餐厅员工管理手册（精选6篇）

餐厅员工管理手册 第1篇

《小维森餐厅管理制度》

第一章 前言

第二章 招聘与辞退

第三章 仪容仪态

第四章 员工守则

第五章 安全守则

《第一章》前言

经营理念：以低价美食的消费，高层次的享受满足大众。简单//快捷//实惠//美味//健康。

经营战略：以实体店为基础，以公司化经营为最终目标，在市场空间发展良好情况下，迅速扩店。

营运目标：一年内建立餐饮品牌。一年内洛阳市区分店七家。远景目标：成为规模化餐饮集团。

经营方式及产品： 目前以米粉、米饭为主打产品，辅助以各种小吃为辅，采取线上（加入外卖平台：美团外卖、百度外卖饿了么、团购等）加线下（直营店）的经营方式。

餐品定位为：休闲类//小吃类//饮品类。

《第二章 招聘与辞退》

内容概要：

一.用人宗旨

1.公司坚持“德才兼备，以德为先”的用人原则，有良好思想素养和职业道德的人士将会被优先录用。

2.公司奉行以人为本的管理理念，致力于培育人才，使用人才。

3.公司将以连锁经营的模式，迅速扩大经营规模，使所有的人才都有较大的发展空间。

二.人员招聘、录用与培训

1.店长提前一个月向公司申请所需人员，经公司经理审核后，方可通过多种渠道(网上招聘、店内招聘等)向社会各界招聘。

2.店长审核应聘人员的基本条件和个人资料合格后，安排工作岗位。

3.员工被公司录用后，将受到店长的培训。

4.员工提交的个人资料必须真实可靠，签订用工合同，否则一切后果自负。员工不得隐瞒自身患有的各种疾病，店长在审核中或后期工作中认为有异常禁止录用并辞退。

5.领取工作服时自己妥善保管、丢失、毁坏由自己原价承担。

三.试用期

1.员工入职后有一个月的试用期。

2.试用期内员工不得辞职，否则公司将扣除一个月的工资，作为培训费赔偿。

3.在试用期内不能胜任工作而又无法另外安排工作者，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作其他补偿。

四.辞职和辞退

1.试用期结束后，员工不可随意辞职，有合理理由者，必须提前一个月书面通知公司。征得同意后，办理离职手续。

2.员工未办理离职手续前，必须坚守岗位，否则按旷工处理，不予结算工资。员工若因违反公司规章制度，经教育无效，公司有权予以辞退，只发基本工资，不作任何补偿。

3.员工无论何种原因离职，都应办妥离职手续，否则公司将不予结算支付工资，必要时，采取法律途径追究其对公司造成的损失。

4.人员离职程序如下：使用部门 → 店长 → 公司经理。

5.人员离职时必须交清责任管理的物件、制服、制服柜钥匙。

五.调职

1.员工本人申请调职，需经店长同意。

2.因工作需要由上级决定的内部调整，员工必须服从。

第三章《仪容仪态》

1、头发

A.保持头发清洁，经常洗发。

B.前发不可遮及眼睛，发式不可吹得过于夸张。

C.男员工长发侧面不可以盖过耳部。

D.女员工穿制服时，头发必须束起，发夹必须为黑色。

2、鼻

经常留意及修剪鼻毛。

3、胡须

男员工不准留胡须并且每天必须剃胡须。

4、指甲

A.所有指甲应短而干净。

B.女员工不能涂色彩艳丽的指甲油。

5、首饰

A.女员工不可佩带垂下来或夸张的耳环。

B.项链不可露出制服外。

C.不能佩带任何质地的戒指和受链，以免影响食物卫生。

6、服装

必须穿着干净制服上班，且装着整齐，上班时必须戴工作帽，后厨人员必须带口罩。

第四章《员工守则》

1、遵纪守法、热爱集体、文明服务、服从上司。

2、仪容要端庄大方，头发要梳理好。上班要穿工作服（员工离开公司时，必须将制服交回本店），所穿制服必须保持整齐、清洁，不准穿拖鞋等。

3、按时上、下班，不旷工，不擅离职守；不准无故串岗。

4、上班前不得饮酒，上班时不准抽烟、酗酒、赌博、打架者，咀嚼口香糖等。不得无故拒绝或终止工作。禁止上班期间接打电话，翻阅手机，电话应调整为震动模式！

5、讲诚信、爱护公物，不得蓄意损耗、毁坏店内或他人物品，不得乱写乱画破坏设施、偷盗本店物品拿取或偷食店内或他人食品，不得将客人遗失物品据为己有或盗窃客人物品。

6、注意文明，不得在店内争吵、打架斗殴、威胁、危害他人，7、要登记好自己的身份证号码，家人及自身的联系方式。

第五章《安全守则》

A 餐厅安全生产管理制度

一、最先进入餐厅人员开门后应及时对“安全开关”进行输密码解锁，直至指示灯出现绿色标志即可进入餐厅，最后离开餐厅人员需检查后门是否上锁，离开餐厅前需对“安全开关”输密码上锁，直至指示灯变红色后方可离去，最后将大门上锁；

二、清洁设备时应断掉电源，确保安全清理；

三、厨房的利器工具每位员工必须小心使用和保管，做到定点存放，使用后放回原处，刀具要保持清洁，带刀行走时，刀尖必须向下，用布擦拭时，刀口必须向外。；

四、使用厨具时特别是玻璃餐具每位员工都必须小心使用，注意不要碰撞，或其他原因损坏；

五、正确使用电器，班前、班后检查开关插座是否关闭及不安全因素，严禁违规操作，出现零件松动或设备故障应及时向店长报修，未修好前做明显标记提醒他人；

六、保持地面整洁及时清理油污和积水以免滑倒他人；

七、地面不得随意堆放杂物；

八、过热液体严禁存放于高处，后厨人员应提醒他人避免烫伤；

九、严禁身份不明人员进入厨房，以免发生意外事故，店长应严格进行监督；

十、严禁使用包装有破损的食品，以免用餐人员误食；统一杀虫时要注意食品的保护以免发生意外事故；

十一、各种机电设备和电器要做到先熟悉使用方法后才能使用，既确保用具使用寿命，又确保人身安全；

十二、冰箱、冰柜使用时每个相关人员都必须在下班前仔细检查冰箱、冷柜的温度及其他情况是否正常、预防停电或故障造成食物变质；

十三、使用厨房设备时要检查是否运作正常，厨房设备要有专人操作，严格按设备操作流程进行，严禁多人同时操作；设备只能全停止后，才能进行下一步工作；

十四、班前、班后要认真检查盘点物品是否正确入库（如冷冻材料需放入冰柜内，保鲜产品需放入冷藏内，不需放入冰箱内的产品需放入指定储藏柜内），确保宾客健康安全。

十五、如出现紧急事故，全体员工必须鼎力合作，听从店长安排，迅速进行事故处理。

B 餐厅消防安全管理制度

一、餐厅配置灭火器等消防器材，所有餐厅工作人员入职前须学会灭火器的使用方法，并每月定期检查压力是否充足，不足时交由店长进行处理，出现火情后及时将其扑灭，具体使用方法详见附图。

二、厨房必须保持清洁，染有油污的抹布、纸屑等杂物，应及时消除，炉灶、排烟管道油垢每月定期清洗，以免火屑飞散引起火灾。

三、定期对线路检查，外部绝缘体破裂或插座头损坏应及时报店长进行处理；发现电线走火时，迅速切断电源，切勿用水泼覆其上，以防导电。

四、餐厅后厨人员把油下锅后，严禁擅离灶台，防止热油燃烧引起火灾。如意外燃烧失火，应迅速用布类湿水盖于失火部位，并用灭火器灭火，严禁直接用水灭火，防止伤人。

五、每天下班后最后一名相关人员要检查炉灶是否灭火，水、电、煤气是否关闭，大门是否关好。

六、严禁餐厅工作人员在餐厅特别在后厨吸烟，一旦发生火情应由店长组织就近人员灭火，情况严重时迅速向消防中心报警。

C 餐厅食品卫生安全管理制度

一、个人卫生安全

(一)不留长指甲、长胡子，做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。上班时穿戴干净整洁的工作衣帽、口罩。

