服务提升培训项目总结（精选6篇）
服务提升培训项目总结 第1篇
一、服务从细节出发，突出细节作用
任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而团队力量则是建立在每个人、每一个部门的“细节服务意识”上，因此必须着手抓细节。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足顾客的需求。“勿以善小而不为”，改善服务中的每一个细节，把它们当作大事来切实落实;“勿以恶小而为之”，损害形象的每一个细节，都不能当作小事臵之不理。提升服务质量要从点滴做起，要让每一点改善都带给顾客更大的方便与满意，因为这才是服务的生命源泉所在。
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质
在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌”等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么?简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的`产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做?
员工培训的内容可分为四个方面：
⑴职业态度
⑵职业知识
⑶职业技术
⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)
⑵规范化：就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化：就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化：就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化：就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间
在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
服务提升培训项目总结 第2篇
掌握有效的师生沟通技能，提升了自身的教育教学技能，还亲身实践参加主题研讨活动，增强团队协作能力，实地考察上海大众工业学校学习优秀的管理学生的经验。
行政人员管理服务提升培训班，先后听取了乔刚、高康、王立刚等全国知名中职校长的专题讲座，介绍了最前沿的管理理念和思想成果，在思想和观念上给大家带来了有益的启示和极大的震撼；上海市群益职业技术学校的观摩研讨，让大家在真实可感的学校情境中去全面了解学校管理工作的方方面面，学习可供借鉴的经验和做法，寻找成功教育管理的道路；项目互动模块，大家团结协作，头脑风暴，利用集体的`智慧完成方案的设计与讲解。
文化课教师班班上内容同样精彩，同济大学专家、教授的讲座深入浅出，异彩纷呈。如：杨黎明教授《当前职业院校的教学改革》、徐彬彬主任《项目化的现代教学媒体设计》、郭慧玉老师《思维导图在职业教育中的应用》、蔡跃博士《信息化技术在教学中的运用》、郑雪丽老师《视频的录制与剪辑及电子相册的快速生成》和吕秀秀老师《动画素材制作》等。专家教授们谦逊平和的态度、高尚的敬业精神、渊博的学识、全新的理念深深感染着我们。聆听专家教授们的精彩演绎，我们学习到当前我国职业教育信息化最新研究成果和前沿理论，进一步提高和丰富了自己的专业教育理论水平，开阔了视野，使我们对职业教育信息化有了更系统、更科学和更全面的认识，也为文化课信息化建设指明了方向，对以后在教育教学信息化改革与课程开发将起到极大的指导与促进作用。
服务提升培训项目总结 第3篇
目前学术界针对培训外包的研究多侧重于培训外包决策、接包商的选择以及风险规避等方面,关于培训外包服务质量方面的研究尚存在不足。培训外包服务质量作为制约培训外包成败的关键因素,对其进行有效的管理控制是保证培训外包实现预期目标的关键。本文在现有研究的基础上,基于生命周期理论,结合培训外包的特点,分析了培训外包的生命周期及其服务质量的主要影响因素,并在此基础上提出了提高培训外包服务质量的策略。
1 培训外包服务质量的内涵
培训外包是企业为了节约成本,专注核心竞争力,以委托代理的形式将本应内部人力资源部门完成的全部或部分培训职能外包给外部专业机构来完成的一种形式[2]。由于研究的角度、着重点的不同,学术界在对服务质量的认识上存在着一定的差异。本文采用Gronroos(1983)提出的顾客感知服务质量,即服务质量是一个主观范畴,主要取决于顾客期望与实际感知之间的差距。Gronroos(1984)基于顾客感知服务质量概念,提出了感知服务质量模型,认为服务质量包括技术质量(结果质量)和功能质量(过程质量)两个维度,而公司形象对于上述两者起着过滤作用[3]。
