4S店范文（精选12篇）

4S店 第1篇

一、4S店管理模式在家电行业中的应用

1. 有利于提升效劳与品牌形象。

海尔一向注重客户效劳的质量, 满意花费者的需要是开展的命根子。据介绍, 中央空调商品特别需要安装、售后效劳的把关, 才能让花费者得到充沛的高端花费的满意。海尔星级效劳中心要开在人群集合量大的社区, 树立了彻底的用户档案。同原有的特约修理网点比较, 海尔星级效劳中心还承担了售前效劳功用, 即使花费者什么都不买, 也可从效劳人员那儿获得比方商品介绍、家电运用常识等方面的信息。创维4S店首要背负形象展现和效劳的功用, 当然也会有商品以直销的形式出售, 报价更低。他以为, 曾经家电公司自建效劳门店的功用只是商品报修、修理等售后效劳, 与征询、展现、出售等效劳环节彻底脱离, 实践运作标明这不是最好运营形式。

家电品牌和商品跟着连锁公司的高速扩大和特价政策变得反常软弱, 只剩下老练的“贱卖”形象。多年来连锁公司一味地镇压品牌家电的报价, 家电品牌的形象早已四分五裂。在品牌损失的阴影下, 出产公司打出了4S旗帜, 自有重塑品牌的思考。但他以为, 4S的概念里, 除了集售后效劳、零配件供给、信息反馈于一体的大效劳概念, 还必须有出售功用, 一些出产公司提出的4S店方案, 不扫除有依托连锁出售商的一起自建出售途径“两手抓”的倾向。

2. 报价难题有待破解。

“防止品牌遭到危害, 躲避家电连锁业张狂扩大带来的危险, 这两大缘由迫切需要出产公司对出售途径从头定位。”格力专卖店在全国开得如火如荼, TCL也大举倒闭幸福树连锁店。出产公司近期以来或明或暗脱节家电连锁的欲望越来越剧烈, 如果在二、三级商场自营出售途径, 不失为一种出售形式的有利弥补。出售成本过高是当前很多家电出产公司选用各种直销形式面对的为难表象。比方一种家电商品, 经过分销、零售环节的价格只要100元, 而在出产公司一些所谓的直销途径里通常需要120元或许更高。

二、4S店管理模式在银行信贷行业中的适应性

1. 总部提供担保的授信模式.

总部充当担保人的这种形式中, 内部授信流程作为衡量担保额度的标尺, 不仅在商业银行确定担保额度的过程中起作用, 而且在商业银行与总部确定担保额度时, 也是唯一准绳。在总部的全部担保额度中, 加盟商的份额可以是全部或者是其中一部分份额。如果这些借款在未来成为坏账, 总部应当对这些坏账附有连带责任。

相比之下, 4S店形式的优势凸现, 通常选用这种形式的企业都是小微公司或者是经营管理上自由灵活的个体户, 他们相比于大公司来说, 财力不够雄厚, 资本不足, 经营管理自由, 资金周期较短, 需要资本运作能力更强、担保能力更强的总部来开展授信。总体来说, 总部为加盟商提供担保也是有利可图, 既可以通过增加加盟商数量扩大市场占有率, 也能够通过这种遍地开花式营销提升品牌知名度。为了防止总部处于扩张考虑而采取欺骗等短期行为, 商业银行必须审慎考虑总部的真实的资信情况和担保资格。

2. 加盟商自我担保的授信模式。

在我国, 有两种4S店形式, 一种是加盟商提供不动产典当, 通过抵押、质押等方式向银行贷款。

另一种联保小组, 众多经过商业银行选拔的加盟商组成联保小组, 只要小组承诺为其他加盟商融资时提供有连带责任的担保, 这个融资授信就可以顺利进行。这种形式同第一种形式的运用主体的区别是, 联保小组形式的融资授信模式可以为轻资产公司提供担保, 解决它们因固定资产较少形成的质押、抵押困难的困境。连锁便利店、连锁小吃等多采用这种互信的模式。

3. 混合模式。

总部和加盟商签定协作协议, 用运营权做质押取得商业银行贷款, 商业银行评价采用这种模式的总部和加盟商的依据是良好的未来现金流, 顾客忠诚度高的品牌连锁店更容易获得商业银行亲睐。这种亲睐给总部和加盟商带来的优势是连续的, 特别是总部后续扩张进程中的融资需求更容易得到满足。

三、结语

汽车公司的自我定价才能十分强, 比较之下, 中国家电业在多年的报价战后, 商场竞争剧烈、赢利低, 处于透明化的状况。当前摆在4S店面前有一个难题, 即是出产公司怎样来控制成本, 让商品确保享有优质效劳, 还能满意大家的低价需要。4S店形式融资成功的关键在于, 总部的担保和加盟商自身的运营能力。同样获得总部担保的情况下, 运营能力更强, 未来能产生稳定可观的现金流的加盟商更容易获得商业银行的支持。

参考文献

[1]张炯.汽车4S店营销管理模式研究[D].西南财经大学, 2013.

[2]肖书梅.汽车4S店经营与管理模式创新探讨[J].中国科技纵横, 2014, (17) :286.

[3]裴志新, 孙腾男.浅谈汽车4S店经营与管理模式创新[J].才智, 2013, (29) :4.

[4]王伯韬, 魏巍.管理模式决定4S店营运效率[J].中国汽车市场, 2012, (7) :78-79.

4s店周年店庆活动方案 第2篇

活动主题：幸福家庭计划

活动口号：疼她就送给她

针对群体：本品牌2015年之前购车的客户

活动时间：即日起长期

活动方案：凡是本品牌客户增购本品牌享受以下政策

1、手续费全免

2、赠送5次常规保养

3、赠送终身免费道路救援

4、直接升级VIP尊贵车主

5、优先参加自驾游等免费娱乐活动

备注：根据现有车辆的优惠政策制定车价，一定要让客户感到优惠才行。

宣传途径：

一：客休区布置：

1、客休区制定活动海报(很温馨的画面)

2、客休区摆放活动门型展架(添加活动政策)

3、客休专员需知晓，有利于讲解，制定提成方案

4、客休区茶几摆放《欢迎加入幸福家庭计划》桌牌

二：维修车间布置

5、前台接待处摆放《欢迎加入幸福家庭计划》

6、售后维修车间悬挂《欢迎加入幸福家庭计划》宣传条幅

7、售后服务顾问了解活动方案，制定提成方案

三：展厅布置

8、销售顾问自行电话通知所有保有客户，先关怀维护再告知

9、凡增购车主拍摄照片制作《幸福家庭看板》多放点照片

10、展厅洽谈桌摆放《欢迎加入幸福家庭计划》桌牌

四：客服宣传

11、客服部对所有两年前购车的客户进行短信群发，每月10号，20号，30号发送

12、客服每次回访的时候可以讲解下，但不能为主

13、制定客服部提成方案

五：市场部辅助

14、市场部设计多种画面，全体员工每日进行转发一次

15、所有增购的家庭颁发：XX汽车幸福家庭 金色门牌贴

16、提供所有部门物料支持

★ ktv店庆贺词

★ 周年庆活动方案

★ 周年店庆经典广告词

★ 周年庆方案

★ 报社周年庆活动方案

★ 房地产周年庆活动方案

★ 店庆活动策划方案

★ 店庆活动方案及内容

★ 店庆活动营销方案

汽车4S店监管乏力 第3篇

记者调查发现，一些汽车4S店存在维保“黑洞”，吞噬着车主利益，如偷工减料，截留机油；修理工巧言忽悠，让车主高价购买添加剂、清洗剂等保养产品；保险杠、水箱、水箱支架及装潢装饰件、塑料件等汽配产品以次充好等问题。

据悉，目前交通主管部门对于4S店最有制约力的只有汽修资质许可一项。不少车主建议，政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。

偷工减料：机油更换玩截留

有业内人士称：一桶机油国家标准计量4升，一般车辆换机油只需3.5升，剩下0.5升多数车主不愿带走，成了汽修师傅的“免费午餐”。在利益驱动下，一些人为“攒机油”，不惜少抽废油或少加新油，一个月下来也积少成多，车主很难察觉。

在这条交易链上，员工、小修理厂、去小修理厂修车保养的车主和4S店均能得利，“买单”的是在4S店花高价做保养换机油的车主。4S店售价越贵的机油，利润空间大，店主越愿意收，这在业内已经是普遍现象。

业内人士说，“只要店主有需求，大至电脑主板、小至螺丝零件，4S店员工都能把正厂材料弄出来。”

目前，这种“地下市场”已在各地日渐形成，极大地威胁到车辆的安全，损害了车主的利益。

巧言忽悠：保养产品藏猫腻

其实，在汽车保养产品上玩“猫腻”才是业内真正的“肥肉”。

据了解，汽车保养产品的成本非常低，一些清洗剂成本价只要几十块钱，一入4S店便以三四倍的价格卖给车主，并且其中大有“玄机”：前台接待员均有销售任务，如成功售出一瓶100多元的油泥清洗剂，接待员、修理工、销售经理均可提成10元，4S店也要提成三四十元，最后买单的是不明真相的车主。

汽车保养产品多数是不必要的，就像病人看病医生过度诊疗的道理一样。

以次充好：汽配产品频变脸

4S店最常见的以次充好部件是保险杠、水箱、水箱支架以及一些装潢装饰件、塑料件，使用这些配件风险小、利润高。例如前后保险杠，即使装上副厂件一喷漆，车主也发现不了。

更有甚者，有些汽配店甚至60%～70%的业务量都来源于4S店，并且越是小汽车品牌，这方面管理最松，越是到市县一级，地下交易越普遍。

渔利车主：监管乏力需改变

据针对4S店的调查显示，近三分之一的受访者认为4S店的维修质量和诚信问题突出。

近年来，我国汽车产业保持了快速增长态势。行业竞争日趋白热化。汽车生产商为维护品牌形象，在投资、运营、宣传等方面对4S店要求较严，仅建店一项，前期投入至少在千万元以上；一些4S店纷纷提高建店形象标准，这些成本最终会转嫁到消费者身上。

据了解，与七八年前相比，这两年4S店员工收入水平基本没增长，人员流动频繁，为留住员工，对一些违规行为也“睁只眼闭只眼”。这些成本、压力最终会使4S店及员工放松管理和自我约束，通过各种方式渔车主之利。

