网络客服工作职责范文第1篇

我自2012年12月被评聘为西昌广播电视城区网络公司技术员以来一直从事有线电视运行维护部机房运行维护工作。在有线电视机房工作十多年来，我从来没有半句怨言，从不后悔自己成为一名光荣的广播电视工作者，在上级领导和主管部门的关怀指导下，在同事的帮助下，无论在思想上还是工作及业务学习上都有明显的提高，理论联系实际，敢于工作，受到领导和同事一致认可，为适应现代科学技术的飞速发展，不断学习新技术、新理论，并用所学理论，技术指导自己的工作。

我坚持以马克思列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，自觉加强理论学习，认真学习“科学发展观”重要思想，党的十八大及十八大三中全会精神，积极参加单位组织的各项政冶学习，积极参与集体的各项组织活动，有良好的集体荣誉感，尊敬上级，团结同事，乐于助人，公道正派，坚持原则，并同一切反动组织、邪教组织做斗争，坚持科学发展观，为构建和谐社会和实现伟大“中国梦”贡献自己微薄的力量。

在加强政冶理论学习的同时，我还不断加强业务知识及文化知识的学习，刻苦钻研业务知识，努力学习专业，基础理论，专业规范标准等知识，提高自身理论水平，贯彻理论和实践相结合的理念，在这几年的实际工作中系统学习了《数字电路及调制》《测量设备》《数字电视技术实训教程》《数字电视技术维护及故障》等技术理论知识，还认真学习了与数字电视相关的计算机网络，光纤网络等知识，在以后工作中我还要继续努力学习专业理论知识，不断提高处理专业技术难题的能力，做到不断更新知识，随时学习充实自己。

在担任技术员以来，我更加爱岗敬业，不甘落后，任劳任怨，在实际工作中，从技术上确保机房设备正常运行，对自己的工作时刻做到一丝不苟，做到哪里出现问题随叫随到，无论上班还是休息都能及时解决技术问题，保证了电视节目的安全播出，我们运行维护部机房工作平时看似闲杂，但责任很重，容不得一丝一毫的差错。2013年党的十八大召开期间，我本着再苦再累也要顾全大局的意识，坚持节目不间断，高质量，零故障的理念严防死守，设置多种预警时刻要求自己不放松，最后确保了十八大期间未出现丝毫差错和事故并获得了十八大广播电视安全播出先进个人的荣誉，为了防止“法轮功”等反动邪教插播或其它破坏活动，广电网络的安全传输形式十分严峻，为了确保网络传输的绝对安全，在上级的统一部署下，我每次值班都认真对信号和设备进行巡查，及时处置各类突发事件，为提高快速反应能力和处置突发事件的能力，认真准备各类应急器材、工具，并和同事们互相交流学习，做到有备无患，使党和政府的声音安全畅通地传到了千家万户，每逢节假日和重大会议等重要保障期，我都坚守在工作岗位上，默默无闻，无怨无悔，乐于奉献，相对于刚刚参加工作的新同事，我相当于他们的“老大哥”，如果他们有什么不清楚，不明白的我都尽力解释，全力帮助，在遇到困难时我都替他们分担。2014年底，因机房要从7楼搬迁到4楼新建机房，新来的同事还不太熟悉机房设备。为了不影响用户正常收看电视节目，我主动配合部门领导，每天从凌晨1点开始中断电视信号进行设备搬迁，早晨7点准时把信号送出去，以保证用户的正常收看，本着不怕疲劳连续作战的精神，连续三个通宵完成了机房设备的搬迁工作，并保证了节目播出没有受到任何影响，得到了同事的理解和称赞。

为了适应现代科学技术的发展，使自已在各个方面都有提高和进步，今后在取得成绩的同时，可能还存在许多不足之处，我会在以后的工作学习中更加严格要求自己，勤奋学习，刻苦钻研，虚心请教，勤勉敬业，把政冶使命感工作责任感放在第一位，在今后工作中，以制度、纪律规范自己，一切言行严格遵守各项规章制度，尊敬上级，团结大家，主动接受来自各方面的意见，在理论上升华，在实践中历练，改进工作，勤勤恳恳，扎实做好自己的本职工作，使自己的政冶思想和业务工作更上一层楼。

网络客服工作职责范文第2篇

2.协调各个部门反馈处理结果并与客户沟通。

3.收集整理客户的常见问题和反馈意见。

网络客服工作职责范文第3篇

20xx年的春节快要到了!我的好朋友们都盼着放鞭炮，穿新衣，戴新帽他们蹦呀，跳呀，可快乐了!我呢，一点也高兴不起来，因为在上海打工的妈妈打电话告诉我，她和爸爸春节要加班，不能回来和我们团聚了。