(二)上岗不准吸烟、赤脚，不准穿拖鞋、背心，餐厅内不准随地吐痰。

(三)上岗前洗手，便后洗手。

二、仓库卫生安全

(一)仓库内严禁存入易燃、易爆、有毒物品，禁止存入其它杂物。

(二)仓库要及时整理清扫，做到地面无垃圾、货架无积灰、物品按要求摆放整齐有序。

(三)仓库进出的物资店长要认真登记立帐，凡腐烂变质、生虫、有毒有害食品不准入库。

(四)库存食品按类别上架存放，各种食品要有标签，粮食存放应高于地面30公分以上。各种调料容器加盖，并进行标记。

(五)出库物品做到先进先出，易坏先用，合理库存。已制作产品严禁放置超过两天以上，售卖做到现卖旧的再卖新的，超过两天时应作为工作餐内部消化不能食用时必须扔掉。

(六)对库存原料和食品要定期检查，确保质量，发现问题及时妥善处理。

(七)仓库内严禁存入易燃、易爆、有毒物品，禁止存入其它杂物和私人物品。

三、操作间卫生

(一)地面保持清洁，瓷砖见本色、显原型。

(二)各种炊具、用具、操作台摆放整齐、生熟分开，成品存放应整齐有序，餐具做到一洗、二刷、三冲、四保洁，并及时放到指定位置。

(三)调料盆放置有序，炊具经常洗刷、做到木见本色、铁器发亮。

(四)水池保持清洁，上下水道畅通，排水沟无垃圾、无异味。

四、卫生间卫生

（一）卫生间无异味；

（二）地面，墙面，顶面等及其附属物擦拭干净、无灰尘；

（三）便池内外表面无污迹，小便池无烟头等杂物；

（四）台面、镜面无水迹、无污迹、无灰尘，不锈钢光亮无水渍。

五、主厅卫生

（一）地板无垃圾、油渍；

（二）桌面、板凳无灰尘，无异物、油渍；

（三）每月定期对吊灯及贴画进行清理，保持干净卫生；

（四）门前区域每日进行打扫，不应存在垃圾、纸屑等；

工作细节

1.欢迎欢送顾客，对进店顾客有礼貌的说出欢迎光临，对离店的顾客有礼貌的说出慢走，欢迎下次光临！。

2.主动处理顾客投诉，针对顾客的投诉，应积极主动进行回应，禁止出现对顾客的投诉置之不理、答应解决却未进行解决、进行解决却不彻底等问题的出现。

3.顾客有带小孩的，当小孩未在家长陪同下走出餐厅的，餐厅内的工作人员应提醒顾客小孩的去向。

4.主动帮助顾客，看到顾客在店内有需要帮助的，应积极主动提出对其帮助。

5.就餐顾客离店后，收餐人员方可去收餐，严禁出现顾客在准备起身或未起身的情况下进行收餐。

6.提醒顾客保管好财务安全，提醒顾客注意随身物品，用餐完毕时，提醒顾客携带好自身的随身物品。

7.餐厅内员工不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。

8、上餐前先检查餐内是否有异物(如头发、虫子等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。

9、如暂时要离开岗位时（上厕所、催菜等）或休息时，要交代其他同事代为照看自己的服务区域，确保不出现服务盲点。代为照看的员工同样要履行离开员工的管理制度，违规者按照管理制度奖罚。

10、客人未使用过的餐巾或其他可回收性物品随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。

11、使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住自身负责物品用具摆放的位置。不但你方便，大家都很方便。

12、发现设备设施损坏，要及时报告店长，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作，做到每天都检查一遍，将损失降到最小，这是店内每位员工的职责与义务。

13、发现安全隐患及时排除或告知店长，你的及时处理造就了所有人的安全！

14、餐厅每人都要主动学习掌握其他技能，当他人需要帮助时，无条件给予他人必要的帮助。一点小小的帮助温暖整个餐厅大家庭。

15、当顾客面不要出现，窃窃私语聊天、讨论、大声喧哗、过长时间与客人或朋友攀谈，接打电话翻阅电话等一切不良行为。

主动处理顾客投诉的程序标准：（由店长进行处理）

1.保持冷静，详细询问投诉原因，稳定顾客情绪；

2.快速反应，问清楚原因后，迅速拿出解决方案（更换、退款等）；

3.不推卸责任，主动承担责任；

4.真诚至歉，让顾客感受到我们的诚意；

5.主动行动，立刻采取措施进行补救；

6.立即沟通，询问顾客对我们所采取的补救措施是否满意，直至满意为止。

餐厅管理总则

1、上班时间：上班时间和休息时间具体由店长按照公司要求安排，但不能出现安排人员有相应菜品不会制作，收银台无人看管等所有情况！餐厅员工每个人有每周有一天的休息时间，需提前一天向店长审批请假休息，由店长进行工作安排，确保不耽误餐厅整体运营；

2、餐厅所有人员在工作期间必须严格遵守岗位职责，任何人未按照公司要求进行操作，将按照处罚制度进行处罚；

3、早上上班后，由店长负责所有灯具、空调的开关，具体时间为：空调开关时间：十点半打开，视天气具体情况决定，到下午两点后，进行节能处理，多台空调时在不影响的情况下可关闭一台或多台，下午五点在全部打开；灯具开关时间：餐厅内所有灯具打开，中午休息时关闭厨房灯具工具，餐厅内所有灯具打开！音乐上班时间全部播放！下午五点左右打开门头灯箱灯等户外所有灯具，晚上下班后将室内户外所有电源关闭；

4、店长最后一人离店时，负责检查餐厅内所有灯具是否关闭，前后门是否上锁，电磁炉、电饭锅电源是否拔出，配电箱内应关闭开关是否关闭（灯具电源、空调电源），安防开关是否打开，确认无误后，离店上锁；

5、由店长负责，定期对店内的酒瓶、纸箱等杂物进行清理，卖得收入交由公司（注意收集单据）；

6、所有餐厅人员进入工作岗位之前，须穿戴好公司配备的服饰，统一着装，后厨人员还要佩戴专用帽子、口罩、围裙等；

7、下班后，各自负责各自区域内的卫生打扫工作，出现问题将按照处罚制度进行处罚；

8、每周由店长召开一次动员会，全起人员参加，具体时间由店长根据实际情况确定，主要对上周出现问题进行总结，避免再次出现同样的问题，以及对下周工作的展望；

9、上班时间内禁止会客，不得随意带朋友进餐厅聊天、玩耍、玩手机、打电话发短信等；

10、严守餐厅秘密，敢于和不正之风作斗争，工作期间严禁打私人电话，确有急事，接打电话不得超过五分钟。

《餐厅奖罚制度》

为了促进餐厅及个人更好的发展，每个人工作更加的严谨，公司每月都会给工作满一个月的各位员工发放奖金100元(店长，副店长考核为提成制)，具体制度如下：

1.员工严格按照各自的岗位职责以及其他相关所有制度，认真贯彻每一条制度并执行。

2.当员工出现首次执行偏差或执行错误造成的损失由责任人本人承担，随后由店长引导并教导，店长确认执行无误时为终。当第二次出现此类问题将对员工进行10元奖金处罚，如有损失从工资中扣除实际损失。多次出现同样问题并屡教不改者将进行无条件辞退。

3.店长监督员工执行相关管理制度，自己严格执行相关制度，对整个餐厅全权负责。因店长未按管理制度严格执行造成名誉或财务损失或找不到责任人的，将对店长进行双倍处罚为每次20元和实际损失从工资中扣除。店长与副店长同责。交接班时谁在店里谁负责。

《基层工资涨幅标准》

1.在当年入职基本工资的前提下每工作满半年的员工，随后每月工资上涨为30元/月。

2.工作满一年的员工，随后工资上涨为70元/月。每年累计循环，每两年一换，具体另行通知。

学生工或兼职工待遇另定不以店内员工为准。具体另行通知。店长及副店长不以此方案进行，以合同签订为准。

《宿舍管理制度》

宿舍设置负责人，由店长设置。负责人每天最后离开宿舍，离开时必须仔细检查水电是关闭状态后方可离开。违者按照管理制度进行处罚。

有任何损坏需要维修等一切自己不能处理的情况及时通知店长。

店长每周巡查宿舍安全生活情况，有问题立即解决。

《考勤管理制度》

1、员工上下班时间须准时到岗，迟到或早退10分钟以上按照《餐厅奖罚制度》进行处罚。

2、上班具体时间公司通知店长，店长通知店员为准。

3、员工每月休息三天，（法定节假日除外），每天同时只能休息一名员工，如超休，则按实际工作日核算工资。如每月的休息天数内多上一天班，则当天工资按照月工资内平均天数另外发放。如自己享有每月的三天休息时间，其中有两天在岗的员工除工资另外发放外再发放50元半全勤奖，均在岗未休息，除工资另外发放外，再另外发放100元作为奖金，休息时间内上半天班的工资另外发放，不计算全勤奖。此奖金按照整月考核，未满整月（1-12月阳历整月计算）不予发放，适用于店内所有员工。

4、员工请假必须提前一天以上告知店长，征得同意后方可请假，否则按旷工处理，旷工员工按照《奖罚制度》进行处罚，店长必须考虑工作情况安排再决定是否批假。

5、所有员工在节假日、以及人员不齐整的情况下，跟据店长实际要求须一律停休，一般此类情况不予批假。

6、值班员工须按店长要求值班，做好值班工作，当晚下班客人没有离店须做好服务以及收款工作，待客人离开时方可下班，禁止赶客。

7、员工工资发放时间为每月的12日发放上个月的所有工资，如遇周末或法定节假日则自动顺延至上班日。银行转账发放，如特殊情况可用其他方式发放。

《小维森餐厅员工岗位责任手册》

2016年1月1日 洛阳森悦餐饮有限公司编制

店长工作职责(及副店长)副店长职责与店长一致听从店长指挥协助管理，互相交接责任管理。

1.日常的工作安排与值班工作安排，监督餐厅内员工是否按照公司制定的标准进行操作，负责餐厅营运及品质、服务、清洁与顾客满意度，监控产品与半成品的质量与员工的操作、出餐品质与服务速度及态度是否按照公司制定的制度执行，在高峰期进行有效协调与管理，使服务达到有效、快速，处理餐厅的突发事件及顾客投诉，执行搞好公司安排的促销活动、各种管理制度的执行、新增菜品的执行及提升营业额的各种措施。每天对成品及原材的库存进行检查，不足时及时与后厨人员进行沟通，成品不足时提醒后厨人员进行增加；原材不足时与后厨人员沟通确定所需采购物品的种类及数量，并报公司人员进行采购，所采购物品到店后，确认产品的质量、数量、品种等，确认无误后将采购清单签字并进行收集，定期与公司人员对账，共同签字付款。根据每天、每周等实际用量数据统计和实际情况做出生产计划，做到不缺货、不断货、不压货，并依据客流量、节假日（五一、十一等国家法定节假日）与重大客观因素（餐厅停电、门前道路施工等）做出生产调整。合理安排员工工作，根据日常的人工需求作好排班计划（如收银员因家中有事请假，及时安排人员顶上），并在日常的工作中进行高效管理，合理安排及控制好人工，提高餐厅利润；对餐厅内所有员工的生产过程及生产成果进行监督，并经常性进行试吃所有菜品，发现与要求味道不同时，及时告知后厨人员进行调整，出现无法解决的问题时，及时告知公司进行处理。定时巡视餐厅，做好餐厅内部的各项监督工作;对餐厅的灯具、电脑、生产工具等进行巡查、检查，出现问题及时与公司进行联系检修，并对冰箱、冰柜等电器的日常工作与维护工作进行监督，发现问题及时报公司进行处理。早上上班检查相应卫生并打开电源空调等，晚上下班认真检查所有电源是否关闭（尤其是不能断电的电源安全性），门是否锁好，安防是否上锁等一切安全事务。店长及副店长必须是每天最后一个离店者。严禁提前离店。负责点数，进行存货盘点，控制产品差异，作好利润的提升，制定好存货盘点表,并计算周用量表、月用量表。并在月末进行月结，总结当月的各项计划与任务的完成情况，根据实际情况与上级的要求制定下月计划，对当月的差异情况进行总结并制定下月控制计划。负责员工的招聘、培训、考勤、考评（基层员工每月有100元的奖罚金，出现问题将从100元扣除，详见处罚制度），对员工进行前期的筛选，确定后报公司确定（及时收集员工身份证复印件，报公司经理，及时签订入职合同），建立员工挡案，及时交至公司存档。

