文明优质服务总结范文-盘古文库

文明优质服务总结范文

来源：盘古文库

作者：莲生三十二

2025-09-19

文明优质服务总结范文第1篇

20年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。

针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。

二、深入宣传发动，开展学习教育。

支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服- 1

四、组织服务竞赛，树立先进典型。

开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。

五、加强考核督导，严肃责任追究。

支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织12次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。

六、履行服务承诺，助推地方经济

20年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别- 3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。

二○年月日

文明优质服务总结范文第2篇

离开校园，进入恒丰已经近半年的时间了!半年说短不短，说长不长，但我真的是学到了很多东西。这几天我认真的总结了之前的工作，自己做的并不够好，懒散是我最大的毛病，缺乏纪律感。特别是自己在大堂实习的那个月，站无站姿，坐无坐态，我保证在之后的工作中杜绝这些情况。

在主管的安排下，这两天里我看过近两个月的监控录像，本以为自己做的不是特别差，可是看了之后才知道，毛病还是很多，不过也让我认识到自己的缺点，也看到了跟别人之间的差距。银行作为一个服务行业，员工的工作态度，工作热情占据了一个非常重要的方面，如果客户走进银行的时候，映入眼帘的是干净整洁的工作环境，严谨认真的银行职员，那么他肯定觉得自己选对了银行。反之，他也许会对我们银行产生质疑，也许就这样流失了许多客户资源!工作就是工作，工作时间就是工作时间，工作时间当然不该做跟工作无关的事，这也是我之后需要提高的一个方面!接待客户的时候努力做到文明服务，礼貌对待，这对于提高我们银行的声誉已经我们行的综合竞争力有很大的作用!

工作环境基础设施的优秀都是基本的工作，一个银行的优劣，关键在于它的员工素质，再好的工作环境，没有优秀的员工也是枉然，所以作为基层员工的我们，必须努力保持一个好的工作形象，给客户提供最专业，最实际的服务，才是我们今后工作需要重点注意的!

文明优质服务总结范文第3篇

实施方案

为进一步提升我行文明规范服务水平，根据《银行业从业人员职业操守》、《银行业金融机构从业人员职业操守指引》和《银行优质文明规范服务考核标准》等有关规定，按照“三提升”活动工作安排，经研究，决定在全行开展“文明优质服务在身边”主题实践活动，具体实施方案如下：

一、指导思想

以“三提升”活动要求为指导，紧紧围绕做强做大商业银行事业的需要，紧密联系员工思想和工作实际，按照“质量提升年”和“企业文化建设年”的总要求，严格贯彻执行文明规范服务规定，全面提升金融服务水平，进一步塑造商业银行良好形象，推动和促进商业银行快速稳健发展。

二、基本原则

本次主题实践活动应坚持以下基本原则：

1、客户至上，优质服务的原则。把文明优质服务作为我行的“生命工程”和“饭碗工程”，以客户为中心，急客户所急，想客户所想，最大限度地为客户提供优质、便利的金融服务。

