优质护理服务实施方案范文第1篇

1 对象与方法

1.1 对象

2010年10月我院产科开展责任制整体护理,对实施责任制整体护理前后随机选取住院患者各130例,发放调查问卷表260份,收回问卷表260份,回收率100%,问卷内容涉及患者的疾病知识知晓、患者满意度,并将开展责任制护理前后随机抽查130例病人的基础护理合格率、护理缺陷发生率情况进行统计。2组患者年龄、职业等方面比较,差异无统计学意义。

注:实施前后2组比较,P均<0.05

1.2 方法

1.2.1 护理人员实行分层级管理

我院产科共有开放床位63张,产科现有执业护士20名,其中主管护师3名、护师10名、护士7名。通过公开竞聘设2名责任组长,责任组长具有较高的护理专业技术技能及丰富的临床护理经验,经过专业培训及进修,并具有一定的组织管理能力。遵循层级责任制管理模式[2],依据护士的工作年限、工作经验、专业能力、学历水平将护士分为三级责任护士、二级责任护士、一级责任护士,三级责任护士由主管护师及工作能力强的护师担任,二级责任护士由工作3~5年的护士担任,一级责任护士由工作1~2年的护士担任,病区辅助人员包含主班护士、治疗护士、护工,辅助人员的工作以患者及责任护士为中心开展工作。

1.2.2 护理人员的岗位以及床位分配

通过公开竞聘设2名责任组长,将病区分为2组,实行小组负责制,每组配备三级护士1人,兼责任组长,不参加夜班,二级责任护士、一级责任护士各2人,每组配备护工1人,白班设主班护士、总务护士各一人,主要负责科室医嘱处理、治疗室及检查室的管理。病区的每位病人都有相对固定的责任护士,由三级责任护士每日依据病人的病情、数量及责任护士数分配不同数量的病人,各负其责,全面完成分管病人的所有治疗及护理工作,真正做到责任到人,为病人实施无缝隙连续的护理[3]。患者的分配原则是以三级责任护士为主导,配备二级护士和辅助护士,共同完成分管区域的病人护理。二级护士对新入病人、术后病人即时评估;三级护士对危重病人每日评估;对一般住院病人定期评估。三级护士确定需要为病人提供的护理服务,下达床旁护嘱。危重病人每一项专科护理、生活护理都由三级护士亲自执行,其他病人可由小组成员按照医嘱、护嘱和病人情况采取相应护理措施。各级护理人员职责明确,分工协作,层层指导,共同完成病人的整体护理工作,保证了护理安全。

1.2.3 应用负责制的排班模式

在人力资源相对不足的情况下,兼顾护士的意愿,改变了传统的排班模式,采用APN排班模式(A班:8∶30~16∶00;P班:16∶00~0∶00;N班:0∶00~8∶30),减少了交接班次数,合理利用了人力资源。传统的排班模式上下夜都由1名护士独立完成,产科夜间入院、急诊手术较多,夜班护士往往都下不了班,改变后P班、N班人数由以前1名护士增加到了2名,同时在6∶00~8∶30护理操作相对集中的时间段增加了1名护士,减轻了护士工作压力,得到了护士的认可,避免了护士工作忙而发生差错的机会,同时体现了对病人实施连续、全程的服务。