结合Gronroos的顾客感知服务质量模型,考虑培训外包和服务质量的特点,本文认为培训外包服务质量同样包括过程质量和结果质量。过程质量涉及到培训外包的整个过程,包括外包合约的签订、培训进度安排、专业技能、培训人员素质、态度以及硬件设施等方面;结果质量主要反映在培训结束后接包商合同履行程度、学员满意度、学习内容转化程度以及绩效提高程度等方面。另外,培训外包决策过程包括培训需求分析、外包决策、外包商选择等[4],尽管发包商的培训外包决策过程发生在培训活动之前,有效的决策在一定程度上能决定培训外包服务质量的高低。因此,本文认为,培训外包服务质量包含过程质量和结果质量两个方面,同时受决策质量的影响,在研究培训外包服务质量时要同时考虑以上三个方面。
2 培训外包的生命周期及其服务质量的影响因素
生命周期理论产生于生物科学领域。近年来,由于生命周期理论复杂的学科交叉性特点,其应用范围不断扩展,并衍生出组织生命周期、企业生命周期、项目生命周期以及产品生命周期等一系列的重要理论成果。任何培训外包活动都必须经历从培训需求分析、培训外包决策、外包商的选择到合同的签订、培训的实施以及结果的评价反馈等过程,各项活动在时间上存在的先后顺序,体现了培训外包活动的内在规律,即培训外包活动同样具有生命周期的特征。
基于生命周期理论,根据培训外包实施的先后顺序,本文认为,一次完整的培训外包过程主要包括四个阶段:准备期、商洽期、实施期和反馈期,培训外包服务质量体现在培训外包的整个过程当中,各阶段服务质量的主要影响因素存在着一定的差异(见表1)。
2.1 准备期
准备期从发包商的培训需求分析开始,直到选定接包商为止。该阶段主要体现了培训外包的决策质量。虽然培训活动在该阶段还没开始,但是前期准备工作的充分与否对培训外包服务质量存在着直接的影响。该阶段影响培训外包服务质量的因素主要包括:
(1)发包商的决策能力。主要包括发包商综合分析各方资源条件,确定自身的培训需求、作出培训外包决定、确定培训外包方式以及选定最终接包商等。发包商的决策是整个培训外包的起点,有效的决策是实施培训外包的前提与保障,其能力的高低直接影响培训外包的服务质量。
(2)接包商的诚信水平。主要是接包商向发包商提供所需信息的真实性与有效性。由于信息不对称,发包商不可能完全掌握接包商的全部相关信息,接包商提供的信息是发包商决策的基础,不实的信息会造成发包商的决策失误,影响培训效果[5]。
2.2 商洽期
商洽期是指发包商和接包商达成合作意向后,双方就相关事宜展开讨论并最终签订外包合同的这一过程。该阶段发包商和接包商开始有了正面接触,主要体现了培训外包的过程质量。
商洽期培训外包服务质量的主要影响因素是双方签订合约的能力。培训外包合约作为培训外包活动的纲领性文件,指导着整个培训外包活动。发包商和接包商是培训外包活动的主要参与者,合约的内容应由双方共同制定的。合约签订的效率以及合约内容的履行程度是发包商评价培训外包服务质量的重要方面,完善的合约可以避免后期培训实施过程中的一系列问题,同时对发包商和接包商的行为起到一定的约束作用,使双方在后期的培训过程中能够更好地履行自身的职责,提高服务质量。
2.3 实施期
实施期是整个培训外包活动的核心,同样体现了培训外包的过程质量。该阶段由接包商全权实施培训活动,发包商对其实施适当的监管,确保接包商按质按量的完成培训任务,实现预期目标,其影响培训外包服务质量的因素主要包括:
(1)发包商的监管能力。发包商在实施阶段的主要任务是监督管理接包商的培训工作,以确保培训按计划完成,实现预期的培训效果。发包商监督管理除了跟踪培训进度,还包括与发接包商和受训员工沟通交流以便发现偏差,及时纠正。适度的监管能够确保培训实现预期的目标,过度监控则可能会打击接包商的培训积极性,而放任不管又可能错过问题解决的最佳时期[6]。
(2)接包商的服务水平。主要表现在接包商培训的专业水平、培训人员素质、培训态度、培训方式方法、培训硬件设施、沟通能力、调动学员积极性、突发事件处理能力以及文化融合能力等方面。培训外包活动在实施阶段由接包商全权负责,其服务水平的高低是其服务质量的直接体现,同时决定了培训外包活动的实施效果。
2.4 反馈期
反馈期任务主要包括评估本次培训外包服务质量和纠偏所出现的问题两个方面,体现了培训外包的结果质量。反馈期不仅是对本次培训外包的总结,同样也是为下次培训外包活动提供参考和借鉴。
外包结束后发包商和接包商都会对被本次培训活动服务质量进行评估,评价能力高低主要表现在其对于服务质量评价的方式方法、评价的主要内容、评价体系的完善程度以及评价结果及时的沟通反馈等方面。评价内容以及方式方法不同,培训外包服务质量的评价结果可能会有很大的差异。
