推进一会两站消费维权网络建设工作总结（精选6篇）
推进一会两站消费维权网络建设工作总结 第1篇
推进一会两站网络建设 提升消费维权工作效能
江苏淮安工商行政管理局
“一会两站”规范化建设工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是工商部门全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生，提高消费维权工作效能的具体举措。2010年以来，淮安工商局为深入贯彻落实省局“一会两站”规范化建设意见精神，以服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，深入开展“一会两站”标准化、规范化和效能化建设，在健全组织机构、规范管理、提升效能方面取得了明显成效。全市目前共在144个乡镇、街道设立了“一会”，在1698个行政村、居委会建立“两站”，覆盖率100%，在8所大中专院校、194所中小学校园、94家较大规模企业均建立“两站”，使大部分消费纠纷解决在社区、解决在基层，解决在企业，降低了群众消费纠纷解决成本。
一、统一“一会两站”建设标准，拓展消费维权网络覆盖面
（一）消费维权站点设置实行“六统一”。2010年下半年我局与市消协联合出台《关于推进“一会两站”标准化建设的方案》，制定一会两站标准化建设体系，对“一会两站”
作机制，在所有学校聘请校园食品安全监督员。组织学生参与维权监督，及时向学校或工商部门反映存在的食品安全问题和隐患以及进行举报申诉，并对校园食品商店进行定期检查。
二、完善“一会两站”机构规范，创新消费维权运作机制
（一）整合消费维权资源，强化“一会两站”组织建设。为便于“一会两站”机构正常开展工作，全市上下积极探索，整合各类资源，创新维权机构设置新模式。全市“一会”普遍设立在乡镇的司法所或食安办，“两站”普遍设立在村、居的人民调解室。分会会长均有乡镇长担任，工商干部为秘书长，两站站长为村、居主任，消费维权联络员为大学生村官和治保主任，大多数同时担任人民调解员，实现消费维权工作与人民调解工作相融合，把消费维权工作延伸到镇、村（社区），努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层，降低消费者的维权成本。
（二）提升消费维权能力，强化“一会两站”队伍建设。一是推行消费维权联络员资格准入制度。消费维权联络员须经工商部门培训合格后才能上岗工作。每一名消费维权联络员工作证背后均印有培训记录卡，由工商机关填写培训时间、内容及成绩，并盖章确认，接受消费者监督。采取举办培训班、知识讲座等多种形式进行培训，全系统上下于去年9月底相继完成对辖区内“两站”的集中培训工作。全市目
站”消费维权工作质量。
三、优化“一会两站”工作效能，构建消费维权高效处理机制
（一）“一会两站”处理机制不断优化。根据实际运作情况，重新梳理优化“一会两站”内部处理机制。建立跟踪服务机制。对其受理的举报以及无法办理的申（投）诉案件在规定期限内上报基层工商分局（所）处理，并负责跟踪处理结果，在规定期限内反馈给消费者或举报人；建立分级处理机制。针对不同情况，分别规定紧急现场处理、3个工作日办结和按期办结等不同的维权期限，并公开对外承诺，接受消费者监督；建立督查考评机制。将消费者对“一会两站”受理处理的满意度作为考核重点，定期不定期对“一会两站”进行考核，确保件件有结果、件件都满意；推行“一会两站”受理处理消费者投诉三项制度，即小额消费纠纷即时和解制度，一般消费纠纷调解制度，大额投诉及跨区案件交办制度，实现了消费纠纷不出村门，降低了消费维权成本。2010年全市“一会两站”全年共受理群众消费咨询1850次，申（投）诉715件，调解成功686件，受理并移交工商部门举报案件72件，为消费者避免经济损失54万余元。
（二）“一会两站”与12315信息共享机制不断优化。健全完善市级12315指挥中心、县（区）12315中心、基层分局和“一会两站”四级机构之间的信息互通机制。楚州局在外网建立“一会两站”直通车远程信息系统，实现“一会
“一会两站”的重要功能是对广大基层群众进行消费宣传教育引导。我市“一会两站”利用其扎根基层、扎根群众中的优势，采取多种形式开展消费维权宣教活动。
（一）宣教手段上实行因人施教。“一会两站”消费维权联络员针对不同对象采用不同手段，充分体现定教工作的针对性：一是针对广大农村消费者，改说为唱，把维权案例编排成说唱、小品等文艺节目，以搭台唱戏的形式进行宣教；二是针对中小学生，采取授课、做游戏的形式，由大学生村官为中小学生讲授消费维权知识，聘请中小学生担任“小小消费维权联络员”；三是针对经营者，集中进行《食品安全法》、《消费者权益保护法》等法律知识培训。
（二）宣教方法上实行多措并举。一是发挥大学生村官主观能动性。大学生村官积极开展消费维权教育，利用新农村主题教育、广播、黑板报、标语、例会、发放倡议书、宣传栏等形式，积极进行消费维权宣传，共计近6000多人次的农民接受消费维权教育；二是成立市民消费维权志愿者服务队。清江街道、北桥社区等地“一会两站”组织成立了由市民参加的“消费维权志愿者服务队”，开展消费维权宣传表演、消费维权监督等活动；三是结合食品安全示范店创建开展消费维权宣传。在辖区内各食品安全示范店内设立三栏，即政策法规宣传栏、消费维权警示栏、纠纷处理公示栏，让消费者在放心消费的同时，接受消费维权教育。
（三）宣教机制上实行点面结合。我局去年以来不断创
推进一会两站消费维权网络建设工作总结 第2篇
工作规则与制度
依据中国消费者协会受理消费者投诉工作导则制定
一、消费者协会三觉分会
受理投诉工作分工与协作
消费者协会三觉分会包括“一会两站”受理投诉，实行以地域管辖为主、级别管辖为辅、就近受理的原则，需要相关联的机构协助的，应当积极给予协助。
(一)消费者的投诉，由被诉经营者所在地消协受理，被诉经营者的注册地与经营地不一致的，由经营地的消协受理。
(二)对非辖区内经营者的投诉，应转给被诉经营者所在地的消协受理，也可告知消费者直接向被诉经营者所在地的消协投诉。
(三)消费者协会三觉分会以受理三觉镇辖区内的重大、典型投诉和下级消协（分会）以书面形式上报的涉及面广、有地域限制或具有普遍性的疑难问题的投诉；对普通投诉，应转给被诉经营者所在的投诉站、联络站受理。
(四)上级消协对下级消协受理投诉工作进行协调、指导和督办，对下级消协提出的疑难投诉问题应及时研究答复；下级消协应当受理上级消协转办的投诉并及时答复处理情况；上下级消费者协会可以联合处理投诉。
受理投诉工作职责
(一)向消费者提供投诉咨询服务；
(二)受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
(三)投诉方和被投诉方对质量问题存在争议的，可以提请鉴定部门鉴定，并督促鉴定部门告知鉴定结论；
(四)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询提出建议，发布消费提示、警示；
(五)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；
(六)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以
揭露、批评。
(七)消协投诉工作机构及其人员对涉及消费者个人隐私和经营者商业秘密的内容负有保密责任。
二、石河子市消费者协会 “一会两站”消协分会工作职责
1、定期召开分会理事会，对本辖区内的消费者保护工作进行协商、部署。
2、依照《消费者权益保护法》，受理本辖区消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。
3、开展保护消费者合法权益的宣传教育活动，为消费者提供消费信息和咨询服务，引导消费者合理消费。
4、受理本辖区消费者举报，参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查。
5、指导和协调消费者投诉站工作，组织培训站长以及维权骨干。
6、完成上级消费者协会交办的任务，并对有关情况进行反馈。
三、消费者协会三觉分会 “一会两站”12315联络站、消费者投诉站工作职责
1、宣传消费者权益保护的法律法规，介绍商品和服务等消费知识，增强消费者依法维权的能力和经营者守法经营的自律意识。
2、依法对商品和服务进行社会监督，如实并向辖区内工商所、消费者协会分会反映情况。
3、解答消费者有关消费者权益保护方面的咨询。
4、依法受理、调解消费者的申（投）诉，及时上报辖区工商所、消费者协会分会。及时处理工商行政管理机关和消费者协分会转交的申（投）诉案件，并及时反馈。
5、对情节较为严重的申（投）诉案件，及时上报辖区工商所或消费者协会分会调查处理。
6、对制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等违法违章行为线索，及时向辖区工商所报告，并协助调查处理。
7、培养和发展义务监督员，壮大消费维权志愿者队伍。
8、完成工商行政管理机关、消费者分会交办的其他工作。
【在商品（服务）经营场所设立的12315联络站和消费者投诉站还包括以下职责】：
9、主动接受消费者的监督，如实解答消费者对本单位有关消费者权益保护方面的咨询、质询。
10、直接受理消费者对本单位的投诉，妥善解决消费争议。
11、发现本单位提供的商品或服务存在危害人身、财产安全的重大问题，应立即向工商行政管理机关报告和告知消费者。
12、依法或根据工商行政管理等有关部门的公告和通知，督促和组织本单位及时对不合格商品下架或退市，协助做好相关召回工作。
13、自觉建立本单位消费者权益保护和商品质量监督等管理制度，并监督落实。
14、组织开展消费者对本单位商品或服务的评议活动，积极参与工商行政管理机关组织的消费维权活动，促进企业提高商品和服务质量。
四、消协“一会两站”工作人员应具备的素质与能力
（一）、五个方面的素质：
1、具有全心全意为消费者服务的精神
2、具有相应的知识，了解消费者保护的有关法律法规
3、具备相应的消费者知识，对商品和服务有较多的了解
4、具有扎实的工作作风
5、具有创新的思维方式
（二）、五个方面的能力：
1、敏锐的洞察力
2、灵活的应变能力
3、良好的表达能力
4、过硬的协调能力
5、出色的组织能力
五、受理投诉事项的调解原则
（一）调解的地点应在消费者协会办公室，消协参加调解人员一般为二人以上，情节简单的也可一人。调解双方及调解人员应在调解笔录上签字或盖章。调解人员可能影响投诉调解公正处理的，应当回避。
（二）参加调解的应为争议双方当事人。如因特殊情况不能亲自到场，须委托代理人。被委托人必须向调解主持人递交有效委托书，并出示身份证明。
（三）出现以下情况，由调解主持人填写通知书，终止调解，存档备案，并告知相关当事人。
1.争议双方自行和解的；
2.投诉方撤回投诉的；
3.争议一方或双方已向法院起诉、申请仲裁或行政申诉的；
4.争议一方或双方接到调解通知书后，无正当理由不参加调解的；
5.被投诉方明确表示不接受调解，或者在消费者协会发出投诉调查(调解)通知书和催办函后在规定期限仍不予答复的；
6.由于争议双方分歧过大，无法达成一致意见，调解不成的；
7.其他应当终止调解的情况。
（四）消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解，情况复杂的投诉，延长时间不得超过二十个工作日。
（五）对涉及面广、侵害事实清楚、情节恶劣、无法调解的投诉，消费者协会可在调查核实后采取下列措施：
1.向有关行政部门反映，提出合理建议或要求依法查处；
2.通过大众传播媒介予以揭露、批评；
3.发布消费提示、警示；
4.支持消费者诉讼。
六、消费者协会对下列情况投诉可以不予受理
(一)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的；
(二)没有明确的诉求或者没有真实准确的被投诉方的；
(三)经营者之间因购销活动产生纠纷的；
(四)因投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；
(五)公民个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；
(六)消费者对投诉商品或者服务的瑕疵在购买或者接受之前已经知道的；
(七)消费者不能提供必要证据的；
(八)消费者未按产品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致产品损坏或人身、财产损害的；
(九)争议双方曾在消费者协会调解下达成调解协议并已履行，且无新情况、新理由、新证据的；
(十)法院、仲裁机构或有关行政部门已经受理的；
(十一)法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
(十二)消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过六个月的：