2、坚持标准，规范服务的原则。按照《银行业从业职业操守》、文明规范服务标准及有关规定，进行规范服务、文明服务和标准化服务，提高服务品质，树立商行形象。1

3、提高技能，提升效率的原则。认真学习并熟练掌握金融业务知识和服务技能，提高服务质量和效率。

4、全员参与，长期坚持的原则。商业银行所有员工应积极参加文明优质服务主题实践活动，并长期坚持，以此次活动全面提升我行的整体服务水平。

三、活动时间

从2010年6月1日开始至2010年12月31日结束。

四、活动范围

各支行、营业部、总行各部室。

五、活动内容

1、服务环境。方便客户，洁净舒适，整齐定位，标志醒目，美观庄重，格调一致，形象统一。

2、服务仪表。着装整洁、庄重、得体，言行举止文明大方，体现良好精神风貌和素质水平。

3、服务语言。讲普通话，称谓得体，语义明确，语气谦和，使用文明用语，杜绝服务禁语。

4、服务行为。热情谦恭，主动周到，耐心细致。

5、服务效率。在确保安全准确的前提下力求高效，具体服务效率执行《文明规范服务标准》的规定。

6、服务纪律。遵守纪律，合规经营，严守秘密，保护客户合法权益。

7、服务监督。专人负责，职责明确，记录细致，整改及时。

六、活动方法

活动由总行统一组织，按照《银行文明规范服务标准》，实行百分考核。采取累计扣分法，对各行部进行考核排队，全行通报。考核方法采取日常检查与突击抽查相结合，明查与暗访相结合，服务监督与举报投诉相结合。对于违反规定经查实的，按照《文明规范服务处罚规定》当即处罚，并上追两级。

七、活动要求

1、注重学习，提高员工服务意识和服务技能。各行部要组织员工认真学习并牢固掌握文明规范服务的基本知识和有关规定，使广大员工进一步提高思想政治觉悟，提高职业道德水平，提高服务意识和服务技能，成为符合时代发展需要的合格员工。

2、联系实际，提高全行服务质量和服务水平。“文明优质服务在身边”主题实践活动要结合本行部的实际，与开展“文明服务窗口亮起来”、“文明服务明星”竞赛活动相结合，大力提高全系统文明规范服务水平。

3、加强领导，确保活动取得实效。各行部主要领导要对主题实践活动高度重视，精心安排，精心组织，认真实施，确保活动效果。

八、组织领导

总行成立“文明优质服务在身边”主题实践活动领导小组，党委副书记、行长??同志任组长，纪委书记、工会主席??、行长助理??同志任副组长，党群工作部、人力资

文明优质服务总结范文第4篇

柜员的服务是银行中最为重要的部分，一个银行的柜员对客户服务情况的好坏直接影响着这个营业点给客户的印象，更直接影响着该网点的营业业绩。视频中，柜员们标准的示范了在工作中应当做到的所有服务内容以及服务礼仪，包括站立服务，微笑迎客，以及在服务中的每一个有可能用到的礼貌用语，这些方面都是在未来工作中我们需要重视的。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个银行的形象，在为客户服务的过程中，应坚持“想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧”，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。实际办理业务时，在保证遵守我行各项规章制度的前提下，灵活掌握营销方式，为客户提供一定的方便，灵活、适度地为客户提供个性化、快捷的服务。

文明优质服务总结范文第5篇

陕西省铜川市金辉驾驶员培训有限责任公司

创建“文明诚信、优质服务”单位先进事迹

陕西省铜川市金辉驾驶员培训有限责任公司(以下简称金辉驾校)，是综合类一级资质汽车驾驶员培训学校。现有教职员工106人，其中持证教练员68人，正在培训中和实习教练员13人，共计各类型教练车81辆，汽车模拟驾驶器24台，互动型3台，科目一教学电脑70台，教练场地总面积100500平方米。多媒体教学系统3套和教学IC卡学时管理系统1套，教学设施设备齐全有效，可实现5880人/年的实际培训能力。近年来先后荣获陕西省“十佳驾校”、省、市级“工人先锋号”、“交通安全先进单位”陕西省第二届交通行业汽车驾驶教练员优胜单位奖项等，并且连续八年被评为陕西省机动车驾驶员培训行业先进单位。

近年来，金辉驾校认真学习贯彻科学发展观，践行“三个服务”，以“发展现代交通，奉献一流服务”方向，积极开展“文明诚信、优质服务”创建活动，坚持“诚信办学，科学培训，人本服务、口碑品牌”的办学理念，认真落实“科学发展、学员为本，管理规范、廉洁施教”的要求，深入推进诚信体系建设，积极开展驾培规范化建设，不断完善教学设施，建立健全规章制度，促进了

1 驾校的文明诚信、优质服务、科学发展各项工作健康有序的进行。

加强领导班子建设提高引领科学发展能力

金辉驾校领导班子坚持中心理论学习组、“三会一课”学习制度，定期召开领导班子专题民主生活会，加强基层党组织建设。紧密结合生产经营和各项工作的实际，充分发挥了党员领导干部在“创先争优”和“文明诚信、优质服务”活动中的表率作用。在创建活动中，驾校党政主要领导坚持先学一步，学深学透，带头自我剖析，自查自纠，发挥了表率作用。

