服务市场营销范文（精选6篇）

服务市场营销 第1篇

关于服务营销策略的探讨

【摘要】当今时代，是一个竞争的时代，能力的时代，经济全球化和信息化、经济和科技的迅速发展加剧了市场竞争，任何一个社会主体都不可能回避这一现实，市场主体纷纷研究提高竞争力的策略，整合资源，提升综合竞争力。在此情况下，服务营销的重要性日益突出。服务不仅是产品，更是一种过程，从而使得服务营销从一种营销方式或营销思想逐步演变成一种利用营销知识获取竞争优势的管理理念。通过对服务营销的概念及开展服务营销的策略进行阐述,揭示了服务在现代市场营销过程中的重要地位及影响。

一、服务与服务营销

（一）服务的含义与特征

作为服务市场营销学基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服务”定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。我们认为，服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。在我们的定义中，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。

（二）服务营销的作用

服务营销是服务经济时代企业取得竞争优势的关键。服务营销策略的运用，既是一门科学也是一门艺术。在企业市场的份额中，主要充分了解了服务营销：根据市场环境的变化，使企业将营销重点放在如何挽留客户、如何使他们购买相关产品、如何让他们向亲友推荐企业的产品，所有的一切最终落实到如何培养忠诚的客户上。通过提高客户的满意与忠诚度，使分销商和广大消费者成为了企业最有利可图的客户群，实现了客户保留和客户推荐，并最终实现客户对企业的终身价值。

二、服务在现代市场营销过程中的重要性

首先，服务是现代企业取得竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度，能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。正如美国的AMEX公司负责人所说：“服务是我们最有效的营销武器，它是我们在市场上取得差异性优势的唯一途径。”

其次服务营销是全面深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。现代营销观念是从以生产产品为中心的生产观念到以推销产品为中心的销售观念，最后发展到以满足消费者需求为中心的市场营销观念。

再次，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息。

最后，服务营销的提出给企业带来了巨大的组织变革，企业内部应建立起与生产销售等并列的部门，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴，服务观念应贯彻到企业的所有经营活动中，也应运用到产品的生命周期策略中。

三、如何做好服务工作

相比较于产品营销来说，服务的无形性、异质性、不可分性及易逝性四大特征，使服务业与传统制造业产生了很大的不同，也是企业进行服务营销时必须注重的问题。

其一，从思想上，要把服务意识贯穿到市场营销全过程。通过几年来的营销实践，使我们已经充分认识到市场竞争已经从企业经营末端移到前端，即产品销售的竞争前移到企业产品定位之初的竞争，包括产品设计研制、工艺流程、质量标准的确定等等，无不存在着赢得消费者的竞争。因此，必须把服务意识贯穿到市场营销全过程。

其二，从行动上真正做到“用户至上”。市场经济社会，企业组织之间的竞争说到底就是争顾客，抢用户，谁把握了顾客，谁就把握了市场；谁赢得了用户，谁就占领了市场；谁占领了市场，谁就获得了利润。如何才能得到顾客的青睐，笔直认为除了生产销售各个环节要提高服务质量外，还应有真诚挚爱顾客的心。我们提倡“顾客至上”、“顾客是上帝”，说到底是为了强调顾客在市场和销售中的地位。因此，情感效应或称情感式销售成为当今市场营销中协调主顾关系的最重要的手段。

四、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是争夺消费者的竞争。在目前很多企业经营设施都比较先进齐全，相竞争的商品质量、价格都大致接近或差异性比较小的今天，服务便成为顾客是否光顾企业、是否购买企业商品的最重要的决定力量。而且还由于营销服务相对于商品、资金、经营设施等硬要素来讲，是可控性和可塑性最强的。所以下面我们将从市场营销策略方面做以探讨：

（一）核心服务策略与追加服务策略

运用核心服务策略的主要观点是：在产品类似、竞争激烈的情况下，与其说消费者购买商品，还不如说消费者是来享受服务。这时，服务本身为购买者提供了寻求的效用，也就是说服务本身成了消费者购买的对象。在这种情况下，营销服务成为物质商品交换的前提和基础，成了满足顾客需求的决定因素。因为，商品经济的发展使得市场不断向外扩展，而服务能以非常低的成本提供许多企业与消费者之间的信息，并通过信息的有效利用推进市场经营制度的创新。为此，要把企业的营销服务上升到企业形象的高度来看待，使优质的服务成为企业经营的主要指导思想以及良好形象的最重要部分，进而促进营销工作的顺利进行。

（二）一视同仁策略与区别对待策略

针对许多推销员、售货员重视买贵重商品的顾客、身着西装革履的顾客，而轻视购买便宜商品的顾客和破衣褴裳顾客的不利情况，很多企业都提出了一视同仁的主张，并把它贯彻到市场营销的整个过程。所谓一视同仁，就是不管顾客是谁，都同样热情对待。在实际操作中，还应对买便宜物和衣衫朴素的顾客格外亲切、客气，这样对购买贵重商品和衣着华丽的顾客，无形中就会自然而然地做到客气相待，很好地做到一视同仁。

