医患纠纷应急预案范文第1篇

xxx镇突发事件和重大矛盾纠纷应急处置预案

各村 、镇直各单位：

为积极应对可能发生的突发事件和重大矛盾纠纷，高效有序的组织处置，最大限度地保持社会秩序的稳定，减少人员财产损失，根据上级有关要求，结合我镇实际，现制定《xxx镇突发事件和重大矛盾纠纷应急处置预案》(以下简称《预案》)。

一、适用范围

本《预案》适用于我镇行政区范围内发生的可能造成社会不稳定的群体性事件的应急处置工作。群体性事件主要包括：重大安全事故、群众集体性上访、重大治安刑事 1 案件、涉农纠纷事件、严重扰乱社会秩序事件、重大自然灾害等。

二、突发事件和重大矛盾纠纷应急处置指挥系统。

(一)突发事件和重大矛盾纠纷应急处置指挥系统，在镇党委、政府的统一领导下，各有关职能部门分工合作，各司其职，密切配合，迅速高效，有序开展。

(二)成立xxx镇突发事件和重大矛盾纠纷应急处置领导小组。党委书记任组长，如有特殊情况党委书记不能到位时，由党委书记授权镇长或分管副书记担任。镇长任副组长，成员由分管副书记、党委政府领导成员、镇直有关部门负责人和各村主要负责人组成。领导小组在党政办公室设立应急处置办公室，由分管副书记任办公室主任。

(三)突发事件和重大矛盾纠纷应急处置领导小组的职责：

1、组织有关部门制定本部门的应急处置预案。

2、根据突发事件和重大矛盾纠纷发生情况迅速启动预案，统一部署应急处置预案的实施工作，并对应急处置工作中发生的争议采取处理措施。

3、在本行政区域内紧急调配物资、人员和组织人员、物资疏散工作。

4、做好稳定社会秩序和善后安抚工作。

5、及时将事故原因、责任和处理意见向上级部门汇报。

三、突发事件和重大矛盾纠纷应急处置领导小组成员单位职责：

(一)镇派出所负责重大安全事故、重大治安及刑事案件、严重扰乱社会秩序事件、重大自然灾害的现场救助、侦破、制止的组织工作。负责事故区域的警戒和交通管制、负责确定伤亡人数及伤亡人员名单、负责对有关当事人的监控及逃逸人员的追捕、负责保护党政机关、重点部门的工作正常运转、加强对非正常性群体上访事件的劝阻和说服教育工作。

(二)信访办公室：

1、负责重大矛盾纠纷的排查工作。

2、依法制定切合实际的处理意见，化解群众矛盾。

3、积极参与突发事件的善后处理工作。

(三)司法所：

1、负责重大矛盾纠纷的调处工作。

2、提供法律援助。

3、参加相关事件的调查。

(四)镇财政所

负责确保应急处置工作的资金和交通工作。

(五)村委会

3 按要求做好应急处置的相关工作，加强本村的管理，及时汇报可能造成突发事件和重大矛盾纠纷的信息和情况，负责本村的应急处置工作。

医患纠纷应急预案范文第2篇

一、 加强领导，把矛盾纠纷排查调处工作摆上重要位置。 搞好矛盾纠纷排查工作是落实“三个代表”重要思想，维护广大人民群众根本利益的具体体现对可能影响我社区社会稳定的重大矛盾，群体性上访事件，要亲自动手，深入实际，做好深入细致的思想政治工作，认真化解矛盾，解决问题。

二、预防为主，健全矛盾纠纷排查调处工作制度。

为防止矛盾纠纷激化，掌握我社区矛盾的总体情况，首先依托社区工作人员，对可能引发重大治安问题和群众性来访的苗头，及时列入排查调处工作日程，深入进行调查研究，摸清情况，并及时上报。其次是坚持召开矛盾纠纷排查调处工作协调会制度，我社区每月召开一次会议，形成会议的议要，清排查出的问题解决办法，并注明责任和责任人。

三、坚持原则

1.区分性质，分别施策。在处置突发性人民内部矛盾重大群体纠纷工作中，要及时了解事件原因和有关情况，区分不同情况采取相应的措施处置。

2.快速反应，妥善处置。坚持早发现、早报告，做到信息畅通、反应迅速、行动准确，在确保安全、明确责任的情况下积极协助有关部门妥善处置突发性人民内部矛盾重大群体纠纷，把损害和影响压减到最低程度。

四、工作措施

1. 健全网络，畅通信息。要建立有效的信息报送体系，明确社区网格信息报送责任人，能够及时有效、准确无误地掌握在我社区辖区内发生的各类重大纠纷和事件。

医患纠纷应急预案范文第3篇

1、总则 1.1编制目的

为了切实做好洪涝灾害的防御工作，实现防汛工作提出的确保渠江沿岸各村和主要交通干线安全，确保人民生命安全的工作目标，做好洪水灾害突发事件防范与处置工作，使洪水灾害处于可控状态，保证抗洪抢险、救灾工作高效有序进行，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，为全镇经济社会持续、健康发展提供防洪安全保障。

1.2编制依据

依据《中华人民共和国水法》《中华人民共和国防洪法》、《中华人民共和国防汛条例》、《国家防汛抗旱应急预案》、《四川省洪水灾害应急预案》和《广安市广安区山洪灾害防御预案》等，制定本预案。

1.3适用范围

本预案适用于全镇范围内洪水灾害的预防和应急处置。突发性洪水灾害包括：河流洪水、渍涝灾害、山洪灾害(指由降雨引发的山洪、泥石流、滑坡灾害)以及由洪水、地震、等引发的堤防决口等次生衍生灾害。

1.4工作原则

1.4.1坚持以“三个代表”重要思想为指导，以人为本，树立和落实科学发展观，努力实现由控制洪水向管理洪水转变，不断提高防汛工作现代化水平。

1.4.2防御洪水灾害工作实行镇人民政府行政首长负责制，统一指挥，分级分部门负责。 1.4.3以防洪安全为首要目标，实行安全第一，常备不懈，以防为主，防抗结合的原则。

