案场销售经理管理手册范文第1篇

一、 仪容仪表

1.业务员进案场需统一穿着制服，内配白(蓝)衬衫，佩戴胸卡; 2.男同事一律着黑色皮鞋、深色袜子，鞋面随时保持干净无尘，女同事着皮鞋，颜色不宜过于艳丽;

3.男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲; 4.男同事必须佩戴领带，女同事必须淡妆，原则上不披发; 5.接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。

二、 接听电话

1.以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域;

2.来电登记表一张填满，由最后一位填上者主动放于专门档案夹内，并补充新表，注明日期;

3.来电登记表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况;

4.电话中遇到一些敏感话题时，宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;

-1- 5.对电话中询问销控，柜台一律不予回答;

6.来电尽量留电话，对怀疑是“市调或其他身份者”，宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者，回答需谨慎，尽量请来电者来现场;

7.对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员，对来人请先留资料后送客。

三、 接待来人

1.现场划定销售桌，由各位同事或各组轮流坐;

2.坐销售桌需随时保持桌面物品摆放整齐，除个人用文件夹、名片、销售资料外不能有其他杂物;

3.坐销售桌人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，不能抽烟;

4.对来者(首次)，需先问是否与案场哪位同事有联络或约定?对来过之客户，引导入座后找以前联络之同事，自己重返销售桌; 5.对非客户进场进行礼貌性疏导，或告知柜台安排人员接待; 6.送走来人后需整理桌面，桌椅归位，并填写来人登记表，表格填写需切实准确;

-2- 7.来人登记表须于当日下班前交至专助处;

8.客人落坐后，同组或其他同事配合倒水，拿印刷品及烟灰缸; 9.文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。

四、 柜台作业

1.柜台是严肃区域，每位同事在柜台需随时注意自身形象; 2.柜台内禁止抽烟、吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹; 3.文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;

4.柜台上随时保持清洁、整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料(文件夹、笔记本、客户档案等)不得留于桌面上，否则若被没收需“拿钱来取”缴钱全部充入案场基金; 5.销控表仅专案、专助两人察看，无特殊情况其他人不得翻看; 6.作废预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经专案授予权的人员可察看;

7.非经专案、专助同意，不得翻阅任何销售资料(售足签文件夹、日报表等);

五、 其它

-3- 1.上班不迟到， 不早退，外出需经案场负责人同意; 2.上班时间桌面上文件务求做到整齐划一; 3.同事之间和睦相处，良性竞争;

4.严禁在售楼处玩扑克，进行任何赌博活动;

5.人员下班离去时，应保持桌面整齐，椅子必须紧靠桌面放好。最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭; 6.非工作安排需要，禁止擅自在售楼处留宿;

7.售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟，若客户吸烟，业务员可礼貌陪同;

8.案场员工原则上自配水杯，贴上姓名标签，自我保管。案场员工不得使用客用一次性水杯;

9.与客户签约时，业务员必须按合同样本上所规定的内容填写，如须修改合同需先请示专案，经专案同意后方能修改合同条款。

-4-

案场管理制度

一、 总则

1.为了加强案场管理，增强员工责任感，发挥员工创造性，提高工作效率，根据国家有关规定，特制定本条例。

2.员工必须遵守国家的法规，自觉遵守公司各项规章制度，履行岗位职责，出色完成工作任务。

3.公司制定奖罚条例，对优秀员工实行精神鼓励和物质奖励相结合原则，对违纪员工采取教育和惩罚相结合处理原则。

二、 本案场奖励分为以下五种： 1.表扬 2.表彰 3.嘉奖 4.记功 5.记大功

三、 有下列事迹之一者，给予表扬：

-5- 1.严格遵守案场各项规章制度者;

2.工作勤奋，提高工作效率度并能产生效益者; 3.拾金不昧、堪称表扬者;

4.发现可能成为错误之处，能及时遏止及上报，并能主动维护公司利益者;

5.著有其他表扬功绩者。

四、 有下列事迹之一者，给予表彰，并于当月薪资计发时加发二日全额薪资的奖金： 1.连续半年全勤;

2.节约物料或废物利用，卓有成效者;