采访中不少车主建议政府尽快建立完善配件追溯制度、行业诚信监管制度等，加大4S店及员工的侵权成本，切实维护消费者利益。消费者也要提高识别能力，不要盲目迷信4S店。

巧用4S店免费服务

除上述“黑洞”外，4S店还有一些免费项目，如果能好好利用起来，也能帮车主剩下一笔银子。

1.免费检测。现在的汽车厂家和4S越来越重视售后服务，由此为车主带来的好处就是会经常享受免费的检测活动。这些免费检测活动很多看似简单，在车主看来似乎没有实质性内容，其实这些免费检测活动是非常有好处的。车主可以利用这些免费检测活动对爱车全面体检，及时发现一些潜在的故障，并将这些故障隐患消除，省去了将来可能产生的高额维修保养费用。

2.四轮定位。比如四轮定位，在轮胎店或修理厂进行定位，这都必须花钱，而如果碰上4S搞活动，那么顺便去做一个四轮定位，又何乐而不为。像一些大车企品牌，这类活动还是很多的，检查防冻液、检查空调压缩机等等。不要说4S都是赚钱的，这些活动虽然是为了吸引车主去售后保养，但也可以被车主用来检查爱车。

3.免费洗车。众所周知4S收费要比其他维修厂或汽车快捷修理店要贵很多，但是4S也有些成本。比如免费洗车服务，每次车主去保养时，4S都会主动提供洗车服务。因此保养后大家也可以省下一次洗车的费用。其实也不仅仅是保养，修理检查什么的，只要车主提出，4S一般都会提供洗车服务。

4.免费检查。还有一点车主常常容易忽视，4S对于只是检查而不维修通常不收费，除非是你检查项目需要大动干戈地拆卸才有可能收费。比如皮带轮磨损了，4S收费真不便宜，3个皮带过桥轮大概需要800多，而外面修理厂300多全部搞定。皮带轮有好几个，如果你不修理去外面修理厂让其检查，通常人家是不乐意的，但4S检查就无需收费，明白了故障所在，车主处理起来就容易了。不过千万不要在4S说出你真实想法，换位思考，4S可不会高兴的。如果是保修期内，当然不用这么做，直接检查索赔就可以了。

5.道路救援等。4S通常也会提供一些免费救援服务，比如道路施救（往往在本市内服务），给车主送汽油以及更换轮胎的这些项目。虽然这些项目车主也可以电话联系修理厂或熟人之类，但4S主动提供这些服务，还是更加让人感觉正规服务的贴心。

6.爱车课堂等。不少4S也常常会举办一些爱车课堂、自驾活动、体验训练等活动。报名的车主可以利用周末或假期，带上全家去郊游或参加一些更高层次的集体试驾活动。这些费用通常是4S承担的，即便收费也是远远低于日常这类活动需要支出的开销。

7.其他免费项目。为了让大家在保养或修理时可以打发时间，4S也会提供一些免费上网的服务，这也是一种可以享受的免费范畴。

多层结构4S店平面设计 第4篇

基于日益频繁的的国际贸易的需要, 我国的汽车生产厂商和经销商引入了集整车销售 (sale) 、零配件供应 (spare part) 、售后服务 (service) 、信息反馈 (survey) 四位一体的4S汽车营销模式, 在借鉴国外的先进技术的前提下进行适应国情的自我改良, 才发展成为现在大家所见的4S汽车专营店[1]。

作为影响一家4S店业绩的最大因素, 选址和内部结构安排成为了汽车专营店行业内现阶段最有必要思考的问题。合适的选址, 可以直接影响到客源的大小以及消费者消费水平的高低;而恰当的楼层结构设置也不仅仅影响店面的美观, 还可以最大化利用店内空间, 并且把有关部门有序的安排布置, 减少中间环节, 从而提高效率, 增大收益。

1 汽车4S店

1.1 目前国内汽车市场状况

4S店是十年前在中国市场普遍开来的, 最早进入中国市场是在20年前。近年来, 依然有多家4S店在武汉陆续开设, 可见武汉汽车市场还远未饱和, 4S店仍然拥有巨大的商业机会。但是在可观的利益前提下, 国家和地区的政策收缩也让人十分无奈。由于国家处在快速发展的时期, 土地成为了真正稀缺的资源。所以说, 现在国内4S店的趋势就是在同等大小的土地上创造更大的利润, 简而言之, 便是要提高土地的利用率, 从而创造更大的收益。

1.2 4S店基础功能区域

一家完备的汽车销售4S店应该具备几大主要业务功能, 最基本的车辆销售的功能以及与其配套的保养及修复业务。为了满足上述4S店基本功能, 在4S店功能布局中需要着重注意最主要的几大区域的配置。

展厅部分:负责完成新车的展示与销售任务。维修接待区域:包括负责待修车辆的登记预检的预检区域与负责提供安静休息场所的客户的休息区。备件库区域:用于储备汽车零件并将损耗零件归档保存。车间区域:负责对售后车辆进行保养服务和事故修理以及部分局部组改装业务[2]。行政管理区域:负责设置管理人员的办公室。管理人员负责联系管理上述的四个区域的有关部门[3]。

2 武汉长江4S店平面布置分析

2.1 武汉长江上海大众汽车4S店简介

武汉长江汽车服务发展有限公司成立于1994年, 占地15000㎡, 总投资1500万元, 是一家实力强大的大众特许经销商[4]。公司一贯坚持“让用户满意是我们永恒的追求”的经营理念和“以人为本、诚实守信”的经营方针, 积极为广大用户提供整车销售、车辆维修、配件销售、二手车置换、车辆装潢、技术咨询等服务[5]。

2.2 武汉长江汽车4S店平面布置分析

武汉长江上海大众4S店总占地面积6500m2, 设有展示大厅, 售后接待部, 快修快保车间, 钣金车间与食堂和后勤大楼等。实际建筑面积约5000m2。

如图1所示, 展销大厅门前设有新车停放处和试驾车停放处, 快修快保和钣金车间门前则是修理完毕后的车辆停放处, 用地拮据。车辆进入4S店区域时可直线行驶至维修接待与预检处, 工作人员会对车辆进行登记与简单的检查, 交由接车专员将车辆开至快修车间或者钣金车间。进入大门后左侧为试驾车停放区域, 共有九个标准车位。右侧为事故车停放区与来访车辆停放区, 管理较为困难。在整个4S店占地区域右上角为单独建设的备件仓库, 内有工作人员常驻, 临近钣金车间出口, 缺点是隔断了整个右侧的通路, 使车辆绕行变得十分困难。

(1) 汽车展销大厅布置。如图1所示, 一层展销大厅区域分为汽车展销区和办公区两部分建筑面积为35*38=1330平方米。展销区后半部与休息区相连。展销大厅为设有多个新车展示位, 前台面对入口, 并配有六个汽车零部件展示位。展销厅后半部分一楼设置有七个洽谈桌位, 并设置有培训师, 总经理室, 会议室, 大宗交易洽谈室, 电话营销处与网络推广处及各类办公区域。

(2) 售后服务区布置。服务部设有一个维修接待预检处, 可容两车并行, 入口处设有工作台, 车辆进入后在进行了例行登记与预检之后, 接车人员可以将车辆右转进入快修快保车间或者进入钣金车间。客户可以由入口直接走入, 经过售服部办公区域后可以进入顾客休息区。顾客休息区与快修车间之间用一整面玻璃墙隔开, 便于车主观看车辆的维修和保养情况。休息区的另一侧与销售区的信息咨询处相连。顾客休息区设置有零备件展示柜并有相关的咨询处, 有兴趣购置零备件的客户可以直接与工作人员进行交流。但是由于整个售服区域为通透的直线型区域, 容易受到噪音等外界条件的干扰, 会影响到顾客的休息质量, 所以仍然存在改进空间。

(3) 快修快保车间布置。由接车处进入快修车间的车辆首先经过质检处, 然后被分配进入各个工位。快修车间共设有十个维修工位与一个四轮定位仪, 维修完毕的车辆可直接驶出车间开至停车场。快修车间由于要兼顾工具室与更衣室的存在, 工位四周的通道位置都不宽裕, 员工行走时无法与工位保持足够距离, 存在安全隐患。

(4) 钣金车间布置。如图1所示, 钣金车间与快修车间直接相连, 中间设置有一个质检处, 车间内设有八个钣金工位和两个烤漆房, 钣金车间单独入口处右侧设置有调度室和洗手间。车间入口外一侧设置有洗车处, 提供维修完毕的车辆进行清洗.

3 多层结构汽车4S店设计

3.1 新设计目的

由于本设计是基于原有4S店基础上进行改建, 由单一的单层结构建筑改造为新型设计的多层结构, 所以在原有建筑面积的基础上由于楼层数目的增加, 实际可利用面积大大增加, 本设计力求在不影响原有功能的前提下, 完善原有建筑设施, 并增设新的4S店配套设施。具体的设计目标如下:

(1) 一楼层高加大, 使进店参观的客户视野更加开阔, 不显拥挤。由于位置更加宽裕, 一层会适量增加商务洽谈雅座。

(2) 一楼将会设置有必须的保险业务办公室与财务室, 方便购车业务顺利快捷的完成。

(3) 将车间设置在二楼与三楼, 二楼为快修车间, 三楼为钣金喷漆车间。快修快保占据客流量的大多数, 所以在两架车辆电梯运行的前提下, 设有专门的坡道供车辆驶入快修车间。

(4) 增设一个地下停车场用于停放员工车辆和来访车辆。

(5) 在二层的右边区域增设员工食堂与部分后勤办公室以及一个大的员工休息区。

(6) 在三层钣金车间右侧设置有事故车临时停放处, 可将排队待修车辆暂时停放, 不会在楼下造成拥堵。

3.2 新4S店设计规划

经过了前期的介绍, 下面来着重介绍这次设计的新型4S店的结构分布。图2为新型4S店整体格局图:

新设计的多层结构4S店没有改变原有的建筑面积, 建筑外一层改造空间的思路如下:

(1) 如图3, 新增设了地下车库, 增大了行车路径宽度, 增加了车流的流畅性, 避免4S店运营流程产生滞涩。地下车库设在左侧展销厅的负一层, 布置如图所示, 共设置有54个4*7的停车位。设有一个出入口, 车用电梯也可以直接将修理完毕的车辆运送至地下车库停放。