1.4.4防御洪水灾害工作工作按照区域进行统一规划，坚持因地制宜，城乡统筹，突出重点，兼顾一般，局部利益服从全局利益。

1.4.5坚持依法防洪，实行公众参与，军民结合，专群结合，平战结合。

2、组织指挥体系及职责

镇人民政府设立防汛指挥机构，负责本行政区域的抗洪工作。有关行业(单位)可根据需要设立防汛指挥机构，负责本行业(单位)抗洪工作。

2.1镇人民政府防汛抗旱指挥部

镇人民政府防汛抗旱指挥部(以下简称镇防指)负责领导、组织全镇的抗御洪水工作，下设防汛抗旱指挥部办公室(以下简称镇防办)，设在镇武装部。

2.1.1镇防指组织机构。观阁镇防指由党委书记任指挥, 由副书记、副镇长、镇武装部部长、镇派出所副所长、镇安办主任任副指挥。

总 指 挥： 赵云华 镇党委书记 副总指挥：黄有林 镇党委副书记

刘中山 镇武装部部长 蒋 干 镇纪委书记 曾传云 副镇长 任建国 副镇长

王玲波 镇派出所所长 镇防指下设办公室，办公室党政办，办公室主任涂信香兼任，联系电话：0826-2862001. 2.1.2镇防指防汛工作职责。贯彻落实省、市防指和广安区委、区政府有关防汛工作的政策、法规、制度和指令，组织制订全镇洪水灾害应急预案，及时掌握全镇汛情、灾情、工情并组织实施抗洪抢险，统一调控和调度全镇水利设施的水量，做好洪水管理工作，组织灾后处置，做好有关协调工作。

镇防指下设六大组及防汛办公室。

镇防汛总指挥、镇政府党委书记负责防汛全面工作;

镇防汛副总指挥、镇政府副镇长(村建、安监)负责城区防汛工作，兼管运输保卫组、通讯联络组;

镇防汛副总指挥、镇政府副镇长(农、林)负责农村防汛工作，兼管后勤保障组、生产救灾组;

镇防汛副总指挥、镇党委委员、武装部部长负责抢险救灾队伍组织落实工作，兼管抢险救灾组;

镇防汛副总指挥、派出所所长负责防汛日常工作，兼管宣传综合组、汛情技术组。 六大组分工职责是：

1、运输保卫组。(1)成员单位有镇人武部、派出所等部门。(2)职责是按防汛指挥部领导要求抽调一定数量的防洪抢险车辆，运送抢险人员、物资和撤离群众;保证公路畅通无阻;维护好交通秩序和受灾地区社会治安，保护重要部门和基础设施安全。

2、物资供应组。(1)成员单位武装部和民政所。(2)职责是优先安排和储备好抗洪抢险物资，保证物料供应，以备镇防指及时调用。

3、抗洪抢险组。(1)成员单位有武装部、村建所、派出所等部门。(2)职责是为镇防指组建一支抗洪抢险机动队伍，同时要组织好自身抢险队伍，所有抢险人员要自备工具。

4、生产救灾组。(1)成员单位有武装部、村建、民政、卫生等部门。(2)职责是负责调查、统计、上报灾情;组织受灾恢复生产和搞好救济工作，搞好医疗救护和治疗工作，防止疫情发生。

5、后勤保障组。(1)成员单位有镇财政所、民政所、供电所。(2)职责是：及时安排和下拨防汛抢险物资和资金;保证受灾地区的粮食和其它食品的供应;保证受灾地区正常供电，及时搞好抢险用电线路的架设，准备好抢险用电设备。

6、宣传综合组。(1)成员单位有观阁镇宣传文化中心、广播站等部门。(2)职责是搞好防汛宣传、宣传好《中华人民共和国防洪法》：通过宣传教育，鼓舞广大群众积极投身到防汛工作中来。

2.1.3镇防办职责。承办镇防指的日常工作，贯彻区防指决定，按照要求组织全镇防汛工作，指导、督促全镇及有关部门制定和实施防御洪水方案，指导、检查、督促防山洪灾害预案，负责特大防汛经费的申请与计划及使用监督，负责防汛物资的计划、储备、调配和管理，组织、指导防汛机动抢险队的建设和管理，组织全镇防汛指挥系统建设与管理等。

2.2沿河各村委成立抗洪指挥中心

沿河各村委会必须设立防汛抗旱指挥中心，在镇人民政府的领导下，组织和指挥本地区的防汛工作。村级防汛抗旱指挥中心应急分队由本村委会抽调各生产队精干劳动力组成。

3、预防和预警机制 3.1预警级别及发布 3.1.1依据洪水灾害可能造成的危害程度、紧急程度和发展态势等因素，依次划分为特别严重(Ⅰ级)、严重(Ⅱ级)、较重(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个预警级别。

3.1.2预警级别坚持动态确定原则，根据洪水灾害危害性和紧急程度，发布、调整和解除预警信息。预警信息包括预警级别、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。

3.1.3预警信息的发布、调整和解除要以各级政府的名义，通过广播、警报器、宣传车等方式进行。对老、幼、病、残、孕等特殊人群及学校和警报盲区，应当及时采取有针对性的公告方式。

3.2预防预警信息

3.2.1气象水文信息。当预报即将发生严重洪水灾害时，防汛指挥机构应提早预警，通知有关区域做好相关准备。当河流发生洪水时，积极联系区水文部门，雨情、水情应在1小时钟内报镇政府，为镇人民政府适时指挥决策提供依据。

3.2.2洪水灾情信息。(1)洪水灾情信息主要包括：灾害发生的时间、地点、范围、受灾人口以及群众财产、农林牧渔、交通运输、邮电通信、水电设施等方面的损失。(2)洪水灾情发生后，有关部门及时向防汛指挥机构报告洪水受灾情况，防汛指挥机构应收集动态灾情，全面掌握受灾情况，并及时向镇人民政府和上级防汛指挥机构报告。对人员伤亡和较大财产损失的灾情，应立即上报，重大灾情在灾害发生后30分钟内将初步情况报到区防指，并对实时灾情组织核实，核实后及时上报，为抗灾救灾提供准确依据。(3)人民政府、防汛指挥机构应按照规定上报洪水灾情。

