物业服务管理方案范文第1篇
一、活动主题
青春共铸中国梦雷锋精神永传承
二、活动时间
2014年3月1日-3月31日
三、活动内容及形式
(一)雷锋精神学习宣传
1、时 间：3月1日-7日
2、负责人：各系团总支
3、内 容：结合团组织生活安排，围绕新的历史条件下雷锋精神“学什么”、“怎么学”、“谁来学”的问题，组织各支部广泛开展学习讨论，利用橱窗、黑板报、微博、微信、QQ群等阵地广泛宣传雷锋精神，通过座谈会、交流会、微博等形式深入学习宣传雷锋精神，探讨雷锋精神的内在价值和时代内涵，教育和引导广大团员青年树立正确的人生观、价值观、荣辱观，将雷锋精神宣传教育活动与建设和谐、文明校园结合起来，争做雷锋精神的继承者和实践者。
(二)开展无偿献血活动
1、时间：3月1日-2日
2、地点：大学生食堂门口
3、内容：院团委与xx市红十字中心血站联合开展无偿献血活动，请各系团总支、学团组织、班级团支部积极动员广大青年学生参与献血活动。
(三)开设“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承 ”广播专栏
1、时 间：3月1日31日
2、负责人：院团委宣传部、院广播站
3、要 求：开设学雷锋节目专栏，及时报道相关工作动态。
(四)“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承” 志愿服务活动启动仪式
1、时间：3月5日下午4：10
2、地点：食堂门口
3、内容：志愿服务活动动员大会;“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承”签名;开展清除校园牛皮鲜、美化校园环境活动。
4、参加人员：各系团总支书记、院系学生会全体成员、社团联合会(每社团20人)、各班级团支书。
(五)“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承 ”主题黑板报评比
1、时 间：3月21日前
2、负责人：各系团总支
3、要 求：以系团总支为单位，出一期“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承 ”主题黑板报，各系推荐23个班级主题黑板报参与全院评比(将主题黑板报照片发送至院团委邮箱)。
(六)“清馨环境 清白’行动” 志愿活动
1、时间：3月8日
2、地点：秋浦河
3、内容：为进一步推进“清馨环境 清白’行动”深入持久、常态化、制度化开展，切实服务生态文明建设和美好乡村建设，服务文明城市创建工作，院团委将组织30名志愿者开展清白’行动志愿服务活动，以实际行动践行雷锋精神。
(七)电脑义务维修
1、时 间：3月89日
2、地 点：食堂门口
3、负责人：计算机协会
4、内容：发挥计算机协会的专业优势和技能，开展计算机维护义务活动，热情服务于校内师生，以实践活动诠释雷锋精神，展示当代大学生积极向上的良好风貌。
(八)义务植树
1、时间：3月12日
2、地点：待定
3、内容：以“3.12植树节”为契机，根据学校有关安排，引导学生积极参与到植树护绿活动中来，倡导人人认领一颗树、人人爱护一棵树的理念，珍爱身边的花草树木，争做植树护绿小使者。
(九)医疗服务与健康知识宣传
1、时间：3月15日
2、地点：杏花村社区
3、内容：组织护理专业志愿者向社区居民宣传生活健康小常识，春季流感防范等，并现场提供测血压义务服务，引导更多的社区居民关注个人身体健康。
(十)开展推广文明礼貌用语，倡导文明行为，普及文明礼仪知识的知识竞赛活动
1、时间：3月21日下午4：10
2、地点：大学生活动中心
3、内容：由院团委准备有关“文明礼仪”知识的相关题库，各系团总支前期组织学习选拔，并安排20人参加院文明礼仪知识的知识竞赛活动。
(十一)关爱农民工子女活动
1、时 间：3月22日
2、地 点：校园内
3、负责人：院学生会、院青年志愿者协会
4、内容：组织青年学生志愿者带领结对的农民工子女走进大学校园开展参观校园、学习帮扶、心理疏导、游艺等活动，使广大农民工子女感受到社会的关爱，让他们感受大学校园生活，给他们营造良好的学习和生活社会氛围。
(十二)关爱老人活动
1、时 间：3月3日31日
2、地 点：敬老院等
3、负责人：院青年志愿者协会
4、内容：积极引导广大团员青年走进敬老院、福利院等场所为孤寡老人排忧解难，帮助老人清扫卫生、洗衣服等，使老人们感受到社会的关爱和温暖。
(十三)关爱特殊儿童活动
1、时 间：3月3日31日
2、地 点：xx市特教学校
3、负责人：院青年志愿者协会
4、内容：积极引导广大团员青年走进特教学校为特殊儿童排忧解难，开展学习帮扶、心理疏导、游艺等活动，使他们感受到社会的关爱和温暖。
(十四)“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承”志愿服务月系列活动成果展示
1、时间：3月31日前
2、地点：校园宣传栏
3、负责人：各系团总支
4、内容：各系团总支将“青春共铸中国梦 雷锋精神永传承”志愿服务月系列活动成果制作成展板在各系宣传栏展示，版面自行设计。
四、有关要求
1、高度重视，精心组织。各系团总支、学团组织、班级团支部结合自身实际，认真组织学生参加到各项志愿服务活动中来，并策划本系志愿服务活动，方案于3月6日前报送至院团委备案，希望各级团组织把活动落到实处，不搞形式主义，不走过场，扎扎实实，取得实效。
2、积极宣传，认真总结。要积极做好活动前后的宣传工作，充分利用校园广播、宣传栏、校内外网络媒体平台，积极做好活动
物业服务管理方案范文第2篇
第一大类：银行业服务质量整体提升项目(课程编码：HN-BF-TS) 第二大类：银行业从业人员职业素质类培训(课程编码：HN-BF-JQ)
第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训(课程编码：HN-BF-VM)
第一大类：银行业服务质量整体提升项目
为商业银行的客户服务管理提供的一揽子综合解决方案
1、 发现商业银行客户服务中存在的各类问题
2、 制定切实有效的服务管理制度
3、 定制有针对性的系统培训方案
4、 实施专业培训
5、 现场服务督导、服务质量提升评估
6、 形成后续的客户服务质量管理办法
