文秘的基本素质与要求范文第1篇

能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。

1.牢牢吸引顾客的交际能力

每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。

人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。

服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。

在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。

人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。

作者：史磊

驾驭自如的语言能力 语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：

(1)语法。语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。

(2)逻辑。逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。

(3)句段、修辞。服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。

(4)语气。这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。

(5)身体语言。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(6)表达时机和表达对象。即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。

-- 作者：史磊 深刻的记忆能力

记忆能力对服务员同样是非常重要的。

(1)深刻的记忆能力的作用。

①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

这种服务主要有两个方面：一个是资讯的即时服务，另一个是实体性的延时服务。在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。如果这样的现象发生，对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。

②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。

③使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。不过，顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。

④使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。

在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足顾客的需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。

⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说，是比较陌生的。但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。这同样需要服务员有较强的记忆能力。 (2)培养记忆能力的方法。

当然，良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。对于服务设施、城市的交通状况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。

①理解式记忆。当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻;而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

②强化式记忆。记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。

③特征式记忆。当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆。俗话说，熟能生巧。有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背诵，效果并不好。而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。 -- 作者：史磊

敏锐的观察能力

服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。那么服务员该怎样去观察呢?

(1)善于观察人物身份、外貌。顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。

(2)善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。

(3)善于观察人物心理状态。顾客的心理非常微妙地体现在顾客的言行举止中，服务员在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过顾客的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度顾客细微的心理。一次，上海一家酒店的员工注意到，一位年龄较大的美国客人在吃煎蛋时，没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐，而是先用餐巾纸将煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黄、蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃掉。第二天，当那位美国客人再次来餐厅用早餐时，酒店员工送上的煎蛋只有蛋白而没有蛋黄，这让美国客人感到异常惊喜，后来，酒店员工从顾客的叙述中才得知，这位美国客人患有严重的高血压症，对食用油脂性、高蛋白的食品非常小心谨慎。

(4)善于观察顾客的情绪。既要使顾客感到服务员的服务无处不在，又要使顾客感到轻松自如。不适当的亦步亦趋，只会使顾客感到心理上的压力。例如，顾客在商场部选购物品时，就不能紧紧地盯着顾客，这样会使顾客感到非买不可的压力，浑身不自在。服务员应当为顾客创造出一种宽松的购物环境，让顾客自由地挑选，但同时又不能流于放任，当意识到顾客对某件物品感兴趣或准备购买时，服务员应当及时地上前予以介绍。这样使顾客既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到服务员的关切性意。

KTV服务员工作流程图注解分析

1、迎客准备：当宾客到来时，在距离客人1.52 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，欢迎宾客：“先生/小姐，晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35 度问候，要求全体人员一致;

2、引客入座：当咨客将客人带到包房门口时，应主动、热情的打开房门，站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门，左手(右手)五指并拢，手掌心侧向上，手背向下，做“请”的手势，请客人入房入座;

3、上礼貌茶：客人入座后，应自我介绍：“先生/小姐，晚上好!我是这间房的服务生，很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用“请”的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向距离杯子大约8-10 公分。

4、开启电器设备：将房间空调、灯光调到客人满意的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台);

5、上生果、小食：传送员将生果、小食送到包房门口时，少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台，少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置，小食放于两侧，请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾，右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先)

6、点单：少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食，当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道，引导和帮助客人选择，听order 时，记着要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，然后请客稍后。

7、出品：当出品由传送员送来时，少爷或DJ 员接过出品送入包房内，主动及时为客人打开酒水，斟好酒，请客人饮用。

8、点歌：主动热情征询客人意见，并给客人点播歌曲。

9、

10、

11、

12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧：少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水，注意包房台面的整洁，有无水迹，空瓶、空杯及时收走，并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换，地面是否干净，少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合，多为公司推销酒水。

13、结帐：当包房客人要求结帐时，DJ 员先问客人还要些什么，并说：“先生/小姐，请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷，由少爷交到收银台，通知主管买单，主管拿到帐单后，应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后，在买单表上签名，然后用买单夹夹着帐单去包房，到了包房门口时，应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好：“先生/小姐，晚上好，打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人，将买单夹双手递给客人，手指金额，尽量不要讲出金额，如客人使用信用卡，首先应看此卡是否可以在本公司使用，并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记，并尽快将身份证还给客人。退出包房时，应再次向客人致谢，先退后三步，后转身，轻轻将房门关上，及时将现金或信用卡送至收银台，找赎零钱给客人时，进房后应将找赎主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找赎的零钱了，应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中，并做好登记。如果客人需要发票，应如实到收银台开取，不得多开或虚开发票，买单完毕后，退出包房时，应再次向客人道谢，并欢迎下次光临。

14、送客：当客人准备起身离开时，少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。

15、恢复迎客状态：当客人离开房间，立即清理好台面，摆放好台面上的一切必备品，以便迎接下一批客人的到来。

16、班后会：下班后由主管主持召开班后会，针对营业中的情况进行讲评，少爷必须将营业中的情况记录好，会后上交工作报告。

KTV服务员工作流程史磊提供

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)

2、7：007：10 为点名参加班前例会时间：

班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具

3、7：008：30 为上岗前的准备工作时间：

A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常;检查电脑是否运作正常;试用电脑遥控能否操作;然后将咪和遥控放回原位。

B、检查房间其它设施是否正常。

C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。(如主管不在，报告经理协调解决)

二、营业中：

8：3010：00 站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。

2、宾客到来时，在距离1.5 米2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” △客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。(为客挂衣服，搬凳子等)

△客来后：

1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临!我是本房服务生，很高兴为您服务!”

2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放(效果器打开)，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好!这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水?”

2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”

4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下(一轻两重)， 并礼貌说：“打扰一下，对不起!让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势(五指并拢指向物品)，并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、少爷(服务员)在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么?如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。(客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见)

6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临!”

