如何规范管理业务外包（精选6篇）

如何规范管理业务外包 第1篇

一、目的

确保外包保洁公司的清洁服务工作得到有效监控和管理。

二、适用范围

适用于物业服务有限责任公司各物业服务中心对保洁项目外包的管理。

三、职责

（一）物业服务中心经理负责全面掌控管辖项目保洁工作整体进程，针对实际情况从经营的角度把控并向公司申请建议变更保洁工作的提议。

（二）物业服务中心经理助理负责按照物业服务中心经理的统一安排，针对现场情况与环境主管配合完成对外包保洁公司日常工作的监控与管理。

（三）环境主管负责对外包方进行日常的对接、检查、管理、沟通与配合。

（四）外包保洁公司负责对园区公共区域的清洁。

四、管理方法

（一）内部检查

对分包方的内部检查包括日检、周检、月检。

1、日检

物业服务中心保洁主管每天对分包方工作质量进行检查，检查须由分包方现场主管或分包方指派的专人一同参加，若分包方因故不能参加，应对检查结果予以认可，并作好记录，双方在《保洁工作检查记录表》上签字确认后，各保留一份存档。

检查内容包括：

（1）员工到岗情况

（2）各岗位工作质量情况

（3）员工仪容仪表

（4）各项定期作业等本日工作任务的完成情况

（5）各项问题点的纠正措施落实情况

（6）工完场清

（7）其他

检查频次：

（1）每日检查内容包括：园区人行、车行出入口、主景观、主干路、商铺外环境、楼道（楼道不得少于60层）及上一日不合格项复检。

（2）每周检查覆盖内容：全部顶层消防通道、单元前人行道、绿化地、地下停车场等无法日覆盖的部位及定期清洁项目。

2、周检

（1）物业服务中心经理每周组织各部门主管会同分包方现场主管对清洁服务质量进行一次检查，并做好记录，由双方签字确认。

（2）每月5日前，物业服务中心保洁主管对上月检查情况、客户投诉以及反映的主要问题进行总结，并结合清洁情况填写《月保洁服务评估报告》，交分包方确认，并抄送综合部。

3、月检

公司品质每月组织一次各项目物业服务质量检查工作，季度组织一次对分包方该季度总体工作情况的全面检查和评估。内容包括：查阅该季度清洁检查记录、工作记录；小区客户意见、调查以及现场抽查等内容和方式。（具体的检查时间、内容和方法均不提前知会分包方）。

4、其他检查方式

物业服务中心保洁主管收集、汇总公司各部门人员在工作现场发现的保洁问题点，并与 日检结果一同与分包方对接。

（二）外部监控办法

1、客户评估

物业服务中心保洁主管负责调查、处理保洁方面的投诉及意见，并根据投诉事项对分包方予以处理，每月将客户评估意见列入评估报告。收集意见方式如下：

（1）业主满意度调查

（2）业主走访

（3）业主恳谈会

（4）业主投诉

（5）业主随机反馈

2、社会评查

（1）质量审核机构的监督检查；

（2）优秀小区的验收检查；

（3）市爱卫会或有关部门的检查；

（4）地产或物业公司组织的参观、评比、检查等。

社会评查时，要求分包方现场主管一同参加，物业服务中心须记录社会评查意见，并与服务供方双方确认后，作为月度与季度评估的参考依据。

（三）评审细则

1、物业服务中心每月评审主要以内部检查的不合格项作为评审依据，不合格包括一般和严重不合格，各类不合格项的最高限度如下：分包方每日一般不合格项不超过26个，每月一般不合格项不超过700个，每季度累计不超过2000个。每季度累计达到2000个一般不合格，物业公司有权单方终止合同。

2、一般不合格项一天内或一个月内超过以上限度，每超过一项，扣除分包方当月清洁服务承包费10元，依此类推。物业服务中心保洁主管每月汇总当月扣款项，并下发当月《质量问题整改/处罚通知单》，另附《月处罚明细表》。

3、物业服务中心保洁主管在日常检查中，如发现分包方未按照《清洁服务质量检查标准及考核表》内容及频次提供服务，可根据评分标准进行扣分，于当月保洁费中扣除，每分折合人民币10元，如分包方未按规定时间及标准整改，双倍扣分。

4、当出现以下五种情况中，被列为严重不合格，前四种情况的，每出现一次，物业服务中心要求分包方在整改期限内进行整改，如复检达不到要求标准，则扣除分包方当月清洁服务承包费50元，依此类推。出现第五种情况的，每出现一次，则扣除分包方当月清洁服务承包费50元。

（1）在同一天的检查中，发现同一区域出现严重脏污或同一区域有三个或以上的保洁项目达不到标准。

（2）在同一天的检查中，发现三处或以上区域出现相同项目的不合格。

（3）在三日以内的检查中，同一区域出现两次及以上相同项目的不合格。

（4）在规定的整改时间内未完成整改项目（排除不可抗力）。

（5）员工离岗时间超过半小时或当值时间发生与工作明显无关的行为。

5、为激励分包方员工积极进取，减少不合格项的产生，在检查中被判定一般不合格的项目，在甲方规定时间内整改完毕并复查合格，可将判定的不合格项转为合格项。被判定为严重不合格的项目，在甲方规定时间内整改并复查合格，可将判定的严重不合格项转为一般不合格项。

6、物业服务中心保洁主管对分包方服务质量及人员状态等方面提出问题达三次以上，经双方现场主管查证属实，而分包方屡次得不到彻底有效的改正的，物业服务中心保洁主管 以《质量问题整改/处罚通知单》的形式，交分包方签收，分包方需在收到整改通知书两日内，做出书面答复。以此形式每下发一次《质量问题整改/处罚通知单》，最低罚款额为100元。

7、客户对保洁服务质量不合格的有效投诉（经双方现场主管验证属实的投诉）每出现一次，扣除当月清洁服务承包费50元。

8、社会有关单位检查，提出清洁服务质量的严重不合格，每出现一项，扣除当月清洁服务承包费200元，依次类推。环卫部门检查卫生不合格的罚款由分包方负责全部缴清。

9、分包方员工必须遵守物业公司的行为规范，不合格项的判定以长春宝雍阁物业服务有限责任公司制度为准。

10、无论任何原因，分包方员工与客户发生一次争吵，扣除当月清洁服务承包费100元，与客户发生打架或斗殴行为，需立即辞退当事人，并扣除当月清洁服务承包费500元。

11、分包方工作人员用不正当手段收买我司监管人员，每出现一次，扣除当月清洁服务承包费200元。同时将根据情节处理责任人。

12、无论任何原因，分包方员工出现大批量罢工、聚众闹事等影响物业公司正常服务秩序，造成负面影响的，分包方应承担给物业公司造成的全部损失，物业公司视情况可扣除分包方当月清洁服务费的10%或全部费用。

（四）人员管理

1、分包方现场主管的更换每年不得超过2人次，且在现场主管更换之前一个月，以书面形式通知物业服务中心；新上任主管在正式上任前，必须与原主管现场学习、熟悉环境至少两周时间（物业公司不承担相关费用）。

2、分包方每月25日前根据下月度工作、培训计划编制《保洁月份工作计划表》，并报物业服务中心保洁主管。

3、为确保工作质量，分包方每周至少对清洁人员进行一次技能培训，内容包括但不限于以下内容：服务意识、工作程序、清洁标准、员工纪律等，每次培训时间不得少于30分钟并定期组织人员考核。

4、分包方每月5日前整理《保洁分包方人员名册》报至物业服务中心保洁主管备案，新员工入职前告知物业服务中心保洁主管进行面试合格后方可上岗。

5、考勤管理

（1）服务中心保洁主管负责对分包方员工的考勤录入工作，考勤录入后方开始计薪，出勤记录作为保洁费结算的考勤依据之一，服务中心保洁主管根据考勤记录形成《月度员工考勤汇总表》。