(十三)因不可抗力造成损害的；
(十四)其他不符合有关法律、法规规定的。
七、消费者与经营者发生消费争议有五种途径解决
（一)与经营者协商和解；
(二)请求消费者协会调解；
(三)向有关行政部门申诉；
(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
(五)向人民法院提起诉讼。
八、投诉方应提交以下材料
(一)投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等，(二)损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况。
(三)有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等)。
(四)明确、具体的诉求。对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
九、消费者的九项权利
（1）安全权：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
（2）知情权： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
（3）选择权： 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
（4）公平交易权： 消费者享有公平交易的权利。
（5）求偿权： 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
（6）结社权： 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（7）受教育权： 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
（8）受尊重权： 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。
（9）监督权： 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工
作进行监督的权利。
十、经营者的十项义务
（1）经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法 》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
（2）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
（3）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
（4）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。
（5）经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。
（6）出具票据义务： 经营者提供商品或者服务，消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。
（7）经营者应 当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。
（8）经营者提供商品或者服务承担包修、包换、包退等三包义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
（9）经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。
（10）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人格的义务人身自由。
消费者协会三觉分会
推进数据库建设加强消费者研究 第3篇
因此,加快推进卷烟消费者数据库建设工作,加强消费者研究,准确把握消费者需求,切实做好卷烟营销工作,是烟草行业在未来市场竞争中获胜的关键。
数据库工作目标与运行流程
从消费者数据库的构建总体目标看,必须在建立、管理与应用三个关键环节上做到定位清晰、目标明确。
1.在建立阶段,通过建立具有代表性、科学性、真实性的消费者数据库,发挥零售终端消费跟踪功能,为卷烟消费行为的研究工作奠定基础。
2.在管理阶段,通过提升消费者数据库的管理水平,形成消费者数据库的造血机制,促进消费者数据库信息常建常新,实现全生命周期管理。
3.在应用阶段,通过快速的、准确的、低成本找到目标消费者,通过消费行为的研究,准确把握本地市场的消费现状、趋势及特征。
在消费者数据库整体运行的原则上,必须坚持消费者数据库的运行的准确性、长效性与应用性。
一是准确性原则。通过消费者数据库的建立,与消费者建立稳定持续的相互信任关系,进一步获得消费者的认同和配合,从而提升消费者数据库的数据准确性。
二是长效性原则。通过开展固定消费者长期研究,可以对消费者消费心理、消费动机及消费行为做持续跟踪,有助于洞察卷烟消费者购买的心智模式。
三是应用性原则。通过消费者数据研究,将结果运用于实际营销工作中,并与工作实绩进行相互补充和验证。
从消费者数据库运行流程上看,是从建立一管理一应用三个主要环节展开。通过制定完善的建立标准、引入制度,不断更新和维护消费者数据库,继而将分析应用结果最终服务于市场营销、品牌营销和服务营销工作。消费者数据库工作的开展需要过程的把关与控制,从而使消费者数据库能够更好的为商业企业把握市场需求和推进品牌培育工作提供多方位支持。
数据库的建立
消费者数据库的样本主要分为两种类型:一类是一般消费者;一类为样本消费者。两者最主要的区别在于,一般消费者为多方位收集,并不做消费跟踪;样本消费者则为现代终端按配合定向招募,并跟踪其每一笔消费记录。
(一)一般消费者信息的建立
1. 一般消费者招募方式。
依托各类面向消费者的营销活动,采取线上收集与线下收集开展一般消费者的信息收集工作。线上收集可采取网络注册;线下收集可采用品吸会、座谈会、主题调研以及品牌推广等营销活动方式开展收集。通过互动式营销活动的消费者自愿填写纸质消费者信息表,收集一般消费者的基本信息后,将统一录入至消费者数据库中。
2. 一般消费者的采集内容。
一般消费者信息内容主要涵盖卷烟消费者的基本信息,例如姓名、性别、联系电话与联系地址与备注等信息,备注中需注明一般消费者参与互动式营销活动的类型。
3. 一般消费者的管理。
在未来开展营销活动中,对长期未响应的一般消费者将在消费者数据库中予以剔除,保证一般消费者数据库的及时性、真实性及有效性。
4. 一般消费者的应用。
一般消费者信息的应用主要体现在能迅速、精准的寻找到目标消费者,例如,配合工业,尤其是技术部门在研究新品的初始阶段,参与开展新品需求的精准输入与卷烟评价测试;可为电话调研、品吸会或主题性消费调研等提供选择依据。
(二)样本消费者信息的建立
1. 样本消费者总量配额确定。
样本消费者总量配额确定需保证符合统计学原理的科学性和全面性。
——考虑经济性和科学性,在95%的置信度下,总体绝对误差小于5%。
——每个单品的研究区间原则上最少样本量为384个。
可以根据自行确定的分析应用行政区域的数量(M)及要求分析应用卷烟规格的数量(N),以两者取最大值得到该区域级样本消费者建议总量,具体样本消费者总量确定过程见表2:
——具体可根据自己实际市场情况挑选需要在本区域进行分析应用的卷烟规格数量与种类,但建议以全国重点品牌目录中择选为宜。
2. 零售终端样本消费者采集数量原则。
原则上每个零售终端跟踪2个或以上相对固定的样本消费者并且记录其信息,为此,在各地市级商业公司确定了本辖区各区域样本消费者数量后,即可确定开展的零售终端户数总量。
3. 零售终端的选取原则。
采集样本消费者的卷烟零售终端必须能够覆盖各地市级商业企业辖区范围的主要商圈和街道,尽量保证卷烟零售终端选择的均衡性。宜优先选择销售规模大、影响力强、样本源相对丰富和便于开展调研的卷烟零售终端进行;且在卷烟零售终端进行采集样本消费者信息的时候提倡样本消费者是该终端熟悉的消费者,购买行为相对稳定且频次较高。
4. 样本消费者招募方式。
样本消费者的来源主要是通过卷烟零售终端对其熟悉且经常固定购买卷烟的消费者,通过零售终端开展样本消费者的招募,填写《信息收集表》、现场信息审核、汇总《信息收集表》及样本消费者资料录入系统与系统校验等,即完成了样本消费者的招募与收集工作。
5. 样本消费者招募对象。
在年龄方面,样本消费者的年龄介于18周岁至50周岁,尽量均衡分布在各年龄段。
在结构方面,主吸价位段在三类烟以上,即零售价格在5元/包以上的消费者,并且对主吸在10-30元/包价位段消费者有所侧重。
6. 样本消费者的采集内容。
样本消费者的信息收集内容主要分为样本消费者的基本资料、消费记录和调研数据这三个方面:
——基本资料包括消费者个人基本信息(姓名、样本编号、年龄、性别、教育程度、职业、行业、月收入等)和基本消费行为信息(购买习惯、消费习惯等)。样本编号是通过终端信息代码与消费者序列号组合而成,该编号成为快速识别样本消费者的唯一代码。
——消费记录主要是记录样本消费者的购买时间、购买品牌、数量、方式。
——调研数据是根据具体主题需求设计调研表格,对新品上市、促销活动、品牌转换、品牌形象等方面主题进行单独的调研以更好的支撑消费者数据的应用和分析。
7. 样本消费者采集方式。
根据实际区域内终端的信息化程度和基础设施,样本消费者消费行为的跟踪方式主要分为终端信息化采集(POS机或PCPOS)和手工采集。
8. 样本消费者跟踪内容。
在终端信息化采集方式中,主要通过输入样本消费者编号,即可跟踪单个样本消费者一次购买卷烟的全部信息。
在手工采集方式中,主要记录单个样本消费者的购买卷烟的零售终端、购买时间、购买规格、购买数量以及购买金额。
消费者数据库的管理
为进一步实现样本消费者全生命周期管理工作,还需定期做好消费者数据库信息的更新维护、分类与保密安全等管理性工作。
1.样本消费者分类管理。
结合卷烟消费购买行为,样本消费者主要分为激活消费者、待激活消费者与活跃消费者。
——有过购买行为的样本消费者,将视其为激活消费者。
——从未有过购买行为的消费者,视为待激活消费者。
——月度平均有4次及以上购买行为或月均购进量在4条以上的样本消费者,则视为活跃消费者。
2.新增与退出机制。
通过以终端招募为主,辅以多元化的采集方式,按照招募标准的相关要求,建立数据库更新样本的造血机制,持续向消费者数据库输送有效样本消费者。
通过消费行为跟踪,针对半年内长时间未发生过消费行为的样本消费者,对其采取退出机制,确保消费者数据库的实效性。
3.维护周期。
以年度为最小单位,对消费者信息开展阶段性梳理。
4.维护方式。
维护方式主要采取人工更新。人工更新则主要通过在零售终端,通过不定期开展以呼叫平台电话回访的形式核实其基本信息。
5.保密与安全。
从信息保密与安全的管理角度看,主要分为安全管理策略与用户权限控制。在安全管理策略方面,采取以集中式控制为主,即以省级公司为主体,控制着整个消费者数据库的所有安全,保证消费者数据库的总体安全性;在用户权限控制方面,系统的权限主要分为省级公司与地市级公司两类。省级公司可访问全省及所属各地市级公司样本消费者信息;地市级公司仅能访问对应区域内的样本消费者信息。同时将所有登陆及访问情况记录在后台日志中,便于日志审计。
消费者数据库的应用
通过数据库对卷烟消费者长期的跟踪与观察,采取比对、聚类、趋势、因子等交叉分析方法,可以摸清卷烟消费者购买行为的变化及背后隐藏的消费规律,为市场营销、品牌营销、服务营销提供真实、科学的辅助决策依据。
1.市场营销支持。
样本消费者数据库对市场营销的支持,主要体现在对容量需求的把握。
总体样本消费者购买行为分析,价类、低焦油、样本消费者购买行为分析、重点规格样本消费者购买行为分析三个应用方面。例如,通过固定消费者自吸购买行为,记录区域市场的日卷烟消费量,结合统计局发布的数据,推算区域市场容量。通过对卷烟购买数量、购买金额,研究可支配收入与卷烟月均支出的关系。通过长期跟踪低焦油消费者购买行为,研究其转化比例及趋势等。
由总量到品类再到规格的层层深入分析,能实时把握卷烟销售总体市场现状,了解卷烟消费结构及未来发展趋势。
2.品牌营销支持。
样本消费者数据库对品牌营销的支持,主要体现在品牌的替代与转换、验证新品的市场定位、重点品牌渗透度、买赠规则的设计等。
以品牌的替代与转换为例,通过单笔的购买记录,寻找研究品牌或规格间关联性最高的规格(以单个消费者自吸比例超过60%为基准分析),以此研究其潜在的替代和互补关系。例如:从传统主观判断认为同价格的产品会出现替代关系。以玉溪(软)为例,认为替代其产品的规格可能是利群(长嘴)、芙蓉王(硬)、黄鹤楼(硬雅香)同价位卷烟。但是从消费者近一年的购买行为中发现:当玉溪(软)出现缺货时,成功替代的规格主要以中华品牌为主(特别是硬中华),成为替代玉溪的第一规格,利群品牌作为第二规格。为此,当玉溪(软)供货出现波动时,商业环节应适当增加硬中华以及利群等品牌的供应,而不是增加同档次的卷烟供应,真正做到尊重消费需求,投放适销对路的替代品,避免丧失销售机会。