除夕那天，我竟收到了爸爸寄来的新年礼物一台笔记本电脑!这可把我乐坏了，一切烦恼立即抛到了九霄云外!我在学校里信息技术学得可好了!有了电脑，真是如鱼得水呀!我忙催着爷爷办理宽带业务。电信局的叔叔真给力，当天下午就将我的电脑连上了网络。

晚上六点多钟，我、爷爷、奶奶围着电脑，和爸爸、妈妈在QQ上进行了视频。当爸爸、妈妈出现在电脑屏幕上时，我兴奋得叫起来：“爷爷、奶奶快看，我见到爸爸、妈妈了!”妈妈说：“乖宝宝，妈妈见到你了!妈妈很想你呀!”爸爸在一旁连忙插话：“不是见着了吗?还有什么好想的!”我很识趣地说：“没关系，没关系，在网上见到你们，我就满足了!爸爸，谢谢你的`新年礼物哟!”

爷爷终于忍不住了：“好孙子，也让我和你爸爸、妈妈说两句。”我连忙让了过来，只听爷爷说：“还是有电脑好呀，我见着你们了!你们在外面打工不容易，过年了要吃好、喝好呀!”爷爷打开话匣子，便没完没了。奶奶只是在一旁不停地感叹：“太神奇了，太神奇了!”

看到一家人幸福的样子，我连忙跑到桌上，端来一杯饮料，对着屏幕上的爸爸、妈妈大声说道：“爸爸、妈妈，我敬你们一杯，祝你们新年快乐，万事如意!”大家都笑开了!

感谢网络，因为有你，20xx年的新年我们全家又团聚在一起了!咱家过个网络年作文2

20xx年的春节快要到了!我的好们都盼着放鞭炮，穿新衣，戴新帽他们蹦呀，跳呀，可快乐了!我呢，一点也高兴不起来，因为在上海打工的妈妈打电话告诉我，她和爸爸春节要加班，不能回来和我们团聚了。

那天，我竟收到了爸爸寄来的新年礼物一台笔记本电脑!这可把我乐坏了，一切烦恼立即抛到了九霄云外!我在学校里信息技术学得可好了!有了电脑，真是如鱼得水呀!我忙催着爷爷办理宽带业务。电信局的叔叔真给力，当天下午就将我的电脑连上了网络。

晚上六点多钟，我、爷爷、奶奶围着电脑，和爸爸、妈妈在QQ上进行了视频。当爸爸、妈妈出现在电脑屏幕上时，我兴奋得叫起来：“爷爷、奶奶快看，我见到爸爸、妈妈了!”妈妈说：“乖宝宝，妈妈见到你了!妈妈很呀!”爸爸在一旁连忙插话：“不是见着了吗?还有什么好想的!”我很识趣地说：“没关系，没关系，在网上见到你们，我就满足了!爸爸，谢谢你的新年礼物哟!”

爷爷终于忍不住了：“好孙子，也让我和你爸爸、妈妈说两句。”我连忙让了过来，只听爷爷说：“还是有电脑好呀，我见着你们了!你们在外面打工不容易，过年了要吃好、喝好呀!”爷爷打开话匣子，便没完没了。奶奶只是在一旁不停地感叹：“太神奇了，太神奇了!”

看到一的样子，我连忙跑到桌上，端来一杯饮料，对着屏幕上的爸爸、妈妈大声说道：“爸爸、妈妈，我敬你们一杯，祝你们新年快乐，万事如意!”大家都笑开了!

网络客服工作职责范文第4篇

所以上周的工作主要是开始调整自己，毕竟工作职位不一样了，销售方法也是不一样的。与见不着面的客户交流，其实是一个很大的调整的，因为你揣摩不透客户想的是什么。

优秀的网络销售，是可以体会到客户的心理变化的。这方面我欠缺了太多。

网络客服工作职责范文第5篇

① 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上; ② 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

③ 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处; ④ 非当班时间，除因公或经批准外，不得穿着或携带工衣外出; ⑤ 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

⑥ 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋; ⑦ 男女员工均不允许戴有色眼镜。 (2)须发：

① 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

② 男员工后发根不超过衣领(其中：安管员头发不得长于20mm)，不盖耳，不留胡须;

③ 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色; ④ 所有员工不允许剃光头。 (3)个人卫生：

① 保持手部干净，指甲超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;

② 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

③ 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后濑口;

④ 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

(4)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 (5)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

3、行为举止 (1)服务态度：

① 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动; ② 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作; ③ 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。

④ 对住户的刁难挑衅行为不得进行争吵、谩骂，更不能打架斗殴 (2)行走：

① 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路; ② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹; ③ 行走时，不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

④ 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃; ⑤ 手拉货物行走时不应遮住自己的视线; ⑥ 尽量靠路右侧行走;

⑦ 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

② 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐; ③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上; ④ 晃动桌椅，发出声音。 (4)其他行为：

① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑;

② 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; ③ 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; ④ 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许随意拿住户的东西、礼物;

⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大 ⑥ 不允许口叨牙签到处走。 4.语言

问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 祝贺语：恭喜、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

请求语：请你协助我们、请您好吗?、 商量语：你看这样好不好?

