企业管理沟通流程（精选11篇）

企业管理沟通流程 第1篇

招聘电话沟通流程

初次沟通

流程：1.确定对象。您好！请问您是××先生/女士吗？

2.降低防备。我这里是××公司，我是公司的hr××。请问您现在讲电话方便吗？

3.表明来意。我是通过××方式看到了您的简历。非常感谢您投递我公司的××岗位，如果你方便的话，我将我们公司的情况及该岗位的情况给您做一个介绍。

4.吸引候选人。我们公司是属于××行业，主要客户是××、××等××类型的企业，公司地址在××，公司目前有××人（表明我们不是小公司）。

5.确定意向。若您考虑我公司的岗位的话，我有几个问题需要了解下：薪资待遇要求？

目前是否在职？到岗时间？一般可约面试的时间？

6.约定电话面试：××先生/女士，稍后我就将你的简历交给用人部门的领导，由他

来和您进行前期的电话沟通，若您还有关于该岗位的疑问也可以提出。非常高兴能和你进行电话沟通，我们随时保持联系。

面试沟通

流程：1.再次确定意向。××先生，您好！我是××公司的hr××，我们于××时间电话

沟通过一次，不知道您对从用人部门领导那里了解到的信息是否满意？

2.沟通面试时间。通过上次的电话沟通，用人部门领导觉得你非常符合我们的需求的，希望能在最近能和您进行一个面对面的沟通，不知道你大概哪些时间段有时间？

3.确定面试时间。经于相关的面试官沟通，我们的面试时间定在×月×日×点，持续

时间约×小时。

电话邀约求职者过来面试的沟通技巧

1、您好，请问是某某先生/女士/小姐吗？

2、我是唐山陆凯科技有限公司的，请问你现在说话方便吗？

3、您在*月*号的时候通过××人才网发了一份求职简历，是应聘我们**职位的，您还记得

吗？

4、您的简历我们已经仔细阅读过了，我们觉得从您的简历内容上来看，和我们目前这个岗

位的要求还是很匹配的，想和您约个时间到公司来进行一个当面的沟通，同时您也可以对我们公司做一个进一步的了解，您看明天上午10点（具体情况您定面试时间）可以吗？

5、我们公司的地址是在唐山市高新区火炬路208号，（了解求职者目前所在的地方，最好告

诉她怎么乘车）你可以乘坐XX路公交车到达，面试时间为****（您们定好的时间），请准时参加。如果有其他的事情，请提前打这个电话和我们沟通，如果我不在位子上的话，请告知我的同事也可以，我的同事会及时将您的信息转达给我。(注意：面试时间 公司地址以及乘车路线最好可以邮件或者短信的方式发给求职者，不仅表示公司的正规和重视，而且增强求职者面试的意识）

企业管理沟通流程 第2篇

1、学会理解家长，说家长想说而没说的话，家长为孩子的付出，辛勤的劳动，孩子处

于一个叛逆的年龄。

孩子没考上大学，未来的前途将会渺茫，平台也降低了，自信心也变差了，孩子考上了大学，人以群分，物以类聚，您的孩子将会有更广，更好的人脉，会有了自己的方向，知识的充实。

2、孩子的学习状况：

（一）面临的的状况：您的孩子从今年的七月到明年的2月，所有的时间，都花在了艺术培训上面，在这期间没有学过文化，对文化也忘记的差不多了。

（二）给予家长压力

有很多的艺术生因专业过，文化未过，与大学无缘。

湖南艺术生报考人数，去年6万多，今年7万多，而本科招生率并没上涨。去年的本科录取率占30%

2009年美术的二本线才三百多分，今年分数已四百多分了。逐年上升

每年有40%录取的考生，因单科成绩不过线，而未被录取。

（三）专业过后面临的现状：

专业后两种选择：

1、回家去上大班课，但您孩子的学习能力不强，基础薄弱，跟不上老师的脚步，是学生适应老师。

2、一对一，无学习氛围，价格高，学生没竞争，他们的主动性也不强。而我们小班制（6—8人），氛围好，有竞争而且学生的差距不大，是老师根据学生的情况来来上课。

如何避价：每个学生的基础都不一样，我们的价钱也会不一样，我们要根据您孩子所需要的课时、管理老师和辅导计划都不相同，并且我们会给每个学生制定他自己的的辅导方案，发挥他自身的优势，提升他弱势的科目，所以这个费用要等到您孩子辅导计划出来之后才能确定。但是我们选派的老师都要是把关教师，教务团队必须全程服务跟踪才能保证教学效果，所以我们必须重金聘请老师，所以费用也不会很低，（如果硬要问多少钱？）算下来一个课时也要三四十块钱。（如果硬问多少课时）辅导计划没有出来，具体的课时也就不能确定。

