房产销售鉴定有效客户（精选7篇）

房产销售鉴定有效客户 第1篇

（一）从容不迫型

这种购房者严肃冷静，遇事沉着，不易为外界事物和广告宣传所影响，他们对销售人员的建议认真聆听，有时还会提出问题和自己的看法，但不会轻易作出购买决定。从容不迫型的购房者对于第一印象恶劣的销售人员绝不会给予第二次见面的机会，而总是与之保持距离。

对此类购房者，销售人员必须从熟悉产品特点着手，谨慎地应用层层推进引导的办法，多方分析、比较、举证、提示，使购房者全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。与这类买家打交道时，销售建议只有经过对方理智的分析思考，才有被购房者接受的可能；反之，拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，销售是不会成功的。

（二）优柔寡断型

这类购房者的一般表现是：对是否购买某一楼盘犹豫不决，即使决定购买，但对于位置、售价、户型、建筑风格、物业管理、企业品牌等又反复比较，难于取舍。他们外表温和，内心却总是瞻前顾后，举棋不定。

对于这类购房者，销售人员首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要冷静地诱导购房者表达出所疑虑的问题，然后根据问题作出说明，并拿出有效例证，以消除购房者的犹豫心理。等到对方确已产生购买欲望后，销售人员不妨采取直接行动，促使对方作出决定。比如说“好吧，现在交钱吧！”

（三）自我吹嘘型

此类购房者喜欢自我夸张，虚荣心很强，总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如：我跟你们总经理很熟，我如何如何好。

与这类购房者进行销售的要诀是，从他熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道是，且表现出一种羡慕敬佩的神情，彻底满足对方的虚荣心，这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。

（四）豪爽干脆型

这类购房者多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈或是拖泥带水的做法，决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。

和这类购房者交往，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时干净利落，简明扼要，讲清你的销售建议，事先交待清楚买与不买一句话，不必绕弯子，对方基于其性格和所处场合，肯定会干脆率快给予回复。

（五）喋喋不休型

这类购房者的主要特点是喜欢凭自己的经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里，销售人员如不及时加以控制，就会使双方的洽谈成为家常或是闲聊。

应付这类购房者时，销售人员要有足够的耐心和控场能力，利用他叙述、评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议而展开。当购房者情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间，切不可在购房者谈兴高涨时贸然制止，否则会使对方产生怨恨，愈想急切切向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦对方的销售协商进入正题，销售员就可任其发挥，直至对方接受你的建议为止。

（六）沉默寡言型

这类购房者与喋喋不休型购房这正好相反，老成持重、稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易说出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测。

沉默寡言型的购房者比较理智，感情不易激动。销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间，要循循善诱，着重以逻辑启导的方式劝说购房者，详细说明楼盘的价值和销售利益所在，并提供相应的资料和证明文件，供对方分析思考、判断比较，加强购房者的购买信心，引起对方的购买欲望。有时购房者沉默寡言是因为他讨厌销售人员，他们对销售人员的主观印象千家就闭口不理。对待这种购房者，要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度，方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己在购房者心中的美誉度，善于解答购房者心中的疑虑，了解和掌握对方的心理状态，才能确保双方面谈过程不知冷淡和中断破裂。

（七）吹毛求疵型

这类购房者怀疑心重，一向不信任销售人员，片面认为销售人员会夸张地介绍楼宇的优点，而尽可能地掩饰缺点与不足，如果相信销售人员的甜言蜜语，可能会上当受骗，所以这类购房者多属不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头、一味唱反调、抬杠、争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。

与这类客户打交道时，销售人员要采取迂回战术，现与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并佯赞对方独具慧眼，体察入微，不愧人杰高手，让其吹毛求疵的心态发泄之后，则转入销售的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。

（八）虚情假意型

这类购房者大部分在表面上十分和蔼友善，欢迎销售人员的介绍，销售人员有所问，他就肯定有所答；如你有所求，则他就或多或少会有所允，但他们唯独对购房缺乏诚意。如果销售人员明确提出购买事宜，对方或顾左右而言他，或者装聋作哑，不作具体表示。

应付这类购房者，首先要取得对方的完全信赖，“空口白牙”是无法使他们心悦诚服的，必须拿出有力的证据，如关于以购楼者的反馈，权威部门认可的鉴定证明等。在这类购房者面前，销售人员应有足够的耐心与之周旋，同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑。这种类型的购房者总是认为销售人员一定会抬高报价，所以一再要求折扣，甚至怀疑到产品的质量。此时，销售人员正确的做法是不能轻易答应对方的这种过分要求，否则会进一步动摇他的购买决心和购买欲望。一般说来，这些购房者在适当的条件下，在他感到购买与己有利的情况下洽谈成交也是可能的，所以不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投入100%的努力。

（九）冷淡傲慢型

此类购房者多数高傲自视，不通情理，轻视别人，不善与他人交往。这类购房者的最大特征就是由坚持到底的精神，比较顽固，他们不易接受别人的建议，但一旦建立起业务关系，则可能持续较长时间。由于这种类型的购房者个性严肃而灵活不够，对销售商品和交易条件会逐项检查审阅，商谈时需要花费较长时间，销售人员在接近他们时最好先有熟人介绍。

对这种购房者，有时候，销售人员用尽各种宣传技巧之后，所得到的依然是一幅冷淡，傲慢的态度，甚至是刻薄的拒绝，销售人员必须事先做好思想准备。碰到这种情况时，销售人员可以采取激将法，给予适当的反击，如说上一句“别人老是说你最好商量，今天你却让我大失所望，到底是咋回事儿？早知你没这个能力，我当初真不该来这里浪费时间和口舌！”如此这般的引起对方辩解表白，刺激对方的购买兴趣和欲望，有时反而更容易达成销售交易。