1.2.4 责任制护理的工作改进

(1)每组责任护士在责任组长的指导下全面、连续的落实患者的各项治疗及护理,尤其是在落实基础护理方面,做到分层不分等,人人参与。责任组长对下级护士的病房管理、专业技术及质量安全方面及时指导,全面协助护士长检查护理工作质量,并及时反馈和整改,达到了护理质量持续改进的目的。(2)建立病区责任护士跟医查房制度,每日责任护士与主管医生一起查房,便于医、护、患三者之间的沟通,使责任护士更好地掌握患者的病情及治疗要点,并主动落实患者的治疗与护理工作,及时发现病情变化,为医生提供有价值的信息;在处理医嘱时也可起到查漏补缺的作用,提高医护的配合程度。(3)取消以往集体的“输液单”、“小治疗单”、“口服药单”等,采用每个患者一张“治疗护理执行单”,便于责任护士清楚患者的各项治疗及护理,改善了工作秩序,有效减少了护理工作的中间环节,执行医嘱一步到位[4],避免医嘱漏执行、错执行发生。(4)建立“以家庭为中心”的服务理念,病人自入院起就由责任护士为病人及家属做健康教育宣传,并发放宣传册;产后由责任护士对家属、产妇进行产后保健、喂养指导、换尿布、脐部护理、新生儿护理、产褥期康复、防病及新生儿预防接种等知识的宣教;开设母婴床旁护理,产妇及家属在责任护士指导下亲自为新生儿沐浴,注重产妇及家属的技能培训,不仅教会家属操作技能,更注重培养家属在操作过程中与新生儿的情感交流。责任护士对其掌握情况进行评估,根据评估结果进行复训,直到家属及产妇基本掌握。(5)每月定期召开公休座谈会,建立“责任护士工作满意度调查表”,调查每位患者对责任护士工作的评价,收集意见,不断改善服务质量,询问患者的需求,争得他们好的建议,既有利于我们不断改进工作,又使他们感到被尊重和被关怀,提高满意度。每月对责任护士的满意度、护理质量进行分析、汇总,其结果每月公示,以激发护士之间的竞争意识,更好地为病人提供满意服务。(6)落实出院患者延伸护理,开展责任制护理以来,坚持对出院病人实行电话回访,共回访3550例,回访率93.8%,回访内容包括产妇的心理、生理恢复情况及新生儿的喂养与生长发育情况等,同时开展了热线咨询电话,为病人提供24h咨询服务,收到了一定的成效。

1.3 统计学分析

采用SPSS软件,对该数据使用χ2检验进行统计学处理。

2 结果

责任制整体护理有效提高了护理质量,既加强了护士的责任心,又提高了护士工作的主动性,实现了护理质量的连续控制,能及时有针对性的解决患者问题,避免了盲目性工作,保证了医疗护理安全,减少了护患纠纷,基础护理、分级护理措施、健康教育得到了很好的落实。责任护士包干负责制更贴近临床、贴近患者,有效缩短了护患距离,和谐了护患关系,使满意度大大提高,保证了优质护理服务的顺利实施。开展责任制整体护理前后2组患者疾病知识知晓、患者满意度、基础护理合格率、护理缺陷发生率均有显著性差异,见表1。

3 讨论

3.1 护理人员责任感增强,患者满意度提高

责任护士对病人全面负责,责任制护理赋予了护士责任,压力感增强,进而提升了责任感,体现了专业价值[5]。每日上岗后,就主动和上一班护士了解所管患者情况,患者能够感受到来自医护人员的关爱,有问题知道找谁询问,有困难也会倾诉。开展责任制护理以来,护士的责任感倍增,病房里呼叫器声音少了,听到更多的是患者对责任护士的夸赞和感谢。从表1中可以看出,实施责任制护理后,患者的满意度有了很大的提高。护理人员在协助诊疗、救治生命、促进健康、减轻痛苦以及增进医患和谐方面担负了大量的工作,可能每天机械地上班也会造成他们的职业倦怠。然而责任护士深入病房,通过熟练操作技能取得患者的信任与配合,建立心与心交流,为患者设计实施个体化护理方案,更能体现护士自身的价值,工作也更有积极性,知道如何去发展和提升自己,在实施责任制护理后,基础护理合格率和护理差错事件的发生率也有了明显的改善。所以责任制整体护理工作以超强的护理理念,体现了护理价值观,增强了工作责任感,改善了护患关系,提高了护理工作的整体水平,促进了医院健康、有序发展。

3.2 责任制护理提高了医疗的整体满意度

护士的工作并不只是简单的执行医嘱、观察并发现病情变化,创造良好的医患关系,而是各种方面的结合。由于实行责任制管理,责任护士明确了自己的责任,对分管床位的护理对象的治疗、病情、心理变化及日常生活等深入了解,保证了患者治疗上的落实、心理上的疏导、合理需求上的满足,同时还让患者接收到了关于自己疾病的知识,提高了其自护能力,为他们达到生理心理社会的健康提供了良好的条件。良好的医护合作是提高医疗、护理水平,消除疾患,促进患者康复的重要保证[6]。