师资力量：

学科分析师：根据孩子的测试，来判断您孩子是的学习风格是属于哪种型的。（积极型与反思型，感觉型与直觉型，视觉型与言语型，整体型与顺序型。）

课程顾问：根学科分析师分析出来的结果，量身定做学生学习方案。

学习管理师，帮助孩子对知识的消化，答疑解难。

心理咨询师，在学习中孩子会遇到学习上，生活上的问题，会为学生开导。

教务督导师，相当于班主任，进行学生的时间安排，了解学生在学习上面的是否有进步，关注学生的举动。

记忆训练师：在学习中帮助学生记住更多的知识，大脑会疲惫，会让孩子超常发挥。补充：我们辅导的方案，是根据高考考试大纲、考点进行制作，在学习期间我们会邀请历年命题专家，进行定期不定期的串讲。

艺考生跟文化生在考大学时要求不同，我们要培养的是四五百分的学生，我们会将题型难的进行放弃。

企业管理沟通流程 第3篇

一、现阶段企业绩效管理沟通过程中存在的问题

1. 制度保障不够完善, 认识不足

在我国企业中, 绩效沟通制度并不完善, 考核结果反馈沟通并没有建立。企业缺乏一个完善的沟通机制, 没有成熟的沟通文化, 对绩效沟通缺乏一定的约束力度。绩效沟通制度是企业绩效沟通的保障, 是核心。制度的欠缺必然导致绩效沟通工作无法正常开展, 或者说开展得不够全面, 达不到原有的效果。在整个绩效管理过程中, 沟通是一种重要的管理方式, 做好绩效沟通应该要有一定的专业知识与较强的沟通意识。然而多数企业在管理过程中, 却往往将这一重要方式忽略, 对绩效沟通存在错误的认知。企业与员工双方只关注绩效成绩, 对沟通这一同样重要的绩效过程了解不足, 轻视了它给企业和员工带来的利益。而且, 企业在进行绩效考核时, 认为该项工作的主要负责部门为人力资源部门, 这也就造成了人力资源部门在工作中需要兼顾到企业其它部门。久而久之, 人力资源部门将之视为份内工作, 而其它相关部门对本部门的绩效考核并不关心。绩效考核的主要目的就是为员工的工作情况进行考核与评估, 在本部门不参与的情况下, 目标必然难以实现, 如此, 不仅达不到考核的目的, 反而造成了企业资源浪费和部门工作任务过重等问题。另外, 在一些员工眼中, 所谓的绩效考核就是挑剔员工工作的不足之处, 从而导致员工对此产生反感心理, 在与企业进行绩效沟通时只流于表面, 走走形式, 无法达到考核的真正目的。

2. 沟通渠道受到局限

企业绩效沟通按沟通渠道可分为正式和非正式。所谓正式沟通, 即指在企业体制内依据企业内部各项规章与员工进行沟通, 此种方式具有一定的保密性与严肃性, 且沟通效果较优;而非正式性的沟通即指与员工进行私下谈话协商, 相较于正式沟通, 此种沟通方式具备灵活性, 并非一定要在规定的某一场合进行, 利用下午茶的时间在公司茶水间等地皆可进行非正式沟通, 除此之外, 它对员工亦不构成强大的压迫, 员工可以畅所欲言。无论是正式与非正式沟通, 其沟通渠道都过于单一, 没有其它方式能对其进行补充。企业在对员工进行绩效沟通时, 亦常只一味的指责和批评员工, 没有建立一个能达到双向沟通的渠道, 致使绩效沟通结果得不到反馈, 起不到帮助员工解决工作问题和提升工作能力的目的。

二、在绩效管理流程的基础上提高企业交流沟通水平的有效措施

1. 确立制度, 构建企业绩效沟通文化

企业绩效沟通制度的建立需要做到以下几点: (1) 沟通标准的确立。企业通过绩效沟通应该达到什么样的目的, 其主要内容有哪些, 都应在制度中明确说明。将责任、过程和目的进行细化, 以确保绩效沟通有据可循; (2) 沟通过程的规范。在明确标准后, 还需要对沟通过程中员工与管理人员的行为进行系列规范, 以避免冲突或发生失控局面; (3) 完善沟通考核制度。企业除对基层员工工作进行绩效考核外, 针对员工进行绩效沟通考核的管理人员也需制定一套成熟的绩效标准, 被考核人与考核人在整个的绩效沟通过程中, 都处在被考核状态。加强监督, 确保绩效沟通的有效进行。 (4) 建立反馈制度。绩效沟通的反馈是绩效考核的又一重要评价方法。企业应当将其重视起来, 建立完善一套针对绩效反馈的制度与标准, 用以加强员工反馈, 并对绩效考核成果进行评价。确保考核方与被考核方都处于同等地位, 互相监督与督促。

2. 加强培训, 提高管理者的绩效沟通技巧

对于管理者绩效沟通技巧的培训有两种方式可供企业选择, 一是由企业内部建立培训制度, 一是在社会寻找专业的培训机构进行培训。在企业内部进行培训, 具有节省资金降低成本的优势, 同时企业内部人员本身对其具备一定的熟悉程度, 对培训内容更容易接受。而外部培训则更为专业, 在沟通技巧和表达能力方面, 优于内部人员, 可以帮助培训对象更好的提升。以上两种培训方式, 各自具有优势, 同时也存在一定的劣势。如, 内部人员专业技巧不如外部专业机构, 而外部培训所讲到的技巧并不一定完全适用于企业内部。因此, 应当将两者结合起来, 进行互补, 综合学习。可在企业内部建立培训制度的同时, 让管理者定期到外部进行学习, 再将在外部机构所学的技巧带回企业, 对更多的人进行培训、沟通和交流。将两者优执聚集到一起, 来实现管理者绩效沟通技巧的提升。

