品质服务演讲稿（精选8篇）

品质服务演讲稿 第1篇

尊敬的各位评委，各位同事：

大家晚上好！我是来自财务部的虞海丰。今天很高兴能有这样一个机会和大家共同交流与学习。今天，我演讲的题目是：“品质服务，从微笑开始”！

有人这样形容人生：人生如画，有了微笑的画卷便增添了亮丽的色彩；人生如酒，有了微笑的美酒便飘逸着诱人的醇香，人生如歌，有了微笑的歌声便有了动人的旋律；人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。

微笑是我们精神状态的最佳写照。微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵，清朗明丽的微笑充溢着春的气息，令人爽心悦目，使人很自然的产生一种好感。

著名音乐家谷建芳曾经写了这么一首歌，请把我的歌带回你的家，请把你的微笑留下。对顾客我们也要大声说；请把我们的服务带回你的家，请把你的微笑留下。那么，如何才能把顾客的微笑留下呢？那就从我们自己微笑开始吧。

作为一名酒店服务人员，能够让客户感受到温暖，感受到关心是至关重要的。只有充满爱心，布满真诚的服务才能真正的赢得客户的认同。而做到这一点，微笑是最直接的，也是最有效的办法，因为微笑具有穿透心灵的力量，所以它能够消除所有的猜忌与误会，能够冰释所有的辛酸与愁苦，让我们微笑着接待每一位或善或凶的客户，微笑着迎接每一个或晴或雨的日子。从我做起，从身边做起，构建品质服务。

当然在酒店的服务过程中，光有笑脸还是不够的，在具体工作中还要用心做好各项细节工作，让我们的服务更加主动和温馨。我们要把对顾客的每一次服务都当做是你私人的一次款待，设想一下，当我们宴请领导或朋友时，我们会以一种怎样的姿态去对待呢。我想至少我们是主动的，积极的，热情的，而不是被逼的，消极的，冷冰冰的。记得我第一次被安排做包厢服务，那时的我是怀着一颗忐忑的心接受和挑战这个任务，刚走进包厢什么都不懂，对包厢服务的各种服务流程和物品的摆放也不是很了解，但我还是圆满完成服务任务，纵然有些地方做的还不够完美，但最终还是得到了顾客的好评和肯定，我想第一次的成功服务归功到底还是我的微笑款待。

一个顾客满意的酒店，关键不在于它的硬件有多好多豪华，更多时候是由酒店的服务决定的，高品质服务始终在顾客心里留有一席之地。

品质服务是微笑服务，在平时的工作中总会遇到各种各样的客户，难免会有些不讲理的，但是我们都要调整好自己的心态，始终微笑的面对，微笑着服务，我相信客户也终究会理解与支持的。

品质服务是用心服务，想客户之所想，急客户之所急。站在客户的立场上身体力行的为之服务，提高服务质量，让每一位客户都能满意而归。

品质服务是细节服务，体现在平时的点滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里。

品质服务是酒店业发展永恒的主题，其关键在于用心，而“笑由心生”，让我们满怀强烈的责任感，在今后的工作中,以更加饱满的精神，更加积极的态度，用心做好本职工作，为我们国际交流中心的繁荣和发展增砖添瓦。

品质服务演讲稿 第2篇

今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。

服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服

务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。

进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。

对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。

服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。

今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。

第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可

持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务；使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变；由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务；由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。

第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公

司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。

第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。

品质服务迈向卓越 第3篇

持续拓展服务领域

当下,城镇化加速推进带动信息基础设施建设和社会信息化,传统网络信息安全面临挑战,基础设施和信息资源保护成为战略重点;国内对信息化水平的提升和信息化综合解决方案的需求巨大。放眼世界,海外运营商对信息化基础设施建设和基于通信设施的行业解决方案也有着同样的需求。

江苏省通信服务公司在通信行业与信息产业中耕耘数十年,对信息化的需求有着深刻、独到的理解。公司参与设计和建设了世界上最大容量的移动地区网——广东移动省和江苏移动省网,世界上地形最复杂的地区网——四川移动、四川联通省网,亚洲最大的云计算中心——中国电信内蒙古云计算中心,以及国内传输速率最高的网络干线——中国电信800G波分传输干线工程;承建的中国电信高品质IP骨干网(CN2)工程获得最高荣誉“国家质量奖金奖”,承建的“江苏移动GSM网无线设备工程”荣获国家优质工程银质奖。

近几年来,在满足运营商通信建设的需求基础上,公司大力拓展通信运营商外的集团客户和海外客户。在国内,公司重点提升教育、公安、市政、地铁、水利、气象、医疗、智能楼宇等行业领域信息化水平:积极参与广州亚运会、上海世博会、南京亚青会、青奥会等重大项目信息化建设,保障比赛场馆的通信畅通;参与南水北调东线工程建设,构筑通信大动脉;参与南京、苏州、无锡等地高铁、地铁以及市政交通通信建设,保障通信顺畅。在海外,公司在东南亚、非洲、北美等多国设立的子分公司和办事机构,为非洲多国规划建设通信干网,推进非洲国家的信息化建设水平提升;为巴西电信运营商Transit Telecom公司提供网络建设咨询:与“印尼中关村”业主共同打造印尼最大的数据中心大楼IDC总包项目;为斯里兰卡全国数字电视广播网提供咨询服务,等等,为当地国提升信息化建设水平和技术水平作出了积极贡献。