3.3预防预警行动

3.3.1预防准备工作。(1)思想准备。加强宣传，增强全民预防洪水灾害和自我保护的意识，做好防大汛抗大灾的思想准备。(2)组织准备。建立健全防汛组织指挥机构，落实防汛责任人、防汛队伍和山洪易发重点区域的监测网络及预警措施，加强防汛专业机动抢险队建设。(3)工程准备。按时完成水毁工程修复，对存在病险的堤防、码头、村级公路等各类基础设施实行应急除险加固，在有堤防防护的地方及时封闭穿越堤防的排水通道、交通路口和排水沟;对跨汛期施工的水利工程和病险工程，要落实安全度汛方案。(4)预案准备。修订完善沿河各村防洪应急预案。研究制订防御超标准洪水的应急方案，主动应对大洪水。针对码头险工险段，还要制订工程抢险方案。(5)物料准备。按照分级负责的原则，镇、村分别储备必需的防汛物料，合理配置。在防汛重点部位应按标准储备抢险物料，以应急需。(6)通讯准备。充分利用社会通信公网，确保防汛通信预警反馈系统完好和畅通。(7)防汛检查。实行以查组织、查工程、查预案、查物资、查通信为主要内容的分级检查制度，发现薄弱环节，要明确责任、限时整改。(8)防汛日常管理工作。加强防汛日常管理工作，对在渠江河边建设的非防洪建设项目应当编制洪水影响评价报告，对未经审批并严重影响防洪的项目，依法强行拆除。

3.3.2洪水预警。(1)当河流即将出现洪水时，沿渠江各村要做好预报工作，及时向防汛指挥机构报告水位、流量情况和洪水走势，跟踪分析河流洪水的发展趋势，及时预报最新水情，为预警提供基本依据。(2)防汛指挥机构应按照分级负责原则，确定洪水预警区域、级别和洪水信息发布范围，按照权限向社会发布。

3.3.3渍涝灾害预警。当气象预报将出现较大降雨时，防汛指挥机构应按照分级负责原则，确定渍涝灾害预警区域、级别，按照权限向社会发布，并做好排涝的有关准备工作。必要时，通知低洼地区的村民及时转移人员和财产。

4.应急响应的总体要求

4.1.1按洪水灾害的严重程度和范围，并与特别严重(Ⅰ级)、严重(Ⅱ级)、较重(Ⅲ级)、一般(Ⅳ级)四个预警级别相对应将应急响应行动分为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ四级。

4.1.2进入汛期，防汛指挥机构应实行24小时值班制度，全程跟踪雨情、水情、工情、灾情，并根据不同情况启动相关应急程序。 4.1.3洪水灾害发生后，由镇地方人民政府和防汛指挥机构负责组织实施抗洪抢险、排涝和抗灾救灾等方面的工作。

4.1.4洪水灾害发生后，由防汛指挥机构向镇人民政府和上级防汛指挥机构报告情况。造成人员伤亡的突发事件，可越级上报，并同时报上级防汛指挥机构。

4.1.5对跨区域发生的洪水灾害，或者突发事件将影响到邻近行政区域的，在报告镇人民政府和上级防汛指挥机构的同时，应及时向受影响地区的防汛指挥机构通报情况。

4.1.6因洪水灾害而衍生的疾病流行、交通事故等次生灾害，防汛指挥机构应组织有关部门全力抢救和处置，采取有效措施切断灾害扩大的传播链，防止次生或衍生灾害的蔓延，并及时向镇人民政府和上级防汛指挥机构报告。

5.应急响应

5.1.1响应行动。(1)由镇防指总指挥立即主持会商会，由防指成员参加。视情况启动相应的应急预案，做出防汛应急工作部署，向区防指提出应急建议，发布相应信息，加强工作指导，并将情况上报区防指、区政府。镇防指密切监视汛情、工情的发展变化，做好汛情预测预报，做好重点工程调度，并在最快时间内派人到一线观察水情。镇防指增加值班人员，加强值班。镇防指办公室为受灾地区紧急调拨防汛抢险物资。民政所及时救助受灾群众。镇中心卫生院根据需要及时派出医疗专业队伍赴灾区协助开展医疗救治和疾病预防控制工作。其他成员单位按照职责分工，做好有关工作。(2)镇防汛指挥成员单位、沿渠江各村及有关单位防汛指挥机构启动应级响应，按照《中华人民共和国防洪法》的相关规定，行使权力。同时增加值班人员，加强值班，由防汛指挥机构主要领导主持会商，动员部署防汛抢险工作;启动预案转移危险地区群众，组织强化巡查危险地段，及时控制险情。受灾地区的防汛指挥机构负责人、成员单位负责人应按照职责到分管区域组织指挥防汛抢险工作，或驻点具体帮助重灾区做好防汛工作。防汛指挥机构将抗洪抢险工作情况上报区人民政府和区防汛指挥部。相关的防汛指挥机构成员单位全力配合做好防汛和抗灾救灾工作。 6.不同灾害的应急响应措施

6.1河流洪水。(1) 当河流水位超过警戒水位时,镇防汛指挥机构应按批准的防洪预案和防汛责任制的要求,组织抗洪人员和群众防汛队伍巡查水流水位,严密布防。 (2) 当河流洪水位继续上涨，危及重点保护对象时，镇防汛指挥机构和承担防汛任务的部门、单位根据河流水情和洪水预报，按照规定的权限和防洪预案积极应对。(3)在紧急情况下，按照《中华人民共和国防洪法》有关规定，宣布进入紧急防汛期，并行使相关权利、采取特殊措施，保障抗洪抢险的顺利实施。

6.2渍涝灾害。(1)当出现渍涝灾害时，防汛指挥部门应科学调度水利工程和移动排涝设备，开展自排和抽排，尽快排出涝水，恢复正常生产生活秩序。(2)在河流防汛形势紧张时，要正确处理排涝与防洪的关系，避免因排涝而增加防汛的压力。