3. 扩充沟通方法, 重视员工参与性

首先管理者应当正视绩效沟通的重要性, 让正式沟通更加具体化, 注重与员工的交流和反馈, 注意倾听, 不要一味的表达管理者的看法与想法, 努力让员工多表达, 如此才能真正了解到员工的需要和现实工作中存在的实质问题, 才能有效解决。在非正式交流方面, 管理者应充分融入到群体当中, 多方面多角度地了解员工需求, 做好及时的沟通与了解, 并及时反馈记录, 通过私下沟通交流, 更为全面的对员工绩效进行考核与评估。实现全方面的绩效考核, 而非单一的以管理者眼光看待问题。让员工参与进来, 打造一个良好的企业绩效沟通环境, 实现绩效管理的最优化, 解决实际问题, 提升员工工作能力。

三、结束语

加强企业绩效沟通工作, 是我国现代企业发展过程中的必然要求, 顺应了时代发展的必然趋势, 具有重要的作用。企业绩效沟通是企业管理人与企业员工之间所进行的一种活动, 并不是单向性的沟通, 而是一种双方共同参与的行为。绩效沟通应当存在于企业绩效管理工作的整个过程中, 是绩效管理工作中的核心内容, 必须予以高度重视, 不容忽视。

摘要：本文主要简单的介绍了企业绩效沟通的相关内容, 通过对现阶段企业绩效管理过程中存在的问题进行分析, 来探讨在绩效管理流程的基础上提高企业交流沟通水平的有效措施, 以保障企业绩效管理工作的有效性。

关键词：绩效管理,绩效沟通,有效措施,可持续发展

参考文献

[1]王文静.嵌于绩效管理流程的绩效沟通四步循环研究[J].浙江工商职业技术学院学报, 2013, (3) :21-24.

[2]张红红.基于绩效沟通视角的绩效管理实施与改进——以国有企业为例[J].现代商贸工业, 2014, (10) :84-85.

[3]郝丁丁.基于绩效循环管理的高绩效沟通研究[J].经营管理者, 2014, (31) :183.

实践企业内控,需与流程沟通 第4篇

然而，在实际的内控建设和评价过程当中，依然存在许多问题。一些企业为了满足监督机构的要求，建立起企业内控机制和内控部门，甚至请外部机构介入内控建设过程。但是，实际的内控活动却常常表现为“走过场”，内控部门只是为了“内控”而内控。有些企业领导或基层员工对企业内控并没有深刻地理解，认为内控会增加企业的负担和员工的工作量，进而产生抵触心理。这样，企业内控的效果必然大打折扣。

正确理解内控的价值并辅之以合理的内控体系，这才是我们所要做到的。内控属于自我管理的一种形式，然而对于一些管理层来说，其“自我控制”原动力并不足，从而导致对内控活动的积极性并不高，直接影响了内控的有效执行。另一方面，一些企业存在内部审计机构不健全、审计范围有限、审计内容单一等问题，往往只重视内控的建设而忽视了对内控的监督，这也使得内控监管不力，内控评价缺乏说服力或是流于形式。企业内控首要解决的是管理层的认识问题，不能只看到内控带来的企业成本，而应该认识到内控在节约企业成本以及提高工作效率方面的作用，使得内控活动从“被动”转为“主动”的行为。其次，内控活动应该是无缝地衔接在企业的实际生产和日常管理活动当中，这样才能充分发挥内控的作用。企业的内控体系建设应当全面，对内控的实施需要进行有效的监督，才能确保内控的有效执行，才能不断发现企业的风险并持续改善。

在影响企业发展的诸多环节中，高效率的流程是一个不可缺的强有力推动因素。将流程概念运用于企业，就变成了一本本标准化的操作手册，它能够使企业成为企业界的“能人”，对企业“能办事、办好事”，对客户“会来事”，企业“活”得比别家企业“舒畅”。换而言之，它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。

企业咨询专家认为，采用流程管理以及信息化工具是最有效的内控实现工具。通过建立完善的流程管理体系，可以为内控部门提供很好的内控基础，通过流程实现全过程的监管，从而更有效地发现风险和制订解决方案。信息化工具则是内控实施的有效平台，便于内控对象的信息收集以及内控实施的随时管控，确保内控实施的有效性。

将流程与企业内控有效地结合起来，可以帮助企业得到更进一步的提升。例如，国内某大型石油炼化设备制造集团拥有40余个下属机关职能部门和10余个子公司，是中国最大的石化设备制造商之一。公司高管层对企业内控非常重视，希望在公司总部和分厂建立起一套内控管理平台，使内控工作更加高效、透明，提高企业抵抗风险的能力。笔者所在的咨询公司曾梳理过该集团及其下属多家子公司的实际业务流程，并根据企业流程、管理特点和信息化现状设计了一套内控IT管理系统，使该集团内控活动做到可随时掌控和调整改善，以保证信息的一致性和内控活动的自动化，提高了企业内部控制活动的效率和效力，并降低了成本。