顾客对商品的需求是多方面的，对服务质量的要求也是多方面和具体的。

而各顾客类型不同，服务的具体要求也不同。为此，有些企业在强调一视同仁的同时，又强调区别对待地服务，并把它作为深化营销服务，提高营销效果的基本策略。

（三）硬服务策略与软服务策略

硬服务策略主要是充分发挥现代化服务设施为顾客服务的营销服务策略。它认为，科学技术的不断发展，为人们工作和生活带来了更新更高的需求，而要满足这些高要求，还必须借助于不断发展的科学技术本身，即实现服务设施的现代化。企业经营者应看清趋势，不断改进和美化企业经营环境，尽可能增添各种现代化设备，提供多功能服务，以适应现代人们的需要。

软服务策略认为，服务设施现代化是现代化服务的中心环节，但它必须与热情周到的服务态度、服务方式相匹配，且对于许多基本具备现代化服务设施以及服务设施大体雷同的现代企业，尤其是现代服务企业，主要应靠富有特色的软服务取胜。

（四）服务营销组合战略

1.服务产品策略

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。

2.促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略，除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传外，还需要公共关系促销。许多富有创意的公关促销活动，在极大地促进销售的同时，也使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。

3.沟通策略

越来越多的企业意识到“沟通”对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点，这样会给顾客留下深刻的印象个。做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。

4.价格策略

价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲，就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。

5.人员管理策略

一个企业要有良好的形象，就需要一个良好的团队。为此，对于我们的服务企业就需要有效地人员管理。

（五）服务过程策略

服务过程是指三位一体的质量提高。这是新的服务观念的基本内容，这种思想在于确认强化服务质量是企业全过程的事。许多企业实际上并未意识到服务质量的保证是分三种类型的：一是预防性的，如长期需求信息的调查、竞争对手及消费者评估等；二是监测性的，如产品质量的检验、服务设施、网点的安排等；三是补偿性的，如重新设计产品和企业形象、上门维修产品等。传统的服务强调补偿性服务，而新观念却主张预防性、监测性和补偿性服务齐头并进，从而形成三位一体的良性循环的服务质量保障体系。除以上策略外，还有自我服务策略与他人服务策略、专取服务策略与全员服务策略等。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。但是随着开放程度的扩大，服务营销面临的冲击将更严重。因此，我们必须加快战略调整，采取相应的对策，以适应激烈市场竞争的需要。

总之，今天的服务业竞争已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，服务企业就要从整体努力，灵活利用各种策略来创造竞争优势，特别是做好服务营销，这样才能在竞争中赢得胜利。

09级工商管一班唐珍荣

学号2009035059

服务市场营销 第2篇

1、选择你喜欢的行业，以服务业为主，包括

1、通信业；

2、交通物流；

3、分销业（批发零售、代理）

4、工商服务、专业化科学化服务（教育咨询业、广告、法律、医疗保健）；

5、金融保险；

6、娱乐与休闲（电影、娱乐、酒店、餐饮）；

7、杂项服务（维修、家政等）等。分析该行业的市场特征及发展趋势。（1000字左右）

2、结合教材服务营销的基本理论和策略，查找相关资料，列举成功的典型案例，对其营销策略做深入的分析，并提出你个人的理解和看法、建议，写成论文形式（不少于3000字）。

Eg.中国移动市场细分；联邦快运“超级承诺”；西南航空“低价服务”定位；携程网“鼠标+水泥”模式；海尔“休克鱼”理论。。。

3、做成ppt演讲稿，5-10min（12月7、14日）

4、要求：4-5人为一组，自由组合；选题避免重复；上交时间：第十五周（12月14日前）

Eg题目：基于服务营销组合的现代酒店管理模式——以XX酒店为例

汽车4S点的营销策略——以北京现代为例

旅游业的电子商业运营模式——携程网“鼠标+水泥”模式

客户关系管理——联邦快递的“PSP”理论（客户、服务、利润三位一体）

服务市场营销 第3篇

1.1 服务营销含义。

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

1.2 服务营销的分类。

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品, 产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务, 产品的核心利益主要来自有形的成份, 无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3 服务营销的特征。

与实物产品比较, 服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征, 服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。1.3.1服务营销的不可感知性或无形性。服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益, 而不是事物, 所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果, 往往是通过服务质量的实物线索, 如地点、人员、设备、价格等来判断, 无形性显示了对服务营销的挑战:不仅服务营销的难度增加, 而且对营销人员也提出了更高的要求。1.3.2服务营销的差异性。由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为, 那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样, 每位顾客都会有独特的需求, 或者以一个独特的方式来体验服务, 因而会产生差异性。1.3.3服务营销的不可分离性。大多数商品首先是生产, 然后再进行消费。但服务确实先销售, 然后同时进行生产和消费, 服务的消费者要直接参与服务的生产过程, 并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况, 这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。1.3.4服务营销的不可运输性。由于服务不具有实体特征, 因而不能运输, 从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产, 然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说, 要么顾客必须到生产设施所在地, 要么生产设施必须运到顾客所在地。

2 开展服务营销的客观必要性

2.1 服务营销是市场竞争发展的必然趋势。

随着生产力的发展和科学技术水平的提高, 我国市场供求格局出现了根本性转变, 实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面, 市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望, 但事实证明, 仅靠它来促进销售增长, 已不切合实际。因为, 现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说, 在商品品质趋同, 价格相差无几的情况下, 企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此, 服务竞争就成为企业竞争的主要内容。