一、项目思路
服务整体质量规范包含的内容
1、从业人员文明规范服务质量提升
推行规范化、标准化的服务，使员工养成第一次就操作正确的工作习惯，直接地提高员工工作效率，为组织节约成本增加利润，减少客户抱怨与投诉，提高客户满意度，避免客户流失;让客户在每一次的服务过程中感受到我们的服务是最好的，真正的实现服务个性化，品牌差异化，赢得长久市场竞争优势。
2、营业场所现场管理提升
对员工的日常行为进行标准化，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，保持营业环境的干净整洁，物品摆放有条不紊、一目了然，营业秩序井然有序，最大程度地提高工作效率并且持之以恒，将资源浪费降到最低点;建立和谐的客户关系;最终达到提高整体服务质量和效率，从而增加顾客满意度与商业银行美誉度，提升商业银行综合竞争力。
二、项目收益
1、树立以客户为中心的理念，培育注重客户服务的企业文化氛围，营造以客户为中心的服务环境;
2、使服务标准化、规范化，不断提升服务质量，帮助员工树立信心、创造机会并奠定成功的基础;建立一支优秀的服务团队;
3、提高商业银行核心竞争能力，不断改善组织的绩效;
4、帮助银行在客户服务中提升专业性和创新性，直接增加银行收益和美誉度。
三、项目构成
说明：服务质量提升辅导项目全程为期3-6个月
具体安排可根据客户具体状况和客户需求制。
四、项目流程图及各阶段指标细化说明
银行服务质量整体提升项目管理流程图
项目成果提交物： 《优质服务标准化手册》 《优质服务管理规定及奖惩措施》 《优质服务检查标准及评比办法》 《现场管理实施计划表》 《大堂经理现场管理检查日志》 《营业厅功能区优化方案设计》等
系列培训方案：
《柜面人员服务礼仪培训方案》 《大堂经理服务礼仪培训方案》 《客户服务中心电话礼仪培训方案》 《客户投诉处理礼仪培训方案》 《网点负责人现场服务管理培训方案》 《客户关系拓展与管理》 《突发事件和危机管理技巧》 《网点服务礼仪督导员培训方案》等
项目各阶段指标细化说明
“从实践中来，到实践中去。”这是一句对银行服务管理非常重要的话。不唯理论，不依靠抄袭模仿、不迷信所谓的经典，不受所谓的行规束缚，在管理服务和市场实践中被证明有效的，顾客认同的，就是好的。顾客是检验银行服务好坏的唯一标准。
(一) 项目启动
1、专家诊断
公司采用问卷调研、现场调查、专家调研访谈等形式进行前期调研。对银行的服务环境设施、服务功能设施、服务人员服务规范、服务产品、效率等方面的情况进行评估，集中专家、商业银行中层领导、个金部负责人等相关专家就管理过程中发现的问题进行研讨。
2、文明优质服务标准化
专家组编制《优质文明服务手册》、《优质文明服务管理规定及奖惩措施》、《硬件整改建议》、《检查标准》、《评比办法》，《现场管理实施计划表》、《现场管理职责》、《现场管理营业厅内外物品摆放标准》、《现场管理柜员凭证摆放说明》、《会计负责人现场管理检查日志》、《大堂经理现场管理检查日志》、《现场管理营业厅柜台内项目调查、梳理和诊断表》、《现场管理营业厅柜台外项目调查、梳理和诊断表》、《办公场所现场管理规定》、《营业厅功能区优化方案设计》等优质规范服务标准。通过实施推行形成一种自有服务文化。
3、标准审批、下发
实施手册及各项检查标准经委托行最高领导审批后下发网点学习、自查改进;同时我方提供实施跟踪辅导。
(二) 示范网点建设
1、网点现场服务能力强化训练
全员培训过程中提高全员对优质文明服务的意识，能从主观思想上充分认识优质文明服务的重要性。提高全员素质，增强员工理论基础和服务能力。对督导、大堂经理进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练。
全员培训课程：《银行优质文明服务》、《服务手册》相关内容培训
2、银行督导队伍建设
督导检查工作在整个项目的实施和推进过程中有着极其重要的作用。每个网点设一个督导，在督导监督过程中，能深入基层，掌握第一手资料，及时发现问题，并跟踪督促解决，对项目的有效实施起着重要作用。
培训课程:《服务手册》、《检查标准》、《营业厅现场管理》、《银行礼仪督导培训师培训》
3、现场调试
专家现场指导、暗访员不定期暗访抽查
(三) 一期总结验收
1、网点明查
根据优质文明服务检查标准对各个网点进行明查，包括服务形象、服务质量、营业厅现场5S等。
2、整改培训
根据网点明查各项结果及新问题制定整改方案并进行培训。
3、成果固化
现场辅导，优质服务标准固化，服务流程固化，服务环境固化;工作单据、器具及个人物品摆放定点固化。
(四) 试运行阶段推进
1、自主改善
培养员工良好习惯从被动期向自觉期转变，使服务行为和服务环境，标准化、规范化。
2、专家暗访
定期检查网点服务环境和员工服务质量，随机抽查走访网点客户;发现问题，及时通报并整改到位。
3、考核激励
根据优质文明服务管理规定及奖惩措施，对综合评比优秀的团体和个人给予奖励，对综合评比成绩落后的团体和个人给予处罚，把服务提升按推拉式展开，使全体人员积极参与。
(五) 后期项目推广
1、网点负责人强化训练
对网点负责人进行服务管理的方法与工具强化培训，银行销售与服务技巧专项训练，示范网点优秀经验总结推广。
对各网点的督导员进行集中督导师技巧培训，由网点督导员对银行各岗位人员进行服务专项培训。将工作推广到更远的网点。
2、专家陌生暗访 项目试运行结束30天后，专家不定期抽查暗访半年内完成，向银行最高管理层提出具体的书面报告和整改建议。
(六) 质量管理
1、制定银行服务礼仪四级检查制度
2、进行银行微笑大使的评选，颁发和佩带大使徽章。
3、定期举办“岗位练兵”活动，既可以增加企业凝聚力，又可以在比赛中让大家找到不足、获得经验。
4、推广服务礼仪示范岗位，并颁发专门的徽章或是标识，正面的激励措施往往会产生意想不到的效果。
5、拍摄服务礼仪行为展示宣传片 a.服务仪态礼仪展示 b.服务行为展示宣传片
6、为银行组织编写服务专刊，在系统内推行
五、项目特点
通过项目各阶段的推进，使银行现有资源得到有效配置，提高员工整体素质;使银行的优质服务变口号为文化。其特点如下：
基于现状的有效改善;
PDCA持续改进;
使优质的服务成为一种常态;
内、外结合同步提高;
明显的银行投诉下降与收益的提升。