流程管理就像是土壤，而企业的其他管理活动则像植根于这个土壤上的各种作物，只有土壤有营养，这些作物才能生机盎然。对于业务风险和管理风险而言，最方便的风险识别载体就是流程，因为固化过的流程有明确的步骤和责任主体，便于按节点进行风险识别。如果说一个企业的组织机构是企业内控的躯干，那么内控流程和制度则是内控的血液循环系统，是企业内控实现的真正灵魂所在。

工作流程之沟通与改进 第5篇

前期概念整合：

绩效沟通就是指整个考核周期内，上级就绩效问题持续不断地与员工进行交流与沟通，给予员工必要的指导和建议，帮助员工实现确定的绩效目标。

制定绩效计划的主要依据是工作目标和工作职责。绩效计划是一个双向沟通的过程。管理者与被管理者需要在对被管理者绩效问题上达成共识。在共识基础上，被管理者对自己的工作目标做好承诺。管理者与被管理者共同的投入和参与是进行绩效管理的基础，是形成契约的过程。

而作为健身房的领班，也并不是与员工一起实施了绩效计划之后就可以等待收获成功的果实了。他们需要在员工完成工作的过程中及时掌握工作进展情况的信息，了解员工在工作中的表现和遇到的困难，协调团队的工作。如果直接上级经理不能通过有效的沟通获得必要的信息，那么也就无法在绩效评估时对员工做出评估。健身房领班与上下级沟通的内容有： 工作进展情况怎么样？

团队能否达成经理制定的绩效目标和绩效标准？ 下级在那些方面遇到了阻碍或困难呢？ 经理人员可以采取那些行动来支持员工？

健身房领班工作改进: 1.基础工作承担太多，不能很好区分领班和普通员工的关系。

试用期沟通内容与流程 第6篇

入职第一天：1）询问员工第一天工作是否适应；2）关心员工中午就餐情况；3）是否需要提供帮忙或协助；

入职第三天：1）关心其与部门同事的相处情况；2）了解这三天的工作内容；3）向其介绍公司各部门的同事；

入职一周：1）部门流程的了解情况；2）对部门的看法；3）了解部门的培训情况；4）是否需要协助

入职半个月：1）工作半个月的感想；2）对部门/公司的看法；3）部门培训的掌握情况；

入职一个月：1）了解员工的工作满意度；2）关心员工工作是否适应，有无遇到什么困难3）

业务员市场拓展沟通流程(二) 第7篇

（二）业务员：老板，您好！生意怎么样啊？

（保持亲切的微笑，真诚的问候！）

店 主：你好，需要什么吗？

业务员：我看了一下，咱们这小区人口很密集哦，住在这里的应该都是一些上班族吧？

（反问语气）

店主：嗯，差不多

业务员：哦，那太好了。咦，老板，咱们店主要以销售快速消费品为主吧？ 店主：是啊，小店吗

（拉关系，套近呼）

业务员：有没有想过丰富一些产品，比如说国内的一些知名品牌产品和出口欧美

国家的高品质产品呢？

店主：我们是小本经营啦，哪卖的起那些产品啊

业务员：老板，那如果现在有一种既可以让你不增加任何成本，也不需要扩大店

面，广告宣传都不用做，就能经营这些产品，而且每年的收入还不低的方法，您觉得怎么样？

店主：哦，有这么好的事吗？

业务员：没错，现在就有这样一种方法。老板怎么称呼啊？

店主：我姓张

（引起兴趣）

业务员：张老板，您好！我叫陈娟，广州丽联公司的，这是我的卡片

（表明自己的身份，将证明自己身份的工作证或名片递给店主）店主：丽联公司，做什么的？

业务员：张老板，我们公司主要就是经营国内的知名品牌产品和出口欧美国家的高品质产品，而且同类商品的价格要比市场便宜10%，不过我们不是实体店面经营，我们主要是通过网上销售，公司现在考虑在咱们在咱们小区设个网点，我今天在这边也考察了很久，觉得咱们店的地理位置和店面装修等方面都还不错，能符合我们公司合作的要求，所以特意进来跟您商量一下合作的事情。

（突出产品优势，表明意图，放松客户的警惕心）

店主：哦，怎么合作啊？

业务员：张老板，跟我们合作您做的事情是非常简单的，（拿VIP卡）您看，这

是我们公司给到您进行推广的一种VIP会员卡，这张卡里有20元的现金的，客户到您这来买东西时，您就问一下这个客户“平常有没有上网”，如果对方说有的话，你就跟他说，“那我送你一份礼物”，然后再告诉他“这个网站上的产品都是些知名品牌和出口欧美国家的商品质产品，价格要比市场便宜10%以上，如果用这张卡去上面买的话还能当20元现金用，也就意味着市场上卖110元的商品在购吧网上只要80元就可以买到了”。张老板，您说如果您是客户的话这么实惠的商品想不想买？（假设成交法：推出VIP卡，说明市场操作方式）