持续创新服务内涵

上市之初,江苏通服公司主要业务集中在工程设计、施工、监理和仓储物流、工程维护等传统服务领域。面临新的机遇,公司各级企业紧紧抓住大数据、云计算、移动互联网等行业趋势,持续瞄准客户需求,积极拓宽业务边界,研发新产品,推出新服务:(1)实施国内首个大型城市级“智慧城市”项目——“智慧南京中心”,这是国际上首个政府部门间信息资源横向整合的智慧城市平台。项目在政府部门间横向信息资源整合程度上达到国际领先水准,建成时已整合28个政府部门数据,实现信息共享。通过全面采用云计算架构,每天处理数据量3000万条,总数据量达到100亿条、总数据大小达到10PB 2013年亚洲青年奥林匹克运动会及2014年夏季青年奥运会主运营中心项目依托公司旗下江苏省邮电规划设计院SCP框架,为政府节约投资1亿多元建设资金。智慧城市品牌影响力持续放大,公司逐步构建了以智慧城市建设为主线、行业应用为特色的市场拓展体系,形成了以沪高速智慧运行管理平台为代表的有影响力的产品和服务,为昆明、南京、深圳等和西藏等十余个省市实施智慧旅游、智能园区、智慧农业、智慧交通等智慧项目;日前，由江苏设计院承建的湖北荆州市、南京高淳区、泉州市德化县等地城市公共信息平台及应用进入由国家住建部、科技部认定的国家智慧城市2014年度专项试点名单。(2)节能环保/产品和合同能源管理技术方案总包服务方面也颇有建树。公司自行研发的瑞智能耗监测系统为多家银行提供能耗监测建设解决方案,在绿色DC、IDC机房节能,酒店节能等方面逐步积累丰富经验。(3)公司研发的EMOSS财务管理系列软件系统已成功在全国18个省市推广,并扩展到审计、人力资源管理、供应链管理、项目管理等多个企业管理领域。从2012年开始,公司连续三年荣膺国家统计局、工业和信息化部授子的“中国软件业务收入前百家企业”称号。

江苏通服公司现有业务已经涵盖通信工程一体化建设、建筑工程服务与智能化、智慧城市与行业信息化、节能减排产品与服务、企业管理系统与应用软件开发、互联网增值服务、ICT服务、物流配送、通信产品检测与维修、网络优化与维护,渠道服务、资产管理与综合物业等多项专业领域,并在产业链条上不断延伸。

持续提升服务能力

人才是推动企业健康发展的力量之源。也是服务能力持续提升的关键。多年来,公司一直倡导“事业留人,待遇留人成情留人”强化个性化,系统化培训,完善员工职业晋升通道和职业生涯规划,持续不断创新市场化人才队伍建设体系,完善和优化市场化人才建设的激励办法,通过市场化薪酬和人性化福利等条件,大力做好“市场化人才”的引进和培养力度。上市五年来,公司共招聘大学本科以上应届生1500多名,研究生以上学历超700人,吸引社会优秀成熟人才近千名,人才体系建设卓有成效。

作为高新技术企业,公司通过各项政策鼓励包括技术人员在内的所有员工,加大技术创新力度。密切跟踪通信技术的发展,加强对物联网、云计算、移动互联网、移动电子商务、节能减排等新技术、新业务的研究,加强与政府、运营商、高校和科研院所之间的技术交流,建立健全企业总工程师的选拔和任用制度,培养企业在技术研发和业务创新方面的领军人物,建立中高端人才引入机制和激励机制,全面鼓励员工技术创新。近三年来,江苏通服共完成科技创新成果451项,其中软课题213项;技术革新89项,完成35项国家标准,41项行业标准的制定;获国家专利、软件著作权、政府自然科学基金120多项。江苏设计院在全国通信设计行业中首家设立国家级“博士后工作站”。2014年,公司作为江苏国际服务外包企业协会副会长单位、南京国际服务外包企业协会会长单位,再次获得由国家工信部颁发的“中国软件业务收入前百家企业”、国家商务部颁发的“全国服务外包领军企业”以及“全国先进通信设计企业”“平安城市建设推荐优秀工程企业”“全国先进物流企业”“江苏省建筑业百强企业”等荣誉称号。

持续提高服务质量

随着互联网经济的深入发展,服务的理念在发生深刻的变化。以客户感知为中心的服务已经发展成为企业的生存和发展的核心能力。著名的网商“三只松鼠”以互联网技术为依托,发展速度创造了中国电子商务历史上的一个奇迹,其最重要的就是把服务做到了极致。现在都在讲互联网思维或者客户体验,互联网思维的核心应该就是产品和服务以客户为中心;而客户体验不是简单的客户的使用和感受,而是产品和服务超过客户预期的感知。

2015年,公司继续本着以客户感知为中心,健全完善服务制度、规范;创新方法手段,加强资源配备,增强服务力量;拓展服务网络、强化服务体系;提升客户关系的维护和管理。通过上述手段,树立全员服务意识.形成服务的内部协作,不断提升服务质量,为客户创造超过预期的服务价值。

我相信,有先进的企业文化引领,有各级党政领导的关怀,有社会各界朋友的支持,有公司全体员工的智慧和实干,江苏通服公司在迈向卓越绩效企业的征程中将会更加自信和从容。

服务彰显品质 第4篇

优雅的硬件环境

海西支行营业部面积4600余平方米，由前台引导区、精品理财服务区、客户休息区、金融产品展示区、现金服务区、转账服务区、VIP服务区、理财沙龙八大区域组成，是目前全亚洲最具影响力的个人财富中心之一。