7.信息报送和处理

7.1汛情、工情、险情、灾情等防洪信息由镇政府统一核准，实行分级上报，归口处理，同级共享。

7.2 防汛信息的报送和处理，应快速、准确、翔实，重要信息应立即上报，因客观原因一时难以准确掌握的信息,应及时报告基本情况，同时抓紧了解情况，随后补报详情。

7.3 属一般性汛情、工情、险情、灾情，按分管权限，分别报送本级防汛指挥机构值班室负责处理。凡因险情、灾情较重，按分管权限一时难以处理，需上级帮助、指导处理的，经镇防汛指挥机构负责同志审批后，可向上一级防汛指挥机构值班室上报。

7.4凡经上级防汛指挥机构采用和发布的洪水灾害、工程抢险等信息，镇防汛指挥机构应立即调查，对存在的问题，及时采取措施，切实加以解决。

7.5发生特别重大、重大的洪水、险情、灾情时，立即报告区防办。 8.指挥和调度 8.1出现洪水灾害后，防汛指挥机构应立即启动应急预案，并根据需要成立现场指挥部。在采取紧急措施的同时，向上一级防汛指挥机构报告。根据现场情况，及时收集、掌握相关信息，判明事件的性质和危害程度，并及时上报事态的发展变化情况。

8.2防汛指挥机构负责人迅速上岗到位，分析事件的性质、预测事态发展趋势和可能造成的危害程度，并按规定的处置程序,组织指挥有关单位或部门按照职责分工,迅速采取处置措施，控制事态发展。

8.3发生重大洪水灾害后，区级防汛指挥机构若派出工作组赶赴现场指导工作，必要时成立前线指挥部。

9抢险救灾

9.1出现洪水灾害或防洪工程发生重大险情后，防汛指挥机构应根据事件的性质，迅速对事件进行监控追踪，并立即与相关部门联系。

9.2事发地的村指挥机构应根据事件具体情况，按照预案立即提出紧急处置措施，供当地政府或上一级相关部门指挥决策。

9.3镇防汛指挥机构应迅速调集本镇的资源和力量，组织人员，迅速开展现场处置或救援工作。

9.4处置洪水灾害和工程重大险情时，应按照职能分工，由镇防汛指挥机构统一指挥，各单位或各部门应各司其职，团结协作，快速反应，高效处置，最大程度地减少损失。

10.安全防护和医疗救护

10.1镇人民政府和防汛指挥机构应高度重视应急人员的安全，调集和储备必要的防护器材、消毒药品、备用电源和抢救伤员必备的器械等，以备随时应用。 10.2抢险人员进入和撤出现场由防汛指挥机构视情况作出决定。抢险人员进入受威胁的现场前，应采取防护措施以保证自身安全。参加一线抗洪抢险的人员，必须穿救生衣。当现场受到污染时，应按要求为抢险人员配备防护设施，撤离时应进行消毒、去污处理。

10.3出现洪水灾害后，防汛指挥机构应及时做好群众的救援、转移和疏散工作。 10.4防汛指挥机构应按照当地政府和上级领导机构的指令，及时发布通告，防止人、畜进入危险区域或饮用被污染的水源。

10.5对转移的群众，由人民政府负责提供紧急避难场所，妥善安置灾区群众，保证基本生活。

10.6出现洪水灾害后，人民政府和防汛指挥机构应组织卫生部门加强受影响地区的疾病和突发公共卫生事件监测、报告工作，落实各项防病措施，并派出医疗小分队，对受伤的人员进行紧急救护。必要时，镇政府可紧急动员当地医疗机构在现场设立紧急救护所。

11.社会力量动员与参与

11.1出现洪水灾害后，防汛指挥机构可根据事件的性质和危害程度，报经当地政府批准，对重点地区和重点部位实施紧急控制，防止事态及其危害的进一步扩大。

11.2必要时可通过镇人民政府广泛调动社会力量积极参与应急突发事件的处置，紧急情况下可依法征用、调用车辆、物资、人员等，全力投入抗洪抢险。

12信息发布

12.1防汛信息发布应当及时、准确、客观、全面。

12.2汛情、防汛动态等，由镇防指统一审核和发布;涉及洪水灾情的，由观阁镇人民政府审核发布。

13应急结束 13.1当洪水灾害得到有效控制时，防汛指挥机构可视汛情，宣布结束紧急防汛期。 13.2依照有关紧急防汛期规定征用、调用的物资、设备、交通运输工具等，在汛期结束后应当及时归还;造成损坏或者无法归还的，按照区政府有关规定给予适当补偿或者作其他处理。

13.3紧急处置工作结束后，防汛指挥机构应协助受灾各村进一步恢复正常生活、生产、工作秩序，修复水毁基础设施，尽可能减少突发事件带来的损失和影响。

14.宣传、培训和演习

14.1公众信息交流。(1)汛情、工情、灾情及防汛工作等方面的公众信息交流，实行分级负责制，一般公众信息可向社会发布。(2)当主要河流发生超警戒水位以上洪水，呈上涨趋势，山区发生暴雨山洪，造成较为严重影响，按照管理权限，由镇人民政府统一发布汛情通报，以引起社会公众关注，参与防汛救灾工作。(3)防汛指挥部加大《洪水灾害应急预案》的宣传力度，向有关单位和群众发布洪水灾害应急预案内容。公布预警方式和报警电话，让公众了解预防、避险、避灾、自救、互救、减灾常识。

14.2培训。(1)采取分级负责的原则，防汛指挥机构统一组织培训。(2)培训工作应做到合理规范课程、考核严格、分类指导，保证培训工作质量。(3)培训工作应结合实际，采取多种组织形式，定期与不定期相结合，每年汛前至少组织一次培训。

14.3演习。(1)防汛指挥机构应定期举行不同类型的应急演习，以检验、改善和强化应急准备和应急响应能力。(2)抢险队伍必须针对当地易发生的各类险情有针对性地每年进行抗洪抢险演习。