根据新产品的上市消费者定位,与实际购买的消费者进行比对研究,验证目标消费者与实际购买消费者的共同性与差异性,为不断调整市场定位与市场策略提供辅助的决策依据;结合品牌生命周期(导入、知晓、知名、衰退)和品牌消费者生命周期(知晓、尝试、再购、主吸)研究重点品牌或规格在渗透度的表现,寻找到漏斗模型中,某个阶段转换的短板,为开展针对性的营销工作提供针对性的帮助。
在买赠规则设计上,我们通过研究某个品牌消费者目前的购买现状,制订引导性的促销购买规则:如果目前是该品牌消费行为是单包购买为主,在买赠规则设计上,建议是买2包及以上,促进多包购买;如果消费者普遍多包购买,则建议制订开展条装的促销买赠规则。这样的促销规则的制订,摒弃了人为主观判断,而运用了消费数据分析的结果开展决策。
3.服务营销支持。
加强重要消费者分级管理与维护。样本消费者数据库通过为终端提供样本消费者资料查询、终端重要消费者确认和行为异常分析,为终端提供服务营销支持。
通过月度对终端样本消费者金额购买情况,按购买金额、数量、频次等指标对样本消费者排序,找出对终端销售贡献度较大的重要样本消费者,为日后开展有针对性的分级客户的服务提供第一手资料。
消费者数据库目前运行主要问题
消费者数据库建设运行至今,也面临了诸多挑战和困难。这些挑战主要来自数据采集、应用与校验环节,瓶颈问题集中在数据丰富度、业务场景应用与数据信息校验等方面,具体如下:
1.在数据采集工作中,发现部分区域的样本消费者招募质量不高,存在盲目片面追求样本消费者数量目标,而忽视了样本消费者的基本质量。
2.样本消费者激活度与活跃度偏低,并出现部分终端人为造假的样本消费者数据影响分析精度和效率。
3.终端采集样本消费者的信息是在终端触发,缺乏实时的监督,如果出现造假,很难评估和跟踪。
消费者数据库采取的主要应对措施
卷烟消费者研究工作是一项庞大的系统工程,涉及面广、环节多,在实际推进过程中也面临着诸多挑战,属于消费者基础性研究范畴,短期内不能一蹴而就。上海烟草商业通过两年多的摸索,已初步建立了数据库的建设框架,并开展了诸多营销工作的分析应用,当然也存在很多不足和改进之处。
1.以管理制度为保障,明确消费者数据库工作方向
通过工作指导意见、定期跟踪并通报各区域内推进情况及各区公司的消费者数据库的运行情况,并将细化考核指标纳入年度考评工作中,在制度上确保消费者数据库的常态运行。
2.以数据丰富度为追求,确保数据库动态管理
为了确保数据分析结果具有科学性、代表性,在结合区域现代终端资源与各区域吸烟人口的总体评估下,通过现代终端的不断推进,将继续发展新的样本消费者,动态实现消费者数据库的造血循环机制。
3.以呼叫平台为抓手,与消费者开展互动式回访
通过依托呼叫中心平台,对近期已发生过购买记录的消费者进行电话抽查回访,以此检验终端采集数据的真实性,并将校验结果逐月反馈至公司,有针对性指导和帮助,并进行采集终端的再培训和长期监督,以不断提升消费者采集工作质量。
推进一会两站消费维权网络建设工作总结 第4篇
心系维权，务实创新，开创了妇联维权工作新局面
多年来，南阳市妇联始终把维护妇女合法权益纳入工作重要议事日程，不断创新发展思路，创新维权形式，开创了妇联维权工作新局面。创新建立了南阳市妇联网站，在网站上开设了新闻中心、工作动态、创业就业、维权在线、儿童天地、巾帼风采、女性天地、各地妇联等8个板块。
妇联网站的建立，打开了南阳市妇女工作社会化的大门，使南阳的妇女工作走出了妇联系统，走出了南阳，走向了全国各地，甚至是在国外，只要打开南阳市妇联网，有关妇联工作的各类信息就会映入眼帘。
创新开通了网上信访专用平台，为妇联设立了网络信访接待专用通道，促进了维权工作信访网络化、社会化。信访人员可以通过网络直接咨询各类信访案件，可以投诉各类信访案件。
创新开展了各类维权活动，以活动倡导维权意识，以活动带动辐射影响，使维权工作在活动中扩大影响，使广大妇女在活动中受益，使社会各界在活动中了解妇联、了解妇联工作。
几年来，南阳市妇联先后举办过“三八”维权周、“送温暖、助帮教”、“维权示范岗”授牌仪式、普法宣传、反拐禁毒日宣教一条街等活动，特别是在党的十八大召开之际，组织县、乡、村妇联干部深入街道社区、乡村农户，广泛开展普法宣传、免费咨询、义演义诊活动，全市共设立咨询台87个，悬挂横幅标语400余条，宣传版面180余块，印发宣传资料15万份，为全市6万多名妇女提供了咨询援助服务。仅2012年就在全市选树、表彰、挂牌了30个“平安家庭”创建活动先进示范社区（村）、5000户“平安家庭”示范户。
整合资源，健全机制，提高了社会化维权工作新水平
拓展社会化维权机制，利用弹钢琴工作法，协调社会各界力量，协调公、检、法、司等有关部门成立了南阳市巾帼维权律师服务团、南阳市妇联维权合议庭、南阳市妇联妇女维权中心等相关组织，并在南阳市妇联网创建《维权在线》栏目，为南阳市贫困妇女儿童免费提供法律咨询、援助等服务；建立健全了集信访接待、法律援助、人民调解、心理疏导于一体的妇女维权服务模式，使大量婚姻家庭、邻里关系、劳动争议等矛盾在萌芽状态得到及时化解。
不断健全四级信访网络，充分发挥“12338”维权热线作用，认真做好信访接待工作，并开展了妇女信访代理工作。农运会及十八大期间，南阳市妇联加大疑难案件化解力度，成功协调解决多起个案，为维护社会稳定作出了积极贡献。
建立健全了领导接待日制度，每周抽出一天时间专门做信访接待工作，领导亲自处理信访案件，受理、调处群众信访案件成功率达100%。
联合南阳市纪委组织召开了家庭助廉教育活动推进会。从教育主要领导的配偶当好廉内助入手，组织各县市区党政一把手及市直单位配偶147人一起参加，读、唱《吃亏歌》，观看警示教育片，开展“创建廉洁家庭，构建和谐社会”签名活动。据不完全统计，活动期间，全市共召开家庭助廉座谈会、促进会、推进会等500余场次，下发家庭助廉倡议书万余份，科级以上受教育干部家属达2千余人次。
提升素质，增强内功，发挥了妇联组织的温暖之家作用
几年来，南阳市妇联在张婉婉的带领下，在维权的道路上始终秉承一个理念：就是弘扬“四自”精神是做好妇女维权工作的基础；倡导一个口号：要想维权就要打铁首先自身硬；实施一个维权计划：就是从小维权拓展到大维权。
从教育入手，着力更新广大妇女的思想观念。抓住南阳举办第七届全国农运会的有利契机，谋划举行了庆“三八”迎农运百万妇女贡献美丽南阳大行动启动仪式、南阳市“迎农运女子健身操展示赛”、“迎农运·巾帼展风采”羽毛球赛，“学雷锋、迎农运、文明新风我先行”等志愿活动，引领广大巾帼志愿者积极开展助老扶幼、咨询宣传、义务劳动、家政服务等活动，叫响了一批巾帼志愿服务品牌，已注册巾帼志愿者1万人，开展志愿服务5万余人次，巾帼志愿行动已成为南阳市经济社会建设中的一道亮丽风景线。
从关注民生着想，解决广大妇女“造血”问题。开展实用技术培训，妇联主席张婉婉亲自在妇女干部培训班上授课，以带动各级妇联干部。在授课中个个都是行家里手，年授课达100余场次，年受训妇女达10万人次；组织开展的“百万妇女创业大行动”，仅2012年就发放小额低息贷款3.7亿元，扶持妇女7106人。同时，积极配合人社等部门发放小额贴息贷款3.4万元，直接扶持妇女创业就业2万余人。
从长计议，制定了妇女儿童发展“两规划”。新《妇女规划》立足于保障妇女合法权益，提高妇女社会地位，推动妇女平等依法行使民主权利，平等参与经济社会发展，平等享有改革发展成果。共确定了健康、教育、经济、参与决策和管理、社会保障、环境和法律等7个发展领域，设置了59项主要目标，提出了85项策略措施。
新《儿童规划》立足于保障儿童生存、发展、受保护和参与的权利，缩小儿童发展的城乡区域差距，提升儿童福利水平和身心健康水平，提高儿童整体素质。共确定了健康、教育、福利、社会环境和法律保护5个发展领域，设置了53项主要目标，提出了65项策略措施。两项新规划的颁布实施，为推动南阳市妇女儿童事业全面健康快速发展提供了政策保障，掀开了南阳市妇女儿童事业发展的崭新一页。
推进一会两站消费维权网络建设工作总结 第5篇
适应新形势下农村“一会两站”工作的需要，应在工作中不断开拓新思路，探索新方法，而这些思路和方法是必须建立在广大工作人员较高的知识素质和能力素质之上。一要提高理论素养和政策水平。“一会两站”工作人员要系统地学习党的理论和党在农村的各项方针政策，在熟悉和掌握各项政策和法律法规的基础上，增强执行政策的自觉性和维护政策的严肃性，用政策推进工作，用政策鼓舞士气。二要增强法制观念和民主意识。作为消费者协会分会长要更多地学一些法律知识，特别是与农业、农村工作有关的法律法规，在调解各种投诉和问题中善于把法律手段、民主作风和灵活的工作方法有机结合起来，在发展经济、疏导纠纷、化解矛盾、消除不安定因素等方面发挥应有的作用，做到处事公正、作风民主、使用法律法规得当。三要增强发展本领和工作技能。“一会两站”建立时间短，还处于正在规范、发展建设时期，工作人员对一些法律法规知识还正在探索学习时期，“一会两站”的工作人员要经常学习市场经济知识、科技知识、管理知识和相关的法律法规，尤其是要树立市场观念，了解市场变化，把握市场规律，把党的方针政策，相关法律法规和市场信息结合起来，从而带动“一会两站”逐步向规范化、正规化方向发展。
二、强化“一会两站”工作人员的宗旨观念
一要强化宗旨意识。必须把宗旨观念放在第一位，无论是出思略做决策都要考虑到消费者的根本利益和切身利益，实心实意地急消费者所急，办消费者之所需，把全部精力投入到发展“一会两站”工作和建设社会主义新农村的伟大事业中去。二要强化服务意识。要勤于观察农村维权站和投诉站发展和运行新形势、新变化，勤于思考“两站”中的新特点、新趋势，勤于总结工作中出现的新经验，要推广新成果，勤于宣传党的新政策，向消费者提供有益和有价值的信息，鼓舞广大消费者和广大农民以更高的热情投入到农村的“一会两站”工作中去。三要强化自律意识。公道、务实、廉洁自律是衡量消费者分会工作人员的基本标准，特别是涉及到“两站”在消费者投诉中的一些重大问题和案件都要以公平、公正、公开为基本原则，倡导工作技能的发挥和科学的工作经验，在作好事的过程中，一件小事情做歪了，一个小节出了问题，一件纠纷调节上出现偏差都会引来一部分人和一大部分人的反对或不解，从而影响“一会两站”在建设社会主义新农村时期中的威信，进而影响工作成效。
三、“一会两站”要保持良好的工作状态
推进一会两站消费维权网络建设工作总结 第6篇
文件
江苏省消费者协会
苏工商消„2010‟62号
关于印发《江苏省工商系统“一会两站”
规范化建设意见》的通知
省各直属工商行政管理局，各省辖市及苏州工业园区消费者协会（委员会）：
为全面推进12315行政执法体系建设，进一步建立健全社会消费维权网络，延伸消费维权工作触角，充分发挥消费者协会分会、消费者投诉站、12315联络站（以下简称“一会两站”）消费维权的职能，切实保护广大消费者的合法权益，促进全省社会稳定和经济秩序持续发展，根据《国家工商行政管理总局关于加强“一会两站”规范化建设的意见》精神，省工商行政管理局、省消费者协会研究制定了《江苏省工商系统“一会两站”规范化
建设意见》。现印发给你们，请结合本地实际，在工作中认真贯 彻执行。原有规定与本“意见”不一致的，以本“意见”为准。
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二○一○年三月四日
主题词：工商 消协 一会两站 通知
——————————————————————————— 江苏省工商行政管理局办公室
2010年3月4日印发 ———————————————————————————
共印：60份
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江苏省工商系统 “一会两站”规范化建设意见
一、指导思想
以全面落实科学发展观，坚持以人为本，服务改善民生为指导思想，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为根本目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到村镇、社区、企业，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，降低消费者的维权成本，提高消费维权工作效能，为提振消费信心，建设和谐社区（村镇），促进经济平稳较快发展发挥积极作用。
二、工作目标
（一）总体目标：
