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汽修公司工作总结

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来源：开心麻花

作者：开心麻花

2025-09-19

汽修公司工作总结（精选6篇）

汽修公司工作总结第1篇

汽修公司2014年工作总结

一、全年经营情况

（一）车台次情况：

1、2014年共维修保养6586车台次，比去年增加___台次。

2、2014年共维修保养私家车____车台次，同比增加____台次，占总台次的__%，同比增加__%。

（二）财务指标完成情况：

1、营收：2014年共实现营收1700万；比去年同期2833万减少1133万，下降66%；比预算2650万元少950万元，完成预算的64%。

2、利润：2014年实现利润总额-180万，比去年同期40万减少220万元，减少-550%，比预算-50万元减少130万元，完成预算的-360%。其中：

①汽修：-96万；②沧波门检测站：-84万。

二、主要工作

（一）为员工提供发展的平台，重视员工与企业共同成长

今年，汽修公司面临重重压力，但是无论再艰难，也不能忽视人才的培养，坚定信心，鼓励员工不断完善自我，抓住每一个实现自我价值的机会。陈怀青同志代表我单位在中国汽车诊断师大赛的上海赛区取得第一名的优异成绩，随后又在康众赛区的比拼中传来佳讯，赢得全国决赛的资格。今年12月，陈怀青在2014南京市的40名“双百双星”先进人物中荣获“最美汽车修理工”称号。此项殊荣赢得了社会上各界媒体的重视，也进一步扩大了汽修公司的品牌知名度。陈怀青不断进取的精神也充分发挥了带头作用，在员工中营造了不断要求进步的好风气，今年又有3名修理工取得了二级技师的资格证书，其中包括一名快退休的老职工。

（二）加强应收账款管控力度，已取得阶段性成果

应收账款工作是今年汽修公司的工作重点之一。为引起相关责任人高度重视，全力推进该项工作，公司专门成立应收账款专项小组，将工作目标分解到个人，明确责任，紧盯不放。不仅如此，应收账款的工作成果还纳入相关责任人的绩效考核中，并与工资挂钩。领导班子也肩负重任，多次牵头上门追要账款。经过不懈努力，截止今年12月，已

（三）对劳务派遣用工进行调整，逐步达成目标

今年，汽修公司进一步对劳务派遣用工进行调整，一方面为了有效降低人力成本，实现人力资源优化配置，另一方面为了贯彻执行关于劳派遣用工的相关法律法规，即2015年底前劳务派遣用工必须低于用工人数10%。截止2014年12月，直接用工41人，比去年同期减少2人，减少了4.7%；劳务派遣用工10人，比去年同期减少27人，减少了73%。劳务派遣用工自2014年8月调整后，人员工资为30534元，比去年减少45500元，减少了59.8%。

三、存在不足

（一）企业效能建设不力。

对工作执行情况缺乏有效的监督，关键岗位人员的办事的效率和工作能力存在较大差距，在职能运作、执行落实、责任到位以及队伍建设方面的问题诸多。上半年，发生了因职能工作失职而造成人为的失误，致使汽修公司在“2014-2015江苏省省级、南京市市级以及区级党政机关、事业单位公务用车定点维修招标”流标，给企业经营工作造成极大的被动。

（二）创新工作不够。

习惯于固有模式和方法，缺乏工作的主动性与创造性，不能适应经营管理工作新的要求。例如，在整合营销方面，服务产品设计、店面促销活动策划等营销手段运用不够；新媒体营销创意单调，与受众渠道接触不够广泛，缺乏互动沟通。官方微博、微信还没有形成一定的影响力和效果。

四、明年主要工作

（一）规范职能运作

通过制度建设，规范工作程序，强化工作责任，坚决落实过错责任追究制，以问题易发和多发环节为突破点和控制点，突出关键岗位的监督约束，防止人为的失误和偏差，确保每项工作、各个环节、每一个步骤都有章可循、有据可查、照章办事，增强工作的规范性、程序性和有效性，进一步促进工作作风的转变和整体办事效率的提高。

（二）整合营销力量

进一步强调营销工作的协调与统一，将营销工作落实到内部各环节、各部门的协调一致，而且也强调企业与外部环境协调一致，共同努力以实现整合营销。下半年将抽调骨干人员，加强和充实市场营销力量，排摸3公里圈的社区及企业单位，以私家车业务为突破口，同时开发新的批量客户，确定统一的集客策略，协调使用好各种不同的营销手段。如社区宣传活动、商住楼沟通、循环派发宣传单、技术咨询服务、特色套餐服务、预约服务等不同形式的促销，努力抓住各种敏感客户，以期开发出一个新的客户群体。同时尽量发挥企业微博、微信等传播工具的优势，使促销宣传实现低成本策略与提高影响力和效果的要求，形成整合营销的有力工具。

面对步入经营困境的局面，我们要摒弃坐等要靠，积极调整经营思路，主动作为，把工作做到点子上，落实到实处。我们要尽最大努力革除旧思维，最大限度改善现行机制，使汽修公司的运作尽可能适应市场大趋势。在集团公司的领导下，努力拼搏，逆风而战，迈出经营管理转型变革新步伐。