3.充分发挥团队精神，超额完成工作指标和任务，取得成绩良好者; 4.三个月内受到多次表扬者; 5.著有其它表彰功绩者。

五、 有下列事迹之一者，给予嘉奖，并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金：

1.在艰苦条件下倍数超额完成工作指标并获得佳绩者;

-6- 2.提出合理化建议经采纳施行实有成效者; 3.六个月内三次获得表彰者。

六、 有下列事迹之一者，给予记小功，并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金： 1.连续一年全勤;

2.获有骄人业绩并使公司获得较大效益;

3.举报窃盗案件或检举舞弊违规、避免公司利益损失，维护公司权益者;

4.遇有非常事故，勇于负责，处置得宜，维护公司利益者; 5.一年内二次获得嘉奖者; 6.著有其它小功绩者。

七、 有下列事迹之一者，给予记大功，并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之奖金：

1.对公司有特殊贡献，是为公司同仁表率者;

2.遇有意外事件，不避危难，为本公司奋不顾身而使公司减少损害者;

-7- 3.有其它特殊功绩者。

八、 本公司惩罚分为以下五种： 1.批评 2.警告 3.记过 4.记大过 5.除名

九、 出现下列情况者将给予批评处分： 1.不服从上级领导;

2.不尽心尽职，未完成所布置的工作; 3.上班迟到，早退，不经同意私自外出;

4.衣冠不整，上班时未身着制服，男士没有打领带，女士没有淡妆; 5.接待区吸烟、吃零食、打瞌睡。

十、 出现下列情况者将给予警告处分，并与当月薪资计发时扣除二日全额薪资：

-8- 1.当月迟到累计达五次，或早退二小时以上者; 2.擅自在售楼处留宿; 3.顶撞上级领导，并与之争吵; 4.同事间发生争吵;

5.违反公司业务现场的操作流程，情节严重者; 6.本职工作严重失误，造成较大影响; 7.利用职权便利，损害他人利益者;

8.损坏公司财物500元以下者(并须照价赔偿); 9.相同事件口头警告二次者。

十一、 出现下列情况者将给予记过处分，并与当月薪资计发时 扣除四日全额薪资： 1.与客户发生争吵;

2.挑拨同事之间关系，说三道四的; 3.玩弄手法，欺骗公司及上级的;

4.利用工作便利及资源从中获取个人私利的(除记过外，须赔偿公司实际损失);

5.损坏公司财物500元以上者(并须照价赔偿);

-9- 6.在售楼处玩牌或进行其它赌博活动者; 7.累积警告二次者。

十二、 出现下列情况者将给予记大过处分，并与当月薪资计发

时扣除十日全额薪资： 1.有盗窃行为者;

2.在公司中散布谣言，形成极坏影响的; 3.泄露公司情报(情节严重者，可作开除处理); 4.在记过处分后，仍然不改正，继续违规者。

十三、 出现下列情况者将给予除名(解雇、免职)，并扣除三十

日全额薪资：

1.在记大过处分后，仍然履教不改者。

(凡被开除者依照个人的请求公司可根据情节的轻重作开除留用察看两个月的处理)

案场销售经理管理手册范文第2篇

1、团队建设

(1)协助营销部经理推动集团核心价值观、战略的贯彻和执行;

(2)通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象;

(3)根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;

(4)了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中

的障碍，培养员工个人发展能力;

(5)将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成;

(6)评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、 奖惩及调配。

2、业务管理

(1)参与前期项目策划思路的确定;

(2)根据公司整体经营目标，参与制定销售计划;

(3)根据销售计划，参与制定和调整销售方案(策略)、宣传推广方案(策略)，并负责具体销售方案实施;

(4)做好对销售节奏及进程的控制工作;

(5)销售现场日常管理工作;

3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定;

4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系;

5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策;

6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践;

7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平;

8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度;

9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持;

案场销售经理管理手册范文第3篇

1、团队建设

(1)协助营销部经理推动集团核心价值观、战略的贯彻和执行;

(2)通过创造良好的推销环境，树立良好的企业形象;

(3)根据公司要求，充分调动销售现场各员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高效的良好的工作氛围;

(4)了解本部门每一位员工的个性及优劣势，帮助员工认识到业务成长过程中

的障碍，培养员工个人发展能力;

(5)将部门工作与任务分解成每位员工的工作，并督促其完成;