（2）分包方员工考勤执行四次打卡制度，每日早上班前，中午下班后，下午上班前，晚上下班后打卡。

（3）打卡超过、先于规定时间按迟到、早退处理，1个小时以内每人/次罚款5元；1至2个小时每人/次罚款10元；超过2个小时按半天事假处理。

（4）未打卡的，员工本人向服务中心保洁主管报道，填写《未打卡说明》，根据报道时间按迟到、早退管理办法处理。

（5）分包方未按照合同要求上岗人数上岗的，物业服务中心保洁主管按照现场实际出勤人数进行保洁费结算。

五、记录

BYGWY-BJ-JL-11《保洁月份工作计划表》

BYGWY-BJ-JL-12《保洁分包方人员名册》

BYGWY-BJ-JL-13《保洁工作检查记录表》

BYGWY-BJ-JL-14《月保洁服务评估报告》

BYGWY-BJ-JL-15《质量问题整改/处罚通知单》

BYGWY-BJ-JL-16 《月处罚明细表》

BYGWY-BJ-JL-17 《月度员工考勤汇总表》

保洁工作管理规程 编

号

BYGWY-BJ-WJ-001

版

本 A/0

页

码 共4页

生效期

2015年04月15日

第2页/共13页

如何规范管理业务外包 第2篇

管理规范(试行)》的通知

为了全面贯彻落实《国家人口和计划生育委员会关于深化计划生育药具工作改革的意见》(国人口发[2005]19号)和《全国计划生育药具免费供应管理工作改革实施方案》(人口厅发[2005]86号)精神，根据《计划生育药具工作管理办法(试行)》(国家人口和计划生育委员会张维庆主任第10号令)，国家人口计生委药具发展中心制定《全国计划生育药具业务管理规范(试行)》。现印发给你们，希望各级人口计划生育药具管理站认真执行，并结合本地实际情况制定实施细则。

一、基本原则

以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以满足广大人民群众对避孕节育、生殖健康的需求为宗旨，规范计划生育药具免费供应的计划、统计、仓储、调拨、物资核算和信息系统技术管理工作，形成标准统一、程序规范、运转科学、供应快捷、满足需求、减少浪费、廉洁高效的运行机制，提高药具免费供应工作的管理效率和水平。

二、适用范围

1．在《计划生育避孕药具政府采购目录》范围内的全 国计划生育药具和国家库存新型计划生育药具的订购计划编制、调整、汇总及统计。

2．全国计划生育药具和国家库存新型药具的仓储标准和管理规范。全国计划生育药具和国家库存新型药具的合同调拨、免费调拨计划编制及执行程序。

3．主要包括国家、省、地、县四级计划生育药具业务信息系统的技术管理。

三、基本要求

1．严格执行药具免费供应计划和各项药具业务管理规范。

2．各地要制定配套的药具业务管理实施细则。3．如有超出本规范的事项和问题，须书面报告和请示国家人口计生委药具发展中心。

4．本管理规范自2007年1月1日起执行。计划生育药具业务管理规范

第一章计划生育药具计划、统计管理规范 第一条 计划编制原则

(一)合同药具计划：实事求是、科学合理、自下而上、满足需求。

(二)国家库存新型药具计划：调剂供应、推广应用、择优编制、符合实际。

第二条 需求计划编制依据(一)合同药具计划

1、《计划生育避孕药具政府采购目录》(以下简称《目录》)中的品种与价格。

2、采购经费。

3、政府采购评审结果。

4、上年订购量、实际执行量，当年期初库存量、需求预测量。

5、年〃人份标准使用量、库存标准周转量(见本章附件1.2)。

6、已婚育龄群众药具需求情况或变化趋势。(二)国家库存新型药具计划

1、《目录》范围之外、具有推广应用价值的产品。

2、采购经费。

3、资质审查和审批结果。

4、上年订购量和实际执行量，当年期初库存量、预测需求量。

5、已婚育龄群众药具需求情况或变化趋势。第三条 订购计划编制程序(一)合同药具计划

1、每年第3—4季度，经国家人口和计划生育委员会(以下简称国家人口计生委)批准，国家人口计生委药具发展中心(以下简称药具中心)下达编制计划生育药具需求计划通知。地方以乡级为起报点，编制本省(区、市)计划生育药具需求计划，报药具中心进行审核和汇总。

2、各级药具管理机构负责编制本区域计划生育药具需求计划，经同级人口计生委(局)审批后，报上级药具管理机构。

3、药具中心组织药具政府采购评审会。根据评审结果和地方需求计划，编制全国计划生育药具订购计划，报国家人口计生委审批后，下达全国计划生育药具订购计划。

4、药具中心组织计划生育药具订货会，供需双方签订合同。

5．各省级药具管理机构按照国家人口计生委批复的计划生育药具订购计划和本区域各地(市)上报的计划生 育药具需求计划，编制本地分配计划，报同级人口计生委审批。

(二)国家库存新型药具计划

1、药具中心编制国家库存新型药具需求计划。

2、报国家人口计生委审批。

第四条 业务统计报表(一)报表要求

1、实事求是、认真负责地填报、审核和汇总各级、各类统计报表，做到内容完整、数据准确、条理清晰、逻辑合理、报送及时，撰写报表分析报告，不得虚报、瞒报、漏报、变更内容及表格样式。严格遵守统计管理规定，妥善保管统计档案。

2、《全国计划生育药具购调存统计报表》为年报。(1)省级药具管理机构报送药具中心的报表：《全省(区、市)计划生育避孕药具购调存数量汇总表》(表1)、《省(区、市)本级计划生育避孕药具购调存数量统计表》(表1—1)、《地(市)级计划生育避孕药具购调存数量汇总表》(表1—2)；

(2)地级药具管理机构报送省级药具管理机构的报表：《地(市)级计划生育避孕药具购调存数量汇总表》(表2)、《地本级计划生育避孕药具购调存数量统计表》(表2—1)、《县(区)级计划生育避孕药具购调存数量统计表》(表2— 2)；

(3)县级药具管理或技术服务机构报送地级药具管理机构的报表：《县(区)级计划生育避孕药具购调存数量统计表》(表3)；

(4)县级以下的药具报表，由省级药具管理机构统一 制定。

3．合同药具统计报表用网络和纸介质报表报送，国家库存新型药具统计报表报送纸介质报表。(二)报送程序

1．每年2月15日之前，省级药具管理机构，组织本区域各级药具机构填报、汇总上一的各类统计报表，经本单位主管领导审核盖章后，报药具中心。

2、每年2月底之前，药具中心对报表进行审核、汇总和通报，同时报国家人口计生委备案。

3、每年3月底前，各级药具管理机构要将各类统计报表整理、立卷、归档。

附件：1．各级药具库存周转量标准：

省(区、市)级0—4月；

地(市)级3—6月；

县(区)级1—4月；

乡(镇)级1—2月；

村(居)级：0—1月。(注：交通不便地区，可适当增加库存周转量标)

2、药具年〃人份标准使用量：

短效药：22片*1 3板／人〃年

速效药：1 5片*2板／人〃年

外用药：1 20—1 50粒(张)--X-／人〃年

避孕套：1 20—1 50只／人〃年

(注：流动人口密集的地区，避孕套可按实际需求订购)第二章计划生育药具调拨仓储管理规范 第一条 调拨仓储原则

(一)严格计划、满足需求、加快调拨、及时供给。(二)规范管理、优质服务、加强监督、避免浪费。(三)安全储存、科学养护、保证质量、降低损耗。

第二条 调拨仓储要求

(一)合同药具调拨主要依据各地药具订购计划和签定合同时与供货单位约定的条款。各省级药具管理机构定期检查，按季度收集和汇总全省(区、市)合同药具调拨和执行情况，药具中心将不定期抽查。

(二)国家库存和省(区、市)本级库存药具作为储备，主要用于救灾、调剂、补充计划不足等免费调拨。国家库存新型药具主要作为高新药具产品宣传推广应用的免费调拨。省(区、市)本级库存药具自行安排免调周期，国家库存和新型药具免调周期为1—2月、零星免调随时进行。．(三)各级药具库房的面积必须满足药具库存最大周转量的需要，逐步达到标准(见本章附件)。库房(室)要配备恒温、除湿、测量温湿度、防火、防爆、通讯工具、运输工具等基本设备，县(市、区)级以上(含县级)要逐步实现计算机信息网络化管理。

(四)在库药具要严格执行《计划生育药具质量管理办法》。建立药具库存明细帐、库存卡，出入库药具要求质量完好、数量准确、手续齐全。计划员、库管员、财务人员要进行定期盘点，账卡物相符，并对盘盈、盘亏情况做出书面说明。发现问题及时报告上级主管部门，并进行妥善处理。第三条 调拨仓储程序(一)出入库程序

1、各级库管员接到到货通知后，凭供货单位出库单，核对无误后于24小时内完成验收和入库，计划员和库管员应及时登记入帐。验收不合格的药具，不得办理入库手续，并及时通知主管领导进行处理。

