为民服务工作制度范文第1篇

7大专业群体，现有国家级教改试点专业一个，省级教试点专业两个。

一、发挥优势，面向“三农”，服务地方，设置农科类专业，培养农村实用人才

学院领导首先转变思想观念，树立了面向“三农”、服务地方，为农村培养实用人才的办学指导思想。根据省委省政府“打绿色牌，走特色路”和黑龙江农业主辅换位的发展战略，依托自身的科技优势和教育优势，设置了绿色食品生产与经营、园林花卉、园艺技术、农业生物技术、畜牧兽医、绿色食品加工技术等专业，既培养了高职学生，也开展农业科技服务和培训，形成了“做给农民看，带着农民干，帮助农民赚”的新“三农”特色。

(一)依托农业科技优势，建立农业高科技示范园区，训练学生技能，示范给农民看

以产业化经营方式建立校内农科专业实训基地，依托科技优势在基地建立农业高科技示范园区，展示现代农业技术，使教学效果、经济效果和社会效果同步提高。学院先后投入近300万元建立起了集良种繁育区、设施农业区、农科教综合实训楼、畜牧养殖基地为一体的综合性科技示范区。美国提子及蟠桃在我院温室栽培引种成功，棚室无公害蔬菜、新奇特蔬菜生产吸引了周边农民前来学习参观。花卉、园林绿化苗木、果树苗生产等除为学院绿化提供苗木外，每年还可以为社会提供大量的绿化苗木。农科教综合实训楼，内有保鲜库，可进行各种果蔬的贮藏保鲜，进行反季节销售，可显著提高农产品生产的经济效益。组织培养室，进行马铃薯脱毒薯生产和草莓、蝴蝶兰组织培养等生产项目，每年可向社会提供马铃薯脱毒薯10万公斤，并为周边提供大量的草莓脱毒苗。畜牧养殖基地，包括奶牛尝种蜂尝畜牧兽医指导站。奶牛场有奶牛40头，每天提供鲜奶500公斤。种蜂场除满足教学需要外，在牡丹江市地区还起到了养蜂技术示范作用，提高了牡丹江市400多养蜂户共4万多箱蜂的管理技术，使经济效益每年增加20多万元。畜牧兽医指导站除为教学提供实训基地外，更多地为社会提供养殖及疫病防治技术服务，使周边10多个大型养殖场和近百家养殖户提高经济效益近20万元。农业科技示范园区的各项生产技术水平完全适应目前农村的现实，农民学得来、用得上，具有较强的示范作用。

(二)送科技下乡，传授实用技术，带领农民干，吸引农村生源

坚持为农业、农民、农村服务的宗旨，组织教师采取科技承包、技术合作、咨询指导等形式送科技下乡，为当地经济建设服务,先后对我省东南部地区六个县(市)的30个乡镇中的200多个村屯进行科技服务，同时也吸引了农村生源进入我校。

1.科技承包。以水稻专家李钟学老师为组长的水稻组从1991年起在宁安、穆棱等地连续10年承担了省丰收计划集团承包任务。在基层连续举办了67期培训班，培训农民技术员6370多人，并坚持经常下乡指导水稻生产。水稻组在指导农民生产的同时，选育适于本地区栽培的优质稻新品种，经过近十年的努力，终于获得成功，适合高寒地区栽培的早熟优质水稻新品种“农粳1号”于～年初通过品种审定。承包组获集团承包一等奖五次、三等奖一次，获农业丰收计划一等奖一次、二等奖八次、三等奖一次。

养殖系在宁安、海林、东宁、密山等市县及851农场举办养牛、养猪及养蜂技术培训班15期，共培训1000多人。养殖系还以技术合作方式参加饶河县创办的国家级东北黑蜂自然保护区建设工作，以黑龙江省养蜂协会温春咨询服务站的身份为当地进行养蜂技术咨询服务，每年召开协会年会，以会代训近百人。畜牧兽医站负责周边地区养牛、养猪、养羊户的技术指导和疫病防治，辐射面为学院周边三县

11个乡镇近百个饲养户、10个饲养常

2.技术指导。绿色农业系还组织成立了咨询指导组，每年确定10个乡镇为技术服务点，从整地到秋收，按季节定期到现场进行查看指导，并设立了咨询服务电话。同时也分期分批的组织学生到服务点进行实习。

3.科技三下乡。连续多年参加当地市委市政府和省农委组织的科技三下乡活动，为农民提供技术咨询服务，内容包括大田农作物丰产技术、马铃薯及草莓等脱毒苗组织培养技术、新菜特菜种植技术、高寒地区提高养蜂效益技术、绿色食品生产规程、农村政策法规咨询、蔬菜保鲜技术、优良树种繁育技术、家畜饲养防疫技术等。多次被省市有关部门评为科技三下乡先进集体。

4.参与地方共建活动。积极参与牡丹江市温春镇党委开展的“建、争、带”活动：建立和延伸农村服务区;争当为“三农”服务先进党委;带动农村加快奔小康的进程。学院参与此项活动，进行产业结构调整指导，进行产前、产中、产后服务指导，培养农村致富带头人、科技明白人、流通领域的经济人。帮扶对象是温春镇的新立村、共荣村。通过参与活动，已使两村在经济建设方面发生了较大变化，也为学院进行职业教育建立了实训基地。