(6)评定现场销售人员的资信及其业绩表现，并负责销售人员的招聘、培训、 奖惩及调配。

2、业务管理

(1)参与前期项目策划思路的确定;

(2)根据公司整体经营目标，参与制定销售计划;

(3)根据销售计划，参与制定和调整销售方案(策略)、宣传推广方案(策略)，并负责具体销售方案实施;

(4)做好对销售节奏及进程的控制工作;

(5)销售现场日常管理工作;

3、考虑并制定现场销售工作流程和标准，组织员工研究确定;

4、将部门工作和任务分解到每位员工，并进行指导实施。据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系;

5、根据公司阶段状况要求或市场反馈，对销售工作做出策略调整和对策决策;

6、督促员工加强学习，组织销售培训，支持员工对新的工作方法或流程的实践;

7、负责组织销售人员及时总结交流营销经验，加强业务修养，不断提高业务水平;

8、负责沟通上下级及本部门与公司内外部各相关部门的关系，清除部门工作障碍，为本部门工作开展挖掘资源，提高效率，保证销售进度;

9、配合公司其他部门的工作，为其提供市场预测、反馈及营销方面的支持;

案场销售经理管理手册范文第4篇

一、工作计划

每一项工作前都要严格按照计划、制度、流程去执行。通过参加这六次活动，让我从中学到了在以后的工作中，无论是做什么工作都要制定严格的工作计划。

二、工作配合

不论做什么工作，团队的配合很重要。作为主管，首先最基本的是自己本身要熟悉业务流程，然后再与员工进行有效的沟通，而不是用命令的口吻讲话，不要有事没事一通啰嗦，什么事都离不开严肃的工作话题，讲话时要讲究点情趣，这样才能调动员工的积极性和参与性。员工有了积极性、参与性才能更好的工作，发挥各自的长处，提高整个团队素质。

三、工作执行

无论做什么工作，只有周密工作计划还不行，关键的是工作的执行力。有周密的工作计划，而执行的时候拖拖拉拉，或者团队配合不好，就会影响到每一个工作环节。我们给供电公司分房源、储藏室、和车位时，只有严格的流程、和计划是远远不够的，团队的配合很重要，在实际的工作中执行力也是最重要的。通过这几次大型的活动，让我们从中学到了很多的工作经验，在以后开盘中我们也不会觉的有什么困难。

所以，我个人认为一个优秀的团队，团队里的每一位成员不仅要有团队意识和团队凝聚力，更要有很好的执行力。这样才能把工作做牢，做扎实。

银河明珠项目：李娜

案场销售经理管理手册范文第5篇

一、目的

规范案场销售员客户接待标准及流程，通过满意度调研发现不足，指出改进方向，提升销售员客户接待服务意识，提高消费者满意度;

收集维护公司客户信息，规范信息汇总要求，保护公司客户资源。

二、涉及人员

案场所有人员，包含项目总监/案场经理、案场主管、案场客户专员等。

三、范围

1、 对象：上海房屋销售(集团)有限公司大上海事业部所有案场

2、 形式：

 客服专员定时收取案场历史来电来访等原始客户信息  客服专员通过平台或案场现场进行客户数据督查;

 客服专员对系统登记案场到访客户和成交客户进行电话回访;  客服专员招募社会客户对销售现场进行秘密暗访

3、 时间：

 案场进场的当月，由客服中心进行培训、指导，次月进行考核;

 案场销售完毕尚未撤场，停止进行满意度调研，客服中心进行数据督查抽查;  案场撤场完毕后，停止进行督查;

 满意度电访时间节点：上月16日至本月15日入库数据调研成绩纳入当月考核;  满意度暗访时间节点：每季度社会客户现场暗访成绩纳入季度考核;  巡案检查：不定期随机安排督导检查案场名单。

4、 如遇以下状况项目，可报各事业部销售管理中心审批，适当减少考核内容：

 开发商有特殊要求  公司联合销售项目 

二、三级联动项目

四、客服考核内容

1、 案场所有来电、来访、入会客户信息递交的完整性及及时性;

2、 案场所有来电、来访、入会客户信息录入的及时性、一致性及完整性;

3、 案场成交客户信息录入的及时性、一致性及必填信息完整性;

4、 案场所有客户信息平台操作的规范性和准确性;

5、 案场所有来访、入会及成交客户有效满意度电访;

