质量培训工作总结范文-盘古文库

质量培训工作总结范文

来源：盘古文库

作者：开心麻花

2025-09-19

质量培训工作总结范文第1篇

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上;

二、真诚公道，信誉第一;

三、文明礼貌，优质服务;

四、不卑不亢，一视同仁;

五、安全卫生，出品优良;

六、团结协作，顾全大局;

七、遵纪守法，廉洁奉公;

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1.健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2.礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3.谦恭：谦恭是一种美德。

4.清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5.守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6.兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7.自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8.助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9.合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10.服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11.自律：学会在各种情况下的自我控制。

12.责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13.适应性/灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14.领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15.良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1.在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟;

2.不准嚼口香糖，必要时可漱口;

3.喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒;

4.除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5.喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物;

6.保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上;

7.行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人;

8.工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做;

9.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上;

10.不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写;

11.无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放;

12.即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度;

13.服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上;

14.烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上;

15.清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘;

16.

17.全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘;用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18.收放器皿勿过份发出声浪，使人注目;

19.一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手;

20.拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己;

21.将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域;

22.客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌;

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划;

24.在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻;

25.任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等;

26.值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务;

27.工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要;嘴勤：招呼宾客，热情答问;手勤：见事做事，多动手;腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务;

28.保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上;

29.保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑;

30.态度温和有礼，做事有始有终;

31.接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好;

32.如果对方找错了，告诉他“请你打”而不是“你该打”;

33.和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢;应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸;

34.当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”;

35.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求;

36.当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足;

37.当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩;

38.上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉;

39.倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面;

40.与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸;

41.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉;

42.不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意;

43.凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道;

44.不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等;

45.应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉;

46.遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1.顾客至上，求财不求气;

2.结帐时检查单据以免错误;

3.当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈;

4.在工作中不要有不规则的动作;

5.不要围观意外或其他特别的事;

6.清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8.本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤;

9.无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1.求尊重;

2.求清洁卫生;

3.求价格合理;

4.求食物质量好;

5.求安全;

6.求服务周到适宜;

7.求享受;

8.求方便;

9.求气氛这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1.饥饿;

2.调节日常生活;

3.社交需要;

4.习惯;

5.减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1.能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等);

2.感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度);

3.生活环境。

四.顾客关系十戒

1.顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2.并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3.并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4.并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5.顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6.顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7.顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8.顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9.应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

质量培训工作总结范文第2篇

姓名：部门岗位：分数：

一、选择题(单选或多选，每小题3分，共27分，本题必须全选对才得分)

1.生产过程中质量管理的三不原则()

A.不接受不合格品B.不制造不合格品

C.不合格品不向下工序流转D.不制造合格品

2.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为()

A.自检B.巡检C.互检D.终检

3.员工质量意识提高，是企业急待解决的课题。加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是(

A.教会员工要改变工作环境B.车间主管必须每天强调质量

C.大家要理解检验员的工作D.车间主管每天只强调生产

4.产品质量好坏主要决定于()的工作质量和控制能力。

A.质量部门B.生产部门C.采购部门D.人事部门

5.()就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或技术标准自行进行检验

A.互检B.首检C.终检D.自检

6.要想避免不会做，下列表述不正确的项是()。

A.不去做事B.按标准作业书做

C.由别人代替做D.自己想怎么做就怎么做

7.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为()

A.自检B.巡检C.互检D.终检

8.下列表述有错误的项是()。

A.过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。

B.成品最终检验是对完工后的产品进行抽检或全面的检查与试验。

C.当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。

D.生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况

9. 全面质量管理三全”包括 “：()

A. 全员参与B全面C.全过程D全技术

二、判断题(每小题2分，共22分)

1.产品的质量是生产出来的，不是检验出来的。 ()

2.下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服好务。()

3.生产过程要实行自控、自检、互检 ())。

4.出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施。()

5.如果在生产中品质出现问题时，有人说“这一点小问题”没关系。()

6.车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求。()

7.影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人是主要因素。()

8.操作工只能做产品，而不能保证产品质量。 ()

9.质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关。()

10.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。()

11.操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。

三、问答题(共40分)

1.什么是质量?(8分)

2. 影响过程质量主要有六个因素 (8分)

3. 品质保证的三不政策 (8分)

4.质量五不放过原则(8分)

5.何为质量管理“6S” (8分)

四、简答题 (11分)

结合自己的岗位谈谈如何加强质量控制?