（十）情感冲动型

一般来说，情感冲动性的购房者或多或少带有神经质。第一，他们对于事物变化的反应敏感，一般人容易忽视的事情，这种人不但注意到了，而且还可能耿耿于怀；第二，他们过于自省，往往对自己所采取的态度与行为产生不必要的顾虑；第三，他们情绪表现不稳定，容易片剂，即便在临近签约时，也可能突然变卦。这类购房者往往感情用事，稍受外界刺激便为所欲为，至于后果如何毫不顾忌。这类购房者反复无常，琢磨不定，在免谈中常常打断销售人员的宣传解释，妄下断言，而且对自己的原有主张和承诺，都可能因一时冲动而推翻，从而给销售制造难题。

面对此类购房者，应当采取果断措施，切勿碍于情面，必要时提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益与方便；支持销售建议，作出成交尝试，不断敦促对方尽快作出购买决定；言行谨慎周密，不给理由。这是一类不忠诚的顾客，必要时可收取手续费。

（十一）心怀怨恨型

这种类型的购房者对销售活动怀有不满和敌意，若见到销售人员的主动介绍，便不分青红皂白，不问清事实真相，满腹牢骚破口二处，对你的宣传介绍无理攻击，给销售人员造成难堪的局面。

针对这种购房者的言行特点，销售人员应看到其一言一行虽然貌似无理取闹，但实际上有某种失望和愤怒的情感掺杂在里面，认为销售人员都是油嘴滑舌的骗子。这些购房者的抱怨和牢骚中可能有一些是事实，但大部分情况还是由于不明事理或存在误解而产生的，而有些则是凭个人的想象或妄断才对销售人员作出恶意的攻击。与这类购房者打交道时，销售人员应先查明购房者抱怨和牢骚产生的原由，并给予同情与宽慰。

（十二）圆滑难缠型

这种类型的购房者好强且顽固，在与销售人员面谈时，先是固守自己的阵地，并且不易改变初衷，然后向你索要楼书说明资料，继而找借口拖延，还会声称另找发展商购买，以观销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，便容易中圈套，因担心失去主顾而主动降低售价或提出更优惠的成交条件。

针对这类圆滑老练的购房者，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机，在面谈时造成一种紧张气氛。如现房不多，不就要涨价，已有人订购等，使对方认为只有当机立断作出决定才是明智举动，对方在如此“紧逼”的气氛中，销售人员在强调购买的利益与产品的优势，加以适当的“利诱”，如此双管齐下，购房者就没有了纠缠的机会，失去退让的余地。由于这类购房者对销售人员缺乏信任，不容易接近，他们又总是以自己的意志强加于人，往往为区区小事与你争执不下，因而销售人员事先要有受冷遇的心理准备，在洽谈时，他们会毫不客气地指出产品的缺点且先入为主地评价楼宇质量和发展上实力，所以在面谈时，销售人员必须准备足够的资料和佐证；另外，这些购房者往往在达成交易时，会提出较多的额外要求，如打折扣等，因此销售人员事先在价格及交易条件方面要有所准备，使得销售过程井然有序。

房产销售鉴定有效客户 第2篇

房产中介销售技能技巧 客户性格分析及应对

表情包1、理智稳健性特征：深思熟虑、冷静稳健、不容易被推销员的言辞所动，对于疑点，必详细究问应对原则：以诚待人，以专业的内容去信服与他2、喋喋不休特征：因为过分小心，至于喋喋不休，大小事都在顾虑之中，有时甚至离题甚远应对原则：引到正题，取得他的`信任，快刀斩乱麻3、沉默寡言特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表静肃应对原则：要了解他实际的需求，切记自说自话。4、感情冲动型特征：天性激动、易受外界的怂恿刺激，很快做出决定。应对原则：让他冷静下来，不能说服的，让他尽快离开案场，激将法5、优柔寡断型特征：犹豫不决、反复不断，怯于做决定应对原则：帮他做决定，不给起选择余地6、盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威吓唬经纪人，经常教训口气说话应对原则：不卑不亢，谦虚礼让，抓住对方弱点，正面说服7、求神问卜型特征：迷信，相信“神意”应对原则：买通风水先生、现代观说服8、畏首畏尾型特征：购房经验缺乏，不易作出决定应对原则：借助品牌实力说服，极速必定9、神经过敏型特征：容易往坏处想，任何事情容易受刺激应对原则：少说多听，耐心解答10、借口故意拖延型特征：个性迟疑、推三推四应对原则：了解购房者周期、深入挖掘原因。11、斤斤计较型特征：心思细密，大小通吃，事事计较应对原则：用威信相逼，斩钉截铁12、金屋藏娇型特征：出钱者通常都不愿意曝光，决定权在不出钱的女方应对原则：抓住女方、赞美

房产销售鉴定有效客户 第3篇

本文课题的研究会涉及以下几个概念:

首先,社交媒体(Social Media),指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术,是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台,现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等。社交媒体传播是大批网民自发贡献、提取、创造新闻资讯然后传播的一个过程。有两点需要强调,一是人数众多,一是自发的传播,如果缺乏这两点因素中的任何一点,就不能构成社交媒体的范畴。

其次,社交媒体营销亦称社会化营销,是利用社会化网络、在线社区、博客、百科或者其他互联网协作平台媒体,来进行营销及公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。企业利用社会化网络、在线社区、博客、百科或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布资讯,从而形成营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开拓。社会化媒体营销工具包括论坛、微博、微信、博客、SNS社区、图片和视频等,信息通常经由自媒体平台或者组织媒体平台进行发布和传播。