6、 所有在售案场客户接待服务神秘客户暗访;

7、 其他相关要求。

五、客服督导评分标准

A客服督导月度满分为15分，附加分1分，具体分配如下：

1、 客户数据递交完整性(5分)

 在规定的时间递交符合要求的原始数据，则不扣分  在规定的时间递交不完全符合要求的原始数据，扣20%  在规定的时间不递交原始数据，扣100%

2、 客户数据递交及时性(5分)

 规定最晚递交时间为每月10日

 在10号以前递交(不含10号)，则不扣分;  10号至20号(不含20号)递交，扣20%;  20号至25号(含25号)递交，扣40%  晚于25号(26日至月底)递交，以及不递交，扣100%

3、 平台操作准确性(2分)

 已进场项目销售人员平台操作出现不规范的错误，一类数据0.5分，扣完为止  抽查案场，检查当季度数据，发现数据输入上的问题，一条0.5分，扣完为止  平台操作规范详见数据录入规范，包括不得漏输及成交客户信息必须完整等  成交客户完整信息(必填)包括：

基本信息：卡号、姓名、出生年月、地址、邮编、电话

详细信息：行业、职业、职位、家庭年收入、工作区域、居住区域、置业情况 需求信息：目的、区域、类型、总价

备注：案场补充成交客户信息时，必须完善其客户必填信息，按信息完整类别评分，卡号出错，统一上海市邮编200000，电话仅留案场电话等均为错误信息，错误信息均不得分。

4、 案场所有来访、入会及成交客户满意度电访(3分)

 电访成绩在90分以上(含90分)，得3分  电访成绩在85-89.99分，得2分  电访成绩在80-84.99分，得1分

 电访成绩在80分以下(不含80分)，得0.5分

5、 附加分(1分)

 项目通过其他渠道采集到的非我司已拥有的客户信息，递交客服中心，加1分  同批次数据分多次递交视作一次附加成绩

B客服督导季度满分为100分，具体分配如下：

6、 在售案场客户接待服务神秘客户暗访(100分)

 季度内首次暗访成绩作为季度考核成绩(新开案场首次指导除外)  单次成绩百分制，根据季度KPI考核标准设定优秀，合格及不合格等标准

六、数据录入要求及满意度调研指标

(一)数据录入要求：

(1) 所有客户信息登记前，请先通过“查询所有客户”页面查询该客户系统是否已经登记，如系统已有该客户信息，请做“接待登记”，不得重复录入。

(2) 完成接待登记后需按客户新的信息和需求更新电子平台内容，但原始入会渠道和入会时间不得变更。

(3) 完成接待登记后，客户原始详细地址不得变更为“案场名来电”或“案场名来访”，但原来电来访地址可变更为客户完整详细地址。

(4) 来电客户，根据来电登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来电” (5) 来访客户，根据来访登记表上的相应信息，全部输入平台。地址栏写“案场名+来访” (6) 对于来电转来访的客户，要求更新客户信息，更改地址栏为“案场名来电转来访”，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改。

(7) 对于来电或来访客户转入会会员，要求更新客户信息，地址栏留客户完整地址，若客户姓名有更改的，可致电客服中心直接更改，若客户原始卡号为虚拟卡需更换实体卡号可致电客户中心直接更改。

(8) 成交客户更名，仅可更新名字输入错误，或先生/小姐改全名，其他业主变更，根据运营或销售管理要求需走更名流程的，不可直接致电变更客户姓名。

(9) 因其他不可抗力现场不输入客户信息，信息可递交客服中心，但成交客户必须于事件发生24小时内补充CRM电子销售平台，因特殊原因无法完成的必须报备，注明完成时间。

(二)案场统计月度来电来访要求：

(1) 所有在售项目需统计案场月度来电来访客户数量。 (2) 不分新老客户，按留电话号码客户组数统计来电、来访量。 (3) 按2010年模式，统计汇总表单由助理统一递交到运营部。

(三)满意度指标

2011消费者满意度电访调研.doc

2011消费者满意度暗访调研.doc

七、其他说明

1、案场首次调研成绩仅作参考，不纳入正式考核，次月起纳入正式考核范围。

2、客服月度督导成绩由数据递交完整性、及时性，平台操作准确性，电访成绩四部分组成，月度考核因项目不可抗力缺可考核项，则不参与当月考核。

案场销售经理管理手册范文第6篇

1、识别车辆有无进出园区有听到互动无通行证; 将观光车

2、无通行证距离车辆5米，调整至上停车手势，示意车辆停车;客区

3、齐步上前敬礼;