7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。

站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作(杯、烟盅、酒杯等杂物)，摆放好厅房设施(功放、电脑等)、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。

(五)KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。

18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗?”

四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

(1)KTV服务营业前准备工作技巧

①准时上班打卡或电脑刷卡(指纹)②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具(笔、火机、开瓶器、酒水单) ④准时到指定地点开班前例会

A、上岗前

①经理、主管安排当天的工作情况

②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等;

③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B、上岗后

①备好厅房一切用品(杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等)

②搞好厅房的一切卫生(地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等)特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台(按公司规定的摆台标准)。 ④检查厅房音箱设备是否正常(如不正常通知总控维修)。

⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。(如不正常通知电脑房人员维修) ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分钟。

⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般(18℃22℃)。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。

(2)KTV服务营业后收尾工作技巧：

①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等; ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。

文秘的基本素质与要求范文第2篇

1、爱心：

爱心是业务员成功的最大秘诀。它以无与伦比的力量，成为业务员在商战中的护身符。爱心是业务员在销售中的最大武器，因为人们可以拒绝一切，但决不会拒绝爱心。世界上没有人能抵挡爱的威力，爱可以帮助业务员解除客户心中的怀疑和恐惧，爱是帮助业务员打开客户心灵的钥匙。

2、信心

如果不能将自己想象为成功者，你永远不会成功。“人之所以能，是因为相信自己能。”由此可见，信心是“不可能”这一毒素的解药。

业务员碰到挫折时，既不要畏惧，也不要回避，而要勇敢地去正视它并有信心打垮它。在挫折面前，您表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样您就会必败无疑。无论什么事，只要勇敢地去尝试，多多少少都会有所收获。那些销售冠军都认为，如果因没有信心而放弃任何尝试机会，自己就绝做不成销售。

3、恒心就是忍耐、一贯和坚持。

其实，世界上人人都有恒心，只因各自生活的目的不同产生截然相反的恒心来。人生观积极的人拥有奋发向上，勤奋刻苦走向成功的恒心;而人生观消极的人拥有的却是怎么懒惰，唯利是图走向毁灭的恒心。两者为达目的各自付出的同样是坚持，只不过前者被人们视为意志坚强的人，而后者被人们视为意志薄弱的人。

既然无论业务员走哪一条路都要付出这种坚持到底的恒心，那为什么不选择有鲜花和掌声的恒心呢?而做到这一点并非太难，只要业务员肯有正确的生活目的。

4、热忱心

热忱心是一种意识状态，能够鼓舞及激励业务员对手的工作采取积极行动。热忱也是推销才能中最重要的因素之一，把热情和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。

热忱会使业务员的整个身心充满活力，即使睡眠时间不到平时一半的情况下，工作

量达到平时的2倍或3倍，也不会觉得疲倦。

对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有抱着这种态度，推销才会成功，才会达成目的。

二、成功业务员价格的建设

1、健康的体魄

健全的心灵基于健康的身体。对业务员来讲，健康的身体是推销的本钱，尤其做为一个健身俱乐部的业务员，如果没有健康的体魄是不称职的。

2、积极的人生态度

一个业务员，每一天都随着来自公司、客户、家庭这三个主要方面的压力。一个业务员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。

一个业务员，每一天几尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点看法，不可能全部直接地表达出来。

所以，业务员比谁都更应具有积极人生的态度，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，鼓励与成功。如何面对挫折、失败?

正面观点

没有成功

学到一点东西

充满信心的人

主动尝试

可能想出好办法

先走一步，方法不对

合理安排

天无绝人之路

还需努力

负面观点

失败了

什么也没做成

很愚蠢

尊严受损

方法不好

别人成功了

浪费时间

无路可走

未能完成

因挫折而消沉的人很难难获得成功，视失败为宝贵经验，愈挫勇地向成功目标挑战的品质，才是业务员应具备的。

3.持久力

假设我们只设定目标，没有积极的人生态度，良好的个人形象，专业的销售技巧是不够用的，没有持久的努力，是难以成功的，所以在确定目标之后，自己还应确定一个完成的期限，制定一个详实的时间表并分解大目标，以不断的小成功，增加对工作的热忱，明确最终目标而至成功。

为了避免功败垂成，培养持久力是非常重要的。

4.正确的金钱观

金钱是达到目的的一种工具，但如果业务员本末倒置地把达成目的的工具变成目的的本身，客户们会从业务员的眼睛里读出金钱的欲望，从而影响客户的意愿。

5.诚实守信：对自己所做之事，一定要诚实守信。

承诺的事要仔细记下来，在期限之前必须况现，若在期限这前知道无法处理好，也必须在事前向对方说明。讲究诚信的人不会轻易给对方承诺，因为轻诺者必寡言。

诚信是一种推销美德，人们从来未能找到令人满意的词代替它。诚信比业务员的其它品质更能深刻的表达人们的内心。

6.懂得容忍别人

文明而有素质的人是那些懂得容忍别人的人。古人说的好：“退一步海阔天空，忍一时风平浪静“但人为什么不能容忍别人呢?”

