进的意识和一批学习型的团队[6]。因此品质管理的方法理念与后勤保障要求是相一致的。我们在后勤品质管理推进过程中，重点是推广“全面质量管理的方法、持续改进的理念和零缺陷的追求”，积极推广使用“品管圈”、“5S管理”等品质管理手段。

我们在后勤保障部门提出了一条大家共同遵循的品质管理理念：“迅速反应，马上行动，持续改进”，反应了我们强调后勤保障效率和质量的核心思想；提出了相应的价值观：“诚信与严谨是我们的行为准则；贡献与进取是我们的工作作风；团结与民主是我们的团队精神；质量与效率是我们追求的目标；持续改进是我们前进的不竭动力”。

我们首先组织了一系列的学习培训活动，提高认识，达成共识，让后勤员工尤其是班组长了解品质管理知识和价值，熟悉品质管理的方法，牢记服务的理念和价值观，提升后勤工作的责任感、价值感、荣誉感。在此基础上要求保障部门各班组要根据各自的特点，“凝炼一条服务理念，完善一套服务制度，规范一组服务流程，每月至少开展一次品质管理分析活动”。

品质管理的方法主要包括“品管圈活动、作业流程管理、应急机制管理、5s管理”。

“品管圈”活动，就是以班组、科室为单位，形成了一批“品质管理圈” ；利用全面质量管理的PDCA循环法和因果分析法（鱼骨图）[4]，从排查服务缺陷入手，认真剖析，由点到面，由表及里，提出问题，从内部和外部分别来寻找原因，寻求对策，并着手落实。从而不断提高质量与服务水平。

作业流程管理就是对每一项后勤作业可以进行流程管理的，均写成流程，实行精细化管理，以保证服务品质的一致性和高标准，也有利于新员工培训。应急机制管理是考验后勤保障应急能力和管理水平的重要内容。我们先后制定了停电、停水、电梯故障、信息系统宕机、危化品泄露、灾害天气、消防等一系列的应急预案，并组织学习演练。

“5S管理”就是班组“五常法管理”即常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律[7]。常组织就是在工作空间内经常将非必需的物品清理掉；常整顿就是常用的东西依规定定位、定量、明确标示地摆放整齐；常清洁就是保持环境整洁、明亮，保证取出的物品能正常使用；常规范就是通过制度化来维持成果；常自律就是要求人人依规定行事，养成好习惯。五常法提供整洁、安全、有条理的工作环境，提高工作效率，提高员工质素，保障品质，塑造良好的部门形象具有较好的价值。

对于诸多服务外包的内容，我们没有一包了之，而是要给与必要的辅导、督促、改进、提升，不断提高专业管理水平[7]。

3、把握重点环节，实行精细管理，提高服务水平。

精细化管理是一种理念，是品质管理的重要实现手段，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式[8]。服务精细化管理要求服务管理的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。精细化管理在服务中是“用心服务，真心服务”的工作思想在管理中的具体体现，其目的就是把大家平时看似简单、很容易的事情用心、精心地做好。“认真做能把事情做对，用心做才能把事情做好”，细节决定成败，细节决定品质。

我们在推进后勤品质管理过程中，融入精细化管理理念，把握重点环节，不断提高服务水平。

保洁部提出了“工作上一丝不苟、环境上一尘不染”的理念和目标，实行“专业服务、流程管理、规范考核”。专业服务就是不同的物体表面使用不同的工艺、方法和材料，做出专业水平，而不是传统方法，为此我们做了很多考察和研究，包括到五星级酒店学习培训；流程管理就是强化各部位清洁作业流程,各区域建立作业指导卡;规范考核就是各岗位确立服务规范,分类作业考核评估。

住院与收费挂号提出了“病人不总是对的但总是第一位的； 个人形象代表医院形象；专业服务专业水准；每天我们力求做得更好。”制定了包括着装、礼仪、工作流程等在内的员工规范。首先要做到的是绝对不能给病人脸色看，强调“客户至上”的理念。

维保部门提出了五个“一” ：接到报修（普通）10分钟到现场；到达报修现场不忘一声招呼；修理尾声进行一次现场清理；修理完毕填写一张维修单，不忘道别声；一次维修，零次返修。核心是“1010”：接到报修10分钟到现场，一次维修，零次返修。提出的品质服务内容为“强调职能意识；强调日常巡检；强调专业水准”。强调职能意识就是不要把自己看成简单的修理工，而应看成医院某一领域的管理人员，例如水、电，要把节水节电、科学管理作为自己的职能；强调日常检修，就是每周定期巡检，把故障消灭在萌芽状态；强调专业水准，就是要做出专业维保服务水平来。