汽修公司工作总结第2篇

本标准规定了汽车汽理厂厂长的岗位职责、岗位技能、工作目标、工作内容、检查与考核规则。本标准适用于汽车汽理厂厂长岗位的工作。规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。岗位职责

3.1 岗位关系

3.1.1 本岗位主要对总经理负责。

3.1.2 在总经理领导下，全面负责本厂各项工作。3.2 权限

3.2.1 对本厂各项工作有权计划部署、统筹协调、检查督促、奖励考核。对不能胜任岗位工作的本厂员工有权提出调整意见。

3.2.2 在本厂管理权限范围内，对本单位有权提出工作要求，实施业务指导和检查考核。3.2.3 对无明确责任分工又急需办理的事务，有权临时处置，事后向领导报告。3.2.4 有权根据本厂工作职责、范围的调整变化，提出增员或减员的建议和意见。

3.2.5 有权列席本厂工作相关的专业会议，对公司范围内的各项工作有权提出建议和意见。3.2.6 对违反国家、行业法令法规和企业规章制度的事项，有权拒绝执行，并提出改正意见。岗位技能

4.1 基本条件

4.1.1 具有大专及以上学历或相当大专文化程度，并取得岗位培训合格证书。4.1.2 身体健康，能适应本岗位工作。4.2 专业知识

4.2.1 具有履行本岗职责所需要的理论水平和政策水平。

4.2.2 具有比较丰富的电力生产、多经企业管理等专业知识，熟悉本单位生产、经营、管理工作情况。4.2.3 具有较高水平的行政管理学、劳动经济学、统计学、定额学、管理心理学、计算机应用及多经企业现代化管理等专业基础知识。

4.2.4 熟练掌握国家有关劳动人事管理方面的方针、政策、劳动法、统计法、企业法、合同法等政策、法规知识。4.3 实际技能

4.3.1 具有独立完成各项分管工作的综合能力。

4.3.2 能正确理解、掌握党和国家的各项方针、路线及政策，并善于运用于各项具体工作之中。4.3.3 具有比较全面、丰富的企业管理常识，善于创造性地思维，能够正确分析判断企业实际情况，在职责范围内或经领导授权，依据政策、法规，做出正确的实施工作。4.3.4 具有脚踏实地的工作作风，善于深入实际、调查研究。4.3.5 具有较强的组织协调能力、社会公关能力。

4.3.6 具有较强的语言表达能力，能撰写重要的管理制度、会议纪要、调研报告，做到内容正确，层次清楚，方案简练，逻辑性强。4.3.7 工作目标

爱岗敬业，恪尽职守，实事求是，勇于创新，坚持原则，秉公办事，廉洁自律，以身作则，遵章守纪，规范管理，严细认真，一丝不苟，作风扎实、服务热情，团结友爱，凝聚合力。工作内容

6.1 在开发经理领导下，全面负责本厂的安全生产和经营生产的各项工作。

6.2 负责对本厂各项工作实行计划布置、综合平衡、统筹协调、检查考核等管理工作。

6.3 负责组织本厂全体员工贯彻党和国家的各项方针、政策、法令、法规以及厂、公司各项规章制度。6.4 负责制定修理厂实现安全目标的技术措施，组织实施公司下达的“两措”计划。6.5 对修理厂重要车辆进行的大修项目，参加或组织制定安全技术措施。

6.6 负责本单位的定期安全大检查活动，组织开展危险电分析与控制活动，经常深入生产现场，检查、指导安全工作，严肃查处违章违纪行为。

6.7 负责组织本单位安全工作规程的学习、定期考试及新入厂工人的安全教育，负责做好所有使用临时性用工的安全管理工作，保证安全生产顺利进行。

6.8 认真抓好由本单位管理的对外发承包工程以及人员的管理，对履行安全管理制度以及本单位监护人履行安全自责的情况进行监督和检查。

6.9 每周定期组织召开安全活动分析会，传达上级文件和精神，并作出指示。

6.10 负责组织完成本厂管理权限范围内的各项工作，并完成总公司领导交办的各项临时性任务。6.11 负责上级授权的行政管理工作。6.12 负责组织本厂员工绩效考评工作。6.13 负责归属本处职责范围的信访工作。6.14 负责本厂经营活动分析工作。

6.15 负责本厂员工的思想政治工作和素质教育。检查与考核

7.1 按照本标准及总公司《经济责任制实施方案》进行检查和考核。

7.2 本标准的执行情况由总经理进行检查、考评，并对本岗位进行相应的奖罚。

汽修公司工作总结第3篇

一、工作过程系统化课程体系的构建

我校汽车检测与维修技术专业以汽车检测、维修和管理岗位需求为依据, 以服务浙江及周边地区汽车与交通产业为宗旨, 制定了以汽车养护、拆装调整、检测诊断为专业核心能力, 以能胜任汽车后服务行业不同就业岗位的高素质技能型人才为培养目标, 构建“行动导向、理实一体、工学结合”综合能力和素质培养教学体系, 建立基于工作过程系统化课程, 实现做中学、学中做、能做会学, 突出学生职业核心能力培养工作过程系统化课程体系。工作过程系统化课程体系构建过程如图1所示。