(三)为农民搞经营咨询，帮助农民赚

以经济贸易系和财务管理系为主导，深入农村，开展农业经营、法律咨询、经济核算等方面的服务，指导农民开展经营活动，帮助农民理财赚钱。

(四)实施“村村大学生”计划，培养农村用得上、留得注干得好的人才

为了落实黑教高[～]309号文件和黑教联[～]3号文件精神，搞好“村村大学生”培养工作，提高教学质量，培养“留得住，用得上”的专科层次乡土人才，

我院进行了积极的探索和大胆改革，基本形成了以实用技术和应用能力为主的教学模式。

1.针对“村村大学生”的特点，构建具有“村大”特色的专业人才培养方案。根据农村生产实际，组织农业技术推广专家、农业科研专家、农业行政管理专家和具有丰富经验的教师组成相关专业的教学指导委员会。通过广泛而深入的农村实用人才需求调研和农民急需的实用技术调研，确定各专业的人才培养方案，达到培养的学生在农村真正能够“用得上，留得妆。

2.根据农村的实际情况实行两年六学期弹性教学制度。在制订村村大学生人才培养方案时，我们对农村各季节情况进行了调查，按学生的要求制订了两年六学期弹性教学制度。每年分三个学期授课，在农忙季节学生到农村进行实践和社会调查，其余时间回学院学习。

3.优选教学能力强，实践经验丰富的专兼职教师授课，增强教学的针对性。我们采取了与牡丹江农业科研所横向联合、资源共享，发挥技术和教学的双重优势。经过整合壮大了师资队伍。专业教师由20人增加到40人，本年牡丹江农科所有五位副研究员承但“村村大学生”班的专业课教学任务，把先进实用技术直接带入课程，深受农民大学生的欢迎。

4.紧密结合农业生产实际，调整专业课教学内容和教学方法。村村大学生专业课教学内容的特色是以实用技术为主体，采取纵横交错的教学体系，建立了以实用技术为核心的课程体系。如果树栽培分为仁果类、核果类、浆果类，各类内容每周2学时平行教学，每类内容作为一项技术实行纵向教学，从根本上改变了传统的果树课程先概论、后各论的课程体系;作物栽培技术、经济作物和蔬菜栽培技术在授课过程中也打破了传统的课程体系，按生产季节安排课程内容，使学生学得会、用得上，在学生回家实训期间即可指导生产。在专业课教学方法上采用实践操作为主，课堂教学为辅的教学方法。改变了传统的以课堂为中心，理论与实践相脱节的教学模式。如蔬菜育苗、定植、管理等都是在田间授课。

5.建立专业师生合作课题组，充分发挥实训基地在村村大学生培养中的作用。针对农村大学生的特点，为了培养学生的实践技能，绿色农业系和养殖系利用学院高科技示范区，在村村大学生中建立了十三个专业教师与学生合作课题组，如元葱栽培技术组、棚室蔬菜生产技术组、马铃薯脱毒技术组、良种繁育技术组、花卉养护技术组、蔬菜保鲜技术组、家畜繁育改良技术组、奶牛生产技术组、家畜饲料配方及加工技术组、家畜常见病的诊断与治疗组等。

6.跟踪服务。跟踪服务是我院一惯的做法，对村村大学生的跟踪服务在入学后就开始了。部分学员家里或村里正在养猪、禽、牛、羊等。当遇到难以解决的问题时，利用双休日的时间，专业教师就亲自到现场解决问题进行指导。一是培养学生的实践能力解决目前存在的问题，二是培养了学生服务农村、扶持农民的意识。

二、产学研互动，灵活设置专业，培养“零适应期”高职人才

(一)对准市场，建立以就业为导向的专业人才培养模式

高职人才培养方案只有坚持以就业为导向，以行业和企业需求为参照基准，经过不断优化和完善，才能达到培养目标的要求。为了搞好专业设置与开发，我院首先成立了由专业所属的行业专家、企业实际工作人员和专业课程教师组成的相关专业教学指导委员会，为学校新专业设置和老专业改造出谋划策。在专业设置中，必须始终坚持专业设置的组织方式固定、能力构成明确、有特定的职业入门资格和较强的社会职业组织性、系统化的职业知识、能提供独立的服务、具有专门的职业道德等标准。

人才培养方案是人才培养工作的总体设计和实施蓝图，为了保证培养“零适应期”人才，从人才培养方案构建开始就要深入研究如何设计课程体系、教学模式、实验实训模式等问题，保证“零适应期”人才的培养目标的实现。通过广泛而深入的人才需求调研和岗位工作调研，了解企业对岗位人才知识和能力的要求，确定各专业人才的知识、能力和素质结构，通过科学的分析和研究，构建各专业人才的理论课程体系和实践教学体系，并使二者相互渗透，有机结合，进而形成“零适应期”人才培养方案。