在前台引导区，大堂经理为高端客户提供初步引导服务，并针对不同的客户，引荐客户经理，提供一对一的专享服务。

精品理财服务区提供14个精品理财室。在此，客户经理与客户进行互动交流，搭建起相互信赖的桥梁，并结合中心独有的金融产品和财富分析系统，为客户量身定做8n理财规划方案。

在金融产品展示方面，客户可参与北部8n多样的展示活动，领略工行最新的业务创新，最新的金融产品，最先进的金融服务手段。现金和转账服务区为客户提供各种柜台业务的快速办理：在VIP服务区，客户可以进行商务会见、业务洽谈等活动，还可通过网上银行系统自助进行外汇买卖、基金买卖、股票买卖。

另外，在北部8n理财沙龙室，还定期组织高端客户的联谊活动，并联合证券、基金、保险、期货等行业的专家与客户进行面对面的交流，现场解决客户的各种需求。

专业的服务团队

该营业部现有员工123人，个人客户经理7人，对公客户经理6人，对公结算80人，个人储蓄业务28人。其中，7名理财经理全都具有保险代理人资格和基金销售资格证书，5人持AFP认证，2人持CFP认证。

高效的品牌服务

海西支行注重高端客户的服务工作，北部8n中心确定了以客户理财规划为中心的服务格局，根据客户的实际情况，为客户制定财务状况分析、财务诊断、目标分析、投资规划等几个部分内容，以综合理财规划为框架，为客户出具中心特有的《高端客户理财规划书》，并将工行个人金融产品进行合理配置，提升客户的忠诚度与满意度。

另外，客户经理以电话、短信、电子邮件等多种方式维护理财金客户，有效地提升了中心的知名度，扩大了服务辐射面；在营业部，还实行两名客户经理值班制，值班经理负责协助大堂经理维持大堂秩序，分流疏导客户，缓解柜台排队压力，提升柜台服务效率和服务质量。

完善的管理制度

该营业部注重制度管理，在领导管理方面，贯彻“建设创新型银行”的战略部署，推动经营管理过程中的理念创新、管理创新、产品创新、服务创新和人才创新，管理过程着眼细节，推出独具特色的每日例会形式。成立了各个财经领域的课题小组，一方面广泛收集信息，进行研究分析，另一方面随时捕捉他行动向，极大丰富了客户经理的理财知识。在营销实践的过程中，依托独有的营销优势，坚持“走出去”营销进点进区，有泖地延伸了营销领域。

在内控管理方面，严控十个风险点，构筑内部控制“防火墙”。相关负责人深刻理解基层网点操作的“10个风险点”，并结合个人客户经理岗位的实际情况，加强个人客户组里思想动态教育，严防道德风险；加强个人客户经理内控管理，严防操作风险；加强个人优质客户信息保密性，严防客户信息泄密风险。

在队伍建设方面，定期为客户经理、全体员工进行政治思想、人生价值的教育，进行理论知识和实践技能的培训，有效增强了财富中心客户经理的专业技能和个人素养，提升了财富中心的核心竞争力。

品质服务演讲稿 第5篇

——南昌仁爱妇产医院2013年护理工作总结暨2014年工作计划

宗国娟

尊敬的各位嘉宾、各位领导、护理同仁们：

大家晚上好！

自2012年以来，南昌仁爱妇产医院护理同仁们一年中有两个护士节，5〃12国际护士节的基本宗旨是倡导、继承和弘扬南丁格尔不畏艰险、甘于奉献、救死扶伤、勇于献身的人道主义精神。12月12日是我们医院的护理节日，去年的今天，我们在这里召开2012年的第二次护理大会，旨在凝心聚力，以“全面落实护理工作、转变思维模式，把护理工作统一到医院品牌发展建设中”为主题总结2012年的医院护理工作，充分体现了医院领导高度重视医院的护理工作。今天，我们又欢聚一堂，庆祝我们的节日，在这个特殊的日子里，我代表医院护理姐妹们向今天参加大会的医院全体护理人员及你们的家属表示深深的谢意！向曾经带领我们护理团队的匡卫红主任表示衷心感谢！

刚才，我们聆听了南丁格尔奖获得者、江西省红十字志愿护理服务中心副秘书长、南昌大学第四附属医院医疗服务部主任邹德凤老师献身护理志愿事业的感人事迹，让我们深受感动，邹德凤老师用毕生的精力从事志愿护理服务事业，让我们再次用热烈的掌声表达对邹德凤老师及她的团队崇高敬意！2013年是我院护理工作者，围绕“深化护理服务内涵，提升护理服务品质”为主题，以“一切以病人为中心”的护理服务理念，为患者提供优质的护理服务。一年来，护理部在医院领导关心指导下，着力提高护理管理水平，深化护理工作内涵，加快基础护理建设，健全护理工作制度、创新护理服务模式，总结护理先进经验。取得了良好的成绩，现就2013年护理工作向大会汇报：

一、加强护理人才建设，提高内涵素质

我院护理队伍目前临床一线护士88人，（不含非临床科室在册护士）本科、大专学历护士36人，占比例为43.4％；在读本科、大专学历护士38人，占比例为45.8％；中专学历仅占11.8%。高学历护理人员量数呈上升趋势，较前一年有大幅度提高。同时，通过今年晋升考试，医院又有1名护士晋升为主管，5名护士晋升为护师。护理部积极鼓励护士继续教育，提高文化内涵建设。