完善基础设施设备努力提高教学能力

金辉驾校在上级驾培管理部门的关心领导和大力支持下，严格按照交通部统一的教学大纲要求，不断完善教学设施，建立健全规章制度，岗位职责上墙，责任到人。近几年来先后购置更新普通桑塔纳小型教练车43辆，大型货车24辆，大型客车6辆。为了与现有培训能力相适应，该校投资650余万元，先后在北市区赵家塬、南市区孙塬镇选址投资建成现代化的汽车训练场，学校建立了多媒体教学

2 系统，教学设施设备齐全有效，整车透明教具1套，无纸化科目一考试电脑70台，电教模板18块，汽车气压制动系和液压制动系程控电教板、发动机机体解剖模型、转向机构模型、全车制动系统模型等一应俱全。所有教职员工统一着装，统一标识，佩戴工作胸卡上岗。

以人为本、科学培训、服务学员、奉献社会

金辉驾校严格按照交通部统一的教考大纲要求，对学员学习理论、模拟驾驶、实地驾驶训练、考核等工作进行了细致的分工负责，严格执行部颁的汽车驾驶员培训教学规范，落实教学大纲的各项要求。学员学习训练过程中，每日如实填写《教学日志》，结业考试合格并经学校考核后准确填写《培训记录》，认真做好教学考评工作。如实做好培训记录及归档工作，严格要求、科学培训、不断提高教学质量。

为了方便郊县学员学习汽车驾驶技术，金辉驾校采取分散教学与集中培训相结合的办法，先后在耀州小丘、下石节矿、陈家山矿、广阳镇、宜君城关镇等地开设驾驶员培训班，方便郊县矿区群众学习汽车驾驶技术。教学中针对驾驶员培训考核新的标准，积极改进教学方法，把汽车驾驶技术要领编成学员喜闻乐见的容易接受的教学方法，方

3 便学员学习，提高了教学质量。为了给“上班族”提供方便，金辉驾校投资20余万元为南、北校区改造夜间训练场地，开设了夜间教练班和公休日教练班，受到了社会学员的高度评价。

强素质、练内功，努力打造一支过硬的教练员队伍

金辉驾校按照上级主管部门的要求，健全组织机构，不断建立和完善学校的各项管理制度，认真做好教练员、教练车的教育管理工作，认真做好教练员的教育培训持证上岗，定期搞好教练员安全技能培训教育，每季度公示教练员教学质量排行榜，激励先进鞭策后进，增强员工提高服务质量的自觉性，不断提高员工素质，努力打造一支过硬的教练员队伍，促进驾校的健康持续发展。

金辉驾校注重驾驶员素质教育，为了加强教练员队伍建设，金辉驾校一是开展了“共创良好驾培环境”座谈会，通过与学员面对面，“零距离”沟通，各抒己见，畅所欲言，不仅了解学员在培训过程中各种想法和思想状况，而且改进了培训教学方法，提高了培训教学质量，增强了职工培训服务意识。二是在搞好教学的同时，金辉驾校严格按照行业管理部门的一系列规定和工作部署，诚实守信、公平竞争、合法经营，认真搞好教练员的培训教育

4 工作，落实教学服务承诺，努力使学员满意，不断提高教学质量和服务质量。三是坚持把向社会输送合格的驾驶人才作为工作的唯一标准，狠抓廉政建设，建立了学员回访制度，对学员进行学习前、学习中、学习后回访调查，确保学员的利益，坚决杜绝教学过程中的“吃、拿、卡、要”不正之风，在教学中不断健全完善学员回访制度。四是积极开展劳动竞赛和技能竞赛，鼓励教练员岗位成才，努力打造一支过硬的教练员队伍，金辉驾校多次在省、市行业技能竞赛中取得了好成绩。竞赛中的实践经验，造就了一支经验丰富、技术过硬、纪律严明的教练员队伍，塑造了驾校良好的社会形象，保证了学校的声誉。