采供部门建立了一整套物流采购和管理流程。为及时掌握卫生材料等的价格信息，我们与省内外一批医院建立了友好关系，定期互通采购价格。当然我们也强调采购不一定是买最便宜的物品，而是最适宜的物品。例如护士鞋的购买，我们要求购买最为舒适的护士鞋（相对较贵），并且一年一换，因为我们觉得护士穿着时间高于自己购买的任何鞋子；采购手术室拖鞋，我们也是购买较为昂贵但最为舒适的鞋子，保证手术医生的良好状态；同样采购设备、软件都是采购最为适用的。

住院大厅创新建立了一站式服务中心，融病人服务、医事管理、后勤管理为一体，作为对住院保障体系实施品质管理的一种探索，旨在营造良好的人文环境，解除患者住院期间的生活困扰，为患者提供便利、快捷、温馨、超值的一站式服务，向临床提供一站式的后勤保障支撑。提出了“做五星级酒店的金钥匙”的目标和“800，一拨就灵”的口号。对住院患者提出了“任何时候，您总是第一位的，满足您的需求，为您提供高品质的服务是我们的职责所系！”的承诺。服务中心主要由“前台部、商务中心、陪送部（病人生活服务中心）、护工管理部等四个部分构成。实行24小时值班制。提供的主要服务功能包括：咨询查询、审批服务、商务服务、预约服务、陪送服务、导医导诊、中介服务、护工管理、投诉建议受理、餐饮点送、租赁服务、总机代理、前台协调、便民服务、后勤报修（总接报、总调度、总督查）、承担数字病房客户服务管理中心职能等一系列服务。运营五年来，受到了各方的好评，为住院患者提供了周到细致便捷的服务，不出大楼解决了各种可能的需求，便捷的服务满足了患者医疗以外的其他需求，使病人感觉到无处不在的问候与关怀。

一系列的管理和服务创新，大大提高了后勤保障服务水平

三、成效和体会

将品质管理的理念和方法引入后勤管理属于新生事物，尚待进一步研究与探索，但从我院实施的成果来看是非常有价值的，成效是十分明显的。服务举措的创新，效率和质量意识，品质管理的理念和方法，在提高保障水平的同时，大大改善了医院后勤管理和服务的形象，让临床医务人员感受到了科学管理的气息，后勤服务满意度持续上升，专业管理水平受人称道，先后接待了数十家单位来院参观交流。医院总务修理组持续五年成为医院明星班组，在全院各班组民主测评中保持第一位，800服务中心多次获得明星班组提名；住出院处、挂号收费处的满意度超过了95%，精神面貌大为改观；医院食堂成为市内医院唯一的“A级单位”；安全管理系统规范，受到消防支队、公安部门、安监部门一致好评，成为市内医院中唯一的“平安创建示范单位”；信息化建设面向员工、面向社会、面向管理者创造了三个方面的信息服务价值链，诸多的工作创新使医院成为国内首批“数字化试点示范医院”；800服务中心为住院患者后勤服务和住院部后勤保障提供了一个有效的管理协调平台，创新了服务模式……后勤品质管理的观念创新、模式创新切实提升了后勤服务管理水平。

在实施过程中，我们有这样的体会：

一是宣传培训是推进后勤品质管理的基础。让大家了解品质管理的价值和方法，让大家愿意使用这个工具，不断强化品质管理理念，必须做深入细致和反复的培训宣传。这个过程是持续的，是只有起点没有终点的。

二是班组长以上人员的执行力是推进后勤品质管理的关键。品质管理首先体现在管理岗位，基层的班组长以上干部如果不能很好地理解和掌握这一理念，执行上就会有偏差，效果上就会有差别。

三是深入细致的辅导是推进和深入完善后勤品质管理的重要措施。由于后勤品质管理对后勤员工和管理者来说是一个新生事物，如何有效推进需要做相对过细的辅导工作，并有一定的耐心，以保证稳步推行。

四是品质管理理念的凝练是推进后勤品质管理的核心内容。通俗易懂、朗朗上口、对应实际的品质管理理念，能够让众多文化程度相对较低的后勤员工很快领会管理意图，明确工作方法，明确工作目标。能够起到后勤品质管理的引领作用。

五是后勤服务的整合、服务模式的创新、精细化管理的融入是提升后勤服务品质必不可少的重要手段。

六是员工的激励是后勤品质管理的重要保证[9]。保持后勤员工保持良好的工作状态，才能保证后勤服务的品质。一要让后勤员工有专业服务的认同感，强化后勤员工是“专业人士”认识；二要认后勤员工体验事业的成就感，三要善待员工，保证后勤员工必要的待遇，包括服务外包人员的待遇，如各种社会保障金的缴纳，职工节假日发放物品，我们也会给他们发放一部分，提高服务外包人员归属感；四要适时地肯定成绩，提高斗志。