二、强化护理质量管理，提升护理质量

1、根据医院实际情况修订并健全了相关护理制度与护理岗位职责，修订了护士长管理手册。

2、重新制订了护理质控考核标准，护理质量委员会讨论护理质控内容和方法的持续改进，各科室明确了护理质控小组的职责，较好的促进了护士参与质量管理意识，病区质控小组每周自查、护理部每周抽查、护理质量委员会每月总查一次，结合护士长夜查房督促检查，于每周护士长例会进行反馈评价，每月总评并进行奖惩。

3、落实了患者“腕带”标识身份识别制度及程序，实行了床头 交接班制度，加强了重点环节管理，保证了护理安全。

4、对病房管理、基础护理、文件书写、急救药品器械管理等各方面进行动态、持续、规范的质量管理，在全体护理人员的共同努力下，病房的护理工作有很大提高。

三、加强护理安全管理，保证护理安全

安全护理是深化护理质量的前提，护理部定期对全院护士进行安全护理意识和法律知识教育，加强了对护理缺陷、护理投诉的管理，建立内部如实登记报告制度，护士长每月进行护理安全查房，严格缺陷管理，发现问题及时汇报和处理，并进行认真登记、讨论、定性分析，护理部每月进行分析，提出整改措施，做到了全年无护理事故，无重大护理缺陷。

四、重视护理人才培养，优化护理水平

1、临床护理人员的整体结构趋于年轻化，业务水平和临床经验有待于提高。护理部积极鼓动和支持护士参加院外学习和培训，全年度共计10次院外护理业务培训和学习，共有90人次参加学习和培训。

2、护理部根据2013年工作计划安排业务学习15次，参加学习400余人次，学习内容多样性、实用性、全面性，提高护理人员的业务水平，更利于服务于病人。同时，根据临床需要，调整讲课内容，更好服务临床。

3、为提高专科护理质量，今年手术室选派了二名护理骨干到南昌大学第一附属医院手术室进行专科护士培训，取得了专科护士培训证书，回院后把学到的新知识、新理念、新技术应用到手术室的工作、管理中，进一步提高了我院的手术室护理质量。

4、为提高护理人员的基础理论知识，护理部每季度组织进行“三基”理论和三基技能操作考核，考核合格率达98％，通过考核，全院护理人员积极参与学习的氛围更加浓厚。形成一种比、学、赶、帮、超的竞争意识，培养护理人员过硬的业务技能为患者服务，让患者放心。

五、规范护理文书书写，强化风险意识

随着社会发展，法律法规的制定和完善，人民的法律意识也逐步提高。如何在护理服务中加强法制建设，提高护理人员法制意识己成为护理管理的一个重要环节。今年，外请三级甲等医院的专家来院讲课，讲授护理文书书写规范模式，规范护理人员护理文书书写的规范，保障护理安全，提高了护理质量。

六、重视红十字精神，开展志愿服务

志愿服务精神提倡志愿者欣赏他人、与人为善、有爱无碍、平等尊重。志愿服务包含着深刻的互助精神，它提倡“互相帮助、助人自助”。南昌仁爱妇产医院红十字志愿护理服务队在江西省红十字志愿护理服务中心的直接领导下开展工作，以重要纪念日和重要活动为契机，坚定不移地发挥志愿者在公益事业等方面的积极作用，开展了一系列卓有成效的志愿服务活动，营造了志愿他人、奉献社会的浓厚氛围。

（一）开展助老志愿服务活动。1月18日至1月31日，与江西省红十字会共同举行了“博爱送万家——给百岁老人送温暖活动”，历时半个月，行程近万里，共慰问了97位南昌地区百岁老人，送上一份浓浓的爱心。在端午节，我院护理志愿者又走入南浦街道象山社区，慰问和关爱空巢老人，让他们在节日里感受到不孤单，受到老人们的一致赞扬。

（二）开展助医志愿服务活动。2月15日，我院两名护理志愿者参加了江西省红十字会护理中心组织开展的火车站春运志愿服务，提供医疗保障，保障春运旅客的安全。3月3日，我院联合南浦街道妇联在南昌市象山文化广场开展了“心连心〃进社区”义诊活动。3月7日，参加了由江省妇联、江西省新农村建设办公室联合主办的“共建和谐秀美乡村〃美丽家园行动”，为湾里区梅岭镇的百姓送去健康和医疗服务。5月8日，参加了江西省红十字会组织的世界红十字日纪念活动，在象山文化广场为市民提供免费义诊和健康咨询服务。6月16日在建党92周年来临之际我院护理党员志愿者来到新建县西山镇万寿宫门前，给当地的百姓进行免费义诊。9月份，西山庙会开始，我院护理志愿者与医院志愿者一道从1日至4日连续几天在庙会现场提供医疗保障工作。10月13日，参加南昌市卫生局组织了“服务百姓健康行动”大型义诊活动，为全市百姓提供免费医疗服务。10月16日开始的一周，响应市卫生局的号召，组织志愿者进社区、进乡镇开展“服务百姓健康行动”义诊活动。

（三）开展关爱农民工子女志愿服务行动。今年，是我院与南昌市团结路学校结对第二年，我院志愿者工作服务部组织我院与护理志愿服务队与青年志愿者继续团结路结对开展活动，在3月3日学雷锋 日来临之际带领团结路的5名结对学生前往新建县钱洲小学为那里的五名贫困留守儿童做爱心午餐开展学习雷锋志愿服务活动。5月31日，在“六一”儿童节来临之际，我院又为团结路学校搭建漂亮舞台，与他们共同欢度六一，看望了这所学校结对的20位农民工子女，送上节日的祝福与礼物。6月1日，与西湖区妇联共同开展了春雷儿童亲子游园活动，在艾溪湖湿地公园让这些农民工子女开开心心过六一。