2、各级库管员和计划员根据出库单，按照“先进先出、近失效期先出”的批号管理原则，准确配货、保质保量、及时发运，并做好记录。(二)调拨程序

1、合同药具

(1)各单位在签订合同时与供货单位商定生产、发货时 间和地点，并做好备注，或者按照电话预约发货；(2)各单位需货时提前1—2月通知供货单位组织生产或供货，供货单位发货时应提前通知省(区、市)级药具管理机构和收货单位；

(3)由生产企业和药具供应站调运的合同内避孕药，按照需求方的要求，直接调运到省(区、市)或地(市)或县(区)；(4)地(市)或县(区)收货单位及时将回执(或入库单)寄往省级药具管理机构，作为付款依据。

2、国家、省级库存药具和国家库存新型药具(1)省级单位根据实际需求提出国家库存及新型药具免调申请报告(报告单样见附件)，省级单位主管领导签字、盖章后，逐级上报药具中心；省级以下的单位需要库存药具免调时，先提出药具免调申请报告，经单位主管领导签字、盖章后，逐级上报省级汇总；

(2)药具中心或省级药具管理机构可根据需求，直接拟定药具免调分配计划，经单位主管领导签字、盖章后执行；(3)药具中心或省级药具管理机构审核下级的药具免调申请，参考本级库存药具可供调拨数量和当年免费调拨执行情况，审批免调药具计划后进行调拨，年终汇总后报同级人口计生委备案；

(4)药具中心或省级药具管理机构逐级下达免调计划，免费调拨计划汇总表一式二份，本单位的计划(或业务)部、财务部各一份。免调计划分割表应随免调通知或函，分别印发给各有关单位、药具供应站及生产企业；

(5)各相关生产企业和药具供应站接到免调计划通知后，再组织药具的生产和入库，不得擅自组织药具的生产和入库。其中，相关避孕药品由药具供应站组织检验、储存和调运，直调药具由生产企业组织检验、储存和调运；(6)免调执行完毕，由相关直调企业、药具供应站及 时收集收货回执，并寄送药具中心或省(区、市)级药具管理机构，作为付款和核实免调执行情况的依据。

3、全军、武警、西藏的药具合同调拨

药具中心严格按照全军、武警、西藏的药具订购计划、发货要求和调拨管理原则，协调相关生产企业和药具供应站，及时组织生产、发货、入库、验收、储存和调运。

附件：

各级药具库房面积的参考标准：

省(区、市)级药具专用库房面积为300—5 00平方米；

地(市)级药具管理机构药具专用库房面积为200—400平方米(5 00万人口以上为400平方米，500万人口以下为200平方米)；

县(市、区)级药具专用库房面积为1 00—1 50平方米(100万人口以上为1 50平方米，1 00万人口以下为100平方米)； 乡(镇、街道)级药具专用室面积为10一20平方米(或2个药具柜)；

村(社区居委会)设1个药具专用柜(箱)。

(注：特殊地区可根据当地总人口数和自身条件设定标准。)第三章 计划生育药具信息系统技术管理规范

第一条 基本原则

(一)建立安全防范管理措施，律，确保系统管理的安全性。

(二)建立系统运行管理制度，准，提高系统管理的科学性。

(三)建立技术系统监管体系，度，确保业务运行畅通快捷。

第二条工作职责

严格信息数据保密纪 规范业务操作程序标 强化系统技术保障力

(一)建立药具信息系统技术管理制度，明确权利、责任、任务。各药具管理机构需配备系统管理员和系统操作员，作为信息系统的主要使用人员，单位主要领导作为系统管理主要责任人。

(二)信息系统使用人员

1、系统监管员，即药具发展中心和省(市)级药具部门的领导，审批本级及下级系统管理员和系统操作员的运行权限，监管本地的药具管理业务，保证系统的运行环境。

2、系统管理员，即经系统监管员授权的药具发展中心与省(地)级药具管理机构有关人员，负责监控系统运行状态，为维护系统数据和业务数据、保障系统安全运行提供技术支持，指导和监督信息技术工作。

3、系统操作员，即各药具管理机构业务部门有关人员。药具发展中心系统操作员负责监管全国各管理站业务运行情况；省、地、县级系统操作员负责监管、维护本站业务数据运行和具体业务操作。

第三条 系统管理制度

(一)采取严密的安全措施防止无关用户进入系统。(二)操作人员设立互不相同的用户名，定期更换操作口令，严禁操作人员泄露自己的操作口令。

(三)各岗位操作权限要严格按岗位职责设置，应定期核查操作员的权限。

第四条 安全管理制度

(一)制定系统技术安全管理制度，建立安全防范设施和安全保障机制，以有效降低系统风险和操作风险，预防计算机犯罪。

(二)广泛开展计算机系统安全教育，定期或不定期进行 计算机系统安全检查，保证计算机系统安全运行。(三)建立系统病毒防范制度

1、各药具管理机构指定专人负责计算机病毒防范工作，定期进行病毒检测，发现病毒立即处理并报告。

2、新系统安装前应进行病毒例行检测。

3、经远程通信传送的程序或数据，必须经过检测确认无病毒后方可使用。

4、禁止运行未经单位审核批准的软件。

5、采用国家许可的正版防病毒软件并及时更新软件版本。

第五条 网络管理制度

(一)药具管理机构上互联网必须使用当地电信或网通部门的ADSL接人方式。

(二)登录信息系统的计算机必须采用与药具管理虚拟专网兼容的VPN硬件或软件产品。

(三)局域网要采用必要的安全防护设施，同时保证与药具管理虚拟专网兼容。

第六条 设备管理制度

(一)各级计划生育药具管理机构或部门负责信息网络软硬件设备的管理和维护。

(二)不定期检查设备运行状况，定期进行专业设备维护。

如何规范管理业务外包 第3篇

一、融资性担保的内涵及基本特征

根据《融资性担保公司管理暂行办法》规定, 融资性担保是指担保人与银行业金融机构等债权人约定, 当被担保人不履行对债权人负有的融资性债务时, 由担保人依法承担合同约定的担保责任的行为。它的基本特征有以下几个方面:

1.金融性和中介性

按照《中国经济大百科全书》的解释, “金融”既包括货币资金和信用的融通, 又包括货币资金和信用授受;而《担保法》规定, 担保法的目的是促进“资金融通和商品流通”, 担保机构作为提供担保的专门机构, 具备促进资金融通和货币流通的功能。这是担保机构金融性的一面。银行在办理信贷业务时, 由于银企之间信息不对称、客户抵押 (或质押) 物不足和为了防范风险的需要, 银行往往希望通过第三方的介入, 在筑起一道防火墙的同时为资金需求方搭一道桥梁, 来增加贷款客户的信用, 担保机构正好起到这样的作用, 即作为资金供给者和资金需求者的中介, 促进货币资金的融通, 这是担保机构中介性的一面。

2.信用与风险共生性

信用的实质是指商品和货币的所有者把商品和货币让渡给需要者 (即借者) , 并约定一定时间由借者还本付息的行为。在信用出现之前, 商品的交易都是现货交易 (即一手交钱, 一手交货) , 不存在担保的需求。信用出现之后, 由于交易的过程在时间和空间上出现了分离, 债权人出于对自己债权实现的安全考虑, 要求债务人提供担保, 于是就出现了担保行为。担保因信用而发生, 为信用而存在, 且不可与信用须臾分离, 担保是信用链条上的重要一环。担保机构是以信用为“资本”的经营机构, 以自身的信用对债务人的信用进行保证, 从而促进商品的流通和资金的融通。债权人与被担保人之间信用的发生 (货币或商品流通) 需要担保机构担保的介入。担保机构对债权人经营风险分担的同时也增加了被担保人的信用, 延长了信用链条, 促成了交易的完成和信用的发展, 实现了增信和财务杠杆的作用。在担保关系中, 债权人为了分散风险, 要求担保人在债务人不履行债务时, 代债务人履行债务, 即担保机构的担保特别是作为其主要业务的融资担保则是以自己的信用对借款人的信用予以保证。因此, 担保是对未来偶然发生的事件所致损失的补救, 是对未来可能存在的风险的规避和转移, 是对风险管理的有效手段。担保机构之所以能够存在, 是因为它比一般工商企业具有更专业的风险管理技术和风险管理能力。实际上, 担保机构的所有业务就是对风险的经营和管理, 即通过信用调查分析风险, 通过内部管理控制风险, 通过代偿承担风险, 通过追偿弥补风险。一句话, 一旦担保行为发生, 信用与风险就相生相伴。