4 小结

随着社会的发展和医疗模式的改变,患者对医疗的要求越来越高,护士自我提升的需要也越来越迫切,不仅要做好基础护理、执行医嘱等,更需要做好心理护理、康复指导等[7]。创建“优质护理服务示范工程”工作正为这些日益增长的需求提高供了契机,该模式的不断深入,临床广泛实施的责任护士包干负责制改变了传统的护理管理观念和工作方式,由过去的“患者要求我服务”转变为“我要为患者服务”,并将服务延伸到家属,这一护理管理模式体现了“以家庭为中心”的服务理念,为患者提供人性化、个性化、连续性的护理服务,显著提高了护理质量。通过此项工作的深化,对责任护士提出了更高的要求,责任护士不仅要更好地为患者的健康服务,还要不断地学习进步,使自身价值在为患者服务的过程中得到体现,保证了优质护理服务活动的顺利开展。

摘要：目的 在创建“优质护理服务示范工程”活动中,探讨责任制整体护理在产科中的运行效果,保证优质护理服务的有效实施。方法 随机抽查开展责任制整体护理前后收治的住院患者各130例,对比2组患者基础护理合格率、护理不良事件发生率、患者疾病知识知晓率、病人满意度。结果 实施责任制整体护理前后基础护理合格率、护理不良事件发生率、患者疾病知识知晓率、患者满意率均有明显差异,P<0.05。结论 通过系统化整体护理,促进了优质服务顺利开展。

关键词：优质护理服务,责任制整体护理,效果

参考文献

[1] 马晓伟.在全国“优质护理服务示范工程”重点联系医院工作会议上的讲话[J].中国护理管理,2010,10.

[2] 王正英,刘晓芳.层级全责护理模式对基础护理质量的影响[J].护理学杂志,2008,23(11):7～9.

[3] 李葆华,祖鹏婧,赵艳,等.落实“优质护理服务示范工程”护理人力资源管理[J].中国护理管理,2010,10(4):34～36.

[4] 冯锦芳.病区层级管理联合护士质控反馈会议在护理质量管理中的应用[J].护理学杂志,2009,24(5):26～27.

[5] 陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理,2010,10(4):19～21.

[6] 杨晓莉,吕海燕,李曙光.医生和护士对医护合作所持态度的对比研究[J].中华护理杂志,2006,41(5):466～469.

优质护理服务实施方案范文第2篇

主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前， 妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

二、晨间护理

检查各管道固定情况，治疗完成情况。晨间交流：询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病号复及手术衣。腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱，喂食等。

三、晚间护理

整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道，健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人

四、 舒适护理

经常开窗通风，保持空气新鲜;保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好;晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻;患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次;生活不能自理者协助更换衣物;提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。

五、术前护理

给予心理支持.评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项;告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性;如需要给予备皮;做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

六、术后护理

准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入;做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅;密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

七、饮食护理

积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容，根据病情观察患者进食后的反应。

八、排泄护理

做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥，留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.

九、卧位护理

根据病情选择合適的卧位.指导患者进行床上活动和肢体的功能锻炼;按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽;加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。

十、患者安全管理

按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录;对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带;患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。

十一、出院护理

针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间，发放爱心联系卡);听取患者住院期间的意见和建议，护送患者至电梯口做好出院登记;对患者床单元进行消毒。

十二、使用治疗仪器时

在使用“直接接触性”仪器时，因为仪器会触及病人的皮肤或者进入病人体内，必须向病人讲解 操作过程，不要让病人产生“被突然入侵”的感觉。在使用仪器检测过程中，在不影响仪器功能的前提下，护士尽可能与病人保持简单的交谈， 减少仪器带来的冰冷生硬气氛，对病人也是宣传教育的机会。

十三、病人教育

行医不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病 人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱配合治疗和护理。

过去，病人或病人家属常常因为缺乏知识而对治疗效果抱太高的不切实际的期望，因期望值太高而产生的各种医患纠纷，经常困扰医患双方，不少时候，还产生暴力相间的悲剧。相反，全面知情、受过医学相关知识教育的病人对治疗效果的期望就会变得比较客观，各种纠纷和诉讼就会减少，这无疑对医患双方都是有利而无弊的。