（四）开展应急救护五进工程。为增强社区居民的应急救护意识，提高应急救护技能，从1月28日至2月7日，我院红十字护理服务中心的志愿者在西湖区109个社区开展应急救护技能培训，受训居民四千余人。应急救护除了进社区还走进学校，走进百树小学、走进团结路学校、走进新建县松湖镇中心小学、走进江西省工业贸易职业技术学院等小、中、高院校，给学校的师生进行救护培训。走进企业，在4月20日，我院红十字护理服务队志愿者来到特步服装厂，给这里的工人进行应急救护技能培训，提高工人的急救和自救能力。我院红十字护理服务队的志愿者自身在积极开展应急救护五进工程的同时，还积极配合省、市红十字会的工作，9月份与省红会老师走进南昌市各大高校，给学生进行应急救护培训，11月份与市红会老师一起前往安义县武警总队进行应急救护理论讲课。

（五）开展关爱留守儿童“阳光树行动”。从去年12月开始，我院开始积极关注一群特殊的孩子“留守儿童”。今年开始我院志愿者进一步扩宽志愿服务面和关爱渠道，1月3日、2月3日、3月3日、4月17日、5月28日、10月25日、11月15日，先后看望和走访新建县的多所学校的留守儿童，开展志愿服务活动，长期资助了17位贫困留守儿童。在大家的共同努力下，西湖区关工委、西湖区团委、中美服务联合会、南昌理工学院、江西中医药大学科技学院等许多政府、社会组织、学校等组织有更多的人加入和关爱新建县的留守儿童。我院关爱留守儿童“阳光树行动”今年来共开展了两次筹款活动，分别募集到七千多元爱心资金，这些爱心善款也及时地送到孩子们的手中。第二次募集到的资金主要是用于与中美服务联合会共同资助新建县和平小学，帮助学校修缮围墙和修建水龙头，让那里的留守儿童有一个更好的学习环境。目前和平小学的修缮工作正在进行中。

七、学习JCI认证培训，提升护理品质

在全球化趋势日益明显与国内医疗环境迅猛发展变迁的今天，JCI认证过程是医疗机构打造医院核心竞争力、优化软实力，寻求持续发展与进入国际市场的“通行证”，根据医院的战略部署。护理部紧跟医院发展步伐，认真学习JCI标准，组织八个场次覆盖全体护理人员进行学习培训，将JCI制度的核心标准精炼成课件讲授给全院护理人员，引导护理人员进入JCI标准的深度普及阶段，在工作中掌握JCI精髓，自觉用制度和标准来规范工作行为，持续不断改善护理服务质量，保障患者安全。

护理工作在院领导的正确领导下，在全院护理人员共同努力下，取得了一些成绩。随着医疗市场的竞争激烈和人民群众健康的需求，医疗科学技术不断发展，面对护理工作，我们还存在很多不足，还有 很多不容忽视、亟待解决的问题需要我们努力去改正和完善。

1、护理管理队伍的管理水平和业务能力还需要加强学习和不断提高。

2、护理一线队伍人员缺乏稳定性，队伍结构年轻化，梯队建设不建全，加大了护理专业知识的培训的难度，年轻护士培养的不确定性，影响护理人力的合理利用。满足不了日益增长的医院护理服务、质量、安全的需要，存在潜在的安全隐患，制约了护理质量水平的深层次的发展。

3、质量管理的随意性影响质量控制的提高，影响规范化服务的深入实施。

4、护理服务意识和服务理念需要进一步增强，在日常护理工作中，关爱患者、爱护患者、尊重患者、全心全意提供精心护理服务在实际行动上还有欠缺，有效的交流和沟通还存在很大空间。

5、科研意识不强，业务水平有待提高。临床医学技术的开放发展，疑难护理诊断和护理技术性、复杂性、多变性不断的提高，给我们护理队伍提出了新的考验，要求我们要不断努力学习新技术、新标准、新科技，增强科研意识，鼓励研发新技术和撰写论文。

2013—2015三年是南昌仁爱妇产医院三年发展规划纲要实施阶段。2014年，JCI认证及二级甲等妇产专科医院评审工作正式启动，对我院护理工作提出了更高的要求。护理部根据医院发展部署制定2014年工作计划：

一、护理队伍建设是基础,提升护理队伍素质

树立自强、上进、刻苦钻研专业知识的精神，只有通过努力学习来积累知识，才能提高自身素质和业务能力，护理部将采取多种渠道,为护理人员提供学习机会。

1、鼓励护理人员参加护理大专、本科学习。

2、选送护理骨干到省内外短期护理知识培训班学习，以管理知识、专科知识进展为主。

3、坚持每月在院内举办护理知识，新业务新技术，专业技术培训。每月科内业务学习1-2次，护理查房1次，操作培训等。护理部重点要规范护理查房，提升查房质量，以提高专业知识水平及实践能力。

二、护理质量管理是核心，加大质量控制力度

1、护理单元推广护理工作量化考核。护理部拟定护理工作量化考核方案及实施细则，采用工作量，工作质量和质量缺陷相结合综合考核。各护理单元认真组织实施，进行考核，通过工作量化考核促使护理人员观念转变，增强奉献意识、主动服务意识、质量意识、安全意识，从而促使护理质量提高。

