4s店前台管理制度范文-盘古文库

4s店前台管理制度范文

来源：盘古文库

作者：开心麻花

2025-09-19

4s店前台管理制度范文第1篇

转眼间试用期三个月就要结束了，回头想想自己三个月走过的路，心里充满了欢喜与感激。

这是我毕业之后的第二份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。

都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以前台在一定程度上代表了公司的形象。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。接待公司来访的客人要热情迎接，接听和转接电话要态度和蔼，处理公司的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。

我的日常工作主要包括以下几个部分：

负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;

负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌;

负责销售顾问电话接听和录音笔录音的监听和检查;

负责前台车型资料的完整和大厅卫生清洁;

在这三个月的时间里，我也认识到到自己有很多不足：做事情不够细心，考虑问题不全面，这些都需要我在今后的工作当中努力改进。

虽然前台接待的工作有时比较琐碎，但是我认为，不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力，因此我会用心的去做每一件事。最后还要感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

4s店前台转正工作总结

众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车

销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。

以下是我对我部20XX年上半年业绩的的分析报告：

一、别克售后的经营状况

20XX年别克售后的年终任务是xx万，截止20XX年6月底我们实际完成产值为xx元,，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台,车间总工时费为xx元(机修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元),我们的配件销售额为xx元,其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。

二、物业维修成本

为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解

决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。

三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 20XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：

一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。

二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。

三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。

四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。

五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。

六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。

七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20XX年公司下达的工作任务。

4s店前台转正工作总结

时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。

温州华特汽车销售服务有限公司成立于二0XX年三月，系上海通用汽车授权温州地区首家销售服务中心与特约售后服务中心及美国通用汽车特约维修中心，是集整车销售、车辆维修、诚新二手车、配件供应和信息、认证反馈于一体的4s企业。公司将追求完美、与时俱进、不断创新、开拓未来，在竞争中求发展，不断迎难而上，以客户为中心，满足和超越客户期望，为更多更广的汽车用户提供更优质、更完善的服务!

前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记;接待环检;仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求;监督维修过程进度;交车前的最终检查;交车时间说明;后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，，所以说前台是车辆服务的开始。

这次社会实践在前台工作我学到了很多，怎么接待客户，怎么和客户相处，什么样的客户说什么样的话，怎么为人处事，这对我们在毕业进入社会后找到合适的工作很重要，这次实践最大的收获就是知道我们以后能做什么，确了目标。

4s店前台管理制度范文第2篇

2、接待来访客人并及时准确通知被访人员;

3、收发公司邮件、报刊、传真和物品，并做好登记管理以及转递工作;

4、负责快件收发、机票及火车票的准确预定;

5、负责前台区域的环境维护，保证设备安全及正常运转(包括复印机、空调及打卡机等);

6、协助公司员工的复印、传真等工作;

4s店前台管理制度范文第3篇

1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，

3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值;

4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油)

5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时，温度设定值不要太低;合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;避免急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力;

6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!! ※ 抱怨配件价格过高

您好，我店使用的都是**厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。 ※ 抱怨关于工时费高

你好，我店所有维修项目均按厂家保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

※ 抱怨同一问题多次检修，总是修不好

你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下你的车辆检修之后的结果，如果仍有问题，我店一方面会将你的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其它的检修方法。如果是因为技术、配件以及诸多其它外界原因造成时间上的延误，致使客人产生抱怨:

先生/小姐，您好!您的心情我非常理解。对于你所遇到的问题我们感到非常抱歉。请容许我为你解释一下。在你等待的过程中，我们的维修技工为您的爱车做了全面的检修，但是现在所遇到的问题是(对应解释延误提车的原因)，还需要您等待*个小时，如果您有急事的话我们可以用公车把您送到目的地。同意投诉中止 ↓(要求在站点等待的) 请麻烦您再等上一段时间，我们会把维修进程随时告知您。您看这样行吗?同意投诉中止 ↓仍要投诉

先生/小姐，您看这样行不行，我已经把这个情况告诉我们领导了，

他对此事也非常重视，如果您有什么其他要求，可以跟我们领导进一步的沟通，我相信我们一定会给您一个满意的答复。 1.为什么油耗比使用手册上高出很多?

答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧

负载100千克(城市)，耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程

汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良

注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的频繁刹车会增加耗油

因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下;如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就**的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。为什么车子不易启动?