(1)愚昧：与自己所知的不同的事物便是错的，他所不能了解和理解的事物也是不对的。

(2)缺乏同情心：凡事对他只要有一点不如意，不管原因如何，都是错误的。

(3)虚假的主观优胜：不论他人的才能如何优异，只要有一点和自己不相配或不如自己，便彻底否定对方。

对业务员而言，不能容忍他的客户，就等于不能容忍销售本身，因为销售过程中要与各种不同的交道，要理解和包容客户，那些“能被您容忍”和“不能被您容忍”的都要容忍，因为要客户喜欢您，那您首先要喜爱您的客户。

7.善解人意

口若悬河的人不一定能成为优秀的业务员，因为这样的人往往沉醉于自己的辩才与思路中而忽略了客户的真实需求。

优秀的业务员，会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受力和同情心，叛断客户的真实需求并加以满足，最终成交。

8.想象力

优秀的业务员还应具备描述公司前景，产品利益的能力，丰富想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心里，还能给自己带来满足感和自信心。增强说服力，帮且客户早下决心购买。

三、业务员的形象

1.业务员的仪容仪表

业务员是公司的代言人，在客户心目中甚至比公司负责人具有代表性。所以，为了给客户良好的第一印象，业务仪容仪表就非常重要了。

(1)着装原则

切记要以身体为主，服装为辅。如果让服副装反客为主，您本身就会变得无足轻重。在客户印象里也只有您的服装而没有您。

(2)要按时间，场合。事件的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。

(3)无伦怎么样着装，您着装的目的要清楚，就是让客户喜欢而不是反感您。

2.男性业务员的衣着规范仪表

西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。

衬衣：白色在，注重领子，袖口清洁，并熨烫平整。应最少准备三件以上。领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备五条以上。

长裤：选用与上衣色地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。/

便装：中性色彩，于净整齐，无油污

皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋，且要把它擦亮，底边擦干净。

短袜：最好为为黑色，穿时不要露出里裤。

身体：要求无异味，可适当选用好一些香水，但切忌香气过于浓烈。

头发：头发要整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。

眼睛：检查有没有眼屎，眼袋，黑眼圈和红血丝。

嘴：不要有烟气，异味，口臭，出门前多吃口香糖。

胡子：胡须必须刮干净，最好不留。

手：不留长指甲，无污泥，手心干爽洁净。

3.女性业务员的衣着规范及仪表

头发：干净整洁不留怪发，无头皮屑。

眼睛：不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈。

嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。

服装：本装套裙，色泽以中性为好。不杰穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。

鞋子：黑色高跟淑女鞋保持鞋面的光亮和鞋边的干净。

袜子：高筒连裤袜，色泽以肉色最为好。

手饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩戴三件以上的饰品。

身体：不可有异味，选择高品味的香水。

化妆：一定化妆，否则是对客户的不尊敬，但以淡妆为好。不可浓妆艳抹。

2.语言的运用

在与客户的交谈中，保持和缓，热情，充满自信的语气是非常重要的。如果需要，你必须精神饱满的全天都以此种语气面对你的客户，抑扬顿挫的表达方式会增加你所表达内容的说服力。

在与客户交谈中应注意：

(1)声音宏亮

(2)避免口头禅。

(3)避免语速过慢过快。

(4)避免发音出错。

3礼貌的行为

一个业务员的形象，除了应注意服饰和语气，更应注意自身的修养。优雅。礼貌的行为变、弈会促成你的销售。

(1)我们应在交谈中，让客户充分表达他的看法和意见，善于聆听客户的发言，会帮助你了解更多的信息，真实的想法。有且于建立与客户相互信任。

(2)我们应在交谈中，避免流露出自己对上司，公司职员的不敬或不满，这种谈论对你开象和、所造成的伤害，是不可估计的也是巨大的，没有人喜欢以议伦他人为乐的人。

(3)我们在交谈中，应轻松自如的心态进行表达，过于紧张会减少你所提的建议或策略性决见的份量，也会削弱你的说服力。

(4)我们在交谈中，应避免主动提出吸烟的要求，以免分散客户的注意力，影响我污染销售介绍。

4.业务员应具备的体态语言

作为每天都要面对不同客户的业务员来说，有时候客户留意你的身体运动作更多于聆听你的长篇大人、论，因为体态语言更能直接，真实的反映出你的内心想法。体态语言一致能增强说服力与感染力。相反则可能功亏一篑。

有些基本的体态是可能通过不断的训练来形成习惯的，我们把它分成积极的与消极的两方面。

积极的

平视对方，眼光停留在对方的眼眉部

距离对方、一肘的距离

手自然下垂拿资料

挺胸直立

平稳的坐在椅子上，双腿合扰、上身前倾

消极的

目光不定，仰视或低头，直瞪对方

太靠近或太远。

指手划脚，插口袋或抱肘

倚在柜台或桌子上

斜靠在椅背或翘起二郎腿左右摆。

5.业务员应克服的痼疾

(1)言谈侧重道理：有些业务员习惯以太过书面化，理性的论述进行销售，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。

(2)语气蛮横：因此会破坏经松自如的交流氛围，客户的反感心里会使全理建议不能付诸乃至不能实行。

(3)喜欢随时反驳：在与客户的交变中，应鼓励客户我多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当进机表术意见，或提出解决方案。如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去一个在最短时间内找到客户弄虚作假正异议的机会。而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。

(4)谈话时无重点：销售时间宝贵的，而购买时间也，我们的销售介绍诮有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法知道你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足导致销售失败。

(5)言不由衷的恭维：对待客户我们应坦诚相待，先赞同他们的正确、判断。如果为了讨好客户，以求得到购买而进行华而不实的恭维，实在是双方的一种轻视，会降低业务员以及所推销产品的信任度，会在日后带来的后果。

文秘的基本素质与要求范文第3篇

一、进出口商品报检员要做好本职工作, 以促进报检业务水平的提高

1. 要具备相关法律意识

国家质检总局为了进一步对进出口商品报检员的报检行为进行规范, 便于对进出口商品报检员进行管理, 进行了相关法律法规方面的要求, 制定出了进出口商品报检员相关管理规定, 在规定中明确指出, 进出口商品报检员在进行报检业务的办理时, 要自觉遵守出入境相关法律法规, 对于自身的职责要履行相应的法律责任。根据这项规定我们可以明确知道, 要想成为一名合格的进出口商品报检员, 首先要通晓出入境检验检疫的法律法规以及相关规定, 并把这些规定作为自己的行为准则, 对自身的行为进行约束。