2、以过细、过精、过实、过严的严谨态度抓好每项护理工作的全程质量管理，即基础质量、环节质量、终末质量，其中环节质量是重点。护理部将深入科室规范各环节管理。

3、坚持三级质控组每季、月护理质量检查，考核，及时通报检查中存在的问题以及改进的措施，对检查出的结果进行排名次，形成 科室间的相互竞争，年终护理质量前三名的科室给予一定奖励，连续两年后三名的科室予以惩罚。

4、护理部针对2013年护理工作中存在的质量问题针对性修改单项考核扣分，加大考核惩罚力度。

5、加大医院感染控制力度。严格遵守消毒隔离执行，作好病区环境卫生学监测工作，结果应达标。

三、护理安全保证是命脉，强化医疗护理安全

护理安全工作长抓不懈，应做到宏观管理与微观管理相结合，充分利用三级护理管理体系，各司其职，层层把关，切实做好护理安全管理工作，减少医疗纠纷和医疗事故隐患，保障病人就医安全。

1、护理部做好宏观管理，补充完善护理安全管理措施，抓好各层护理人员岗前培训工作，定期和不定期检查安全工作。

2、护士长做好微观管理。坚持抢救药品、用物班班交接，抢救仪器保持功能状态，保持抢救物品良好率达100%。抓好护理人员的环节监控，病人的环节监控，时间的环节监控和护理操作的环节监控。

（1）护理人员的环节监控：对新调入、新毕业、实习护士以及有思想情绪的护士加强管理，做到重点交待、重点跟班、重点查房。

（2）病人的环节监控：新入院、新转入、危重、大手术后病人、要重点督促、检查和监控。

（3）时间的环节监控：节假日、工作繁忙、易疲劳时间、夜班交班时均要加强监督和管理。（4）护理操作的环节监控：输液、输血、各种过敏试验，手术前准备等。虽然是日常工作，但如果一旦发生问题，都是人命关天的大事，应作为护理管理中监控的重点。

四、优质护理服务是理念,提高护理服务质量

1、通过学习，培养护理人员树立“以病人为中心”的观念,把病人的呼声作为第一信号，把病人的需要作为第一需要，把病人的利益作为第一考虑，把病人的满意作为第一标准。

2、对全院护理人员进行礼仪培训。转变护理人员思想观念，变病人要我服务为我要为病人服务，更好的提供优质服务。

3、在全院开展评选服务明星活动。

4、医院装修期间，各护理单位做好与患者的流通交流，多一耐心，多一份解释，多一份爱心，让患者理解。

五、JCI认证培训是关键，全面提升护理品质

1、认真组织学习JCI的理论和制定JCI工作培训流程，落实流程到工作实处。

2、实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通服务，做到“五主动”，即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通；

3、推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务，做到“六规范”，即迎接病人规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼病人规范、征徇意见规范、送别出院规范；

4、实行家庭式（HOME）的温馨服务，做到“七到位”，即提供温 馨的住院环境，卫生清洁到位；提供“六个一”服务（一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡，入院接待到位；提供优良的护理，服务态度到位；提供方便病人的举措，舒适服务到位；注重细节服务，保护隐私到位；提供需求服务，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送）措施，全程服务到位。

转变服务观念、落实优质服务措施。将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路。

护理同仁们：新的一年即将到来，我们在公司董事长、总经理、医院总经理及院长的领导下，我们总结2013年的工作经验和不足，展望2014年我院护理事业的发展。医院在建设、在壮大，护理队伍要紧跟医院的发展的步伐。护理的事业发展要树立新目标，接受新挑战，按“责任仁爱、品质安全”的办院理念，用新起点、新视角、新高度追随“中国梦”，筑就“仁爱梦”，将护理工作在医院品牌建设中稳步发展。

服务品质提升方案 第6篇

为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下：

一、具体工作时间节点、工作要点以及要求

1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日

2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日

3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日

4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日

5、检查验收阶段：6月25日—6月28日

6、专项总结阶段:6月28日—7月1日

二、各阶段要点以及要求

1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析；

2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因；

3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习；

4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改；

5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部：

1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点

2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决

3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理

4、由前台专人负责对业主来电来访进行分类汇总以及跟进

5、全面加强与业主之间的互动，适时开展社区文化活动

6、建立完善管理制度，做到管理制度化，制度流程化，流程表格化，表格信息化。工程部：

1、加强员工服务意识的提升，强化岗位技能培训，以及对业主进行上门维修时的礼仪礼节

2、严格规范员工处理投诉时间以及提高业主对投诉处理的满意标准；

3、对公共区域设施设备进行规范化高标准的进行操作

4、对业主装修阶段提出的各类问题进行专业性的解答提升业主满意度 3客户助理部

1、强化门岗员工的岗位意识以及礼仪礼节的培训

2、加强对小区内施工方的管理，强化现场安全意识、规范意识、清洁意识

3、加大夜间巡逻岗以及楼层内部巡逻力度，增加业主安全感

针对物业服务品质提升专项活动中存在的问题，各部门要强化管理，结合公司制度，建立长效机制并巩固成果，扭转太原项目局面，为提升服务品质，增加业主满意度与小区物管费的催收打好扎实基础。

管家部

精诚服务、品质保障 第7篇

——西子优耐德30年来从未放弃“顾客为上帝”

多年以来，西子优耐德电梯形成了具有鲜明特色的发展模式,将“以人本思想为主、坚持客户需求为导向”做为优耐德人矢志不渝的成长战略。并通过技术研发上的创新和管理机制上的完善，努力实现“恒久企业”的伟大梦想。