(2) 移除了原先设置在右上区域的备件库, 将其改至二层快修车间和三楼钣金车间处, 使整个4S店车辆运行无阻。

(3) 在大楼左侧设有一条6*45的坡道供车辆上下, 由于快修快保车间车流量较大, 所以才用坡道上下, 切合4S店运营要求。

3.3 4S店一层设计

如图2所示, 多层4S店一楼部分主要是展销厅与销售办公室, 以中间的车辆检修接待处为分界分为了左右两块区域, 左边为新款车与主打车型销售区域, 右侧为部分新车及二手车销售展厅。

3.3.1 展销区域介绍

如图2, 左侧展厅面向外部设置为全玻璃墙面, 给人通透敞亮的观感。进门后左侧为服务咨询台, 由专门人员对欲购车客户提供咨询服务。展厅前半部视情况设有8-9个精品车展示台, 台面设置为圆形, 选择侧向摆放新车, 让客户对车辆可以由全面的感官认识。整个展厅内穿插有洽谈雅座, 力争做到顾客看见心仪的车辆后就能就近找到洽谈雅座进行洽谈。

精品展销区后半部分为办公区域, 设置有必备的财务室和保险业务办公室。后方依次设有销售人员办公室, 展厅经理办公事, 关键客户洽谈区, 会议室和交车专员待命区。

展销区还设置有顾客休息室, 进行快修业务需要等待的客户可以进入休息。休息区内设置有大荧幕, 有需要的顾客可以选择观看自己车辆的修理情况, 体现公司的认真严谨的工作态度和公司透明化服务的决心。展厅中穿插设置有精品车辆备件展示柜, 有兴趣的客户可以向工作人员进行咨询。左侧展厅角落设置有洗手间与上下楼的员工专用楼梯。楼梯可以直接下至地下车库。一层右侧区域设置有新车及二手车销售的区域。由于国内二手车市场还在进行大踏步的发展, 但是还没有像国外一样成为可以媲美新车销售的大宗业务, 在此对右侧展区进行我的设计思路分析:

(1) 由于二手车的销售在4S店销售中不算主要部分, 所以前期右侧展区将会混搭新车与部分二手车。在国内二手车销售份额增大之后, 可以将其设置为二手车销售专场。

(2) 展厅内设置有7-8个展位, 同样穿插有洽谈雅座。门口设置有咨询台, 给有意向二手车购置的客户提供详细的咨询服务。

(3) 此展销厅也设置有单独的财务室与保险业务室, 用以对于二手车业务的客户服务, 使条理更清晰, 提高工作效率。

(4) 设置有服务总监与销售办公室, 负责二手车销售的必须是经过培训的专门销售人员。

(5) 右侧展厅设置有供食堂使用的货运电梯, 还有工作人员使用的楼梯。

3.3.2 维修接待预检区域介绍

如图2, 维修预检区域设置在一层正中, 需要进行维修保养业务的客户可以直接经由质检处登记后, 将车辆交由工作人员。客户则只需要进入设置在展销区域的客户休息区。客户可以在客户休息区观看车辆休息情况。车辆可经由质检处进入钣金或快修车间。需要进入钣金车间的车辆回经由左侧的车用电梯直接进入钣金车间。而需要进行快修快保服务的车辆则会由建筑后方开至直达快修车间的坡道。在排队位置不足的情况下, 可以暂时停入地下停车场, 杜绝了阻塞车辆的情况发生。由图2可见, 由质检到快修和钣金是经由两条不同的行进路线, 不会互相影响。

3.4 4S店二层区域设计

二层的设计主要的填补清理一层空间过程中进行挪动的必须部门, 并且进行了一些新部门新空间的加置。二层的设计首先需要满足下面几点需求:

(1) 由于一层清理过程中将原本设于一楼的备件库移除, 在上层设计中需要考虑备件库和备件办公室的位置摆放。

(2) 需要新建一个员工食堂, 建设员工休息处和员工活动中心。

(3) 二层的基础设施以满足快修车间各项要求为准, 需要配置的调度室, 工具室, 更衣室与备件办公室以及备件库必须配备齐全, 有条件的情况下需要配置员工休息室。

(4) 快修车间设置在二楼之后, 必须不能影响原有的工作能力。将车间设置在二层必然会带来一些不便, 但是要合理安排部门, 使工作流程简化。

(5) 快修车间内工位必须符合国家相关行业标准, 并且在原有的工位数量上有所增加。

(6) 快修车间内通道设置必须合理, 必须留有足够的车行通道和工作人员移动空间。

(7) 车间的各项设施必须严格按照国家安全规定建设, 确保车间的防火防电设施。要标注出最快捷的逃生通道, 规避一切可能发生的安全事故。

设计出的4S店二层的布局如图4所示, 共设置有11个标准维修工位, 车辆视情况可以由坡道进入或者经由车用电梯直达二层。在坡道上楼的入口处设置有调度室, 工作人员可以根据现有的工位状况对工人和车辆进行调动安排。调度室旁设置有工具室和四轮定位工位。一楼工作人员可以由楼梯到达二楼, 楼梯西侧设有洗手间, 另一侧为旧件仓库。二楼设置有单独的备件办公室与备件仓库, 由于快修车间与钣金车间需要用到的工具与备件种类差别较大, 所以工具室与备件仓库都是单独设置。车间右侧设置有车间主任办公室, 并且有通向食堂的通道, 车间主任办公室旁设置有一间后勤办公室与一间杂物间。车间内有严格要求的排水与排气设施, 确保了车间干燥通风的适宜工作环境, 并确保了工作人员的人身安全。整个二层的右侧被划为两片区域, 分别用作食堂和员工休息区。好的员工福利与员工休息环境的打造也是企业文化的一部分, 一个设施齐全的员工休息处可以最大限度的给工作人员集体的归属感, 而一个设施齐全的食堂与可口的饭菜则是员工身体健康的基础, 有了好身体才能有激情与动力为公司创造价值。

3.5 4S店三层区域设计

三层区域为钣金车间, 由于钣金车间会有一定的噪音与异味, 所以我将其设置在最上层, 这样可以不影响楼下的办公与顾客的选车和休息。需要到三楼进行钣金喷漆处理的车辆会由车用电梯到达楼上, 三层设有11个钣金及喷漆工位, 设有完备的排水排气体系以及防火设施。

钣金车间也设置有单独的备件办公室与备件仓库, 省略了跨层调用备件的麻烦。如图5, 钣金车间的右侧设置为事故车及待修车临时停放区, 三层的停车区也可以让修理完毕等待领取的车辆停放, 节省楼下停车空间。

4 结束语

汽车行业在我国还有巨大的上升空间。武汉作为中部城市崛起的中心, 未来的发展前途不可限量。本课题对于目前城市土地资源稀缺的武汉来说, 有巨大的研究价值。现在城区的4S店在政策要求下逐渐迁往三环线以外, 能够在内环线拥有一家4S店的幸运企业必然会追求土地资源利用的最大化。本文以对单层4S店进行改造的方式探究多层结构4S店的设计方法及思路, 希望能为今后的研究工作提供一些帮助。未来4S店多层化高层化将会成为必然趋势, 我为参与本课题的研究而感到荣幸。

本篇尚存在的些许不足, 没能及时深入探讨的一些方向, 都将成为未来我深入学习提升自己的目标。在未来的学习生活中我仍然需要加倍努力。

摘要：随着汽车产业的发展壮大, 4S店的规划也变的越来越重要, 行业的特殊性决定规划的与众不同, 不仅要满足4S店的每项功能的正常行使, 还要尽可能的满足经济性的要求, 迎合国家节能环保的方向性指标。所以, 多层结构4S店的设计也就应运而生, 多层的结构满足了汽车建筑对于空间的需求, 与此同时, 大幅减少了土地的占有, 是一项吻合国家政策与未来发展方向的研究。本文以对一家单层4S店进行具体改造设计的方式为往后多层4S店的设计提供思路。

关键词：汽车4S店,平面设计,多层结构

参考文献

[1]李磊.汽车4S店经营管理现状与对策研究.重庆市:重庆交通大学出版社, 2011.1.

[2]陈惟.汽车4S品牌专卖店的基本设计模式.建筑学报.2005∶12期.

[3]刘宇.汽车4S店建筑设计浅谈.科技信息.2011 (33) .

[4]裴存强, 向雄方.汽车服务绩效评价体系研究.武汉:武汉理工大学出版社, 2008.1.

4s店销售流程 第5篇

1．常见问题

有的销售人员会回答：“我们在向客户做介绍时，感觉付出了很大的努力，可是客户听了就是不为所动，不明白是什么原因？”

也有销售人员这样想：“假如有一种更好的实战方法那就更好了。”

这两个问题都很普遍，是在我们实战过程当中经常遇到的问题。在4S店或4S店里，很多销售人员尽了很大的努力，滔滔不绝地跟客户讲，但最终没有打动客户，这可能是因为缺少方法和技巧。为了解决这个问题，下头给大家介绍一种有效的方法特征利益法，也就是FAB法。

2．FAB法

F(Function)，就是属性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照顺序来看，F是配置，A是作用，B是利益。我们经过FAB这种方法，把产品的亮点展示给客户。

【案例】

案例1：

倒车雷达的好处

例如某款车有一个倒车雷达，我们用FAB的方法向客户做一个介绍。首先用F这个配置来说，这台车上有一台倒车雷达，销售人员在向客户介绍的时候，不能只告知客户这款车有倒车雷达就完了，你还应提示客户倒车雷达有什么作用，即它在倒车的时候怎样样能够提示你车后面有没有障碍物；从而让你避免出现人、车、物的意外伤害。经过这样的介绍，客户就会了解这个装备会给他带来什么样的好处。如果你只是告知客户这款车有倒车雷达，那么他并没有研究到倒车雷达会给他带来什么样的好处，他就不会在自我的脑子里加深这款车优越性的印象。

案例2：

ABS的好处

比方说这台车带有ABS，我们把这个ABS也用FAB这个方法给大家做一个介绍。首先ABS是这个车的配置，有了ABS以后，它能够有效地控制车行驶的方向。我们在一些汽车的样本资料里能够看到这样的图片，就是有两辆车走两条道，其中有一台车前面有一个障碍物，那辆车绕个弯儿过去了，第二个图片是另辆车直接撞上了那个障碍物。这两个图片要说的意思是一辆车有ABS，另外一辆车没有，所以它不能够控制车行驶的方向，直接撞上了那个障碍物。如果这个障碍物是人的话，那就产生了人员的伤亡；如果是一个物的话，那财产就受到了损失。