2. 要具备较高的专业知识水平和业务办理能力

进出口商品报检员在进行进出口商品的报检工作时, 首先要具备较高的专业知识水平, 对检验检疫工作的流程、处理程序、报检范围以及报检的相关规定要非常了解, 并进一步掌握国际贸易相关知识, 对于检验检疫的相关规章制度要熟悉了解, 只有这样, 才能取得合格的进出口商品报检员的资质, 能够在工作中逐渐积累经验, 使报检工作质量得到有效保证。进出口商品报检员只有对报检业务非常了解, 要具备较强的工作经验, 当在工作中碰到问题需要及时进行处理时, 才有对问题进行灵活处理的能力。同时, 进出口商品报检员在工作中要有认真、细致的优良品格, 在处理报检业务时能够表现出自身的能力水平, 对报检要求、范围、重新报检、复检等方面的规定、要求要非常了解, 只有这样, 才能在很短的时间内对工作进行妥善处理, 能够及时完成报检工作, 进一步保证进出口商品能够及时通关。例如对于要入境的动植物, 在对其进行报检之前, 首先要办理检疫的审批手续;在对进出境强制性的产品进行报检时, 要在产品上贴上认证的标志, 要提供强制性产品认证证书的复印件;对进口的旧机电产品进行报检时, 则要先在国家质检总局进行备案, 或者也可以授权给其他的机构申请备案, 对于符合备案相关要求的, 在办理报检时要提供相关的检验证书和备案书也就是说, 进出口商品报检员要对报检产品办理的一般及特殊要求非常了解, 才能使报检工作能够保质、保量, 能够高效率地完成报检工作。

3. 要具备优良的品德, 在工作中细致、认真

当前, 进出口商品报检员在开展报检工作时, 一般需要担任几个角色, 他们不仅要在企业中制定相关的合同订单、填写报检单、掌握报检产品的质量、对报检信息进行发送等等, 还要代表企业与检验检疫部门进行信息上的沟通和交流, 因此, 进出口商品报检员要具备良好的职业道德, 把企业真实的合同、生产产品的实际信息、装箱单、发票单等根据实际情况在报检单上进行反映, 要提高真实可靠的信息, 使报检商品能够顺利地通过检验检疫, 以最快的速度获得结果, 使被检的商品能够被通关放行。

4. 要具备一定的英语水平

由于进出口商品报检员的工作职责是办理进出口商品的报检业务, 因此, 要求进出口商品报检员要具备一定的英语水平。对于进口的商品, 要看得懂进口商品的合同、提单、信用证、国外官方签订的证书等;对于出口商品, 如果国外客户已经收到出口商品, 进出口商品报检员要及时和国外业务进行业务交流, 进一步对产品的相关信息进行沟通, 同时, 还要对出口产品的英文合同、装箱单、制作发票以及各种相关单据进行签订等。

5. 要有吃苦耐劳的工作精神

由于进出口商品报检员工作属于一项系统又庞大的工程, 不仅其手续繁多, 而且涉及方方面面的内容, 进出口商品报检员在工作时, 要经常往返于企业和检验检疫部门之间, 经常要加班处理很多工作, 涉及的业务繁多, 因此, 进出口商品报检员要有吃苦耐劳、任劳任怨的精神, 为企业的发展贡献出自己的力量, 并且能够做到无怨言。

二、结束语

根据以上的分析可以看出, 进出口商品报检员要做好自身的报检工作, 一定要对自身的工作职责非常了解, 进出口商品报检员只有不断进行学习, 逐步提高自身的业务水平, 提高自身的综合素质能力, 才能使报检工作能够顺利进行, 为企业的发展贡献出一份力量。

摘要：我国相关法律明确规定, 进出口商品报检员在工作中如果出现一定数量的报检差错行为, 对于情节严重的, 有可能会被取消报检资格。因此, 进出口商品报检员要从事企业的进出口业务, 要开展检验检疫的相关工作, 只有对进出口商品报检员的工作要求做进一步了解, 并且提高自身的业务素质水平, 才能促进工作质量和效率的提高。

关键词：进出口商品报检员,工作要求与素质,探讨

参考文献

[1] .李忠峰, 关新, 加入世贸八年关税工作“秋实满园”, 中国财经报[N], 2010-07-31

文秘的基本素质与要求范文第4篇

从课文内容看, 作者首先提出“敬业与乐业”是人类社会的不二法门, 并逐一论证“有业”“敬业”“乐业”三个观点, 最后把敬业和乐业概括为“责任心”和“趣味”, 对中职学生提出希望。这篇演讲有极强的针对性, 使学生在学习中认识自己的专业, 培养敬业、乐业的职业品质, 使学生认识敬业、乐业是我们基本素质的综合表象, 是我们生活、学习、工作的基础, 同时也是我们的教学目的。

我感悟“敬业与乐业”是中职生的基本素质这个问题时, 是基于它对学生的重要性, 也是从党的教育方针方面思考的。从梁启超先生角度看, 他是纯职业的认识, 因而他不可能从政治和国家建设这个大目标、大方向提出教育目的, 而我们的教育方针就不一样, 明确提出了“坚持教育为社会主义现代化建设服务, 为人民服务, 与生产劳动和社会实践相结合, 培养德、智、体、美全面发展的社会主义建设者和接班人”。解决“敬业与乐业”态度问题, 就会使学生敬畏自己的职业, 产生学习动力, 有明确的目标方向。