(二)产教结合，创办制药类专业，培养特色药业人才

学院按着产教结合、实业兴学的办学指导思想，大力发展校办制药产业，促进药类专业的建设与发展，走出了一条具有自己特色的“围绕专业办产业，办好产业促专业”的特色道路。

1、围绕专业办产业

依靠专业优势来发展校办产业，以校办产业创造的经济实力和实践教学条件支持学院教育事业发展，是我院对产教结合、依托专业兴办产业的一贯指导思想。在这一思想的指导下，我院从60年代末，依托畜牧兽医专业，利用药理实验室创建大输液药品制剂室起步，到2000年与北京双鹤药业强强联合，组建牡丹江温春双鹤药业有限责任公司(简称春鹤药业)，开创了以校办企业春鹤药业为主体，以印刷厂和纸箱厂为辅助的校办产业群。作为校办产业主体的春鹤药业，现已发展成为拥有资产近亿万元、占地4万平方米、厂房2万平方米、员工700名、药品生产线8条的中型企业。

2、办好产业促专业

(1)依托校办制药产业兴办制药类专业

我院依托校办产业群体的技术和实训条件优势，创办制药类专业，成为学院教育发展的新的增长点。从1998年创建化学制药工艺专业开始，到～年为止先后创建了制药技术、生物制药、中药制药、中草药资源、执业药师、药品营销等6个专业9个专门化方向。现有全日制高职在校生1300人，中职在校生260人。制药类专业已经成为我院具有良好发展前景的热门专业。

(2)依托产业优势，安排实践教学，培养应用型人才

学校依靠校办产业的技术优势和实训条件，组织制药类专业的实践教学活动，采取了前校后厂、

层面，构建招生、专业培养、就业相互联系、相互制约、相互促进的管理运行机制，建立“产销一体化”的人才培养模式。各专业教学指导委员会要深入企业一线进行广泛的调研和岗位分析，科学构建岗位人才的知识、能力和素质结构，形成合理的课程体系。针对岗位工作对实践能力的要求安排实践教学活动。根据学生的专业特点和企业对人才的需求，建立就业培训机构，构建就业网络体系。就业指导人员要经常深入研究地区、行业、企业的人才需求状况和职业岗位要求，以敏锐的市场意识捕捉就业信息，并对毕业生就业进行全面指导。

(三)加大投入，建设特色人才培养要求的基础设施和校内外实训基地

学校要根据专业发展的需要，不断加大投入的力度，建设功能更加完善的校内实验体系和校内外实训基地体系，以保证各专业特色人才培养的需要。

(四)紧密结合“零适应期”人才培养的要求，深化教学改革

为保证“零适应期”人才培养，学校在教学内容、教学方法、教材建设和考试方法等方面也进行了配套改革。

1.跟踪企业，编写适合专业需要的特色教材。学校应根据各专业高职人才知识、能力和素质的要求，吸收企业技术专家和管理专家参与教材的编写，编写的教材能反映岗位实际工作特点，能力培养针对性强，实用性强，在教材使用上缩短学生与企业的距离。

2.进行教学内容改革。高职人才要达到“零距离”上岗的要求，就必须随着行业和企业的发展不断更新教学内容。企业需要什么，教师传授什么，学生就练会什么。只有这样，才能使培养的学生具有岗位针对性、技术先进性、职业技能性、素质综合性的特点。

3.进行教学方法改革。改变过去单一的教师讲，学生听的教学模式，采用企业培训模式，运用多媒体等先进的教学手段，采取仿真模拟等生动形象的教学方式。既增强教学的直观性，也激发了学生学习的兴趣，使学生的技能在对话、交流中得以提高，使学校和企业实现了“无缝连接”。

4.进行考试方法改革。考试是一个重要的指挥棒，直接影响到教师的教学方式和学生的学习方式，过去的考试形式和内容已越来越不适应以注重综合素质教育为核心综合评价学生学习知识、能力、素质的要求。应转变传统的考试观念，树立以“能力测试”为中心的现代考试观念，紧密结合高职教育教学特点和培养目标，系统规划考试制度。第一，要改革考试内容，确立考试的能力导向;第二，要构建多种形式的课程考试体系，突出职教特色;第三，要建立起职业资格考核鉴定体系，实现学生的“多证制”。

为民服务工作制度范文第2篇

====年社区卫生服务工作汇报

**街社区卫生服务中心位于纺织路=号之=，辖区面积=.==平方公里，户籍人口=.==万人。==岁以上老人数====人，=岁以下儿童数====人，育龄妇女数=====人。中心下设两个社区卫生服务站。拥有工作人员==名，其中全科医师==名，全

科护士==名。今年我中心借创建全国社区卫生服务中心示范区的契机，在院领导的带领下，全体职工工作热情高涨，实现了经济效益和社会效益双丰收，群众满意度明显提升。现汇报如下：

一、加大力度进行中心的改造和软硬件建设

(一)开展中心的装修改造工程

今年，**区政府将社区卫生服务纳入了区社会经济发展规划、社区建设规划和政府工作目标，开展了创建国家卫生服务示范区的活动。我们充分利用这一契机，认真制定《创建**街社区卫生服务中心实施方案》,明确了创建目标及实施步骤，从基本设施建设、人员配备、完善六大功能及监督管理等各方面对中心进行了规划。在正院资金紧张的情况下,投入近==万元对我中心及下属站点进行装修改造,完成诊室、健康教育室、健康档案室、预防接种等室的建设，配备了健康教育、康复器材等基本设施，经过改造，我中心采用了全市统一标志，整体环境简洁、宽敞、明亮，温馨，科室标志及路标清晰，能较好地提供医疗、保健、康复、计划生育、计划免疫、健康教育等社区卫生服务，符合**市社区卫生服务中心基本建设标准，得到居民普遍认同。