十四、了解病人的需要

有不少医生抱怨，病人一人一个样，你永远不知道某个病人需要什么，要满足每个病人太难了! 没错，每个客人的要求和期望都不同，不可能寻找到“一种满足每个人的万能药方”。答案很明 显：让病人满意，就是让每一个病人满意，让病人在医院的每一个时刻都满意，让病人到医院的 每一次来访都满意。要做到让病人满意，必须设身处地为病人着想，通过病人的眼耳观察分析。越是充分了解病人的需要，越能为病人提供优质服务。

只要做好了上面这些细节，就能进一步深化“以病人为中心”的服务理念，更好地为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

四川省阆中市人民医院 637400

优质护理服务实施方案范文第3篇

福建医科大学附属第一医院,福建 福州 350005 摘要:护理管理是整个医院管理当中的一个关键组成部位,其中护理质量管理使护理管理的中心思想。在护理管理当中要采取 “一个核心、 多个基础点”的护理理念,这样不仅可以使护理管理得到明显提高,同时使护理服务品质得到提高,使护理纠纷发生率明显降低。

关键词:优质护理服 务;健康体检中心 卫生部提出在全国卫生系统开展 “优质护理服务示范工程”以患 者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动以来,我院 作为省辖市优质护理服务示范病房重点联系医院,领导高度重视, 在 全院强化“以患者为中心,让患者满意”倡导尊重患者,关爱患者, 方便患者,服务患者的人文精神。进一步完善制度、细化服务流程, 推出细节服务新举措,使护理满意度达到 98.7%,提升了整体护理水 平。

1强化细节管理提供无缝隙服务 1.1提出“限时服务”满足患者需求

活动开始护理部便提出在全院开展 “提高患者满意度, 降低投诉” 专项护理活动,就住院患者生理、舒适、安全等 23项内容的患者问 卷调查,确立护理服务改进重点项目,如针对患者“希望及时准确进 行各种治疗护理”这一需求,来调整工作程序,优化工作流程制定护 理路径并实行首诊负责制,责任护士按照护理路径 10min 内完成生 命体征监测, 1h 内完成入院宣教;每天 08:00前完成晨间护理, 上 下午各确保 0.5h 专段时间与患者沟通交流;工作就在患者身边,确 保患者各项治疗护理及时准确执行。体现“服务由我们做好,满意靠 患者评价”的优质护理服务理念。 1.2“亲情服务”拉近护患距离

患者入住示范病区后,除责任护士负责其病情观察、治疗用药、 健康指导、心理护理外,更要为患者提供优质护理服务,不断改善住 院环境,为其开创最佳的就诊、修养环境,病区内利用插花、油画等 温馨标示来满足患者就医过程中的心理、康复、锻炼等需求,让患者 住院如同在家一样感到温馨舒适、愉悦。同时,编制“服务健康知识 手册” ,进行沙龙式座谈使患者对医院的环境、管理、文化等有更加 全面的了解。

1.3“省心服务”解决患者困难

试点科室着力从落实基础护理,满足生活照顾入手,实行弹性排 班,坚持“始终临在”的护理服务理念,做到住院有人接,检查有人 陪,健康教育全过程,功能锻炼有指导,生活起居全程协助的护理办 法。

从患者的治疗、护理到洗漱、喂饭、翻身、扣背、按摩等一切工 作均由责任护士全面完成、协助完成和指导完成,使患者感到舒适进 一步解除家属的后顾之忧。 2立足基础护理提升专科水平

立足做实基础护理,准确把握分级护理原则,强化责任护士甄别 病人的自理能力落实完全代偿、部分代偿、支持教育 3种模式。对危 重患者实行基础护理量化管理,将口腔护理、床上浴、洗头、导管维 护、卧位护理等常见基础护理项目明确执行时间、频率及效果标准, 使基础护理项目由“软指标”变为“硬指标” 。为保证基础护理工作 的规范性和可操作性,就饮食、排泄、活动、巡视、舒适、管道、 晨 晚间护理、围手术期等卫生部细化制定的 17项基础护理服务工作规 范和 24项常用临床护理技术服务规范项目及新的护理规章制度、安 全管理、礼仪规范等相关内容编制成“优质护理服务管理规范手册” 全院人手一册,使护士从事护理活动均有章可循、有据可依,规范到 位,此举措得到了省厅及专家同行的高度评价和推广应用。 3指导流程改造,提高工作效率