工作过程系统化课程体系构建必须遵循能力本位、知识保证, 学生主体、教师主导, 任务载体、实训保障的指导思想。

1. 归纳职业岗位行动领域

首先面向“汽车后市场”, 依托汽车维修行业和企业, 根据专业领域和职业岗位 (群) 进行典型工作任务分析, 再依据能力复杂程度整合典型工作任务, 并结合国家相关的职业标准, 形成8大职业综合能力领域如图2所示。

2. 构建学习领域课程体系

根据已确定的职业岗位行动领域, 结合学生认知及职业成长规律, 递进重构行动领域转换为符合专业高素质技能型人才培养目标要求的学习领域课程体系, 如图3所示。其中围绕汽车养护、拆装调整、检测诊断专业核心能力的培养确定5门课程为专业核心课程。

3. 学习情境的设计

根据完整思维及职业特征, 在工作任务及其工作过程的背景下, 将学习领域中的能力目标和学习内容进行基于教学论和方法论转换, 分解学习领域为主题 (子主题) 学习单元, 如图4所示为《汽车检测与诊断》课程学习情境的设计。

每门课程可设置若干学习情境, 每个学习情境根据具体情况可设计多个学习任务, 以学生完成企业生产中的汽车或总成养护、拆装调整、检测诊断等主要任务为载体, 实施基于工作过程的理实一体化教学, 让学生以实际任务承担者的角色完成课程的学习。并要求学生在不同阶段完成中、高级工考证, 再结合专项训练、顶岗实习等提升学生岗位能力和职业素质, 强化职业核心能力的培养。

学习情境, 学习任务的设计需要注意: (1) 是完整的工作过程保证6步法的实施; (2) 做到简单到复杂 (或并列、递进、包容) 符合学生认知规律; (3) 尽可能地系统化突出发展能力的培养; (4) 涵盖企业行业典型工作任务具有范例性; (5) 知识保障落到实处。

二、构建工作过程系统化课程相适应的校内外实训基地

“行动导向、理实一体、工学结合”是工作过程系统化课程的基本教学理念, 它突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 注重学生校内学习与实际工作的一致性, 同时更符合学生的认知规律, 以提高社会对高职毕业生实际动手能力和发展能力的认同度。实施“行动导向、理实一体、工学结合”教学模式的关键之一在于构建与之相适应的校内外实训基地。

我校在成功构建“五位一体”办学模式 (指面向地方经济社会发展, 在双赢、诚信、融通的基础上, 通过紧密型校企合作, 实现基地、教学、科研、招生、就业一体化, 促使教学、科研全面提升, 带动招生、就业良性循环的高等职业教育办学模式) 的基础上, 结合本专业实际, 以汽车养护、拆装调整、检测诊断技术为核心, 着力构建与“行动导向、理实一体、工学结合”人才培养的教学模式相匹配的, 充分利用数字化信息手段, 仿真生产实际环境, 融教学、培训、职业技能鉴定和技术服务功能于一体的, 面向社会的校内实训基地, 如图5所示。

企业拥有行业的真实环境、生产设施和核心技术, 以及企业文化和管理制度。在企业进行生产实训和顶岗实习不仅是培养学生岗位技能的实战场所, 也是培养学生做人本领的“硬环境”, 即组织、协调、解决实际问题等能力的培养与职业道德及职业素质养成的实训基地。因此, 校外实训基地的建设对学生成才起着十分关键的作用。通过校外实训基地的建设, 保证学生在校学习期间的生产性实习和顶岗实习, 以提高人才培养质量和适应社会的能力, 为学生就业和发展奠定基础。

高职教育教学改革应结合各专业实际, 根据地区经济、行业企业发展对高等技术技能型应用人才的需求, 正确定位培养目标和发展策略, 从不同岗位未来战略能力分析确定职业能力和素质要求, 改革课程体系、教学内容和教学方法, 构筑具有高职特色的教育教学体系。

参考文献

[1]姜大源主编.当代德国职业教育主流教育思想研究——理论、实践与创新[M].清华大学出版社, 2007.