(二)开展====年**街社区诊断工作

为进一步加强和促进**街社区卫生服务的规范化管理，落实“六位一体”的功能，我们努力推动以社区为基础，以预防保健为主要手段的慢性病社区综合防治及妇女儿童保健等工作的开展，提高社区居民健康水平，我中心以**街辖内常住人口为主要调查对象，随机抽取=个居委会，再从每个居委会中随机抽取==户共===人进行了上门问卷调查，现已本稿件属于完成调查工作及数据整理和分析工作。通过调查及社区诊断了解居民健康状况、生活方式、经济状况、发现社区存在的问题、社区居民的健康需要和需求;确定社区中哪些优先解决的卫生问题和影响健康的危险因素;继而制订出社区健康促进规划，为政府制定卫生保健、疾病预防策略，社区综合干预计划和措施，合理利用配置社区卫生服务资源提供科学依据。

(三)开展适合本社区居民的有特色的社区卫生服务

我中心着重开展以人的健康为中心、家庭为单位、社区为范围、需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人等为重点，有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。

=、积极开设特色门诊服务，建立专病档案

中心开设有日常的门诊医疗，向社区居民提供内、外、妇、儿常见病、多发病的诊治，中心还对外开设家庭病床，提供急救、转诊、出诊、护理、家庭病床、临终关怀等项目。中心与各站均配备了急救设施和急救药品，同时还与**区第一人民医院及三甲医院订立双向转诊协议，在就诊流程方面提供一切方便，将急救及疑难病人及时转送到上级医院，并将康复者及时转回中心(站)，实现了小病在社区，大病上医院的目标。

依据====年的社区诊断情况，**社区居民疾病谱前三位分别为高血压、冠心病、糖尿病。为此，我中心积极开展慢性病防治工作，成为**区卫生系统社区慢性病防治示范点。我们实施了==岁以上首诊测血压制度，并开设心血管病专科门诊和继续办好糖尿病专科门诊，方便社区居民就近就医。一年来，中心为社区居民提供门诊服务======人次，为==岁以上的病人首诊测量血压====次，全年心血管专科门诊达到====多人次，糖尿病专科门诊达到====人次，系统管理高血压患者===人，新建高血压专病档案===多份。累计健康档案总数达====份;我们还开设家庭病床==张，并通过医生联系卡==小时电话预约、签定社区卫生服务合同等方式，提供送药上门、导尿、膀胱冲洗、插胃管、伤口换药、针灸、洗婴、孕产妇保健等特色服务。

=、加强社区健康教育工作

随着人民生活水平提高，饮食结构的变化，疾病谱已发生变化，肿瘤、心血管疾病成为辖区内人群的主要疾病和死因。因此，通过健康教育的方法，普及疾病防治知识，有针对性地采取干预措施，已成为社区卫生服务的重要环节。我们对社区居民进行了问卷调查，结果显示，社区居民中从未接受健康教育者占==.==，通过报刊杂志接受教育者占==.==，发放资料占=.=，上课占==.==，其它占==.=。针对这些情况，我中心与**街健康学校紧密配合，开展多种形式的健康教育活动。全年举办各类健康教育讲座==次，听健康教育课达到===多人次，举办义诊咨询=次，发放各种健康教育资料、处方==余种====多份，充分利用中心的宣传阵地共出

了==期健康教育墙报。

=、出色完成预防保健任务

我中心贯彻落实以预防为主的思想，提供规范的计划免疫门诊服务，我中心拥有宽敞明亮的计免门诊，接种室、儿保室、体弱儿室、体检测量室、健康教育等室布局合理，环境温馨舒适，做到了医防分开，减少交叉感染机会。计免门诊采用登记、划卡、收费一站式服务,从人员流向、消毒防护、

药品分发核对等方面整合了注射服务流程，减少了家长排除时间，避免差错的发生，使流程更趋人性化、规范化、科学化。中心除对辖区内居民完成计免工作外，还对流动人员进行追踪管理，每月与街道居委密切配合，抓好儿保建卡率，对外来流动人员坚持每月查漏、补缺。使每年接种率达==%。目前，辖区内外的居民都愿意选择中心的计免服务，这充分体现了计划免疫门诊服务拥有实力上的优势。今年，我们出色地完成了妇女、儿童保健任务，计划免疫接种率达到==，儿童保健管理率达到===，其中系统管理率为==.=，孕产妇保健管理率达到==。

=、加强传染病和突发公共卫生事件的管理

今年我中心继续加强传染病防治工作，完善了突发公共卫生事件应急预案，重新修订了传染病防治管理制度，制订了发热门诊就诊流程，传染病报病流程，并对全体职工进行传染病防治知识的培训并考核，做到人人知晓，事事落实。中心还举办了突发公共卫生事件应急演练会，显著提高了医务人员快速反应和应急处理的能力，同时我中心加强了传染病信息网络的建设，目前，已建立了发热门诊、死亡病例、肿瘤病例等网上直报系统，全年中心无发生传染病漏报。

=、拓展社区康复服务

今年我中心积极拓展社区康复服务，与**街办事处一起成立了**街社区康复领导小组，建立了社区康复指导员每月值班制度，完善了社区康复的各项工作职责，有五名医务人员专职或兼职从事社区康复服务。开展了精神病康复、作业治疗训练、康复功能指导训练等==种社区康复服务项目，全年为社区居民提供康复服务达到====多人次。全年从上级医院转入社区中心或站接受康复治疗的患者达到==人次。