与员工一起评选月度优秀员工与服务之星;配合公司的发展对员工制定职业规划。配合各个部门的相关检查，对其所提出的问题进行积极整改与完善，负责维护相关政府部门（工商、税务、卫生局等）的关系，出现问题无法解决时及时与公司进行联系（及时通知公司进行交税、物业费、水电费、电话费、网费等餐厅相关费用的交纳）。店长对新进员工按照公司的管理制度及操作制度进行手把手教导，使新进员工能快速适应自身的角色定位并进行熟练操作；对制作菜品成品人员进行一对一的指导并演示、对收银员进行收银系统的使用培训（如何选购餐品、结账、退单等方法的使用），对出餐人员进行小票的辨识培训，包含小票餐品上的数量、品种及备注要求等。培训新员工方法总结为：先自己做员工看，然后1对1指导，告知员工管理手册的具体内容，最后员工上手监督。员工开始工作前须将所属范围内的所有管理制度亲自完全告知对方，对方不懂得可以进行详细解释或演示。最终按照管理制度执行 负责保管店内收银系统账户密码、团购系统账户密码、外卖系统账户密码，每天上班后将系统进行登录并调试完成，交由收银员进行操作，禁止将密码告知第二人！每天早上上班后与收银员核对收银机内零钱，确认后由收银员进行负责，晚上下班后与收银员进行对账(双方确认后签字及时间)，确认后将当天销售额现金取走并在与公司财务进行对账，确认无误后将昨天销售现金除去备用金500元外全部存入到公司银行指定账户内。零钱不够时及时去银行进行兑换。在日常的巡视过程中，发现或员工告知货源断货时，将断货餐品暂停售卖（外卖系统、店内）并及时告知收银员注意此类餐品，并要求后厨人员立刻增加断货商品。外卖成品完成时，由店长负责进行核对，若发现问题及时与出餐人员沟通解决，确认无误后，放入指定的餐包内（美团、饿了么、百度三个餐包），待派送人员过来取餐（外卖系统会自动派单，超10分钟无人接单时，立刻联系美团派送团队询问情况，30分钟仍无人接单或派送距离超出范围，店内立刻安排人员进行派送）。12 外卖点餐发现顾客有特殊要求无法满足时（如顾客所点餐品为麻香米粉时，备注要求不要辣，此时由店长对客进行电话解释，若客户能接受则正常派餐，若客户无法接受，则为客户退款处理），若店长有事在身，则由收银人员进行电话处理。外卖平台或是团购平台出现好中差评时，由店长按照公司的要求进行及时回复，在回复中差评时，应对客户提出的问题进行解释，言语应尽量柔和，不得使用带歧义的话语。（未上班前收到预订单须使用手机先接单，到店在打印，手机须一直开机联网状态）对于餐厅内工作人员所反映的问题，自身无法解决时，及时告知公司经理进行解决。每周不定时对员工宿舍进行检查，排除安全隐患并规定责任人负责制(负责人每天最后离开宿舍，离开时必须仔细检查水电是关闭状态。方可离开)，出现问题按照奖罚制度进行处罚。新增加的管理制度按公司要求及时告知员工或相应责任人，并将新增加的管理制度附此管理制度后。

收银员工作职责

1、服从店长的管理与指挥；

2、熟悉收银操作系统、团购操作系统及外卖收银系统，做到熟练运用，提前做好岗前准备（检查店内系统、外卖系统、团购系统是否正常运转，出现异常提前告知店长处理，饮料起子是否在身边），班前班后备足单据、零钞500元（由店长负责）、发票等；上班期间禁止接打翻阅电话，手机调为震动。

3、早上上班后，及时打开电脑、收银系统、外卖系统及监控系统，并再次与店长核对收银机内钱数是否正确，不正确查找原因（对账、查监控、与店长核实），将吧台范围内（地面、台面、酒架等）卫生打扫干净，协助打扫前厅卫生，十点钟左右打开音响播放音乐；

4、顾客进入餐厅后，应微笑热情、大方的对顾客说：欢迎光临，请到吧台点餐，当顾客走到吧台面前时，热情的向顾客介绍餐品引领顾客进行消费：很高兴为您服务，店内菜品，根据客户喜好依次向顾客进行介绍，（推荐方式：主食+辅食+饮品，充分了解所有菜品及各种外卖团购等系统，做到有问必达。避免出现一问三不知）产品不足时应推荐给客户其他有货产品，点餐最后时，询问客户是否需要点其他的呢？，最后将所点餐品与顾客核实，确认后收钱打印出票，并将小票撕下交到顾客手中，并告知顾客小票取餐号码顾客的取餐号，听到点餐号时到取餐处取餐，客人用餐完成时站立对顾客说：谢谢光临，喜欢您再来！为顾客服务时，需讲普通话，应态度柔和，热情有亲和力；注：务必给客人小票并告知客人餐号！以免过忙订单混乱！

5、当后厨人员或店长告知某些餐品断货时，应着重加以注意，并及时暂停外卖系统销售平台的商品，菜品完成时及时将暂停售卖菜品恢复，在店内顾客点此类餐品时，应及时告知顾客，与顾客进行沟通是进行菜品调换或推荐其他菜品；

6、熟悉餐厅内各项经营项目、消费价格、优惠政策，为顾客提供迅速准确的结账业务；

7、在收银系统上完成点餐后，应对客户核对餐品及金额，并询问客人还有其他需要吗？确认后方可出票。餐厅实行餐前付款，收银员收到顾客50及以上人民币时或钱币真假不确定时，应进验钞机验钞，正反面各两次，同时自身应加强对假币的识别能力，收到假币由自己负责，最后对顾客进行找零，小票出来后交由顾客，并告知顾客单号并听号取餐且告知客人取餐方位，当顾客点有饮料时，直接从身后取出（汽水开瓶插管）交由顾客，当饮料库存不足时及时告知店长进行采购。

8、上班后，若发现团购、外卖、收银系统未打开时，提醒店长进行系统登陆，店内收到顾客团购订单时，将验证码输入电脑，验证通过后，在收银系统上点选套餐，出票前同顾客进行确认餐品。

9、外卖点餐发现顾客有特殊要求无法满足时（如顾客所点餐品为麻香米粉时，备注要求不要辣，此时由店长对客进行电话解释，若客户能接受则正常派餐，若客户无法接受，则为客户退款处理），若店长有事在身，则由收银人员进行电话处理。

10、外卖手动接单：收到外卖订单时，应先同出餐人员确定，货源是否充足，若充足则打印订单，若货源不足时，则同下单顾客进行沟通（退单或是调换），并将缺货餐品暂停售卖；

11、负责收银台的安全、卫生清洁，爱护及正确操作使用的各种机器设备，确保物品摆放整齐有序；

12、每天工作结束后，应将当班账单、营业额等封袋，并将其交由店长保存，同时做好书面的交接，在账单上签上店长及收银员的名字及时间。

成品出餐制作人员工作职责

1、服从店长的管理与指挥；按照菜品制作方法进行制作。

2、每天早上上班后及时打开电饭锅电源加热卤汤，加热完成后放置保温状态将卤味放入锅中（按照店长要求每天定期更换卤汤，避免影响卤品质量，卤品发现残缺的、小的，及时清理出来，作为工作餐食用），检查配料平台上配料是否齐全、充足，不足时及时通知相关人员增加增加，上班将冰箱里做好的各种菜品从冰箱里拿出打开（菜品不足时，及时通知后厨人员增加），每天晚上下班前将配餐平台上料盒等补充齐全，卫生打扫干净，自己责任范围内电源关闭（插座拔下），自己所属范围内食材、材料等不足时，提前告知店长进行准备；

3、上班后对小票机纸张进行检查，出现纸张不足时，进行更换，在打印过程中，发现打印纸张出现红色印记时，应加以注意并及时进行更换；没有小票纸时及时通知店长进行采购。

4、接到外卖订单时，按单子先后顺序进行调配（认真核对小票备注特殊要求，并及时与店长及收银人员沟通确定），避免出现错单、乱单，严格按照公司制定的出餐要求进行出餐，配餐完成时，注意加放口香糖、餐巾纸、餐具等（按实际需求）并加订小票，放到指定保温箱内，通知交由店长复查；一单一单按照顺序制作，严禁夸单制作或未见小票就制作（未见小票就制作将按照处罚制度的基础上双倍处罚！），有相应菜品制作慢时应将小票已做的餐品划掉，等待剩余餐品做好一起打包装订小票。

5、接到店内及团购订单时，按单子先后顺序进行制作，有菜品制作慢时先将已做好的菜品划掉并也可让客人食用，待其他菜品做好后再次出餐。禁止出现错单、乱单，严格按照公司制定的出餐要求进行出餐，配餐完成时，从右手边取出餐盘按照主食份数加放口香糖、餐巾纸并将餐品放入盘中（如一碗米粉：一片纸，一个口香糖；两碗米粉：两片纸，两个口香糖），并大声告知顾客：如，12号，你的餐好了！对顾客小票核对无误后将餐品双手交到顾客手中，并对顾客说：筷子等餐具在您的左手边，祝您用餐愉快；并将客人的小票收回放置到指定位置；严禁未见出小票开始制作，违者按照奖罚制度处罚！