那么ABS怎样工作呢？当你发现前面有障碍物踩刹车时，如果没有ABS的一下子就把轮子抱死了，车子完全是靠着惯性向前冲的，方向没法控制。而有了ABS以后，刹车抱住那个车轴一秒钟有的是16次、17次，不停的抱紧松开，这样，车轮能够控制前进的方向。这样给客户带来的利益是双方的。一个是不会给对方造成损失；第二个是自我的车也不会受损失。经过FAB法给客户介绍，就会让客户感觉到印象很深。

案例3：

不一样ABS的比较

那么有的销售人员会说，“此刻很多车都有ABS，那我怎样去介绍呢？”这时应之后往下延伸。ABS也有区别。在做产品介绍的时候，你事先得要了解。我们前面讲过，有个客户去问销售人员，“你这个车的ABS是哪里生产的，大家都有ABS，哪个ABS更好呢？”

进口的ABS和国产的ABS，其制动距离显然是不一样的。国内有一些车是合资的，但搭载的ABS是进口的，而很多国内生产的车也有ABS，可是大多数是国产的。进口车搭载的ABS因为是进口件，所以费用比较高，国产的费用会稍微低一些，但这两个ABS的作用显然是不一样的。

有一个数据证明，进口的ABS在120公里的时速上踩刹车，车在滑行了41米的距离后停下来。国产的ABS从120公里到0公里的刹车滑行了46.5米。两个相差了五六米长的距离，这一点也要向客户说明。

买车就是要注重性价比。ABS也是作为性价比当中的一项指标，能够这样跟客户说，你的长项就是你的优势，这就是我们介绍车辆的技巧和方法。

2．专业术语

我们在给客户做介绍的时候要注意一点，就是我们上节课以往讲到的专业术语的问题。对于不一样的客户要采用不一样的方法，对分析型的客户，你不能使用通俗的非专业性的语言，大多数情景下他是跟你叫真儿的。但大多数客户不是这样的，他不期望你向他介绍时使用专业的术语。

案例资料

有一对夫妇来到展厅，绕过了门口的几台车，直接走到了他们感兴趣的一辆展车那儿。销售人员看在眼里，这个时候他就感觉到了，这是一个很不错的意向客户。于是他就去接待这个客户。客户走到东，他就跟这个客户介绍东边的情景；客户走到车尾，他也把车尾的好处跟客户说了很多。在他说的过程当中，这个客户只说，“哦，是吗？哦，多谢”。其他的什么表示都没有。过了一会儿，客户两个人互相看了一眼说，“我们下次再来吧”。就走了。

这个销售人员不甘心，认为自我已经费了好大的劲，把这个车的好处基本上全说完了，怎样他们都没有表示啊。其实问题出在哪里，这个销售人员并不明白。

客户走到门口以后看看后面没人了，就开始互相对话了。

“老公，刚才他说什么呀？”

这男的说：“他说的好像是专业术语，哎，我也没听懂。”

“那怎样办呢？白跑一趟。”

“这样吧，那边好像还有一家，我们去看看。”

案例分析

这就说明这位销售人员从头到尾不管客户是怎样想的，不管客户有什么样的需求，也不管客户是否听懂了你所介绍的那些资料。就像我们前面讲的，说到这个车的功率的时候，你说是多少多少千瓦，这个客户不懂，只听到人家跟你说马力。说到扭距的时候，你说是多少个单位扭米，这个客户也是听不明白的。

人都要面子，异常是在公共场合，并且又是在他的太太面前。在这种情景下他不懂也得装懂。但他不会去问，你刚才说的这个扭米是什么意思，你刚才说的那个千瓦又是什么意思，因为他要面子，就是这样的心理状态。

所以这时要异常注意，必须要跟这个客户互动起来，你每讲一个产品的亮点，每讲一个专业术语时要观察客户是否能理解，他听懂了没有。打个比方，说到功率的时候你告诉他多少马力就能够了，功率乘以1.363，立刻就换算成马力了。当你讲扭距时，你能够把它形容成牛拉车的拉力，牵引力。其实我们开车的时候会有这种感觉，当车爬坡的时候你放在四档、五档的时候它能够上得去吗？就算它能上得去那个发动机的声音已经很难听了。道理就是转速虽然上去了，可是动力不够，所以你这个时候要告诉他，速度用马力来表示，力量用牛力来表示，牛虽然跑得慢，可是牛能拉得动车子。

小结：

汽车4S店服务营销策略研究 第6篇

【关键词】汽车4S店；服务营销；供应链管理

一、汽车4S店服务营销存在的问题

1.服务营销观念落后

汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。

2.售后服务水平较低

现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。

3.物品的精品服务的管理水平较低

目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。

二、加强汽车4S店服务营销的策略

1.强化服务意识提高服务水平

如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。

2.建立维护并促进与客户之间的关系

汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。

3.增强售后服务质量

在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：

（l）增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。

（2）跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。

（3）建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。

三、结论

本文介绍了我国汽车4S店服务营销的发展现状；分析了我国汽车4S店服务营销存在的问题，结合理论研究及成功企业的经验，提出了可行的解决方案。

参考文献：

[1]江林，汽车营销艺术通论[J].南开管理评论，2010，2：62-63

汽车4S店防火设计的探讨 第7篇

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的单一品牌的汽车特许经营模式，它包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，其在一幢建筑内具有车库、车展、商务、汽修、汽车美容等多种功能。汽车4S店是按照汽车库、修车库的防火设计要求，还是遵循商品专营店的防火设计要求一直是讨论的重点。随着经济社会的发展，汽车4S店的规模越来越大，防火设计的难题也越来越突出，笔者就汽车4S店防火设计存在的问题及技术要求进行探讨，与同行商榷。

2 汽车4S店特点

2.1 建筑规模与结构形式

汽车4S店基地的规模与所在地区的新车销售量、售后服务量、汽车4S店所在地理位置等有关。汽车4S店基地一般包括:汽车销售展厅、汽车售后服务区、维修服务车间、附属设备用房、配件库房、停车位等。以往汽车4S店是将汽车销售展厅、售后服务区、维修服务车间设置在同一幢建筑内，中小型汽车4S专营店建筑面积多为2 000 m2～4 000 m2之间，建筑高度小于24 m，其中修车库与展厅和商务等功能面积比例通常在3∶1～5∶1之间。近年来，汽车销售和售后服务量急剧增长，汽车4S店的停车库、配件库等更多的功能组合在同一建筑内，汽车4S专营店建筑面积甚至达到12 000 m2左右，如:某东风标致4S店总建筑面积12 069 m2，其中展厅和办公区面积2 392 m2，修车区面积1 882 m2，配件库7 792 m2。

汽车4S店在结构上多采用钢结构形式，一方面施工周期短，另一方面大跨度可以提高空间的利用率，平面布置灵活。

2.2 火灾危险性分析

1)建筑造价高、商品价值大。汽车4S店建筑造价高、商品价值大，一旦发生火灾，汽车极易烧损、烧毁，而钢结构建筑也极易垮塌，极易造成重、特大灾害。

2)火灾扑救困难。汽车4S店使用汽油、柴油、油漆等易燃品，发生火灾迅速蔓延，且存在爆炸危险。不仅轮胎、车内装饰为可燃材料，现在大量的汽车配件也为可燃材料，易造成浓烟、毒烟，人员疏散及灭火救援难度大。钢结构汽车4S店建筑耐火性能差，且建筑外立面采用大面积玻璃幕墙，火灾中玻璃会破碎，外部施救和灭火效能差。

3)汽车维修区火灾危险性大。汽车维修区包括多个工种，其中清洗零件、喷漆等工种，使用有机溶剂等火灾危险性极大，汽车维修工违反操作规程、缺乏安全意识、业主吸烟等都有引起火灾事故的危险。

4)人流、车流量大，给消防安全管理带来困难。汽车4S店内车流量、人流量相对较大，出入人员较杂，消防安全意识差，随意性较大，给消防安全管理带来了一定的困难。

2.3 防火设计依据

汽车4S店中新车展示与销售区主要包括汽车展台、配件展示区、商务洽谈接待区、结算中心、行政办公区、车辆维修保养登记区、客户休息区等，归属于商业建筑性质，应满足GB 50016-2006建筑设计防火规范(以下简称“建规”)相关要求。汽车保养与维修车间是对售后车辆进行保养服务、事故修理或局部改造组装车场所，其中配有检车、修车、洗车、打磨、钣金、喷漆、烤漆等工位，同时还有备品库、员工更衣休息室等，归属于修车库性质，应满足GB 50067-97汽车库、修车库、停车场设计防火规范(以下简称“车规”)相关要求。而汽车4S店整个建筑属于商业与修车库、汽车库的组合建造，针对这类组合建造的建筑形式，防火设计没有专门的规范可遵循。

3 汽车4S店防火设计研究

3.1 统筹兼顾，合理确定建筑规模和功能布局

随着汽车销量的增加，汽车售后服务、维护保养、事故修理等的需求也日益加大，汽车4S店的建筑规模越来越大、功能越来越复杂，给防火设计带来困难。如:汽车4S店修理车库工位增加达到Ⅰ类修车库规模，建设用地定性为商业用地，如果修理车间独立建造，不能满足用地使用性质要求，仍然要将修车库和汽车销售展厅等功能组合建造;汽车4S店内汽车库车位数量、配件库面积大，增加了建筑的火灾荷载。

笔者认为统筹兼顾，合理确定汽车4S店建筑规模和功能布局，应满足以下要求:1)汽车4S店主要以汽车销售、售后服务、办公等商业功能为主，汽车修理车位数不应超过15个车位(即:Ⅱ类修车库)，且建筑面积不大于3 000 m2(含配件库、修车人员休息更衣室等)。汽车4S店汽车修理车位规模为Ⅰ类时，应按“车规”相关要求独立建造。2)汽车4S店需要与汽车库组合建造时，汽车库车位数不宜超过150辆(即:Ⅲ类汽车库)，宜左右贴邻布置，且采用防火墙分隔。3)现在的汽车配件大多为可燃材料，且燃烧产物毒性大，应当控制修理车间内备件库的面积，不宜超过修理车间面积的20%，且按丙类仓库的要求设计。如前文列举的某东风标致4S店把销售展示和修理车间等必需功能以外的建筑面积均作为了配件库，完全不符合实际需求，在使用中，往往会将多余的空间变更为修理车位，提高了修车库的类别，增加了火灾危险性和防火安全管理难度。4)汽车4S店不得与甲、乙类生产厂房、库房、明火作业的车间或托儿所、幼儿园、养老院、病房楼及人员密集的公共建筑组合或贴邻建造。燃油或燃气锅炉、油浸变压器、充有可燃油的高压电容器和多油开关等，不宜设置在汽车4S店建筑内。5)为了便于人员疏散及灭火救援，汽车4S店建筑周围应设置环形消防车道。当设环形车道有困难时，可沿建筑物的两个长边设置消防车道。