=、开展计划生育技术服务工作

继续做好计划生育技术服务工作，今年前三个季度我中心开展各项计划生育技术服务达到====人次，门诊产检达到===人次。为群众提供计划生育咨询服务，在中心和各个站都设立了避孕药具免费发放专柜，受到群众的欢迎。

二、加强全科医学岗位培训，提高服务能力

今年我中心采取双管齐下的方法促进在职医务人员参加全科医学岗位培训。除了培训费给予报销外还在制度上确定所有中级以上医务人员必须参加全科医学岗位培训。全年共派出==名医务人员参加省级卫生行政部门认可的全科医学岗位培训，至今年年底我中心共有==名全科医师，达到了每万名社区居民拥有=名全科医师和==的医师接受过全科医师岗位规范化培训的要求。

三、积极开展创建“全国社区卫生服务示范区”的活动

今年初，我区启动了创建全国社区卫生服务示范区活动，对此我中心高度重视，并将其视为中心发展的重要契机，全力以赴，力争将工作做好做实。=月，多次召开办公会议和中层干部会，研究如何开展这项工作，成立了领导小组和工作小组，明确各自职责，发挥各自职能，确保完成任务。=月，将创建活动的任务分解具体分配到各职能科室负责人和临床科主任手上，并召开了全院动员大会。形成了以一把手亲自抓，分管领导具体抓，各相关职能部门具体负责，全院各科室共同参与的创建活动管理系统，使我中心的创建活动每条线有人管、每件事有人负责，层层有人落实。在区级评估中我中心取得了一般的成绩，针对存在的问题先后招开了=次创建活动工作小组会议，对存在的问题逐条落实解决办法和负责人并进行整改。通过创建活动使我们明确了发展的方向，使全院职工改变了观念，团结一心，共同努力，向着“创最好的社区卫生服务中心”这一目标前进。

四、加快发展我区社区卫生服务的主要困难和建议

目前我们存在的主要问题是人才缺乏，全员聘用制和有效的激励机制尚有待政策的支持和措施的完善;社区卫生服务的特色不明显;未能形成适合社区卫生服务的医院文化;以及政府投入不足，群众尚未接受，在医保等政策上的配套不足等，这些都是制约我区卫生服务发展的主要问题。

为民服务工作制度范文第3篇

第一条 首问负责制是指对公民、法人或其他组织(以下统称行政相对人)到各级机关咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首次依照职责接待行政相对人的各级机关工作人员是首问责任人。

第二条 首问负责制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。各级机关应当根据业务职能确定责任内容，实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账，对重要来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、结果等进行登记。

第三条 首问责任人对属于自己承办的事项应立即接办;对不属于自己承办的事项，应将办事人引导至承办人，或将有关事项转交承办人;承办人不在岗的，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。

第四条 各级机关直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份信息，主动接受群众和社会监督。

第五条 根据单位授权，首问责任人对符合条件的申请，应当场受理。可以当场办理的，应当场办理;不能当场办理的，应当向行政相对人说明理由。对于行政相对人提交的材料不齐全、或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料，并给予指导帮助。对把握不准的，或特别重大以及紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第六条 行政相对人通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本部门其他处、科、室的，应将相关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

二、限时办结制

第一条 限时办结制是指各级机关按照规定的时间、程序和要求处理行政事项的制度。

第二条 限时办结范围包含：各类审批特别是行政审批(包括行政许可项目和非行政许可项目)和备案事项;社会保障、社会救济、生产安全、救灾赈济、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。 第三条 各级机关对各类审批、行政复议、行政赔偿等行政管理事项，以及对人民群众来信来访、举报和投诉的答复，法律、法规和政策有明确办理时限规定的，应当严格按照规定的时限办理;法律、法规和政策没有明确规定办理时限的，各级机关要分类确定办理时限，并向社会公告。能够缩短时间、当场办理的，应当及时办理。

第四条 各级机关执行上级各项重大决策，应当及时部署和落实，要在规定的时间内以最快的速度完成;涉及重大事项需向上级机关请示报告的，要在规定的时间内以最快的速度予以上报;对下级机关请示性事项要及时研究，并在最短的时间内以最快的速度作出明确答复。

第五条 各级机关应当编制本部门《项目办理流程时限表》明确办理事项名称类别、办理机构、法律依据、申报条件、实施主体、收费标准、收费依据、岗位责任人、申请书示范文本、办理地点、办理流程、办理时限和监督部门电话，并按照政务公开的有关规定在服务窗口、办公场所或政府门户网站向社会公布。

第六条 涉及两个以上部门办理的事项必须实行并联办理，由主办单位编制《项目并联办理流程时限表》，协办单位予以配合，明确规定该事项办理流程和各部门办结的时限，主办单位对并联办理事项的限时办结情况负总责。各级机关受理的事项需报本级人民政府审批的，其承诺办结的时限应当包括本级人民政府的审批时限。

第七条 限时办结的时限以日计算。开始之日不计算在办理时限内。符合条件的，其办理时限从收到申请的次日起计算。材料不齐全或者不符合法定形式的，其办理时限从行政相对人补正材料的次日起计算。各级机关收到行政相对人的有关材料后，应当出具书面凭证。