护理流程设置重视精细化护理管理,要求各个科室的药柜、无菌 柜、 库房等存放处均分类存放、 标示清楚、 定期检查。 尤其对抗生素、 氯化钾、细胞毒性药物等类高危药品及一次性耗材单柜存放,毒麻药 物加锁保管,班班交接,抢救车药品器誡

实行日查对交接功能状态。 严格执行护士四看五查一巡视管理, 坚决杜绝违反护理操作规程事故 发生。

将健康教育纳入流程管理科室根据病种特点, 拟定切实可行的健 康教育处方,确保责任护士在每天的固定时间对患者进行健康教育, 拓宽健康教育的广度深度,使患者的知、信、行得到改变,从而建立 良好的健康行为方式,提高遵医行为。

强化设备投入,节约工作时间医院加大对病房基础设施的配置, 先后为临床科室配置了多种适用、 节力先进的护理用具, 如多功能床、 冰毯、气垫、功能垫、监护仪、输液泵、安全标示牌、洗头车、餐桌、 微波炉、电吹风等用具,努力满足病人全方位需求、使病人住院期间 更加舒适安全,护士工作更加方便快捷,减轻了护士工作强度,提高 了工作效率,使护理管理更加规范。

4科学制定表格式护理记录单真正把护士还给患者

护理书写如何把护士从繁重的书写工作中解脱出来, 使护士真正 的走进病房贴近患者, 护理部在严格把握卫生部护理文书书写规范和 简化表格精神的基础上,通过广泛调研、积极听取各科意见并结合专 科特点,设计制定了 18种各科表格式护理记录单, 投入使用 1年来, 护士书写时间由原来 3~4h/d改为 20~30min/d, 解除了护士工作困 惑,提高了工作效率和患者服务满意度。

加强人性化管理增强团队凝聚力护理部让具有二级心理咨询师 护士和护士长组成心理咨询团队, 有计划安排心理健康讲座及心理咨 询门诊,对需要心理帮助的病人和护士进行专业干预,使其正确面对 压力源,保持心理健康。同时成立“志愿者服务队”利用业余时间积 极主动帮助困难护士和矛盾家庭护士、心理障碍人员谈心聊天、陪伴 关爱、救助服务等活动,让其感受到护理团队大家庭的温暖和爱, 对 生活工作充满信心和自豪感;当护士的家人生病住院时,志愿者主动 与其调班,让其有更多时间陪伴家人,提高护士的组织支持度。

人性化自我弹性排班, 表彰优秀护士针对有的护士需要利用业余 时间继续教育提升,实行人性化自我排班,在既定的工作量班次要求 下,允许护士根据个人需求自主排班及预约登记排班,护士长再根据 工作量、人员结构等进行统筹微调,使护士在工作有人需要加班时随 时通知随时赶到,病人不需要有太多护士照顾时能及时调休,使护士 有较多的时间自由支配,最大化地调动护士的工作积极性,保证护理 工作有序进行。医院在开展示范病房科室采取了增人、增物、增设备 一律不计入科室成本的前提下, 并对开展优质护理服务好的先进科室 和护士进行表彰奖励,今年医院示范病房的护士长获得了全国 “优质 护理示范工程先进个人” , 有效推动了优质护理服务工作的顺利开展。

优质护理服务促使护理质量明显提高在优质护理服务活动中, 通 过不断完善细节管理,从细微之处改进工作流程,最大限度的调动护 士工作积极性和责任感,为患者积极主动服务意识明显增强,护理工 作更加科学高效,服务满意度显著提升,护理质量持续改进。

总之,随着社会的发展,人们对健康服务水平的要求不断提高, 护理管理模式的改革势在必行, 而优质护理服务工程使各项服务均以 患者为中心,从而给患者提供更全程、更优质、更温馨、更安全的护 理服务。而护理管理是一种系统化的、持续的、不断提升的过程, 必 须在医院内创造一种改革创新氛围, 卫生部这一举措很好促进了护理 活动的持续改变,护士的作用地位很好提高,病人极大受益,社会认 可领导满意。