第二大类：银行业从业人员职业素质类培训
“银行支行行长”系列课程：
《管理心理学》 《卓越领导力》 《孙子兵法与商道》 《压力管理与情绪控制》 《银行发展战略》
《现代银行家的管理创新与领导艺术》 《管理技能提升》 《高效执行》 《管理沟通》 《销售团队管理》 《时间管理》
《演讲与表达塑造卓越的领导风范》 《高绩效的团队建设》 《支行行长人力资源管理》 《银行营销实务》
《有效激励下属与部属培育》 《银行营销策划》
《支行(网点)的绩效考核与激励机制》 《支行行长高端商务礼仪》
“银行网点主任”系列课程：
《网点主任综合管理技能提升》 《有效处理客户投诉》
《营业网点现场管理能力提升训练》 《银行服务质量提升训练》 《银行营业厅员工有效激励与辅导》 《优质客户服务管理》 《服务督导培训》 《银行风险管理》 《银行培训培训师》 《问题管理》
《银行操作风险识别与管理》 《冲突处理与团队共识管理》 《卓越现场7S管理》 《大客户的开拓与管理》 《如何有效沟通》
《商业银行个人金融业务客户关系管理》 《网点危机事件处理技巧》 “银行大堂经理”系列课程：
《大堂经理目标客户的开拓》 《大堂经理客户识别与分流》 《大堂经理服务质量提升训练》 《大堂经理待客沟通技巧》 《危机事件处理技巧》
《现场服务与突发事件处理技巧》 《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《营业网点现场管理能力提升训练》
“客户经理”系列课程：
《客户经理主动服务营销》
《银行客户经理的两把金钥匙 客户的开拓与管理》 《电话营销技巧与实战》 《商业银行市场营销实务》 《如何搜寻、选择与确定目标客户》 《倍增营销业务的策略与方法》 《营销创新思维》
《高端客户抱怨与投诉处理技巧》 《客户经理沟通技巧》 《金融营销与客户关系管理》 《商务谈判技巧》 《金融产品展示技巧》 《客户经理团队建设》 《金融产品顾问式销售技巧》 《银行客户消费心理分析》 《银行客户关系管理》 《客户满意与客户服务技能》 《如何品酒》
《职业形象与商务礼仪》 《客户拜访礼仪》
《职业化销售服务团队的打造》 《商业伦理与职业道德》 《客户经理职业精神塑造》 《客户经理压力与情绪管理》
“柜面人员”系列课程：
《银行服务礼仪》 《银行服务质量提升训练》 《银行服务规范与待客技巧》 《临柜人员培训整体解决方案》 《银行柜台服务沟通礼仪》 《员工职业精神塑造》
《客户服务技巧与优质客户服务管理》 《如何有效沟通》
《银行人员职业操守与道德风险》 《客户满意与内部客户服务》
第三大类：银行和金融机构贵金属中间业务专业培训
帮助银行及金融机构建立成熟的贵金属销售系统，提升专业水准和销售绩效，同时建立有效的客户管理系统，打造竞争优势。
一、市场规划 战略规划
1. 在不同的区域市场寻求有价值的客户 2. 在被细分的市场中获得目标客户 3. 服务不同级别的交易客户
4. 营销金融，营销机会，还是营销黄金或是服务 5. 营销金融的特点 经纪商品牌
1. 没有品牌就不会有成规模的客户 2. 架设不同品牌价值的金融服务机构 3. 强化品牌价值并提供更全面的金融产品 推广计划
1. 最有效的市场计划执行 2. SWOT分析 3. 不同部门的配合执行 4. 测量清楚目标客户方位 5. 积极有效的市场计划 6. 市场计划表格制作 7. 战术选择
8. 一线销售代表和营销人士的配合执行
二、销售 销售体系
1. 建立CRM客户管理系统 2. 10种不同的销售体系 3. 金融领域的销售与营销 4. 分销的管理 5. 初级员工的培训纲要 6. 业务员手册撰写 7. 对经纪人的配合与管理 8. 对大客户的服务 客户维护
1. 真正的客户是长期交易客户 2. 提高长期交易客户的交易质量 3. 怎样建立客户维护系统 4. 制作个性化的简报 5. 让客户保持忠诚度 6. 交易服务商的增值服务 7. 客户支持系统建设
8. 交易服务的关键：客户的心理辅导
三、管理 交易管理
1. 发现普通投资者以及专业基金在操作中出现的严重误区 2. 提出修正建议
3. 并制作新的交易流程和强化风险管理系统 4. 贵金属交易计划书的主要内容 5. 制作贵金属交易计划书的常见误区 6. 制作贵金属交易计划书的基本流程 7. 不同专业投资者对贵金属交易计划书的要求 风险管理
1. 符合金融监管机构的商业运作程序 2. 遵循市场规则
3. 价格评估体系对运营的重要性 4. 风险揭示说明的意义 5. 成立完全独立的合规部门 6. 建立风险管理体系 7. 预警系统的建立与使用
四、业务代表专业知识 业务技能
1. 为什么需要贵金属投资顾问 2. 贵金属投资顾问帮助防范市场风险 3. 对交易规则的专业说明
4. 专业贵金属交易顾问在商业银行起到的特殊作用 5. 识别与评估贵金属客户
物业服务管理方案范文第3篇
前 言
作为集住宅、商场、农贸为一体的高档楼盘，其物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。***市立青物业管理有限公司将以高起点、高标准、严要求的标准来开展工作。
舒适：物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。
安全：安全防范是物业管理公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好管理工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的管理制度和应急预案。
尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让业主或物业使用人在高档社区中体现到生活尊贵的一面。物业管理公司在管理好物业本身的基础上，充分实现物业管理服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。
优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业管理更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。
1
第一部分 物业管理有限公司简介
一、公司简介 .