店主：如果有这么好的事肯定想啦

业务员：是啊，物美价廉的商品大家都喜欢，都想买，客户一购买，你就赚钱了，简不简单？

店主：听起来是挺简单的，业务员：就是这么简单就能赚钱，而且张老板，除了这种卡外，公司还会给到您

一个精美的灯箱做为宣传的，（拿出样图）您看，非常精美吧，您到时就把它挂到您店外显眼的位置，很有冲击力的，时间一长，可能有很多之前没在你这买过东西的客户也会被吸引过来，原因很简单，在你这买点东西，还能得到20元的优惠，多划得来，这个不是每个店都有的哦。（对灯箱进行包装，为店老板考虑：把卡与商店挂勾，作为店老板给到客户的一种独特的增值服务，还能增加客户的黏性）

店主：说的倒挺有吸引力的，那我怎么知道客户消费了呢，我能赚多少钱呢？ 业务员：张老板，这个您放心，我们公司花了几百万打造了一个网站，后台功能

非常强大，合作后我们会给到您一个后台账号，您只要登陆上去就可以清楚地看到自己发的卡的消费情况，您可以享受消费额的5%的提成，前期一个月三四百块钱是非常容易的（一个月发200张卡，只要30%的人进行消费，每个人按100元计算，200×30%×100×5%=300元），随着知名度的提高和口碑的相传，肯定会越来越好的，一年上万的收入都是有可能的。

（简单的描述店主如何获取利润的）

店主：说的比唱的好听，到时卡我帮你发了，钱你不给我我怎么办？

业务员：嗯，没错，看得出张老板做事是非常严谨的。不过这个您放心，合作我们会签一会协议来保障您的权益的，（拿出协议）这是我们的协议，您看一下

店主：咦，这空白的地方是不是还要我交什么钱啊？

业务员：哦，这是您的权益金，为了保障您的利益的，我们只是象征性的收300

元。您放心，我们一定会让您赚到钱的，如果赚不到钱，公司到时会全部退给你的。

（定心丸，解除客户担忧）

店主：哦，那我考虑考虑，跟我家人商量商量吧

企业管理沟通流程 第8篇

1 SBAR沟通模式在医护沟通中的应用方法

根据SBAR的标准沟通方式, 建立标准的沟通模型流程, 医护之间沟通流程设置为:S (现状) ——病人的问题, 沟通重点是病人目前的状况, 如目前病情、症状和体征、最近的监测数据等;B (背景) ——对问题的分析, 沟通重点是病人的以往情况, 如病史、诊断结果、入院时间等;A (评估) ——病人的异常反应、异常报告值、病人的心理状态、对问题的评估及观察要点;R (建议) ——已采取的措施、对问题的处理建议, 沟通重点是建议后续的处理措施和护理方向[2]。SBAR沟通模式帮助护士确定病人的主要问题, 并收集相关的资料, 进行分析归纳, 然后快速、完整地传递给医生, 使医生快速了解病人的完整信息并及时处置, 保证病人得到及时、安全的医疗服务。提高了护士对病人的整体管理能力和对病情的评估分析能力, 能够及时认识到病人的问题, 并做出快速的反应和分析。例如:病人血压异常时, 护士向医生汇报内容包括病人目前的异常值、分析和汇报病人的基础血压、当时病人的状态、血压的波动变化、使用药物等情况。

2 医护人员在医护沟通中应用SBAR沟通模式的依从性

医护人员在医护沟通中应用SBAR沟通模式的态度对其是否会选择SBAR沟通模式有重大的影响。该模式用于医护沟通时, 需要医生的认同及配合才能达到满意效果;SBAR沟通模式的运用者主要是护士, 不同医护人员沟通能力也不同, 且专业水平也不同, 往往不能掌控病情沟通汇报的重点。有研究显示, 护士运用SBAR沟通模式依从性不高[8]。因此, 应重点加强对SBAR沟通模式的教育, 强化使用频率;在运用SBAR沟通模式的同时要注意搜集反馈信息, 以便高效率地实施。刘彤崴等[9]实施SBAR沟通模式培训培养了新护士良好的思维习惯, 在病情汇报、重症病人交接和健康教育方面提高了沟通能力。曹玲等[10]发现护士SBAR沟通方式晨交班依从性低的原因包括专业知识缺乏、缺乏标准化晨交班表、检查力度不强等, 通过实施品管圈管理后提高了护士在晨交接班中使用SBAR沟通模式的依从性。

以上研究提示, 医护人员在医护沟通中应用SBAR沟通模式的依从性有待提高, 当然更需要医院或医学院领导的重视和支持, 加强在临床和教育中进行培训与教学。

3 SBAR沟通模式在医护沟通中的应用效果分析

SBAR沟通模式是一种规范、标准的沟通模式, 与其他模式相比具有显著特点及明显优势。自开展优质护理以来, 一切“以病人为中心”, 护士不仅要与病人有良好的沟通, 也要与其他医务人员有良好沟通, 及时完整地传递病人的信息, 实施正确诊疗, 进而确保病人安全。章美华等[11]报道医生护士形成完整的医护单元共同管理所属病人的标准化沟通方式已明显提升护理工作质量。