狠抓安全工作建立长效机制，确保驾培安全稳定

金辉驾校坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，加强安全管理，完善安全制度，重视安全教育、安全培训工作，高度重视安全管理措施的制定和落实，坚持扎实开展“安全生产年”、“安全生产月”活动，安全管理常抓不懈，警钟长鸣。按照上级驾培管理部门的要求，所有车辆完全通过交警支队以及市运管处的技术性能和等级评定，教练车统一标识，教练员持证上岗，确保了安全培训工作的有序进行。严格执行安全教学操作程序和工作规

5 范，对出现的不安全隐患及时处理。认真执行学员安全管理制度，对学员加强安全教育，住宿管理，提高学员的安全意识，确保学员的人身安全。坚持每月一次全校教职员工安全例会，进行安全教育，自查安全隐患、讨论解决方法、纠正错误行为。新学员上车前集体学习安全制度，每天坚持班前安全教育、收车后进行讲评，强化安全意识，在培训过程中确实做到安全第一，狠抓安全管理措施的落实，确保了安全生产。金辉驾校连续多年未发生等级事故，学员考试合格率达到98%以上，以良好的教学质量、优质的教学服务、塑造金辉驾校良好形象。

关心职工生活热心公益事业履行社会责任

金辉驾校坚持把为职工群众谋利益作为一切工作的出发点和归宿，做好扶贫帮困工作，重视解决职工最关心、最直接、最现实的利益问题，努力为职工办实事、办好事，让职工共享企业改革发展稳定成果。2010年驾校职工人均增资56%，20

11、2012年职工增资10%，并为职工缴纳了住房公积金。三年来，安排职工上岗59人;驾校领导班子坚持对特困党员、职工、遗属进行困难救济，探望住院职工，及时慰问职工遗属，并安排帮助做好善后事宜，努力建设劳动关系和谐企业。

金辉驾校认真开展社会主义核心体系的宣传教育，积极

6 参加省道协和上级驾培管理部门的各项活动，围绕驾培工作，把省道协和上级驾培管理部门开展的各项活动和思想政治教育、安全教育、法制教育、警示教育、职工培训以及精神文明建设有机地结合起来，教育引导广大党员干部职工把科学发展观要求落实到服务学员，奉献社会的各项工作中去。一是金辉驾校回访了完成了铜川市校车的运营管理服务工作。受到了市政府和社会各界的认可。二是按照铜川市“四创”要求，认真做好环境治理和绿化、美化，落实门前“三包”制度，努力使教学环境达“四创”要求。三是五年来，金辉驾校坚持及时安排教练车30余辆组成高考爱心接送车队，服务考生，奉献爱心。四是为了使下岗失业人员、农村富余困难劳动力学习汽车驾驶技术，金辉驾校积极与多方联系，争取优惠政策。金辉驾校先后被陕西省交通厅运输管理局指定为营业性道路运输驾驶员从业资格培训定点学校，被铜川市劳动和社会保障局认定为下岗、失业人员再就业培训集团成员。五是三年来，金辉驾校积极开展抗震救灾捐献活动，资助、减免困难学员培训费50余万元，得到了社会各界的好评。

通过“文明诚信、优质服务”创建活动，有力促进了驾校诚信体系建设，凝聚力进一步增强;校容校貌，工作生活环境、各项服务设施进一步得到改善;职工生活质量进一步得到提升;职工道德素质进一步提高;生产经营和

7 各项工作取得了新成绩;巩固和提高了企业的良好信誉，促进了驾校安全文明和谐、又好又快发展，取得了优异成绩，但离上级主管部门和人民群众的要求，还存在一定的差距，我们决心按照上级驾培管理部门的要求和指导意见，继续深入开展“文明诚信、优质服务”创建活动，进一步加强服务规范建设、诚信体系建设，推进驾校健康发展，更好的服务学员、奉献社会、传承文明，努力实现创建“文明诚信、优质服务”活动目标，向社会交一份满意的答卷。