另外,沟通贯穿在培训外包的整个生命周期中,培训外包相对于人力资源其他职能外包而言,需要接包商与发包商的接触时间最长,有效的沟通是保证整个培训外包活动持续进行的必要条件[7]。沟通包括发包商与接包商之间的沟通、发包商与内部员工之间的沟通以及接包商和受训员工之间的沟通。在培训外包生命周期的各个阶段,有效的沟通能够避免发包商决策失误、促进合约的顺利签订、避免各方不满情绪和文化冲突以及发现培训中出现的问题等。同时沟通还能够吸取各方的建议和想法,促进培训外包的顺利实施。
3 培训外包各生命周期阶段的服务质量提升策略
培训外包服务质量体现在培训外包的整个生命周期中,其服务质量的提升是一个系统的工程,需要对其生命周期各个阶段统筹规划。发包商作为培训外包的发起者,是培训外包服务质量提升的直接受益人,在提高培训外包服务质量的过程中起着主导地位。结合培训外包服务质量的构成要素,针对其生命周期各个阶段服务质量的主要影响因素,可以采取以下措施提升培训外包服务质量(见图1)。
3.1 建立信息评估机制
发包商的外包决策以及接包商的选择都是建立在分析收集信息的基础之上的,其决策的成败取决于信息的有效性和真实性。建立信息评估机制实质上包括信息的搜集和评估两个方面。
首先,发包商首先应收集尽可能全的信息,包括自身的资源能力条件、外部培训市场的变化情况以及接包商的相关情况。扩展信息渠道,除了接包商提供的信息外,还可以从外包市场以及接包商竞争对手等方面搜集相关信息,另外接包商客户群也是不可忽视的一个方面[8]。此外,在搜集到大量的信息之后,发包商还需要对信息的有效性和真实性进行评估,剔除无效和虚假的信息,并在此基础选择最适合的接包商。另外,发包商应保留真实有效的信息,并建立接包商信息库,为下次的培训外包积累信息[8]。科学的信息评估机制是提高发包商决策能力的基础,也是培训外包服务质量的保障。
3.2 完善合约签订机制
完善的培训外包合约是培训外包顺利实施的保障。培训外包合约作为整个培训外包的纲领性文件,对整个培训外包活动起着指导性作用,同时对发包商和接包商起着约束作用。发包商和接包商达成统一的意见是签订培训外包合约的前提。在双方确定合作意向之后,应就合约中的各项细节性问题展开讨论,在充分交流沟通的基础上达成统一意见。
另外,在签订合约之前,双方应就相关事项咨询法律顾问,确保合约的法律效应。合约的内容应包括双方责权范围、费用及支付方式、合约生效和执行时间、培训进度、人员安排以及培训服务质量未能达成预期效果时的惩罚措施等。对于出现另一方不能履行自身的义务或是不可控因素时,双方应保留提前终止合约的权利。无论对于发包商和接包商而言,终止合约会对双方造成重大的损失。终止合约如果处理不当的话,极有可能造成“双输”的局面。因此,在终止合约之前,应提前做好规划,制定方案,将损失降到最低[10]。
3.3 实施全程跟踪机制
培训活动一般持续时间较长,加上不可预见因素的影响,培训活动不可能完全按照计划实施。为了保证培训外包的服务质量,发包商应实施培训活动全程跟踪机制,对培训的进度、成本、效率以及人员安排等进行全方位的跟踪,确保培训外包实施情况与企业预期目标一致。
实施全程跟踪机制,除了要适时跟踪接包商合约的履行情况,保证培训在规定的时间内完成外,同时还要对受训学员的积极性、培训内容的应用程度等多个方面进行全面跟踪,以便及时的发现培训中出现的问题,采取有效的措施解决,避免问题的进一步扩大[11]。凡是参与到培训活动的人员,无论是受训员工还是培训者,他们对于培训活动最具有发言权。在培训的实施过程中,发包商应积极听取他们的想法,并采取适当的激励措施,调动各方的积极性,鼓励其提出建议。
3.4 完善质量评估机制
作为培训外包生命周期的最后一个阶段,反馈期在培训外包中起着“承上启下”的作用。估培训活动的实施效果是反馈期的主要任务之一,其评价内容包括接包商合约履行情况、学员绩效提高程度、学员满意度以及培训内容的掌握和转化程度等;评价主体包括发包商、接包商以及第三方;评价结果应综合各方意见,确保其科学有效性,同时将最终结果反馈给外包活动的所有参与者,以便发现问题、改善不足、总结教训。
通过完善服务质量评估机制,建立统一的服务质量评价标准,有针对性的评价培训外包的服务质量。评价主体应包括发包商、接包商以及第三方,综合各方评价的结果,得出最终的培训外包服务质量。通过对培训外包服务质量评价,发现问题不足和需要改进的地方,为下次培训外包积累经验。评价结果应反馈给培训外包的所有参与者,包括接包商和受训员工。
3.5 强化沟通协调机制
沟通贯穿在整个培训外包生命周期中,有效的沟通能使发包商和接包商了解双方的需求,并在理解的基础上包容和适应,避免不满和文化冲突。同时,加强与内部员工的交流沟通,使其理解、接受并积极参与培训外包活动,避免产生抵触心理[12]。另外,接包商还可以通过受训员工沟通了解培训中的不足,并及时改进。发包商应为沟通创造良好的环境,营造可以畅所欲言的氛围,使各方可以无所顾忌的发表自己的观点的想法。建立相应的沟通渠道,包括正式的沟通渠道(如定期的会议。座谈会)和非正式的沟通渠道(如电子邮件、匿名意见箱、茶会),鼓励员工和接包商表达观点与想法,同时可以通过建立相应的激励机制,对于提出问题和建议的人员给予适当的奖励,鼓励各方提出建议和想法。