答：对不起，不好启动的确是一件令人烦恼的事。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的气缸压力，所以不易启动。严重时甚至会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您按推荐使用燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

原则：先向客户道歉，然后告诉原因，在告诉客户处理方法。

客户应答术

1、为什么**轿车需要定期清洗节气门/熄火等? 发动机工作过程中，节气门体处会有燃油蒸汽、空气中的灰尘等混合物，熄火后，混合物便吸附在节气门周围，就是常说的积碳，冷车后其中的胶质便固化，导致节气门脏污。这是正常现象，行驶一定里程后清洗一下节气门体就可以解决。以后如果注意使用清洁燃油、定期更换空气滤清器会延长清洁周期。

2、**的方向盘为什么这么重? 这个车的方向为何特别重!比本田、别克(或其他车型)还重!根据**轿车转向系统的结构特点，低速或原地打转向时感觉有点沉，但这很好地保证了高速时的稳定性，且转向随动性好而不发飘。另外，轮胎气压不正常，车轮定位不正常等也会

造成转向特别沉。

3、怎么回事儿，我的车现在(向右)跑偏? 车辆在行驶过程中，因道路的设计特点，一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。造成车辆跑偏严重的原因很多:如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧(建议方便时到我们服务店，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好)。【检查标准] 是否在正常范围，大致可通过有如下方法评价:在平坦笔直路面上，方向盘位于中心位置、以90km/h时速向前行驶。从放开方向盘到车辆偏移到一个行车线距离(约3.5m)的偏离时间应在七秒以上。即相当于以90km/h时速均匀行驶100m，向一侧偏移距离呈2m。否则，视为有跑偏倾向。

4、为什么我刚买的新车油耗这么大? 油耗大小是由多方面因素来决定的。如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。还有，新车各零件在磨合期，也会影响油耗，过完磨合期后，油耗会下降，你可以放心使用。

5、我新车刚买没多久，今天发现怎么坐在车内开不后门了呢?是不是坏了呀?后边车门从里面打不开了，是不是门锁坏了? 您先别着急，这不是门锁坏了，可能是在上下车时不注意将儿童锁锁上了。儿童锁是防止坐在后座的儿童在汽车行驶时开启车门发生意外的安全保护措施。只要将开关往下拔，解除儿童锁就可以从车内开门了。

6、为什么车子行驶时噪音这么大?★★★ **轿车在设计上是一辆比较具有运动感的车，行驶时声音大可以使车子的运动感表现得更加出色。如果您感觉到不放心的话，您可以到我们服务站由我们的技师给您现场试车，实际检测一下。点评: 应与客户共同试车，亲自体验所说的噪音大小、部位，然后再给出解释。如果存在轮胎或底盘等故障，应向客户说明;如果是正常发动机的声响，上述回答可以作为一种解释，但要理清因果关系，应该说“设计兼顾了爆发力、运动性能，从而使发动机声音略大”，而不是声音大，运动性能就好。

7、为什么轮胎会起包? 轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如:车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

8、车辆行驶至90-100km/h时方向盘发抖，出了什么问题?★★★ 我的车怎么一跑到120km/h的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。这车的质量也太差了!车跑到时速140km/h以上发抖是什么毛病?这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。【需要解释时] 车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮惘沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

9、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生?全车四周到处异响!车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦!这像X万的车吗? 【电话咨询] 您好，别着急，如果方便的话，请您到我们店里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。【现场解释] 辆在行驶过程中，车身承受着各个方向的应力。由于车辆使用的路况是复杂的，如果经常行驶颠簸、坑洼路面，会导致局部扭曲变形，这种变形虽然很小、肉眼看不出来，但是的确存在着，积累多了部件之间就容易发生干涉，导致车身异响。请放心，让我们的饭金师傅给您试一下车，找到异响部位给您消除就好了。

10、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样? 因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

11、卖车时你们说耗油量是AL，而实际上在市内却要耗BL油，这是正常的吗? AL是车速为*km/h时的经济耗油量，它是反映车辆性能的一个参数;实际耗油量受很多因素影响，例如:车速、驾驶习惯、载重、风速、道路状况等，市内行车更是要远大于A的经济油耗。刚才给您检测了一下，都挺好的，建议您以*公里的车速测试一下。

12、发动机故障灯亮了，还可不可以继续行使? 发动机故障灯亮，说明你的车辆有故障出现了。如果正在行驶过程中，不必惊慌，你观察一下水温表指示是否正常，感觉一下发动机运行状况怎么样。如果水温正常、发动机工作无明显异常，将车辆开到最近的服务店检查维修，防止长时间带病行驶对车辆造成不良影响，行车中注意不宜高速;如果水温高、或者发动机有异响，请就近停车，我们会去救援。