) (

2014年质量意识培训试卷答案

姓名：部门岗位：分数：

一、选择题(单选或多选，每小题3分，共27分，本题必须全选对才得分)

1.生产过程中质量管理的三不原则( ABC)

A.不接受不合格品B.不制造不合格品

C.不合格品不向下工序流转D.不制造合格品

2.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为(C)

A.自检B.巡检C.互检D.终检

3.员工质量意识提高，是企业急待解决的课题。加强员工的产品质量意识，下列表述正确的是(BC)。

A.教会员工要改变工作环境B.车间主管必须每天强调质量

C.大家要理解检验员的工作D.车间主管每天只强调生产

4.产品质量好坏主要决定于(B)的工作质量和控制能力。

A.质量部门B.生产部门C.采购部门D.人事部门

5.(D)就是生产者对自己所生产的产品，按照图纸、工艺或技术标准自行进行检验

A.互检B.首检C.终检D.自检

6.要想避免不会做，下列表述不正确的项是(ACD)。

A.不去做事B.按标准作业书做

C.由别人代替做D.自己想怎么做就怎么做

7.下道工序对上道工序流转过来的产品进行抽检称为(C)

A.自检B.巡检C.互检D.终检

8.下列表述有错误的项是(C)。

A.过程检验的作用不是单纯的把关，而是要同工序控制密切地结合起来，判定生产过程是否正常。

B.成品最终检验是对完工后的产品进行抽检或全面的检查与试验。

C.当操作员出现质量问题时，检验人员应主动替他把问题解决好，操作员不用管。

D.生产同事如果发现品质人员玩忽职守，有义务向生产品质主管对其进行投诉，并协助调查投诉情况

9. 全面质量管理三全”包括 “：( A B C)

A. 全员参与B全面C.全过程D全技术

二、判断题(每小题3分，共33分)

1.产品的质量是生产出来的，不是检验出来的。 (√ )

2.下道工序是上道工序的“顾客”，上道工序要为下道工序服好务。(√)

3.生产过程要实行自控、自检、互检 (√)

4.出现质量问题不可怕，可怕的是没有分析，没有预防和整改措施。(√)

5.如果在生产中品质出现问题时，有人说“这一点小问题”没关系。( )

6.车间主管只说完成多少任务，而不注重质量要求。()

7.影响产品质量的五大要素人、机、料、法、环，人是主要因素。(√)

8.操作工只能做产品，而不能保证产品质量。 ()

9.质量是由管理人员来控制的，与一线作业员无关。( )

10.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识才可以掌握。()

11.操作者将自己加工的工件通过检测判断合格与不合格后，必须使之分别堆放。 (√)

问答题(共40分)

1.什么是质量?(8分)

质量是一组固有特性，满足要求的程度，这种程度越高，质量就越好;反之就越差。

2. 影响过程质量主要有六个因素 (8分)

即人(操作者)、机(设备)、料(原材料)、法(操作方法及规范)、测(检验和测量)、环(工作环境)。

3. 品质保证的三不政策 (8分)

①不接受不良品--互相检查(互检)

②不制造不良品--自检.③不流出不良品--自检和互检

4.质量五不放过原则(8分)

原因找不到，不放過;責任分不清，不放過 ;糾正措施不落實，不放過 ;糾正措施不驗證，不放過 ;有效措施不納入，不放過。

5.何为质量管理“6S” (8分)

整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。

三、简答题 (11分)

结合自己的岗位谈谈如何加强质量控制?

质量培训工作总结范文第3篇

【摘要】新员工培训是企业将新员工从学校人转变为企业人的“社会化”过程。成功地实现这一过程，就可传递企业价值观和核心理念，加速企业目标实现、核心竞争力提升，以及企业和谐发展。本文从新员工“社会化”方式以及初步构建新员工培训体系等方面探讨了烟草企业近年来探索开展新员工培训工作的研究体会。

【关键词】烟草行业新员工培训研究

员工培训作为企业人力资源开发的重要手段，已经为越来越多的企业所重视。对企业员工的培训，特别是对新进员工的培训工作成为现代企业是否“后继有人”的关键所在。然而，如何对新员工进行有效的培训，达到提高新员工素质和企业整体的核心竞争力的目的，就目前国内烟草企业来说，培训办法不尽一致，还没有形成一个完整科学的、行之有效的培训体系。