二、社交媒体营销的领域

笔者认为,社交媒体营销可以大致分为两个研究的细分领域。第一,营销结合社交媒体之后表现形式的创新,进而引发本研究指向的对产品销售的影响。本研究将以“海外购物笔记小红书”为例,指向社交媒体在产品表现、营销信息传递方面的创新,梳理此前的研究,社交媒体营销被认为是一种营销的创新形式。第二,本研究认为,社交媒体营销又是一个综合的传播情境的概念,我们这样理解社交媒体营销:这种营销形式的发生情境是在一种社交的环境中。第三,我们来界定“产品销售”这一概念,在传播学的传播效果的范畴内理解产品销售,对应效果中认知、态度、行为三个层次,我们可以得出产品的销售已经进入行为范畴,也就是我们的研究指向的是实实在在的销售。

三、产品销售的有效性

本研究以海外购物平台“小红书购物笔记”为例,分析社交媒体营销对产品销售的有效性。“小红书购物笔记”(以下简称“小红书”)由境外购物平台小红书出品,是针对境外购物分享、讨论购物心得的高端品质社区。小红书最初是以一个社交媒体平台上线的,以学生、白领、女性为主要受众,其中女性受众占70%~80%。在小红书上,达人用户每天分享自身真实的境外购物心得,内容涵盖境外最畅销的化妆品、包包、服饰、零食、日用品、美容产品、家电等,各种产品层出不穷。同时还设有专门的地区板块,定时更新某个国家及地区,如香港、韩国、日本、美国、欧洲、东南亚等的畅销产品。

小红书一开始瞄准的是境外游的购物爱好者,而渐渐地,帮助坐在电脑前的海淘族发现世界也成了小红书的任务之一。小红书吸引了许多购物爱好者的注意,越来越多的爱好者开始主动上传并分享其旅行途中的购物心得。“用户生成内容”是小红书主要的营销模式。随后,小红书“福利社”上线,主要销售进口化妆品、零食、日用品、保健品等。

小红书抓住了用户在海外购物时最需要了解的三个问题:“买什么”“在哪儿买”“多少钱”。小红书通过如上所述这种用户生成内容的模式,很巧妙地为用户回答了这些问题。由于内容大多由用户生成,其可信度较之商家直接宣传也更高。用户在分享经验的同时,会通过回帖的方式交流、互动,这使小红书能够以低成本,有效准确地得知用户需要哪些产品、期待什么价位以及用户的消费习惯。然后,根据平台上收集到的信息,在福利社投放相应的热门产品。这种营销方式体现了精准营销的核心思想,即展开“更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通”,运用“注重结果和行动的营销传播计划”,进行“对直接销售沟通的投资”,从而达到低成本可持续发展的企业目标。

小红书的运作也体现了对4R理论的运用。首先,小红书建立起一个使用户可以自主交流的平台,培养用户习惯,形成一定的用户基础,并通过用户自行互动,与用户建立起稳固的关系(Relationship)。其次,挑选用户生成的热门分享,进行评选,并对用户给予奖励,给用户营造出一种公平的情境。这种激励机制不仅会刺激只买不分享的用户进行分享,也会激励只看不买的用户去购买产品,将用户变成消费者,将消费者变成用户。用户和企业都能从中得到参与的回报(Reward)。再次,从用户和用户的互动中抓取用户的需求,在福利社投放产品,使用户产生参与的满足感,与客户建立起关联(Relevancy)。最后,对用户需求的变化作出快速的反应(Reaction),及时调整福利社产品,快速、有效、准确地满足用户的需求。

四、结语

社交媒体营销对于产品的销售有推动作用。企业通过社交媒体能够及时了解用户瞬息万变的需求,从而根据市场情况调整政策,制定准确的产品投放战略。在互联网时代,微信、微博等社交媒体成为人们社交活动中不可或缺的工具。研究人们在社交媒体平台上的互动,能够低成本、高效率、准确地把握用户的需求和期待。尤其是像小红书这样的集社交与销售活动于一体的平台,不仅将客户需求调研的成本降低,也能够拉近与客户的距离,提高产品的可信度,使用户参与产品的销售当中,满足了用户的参与感。同时,精准投放不仅满足了用户的购物需求,也大大提高了产品销售成功的可能性。

摘要：微博、微信这类社交媒体以一种全新的高度参与、公开交流的面貌走入人们的视野,这种社会化的媒体给予了用户极高的参与度,改变了企业与消费者之间的关系,为企业营销提供了新的机会,为实现互联网精准营销提供了很好的平台。

关键词：社交媒体营销,产品销售,手机购物

参考文献

[1]李维胜,蒋绪军.电子商务精准营销对策研究[J].开发研究,2013(2):46-49.

[2]盛丽.B2C电子商务精准营销研究[D].华东师范大学硕士论文,2011.

[3]Kotler P.Principles of Marketing[M].Person Prentice Hall,2006:55-60.