第八条 申请事项不需要进行审批或者确认登记的，或者不属于本部门职责范围的，应当在规定的时限内告知行政相对人，出具书面凭证。送达书面凭证之日即为办结或者答复的日期。

第九条 因特殊情况不能按时限办结或予以答复，需要延期的，各级机关应在时限内依照有关法律、法规、规章规定，以书面或电话形式告知行政相对人原因和理由，并同时告知办理时限。若因行政相对人自身原因和责任，不按行政机关告知的流程表规定的时间到机关服务窗口办理相关手续，其申请办理的事项应视为受理部门已按时办结。

第十条 办理的事项依法需要经过听证、招标、拍卖、检验、检测、勘测、检疫、鉴定或专家评审的，所需时间不计算在承诺办结的时限内。各级机关应当将上述程序所需时间明确告知行政相对人。 第十一条 各级机关工作人员应当遵守相关纪律，坚守工作岗位，业务工作要实行AB岗制，做到相互补位，或实行一岗多责，一岗多能，确保各项工作正常运转。

三、服务承诺制

第一条 服务承诺制是指各单位履行面向社会和公众服务职责的各科(室)及下属职能单位根据工作职能要求，对服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

第二条 服务承诺的原则：公开透明、公平公正和高效便民。

第三条 服务承诺的范围：办事依据、办事条件，办理程序、办理流程、办理时限、办理结果和服务标准。

第四条 服务承诺的方式：公开向社会和服务对象。公开形式灵活多样，特别是要在办公场所醒目位置悬挂或张贴服务承诺的具体内容。

第五条 服务承诺的内容：以提高公共服务水平、效率和公众满意程度为目标，致力于把各项行政管理和服务工作置于社会和公众的监督之下。

(1)服务规范承诺：工作人员持证上岗，着装整洁，举止文明，热情周到，努力做到不让来办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生。

(2)服务效率承诺：办件准确、快捷，确保所有事项在规定时限内办结，力求提前办结;办结事项及时告知服务对象;对因特殊原因不能办理或按时办结的，应提前向服务对象说明理由。

第六条 服务承诺的要求：

(1)即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。

(2)全程服务：工作人员对服务对象拟办事项进行全程跟踪服务，保证服务收到实效。

(3)规范服务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。

(4) 高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务， 做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。

(5)廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利，严防门难进、脸难看、话难听、事难办和吃、拿、卡、要等问题的发生。

四、责任追究制

第一条 责任追究制是指对行政机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制，不履行或者不正确履行职责，以致影响执行力和公信力，贻误行政管理工作或者损害行政管理相对人合法权益等行为予以责任追究的制度。

第二条 各级政府行政投诉中心负责投诉、检举、控告的受理、查办、转办、交办等工作。各部门、各单位的效能投诉处理工作由部门监察机构负责，没有监察机构的，由行政机关主要负责人授权的赋有行政效能监察职责的机构负责。

第三条 行政相对人对本县各级机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制以及其它有损行政效能的行政行为进行投诉，可以采用来信来访、电话、网络等方式，也可以委托他人代为投诉。

第四条 机关及其工作人员违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的，应当追究该机关及其机关主要负责人、分管负责人、岗位责任人的行政责任。

第五条 有下列情形之一的，应当追究相关责任人的责任。情节较轻的，责令书面检查，限期整改，并对责任人予以告诫。情节较重，造成不良影响和后果的，追究责任人失职责任，并对分管负责人予以告诫。情节严重，造成恶劣影响和后果的，除予以通报批评外，追究责任人和分管领导的失职责任，对主要负责人调离领导岗位或建议引咎辞去领导职务。

(1)擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行已取消的行政审批、行政事业性收费项目的;

(2)应当场办理而故意不当场办理，对重大或者紧急事项，不及时协调解决的;

(3)未按政务公开要求，向社会公众或申办对象公开审批事项、依据、条件、程序、时限、收费标准、承办科室和承办人的;

(4)对行政相对人办理事项故意推诿刁难或作风粗暴、服务态度生硬的;

(5)应当请示报告领导而不报告或不及时请示报告造成不良后果的;

(6)对办理事项不按规定进行登记或者不给行政相对人出具书面凭证的;

(7)不一次性告知或者不能准确一次性告知行政相对人所需要补正的全部材料，致使行政相对人因材料不合格而多次申报得;应当给予行政相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办;

(8)打击、报复、陷害投诉人、检举人的; (9)在审批过程中利用职权谋取私利，接受行政相对人礼金、礼物，或参加由行政相对人支付费用的休闲娱乐活动的;

(10)其他违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制情形的。

第六条 对违反首问负责制、限时办结制、服务承诺制的相关责任人的责任追究，按照干部管理权限调查处理。

第七条 受到责任追究的机关和人员，依法享有陈述权、申辩权;对责任追究不服的，可以向作出处理决定的机关提起申诉。

为民服务工作制度范文第4篇

刘蓉

按照中组部和省、成都市委组织部的部署，彭州市从2010年2月开始，在小鱼洞、军乐和升平3个镇的乡镇干部中开展乡镇党员干部服务群众责任制试点工作。通过一年多的实践，我们体会到，新形势下，建立以群众需求为导向、群众满意为基本取向的乡镇干部服务群众责任制，重点是结合当地实际，加快政府职能转变、加快干部角色转变和加快基层党组织领导方式转变，关键要在四个方面求突破。