3.经营有偿性

担保机构提供担保, 与一般民事保证的无偿性不同, 它是有偿服务, 具有经营性和逐利性的特点, 其业务具有大量交易和反复持续性的特性, 这使担保机构更愿意承担风险。

4.影响社会性

一般民事保证的效力或影响只及于保证的当事人, 即债权人、保证人和债务人。但担保机构担保具有的放大功能, 使担保机构高负债经营, 且其反复持续的大量交易使担保的债权人具有广泛的社会性, 如贷款担保的债权人是银行, 债券担保的债权人是机构或个人等证券投资者。担保机构一旦出现高赔付, 影响的是银行等债权人的利益, 将触发资产缩水和担保价值的急速下降, 进而危及一个区域的金融安全和社会稳定, 引发社会问题。

二、融资性担保机构经营管理中存在的问题

1.公司治理基础薄弱, 执行规章不到位

一些机构股权结构不合理, 出现“一股独大”或 “内部人控制”问题;股东会、董事会关系不明, 运作不规范, 相关的职能作用不能很好发挥;董事会、经理层权责不明确, 有的董事长兼任总经理, 职责混淆不清;有些机构规章制度形同虚设, 监事会职能严重弱化, 内部控制失效, 不按决策程序办事等。

2.资本金虚假不实, 隐藏较大风险

资本金是企业在工商管理部门登记的注册资金, 是从事经济活动的“本钱”, 也是企业法人进行生产经营、独立承担民事责任的物质基础。担保机构注册资本金一般数额较大, 一些机构的注册资本和实际到资有较大差距, 或是以借款和租借资产冒充资本金, 注册后即“完璧归赵”;或是没有足额及时到位, 以各种资产充抵资本, 而验资后则普遍存在股东或关联企业短期借款行为, 这些现象实际上形成了虚假出资、资本金到位不实和违规抽逃注册资本等现象, 在很大程度上降低了担保公司的实际担保能力和赔付能力。

3.业务经营不规范, 管理比较混乱

一段时间以来, 由于缺乏行业有效监管和制度规范, 部分担保机构违背审慎经营的原则, 只顾追求短期利益, 忽视基础管理和长远发展, 脱离主业, 很多担保公司都在做除担保业务外的理财业务。有的名为“担保”, 实则高息揽存或非法集资来放高利贷以及从事与担保无关的高风险业务, 有的仅为股东或关联公司套取银行资金提供方便, 有的甚至采用欺骗手段骗取银行贷款。

4.没有建立严格的拨备机制, 代偿能力大打折扣

一些融资性担保机构计提拨备的主观愿望不强, 没有建立严格的动态拨备制度。多数担保机构在组建之初一次性注入资本金, 没有根据经营情况和市场变化及时提取充足的拨备, 一些出资人既没有持续增资的意愿也缺乏持续补充资本的能力。未到期责任准备金、担保赔偿准备金计提不足现象普遍, 一旦代偿, 其资金来源主要靠公司的原始资本, 其代偿能力就会出现危机, 甚至出现无法抵御风险损失的情况。

5.风险管理体系建设薄弱, 不能适应市场发展需要

目前, 一些担保机构风险管理意识薄弱, 没有建立失信惩戒制度, 业务流程不完善, 决策机制不健全, 内部管理不规范, 风险计量不科学, 缺乏有效的识别、评估和防控风险的管理体系和内部规章制度。特别是在整个经济处于下行通道的背景下, 担保机构在经营管理和风险控制方面缺乏经验的问题很快就凸现出来, 有的公司甚至陷于濒临破产的困境。

6.专业人才匮乏, 履职能力不足

融资担保专业性强、涉及范围广, 需要多方面的人才。而目前的状况是, 一些融资性担保机构不遵守职业道德, 对机构人员没有相应的从业资格要求, 普遍缺乏风险甄别和控制风险能力的专业人才, 其中懂经济、懂金融、懂法律的专业人才更是匮乏。担保机构和担保业务的迅速扩张和人员普遍较少、素质不高的矛盾日益突出, 导致一些担保机构从业人员缺乏必要的从业经验、专业知识和操作技能, 保前调查流于形式, 分析判断缺乏深度, 核心风险揭示不够、缺乏风险意识和控制风险的有效手段等等, 已经严重制约着担保业的发展, 给操作风险的形成提供了可以想象的空间。

三、规范融资性担保机构的经营管理

1.规范公司治理结构, 完善现代企业制度

一是建立健全公司治理结构, 完善议事规则、决策程序和内审制度, 保持公司治理的有效性。二是建立适度分散的股权结构, 改变“一股独大”或“内部人控制”格局, 形成股东之间良好的产权制衡关系。三是确立规范的委托代理关系, 构建严谨的“分权制衡”体系, 要明确股东会与董事会之间的权限分工与协调关系, 规范董事会与经理之间的关系。四是建立健全公司管理人员的监督与制约机制, 明确法人治理结构中各部门的议事规则、议事程序和责任追究制度, 并做到制度化、条理化和规范化。五是强化监事会职能, 建立监事资格认定制度, 确保监事会能够独立有效地行使对公司财务的监督和对董事、经理人员履行职务行为的监督。

2.遵循资本保全原则, 规范资本金管理

一是坚持资本确定, 即担保机构设立时, 必须明确规定公司的资本总额和各投资者认缴的数额。如投资者没有足够认缴资本总额, 公司就不能成立。二是坚持资本充实, 即资本金的筹集应当及时、足额。公司筹集资本金的数额、方式、期限均要在投资合同或协议中约定, 并在公司章程中加以规定, 以确保公司能够及时、足额筹得资本金。对公司登记注册的资本金, 投资者应在法律法规和财务制度规定的期限内缴足。如投资者未按规定出资, 即为投资者违约, 公司和其他投资者可以依法追究其责任。公司筹集的注册资本, 必须进行验资, 以保证出资的真实可信。三是坚持资本维持, 指公司在持续经营期间有义务保持资本金的完整性。公司除由股东大会做出增减资本决议并按法定程序办理外, 不得任意增减资本总额。公司筹集的实收资本, 在持续经营期间可由投资人依照相关法律法规以及公司章程规定转让或减少, 投资人不得抽逃或变相抽回出资。四是遵循七部委《关于融资性担保公司管理暂行办法》对注册资本的管理要求:注册资本应为实缴货币资本;变更注册资本应经监管部门审查批准;以自有资金进行投资, 限于国债、金融债券及大型企业债务融资工具等信用等级较高的固定收益类金融产品, 以及不存在利益冲突且总额不高于净资产20%的其他投资;应按季向监管部门报告资本金的运用情况。

3.健全管理机制, 严格规范管理

一是融资性担保机构必须符合中国银监会等七部委《融资性担保公司管理暂行办法》相关规定, 并取得经营许可证, 依照法律及有关规定办理注册及年检手续。二是坚持主业经营方向, 建立符合审慎经营原则的担保评估制度、决策程序、事后追偿和处置制度、风险预警机制和突发事件应急机制, 并制定严格规范的业务操作规程, 加强对担保项目的风险评估和管理。三是应按照国家有关规定, 严格担保额度控制。其对单个被担保人提供的担保责任余额不得超过净资产的10%;对单个被担保人及其关联方提供的融资性担保责任余额不得超过净资产的15%, 担保责任余额最高不得超过其净资产的10倍。四是定期监管。融资性担保机构应当及时、真实、准确、完整地向监管部门报送经营报告、财务会计报告、合法合规报告等文件和资料。而监管部门则要定期对融资性担保公司的经营状况、代偿能力和信用等级变化情况进行监管, 主要定期分析担保公司财务报表, 核实担保公司的担保责任余额是否控制在一定额度内, 担保公司股权、法定代表人和主要管理人员是否有重大调整等。五是公开信息, 要将公司治理情况、财务会计报告、风险管理状况、资本金构成及运用情况、担保业务总体情况等信息告知相关债权人。