13、我的车最近油耗为什么这么高?★★★

这可能是您车的燃油系统需要清洗了。如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，影响油耗。请让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其他影响油耗的因素，如:火花塞、胎压等。

14、为什么我的车窗玻璃升到一半就会自动落下来呢? 这可能是由于导轨变形、玻璃导槽组件老化、有异物或脏污等原因引起玻璃上升阻力增大，车窗的防夹功能起作用的结果。让我们的技师检查一下，处理好后重新进行位置设定即可。

15、为什么车辆CD机老是卡碟? 导致CD机卡碟的原因较多，一般来说使用了劣质的碟片或者错误的操作都会导致CD机卡碟。具体的原因我们技师会详细的检查和分析。(有可能在您放碟片时，没有按程序来操作，一张进了之后要等到数字出来再进第2张，这样操作就不会有事的。)错误应答:大部分是人为原因造成，没按提示操作，建议到我店做一下检测。点评: 直接指出是人为原因，缺乏根据，且不够委婉，易引起客户情绪激动。

16、为什么前大灯有水气?前大灯有时会有少量雾气，打开车灯一段时间雾气又消失? 为了使车灯散热，前大灯不是完全密封的，在灯体下面有通气孔。如果空气的湿度比较大，通风不好时，空气进入灯罩后遇冷，就会出现少量雾气，打开车灯过

一会儿雾气就会散去，这是正常的，请您不必担心。如果雾气一直存在，建议您及时到我们店里，我们给您检查处理。

17、我来启动车时，怎么钥匙拧不动，方向盘也转不动? 这是方向锁锁上了，左手活动一下方向盘，右手拧钥匙即可。

18、清洗过节气阀后，怠速过高(1000}1200rpm)行驶时冲击过大?★★★ 如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除以后，节气「〕位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。应该不会有什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。如果您有时间，让我们的技师为您检查一下，看还有没有其他问题，您好放心。

19、**的配件怎么这么贵啊?你站的配件，为何这么贵? 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，我们都按照厂家的要求明码标价，您可以在全国任何一家服务站进行咨询和对比配件的价格;其次，跟其它品牌同级别车相比我们的价格并不贵(举例，掌握其它品牌车型比**配件贵的项目);再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有1 年或10万公里的保修期;最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。

20、连配件都没有，还是什么的4S店?怎么这样的配件都没有备呢? 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式，我们会用最快的速度给您准备。【如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。

21、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢?你们的车保养费用太高了，比修理厂高多了! 4S店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优质安全的保证;费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的一部分，我们按照**公司要求还为您提供其他检测项目，包括XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。

【客户对比时]与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说，我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院，哪个更有保证，更让人放心哪?道理都是一样的。

22、你们这么大的4S店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间!喷漆时间怎么要那么长? 你们家烤漆太慢了，我在外面很快的!(对于事故车着急要求修复和提车的用户) 【针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆一共有好多工序，实实在在(需要的话可以给客户工序板看，讲解);另外烤漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。

【针对用户等待时间过长的说明](人多的情况) 我们是**指定的4S店，质量和工艺都有严格保证，喷漆车辆相对比较多，时间会稍长一点。【补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你

看好吗?另外，我们建议您下次来店时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好吗?

23、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间!怎么这么麻烦啊，快开进修车吧!来你们这儿修车太麻烦了，这么多手续，太耽误时间! 可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全都是从保证客户利益的角度出发，按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白的消费，您不希望这样吗?「交车时，反问法]每台车的情况不同，您的叙述是我们判断故障与维修的最好参考。「接车时1

24、我在外面更换的配件才200多元，你们这里为什么就要400多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。

25、工时费太贵! 工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的，与当地的工价相符合。

26、我可以进车间看一下我的车吗?我可以到车间看着进行维修吗? 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作业提出宝贵建议。

27、 4S店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜? 我们4S店是严格按照**技术要求、工艺规范、XX道程序执行的。从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊!

28、 CD机为什么总是坏? 这个CD机为原装CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原版CD,不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照正规的操作方法进行操作，CD机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明书。

29、来一次可不容易，维修保养太不方便啊!什么时候在我们那里也建一家4S店?我每来一次服务站都需要跑500多公里，什么时候我们那里才会有服务站? 您好!感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的，在目前您那里没有4S店的情况下，我们公司会考虑不定期的巡回服务的。

30、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了? 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题，现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。

31、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检查呢? 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题?(查上次保养记录) 「没有相关记录] 现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。「有相关记录1 尽快给您处理。

当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧给您处理一下。

32、人家好多车都提供4次免费保养，**怎么一次也不免费啊?