二、 公司总经理介绍 .
三、企业管理理念及服务理念
根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：
团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理
1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。
2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高;竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。
3、先进模式和一体化管理：作为物业管理企业在当前有多种模
2 式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好管理模式也需要人们认同的标准来对它鉴定，国际质量管理体系(ISO9001：2000)、环境管理体系(ISO14000)、职业健康安全管理体系(GB/T28001-2001)一体化管理体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化管理体系，用质量管理来保证我们服务产品的完美性。
> > “真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。 > 财务部：
> >
1、负责根据“管理会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用;制定近、中、长期“现金流量平衡表”。 > >
2、负责日常账务工作的实施与管理。
> >
3、负责对外财务相关工作的衔接。> 第二部分 ***物业管理目标及策划方案 > > > > 通过对“”的调查和基础数据的分析，结合公司的管理经验和现代物业管理发展的方向，特制定以下管理方案： > >
一、***管理处组织构架及各部门职责：
3 > > 部室主要工作职责： > > 总经理：
> >
1、对董事长负责;
> >
2、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施;
> >
3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统管理;
> >
4、主持新的经营项目的开发;
> >
5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性; > >
6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境; > >
7、对公司组织构架进行策划;
> >
8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。 > > 办公室：
> >
1、对总经理负责;
> >
2、人力资源管理工作(含人员的招培训工作); > >
3、内外进行沟通;
> >
4、内外公文的处理及档案的管理工作; > >
5、后勤保障工作; > >
6、公司库房的管理工作。 > > ***管理处： > >
1、对总经理负责;
4 > >
2、负责***的前期介入策划、实施工作; > >
3、负责***的接管验收策划、实施工作; > >
4、负责***的业主入主的策划、实施工作; > >
5、负责***的管理和服务的策划、实施工作; > >
6、负责***的多种经营业务的策划、实施工作。
> >
7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业管理费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠道加以传递。 > >
二、人员配备情况： > >
1、总经理：1人。
Ø >
2、办公室：2人，其中主任1人，文员兼库管1人。 > >
3、财务部：2人，其中经理1人(兼会计)、出纳1人。 > >
4、***管理处：33人。
> > 其中经理1人;工程组主管1人，土建工1人，水电工(含强弱电)4人，电梯工(直梯)1人，杂工1人;保卫队队长1人，队员15人(三班24小时);绿化保洁组主管1人，绿化工1人，保洁员3人;业主接待组主管1人，接待员1人、收费1人。 > > 总计：38人 > >
三、管理目标 > >
(一)、公司总目标
> >
1、业主/租赁户综合满意度调查满意率≥95% > >
2、房屋及设施设备完好率递减3%
5 > >
3、无重大责任事故发生。 > >
(二)、目标分解 > >
1、财务部
> > (1)、公司各项财务管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、财务分析覆盖率100% > >
2、办公室
> > 公司各项行政管理工作实现PDCA循环率100% > > 人力资源科：
> > (1)、员工培训覆盖率/合格率100% > > (2)、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率≥80% > > (3)、员工配置优化率比上年提高≥25% > > (4)、员工骨干/部门负责人无序年流动率2% > > 行政公关：
> > (5)、内外文件起草合格率≥90%
> > (6)、内外部文件资料收集完整率及保存完好率≥95% > > (7)、公司本部清洁卫生日检查合格率100%3 > > (8)、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率≥90% > > (9)、完成公司领导交办事务的成功率/及时率100% > > (10)、合同评审率100% > > (11)、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率≥98%,校对差错率1%。 > > 后勤保障：
6 > > (12)、合格供方评定率/在合格供方采购率≥95%, > > (13)、入库物品检验合格率100% > > (14)、库房管理帐、卡、物相符率/库管物品完好率100% > > (15)、库管物品年差错率0.1%
> > (16)、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率≥85% Ø >
3、***管理处 > > 业主接待组：
> > (1)、管理处各项工作实现PDCA循环率100% > > (2)、业主/租赁户有效投诉处理率100% > > (3)、限时服务承诺实现率≥95% > > (4)、内外关系沟通成功率≥80%
> > (5)、内外关系信息传递准确率/及时率100% > > (6)、收费困难原因收集分析及时率100%,准确率≥98%,正确传递100% > > (7)、物管费收取率≥90% > > (8)、收费金额差错率1‟