4.严格动态拨备, 建立完善风险分担机制

一是应当按照金融企业财务规则和企业会计准则等要求, 建立健全财务会计制度, 真实记录和反映企业的财务状况、经营成果和现金流量。二是建立严格的动态拨备制度, 应当按照当年担保费收入的50%提取未到期责任准备金, 并按不低于当年年末担保责任余额1%的比例提取担保赔偿准备金。三是加强行业环境建设和配套政策扶持。要建立完善的担保机构资金融通、信息交换和风险持续补偿机制, 进一步完善社会信用体系建设, 加强政府配套扶持政策力度, 在税收减免、保费补贴和专项资金补助等扶持政策方面给予支持, 以建立有效的风险传递和释放渠道, 形成政策支持、资本持续补充、风险有效抵补、业务健康运转的良性循环。四是建立完善多元化的担保风险分担机制。对纳入政策性机构和符合政策方向的市场化机构, 可采用再担保或信用保险等多种方式;对符合条件的担保代偿, 由政府设立担保补偿基金, 给予一定额度补偿, 以形成风险资金的持续注入机制。五是及时了解政策及其变化, 加以研究分析。如, 鉴于今年财政部、国家税务总局对担保赔偿准备金税前扣除政策作较大调整的情况, 就通过对担保机构的税负增减进行比较分析, 提出财政能够给予相应的税收返还或补贴政策的建议。六是应当根据审慎监管的需要, 适时提出融资性担保公司的资本质量和资本充足率要求。

5.完善风险控制体系, 提升管理风险能力

一是担保机构应坚持独立核算、自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展, 以安全性、流动性、收益性为经营原则, 建立市场化运作的可持续审慎经营模式。二是应建立严格的股东会、董事会、监事会和经理层相制衡的治理结构, 完善内部管理和法人治理, 确保公司的专业化运作与规范化治理相协调。三是要完善内控机制与制衡机制。建立健全相关规章制度, 在制度规范下按风险管理的前、中、后三个阶段设置相应部门, 部门之间按“审、保、偿分离”原则, 明确职责与分工, 互相约束与制衡。同时要完善担保业务审批决策程序、保后监管程序、代偿追偿程序等, 切实提高业务经营效率和风险防范能力。四是建立风险预警系统。担保机构应建立以被担保企业为对象, 以信用记录、信用调查、信用评估、信用发布为主要内容的社会信用管理系统, 强化被担保企业信用观念, 严惩失信行为。以贷款银行的贷款风险预警系统为基础, 对被担保项目进行跟踪监测, 在动态中控制被担保企业的风险。五是完善风险分散机制。担保公司寻求再担保公司开展再担保业务;担保业协会和监管部门共同向政府提出建立政府补偿机制, 保证担保公司有稳定的补充资金;建立贷款银行、被担保企业、担保公司共担风险的机制。担保责任分担比例的划分, 应该按照分散风险的原则, 由担保机构和银行以市场方式决定。

6.遵守职业道德, 选好专业人才

一是担保机构应遵守行业职业道德:遵守国家法律法规和政策, 维护国家和社会的公共利益;坚持诚信、规范、敬业、廉洁。二是在选人、用人上要坚持具有丰富的行业经验和专业知识:熟知国家经济政策, 了解宏观宏观经济形势和担保从业环境, 熟悉国家法律, 掌握与担保业务有关的法律法规及相关政策;能从经济运行周期、行业生命周期、国家支持政策等分析、判断和预测担保业务期间经济环境变化对担保业务的影响;熟练掌握担保业务基本原理、操作流程和担保项目评估技术, 设计担保业务体系, 策划担保业务方案, 进行一类或几类担保业务操作;熟悉财务会计和财务管理业务, 了解担保业务财务处理及管理的方法和特点, 从安全性、流动性、收益性等方面有效管理担保基金和公司的各类资产;熟悉投资和资金运作业务, 熟悉资本市场及金融产品, 合理运作担保基金, 在保证资金安全性的前提下, 通过投资和资金运作, 使公司获得最大投资收益;掌握风险管理技术, 能够识别、分析担保机构和担保业务风险, 进行有效的风险分散、风险控制、风险转移、风险化解措施;熟悉法律业务, 熟悉行使抵押权、质押权、起诉等追偿方法, 并能有效化解代偿风险、降低代偿损失, 用法律手段保证公司权益。三是人员配置上除了考虑语言表达能力、公共关系、计算机办公及网络信息应用能力、信息收集处理能力、业务沟通能力、业务协调能力和创新能力外, 应配备或聘用经济、金融、法律、财会、投资、工程等方面的专业人员参与公司的经营管理, 使各方面人才、知识既可独当一面又可互为补缺, 以实现公司业务健康平稳发展。

摘要：在当前经济形势下, 部分融资性担保机构由于利益驱动, 参与了高利贷、非法集资等违法违规活动, 给融资性担保机构的形象和声誉带来严重冲击, 影响了融资性担保机构的平稳健康发展。本文从规范融资性担保机构业务经营管理的角度, 分析融资性担保机构存在的问题并提出对策思考。

如何规范地勘单位的项目外包工作 第4篇

关键词：地勘单位;项目外包;招标

地勘单位是地质勘查单位的简称，地勘单位的外包项目一般可分为地质勘查、地质测绘、水文地质、工程地质、环境地质、海洋地质、物化探、钻探、地质实验测试等种类。有的项目周期长、金额大，单靠本单位的人员、设备和技术力量难以按期圆满完成，需要找相关的合作单位共同实施，也就是平常所说的项目外包。随着近些年项目外包的增多，合作单位鱼龙混杂，质量技术良莠不齐，给项目承揽单位造成了不良影响。以下就如何规范地勘单位的项目外包工作，浅谈个人一些见解。

一、成立招标机构，划分项目类别，明确工作职责

（一）一般的地勘单位都是以院、队或集团公司的形式而命名的，内部还成立了许多二级法人单位，二级法人单位根据工作需要又成立了许多项目部。外包项目的招标工作要随着单位的机构设置实行分级管理、分级负责，建立院（队、集团）、院（队、集团）属各公司、各公司项目部三级管理体系，分级设立项目招标管理小组。

院（队、集团）招标管理小组负责组织、评议大额重要项目的招标管理活动，并指导各公司及各公司项目部负责的招标活动;各公司招标管理小组负责组织、评议一般项目的招标管理活动，并指导项目部负责的招标活动;项目部招标管理小组负责组织、评议小额项目的招标管理活动。

（二）根据招标项目合同额大小，将招标项目划分为：

1.大额重要项目，包括：施工项目单项合同估算价在100万元人民币以上（含100万元）的;招标管理小组确定的其他重要招标项目。

2.一般项目，包括：施工单项合同估算价在10万元人民币以上、100万元人民以下的招标项目。

3.小额项目，包括：施工单项合同估算价在10万元人民以下的（含10万元）的招标项目。

二、招标方式与程序

鉴于地勘单位外包项目的特殊性，大多数外包项目工期紧、任务重、金额小，适宜采取邀请招标、竞争性谈判、议标和询价等方式进行，对于极少的工期长、金额大的项目可采取公开招标的方式进行。具体采用何种招标方式，须在各级招标管理小组会议中确定。

结合地勘单位的工作实际，以下重点谈论地勘单位外包项目适宜采取的几种招标方式：

（一）邀请招标：项目发包单位根据承包单位的资信和业绩，选择若干承包单位（不能少于三家），向其发出投标邀请。

1.各级招标管理小组中要有纪检监察人员。

2.明确项目名称，确定项目质量标准和受邀请单位的资质要求以及采取的评标方法。

3.向具有相应资格的法人单位发出邀请，邀请书应载明项目名称、质量标准、投标截止时间及评标方法。

4.招标管理小组在投标截止时间内收到投标书后，在投标截止时间进行开标。

5.开标后，招标管理小组成员结合评标方法进行评标，确定中标人后，给中标人发中标通知书，并在规定期限内与其签订项目合同，确定开工时间和完工时期。

（二）竞争性谈判：项目发包单位直接邀请三家以上承包单位就委托项目进行谈判的方式。

1.成立谈判小组。谈判小组由招标人的代表和有关专家共三人以上的单数组成。

2.制定谈判文件。谈判文件应当明确谈判程序、谈判内容、合同草案的条款以及评定成交的标准等事项。

3.确定邀请参加谈判的投标人名单。谈判小组从符合相应资格条件的投标人名单中确定不少于三家的投标人参加谈判。

4.谈判。谈判小组所有成员集中与单一投标人分别进行谈判，在谈判中，谈判的任何一方不得透露与谈判有关的其他投标人的技术资料、价格和其他信息。

5.确定投标人。谈判结束后，谈判小组应当要求所有参加谈判的投标人在规定时间内进行最后报价，谈判小组根据符合招标需求、质量和服务且报价最低的原则确定投标人。

（三）议标：项目发包单位直接与选定的承包单位就委托项目进行协商的方式。在邀请招标中，实际参与投标的单位不足三家，而招标的项目又必须在短期内完成，受时间限制无法进行二次招标，可转入议标。采取议标方式的，应当遵循下列程序：