的确有部分车型送4次保养，他实际上是将4次保养的成本包含在销售价格里了对客户来说是一样的。

33、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养? 保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为**的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到4S店维修保养。

34、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗?不就是换个机油吗，怎么会用40分钟呢? 【针对作业内容的说明] 您好，这是4S店和路边店的差别之一，我们做保养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第一时间通知您的。

35、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我? 你们真是好烦!做一次保养就有好几个人打电话过来回访!你们厂家有事没事就给我们打电话，吵死了! 不好意思，打扰您了，我们的3日回访和厂家的修后回访是为了了解你对此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。

36、车子异响为什么总是解决不了?一个月修了三次异响，怎么还响呀?这个XX上次修完之后，怎么现在还会响? 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您放心，我们很快会为您查明原因，并解决问题的。【针对顽症] 这个问题我们已汇报**公司，已经引起高度重视，会给我们技术和设备方面的大力支持，这个问题很快会给您解决的，请放心。【针对上次遗留问题] 根据系统的记录，上次已建议您更换XXX，这次，您看能不能把XXX更换了，这样就可以解决问题。

37、为什么这车开起来这么吵? 我们**为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。

4s店前台管理制度范文第4篇

1、负责售后维修前台的日常管理工作，及时完成公司下达的各项工作任务。

2、负责维修车辆的客户接待工作，及时了解客户的需求。

3、督促索赔员及时向厂家传递相关质量索赔信息。

4、督促前台业务接待的估价准确率和车辆维修故障现象描述的准确率。

5、负责车辆维修后，客户对本公司质量技术和服务质量出现问题的收集工作，及时解决并作出整改计划。

6、负责售后服务部日报表的统计及每月底月报的制作，建立好各项台帐，并及上报站领导和公司领导。

7、协助服务经理或站长对客户投诉的处理工作。

8、严格按照公司制定的维修工时标准，客户办理维修付款手续。

9、负责协调车间、配件部与前台的协作工作。

10、负责制定前台接待人员的培训计划，每周安排定期的礼仪接待与接车实际操作以及专业知识的学习培训并进行考核、记录。

11、负责督促好接待厅的卫生清洁工作，保持接待通道的顺畅。

12、针对CSI整改项及公司实际弱项进行分析，制定整改措施，与客服部配合进行实施。

13、完成领导交办的各项任务。

4s店前台管理制度范文第5篇

一、一般接待过程

进入展厅解除警戒交谈方向--需求点期望值产品适合性推介最优性价比展示中间业务捆绑临门促销

二、交谈方向

1有利方：感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务不利方：拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人

2在产品特性与标准接待框架的基础上，销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区，回避不利区，掌握展厅交谈节奏，不被客户所左右，并保持和谐气氛。 3根据客户类型与特点，灵活设计交谈方向与引导路径，以及方式方法，不拘泥形式。

三、解除警戒

1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理，如客户心理警戒不能解除，则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。 2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感，同时通过自己的语言和肢体表现，向客户敞开表明自己的可信度，打消客户疑虑，进而取得客户信任。 3卖车前先卖人

四、需求点

一般来说，客户的需求点都有两个，实际需求和心理需求，两者是相互统一而又矛盾的，客户的需求点是可以诱导(主观、客观)改变的，需要销售顾问分析引导直至对我有利方。

1实际需求摸排：主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。

A实际需求点可直接询问客户，但客户表述不一定有利于我方，也不会很全面。

B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况，间接的分析推测客户实际需求，并提升诱导。 C从产品特性上，倒退适合客户的需求

2心理需求摸排：客户以实际需求为基础，进而发展出的心理满足和认可的需求

A心理需求客户不会明说，甚至本身也很模糊，有恭维性、可塑性、冲动性等特点，销顾需要话术引导分析。 B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面，间接的分析推测客户心理需求，并提升冲动。 C在提升客户心理冲动时，不能忽律实际需求。

销售顾问要通过实际交谈(方向)过程，挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面，助推客户购买动力。

五、期望值

1、什么是期望值：期望值是指一个人在某件事物(人或事)最终结果明朗前，根据自己所能触及的参考依据和自我的习惯性思维判断，在绝对理想与现实制约之间，而做出的具有自我意识倾向的结果预估。