一新员工培训概论

1．新员工特点及入职特征

第一，新员工的时代特点。目前，我国新员工队伍已经进入独生子女时代，“80”“90”一代已经悄然成为新员工的主力军。生存环境赋予是新生代员工不同于年长员工的特点和需要。承认和识别他们的时代特征对企业做好管理工作具有现实意义，也是构建新员工培训体系的基础。新生代员工有着更加多元开放的价值观，大多强调以自我为中心，崇尚自由，主张自主。体现在工作上，他们注重对职业的兴趣，热衷于追求职业能力的提升和职业发展，愿意在感兴趣的工作上投入热情和精力。新生代员工往往还处于职业的探索期，缺乏对职业的长远规划，渴望尝试不同的职业领域，具有多变的职业观念和流动意愿。工作方式上，新生代员工不愿意受到过多的约束和制约，渴望一个自主自由的工作环境，希望在工作中得到充分授权，不愿意被动地完成任务。他们具有较高的文化和知识水平，较高的信息素质养和创新意识，走上工作岗位后富有干劲，希望把自己所学、所知用在工作上，希望自己的观点得到重视，渴望与同事、上级建立一种平等公正的关系并得到他们的尊重。同时，新生代员工往往年纪较轻，社会经验不足，责任感和约束力较弱，“抗压”能力不强。

第二，新员工的入职特点。新员工来到一个陌生的环境，虽对企业只是停留在感性认知阶段，但往往雄心勃勃，积极热情，对企业、工作和个人的前途充满憧憬。他们希望自己能尽快熟悉并适应新的工作环境，尽快融入到新的团队，正确定位自己的角色，进而发挥自己的才能，但在工作中容易出现急躁、冒进情绪，容易出错。与此同时，新员工初入职场，通过对企业的观察来检验自己的选择并决定是否长期为企业工作。他们急切关注着自己能否被新的群体接纳，企业能否兑现当初的承诺，企业的真实情况如何，自己的工作环境和职责怎样，以及自己能否得重视、能否有晋级或加薪的机会等问题。

2．新员工培训的意义

第一，新员工培训的概念。新员工进入组织后，面对陌生的工作环境，将会为承担组织角色和完成任务进行学习和调整，以适应组织文化并逐步融入新的工作团队。这个学习和调整的过程称为组织社会化。新员工培训，又称为入职培训，是企业将新录用的员工从其他组织人转变成为企业人的“社会化”过程，同时也是员工从组织外部融入到组织或团队内部并成为团队一员的过程。

第二，新员工培训的作用。新员工入职培训的目的是通过提升新员工的职业素养，提高其实际工作技能和理性应对企业工作的能力，从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能，以及团队和组织的绩效，使得新员工便于管理和进行自我管理，形成企业发展良好动力。新员工通过逐渐熟悉、适应组织环境和文化，明确自身角色定位，规划职业生涯发展，不断发挥自己的才能，从而推动企业的发展。对企业来讲，新员工在此期间感受到的企业价值理念、管理方式将会直接影响新员工以后工作中的态度、绩效和行为。成功的新员工培训可以起到传递企业价值观和核心理念并塑造员工行为的作用，它在新员工和企业，以及企业内部其他员工之间架起了沟通和理解的桥梁，并为新员工迅速适应企业环境并与其他团队成员展开良性互动打下了坚实的基础。相反，失败的培训会给企业的人力资源管理带来很大的风险。

3．新员工“社会化”的方式

新员工“社会化”是指新员工获得其成为企业成员所必需的态度、行为和知识的过程。新员工对其加入的组织和未来工作往往怀有一定的憧憬和朦胧印象，然而这种憧憬和期望却总是与自己在现实中所遭遇的真实组织环境及对待反应之间存在各种各样的差异或不一致，从而对其身心和期望形成所谓“现实冲击”，或多或少地影响其思想、感情、心理、行为，以及能力的发挥。而新员工培训主要就是针对新员工这种期望与现实冲击的碰撞（既抱有希望和打算，又心中无底，担心自己的际遇等矛盾心理），给新员工提供有关组织的基本背景情况，使之对新的工作环境、条件、人员关系、工作内容、规章制度、组织期望等有所了解，尽快地顺利定下心来开始工作。这也是一种新员工“社会化”的过程，通过向新员工灌入组织及其团队所期望的主要态度、规范、价值观和行为模式等，培养其组织归属感（对组织从思想、感情、心理上产生认同、依附、参与和投入——对自己组织的认同、忠诚、承诺和责任感），成为组织的“自己人”。新员工在进入企业后会主动采取一些措施，尽快胜任工作和融入组织，在此过程中，新员工与企业各个方面进行着沟通和交流、相互影响，最终形成双方认同的稳定关系（这种“社会化”的方式的种类如图1所示）：