汽修公司工作总结第4篇

关键词:汽修;工作过程;教学模式

汽修专业毕业生在汽修行业从事的工作大致可以分为两类:一类是汽车维修;另一类是汽车服务。这两类工作的共同特点是都需要解决实际中的问题。因此,在培养汽修专业人才时,应注重培养学生的方法能力、专业能力、社会能力等关键能力。不少汽修专业教师对教学模式做了很多富有创新性的研究,并将研究成果运用到专业教学中。笔者将这些研究成果加以整理,运用相关的教育理论,并结合新的职教理论,总结出汽修专业基于工作过程的教学模式,并就该模式的改革进行了探讨。

一、建立实际工作情景的教学场所

汽修专业的学生大部分形象思维较强,抽象思维较弱。基于学生的这一思维特点,教学场所也应由传统的课室向具有鲜明工作特色的实训车间或一体化教学场所转移。目前我国大部分职校汽修专业实训场室是以汽车各系统或零部件为实体的学科实训场室,这些设备主要满足了学生对汽车各系统或具体零部件的结构认识、原理理解、拆装检修技能训练,但不利于培养学生的故障分析能力、故障排除能力,也不利于学生知识体系构建与技能的培养。因此,有必要建立起符合汽车维修实际情景的教学场所,改变传统的以学科体系为特色的实训场室,以培养学生的各项动手能力。

二、实施基于实际工作的教学模式

汽车维修的工作过程是发现故障,判断故障性质,制定维修方案,实施维修方案,检验维修效果,以及对维修过程进行反思的系列活动。它要求维修人员能在行动过程中构建出一套自身独有的工作知识体系。目前大部分职校汽修专业的教学是以汽车系统结构认识、汽车系统原理理解、汽车部件拆装检修、汽车故障排除思维训练为主的平行学科知识储备教学,这种教学不利于学生工作能力的培养,无法形成灵活运用知识的职业能力。因此,在实际工作过程的教学中,教师应围绕实际工作任务设置汽车故障排除的教学项目,通过真实的学习情景激发学生的学习兴趣,并协助学生排除汽车故障。在整个教学过程中,教师对关键的操作技能、维修技巧及关键知识予以指导,学生则在实际的工作过程中构建属于自己的行动知识体系,从而获得关键能力。

三、运用行动导向的教学方法

绝大部分职业院校汽修专业已采用了理论与实践一体化的教学模式,但由于部分教师并没有在实际教学中运用行动导向教学法,致使在一体化课室里仍出现“先理论传授再进行实践”或者“先实践再开展知识教学”的现象。这样做表面上看似提高了学生的专业技能,实则不利于学生职业能力的提高。因此,应在汽修专业的教学中引入行动导向教学法,并结合使用项目教学法及任务驱动教学法。这三种教学法都是以项目或任务为载体,通过工作任务的完成,教会学生掌握独立制定计划、实施计划以及评估学习效果和构建理论与技能的方法。同时,行动导向教学方法是基于工作过程教学模式的较好选择,对培养学生解决实际问题的关键能力有很大的帮助。

四、编写基于实际工作过程的教学材料

传统意义上的教师授课是教授书本上的显性知识,以学生储备知识的多少为评价标准。而职业教育的特性要求,无论是教师的教还是学生的学,都必须注重对职业能力的培养。教师能否按工作过程的教学模式编排教学材料,对学生关键能力的培养起到至关重要的作用。工作过程中的教学材料应在分析典型工作任务的基础上结合教学的特征,将传统的学科知识按照工作过程的行动知识体系进行编排,在编排的过程中应有意识地将学习能力、专业能力和社会能力的培养渗透其中,避免编写出的教学材料只是工作过程的顺序而已。

五、帮助学生适应基于实际工作过程的学习方法

由于我国基础教育长期以来实行的是以学科知识为体系的课程教学,课堂的中心主要以教师为主,学生只是被动地学习,教学过程中的教学情景也是模糊地存在。这一教学模式,对于以形象思维为主、文化基础薄弱的职校生,势必行不通。因此,在职业教育中推行基于实际工作过程的教学模式是非常有必要的。它能提高学生的学习积极性,增强其学习自信心。但这种基于实践工作的教学模式与学生一直接受掌握的传统教学模式截然不同,学生在初期接受时会产生不适应,甚至不明确自身在教学过程中所处的地位,仍被动地等待教师的指令,不会对学习过程作出积极主动地响应,这将导致学生在采用此种教学模式后产生“学习效果不明显,知识的获取量还不如传统教学的多”的看法。基于此類情况,教师应及时给予学生指导,使其能够较好地适应这一教学模式的转变。

六、建立评价职业能力的评价体系

我国基础教育考试大多采用的是结果评价体系,目的在于考查学生知识的储备情况,这种评价方式的确能一定程度地激励学生,但其弊端也是非常明显的。为了更好地培养出更多的技能型人才,职业教育的评价体系应有以下的突破:首先,将由教师主导的单一评价转变为学生自评、学习小组互评以及教师点评的三维立体的评价模式,其中应把学生在学习活动中所做的努力作为评价的重点;其次,改变学习结果评价模式而转向专注学习过程的评价模式,重点评价学生在行动过程中的情感、态度、意识、习惯、方法以及创新能力等方面的表现;最后,由对学生学习能力的评价转向对其工作能力的评价,关注学生在学习活动中为完成各工作项目所采用的方法是否科学、行动是否规范、计划是否周详等。值得注意的是,职校生对于这种新的以工作过程为主的评价体系仍然很陌生,教师应在教学中积极引导学生,给予一定的指导,以便其更快地适应新的评价方式。

简而言之,汽修专业基于工作过程的教学模式是一种优势教学模式,它打破了学科课程体系教学模式,对培养学生的职业能力及关键能力起到了显著作用,实现了学生学习过程由知识储备向提升工作技能的大转变。

(作者单位:佛山市顺德区郑敬诒职业技术学校)

参考文献:

[1]姜大源.职业教育学研究新论[M].北京:教育科学出版社,2007.