1.单位上的零星项目，可由单位向具备相应资格、有施工经验的施工单位发出邀请参与议标（2到3家）。

2.成立议标管理小组，议标管理小组为三人以上的单数。

3.议标前，议标管理小组要确定项目数量、质量，明确施工方案和施工工艺，确定项目控制价，并形成统一认识。

4.与受邀单位就工程项目进行谈判，并形成谈判纪要。

5.谈判结束后，议标管理小组要将整理好的谈判纪要提交单位领导班子研究决定，决定中标单位，并形成会议纪要。

（四）采取询价方式的，应当遵循下列程序：

1.成立询价小组。询价小组由项目委托方的代表和有关专家共三人以上的单数组成。

2.确定被询价的项目受托方名单。询价小组根据项目需求，从符合相应资格条件的受托方名单中确定不少于三家单位，并向其发出询价通知书让其报价。

3.询价。询价小组要求被询价的项目受托方一次报出不得更改的价格。

4.确定受托方。项目委托方根据符合项目需求、质量和服务且报价最低的原则确定成交项目受托方，并将结果通知所有被询价的未成交的项目受托方。

三、做好存档工作，以备查用。

招标活动结束后，招标人应当将下列文件按照档案管理要求进行归档，并报送本级招标管理小组存档。

（一）项目招标方案;

（二）投标人的资格审查材料;

（三）投标人名单及投标材料;

（四）定标会议纪要;

（五）评标小组成员名单;

教学业务档案管理规范 第5篇

教学业务档案是教师历年任课工作量、教学态度、教学水平、教学效果、专业进修、教学研究成果等基本情况的重要历史记录。为了管理好学校的教学档案，特制订本规范。

一、教学档案的归档范围：

凡是学校在教学活动中形成的具有保存价值的文件、资料、照片均属归档范围。

二、教学业务档案主要内容：

(１)关于学校规模、专业设置、学制的文件。

(２)教学计划、教学大纲、实施性教学计划。

(３)学期授课计划、总课表、教师任课一览表、班级日志，学生成绩登记表及统计表。

(４)学校教学工作管理制度，学生管理制度及其它教学的规章制度。

(５)教学工作计划、教学工作总结，以及教学工作中的典型材料。

(６)自编教材、补充教材、教学案例、习题等。(７)关于招生工作的文件、计划、简章、录取新生审批表及录取新生名册。

(８)学生花名册，学生卡片。

(９)三好学生卡片，优秀毕业生和学生干部材料，关于学生奖励、处分文件。

(１０)学生留级、休学、复学和退学的有关文件。(１１)毕业生名册，毕业证书、职业资格证、结业证书、毕业证存根、毕业生合影照片。

(１２)关于学生实习、毕业安置的各类材料(１３)毕业考试试题及标准答案。

(１４)其它在教学中形成的重要文件材料。

三、教学档案的归档类目：（1）教学管理综合类、（2）招生工作类、（3）课堂教学类、（4）实习类、（5）职业培训类、（6）学籍管理类（7）学生发展类、（8）教师发展类

四、教学档案管理

1、做好教学业务档案的搜集、整理和立卷工作。(１)教学业务档案，由各有关科室分工负责搜集。ａ、凡上级发文及本校形成正式文件的材料，由学校办公室 负责。

ｂ、凡教学、教务工作的文件材料，由教务处负责。ｃ、凡学生工作的文件材料，由团委学生会负责。(２)教务处、团委学生会应确定专人负责教学业务档案，并按类别筛选整理，编目立卷。

(３)办公室每学期或学年结束应督促有关科室整理、装订教学业务档案，及时验收归档。

(４)办公室应建立教学业务档案目录索引，做好管理工作。

2、对国家教育行政部门颁发的各类文件、大纲、教材及有关资料 , 办公室要及时登记、编号、入档保存 , 以便查阅。

3、通过审查对达到规定标准的教研组和教师的教学工作计划和总结、试卷分析、教学参考资料、教学科研成果等 , 应及时整理存档。教师学期授课进度计划、实验课计划、实验报告（存放实验室），分学期存放，保存期三年;各项教学检查原始资料的检查总结，应分期整理，专盒存放。教师教案、学生成绩及学籍卡片，分类存放，长期保存。

4、学校推广教育教研成果以及与外校进行教学经验交流所获得的资料 , 整理成册入档。

5、对准备使用的期中、期末的试题(卷)及有价值的试题(卷)应及时登记入题库 , 并严格遵守保密制度。

6、学生、家长及社会各界对学校教学的反映材料及意见 , 学生评教资料等 ,应及时整理存档 , 以便查阅。

7、每学期教师排课表、教师花名册 , 要收集整理、永久保存。

超市经营业务管理规范 第6篇

超市经营管理规范

范围

本标准规定了公司商品质量管理、物价管理、售后服务等经营业务管理要求。

本标准是强制性文件，适用于公司对经营业务的管理。实施，执行与监督

2.1 公司业务部负责实施本标准。

2.2 公司经营部及其他相关部门具体执行本标准。

2.3 总经理(店长)室负责监督标准的实施与执行情况。责任对象

公司与经营业务相关的人员受本标准约束。商品质量管理

4.1 售前管理

4.1.1 供货商与公司签订《专柜经营协议》或《购销协议》时，经办人员应按协议条款要求，向供货商索取与商品质量有关的证照作为协议附件，并交公司核查后，存档备案(详细证件要求见《专柜经营协议》及《购销协议》文本)。

4.1.2 供货商在公司内销售商品的质量均应符合《产品质量法》机密

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2013-3-29 42026694.doc 有关条款的规定，并承担相应的产品质量责任和义务。

4.1.3 专柜商品进场销售前，应由营业部门填写《新品申请表》，同时将商品实样交课长审核(大件商品可出样后抽样检查)，查明商品的合格证明、产品标识、外观质量等要素，杜绝“三无”商品进场。专柜商品审查合格后按专柜商品进柜流程操作。三无商品的认定详见本标准附录A(标准的附录)

4.1.4 由代理商代理经营商品的，应提供具备法律效力的授权证明，同时在商品外包装上注明总代理在中国登记注册的名称及地址，进口商品标明的生产国家或地区应与供货商提供的海关税单保持一致。进口商品的基本要求详见本标准附录B(标准的附录)

4.1.5 供货商按自营商品进货流程将商品送至理货部后，理货部工作人员应对商品外包装进行检查，对单价较高的商品应会同营业人员对内在质量进行抽样检查，检查合格后，按照自营商品进货流程操作。

4.1.6 在仓库保管的商品应按存放要求妥善保管，进出仓时，进货(或支货)人员应与仓库做好相应的交接手续，并对商品外在质量进行检查，对存在质量问题的商品不得进仓或支货销售。

4.2 售中管理

4.2.1 在商品出售过程中，营业各课每月至少对商品进行二次抽查，做好本部门相应的质量检查台帐。

机密

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2013-3-29 42026694.doc 4.2.2 发现不符合质量要求的商品，营业各课应查明该商品上柜销售的原因，并立即停止其销售，责成供货商整改。

4.2.3 供货商或理货员不得违反国家有关法律法规或行业标准规定，自行对消费者作出商品质量方面的承诺条款。

4.2.4采购部为公司商品质量的主管部门，每月定期对公司商品进行一次质量检查，发现质量问题应及时提出整改意见，并对责任人进行处罚。

4.2.5 公司按国家有关规定对某类商品质量进行专门测试的，应由经营部指定人员将商品送至指定的质量检测部门进行测试，并出具相应的书面测试证明。

4.2.6 采购部负责接待各级质量主管部门对商品的抽查，营运部应配合采购部及质量主管部门做好商品取样、封样及相应的手续办理工作。业务部同时做好相应的商品质量台帐，在规定时间内与质量主管部门取得联系，了解商品检测结果。

4.2.7 若抽查商品不合格的，采购部在取得质量检测书面报告及整改意见二日内反馈至所在部门，该部门在接到整改意见时，应立即将不合格商品撤离卖场，并在1周内拟好处理方案上报采购部批准。

4.2.8 送检商品由供货商无偿提供，检测费用由公司承担。

4.3 售后管理

4.3.1 公司对所售的商品，实行质量先行负责制，对消费者有关机密

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2013-3-29 42026694.doc 商品质量方面的投诉应按本标准第6条款执行。