4 结束语
培训外包服务质量是衡量培训外包是否实现预期目标的重要参考。根据生命周期理论提出培训外包服务质量提升策略的意义在于:(1)结合培训外包生命周期的不同阶段及主要影响因素,采取有针对性的对策,有利于明确培训外包服务质量管理各阶段的重点,有针对性的提升培训外包服务质量;(2)明确各个阶段工作重点有助于接包商分清主次,有重点的开展各个阶段的工作,避免责任的模糊,实现培训外包服务质量的整体提升。
参考文献
[1]刘砺利.培训外包与企业核心竞争力[J].中国人力资源开发,2005(5):39-41
[2]COOK M F.人力资源外包策略[M].北京:中国人民大学出版社,2003
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[4]王雪弟.中小型企业培训外包的决策分析[J].山西财经大学学报,2007(11):50-61
[5]姜灵敏.企业服务外包的动力及风险因素分析[J].科技管理研究,2010(19):224-227
[6]史策.人力资源管理外包风险规避研究[J].福建论坛:人文社会科学版,2010(4):37-41
[7]BEASLEY M,BRADFORD M,DONAGACH.Outsourcing at yourown risk[J].Strategic Finance,2004(7):31-33
[8][9]牛根义.基于信息不对称的信息系统外包风险管理[J].科技管理研究,2010(17):195-197
[10]李蕊,王宁.软件业务外包的博弈分析[J].科技与管理,2007(3):162-167
[11]GAINEY T W,KLAAS B S,MOORE D.Outsourcing the trainingfunction:Results from the field[J].Human Resource Planning,2002(1):17-21
服务提升培训项目总结 第4篇
事件回放 《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010—2020年）》提出，以服务为宗旨，以就业为导向，推进教育教学改革。为推进这一思想的有效落实，2011年，教育部、财政部联合发布《关于支持高等职业学校提升专业服务产业发展能力的通知》，启动了“高等职业学校提升专业服务产业发展能力”项目。项目的主要内容是围绕现代农业、制造业发展重点方向、战略性新兴产业、生产和生活性服务业等重点领域和地方经济社会发展需要，在全国独立设置公办高职学校中，教育部、财政部支持一批紧贴产业发展需求、校企深度融合、社会认可度高、就业好的专业进行重点建设，推动高等职业学校创新体制机制，加快人才培养模式改革，整体提升专业发展水平和服务能力。
根据政策安排，2012年为项目的中期考核期；2013年为项目建设成果的验收阶段。为全面交流项目的建设成果和经验，2013年12月21日至22日，由全国高职高专校长联席会主办，顺德职业技术学院承办的“高等职业学校提升专业服务产业发展能力经验交流会暨全国高职高专校长联席会议2013年会”在顺德职业技术学院召开。全国近400所高职院校和相关教育行政部门、学术机构、企业代表参加会议。会议以“凝聚共识内涵发展”为主题，全面展示了高等职业教育以专业建设为核心，加强内涵建设，提高人才培养质量，提升服务国家经济发展方式转变和现代产业体系建设能力等方面做出的积极探索和取得的丰硕成果。
会议以教育部、财政部2011年开始联合实施的“高等职业学校提升专业服务产业发展能力”项目经验交流和成果展示为主要内容，集中展示了281所高职院校“高等职业学校提升专业服务产业发展能力”项目典型案例，较全面反映了高职院校推行校企合作、工学结合人才培养模式改革，主动服务区域产业发展，及时调整专业结构、凝练专业特色，提升高职专业发展水平和服务能力的成果。
会议还设计了国家示范（骨干）高等职业院校建设、企校合作、高等职业教育专业教学资源库建设、高等职业院校专业建设国际化与信息化融合发展等成果展示与体验模块，全方位、立体化展示了高职教育改革发展取得的阶段成果，共同探讨了高等职业院校在办学体制机制创新、企校深度合作、专业建设的国际化和信息化等方面的实践路径，一定程度上反映了我国高职教育的发展现状。
服务提升培训项目总结 第5篇
基层中医药服务能力提升工程项目
2015工作总结
通过基层中医药服务能力提升工程实施项目实施以来，在各级领导关心和支持下，通过全院干部职工的努力，按计划完成了相应工作，现总结如下：
一、加强基础设施及硬件建设