打造符合时代发展要求的现代医疗服务业，提高客户满意度，医院后勤服务正在从幕后转向前台。新时期的医院后勤服务的品质提升需要观念的创新、管理的创新、模式的创新，将品质管理融入后勤管理领域必将成为未来发展的趋势和必不可少的手段，拥有广阔的舞台。

参考文献：

[1] 沈东明.后勤服务社会化的实践与思考.中国医院管理[J], 2005,25(08):55 [2] 叶炯贤，卢祖洵.医院后勤服务社会化绩效考核研究.中国医院管理[J], 2006,26(06):63 [3] 王复苏.从台湾经典案例谈医院的全面品质经营管理.当代医学[J], 2002,8(09):22 [4] 高伟,杨辉,英立平等.PKU-VPSM工具在全面持续改进医疗服务质量中的价值.中国医院管理[J], 2008,28(10):21 [5] 谢炜坚,钟华荪.护理部推行品质圈活动的实践与成效.实用护理杂志[J],2000,41 [6] 肖平,刘颜,田怀谷等.现代医院后勤社会化外包战略管理研究.中国医院管理[J], 2008,28(02):58 [7] 翟华丽.“ 5S”方法与图书馆管理.图书馆工作与研究 [J] , 2005,01:68 [8]卢涛,钟毅.医院后勤保障的精细化管理.中国医学工程[J], 2007,15(10):862-864 [9] 陈想邦.浅谈医院后勤人力资源的开发.中国医院管理[J], 2006,26(06):42

作者通联： 沈崇德 南京中医药大学无锡附属医院、无锡市中医院副院长，MBA学历

地址：江苏省无锡市后西溪33号

医院品质服务管理办法 第3篇

关键词：门诊,志愿服务

随着社会的快速发展,医改的深入,我院规模逐渐扩大,诊区不断增加,专科越分越精细,以及现代化自助服务机在门诊就医环节中的广泛应用,使得患者越发感到就医环境的陌生复杂、流程繁琐。同时,就诊病人以每年10%以上的速度增长,医院服务人员相对不足,常常发生患者就医时不知所措、重复往返等情况,以致出现新的“看病难”现象,最终对医院服务不满,影响了医患和谐。2010年10月,在院部领导的重视下,我院正式成立了“门诊志愿服务部”。把传统的医疗行为外的医疗服务提升至一个全新的阶段[1]。我院门诊志愿服务部成立2年来,在方便患者就诊、改善医疗秩序、自我价值实现等方面,取得了良好的效果,同时,对促进医患和谐乃至社会和谐起到了积极的作用。现将我院2年来的志愿服务开展情况汇报如下。

1 组织实施

1.1 组织管理制定规程

医院党委予以高度重视和大力支持,医院团委与门诊部协作,共同组建志愿服务部,使志愿工作有组织保证。门诊办公室具体负责管理,设为登记接待、服务执行管理站。定制统一着装、服务证。制定志愿服务手册,包括服务章程、基本服务语言、行为规范、服务制度、岗位及内容、应急处理预案。制定服务培训课程、宣传方案、招募条件及方式。建立志愿者个人档案、激励评价机制等。

1.2 多种形式宣传

初期进行院内动员,号召本院退休职工、在职职工、党员团员、新进职工、实习生等熟悉医院流程的人员,甚至可以动员热心病友参与志愿服务。3个月后开始对外宣传,通过在医院人员流动量大的门诊大厅及急诊室入口等醒目处摆放志愿者招募宣传海报展板、医院网站和院内电子屏滚动播发招募信息、院刊院报与媒体宣传等多种宣传形式,宣扬志愿服务精神与理念,扩大志愿服务项目的社会影响。积极与本地高等院校团委等组织部门联系,欢迎在校学生加入志愿者队伍。通过宣传,也让就医的患者了解到医院有志愿服务队,遇到困难可以放心地寻求帮助,不用担心是“医托”骗子。

1.3 分批招募逐步推进

招募过程中应遵循自愿原则,吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人加入。设定招募基本条件进行筛选:有对自己行为负责任的能力;认同志愿者的使命及目标,不追求物质报酬或其它任何私利;具有良好的沟通能力;愿意与他人协作;有参与服务的时间;当前身体状况基本健康,具备提供服务工作的身体素质;有参与相关服务活动的知识水平与能力。初期招募对医院环境、就医流程熟悉的医务人员或热心病友,有助于快速了解掌握志愿服务内容,并能短期内具备为患者服务的能力。3个月后,面向社会招募的志愿者,在老志愿者的传、帮、带下,接受培训,熟悉医院环境及就医流程,提高助人技巧,建立信心,完成使命。常年持续招募志愿者,逐步扩大志愿者队伍。