3.2 建筑结构防火措施

汽车4S店多采用钢结构，如何保证建筑的耐火等级是难点。“车规”规定汽车库、修车库的耐火等级应分为三级，汽车4S店的耐火等级不应低于二级。现有钢结构防火保护措施多采用涂刷钢结构防火涂料，防火涂料宜选用厚型防火涂料，且涂刷厚度、涂刷方法等应符合规范要求，并应经过专业部门检测合格，确保建筑构件达到规范要求的耐火极限。此外，也可在钢结构外表添加不燃材料外包层，外包层可以用珍珠岩、石棉、石膏或石棉水泥、轻混凝土做成预制板，采用胶粘剂、钉子、螺栓固定在钢结构上。

3.3 建筑内各功能之间采取防火分隔措施

汽车4S店建筑是集汽车销售展示、修车库、停车库等功能于一体的组合建造。虽然建筑内各功能区域相对独立，但是从使用功能上，各功能之间又存在必要的连通，不能单纯的按照某一类建筑定性。建筑内各功能独立划分防火分区，并应采取防火分隔措施，按不同的功能定性，执行相应的防火设计规范。1)销售展厅、售后服务等商业建筑功能区与停车库、修理车间之间必须采用防火墙分隔，且设置独立的安全出口。停车库、修理车间的外墙门、窗、洞口的上方应设置不燃烧体的防火挑檐，防止火灾通过门、窗、洞口蔓延扩大。若设置防火挑檐影响建筑物外立面造型的美观，也可采取提高外墙的上、下窗间墙高度达到阻止火灾蔓延的目的，其高度不应小于1.2 m。2)喷漆是汽车修理的重要工段，修理车间内调漆室火灾危险性较大，与其他部位应采用防火墙分隔，并设置直通室外的出口和泄爆口。3)修理车间内，使用有机溶剂清洗和喷漆的工段，当超过3个车位时，应采取防火分隔措施。现在大多使用成品钢制组合烤漆房，虽然防火安全能够得到较大的提高，但是还应注意:烤漆房空气处理器进出风口直接通向室外，以及烤漆房内所有电气设备按国家规范《爆炸和危险环境电力装置设计规范》的相关要求安装和使用。

3.4 建筑消防设施设计

汽车4S店建筑哪些部位需要设置自动喷水灭火系统，以及展厅排烟系统的设计等都是防火设计中常见的问题。笔者认为:1)汽车4S店商业建筑功能部分应按照“建规”要求，当该部分总建筑面积大于3 000 m2或任一楼层建筑面积大于1 500 m2时，应设置自动喷水灭火系统。修理车间和停车库应按照“车规”要求，Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ类汽车库和Ⅰ类修车库应设置自动喷水灭火系统。但是汽车4S店是组合功能的建筑，无论商业建筑功能还是汽车库、修车库，任何区域的规模达到按相关规范应设置自动喷水灭火系统时，整个汽车4S店建筑均宜设置自动喷水灭火系统。2)汽车4S店大多设有室内中庭，功能主要为商业展厅入口大厅和新车展示，常常将相邻的一、二层商务和办公区合并为一个防火分区。中庭的高度大多8 m左右，按规范应设置排烟设施。强化中庭的防排烟措施，也有利于控制火灾蔓延。中庭宜采用自然排烟方式，可以在屋顶设置可开启的通风窗。为了防止烟气在一、二层商业和办公区蔓延，在一、二层商业和办公区与大厅之间还应设置挡烟垂壁。

4 结语

汽车4S店财务管理探讨 第8篇

一、汽车4S店的经营有如下特点:

(一) 经营成本较高, 利润较低

按照不同品牌汽车整车厂设定的4S店建设标准, 建4S店首先需符合整车厂的整体销售布局, 在此前提下未达到整车厂的统一的外观形象, 统一的标识, 至少在当地需要15亩左右的土地, 按现今土地成本, 即使在三四线城市 (具备整车厂销售布局条件) 也得1000万左右, 要是减灾一二线城市, 土地成本也将翻倍甚至几倍。建设一家上规模的汽车4S店, 钢结构展厅、维修车间、客户服务区等约需1000万元。加上汽车商品单体价格高 (中线品牌车均价也得10万元) , 经营流动资金至少需要1000万元, 这样一家4S店投资就达3000万元以上。由于用资密集, 而汽车市场竞争激烈, 收益率较低。同时, 国家宏观调控政策会使贷款利率不断上升, 汽车4S店的经营成本承受更大的压力。

(二) 自身品牌形象薄弱, 商誉较低

作为整车厂的4S店, 其建筑形式以及内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置, 经销商自身的品牌形象则无处体现, 消费者去4S店大部分针对所销售的汽车品牌而来, 对于经销商的品牌几乎无认可度。

汽车4S店的经营状况的好坏, 90%依赖于所经营的品牌, 一点也不夸张, 品牌好就赚钱, 品牌不好就不赚钱。由于消费者认可的是汽车品牌, 忠诚度也是忠诚于汽车品牌, 汽车整车厂对客户满意度的考察之重要也体现了整车厂对客户忠诚度的重视。由此可见, 一个地区不同品牌的客户有较明显的市场细分, 竞争的激励度主要在于同一品牌的相近4S店和同一消费档次的不同品牌4S店。

(三) 汽车4S店自身可控制的经营因素有限

除了集团化运营的汽车4S经销商有一定量的话语权, 单店汽车4S店只能唯厂家马首是瞻, 一切经营活动都在为生产厂家服务, 。在当前的市场形式下, 汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话, 处于绝对的谈判弱势地位。

鉴于汽车4S店所处的经营环境, 自身可以控制的经营因素有限, 由于只能经营单一品牌, 难以体现差异化经营。比如前两年发生的日本购钓鱼岛事件所引发的全民抵制日货, 使得不少日本品牌汽车4S店损失惨重, 对民众的心理创伤将在较长时间内影响日系品牌汽车的销售。

二、汽车4S店加强财务管理的重要性

(一) 汽车4S店资金需求巨大, 资金管理举足轻重

融资管理是每个汽车4S店财务管理的重中之重, 一旦疏漏将造成资金成本的大幅上升。

汽车4S店属于流通服务行业, 具有占用资金大、高流动性、低利润率的的特点, 资金几乎可以说是汽车4S店的命根子。汽车4S店一般采用高财务杠杆策略, 融资渠道主要以银行贷款为主, 除了建店项目贷款、流动资金贷款外, 汽车4S店特有的三方协议贷款 (买方信贷业务) 是支撑汽车4S店资金的重要一环。

由于汽车4S店商品车从订单生成到现车到店, 平均需要半个月时间, 加之到店后的销售周期, 每台车占用资金的资金成本也是制定销售政策不可或缺的考虑因素。如果融资管理不善, 造成资金占用过大, 资金成本不是个小数目, 甚至会吞噬不少企业利润。

(二) 整车库存占用资金最多, 存货周转的管理也十分重要

库存管理特别是长库龄车的管理有效与否, 可以为销售提供可行的销售策略, 降低资金成本从而增加企业的利润

前述三方协议业务一般根据车型有时间不等的免息期限, 但每个品牌都有较难销售的车型, 而这些车型厂家的任务还比较大。难销售车型极易成为长库龄车, 就算每台按10万计算, 30台长库龄车将占用企业300万元的资金。如何从财务角度对长库龄车进行管理, 根据详细的成本核算, 可以为销售提供最佳的销售时间和销售价格, 从而降低资金成本, 增加企业利润。

如果长库龄车销售不畅, 积压时间过长, 将严重影响资金的调配功能, 处理不及时还会造成企业不必要的损失。

(三) 售后和装潢业务繁多复杂, 但对4S店的可持续发展至关重要

汽车4S店整车销售由于价格透明度高, 竞争较激烈, 相比资金成本利润率较低, 有的甚至难以补偿资金成本。

汽车4S店的主要利润点在售后业务以及增值业务上, 一般的4S店的售后毛利率可以达到40%以上, 整车的销售只是为未来的售后业务奠定基础, 没有哪家4S店不重视售后业务的。另外整车销售时的增值业务也是4S店利润的重要来源, 装璜、附件、保险、美容等业务都是被客户议价时不太重视而给4S店创造利润的较好商机。

三、完善汽车4S店财务管理的措施

(一) 加强与银行的沟通, 保证充足且资金成本较低的资金支持

如前述, 一家4S店投资需要3000万元以上, 许多经销商的自有资金大约只占30%左右, 其余大多靠银行短期贷款支持。2000万元的营运资金贷款每年的固定利息大约有150万元, 此笔财务费用成为不少汽车4S店的固定经营成本。

汽车行业由于单车成本较高, 应运而生了一种整车厂、银行 (财务公司) 、汽车4S店三方协议贷款的融资方式。其主要内容是:经销商提供30%左右的资金, 银行或财务公司提供70%的资金从整车厂采购汽车, 而将汽车的合格证质押于银行处, 待车辆销售归还银行70%的贷款后赎回合格证以实现车辆的销售开票上户。为此, 要求销售部门要将三方协议贷款车辆进行详细登记, 建立车辆合格证质押台账, 保持与银行的信息沟通, 特别要认真研究汽车4S店特有的三方协议贷款业务或者是买方信贷业务, 确保销售还贷赎回合格证有序衔接, 不至于影响到客户的满意度。

(二) 结合融资政策和资金成本进行库存管理

汽车4S店主要的流动资金都在整车库存上, 一家月销量在100台左右的汽车4S店, 其库存车辆一般应控制在150台左右。由于汽车整车厂处于强势的谈判地位, 汽车4S店的采购订单并不会得到整车厂的完全批准, 总会根据整车厂的年度销售政策配给汽车4S店计划性订单, 而这些订单往往是较难销售的车型。在存货管理时应综合考量, 在多少时间内以多少价格销售可以达到利润最大化。若这些车型长期积压库存, 不能及时清库, 不仅会造成资金的使用效率低下, 而且管理不到位会造成长库龄车, 损失或许会更大。