我省“一会两站”建设要根据总局“四个统一”和“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则建设。在原有基层网络建设的基础上，通过一年努力，全省要基本形成覆盖城乡的基层消费维权网络体系。即，在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，实现农村村镇和城市社区“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖。各地在2010年3月底前要摸清辖区内实有乡镇、街道、行政村、社区等的详细资料，确定目前已建立的投诉站、12315联络站数目，－ 3 － 至2010年底，全省“一会两站”覆盖率达到100％。在建设规范上，要做到建设标准规范、工作职责规范、工作制度规范、内部管理规范、运作程序规范。使消费维权工作真正根植于广大老百姓之中，让消费者不出村镇（社区）就可以进行有关商品和服务的申(投)诉、举报及咨询，就能得到消费教育和消费指导，为广大农村消费者和社区消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。
（二）组织网络建设目标：
1.消费者协会分会网络建设。消费者协会分会是消费者协会的组织网络和社会监督网络。目前，全省各地依托县（市、区）工商局所辖工商分局（所）已基本建立这一消费维权网络。今后一个时期的工作重点是加强这一组织网络的规范化建设。通过进一步健全规章制度、开展业务培训、加强交流学习等方式，全面提升基层工商分局（所）消协分会的业务水平、综合分析能力和处臵应变能力，充分发挥其对消费维权站（点）的指导作用，在化解消费纠纷，开展消费教育和消费引导等方面发挥积极作用。
2.12315消费维权网络和农村行政村（城市社区）消费维权网络建设。12315联络站是辖区工商分局（所）消费维权的工作网络。行政村（社区）消费者投诉站是消费者协会的组织网络和社会监督网络。各级工商行政管理机关要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的优势，按照总局“四个四”（即“四个统一”、“四化建设”、“四个转变”、“四高目标”）的要求，在当地党委、政府的统一领导下，加强与消费者协会协作配合，力争在每一个行政村、社区建立一个12315联络站和消费者投诉站。至2010年底，实现12315联络站和消费者投诉站在农村行政村和城市社区的全覆
－ 4 － 盖。
（三）“一会两站”硬件建设目标： 1.“一会两站”应具备八个基本条件。（1）一名消费维权联络员。（2）一个相对固定场所。（3）一块机构牌匾。（4）一部相对固定联络电话。
（5）一本受理和处理消费者申（投）诉登记簿。（6）一块宣传栏。（7）一套工作制度。
（8）逐步实现配备一台计算机。2.“一会两站”使用统一的机构名称。
（1）消费者协会分会。名称为：××县（市）或××市××区消费者协会××乡（镇、街道）分会。
（2）12315联络站。名称为：××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）12315联络站。
（3）消费者投诉站。名称为：××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站。
3.“一会两站”负责人的产生。消费者协会分会会长，按照《消费者协会章程》的规定产生，可推选乡镇、街道办事处负责同志兼任分会会长。12315联络站、消费者投诉站站长可邀请村委会、社区居委会负责人或相关负责同志兼任，“两站”可合署办公。
三、工作职责
（一）消费者协会分会工作职责：
－ 5 － 1.受理本辖区内消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。2.收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示。3.为消费者提供消费信息和咨询服务，宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。
4.调查、收集商品和服务质量信息和消费者意见，向当地政府和上一级协会反映。
5.参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查。
6.对消费者投诉站进行业务指导。
7.根据需要召开分会理事会，充分发挥分会各理事的作用，对本辖区消费维权工作进行协调和指导。
8.完成理事会及上一级协会安排的其他各项工作。
（二）12315联络站和消费者投诉站工作职责： 1.受理、调解消费者的一般性申（投）诉。
2.对于本社区发生的数额较大、情节较复杂的投诉案件，及时上报本辖区工商分局(所)及消协分会，并协助当地工商分局(所)及消协分会调查处理。
3.宣传保护消费者权益的法律法规和消费知识，指导消费者科学、合理消费。
4.为消费者提供消费信息和消费咨询。5.对商品和服务进行社会监督。
6.对发现的违法经营行为线索，及时向工商行政管理机关或有关部门反映。
7.完成上级组织安排的其他各项工作。
－ 6 －
四、工作程序
“一会两站”的基本工作程序是：
（一）认真受理消费者咨询。对消费者的咨询，“一会两站”工作人员要认真负责，热情接待，依据法律法规耐心解答。遇有疑难问题，及时与辖区工商分局（所）或消费者协会联系。
（二）及时受理消费者的申（投）诉。对消费者的申（投）诉，“一会两站”工作人员要认真登记，详细记载申（投）诉人和被申（投）诉人的姓名或单位名称、联系方式、申（投）诉事实、相关证据等基本情况。对发现的违法经营行为线索，属于工商行政管理机关职能的，及时向辖区工商分局（所）反映。
（三）依法调解和处理消费纠纷。对事实清楚、情节简单的一般性申（投）诉，“一会两站”要及时进行调解和处理。对于难以调解和处理的消费纠纷，及时向辖区工商分局（所）或消费者协会反映。
（四）及时发布消费警示和进行宣传消费维权。对本辖区内的消费维权情况进行认真的收集、汇总、分析，及时编发消费警示。对保护消费者权益的法律法规和消费知识进行宣传和指导。
（五）汇总情况和报告重大事项。对受理和处理的咨询、申（投）诉情况，要定期进行情况汇总。对举报、涉案金额较大的申（投）诉以及消费维权工作的建议和意见等重大事项，及时报告辖区工商分局（所）和消费者协会。
（六）严格档案和资料管理。对处理完毕的申（投）诉，“一会两站”工作人员要记录相关情况，及时归档备查。对相关档案和资料要妥善保存，严格管理。
－ 7 －
五、工作制度
（一）申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完整的申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对疑难问题移交或上报有关部门后，“一会两站”要继续跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有结果。
（二）工作联系制度。辖区工商分局（所）要与辖区内“一会两站”建立日常工作联系，指定专人随时联络、定期上站巡访和回访，及时了解和指导“一会两站”建设和日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。
（三）工作例会制度。辖区工商分局（所）要定期组织召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。
（四）信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商分局（所）和消费者协会报送申（投）诉处理情况、统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。辖区工商分局（所）要将申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。
（五）学习培训制度。辖区工商分局（所）要定期开展“一会两站”培训工作，组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规、处理消费纠纷的经验和识别假冒伪劣的常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高工作水平和处理消费纠纷的能力。
以上五项工作制度的具体内容，省各直属局、各市消协根据工作实际自行研究制定。
六、工作要求
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（一）统一思想认识。“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。加强“一会两站”规范化建设，是更新消费维权理念，延伸消费维权触角，提高消费维权工作效能的重要举措。各级工商行政管理机关和消费者协会要从扩内需、保民生、促发展的高度，进一步统一思想，提高认识，切实增强工作责任感和使命感。为提振消费信心，建设和谐社区和社会主义新农村，促进我省经济又好又快发展作出应有的贡献。
（二）加强组织领导。各级工商行政管理机关要切实加强对“一会两站”规范化建设工作的组织领导和管理。要根据本地实际，制定出切实可行的工作方案。各级工商部门、消费者协会要主动向地方党委、政府汇报“一会两站”建设推进情况和工作打算，积极争取当地党委、政府的支持，争取把“一会两站”建设纳入政府工作目标，形成政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作机制，切实解决好“一会两站”建设工作中的人员、经费和设施设备、信息化网络等方面的问题，确保“一会两站”建设有计划、按步骤的全面推进。
（三）扎实稳步推进。“一会两站”建设是一项长期的系统工程，推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。各级工商部门要根据省局的统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。不搞一刀切，不片面追求覆盖率，不做表面文章，不搞形式主义。坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。
（四）密切协同合作。消费者协会分会、消费者投诉站建设工作由消费者协会负责，12315联络站建设工作由辖区工商分局（所）
－ 9 － 负责。各级工商行政管理机关和消费者协会要加强联合与协作，既要明确任务，落实责任，各司其职；又要工作互动、信息互通、优势互补。各级工商部门和消协要建立联席会议、情况通报等工作制度，及时研究和解决推进过程中遇到的问题和困难。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织网络的共同优势，密切配合，通力协作，共同做好“一会两站”建设的推进工作。
（五）完善工作机制。一是完善制度建设。各直属局和消费者协会应帮助“一会两站”建立和完善受理、宣传、学习培训、应急处臵等各种规章制度。努力做到工作有制度、办案有程序、行为有规范、办事求公正。二是完善奖惩考核机制。各地要结合工作实际，建立一套完善的奖惩考核机制，定期对“一会两站”进行验收、考核、评比。要善于总结经验，树立和培养先进典型，推广先进经验和做法。省局拟在每个直属局建立1－2个“一会两站”联系点，并对工作突出的单位和个人进行表彰。三是完善长效管理机制。“一会两站”建设是消费维权工作的新课题，各地在工作中要积极摸索、调查研究、大胆尝试，总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法，形成长效管理机制，实行规范化管理，确保“一会两站”科学、合理、高效的运转。
（六）传承优良特色。我省的基层消费维权网络建设起步较早，一些好的做法和工作机制已经形成，并得到了群众的广泛认可，各地在推进“一会两站”的同时，要将这些好做法、好机制进行保留和发扬。一是各基层工商分局（所）设立的12315申诉举报站，是基层消费维权网络的重要组成部分，近年来在化解消费纠纷，开展消费指导等方面做了大量的工作，发挥了积极的作用，必须传承和
－ 10 － 保留，并在工作中进一步强化和规范。二是企业（行业）消费维权监督站，是消费者协会组织网络和社会监督网络的重要补充和延伸，各地工商部门要认真总结经验，本着科学、合理、规范、务实的工作原则，进行规范和发展，并把这项工作作为我省消费维权的亮点和特色，认真做实、做好。
根据总局要求，各地要组织好本辖区“一会两站”名录信息的汇总上报工作。省各直属局要于2010年4月30日前完成《“一会两站”名录登记表》和《“一会两站”建设情况统计表》（见附表1、2）的填报工作。总局“一会两站”和12315“五进”名录管理系统开通后，立即将“二表”录入系统，于 6月30日前完成录入工作。对今后新建立的“一会两站”可随建随录入，并于每年4月31日前和10月30日前通过该系统向省局分别上报《“一会两站”建设情况统计表》（见附件2）。
附件：1.“一会两站”名录登记表
2.“一会两站”建设情况统计表
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江苏省工商行政管理局文件
苏工商消„2011‟232号
关于进一步加强12315 “五进”规范化建设的实施意见
省各直属工商行政管理局：