3.1 SBAR沟通模式在医护沟通中的影响因素SBAR沟通模式是面对面的沟通, 和电子医疗记录相比, 面对面的沟通受许多因素的影响, 例如病人的数量、病人病情的复杂程度、交接时间和场景、气味、声音等。还有各种社会因素、语言和技术因素、医护人员的情绪等也会导致沟通不畅, 出现沟通中断、沟通不清、沟通不准确、二次传达等, 信息未记录、多个对话同时进行等都会影响信息沟通的有效性。

3.2 SBAR沟通模式在医护沟通中的运用技巧人际沟通中的障碍会阻止或歪曲信息的传递, 障碍可能来源于环境, 也可能来源于信息发送者或接受者[12]。SBAR沟通模式中信息传达者和接受信息者是两个重要的角色, 在临床治疗和护理中医护双方不断接受信息和发出信息, 也在不断变换自己的角色, 需要掌握接受信息的技巧。有报道, 护士在护患沟通中应根据交往的对象、环境和内容的不同而改变自己的角色, 建立相互参与型的友好伙伴关系, 减少护患冲突和纠纷[13]。

可以建议:传达信息时尽量选择一个安静的环境;传达信息的过程不被中断;信息接受者要重复一遍信息内容, 确保达到信息传达的目的和效果;在某些情况下也可以检查信息接受者是否真正理解了所传达的内容。

3.3 SBAR沟通模式在医护沟通间的应用形式SBAR沟通模式在医护沟通间的应用形式多样化, 可用于执行医嘱、汇报病情、护际交接班、危重病人转诊、接诊、教育培训等形式中。周燕妮[14]认为在急诊科医疗救护中实施SBAR沟通模式能有效减少了医疗投诉, 实现医患、护患关系和谐与融洽。闫玮娟等[15]将SBAR沟通模式应用于颅脑损伤病人康复小组中, 加强医生、护士、治疗师间的沟通, 减少了医疗不良事件, 同时提高了护士对颅脑损伤病人的康复护理水平, 提高了病人满意率, 促进了颅脑损伤病人的康复。贺莲英[16]认为, SBAR沟通模式是护士对病人采取的一种治疗性的护理技术, 虽然不是病人恢复中必不可少的, 但是可以帮助病人加快恢复的因素, 也是目前外科护理工作中十分需要的临床技术。邓艳等[17]运用SBAR沟通模式后, 规范了危重病人床旁交接班流程, 减少了护士床旁交接中存在的安全隐患, 提高了护理工作效率, 提高了护士评判性思维以及病情观察和分析能力, 从而提高了护士的自我效能感。何艳丽[18]认为, SBAR沟通模式是医护人员之间快速准确传递病情的一种方式, 运用SBAR沟通模式能够提高医护间的有效性, 同时也可提高护士的病情观察能力、评判性思维和表达沟通能力, 有助于医护和谐团队的建立。刘霞等[19]将SBAR沟通模式应用于心脏重症监护室 (CCU) 病人的病情汇报, 结果CCU19名护士专科理论考核成绩由86.4分上升至91.5分, 医生对护士工作的满意率从87.3%提升至95.2%, 89.5%的护士认为SBAR沟通模式培训提高了自己评判性思维的能力;运用SBAR沟通模式进行病情汇报, 内容精简且具有针对性, 提高了医护沟通效率, 提升了护士的综合素质, 提高了医生的满意率, 促进了病人安全及团队协作。

3.4 SBAR沟通模式在医护沟通中对病人的影响越来越多的研究显示, SBAR沟通模式有助于医务人员更有效地发现病人的问题, 并进行综合评估与分析, 保证病人治疗与护理的安全, 促进病人康复。卢娜等[20]开展高效医护沟通模式在临床护理工作中的重要作用进行探讨, 发现积极运用高效医护沟通模式开展护理工作, 能够确保和谐护患关系的建立, 有效提升病人就医满意度。柴翠萍等[21]结合科室特点的个体化SBAR沟通模式, 能提高疼痛管理质量, 赢得满意度, 促进医护和谐团队的建立, 推动病人安全文化的发展。吴林燕等[22]运用SBAR沟通模式可以为危重病人节约抢救时间, 确保了病人安全。

综上所述, SBAR沟通模式在医护沟通中信息传递方式是安全有效的。 目前, 国内国外还没有对SBAR沟通模式的“有效性”的评价指标, 但SBAR沟通模式在医护沟通中应用的确促进了医务人员有效沟通, 完善了医疗环节交接制度, 确保了病人医疗的安全。为了对SBAR沟通模式的信息传递方式、范围和跨专业合作有更深的了解, 医院和医学院应提高医护人员及医学生对SBAR沟通模式应用的依从性, 医护人员应不断提高沟通技巧, 实践应用中还要结合临床心理学和人文科学等多方面的知识进行融合, 以促进建立和谐的医护、护际、医患关系, 确保病人安全。