2015计划搬迁至新址，全院病房将全部实现中心供氧、床头呼叫，为住院患者提供舒适快捷的优质护理，四间标准化层流手术室能有效降低手术感染率，并为与上级医院手术合作提供有力保障。重症监护室建设，将大大降低医疗风险，并有效降低重症患者转院率。康复科的成立，能充分发挥针灸、火罐、熏蒸等多种中医疗法的临床应用，并填补我县乃至我盟的康复诊疗空白，必将成为我县医疗的一大亮点。
二、创国家二级中医院 中医发展跃上新台阶
我院在保持了中医快速发展优势的前提下，经过全体员工长期的共同努力，2015年11月，我院顺利通过了国家中管局组织的国家二级中医院评审，使我院的中医发展又跃上了一个新台阶。
三、加大中医人才培养力度，积极实施中医人才素质工程
1．实行中医传承“师带徒”，促进中医薪火相传。我院积极配合国家开展院内中医传承“师带徒”工作。
2015我院充分利用5名本院老中医的人才资源，对遴选出的有培养前途的2名年轻中医人才，举行了隆重的中医拜师仪式，进行中医传承“师带徒”式重点培养，促进了中医的薪火相传，促进了年轻中医人才的早日成才。
2.举办“中医大讲堂”，学习中医老专家临床经验
我院中医专家参与了县卫生计生局举办的 “中医大讲堂” 3次，中医专家讲授从医几十年的中医临床经验、典型脉案、用药心得，使800多人次中青年中医人员收益匪浅。
四．积极开展中医诊疗，提高中医疗效
1.积极响应国家农村基层中医药服务功能提升工程的号召，我院2015积极响应国家农村基层中医药服务功能提升工程的号召，成立领导小组，针对我院实际情况，制定了实施方案，协助县卫计委组织及实施中医适宜技术培训工作，为医院的进一步发展奠定了基础。
2.积极开展中医非药物治疗，体现中医特色
中医非药物治疗是具有中医特色的疗法，如针灸、推拿、药浴、熏洗、刮痧等等，简便易行，疗效显著，深受欢迎。2015我院中医非药物疗法，对部分病区实行主动参与方式，得到了患者及其亲属的一致好评，此举是我院中医工作的亮点之一。
五．开展中医“治未病”，送医药下乡义诊活动 自2012年起至2015年我院一共开展下乡义诊15次，到基层义诊，传播中医养生保健的知识，使越来越多的老百姓切身体验到中医药在医疗保健中的独特作用。
六．积极开展中医文化建设，促进中医发展
1.积极实施中医医疗惠民工程，缓解群众看病难、看病贵的问题。
2015我院围绕解决群众看病难、看病贵问题，严格执行国家中医医疗收费价格标准，坚持合理检查、合理用药、合理收费的原则，全面落实价格公示制度；积极开展中医医疗下乡活动和支援农村中医卫生工程，努力打造中医的“诚信品牌”。
七．严格坚持办院方向，积极发挥中医特色，确保中医药的主导地位
1.加强中医药人才队伍建设，我院合理配备各类卫生技术人员，提高中医药人员在医务人员总数的比例，2015年我院中医类别医师的中药技术人员在同类人员的比例逐步提高。
2.科室建设。临床科室设置要充分体现中医特色，进一步加强中医特色门诊建设。
2012年我院已经有盟级重点专科建设单位1个，2015年有自治区级重点学科1个，坚持中医药继承创新，拓宽服务领域，使其成为各具特色和独到之处的特色门诊。以扩大品牌效应，提高规模效益。
3.充分发挥中医药县、乡、村一体化管理工作中的龙头作用，真正成为农村中医药医疗、预防、保健中心。
我院积极指导农村卫生院工作和培训乡村医生，提高中医药的覆盖率。积极配合盟、县卫计委开展中医适宜技术的应用。加强重点的综合服务功能建设。大力发展中医药社区卫生服务，充分发挥中医药的特色优势，在预防、保健、康复、健康教育和常见病、多发病的诊疗服务中发挥重要的作用。
八．全力打造中医院品牌。
1.2015年医院投资30余万元，对于一些院内环境进行中医文化改造，营造中医氛围，进一步增强中医院影响力。
2.2012年成立中医“治未病”科，3年来，开展中医体质辨识，中医体质评估、中医干预指导、健康调养指导，中药膏方、药膳、中药熏蒸等，就诊患者达1100多人，广受患者青睐。
九．制约中医药发展的瓶颈
1.中医内涵不足，急待建设。
服务质量提升培训 第6篇
二、加强员工培训，不断提高员工自身各项综合素质。在对员工进行专业技能培训的同时，更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行“职业道德、礼仪礼貌” 等培训，培养员工与顾客沟通、协作的能力。让每一名员工注重与顾客建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位顾客服务。对一些不太了解、提出抱怨甚至反感顾客，要主动上门与其沟通、交流。
服务行业内部环境的改善，是关系到企业生存的重要环节。只有做到有科学的管理、高素质的员工、人性化的服务、低成本的运营、良好的社会形象，才能在服务行业里做大做强，在市场竞争中立于不败之地，企业才有发展。