客户需求鉴定与销售程序 第4篇

文件类别 品 质 程 序 制订日期 2018.06.08 发 行 章

文件编号 BQ-72-001 版本次 1.00 页数 3 客户需求鉴定与销售程序 修

订

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项次

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简

述

核

准 审

核 制

订

者

XX 精密电子 有限公司

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BQ-72-001 版

本：

1.00

文件名称：客户需求鉴定与销售程序 页

次：

1/3 制订日期：

2018.06.08

1.目 的:

依据市场行情及公司规定之计价标准提出报价予客户以争取订单,并确保客户需求及整个销售过程完整及达到服务客户之目的.2.范 围:

整个销售过程皆属之.3.权 责:

业务部--负责市场开发、接单、出货、售后服务.其他部门则提供生产、交期与技术性的支持.4.参考文件:

4.1 合约审查程序（BQ-72-002）

4.2 客户抱怨处理程序(BQ-82-004)

4.3 售后服务程序(BQ-72-016)

5.名词说明:

无

6.作业说明: 6.1 作业流程:

客户需求鉴定与销售程序流程(流程BQ-72-001-1)

6.2 业务部经由市场开发,媒体广告及拜访客户将产品讯息带至市场与业界.6.3 客户询价时,业务部依据市场行情及公司规定之计价标准,进行询价数据之审核.6.4 若客户提出特殊规格时可请开发部支持或与顾客直接沟通讨论,待规格了解后才可进行报价.6.5 如客户询价资料不齐全时,业务部需予以确实澄清才可报价.6.6 业务部应澄清、确认客户指定或产品隐性需求,如:相关法规或公司特殊规定,始可进行报价.6.7 报价内容包括单价、交易条件、交期、付款方式、最小订单要求及运送条件等信息.XX 精密电子 有限公司

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2018.06.08

6.8 双方如同意价格及其他条件则可接下订单,如不同意时则进行协调至满意为止.6.9 业务部依交期准时出货给客户,售后服务由业务部进行客户查访,如遇客户抱怨时(包括：质量不佳或不良品维修时),则依“客户抱怨处理程序”处理之.7.附 件: 无

XX 精密电子 有限公司

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YES

流程 BQ-72-001-1 客户需求鉴定与销售程序流程

市 场 开 发 客 户 询 价 报

价 审核询价资N0订

单 合约审N0

YES 计 划 生 产 出

有效处理销售中的客户拒绝 第5篇

1、拒绝是种常态：坦然接受这一事实

销售，从拒绝开始!只要从事销售行业，每个销售人员都会遭到客户的拒绝，而且，在未来的每一天也势必会遭受到更多的拒绝。那么，客户为什么会拒绝推销呢?从心理上讲，这是人在接触陌生人，或新事物时一种自我保护心理。对于你本人来讲，这未免不是一件好事，试想，如果你的客户只是坐在椅子上，对你的介绍不闻不问，甚至只是在那里埋头看报纸或文件，那你恐怕会感到更加尴尬吧。

由此可见，拒绝是销售过程中普遍存在的一个事实。对销售人员来讲，必须坦然接受，并积极面对。事实不可改变，我们只能改变态度!改变对“拒绝“的态度就可以获得成功的机会，不改变则会限于失败。很多销售人员就是失败在了”不肯改变上”。

【销售人员PK秀】

销售人员小强

小强就是这么一个人，他对客户的拒绝有一种本能的地处情绪!每次遭到拒绝，宛如遭到巨大的打击一样，失去了一切信心。

第一天上班，他就骑着载有十来箱啤酒的人力三轮车到各大商店、酒店、饭店推销。几乎是挨个一家一家地询问，但都被一一拒绝，原因是在这些商店里都有自己的直销商来供货，生人难以打进去。

工作了一段时间，他已经几乎绝望，最后他终于放弃了。

销售人员王冰

王冰是从事钢铁贸易行业，每天需要面对身价几千万，几亿元的老板，而这些老板是最难相处的，有时，多次拜访也见不到一个人影!但他会不断地调整自己，直到取得最后的成功。

有一次，他与某大型钢铁集团谈成了一笔生意但是，需要业务部的主任签字，所以，她想请该主任一起就餐。第一次，王兵提前一天安排好就餐事宜，并提前来到酒店等候客户的到来。谁知这位主任在就餐时间过了半小时才打电话给她，说临时有一个重要的会议需要参加，不能来就餐。

王兵想，这显然是一个借口，但是对于这次失约心理早有准备，毕竟想求人办事难嘛，于是就安排第二次就餐。这次他选择了一个更高档的酒店，到时，这位主任还是借口不如期赴约。这次，王兵感觉到在里面一定有更多的玄机!他想，无论如何也要知道对方的想法为了表示诚意。于是，第三次约会客户，刘备请诸葛亮出山也不过三次。他想，这次即使客户不到，最起码也能显示自己诚意。于是，他第三次拨通了客户电话，仍然诚心诚意地邀请就餐，这次终于感动上帝，客户如期赴约。

在对待拒绝的态度上，有的人积极，有的人消极。积极应对的人很容易扭转不利的局面，化被动为主动，而消极低沉的人必定走向失败。所以说，拒绝并不可怕，可怕是没有一个正确的态度来面对。作位一个销售人员就要学会用积极的心态去面对一切拒绝。调整心态，接受事实，认真分析客户为什么会拒绝，拒绝的原因在哪，该如何去应对等等。

那么，在遭到客户的拒绝之后，销售人员应该做好那些准备呢?

1)、端正态度，表现出自己最大真诚

销售人员在拜访客户之前，就应该意识到遭到拒绝的可能性，以及遭到拒绝之后应该怎么办。免得一旦被拒绝，没有足够的准备，神情慌张，语无伦次，无法应对。遭到拒绝的后，销售人员不要急于反驳，只需保持内心的平静，表现出最大的真诚去感化对方。而且无论是客户出于什么心理，都必须去表现这种态度，这往往是改变客户态度的重要条件。

2)、对可能出现情况做好应对准备，争取转机

客户拒绝时，通常会寻找各种各样的理由，“没时间”，“价格贵”，“没需求”等等。这些借口当中也许有些是事实，但绝大部分不是真实的目的。此时，销售人员唯一需要做的就是进一步挖掘对方的心理，找到他们真实的想法。

客户拒绝的理由通常有以下10个类型：

拒绝理由

1 我没有时间，下次再来吧!