> > (9)、小区物业管理费半年收支公告率100% > > (10)、小区物业较为重大事项发生/处理公告率100% > > (11)、业主/租赁户动态档案建档率100% > > (12)、围绕物业所进行的多种中介服务(受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等)、特约服务用户满意率≥85% > > (13)、社区服务管理策划成功率100%
7 > > (14)、小区/大厦经营性项目盈利率≥80% > > (15)、业主/租赁户对社区服务工作满意率≥80%。 > > (16)、物业管理年盈利率比上年增加≥10% Ø > 绿化保洁组：
> > (1)、环境管理按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率100% > > (2)、环境卫生日检查合格率≥95% > > (3)、绿化检查合格率≥85% > > (4)、小区绿化年成活率≥95% > > 保卫队：
> > (1)、保卫各项管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、保卫管理按规定实施月检/季检覆盖率100% > > (3)、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1% > > (4)、重大火灾/刑事和交通事故发生率=0 > > (5)、机动车辆管理纠纷发生率1%
> > (6)、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率100%,有效率≥95%,隐患信息传递准确率/及时率100% > > (7)、对外租赁仓储管理年治安/消防事故率0.2% > > 工程维修组：
> > (1)、各项工程管理工作实现PDCA循环率100% > > (2)、设备设施维护验收合格率100%，修缮/整治合格率96% > > (3)、设施设备管理按规定实施月检/季检覆盖率100% > > (4)、设施设备保持完好率≥95%
8 > > (5)、机电设备检修及时率100% > > (6)、设施设备检修一次合格率≥95%
> > (7)、业主/租赁户的装修方案审批100%,过程监视及合格验收率100% > > (8)、保障设备设施安全运行率100% > > (9)、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率100% > > (10)、设施设备标识标牌正确率100%，完好率98% > >
四、服务内容及标准 Ø >
四、服务内容及标准 > >
(一)前期物业管理服务内容
> > 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 > >
1、项目设计方案的建议;
> >
2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改; > >
3、参与单项工程的甲乙方交接验收; > >
4、参与整体工程的甲乙方交接验收; > >
5、 行物业的接管验收及问题的整改、督促; > >
6、 接受业主入住前的相关咨询; > >
7、 供业主入住前的上门服务。 > >
(二)、业主入住管理
> >
1、 办理业主入住及接房的相关手续; > >
2、 对业主及物业使用人的二次装修进行管理。
9 > >
(三)、后续物业管理服务内容 > >
1、公共性服务
> > 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： > > (1)、清洁卫生管理; > > (2)、绿化日常维护管理; > > (3)、治安管理;
> > (4)、共用蓄水池的维护管理; > > (5)、水电管理; > > (6)、排污设施管理; > > (7)、道路维修管理;
> > (8)、房屋共用部位的日常养护维修; > > (9)、物业档案资料管理; > > (10)、车辆停放及交通秩序管理;
> > (11)、安排社区文化活动，协助政府宣传教育; > > (12)、代收代交水电气费;
> > (13)、根据需要增设的其他服务项目。 > >
2、特约性服务
> > 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 Ø > > (1)、家居设施维修
> > 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具
10 维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 > > (2)、家居清洁服务
> > 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 > > (3)、家居杀虫服务
> > 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 > > (4)、家政服务
> > 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 > > (5)、租赁服务
> > 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 > >
(二)、物业管理服务质量标准 > >
1、房屋管理与维修
> > (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
> > (2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。
> > (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
(二)、物业管理服务质量标准
1、房屋管理与维修
11 (1)、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。
(2)、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 (3)、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
2、设备管理
设备图纸、档案资料齐全，管理完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到95%以上。
3、供电系统
(1)、保证24小时正常运行，出现故障，立即排除。
(2)、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过15分钟。
4、消防系统
(1)、消防控制中心及消防系统配备齐全，完好无损，可随时起用。 (2)、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。
5、电梯
(1)、电梯轿厢、井道保持清洁。
(2)、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。
6、给排水系统
(1)、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。 (2)、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。