2.2 服务营销是加强商业道德建设的要求。

在市场经济条件下, 竞争是市场经济的灵魂。然而, 要使市场竞争有序, 就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想, 经营作风和经营行为的规范和准则, 其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德, 良好的服务, 货真价实的商品, 买卖双方融洽的人际关系。但是, 目前一些企业利欲熏心, 道德观念发生扭曲, 许多商家口头上喊“顾客第一”, “顾客是上帝”, 实际上把消费者当作欺骗的对象, 出售假冒伪劣商品, 在计量上短斤少两, 搞价格欺诈等, 侵害消费者的权益。

2.3 服务营销是创立商业服务品牌的基础。

服务品牌是商业服务发展的产物, 也是商业竞争的延续。在买方市场条件下, 我国居民的消费行为日趋成熟, 消费者的质量意识和品牌意识日益增强, 消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度, 以及销售服务的满意度, 就成为购买商品时的重要参考依据, 从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通, 服务领域提供销售, 服务中形成的独特的服务模式, 是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。

3 我国企业服务营销存在的问题

3.1 服务营销理念不明确。

当前我国企业有了一定的服务营销理念, 但在企业的经营运作过程中, 把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上, 企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为, 企业营销的出发点是消费者而不是企业本身, 重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心, 而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2 提供的服务存在趋同性。

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分, 对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化, 不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务, 有的则希望获得低价的优惠服务。那么, 企业就必须根据自身情况, 选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3 服务品牌意识不强。

品牌是一个涵义很广泛的概念, 品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者, 它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用, 对服务上使用的商标不及时注册, 到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是, 某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店, 不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展, 最终容易导致失败。因此, 创造品牌是开拓市场的必经途径, 企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4 服务人员素质较低。

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求, 对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面, 认为服务人员只要热情就能干好, 正是这种偏见, 大大降低了服务的质量。有些服务人员, 不了解顾客的心理, 过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员, 纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以, 多数服务人员未经培训就上岗, 更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立, 这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

4 我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高, 对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销, 这对于我国企业来说既是一种机遇, 同样也是一种严峻的挑战。为此, 企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现, 这也是势在必行的。

4.1 提高企业的服务意识。

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏, 而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足, 这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先, 企业要认识到在真正的服务营销中, 服务才是实质的商品, 而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识, 尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次, 服务不仅局限于企业的服务人员, 企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”, 都能为消费者解决各种问题, 尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2 重视企业的服务质量与人员培训。

在服务营销中, 人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下, 企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的, 消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象, 所以, 服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3 树立正确的服务营销理念。

论现代物流如何服务于市场营销 第4篇

【关键词】　现代物流 市场营销 服务意识

我国加入世界贸易组织之后，更多的外国企业进入到进行投资，因此我国的物流企业面临着更多的竞争与挑战。如何从为数较多的竞争对手中脱颖而出，得到更多的市场份额是现代物流企业应当重视的问题。现阶段，我国物流业每年约有2.6万亿元左右的物流支出，物流企业如果可以提升自己的服务质量，就会得到更多的利润。现代物流服务中，无论是物料供应的服务，还是有关商品配送的服务，都要根据客户的要求去提供服务，这些高定制化的服务要通过采用服务营销的策略来实现。

1.现代物流的概念及物流企业的现状

1.1现代物流的概念

现代物流是在传统物流的基础上，通过运用计算机手段进行信息的联网，并对物流的信息进行科学的管理，最终达到加快物流速度的目的。计算机手段的运用使物流的准确率提高，有利于库存的减少和成本的降低，有延伸和放大传统物流服务的功能。现代物流要根据客户的需要，用最经济的费用，把物资从供给地向目的地进行转移。现代物流包括运输、储存、加工、装卸以及配送等活动。与传统物流相比，现代物流主要以满足消费者的需求为目标而提供服务。

1.2我国当前物流企业的现状

随着我国加入世贸组织以及经济的全球化和信息化进程的加快，我国现代物流企业有了较快的发展。传统的物流企业服务营销意识较为薄弱，企业管理人员很少把物流与市场营销联系起来。现代的物流企业是适应我国经济快速发展和对外开放的形势下产生的，大多数是以前的货运代理和运输公司组成，规模较小，同时由于长期受到计划经济体制的影响，许多企业拥有自己的仓库和车队，很容易造成物流过程的浪费。我国现代物流企业大多采用传统的营销方式，形成了多元化的物流格局，大多数物流企业的营销意识不够强烈，缺乏行之有效的营销理念。

1.3现代物流的特征

现代物流与传统的物流相比，有着明显的区别。首先，现代物流企业强调服务的集成化。其中包括物流与供应链中的生产制造和营销管理以及成本控制等多方面的协调。其次物流企业强调服务的规范化，通常以作业的流程、设施设备以及技术工作的标准化来带动物流企业工作的系统化，以保证服务品质的一贯性。此外，现代物流企业更加强调物流服务的系统化和现代化，要主动协调好物流企业与客户各个环节之间的关系，力求提供合理而节约成本的优质服务。