(三) 制定差异化销售策略提高营业额

销售时, 一定要结合车辆型号制定差异化销售策略:市场认可度较高的车型保持厂家指导价销售;市场认可度一般的车型在整车厂销售政策内适当赠送价值不等的附件来实现销售;市场认可度较差的车型则需要制定针对性的销售政策以实现销售。

对于较难销售的车型可以从以下几方面来制定销售策略:

1、登记好客户到店或咨询记录表, 根据客户的差异化需要筛选匹配这些车型;

2、积极和其他地区的4S店建立沟通渠道, 或许这些车型在其他地区销售较好, 可以通过信息的交换达到车型的换位销售;

3、根据该车型的销售周期, 测算该车型大致需要承担的资金成本, 在资金成本内降价以实现销售。

(四) 加强售后财务管理, 为企业可持续发展夯实基础

汽车售后是每个汽车4S店利润来源的重要业务, 对其加强财务管理, 发挥售后业务对4S店的重要作用至关重要。

汽车售后业务主要包括:保养、修理、事故车、精品附件销售、配件销售等。售后配件由于种类繁多, 达几千余种, 价值数百万元, 至少半年对其盘点一次非常必要, 不仅能及时发现配件库存管理存在的问题, 而且通过盘点可以及时封堵内部人员盗卖配件牟利的漏洞。由于每家4S店在整车销售时已经介入保险业务, 事故车修理往往涉及与保险公司的沟通, 及时对账及时回款是财务管理的重点。只有加强了售后的财务管理, 企业的可持续发展才可能实现。

参考文献

[1]叶文峰.新形势下汽车4S店财务管理的重点[J].现代商业, 2011 (36)

如何健全汽车4S店内部会计控制 第9篇

关键词：汽车4S店,内部会计控制,健全

汽车4S店指的是四位一体的汽车特许经营模式, 包括了整车销售、零配件销售、售后服务和信息反馈四个部分。在经济飞速发展的今天, 汽车4S店的会计内部控制也在不断的发展和完善。健全汽车4S店的内部会计控制为在汽车市场竞争中取得优先位置提供了保障。而在汽车4S店的内部管理中内部会计控制是强化内部建设的需要、权衡汽车4S店管理的关键、明确岗位职责所在, 这样才能提高汽车4S店的利润, 降低汽车4S店的经营风险。

一、汽车4S店内部会计控制中所存在的问题

1. 汽车4S店管理层认识不够

首先, 汽车4S店在日常经营管理过程中, 对内部会计控制不够重视, 相当一部分4S店管理层没有意识到内部会计控制对汽车4S店发展的帮助作用, 使汽车4S店的内部会计控制不够完善。从而汽车4S店在内部会计控制管理能力这方面相对比较薄弱, 执行力度缺失。其次, 在一些汽车4S店中, 内部会计控制形同虚设, 无法严格遵守规章制度, 失去了内部会计控制制定的本质。部分4S店内部会计控制仅仅局限于一个或几个部门, 内部会计控制常常就会很容易被忽视了。在执行过程时, 往往都会按照人的意愿随意更改制度, 这样的人性化管理明显就是内部会计控制不健全的表现。

2. 汽车4S店内部人员对基础工作不重视

汽车4S店的管理都是通过内部管理人员来实现的, 当内部管理人员不重视那些基础工作时, 就无法使执行力下达到各个部门, 无法落实到工作中的实际情况。在实际工作中, 违反汽车4S店内部会计控制, 不按照规定流程操作, 经常使用非规定的例外, 这样会使会计内部控制的力度得不到好的发挥作用, 造成公司不必要的财产损失。汽车4S店原始凭证的缺失, 让内部牵制的这个举措得不到执行和完善, 内部会计控制难以执行。汽车4S店的会计人员普遍素质不高, 内部会计控制主要是针对会计内部人员, 但是通常出现错误的也是会计人员。这样的现象说明了会计人员的并没有严格按照规章制度办事。其根本原因主要是: (1) 财务人员轮换频繁。 (2) 会计人才缺失, 专业知识和技术层面不够。 (3) 会计人员工作态度一般, 积极性不够。 (4) 监督机制不够完善, 使许多会计人员无视规章制度, 弄虚作假。

3. 汽车4S店内部会计控制执行力度不够

在许多汽车4S店中, 对人员的实际管理的过程中出现了很大的问题。没有人员进行真正意义上的指导, 对其进行宣传, 对岗位分析也不明确, 不清楚岗位的职责和防范部分, 不能明确知道风险所在, 从而不能加以采取措施。如果万一出问题了, 就只会相互指责, 推脱自己的责任等等, 这些都是因为内部会计控制的贯彻力度不够。而在汽车4S店的销售和采购等环节控制不足, 内部会计控制执行力度不足, 致使会计失真和监督无效等问题的出现, 从而破坏汽车4S店的经营管理, 降低其经济财产的安全性。

4. 汽车4S店信息管理无法统一

信息管理的统一会推动汽车4S店的发展, 使管理程序更加规范化和科学化。目前很多汽车4S店都有相应的管理系统, 但由于销售部门售出的车辆信息未能及时登记或登记信息不详细, 造成售后部门无法跟进, 相关维修保养提醒无法通知到客户, 不仅有损4S店形象也造成公司的资源浪费。内部审计是汽车4S店中一个重要的环节, 是健全内部会计控制的一个方式。而保持内部审计的完整性, 可以一定程度上保障汽车4S店财产的安全和完整, 让汽车4S店做到高效的发展。在实际中, 内部审计却没有发挥其自身的作用, 权威力度不够, 不能够有效的避免问题的发生, 重蹈覆辙的宽恕当事人。这样使内部审计部门形同虚设, 起不到根本上的作用。

二、健全内部会计控制的主要措施

1. 加强汽车4S店管理者责任认识

首先, 内部会计控制无法得到一个好的实施, 其中一个原因是管理者忽视内部会计控制的重要性。提高内部会计控制的力度就必须得提高管理者的责任认识, 强化内部会计控制意识。对汽车4S店安全起到保护, 防止汽车4S店的贪污腐败, 徇私舞弊现象的出现, 实现汽车4S店的利益最大化。强化内部会计控制的意识, 执行强有力的内部会计控制, 不仅符合现代市场监管的需要, 还能提高汽车4S店内部建设力度, 增加其经济效益, 为汽车4S店发展奠定了厚实的基础。其次, 内部会计控制的落实应该提高会计人员的素质。主要措施如下: (1) 招聘。在选拔和任用会计人员时, 一定要把关好, 对综合素质进行多方面测试, 不仅仅只是分析其知识和技能层面的能力。 (2) 培训和开发。对会计人员进行专门的素质培训, 道德评估, 使其严格按照规范制度流程来走。

2. 健全汽车4S店内部会计控制

只有健全汽车4S店的内部会计控制, 汽车4S店内控管理体系才能更好地发展, 执行力的实现才能更加有力。在管理时才能依据法律及其相关规定下达命令, 从而达到汽车4S店的目标。在管理的过程中, 如果相应的规章制度无法适应管理方式, 应相应的废除掉一些不利于汽车4S店发展的规章制度, 根据时代的变迁, 结合实际需要制定或完善相应的内部会计控制。在制定内部会计控制时应结合汽车4S店的成本, 把成本降到最低, 利用控制成本这个方法把汽车4S店内部会计控制管理达到一个更高的层面。利用内部会计控制, 使汽车4S店之间的各个部门有规可循, 达到各部门之间的相互团结、资源共享, 内部建设越来越好。

3. 增强汽车4S店内部会计控制的工作力度

增强汽车4S店的内控工作力度可推进我国汽车企业发展的进程。主要是从两个方面去进行剖析: (1) 设置专属的内部会计控制人员, 严格按照内部会计控制的相关条款执行。 (2) 注重汽车4S店的内部会计控制的培训和开发, 加大力度宣传会计内控, 提高内部会计控制的工作力度。把内部会计控制的规章制度与实际相结合, 完全实行同一套规章制度。这样才能提高内部会计控制管理的工作力度, 增加汽车4S店的效益, 实现双赢。

4. 建立统一的信息管理系统

一方面, 汽车4S店应建立统一的信息管理信息系统, 最大程度上保护信息的真实性, 使汽车4S店内部的信息形成统一的处理模式, 防止信息出现错误滞后, 保证各部门信息指标的规范, 防范汽车4S店内部人员泄密客户信息的现象滋生。另一方面, 应建立独立的内部审计部门。我国许多汽车4S店对自己本身的内部审计部门不重视, 一同划分成会计部门, 缺乏正确性。这样会很难开展审计工作, 审计的权威性无法体现。所以, 要制定独立的审计部门, 权责分明按规章制度办事。

三、总结

我国汽车4S店管理实践中, 内部会计控制是必不可少的管理手段之一。而以上所述, 主要表达了汽车4S店内部会计控制的问题和健全内部会计控制的具体措施。汽车4S店只有健全了内部会计控制才能得到更健康地发展。

参考文献

[1]瞿曼丽.探讨汽车4S店内部控制[J].现代商业.2013 (33)

[2]周爱新.企业内部会计控制制度的现状及完善措施[J].中国农业会计.2010 (10)

[3]董瑞芳.汽车4S店内部控制浅析[J].中国外资, 2012 (24) .