1.4 针对不同对象制订不同的培训内容及方式

1.4.1 退休老职工、在职职工、实习生。

由于他们已经熟悉了医院环境和就医流程,并具有一定的医疗知识。因此,在引导、帮助患者就诊上基本已经轻车熟路。所以,培训重点在于新生事物、健康宣教、医院资讯的介绍和指导。培训重点内容和方式:(1)操作演练自助服务机的使用,包括“一卡通”一体机、自助预约机、自助取报告单机、医院咨询查询机等;(2)在候诊区帮助维持秩序、发放健康宣教资料、宣传预约就诊、耐心接受患者咨询;(3)定期不定期帮助院部进行《门诊真情反馈表》测评,对患者满意度进行调查。

1.4.2热心病友、社会志愿者。

(1)岗前迎新课程培训。包括志愿服务宗旨、守则、禁忌、权利以及志愿者对患者、医院的态度责任;对接触到的医院环境、就诊流程、具体服务内容、语言规范、应急预案等方面的介绍。(2)实地指导。对每位志愿者引路并详细讲解门诊楼层科室分布、院内各病区位置、自助机的使用、就医流程(办理就诊卡、到诊区就诊、取药、检查、取化验结果报告、办理住院手续)、帮助对象(年老体弱、行动不便、张望疑惑、寻求帮助的患者)、患者常见咨询问题等基础知识与基本技巧培训。让志愿者们切实了解医院运作。(3)老志愿者传帮带式指引。在执行服务的过程中,每个楼层安排新老志愿者搭档,以便咨询、学习、沟通、交流,让社会志愿者更好更快地掌握服务要点,提高助人技巧,增加成就感,实现志愿者自我成长过程。

1.5 规范落实志愿服务开展

1.5.1 设置合理的服务岗位。

根据就诊流程中困难最突出的环节、咨询人流量最多的场所、不同的时间段等,依次设置服务岗位。比如:正常上班时间段,首先满足门诊大厅志愿服务台,其次为大厅自助服务机,接着依次是门诊咨询总台、二楼转角服务台、三楼转角服务台、B超室候诊区等服务点;中午时间段重点服务岗位是放射科候诊区;晚上重点服务岗位是急诊室。根据每周一、周二、周三门诊就诊量大,周四、周五门诊量相对减少,尤其是周六、周日门诊量大大减少的情况,酌情增减志愿服务点,合理调配志愿者资源。

1.5.2 设计科学的报名方式。

运用院内网OA办公系统平台,为本院职工设置科学合理的电子报名表。表格内容包括姓名、科室、手机号码、服务日期、时间段及服务岗位(从主到次排列)。使空余的时间段和服务岗位一目了然,以便填报。既可以让职工根据自己的排班情况,选择合适的服务时间和服务岗位,又可以避免报名人数不匀,起到合理充分运用志愿者资源的作用。社会志愿者报名时,门诊办人员负责热心接待、沟通面试、初步筛选,指导填写报名表,并登记服务时间意向,以便电话通知或调配;签定发放并解释《志愿服务手册》,让报名者对志愿服务内容有一个初步的印象和了解。门诊办负责定期打印报名情况表,以便签到、统计和调配。

1.5.3 落实志愿服务安排及流程。

安排培训课程,明确服务对象及内容,掌握服务技巧。服务当天签到后统一着装、佩戴志愿服务卡,合理安排服务点。在志愿者统计表及个人手持的《志愿服务手册》上记录服务具体时间并签章,每月汇总统计上报。门诊办及时帮助解决志愿服务中遇到的困难,记录反馈志愿者的意见和建议,有助于进一步改善医疗服务。门诊部与团委经常巡视检查督查志愿者工作状态,包括语言、仪表、态度、被服务对象意见反馈等。定期召开志愿者座谈会,交流经验、讨论志愿服务的难点,共同寻找改善服务的方法,增进志愿者对工作的投入感和使命感。每次志愿服务后,发送感谢短信,月底汇总后,于下月初在门诊大厅宣传栏张贴优秀志愿者表彰名单,以示嘉许。定期总结志愿工作,持续改进质量。欢迎志愿者参加我院举行的健康讲座,年终评选优秀志愿者,奖励体检套餐等激励机制。