为全面推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，进一步建立健全社会消费维权网络, 延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见：
一、指导思想
以保障和改善民生为根本出发点和落脚点，以构建行政监管、行业自律、社会监督为一体的基层消费维权网络为基本思路，以保护消费者合法权益为目标，拓展和完善现有的全省基层消费维权网络体系，真正把行政、行业和社会维权工作延伸到商场、超市、市场、企业、景区，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，为提高维权效能，发挥积极作用。
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二、工作目标
根据总局“四个平台建设”的总体要求，按照科学规划、合理布局、创新机制、增强功能、严格规范、注重实效的原则，在原有12315“五进”消费维权服务站的基础上设定新标准，进一步建立健全12315“五进”各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责。到2011年底，12315“五进”达标率达到80％，到2012年底，实现全省12315“五进”消费维权服务站100％达标。在建设规范上，要做到硬件达标、制度健全、人员到位、工作有序、运转高效。
三、工作原则
(一)服务群众，便民维权。12315“五进”消费维权服务站以服务消费者为出发点和落脚点，畅通消费维权渠道，方便消费者就近投诉，就近解决消费纠纷，达到消费纠纷不出门的工作目标。
(二)工商牵头，社会共建。充分调动企业、商家和社会各界参与12315“五进”工作的积极性和主动性，努力形成政府推动、工商牵头、有关部门配合、全社会共同参与的工作格局。
(三)全面推进，稳步实施。按照统一领导、统一规划、创新形式、丰富内容的要求，突出重点行业、重点地区、重点领域，实事求是，因地制宜，稳步推进，努力实现12315“五进”消费维权服务站全部达标。
(四)长效管理，规范运行。完善制度建设，健全考评机制，形成长效管理体系，实行规范化管理，确保12315“五进”消费维权服务站科学、合理、高效运转。
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四、建站条件
（一）建站准入范围
1．营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所；
2．从业人员在100人以上的经营服务企业； 3．经营摊位在100个以上的商品交易市场； 4．AAA级以上景区；
5．其它符合条件的市场主体。
（二）建站基本条件 1.一个相对固定的场所；
2.一名以上专职或兼职的工作人员； 3.一块标识标志牌； 4.一块宣传栏； 5.一部固定电话； 6.一台计算机；
7.一本受理和处理投诉登记簿； 8.一套受理和处理投诉的工作制度。
（三）建站流程
建立12315消费维权服务站实行申请备案制，由符合建站条件的商场、超市、市场、企业、景区等主体向辖区工商分局（所）提出建站申请，经审查符合建站条件的，由辖区工商分局（所）批准设立，报县（区）工商局备案。
（四）服务站名称及标识标志牌的悬挂
12315消费维权服务站使用统一的名称：名称为“‘五进’主
－ 16 － 体单位名称＋12315消费维权服务站”。
标识标志牌应悬挂在经营场所的显著位臵，内容应载有“消费维权服务站”的名称、工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码，即12315。同时，还应标明辖区工商分局（所）责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。
五、工作职责
12315“五进”消费维权服务站主要职责是：
（一）建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；
（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；
（三）解答消费者有关咨询，受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；
（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；
（五）对消费者投诉集中的问题，及时向工商等有关部门反映；
（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；
（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。
六、工作程序
12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：
（一）受理。依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》（附件1）。
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（二）处理。耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。
（三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位 有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。
（四）反馈。对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。
（五）归档。消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿》（附件2），并及时归档，妥善保存。同时，认真填写《“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表》（附件3），按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）中按照规定和程序报送。
七、工作制度
（一）12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：
1.受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。
2.信息报送和分析制度。按照要求向辖区工商分局（所）报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等。定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。
－ 18 － 3.管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。
（二）工商行政管理机关要强化行政指导和监督，加强情况通报和维权互动，加强对经营者的教育和工作指导，建立健全各项工作制度。
1.建立健全情况通报机制。工商行政管理部门定期或不定期地向经营者和“消费维权服务站”通报有关消费者权益保护的政策法律法规规定以及消费者申诉的情况，督促经营者落实自律制度和承诺制度。
2.建立健全消费维权互动机制。工商行政管理部门可以采取联网直通、三方通话等多种方式，加强与“消费维权服务站”的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率。
3.建立健全受理和处理消费者申诉和举报的机制。对消费者与经营者不能达成和解，或者消费者发现经营者有违法经营行为而向工商行政管理部门申诉、举报的，工商行政管理部门要及时受理，并依法处理。
4.建立健全宣传教育制度。工商行政管理部门要加强对经营者的法律法规宣传教育，指导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。
5.建立健全培训制度。工商行政管理部门要采取开办培训 班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织 “消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解
－ 19 － 决消费纠纷的知识，不断提高和解消费纠纷的能力。
6.建立健全日常联络制度。工商行政管理部门要与经营者建立日常工作联系，定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作。定期或不定期组织召开“消费维权服务站”负责人会议，研究工作，交流情况，总结经验，相互借鉴学习。
7.建立健全监督指导制度。工商行政管理部门要督促和指导经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度。对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。
8.建立健全联系人信息公开制度。工商行政管理部门要把工商所负责人及责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息在“消费维权服务站”进行公开，便于消费者联系。
9.建立健全对经营者的考核评价制度。工商行政管理部门要科学设臵消费者投诉量、纠纷和解率、消费者满意率等考核项目，定期对经营者进行考核评价，提出指导意见，不断提高“消费维权服务站”的工作效能，真正把消费纠纷和解在企业、解决在源头。
10.建立健全12315“五进”名录登记制度。各地工商行政管理部门要大力加强12315信息化网络体系建设，充分运用现代化信息技术手段提升12315“五进”工作的效能。要建立健全12315“五进”名录登记制度，由基层工商所认真填写《“消费维权服务站”信息登记表》（附件4）和《“消费维权服务站”信息登记汇总表》（附件5），作为工作档案留存，同时，上报县级工商行政管理局备案。
八、工作要求
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（一）统一思想，充分认识12315“五进”规范化建设工作的重要性和积极意义。党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。今年政府工作报告强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位臵，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，采取积极有效措施，努力这项工作抓实抓好抓出成效。
（二）精心组织，切实加强对12315“五进”规范化建设工作的领导。各地工商行政管理部门要将12315“五进”规范化建设作为消费者权益保护工作和“四个平台”建设的一项重要任务，切实加强组织领导，明确工作职责和任务分工，责任到人。要坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，12315工作机构和消保机构分工协作抓，相关职能机构配合抓，一级抓一级，层层抓落实，－ 21 － 形成齐抓共管的工作格局。要结合本地实际，制定出切实可行的工作方案。精心组织，周密部署，采取切实可行的措施，确保12315“五进”规范化建设工作有计划、按步骤的全面推进。
（三）稳步推进，认真解决12315“五进”工作推进过程中遇到的困难和问题。12315“五进”规范化建设是一项长期的系统工程，推进过程中会遇到各种各样的困难和问题。各级工商部门要积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的支持和领导，协调解决工作中遇到的各种困难和问题。要根据省局的统一部署，按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，因地制宜，积极创造条件，做到成熟一个、设立一个、规范一个。坚持扎实推进、稳步发展、务求实效。
（四）完善机制，确保12315“五进”规范化建设扎实推进、有序运转。各级工商行政管理机关要积极帮助12315“五进”消费维权服务站建立和完善受理、宣传、学习、培训、问题处臵等各种规章制度。努力做到工作有制度、行为有规范、办事求公正。要结合工作实际，建立一套完善的奖惩考核机制，定期对消费维权服务站进行验收、考核、评比。要善于总结经验，树立和培养先进典型，推广先进经验和做法。要积极摸索、调查研究、大胆尝试，总结出有规律性、普遍性和指导性的经验和做法，确保“一会两站”科学、有序、高效的运转。
－ 22 － 附件：
1.“消费维权服务站”消费投诉登记表