[2]徐国庆.职业教育课程论[M].上海:华东师范大学出版社,2008.

[3]严中华.职业教育课程开发与实施[M].北京:清华大学出版社,2009.

平安汽修公司维修服务规范第5篇

维修服务规范

总则

为了规范公司管理，维护公司形象和信誉，保证公司生产经营活动正常有序的开展，依据国家相关法律法规及行业要求，结合公司实际，制定该规范。公司全体从业人员必须遵照执行。

第一章劳动纪律

1.1 遵照《平安汽修公司考勤管理制度》进行劳动纪律管理。

第二章规范经营行为

2.1 按照GB/T 16739.1和GB/T 16739.2的规定，根据维修车型种类、服务能力和经营项目，具备相应的人员、组织管理、安全生产、环境保护、设施、设备等条件，并取得机动车维修经营许可等相关证件。

2.2 依法经营、诚实守信、公平竞争、优质服务，在经营场所的醒目位置悬挂全国统一式样的机动车维修标志牌。2.3 将主要维修项目收费标准、维修工时定额、工时单价报所在地道路运输管理机构备案。发生变动时，应在变动实施前重新报备。

2.4 在业务接待场所醒目位置公示以下信息：

a)机动车维修经营许可证、营业执照、税务登记证； b)业务受理程序； c)服务质量承诺；

d)客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）； e)所在地道路运输管理机构监督投诉电话；

f)经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价、常用配件现行价格； g)维修质量保证期；

h)从业人员照片、工号、工作经历以及从业资格信息等； i)提供紧急维修救援服务时间、联系电话、收费标准。

2.5 建立维修服务信息化管理系统，对客户信息、维修流程、配件采购与使用、费用结算等进行管理。

2.6 对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。（力争在两年内配置计算机触摸屏自助信息查询设备）第三章客户维修接待

3.1 客户接待

3.1.1客户接待主要包括进厂维修接待、预约维修接待、紧急维修救援接待。

3.1.2业务接待员应遵守礼仪规范、主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明、自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并作好记录。

3.1.3业务接待员应及时为客户提供咨询服务。3.1.4客户离开时，业务接待员应主动向客户道别，并目送客户离开。

3.2 维修接待

3.2.1 进厂维修接待

3.2.1.1车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对维修作业可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。3.2.1.2客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单必须经客户签字确认。

3.2.1.3

业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息，并提供公司用于招待客户的茶水、饮品。3.2.2 预约维修接待

3.2.2.1业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务，可采用回访、短信等方式提示客户采用预约维修服务。

3.2.2.2业务接待员应根据客户意愿和公司条件，合理确定车辆维修项目和进厂时间。经双方确认后，通知现场管理人员做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。3.2.2.3预约车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待。

3.2.3 紧急维修救援接待 3.2.3.1 业务接待员可通过电话、短信、网络等渠道受理紧急维修救援业务。3.2.3.2 业务接待员接到客户求救信息后，应详细记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、抛锚车辆所在位置、联系电话等信息。3.2.3.3 业务接待员及时将客户救援请求信息反馈给值班领导，会同技术人员区别不同情况实施救援：

 与客户对话可以解决的问题，应详细解答或由技术人员具体指导，及时帮助处理；

 确需现场救援的，提出最佳救援方案，主动告知客户救援收费标准，组织救援人员在规定时间（或与客户约定时间）内赶到救援现场；

 现场不能修复的车辆，经客户同意后可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按照3.2.1 进厂维修接待要求进行接待；

3.2.3.4 对夜间或恶劣天气等紧急救援需求，按照《汽车维修救援服务规范》及时组织施救。第四章进厂检验

4.1车辆进厂时，业务接待员要立即通知质量检验人员进行进厂检验。

4.2质量检验员应根据车辆技术档案和客户陈述进行技术诊断。

4.3进厂检验应在专用工位或区域进行，按照相关技术标准或规范对车辆进行检验，并做好进厂检验记录。4.4需要拆卸、解体检查或路试的，应征得客户同意。4.5进厂检验后，客户服务经理应告知客户车辆技术状况、拟定维修方案、建议维修项目和需要更换的配件。

第五章维修合同签订

5.1业务接待员应根据车辆进厂检验结果和客户需求，本着自愿、合法、适用的原则，与客户协商签订汽车维修合同（定点维修单位送修车辆另行规定）。5.2 车辆维修合同应包含以下主要内容：

a)本公司、客户（客户单位）名称； b)签约日期； c)车辆基本信息； d)维修项目；

e)收费标准、预计维修费用及费用超出预计的解决方式； f)交车日期、地点、方式； g)维修质量保证期。5.3 对于进行二级维护、总成修理、整车修理的业务，应当使用行业主管部门推荐的汽车维修合同示范文本。