4.3.2 对具有较大质量风险的商品，销售柜组应做好售后的质量跟踪工作，及时掌握消费者对质量方面的反馈信息，并做好相应记录。

4.3.3 对由于商品质量问题给消费者造成经济损失的，公司应根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》及其它相关法律法规规定先行予以赔偿，发生的费用应由供货商承担。情节严重的，应及时与供货商取得联系，共同协商解决。物价管理

5.1 组织机构及职权范围

5.1.1 物价管理实行公司、营运部、采购部三级组织体制，在具体操作上实行总经理室、采购部、营运部、三级审批制。

5.1.2 总经理（店长）室为公司物价管理决策机构。

5.1.3 采购部执行总经理（店长）室制定的物价管理决策，并承担以下职责：

a)对营运部执行物价方针、政策和法规的情况进行监督检查；

b)制定公司作价原则、作价办法及相应的管理权限；

c)根据管理权限，做好定价、调价、削价等审批工作；

d)采购部全体人员为公司专职物价管理员，对公司物价执行情况承担管理责任；

机密

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2013-3-29 42026694.doc

e)定期或不定期对公司物价执行情况进行检查，并负责接待上级物价主管部门对公司物价检查； f)建立物价管理档案。

5.1.4营运部负责执行物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织商品课执行国家价格方针、政策和法规及公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应的管理权限进行定价、调价和削价；

c)营运部经理为兼职物价管理员，对本部的物价执行情况承担管理责任；

d)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助采购部接待上级物价主管部门对卖场物价检查。

5.1.5 各营业课负责落实物价管理制度，并承担以下职责：

a)组织柜组执行公司的物价管理制度；

b)根据公司作价原则、作价办法及相应管理权限提出定价、调价和削价申请；

c)各营业课课长为兼职物价管理员，对本商品课物价执行情况承担管理责任；

d)领班为兼职物价管理员，对本柜组物价执行情况承担管理责任；

e)定期或不定期对商品课物价执行情况进行检查，并协助业务部接待上级物价主管部门对商场物价检查；

f)定期或不定期对周边商厦同类商品价格变动情况进行跟踪机密

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2013-3-29 42026694.doc 反馈，其中：价格敏感类商品(如大小家电、通讯器材、电子产品等)应每周进行1次价格调查,并由商品课调查人填写《周边价格调查表》，结合市场情况及时应对，使商品价格维持在合理水平。

5.2 商品定价

5.2.1 定价原则

5.2.1.1a类商品(自营商品)：供应商提供进价，营运部应在保证商品周转率的前提下，结合市场需求确定零售价，确保毛利最大化。

5.2.1.2b类商品(专柜商品)：由供应商制定零售价的，供应商应提供价格书面证明，并确保在本公司的零售价不高于本地区内其他商厦的零售价。

5.2.2 商品定价

5.2.2.1a类商品：根据《经营协议管理规定》及周边市场情况确定商品零售价。

5.2.2.2 b类商品：根据供应商提供的价格书面证明填写《新品申请单》，经采购人员审核后输入电脑。

5.3 商品调价

5.3.1 调价原则

5.3.2 商品价格的变动应提前1天提出调价申请，同一商品每天机密

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2013-3-29 42026694.doc 允许调价1次，对特殊商品确需进行即时调价的，应经营运课课长(含)以上人员审核，报采购部审批后执行。

5.3.3 调价商品在未经批准前必须维持原价。

5.3.4 不得以申请新品方式变相调价。

5.3.5 商品调价应填写调价单，口头通知一律无效。

5.3.2 商品调价后，输入电脑。

5.4 商品削价

5.4.1 可削价的范围

a)批量作价：专柜商品单价低于200元(含)的，销售量应在5件(含)以上的；单价高于200元的，销售量应在2件(含)以上的；自营商品销售量应在2件(含)以上；

b)样品；

c)冷背呆滞及残次商品。

5.4.2 审批权限

5.4.2.1 专柜及代销商品

批量作价损失由供货商承担，且折扣在8折(含)以内的，营运各课主管填写“削价优惠申请单”，由采购部审批；

5.4.2.2 自营商品

批量作价优惠或样品削价后，单件商品零售价高于成本价(含成本价)，商品营业课主管填写“削价优惠申请单”，公司不承担损失机密

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2013-3-29 42026694.doc 的由采购部审批；公司承担损失的，由店长室审批； 5.5 标价签填写要求详见本标准附录C(标准的附录)售后服务

6.1 基本原则：

a)维护消费者、供货商及公司的合法权益；

b)根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、“新三包”及行业等有关规定，实行“谁销售、谁负责”的原则解决商品退、调货的问题；

c)处理应公平、公正、合法、合理；

d)有利于树立公司形象，提高消费者对公司商品的质量满意程度。

6.2 管理内容

6.2.1 采购部主管及营业课长为商场质量管理人员，负责处理消费者对商场商品质量、服务质量投诉等。

6.2.2顾客服务课为公司受理售后服务的专职部门，负责处理消费者对公司商品质量、服务质量等投诉。顾客服务课的处理决定为最终裁定，营业各课应无条件执行。

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6.2.3 受理顾客商品质量投诉时，应要求顾客出示本公司出具的有效购物凭证(POS条、售货单或发票)，若无有效凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的，也应受理。6.2.4 顾客服务课设置退、调货备用金500元，根据质量先行负责制处理顾客退、调货及其他相关费用的支付，并经商场部经理同意。

6.2.5 受理顾客投诉应按营业课——顾客服务课的程序进行，当受理人无法处理时，应向自己的直接上级请示处理，直接上级不在岗时，可越级请示处理。

6.2.7 顾客服务课应在了解营业课处理意见的基础上，根据国家法律法规、行业标准及公司相关制度处理顾客投诉。

6.2.8 顾客服务课受理顾客投诉后，应及时做好相应的记录台帐。

6.3 现场投诉操作流程

6.3.1 各大类商品的退调货标准详见本标准附录D(标准的附录)。

6.3.2 对无参照标准，且无法确认是否属于商品质量问题且无法协商解决的，应将商品送至具有检验资格的国家有关部门检验，根据其出具的书面证明为处理依据，如确认有商品质量问题的，检测费用由相应供应商承担，并在当月结算日帐扣，如无质量问题，由顾客承担。

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6.3.3 退货

6.3.3.1 若卖场直接处理的，由理货员收回退货商品并根据原购物凭证开具退货红单，经柜组领班(含)以上人员签字后，顾客凭原购物凭证、退货红单至收银台提取货款。如顾客无原购物凭证，但能够提供其他证据证明是在本公司购买的(如xxx标识、价格粘贴纸等)，应由营业课课长(含)以上人员签字后办理退款手续。

6.3.3.2 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课根据本标准第6.3.3.1条款规定办理退款手续。

6.3.3.3 退货涉及促销活动赠券或赠礼的，非商品质量原因退货的，应根据促销活动规则收回相应的赠券或礼品，如确属商品质量问题，且顾客对退回赠券或赠礼的处理方法不能接受的，应报商场部经理同意后，可酌情减免收回，但相应损失由发生质量问题的供应商承担，并于最近的结算日以帐扣形式扣除。

6.3.3.4 顾客退货商品的支付方式涉及赠券、电子消费卡或其他非现金的，退货时应按原支付方式退款给顾客。

6.3.3.5 供应商撤柜后发生商品退货的，相应退货款在质量保证金中扣除，如质量保证金不足的，由营业课负责向供货商追索相应款项。

6.3.4 调货

6.3.4.1 若顾客服务课处理的，由处理人在原购物凭证上注明处理意见并签字，顾客凭顾客服务课的处理意见至所在柜组，由营业课机密

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2013-3-29 42026694.doc 根据本标准第6.3.4.1条款规定办理调货手续。

6.3.5 修理

6.3.5.1 若营业课直接处理的，由理货员收回修理商品，理货员在原购物凭证背面注明报修时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。

6.3.5.2 若顾客服务课处理的，由陪同理货员在原购物凭证上注明修理时间、取货时间，到期时顾客凭原购物凭证至服务台取回商品。6.3.5.3 超过免费修理范围的商品，原则上不予受理，如供货商同意受理的，公司仅承担代办责任，因修理发生纠纷的，相应责任由供货商承担。

6.3.5.4 修理商品由于人为因素造成取货脱期的，顾客服务课与顾客协调不成，则根据顾客提出的调货、退货或赔偿等要求，经课长(含)以上人员同意后，可酌情处理，并追究相关人员责任。