参考文献

优质护理服务实施方案范文第4篇

2016年6月 第1期(总第1期)

康桥医院护理部主办 二O一六年六月二十八日

实施优质护理存在问题与缺陷改进措施的总结分析

我院护理部于2016年1月份开展优质护理工作，无论思想上、还是行动上都给提出了更高的要求，促进全院的护理质量实现持续性改进，现结合实践总结经验提高优质护理，逐步完善并落实优质护理服务措施，改善就医环境，取得了一定的成效。 1 存在的问题

1.1 护理质量管理体系还需健全 护理质量是医院在社会上的口碑和形象，直接关系到病人的生命与健康。因此，医院需要以患者满意为护理管理任务，不断加强护理质量管理，提高护理服务质量。护士的着装与举止还需要进一步规范，更加符合职业标准的要求，不断提高护理人员服务质量的标准。提升特级与一级护理的质量标准。需要进一步完善健康教育标准，定期检查健康教育落实效果，从目前来看，对分析与评价及反馈还不够。

1.2 护理人员不足，工作量繁重 护理对象年龄不一，一些患者自主意识差，疾病可变性大，难预料性强，护理操作就会很琐碎，家属陪伴人员多等，往往会对医护人员提出较高的要求，护士既要配合医生医治机体疾病，又需要考虑到患者的心理上的需求，又要顾及多个家属的情感需求，工作量繁重，但是各科室的护理人员并不是很充足。 1.3 部分护士沟通能力欠缺，出现护理纠纷 语言是沟通的桥梁，满意的沟通源自礼貌的语言。在工作中，还存在护士与患者交流用语欠缺沟通技巧的现象，语言表达生硬，存在心理伤害性。与患者沟通过程中存在语言过于专业，患者难理解，缺乏感染力，显得对患者不够热情，被患者误解，患者满意度自然不高。护士对患者的称呼，还存在直接称病号和姓名的现象，给患者留下的第一印象不是很好。护患地位其实是平等的，对患者恰当的尊称，患者才能有被关怀的感觉和减少紧张的心理，积极配合医护人员的治疗。

1.4 年轻护士专科理论知识缺乏、不能正确指导临床护理 由于人员的缺乏，临聘护士较多。年轻护士在学校中没有接触过新引进的先进仪器设备，对于操作上显得很生疏，不能熟练使用，操作上的盲目性导致昂贵的进口仪器设备受损或是给患者带来轻微的损伤。学到的理论知识不足指导临床护理实践。 1.5 个别护士的责任心和风险预见性差。

护理人员责任心不强，不能做到及时发现患者病情的变化，就很容易出现医疗纠纷。如对用药的剂量一旦出现计算上的错误，造成用药剂量不准，患者就会感觉不适，发生护理差错事故。由于护理工作较忙，存在态度急躁的情况，在解答患者问题时，存在不及时、不认真、不到位的情况，造成患者家属对医护人员工作不满的现象还有发生。 2 改进措施 2.1 简化护理表格书写，加强基础护理到位 面对上述护理工作中存在的问题，护士人少任务繁杂，通过简化护理表格的书写，增加护士的临床实践，把护士还给病人和家属，把基础护理做到位。护理表格精简为体温单、医嘱单、医嘱查对本、病区交班报告、重症护理记录单，但是要求护理表格书写合格率达标。护士长期超负荷工作，就会因为护理疲劳状态而影响护理的质量，这就需要及时进行调节，避免出现护理上的差错和发生护理事故。以患者利益为本，及时增配护理人员，帮助患者解决住院期间的具体困难，注重细节上的护理和帮助。

2.2 构建感染监控系统，强化全员责任意识 落实消毒灭菌、隔离、医务人员手卫生等医院感染防控基础性设施建设。医院重症监护病房、手术室、产房、消毒供应中心等医院感染重点部门的布局流程、人员配备、质量安全管理达到国家有关要求。医疗器械的清洗、消毒灭菌合格率要达标。制订符合本单位工作实际的标准操作规程，强化全员医院感染防控责任意识。