(3)、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。
(4)、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水， (5)、无长时间停水事故。
7、空调系统
(1)、窗式及分体式空调按规定安装位置统一，排列有序。
8、市政公用设施管理
(1)、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。 (2)、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。 (3)、交通车辆管理运行有序，无乱停乱放现象。
9、绿化管理
定期对物业管理区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。
10、环境卫生管理
(1)、实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。
(2)、商业网点管理有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。
11、治安管理
13 (1)、实行封闭式管理，并实行24小时安全防范制度。 (2)、无重大火灾、刑事和交通事故。
12、业户满意率
无重大投诉，对物业管理公司的评议，满意率达到95%以上。
五、管理处人员素质要求及培训计划
根据以上要求，管理处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下《岗位入职条件》(见附件一)和《培训计划》(见附件二)。
第三部分 ***管理项目启动所需资金情况 物业管理项目启动资金根据实际情况预算如下：
一、 人员薪金(楼宇交付日前之三个月) 总经理 1名 1000 =1000 物业经理 1名 1500 =1500 工程主管 1名 1200 =1200 保安队长 1名 1200 =1200 财务经理 1名 800 =800 行政部经理 1名 800 =800 技术员 4名 800 =3200 绿化保洁主管 1名 800 =800
14 附加30.70%作为津贴及福利 11 3223.5 13723.5 三个月小计为 41170.5
二、 员工制服(每人两套) 11*200 2200
三、 区外围设施
大垃圾桶(生活垃圾) 15个 50 =750 不锈钢垃圾筒(楼层用) 20个 80 =1600 指示牌(若干) =1000 大堂及车库广告栏/广告牌 5个 500 =2500 大堂用吸水/吸坐垫 2张 200 =400 小计： 6250
四、 管理处各办公室用品及设备 办公桌椅 15套 300 =4500 文件柜 7套 500 =3500 对讲机(含备件) 10套 1200 =12000 电脑 2套 4500 =9000 打印机 1台 2000 =2000 复印机 1台 10000 =10000 传真机 1台 1500 =1500 保险箱 1个 1500 =1500 管理公司/处用纸张/信封/名片 =5000 饮水机 2台 100 =200
15 装订机 1台 300 =300 照相机 1台 1000 =1000 管理处装修 =60000 会议室家具 1套 4000 =4000 办公细项物品 =10000 小计： 124500
五、工程部用品
1、 测试仪表 个 200 万用电表 个 500 电流流量度：300A 个 800 电流钳式800A 个 1500 电流钳式3000A 个 1500 对地阻值测试表 个 1500 绝缘值测试表(500V-1000V) 个 1500 温度计：电子数字式 个 200 手提式室内温度/湿度对比测试表 个 300 手提式风量和风速计 个 1500 电源测试电笔 支 20 卷尺：1M 把 30 卷尺：5M 把 300 钢尺：3M 把 50 钢尺：1M 把 300
16 水平尺：600MM 把 250 角尺：300MM 把 250 小计：
2、 安全设备
高空工作安全带：降伞式 套 1200 50/500反光衣 件 100 耳塞100DB 打 500 耳筒500DB 个 500 安全过滤口罩：100CDN 打 500 护眼罩：眼镜式 个 200 护眼罩：全式 个 500 护眼罩：焊接用 个 1200 护镜(焊接用1000GDA) 个 600 手套：绵布 打 200 手套：皮革 打 400 铝梯：1M 把 1000 铝梯：
1、5M 把 1500 铝梯：4M 把 3000 高空工作台：6米全护式 个 15000 高压电工全护装 套 2500 连输工具：轴流板式车 部 200 手推车 部 200
17 小计：
3、 工具 木锄 把 50 扳手：活动150MM 把 50 扳手：200MM 把 50 扳手：300MM 把 100 扳手：450MM 把 150 菊花板身：3MM36MM 套 350 组合式：4MM-45MM 套 500 夹具：大力钳(平口) 把 50 O形夹100MM 个 50 O形夹：150MM 个 50 O形夹：200MM 个 50 O形夹：300MM 个 50 虎钳150MM 个 200 钢管工具连弯头 套 1500 切割工具：水管用切刀 把 200 铁片用剪刀 把 100 界刀 把 30 剪刀把50 紧急爆破工具：大手锤 个 100 斧头(消防队用) 个 150
18 铁笔 支 100 压力钳 把 800 润滑油加油枪 把 200 6角起子(0、5MM-16MM) 套 100 管子钳：200MM 把 50 管子钳：300MM 把 50 管子钳：450MM 把 100 管子钳：600MM 把 300 拉钉钳 把 150 小计
4、 手工具
螺丝起子：平咀形100MM X 4MM 支 30 150MM X 6MM 支 30 200MM X 8MM 支 30 250MM X 8MM 支 30 400MM X 10MM 支 30 十字形：100MM X 3MM 支 30 175MM X
4、5MM 支 30 250MM X 6MM 支 30 350MM X
7、5MM 支 30 电子部件专用：平咀 套 40 十字咀 套 40
19 平咀钳 把 30 尖咀钳 把 30 斜口钳 把 30 专线开口钳 把 100 剪线钳 把 100 鲤鱼钳 把 30 水泵钳 把 60 弹簧专用用尖咀钳：平咀 把 300 弓咀 把 300 电线护套管钳：100A以上 把 500 800A以上 把 1500 手锯：金属450MM 把 50 手锯：150MM 把 30 手锯：木工600MM 把 100 手锯：250MM 把 50 手锤：电工 把 50 手锤：球表1KG 把 50 手锤：
1、5KG 把 50 手锤 套 200 吊重滑轮1吨 套 1500 铁钻 个 200 木工专用工具 套 1200
20 泥水工专用工具套800
5、 电动/机械工具