14.4善后工作

发生洪水灾害的地方人民政府应组织有关部门做好灾区生活供给、卫生防疫、救灾物资供应、治安管理、学校复课、水毁修复、恢复生产和重建家园等善后工作。 15.救灾

15.1民政所负责受灾群众生活救助。应及时调配救灾款物，组织安置受灾群众，作好受灾群众临时生活安排，负责受灾群众倒塌房屋的恢复重建，保证灾民有粮吃、有衣穿、有房住，切实解决受灾群众的基本生活问题。

15.2镇中心卫生院负责调配医务技术力量，抢救因灾伤病人员，对污染源进行消毒处理，对灾区重大疫情、病情实施紧急处理，防止疫病的传播、蔓延。

15.3人民政府应组织对可能造成环境污染的污染物进行清除。 16.防汛抢险物料补充

针对当年防汛抢险物料消耗情况，按照分级筹措和常规防汛的要求，及时补充到位。 17灾后重建

相关部门应尽快组织灾后重建工作。灾后重建原则上按原标准恢复，在条件允许情况下，可提高标准重建。

18防汛工作评价

每年防汛部门应针对防汛工作的各个方面和环节进行定性和定量的总结、分析、评估。总结经验，找出问题，从防洪工程的规划、设计、运行、管理以及防汛工作的各个方面提出改进建议，以进一步做好防汛工作。

19.预案实施时间

本预案自印发之日起实施。

医患纠纷应急预案范文第4篇

第一条 为依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据《医疗事故处理条例》和《清远市医疗纠纷预防和调解处理办法》，结合本院实际，制定本预案。 第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷的处理，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专(兼)职人员接受患方的咨询和投诉。

第五条 成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告;其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第六条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。

一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性;患者及家属要求复印病例;患者及其家属向科室讨要说

1 法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序;对医务人员人身安全构成威胁;经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来投诉的人数超过10人，聚众占据卫生院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第七条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科(非上班时间和节假日向行政总值班)报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。

第八条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。

第九条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警(情况紧急时，

2 医务人员或医务科工作人员直接报警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。

第十条 发生重大医疗过失行为的(导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十一条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

(一) 各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及 时赶赴现场。

(二) 医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实， 有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

(三) 在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处 理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

(四) 患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪 馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。

(五) 发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医 务科工作人员请求，负责向医疗纠纷人民调解委员会申请调

3 解或者向患方所在单位和镇政府(街道办事处)请求参与医疗纠纷处理(或请公安机关协助联系)。

(六) 保安要立即赶赴现场采取有力措施，维护现场秩 序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供证据。

(七) 公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍 纠纷的基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。

(八) 发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责 接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。 第十二条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。

二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。

第十三条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。

4 第十四条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。

第十五条 医务科应及时将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处理办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十六条 患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。

第十七条 可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万的，由医务科代表医院在医院接待场所与患方协商处理(双方代表人数不得超过5人)。协商成功签订协议书。

第十八条 对于超越医院处理权限的医疗纠纷应立即报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理;也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当积极配合相关部门的调查、核实、评估、处理。

第十九条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照院内会诊意见、医调委反馈意见及时组织讨论，分析存在问题，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人责任。

第二十条 医院对医疗纠纷处理成绩突出的科室及个人应给如相应的精神和物质奖励;违反本预案规定，未履行职

5 责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。

英德市黎溪镇卫生院

医患纠纷应急预案范文第5篇

第一条 为依法妥善处理医疗纠纷，保护患者、医院及医护人员的合法权益，保障医疗安全维护医疗次序，构建和谐医患关系，依据《医疗事故处理条例》和《清远市医疗纠纷预防和调解处理办法》，结合本院实际，制定本预案。 第二条 本预案所称医疗纠纷，是指医患双方对医院的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识伤产生分歧而引发的争议。

第三条 医疗纠纷的处理，应当遵循实事求是、公正公平、及时便民、依法妥善的原则，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

第四条 医院设立医疗纠纷患方接待场所，配备专(兼)职人员接受患方的咨询和投诉。

第五条 成立医疗纠纷处理领导小组负责医疗纠纷的处理，医院办公室、医务科、门诊部负责医疗服务投诉和纠纷的接待，并进行必要的调查、答复、处理和报告;其他相关部门和科室应当配合做好相关工作。

第六条 根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医疗纠纷风险分为三级。

一级风险：患方质疑医护人员诊疗行为的真确性和有效性;患者及家属要求复印病例;患者及其家属向科室讨要说

1 法等，经判定可能发生医疗纠纷的情形。

二级风险：患方来院投诉人数少于10人，患方对卫生院的诊疗过程提出质疑，占据卫生院诊疗、办公场所，干扰正常医疗次序;对医务人员人身安全构成威胁;经解释无效，影响其他病人诊疗的等情形。

三级风险：患方来投诉的人数超过10人，聚众占据卫生院诊疗、办公场所，严重干扰医院工作;侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由、干扰医务人员正常生活的;患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成财物损坏等情形。

第七条 发生一级以上风险医疗纠纷，当事医务人员应当立即向科室主任或护士长报告。科主任或护士长应当立即到位，及时了解情况，同时向医务科(非上班时间和节假日向行政总值班)报告，必要时医务科工作人员赶赴纠纷现场处理纠纷。

第八条 发生二级以上风险医疗纠纷，医务科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向分管院长汇报，同时赶赴现场组织调查。非上班时间和节假日发生医疗纠纷，行政总值班在接到科室报告后应尽快到位，需医务科协调处理的，应通知医务科工作人员及时到位。

第九条 发生三级风险医疗纠纷，医务科应同时向医院主要领导报告，同时向110或当地公安机关报警(情况紧急时，

2 医务人员或医务科工作人员直接报警)，掌握基本情况后，向主管卫生行政部门书面报告。

第十条 发生重大医疗过失行为的(导致可能为二级以上医疗事故和3人以上人身损害后果的，以及卫生行政部门规定的其他情形)，医务科应当向医院主要领导报告，并在12小时内向主管卫生行政部门书面报告。