2 效益反馈

2.1 志愿者统计

开展志愿活动以来,得到了院内外热心人士的积极响应,从2010年10月-2012年12月,医院共招募志愿者245名,年龄最小的13岁,最大的72岁,志愿累计服务时间为11298小时。见表1。

2.2 方便患者就诊,满意度提高,投诉率下降

患者在就医过程中遇到困难时,能及时得到志愿者的帮助,方便了患者就诊,并给患者在精神和心理上予以关心和支持。接受志愿服务的患者及家属一致认为,志愿服务开展对其就诊帮助很大,也是社会和谐和奉献爱心的具体表现,希望常年坚持下去,有时间自己也要参加志愿服务。志愿服务拓展了医院服务的内涵和功能,展示了医院对患者服务的新理念,提升了医院的服务品牌[2]。使得在如今医患关系紧张、矛盾激化的大背景下,患者对医院门诊服务满意度提高(见表2),投诉率逐年下降(见表3)。志愿者服务的付出,功不可没。

2.3 改善医疗秩序,是医务人员的好帮手

随着医院快速发展,就诊量逐年增加,使得医院服务人员相对不足,难以做到面面俱到。有了志愿服务队的加入,在帮助患者的同时,也帮助医务人员维持诊区秩序、劝导文明就诊、发放健康宣教资料、与患者沟通交流、正确指引就诊、陪诊等工作。缓解和分担了医务人员的压力,成为医务人员的好帮手,得到院内医务人员的一致感激和好评。门诊部自行设计志愿服务调查问卷表,针对病人及其家属、医护人员及志愿者本人每月不定期发放30~50份,2012年1月-12月共计发放521份,收回调查问卷521份,有效率、回收率100%(见表4)。

2.4 实现自我价值,增进对医院的理解

离退休的职工们觉得志愿活动提供了他们服务的岗位,充实了其退休生活,使自身的价值又得到了再次的体现,很有意义。志愿工作的开展,为年轻的同志提供了一个锻炼个人能力,实现自我价值的平台。大家纷纷认为对自身有益,主要表现在接触社会,可以提高观察力和解决问题能力,增强了与他人交流的能力,同时体验了帮助人的乐趣,在精神上得到充实和升华。社会人员通过参加志愿活动,切实了解了医院的运作,增加了对医院的理解,也体会到医生护士工作的辛苦与不易,从而消除了之前对医院的误解,成为医院的宣传员。

2.5 社会效益

医院工作是整个社会工作的一部分,更是整个社会形象的缩影。志愿活动使医院的精神文明建设和整个社会的精神文明建设产生了互动。由于这些热心人的参与,使志愿活动具有广泛的辐射性,产生了一种整合效应,从而促进整个社会逐步形成良好的道德氛围。

3 讨论

志愿服务在我国香港、台湾地区非常普遍,发展也相当成熟[3]。在西方许多国家也迅速发展,受到病人的欢迎。志愿服务已经相对成熟和被接受,并有一套完善的服务补偿机制。在我国,整个社会对志愿者的认可度不足,观念、机制、体系等各方面相对滞后。从我院志愿服务开展来看,确实帮助了广大患者,尤其是山区文化层次较低的患者。而且有助于医院就诊秩序的改善,从而使投诉率下降,满意度提高,提高了医院门诊服务品质,构建了和谐的医患者关系,取得了一定的社会效益。

从我们的经验来看,要做好志愿服务,首先,要有明确的管理部门和运行制度;其次,要招募有爱心、责任心强、身体健康的志愿者。若能有医学知识人员,如医院退休职工、本院职工、在校学生,就更加有利于开展志愿工作;第三,要进行岗前培训、统一着装、规范服务;第四,志愿服务中碰到困难,管理部门要及时帮助解决。另外,如何将志愿服务深入到病房、社区,使之更广泛、更深入地开展起来,同时建立起一套完善的服务补偿机制,还有待探讨。

参考文献

[1]康文萍,张一奇.医院开展义工服务的探讨[J].现代护理,2003,9(1):61-62.

[2]韩玉芳,王玉玲,姜莉莉.护生参与医院义工服务的实践[J].护理管理杂志,2005,5(2):48-50.