2 给我一点时间，我要考虑，考虑

3 我需要和其他人员商量一下

4 我还没准备上这一项目

5 太贵了

6 我没有这方面的预算

7 预算用完了

8 我有固定的供应商

9 从没听说你们这个产品

10 现在生意不好做

在对客户的拒绝心理有了一定的了解之后，就需要提前制定相应的对策。值得一提的是，这是最关键的一步，否则，之前的一切分析都将是无用功。那么，如何来制定对策呢?可以按照以下5个步骤来进行

集思广益，发动几个同事个朋友大家一起说出所遇到的反对理由。然后确定所有可能出现的情况。

对各种拒绝理由写下来，分类总结，即使是同样的反对理由，因说法不同而采取的策略也不同。

为每一个拒绝的理由，拟好一个应对方案。

确定有效的回答方式以及技巧，比如，使用感谢信、证明文件、获奖证书、奖杯照法等能够加强说服力的工具。

分成几个小组，角色扮演，演练情景。

3)、做好无功而返的准备

一位销售人员在长期的推销实践中，总结出了这样原则――“50•15•l”原则。意思就是每50个客户拜访中，只有15个对方愿意与你交谈，这15个人里面只有1个人去买你的产品。试想?如果没有坚持不懈的精神，哪里来的良好业绩?可见，成功的销售人员是要经历多少次拒绝，在争取客户无望的情况后下，销售人员只能选择离。

有很多销售人员害怕出现这个结果，其实，可以换个角度去考虑问题――销售的目的是为了自我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果顾客的确不需要，当然有拒绝的权利;如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。

在向客户推销产品时拒绝不可避免，但是如果准备的足够充分，很多时候都可以化险为夷，出现新的转机。因为客户的绝大多数拒绝并非是真正的没有需求，而是出自内心防范使然，是一种条件反射。只要能突破对方的这层防范之心，即可戳破他们的谎言。

2、把握主动：看透拒绝背后内容

不可否认，销售人员在向客户推销时，会遭到各种各样的拒绝理由。但是，对销售人员来讲，绝对不能被动地受这些理由的支配，而是，如何化被动为主动，把客户的这些拒绝理由转化为购买意愿。这就需要销售人员准确地把握客户当时的心理，明确客户在拒绝时怀着什么样的心态，动机是什么，想要达到什么目的。只有明确了这些，才能进一步掌握谈话的主动权，让客户的思维跟着自己的节奏进行。

客户的绝大部分拒绝理由都是有客观依据，当他们提出 拒绝理由时，销售人员必须耐心倾听，冷静地分析判断，找出成功化解的方法。

【销售人员PK秀】

销售人员李芳

销售人员：“您好，请问是XX公司的杨总吗?”

客户：“是的，请问哪位?”

销售人员：“我是XX公司的李芳，能耽误您一点时间吗?”

客户：“什么事请?”

销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢?”

客户：“这个事情啊，我现在比较忙，你把电话先留下，如果有需要我会联系你的。”

销售人员：“哦，你直接拨打.就可以了”

销售人员林霞

销售人员：“杨总，我们公司推出了一种新的美容美肤产品，是否可以约个时间拜访您一下呢?”

客户：“我这段时间比较忙，没有时间。”

销售人员：“杨总，我十分了解您非常忙，这样好了，明天中午我们共进午餐，利用午饭时间，把合同续签了怎么样?”

客户：“明天中午恐怕不行”

销售人员：“那您什么时间方便呢?如果您太忙而无法外出，我就带资料去您的办公室。”

客户：“谢谢，我最近都忙，改天再说吧。”

销售人员：我知道像您这样的/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

这两位推销员面临同样的问题，一个被拒绝了，一个轻松取得了预约。最关键就在于税能否准确把握客户的心理。李芳听到客户的拒绝之后，就不假思索地把自己的联系方式给对方了。林霞则巧妙地避开这个问题，没有不断地询问客户忙的理由，而采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后直接提出自己的问题唤醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，从愿意抽出一定的时间来消除这种危机。

其实，在面对客户的拒绝的时候都需要按照这个思路来进行，

遭到拒绝――分析客户心理动机――找到化解方法。下面我们就来分析一下几种常见的借口背后的动机：

1)、“我没有时间”的心理动机

 我真的很忙没有时间。

 我对产品不感兴趣!

 产品有点贵，便宜点或许我会考虑。

2)、“价格太贵了”的心理动机

 砍价。

 想买，但是价格超出了承受力。

 不想购买，说价格高就是为了能脱身。

3)、“我没有钱” 的心理动机

 砍价。

 确实没有那么多的钱。

 对介绍的产品不感兴趣，不想购买。

 节俭型的客户，一向不买贵的东西。

5、“我要和家人商量一下”的心理动机：

 不想买又不好当面拒绝，找个借口。

 砍价。

 没主见，需要家人参谋一下。

6)、“产品真的有那么好吗?”的心理动机：

 吹得那么好，我简直不敢相信。

 心动了，可还是有些疑虑。

7)、“从没听过这个牌子”的心理动机

 对不熟悉的品牌很抗拒。

 我想购买，可是不知道品质怎么样。

 第一次听说这个品牌，好奇。

8)、“已经有它牌产品了”的心理动机：

 对产品没兴趣，不想买，找个借口。

 太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。

习惯了现在用的产品，不想换新的。

知道客户的动机，就应该找办法去化解，那么如何来化解呢?这里有一些固定的话术，可以参考：

化解客户理由的话术(以护肤品为例)

拒绝理由 没时间 化解话术 我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。

价格贵 是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，可是看着使用过的客户一个个脸上露出满意的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助客户解决问题。您说对吧?