2.市场营销与现代物流之间的关系

2.1现代物流管理为市场营销提供了发展空间

物流与市场营销的联系非常紧密，发展现代物流企业离不开市场营销。市场营销是个人或集体通过交易其创造的产品或价值来获得所需之物，以实现双赢的过程。现代物流管理的策略为市场营销组织提供了新的服务基准以及更广泛的发展空间，广泛的开展市场营销活动，以提高经营效益提供更多的机会。物流管理的营销策略需要物流企业在关注产品的基础上来分析客户的需求，并采用多种的经销方法来实现产品的销售，最终实现企业的经济价值。

2.2市场营销刺激了物流企业的现代化发展 从产品策略的角度来看，物流活动中的采购、推销以及库存控制受其影响，价格策略制定也将影响物流活动的广度及深度，此外，销售渠道是否合理和畅通，流通渠道各个阶段的变革、管理与整合等也都直接或间接的影响着物流的格局。市场营销对物流企业管理的理念也起到转变的影响。现代物流管理的理念不再以企业现有的产品为出发点，转向了以市场的需求为起点来思考问题。服务营销与市场营销相比更加关注服务的本身，其中包括服务的标准、服务的质量以及顾客对服务的满意程度等方面。

2.3发挥现代物流管理策略是市场营销管理的职能

市场营销能否取得滿意的效果，在很大程度上受卖方物流管理决策的制约。首要的任务就是进行销售的预测，然后在预测的基础上制订生产计划以及存货计划等，当产成品离开生产车间，经过包装、储存、配货处理，然后再进行运输，最后送到消费者的手中，并提供有关的服务。企业可通过改善物流管理的方法来提高服务的质量，从而吸引顾客，提高企业的竞争力和市场营销的效果。

3.现代物流服务于市场营销的重点

3.1现代物流企业要树立服务于市场营销的观念

随着现代市场营销观念已经朝着绿色市场营销观念转变，物流管理的观念也在不断的发展和变化着。传统的物流观念落后于时代的发展，采用以现有产品为中心的供应观念，把工厂的产品作为出发点，通过采用费用最少的途径把产品送到消费者的手中。而现代物流企业以市场需求为起点来思考问题，考虑到市场上消费者的各种需要，再按此需要来安排工厂的工作，在物流管理中来贯彻市场的导向。

3.2现代物流企业要制定合理的物流管理策略

从现代企业的市场营销角度来看，物流主要负责运输、存货、商品运输和以及商品的订单处理几个方面的活动组成。可以说，物流策略的组合是市场营销的组成部分，企业的物流管理是这几个方面结合起来的策略组合。在现代物流的策略组合中，主要包括两类决策，一是运输方式的选择，另一个是发运的批量、时间及运输的路线。因此，现代物流企业的指导思想要同市场营销组合一样，进行整体活动的相互协调和整体结构的优化。

3.3把握现代物流管理的特点及发展趋势

现代物流管理不等同于企业的运输管理、储存管理和搬运管理等职能管理的组合，二十要把物流管理转变为系统的物流活动，以协调生产、销售等决策，因此，物流企业内部必须要贯彻标准化作业以及标准化管理的原则，对各物流要素进行重新组合，使之适应于现代市场营销的战略，把物流活动之间的信息控制进行联网，通过计算机辅助设计进行控制，网上营销下的物流管理是现代营销物流发展的趋势。

总之，现代物流企业在为消费者提供物流服务的同时，应当在物流活动的各个环节注入服务营销的理念，把满足顾客的需求和提高服务质量放在首位，才能提高物流企业的市场竞争优势。

参考文献：

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[2]　张武梅　陈蔚珊.浅析现代物流崛起对市场营销的影响[J].新西部（下半月）.2010，02．

[3]　斯日古楞.浅谈物流运作与市场营销的关系[J].中国城市经济.2010，07.

[4]　肖文珍.现代物流企业的市场营销新观念[J].中小企业管理与科技（上旬刊）.2010，06.

服务市场营销 第5篇

服务营销论文

专

业

市场营销

班

级

姓

名

学

号

二○一二年X月

海尔服务营销策略与问题分析

摘要：本文主要是针对海尔的服务营销策略进行了分析。本文分析了海尔集团的宏微观环境、服务营销的“7P”策略、在“现代服务营销研究”领域中发展中的新趋势、新成果，之后对海尔的服务营销提出针对性问题，并通过提高企业的服务意识，重视企业的服务质量与人员培训，树立正确的服务营销理念等方法提出了解决方法。

关键词：环境分析；战略；7P；创新；服务营销；策略分析；

一、公司概况

海尔集团是世界白色家电第一品牌、中国最具价值品牌。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工总数超过6万人，已发展成为大规模的跨国企业集团，2008年海尔集团实现全球营业额1190亿元。

海尔集团在首席执行官张瑞敏确立的名牌战略指导下，先后实施名牌战略、多元化战略和国际化战略，2005年底，海尔进入第四个战略阶段——全球化品牌战略阶段。创业24年的拼搏努力，使海尔品牌在世界范围的美誉度大幅提升。2009年，海尔品牌价值高达812亿元，自2002年以来，海尔品牌价值连续8年蝉联中国最有价值品牌榜首。海尔品牌旗下冰箱、空调、洗衣机、电视机、热水器、电脑、手机、家居集成等19个产品被评为中国名牌，其中海尔冰箱、洗衣机还被国家质检总局评为首批中国世界名牌。