“载物需品，载人需德”，30多年来作为西子优耐德对于客户的一种承诺，更是一种深植体内的责任感。

从设计、研发、生产、销售、安装、售后与更新等的一系列过程，西子优耐德电梯努力打造专业服务品牌，树立优质服务声誉。一线维保工程师，实力服务团队与先进管理系统三者缺一不可，齐头并进，共同缔造独一无

二、品质优良的优耐德出品。

西子优耐德电梯有限公司有专业体统，并在多年的实践检验中得到诚信与认可的服务体系：方案服务、安装服务、售后服务与营销服务网络。

其中方案服务拥有三种解决方案，包括维修保养解决方案：通过专业、全面的“预防为主，预检预修”的计划性电梯保养服务，保证电梯安全高效地运行，为客户的资产保值增值；现代化更新解决方案：以最先进的现代电气控制系统取代老化过时的系统，同时保留有价值的关键机械部件；修理、升级解决方案：基于电梯现有配置，针对客户需求增设附属硬件或进行系统改良，提高电梯设备的安全性、可靠性、运行效率和舒适度，满足乘客期望。

安装服务包括：精益安装和安装网络。精益安装——无脚手架安装工艺是优耐德在电梯安装环节的一大创新。优耐德采用移动平台的电梯安装方法，代表了电梯安装行业的主流发展方向。与传统脚手架安装工艺相比较，无脚手架安装工艺拥有“安全”、“品质”、“效率”三大优势。这三大优势可以最大程度保证施工人员的生命安全，确保整体安装质量，提高工作效率，为客户实现超100％价值。安装网络：优耐德拥有业界数十年安装经验的安装合作伙伴，成功安装过国际一流品牌的诸多经典项目，安装网络遍布全国各地，服务高效、快捷。

专业的售后服务体系包括：电梯智能操作管理系统(PMC)；标准化的服务团队建设；先进的检测工具应用；畅通的沟通渠道；原厂零部件的供应体系。

营销服务网络：400－826－1112是西子优耐德为客户提供24小时免费服务的热线，全天候响应客户的不同需求。如今，西子优耐德电梯服务热线已经成为体现优耐德专业、快速、便捷服务特色的重要窗口。

西子优耐德电梯在北京、上海、广州、深圳、西安、重庆、成都、南京、天津、山东、沈阳、云南、南昌、海南、福建、济南、郑州、武汉、呼和浩特、乌鲁木齐、长沙、银川、贵阳、太原、长春、哈尔滨、西宁、合肥等各大中心城市设立营销服务中心。

西子优耐德电梯还高度重视海外市场开拓，多年来已经出口到亚洲、欧洲、美洲、大洋洲和非洲超过30个国家和地区，并建立了独家代理和长期战略合作伙伴，并有完善的海外销售和服务体系。

追求品质药学开展药学服务 第8篇

药学服务 (pharmaceutical care, PC) , 在传统意义上的发药、指导用药的基础上, 更多地强调用“明德弘药”理念来关怀病患。因此, 药学服务不等同于简单的给药, 而是对病患全程的药学关怀。药师的职责, 由传统的“见方发药”工作模式转向丰富的药学服务, 由以药物为中心转向以病患为中心, 要求药师把药学工作建立在以服务病患为中心的基础上。对社会卫生事业进步而言, 通过药学服务, 提高全民科学合理用药水平, 减少药物不良反应的发生率, 节约有限的医药卫生资源;对医患关系而言, 药学服务可改善医患关系紧张局势, 提升医患和谐指数;对病患个体而言, 药学服务可降低医药支出, 提高用药依从性, 凸显药物的治疗效果, 改善病患的生活质量;对医院药学事业而言, 可通过药学服务, 体现全程药学关怀的理念, 丰富药师形象, 提高药师的影响指数, 赢得社会尊重[1]。

在医疗机构里, 药学服务是品质药学的载体, 是优良药房工作规范 ( Good Pharmacy Practice, GPP) 的重要内容。时代在进步, 人民群众已不仅仅满足于对疾病的诊治, 更强调对健康和生活质量的迫切需求;同时对医院的药学事业而言, 人民群众不仅仅要求医院保障药品供给, 更期待系统、规范、温馨、全程的药学服务。药学服务, 应需而生, 在病患和群众的关注下逐渐丰富与充实。

1 品质药学和药学服务对药师的要求

药学服务, 以改善病患和群众健康为目标, 药师是药学服务的主体, 其素质的高低关系着药学服务质量的优劣。

在药学服务中, 病人把自己的安全与健康托付给药师, 药师对病人因自己的行为和决定而产生的结果承担责任。药学服务要求药师用自己的专业知识和技能来保证药物使用获得满意的结果, 是高度专业化和规范化的服务过程。因此培养一批德才兼备的药师队伍对药学服务的开展显得尤为重要。

医疗机构要培养既有规范的药学专业知识, 又有严谨务实的执业态度, 也有强大的学习力和高尚职业道德的药师队伍。药师在专业知识水平上, 要精通医学、药学, 熟知医药卫生法律法规;医德医风上, 能自觉执行优质服务规范, 态度友善、力所能及地帮助群众;学习力上, 经常参与新知识新技术的学习, 善于知识更新。