服务就是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员 工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面： 一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？
员工培训的内容可分为四个方面：⑴职业态度 ⑵职业知识 ⑶职业技术 ⑷职业习惯。
三、有效的动力管理，适度奖励
大多数员工甚至新招员工的工作都不可能完全让你满意，那你就必须激励他。其目的是给员工有效的激励，保证员工有良好的工作表现和高标准服务、规范员工行为，提高员工工作积极性、使员工更好的为客人提供服务、提高服务质量。怎样才能使员工有动力方法有多种，比如：评优秀员工、技能标兵、员工等级、小费等等。
四、坚持“五化”服务
⑴程序化：就是在工作中给员工规定的作某种工作的顺序(有时要按客人的要求而定)⑵规范化::::就是对员工进行工作时的动作要求，仪容仪表等。
⑶标准化::::就是要求员工把工作做到一个程度上才算合格达标。
⑷制度化::::就是员工做任何时都要按制度去进行。
⑸个性化: 就是对少数客人在某一方面的特殊要求给予满足。
在这五化服务中，其中前四化是必须的，因为他能满足大多数客人常规的服务需求，避免员工的随意性工作，提高工作效率，强化某些行为形成习惯，避免事故发生有安全预防的作用，但是我们做了客人不一定会得到最大的满意，但是不做或做不好客人一定会不满意。所以我们的服务不能低于这四化的标准，而且要在这四化服务的基础上，合理的运用第五化“个性化”。这样才能提高我们的服务质量，让客人得到最大的满足。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都一致认为：个性化服务是赢得客人的关键所在。无论何时何地，服务
人员总要通过自己言行举止的每个细节，恰到好处的向客人表达：“我们熟悉您，您非常尊贵、您很特别”，为客人提供体贴入微的超前服务，给客人以备受尊崇的精神享受。
五、合理安排员工工作时的人数和时间 在完成每次服务前合理安排员工工作时所需要人数，是否要调动其他人手在什么时间段进行协助，确保顾客能满意等都是提高服务质量的关键。另外还有提高员工的团队意识，加强沟通管理，认真解决客人投诉从中吸取不足并改正等方法。
如何更好的服务客户？，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间； 保证提供给客户任何资料的准确性。1、、、、积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位臵，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、、、、做好常规服务做好常规服务做好常规服务做好常规服务，，再做增值服务再做增值服务再做增值服务再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。
客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
业绩=态度+知识+技能，同样在如何提高服务质量方面，我将从这几个方面来改善和提高。态度。一句话叫“态度决定一切”，在服务行业，特别是一线员工，自己的态度在顾客眼里就是代表着公司的态度。我将本着“一切为了顾客满意”的服务态度处理公司一切事物。包括顾客、员工、同事。认真学习体会和掌握公司的一些服务规定，潜移默化的把这些服务理念养成自己的工作习惯。作为一名楼层管理员，处理顾客投诉时，心态应该是摆在“顾客是信任你，才找你投诉”的，为此首先我们应该感谢顾客的信任，然后倾听顾客的叙述。“没有错的顾客，只有不理解的顾客”在顾客倾诉完后，认真解释。最后以处理问题的态度去解决顾客投诉。知识。知识作为服务的根本。只有在知识充分的时候，回答顾客的疑问，给顾客服务才能游刃有余。在提高服务质量，我将在知识方面不断的提高自己。在平时日常工作中不断的积累、学习，“三人行，必有我师”认真向每位员工请教。及时从各渠道学习先进的理论知识，包括读书、媒体和市调，了解其他竞争对手的服务规范、动作。为更好的做好服务提供必要的理论知识，及时准确的回答顾客的疑问。技能。技能是在不断工作实践中积累出来的经验结果，在自己经验有限的情况下，认真学习其他同事的服务技能，在不断学习中提高自己。认真总结以前的工作，不断在改正中提高自己。端正自己的服务态度，学习充实服务知识，提高自己的服务技能。只有在不断提高服务质量，才能在日益激烈的竞争中站稳脚跟，才能在竞争中取得胜利。
服务质量存在的 问题 分析服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进服务质量的提高成为业发展面临的一大问题。
1.服务质量水平较低多年来，员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。