“敬业与乐业”是中职生的道德素质、智力素质、身体素质、审美素质、劳动素质的综合表现, 下面就五个方面谈谈“敬业与乐业”中职生的表现及其重要性。

1“敬业与乐业”是学生的道德素质

我们每一个学生的个人修养都有一个逐步进步的过程, 小学、初中、高中, 中国对德育教育从未放松, 这在中国教育中历来处在第一位。在职业中学, 学生的品质就表现在对职业的态度上及所做的努力。朱子说:“主一无适便是敬。”梁启超说:“怎样才能把一种劳作做到圆满呢?唯一的秘诀就是忠实, 忠实从心理上发出来便是敬。”使学生在学习中爱岗敬业, 使学生具有忠于自己专业的品质, 将是教育效果的证明。在《我爱我的专业》征文中, 许多学生讲不清自己专业的特点、内容及喜爱的原因, 从另一方面告诉我们“敬业与乐业”的重要性。

2“敬业与乐业”是学生的智力素质

中职学生的一切努力都是为以后的职业做准备, “百行业为先, 万恶懒为首”, 当我们的中职生明白“凡可以名为一件事的, 其性质都是可敬的”时, 就能产生学习的动力。我们的学生很多是双差生, 只有扬长避短, 才能另辟新径。“我老实告诉你一句话, 凡职业都是有趣的, 只要你肯继续做下去, 趣味自然会发生。”“人生能以自己职业中领略出趣味, 生活才有价值”, 我们学习就是苦中求乐。当我们认识知识不够用, 当我们明白技能训练是为了职业做准备, 就会敬业乐业了。

3“敬业与乐业”是学生的身体素质

身体素质是道德素质、智力素质的基础, 是学生生理、心理健康的表现。身体上能承担职业的重担, 心理上能承担职业的“层累曲折”, 在职中“一步步奋斗前进”“职业性质常常要和同业的人比较骈进”, 这都需要身体做保证, 我们学生不加强体育锻炼, 不重视心理训练, 这都为职业能力埋下隐患。试想一下, 如果8小时工作都干不下来, 如果工作时老想怎么轻松怎么干, 如何能做到敬业与乐业呢?

4“敬业与乐业”是学生的审美素质

人与动物最大区别的是有思想, 有感情, 看世界是彩色的, 有喜怒哀乐表现, 有真、善、美的追求, 以自己的感受评价人、事, 分出好坏, 注重形象。当学生认识自己的职业是世界上最美的职业, 让学生认识自己的努力是为了梦想而努力, 他们就有了审美素质。

5“敬业与乐业”是学生的劳动素质

劳动素质指的是实践能力和独立生活能力, 这也是我们教育方针所讲的“与生产劳动和社会实践相结合”。在学生的教室、寝室、车间, 看着整洁、干净, 你会觉得学生的实践能力和独立生活的能力还不错吧!这是表面现象, 还要考查实际操作能力、掌握程度, 最后达到实习要求成为一个合格的中职学生。但我们想一想, 如果学生没有“敬业与乐业”的态度, 没有严格的自我要求, 学生的劳动素质是不会达到要求的。

上面从五个方面讨论“敬业与乐业”是中职生基本素质这个问题, 目的还在于使学生以后有个更好的前程。简单从这五个方面评价学生没有什么意义, 主要还得看学生的综合表现, 我们要学生爱岗敬业, 要学生全面发展, 就要加强对学生的全面教育。

“传道、授业、解惑”是我们每一个教育工作者的职责。职业中学由于把专业学习看的特别重, 以至于从学生到教师有些人的思想态度不够重视, 对“敬业与乐业”不够重视, 觉得把专业知识学好了, 把技能练好了, 一切问题就解决了, 这是一个很大问题, 这也是梁启超先生所讲的“态度”。“敬业与乐业”是学生的综合素质, 是学生专业学习、技能提高的基础, 我们要让学生掌握“敬业与乐业”的内涵, 要掌握“敬业与乐业”的观念、理念, 就要在“敬业与乐业”上为学生做出表率, 要把“敬业与乐业”贯穿在我们的教学中、生活中、工作中, 爱岗敬业。

摘要：敬业与乐业是中职生的道德素质、智力素质、身体素质、审美素质、劳动素质的综合表现, 是学生生活、学习、工作的基础, 是每一个教师的教学目标。

文秘的基本素质与要求范文第5篇

1.1 思想素质

良好的思想素质，这是文秘人员应具备的最重要的基本素质。文秘人员的思想素质，决定着文秘人员的发展前途，影响到其所从事的工作，从根本上说，人的荣辱得失，更重要的是关系到工作、事业的成败盛衰。我们认为文秘人员应具有以下几个方面的思想素质修养。

1.1.1 坚定的政治信念

文秘人员是国家行政机关工作人员。这就要求文秘人员必须具有坚定的政治信念、正确的政治方向和远大的共产主义理想。文秘人员要自觉地执行党的路线、方针、政策，在政治上同党中央保持高度一致。要排除各种干扰，经受住各种考验，模范遵守政治纪律，在复杂的社会环境和政治气候中明辨是非，认清方向。

1.1.2 求实的思想作风

文秘人员要努力做到实事求是，一切从实际出发，按照客观规律办事。无论是起草文件报告，还是协调解决问题，要讲实话，办实事，不走形式，不搞花架子。要深入调查研究，摸清真实情况，时成绩不夸式，对问题不隐瞒，不缩小，为领导科学决策提供真实可靠的信息。

1.1.3 良好的职业道德

文秘人员要具备良好的职业道德。各行各业都有自己的职业道德.做人要讲人品做职业则要讲职业道德。秘书相对于其他职业而言，职业道德尤其重要，其原因主要就在于这个职业最接近决策层、领导层、甚至直接参与其中，知密多，知密早，知密深。如果一旦道德沦丧，造成的伤害将无法估量。所以秘书人员需具备较高尚的人格，恪守职业道德。职业道德要求主要有：忠于职守，谦虚谨慎，办事公道，热情服务 ，遵纪守法，廉洁奉公，恪守信用，严守机密，实事求是，勇于创新，刻苦学习，努力提高思想和科学文化素质，钻研业务等。