做不了主 您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗?

不相信产品 不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗?

不相信公司 是的!您看看我们的客户资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的客户!

没资金 没有钱买全套，可以买单品先试试呀!

没听过这个牌子 有好多名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说对吧!

我习惯了用ⅩⅩ品牌 您用这个(它牌)产品多久了，效果怎么样?我还有一些试用品，您先试试，对比一下。

客户拒绝的理由很多，但无论客户拒绝的理由是什么，只要你耐心倾听，注意分析，总可以找到客户背后拒绝的真实原因。换位思考，如果你是被推荐者，会不会有同样的心态?或者在对方的坚持下，你对产品有了进一步了解之后，会不会改变原来的态度?这些都是非常浅显的道理，所以，一定要尊重、理解客户的拒绝，像拉家常一样，引导客户说出内心的真实想法，找到问题的症结所在，只有抓住了问题的根本，才能有针对性地进行化解。

3、对方真的拒绝就别死缠：学会多听多看

每个客户都有自己的立场，有自己的想法，而且通常他们不会把这种立场和想法直接告诉销售人员。取而代之的是，他们借助一些借口或理由来搪塞、应付。这也为销售人员的推销增加不少难度，常常因为误解客户而措施很多机会。

无法掌握客户内心的真正想法，就无法分清客户是真拒绝，还是假拒绝。为此，销售人员必须多听，多观察，通过客户的言行来搜集更多的信息，并通过独立的思考对这些信息加以鉴别，得出正确结论。

【销售人员PK秀】

销售人员萧蔷

萧蔷是位石材推销员，一天，她好不容易约到了某公司的老总杨先生。双方约好了面谈时间，这天，她准时赴约。不巧的是在面谈之前，这位客户接到了一个电话，随后便对她说：“萧小姐，我现在抽不出时间，您下次再来吧。”

当听到客户如此说之后，她马上把客户的话定位为“谎言”，因为在她的经验中，只要客户以“没时间”来推脱，就一定是在找借口。

于是她根本没有理会客户的话，用一种死囚的口吻说：“王总，您看我大老远的赶来，是非常有诚意的，希望您能给我一次机会，让我做一个简短的介绍。”

“实在是对不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要办。”

“什么事情比你谈生意还重要啊!”说着，就拿出了公司新推出的样品，展示给客户看。但是此时的客户已经有点焦急了，低头扫了一眼，然后就说：“不错，不错!”但是，萧蔷完全没有注意到这一切，仍在继续讲解新产品的特点。

最后，客户终于打断了她的话，“这样吧，您先给我的助手谈谈，我先走一步。”说完，便大步流星地走出了办公室。

销售人员张天

销售人员张天是萧蔷的同时，同样是位石材推销员，一天他去拜访客户杨总，当他到客户办公室时，正好看到客户在收拾东西，准备离开。

看到张天的到来，杨总借故离开。张天似乎看出了客户可能有事情，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的样品，展示给杨总看。

“杨总，给我一分钟的时间。”

杨总低头扫了一眼，然后就说：“小张非常不好意思，正好的有个重要客户过来，我需要亲自去车站相迎，您看咱能不能另约时间。!”

张天注意到客户的语气非常诚恳，更重要的是，他从办公桌的一侧看到杨总在不停地抖动双脚。此刻意识到，杨总可能真有事要办，又联想到刚才进门的时候，杨总放下了公文包，于是肯定杨总一定有急事。于是他主动问道：“杨总，你有事情我就不担扰您了。就按您说的办我们再约个时间面谈，后天下午2点您看怎么样?”

杨总说：“好吧，就预定在后天。”

张天赶忙向杨总道了个歉，走出了办公室。三天之后，张天接到杨总打来的电话，约他去公司订购产品一事。

这个例子说明，有时候，客户的拒绝也是一种事实。销售人员在推销中一定善于分辨客户的真假拒绝，客户的拒绝有时是一种借口，但有时候也是事实。如果真是事实，那么，销售人员就千万不可根据的想法百般去阻挠，否则，都会影响到整个销售过程，甚至完全葬送此次销售机会。

所以，销售人员在判断客户拒绝的真假时，不能想当然去地判断。必须有足够的证据，依靠证据做出正确的判断。通常来讲，可以通过客户的语言、神情、举止行为来判断：

1)、多听

“雄辩是银，聆听是金”，在与客户的交流过程中，倾听是一种无声的交流。优秀的销售人员善于利用倾听来判断客户的心理状况。因为，同样一句话，在不同的语境中表达的意义完全不同。当客户表达心中真实想法的时候，其说话的语气、口吻都与说谎时的不同。而这些细节，如果不仔细去听是很难注意到的。

2)、多观察

当客户心中有事，但又不便于明说的时候，很明显在撒谎。而人在撒谎时，首先会通过自身的神态，行为表现出来。这时，销售人员可以通过多看多观察，并适时地加以分析，及时去捕捉到这些细节。

3)、多思考

销售人员要想更好地把握客户的心理，与客户形成起的互动，除了多听多看之外，还要多思考分析。对听到的，看到的认真总结，真正领会客户的心情和真正意图。

客户的拒绝并非全部是他们推脱的借口，作为业务员的你与客户的谈判因此而卡壳、中断，甚至无法再正常地进行下去。因此，在面对客户的拒绝时，多听，多看，多思考，全方位，多角度地，对客户的拒绝进行正确的判断、分析，辨别真伪，去伪存真，是每一个销售人员必须学会的头等大事!