6、接到订单有卤味时，将卤味从电饭锅中捞出（为保证卤味温度，卤味可最后捞出），若是单个鸡蛋，可放入到所点餐品中，若是多个鸡蛋或是鸡腿等其他卤味，可用餐具单独盛放，外卖订单显示有饮料时，可直接到冰箱中取出放入到袋子之中，并放到指定保温箱内；

7、接到订单有其他菜品是其他人做时，及时告知相应人员进行准备，其他菜品做好时，及时将餐品放入外卖箱内或是及时将餐品交到顾客手中；

8、将外卖餐品(美团、饿了么、百度)交店长复查、审核，无问题放入到指定保温箱内。

前厅餐品制作人员工作职责

1、听从店长指挥，灵活机动，熟悉其他餐品操作方法（米粉、米饭、卤味等所有制作方法），在自身工作完成的前提下，对他人的工作进行力所能及的帮助；

2、早上九点三十分将每天所用米饭洗好入锅蒸煮，将昨晚所泡米粉捞出放入碗中（米粉量按照店长要求进行），配合后厨及出餐人员工作，配料不足时及时增加（葱、香菜、姜片、蒜片等等），每天晚上下班前不忙时将第二天所用米粉用温水浸泡，具体数量由店长确定，将第二天所用米饭提前准备好放入袋中；

3、按公司制定的要求做法进行配粉、出粉，并将烫好的米粉放入到餐具之中（注意区分店内订餐与外卖订餐，店内订餐的米粉倒入到碗中，外卖订餐的米粉倒入盒子中），交到出餐人员手中之前仔细检查是否有异物，若发现及时夹出或更换，确认无问题交给出餐人员；其他成品餐品按照公司规定的制作方法进行。

4、原材、半成品等（比如：米粉、大米没有了）不足时，及时告知店长进行准备；

5、每天下班前将店长安排的卫生打扫干净，并及时关闭电源；

后厨半成品制作人员工作职责

1、听从店长指挥，灵活机动，按照规定制作相应菜品，熟悉其他餐品操作方法（米饭、米粉等），在自身工作完成的前提下，对他人的工作进行力所能及的帮助；

2、接到出餐人员餐品不足时，立刻进行准备，原料、半成品不足时，告知店长及时进货，并对进店产品进行把关，确保原材质量，对所进冷冻产品进行切块处理，如牛肉；

3、保证所负责区域内日常调料盒内充足，避免添加调料浪费时间；

4、菜品等应提前进行准备，按公司指定的要求进行菜品制作，保证餐品质量；

5、每天下班后对所属区域内的灶台、墙面、地面、桌面等进行清理，保持干净，检查电源并关闭；

6、按公司制定的配餐要求进行配餐，注意区分店内订餐与外卖订餐，配餐完成后，交由出餐人员；

洗碗工工作职责

1、听从店长指挥，灵活机动，在自身工作完成的前提下，对他人的工作听从指挥进行力所能及的帮助；

2、每天早上上班后，负责大厅及厨房地板卫生的打扫，将餐厅内所有未清理垃圾袋进行清理，在清理过程中注意垃圾袋的节约使用，可将垃圾集中到一个垃圾袋内进行处理，每天下午四点三十将大厅及厨房的卫生进行再次打扫，每天晚上下班前十分钟将餐厅内地面进行清扫，确保无大片垃圾，晚上下班离开餐厅前，确保水池清洗过；

3、负责水池、保洁柜等后厨用品的清洁，做到水池每天清洗，保洁柜每天擦拭，保持卫生干净；

4、对送来的碗筷等应及时清洗，碗筷、锅盆等餐具的清洗必须用洗洁精进行清洗，清洗完成后控水晾干，时间紧时，餐具无法充分晾干时，用干抹布擦洗干净，禁止出现水渍；

5、餐具清洗完成后，放入指定位置（盛餐盘子放到前台，筷子放入筷子消毒机内，勺子、水杯放入消毒柜内，碗和盘子放入保洁柜内，严禁随意摆放，需要临时调整摆放时根据店长要求摆放），发现破损餐具立即检出，并告知店长做记录；

杂工工作职责

1、听从店长指挥，灵活机动，在自身工作完成的前提下，对他人的工作听从指挥进行力所能及的帮助；

2、早上上班后九点三十分对大厅的桌子、椅子进行全面打扫（包括桌面、桌腿、烟灰缸等），对卫生间卫生进行系统打扫（地面、墙面、洗手台、镜子、便池等），做到无垃圾、异物，下午四点半重复上午所做工作，确保责任范围内干净整洁，下班前最后一次检查大厅台面，发现垃圾及时进行清理，在清洗、整理桌面物品的过程中按照餐厅已定好的位置进行摆放，不允许更换位置；

3、每天早上来上班后，检查卫生间纸张是否充足，不足时，及时更换，卫生间垃圾袋是否更换，未更换及时进行更换，发现喷香剂不足时，及时通知店长进行更换；

4、收每桌的碗筷之前，应确保该桌客人全部离桌，方可上前对桌面、地面进行打扫；打扫完成所有东西放置原位。

5、在清扫大厅桌面的过程中，需带两个抹桌布（一红一篮）、一个喷雾剂，如果客人用餐完毕后，用蓝抹布将桌子上的烟灰缸、异物、垃圾等进行清理，然后用喷雾剂对桌面进行喷雾清洗，再用红抹布对桌面进行二次擦拭，清洁完成后，确保桌面无异物及油渍；客户还在用餐时，客户有要求要先进行垃圾清理，可将桌面垃圾进行清理，并将垃圾倒入桌子下面的垃圾袋内，发现垃圾袋满是，立刻进行更换，并将垃圾袋带走，放到后门垃圾箱内，剩饭清理后及时倒入泔水桶内，并将收起来的碗筷及时交洗碗工处理；

6、早上上班后，仔细检查自己的工作区域（餐桌）准备工作是否做好，如料瓶内佐料是否充足，不足时及时添加，库存不足时及时通知店长采购。

餐厅员工管理手册 第2篇

俊泰园餐厅员工手册

俊泰园餐厅员工手册

第一章

致员工

衷心感谢您选择了俊泰园餐厅，热忱欢迎您到俊泰园餐厅来工作，成为我们大家族的一员，为使您了解本餐厅的管理和有关规定，特编制《员工手册》，希望您熟悉它的内容，让它成为您认识本餐厅和做好本职工作的指南，深信您能敬业爱岗，精诚合作，热爱本餐厅，热爱本职工作，以主人翁的姿态自觉遵守《员工手册》所规定的各项规章制度，及时出色地完成自身肩负的工作任务，俊泰园餐厅将热忱关注和由衷地期待着您为它的兴旺作出每一点贡献。

第二章 总则

1、遵守国家的法律法规和本店的各项规章制度，热爱本餐厅。

2、服从安排与调度，优质、高效完成和做好各项工作，不得顶撞，无故拖延、拒绝终止工作，对所分配的工作必须做到迅速反应，马上行动。

3、努力学习，不断提高职业道德修养和业务水平。

4、正常情况下，每天上午8：30分上班，中午如休息，下午4：00上班，下班时间顾客离店，各项工作完成后方可下班，有情况变化时，临时通知。

5、有事或生病需要请假者，一律提交请假条，经同意批准后方算请假，严禁电话或请人代请假，杜绝请霸王假，旷工者旷工一天按三天罚扣工资。

6、迟到、早退，工资在1000元内者，每分钟扣工资1元；1001元以上至2000元者，每分钟扣工资2元；2001元以上至3000元者，每分钟扣3元；3001元以上者，每分钟扣工资5元。

7、工作期间不得离岗、串岗，违反者每分钟罚1元。

8、上班期间，严禁在工作场所吸烟，更不得吸着烟工作，违者每次罚扣20元。

9、上班期间，不得在工作场所吃零食，违者每次罚扣10元。

10、不得在餐厅内喜戏、打闹、吵架、哭泣，违

反者每次罚10元。

11、上菜时应注意小心，如上错菜、打翻菜者均按当份菜的零售价赔偿。

12、厨师炒菜时，如炒坏菜、炒错菜均按11条规定赔偿。

13、切配菜师切错、配错者均按11条规定执行。

14、所有员工喝水均自备水杯，不得拿用餐厅里的纸杯，不得拿用未开仓的餐巾纸，更不得抓拿八宝菜的配料，如发现者每次罚扣10元。

15、未经许可，不得喝酒，如因喝酒、醉酒影响工作者，罚扣当日工资2倍。

16、上班时间，统一穿规定的工作服，如违反者每次罚5元。

17、如有不愿在本餐厅继续工作者，需提前15天写出书面辞职申请书，经同意并办清手续后方可离店，如无理取闹、罢工者不发给所工作的工资。

18、餐厅给予每个员工每月休假2天，休假由餐厅根据工作任务轮流安排，不得累计。

19、所有员工用餐一律使用统一发的碗筷，不得乱拉乱拿，用餐时间不超半小时，违者罚扣5元。

20、所有员工不得私拿餐厅的物品，如餐厅不要的东西，经老板同意方能拿走，否则发现者照价赔偿。

21、《员工手册》自2012年6月1日起执行，解释权由俊泰园餐厅。

二O一二年六月一日

俊泰园餐厅管理与服务

一、厨务

1、每天要根据接待的人数，就餐标准及零星人等情况搞好采购，厨务人员每天上岗，应将厨房内所有灶具、案板、菜墩、刀具等按规定清洗干净，摆放整齐，地面清扫干净，各种物品收摆规范，做到清洁卫生。