6.3.6 补偿

6.3.6.1 补偿是指消费者因商品质量或服务质量等原因使其受到一定损失，而提出为其弥补损失的要求。如：公交车费、误工费、运输费等。

6.3.6.2 顾客服务课确认予以赔偿的，用备用金先行赔偿，相应费用由发生商品质量问题的供货商承担，并在当月结算日帐扣。

6.3.6.3 对涉及法律纠纷的投诉事项应及时向客服部和总经理办公室汇报，并认真记录事情发展过程，备案待查。

6.3.7 费用收回

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6.3.7.1 每月5日前顾客服务课将发生的退调货情况汇总编表反馈至相关部门，若发生退调货等垫付费用时，按供货商统计汇总后转交采购部。

6.3.7.2 采购部对退调货费用进行核对后，交财务部在帐扣时予以扣除。

6.4 其他投诉受理流程

6.4.1 电话投诉

受理人应记录投诉事由、顾客联系办法，再征求相关营业课)意见后，二天内将处理意见反馈给顾客，并协调具体的解决办法。

6.4.2 信件投诉

信件收取部门首先将信件交总经理（店长）室登记，经总经理任阅后提出意见转交顾客服务课，由顾客服务课核实信件投诉情况，并作登记，再会同相关营业课办理。如属于商品质量投诉的，应采取信函或电话方式与顾客取得联系，并约定具体解决办法。顾客服务课应在接到处理信件后二周内处理完毕，将处理结果进行登记，并每月汇总一次反馈至总经理（店长室）室。

6.4.3 服务投诉

6.4.3.1 顾客对商场服务态度投诉的，经顾客服务课核实后，将情况反映至人事部，由人事部根据有关规定处罚。

6.4.3.2 顾客对顾客服务课服务态度投诉的，经营运部核实后，机密

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2013-3-29 42026694.doc 根据有关规定对当事人进行处罚。

违纪责任

7.1 有下列情形之一的，对责任人作三级违纪处理：

a)未按要求进行商品质量检查并记录相应台帐二次以上的；

b)未作售前质量检查擅自将商品上柜销售的；

c)未按售后服务商品质量接待程序进行操作的；

d)未按定价、调价及削价审批权限办理相关手续的；

e)未按明码标价规定进行标价签管理二次以上的；

f)未按要求进行物价检查，并未作好管理台帐二次以上的；

g)未按受理投诉程序处理投诉一个月内连续二次以上的；

h)受理过程中顾客由商品质量投诉转为服务态度投诉，经调查后核实确认的；

i)未按照退调货处理原则进行处理造成顾客投诉，经调查后核实确认的；

j)顾客服务课人员退调货处理不当，造成顾客或商场投诉，经调查后核实确认的；

k)有其他上述同等性质违纪的。

7.2 有下列情形之一的，对责任人作二级违纪处理：

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a)抽查检验为不合格商品未在规定时间内及时整改的；

b)超过审批权限进行定价、调价及削价的；

c)有其他上述同等性质违纪的。

7.3 有下列情形之一的，对责任人作一级违纪处理：

a)擅自将不符合质量标准的商品引进公司的；

b)超越国家法律法规或行业标准自行制定商品质量承诺的；

c)擅自对不属于削价范围内的商品进行优惠销售的；

d)以申请新品方式变相进行调价，并套码销售的；

e)有其他上述同等性质违纪的。

7.4 责任人发生上述违纪行为致公司经济损失的，应予赔偿。说明

8.1 本标准由采购部起草并负责解释。

8.2 本标准自公布之日起生效。

8.3 本标准为第XX版。

8.4 本标准有附录A、B、C、D(标准的附录)。

附录A（标准的附录）

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三无商品的认定

在公司经营的商品或者其包装上的标识必须符合以下要求，否则，均属“三无商品”范围。

A.1 所出售商品均应有产品质量检验合格证明或合格证吊牌，需同时加盖检验员工号，随商品出样和出售。

A.2 国内企业生产的商品，在商品或包装上应用中文标明产品的名称、生产厂名、厂址和商标，若经过注册的商品应有注册商标，未经注册的商品则不可标注R标识。

A.3 外转内销的商品，应有供货厂商提供的内销证明，并在商品上使用标明供货厂商中文商标、厂名、厂址的吊牌或标贴。

A.4 中外合资生产的商品，如使用中文商标则参照国内企业生产的商品执行，如使用全外文标识，应配有用中文标明的产品名称、生产厂名和厂址、商标的吊牌或标贴。

A.5 全进口商品：具体见附录B。

附录B（标准的附录）

进口商品的基本要求

B.1 代理商必须出示(提供)原商标所有者签发的委托代理的各类授权经销的文件。

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B.2 出示(提供)进口商品的税单或海关、商检证明、工商的罚没单及各种进口代理单据，并在进货发票上注明商品的来源。

B.3 家电、食品等涉及到人身财产安全的进口商品，应出示(提供)有关检测部门出具的有效检测报告。

B.4 服饰类、鞋类应出示成份测试报告和检测报告。

B.5 标识要求(具体参照《产品质量法》、《产品标识标注规定》的有关规定)。

B.6 进口商品的外包装除用外文外，还应用中文标明商品名称、原产地(××国家/××地区或××国家)，另外经国家商检部门检验合格的进口产品需标识CCIB标志；进口化妆品需标识CIQ标志。

B.7 若是全外文包装，应用中文标明以下内容：

a)商品名称；

b)原产地(××国家/××地区或××国家)；

c)代理商或者进口商或者销售商在中国依法登记注册的名称和地址(与出示的注册工商执照相符)；

d)以上内容应由供货商提供(可印在商品外包装上或用粘贴纸在商品外包装的醒目处标明上述三项内容)。

B.8 耐用消费品应随商品附中文说明书，若无中文说明书，供货商应提供该商品主要功能键的操作方法和使用办法简单中文说明。

B.9 进口空调、电视机等在商品上应同时标有CCIB标志和长城标志。

B.10 进口化妆品、营养保健品和食品应标明生产日期和安全使机密

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2013-3-29 42026694.doc 用期或失效日期。日期的表示方法应当符合国家规定标准或采用年、月、日表示。

B.11 进口玩具及产品本身容易造成损坏或可能危及人身财产安全的产品，应当有警示标志。

B.12 根据国家法律法规及行业标准应具备的其它标识。

附录C（标准的附录）

标价签填写要求

C.1 公司标价签使用规范按《洛阳市三色标价管理规定》执行。

C.2 短期促销优惠：凡促销优惠期限在两天内的，促销期间可不更换“实价”标价签，但应在商场、柜台的醒目位置用告示牌标示优惠原因、幅度和折扣率、优惠期限，期限过后，应立即恢复原样。

C.3 凡采用全场折扣、全场优惠或价外馈赠等销售办法的，必须全部使用明码削价标价签(黄色)。

C.4 限时特卖：凡限时特卖时间限制在4小时内的，限时特卖期间可不更换“实价”标价签(蓝绿色)，但须制作黄色标价签(牌)插在原“实价”标价签下方，黄色标价签应标示削价原因、削价幅度或折扣率、限时特卖时限。时限过后，商品价格应立即恢复原样。

C.5 标价签的填写

a)货号：凡有商品货号，应同时填写货号与商品内部码；无货号，机密

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2013-3-29 42026694.doc 应填写商品计算机编码(内部码)；

b)产地：应标明商品生产厂所在地行政区域(××国家/××地区，对于京、津、沪、渝等直辖市可以直接标注)；公司定牌监制商品，应标明“产地”；进口商品应标明所属国名；进口散件组装的商品，除标明组装企业所在地外，还应标明“组装”字样；

c)品名：应标明商品全称(包括商品品质和成分)；

d)牌名：指商品的商标名称；

e)规格：详细填写商品标明的规格，凡涉及计量单位，应使用法定计量单位；

f)单价：按定价单核定的价格填写，一律用电脑打印标价签；

g)计量单位：应按法定计量单位和规范化写法标注；

h)核价章：标价签填写内容，经详细核对无误后，由兼职物价员加盖核价章。核价章用红色印油盖印。

C.6 公司商品必须执行明码标价制度，实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标示醒目，价格变动时应及时更换。

C.7 不得高于标价出售商品。

C.8 商品质量、成分等指标应尽量标得具体。

C.9 商品价格一律使用阿拉伯数字标明人民币金额。

C.10 定牌监制商品应在产地后标明“定牌监制”字样。

（待续.....）

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