4、消除对方芥蒂之心：适时递过“购物框”

5、把问题交给对方：让对方发现自身问题

客户的拒绝通常有三种方式，第一种，是对销售人员你信任而提出拒绝;第二种，是对公司或产品缺乏信心而提出的拒绝;第三，是因为客户本身的问题。对于前两种情况，解决起来相对比较容易，毕竟掌握在自己手里，可以通过自身的调整，或产品政策来取得对方的信任和认可。而遇到第三种情况时，由于问题出在客户本身，很多销售人员为难了。

房产销售鉴定有效客户 第6篇

这是因为管理和控制，

大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段：

・客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息；

・立项阶段，关键节点：售前立项；

・提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进；

・招投标阶段，关键节点：投标或议标；

・商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订；

・工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。

通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。

因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:

客户开发阶段的工作内容

・客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率；

・评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素；

・通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向，

否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性；

・如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大客户名单或大项目名单，并做适当客户分配；

・通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳固提升公司的经营业绩。

立项阶段的工作内容

・通过交流和调研等跟进方式，努力提高公司知名度和美誉度，尽力将竞争者挡在外面，至少要在这个阶段准确了解客户的关键评估元素，并与决策者建立一定的联系，进一步确认客户价值。

・如果客户/项目符合公司的立项要求，提交立项报告。立项内容包括：项目名称、项目编号、客户方负责人、预计签约金额、项目毛利率估计、销售费用预算、项目分类、预计签约时间等等。

・立项后，根据制定的目标，制定营销计划和计划的实施策略，对各种信息经过不断的确认、分析、否定或肯定，敏锐地判断并得出客观的结论，确定计划可实现的程度。在实施计划结束后，制定下一次销售行动计划或补救措施。但要注意的是，在此过程中，很多销售工作是反复的。

・在立项阶段，周期性的制定与记录每一个项目的销售行动计划和项目跟踪表并实施，根据市场信息和客户反馈信息，对实施结果分析，确定其成果、得失。对不成功的行动，制定补救的销售策略或措施并落实执行。对上一阶段的实施结果进行评估，确定下一阶段的销售行动计划/销售行动计划表。

・制定客户高层维护计划，寻找更佳的公关途径。

・这一阶段的目标是：成为客户选定的候选供应商，准备进入下一销售阶段。没有入围，项目结项。

提案阶段的工作内容

・利用产品/解决方案演示、公司参观、客户参观、提交建议书等形式，对客户进行影响，使之对我方产品、服务充分了解，并建立竞争优势；

・对客户开发阶段、立项阶段的工作进行回顾，重新评估立项报告中的内容。同时应组织团队，从客户角度出发，写出实事求是、具有打动人心的、专业的建议方案和产品/解决方案演示，力求全面而形象地表达产品和服务的优点和特性，并协助其获得客户的允许或被采纳；

・总结以前工作，利用各种资源，采取各种方式，对客户主要决策人、专家小组进一步展开必要的影响工作。客户的需求明确之后，客户将开始比较各个供应商提供的不同方案，如果大客户经理没有在提案阶段影响客户的购买指标，在下一项目阶段将面临激烈的价格竞争；

・解除客户异议，解决客户预期以外的问题，为客户提供增值服务；

房产销售鉴定有效客户 第7篇

一、房产企业客户关系管理的常见问题

(一) 客户关系管理功利化。

业内很多房产公司的客户关系管理最初是作为营销部门开展销售工作的辅助, 以关系营销的基本思路, 以求坚实与扩大销售工作。如多数客户关怀、互动活动只在销售开展过程中, 并重点服务于当前阶段的销售任务的达成;营销部门以外的其它部门缺乏客户服务理念, 更缺乏客户关系管理的主动性;销售达成后的老业主层面的关系维护工作比较少。这种客户关系管理主要是基于一种当前的利益“交换”出发的, 显得比较功利化。

(二) 客户服务体系零散多头管理。

从一些房产公司的客户投诉处理相关分工来看, 客户服务虽然贯穿于销售前、销售中、销售后三阶段, 也贯穿于营销、工程、综合、物业等各领域, 但却只是一种简单的分工, 缺乏统一协调机制, 缺乏统一指导理念。客户服务工作零散地被拆解成几块, 由各个相对独立的部门单独解决, 多头管理会让客户感觉不到房产公司作为一个主体在为客户解决问题, 而是一个又一个专业不同、理念不同、方式不同的部门在分别对待。这种客户关系管理的效率与效果都大打折扣。

(三) “被动应对”的客户服务思想。

很多房产公司的客户关系管理实践中, 会因为阶段性销售目标驱动而制定客户关怀互动措施, 会因为客户的投诉不满而预先安排各类客户异议的处理部门, 客户关系管理处于一种“守势”, 是为了解决企业经营前进过程中可能存在的障碍而开展工作。缺乏主动以客户的需求的角度去预见问题、引导需求甚至超越客户期待, 以求客户与企业的双赢共生。

(四) 客户关系管理对象多局限于购房业主。

由于房产企业的主要经营工作就是开发建筑产品, 销售给购房业主, 企业的主要经营收入来源是购房客户。因此, 常常容易片面理解客户关系管理的范畴, 忽略了政府职能部门、金融合作伙伴、行业兄弟单位、供方合作单位及公司内部员工等与公司经营相关的其他群体。实际上, 这些也是房地产企业持续经营和发展壮大的重要资源, 保持这些客户群体的稳定关系, 也是企业生存的保障, 企业利润的来源。