2、切配菜人员应严格按规定，认真切配菜，大盘、中盘、小盘的量要严格把关，做到生人、熟人一个样，本地人、外地人一个样，听从指挥，不得走样，不得切配腐败、变质的菜品。

3、厨房里的所有人员，有责任收拾好整个厨房的用品用具，包括冰柜、冰箱的物品收管工作，不让物资发生霉变损坏。

二、点菜或订菜

点菜员点菜时，根据不同宾客的就餐心理、就餐人数、就餐人员的年龄，尊重客人的意见，主动介绍

餐厅所经营的菜肴和特色，点菜员在点菜时，应站在宾客的左后侧，站立姿势要端正，手持本和笔，身体稍前倾，显出谦恭的态度，随时听候客人的吩咐，对客人所点出的名称及数量做出回答说“好”或“是”，表示已作好记录，并向客人重复一遍后，快速将菜单交切配人员进行切配，为炒菜师做好工作，为快速上菜做好准备。

三、厅面接待与准备

1、服务员要做到“六知”、“三了解”，六知即：知接待主办单位、知宾主身份、知开席时间和就餐标准、知桌数和人数、知本餐厅经营的风味和特色、知当天供应的品种价格。三了解即：了解宾客的风俗习惯、生活忌讳和特殊需求。

2、餐前准备：服务员在营业前，岗前列队站好，由执行经理或领班开例会，分配布置当日工作，按服务程序做好开餐前的准备工作，这是做好服务工作的开始曲。

3、环境准备：一要地面光，扫地、拖地板；二要

四周洁，擦门窗、玻璃、墙壁、衣架、碗柜、风扇、水机、装饰物等处的灰尘；三要桌椅干净，桌面无油腻、无水迹，桌腿、椅背要擦干净并检查有无松动、损坏，若有应及时修补；四要打扫工作台（收银台及水吧台），工作台应干净清洁，无灰尘、无油污、无杂物、无乱摆乱放，整个餐厅应窗明干净、整洁明亮；五要调好室内灯光，装饰物要摆放好，要做好喜宴的店堂美化工作。

4、物品准备：环境工作准备好后就是物品用品的工作准备，如各种餐具、用具经消毒后，叠放在备餐间或备餐桌上，所用的餐具有：酒杯、小碗、台布、餐巾纸、茶壶、茶杯、烟灰缸、牙签，还要准备好开水等等。

5、心理准备：在接待服务中，餐厅服务员要作好应酬各种情况的心理准备，俗话说店门一开，八方客来，来餐厅用餐的各种各样的人都有，由于他们的年龄、职业、身份、地区、性别不同，因此，用餐的目的、标准及要求也不相同，餐厅服务员要做到：眼观

六路、耳听八方、处处留心、时时细心、事事精心，对顾客的眼神、表情、举止、动作善于观察和判断，当好参谋服务，工作中认真按照“八字服务基本要求”，严格要求自己，争取做一名优秀的餐厅服务员。八字服务即：“主动、热情、耐心、周到”。主动服务是指为满足宾客到餐厅用餐需求而采取的有效措施，具体要求是：主动当好宾客参谋，遵守程序，宾客从进入餐厅到离开餐厅，在餐厅停留的时间内，与服务员接触最多，服务员应是企业形象的代表人，餐厅服务员能否主动地为宾客服务，将直接影响到企业的形象，餐厅服务员要以自己主动、热情、耐心、周到的服务去赢得宾客的信誉，主动、热情、耐心、周到的服务表现了一个餐厅服务员高超的服务技艺，因此，餐厅服务员必须高度重视，不断提高接待服务水平。

6、仪表仪容准备：餐厅服务员仪表仪容总的要求是端庄、典雅，形貌庄重大方，给人以亲切可信赖的印象，仪容要求是适度、美观、容光焕发、精神振作，餐厅服务员上岗要精神饱满、注意力集中，面带微笑，体态高雅，举止庄重，落落大方，上岗前，餐厅服务员要面对镜子自我检查一下，是否合乎要求，或服务员之间相互检查、相互纠正，以最佳的精神状态做好餐前的准备。

7、服务员的发型和个人卫生准备：餐厅服务员上岗，必须按规定着装，左前胸佩戴标牌，工作服整齐清洁，纽扣齐全，平整笔挺，衬衣一般系裤内或裙内，领带、领结符合规定，做到无脏、无皱、无破损。头发梳理整齐，男发不超过发际线、不盖耳、不过领、不留大鬓角，女发不过肩。

个人卫生清洁，保持手洁，不留长指甲，女服务员不能涂抹有角指甲油，要勤换衣服，避免异味，保持体味清新，可在手腕、腋下、颈动脉处抹少许香水，上岗中不带手饰，总之，餐厅服务员要以旺盛的精神，充沛的体力，清晰的思维，敏捷的动作，明亮的眼神，有条不紊的做好餐前各项准备工作。

8、迎宾引领：微笑问候，客人进入餐厅时，要有专职的迎宾员或经理站在餐厅门口热情迎接，礼貌问

候，常说“您好，欢迎您的光临”、“您好、欢迎您”、“您，一共几位”、“您好，请您随我来”等等，迎宾要面带微笑，真诚、热情，目光正视，使宾客一进大门就留下美好的印象。迎宾员问候接待宾客后，根据客人的要求将其引领到合适的位置，服务员要为客人拉椅让座，拉椅时，餐厅服务员要用双手握住椅背，将椅拉退一步，请客人走到桌前，再将椅推回原处，并招呼客人请入座，以示对客人的尊敬和礼貌，客人入座后把菜单呈送给客人或请客人进厨房点菜，接着根据客人的要求斟送茶水，斟茶先从主宾开始，有老人的情况下先从长辈开始，斟茶不要太满七成为宜。

四、上菜服务

上菜服务最重要的一点是要保证菜肴的应有温度，中餐上菜程序是：冷菜先上，接着上热菜、主食、汤，最后上点心或水果，最主要有几点：

1、服务员每上一道菜应及时报菜名，如果是风味菜还要介绍口味和吃法。

2、服务员上菜时，动作要轻稳，注意不要将汤汁

洒在餐台上，更不可洒在客人的衣服上，如果餐桌上已摆满了菜盘，服务员应先整理一下桌面，然后再上菜，上菜时要使服务敬语提醒客人，防止出现意外。

3、上有配食佐料的菜肴时，应将主菜与配汁同时上桌，把握好上菜的节奏，当服务员为客人上第一道菜时，要主动对客人讲“对不起，让您久等了”，上完最后一道菜时，也应提醒客人“您的菜上齐了，请慢用”等服务敬语，让客人胸中有数。

4、上菜的位置和动作，服务员在为宾客上菜时，应选择正确的位置，上菜时，传菜员应将菜肴端放在托盘内端至桌前，服务员右腿在前，左腿在后，插在两位客人的坐椅间，侧身用右手上菜，把菜品送到转台上，报清菜品名称，然后按顺时针方向旋转一圈，等客人观赏完菜品后转至主宾面前让其品偿，总体要求，桌上的菜品应按格局摆放好，要讲究造型艺术，尊重主宾，注意礼貌，食用方便，服务员在席间服务中，要保证操作安全，在上各种菜肴时，应做到端平走称，轻拿轻放，上菜忌讳“推和墩“并注意盘底、盘边要干净，上带汤汁的菜肴时应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

5、菜上桌后，客人在用餐时，餐厅服务员应该不断地为客人主动服务，体现出良好的服务素质，此时服务员要在所负责的餐台附近巡视，及时发现客人的需求，客人的茶杯中没有水，要为其主动斟上，如客人的烟灰缸中有了烟头杂物应立即更换，如客人提出需要加菜，要立即与传菜员联系，尽快上菜，在客人用完餐需要结帐时，应将菜单马上送上，并礼貌地、小声告诉客人应付金额，然后依据客人的付款方式正确的为客人结帐。

6、送客：当客人欲起身离开时，服务员要主动上前协助拉椅，并提醒客人带好随身物品，热情礼貌地向客人告别，并欢迎客人再次光临，总之，餐厅服务员应自始至终精神饱满地投入工作，不但要接待好第一批客人，无论宾客何时进入餐厅，我们都应该热情主动地接待好每位宾客。

五、摆台要求与标准

摆台操作前，服务员应将双手洗净，对所用的餐、饮用具进行完好率的检查，摆放时距离相等，做到整齐如一，符合规范标准，做到既清洁卫生又有艺术性，既又方便客人使用又便与服务人员服务，其具体参照“餐厅服务员”第四章摆台服务中第三节摆台训练。

六、传菜、起托：参照“餐厅服务员”第三章端托服务学习。

七、斟酒服务、选酒、开启参照第三章第四节、第三节等训练。

授权员工可提升餐厅的服务质量 第3篇

在酒店摸爬滚打了近十年, 现在又从事酒店管理的教育培训工作, 笔者深深感到, 在酒店具体的服务实践中, 授权一线员工, 无论是为了更好地做好服务工作而授权, 还是为了培养员工而授权, 都做得非常不足。许多酒店的管理人员也知道授权有诸多好处, 但在实际运用中, 又不知具体如何操作, 或被授权者出现了一点小问题, 就赶紧将权力收回, 不敢再放。下面从餐厅如何授权和应授予何种权力两个方面, 谈一下自己的看法。