2、判断依据：同级事物的可比性;客户周围环境(人、事)的意见建议;客户自身对事物的理解程度、相应经历及性格思维特质。

3、期望值要点：模糊性、补偿性、诱导改变性、自我意识的坚持与认同转化、最终文字明确、意外惊喜。

A---模糊性：在期望值的判断依据中，除了同级事物、同级条件的可比性比较真实清晰外，其他的依据都比较模糊的，这也导致了客户期望的确立标准，本身也只能是一个大致的模糊推测，而不是具体有数据支撑的明确结论。

B---补偿性：以客户购车为例，客户对即将购得的车辆在总体的综合期望下(良好的整体感觉体验)，由N个分解的期望项组成，如：外观期望、质量期望、实用性期望、价格期望、服务体验期望、额外获利期望、社会认可期望等。在这些分项期望中，当某一项期望未能达到客户要求时，可以通过其他期望项的提升进行补偿，而保持客户总体期望的满意。 C---诱导改变性：在摸清客户的需求方向及经济能力(注：经济基础包含购买能力)后，以更高的产品体验品质和更适合客户的使用需求性为诱导，加深客户的内心需求渴望，提升客户购买动机强度，促使客户产生情感冲动，进而改变修正客户内心的最初期望标准。

D---自我意识的坚持与认同转化：客户期望值标准的确立，大多是依据客户的自我依据判断和自我思维习惯而产生，因此也带有强烈的自我意识色彩。一般而言不可正面直接否定，而是应在搁置客户的意见，以客观条件限制位为不能达成理由，寻找客户其他的需求端口，并以此为诱导条件，运用补偿和诱导修正原理，引导客户在权衡利弊后，自觉修改自己的原有认识标准。

E---最终文字明确：当我方成功修正客户原有期望标准后，将逐步分批引导客户确定具体分项的期望标准数据，并以文字形式明确固定下来，在建立缓坡后争取客户签字认可。 F---意外惊喜：客户原期望中没有意料到，或自己认为不可能、不应该得到的收获。意外惊喜会几何倍数的补偿提升客户原先的期望标准，但客户的期望要价也会因此越来越高，造成后续难以满足。

六、报价与矛盾转换

1人的贪欲是没有底线的，无论报价高与低都不会阻止客户进一步索价。

2没有前期铺垫的报价就是自杀，报价是销售顾问最脆弱的时刻，是偏离交谈有利方，是展厅接待被动的开始. 3一般报价流程： --客户询问报价

--回避客户正面询问，以产品配置多样化而导致价格多样化为借口，回避锋芒，并转换到质量、品质、价值等有利方上 --延长交谈时间，360度了解客户所有情况，特别是客户的实际需求、心理需求、购车预算、所处销售阶段、权重人、性格特征、竞品概况等信息。

--在了解上述情况后，将产品(配置、品质、价值)针对客户的需求点进行推介，并达到“最适合”效果。 --引导客户开展想象购车后的场景，挑起客户心理冲动 --高质量=高享受=高价格;低价格=低质量=低享受，在我方隐藏的利润体系内，将“质”“价”一对矛盾交给客户，让客户自己选择，使客户纠结于“质量”“价格”“享受”的三者之间，而忽律了对我方的聚焦点。 --根据现场情况诱导，至我有利方 --临门促销，现场逼单

七、竞品比较

要想推翻结论，必先推翻过程;要想推翻过程，必先了解过程。

1把握交谈节奏，创造和谐轻松的气氛，解除客户警戒，打消客户抵触情绪。

2不要直接否定客户的低价结论，或与客户争执，而是引导客户叙述竞品低价的具体价格体系组成和客户发现过程，并分析发现其中不合理之处。

3用生活常识或第三方观点，揭发低价过程中不合理之处，进而推翻竞品低价结论。

4给客户以下台阶，表示理解，不要损伤客户的尊严与面子 5正向引导客户来我方展厅了解产品实情，或反向陪同客户去竞品展厅核实。

6产品包装的不透明性，以及产品的差异化竞争是反竞品低价的关键。

八、想象与冲动

即使最木讷的人，也会有对美好事物的幻想。销售顾问通过对客户购车(或兴趣点)后的情景拓展展示(语言、表情、动作)，描绘一个客户有车使用后的美好的、诱人的、日常生活场景，触动客户内心情感，满足客户心理需求，挑起客户激情冲动，淡化理性思维，促使成交。

九、展厅节奏

1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客户信息、了解分析客户的实际需求和心理需求。

2中1/3：针对客户需求点与价格诉求，展开产品配置的对应性介绍，体现产品价值和适用性，穿插中间业务渗透，最终达到“最适合”与“最合适”状态。