图1 新员工“社会化”方式

第一，信息收集。新员工在进入企业后会主动搜集与企业有关的信息，这些信息不仅包括与工作相关的信息，还包括企业组织结构、品牌结构、薪酬和员工发展等方面的信息。譬如，新进的大学生会通过在实习部门询问历届大学生的目前情况来搜集和获取相应的职业发展、薪酬福利等信息。

第二，关系构建。新员工通过与企业中同事、上级或指定带教师傅建立非正式关系实现与企业的融合。这些关系来源可以为新员工提供信息、建议、支持和技能指导，帮助新员工缓解压力，尽快实现新员工适应组织的进程。譬如，新进员工企业都要求有指定带教师傅实施基本技能带教，让其能够更快地适应岗位和环境。

第三，积极构想。新员工在面临新的不确定有压力的工作环境下，会有意识地增强自信和自我效用，以调节个人心理认知。例如，新进大学生一般在第一年（见习期6个月）内，企业一般不定岗，让大学生能始终保持对今后从事岗位工作的新鲜感和自信。

第四，参与相关活动。参加相关活动指新员工会积极参与企业内部非指定工作范围的群体活动。这些活动虽然与工作没有直接关系，但是通过参加这样的群体活动，能使新员工更快地了解企业相关信息、学习相关知识与技能。譬如，每年企业都将定期组织一些类似“企业质量主题日活动”“知识竞赛”“文体比赛”等活动，而这些活动的参与者很大部分都来自刚进的新员工，通过这些活动和竞赛不仅加快了他们对企业的了解，更增强了他们的团队意识。

第五，观察与模仿。观察与模仿是最普遍的“干中学”方式。通过观察与模仿老员工的态度、行为和知识等，能在短期内迅速掌握企业所不能安排学习的知识与技能，是一种纯粹的自发性行为。观察与模仿能够充分体现新员工自我激励的精神，学习的效果较为明显。譬如，新进企业的高校生具体业务操作技能培训上更多的正是依靠观察与模仿的学习方法进行技能的学习和提高。

二烟草企业新员工培训工作现状及存在的主要问题

很多企业在新员工入职培训中存在一些误区。德隆商务咨询企业一项针对企业培训状况的调查显示，在我国12个行业的百家企业中，有32%的企业根本不提供任何员工培训，有15%的企业只为员工提供最简单的入职培训。而在员工培训的满意度调查中，员工对入职培训的不满意高达67%。另有统计表明，国内有近78%的企业没有对新进员工进行有效的培训，往往把新员工入职培训当作一个简单的“行政步骤”。烟草企业新员工的培训工作虽然取得了一些成果，但由于受传统观念的约束，企业的新员工培训方法在很多方面已经和时代不相吻合。主要存在如下三点问题。

1．新员工入职培训缺乏系统性和规范性

首先，在培训的时间安排上随意性较大。如由于企业经营的需要，往往以工作忙，人手不足为借口，马上分配新员工到相关部门开始工作，而不顾及对新员工的培训，只等有时间了再派新员工参加培训。这种无序的培训给培训部门带来了不必要的协调工作量，增加了培训的次数与时间成本，且新员工没参加培训而开始投入工作既增加了企业用人的风险性，又不利于新员工角色的迅速转换。其次，企业缺乏规范性的培训文本或讲义。为了维护企业培训水平，企业都应有自己的培训资料，对新员工入职培训必须掌握的知识、技能和态度都必须设定目标进行考核，只有这样才能使培训工作有持续性，并且能避免企业后续培训的内容重叠和资源浪费，避免把新员工培训变成新员工欢迎典礼，即在培训形式上，主要是领导发言、代表致辞、体检聚餐。