一、如何授权

1.选准对象, 视能授权

要授权给直接面对顾客的一线服务人员, 但并不一定所有的一线服务人员都要授权。要根据对方的成熟度以及工作能力的大小来确定所授权力的大小。因此, 要对下属进行完整的评价, 如一些老员工, 他们一方面熟悉本酒店的经营文化, 另一方面又认识酒店的老顾客, 这样的员工, 就可以授权给他们。至于何为“老员工”, 要视具体情况而定, 并不一定在本酒店工作时间长的就一定可授权。判断因素除上述对酒店文化和顾客的熟悉程度外, 还须考虑其服务意识、道德品质、沟通能力等。在时间上, 笔者认为至少应在本单位工作一年以上。授权一般是先小后大, 先少后多, 逐级授权。至于授权的尺度, 只要不影响企业整体运作、不会造成企业无可弥补的重大损失, 都可以授权给员工, 任其去发挥, 即使授权后因此而失败了, 企业也不会因此而垮掉。但绝对不能把企业决策权交给一个不适合的人来决定, 对攸关企业成败的重大决策, 还是要由高层领导者亲自来把握。就像对一个还扛不起枪的士兵, 你却硬要他走上战场对抗敌人, 对其等于是白白送死, 对企业也会造成很大的伤害。有这样一个故事:某国王非常信任和宠爱一只猴子, 甚至连自己的宝剑都让猴子拿着。一天, 国王带着猴子去赏花, 感到有点疲倦, 就在花房里睡着了。不一会儿, 一只蜜蜂飞了进来, 落在国王头上。猴子一看就火了, 心想:这个家伙竟敢在我的眼前螫国王!于是, 抽出宝剑照着蜜蜂就砍了下去, 结果把国王的脑袋给砍了下来。国王的悲剧就在于将自己性命攸关的权力, 授给了一个没有保护能力的“猴子”, 这种不科学的授权, 最终导致了悲剧的发生。

2.对授权的员工进行培训

对员工进行必要的培训是有效授权前期应做好的一项工作, 通过培训, 使员工掌握客户服务的基本技能, 如服务礼仪、如何处理顾客投诉等。员工这方面的能力提高了, 授权的风险也会随之降低。如果没有任何培训和指导, 当遇到顾客投诉时, 他们会不知如何应对, 表现为不知所措, 缺乏信心, 不能决定哪一种是最好的解决方法。要改变这一状况, 需要一个学习的过程。要不断地向员工强调酒店的价值观、信念和行为准则, 使员工增强服务意识, 树立优质服务的思想, 形成优质服务的工作态度。培养他们去如何创造性地为顾客解决各种问题, 提高随机应变的能力。有些员工可能会不顾成本, 给予顾客过多的赔偿。要防止这类问题, 就应使他们了解合理的赔偿限额, 在服务工作发生差错后, 员工有权按照本酒店的服务质量承诺制度, 赔偿顾客的损失。

3.授权不疑, 疑人不授

在对授权对象进行了充分评估, 决定对其授权后, 就应放手让对方去发挥, 不要再对其持怀疑的态度, 要信任对方, 这是授权最起码的基础。如果你对将要授权的人缺乏信任, 最好不要授权给他。你嘴上说授权, 而实际上又处处干预, 还是希望按照自己的意志行事, 使授权形同虚设, 这不仅不会获得有效授权后企业、管理者和员工三方应得的好处, 相反, 对三者都会造成一定的伤害。酒店的多数领导者, 都不放心权力下放, 除了不信赖员工能力外, 也害怕面对、承担失败的后果。所以, 他们不管大小事情都亲自上阵, 结果领导者累得心力交瘁, 员工则对工作缺乏关心和热忱。一旦领导者垮掉, 整个企业就会立刻陷入混乱。

4.做好授权后的风险控制

我们说要信任授权对象, 但决不是说可以不要风险控制。授权不等于放权, 授权存在着一定的风险, 授权越大, 风险也越大。因此, 要做好授权后的风险控制, 形成一个授权的监督机制, 依靠完善的授权管理制度对授权相关人员进行约束。授权后每隔一段时间, 授权者应对被授权者的实际运用情况进行检查、评估, 并做好相应的指导工作。对不同能力的员工授权控制的程度也应有所不同, 对能力较强的员工控制和指导都可以少一些, 对能力较弱的员工控制和指导则应相对多一些, “扶上马, 再送上一程” 。控制机制可以通过定期抽查得以补充, 以确保下属没有滥用权力。但是要注意物极必反, 如果控制过度, 则等于剥夺了下属的权力, 授权所带来的许多激励就会丧失。我们应允许被授权者犯错误, 不能出现一点小问题, 就马上收回权力, 不给对方改正和提高的机会。要给员工表现的舞台, 让他们能从中得到磨练, 即使失败了, 也要帮助员工分析失败的原因, 并从失败中学习, 在组织的关怀引导下, 不断成长。全球华人竞争力基金会董事长石滋宜先生说:授权不仅是权力的赋予, 也是员工学习和成长的开始。

二、授予何种权力

酒店餐厅什么样的权力可以下放, 以及权力下放的程度大小, 不同规模的酒店应有所不同, 对不同层次的人员, 也应授予不同的权力。原则上, 只要管理人员的一些规律性的工作, 或那些能提高一线服务人员的快速反应和灵活性的权力, 都可以下放。具体来说:

1.对基层一线服务人员

(1) 授予更换顾客认为有问题菜肴的权力

顾客如对刚上桌的菜肴提出异议, 如不新鲜、太咸等, 任何一个服务人员都有要求厨房重新做一碟或退换的权力。然后将有异议的菜肴交给餐厅经理, 如有问题, 找出导致问题的根源所在, 如确实没有问题, 则将该顾客的饮食偏好, 记录在客户档案中。如顾客是反映咸的问题, 则顾客下次再来时, 要有意少放点盐。一线人员有了这样的权力, 就会对顾客的不满, 迅速做出反应, 而不用左请示, 右汇报, 让顾客在等待中更加不满。

(2) 授予对不满意的顾客做出一定补偿的权力

有时, 顾客可能会对我们的服务工作产生不满, 如等待时间过长、服务人员不小心对顾客造成的伤害等。仅仅对顾客说一些道歉的话, 难以化解顾客的不满, 就应对顾客做出一定的补偿, 如打折、送只饮料或一碟菜等, 让顾客感到一些心理上的满足。如Marriott饭店集团公司在其下属的多家餐馆里规定, 任何雇员只要认为需要就可以用不超过餐厅规定限额的额外支出, 来安抚不满的顾客。

(3) 授予对顾客不小心打烂餐具的处理权力

顾客打烂餐具, 相信每间餐厅都会发生过。一般的处理是不向顾客明示需不需要赔偿, 而实际结账的时候, 往往将费用加在其中。我们不要认为顾客不会计较这点钱, 实际上, 也不是钱的问题而是面子的问题。特别是那些老顾客, 不要以为他嘴上说:没关系, 算在餐费里。你就认为他真的不关心, 实际上他非常在意你是否将餐具的钱算在了餐费中。他们心里会这样想:我经常在你这里消费, 小孩不小心打烂一只小勺, 也跟我这般计较。产生了这样的想法, 老顾客也会一去不回头。因此, 一线人员如有了这样的处置权, 就能够根据实际情况灵活地做出反应, 不至于为了区区几元钱损失一位顾客。

2.对领班、部长

(1) 具有基层员工的权力并适当提高补偿额度

领班的补偿额度应比员工有所提高, 至于多少额度, 要根据餐厅的实际情况和被授权者的工作能力而定。领班依靠手中掌握的这些资源, 就可以灵活地处理顾客的投诉。

(2) 员工每月工资考勤表的制作

一般员工工资考勤是由楼面经理来制表的, 但笔者认为这样重复性的且有制度可依的工作, 可交由下属来做, 由楼面经理审核签字即可。

(3) 员工每月的轮班表

这也是例行性的工作, 可让领班来做, 这样可锻炼其与员工的沟通技巧, 提高其发现问题、解决问题的能力。

3.对楼面经理

楼面经理是整个楼面的总管, 负责协调厅面、传菜员甚至厨房的相关工作。在服务过程中, 与客人打交道最多的, 容易与顾客建立起关系的就是楼面经理。可以说, 楼面经理在客户关系管理方面, 起着关键性的作用。因此, 对楼面经理, 除具有下属所拥有的一切权力外, 根据其成熟度及职业素养, 还应在对内和对外管理方面, 多授予一些原本由餐厅经理所拥有的权力。如:全权处理顾客在用餐过程中发生的有关问题、在必要的情况下可以调动餐厅后勤力量来为顾客服务等。

为培养楼面经理对市场的敏感度, 甚至可以将茶市的市场推广工作也交由其负责。但在授权时要有明确的目标。如这样说:“小王, 我考虑再三, 决定将早茶的销售工作交由你来做, 好好干, 酒店对你抱有很大的期望”就不如这样说:“小王, 我考虑再三, 希望由你来负责早茶的推广, 我们希望早茶的年毛利润能达到150万元。过去我们做了很多努力, 一直在接近但未能实现, 希望你能带领你的团队实现这一目标。如果实现了, 酒店将从毛利润中抽出0.2%作为对你的奖励。”很显然, 第二种说法, 包含了工作的评判标准和相应的奖励措施, 被授权者会清晰地知道, 自己的努力目标是什么。

4.对收银员

收银员由于直接面对顾客的机会不多, 往往会更加忽视对其的授权。对收银员最基本的, 是授予其多开或增开一定额度发票的权力。因为, 这样的事, 收银员会较多地遇到。笔者在为某酒店培训的前期调研中, 餐厅的收银员梁小姐讲述她亲身经历的一件事:一天中午她正在做下班前的结账工作, 突然, 从外面进来一个客人, 说早茶在这里消费了八十六元钱, 忘记了开发票, 要求补开发票。梁小姐说, 酒店对发票管理的比较严格, 一般都是收钱后同时开发票, 也有客人过后补开的, 但需要有为客人结账人员的证明。但是, 那天中午, 已是下班时间, 剩下的人员中都没有印象这位客人今天早上在酒店消费过。于是, 梁小姐让他当天晚上再来, 找为他