医院品质服务管理办法 第4篇

我们本次考察的重点是科室管理、医院经营运作和医院品质管理与决策。三家医院都派出了最佳的讲师团队，就医院的服务流程、人事管理、财务管理、后勤设施管理、医疗不良事务管理、病案管理、信息系统管理、医院经营管理以及如何提升医院品质等多方面进行传授，并对我们提出的问题进行详尽的解答。我们深刻地体会到了这三家医院以规范化、人性化的医院服务；全方位、智能化的医院管理等多个方面为抓手不断提升医院品质，最终达到了患者满意、社会满意、医院员工满意以及医院发展的多赢局面。由于这次考察时间和目的的局限性，仅从医院服务和管理等方面作一些粗浅的探讨。

1 考察医院基本情况：

1.1台北医学大学万芳医学中心：

万芳医学中心位于台北市文山区，为台北市第一家公办民营的市立医院，于1997年正式开幕，以达成最高质量之国际一流大学医院为愿景，以服务、教学、研究、品质为宗旨。自从2001年开始多次参加并通过医学中心评鉴，国际医疗机构JCI（ Joint Commission International ）评鉴、癌症诊疗质量认证A级评鉴。更是在2012年三度通过医学中心评鉴、JCI评鉴，是台湾省唯一的三次通过JCI评鉴的医院。该医院借助评鉴将医院各项规章制度内化到员工的日常工作中，从而达到医院品质不断提升的效果。

1.2振兴医疗财团法人振兴医院：

该院坐落于台北市北投区，于1967年创办。起初，该院专门免费收治小儿麻痹症患者，后来医疗条件改善，患儿人数日渐减少，医院不得不面临转型。在转型过程中，该院以点带面、协同发展，以心脏外科为抓手，带动其他专业进步。到目前为止形成了心脏外科、五官科、妇产科、骨科、肿瘤科为主的特色诊疗中心，并且与基层诊所携手合作，共同成立了五个社区医疗群，为社区群众的健康把关。逐步形成了以健康管理和整合性医疗照顾为医院管理特色。

1.3财团法人天主教圣马尔定医院：

該院位于嘉义市区，以服务、信赖、关怀为理念，从一个小诊所发展逐步发展成为区域医院。医院提倡以实际的体验和行动，提供身、心、灵全人的医疗照护。通过多年发展逐步形成以高龄友善、健康照护、肿瘤治疗为特色的医院发展路线。该院在细节上都充分考虑了患者的需求，从门诊设置、卫生间标志、病床安装、防滑倒措施、高龄体验等各个方面都体现了医院的关怀。

2 本次考察的收获和启示：

2.1以病人为中心不断提升医院服务：

台湾这三家医院都非常重视医院的服务功能，表现在方方面面。例如：1）医院灯光都以让人感觉温馨的暖色为主，少了白炽灯给人的紧张感和压迫感。特别是过道灯光非常明亮，防止行人跌倒。2）医院内活跃着大批的自愿工作者，协助病人检查、取药，安慰病人，有效的缓冲了病人到医院后找不到地方、找不到医师带来的焦急情绪。3）医院的各个单位路标非常清晰，可以轻松的找到卫生间、治疗单位、诊所的指示路标。而且这些路标都用非常大的字体，方便老年病人查看。圣马尔定医院还细化到要求在100米以外能清晰的看到卫生间标志；4）门诊单元的设置也是以方便病人为主，比如骨科设置在急诊科旁边，方便车祸、骨折病人就诊；门诊大厅一楼都是门诊缴费、复印病历和办理出入院的窗口，最大程度减少病人来回跑路的可能，病人基本可以达到一站式服务；5）医院内部设有美食街，并且通过了食品安全的认证，方面空腹检查的患者饮食并且为住院患者提供多样的食品。每天的食品还标注了所含的热量等相关信息，并且有专门的营养师指导；等。由此我们可以看出这三家医院主动站在病人角度看问题、想问题，并且一旦发现有服务不到位的地方立即采取相应措施纠正，最终在服务方面形成医院文化。

2.2强化医院资讯系统建设：

这三家医院都在医院资讯系统建设方面做了很大努力，一方面方便患者了解诊疗情况、减少等候时间，另一方面方便医院管理。万芳医院开发了多种形式的预约挂号方式，在医院大厅的提示牌和患者手机软件中都可以了解到大概啥时候该到门诊区等候。病人在院的所有资料、数据汇总后会自动产生统计数据并形成表格，管床医生可以看到这一类病人的治疗费用、并发症发生率等相关资料。圣马尔定医院还在台湾省要求填报的6百多条数据基础上，主动增加管理、质量、安全相关数据总共达到1千多条。这些数据一旦出现异常，会有相关职能科室主动参与分析原因，提出改正意见，如果改正良好就会形成新的规范的操作流程。