2.3 加强护患沟通，提供诚信服务与增值服务 医院护理被投诉主要原因在于护士的服务态度欠佳或沟通技巧不当。因此，增强主动服务意识，提高护患沟通技巧，提高临床护理服务质量，增加患者对护理工作及对医院的信任。改被动服务为主动服务，减轻患者的疾病 痛苦，帮助患者疾病的恢复，减少护理差错几率提升护理质量。根据“首印效应”，微笑是一种情绪语言，可以帮助患者消除生疏紧张心理。护士的微笑可以给患者战胜疾病与坚持治疗的信念。护士微笑地与患者沟通，患者有亲切感，能够稳定住患者的情绪，使疾病不因情绪而受到不良影响。护士积极的精神状态和良好的情绪，有助于患者疾病的治愈，减少护患纠纷。

护士实行弹性排班，有沟通技巧的护士做责任组长，护士长对护理纠纷需要早发现、早介入、早处理，对有情绪不满或过激行为早制止，及时解决避免发展为冲突。对待纠纷主动解决不躲避，主动劝解不激火，疏散人群不聚集。根据年龄大小，将护理人员按照技术水平高低，责任心强弱搭配，实现优势互补。见习护士因为还不具备执业资格，带教老师做到放手不放眼，严密监督和指导，重视入科宣教，对于新引进的先进仪器设备采取集中培训，人人亲自操作确保都过关，避免护理差错或护理纠纷的发生。

2.4 加强护士的业务和素质培训 如今提倡整体护理，扎实的医学理论知识和熟练的专业技能是护理专业人员必备的职业素养。护理工作需要娴熟的技术，护士要有良好的职业素质，如操作时的无痛技术需要有效的沟通。注意语速放缓，语调放低，加强巡视和安慰，减少患者对穿刺的恐惧。增强护士的责任意识，每个护士在护理中，做到为缓解患者紧张心理，年轻护士除了需要完成当日的工作量外，更多地要学习高年资护士的工作态度，学习她们的责任感护患沟通技巧。护士与患者沟通技巧的掌握，可以大大提高护理的工作效率。 3 小 结

优质护理服务实施方案范文第5篇

为全面加强临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系，卫生部于2010年1月在全国卫生系统开展了“优质护理服务示范工程”活动。我院自接到《关于印发揭阳市2011年推广优质护理服务工作方案的通知》以来，根据《揭阳市2011年推广优质护理服务工作方案》的部署和要求，结合我院情况，以“三好一满意”“三贴近”为目标，稳步开展工作，旨在全面提高护理服务质量，满足病人需求，提供人性化、周到的护理服务，切实解决病人问题，提高病人对医护服务的满意程度。

在院领导的高度支持，护理部的大力推广及各相关职能部门的帮助下，我院于 2011年 9 月起创建妇产二区、儿科为优质护理示范病房，现就我院实行情况总结如下：

一、 领导组织有力，方案落实到位

1.我院了成立由黄文文副院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。根据医院实际，制订了切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2.以科室为单位开展培训，使护理人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等;使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

3.加强宣传交流，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

二、 优质护理服务在我院的具体内涵及阶段性成效

1. 建立健全护理工作制度及各类疾病护理常规和工作指引

给患者提供舒适、安全的就医环境，严格限制陪护人数，按广东省《护理管理工作规范》的护理级别要求为患者实施护理。

2.实行按层级床边分组责任制护理，保证护理质量及安全

在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。通过实施床边分组责任制护理，明确了每位护士的工作职责，充分发挥护士的个人能力，极大地调动了护士主动工作的积极性;护士的主动服务意识较以前有了明显的提高，输液巡回更为及时，基本做到了无响铃服务，使患者非常满意。开展分层管理，切实保障护理质量安全，带动低年资护士学习成长，既提高了护理安全系数，减少了医疗纠纷，使患者享受到了更为优质的护理服务;又使低年资护士得到更有效的培训和监督，更好、更快地融入工作，持续获取知识，为病人提供高质量护理服务。

3.规范专科护理常规及操作规程，优化护理服务流程

随着病人对医院服务要求的日益提高，我们需要不断提高业务能力、优化服务流程、提高服务意识、强化护理服务质量，既有能力让病人能解除病痛，又有热情让病人感觉宾至如归。为达到要求，我们