一、在乡镇机构改革上求突破，促进乡镇职能向社会管理和公共服务根本转变

乡镇责权不对等，工作繁杂、责任重大，而权力却呈现逐渐萎缩和弱化的趋势，乡镇干部服务群众的手段偏少。加快乡镇机构改革，进一步明确乡镇职责，强化服务功能，推进规范运行，是建立干部服务责任制的基本前提。彭州市进一步完善政策措施，理顺条块关系，明确乡镇职能，完善乡镇功能，对派驻乡镇的单位，凡能下放的下放到乡镇管理，不能下放的，赋予乡镇党委一定的管理权限，建立起权责对等、各司其职、各负其责、齐心协力的乡镇工作体制，解决好上下关系不顺和有责无权的问题，实现乡镇责、权、利的协调统一。下一步，还要大力培养和发展社会中介组织，让其履行市场化服务的职能，将一些本应由市场完成的工作任务从乡镇干部的职责范围内剔除出来，让乡镇主要承担社会管理和公

共服务职能，让乡镇干部能轻装上阵，集中精力为群众办大事、解难事，真正做到执政为民。

二、在建立干部考评体系上求突破，促进群众服务需求与干部政绩目标有机统一

过去干部干好干坏、升降去留由上级组织决定，群众满意度与干部政绩没有直接关系，造成了干部对上负责多、对下负责少。既要落实上级的决策部署，又要重视群众的服务需求，达到“党委政府放心、基层群众满意”的目标，就必须把乡镇干部服务基层群众的考评结果与干部政绩目标考核有机统一起来，引导干部做到对上负责与对下负责相结合。彭州市坚持和完善公推直选工作，将选人用人的权力直接交给基层党员群众，建立由党员群众推荐、全体党员选举、对党员群众负责、受党员群众监督的干部选任新机制，把竞争性压力转化为了当选后的机制性压力，增强镇村党组织班子干事创业的内在动力。同时，坚持“一年一评议”，镇村党组织领导班子及成员干得好不好，党员群众说了算。实行“一月一总结、一季一公示、半年一督查”日常考核和“上评下、下评上、互相评”年度考核制度，定性与定量结合、评人与评事结合，加强镇党政领导班子综合考评，考评结果与教育培训、评先选优、选拔任用等挂钩。

三、在加强基层工作力量上求突破，促进干部队伍服务群众需求的能力稳步提升

年龄结构、学历及专业结构不合理，学习能力不足等问题，影响了乡镇干部的服务质量和水平。彭州市采取选派机关干部驻村任职、选派政法干警担任村(社区)法制副书记、优选“一村一大”充实后备力量等办法，初步建立了乡镇干部服务群众长效机制。有计划、有目的、多层次、多渠道的培训，全面提高乡镇干部的整体素质，增强服务群众的能力。同时，切实关心爱护基层干部，营造干部

服务基层有干头、有奔头的良好环境。把乡镇作为培养干部的重要阵地，一方面选派市直部门有计划分层次地下派优秀干部到乡镇任职，选聘一批优秀村干部为乡镇机关事业干部，另一方面，市直部门领导班子出现空缺时，优先从乡镇锻炼成熟的干部中选拔，疏通市直部门和乡镇之间的干部交流渠道，促进市机关干部与乡镇干部合理搭配，努力形成“干部下乡镇，乡镇出干部”的工作格局。切实提高经济待遇、政治待遇和生活待遇，“不让老实人吃亏”，千方百计解除乡镇干部后顾之忧。

四、在完善基层治理机制上求突破，促进群众主体作用有效发挥

干部是服务主体，群众是参与主体。在服务群众的过程中教育和引导群众，要防止出现干部一头“热”、群众一头“冷”现象和问题。彭州市建立完善“131N”村级治理机制，强化了党组织领导核心地位，明确了“村民议事会决策、村委会执行、村务监督委员会监督”的职能职责。坚持“村民议事日”制度，建立了村民代表、村民议事会成员和村民之间的固定联系，畅通了上情下达和下情上达的渠道。通过村民议事会议，搭建有效载体，建立民意收集、处理、反馈机制，让群众表达心声有人听、提出问题有人办、遇到困难有人帮，进一步了激发群众参与热情。通过建立村民议事会和村务监督委员会，正确引导群众自己的事情自己办。注重引导群众对村务进行全程参与和监督，逐步培养群众的主体意识、大局意识、参与意识和责任意识，形成了干部主动服务、群众积极参与的良好局面。

为民服务工作制度范文第5篇

第一章 总 则

第一条 ******中学青年志愿者协会是由志愿从事社会公益与志愿服务事业的学生组成的学校团体。

第二条 本协会是经共青团******中学委员会批准登记的学生社团，接受共青团********中学委员会的指导和监督。 第三条 本协会奉行奉献、友爱、互助、进步的准则。遵守国家宪法、法律、法规和学校制度，遵守社会道德风尚。培育在校学生志愿服务的理念，弘扬志愿服务的精神，为学校及社会的精神文明建设作贡献。

第四条 本协会按照核准登记的章程， 本着“献爱心、扬青春、求进步”的精神，努力把本协会建设成具有较好社会效益和较大社会影响力的学生社团 第五条 本协会的业务范围：