手电钻电池式0-12MM 把 1200 油压手电钻：小 把 1500 大把2500 油压式手电锤：小 把 1000 锯条式切割机 把 800 片式切割机：小 把 1000 大把1500 金属磨轮式切割机：手提小 把 1000 手提大 把 1500 磨轮床 部 1500 60A电焊机 部 2000 气焊枪：氧气式 套 3500 乾手机：小 套 1000 大 套 2500 高压水枪(手提式) 套 2000 高压气泵(手提式) 套 2000 高压吹风扇(手提式) 部 1500 高压吸尘机(手提式) 部 1500 手提射灯 支 350 气动打钉枪 把 600
21 小计：
工具共计：30000.00
6、 值班室/办公室家具 值班工作桌、椅 7套 400 =2800 工具2桌 2张 600 =1200 工具柜 2个 1000 =2000 物料架 2个 1000 =2000 工具箱 7个 200 =1400 文件架 7个 100 =700 小计：10100
六、保安部用品
值班电筒(充电式) 20套 100 =2000 雨具 20套 80 =1600 办公桌椅 9套 500 =4500 小计：8100 启动预算总计：222320.50元
第四部分 合作方式分析
根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈，我们认为合作方式可采用以下三种进行： 第一种：完全托管型。
22 该种方式操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业管理管理用房，我方独立运转整个楼盘的前期物业管理工作。“***”如果采用这种方式，其需启动资金和管理用房为： 启动资金：如果按《***市物业管理办法》的规定，启动资金的分摊按五年平均分摊，首次合同签约为三年，那么该笔费用为：222320.50÷53=133392.3元。如期满撤场，则所购买的相关设备及工具属物管公司所有;如不撤场，则余下金额再按所签合同按年分摊。
管理用房：按照***市的一般惯例，管理用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业管理公司开展管理和经营所用。那么，“***”的总建筑面积为38937㎡，其2%的比例为778.74㎡，3%的比例为1168.11㎡。
第二种：技术顾问型
该种方式采取贵方建立物业管理企业，我方给予贵方技术支持和业务指导，以促进贵方的物管企业发展。
该种方式我方的价格是10万元，顾问期限两年(以交房前三个月开始计算)。顾问内容包括：前期介入管理策划及实施指导，物业管理公司的筹建策划及实施指导，人员的招聘、培训，物业的接管验收策划及实施指导，业主入住的策划及实施指导，后续日常服务的策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。 第三种：半托管半技术管理型
23 该种方式采取一年我方完全管理，一年我方技术管理的方式。其目的在于我方通过一年的管理工作为贵方建立物管企业作好铺垫。 该种方式我方收取费用为第一年我方派出的管理人员及相关费用由贵方支付(标准为我公司的管理人员的一般标准)，收取5万元管理费;第二年我方收取管理费5万。两年的服务内容为：前期介入管理，物业管理公司的筹建，人员的招聘、培训，物业的接管验收，业主入住，后续日常服务的策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化管理体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导
物业服务管理方案范文第4篇
一、物业管理概念:
是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
二、物业管理公司的权利：
1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法;
2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用;
3、制止违反住宅区物业管理规定的行为;
4、选聘专营公司承担专项经营业务。
三、物业管理公司的义务：
1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益;
2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业管理;
3、接受业主委员会和业主的监督;
4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动;
5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。
四、物业管理内容
1、房屋及设施设备管理
1.1建筑公共部位得到维修、养护和管理
范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。
房屋建筑的维护管理实行“管养合一”主要落实在以下几个方面：
A、工作的主动性
管理责任人与服务中心相结合，落实巡查制度及房屋建筑维护、养护计划，执行房屋修缮标准、有关工程施工技术规范、健全档案记录、保持房屋正常的使用功能及完好。
B、工作的多样性
根据房屋的完损情况、季节变化、住户对象等采取日常修缮服务，季节修缮服务、重点修缮服务和特殊修缮服务等形式，并做到制度化、规范化。
C、工作的针对性
在工作中要因地制宜、因时制宜、因房制宜、因户制宜，根据住户的不同需求和所处的特定条件采取有针对性的服务措施。
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1.2共用设施、设备的管理
范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 共用设施设备的管理由维修管理和运行管理两大部分组成，进行统一管理，对于不同的设施、设备进行不同的维修管理，执行相应的工作质量标准，建立设施设备管理帐册和重要设备的技术档案，落实定期检查、维修、保养制度各种运行记录齐备。达到设施设备齐全、功能正常、运行良好。
1.3市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理
范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、地上车库等。
根据共用设施和附属建筑、构筑物的类别不同，指定并落实巡查制度、维修保养制度、大中修工程的验收制度、积累有关技术资料。对于有些专项类别，如：车库、制定专业管理方案并实施。通过有序的工作使其达到功能正常、畅通、达标，基本完好。
1.4智能化设施设备
范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、电子巡更系统等。
根据智能系统的构成、分系统设备的组成情况，建立起适合xxx智能系统、操作性强的管理制度，从管理前期介入人员培训入手。做好智能系统设备的档案管理、智能系统的运行管理、系统的维护保养管理、设备维护保养工作质量的检查及设备维修管理，并以科技为先导、智能指挥中心统一指挥、全方位服务，充分利用现有资源，提升智能系统功能，通过严格管理保证智能系统运作正常。
2、环境卫生管理