从两个方面进行了努力：1.由护理部统一部署，结合最新理论知识，应用护理程序思维模式制定新的专科护理常规、操作规程及流程指引，确保病人获得最优质高效的服务;2.把病人满意度放在第一位，不定期抽查、定期检查，作为绩效考核的重要部分。

4.专科护理体现特色，设置产妇住院健教课程

根据我科病人的特点，结合病人的实际需求，在落实基础护理的基础上，体现专科护理特色，设置产妇住院健教课程。实行“优质护理服务”初期，我们曾考虑对孕产妇实施无陪护理，但很快我们否决了这一想法。一方面，亲人给予孕产妇的心理支持是任何人任何护理替代不了的;另一方面，爱婴区的初衷是母婴同室，促进母子感情及母乳喂养，而新生儿的父亲也需要亲情互动。针对孕产妇生理心理需求的特殊性，我们要求留一陪人，既能给予家庭、社会支持，又能保证爱婴区病房空气流通，预防感染。通过对孕产妇及家属的问卷了解发现，大部分孕产妇及家属知识缺乏，对产后相关知识需求强烈。我们结合产妇及新生儿的生理发展对住院期间的健教课程进行设置，并通过多媒体图片、现场授教等形式，有针对性地对不同状况的产妇及家属进行知识宣教，帮助产妇及家属更快更容易地适应角色的改变。通过住院健教课程的实施，病房病人的问题明显减少，甚至可以和护士沟通探讨适合自己的护理方法;同时也很大程度的提高护士宣教效率，减少不必要的重复。

5.制定护理临床路径，提供优质高效护理服务

根据我科专科现有的医疗临床路径，制定护理临床路径和病人临床路径。规范监督护士护理行为，为“优质护理服务”提供制度及技术保障。

三、 尚需改进的问题

1.宣传力度还可以加大，使病人能充分感受到我院“护理优质服务”活动正在我院轰轰烈烈地开展，参与监督支持。

2.个别护士对按层级床旁分组责任制管理认识不清，需加强培训，扭转观念。

3.住院健教课程的实施现在主要采用口授配合纸质健教手册的方式，宣教效果不能达到预期。

四、 当前面临的困难

1.我科现有病床张，护士人，虽然护理部对人员配置有所倾斜，但由于之前科室护士配置缺口大，无法使病房实际床位数与护士数的比例≥1:0.4，每名责任护士平均负责患者数量超过8个，护士每班管理病人(床)数超过15人，不利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

2.设置住院健教课程需配置房间、椅子、便携投影仪等，目前尚不能实现。

五、展望

优质护理服务实施方案范文第6篇

一、 改变护理模式，实行责任制护士分组护理模式。

二、 简化护理文件，制定各种护理表格记录单，书写时间由原来每个班次2-3小时，减少到不超过0.5小时。

三、 务实基础护理，提供满意服务。

四、 病历汇报规范化，制定了病历汇报程序及模板， 每日晨考核夜班护士病历汇报情况。

五、 绩效分配、弹性排班、人性化管理，充分调动会是积极性。

六、 强化护理优质服务，不断推出新举措。 1. 建立医患沟通栏，成为医患沟通的桥梁。

2. 制作病人住院流程图，让病人知晓住院期间整个流程。 3. 建立病人住院服务流程、规范服务用语， 建立健康教育指导手册。使病人得到温馨服务的同时充分了解疾病相关知识。 4. 建立墙报平台的健康教育，方便病人查阅。 取得成效：

1. 护士责任感明显增强 ，护士承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的目标。

2. 护士真正做到了围着病人转、主动沟通，以优良的服务态度，全面的理论知识为病人提供优质高效的服务，病人及家属对护理工作的理解，护患关系更加和谐。

3. 病房陪护率的降低，患者自聘护工减少，由于护士承担了全部的护理服务，大大减轻了病人的家庭负担，病人家属对护士的专业照护更加满意、放心，切实做到了让患者受益。 4. 改善患者对护理服务的感受，提高满意度。由于实施了责任制护理，患者的治疗、护理、各种健康指导等全部有责任护士负责，遇到问题可以随时由责任护士帮助解决，使护患之间的联系更加紧密，患者更加信任护士。活动开展以来，实现了护理零投诉。