浅谈4S店服务营销存在的问题 第10篇

2015年国庆前夕,国家颁布了汽车购置税减半的政策措施,引起了小排量汽车销售的井喷。汽车4S店自然是受益匪浅,销量大增。目前,我国汽车4S店正在发展中,正处在不断吸收经验,提升自身实力的过程中。在服务营销方面存在的很多不足,急需改进。

1 服务理念落后

1.1 国外形势

据国外4S品牌店的统计,整车销售、配件、维修的获利比例是2∶1∶4。汽车销售及服务的利润超过了汽车生产利润,其中维修服务获利是汽车获利的主要部分。可见汽车维修服务的重要,它的好坏直接影响4S店的效益。

1.2 国内情况

在我国,4S店对于维修服务并不是十分重视。当客户来店里进行维修保养时,有些店就让员工利用客户不了解行情和真实情况的情况进行消费欺骗,如漫天要价、以次充好、零件本可以修好却谎告必须更换、危言耸听般劝说客户安装一些没必要的零件等等不良行为屡屡发生。对待客户没有真正的信息双向透明,没有把服务看做是企业长久生存,提升竞争力的根本。这些行为无疑使得客户对于4S店的真诚产生了怀疑,自身口碑随之下降,最终客源流失。说到底,就是没有树立起“顾客至上”的正确的服务理念,这也是许多4S店跻身不了城市一线品牌店的一个重要原因。

2 专营店自身品牌打造不足

在我国,对大部分汽车专营店来说,作为汽车厂家的“附庸”,一般都没有自己的品牌,在产业链中处于被动地位,造成了4S店在自身服务品牌打造方面的障碍。例如,4S店只管卖车修车,市场营销意识淡薄,公司品牌观念的认知更是少之甚少。同时,我国的汽车产业政策有很多条款对汽车厂商有偏袒,一定程度上助长了汽车4S店建立公司品牌的消极情绪。大多数4S店认为主要依靠产品的品牌,并没有注意到服务品牌的打造。

一些国产汽车4S店存在地域的特殊性,不是在商业发达的地区,并且销售的品牌又不高端,决定了它的销售基本面是中下层客户,这也就决定了对4S店的评价只能在这个层面进行传播。又由于因为不是名牌店,所以销量不算多,效益不够好。在同一区域存在多家汽车专营店的情况下,自身品牌做得不好,机会就少之又少。这就是自身品牌打造不足带来的后果,缺乏认可,销量有限,后劲不足,难以争锋。所以,这些汽车4S店急需通过一些专业策划团队的策划,进行品牌宣传,创造一套符合自身实际情况的品牌宣传方案,改变不利境地。

3 服务流程不完善

3.1 维修接待服务流程

任何一家汽车4S店,都应根据自身的特点和需要,设立独特的一套服务流程和规范,这样有利于管理企业、监控流程、吸引客户、提高效率。然而,由于制定服务流程和规范时考虑不够客观全面,导致了流程过多,不仅增加了4S店员工的工作量,同时也增加了客户的等待时间,致使满意度或多或少地都会受到一定的影响,以至于影响效益。

多数汽车4S店在维修服务接待的过程中,缺少预约和跟踪服务的流程,客户不仅花费了大量的时间成本,还使客户的满意度大大降低。

3.2 信息反馈

信息反馈是4S店营销模式中最为关键的一环。通过研究客户的售后评价,可以使后续产品的开发得到宝贵的经验,同时也可以使厂商更好地提升管理服务的水平,最终会对企业创造的效益有巨大的作用。在国外,售后服务中信息反馈是厂商掌握第一手市场资料的重要来源。但在我国,由于信息反馈给经销商带来的效益不够明显,特别容易被忽视。

4 软硬件设施建设不足

4.1 软件建设不足

4.1.1 不重视自身品牌的建设

市场营销意识淡薄,就别提对品牌观念的认知了。由于经销商认为效益的好坏主要是依靠产品的名声,结果导致客户只认识车的生产商,而对经销商没有丝毫的印象。

4.1.2 不注重4S店的文化建设

员工对于店没有主人翁意识,导致缺乏热情。

4.1.3 忽视了客户关系的管理

对于客户资源利用率较低。客户资料的整理和利用,不仅是为了更好地为客户服务,也可以通过回访了解客户的意见和建议。

4.1.4 服务内容缺乏创新

由于没有先进的服务理念,无法组织除销售之外的活动,导致客户没有获得相应的增值服务,更享受不到增值的利益。

4.2 硬件建设不足

4.2.1 资金投入有限

由于企业规模不大,不能像知名汽车4S店一样投入巨资,修建豪华的购车大厅,提供各种配套设施。不能给客户提供更好的购车体验和配套服务,在一定程度上制约了对客户的吸引力。

4.2.2 售后经营建设不够

世界知名汽车例如“宝马”等,都是按照“四位一体”的方式来建立的,售后服务做得十分到位。售后服务是以销售量稳定增长为前提的,得不到销量上的保障,就会给经销商后期的经营带来了一定的风险。

4.2.3 维修技术有待加强

由于名气不大,店里难以招到高级的熟练工。一般技术人员的维修水平有限,简单的情况可以解决,一旦略显复杂,他们便显得无所适从,从而降低了在客户心中的地位。

5 从业人员专业素养水平低

汽车4S店的服务人员的专业素质包括基本素质和服务素质。

5.1 基本素质

基本素质是员工所应该具备的基本专业素质。比如,对于本4S店经营理念是否了解,对于本店的软硬件、优劣势是否了解,对于本店所卖汽车的性能是否了解,对于本店所能提(下转7页)供的服务种类是否了解等等。

我国汽车4S店的发展过程虽然比较快,但是相配套的人才明显不足,高素质的员工十分稀缺。另外,人才的流动性也很强,经过很长时间培养起来的专业素质稍高的员工,不断被其它4S店挖走。这样一来,假如剩下的员工的素质又不高,则无法将本店所经营的汽车的设计原理和汽车的优势很好地给顾客展示出来。所以专业技术人员的素质如果不过硬,在面对顾客提出的专业性的问题时,可能不会给出使顾客满意的答复。

5.2 服务素质

服务素质主要是指对服务流程的执行度。例如服务态度,其最基本的要求应该是诚实,不欺瞒客户。4S店中常有一些服务素质不高的员工,靠夸大产品的性能来销售本店的产品或做虚假承诺。如果客户发现之前承诺的内容在购车之后大相径庭,则会对汽车4S店产生不满,导致客源流失。还有一种服务素质不高的表现是,对顾客冷淡、不尊重、看人下菜碟。这些势利的行为最容易引起客户的不满,使4S店在无形中丧失诚信,导致大批客户流失。

6 结语

综上所述,随着汽车产业的快速发展,4S店竞争方式发生了变化,由传统的价格竞争变成了服务营销手段之间的竞争。因此必须克服服务理念落后、营销手段单一、营销队伍专业化程度较低、服务流程不能令人满意的状况。企业要想做好、做大、做强,就必须以服务顾客为中心,结合市场和自身的情况,制定一套适合自身的市场竞争策略。

摘要：正规的4S专卖店应该具有整车销售、配件供应、维修服务、技术咨询等功能,为客户提供完善的服务。我国汽车4S店存在的主要问题是,服务理念落后、营销手段单一、营销队伍专业化程度较低、服务流程不能令人特别满意等等。

关键词：汽车4S店,服务营销,品牌

参考文献

[1]胡毅.我国汽车4S店存在的问题及对策研究[D].华中师范大学硕士学位论文,2012:13-18.

[2]张玉.汽车4S店营销模式中存在的问题及对策[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2010年08期.

[3]姚凤莉.汽车4S店服务营销战略研究[J].科技信息,2012.

天津一汽4S店服务全体验 第11篇

8月的北京烈日当头，让人心生焦灼。还好刚出地铁就看到了天津一汽的牌子，这让记者的焦急感减退了一大半。而门口张贴的张玮与N7的巨幅海报格外显眼，亲切又充满力量。

超脱经理室的空调

服务，至上才真，事无巨细，至真为王。而是否至真至上，只有消费者的内心才是一杆公平秤。

院内整齐地停放着一些试驾车，一位穿着白衬衣打着领带的工作人员跟记者打招呼，嘴角挂着的微笑让人感到很亲切。尽管天气闷热，烈日当空，他在门口一直微笑迎接，那份热情仿若阳光。走进展厅，紧凑的空间布置展现在眼前，威志、夏利等车在店里等待着消费者的驻足，工作人员在介绍车辆的情况。

有人说不要奢望自主品牌的顾客休息室丰富多彩，能够歇脚即可。于是乎，记者忍不住先去休息室看看，几位车主在津津有味地盯着电视的大屏幕，桌上摆放着一些饮品，尽管不高档，却品类齐全。一角的报刊整齐的摆放在架子上，记者随手拿起一本翻看，是最近一期的刊物，做到了“与时俱进”。夏季的4S店总是不能缺少一样家用电器，那就是空调，26度的环保温度让人感到凉爽舒适恰到好处。

看过休息室，出发寻找期望中的特色。在面积不大的展厅，五颜六色的鲜亮一角吸引了记者的眼睛。快步走近一探究竟，原来是儿童休息区。尽管面积不大，但已经足够温馨。而相对儿童区隔壁的经理办公室来说，也已经足够宽敞。这让人感到心底有一丝小小的感动。

经理室就在儿童区的旁边，怎么看都不像想象中的经理办公室。除了面积比儿童区还小，让人意想不到的还在后边，屋里有一个落地风扇，正在有条不紊地一圈一圈摆头工作着。这年头，空调基本上成了公共场所的标配，落地风扇基本已经仅存在儿童时代的记忆中。办公室里，经理对着电脑工作着，似乎已经习惯了落地风扇转动的咯咯声。

奇怪的是，这家店里的精品区并非“精品”，一点都不精致。相反的，都是一些体型硕大的“大件”，座垫等陈列在玻璃窗中，像极了天津一汽产品的风格，实力派的体现。

受追捧的乒乓球

经理室的一面是玻璃门，透过玻璃，一个紧凑的乒乓球室出现在记者的视野。好奇的记者赶紧绕到乒乓球室，恰逢一位员工来预定场地，他告诉记者，平时休息的时候同事们就会聚到这里打球。“足不出户，就能放松身心，最重要的是，还能省下一大笔租场子的费用”，这位员工高兴地说到，此时记者似乎已经感受到员工们一起打球时的热闹。

在维修区的旁边有一个古式的六角形圈门，抬头张望，院子的一角停放有装着儿童座椅的自行车，院里还有生长旺盛的花草。4S店有这样一个充满生活气息的地方，着实令人好奇。门口的“员工区”几个字提醒了记者，原来这里是员工住宿休息的生活区。走过这么多4S店，经销商给员工提供住宿已经不是新鲜事情，能够做到独门独院的却不多见，不仅是员工生活区的安静与卫生的保证，其实也是对员工的一种尊重。

记录责任

看过很多任务流于表面工程的故事，感慨于再好的计划有时候也会遗憾的成为历史。而责任到人是一种有力度的执行方法，在这家店里，记者真正见识到了责任到人的力度。这是天津一汽的另外一面，将责任分工到人，或许这也是服务顾客的另外一种体现。