2.部门间缺乏服务协调服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。
3.服务质量管理效率低产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定 科学 的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证服务质量稳定性的主要手段。我国管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。
4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配我国一直都有“重硬件、轻软件”的倾向。
四、问题产生的原因分析
1.管理者缺乏战略眼光
(1)对服务质量重要性认识不够。服务质量不能直接创造收益，作用是间接的。管理者往往关注能直接增加收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。认为服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。结果是“五星级的设施，三星级的服务”！管理者对服务质量管理的漠视，对的伤害无疑是致命性的。
(2)对服务质量管理流于形式。用“虎头蛇尾”来形容 目前 我国的服务质量管理尤为贴切。管理者开始抓得很紧，一些规范和制度随之出台，效果也较明显。但由于没有对未来进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。
2.员工整体素质不高
(1)缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系。行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，未能成立有 社会 权威性或政府性质的星级员工培训及认证机构，致使行业招工条件参差不齐，降低了业员工的总体素质水平。
(2)薪酬较低、难以吸引高素质人才。在我国现阶段，工作仍是大多数员工谋生的重要手段。既然是谋生，员工就不得不考虑收入问题。员工，特别是与宾客直接接触的一线员工，工作中不仅要消耗大量的体力，更要承受巨大的精神压力。当员工的付出与所得到的回报严重不成比例时，必然产生不满心理、厌倦工作，能力较强的员工容易流失。而现实中业员工薪酬普遍偏低，使高素质人才对业望而却步，员工整体素质难以得到提高。
(3)内部缺乏对员工持续的培训。管理者往往以为，只要在员工刚入职阶段加强培训，合格上岗后就可以一劳永逸。但外部环境不断变化，顾客需求与偏好也在不断变化。如果没有对员工知识与技能进行及时更新就会与 时代 脱节，员工整体素质得不到提高。
3.缺乏严密的质量控制系统
服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会 影响 顾客对整个服务质量的评分。往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生 问题。业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个形象将在顾客印象中不复存在。
五、提高服务质量的可实行措施
1.建设行业服务水平支持体系
针对行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设行业员工培训认证体系，对欲从事高星级工作的人实行自愿考证上岗制度。通过 科学 培训，让新员工掌握一定的行业业务知识。而以 目前 的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。
2.管理者要强化服务质量意识
服务质量是日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成 企业 的生命线，才能令全员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。
3.建立完善的服务质量管理体系
（1)设立服务质量管理组织结构。应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立 内容 全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使质量管理活动系统化、标准化、制度化，把各质量活动纳入统一的质量管理系统中。
（2)制订质量标准和质量目标。要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细 分析 研究，按照质量管理要求进行改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。