2.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉登记簿 3.“消费维权服务站”受理和处理消费者投诉情况汇总表 4.“消费维权服务站”信息登记表 5.“消费维权服务站”信息登记汇总表 6.12315“五进”工作情况统计表
二○一一年六月二十四日
主题词：12315 五进 建设 意见
——————————————————————————— 江苏省工商行政管理局办公室 2011年6月24日印发 ———————————————————————————
共印：20份
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突出重点 注重实效 打造好工商维权品牌
镇江市丹阳工商行政管理局
一、基本情况
丹阳现有人口80.8万人，辖13个镇，1个省级开发区、1个农场，共有119个行政村、18个社区居委会，每年产生的消费纠纷引起的申诉、投诉、举报数量在700余次，丹阳工商局、消费者协会承担着维护消费者权益者的重任。为进一步建立健全社会消费维权网络, 延伸消费维权工作触角，督促经营者加强自律,引导其主动履行消费维权的社会责任,切实保护消费者的合法权益，维护社会和谐稳定，努力把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业，丹阳工商局、消费者协会经过两年多来的努力，按照省局的要求，在镇江局的指导下，从119个行政村到18个社区，结合实际消费维权网络体系，共建立消费者协会分会12个、消费者投诉站137个、12315联络站137个，实现了“一会两站”在行政村、社区的全覆盖，其中两站达标总数146个，达标率53%，样板站24个；建立12315消费维权服务站70个，达标60个，达标率86%，其中样板站24个。
二、主要工作措施
（一）领会精神、明确要求、认真布置。
《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》及《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》下发以后，－ 24 － 我局认真组织学习，在过去工作的基础上，吃透精神，领会要义，明确文件要求，迅速进行工作布臵：一是由分局迅速摸清各辖区内的行政村、社区数量、负责人姓名、联系人电话，统一制成表格在规定时间内报消保科和消协汇总，为实现“一会两站”全覆盖提供准确数据资料。二是由消保科根据文件要求设臵台帐、制作工作程序、工作制度，做好各种资料准备工作。三是由各分局对行政村、社区进行上门联系，发放宣传资料，提出工作要求，实施面对面培训，为建立两站打下基础。四是各分局按照“八个有”标准对行政村、社区进行初步验收，符合硬件条件的发放工作程序、制度等材料，并做好台帐报消保科和消协。五是由消保科、消协组织验收和考核，符合条件进行授牌。对其中硬件设施好、工作人员积极性高的确定为样板站。于2010年底前，做到了城市、乡村全覆盖。
（二）合理调整、明确重点、扬长避短。
“一会两站”在运行一段时间后，我们发现，行政村、社区在解决消费者投诉方面存在数量严重不足和社会信任度、影响率低的问题，在一定程度上制约着“一会两站”原定计划的发展和目标的实现，究其原因有二、一是投诉站工作人员动力不足、积极性不高；二是工作人员缺乏处理群众投诉的必要的法律知识和技术操作能力。
为了发挥“一会两站”的最大效应，达到实现社会和谐的最根本目的，根据这一状况，我们对“一会两站”各自职责做了适当的调整，明确各自重点，“一会两站”中的消费者分会解决投诉为主，行政村、社区设立的消费者投诉站以解决简单投诉为主、－ 25 － 能解决的就地解决，不能解决的移交到消协分会解决，12315联络站以宣传、反映投诉信息、引导投诉方向为主。
调整以后，我们通过办公自动化和培训方式，向分局和基层分会进行传达和灌输，再由分局和基层分会向各投诉站、联络站传达，事实证明，有了各自的工作重点，既减少了工作人员的压力和为难情绪，也起到了发挥各自优势的作用，避免一定程度上的互相推诿。
（三）以点带面拓展“五进”联动互动。
企业要长期发展并做强做大，必须依法、诚信、公平、公正，同时在社会上树立良好的形象，这个理念和要求与我们管理的目的是相一致的，促进企业依法、诚信经营、自觉维护消费者利益是我们开展“五进”工作的有利条件。
从今年4月份开始，由消保科牵头，对我市华地百货、森林家具、电信公司、江苏省丹阳中学、华东建材市场等11个“一会两站”建设较好的单位重新进行规范统一，认真落实2011年国家总局提出的工作步骤，此项工作得到了各创建单位的热烈响应，为我市12315消费维权延伸提供了良好的示范作用。
1、牢牢抓住12315系统，通过系统收集“五进”和其他经营单位的信息，分析其申诉、举报、投诉数据，定期召开交流会，对其中申诉、举报、投诉数量少，消诉工作做的好的单位，联系媒体，或以通报形式进行表彰，向社会发布信息。此举引起了企业的高度重视，积极回应，也为工商部门树立了威信，对解决消费者投诉起了很大的帮助作用。
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2、选择确当的惩戒方式，以贬抑贬，让消费维权服务人感受无视这项工作产生的后果。通过12315系统以及收集全局对商家处理的案件情况，对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，通过行政约谈、发送建议书等方式及时进行行政指导。对应当处理而无故不处理的发现3次以上，建立黑名单制。对列入黑名单的单位加大包括商品检测、食品抽检等重点检查，并通过合理的途径将黑名单信息给传达消费者。
在日常检查中，分局和职能部门注重加强与”五进”单位的沟通和协调工作，主动解决“五进”在工作中提出的各类疑难问题。通过数据分析和对比，结合重要商品质量管理工作，开展行政约谈，“五进”工作得到了明显提升。
（四）树立典型，狠抓特色，榜样示范。
一是将“黄云清消费维权工作室”作为消费者投诉站的典型，带动全市16个分会积极投入到维护消费者权益保护工作中。2011年2月28日，镇江市首个以个人命名的消费维权工作室--黄云清消费维权工作室”在丹阳市云阳消委分会成立，自成立以来，已成功调解各类消费纠纷350余件，消诉率100%，为消费者挽回经济损失16万元，成为消委云阳分会、丹阳市消协解决消费纠纷的一个有效平台；二是以云阳社区作为12315联络站的典型，促进137个各联络站发挥作用；2010年9月，云阳镇社区综合服务中心建立了消费者投诉站和12315联络站，并在民生服务大厅开设“消费投诉”窗口和调解室。配备了兼职站长一名、联络员一名、兼职调解人员两名。自设立以来共接待社区居民投诉11件，消诉率100%，接受咨询18起，向社区居民开展宣传活动6
－ 27 － 起，发放宣传资料1200份，提高了社区居民的消费权益保护意识，得到了广大经营者和消费者的一致好评。三是以森林家具城和大统华超市作为12315“五进”的典型。森林家具城和大统华超市是我市最为重要的交易场所之一，涉及民众日常生活消费品数量庞大、品种万千，两家单位也极为重视保护消费者权益，并以此作为自身形象建设的一个重要方面，他们的主要做法是注重商品质量和服务质量、把好进货质量关、真诚服务，尤其是森林家具城提供1000万的商品质量先付保证金，在出现商品质量问题时，一旦明确纠纷的原因在商家和厂家，该公司均首先支付和培训，无需消费者为赔偿问题再去找厂家交涉。该公司的做法得到了广大消费者的热烈支持，企业信誉与日俱增，成功地实现了从“提高社会效应提升企业效益”的战略。正如公司戴总说的一句话“小成在智，大成在德”。
充分利用企业发展的经济规律，弘扬社会正义，加强社会监督，是我局开展“一会两站“、“五进”工作的有效载体，全面落实《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》精神，建设好公众解忧的优秀窗口。
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强化科学引导 突出规范创新 扎实推进社会消费维权网络建设
镇江市句容工商行政管理局
“一会两站”建设和12315“五进”活动是一项贴近百姓、联系政府与群众、为民服务的民心工程，是指导和督促经营者加强行业自律，诚信经营的有效抓手，是进一步建立健全社会消费维权网络，切实保护广大消费者合法权益的有效保证。开展好“一会两站”建设和12315“五进”活动对维护市场秩序和社会和谐稳定，促进经济平稳快速发展有着十分重要的意义。近年来，句容工商局强化科学引导，突出规范创新，扎实推进社会消费维权工作上台阶。
一、强化科学领导，有效促进组织保障到位
为了将“一会两站”建设和12315“五进”活动落实到位，句容工商局领导高度重视。一是狠抓思想认识高度统一。进一步统一思想，充分认识此项工作的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，积极采取有效措施，在原有工作的基础上，加大工作力度，全面实现“一会两站”和12315“五进”工作全覆盖，抓出实效。二是层层建立健全组织机构。建立以一把手负总责,分管局长具体抓，相关科室、工商分局全面落实的工作机制，制定了切实可行的工作实施方案，在各基层分局相应成立组织，制定计划，切实加强科学领导，精心组织，周密部署。
二、强化社会宣传，积极营造良好舆论环境。
－ 29 － 通过各类媒体、广场活动等广泛宣传，让“一会两站”建设和12315“五进”工作的目的、意义，引起社会各方面的关注，营造良好的“五进”工作社会氛围；通过在各类市场经营主体中广泛宣传12315“五进”活动对提升经营者的商业信誉、保护消费者合法权益的重要性，来引导经营者积极主动参与到此项工作中，变被动为主动，调动“五进”对象建站的积极性不断扩大“五进”活动的覆盖面。同时积极争取地方党委、政府及相关部门的支持，与消费者协会等部门相互配合、协调开展“一会两站”建设和12315“五进”工作。
三、强化行政指导，扎实推进维权工作上规范
为扎实推进“一会两站”建设和12315“五进”工作，句容工商局坚持事前摸底、事中指导、事后督导的原则。一是事前摸底，严格建站标准。明确工作目标是做好工作的前提，句容工商局充分利用经济户口管理平台和日常巡查监管，对照“五进”工作标准，明确本辖区内符合建立维权服务站的对象，做到工作有方向，建站有目标。严格按照省局的统一标准，按照建站对象主动申报、基层工商分局核查、市局批准的流程，选择一批有代表性的商场、超市、企业、市场、景区建立12315维权服务站，市局统一制作“五进”工作制度、工作簿、宣传栏和牌匾，统一组织“一会两站”和12315消费维权服务站工作人员学习消费者权益保护法律法规和处理消费纠纷的经验，统一授牌建站。目前，句容工商局先后在全市9个乡镇建立了10消费者协会分会，在全市153个行政村建立了154个12315联络站和消费者投诉站，“一会两站”建设做到了全覆盖。同时，在调查摸底的基础上，－ 30 － 确定了45户符合建立12315维权服务站的对象，对条件成熟的全部授牌建站。二是事中指导，加强培训教育。举办全市消费维权网络培训班，对“一会两站”建设和12315“五进”工作目的意义、组织体系、目标任务、工作标准及如何发挥职能作用，进行具体指导。实施零距离接触，通过消费投诉案例示范的方式教工作人员如何规范受理解决群众投诉，提高工作人员实际解决投诉能力，努力做到“问题在一线发现、矛盾在一线解决、工作在一线落实、成效在一线显现，经验在一线总结、能力在一线提升”。三是事后督导，促进行业自律。为加强对“一会两站”和12315消费维权服务站日常工作的指导，各工商分局建立了日常工作指导联系制度，指定专人随时联络，定期巡访和回访，强化督查指导，及时发现和解决问题。同时，定期组织召开“一会两站”和12315消费维权站负责人工作会议，互查台账资料，相互交流经验，研究问题，在不断总结交流中提升维权水平。
四、强化示范引领，不断扩大社会各界影响力
社会消费维权网络建设的任务重、工作量大，涉及面广，为了使工作取得实效，句容工商局注重在两个突出上下功夫。一是突出示范针对性，逐步形成特色亮点。为进一步加强“一会两站”、12315维权服务站的规范化、标准化建设，句容工商局注重在整体推进的基础上，着力提升运行质量，切实提升“一会两站”和12315维权服务站的社会影响力和社会维权综合作用，要求各工商分局在每一个类型的维权站抓2到3个示范样板点，及时树立典型，充分发挥典型示范作用，以点带面，点面结合，全面推进，努力在不同类型的维权站形成有特色、有成效、有创新、有亮点
－ 31 － 的样板示范站点。二是突出消费引导性，建立消费预警机制。充分发挥消费维权网络贴近群众、贴近基层的优势，针对某一时期、某类商品和某些领域存在的突出问题及时汇总分析，在新闻媒体上发布《消费警示》，及时发布消费者警示和消费提示信息，不断提升消费维权工作的前瞻性、创新性和协作性，有效化解和降低消费风险，让更多的消费者从中受益，避免和减少侵权案件的发生。三是突出宣传典型性，不断提升社会影响。充分发挥新闻媒体的作用，采取多种形式和渠道，积极宣传“一会两站”建设和12315“五进”工作中好的做法和成效，向全社会公示“一会两站”和12315“五进”工作站点名录，积极争取社会各方面的支持配合，不断拓展覆盖面，构建涵盖比较广泛的社会消费维权网络，努力提高广大消费者的维权意识和能力，促进社会和谐稳定。