(五) 将客户关系管理系统等同于CRM技术系统。

不论是在房地产企业实践管理中, 还是理论研究领域, 很多时候都容易混淆“CRM技术系统”和“客户关系管理”。以CRM技术系统的应用与推广, 来衡量一个企业客户关系管理水平的高低。其实, CRM技术系统只是一种工具与手段, 用以提高工作效率、强化客户关系管理功能, 其背后更多的是企业推行客户关系管理的理念、思路和职能体系。

二、房产企业客户关系管理常见问题的原因分析

(一) “以客户为中心”的理念并未真正深入企业。

尽管推行客户关系管理的基础即在于, 从过去以产品为中心, 或以企业为中心, 转为以客户为中心。但上述种种地产企业推行客户关系管理过程中呈现的问题, 或多或少都表现为严重的片面性与被动性。之所以会出现这种片面与被动, 根源在于企业仍然是站在自身的角度去衡量客户, 而不是以客户为中心去衡量企业, 这种理念的差异, 使其漠视了客户关系管理过程中全方位的思想统一、体系建立、流程打造。

(二) 将“客户关系管理”仅当作技术, 而不是理念。

很多企业在导入客户关系管理这种管理方式的最初, 就是为了解决眼前的问题或开展当时的竞争。这样的出发点, 使“客户关系管理”很难进入公司战略层面、经营理念层面, 以得到足够的重视, 他们更多的是把“客户关系管理”当作一种管理技术, 而不是一种管理理念。这样, 管理工作就无法深入到整个企业的管理系统, 并形成一个相互关联的体系, 出现这样那样片面与被动在所难免。

(三) 市场化不足造成的狭隘客户观念。

中国的房地产行业自1998年开始进入商品房开发时代, 很长一段时间都依赖“政策红利”与“人口红利”维持着高利润的发展, 企业的经营状况很大程度上与国家政策、地区城市化进程息息相关, “市场”在企业发展中并未得到充分、全面的重视, 企业的市场化行为不足。由于这种市场竞争的不足, 企业管理者形成了固有的狭隘市场观与客户观, 并未充分认识到各类相关者也是企业的客户, 也是利润的来源, 也是发展的基石。

(四) 行业水平粗放造成的理论认知不足。

由于行业市场化不足、竞争不激励, 房地产行业的管理长期以来多趋于“投资趋动型”, 各领域的管理都比较粗放, 高层次管理人才的需求不明显。因此, 各种管理理论的导入、培训不足, 与客户关系管理相关的“关系营销”、“一对一营销”、“客户价值与客户生命周期理论”等理论认识水平较低, 由此很容易在客户关系管理实施开展过程中出现短视、片面、零散等问题。

三、房产企业客户关系管理改进对策

(一) 树立“全面管理”的客户关系管理理念。

一方面, 客户关系管理的理念与职能要全面深入企业的各个领域, 成为经营管理者的日常共识, 企业文化理念转向以客户为中心, 企业组织体系要进行适当调整, 在组织各部门各岗位全方位导入客户关系管理职能。另一方面, 在全公司扩大“客户”定义的范畴, 房地产企业应与广义的客户发展良好关系, 广义的客户指购房业主、合作单位、政府社区等。政府机构、金融机构、竞争对手、合作伙伴及企业内部员工等外界群体, 与公司经营相关的利益相关者都是房地产企业经营和发展的重要客户, 是企业生存的重要保障, 必须与其发展良好的关系。

(二) 打造“全过程管理”的客户关系管理流程。

要将客户关系管理的理念、技术和方法全方位融入到房地产开发项目的前期、中期、后期, 特别是要补充前期与后期两个阶段的管理措施。要让购房客户、合作伙伴、政府社区都以合适的方式参与到项目的整个地产开发的业务流程中, 在项目拿地、规划设计、施工建设、项目后评价等关键环节, 发现和利用各类客户的需求与智慧。必须改变以自我为中心, 片面强调企业成功经验或产品品质, 实际却严重脱离各类客户的个性化、差异化需求, 要真正打造以“以客户为中心”的全程业务流程。

(三) 运用“前置管理”的客户关系管理方式。

客户关系管理要从“管理”的角度而不是从“服务”的角度, 在客户需求预判、客户满足预导、客户角色预演、客户不满预警等方面, 对各类客户进行有意识的、科学性的引导, 最大限度使客户的思想、行为能与企业的经营理念、经营行为相统一, 开展最经济、最高效的前置管理。比如在项目规划设计阶段, 充分应用各类客户的需求与建议, 预判预导客户的需求与满足;比如在工程建设阶段, 提前与合作伙伴沟通, 取得合作之前的信息畅通与角色互动, 提前让购房者体验产品、评价产品, 改善工程建设的细节;比如在合同结算、交房、办证等关键环节, 提前检查和发现合作伙伴、购房客户可能出现的不满, 让负面影响消除在实际履行之前。

摘要：房产企业推行客户关系管理过程中, 常出现应用功利化、体系零散、被动应对、狭义理解客户、将管理等同于CRM技术等问题, 问题的根源在于“以客户为中心”并未真正深入、将“客户关系管理”当作技术而非理念。本文提出应树立“全面管理”的客户关系管理理念、打造“全程管理”的客户关系管理流程、运用“前置管理”的客户关系管理方式。

关键词：客户关系管理,客户价值,房产企业

参考文献

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