买单的服务人员。那位客人听后非常不满。为了解决问题, 梁小姐打通了经理的电话, 请示该如何处理。没成想, 经理在电话那边问她:是熟客还是生客?当听到梁小姐回答好像没见过时, 该经理指示说按酒店规定处理。放下电话, 梁小姐无不感到歉疚地对这位客人表示无奈之情, 请他晚上再来。梁小姐说, 看着客人愤然离去的背影, 心里很不是滋味, 她甚至断言, 就当时那位客人的言行举止, 决不像一个为骗取不到一百元发票的人, 但自己有心无力, 只能看着顾客愤然离去。试想一下, 一个连开100元以下 (成本可能仅仅几元钱) 发票权力都没有的服务人员, 你让他怎么可能有主人翁的精神, 怎么可能对自己所从事的工作建立起责任意识。杰克韦尔奇曾说:“距离工作最近的人最了解工作, 那些第一线的人员对如何把事情做得更好, 往往有一些很有分量的看法。”被誉为日本“经营之神”的松下先生也说:管理就是倾听, 一是倾听顾客, 二是倾听员工。由此可见, 授权一线服务人员, 允许他们按照自己认为最好的方式来为顾客服务, 甚至打破常规, 主动、灵活、负责任地为顾客做好服务工作, 就可以极大地改善和提高餐厅的服务质量。

顺德有一家三星级酒店, 其管理者特别放权给自己的员工, 允许员工根据实际情况给不满意的顾客送饮料和水果, 授予销售人员可请客户试餐的权力。开始有人担心员工会借机乱送饮料、水果, 会随意请人吃饭, 可事实上, 员工不但没有乱支出, 反而结交了许多客户, 业绩也有所上升。相比之下, 有的酒店, 把权看得很紧, 不信任员工, 结果员工反而在暗中想尽一切办法谋私利。

随着人们的物质生活水平的不断提高, 顾客的需求也呈现出多样化的趋势。酒店除建立必要的标准化的服务规范外, 更要有意识地设立柔性机制来灵活地适应这种变化。授权一线员工, 在一定范围内, 使员工有一定的发言权, 就是适应这一变化, 提高服务质量的一个有效方法。

参考文献

[1]余世维.有效沟通.机械工业出版社, 2006, 7.

[2]孙健敏.管理中的沟通.企业管理出版社, 2004, 4.

[3]腾宝红, 行高民.有话好说.广东经济出版社, 2005, 6.

[4]王琳等编著.管理者的情感管理.中国经济出版社, 2006, 1.

[5]Jack D.Ninemeier.Managemaent of food and beverage operations.

员工餐厅花絮 第4篇

天津摩托罗拉是个生产基地，70%的员工是蓝领，而这里的员工餐厅，却犹如五星级酒店。饭菜品种多、味道美、环境宽敞舒适自不必说，餐厅还向员工提供免费热水、免费咖啡。占餐厅总面积40%左右的是一个MINI商场，食品、服装、日用品、小礼品琳琅满目，价格比外面便宜10～20%。除此之外，这里还向员工提供家政服务、邮政代理服务和服装干洗服务，触摸式信息平台、ATM机可随意使用。

出乎意料的是，这里就餐用的单间却不多，只有一个，而且经常处于空闲状态。为什么呢？因为大厅的环境就已非常好了。单间的使用方法更是特别：事先预订，先订先用。即便是上级要用，如果预定在后，一般也要让下级先用；如遇特殊情况，上级必须直接与下级沟通，征得下级同意后方能先用。

摩托罗拉西清厂的HR经理对我们说，一位副总为了进一步改善员工的饮食，曾亲自给他写了一封长长的邮件，从餐厅管理、饭菜种类到菜肴烹调，写得非常详细。这位副总是以就餐员工的身份提建议，而不是以领导的身份下命令。我们追问，这些建议落实得如何，HR经理说，根据这个邮件进行客户需求分析后进行的改善，比这个副总希望的还好。

一次，我们正在一个工厂的员工餐厅用餐，赶上了为庆祝摩托罗拉成立75周年举办的抽奖活动。按我们的想象，这个活动一定是热烈的、隆重的，其实不然。大厅内只是挂了一个条幅，抽奖箱就摆在餐桌之间。员工们打饭的打饭，吃饭的吃饭，进进出出，熙熙攘攘。就在这个时候，就在这个场合，领导开始讲话了，而且讲得很简短。掌声肯定不会热烈，因为大家的手都占着呢。抽奖很简单，宣布结果也没引起太大的反应。倒是在临结束时，厂长顺便公布了一件事，把气氛推向了高潮——10月份组织全厂2000多名员工出去旅游！掌声响起来了，大家的脸上兴奋了。接着，领导们走向取饭处，拿起了勺子、铲子、夹子，亲手为员工一个一个地盛饭盛菜，大厅里立刻充满了欢声笑语。

餐厅员工手册精选 第5篇

一、录用标准和原则

1、录用员工的标准

符合本市劳动管理部门的劳动力管理条件，根据本餐厅各部门工作岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能，体检合格、无不良行为，有志从事餐饮业服务工作的人员，经自愿报名，及本餐厅测试合格者，均有机会录用。

2、资格审核

凡报名应聘人员，均应提供本人身份证件、相片、毕业证、失业证明;报名应聘本餐厅管理职位和技术职位的人员，除应提供上述证明外，还需提供本人的专业技术资格证明或工作资历证明。本餐厅将会通过一定的人事方式对员工的资历状况进行核实。

3、身体检查

凡经本餐厅新招聘的试用工，必须经市防疫站的身体检查并获得健康证(体检费用由本人负责)，员工入职后，按规定每年要体检身体一次，对患有传染性病的职工，本餐厅有权按规定作辞退处理。

4、岗前培训

应聘人员经面试合格后，原则上要经本餐厅的入职岗前培训的教肓，经理培训考试合格后方可成为本餐厅的学习生(试用工)。考试不合格，即取消聘用(实习)资格。

5、试用期及待遇

(1)、应聘入职员工试用期为一至三个月，试用期内领取试用工资，并视其表现来决定试用期长短或是否正式录用，试用不合格者，本餐厅可随时解除聘用劳动关系。实习员工欲终止工作，须提前十五天以书面报告所在部门及人事部，否则，应赔偿本餐厅招聘损失费及培训费。试用期满后，由所在部门核定工资级别报总办批准，人事部备案，并正式成为餐厅一员，餐厅与其本人签定聘用合同。

(2)、定级后每月对员工重新进行考核评定，调整工资一次，员工当月调整岗位，可当月根据其岗位调整工资。

(3)、职务(岗位)工资：依据员工所担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核评定。

(4)、浮动(效益)工资：依据员工所在部门的经济效益和个人月销售量来计算。

(5)、管理人员(指领班以上人员)按照岗位任职情况进行行考核，经聘任所确定的相应岗位工资，并与该部门经济效益挂钩。

(6)、员工日工资的计算办法：基本工资/天30日工资

(7)、试用工工作未满7天，没有薪金支付。

(8)、员工请病、事、探亲假以及本章《劳动条例》未注明的其它假期，不出勤者不发当日工资。

(9)、餐厅实行员工每天工作时间为9小时，(不包括用膳时间)，如工作需要，餐厅可要求员工超时加班工作。员工日常的超时加班的，其累计加班时间作日后的补休(钟)依据，确因特殊情况，在农历年终前部门无法安排当年加班钟补休者，由部门经理书面报总办人事部审批，经总经理签字同意才能发放加班费，(每小时加班费日工资/9小时)。

(10)、超产奖：当超额完成餐厅下达的经营指标任务时可按规定比例提奖。

(11)、全勤奖：当员工在一个月当中无迟到、早退、满勤工作，可享受此奖，此奖在当月工资统一结算计发。

二、考勤制度

1、餐厅的所有员工实行打卡记勤制度，不打卡的员工每班前由部长点名记勤。上班前打卡，应在穿好工衣后，下班打卡应在换工衣前。所有员工每月的出勤天数(包括实际出勤天数和有薪假期天数)以及迟到、早退、离岗时间由人事部核实，然后造表上报总办审核交财务部作为核发各项工资的依据。迟到、早退、离岗、旷工以及其它违章，按本手册处罚。

2、员工病、事假一天以内由部长批准，连续三天以下由部长审查同意报部门经理批准，超过三天者，由部门经理批准;领班、部长病、事假三天以内由部门经理批准，三天以上由部门经理签署意见报总经理批准。请病假者，不得籍以电话或委托他人代为请假，患病者须有市正式医院开具的诊断证明书和药费收据以及检查报告单等足够的患病依据，请事假者凭本人书面申请报告，经上级领导签字同意批准后方可休息。

三、违章及辞退、辞职

1、餐厅员工应认真遵守《员工手册》中各章条款，员工若违反餐厅的有关规定，将视其情节严重，按章节予以批评、处罚、辞退。

2、员工本人提出辞工或终止合约时，须提前十五天，经同意批准后，必须在五天内到人事部按规定办理一切手续，办完辞职手续后，方可离去，如若未按规定提前申请面擅自离职者，将以旷工论处。

四、教肓与培训

为了提高员工的经营、管理、服务水平，餐厅对员工实施岗前、在职的培训，经培训的员工在合约期内要为餐厅服务，否则要赔偿培训费用。

五、调职及晋升、任命、降职

1、餐厅可根据工作需要，对员工的工作岗位或工种进行调整和调动。调整后的待遇按所在新岗位或工种的标准执行。

2、餐厅可根据员工的工作表现和才能提供晋升机会。员工晋升的条件是：岗位需要、部门工作评估推荐，经总办批准同意。

六、假期

1、员工每月享受有薪例假二天(未够一个月不享受有薪假期)当本部门当月无法安排例休时，部门负责人可安排补休。

2、按国务院规定，员工每年可享受有薪假期元旦1天、春节3天、五一节2天、国庆节3天，如因工作需要，员工不能在法定假日当天休假时，部门将会安排法定假日后补休，补休延迟时间一般三个月内。