1.1.4 较高的理论水平

文秘人员是领导的参谋助手，在某种程度上是领导的智囊团和思想库，经常要影响到领导的决策。这就要求文秘人员要有较高的理论水平，能够运用马克思主义的立场、观点、方法来分析和解决实际问题。没有革命的理论，就没有革命的运动。理论一旦被群众掌握，就会变成巨大的物质力量。革命战争年代是这样，和平建设年代依然是这样。特别是在改革开放的形势下，面对错综复杂的新情况、新问题，需要我们以马克思主义为指导，去解决，去开拓，去创造。我们文秘人员一定要加强理论修养，逐步具备较高的理论水平。

1.2 业务素质

文秘人员君仅要有良好的政治素质，同时还要具有良好的业务素质，二者如车之两轮，鸟之两翼，不可或缺。我们认为文秘人员应具备以下业务素质。

1.2.1 合理的知识结构

文秘工作步及政治、经济、科教、法律等多学科、多领域，因此文秘人员不必是某学科、某领域的专家，而应是知识相时渊博的通才、杂家。当然，随着各文秘工作岗位的不同，也应各有侧重，不能不顾实际需要，学一些无用的东西。文秘人员要多学习，要善于学习，不仅要读“有字之书”，同时还要读“无字之书”，在实践中长知识，增才干。只有用人类创造的全部知识来丰富自己、武装自己，才能适应文秘工作的需要。

1.2.2 科学的思维方法

文秘人员作为领导的参谋助手，从某种意义上讲是领导大脑的延伸或是领导的“外脑”。这就要求文秘人员想领导之所想，思领导之所思。随着改革开放和社会经济的发展，各种矛盾和利益冲突交织在一起，决策的难度越来越大。这就需要我们把握方方面面的信息，运用科学的思维方法，通过分析、综合、比较、概括，抓住事物的本质和规律，提出自己的独到的见解，为领导科学决策服务，当好领导的参谋。

1.2.3 较强的协调能力

文秘人员不仅要在领导身边办事、办文，有时还要受领导委托，独立地去处理一些较为复杂的问题。这就要求文秘人员必须具有较强的组织协调能力。能够面时错综复杂的矛盾，迅速地理出头绪，制定应时方案。能够充分听取各种不同意见，及时化解矛盾，消除分歧，引导群众的思想、情绪向好的方向转化。能够按领导意图，协调有关部门、有关单位的关系，组织广大干部群众高效率地为现实工作目标而忘我地工作。

1.2.4 准确的表达能力

文秘人员的表达能力主要包括两个方面，一是文字表达能力，二是语言表达能力。文秘工作很重要的一部分是起草文件、讲话等，没有较强的文字表达能力是不成的。文字表达能力的提高，是一个长期的过程，非下苦功不可。语言表达能力也是文秘人员的一项基本功，必须引起足够重视，我们常见到有的文秘人员文章写得洋洋洒洒，讲起话来却结结巴巴，这不能不说是一种遗憾。文秘人员要力求做到，不仅要写得好，还要说得好。

1.3 心理素质

人的心理，是人的感觉、知觉、记忆、思维、情感、性格等等的总称.是客观现实在人脑中的反映。心理素质，就是在一个人身上体现出来的经常性的、稳定的、本质的个性，或者说是一个人的基本的精神性格。文秘人员作为政府办公部门一个重要的群体，面时国民经济突飞猛进、大千世界瞬息万变、各种关系复杂微妙，必须具有良好的心理素质，才能适应工作的需要。我们认为，良好的心理素质，应体现在以下几个方面。

1.3.1 积极的生活态度

生活态度问题，说到底就是世界观和人生观问题。“马克思主义心理学认为，人生观处于心理现象的最高层次，在人的心理活动过程中起着重要作用。它不仅影响着人的心理过程和个性心理特征，而且是个人行为的最高调节者。”有了正确的世界观和人生观，就能正确看待生活，正确对待各种境遇。作为政府办公部门的文秘人员，要具有积极的生活态度，其实质就是要解决好世界观和人生观问题。

1.3.2 和谐的人际关系

文秘人员在公务活动中，在社会交往中，必然和他人结成一定的人际关系。人际关系的好坏，不仅影响到自己的身心健康，还要影响到工作的开展和工作效率的提高。建立和谐的人际关系，在很大程度上有赖于对心理状况的调适。也就是说，人际关系也要受到个人气质、性格、品德、智力等主观因素的影响。因此，文秘人员应该很好地把握自己的气质倾向、性格特点、智力高低，不断陶冶自己的情操、品德，自觉地、主动地进行人际沟通，建立一种和谐的人际关系。

1.3.3 健康的心理状态

文秘人员要学会利用心理活动的规律，采用适当的措施和方法，自觉地对自己不良心理变化进行调适，增强对客观环境的适应性，保持健康的心理状态，努力做到遇险不惧，遇惊不乱，遇难不避，以高昂的斗志、愉悦的情绪、充沛的精力，投身到工作和学习中去。

2提高文秘人员素质的途径

2.1 纠正错误的思想观念

只要有领导工作，就离不开秘书工作，而秘书工作能不能搞上去取决于文秘队伍的素质如何。关于文秘工作，现在存在这样一些模糊的认识:

①、文秘工作可有可无，看成是无专业、谁都能干、二线的二线工作，因而无定人，更换频繁;

②、认为文秘工作简单，无非是收收发发，跑跑哒哒，因而无专门管理，任凭文秘人员自己的意愿去干;

③、文秘人员自己认为提拔无望，晋级无路，没奔头，当一天和尚撞一天钟，存在我们认为，如果把机关比作一部机器话，那么秘书工作就是关键的传动系统。以文秘人员首先在思想上要有明确的认识