(一) 通过组织青年学生开展各项志愿服务活动，改善社会风气和人际关系，推动青年志愿服务体系的建立和完善;

(二)培养青年的公民意识、奉献精神和服务能力，促进青年健康成长;

(三)为城乡发展、社区建设、环境保护以及大型社会活动等公益事业提供志愿服务;

(四)为具有特殊困难以及需要帮助的社会成员提供服务。

(五)开展与其他志愿者组织的交流活动。

第二章 工作职责

第六条 会长的职责范围：

(一)负责协会的全面工作。定期召开会议，协调各部门工作。

(二)主持制定协会学期工作计划及工作总结。

(三)抓好协会自身建设，关心会员的学习、工作和生活。

(四)代表协会与兄弟单位、有关部门保持密切联系。 第七条 副会长的职责范围：

(一)协助会长处理协会事务，参与制定协会的工作计划与项目安排。

(二)分管一到两个部门，进行具体的业务指导。 第八条 宣传部的职责范围：

(一)大力宣传志愿者的相关知识，传播志愿精神，树立志愿者形象。

(二)主要担负协会整体形象设计、重大活动策划、媒体沟通联系、行动部门宣传指导等任务。

(三)宣传部每月至少编辑一期简报，主要介绍协会活动的开展、协会的自身建设等重要信息，加强与其他青年志愿者组织的交流，增进会员之间的联系。

(四)配合其他部门，做好宣传工作。 第九条 外联部的职责范围：

(一)外联部作为协会的先锋部队，是协会向社会延伸、扩展的有效触角。外联部要积极向外开拓、勇于创新、善于宣传自己，引导行动部门的发展方向，给行动部门创造出更多的机会，把协会引向社会，打造出志愿服务领域中的“品牌”。

(二)每年拓展一定数量的志愿服务单位，并与志愿服务单位保持长期联系。

第十条 项目部的职责范围：

(一)是协会的行动部门，直接负责志愿活动的组织开展。

(二)根据上级安排或自主确定志愿活动项目，招募志愿者参加活动。

(三)活动项目从项目制订、人员招募、活动开展全部由项目部负责，其他职能部门予以配合。

(四)常规的志愿服务项目有社区志愿服务、绿色环保行动、大型活动服务。

(五) 培训内容：

1、青年志愿者的基本概念

(1) 青年志愿者行动的发展情况;

(2) 志愿服务的宗旨、信念;

(3) 志愿服务的有关规定;

(4) 志愿者的权利和义务。

2、志愿者服务必须的技能。

(六) 培训方式：

1、对长期的、明确的服务任务应在安排任务之前进行集中，统一培训。

2、对于突击性的，紧急的服务任务，可由志愿服务的组织者视需要决定培训的内容、时间和方式。 第十一条 青年志愿者招募程序

(一)每年新生入学后的一个月内，是志愿者集中注册时间，由团委负责招募工作。其他时间接受个人的注册申请，不进行大规模招募。

(二)由本人向校青年志愿者协会提出申请、登记，并填写必要的表格。

(三)青年志愿者协会确认申请人是否符合条件，提出审核意见并通知其本人。

(四)符合条件的给予注册，将相关材料编入注册志愿者档案，并将名单报团委备案。

(五)经本人申请并审核合格光荣加入的青年志愿者，必须服从校青年志愿协会的统一安排，切实履行青年志愿者的权利和义务。

为民服务工作制度范文第6篇

1.遇有顾客投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听顾客诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断顾客的讲话。

2.表示出对顾客投诉的关心, 使顾客平静下来。

3.仔细聆听或向顾客了解投诉的原因; 询问投诉内容、 原因、 发生时间、 地点、 涉及人员、 顾客要求等， 并尽量留下顾客的联系资料。

4. 显示决断力。 站在顾客立场上表示同情， 真诚地向顾客致歉， 并正面回答客人问题(要注意语言技巧) 。

5.充分意识顾客的自尊心。

二、顾客投诉的记录及调查

1.了解顾客最初的需要和问题的所在。

2.找有关人员进行查询， 了解实际情况。 3.投诉顾客的姓名、有关内容记录要准确具体。

4.调查认真细致， 对待顾客投诉要保持冷静， 不推诿、 不争辩、 不怠慢， 专心致志为顾客解答问题。

三、告诉顾客处理问题的办法。

1.积极寻求解决办法， 尽量满足顾客要求。

2.事实调查清楚后， 耐心转告投诉人， 征求投诉人对处理的意见， 不得强迫顾客接受。

3.按协商后双方认可的办法解决顾客问题。 4.如属无效投诉应耐心向顾客解释， 需要时作出相应的处理， 在不损害企业利益的前提下“把对让给顾客”。不要对无法办到的事做出承诺。

5.如属有效投诉，即企业方面原因引起的投诉，要主动承担责任并表示歉意， 不使顾客情绪进一步恶化。投诉处理人在折扣权限下， 可以减免一定金额，如报损等，但如果超出权限金额，需要向更高级别的管理人员要求授权; 通常在给顾客补偿的时候，就会在送鲜花、 水果、 饮料、 礼品等福利上考虑，尽量避免直接作折扣。

6.把将要采取的措施告诉投诉者， 并监督执行情况。