2．新员工入职培训内容简单

有些企业把新员工入职培训当作一个简单的“行政步骤”，认为只是要新员工了解一些企业基本情况则可，所谓的培训也就是安排一天或两天时间，在内容安排上主要是参观企业、讲解员工手册与企业的一些基本规章制度等，培训内容没有针对性。有些企业的入职培训非常丰富，有企业文化的介绍、生产注意事项的讲解，团队协作和沟通技巧的指导等，可新员工还是不满意。究其原因，在于缺乏针对性。有企业在进行培训时，只把口号式的观念给员工一念，新员工根本不了解这些内容对自己今后开展各项工作的重要性，也无法理解这些观念在工作中的具体体现。即使有真正的文化培训，也是局限在行为、制度的约束上，重点突出的是不准干什么的内容，未对企业文化的核心部分进行重点展示。

3．新员工入职培训效果缺乏反馈和评估

在新员工入职培训过程中，企业缺乏培训的互动与反馈。没有反馈，就不知道将来培训工作如何改进。没有建立完善的培训效果反馈体系，培训结束后，缺乏对培训效果的评估和继续跟踪，或者虽然对培训效果有评估，但测评的方法单一，效果评估工作仅停留在培训后的一个简单考试的形式上，事后不再做跟踪调查。这样一来，并不能起到考评培训效果的作用，在员工培训上的巨大投入并没收到预期的回报。

三烟草企业新员工培训体系的构建

松下幸之助曾有一句培训格言：“培训是要付出代价的，但没有培训所付出的代价却远远大于要培训所付出的代价！新员工的培训是最好做的，也是最难做的。”近年，烟草企业对新进员工培训工作做了努力探索，随企业对人力资源发展战略的目标人员结构优化的要求，新员工的培训工作已愈来愈受企业和部门的关注和重视。如何系统化规范化地实施新员工培训已成为企业亟待攻关的课题。针对企业新员工培训工作中所存在的弊端和不足之处，烟草企业新员工培训工作要根据企业培训的新目标、新内容，总结其他企业的培训经验，建立符合自身特色和时代特征并符合规律性、富有实效性的培训体系。

1．建立新进员工系统化、规范化培训模式

在总结和提炼过去新员工培训工作经验的基础上，烟草企业以“建立新进员工系统化、规范化培训模式”为“双突破”攻关课题，拟通过制订一套《新进员工管理办法》，构建一种新进员工培育实施模式，建立一支培训讲师队伍，汇编一套新进员工专业培训计划、教学大纲和培训教材等一系列举措来规范、系统地对新员工实施培训和管理，进一步完善规范化培训体系，缩短人才培养周期，实现员工个人价值实现企业可持续发展相协调，确保企业与人力资源和谐发展。结合新员工培训的目标、课程的设计、具体培训的实施方式，已初步构建了新员工培训的模型（如图2所示）。

图2 烟草企业新员工培训的模型

培养模式、培训师管理和组织培训课程开发这三部分内容的实施必须通过人力资源部门会同相关职能科室的配合协调才能有效运作，最终实现新进员工培训的目标。

2．完善充实培训的内容及形式

结合烟草企业培训的具体实践，新员工培训内容设计要实现模块化。模块化强调的是培训内容的专业性、紧凑性和灵活性，参考培训需求调研分析，将课程模块进行自由搭配，这可以最大限度地为学员提供方便，便于不同岗位、不同专业背景的人员通过模块化的培训体系不断完善自己的知识结构，提升各方面能力，进而提高对培训工作的满意度。对于预录用员工的培训内容分为两大块，即公共模块和专业模块，两大块内容实施时又可以分为若干个小块，根据新员工的培训需求，小模块还可按照岗位特点灵活地进行组合。

第一，公共模块。公共模块是新员工入职的必修科目，在实施培训过程中又分为意志培训模块和企业文化模块。学员到达烟草企业后，由单位领导共同召开培训动员会，激励新学员完成上岗培训。意志培训可以采用拓展训练、军训或团队市场调查、营销体验等形式，培养新人吃苦耐劳的精神和团队协作的意识。时间一般为5～7天。晚上不搞训练，而应利用这个时间开展多样化的各类活动，以丰富生活，如可以结合企业的实际情况开展演讲竞赛、辩论赛、小型联欢会等，这样既能加强新员工之间的熟悉交流，消除学员彼此之间的陌生感，加强新员工之间的熟悉交流，减少异地培训的不适应，也能为企业发现一些优秀的人才。