4、询问：请问您是? 答：我是来看房的! 询问：好的，请您稍等! 通报车场岗位有客户来访，准备接待;同时开启手动移门

1、听到互动第一时间跑至主干道，找到车位，标准动作指引车辆安全停放;

2、将车辆引导到位停放好后，车场岗快速走向车辆前立正向驾驶员敬礼。然后面带微笑，观察客户在车内的座位情况，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶。并提示“欢迎光临乐华城，请您携带好贵重物品并将您的爱车锁好”

3、别墅门岗内换岗人员遇太阳、雨天第一时间取雨伞跑至车辆停放处，为客户撑伞;

1、“欢迎光临

4、将客户引导至观光车停放处乐华城，小心“我们的售楼处在前方，请在前方台阶，请您扶乘坐我们的摆渡车前往好做好，车辆即将启动”

2、“已经到达我们的销售中心，请在车辆停稳后下车，注意台阶”“请您慢走，欢迎下次光临”听到互动合理安排接待销售顾问

1、当接到酒窖客服人员通知后，游艇船长应在十分钟内做好航前的各项准备工作。

2、当接引人员引领客户进入码头时游艇接待人员在码头接待客户(向客人点头微笑致欢迎词)引领至登船处、船员侧立于登船处浮桥负责牵拉揽绳

3、完场引导后船长向客人做登船引领手势，一名船员在船上负责协助登船，一名船员在船下负责保护

4、客人上齐后，船长再次检查登船人数，防止超载;带客人坐定后，为客人做安全指引(穿戴救生衣)。

5、在航行过程中，船长和船员应确保航行安全，并耐心热情的向客人介绍周边地理环境、方位等事项，航行中，船员应保持对客人的安全保护，客人遇到困难时应及时帮助解决，当客人做出一些危险动作时应及时给予制止，以免发生安全事故。

6、到达码头待船只停稳系缆后，船长应礼貌提醒各位客人在离开游艇前仔细检查随身物品。下船时船长和船员要协助客人下船，清点人数并向客人道别，并在确认安全交接于别墅样板间客服人员后。开始清洗船只，检查设施设备，恢复船只卫生，准备迎接下次航行。“敬礼”“敬礼”

1、顾客进入视野后目光注视客户，面带微笑，声音清晰洪亮致欢迎语”欢迎观临!”“早上好!”“中午好!”问候语采用轻松的语气，不同时段要传递不同的问候语，创造轻松亲切的气氛。客人落座(或到么处地点后)，上前微笑询问(您好，请问您需要什么饮品，我们今天提供有速溶咖啡、柠檬水、绿茶、果汁)“您好!乐(不可直立，需微笑弯腰，表示尊敬) 华城，销售人

2、客人说出自己的需求后，予以微笑回答(请欢迎员迎宾稍后)。

3、将饮品(或茶水)用托盘端给客户您”敬后，并善意提醒，以免发生意外。之后询问客礼人是否还需要其他帮助?

4、服务完成后微笑向客户进行善意的表示并后退一步转身离开。

5、送客方式：略微低头致谢，同时使用感谢语，如：“请慢走!”“谢谢光临!”每做完一次接待工作，务必进行及时清洁为下一次工作做好准备。

6、客人有乘坐游艇、观光车参观别墅需求时，置业顾问应提前告知客服人员，具体参观那栋别墅，酒窖客服通过对讲机安排好接待车辆或游艇，通知别墅客服提前赶到接待区域做好接待准备工作

1、当客人行至离样板房岗位3米处时，微笑站立迎接客人“您好，欢迎观临XXX样板房”。

2、遇到客人较多时，需依次提醒客人“请稍等”并随最后一位客人进入样板房 。

3、如果有置业顾问陪同进入，客服人员在门口保持等待状态，如果有老人或儿童。需随时给予照顾和看护。如果没有置业顾问陪同，客服接待人员需主动与客人交流并对样板间进行简单的讲解：外观，周边，户型结构，朝向，面积 -门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等-进行介绍