2010年，海尔实施全球化品牌战略进入第五年。海尔将继续发扬“创造资源、美誉全球”的企业精神和“人单合一、速决速胜”的工作作风，深入推进信息化流程再造，以人单合一的自主经营体为支点，通过“虚实网结合的零库存下的即需即供”商业模式创新，努力打造满足用户动态需求的体系，一如既往地为用户不断创新，创出中华民族自己的世界名牌！

海尔服务营销理念

海尔人就是要创造感动。

二、PEST分析

（一）政治环境

政治法律环境分析世界局势继续是总体缓和、局部动荡，和平与发展继续是各国关注的两大主题。中国政局稳定，致力构建和谐社会，不断的建立健全法律法规，使企业经营有法律保障；不断调整财政、金融、贸易和其它政策，为企业创造宽松的融资、外贸环境和条件。

（二）经济环境

随着我国经济增长方式的转变、产业结构的调整优化、以信息化促进工业化、推进城市化健康发展、促进区域协调发展和切实加强和谐社会建设六大重点的提出。促进经济增长方式转变的“关键”是在需求结构上，实现由主要依靠投资和出口拉动，向消费与投资双轮驱动、内需与外需共同拉动的转变；产业结构上，实现由主要依靠工业带动增长，向工业、服务业共同带动的转变;投入要素上，向更多依靠人力资本和技术进步支撑的转变。国民经济继续保持较快增长，固定资产投资继续保持较高水平，居民消费价格指数呈现一定程度的上涨趋势。整个经济环境对企业经营是有利的，对家电产品需求的迅的增加也提供了一个大好的经济环境。

（三）社会环境

在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于日常消费的开支越来越多。

（四）技术环境

新技术向微型化、模糊化、电子化、智能化方向发展。家电产品的智能化成为家电产品一个新的房展方向。网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式。

三、SWOT分析

（一）优势（Strength）

1、企业文化的长期熏陶；员工素质的相对较高；规范化管理相。

2、独一无二的管理模式，在创新实践中，海尔探索实施的“OEC“管理模式、“市场链“管理及“人单合一“发展模式均引起国际管理界高度关注。

3、坚持全面实施国际化战略，已建立起一个具有国际竞争力的全球设计网络、采购网络、制造网络、营销与服务网络。

4、独特的生产技术，海尔有9种产品在中国市场位居行业之首，3种产品在世界市场占有率居行业前三位，在智能家居集成、网络家电、数字化、大规模集成电路、新材料等技术领域处于世界领先水平。目前，海尔还主持或参与了近百项国家标准的制修订工作，海尔的创新能力已达世界级水平。

5、打出了自己的品牌，在国内外享有较高的美誉。

6、先进的生产流水线，逐步实现与用户零距离，产品零库存，零营运资本三个零目标的实现。

（二）、弱势（Weakness）

1、海尔集团某些固有的战略优势及营销思维，难以适应国际市场的要求，从而海尔在国际市场上难以有大的突破。国际企业一个很大的特点是：高投入、高产出、高盈利，而中国的企业大多是低投入、低产出、低效益。海尔也是如此。

2、海尔企业明显倾向于一般本土企业，而且是传统电器产业，而这是一个持续发展空间不大的产业。

3、卖点炒作，轻视广告文化建设。四、单赢倾向：经销商始终游移。

（三）机遇（Opportunity）

海尔之所以能取得很大的成就很大一部分原因在于海尔的企业文化，海尔在未来的时间里要想取得长足的发展，必须继续以海尔的企业文化为基准。同时要注重科技创新实现企业信息化。同时伴随着国际化的趋势越来越强，海尔面临着巨大的机遇和挑战。海尔的发展机会在于要把握住时代脉搏，与时俱进，不断创新。海尔未来的发展方向主要依靠三个转移。一是内部组织结构的转移；二是国内市场转向国际市场，在海外建厂、办公司；三是要从制造业转向服务业，做到前端设计，后端服务。在这种情况下，还而应抓住机会，迎接挑战，创世界名牌。

（四）威胁(Threat）

现在我国的家电企业越来越多，而且随着海尔国际战略的发展竞争对手越来越强大，海尔的竞争压力也就越来越大。

四、海尔策略分析

（一）营销组合策略分析（7P）

1、产品（product）：以市场为导向的产品创新

在产品开发上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。市场经济条件下，企业生产的产品能否得到消费者的认可，能否得到消费者购买是关系到企业生死存亡的问题，因此，科技创新必须与市场紧密结合。海尔鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，获取用户的信息后再对难题进行研究解决，开发出满足消费者需求的技术和产品，投放到市场中去。这一体制通过科技创新创造了用户，创造了市场，为企业获取了利润。

2、价格（price）：不打价格战，重视价值

海尔对产品的定位是做到优质优价，不打价格战，打价值战。价格优势不等于低价格，一个企业应该以自己层出不穷的新产品建立起消费者认可的价格优势。目前的产品和企业竞争归根到底不是价格的竞争，而是综合实力的竞争——质量，个性化设计，品牌，服务的竞争。为适应不同消费层次的消费者的需求，海尔采取的是拉长产品价格战线的做法，海尔集团副总裁周云杰称：“我们从一千多到一万多的空调产品都有，每隔50元，消费者就可以找到两款机型。我们会根据全国不同细分市场的情况来确定哪个市场上推出什么样的产品。”