4.管理控制要对路
（1)实行首问责任制。
就顾客而言，到是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。的首问责任制是指，凡是在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。
推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客服务，也包括二线员工的后勤保障服务。
（2)盯关键时刻。
斯堪的纳维亚航空公司（sas）总裁简〃卡尔森（jan carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔〃奥尔布累克特和罗恩〃泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的，关键时刻不同，管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。
（3)对员工授权。
美国学者鲍恩和劳勒(bowen and lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了对员工的尊重，让员工更有责任感。在提高了工作效率的同时也让顾客体验到员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度 自然 也会提高。
（4)走动管理。服务绝大部分都发生在内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。
5.提高内部协调性
（1)加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。
（2)推行岗位轮换制度。属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。
（3)培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。文化的形成，它反映的是全体员工的共同价值取向，在其基础上，员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对服务质量的认同感。
6.加强员工管理
（1)员工招聘。要根据经营 发展 需求，结合实际情况，调查各部门岗位分布、人员安臵情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入。严把员工进入质量关，的服务质量才有保证。
（2)员工培训。提高员工素质是服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。
（3)提高员工满意度。组织行为学家马奇（march）和西蒙（simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（marriott）集团曾在旗下两家所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%～3%，营业额就可增加5%～15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对的满意度，除了公平合理的待遇之外，还包括工作安全感、以及支持他们实现 发展 的愿望等等。因此，要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对服务质量管理工作带来正面促进作用。
7.加强顾客管理
（1)管理顾客期望。客人期望过高或过低对服务都会带来不利的 影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业 形象和先前经历等各种因素的影响，可以通过强化对部分因素的控制来让客人对的期望恰如其分。
（2)加强顾客信息管理。应建立顾客 计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及 旅游 目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。
（3)引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务 问题。因此，必须尽可能告知客人所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极参与服务过程。
另外，要求客人遵守的规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。