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强化农村维权效应 打造消费民心工程
镇江市扬中工商行政管理局
随着经济社会的不断发展，让人民群众的消费要求不断提升，同时，消费者维权意识的逐步增强也让群众对投诉便捷性、时效性的要求不断增高。为此，我局联合消费者协会，充分发挥行政执法和社会团体社会监督的双重作用，突出农村消费诉求，把“一会两站”、“五进”建设作为一项利民、便民、护民的民心工程来抓，把消费维权建设与构建和谐消费环境紧密地结合在一起，联手打造消费维权体系建设。几年来，“一会两站”“五进”维权站共受理消费者申诉举报260件，为消费者挽回经济损失2.8万元，12315和消费者协会申诉举报率降低了40%，取得明显成效。
一、抓基础，健全基层维权网络
建设社会主义新农村，需要有一个良好的市场秩序、一个良好的消费环境。
农村消费投诉工作面宽广、量大，很长一段时间工商部门受人力、交通设施、经费等方面的影响，维权和执法力量不足，农村消费维权不及时、不到位的现象比较普遍。“一会两站”和“五进”的建立，为农民提供了合法而又方便的维权投诉渠道，及时消除和化解了社会消费矛盾。
我局结合实际，于2008年开始，把消费维权网络重点向乡
－ 33 － 镇、行政村、社区、企业、校园延伸，强力推进“一会两站”建设。先后在全市五镇一区设立了消费者协会分会4个，各行政村建立12315联络站和消费者投诉站87个，覆盖率为100%。并在1个市场、15家商场、超市、2家服务企业、1所学校建立维权站，形成覆盖全市的工商消费者申诉举报网络和消协投诉网络。目前按“八个一”标准达标的站点有56家，达标率达50%。在此基础上我们按以点带面的方式在“八个一”的基础上实现“五统一”的样板站达到10%。
在开展“一会两站”建设时，我局向市委、市政府、人大进行了汇报，积极争取将“一会两站”建设工作纳入各乡镇、村的工作计划，使“一会两站”融入社会主义新农村建设之中，确保了工作的顺利有序开展。目前我局将所有的“一会两站”维权点在各分局橱窗和各镇人员较集中的场所进行了公示。
二、重宣传，提高农民维权意识
“一会两站”的建设，能够畅通农民消费维权渠道，使农民不出村就可投诉、举报，方便了农村群众投诉，提高了农民的维权意识和自我保护能力。
如何让广大老百姓都知道他们身边有这样一个快捷的维权平台，同时也强化对农村市场的监管，让“一会两站”“五进”维权站成为市场监管的“前哨”，最大限度地延伸了市场监管工作的触角和范围，就需要扎实细致的宣传。
一方面，多形式广泛宣传。制订了宣传计划，组织人员深入辖区积极开展宣传活动，向广大消费者讲解开展 “五进”工程工作的重大意义，宣传中，既讲消费维权的法律法规和基本知识，－ 34 － 又宣传“一会两站”“五进”的作用，尤其是注重宣传“一会两站”“五进”维护消费者权益的典型案例，使“一会两站”“五进”工作家喻户晓，人人皆知，使群众对 “五进”工作有了深刻的认识。今年3月14日，我们在扬中广播电台“行风热线”栏目中对“一会两站”的工作职责以及如何维权和一些案例进行了专题宣传，取得了听众好评；8月10日，配合市团委组织了高中学生代表60余人在一家商场建立的维权站进行现场宣传，现场向消费者发放宣传资料200余份，让广大消费者了解到“一会两站”“五进”工作的意义。是让大家懂得将消费调解工作前移，是营造和谐消费环境的重要举措。另一方面，更新维权理念。把消费维权“关口”进一步前移到消费教育引导、消费警示、消费知识普及上来，帮助消费者树立科学消费观念，今年我局通过媒体共发布各类消费警示、市场预警18条，切实增强了消费者的自我防范意识。
三、强技能，提高维权人员业务素质
为了把工作落到实处，使农村投诉维权站不流于形式，我们在提高人员素质上狠下功夫。
一是要求农村投诉维权站工作人员，必须是有责任心有一定的专业知识和组织能力的村委会成员。二是每个农村投诉维权站都配备了一名基层工商所的管理员。三是开展多层次的业务培训。培训主要针对内部工商干部消费维权人员和外部“一会两站”和“五进”联络员的维权技能的培训。培训内容以消费维权基础知识、“一会两站”“五进”工作规程和相关法律法规知识为基本内容，以熟悉《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品安全
－ 35 － 法》等法律法规知识，商品“三包”规定、农资、农机商品鉴别等基本常识为主，要求“一会两站”“五进”联络员熟悉与掌握“一会两站”“五进”工作职责、受理咨询投诉举报的方法和技巧等。培训方式灵活多样，采取搭建咨询台、案例分析、以会代训等多种形式。
四、抓典型，推动维权效应增长
我们十分注重发挥典型的带动作用，确定每个镇都有示范投诉维权站，强化示范指导。
在“一会两站”方面，在高标准要求硬件建设的同时，加强软件建设指导，特别要求相关工商所要加大精力投入，确保取得明显效果。例如我市八桥镇“红光村”示范站不仅硬件建设到位，而且软件建设效果明显。今年以来共受理种子、农药、化肥以及日常消费等投诉20余件，均得到了妥善解决，也充分证明了“一会两站”所发挥的作用。农民不出村，问题很快解决了。村上的农民都说：“感谢消协，感谢工商局，感谢共产党”。我局今年组织了全市28家农村联络员到该村参观学习。再例如近期我市发生的一起群体投诉的案例，某小区192户居民情绪比较激动集体投诉商品房储藏室存在渗水现象，该小区所在同心村12315联络站接到此投诉后立即稳定了居民的情绪，让192户居民推选出了10名代表进行处理，随后与我局消协取得了联系，首先避免了群体上访事件。我局消协与住建局等部门协调，并召集房地产开发商、居民代表多次召开协调会，先研究出渗水的主要原因是由于多方面因素，有居民擅自改造储藏室、地势低、靠近河未建排水站等原因，最后经过公证处得到解决办法：由房地产开发商负责
－ 36 － 维修另外每户储藏室内物品的损失90%由房地产开发商承担，10%由居户自己承担，双方对此调解结果表示满意，象这样的例子还有很多。更多典型案例都充分证明了示范站的成功示范作用。
在“五进”方面，我局将12315申（投）诉进行了分析，针对受理申（投）诉举报较的几个行业在开展行政约谈的基础上要求其设立消费维权站。5月15日我局消保科将12315网上涉及移动公司的三起投诉与投诉人取得联系，带着投诉人到到移动公司开展了一次约谈，通过问题通报、行政指导、行政建议、现场调解的方式,较好解决了消费者投诉, 并建立了一套合理高效的消费调处机制。三名消费者对我局此项举措进行了高度评价。同时通过面对面座谈方式开展行政指导，协助移动公司分析现状、查找不足、商讨对策、改进经营也得到了该企业的认可。初步形成了企业内控+部门监督+消费者参与的消费调处机制，实现将消费纠纷由“事后处理型”向“事前服务型”转变，营造和谐消费环境。
我局将以此次“一会两站”、“五进”工作会议为契机，充分发挥基层和社会维权互动作用，全面提高消费维权工作能力，为市场和谐稳定和经济发展作出努力！
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深入基层前沿 搭建维权平台
镇江市丹徒工商行政管理局
12315消费维权联络站、“五进”工作是工商部门延伸监管网络、拓展维权职能、提升维权效能、服务经济发展的战略举措。丹徒工商局积极贯彻落实省、市局“五进”工作措施，认真开展“五进”工作，从而保证消费维权“五进”工作落到实处，保障12315消费维权站建设和运行。
一、基本情况
我局辖区内目前共有12315消费维权服务站151个，其中：村委会投诉站93个，学校投诉站31个、企业投诉站12个、市场投诉站2个、商场、超市投诉站9个、部队投诉站1个、行业投诉站2个、水上投诉站1个，“五进”单位15家，做到全覆盖。
二、找准焦点 破解难题
在消费维权投诉、联络站规范化建设过程中，发现消费维权工作主要存在投诉难、普法难、启动难、调解处理难的问题，我局积极应对破解这些问题，主要从以下几点进行破解：
一是破解“投诉难”
丹徒区地处边远农村，农村消费者维权意识淡薄、维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈，事小、事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权成本(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。为此，在启动12315维权联络站进农村之初，我们树立“农民利益无小事”的认识，想方设法畅通农村维权渠道，－ 38 － 多角度降低农民消费者的维权成本，实现维权“零距离”。一是加大投入抓基础。以“建设一个站点、方便一方群众”为总的工作思路，大力实施维权联络站“村村通”工程，坚持立足自身，挤出有限经费，用于维权联络站的建设，按照八个有的标准建设每个基层联络站，统一制作制度、牌匾、印发宣传登记资料，建立了与区局、工商分局、基层维权联络站统一指挥调度体系，为农民维权提供便利的硬件条件。二是按照“抓试点、树品牌、强示范”的工作方针，选取基层维权联络站建设较好的街镇，通过现场会交流、典型示范的形式，比差距、学经验，将好的工作经验和做法在全区推广，促进了横向维权网络布局的形成。三是在全面铺开的基础上，将已建的农村消费维权联络站的规范和完善工作纳入目标管理，责任到所、分解到人，采取逐户上门督导等方式，帮助维权联络站建立完整的工作制度、责任制度和考评制度，要求普遍建立政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏，为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台。今年我局针对运河上船民常年在船上生活，平时接触消费维权信息渠道较少的特殊性，为维护广大船民的合法权益，经与镇江市城区地方海事处共同筹备，在苏南运河丹徒段海事处巡航大队设立全市首个水上“12315投诉站、消费维权投诉站”，为船民提供学习安全消费知识、消费维权咨询和投诉的新平台。
二是破解“普法难”
维权工作的一个重点是预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用，既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应，更取决于消费者的自我保护能力和意
－ 39 － 识。一是启动消费教育学校模式，做好“专题性宣传”。借助消费教育学校这一平台，联合相关职能部门，采取下乡镇、进社区开办教育学校的形式，发挥消协理事单位专业优势，开展《消法》等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传，传授辨假识假知识，帮助消费者识破“消费陷阱”，增强消费者的自我保护能力。丹徒局辛丰分局12315消费维权知识进校园活动受到省局的肯定。二是发挥联络站联系基层优势，做好“普及性宣传”、“月月315宣传”。利用维权联络站扎根基层的地理优势，通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式，开展送法到乡村、进社区等活动，向辖区内的群众和管理对象宣传工商法规，提高消费者的维权法律意识，将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示，提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例，使群众从案件中获取经验教训，预防类似事件再度发生。三是以提高维权工作人员能力为重点，做好“针对性宣传”。针对联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题，制定专门培训计划，分批次、按地域组织基层维权站工作人员的业务技能培训，定向培训联络站工作人员，促进维权站维权能力的全面提高，共组织培训12场次，参训人员达500余人次。
三是破解“启动难”
保护消费者合法权益是全社会共同的责任，保障不足、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局，既需要工商部门充分履行维权职能，也需要全社会共同参与。为此，一是要主动向地方政府汇报，争取政府支持，促进“政府主导、部门协作、工商牵头”维权格局的形成。二是要广泛发动，－ 40 － 引导企业参与，拓宽企业参与维权的渠道，发挥企业自身的优势。三是积极作为，深入履职，在深入调研的基础上，制定工作方案。高资分局积极争取高资政府的大力支持，率先在辖区内建立9个以村委会为重点的12315联络站，配备硬件实施，受理各类投诉67件，为消费者挽回经济损失12万余元。
四是破解“调处难”