在国内冰箱市场疲软的大环境下，海尔系列冰箱产品却能以高出国内市场同类产品20-30%的价格占领市场并畅销。在各种家电品牌纷纷采取有奖销售，降价等促销手段的情况下，而海尔在不降价的情况下，销售量在各类家电中仍位居前列，也说明了消费者对海尔产品价值的认可。

3、渠道（place）：“多渠道发展，两条腿走路”

在对销售渠道的选择上，家电生产企业应针对自己的产品细分和市场细分灵活和理地进行渠道分析。无论是传统渠道还是新兴渠道，无所谓谁优谁劣，而是针对所销售的不同产品类别，在不同的销售地域和市场环境中表现出各自不同的渠道优势和销售效率。家电生产企业根据自身的企业特性和产品特性去选择最科学、最有效、最适合自己的销售渠道，使自己的产品在既定的目标市场中达到销售数量的最大化。像海尔，在国内市场中建立了自己网络化的经营销售渠道，而在国外采取的多是外商代理制，但是无论采取什么方式，都是异曲同工，即以最适合的方式占领市场，创造出自己的品牌。

海尔的营销环境发生了巨大的变化，传统的金字塔式的分销渠道仅仅作为企业经营的一个环节，承担把产品从生产商转移到消费者的职能，渠道成员之间为简单的交易型的业务客户关系，因而无法营造和维持企业竞争力。鉴于此，海尔对营销渠道重新进行设计，即从产品销售逐步向客户服务销售方式转变，从多层营销渠道向扁平营销多渠道转变。以顾客为导向，把处理与渠道成员之间的关系作为企业营销的核心，以协调、沟通、双赢为基点，与他们结成“命运共同体”，建立长期的、彼此信任的、互利的战略伙伴关系

4、促销（Promotion）：以社会为导向的促销策略

海尔的促销策略是以社会为导向的促销策略。在新的市场竞争条件和不断变化的社会经济环境下，仅仅以市场为导向已不能适应这些变化，为此海尔开始把营销对象的选择从目标市场的消费者扩大到社会公众，在广泛且可能对企业的经营目标产生影响的社会公众中传播，维护和完善企业的形象，海尔集团的宣传促销活动都是集中于在“海尔”的目标社会公众中塑造、传播和维护海尔良好的企业形象。

5、人员（people）

海尔人才观：人人是人才，赛马不相马――海尔的人才观。现在缺的不是人才，而是出人才的机制。管理者的责任就是要通过搭建“赛马场”为每个员工营造创新的空间，使每个员工成为自主经营的SBU。

在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工代表组织，能够直接影响顾客的满意度。在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。

6、有形展示（Physical

Evidence)

由于服务本身是无形的，顾客常常在购买之前通过有形线索，或者有形展示来对服务进行评价并在消费过程中以及消费完成后对服务进行评价。服务场景的设计可以影响消费者的选择、期望、满意度及其他行为。工作环境的设计同样会影响员工的工作效率、积极性和满意度。很多服务场景都需要设计有形空间和有形展示，以便能够同时支持顾客和员工的需求与偏好。同时，服务场景的设计必须能够吸引、满足、便利于顾客和员工二者的活动。在海尔的专卖店不仅可以看到海尔的各种产品而且还可以亲自体验，使顾客能对产品有一个深刻的认识。

7、服务过程（process）

海尔提供一站式服务流程，只要拨打海尔全国统一服务热线：海尔将提供专业的咨询和解答，如需要，安排优秀的工程师上门服务并详细讲解产品工作原理及操作过程，工程师家中的其它海尔产品做一次全面检查，如存在其它问题，将一并解决，最后工程师会主动向客户讲解产品使用常识，指导使用。客户的服务信息将同步反馈至海尔客户服务中心，海尔客户服务中心会进行跟踪回访，确保客户的满意。

海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。

（二）海尔具体的服务营销策略分析

1、先卖质量

后买产品

质量是产品的生命，信誉是企业的根本，产品合格不是标准，用户满意才是目的。营销不是“卖”而是“买”，是通过销售产品的环节树立产品美誉度，“买”到用户忠诚的心。

2、用户的抱怨是最好的礼物

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产。

在信息迅速传递的资讯时代，顾客也会“移情别恋”。要留住顾客的心，就要不断满足其个性化的需求。为此首先要为内部员工营造个性化创新的空间，以员工对企业的忠诚度，换取顾客对品牌的忠诚度，使企业永续经营，为社会、为人类的进步做出贡献。

3、用户永远是对的1995

年，海尔提出“星级服务”，宗旨是：用户永远是对的。即用户就是衣食父母，只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务，用户就会给企业带来最好的效益。

海尔坚信，服务的好处不仅仅在于眼前的收益，而在于赢得用户长期的信任感。而要赢得长期的信任感，就必须先树立“用户永远是对的”的观念，做到“零距离”服务。

4、创造感动

创造感动，就是对工作充满激情；就是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言：“在海尔国际化进程中，一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象，启动美好未来！”