2.1.1 要增强紧迫感

应该看到秘书工在领导工作体系中历来占有重要的地位，挥着重要作用，是领导的左右手。特别是认清文秘工作在办公部门的信息作用，企运转节奏加快了，对文秘人员的要求也更了。作为文秘工作者应增强紧迫感，以适形势的需要。

2.1.2 要增强责任感

文秘工作不能只留在单纯的文件处理上，而应该在处理好件的同时学会分析处理各类问题，提供各信息，为领导当好参谋、助手，全方位地领导和基层服务。

2.1.3 要增强荣誉感

表面看文秘工作乎很平常，没有什么科学性，既没有惊天地之举，也没有名利可图。但是这项工作确实实是党政机关一项不可缺少的重要作，起着上传下达、沟通左右的桥梁和纽作用。秘书工作搞好了，就可以促进机关作办事讲效率、求质量风气的形成，更好克服官僚主义。由此可见，秘书工作搞得何不仅直接影响领导工作的效率和质量，且对整个机关部门都有重要的影响。它运的快慢、效率的高低、质量的好坏对整个关工作的运转有着重要的衔接作用。

2.2 加强业务素质

文秘工作是一项业务性很强的工作，尤其是社会的快速发展要求建立政策水平高、运筹能力强、富有成效的工作系统，因此只满足在过去的水平上是不行的。新形势给文秘工作提出了更高的要求，要完成新形势下的秘书工作需要多方面的条件，比如领导的重视和支持、正确的确定工作指导思想及严密而科学的工作规章制度等等。

2.2.1 加强办公能力

文秘人员在办公过程中要做到既办事又出谋献策，综合处理筛选信息，科学化管理，利用现代化办公设备和计算机网络系统服务等，只有这样才能提高工作效率，更好地发挥参谋助手的作用，才能适应当前领导工作对文秘工作的需要。

2.2.2 提高综合素质

文秘工作涉及到方方面面，文秘人员往往是身兼多职，做多方面工作。这就要多学、多看、多练，要日有所得、日有所进、日有提高。这样才能收到事半功倍的效果，才能不断开创工作新局面。因此，要加强调查研究的能力、文字综合能力、组织协调能力等综合素质的培养。

2.3 理论和实践相结合

培养和提高文秘人员的素质，最基本的途径有两个:首先是组织文秘人员进行系统地学习，再者就是组织文秘人员进行深人地实践，两者互相促进，缺一不可。通过系统学习来解决书本知识的不足，用以提高理论素质、思想素质和文化素质。通过深人地实践来解决实际经验不足的问题，以提高文秘人员的业务工作能力。组织文秘人员进行学习，方法可以是灵活的、多样的。例如选送到各级学校、干校、各类专业学校进行学习，办各类培训班进行短期轮训。尤其参加文秘函授班学习最为适宜，既可在岗坚持工作，又可提高文秘人员素质。要立足于在实践中学习，边干边学，边总结边提高。在适当时机可以组织业务工作研究会、经验交流会等，使文秘人员互相交流经验，取长补短，共同提高。

3总结

文秘的基本素质与要求范文第6篇

作为一种全球性的职业, 文秘越来越趋于现代化、信息化和专业化。它在辅助各级领导进行综合管理、联络协调、处理信息、树立企业形象等方面发挥着越来越重要的作用。但随着互联网经济的快速发展, 带有浓郁传统色彩的文秘专业在这一时代浪潮中如何激流勇进才能不被边缘化?社会实际需求与人才培养之间存在的矛盾又该如何解决?笔者通过调研粤西地区文秘人员现状、社会需求 (学历要求、能力与知识、职业素养、等级证书) , 了解文秘行业现状及趋势, 反思如何解决社会需求与文秘专业教学脱节的相关问题, 为秘书人才培养提供适用性建议。

二、粤西地区目前文秘人员现状与社会需求

(一) 目前文秘人员现状

1.基本情况分析据调查结果显示, 本次走访调查粤西地区企事业单位共46家, 访谈文秘人员共计112名。据调查显示, 女性在秘书职业所占比例高达91.9%, 男性仅占8.1%, 但有一种现象值得注意, 初、中级秘书中大多数为女性, 而高级秘书则多数为男性, 这与工作特点和生理差异有一定的关系, 频繁的出差、加班、出力的活确实对男性秘书更有优势。2.从就业单位性质来看, 在民营企业工作的人员比例占78%、国有单位占17%、事业单位占5%。随着国家机构的深化改革, 政府和事业单位的门槛进一步提高, 现今民营企业吸收了社会上大部分文秘人员, 已是文秘人员的“主要阵营”。3.从薪金来看, 月薪在1000-2000元的文秘占25.8%, 2000-3500的文秘占45.7%, 3500-6000元的文秘占17.2%, 6000-8000元的文秘占7.3%, 8000-10000元的文秘占2.8%。10000元以上的文秘占1.2%。有67%成以上的文秘人员月薪在3500以内, 在粤西地区勉强能维持生计, 对薪金现状表示较满意, 10%的文秘人员表示薪金低于期望, 为了更高的薪金会继续拼博, 争取早日成为高级秘书。4.从工作时长来看, 0-3个月的占9%, 1年以下的占17%, 1-3年占44%, 3-5年的占16%, 5-10年的占9%, 10年以上的占5%。有少数文秘人员表示因不能接受公司加派的任务 (财务、公关、人力资源) 而频繁跳槽, 实际上, 随着用人机制改革的深化, 今后往往会出现一人多职的情况, 因此, 文秘人员要尽快调整心态。