12315维权联络站的建设和运行，既是加强12315行政执法体系建设的重要组成部分，是工商部门履行职能的“民心工程”，是工商部门立足自身发展的“维权品牌”。科学地谋划工商事业，必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中，发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”功能，做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处臵快，以维权促执法，以执法保障维权效果的最大化。
一是加强上下信息协作，解决维权积案，促进社会和谐。建立县局与联络站之间的信息共享制度，对因各种原因长期未解决的维权积案，由工商部门将受理的基本信息就近分转到当事人所在地的联络站，综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势，共同参与调解，确保投诉无积压。
二是加强横向信息互动，强化应急处臵，切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流，对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉，联络站在受理后，在将相关信息向工商部门备案的同时，利用分局建立的通讯平台，通知各联络站主动
－ 41 － 了解所辖区域是否存在类似情况，发现问题及时解决。三是加强逆向信息反馈，建立案件转换机制，打造“群防群治”社会监督体系。健全联络站投诉信息反馈制度，对超出自身调解职能外的案例和信息，及时向12315指挥中心反馈，通过案件转办程序转化为案件。今年，我局与区房管局、区农委加强横向协作，合力处理涉房、涉农投诉5件，为购房者、农业大户挽回经济损失11万元。
消费维权是工商行政管理机关的重要职责，是坚持以人为本、关注民生，实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的基本要求。充分发挥12315农村维权联络站的作用，真正把消费维权联络站打造成反映民情的窗口、维护民意的平台、保障民生的阵地，工商行政管理才能获得人民群众的真心支持，才能实现总局的各项战略目标
－ 42 － 加强“一会两站”和12315 “五进”建设
不断完善消费维权机制
镇江工商行政管理局京口分局
“一会两站”和“五进”工作是新时期消费者权益保护工作的社会基层组织，是消费维权网络的延伸。近年来，我局高度重视“一会两站”和“五进”建设工作，努力把它建设成为工商部门畅通民意、接受社会监督、听取群众意见以及解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台，切实维护了广大消费者的合法权益，得到了广大消费者的普遍欢迎和地方党委政府的好评。
一、积极争取地方党委政府及相关职能部门的支持
“一会两站”和“五进”建设是一个民心工程，需要得到政府和相关部门的大力支持和参与。近年来，我局把消费维权及“一会两站”和“五进”建设工作列为年度重点工作，与京口区政府、京口区放心消费创建活动领导小组办公室、京口区消协和区相关职能部门联合成立了“京口区消费维权网络领导小组”，负责“一会两站”和“五进”的创建工作，各镇、街道成立了消费者协会分会，分管负责人任分会会长，明确一名同志具体负责日常工作；各社区（村委会）建立了消费维权投诉站，12315举申诉联络站，社区（村委会）主任任站长，明确一名同志具体负责，并印制了花名册公布了联系电话，从而使“一会两站”和“五进”逐渐形成“政府指导、工商牵头、部门协作、社会监督、群众参与”的－ 43 － 维权网络格局。
二、创新工作模式，扎实开展“一会两站”和“五进”活动 为方便服务消费者，我们积极探索“一会两站”和“五进”网络新模式，加强12315行政执法体系的建设，努力推进消费投诉站和12315联络站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”活动，一是与大祥时尚街商场创立“先行赔付”机制，消费者在商场购物只要符合《消费者权益保护法》规定的范围，都可有商场“先行赔付”，为消费者提供了方便快捷的消费纠纷处理途径。二是与世纪联华建立了消费投诉联动机制，在“两站”工作人员消费纠纷调解出现困难时，有工商和相关职能部门的工作人员到现场一同参与调解处理，将矛盾解决在基层，解决在萌芽状态，促进了社会的和谐稳定。三是根据行业特点在全区范围培育了大统华、江滨农贸市场等“五进”工作单位，加强消费维权宣传。四是投资近万元把消费维权知识、法律法规、工作制度等制作成制度牌、u盘发放到各联络站，规范工作人员的工作行为，使工作人员处理消费纠纷有据可查、有法可依。
到目前为止，全区共建消费者协会基层分会6个，消费者投诉站和12315申诉举报联络站78个，覆盖率达100%，“五进”工作站17个，示范点8个，达到就近投诉，就近处理，快捷、高效维护了消费者权益。
三、健全制度、规范实施
为加强和规范全区“一会两站”和“五进”建设，除了按照上级规范要求：有一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、－ 44 － 一台计算机、一本受理和处理投诉登记簿、一套受理和处理投诉的工作制度外，我局还制定了“一会两站”和“五进”目标考核细则、职能部门联席会议制度、重大事件通报制度，作为全区“一会两站”和“五进”建设工作的统一要求，做到制度上墙，责任到人，在建立健全相关制度的同时，着重建立和完善量化考核、责任包干和督导检查三项工作机制，切实保障制度到位、人员到位、履行职能到位，分局和区相关职能部门成立了“一会两站”和“五进”督导小组，不定期对“一会两站”和“五进”工作开展情况进行督导检查。
四、加强宣传，推动社会参与
加大宣传力度，提升“一会两站”和“五进”的知名度和知晓率，是建设“一会两站”和“五进”工作中必不可缺的一环，只有让全社会知道了“一会两站”和“五进”的作用与好处，才会在遇到困难时想到它、找到它，也只有通过宣传，才能进一步将“一会两站”和“五进”工作内容、工作职责、消费警示、维权案例以及帮助信息、法律、法规等送给消费者。近年来，我局结合本区特点采取了一些列措施，推动社会参与，提升“一会两站”和“五进”的知名度，一是结合“3〃15”国际消费者权益保护日、普法宣传日等活动，大力宣传“一会两站”和“五进”建设取得的成效，每年的“3〃15”广场活动，采取发放宣传资料，主要交通路口、集贸市场等公共场所悬挂宣传横幅、标语，大力宣传“一会两站”和“五进”工作的重大意义和作用；二是在各联络站宣传栏，定期公布典型案例、商品质量监测结果、消费投诉热点等资料，使广大消费者及时掌握和知悉相关信息；三
－ 45 － 是通过日常处理投诉、市场巡查向消费者宣传“一会两站”和“五进”工作重要性和意义；四是借助对“一会两站”和“五进”工作人员的培训、座谈会及每年的述职述廉等活动进行宣传，扩大“一会两站”和“五进”的影响力；五是发挥群众的能动作用，积极培育维权志愿者，向社会聘请维权义务监督员，在经营者中设立维权联络员，使消费者理解、认识、支持“一会两站”和“五进”建设。
五、不断加强对工作人员的业务培训和技能指导
为了提高“一会两站”和“五进”工作人员处臵投诉举报的能力和水平，针对联络员，特别是基层调解员法律、法规和专业知识相对缺乏的情况，我局采取了集中授课、巡回铺导、专题讲座、分级培训、现场指导等多种形式加强对联络员的相关业务培训，一是聘请学者、律师以乡镇、街道为重点集中培训分会长及兼职人员和工商管理人员，突出针对性和实效性，然后以乡镇、街道为单位组织对各村（社区）站长、联络员进行培训，工商、消协及相关职能部门工作人员进村（社区）当老师，对各站长、联络员进行面对面的授课，实行维权服务传、帮、带；二是邀请站长、联络员参与消费维权宣传咨询活动，现场调处消费纠纷；三是定期召开站长、联络员工作会议相互交流维权经验，探讨在维权过程中遇到的问题和困难，让大家在相互学习中共同提高。通过学习培训，使“两站”工作人员基本上能够正确受理投诉，规范填写记录报表，正确调解各种一般性纠纷。
尽管我们在“一会两站”和“五进”网络建设上做了大量工作，取得了一些成绩，但“一会两站”和“五进”建设是一项长
－ 46 － 期性、艰巨性、系统性的民心工程，和广大群众的期望、上级的要求，我们的工作还存在很大差距，下一步，我们将以此次会议为契机，认真按照上级的有关要求，扎实有效地推进基层“一会两站”和“五进”工作，为进一步促进和谐消费环境建设作出积极的贡献。
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－推进“一会两站”和12315“五进”规范化建设
打造红盾消费维权全方位网络
镇江工商行政管理局润州分局
“一会两站”和“五进”工作是工商部门在消费维权工作中更加全面、便捷、实现消费维权全方位覆盖的关键，根据省、市规范化建设的要求，我局结合本辖区消费环境特性与工作实际，开展各项消费维权工作，推进“一会两站”和“五进”规范化建设。
一、巧借外力，依托政府，实现“一会两站”全覆盖 巧借外力，结合食安委农村食品安全三网，在全区所有行政村建立12315联络站与消费者投诉站，实现农村两站100%覆盖。我局了解到农村食品安全三网在每个行政村均已建立，有专门机构和专职食品安全联络员，食品安全联络员对村内事务非常熟悉，对法律法规也较为了解，日常工作中他们处理了村内大量的事务，其中有相当部分就是消费维权事件。因此，借用农村食品安全三网，建立我们的“两站”，实现并网是可行的。我局在与食安办紧密联系，在向区政府主动汇报后，2007年在全区15个行政村100%建立“12315申诉举报联络站”、“消费维权投诉站”。
依托政府，在城市社区全面建设“一会两站”。城市社区相对较多，是政府各项工作的落脚点，事务繁多，经费紧张，人员不足，经济基础薄弱，若要在城市社区全部建立“一会两站”，困难较多。我局巧借东风，利用正在深入开展的放心消费创建活
－ 48 － 动，积极主动向区政府汇报，取得政府大力支持，将基层网络建设臵于政府统一领导下，统一规划、布臵、考核，依托政府，2009年在全区7个乡镇街办、51个社区100%建立一会两站。在全覆盖的基础上进行规范化达标建设，达标站点50个，样板站6个。
二、调查摸底，制定“五进”活动考核实施细则，“五进”活动应进尽进
我局对照文件开展“五进”对象的调查摸底工作，摸清辖区内符合建站条件的商场、超市、市场、企业与景区共有31家，目前我局已建31家。11月7日我局将对所有已建的消费维权服务站进行统一授牌，对服务站负责人进行培训。
结合我区大项目建设，我局对大项目企业进行保姆式的重点服务，上门指导。如今年8月份开业的万达广场华润苏果超市，我局在其开业前即上门进行指导，并按苏工商消[2011]232号文件要求的规范化标准进行建站，9月份华润苏果12315消费维权服务站建立起来了，并按规范化标准开展维权工作。
为推进“五进”规范化建设，我局制定了《润州分局12315消费维权服务站“五进”活动规范化建设考核办法》，并以文件形式下发到每一个符合建站条件的“五进”对象，要求凡是市区达到800平方米、农村达到500平方米的商场、超市，经营摊位在100个以上的市场，AAA级以上景区，从业人员在100人以上的经营服务企业均须设立消费维权服务站。凡应建但不积极主动设站的单位，将对其加大监管力度，增加检查频次和商品抽检批次，对有违法经营行为及商品抽检不合格的一律从重处罚，同时媒体曝光。每季度进行一次考核，凡每季度被向工商部门投诉五
－ 49 － 次以上的单位纳入消费维权黑名单（计算方法为已向商家投诉但未能及时解决甚至不处理的，消费者又向工商部门或消协投诉的，未向商家投诉、沟通而直接向工商部门或消协投诉的不作为计数次数），凡纳入黑名单的单位作为今后检查、监管的重点对象。下一季度考核如果能及时整改且未被投诉5次，可取消消费维权黑名单。
三、制定制度，统一标准，促进“一会两站”和“五进”规范化建设
我局先后制定了《润州区12315申诉举报联络站、消费维权投诉站工作规范》、《润州分局12315消费维权服务站“五进”活动规范化建设考核办法》，从制度上推进“一会两站”和“五进”工作制度化、规范化、程序化。按照《江苏省工商系统“一会两站”规范化建设意见》、《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的实施意见》的要求，统一建站标准，实现全覆盖。在“八个一”硬件建设基础上，统一制定工作制度、工作职责、工作程序，规范“一会两站”和“五进”工作。按统一格式印制12315申（投）诉举报记录表300本，配发至全区的“一会两站”和“消费维权站”，规范申（投）诉举报登记内容及工作流程。
四、依靠站点，贴近群众，开展消费维权工作
我局六年如一日坚持开展红盾“五进”活动。今年，结合开展创建红盾消费维权示范岗工作，开展“月月315”红盾五进活动。依托站点，根据各个月份的特点，制定全年“五进”工作计划，每月开展红盾“五进”活动。设立12315消费维权流动投诉举报点，现场接受群众的咨询、投诉和举报。今年“五一”、“国