5、您的满意就是我们的工作标准

用户抱怨的内容，正是我们工作改善的方向；如果能及时消除这些抱怨，就是真正增加了企业的资产。

在海尔，技术检验合格的产品不一定是合格产品，只有用户满意的产品才是合格产品。因为用户不满意，产品卖不出去，企业就没有利润可言。所以，用户的满意就是海尔的工作标准，不能对用户说“不”。

（三）海尔在“现代服务营销研究”发展中的新趋势、新成果

1、观念的创新：服务≠售后≠维修

在新经济下，对用户而言，服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题，而是快速发现并满足用户潜在的需求，用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好，而是对他的尊重。过去狭义的把售后服务理解为用户家中的产品出了问题，企业上门提供维修咨询，把出现的问题解决掉。在海尔，我们把出了问题而被动予以维修或咨询解决，不叫真正意义上的服务，而叫补偿。因为产品本身就不应该出现问题，产品出了问题，造成了麻烦，然后给予补偿解决，那是最基本要做的，但那不是真正意义上的服务。真正的服务是用户在需求上的满足，是能创造用户感动，实现增值的服务。因此，在我们海尔，售后服务不是简单的维修，它即是产品销售的最后一个环节，又是产品开发设计的第一个环节。通过服务能够把用户的抱怨、意见、建议等“最好的礼物”反馈给开发设计部门，成为下次要改进的重要依据。服务是获取市场资源的非常重要的、非常关键的渠道。事实证明，只有能够满足了用户潜在需求、给用户带来惊喜的增值服务，才能使用户成为企业的忠诚用户。

2、服务体系和流程的创新

可以说服务是企业全部经营活动的出发和归宿点。在海尔，服务不是从把产品卖给用户那一刻算起，而是贯穿于产品的开发设计、生产、制造、售前、售中、售后的整个过程。为此，用户的潜在需求和抱怨等不是靠哪一个部门或哪一个人就能完全解决的，必须整合企业所有的部门和资源来推进解决，企业要想满足市场需求，让用户满意，就必须建立一个整体的服务系统。服务对企业而言，应是一个整体的系统，而不应该单单是一个部门。如果把企业服务完全推给某一个部门，这个企业不可能真正的发展壮大。海尔集团自20世纪90年代即着手开始建立信息系统，在全国各主要城市建立了电话服务中心，开通“9999”用户电话，并为用户建立档案。用户在购买海尔产品后，登记信息会被100%地录入海尔顾客服务管理系统中，一旦用户有需要，可以在同一时间将用户的档案调出。2002年海尔集团售后信息流程再次提速，实现了与全国5000多家专业服务商的联网，电话中心接到用户信息后，利用网上自动派工系统在5分钟之内便可将信息同步传送到离用户距离最近的专业服务商，根据用户的需求，及时提供服务。除此之外，海尔还建立了服务网站，所有集团信息、客户信息、培训资料、市场信息、新产品信息、法律法规等均可在第一时间于网上查到，网站还开辟了BBS及网上会议室，专门供总部与专业服务商之间召开网络会议，网点与网点之间讨论技术、交流心得。同时服务人员会把用户的需求及意见建议通过信息系统即时传递到开发设计、质量改进或市场营销部，使信息得到增值。

3、服务模式的不断创新

一个企业的核心竞争力到底是什么?在海尔，核心竞争力除了我们的创新力和整合力外，就在于我们差异化、亲情化的服务。海尔与其它同行业最主要的差别就在于我们的用户(客户)服务能够快速发现并满足用户(客户)的需求，更能抓住用户(客户)的“心”，获得用户对品牌的忠诚度，海尔在服务方面做得更多的是为用户(客户)提供解决方案，帮他们避免很多购买使用后出现的问题，把售后服务放在产品销售之前来考虑，从而使服务质量提升到一个新的层面。自1994年以来，海尔的星级服务经历了多次升级，从1994年无搬动服务—1996年先设计后安装—1997年五个一服务—1998年星级服务一条龙—2001年海尔空调无尘安装—2002年一站式通检服务—2003年“全程管家365”，每一次升级都是通过深入市场终端去发现用户的潜在需求，去零距离检验用户的感受后而快速推出实施的，且每一次升级都走在了同企业的前边，提升了我们的市场竞争力。

五、海尔服务营销存在的问题

（一）产品多元化水平低下

随着近几年人们生活水平的提高，居民消费渐趋于对生活的一种“原质“追求，大家电成了必备物件，小家电则成了质量和档次的象征、高雅，实用的小家电倍受青睐。海尔集团未能及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。产品广度、深度有待提高。

（二）渠道建设不完善

海尔作为一个在世界上有巨大影响力的一流企业，其渠道建设并不是很完善，在国内还需要和一些卖场合作受至于人，这阻碍了海尔的发展，如何控制好终端将成为海尔下一步跨越式发展的关键。

（三）服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

（四）服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。

（五）服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

六、海尔服务营销问题的解决对策

（一）产品设计多元化

海尔集团更应该做的是继续深入市场需求调研，及时发现潜在的市场机遇，抓住时机开发出更新更好的产品。

1、产品内涵应由此两方面进行延伸

（1）横向延伸，企业做产品不应仅局限于产品本身，在当前的营销创新中，往往将产品和服务进行贴身捆绑设计，使产品功能和企业形象同时彰显。

（2）家电市场由原来单一的功能性需求，开始向功能性，装饰性，与房间的整体协调性并重转化，同时个性化消费倾向增强，数字和信息家电成为市场亮点。

2、多元产品设计

品牌是产品的核心，企业的灵魂。品牌的差异，应力求一种理性的质素来支撑。只有以产品升级和市场领先为导向，方能建构企业真正的核心竞争力。家电的特点是需求多，品种杂，这种产品的非同质化决定了市场细分要尽可能的贴近市场需求。同时，注重新产品的研发，由于家电更新速度迅速，畅销产品极易被模仿甚至照抄，只有保证新品开发速度，才能确定市场领先地位。