(二) 对社会需求调查分析

1. 需求数量和工作性质分析

在未来两年内对文秘的人才需求中, 有47%的单位选择1-2人, 31%的单位选择了3-5人, 19%的单位选择了5人以上。有极少数单位表示不需要文秘。从工作性质来看, 办公室文员占32.8%, 公务秘书占23.7%, 商务秘书占24.3%, 人事秘书占4%, 领导秘书占7.5%, 总裁助理的占12.9%, 其他的占3.7%。通过分析, 笔者发现现阶段社会上的“综合秘书” (办公室文员) 已基本饱和, 但高级秘书 (私人秘书、总裁助理) 因为较高要求, 目前仍是市场急缺的人才。

2. 学历需求分析

从学历需求来看, 政府单位现今要求秘书岗位最低学历为本科, 企业则普遍要求秘书岗位的学历是高职高专, 还有一小部分要求研究生学历。据调查单位反映, 目前高职水平已基本能完成文秘类工作, 与本科和研究生相比, 高职生在专业水平上差距不大, 职业素养较高, 工资要求较合理, 所以更受欢迎。部分岗位如领导秘书、总裁助理, 对学历和素质要求较高, 通常要求本科或研究生学历, 还要有3-5年以上工作经验, 在相同学历的情况下, 会更看重文秘工作者的获奖情况、学习情况、个人社会实践情况等。

3. 对秘书岗位所需能力和知识的分析

据调查显示, 用人单位对秘书类岗位所需技能最看重的能力依次是办公自动化操作能力、公文写作能力、行政管理能力、人际沟通能力、执行能力、应变能力、合作能力。除此之外, 还要求文秘类岗位具备较为全面的知识, 如行政管理知识、公文写作知识、计算机基础知识、涉外公关等。为适应公司发展, 增强公司竞争力, 还需文秘工作者掌握其他特殊知识, 如财会、管理、外语、营销、法律等。

4. 对秘书类岗位所需职业素养分析

据调查显示, 用人单位对文秘人员所需的职业道德最看重的前五项分别是廉洁奉公、吃苦耐劳、严守秘密、谦虚谨慎、团结协作。良好的职业道德一方面能反映文秘人员的内在品质, 另一方面, 这种自发的意识形态也能增强企业的凝聚力, 从而提高企业软实力。

5. 对秘书类岗位所需证书调查分析

调查显示, 用人单位对文秘人才优先考虑的证书依次是全国四级秘书资格证 (45%) 、NCRE证书 (29%) 、英语四六级证书 (21%) 、BEC等级证书 (3%) 和其他证书等。大部分用人单位表示, 相对于证书, 他们更看重人才的能力, 证书也只是用于考察人才的学习能力的工具。

三、总结与建议

随着互联网时代经济不断发展壮大, 社会对文秘人员的需求也发生着巨大的变化。现今企业在发展的过程中急需技能型、商务型文秘人才, 但社会实际需要和文秘专业之间存在着一种“供大于求”和“供不应求”的怪现象。一方面, 我国市场急需具有专业能力出众、综合素质高, 熟悉商务贸易、行政管理、财务会计基础知识等特殊知识的实用型、复合型文秘人才, 但另一方面, 文秘专业依旧按照传统思路, 仍然向社会供应大量单一型行政秘书, 以致出现“学生求职难, 企业用人难”的现象。要改变这种状况, 就要从目标定位、专业课程设置、人才培养模式入手。目标定位可以从两方面去理解, 一是把秘书工作职业由原来的单一型行政秘书转向企业型技术型秘书, 迎合市场需求, 积极创办“秘书+特长”专业, 从根本上解决秘书人才“供大于求”和供不应求”的矛盾现象;二是重新区分本科、专科、高职院校的专业目标定位, 重点突出文秘专业人才的层次问题, 加强本科教材的理论和实践性, 从而有效地区分文秘人才的不同, 把学生培养成适应互联网时代发展要求的复合型高级文秘人才。

在课程设置上, 高校大多在汉语言文学或行政管理专业基础上增加部分秘书类课程 (应用文写作、公文写作与处理) , 教学局限于理论、缺少实训实习基地, 没有做到产学研一体化。要解决这一难题, 可以从以下几个方面入手: (1) 以实用为原则, 适当精简专业课程, 调整理论与实践课程的关系。 (2) 适当增加专业方向课程比重。开设诸如“秘书+财会”“秘书+商务”“秘书+法律”“秘书+管理”等特殊课程, 走复合化人才发展道路, 提高学生的综合素质, 拓宽学生的就业渠道。 (3) 突显现代文秘特色。通过开设办公自动化、商务策划、人力资源管理等课程, 增强学生的实践能力。 (4) 增设选修课程。其内容可以包括经济、人文、社会、管理等学科, 如商务管理、书法、经济学概论、人际沟通等, 以增强学生对社会以及个人的了解。

在人才培养模式方面, 目前文秘专业存在着诸多问题, 其中最突出的是教学以满足机关文秘的知识 (公文写作、行政管理) 为主, 只有少量企业文秘知识 (人力资源管理、会议管理) , 缺少秘书礼仪、计算机、企业管理、市场营销、商务沟通及摄影摄像等相关的课程, 不注重知识的系统性和完整性, 因此, 文秘专业要结合自身特点, 以实用为原则, 加强校企合作, 创新校企合作与运行机制, 改变传统的“师徒式”培养模式, 深化人才培养模式改革。如:建立校企合作基地, 加强校企合作与交流, 让企业积极参与到人才培养计划、实训教学、教材编写等建设中来, 促进校企资源共享, 使学校人才培养与社会需求达到无缝对接。

摘要：随着互联网时代对传统文秘行业的冲击, 现阶段的文秘人员面临着诸多挑战, 本文以粤西地区文秘人员为例, 对文秘人才需求的调研结果进行分析, 从而发现现阶段文秘专业与社会需求之间中存在的问题, 进而调整人才培养目标和发展方向, 并为文秘专业教学体系改革提供一些建议。