第十一条 发生医疗纠纷后，医院应当立即启动本预案，采取下列应急控制措施，防止事态进一步扩大：

(一) 各相关部门按职责和纠纷风险级别处理要求及 时赶赴现场。

(二) 医务科工作人员应当立即进行初步调查、核实， 有关情况如实向医院领导和卫生行政部门报告，组织相关医务人员采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。接待患方人员，向家属通报和解释相关情况。

(三) 在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处 理条例》规定封存和启封现场实物及相关病历资料。

(四) 患者在医院内死亡的，按规定将尸体移放殡仪 馆。医患双方不能确定死因或对死因有异议的，建议患方按规定尸检。

(五) 发生二级以上风险医疗纠纷，医院办公室应按医 务科工作人员请求，负责向医疗纠纷人民调解委员会申请调

3 解或者向患方所在单位和镇政府(街道办事处)请求参与医疗纠纷处理(或请公安机关协助联系)。

(六) 保安要立即赶赴现场采取有力措施，维护现场秩 序，保护医务人员及病区其他患者的人身安全和医院公共财物的安全。三级风险医疗纠纷时负责报警，并向警方提供证据。

(七) 公安机关民警到达后，由医务科负责向民警介绍 纠纷的基本情况，与民警共同做好患方的教育疏导工作，引导患方依法处理医疗纠纷。

(八) 发现新闻媒体介入纠纷的，医院办公室统一负责 接待，介绍情况，与医务科工作人员共同审核新闻稿。 第十二条 医院工作人员应热情接待患方的咨询和投诉，耐心听取患方陈述，虚心征求患方意见，认真做好笔录和解释工作。

一级风险纠纷原则上由当事医务人员或科室负责沟通协调。

二级风险以上纠纷以医务科工作人员为主负责与患方沟通协调，其他科室及其他职能部门配合，必要时分管院长出面接待。

第十三条 医院工作人员应当告知患方有依法解决纠纷维护自身权益的权利，同时有遵守医院规章制度、维护正常医疗秩序的义务。禁止违法行为。

4 第十四条 患方反映的问题和提出的异议，医务科应及时组织调查、核实。当事医务人员即可使应当积极配合，事实就是反映医疗经过，必要时提供书面情况说明。

第十五条 医务科应及时将医院医疗纠纷处理领导小组的的处理意见向患方通报和解释，答复患方的咨询和疑问。如患方仍有异议，告知其他相关处理办法和程序，引导患方依法解决纠纷。

第十六条 患方依法提出的各种要求，医务科工作人员应当依照规定予以配合和支持。

第十七条 可能构成医疗事故的，且患方索赔额少于1万的，由医务科代表医院在医院接待场所与患方协商处理(双方代表人数不得超过5人)。协商成功签订协议书。

第十八条 对于超越医院处理权限的医疗纠纷应立即报告医调委。根据患方意愿可以申请医调委调解，也可以向卫生行政部门申请行政处理;也可以向人民法院提起诉讼。医院有关人员应当积极配合相关部门的调查、核实、评估、处理。

第十九条 医疗纠纷处理完毕后，医院应当按照院内会诊意见、医调委反馈意见及时组织讨论，分析存在问题，责令当事医务人员和科室组织整改，并依法追究当事人责任。

第二十条 医院对医疗纠纷处理成绩突出的科室及个人应给如相应的精神和物质奖励;违反本预案规定，未履行职

5 责，造成人员伤害、财物损失和事态扩大等严重后果的，将依法追究有关人员的责任。

英德市黎溪镇卫生院

医患纠纷应急预案范文第6篇

1. 预案制定目的:正确处理医疗纠纷，有效控制和打击“医闹”，维护患者的合理诉求和保护医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗机构正常工作秩序，保障医疗安全，建立和谐的医患关系，最大限度地预防和减少由于医疗纠纷导致的群体性事件。

2. 预案制定依据: 制订本方案依据我国《侵权责任法》;国务院《医疗事故处理条例》;卫生部《医疗机构管理条例》：《医院投诉管理办法(试行)》以及卫生部、公安部通告。

3. 预案制定定义:医疗纠纷是指患者及家属就医疗机构对患者进行诊治过程中的最终医疗结果不能接受，由此而产生的纠纷。“医闹”是指患者及其亲属，或社会其他无关人员为达到某种目的，有组织、有预谋的利用医疗纠纷和当事人的过激情绪，人为制造群体事件，激化医患矛盾，扩大事态，用极端手段要挟医院，以图从中谋利的非法行为。本预案涉及医疗纠纷(包含医闹)是指患方拒不依照正常程序、不通过正常渠道解决矛盾，以各种非正常行为严重影响医疗机构正常医疗秩序，甚至非法组织、策划、煽动、纠集社会闲散人员或患者亲属在医疗机构内寻衅滋事的各种非法行为。 非法行医与利用医疗犯罪等非医疗纠纷不在此列。

4. 预案制定范围:本预案适用于人为利用医疗纠纷，以获取不正当利益为目的，以极端手段自发或被无关人员有预谋利用和煽动医患双方对抗情绪，导致纠纷矛盾升级，影响医疗机构正常工作秩序，造成恶劣影响和不良后果，甚至可能形成群体性事件的“医闹”行为。

5. 预案制定原则:有效预防，分级负责，妥善处理，化解矛盾，防止激化，快速平息，打击主要闹事人员。

二、组织机构及职责 1，组织机构: 成立医院处置医疗纠纷应急工作领导小组(以下简称应急小组)，作为负责处置医疗纠纷应急指挥机构。领导小组由院长任组长，分管院长任副组长，相关科室：投诉办、医务科、门诊部、护理部、保卫科、当事科室负责人。小组下设办公室，由投诉办负责人兼任办公室主任。