（二）完善渠道建设

海尔应先依托现有的专卖店迅速扩张，完善终端市场，因为海尔本身是一个经济实力比较雄厚的企业，经过多年的经验有了自己的销售渠道而且完全可以和其他企业合作从而达到双赢控制自己终端的结果；其次我认为海尔可以在目前网络快速发展的时期建立完善的网络销售终端。

（三）提高企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏,而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

（四）重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

（五）树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区,为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”,“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品,而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案,海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下,以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

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[7]百度搜索

[8]

服务市场营销 第6篇

服务之于营销，是基础也是推动力。现在网点都在向营销型转型，很多人往往开始忽略服务的作用，服务能否做好做到位，将直接影响营销的效果和收益，作为营销人员，不要短浅的看到表面的资源和利益，还要挖掘潜在的机会和客户资源，这就需要在服务中为自己打下基础，为自己创造深入营销的切入点和机会。对于既得利益我相信，每个做营销的人员都能意识到并捕捉到，但是潜在的、往往看不到、想不到的资源则更加可观，也更具有发展性。来到营业部一个星期，每天的晨训都会听到张经理强调服务，到底服务是什么？要怎样才能做好？有人说服务就是把客户当成衣食父母，用感恩的心去面对；有人说服务就是用心的对待，换位思考并注重细节。每个人都有自己对服务的定义，我想对于服务态度，每个人都应该做到的是：服务于我，是一名银行员工的生存方式，它是工作必需品。不要把它抽离于工作独立存在，服务意识在脑海里就像呼吸一样自然。其实每个职业都会有倦怠期，应对这种情况，我认为可以从企业引导和自我调节两方面采取措施。

一、转换思维方式，自我调节。自己要学会为工作增加新鲜感，俗话讲既来之则安之，在工作中可以理解为“既事之，则爱之”。好的服务态度是推进工作进程的润滑剂。很多人认为柜台工作时是繁琐的、机械的、重复的制式工作，但是我们每天都要吃饭、睡觉为什么就不会觉得厌烦？所以在心态上，要把昨天的疲劳像能力消耗一样清除掉，而不是无限期的进行累加。例如平时可加强和同事、家人、朋友的沟通和互动，多参加结伴出游、聚餐等活动，开拓自己的生活范围，不仅能为业务发展累计资源，更能丰富自己的生活。

二、支行做积极的政策和激励引导。有效的政策导向能够很好的激励员工在服务方面彰显动力和活力。支行前台柜台员工相对较年轻，喜欢新鲜事物，支行可以在物质奖励的基础上，丰富激励模式，如服务标兵可优先获得参加境外培训、额外假日等机会。年轻人对荣誉更向往，注重工作中的成就感和优越感，所以精神奖励必不可少，支行可在荣誉授予方面加大力度，把表彰落到实处。

三、适当的培训作指引，学习不同的服务文化。不同行业对服务诠释程度不一样，支行可以组织与餐饮、外资银行、保险证券等行业的交流学习，吸收新的服务形式，拓宽服务路线，一定程度上也能为员工带来新鲜感，提高优质服务热情和持续度。

四、营造注重服务的氛围以实现同化。环境对人的影响作用无容置疑，要充分打造服务至上的工作氛围，员工活跃积极的态度会感染到周围的人，形成一种趋势。当然要让每位员工都意识到，积极、优质的服务能够为工作带来方便和收益，才能吸引员工争相效仿，并在一定程度上激发出竞争意识，起到互相促进的作用。

五、细节决定成败，以服务博营销。形象清爽干净，态度认

真，表达清晰等是优质服务最基础的要求，虽是老生常谈却也至关重要。例如微笑服务容易被轻视，其实这是最有力的博取信任和好感的“武器”。当办理业务过程出现小错误，也会很容易获得客户的谅解，“伸手不打笑脸人”，就是这个道理。而且产品营销时，微笑服务打下的基础会更容易获得客户的信任。服务需要用心，员工工作中的情绪会产生连锁反应，像回力球一般会影响客户的心情，一旦产生负面影响，不仅会破坏建行的企业形象，也为自己的工作带来难度。做到优质服务的基本要求，营销的开展也就会顺势而为、水到渠成了。

六、提高自身素养和专业技能。服务效率也是服务质量的要素，要用专业、精湛的业务知识武装自己的服务，给客户一个专业人士的印象，会更容易博取信任并获得营销的机会。员工可通过自主学习业务知识、参加专业知识考试等方式提升自身专业素质。

在分行“简 快 追”的整体氛围下，我们要摒弃工作中拖缓脚步的负面情绪，轻装上阵，真正实现服务自己、服务客户、服务建行，打造一个积极地自我形象和建行形象。

开发区支行 张丹