有管理者曾形象地比喻员工是鱼，企业文化是水。新员工初进企业就是一个“试水”的过程，而这里的“水”就是企业的综合环境，包括硬环境（如企业规模、地理位置、办公环境等）和软环境（如企业文化、规章制度、工资福利等）。新员工对企业的第一感觉就产生于这个“试水”的过程中。每个企业都有特有的行动方式和反应方式，特有的文化气氛和基调，这就是企业文化氛围。这种氛围直接影响着企业的日常管理、员工的价值观和企业效率。将企业文化的软约束与企业制度的硬约束有机结合起来，有利于实现企业和员工的既定目标。企业文化模块的形式是讲座，包含了烟草企业发展、行为规范、综合管理体系、创新思维与方法，以及现场管理、安全生产等内容，帮助新员工全面而准确地认识企业、了解企业，从而尽快找准自己在企业中的定位。一般安排一周时间。为加深对企业的认识，还可以安排各种现场参观的内容，加深他们对企业的认同。

第二，专业模块。专业模块是为学员走上岗位而设置的。企业在实施过程中又可以划分为专业基础知识模块、岗位专业知识模块和岗位技能模块。在实际培训过程中会把特种作业资格培训纳入岗位技能培训。

专业基础模块解决的是学员校内所学专业与企业岗位专业不对口的问题。根据烟草行业的特点主要设置烟草基础理论培训课程。经过培训，一般录用的新员工很快就会掌握烟草基础知识。这部分内容是所有学员共同学习的部分。

岗位专业知识模块应针对各岗位所需掌握的专业知识进行设置，课程设置以小组为基本单位，每个小组学习的内容各不相同。例如，可以开设了人力资源、市场营销、现代物流、财务管理、办公文秘等相关课程。岗位技能模块则以岗位规程学习和技术资料消化为主开展培训。每组学员又会分成更小的组，每个组对口学习各自涉及岗位的内容，学习岗位操作规程、岗位技术规程和流程图等。学习过程以技术人员辅导和模拟实操相结合的方式进行，务必牢记各个要领。这个部分是企业员工培训需掌握的核心内容，学习的内容紧密与上岗应知挂钩。此时岗位技能模块中应根据每个员工的岗位特点统一组织学习相应的内容，并且参加特种行业操作取证培训和鉴定。岗位操作部分采取师徒带教的方式，专业技能培训主要有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训；一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名新员工。不过实际工作中，企业常常将这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作得更好。

3．构建新员工入职的社会化模型

烟草企业新员工主要是应届大学生。这一群体都有着一个共性，那就是没有什么社会经验，却具备一定的理论知识基础。如果企业能够通过新员工的入职培训，成功地帮助他们完成从“学校人”到“社会人”角色的转变，那么就能将他们在学校中学到的理论知识实践化，从而转变为企业的持续效益。因此，以新员工社会化方式（途径）为基础和探索的源头，采取一些有效的培训举措将会达到事半功倍的效果。近年来，烟草企业对新员工培训工作的持续探索和发展，总结出以下几种社会化方式（如图3所示）。

图3 烟草企业新员工社会化途径

第一，提供培训机会。新员工作为刚步入社会的群体，对企业信息的了解欲望最为迫切，因此在开展新员工培训时，他们较为重视企业概况、企业文化、各类规章制度等方面内容的传达，在部门实习期间，较为重视岗位信息和技能的培训。

第二，配置专门的“导师”。师徒带教育的人体系主要是针对新进员工，即基本技能带教。实习部门为每人专门配置一位带教师傅，对师傅的资质要求必须是经验较丰富，业务能力强，对企业发展较熟悉的老员工。以这种传统的“师傅带徒弟”的形式，制定阶段带教目标，实施阶段考核，有计划地对新员工的学习和工作进行指导。

第三，建立融洽的同事关系。刚进入企业的毕业生，对工作的新环境都有着一定“恐惧”和不适应。应针对此种情况，通过部门内建立融洽和谐的同事关系来帮助新员工解除“戒备心理”。企业发挥部门工会和团组织的力量，通过定期组织这些新员工与其他团员青年进行座谈，策划一些文体活动，使得新员工逐渐成为烟草大家庭的一员，与同事关系日渐融洽，使之对企业的归属感和信任感逐渐加强，消除对新环境的陌生感和疑虑。