2，应急小组处置原则：

(1)依法管理，以人为本。坚持依法管理，保障正常的医疗工作秩序，维护医患双方的合法权益。

(2)统一领导，分级负责。在院领导的统一领导下，各总支各科室遵循“谁主管、谁负责”的原则，分级负责，条块结合，密切配合，形成联动机制。

(3)快速反应，科学处置。一旦突发医疗纠纷事件，各有关科室要快速反应，采取果断措施，及时处置。

3 ，应急小组职责分工：

(1) 应急小组：根据需要，建议院领导是否启动本应急处置预案，协调各科室的应急处置工作;及时向有关部门报告事件处置进展情况。

(2)投诉办，医务科：负责接待患方相关人员，介绍和解释处置医疗纠纷的法定程序;负责事件的调查、取证工作，及时与有关部门联系协调。

(3)保卫科，医院安保人员：在第一时间内到达现场。保卫科及时联络并配合公安机关维护医疗工作秩序，保护院领导、医护人员和医院财产安全。

4，应急小组主要职责：

(1)发现纠纷和“医闹”苗头，立即组织好调查、核实医疗纠纷发生的原因和性质，判断是单纯医疗纠纷还是有组织的“医闹”行为，并及时组织专门讨论，形成相应结论上报医院领导。

(2)预测事件的紧迫程度，可能形成的规模，表现的行为方式，蔓延发展及事态扩大的可能趋势，同时按《医疗事故处理条例》在第一时间内进行有效的协商调解和处置工作，避免医疗纠纷事态进一步扩大。

(3)负责向医院主要领导报告，并向患者通报、解释有关情况，负责组织有关专家对医疗纠纷进行分析、评估。对医院内部处置无效、事件有可能升级的医疗纠纷(医闹)行为提出进一步处理意见并向县卫生局报告。

(4)负责联系公安部门、尸检机构、尸体保存机构的工作，建立健全医疗机构内部保卫组织，并依据相关法律、法规的规定制定医疗机构内部治安应急预案。

三、预防预警机制

1.信息收集：患方对医疗服务提出质疑时，医务人员要耐心进行解释，防止矛盾激化，主动了解患方的意图，掌握其动向，做到心中有数，逐级汇报。对有组织的“医闹”行为，领导小组各部门要掌握第一手资料和收集有关信息，并积极做好汇总、上报、分析和判断事件发展趋势。

2.预警行动：医疗纠纷和“医闹”事件发生后，医疗机构要按《医疗事故处理条例》要求尽快履行职责，积极协商处理。协商处理不奏效，事态不能平息或事态一开始就矛盾激化升级有失控趋势，出现下列十种行为之一的，应立即报告上级卫生行政部门和公安部门。

(1)在医疗机构内寻衅滋事的;

(2故意损坏医疗机构和医务人员财物的; (3)侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员;

(4)非法限制医务人员人身自由的;

(5)冲击或占据办公、诊疗场所，影响正常医疗、工作秩序的;

(6)在医疗机构内摆设灵堂，举行各种形式的祭祀活动的;

(7)围堵医疗机构大门和诊疗场所，限制人员和车辆出入的; (8)抢夺尸体或拒不按规定将尸体移放太平间或法定停尸场所，陈尸要挟;

(9)患者符合出院条件，无理占据病床拒不出院的; (10)胁迫医务人员索要国家管制的麻醉药品、精神药品的。

四、应急响应

1、突发医疗纠纷事件发生后，科室要立即向投诉办和应急小组报告，并提供事件详实情况。

2、投诉办、医务科和应急小组接到报告后，迅速组织有关科室负责人到达现场，在应急小组统一指挥下，按照职责分工进行处置。 3.现场处置：各相关科室人员到场，按职责分工迅速投入处置工作。组织调查，摸清情况，针对“医闹”的不同行为方式和发展态势，制定切实可行的处置方案，争取工作主动权，使医闹造成的损失和不良影响降到最低限度。

4.启动:医疗纠纷发生后在未影响医疗机构正常秩序的前提下，由医院的相关部门按规定和医院内部程序以原则性与灵活性相结合，兼顾医患双方正当权益和以人为本的方式积极自行处置，包括医患双方协商、县医调委协调、医疗事故鉴定或进入司法程序。

5、医疗纠纷经初步处置未得到有效控制，事态未平息且仍有升级的趋势并出现以上10种非法行为之一的，应急小组要立即将有关情况上报县卫生局、城南派出所，要求立即出警，维护医院的秩序和人身安全。同时请求相关部门按照法律、法规进行应急处置。

6、必要时通过相关政府部门联系患方所在的镇政府、村委会，通过他们做好患方的疏导、劝止工作，共同维护社会稳定。

7、社会反响大的医闹事件处理过程和结果，由医院领导小组根据具体情况，在请示卫生行政主管部门后，决定以何种方式向社会公布。

五、应急终止

医疗纠纷已经按程序解决，医闹事件已经平息，医患双方无异议，医疗机构恢复了正常的工作秩序，由医院领导小组宣布应急终止。

六、预案制定及解释部门

本预案由医院医疗纠纷应急工作领导小组制定并负责解释。

七、预案实施时间

本预案从印发之日起实施。

附：医疗纠纷防范工作及发生后注意事项 医疗纠纷防范工作：

1、 医务科定期组织全员学习《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《执业医师法》等医疗相关法律法规，树立依法行医的医疗安全意识。

2、 医疗质量管理委员会定期检查或随时抽查临床科室的医疗质量和制度执行情况，确保全院医疗质量管理的实施效果;适时组织各临床科室对既往发生的不合格服务进行分析，制定和监督执行预防/纠正措施，加强质量意识，杜绝医疗隐患。

3、 医务科、护理部、院感科定期组织临床工作人员学习专业技术知识;定期检查和随时抽查相关规章制度、作业指导书、操作规范的执行情况，定期组织考试，确保临床工作人员专业技能的适宜性。

4、 科主任应随时注意提醒工作人员加强敬业精神，提高安全意识，正确面对医疗纠纷。科主任组织科内人员在本预案启动之时，可根据具体情况和处置程序实施补救作业，使医疗纠纷、事故的影响减低到最低限度。