5.4 维修过程应严格按照合同约定的项目进行修理，确需增加维修项目的，客户服务经理应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同。

5.5 服务部应将维修合同存入机动车维修档案。

第六章维修作业与过程检验 6.1 维修车间根据维修合同或接车记录（仅限于定点维修单位车辆）确认维修项目，开具维修作业单。维修作业单应详细注明维修项目、作业部位、完成时间、作业注意事项及作业班组及人员信息。

6.2 维修人员应根据作业内容视情对待修车辆进行车身清洁。维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面部位。

6.3 维修人员应执行所维修车型相关的技术标准，使用技术状况良好的设备，严格按照维修作业单内容进行维修作业，不得擅自扩大维修范围，不得以次充好换用配件。作业完成后应进行自检，并在维修作业单上签字确认。

6.4 维修人员在作业过程中发现维修作业单上没有记录的维修项目或故障隐患，应立即上报车间主任或客户服务经理。

6.5 质量检验人员（车间主任）应检查维修作业项目及配件更换情况，并根据车辆维修标准或维修手册的技术要求实施维修过程检验，按规定填写并留存过程检验记录。

6.6 过程检验不合格的作业项目应立即返工，检验合格前不得进入下一道工序。

6.7 客户休息室采用可视窗（今后将采用视频设备）供客户实时查看在修车辆，客服人员应掌握车辆维修情况，及时向客户反馈维修进度。

6.8 车辆维修完工后，维修人员应通知质检人员进行竣工检验。并将检验合格的车辆交给美容车间对外表和内饰进行清洁，完成后将车辆停放在竣工区域。

第七章竣工检验 7.1 质量检验员（车间主任、分管副厂长）应核查维修项目完成情况，按照GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 3799.1、GB/T 3799.2和GB/T 18344等标准进行竣工检验，并填写竣工检验记录并签名。对竣工检验中发现的不合格项目，应填写返工单，由该项目维修人员返工作业，返工项目应重新进行检验。

7.2 对竣工检验合格的车辆，由质量检验员签发《机动车维修竣工出厂合格证》。

第八章结算交车 8.1 竣工、检验合格的车辆，业务接待员应查验车辆外观、清点随车物品，做好交车准备后通知客户验收接车，并将维修作业项目、材料和配件的使用、维修竣工检验情况以及出厂注意事项、维修质量保证期、下次维护保养里程或日期等内容以书面形式告知客户。

8.2 业务接待员应配合客户验收车辆，填写车辆交接单，并引导客户办理维修费用结算手续。

8.3 价格结算员应严格按照公司公布并备案的维修工时定额及单价、配件价格等核算维修费用，打印结算清单、开具维修发票。结算清单应将本次维修作业的检测诊断费、材料费、工时费、外协加工费及其他费用分项列出，由客户签字确认。

8.4 客户提出价格优惠要求，各级管理人员在各自权限范围内进行审核，并在结算单上批注并签名；符合公司优惠条件的维修项目按照相关文件规定办理，结算员在结算单上注明文件号和优惠金额，作为结算依据。

8.5 客户对维修作业项目和维修费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户意见，作出合理解释或及时向值班领导汇报情况。客户完成结算手续后，应及时为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料以及更换的配件等。

第九章返修与抱怨处理 9.1 严格执行车辆返修制度，建立车辆返修记录，对返修项目进行技术分析，对造成返修的人为因素和配件质量因素进行处理，确保责任人受到教育。

9.2 在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用需返修，应优先安排，不应故意拖延或无理拒绝。

9.3 在质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理仍不能正常使用的，应积极联系外协维修。外协维修费用按照公司规定由责任人按比例承担。

9.4 客户抱怨由客户服务部负责处理，一般抱怨当天处理。对于客服部无法处理的客户抱怨，应及时报告分管厂长或公司领导，并在三日内处理完结。

9.5 客服部应在客户休息区设立意见簿、建立客户回访档案，留存抱怨办理记录，定期进行分析、总结。

9.6 车辆维修竣工出厂后一星期内，客服部必须通过电话、短信等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见并做好记录，对客户的批评意见，及时沟通并妥善处理。

9.7 跟踪、回访服务应该覆盖所有客户，客户服务部应统计分析客户意见，并及时反馈给分管厂长进行处理。对返修车辆和客户抱怨处理后的结果应继续跟踪。

第十章服务质量管理 10.1 人员管理

10.1.1 企业负责人、技术负责人、质量检验员、业务接待员、价格结算员以及从事机修、电器、钣金、涂漆、车辆技术评估（含检测）作业的技术人员应具备相应技术水平，取得相关专业从业资格并符合GB/T 21338的规定。