第四，提供岗位轮换的机会。对于初次接触社会的很多学生，在确定工作的时候，并不是非常清楚究竟自己适合什么工作和岗位。虽然学的是A专业，但是更适合B专业工作的情况已不罕见。近年来，企业特别对新进大学生设定了一年的轮岗锻炼见习期，提供大学生轮岗见习的机会，在不同部门不同岗位进行实习。通过轮岗，不但让新员工更全面地了解企业情况，更使人力资源部门了解员工本人的专业特长，以安排更合适的工作岗位使其体现个人价值，初步实现企业与个人的“双赢”。

第五，提供职业生涯设计。在同新员工的交流中，企业发现越来越多的新员工表示进入企业最看重的并不是企业能给多少钱，而是自我的发展机会。因此，人力资源部门已愈来愈重视企业为员工的职业生涯发展设计工作，并且在入职前就基本明确了新员工的发展轨迹和领域（如图4所示）。

第六，组织丰富的企业生活。对比时光丰富的校园生活，很多企业不重视新员工入职后的业余生活。新员工进入企业其实是搜寻信息、整理信息并做出决策的过程。企业应当提供一切可以利用的机会，告诉员工“我可以为你提供广阔的空间和丰富的生活”。如工会组织的运动会、团委组织的演唱赛等活动不仅可以帮助新员工更早地融入企业，还能构建和谐的工作氛围，提高团队精神。

第七，捕捉独立工作的机会。许多新员工几乎没有参加过社会工作的经历，但是在学校这个“准社会”的环境中，已初步具备了一定的处理事务的能力。在实施师傅带教过程中，企业给予新员工一定的空间，交办一些任务，让其独立处理并在工作中成长，这也是一种“自我培训机制”，不仅提高了新员工的业务知识，还增强了自我认同感和价值感。

图4 烟草企业人才培养发展模式

第八，提高老员工的素质。观察与模仿是新员工最常用和最普遍的一种自我培训方法。如果老员工有着良好的职业素养和操守，新员工必定受益匪浅，反之亦然。因此，培养高素质员工队伍也是加强新员工培训的重要一环。

4．加强新员工入职培训过程管理

首先，企业对培训要有全面计划和系统安排。企业决策层必须对培训的内容、方法、培训师、教材、参加人员、经费和时间等有一个系统的规划。其次，培养具备扎实专业知识、较丰富实践经验和较高培训技巧的培训讲师。专业知识的丰富与否直接影响培训的内容，培训技巧和实践经验的丰富与否会影响培训的效果。再次，创造良好的培训环境。确保培训环境舒适的相关要求有：教室空间合适、培训地点方便、设备齐全、桌椅舒适、茶点供应、温度适中等。最后，要在培训活动实施前对培训所涉及的物品进行总体检查，确保培训能正常进行。

5．选择灵活多样的新员工培训形式

企业为新员工搭建了培训模型、建立了专门的师资队伍，实施规范化的培训创造了各方面的优越条件，但是学习培训是双向的，给个人创造了最优越的硬件条件，配备了最好的授课教师，如果学员自身不主动、不想学，培训效果一定不佳。况且企业培训的成本是多方面的，既有培训教师的授课费，也有相应培训管理人员的费用，更惊人的是培训者自身离开岗位带来的隐性成本。因此，在探索实践优化组织培训模式的同时，企业还应站在新员工的角度考虑如何提高他们自身的学习主动性，引进一种行之有效的方法，从组织和个人两方面共同着手，提高新员工的培训效果。下面以“推式学习法”培训策略为例来探讨。

“推式学习法”是一种培训管理方法，它不需要把新员工集中起来而是把组织推荐的学习材料分解成小块，定期（每天或隔天）通过电子媒介直接推送到培训对象的桌面，由其自行学习，辅以阶段性的学习效果检验和评估，以实现既定目标。

“推式学习法”可将一些系统的整体的理论知识通过实践中的小案例、小方法、小技巧化整为零地分解成小块给新员工，让他们更易接受。因为不需要员工离开岗位，其隐性成本也将大大降低。而且“推式学习法”把学习变成了每个人每天的例行工作，营造了良好的学习氛围。

“推式学习法”对培训者的自学提出了更高的要求，而成人学习往往具有惰性，这就对“推式学习法”的倡导和实施部门的策划推运能力和运作技巧提出了很高的要求。如果策划不够新颖，技巧不够，最终只会流于形式，没有效果。