解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

5、 对来访人员

(1)主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(护管专用)。

(2)确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。

(3)当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)

(4)当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫业主前来协助处理。 (5)当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当 对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近领导，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

(6)当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。” (7)如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。

(8)当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”

6、对住户

(1)为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

(2)对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。 (3)严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

(4)住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。 (5)对体态奇特或着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观不许背后议论、模仿、讥笑住户。

(6)当住户提出不属于自己职责范围的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

(7)与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。 (8)对住户的问询应尽圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

(9)在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让让您久等了”。

(10)与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音

量要适中，不要过高，也不要过低，对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

(11)需要住户协助工作，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。

(12)对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

(13)当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

(14)当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐，您回来了”。当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，先生/小姐。”

(15)当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。

当遇到住户施以恩惠或其他好处量，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。

(16)当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。

(17)当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。 (18)对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?”

(19)当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。 (20)与住户交谈时，应注意：

① 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生、小姐; ② 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

③ 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

④ 应不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂; ⑤ 当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝; ⑥ 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水; ⑦ 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则; ⑧ 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

7、接听电话

(1)铃响三声以内，必须接听电话。

(2)拿起电话，应清晰报道：“您好，美林物业或部门。”

(3)认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

(4)通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

(5)接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说话。”

(6)中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

(7)要微笑接听电话，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。 (8)接听电话时，别忘了微笑。

8、拨打电话

(1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。 (2)使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。 (3)通话完毕时，应说“谢谢、再见”。

9、进行工作操作 (1)进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。 (2)室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，

不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕彻底清理工作现场恢复原样。

(3)工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

(4)工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。 (5)无论何时不允许坐在地上操作。

10、与顾客同乘电梯 (1)主动按“开门”钮。

(2)电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以勉梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起举在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

(3)顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

网络客服工作职责范文第6篇

来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。

回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，因为没有将这两项内容很出色的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说明一下工作的完成情况：

一、网络工作内容

1、更新xx网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。

4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。

6、撰写xx英语公益活动高中建设的文章。

7、编写xx英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。

二、53客服咨询情况

在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：

1、咨询量本身与上月相比有所降低。

2、针对咨询的人约访数量降低。

3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进：

1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

2、加强在网站上对xx英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。

3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。 XX网络客服实习总结

一、实习目的

这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职能。通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务战略。通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的能力，并培养自己的职业素质。

通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的：

一、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得心应手，学会致用;

二、增强自己上岗意识。企业不是学校，学校是一个学习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着压力，把企业做好的。通过这一次的实习，可以磨练和增强我的岗位责任感。

三、积累工作经验。公司要培养一个人才是要成本的，所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用。有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验。为今后的就业铺路。

四、适应以后工作的生活方式。在学校里，有着学校的规章制度限制和同学朋友的真诚友谊。刚踏进复杂多彩的社会，是需要一个过渡期。通过这次实习，可以提前让我更加早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对工作与生活的困难，然后找出解决的方法。

五、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备。

二、实习时间

xx-06-25到xx-7-31

三、实习地点

广东省广州市天河区

四、实习单位和岗位

北京xxx电子商务有限公司，网络客服

五、岗位工作描述

我是在广州分公司的明星客服部，我们这里的网络客服是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座机电话，每天上公司给定的53kf工作平台的客服号和一个qq客服号。售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客的疑惑及不满情绪。除了上客服，还有每天提交自己拿到的订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何。还有一项工作就是接电话，由于我们是官网直销，是有订购热线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍。

六、实习总结

实习内容

对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能掌握该掌握的技巧，尤其是回访客户的交流技巧。

在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。

适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开始的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，因为初步接手客服这个工作只是对一些表面的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开始和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都还不熟悉。但为了让自己能快些适应工作环境，对每天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，自己应该如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开始的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了自己的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正因为这些客户的认同，自己对工作耶充满了信心，很快的，我适应了这忙碌又充实的工作。

学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比较轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮忙和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。

在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平时在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和换位思考问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满清晰时要及时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮助他人听到那句你服务态度很好的快乐心情。

实习心得

实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。

与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得：

在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言，言"自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们好像上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，因为要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比较专业的回答。

在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，要少说多做，多听听别人的意见，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和-谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

在学习方面。在学校时，老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，也拓宽自己的知识面，只有自己知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。

在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

在服务态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

实习小结

通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。

(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。

(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。