10.1.2 各维修班组按照工作任务配备足够数量、能力相当的维修技术人员及辅助人员，工作任务发生变化时应及时调整人员配备。

10.1.3 公司根据所开展的业务类型和从业人员能力，制定和实施培训计划，做好培训记录。

10.2 设备设施管理

10.2.1 保持厂区环境清洁，各类指示标志清楚，重要区域和特种设备设立警示标志，按照作业（或管理区域划分责任区，由各部门、车间和维修班组负责管理和打扫。

10.2.2 维修作业区按照工艺要求进行布局和工位划分，采用国定照明或移动安全电压等级照明灯补充自然采光的不足，固定和移动照明设备由所属班组使用和管理，电工班负责维修。

10.2.3 按照维修车型和维修工艺要求配备检测设备、仪表、量具及专用工具，由配件库集中保管，各维修班组按需借用，使用过程中必须遵照操作规程和使用说明书正确操作，妥善放置，使用完毕当日内必须擦拭干净交还配件库。

10.2.4 通用设备（举升机等）、专用设备（烤漆房、车身校正台等）按照设备所在位置和维修班组责任区域确定使用、日常保养责任人，按照设备使用说明书及维修工艺要求制定操作规程并严格遵照执行。

10.2.5 办公室负责制定设备维护计划，落实维保经费并认真实施；检测设备、量具按照规定进行定期检定、校准。并建立设备档案，做好设备购置、验收、使用、维修、鉴定和报废处理记录。

10.3 配件管理

10.3.1 配件采购

10.3.1.1 应向具有合法资质的配件供应商采购配

件。

10.3.1.2 配件经理应按照公司经营情况及配件库存

情况制定采购计划。

10.3.1.3 配件库应严格执行采购配件登记制度，认

真进行入库配件验收、查验产品合格证明，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息。

10.3.2 配件保管

10.3.2.1 配件库应建立配件保管台帐。

10.3.2.2 根据配件类别、车型、使用频率、物理特

性等因素进行分区保管和储存。

10.3.2.3 严格区分配件入库时间、储存条件及期限、质量保证期限，建立配件预警机制。

10.3.2.4 对易燃、易爆、腐蚀性质的零配件及辅料，按照相关安全防范要求进行仓储管理。

10.3.3配件领用

10．3.3.1 10．3.3.2

配件库应建立配件领用、退库台帐。配件库根据维修合同或车辆报修单（签

约单位车辆）所列维修项目内容进行配件准备。

10．3.3.3

配件库依据维修派工单所列项目及配件

清单发放配件，同时回收旧件并由领用人签名确认。

10．3.3.4

配件因质量等原因需要退库的，由配件

管理员填写退库单，收回退库配件并由退库人签名确认。

10．3.3.5

严禁配件库无据发放配件和拒收旧件，特殊情况下需要预先领用配件必须有现场管

理人员或公司领导签名确认。

10．3.3.6

回收的旧件应交给客户处理，客户不需

要的旧件由公司统一处理。

10.3.4 配件质量

10.3.4.1 建立配件质量管理档案，保证配件质量的可追溯性。

10.3.4.2 原厂配件和副厂配件按照制造厂规定与供

应商约定质量保证期限。

10.3.4.3 对用户的承诺的配件质量保证期不应低于

配件制造厂质保规定，修复配件的质量保证期与用户协商约定，不应低于三个月。

10.3.4.4 对于客户自带配件，使用前应查验配件合格证明，提出使用意见并做好质量保证约定，由客户签字确认，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不低于该配件质量保证期和维修质量保证期。

10.3.4.5 配件库应详细记录配件检验情况，保留配

件退换、领用、退库、报废处理的记录。

10.4 安全管理

10.4.1 公司应建立安全生产组织机构，完善安全生产责任制度，明确各岗位人员安全职责，制定安全生产应急预案（详见《平安汽修公司安全生产规章制度》）。

10.4.2 经常开展安全生产教育与督察检查，为员工提供国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动防护用品。