5、 临床工作人员发现不合格服务，或患者和/或家属提出疑问，但尚未引发医疗纠纷时，当事人应立即报告科室负责人，及时采取积极有效的补救措施，包括药物干预、解释等，防止损害后果的扩大，尽量避免医疗纠纷。 医疗纠纷发生后注意事项

1、 每遇医疗纠纷或医疗事故争议，当事科室和职能部门应立即依据《医疗事故处理条例》快速做出初步定性或定量的倾向性意见，净化矛盾环境，杜绝流言蜚语。

2、 临床工作人员在作业过程中引发医疗纠纷时，应立即采取积极有效的补救措施，防止损害后果的扩大，科室内其他工作人员应提供协助;报告科室负责人并做好记录，有可能的话，请第三方签字认可，尽可能的留下患方和第三方的姓名、地址及联系方式，不得擅自隐瞒、涂改、销毁各种记录;在3个工作日内向科主任或主管领导提交书面情况说明及检查材料，并由科主任签署相关意见。医疗纠纷当事工作人员应全力配合应急小组对该起医疗纠纷进行处置的全过程。

3、 发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷)，当事人应立即报告科室负责人，如实反映医疗情况，不隐瞒、不拖延，并由科室负责人逐级报告分管院领导和院长。

4、 对引起医疗纠纷的证物应立即主动提出当面封存，并由当事人双方签字，如患方不愿签字，须做附加说明，并由在场之第三者证明(最好为非本医院工作人员，例如公安人员)，有关证物由医中心保管，不得交由患方或第三方带走;如患者死亡，应动员家属进行尸解，并在病历中记录。

5、 科室负责人在接到发生医疗纠纷的报告后，应立即组织实施补救措施，在24小时内以最快捷方式进行调查、取证、分析，科室内定性，统一认识。

6、 出现医疗纠纷后以科室内部解决为主，科室内定性，并对此作出相应的处罚决定，上报主管职能部门。如情节轻微且未引发后果，在双方自愿的基础上，可以由科室负责人代表医院与患方协商解决(不得以私人名义协商解决)，可根据具体情况不做处罚，但必须完善相关记录，送医务科备案。如为重大差错或事故，必须在最短的时间向医院相关领导报告，且不排除在内部解决的过程中事态发展恶化，须向上级主管领导报告的变种处置。

7、 一经上报，当事工作人员必须参与调查、取证工作，当事科主任必须参与医疗纠纷协调与处理，进行医疗解释和安抚工作。由医疗质量管理委员会或专家对医疗纠纷(重大医疗差错、医疗事故)进行分析、定性，当事医务人员及科室应向委员会如实报告医疗纠纷发生的全过程及原因。一旦司法部门介入，则转入司法程序。

8、 发生重大医疗纠纷(尤其是给患者造成了损害和痛苦的医疗纠纷)，应注意保护当事科室工作人员，尽量不让当事工作人员直接面对患者或患者家属;不得在纠纷没有最终认定之前，随意给对方书写字据;不得在未经许可的情况下随意发表意见(包括媒体传播、网络传播等)或超越本人权限的任何承诺。

9、 应对处理技巧

(1) 接待人员对来访者必须坚持文明接待，接待时间应该充分、及时，接待人员不能催促来访者，如果接待人员急于有其他事情要办，可向来访者说明，不要引起其误会。接待来访者时，谈话切忌简单，不但要告诉其处理程序，还要讲清处理程序产生的过程和政策依据，使之能够理解。

(2) 接待家属的技巧：坚持“人进我退，人躁我静，人急我慎，人热我冷”的方针，要冷静头脑，理清思路，多记多听，少言慎言，切忌急躁;弄清纠纷根源出自何方，性质为何，病家想些什么，最终要达到什么目的;要主动、及时地不断加强法制观念，言行之中，不仅要合理、合情、更主要的是要合法，而且更要带头守法、执法;在接待记录中写明时间、地点、出席人员，切记在会谈结束时，力争让病家签字认可，使之具有合法性。

(3) 病友与群众舆论方面：在接待纠纷的初期，应在人力上做充分的准备，以便及时、快速、有效地做好宣传、疏导工作，变“众人说”为“病家说”，切勿使高潮形成，使医院陷于被动境地、事态失控。

(4) 新闻媒介方面：在获悉病家投诉于某新闻媒介之后，应及时派出有权威性的代表主动上门介绍纠纷产生的原因、过程、结果以及中心方的初步处理意见，有助于新闻记者对纠纷全面、客观的了解。

(5) 医院内部方面：相关职能部门应主动做好内部沟通工作，不能上推下卸，以免激化矛盾。禁止任何内部工作人员因任何原因以任何方式加以传播，如已在医院引起较大议论，应急小组应加以澄清，以利于事件顺利处理，把影响降到最低程度。禁止利用医院内部的矛盾，有意将内部不成熟的医疗方案、讨论内容传到患方耳中。

(6) 发生纠纷的科室和职能部门的配合问题：纠纷发生以后，所在科室应主动向医院职能部门报告情况，积极采取补救措施，争取把损失减少到最低限度。职能部门接到报告以后，要深入科室了解情况，根据事实和有关政策、法律，提出初步处理意见。经调查取证、统一认识以后，由当事科主任或职能部门负责人答复患方提出的问题。

(7) 病历资料、有关证物和现场的保留问题：发生纠纷后，应及时完善病历，妥善保存并防止被抢夺;除非特殊情况(上级医疗卫生行政部门、病历讨论会、会诊抢救、检察中心和法院中心已正式立案者调用)，其他任何个人或部门未经批准不得借阅。对有价值的实物，如药物容器、输血或输液的残留液体、空安瓶等应及时封存并送检;对于在住医院期间自杀的病员，如已死亡，暂时不应移开现场，应向公安机关备案后方可移动。

10、 医疗纠纷处理后，在持续改进过程中应急处理小组应组织全科工作人员事后进行分析、学习、讨论，提高认识，吸取教训，改进工作，最大限度地减少医疗纠纷的再次发生。必要时应组织全医院职工大会进行警示教育。