摘要：介绍沟通流程标准化模式 (SBAR沟通模式) 在临床医护沟通中的应用形式和有效性, 提出我国目前医护人员应用SBAR沟通模式需要提高依从性和沟通技巧, 探索我国今后在临床和医学教育中提高医护人员对SBAR沟通模式的信息传递方式、范围和跨专业合作等方面的实践指导。

企业管理沟通流程 第9篇

1 临床资料

1.1一般资料：

我科有护理工作人员40名，年龄20～40岁，平均33.0岁，其中20～30岁30人，30～40岁10人。职称：主管护师10人，护师15人，护士15人。学历：本科15人，大专25人，床位有32张，使用率99. 9%。

1.2 方法

1.2.1 护患沟通流程管理

1.2.1.1 系统学习健康教育知识及优质护理服务示范工程实施方法，加强护理人员对沟通能力的认识与培养 首先，强调与患者沟通的重要性，正反举例说明不沟通或不到位带来的隐患及纠纷，及时合理的沟通能建立良好的护患关系，从而提高患者的满意度，避免了医疗隐患和纠纷。让全体护理人员对护患沟通有深刻的认识；其次，加强沟通能力与技巧的学习，组织理论学习，请专家授课，组织经验交流，优秀的护理沟通人才示范，同时采取多种形式的岗位培训，尽快提高每个护士的沟通意识和能力，以全面提高监护室护士的整体素质。同时，用心观察临床护理人员，发现和储备优秀的护理沟通人才，便于护理护患纠纷隐患较高的患者。

1.2.1.2 对病区内的相关宣教文书进行制订整理形成《监护室患者健康教育指导书》监护室患者特点是起病急、病情复杂、身心受到病痛折磨，有的甚至生命垂危。患者及家属都怀着一种迫切希望救治、帮助、恐惧不安的复杂心情，对有关疾病的治疗、预防、康复等知识处于一种极度渴求状态[3]。责任护士除了做好入监护室宣教，还应把该病种的病理生理、抢救治疗要点、康复指导，综合写成沦文形式[4]。根据患者和家属需求，详细制定和完善各项宣教，如监护室入科宣教，包括环境、设备、护士长、床位医生，责任护士，规章制度，探视制度；监护室生活必需品须知；转科（转出監护室）宣教；饮食宣教，药物宣教；细化各科疾病和手术宣教等，行成有特色的《监护室患者健康教育指导书》，简洁易懂，有图片、范例，将其运用到健康教育中，予宣教沟通后发放并签名，以保证宣教落实及效果，使患者及家属掌握相关的疾病康复知识。

1.2.1.3 准确评估风险，提高防范意识 监护室的所有的抢救药品、物品由专人保管、检查、维修，必须一切都呈备用状态，以备不时之需。对发生的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施并加以改进，将纠纷降低至最低点。对已经发生的纠纷作为案例分析，各个护理人员表述自己的感想和意见.有专人整理形成《监护室护患纠纷案例》，从中吸取教训，避免类似事件再次发生。在患者住院整个过程中，应密观察患者的身体和心理健康。护理人员在给患者实施任何检查，操作，护理治疗的前后都应与患者做好解释，得到患者的认可，让患者充分的享有知情权，隐私权，参与权。

1.2.1.4及时发现问题，及时整改： ①接诊护士在首次接诊过程中应充分对患者和家属做好监护室宣教工作、患者病情的相关知识宣教，并做好自我自我介绍和床位医生的介绍等，避免由于宣教不到位的影响而导致患者及家属的不满。在接诊和首次治疗前后进行初次的评估，了解患者的心理需求并及时给与合理的解释与满足。②动态评估患者满意度，责任护士需经常巡视观察患者给予关心式交流，与患者沟通了解其不满意内容，准确评估可能出现的风险。并对风险值较高的患者定位为重点护理对象，给以相关的整改措施，加强关心和沟通，每班做好交接班，将风险值降到最低，提高患者满意度。责任护士在每天下班前均要进行自查，护士长每天对护理质量进行监督检查，使护理问题能够及时发现并及时解决，有效地预防了护理隐患的发生。③设计监护室工作满意度征询表，定期向患者发放问卷调查表和收集患者意见。针对发现的问题，有的放矢地采取有效措施，及时解决问题，及时补救[5]。对于受到患者表扬的护士个人，可给予小额物质奖励，并与年底绩效考核挂钩，从而激励护士工作积极性。

1.2.1.5 建立护理服务沟通流程①入监护室接诊的沟通流程。接待患者的护士要进行建立病案，认真填写各项论录；向患者和家属同时做好各项宣教：自我介绍、医院规章制度、监护室环境、规章制度、探视制度、病区护士长、床位医生、责任护士、护工介绍、监护室必需生活用品、疾病的相关知识等，发放相关宣教文书手册并签名。密切观察患者病情，认真做好各项护理，加强心理护理。②治疗沟通流程。护理人员根据医嘱在给患者实施任何检查，操作，护理治疗的前后都应与患者做好解释，告知患者，得到患者的认可。并根据患者的心理特点进行个性化指导。③与家属沟通流程。监护室是医院诊治重症患者的场所，环境生疏及疾病的痛苦使患者及家属易产生急躁不满，加上家属自己本人不能时刻陪自己亲人身边，情绪更是复杂。家属的情绪直接影响到患者的心理。因此应做好患者家属的心理护理也是提高患者满意度，减少纠纷的必要环节。奉监护室患者探视的时间为1 h，在家属探视的1h内，责任护士必须放下手头一般性工作，与患者和家属进行面对面的沟通，认真细心回答患者和家属每个问题，并及时解决和满足其需要。