尽管维修区依旧弥散着燃油、机油的味道，记者还是被空间的整洁抓住了眼球。不忍打扰正在有条不紊地工作着的师傅们，记者选择先来个走马观花式的参观，从一头走到另一头，先在整体上有个感官认识。从依次排开的工位来看，这是一个极普通的维修车间，几位穿着工装的维修师傅正在对车辆进行检查。只是当记者回过头仔细观察师傅维修车辆时，不经意间发现这个维修区有着与众不同的地方。每个工位的墙上都张贴着两个木板，绝无例外。一个是操作流程，另一个是相关工位的仪器工具使用说明书。记者走到一个暂时不忙的工位旁，仪器上贴着一个小表格，上边清晰地记录着责任人以及最近一次养护的时间。

准备走出维修区的时候，门口张贴的一组规章制度让记者忍不住驻足。一组5张展示牌整齐的排开，图文并茂地讲述着维修区的5S。5S的标准已经慢慢扎根在消费者的意识中，而这里的5S老词汇新概念，细致中有责任。1S是整理，2S是整顿，3S是清扫，4S是清洁，5S是素养。精细入微，责任到人，或许并不能称之为一种精神，但起码是一种令人尊敬的工作态度。

编辑观点

4S店涂装废气处理研究进展 第12篇

4S店的涂装废气严重地污染环境,对涂装废气的治理十分重要。本文通过对涂装废气中主要污染物质的各种处理技术的综述,以及涂装废气行业的近期国内外发展的对比,提出一些涂装废气处理技术可能的发展趋势。

1 涂装废气现有处理技术

近年来,外许多学者对汽车4S店涂装废气和含苯系物废气的治理技术进行了研究,较早的一些传统技术有吸附、吸收、冷凝等。近年出现的新技术有直接氧化、光催化氧化、低温等离子体、微生物处理等。

1.1 吸附法

有机废气的吸附法主要有化学吸附法和物理吸附法。

崔庆华等[8]选择柠檬酸钠、干薄荷提取液等五种吸收剂,优化了实验条件。结果表明:相比之下,BDO的吸收效率较好,在工程应用上,其具有处理成本低、效率高等优点。陶德东等[9]对二甲苯废气进行去除实验。分别研究了添加无机盐等对柠檬酸钠吸收剂去除二甲苯效果的影响。实验结果表明当8%柠檬酸钠吸收剂分别添加1.5%Tween-80、1.5%Span-80、0.5%硅酸钠、0.5%磷酸钠对二甲苯去除效率显著提高。

物理吸收法成本低操作容易,在简易处理中被广泛使用。活性炭是吸附法常用的物质之一。颗粒状活性炭亲和力好、气孔均匀,由于气体处理时通过距离较长,去除率较低。纤维状活性炭气孔孔径小,直接向外,吸附过程较快。活性炭吸附法用于4S店废气处理,其去除效率可达90%~95%,且价格便宜,但存在以下缺点:随时间增长吸附效率降低;使用时间有限;需要定期更换;再生处理麻烦;吸附后作为危废处理需要成本。为提高活性炭的苯吸附容量,

Yao等[10]通过碱液改性活性炭,经改性后对苯吸附容量与表面积可达1210 m2/g和423 mg/g。Tham等[11]通过H3PO4溶液改性,制备了一批活性炭(DSAC),并考察了不同活性炭对不同含量甲苯废气的去除效果,结果得到活性炭的最大BET比表面积可达1404 m2/g,最高的甲苯脱除效率为30%H3PO4时。

活性碳纤维是,用超细纤维如粘胶丝等,经高温炭化,再用水蒸气活化制成的第三代活性炭产品[11]。活性炭纤维的微孔直接通向外表面,吸附质分子内扩散距离较短,与一般活性炭吸附能力相比要高1~10倍[12]。

1.2 吸收法

吸收法是利用相似相容原理,用物理和化学性质相近的物质来吸收含苯系物废气。吸收法有设备结构简单、维护容易、工艺简洁、易于操作、成本低等优点,但存在以下制约因素:吸收剂的选择、吸收剂的回收、再生和二次污染的治理等,使其应用受到限制。陈伟等[13]设计了一个以废机油和铁屑做成一个循环喷淋装置(见图1),利用相似相容原理使废气被吸收。实验得到结果显示,苯、甲苯、二甲苯的去除效率均能达到90%以上。该装置具有占地小、以废治废等优点,但也有吸收过程存在有机气体挥发等缺点。

朱勇军等[14]用柠檬酸钠水溶液、Tween-80水溶液、新型矿物油及新型矿物油-水作为研究对象,实验研究对比了几种吸收剂对二甲苯废气的吸收效果。实验结果表明:檬酸钠水体系对二甲苯废气吸收能力有限,加入盐类可小幅增强其水体系对于二甲苯废气的吸收效果,其中Tween-80水溶液吸收剂对二甲苯废气吸收率较柠檬酸钠水体系高;新型矿物油-水混合吸收剂中单位体积的吸收率较新型矿物油吸收剂提高46%,且具有再生、成本低等优点。

1.3 冷凝法

冷凝法的原理是利用含苯系物废气中蒸汽压不同,通过条件物理性质使污染物凝结,使废气得到中的有用成分得到回收,使废气得到净化。李红霞[15]研究的二级冷凝工艺处理苯系物废气结果表明能够达标排放。冷凝法处理研究主要是冷凝器的设计方面,通过改变冷凝器的结构和散热等达到冷凝回收有用物质等效果[16,17]。但是由于汽车涂装废气中的污染成分复杂,有毒物质太多,此方法容易带来二次污染,所以在环境监管严格过后很少再被使用。

1.4 氧化法

目前常用的汽车喷涂废气氧化处理措施有:蓄热式热力氧化技术(RTO)[18](见图2)、催化氧化等。

蓄热式热氧化器是一种处理中低浓度有机废气的装置。适用于有机废气浓度在1.0×10-4~2.0×10-2之间的废气。

光催化氧化技术已广泛应用于废水的处理,而利用用其处理VOCs废气属于新型技术。在光照环境中,Ti O2等半导体材料会产生氧化能力强、直接将苯系物转化为无毒无害的无机物的自由基活性物质[19]。这种方法不仅反应速度快、处理效果好,还有易回收、不受溶剂影响等优点。

姚振华等[20]用二氧化锰/石墨烯臭氧催化氧化甲苯,实验结果表明:Mn O2均匀且较为牢固地锚定于石墨烯表面,同时Mn O2的沉积阻止了多层石墨烯的复合,从而使得复合物具有较大的比表面积。相同条件下,Mn O2/石墨烯相较于单纯Mn O2或石墨烯具有很好的臭氧催化氧化甲苯性能。Lu SY等[21]用钨和五氧化二钒为载体催化纳米级二氧化钛,提高了含苯废气的降解效率。

1.5 低温等离子体法

低温等离子体技术是通过放电的方式,在得到大量的高能电子和超氧粒子、羟基自由基粒子等活性粒子,将苯废气中的苯系物等废气转化为CO2、H2O等无害或低害物质。

施耀等[22]用纳米Ti O2/SMF电极等离子体催化降解油漆废气,该研究结果表明,纳米Ti O2/SMF电极比未处理的SMF取得了更高的降解效率,二甲苯降的解效率最高可达92.1%;并且载气中的氮气可以极大地提高纳米Ti O2/SMF催化电极的催化活性。梁文俊等[23]用低温等离子体协同钒钛催化剂降解甲苯,结果表明:填充钒钛系催化剂对甲苯的降解有明显的促进作用,能量密度和臭氧生成量有所降低,能量效率有明显提高。甲苯降解效率随反应时间延长而缓慢下降,最开始的100 min内甲苯降解率从87.5%下降至83.6%,900 min内平均效率能达到83%。Jiang N等[24]用银-锶双金属等离子催化降解含苯废气,降解效率能达到96.2%。

1.6 生物法

生物处理工艺根据系统的运转情况和微生物的存在形式可分为生物过滤塔系统[25]、生物洗涤塔系统[26]和生物滴滤塔系统(BTF)[27]。生物处理法二次污染小、运行费用低,适用于中、低浓度有机废气处理。但气体必须具备水溶性和生物可降解性,反应器启动和废气处理过程需要的时间较长,还必须提供微生物生存的必要条件。

生物法处理含苯系物废气的原理是通过控制环境条件,驯化出特定的微生物,微生物利用废气中苯系物作为碳源和能源,维持生命活动,同时将其转化为CO2、H2O等无机物,从而达到净化的目的。生物法处理废气在国外已经相当成熟,近年来逐渐有人用于含苯系物废气处理研究。

周敏等[28]用生物滴滤床处理甲苯废气,实验表明,处理效果明显,能达到93%去除率。孙珮石等[29]用生物滴滤床处理含苯废气,结果表明,去除效率可保持在90%左右。徐孟孟等[30]用滤袋式膜生物反应器净化二甲苯实验结果表明:在4~9℃的低温条件下,二甲苯的去除能力随着停留时间、进气负荷的增大而提高,最大去除能力可达到74.3 g/(m3·h),去除苯系物效率能达90%,与一般生物滴滤塔的运行性能相当。在该方法中,微生物主要附着在滤袋表面,且生长良好。R.A.Pandey等[31]用生物过滤器处理含苯废气处理利率能达到97%。

2 土壤微生物处理法

土壤微生物对污染物质的降解能力好,土壤法处理废气过程中,在废气中的有机成分在被吸附的同时,微生物对其进行降解。早在1996年韩国人成日至[32]报道,韩国用土壤微生物来处理企业生产中产生的有毒气体。利用多种具有分解废气能力的微生物,去除化学工厂和食品工厂排放的废气中的重金属及煤烟的臭味,除臭率达到99.9%。其设计原理是:将废气加压后透过土层,使原有成分被粒子吸附或被土壤中的水分溶解,再被土壤中的微生物氧化分解。具体处理过程:将废气加压,按顺序通过沙子、磨砂土混合层、一般砂层和培养微生物的磨砂土层这四个土层,将重金属和有毒物质的臭气、毒气除掉,成为清洁气体排入大气。利用这种土壤微生物废气处理设备处理毒气,只需要七年更换一次微生物和土壤,即可持续使用,是一种半永久性设备。

在此设备基础上进行改进,如改变土壤成分或各层填料布局,并驯化不同种类的微生物来处理特种废气或混合废气。该类研究方向目前尚处于起步阶段。

3 结语