2.3扎根社区面向世界：

万芳医院和振兴医院都以建国际一流的医院作为自己发展目标。一方面积极参与国际医疗事务，提升医院的国际影响力，另一方面扎根社区服务周边群众。医院有定期组织医务人员到社区、学校、工厂义诊的工作制度，定期深入社区；有为社区老人、残障人士提供饮食和医疗保障的服务；有对社区内的慢性病患者提供便捷药物供应的窗口等多种措施。所有这些都极大地扩张了医院在当地的影响力和口碑。为了提升医院的国际地位，院方定期组织援外医疗、接援外国病员来院医疗、召开国际学术会议等多种途径。而且在振兴医院还通过引进强大的胸外科团队，达到多个亚洲第一、世界第一。

2.4运用管理工具借助专科评审和医院评审不断提升医院品质：

参访医院共同特点就是通过标杆学习、临床路径、PDCA、品管圈活动持续改进不断提升医疗质量，同时通过异常事件报告、外部评审及时发现医疗质量中存在的问题不断整改。圣马尔定医院获得专利的高龄体验系统，对推轮椅（这样一个我们看来简单的活动）中的每一步动作都做了要求，有标准操作流程。而且这些流程如果操作中发现问题，马上进行PDCA循环查找原因，然后进一步优化流程。万芳医院建院15年以来，不断参加各种外部评审，其目的就是通过评审不断细化和更新工作流程，并把评审的指标内化在员工的日常工作中。由此逐步形成了按照评审要求不断改进工作流程提升品质的医院文化。因此该院迅速在台湾和国际上取得非常高的声誉，得到同行认可。

2.5以重点学科为特色全面提升医院质量：

振兴医院在转型初期，以心脏外科为特色迅速取得良好的声誉。同时由于心脏外科的提升对麻醉、影像、心脏内科、介入等各个科室提出了更高的要求，迫使这些科室不断进步。而他们的进步最终带来的是全院各个科室整体进步。从振兴医院的成功我们看出了以点带面，全面发展的振兴路线。作为肿瘤科医生特别关心同行的情况。参访医院的肿瘤科都在国际上有很好的声誉，万芳医院和圣马尔定医院还通过了癌症诊疗质量认证A级评审。这些医院具备很好的肿瘤多学科治疗平台，每周都有新收治肿瘤病人的全院讨论，讨论一旦形成就必须按照步骤进行。借由这个平台所有肿瘤病人都能够得到各个领域专家规范化的治疗，避免了治疗的随意性从而避免了医疗风险。

3 结语：

物业服务品质管理办法 第5篇

1.0 目的:通过对项目服务质量监督检查,确保质量达标客户满意.2.0 适用范围:四川长虹物业服务有限责任公司下属城市公司

3.0 职责

3.1 物业项目部负责依据<<物业服务合同>>和行业规范,对各项目服务质量进行监督检查.3.2 物业项目部经理负责依据对项目服务质量的检查情况对各项目负责人的工作进行考核.3.3 物业各项目负责人依据项目各部门岗位职责工作流程等对项目各部门人员进行考评.3.4 物业项目部经理负责对监评有异议的投诉处理,总经理具有最高的考评权.4.0 流程和程序

4.1 考评原则

4.1.1 本着“公平、公正、公开”的原则,认真对待每次检查工作。

4.1.2 找出存在的问题，持续提升物业服务品质。

4.2 考评的内容

4.2.1 员工的考评主要包括仪容仪表、工作环境、工作技能等;4.2.2 对项目的考评主要包括整体的工作状态、环境及工作情况等.4.3 组织形式

4.3.1 项目自检/或交叉检查 项目经理每月至少组织一次由各部门主管参加的服务质量自检工作,并于第二周的星期一下班前将自检情况报公司项目部.4.3.2 城市公司月检

城市公司品质督查每月至少组织一次对各项目物业服务质量的监督检查工作,并于检查完的第二周内将对项目检查情况反馈给项目.4.3.3 的考评

公司项目部依据日常服务质量的考评,结合项目的<<绩效目标责任书>>及客户满意度调查等,对各项目的服务质量进行考评.4.3.4 其他

各项目负责人工作日报,走动式管理,突发安全事件及重大投诉,作为物业项目部对物业项目负责人考评的重要补充依据.4.4 不合格项的整改提升

4.4.1 项目自检不合格项整改提升办法,在自检汇报表中一并体现.4.4.2 公司月检不合格项的整改提升,于下次检查前完成,如确有特殊原因不能完成的,请提前以书面形式,说明原因及相关补救的措施.4.5 奖罚