1.2.1.6 善用沟通技巧： ①语言沟通。避免过于专业化术语和医院常用的省略句，尊重患者人格，使用安慰性语言增强患者战胜疾病的信心，产生信赖安全感。对比较敏感的话题要征求患者及家属的意见，语言要委婉含蓄，尽量减轻患者的心理负担。②非语言性沟通。聘请礼仪专家讲授服饰、仪表、语言、行为等方面的礼仪知识.护士服务举止优雅大方，患者得到心理上的满足和慰籍，护患双方产生情感上的共振，对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用。操作要娴熟、轻、稳。与患者沟通时表情亲切自然，不时用目光注视对方，给以适当的肢体接触和眼神交流，提倡微笑服务，增强沟通效果。

1.2.2 评价方法： ①自行设计监护室满意度调查表调查患者满意度，于患者转出监护室后进行调查。②统计患者满意度和护患纠纷次数，将以上数据与实施护患沟通流程管理前进行比较。

2结果

护患沟通流程管理实施前息者满意度为88. 0%，实施后为99. 9%。护患沟通管理实施前发生护患纠纷26次，实施后发生护患纠纷O次。

3讨论

在优质化服务工程中，人性化管理模式是可以提高护理服务质量和患者满意度。如何做好人性化管理，护患沟通是必不可少且非常重要的环节。流程管理是一种规范化的，构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化的方法。护理流程属医疗服务流程范畴，它是将每项护理工作按合理的程序组成一个环环相扣的工作过程。患 者从进入监护室开始，就享受这一流程（接诊沟通流程一治疗沟通流程一患者家属沟通流程一床位医生沟通流程），使监护室服务质量得到改善和提升。本研究结果显示.护患沟通管理流程实施后的患者满意度提高，护患纠纷减少，说明针对监护室患者的特点，采用护患沟通流程管理，加强护患沟通，及时发现问题，培养护理人员沟通和及时处理问题的能力，可消除服务差错，改善护理服务质量，提高患者满意度，从而减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]胡祖斌，易红，医院业务流程优化与再造的理论探讨[J].中华医院管理杂志，2005，21（11）：729-731.

[2] 李明子，现代管理的新理念——流程管理[J]，中华护理杂志，2005，40（12）：956-958.

[3] 吴乃君，董岚，病人及家属对健康教育的需求[J].中国健康教育，2000，16（8）：505.

[4] 张庆晖，健康教育在急诊科的实施体会[J].河北护理杂志.2003，8（4）：30.

企业管理沟通流程 第10篇

临床紧急呼救与支援的机制及流程

为了有效防范超声检查过程中出现突发情况，建立突发应急事件与临床沟通机制：

1、对于急危重症患者必须优先安排检查，分诊工作人员尤其要善于察言观色，如遇急危重症患者没有医护陪同时，应立即电话联系主管或接诊医生到超声室陪同检查。

2、急危重症患者需要超声检查，必须由主管医师或护士陪同，尤其是有心肺功能不全、休克等情况的病人。

3、临床医生陪同的急危重症患者的检查应由技术熟练的医师立即快速检查。如遇应急情况紧急呼救急诊科，我科已与急诊科主任达成协议。

4、突发应急情况处理流程：

（1）呼吸心跳停止→立即就地抢救 → 电话呼叫急诊科（8183700）紧急救援 → 电话呼叫麻醉科 → 电话报告总值班。

（2）休克→检查人员立即陪同送往急诊科。

企业管理沟通流程 第11篇

A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：

您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸

2.与客户对话中的淘宝客服沟通技巧

对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，淘宝客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。

3.议价环节之淘宝客服沟通技巧

议价是当前淘宝客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上顾客，淘宝客服沟通技巧中首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是最低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4.支付环节中的淘宝客服沟通技巧

A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款的淘宝客服沟通技巧是：可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”

B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”

C.在顾客完成支付后淘宝客服沟通技巧：你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”

5.物流环节中的淘宝客服沟通技巧注意事项

在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”

B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”

C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.淘宝客服沟通技巧中售后环节

售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解

以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)

G：有人在吗?

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情

G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的！!

K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

(这时候，淘宝客服沟通技巧中客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)

G：速度！!

K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是

还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧„

K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

(通常这样一段话后，淘宝客服沟通技巧已经让顾客的气消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)

以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)

G：你们的东西太差了！!

K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了！!退款吧

K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?

G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了

(淘宝客服沟通技巧之退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的，这种在淘宝客服沟通技巧中也有体现。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

7.最后在咨询结束中淘宝客服沟通技巧：欢送+好评

当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

A.淘宝客服沟通技巧之欢送语

感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!