2 药学服务在品质药学工作中的体现

2.1 药物咨询岗位 (或药物咨询窗口) 的设立

开展药物咨询工作, 药师与患者的面对面的沟通交流, 拉近了医患之间的距离, 充分体现了药师的用药话语权, 尊重了患者的用药知情权, 开创医患对话的新模式, 极大程度上改善了医患关系。通过药物咨询服务, 既减缓了患者由于排队、候诊等引发的烦躁与不满, 又增强了患者的参与感, 同时药师丰富的药学知识、优良的服务态度, 增强了患者的信任感, 提高了患者的依从性, 有利于治疗方案的优化实施, 既提高治疗效果, 又增加患者满意度, 最大限度地避免潜在的用药隐患或医疗纠纷发生, 提高医院的整体医疗服务水平和医院的知名度, 对医院的社会效益和经济效益双丰收有很大的意义。

2.2 处方点评工作的开展

处方点评是药师定期对门诊处方、住院用药医嘱的用药合理性进行评价, 同时将评价结果以一定的方式反馈给处方医生, 并对不合理用药进行干预的药学服务工作。

处方点评围绕用药的合理性和科学性展开, 重点评价用药的安全性、有效性、经济性、适当性, 主要工作内容是:用药指征的明确性、药物选择的恰当性、药物用法用量的科学性、联合用药的合理性、药物使用的经济性、药物不良反应处置的准确性、是否重复用药等。

医院开展的处方点评工作模式能最大限度地对医生不合理用药进行主动干预, 有效地减少药疗缺陷和医疗纠纷的发生, 有效地提高医院合理用药水平, 同时提高患者满意度, 促进医院持续健康发展。

2.3 药物不良反应监测的开展

药物不良反应 (ADR) 是指正常剂量的药物用于预防、诊断、治疗疾病或调节生理功能时出现的有害的和与用药目的无关的反应。医院是ADR发生的主要场所。药物不良反应监测是医院药学的内容之一, 也是药学服务的一项重要工作。充分发挥药师在医院药物不良反应监测中的作用, 可以降低由ADR给患者带来的伤害, 提高医院临床用药水平和医疗质量, 保障广大人民群众用药安全和有效。

2.4 健康教育的开展

医院药学部可以在周末、节假日把药学服务活动送到社区里, 宣传医药卫生知识, 提供药物咨询服务;定时定点到社区、学校、社团组织开设药学知识讲座, 用简单、通俗的语言向基层群众传授健康保健知识, 为群众答疑解惑;印制分发药物知识宣传小册子, 制作药学知识宣传海报, 普及科学合理的用药知识;特殊病种的健康教育与用药指导, 包括对高血压、高血脂、糖尿病等常见老年病。

2.5 药学品质管理圈的成立

有条件的医院可以成立药学品质管理圈 (社团) , 经常性开展各种药学相关活动, 探讨品质药学在医院的提升, 用累积的药学服务成就群众赞誉的品质药学。

3 讨论

顺应深化医药卫生体制改革的需要, 为患者提供迫切需要的药学服务所取得的成效是显而易见的。纵观几年来, 我们所做的药学服务工作, 我们认为:药学服务拉近了病患和药师间的距离, 医患关系更融洽了;有利于帮助患者正确认识药物、使用药物, 提高了病患用药的依从性, 提高了药物治疗的有效性和安全性, 减少药物不良反应的发生率;有利于药师业务水平和综合素质的提高, 从而带动药学事业的进步。

药学服务是一个涉及面广, 难度高的复杂性工作。然而, 药学服务尚处于探索阶段, 还存有诸多不足和需要改善的地方, 这也为药学服务工作的进步提供了广大的空间。药师的知识结构不全面、药师的进修机会不充裕, 直接制约了品质药学的全面展开。我们希望与药师同仁一起努力提升自己, 积极向临床药师转型, 在药学服务岗位上脚踏实地地做好工作。

4 结语

随着经济的发展与社会的进步, 群众对生命质量越来越重视, 对健康水平越来越关注。在求医过程中患者不仅希望得到一名优秀医师的诊断和治疗, 而且还想进一步了解处方中药品对自己的疾病治疗效果、正确使用方法、副作用等问题。医院药事工作的核心是引导患者正确用药, 合理用药, 科学用药, 最大限度地提高用药的科学合理性, 最大程度地降低不良反应。同时医药卫生体制改革也要求医院药事部门顺势转变职能, 由传统的“以药品为中心”供应保障型药事, 逐步转变到“以患者为中心”服务型药事, 追求品质药学, 开展药学服务工作已成为医院药学的发展迫切要求[2]。

综上所述, 追求品质药学, 开展药学服务是药师参与全程化药事服务的重要环节, 是提高临床用药水平不可缺少的途径, 做好这项工作意义重大、任重道远。开展药学服务, 可以为病人安全、有效、经济地用药提供帮助, 使药师的自身价值得以体现。同时在追求品质药学的征程中也对药师提出了更高的要求和新的挑战, 我们每一个药师都应该抓住机遇、加速转型、从我做起, 不断地完善知识、更新知识、提升素质, 更好地为最广大的群众服务。

摘要：目的:探讨开展药学服务的必要性, 阐明药师开展药学服务的重要性及药学服务的内容。方法:通过调查医院药学事业的发展, 介绍药学服务的具体做法和内容, 总结开展药学服务的重大意义。结果与结论:开展药学服务是品质药学的重要载体, 是药师参与全程化医疗服务的重要途径, 做好这项工作意义重大、影响深远。

关键词：药学服务,药物咨询,药物不良反应,健康教育

参考文献

[1]潘琪, 罗文华.浙江省药学服务实施与发展现状分析[J].上海医药, 2007, 28 (3) :125-126.