七、其它

1、工伤或死亡因公负伤或死亡的员工将按国家有关劳动保护条例的规定处理善后事宜。

2、餐厅授予权部门经理对本部门工作表现特别优秀的员工进行上报，经总经理批准后，每人每月可获530元的奖励。

第二章 员工守则

一、服从领导

1、下级服从上级是餐厅管理的基本原则。下达任务应层层落实，员工绝对服从上级领导的工作安排的调度，按时按质完成工作任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。

2、行政管理：垂直领导，分层管理，任务到班组、落实到个人的管理模式。每层的人员必须对上级负责;汇报工作时，原则上一层一层往上报，下达工作指令时，要一层一层往下传。

二、合作精神

餐厅对宾客服务，有赖多个部门或岗位的共同合作;餐厅各部门的工作一切都是为了经营，要出色完成对客人的接待工作，全体员工必须树立合作的意识，团队的精神。在做好本职工作的同时，还要协助其它岗位或部门，保证客人在餐厅期间的满意程度，领略到餐厅是自己理想中的家

三、工作行为与规范

餐厅对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范，作为约束和指导员工的工作指令，一般况下，员工不可随意更改，如需变更，须征得有关部门的同意，由餐厅总办通过一定的程序进行修改。

四、仪容仪表

员工的仪容仪表关系到餐厅的形象，因此我们牢记下列规定：

1、所有员工当值期间必须保持个人清洁卫生，不得有体臭、口臭、不得吃有异味的食品。

2、员工要经常修剪指甲、理发，男员工头发不得过耳际和衣领，不准留胡须发角，女员工头发必须梳理整齐。一线员工不得梳披肩发，要淡妆上岗，不要过多涂沫化妆品和香水，不准留长指甲、染指甲、染杂色发。

3、员工统一穿着餐厅发放的工作服、工作鞋、着装要整齐、干净、工号牌佩带在左胸前、领呔、头花结、领结要系正，内衣下摆不得露在制服外面。

4、举止投足要自然利落、朝气蓬勃、坐立行走、端正大方、精神焕发，坐时不将脚放在椅子上，不翘脚摇腿，站立昂首挺胸，两眼平视，双手自然交叉搭放在前腹或背后，不将手放在口袋或背靠椅柜，行走时不摇头晃脑、搭手拉肩、打闹。

五、礼节礼貌(工作态度)

1、礼貌：礼貌是餐厅员工最起码的行为准则，无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语，在对客服务时，还要做到：迎客有问候声、说话要有称呼声、客人离开要有致谢声、工作出错和失误要有致歉声。

2、微笑：微笑服务是餐厅对员工的基本要求，微笑要自然得体，要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。

3、效率：做任何事都应讲效率，说到就要做到，对工作不推让、不拖拉，接待客人要有始有终，交待工作要清楚。

4、细致：工作仔细、认真、耐心，细致、兢兢业业，一丝不苟。

5、责任：对各项工作要有责任心，要对客人，对餐厅有高度负责精神。

6、诚实：可靠、正直、有事必报、有错必改、不得提供假情况、不得搬弄是非、阳奉阴违、不得行贿受贿，不贪图别人的钱财和物品，不向客人索要食物及小费。

六、证件及工号牌

1、每位员工入职后，即会得到餐厅发给的实习证和工号牌，以证实员工身份，员工上岗当值就佩戴工号牌。工号牌是员工当值的标志，专供员工当值使用，不准借给他人，工号牌如有丢失应及时向人事部报告并办理补领手续(自然损坏，以旧换新;丢失后补领，每个拾元成本费)。

2、员工离职时应将工号牌交回人事部，不归还或损失损坏者，则需按规定赔偿。

七、员工制服

1、新员工入职实习期满后，餐厅将根据员工工作岗位需要，按规定发放统一制服，所有员工制服属餐厅财产，员工必须按餐厅规定的程序签领工衣并按照餐厅工衣的管理规定进行使用和保管。

2、员工离职时，在批准离职三天内必须将制服交回人事部，并按规定办清退工衣手续，超期不还或丢失的，则需按规定赔偿。

八、爱护财物

1、爱护餐厅财物是每位员工的义务，每位员工必须养成节约用电、节约用水和节约其它易耗品的良好习惯。

2、未经许可，员工不得擅自取用餐厅内的各类物品作私人用。员工因恶意而引致餐厅财物损坏将要受到所损坏财物价值之10倍的赔偿和处罚。

3、如果员工犯有盗窃行为，无论其所盗物品属餐厅、宾客或员工，均应退回或赔偿被盗物品，并立即开除，情节严重者，扭送公安局查办。

九、员工餐厅

1、员工当值期间必须在餐厅员工饭堂用餐，并执行员工饭堂的就餐管理规定，不得在饭堂以外的地方用餐。

2、每位员工应按量打饭，不能随便浪费，如有发现，按规定处罚。

十、员工宿舍

1、员工入职后可根据个人情况，向人事部提出住宿申请报告，人事部根据实际情况为员工提供一个床位。

2、员工办妥入住宿舍手续的同时，会收到一份宿舍管理规定，员工应认真阅读此规定，并在上面签字，以表确认，发现违反，将会按规定的情节受到处罚。

3、除公司补贴用水，用电外，超出部分由员工分担。

十一、人事资料

填写餐厅有关个人资料表格时，必须资料正确，不得隐瞒，如有隐瞒或不真实则可能导致日后损失应有本人负责，凡迁移住址、电话号码、婚烟状况、家庭成员变更事宜等，均应立即报餐厅人事部。

十二、拾金不昧

员工在餐厅范围内，拾到任何财物，都应即时送部门主管或较交人事部，并将详细情形记录在录在本内，若拾取不报且据为已有，则以盗窃论处，拾金不昧者，则将受到表扬或奖励。

十三、保密

未经餐厅总办同意批准，任何员工不得向外界透露、传播或提供餐厅的内部资料，餐厅的一切有关文件、档案的资料不得交无关人员，如确需查询，请查者通过正常手续与总办联系。

餐厅员工手册 第6篇

6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准。

7、工卡遗失，立即报告办公室，经部门主管批准后补发新卡。

8、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、 员工工作柜：

1、员工工作柜的配给由办公室负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个工作柜。员工工作柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持工作柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、办公室配给工作柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向办公室借用备用钥匙，但须部门主管 同意，故意损坏工作柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在工作柜上擅自装锁或配钥匙，办公室和保安部可随时检查工作柜，检查时两个以上人员在场。

6、员工离店时，必须清理工作柜，并把钥匙交回办公室，不及时交还工作柜，餐厅有权清理。

八、 员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店.禁止使用客用通道。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用餐厅内客用设施。

3、员工在工作时间要离开餐厅时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。

九、 餐厅安全。

1、员工进出餐厅，保安人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。

第四章 消防安全

餐厅配有标准的消防控制和报警系统。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记餐厅消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

*遵守有关场所禁止吸烟的规定。

*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运送处或字纸篓里。

*餐厅内任何地方都不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

*不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

*任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

*如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程部，以便及时修复。

*厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告工程部。

*厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

二、志愿消防委员会：包括下列人员：

1、 副总经理;

2、安全部经理;

3、行政管家;

4、消防主管;

5、工程部经理;

6、前厅部经理;

7、餐饮部经理。

消防委员会要定期召开会议专项检查消防设备，确保消防工作落实。

三、火警程序：

当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列措施：

1、通知巡逻安全员找出起火位置，并立即报告安全部经理和值班经理。

2、 与楼面服务员保持紧密联系，随时准备提供帮助。

楼面服务员将采取下列措施：

1、 检查楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。

2、 检查有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。

3、如查明是假火警，巡逻安全员要立即报告安全部经理(白天)、值班经理(晚间)，以便找出原因及时复位，解除警报。

四、灭火程序：

发生为灾后，在立即通知119的同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。餐厅参与灭火的有关员工须按以下程序进行：

1、 水工到维修中心报到，密切注意消防泵和供水系统工作。

2、 电工到大厅报到，按指令切断电源。

3、安全部人员到大厅报到，并接受总工程师/安全部经理的指示，协助灭火和人员疏散工作。

4、电梯将停止使用，消防队来到后，由他们接替指挥灭火，直到火灭。

五、疏散：

由餐厅总经理发布决定疏散，总工程师、安全部经理(白天)、值班经理(晚间)组织实施。

1、客房服务员要敲门通知所有的客人并进行检查，通知客人立即离开房间。

2 、 阻止任何人使用电梯。

3、客房服务员带领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。

4、楼层主管/员工要快速检查并关掉所有客房的门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。

第五章 奖惩条例

一、优秀员工：

餐厅每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到餐厅的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

餐厅对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在餐厅日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停职停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送办公室归档。

2、失职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将会受到三天停职停薪的处分，受到二次以上停职停薪处分时将被辞退。每次失职将扣除10%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时会受到三至五天停职停薪的处分，受到二次停职停薪处分将会被辞退。

5、凡犯丙类失职，将视情节轻重，分别给予停职停薪、辞职警告直到辞退。

6、员工违反餐厅规章制度停职停薪处分时其当月50%的效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。

7、因违反餐厅规章制度受停职处分的员工在停职期间不得进入餐厅，对员工的停职、解除合同、开除处分，应由部分主管或办公室提出，经总经理批准。

甲类失职

1、 上班迟到;

2、 不使用指定的职工通道;

3、 仪表不整洁;

A 留长发;

B 手脏;

C 站立姿势不正;

D 手插口袋;

E 衣袖、裤脚卷起;

F 不符合仪表仪容规定;

4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

5、 不遵守打电话的规定;

6、 损坏工作服或把工作服穿出餐厅之外;

7、 培训课旷课;

8、 违反员工餐厅规定;

9、 进入餐厅舞厅、酒吧或其它客用公共场所;

10、工作时听收音机、录音机或看电视(培训或工作需要例外);

11、 上班做私事，看书报和杂志;

12、 不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入餐厅;

13、 使用客用公共休息室和厕所;