4.5.1 品质检查后,对项目相关责任人的处罚,在当月工资中体现.4.5.2 直属管理人员负相关管理责任的,经核实,承担相应奖罚处理.4.6 申诉

简介美容院服务品质管理 第6篇

美容院服务品质管理大全

第一堂课：美容院事业生涯规划—美容院做大做强的直线法则

1、美容院如何做成向专业化，连锁化，集约化，多元化发展的美容企业

2、如何完成从单店经营—分店过渡—连锁至胜的三级跳

3、美容院的问题发现之道：如何从恶性循环到良性循环

4、美容院单店经营二大核心：店格与文化

5、美容院年规划的成功之道：

第一年：全面规划，自我管理，销售提升，规范管理，标准流程，员工储备，团队打造；

第二年：项目界定，合作机制，渠道融资，品牌塑造，CIS形象系统，文化形成，配套供应；

第三年：分店试行，商务考察，店长轮训，培训基地，行业地位，社会关系，区域垄断

6、美容院总裁三个定位：美容师，经营管理者，社会公关者活动家

7、美容院品牌三个再造：经营品牌，美容院品牌，经理个人品牌

8、美容院发展的标版计划书

9、十大管理标准化流程图 第二堂课：美容院文化与管理

美容院管理一百个为什么？

为什么美容师不怕你？与美容师没距离，人性本狎。解决方案：危机管理八个方法；

为什么美容院留不住人？薪资设计不合理，员工情绪不高。解决方案：六个成功薪资方案，没有定期洗脑与激励。

为什么美容院没有凝聚力？上有政策，下有对策，解决方案：美容院先有文化，再有制度；

为什么美容师太个性化？年龄小，没有教养。解决方案：美容院教养？如何做一个“社会人”

为什么美容师不愿卖产品？认为暴利。解决方案：分析美容院风险，全部支出，客人消费等；

为什么美容师销售能力差？缺乏必要训练。解决方案：训练速成录音法，无法拒绝百问百答„„

如何让员工开心工作：劳逸结合，不能有闲的时间，如文化墙，自编节目，演讲比赛等；

如何让员工感恩，文化是魂，制度是形，以抓人心来根本解决美容院管理发展问题

美容院员工自我训练模版

第三堂课：业绩提升实战大法—美容院营销学大全（上）

美容院的新顾客、流动顾客硬销售：现场锁定，立即成交

高档会所的老顾客，大顾客黄金软销售：情感留人，价值创富

攻无不克，战无不胜的话术900问—简单操作，复制成交

如：我没钱，不信产品，要考虑一下，美容是骗人的，报纸上说卵保不科学等

现场实战问答与个案指导

要想火，你找我——火爆化妆品招商网

好资料

二八顾客提升消费金额和策略——咨询式销售

解读顾客需求的心灵秘码

影响美容销售的二十个关键观念

美容院最本质三大分析：销量分析，利润分析，顾客分析

美容院终极利润的来源

十四种基础的销售模式

美容院如何从顾客档案做销售计划与业绩提升目标

第四堂课：业绩提升实战大法—美容院营销学大全（中）

如何让总裁增加神秘光环来吸引顾客

精油，身体类产品三种卖法：功效，健康与心理 周易风水与命理简学

如何迅速用姓名学创造顾客认同感 精油销售的实战方案

中国顶级店销大师的口服精油销售策略

第五堂课：业绩提升实战大法—美容院营销学大全（下）

不靠嘴卖靠环境：如顾客签名墙等环境营销

学习一百种美容院促销方案

二十种促销政策的设计

美容院如何抢快钱：四十种终端会形式与方法

终端会沙龙会全面操作保姆式流程

300工程拓客方法手揭秘

五种整合营销方式

月营业额50万的店如何达成如何全面提升全体员工的销售力

第六堂课：美容院财务管理与人力资源管理——美容院最核心的人，财管理

美容院的财务管理的重要性

美容院财务管理人员的职能

基础会计学

财务工作管理标准流程 美容院人力资源管理基础 美容院职务分析与岗位设定 美容院员工招聘，培训与考核 美容院员工薪酬管理

美容院员工保障管理与人才储备 美容院员工团队建设与打造

第七堂课：美容院服务品质管理—细节至胜的天秤 如何了解美容院的服务质量 检查美容院服务品质五十条

做艺术性美容院还是街边手工作坊美容院？ 整套马斯唯标准化接待流程 五星级服务规范宝典 美容院产品与项目管理 美容院售后的十条法则 美容院如何做广告与文案

要想火，你找我——火爆化妆品招商网

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第八堂课：美容院总裁突破自我训练—改变从我开始

总裁如何做社交，扩大商圈，增加人脉

总裁如何与上游供应商打交道，争取最大限度支持 总裁能力提升之发现问题，分析问题，解决问题 思考学的十种方法

总裁如何提升策划能力

总裁如何提升演讲能力，激励团队 总裁的个人形象与人格魅力塑造