10.4.3 确保生产设施、设备安全防护装置完好，按照谁使用谁维护的原则落实设施、设备维护保养责任人。

10.4.4 按照规定配置消防设施和器材，设置消防、安全标志。按照设施、器材、标志所在地部门或班组负责保管、维护和保养。

10.4.5 有毒、易燃、易爆物品、腐蚀溶剂、压力容器的使用与保管应符合国家相关规定的要求，由专人负责。

10.4.6 在作业场所相应位置张贴维修岗位与设备安全操作规程及注意事项，由部门、车间管理人员督促员工遵照执行。

10.5 环保管理

10.5.1 对维修产生的废弃物应进行分类收集，及时对有害物质进行隔离、控制，委托有合法资质的机构定期回收，并留存废弃物处置记录。

10.5.2 维修作业区域应按照环境保护标准的相关规定配置用于处理废气、废水设备以及通风、吸尘、消声、净化空气等设施。

10.6 现场管理

10.6.1 职责

10.6.1.1 分管生产的副厂长、车间主任负责生产现场安全、卫生及人员管理。

10.6.1.2各部门经理、维修班组班长负责本部门、班组安全、卫生及人员管理。10.6.2 管理内容 10.6.2.1 着装管理

10.6.2.1.1 进入生产车间员工必须穿着工作服，佩戴工作卡，不按规定着装这不得进入工作场所。10.6.2.1.2 工作服应保持整洁，经常换洗。

10.6.2.1.3 工作服、工作卡由公司统一制作，每年一套，每两年发放一次，学徒工按成本价自行购买。10.6.2.2环境卫生管理

10.6.2.2.1 厂容厂貌整洁、车间和作业场所规范、办公

室及公共场所清洁、卫生。

10.6.2.2.2 生产过程中的废料和垃圾必须于当日清理

并堆放在指定地点。

10.6.2.2.3 坚持定期对厂区清洁卫生进行大扫除，每周一次。

10.6.2.2.4 严禁在作业区，包括生产现场、配件库、总

成维修车间内吸烟、随地吐痰、用餐。

10.6.2.3定置管理

10.6.2.3.1 设置合理的厂区、车间、仓库、办公室及作

业场所的定置图。

10.6.2.3.2 生产现场和作业场所作好定置标识，维修工

具、配件按规定位置放置，并摆放整齐，不得将现场的新、旧配件、工用具、清洁卫生用具等随意摆放。

10.6.2.3.3 下班前，所有的工用具按定置规定摆放。10.6.2.3.4 仓库的配件和辅料、工具、检测设备必须有

定置标识，各类物资做到每批按定置标识或定置区域堆放，不得交叉堆放，不得交叉标识。

10.6.2.3.5 所有作业现场不允许地上随意摆放工具、配

件等不该放置的物品。

10.6.2.4 生产现场和工作场所“5S”要求

10.6.2.4.1 整理：各部门、班组管理人员必须每天认真区分现场要与不要的物品，并作好各工位所需人员的安排；及时清除现场不用的物品：

a）不能用或不再使用的配件、工具必须及时清出工作场所，退回、交还配件库或按废弃物处理。

b）使用周期较长（即很少用）的工具应交还配件库保管。

c）每天到每周用一次的公用工具放置在工作场所的固定位置。

10.6.2.4.2 整顿：对生产现场需用的工具、检测设备加以定点定位放置，并做到摆放整齐、明确，作好放置标示；通道、走道畅通；消耗性用品，如抹布、手套、扫把等定位摆放。

10.6.2.4.3 清扫：坚持生产现场清洁干净，清扫从地面到墙壁到天花板；彻底清扫设备设施及工用具；设备发生故障或异常情况，必须及时报修，使其恢复正常状态，保证生产的顺利进行。

10.6.2.4.4 清洁：通过标签、目视管理等方式维护生产现场和工作场所整理、整顿、清扫。保持生产场所无垃圾无灰尘的整洁状态

10.6.2.4.5 素养：生产现场员工必须遵守作息时间，按时出勤；工作时必须保持良好状态，不可随意谈笑或离开工作岗位，不可在现场看书报、瞌睡等；现场员工服装整齐，戴好上岗证，爱护公物并做到用完归位。10.6.2.5现场生产人员要求

10.6.2.5.1 维修人员必须岗前培训合格，取得从业资

格，持证上岗。

10.6.2.5.2 生产管理、质量检验人员必须经过培训并考

核合格，取得资格认可（相关部门）后方可上岗。

10.6.2.5.3 特种作业人员（涂漆、焊接、电器）必须经

过专业培训，考试合格，取得相应从业资格，持证上岗。

10.6.2.6

过程控制

10.6.2.6.1 严格执行维修作业过程检验制度。10.6.2.6.2 维修人员是维修过程控制的具体实施人，班

组长是第一责任人，负责监督、指导过程检验的具体操作。

10.6.2.6.3 部门、车间负责人作为过程控制管理责任

人，负责检查、落实过程检验的实施情况。

10.6.2.6.4 过程检验作为保障维修质量的重要环节，不

可马虎。因漏检或不检造成维修质量事故将追究相关人员责任。

10.6.2.7

检查和考核

10.6.2.7.1 考核小组不定期现场检查考核并按规定进

行奖惩。

10.6.2.7.2 公司根据现场检查考核情况对各部门、车

间、班组进行考核。

10.7 资料档案管理

10.7.2 了解并收集与维修服务相关的技术文件，具备有效的车辆（车型）维修标准和承修车型的技术资料。必要时，应制定车辆维修所需的各种工艺、检验指导文件。

10.7.3 建立机动车维修档案，并妥善保存。

10.7.4 车辆二级维护、总成修理、整车维修档案主要包括：维修项目、维修合同（协议）、具体维修人员及质量检验员、进厂检验记录、过程检验记录、竣工检验记录、出厂合格证副本、结算清单等。保存期限不应少于两年。第十一章服务质量控制 11.1 建立维修服务质量管理体系，制定服务质量方针，加以实施并持续改进。