对新员工实施“推式学习法”进行可行性分析。新员工以应届的大学生为主，这一个群体都受过国家的高等教育，学历层次较高，有着一定的自学能力和学习欲望，并且对企业的各方面工作有很强的好奇心和求知欲，主观上非常想学，因此，从个人角度具备了实施“推式学习法”的条件。从组织角度分析，为确保“推式学习法”的培训效果，组织必须通过编制小案例、小方法、小技巧等措施把各类系统化的知识化整为零地分解成小块，定期推送给新员工。这一点目前还缺乏成熟的经验，需要在实践中不断进行探索与积累。

6．健全培训评估体系

以参训学员评估、培训教师评估、培训环境评估和培训效果评估四个方面为主要内容的评估体系，对新员工教育培训质量进行跟踪评估，使教育培训的质量不断提高。对参训人员评估，主要是考核学员态度（出勤、其它）、方法、个人素质、基本知识等方面。培训教师评估主要是考核培训教师培训需求把握、课程内容、需求分析阶段是否对课程设置进行充分调查，课前是否与学员充分沟通、课堂效果、培训过程中是否随时响应学员的需求、教材、课件的准备是否完善；其培训水平、现场组织能力等。培训环境评估主要是硬件设备和软环境安排是否完善等。培训效果评估主要是以培训成果为对象的评估，在培训结束时，采取测验的方法评估培训成效；在培训结束受训者返回岗位后可以采取实地观察、访问、调查问卷等方法评估培训效果，并要将反馈结果作为改进教学手段的主要参考条件，以不断改进培训工作。评估应该尽可能地使用数据和文字叙述，有必要的时候还要面对面地单独沟通，以真实地了解培训效果。

四结束语

一块铁可以锯融消损，也可以百炼成钢。对于企业而言，每年引进的新员工就是一块这样的铁，是让他锯融消损，还是炼成一块好钢？相信企业更希望引进的是好钢，让其成为企业的发展希望和顶梁柱。梅花香自苦寒来，要成为一块好钢，除了员工自身的努力和追求，很大程度上更取决于企业对他的引导、熏陶和培训。对于新进员工，企业只有重视其到岗后的后期塑造培养，帮助他顺利进行角色转换的认知和相关能力，从态度、认知、行为等方面将其塑造成为一名符合企业要求的员工，这样才能使得新员工尽快融入企业，担起岗位重任，双方受益。烟草企业对新员工培训工作还处于探索发展和逐步完善的阶段，特别是对“新员工培训各种管理模型”还需作进一步地努力和探索。随着该项工作的不断推进和深入，相信将逐步完善企业人力资源培训体系，优化企业人力资源结构，为烟草企业发展提供强大的人力资源保障。

参考文献

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［2］彭剑峰、包政.现代管理制度、程序、方法范例全集——人员甄选录用与培训卷［M］.北京：中国人民大学出版社，1993

［3］傅夏仙.人力资源管理［M］.杭州：浙江大学出版社，2003

［4］叶忠海.人才资源优化策略［M］.上海：上海三联书店，2002

［5］刘颖、钱永坤.构建以“社会化”为基础的培训系统［J］.中国人力资源开发，2005（10）

质量培训工作总结范文第4篇

1、质量、技术方面：必须包括API、三标体系贯标培训、产品标准贯标、特殊、重要工序作业指导书、过程检验及设备使用维护保养培训，其余可结合车间的实际情况自行制定;

2、安全方面：附表一《安全培训内容》，如有疑问和安全刘主任结合;

3、完成时间本周五;

4、要求培训考核率达到80%，要及时填写《培训记录及有效性评价表》、《员工培训登记表》并保存好试卷。

质量培训工作总结范文第5篇

施工单位对承建工程的施工质量负责。施工单位应当建立质量责任制，按合同规定确定工程项目的项目经理、技术负责人和施工管理负责人。施工单位项目经理部质检机构人员的专业、素质、数量配备应满足施工质量检查的要求，质量、试验人员应持证上岗，试验仪器设备应经过计量部门鉴定论证。施工质量检查应做到班组初检、处(队)复检、项目经理部质检机构终检的“三检制”。工序验收手续应当齐全。工程原材料、中间产品、工程实体质量的检测项目、数量应满足规范和设计要求，各项检测记录应及时、齐全。质量缺陷及质量事故应及时记录、备案、报告，并及时调查处理。按照规范、规程规定的标准，及时对工序质量、单元工程质量进行等级评定。