在xxx我们遵循“高标准、严要求”的环境卫生管理和“高质量、高频度”的环境卫生维护、实施环境卫生管理和环境卫生保护的职能。做好两项工作，即卫生管理、环境管理。
2.1卫生管理
是对房屋公共部位的清洁、卫生、垃圾的收集、清运达到环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务水准及高质量的生活场所。
2.2环境管理
xxx的环境管理为小区文明洁净、环境质量良好、资源合理利用、生态良性循环基础设施健全、生活舒适便捷，形成环保意识，日常管理与保护有机结合，提高住户的生活质量。
3.绿化管理
绿化的功能是美化环境。通过我们的管理达到绿草荫荫、绿树成荫的效果;我们以专业化的管理养护人员，将片区负责与巡查相结合，科学合理的保养、管理小区的绿化。绿化管理的主要内容是花木、草坪的养护。
4、治安消防管理
治安消防管理工作是xxx重点管理工作之一。我们要贯彻“预防为主、防治(消)结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。
5、车辆交通管理
对小区内各类车辆(汽车、摩托车、自行车等)进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，创造优美的辖区环境。
6、公共管理
6.1住户装修管理
在xxx物业辖区里，对业主及住户的装修实行全面的监管。以确保装修设计合理，隐蔽工程符合设计规定及图纸要求。装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求，并安全使用。保障住宅的结构安全及小区的整体美观，使业主有一个舒适、安宁的生活环境。
6.2搞好维修基金以及储备金的核收与管理。
6.3协助政府进行社会管理，如在物业辖区范围内从事人口统计、计划生育、预防犯罪等方面的工作。
7、常规性公共服务
即物业处履行物业管理合同，为全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等。我们将以专业、入微、优质的服务提供给业主及住户。
8、委托性特约服务
是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水、水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。
9、经营性多种服务
物业服务管理方案范文第5篇
国家中等职业教育改革发展示范学校建设 酒店服务与管理重点专业建设教学改革方案
一、专业教学改革的社会背景和依据
(一)专业教学改革的社会背景 宁夏旅游发展规划中提出：“经过10-15年时间，把宁夏建成21世纪中国西部独具特色的旅游区，把旅游业建成宁夏最具活力的支柱产业。”中卫市以具有“世界垄断性旅游资源”之称的国家首批5A级旅游景区沙坡头为依托，围绕“黄河水城、魅力沙都、休闲中卫”旅游品牌建设为目标，打造精品旅游线路，将旅游产业作为我市支柱产业之一。2010年全市旅游人数达到157万人次,预计到2015年，接待国内外游客230万人次，旅游从业人员达到2万人以上。
中卫地处黄河前套之首，位于宁、甘、内蒙古三省区交界点上，是欧亚大通道的必经之地。近年来，我市经济的快速发展，基础设施的不断改善，招商引资力度的不断加大，吸引了大量的旅游、经商和务工人员，中卫市除了中、高档档星级酒店快速发展，经济型酒店规模不断扩大，全年酒店入住率在80%以上，节假日入住率达到120%。庞大的商务客源和大批的旅游者，成了酒店服务业加速发展的动力之源。我校成功跨入国家中等职业教育改革发展示范学校建设行列，酒店服务与管理专业成为重点专业建设项目，这给专业教学改革提供了难得的机遇。
(二)酒店服务与管理专业的社会人才需求预测和分析 作为地方职业学校，人才培养主要为了满足地方经济及社会发展的需要。宁夏省及周边地区的酒店业发展对酒店人才所提出的数量和质量要求，使我们进行专业培养目标和人才培养规范设计、开展酒店教学改革的基本立足点。
在酒店管理专业的建设和教改过程中，我们对宁夏及周边地区酒店人才需求进行过基本的预测和分析。据统计，2010年底，宁夏全区有三星以上酒店66家。未来3至5年内，宁夏在建和拟建的高星级酒店3-5家，经济型酒店450多家。但目前我区酒店从业人员整体素质偏低，在思想素质、业务能力、服务意识、服务水平、知识结构等方面还存在着许多不足，严重影响酒店业的声誉和发展。由于酒店业属劳动密集型产业，在人力资源需求上有其特殊性，现今存在着“人力资源供过于求，人才资源供不应求”的现象，专
业人才缺口达2万人。在旅游业迅猛发展的外部环境的驱动下，掌握较强对客服务技能、具备良好服务意识和吃苦耐劳品质的酒店服务专业学生深受欢迎。
二、专业教学改革的现状和优势
目前我校酒店服务与管理专业还存在重课堂教学，轻实践环节的情况。实践课具有多样性和复杂性，对酒店管理专业实践课该上什么内容，以什么样的标准和形式进行评价，目前还缺乏有效的评估体系。实习基地的建设受到资金、技术、规则等因素的制约，校内实训室设施设备不能完全满足酒店服务与管理岗位实训教学，导致所培养的人才不能完全适应酒店行业的需求。为此，酒店服务与管理专业作为我校重点专业必须立足行业实际需求，改革教学思路，培养酒店行业适应型人才，实现与企业的“无缝对接”。
开展学前酒店服务与管理专业改革有以下优势：
1、有良好的教学基础
2、有素质较好的教师队伍
3、有可观的生源
4、有稳定的实习实训基地
5、有很好的就业前景
三、酒店服务与管理专业教学改革的思路
(一)以基于工作过程的课程观优化课程体系结构 根据社会调查，我们将中职酒店服务与管理专业培养目标确定为：培养德、智、体、美全面发展，掌握酒店服务与管理专业必备的基础理论和专门知识，具有计算机应用能力，掌握现代酒店管理与服务所需的扎实的专业基础知识，具有较高的职业技能和实际工作能力，能胜任大中型酒店前厅、客房、餐饮等第一线岗位需要的高素质技能型人才。在优化课程体系结构时，我们要结合行业对中职酒店服务与管理专业人才知识、能力和素质要求的现状，确定专业知识、能力、素质结构。以培养学生的知识迁移能力、创新能力、自学能力、实践能力为目标，构建以岗位核心能力培养、职业素质提高为教学主线的动态的课程体系结构，充分体现酒店服务与管理专业的特色和技能优势。
在进行酒店管理专业课程设计时，传统的课程设计形式上分为专业理论课程、专业实践课程、专业基础课程与文化基础课程，其中有的课程内容难免出现重复现象，浪费了教学资源。此外，理论为主，老师为主的教学模式不能激发学生自主学习的积极性。传统的学科课程体系、课程内容及教学方法中以知识传授为目标导致综合职业技能训练不足、教学不能适应酒店职业岗位需要的问题。
因此，我们要对课程进行优化设计，以酒店岗位工作任务为依据，学校教师与企业合作，共同探讨分析岗位上典型工作任务、明确酒店主要岗位职业标准，根据职业岗位能力整合课程内容，完成基于工作过程的系统化课程体系。
(二)以基于行动导向的教学观组织实践教学 在课程的建设过程中，学校组织专业教师，邀请酒店行业专家，以工作任务为导向，以职业岗位标准为出发点，实施专业核心技能课程的模块化教学，改变以“课堂为中心”的传统教学模式，在实践教学中运用以职业活动为导向，以人的能力发展为本位的行动导向教学法，能有效促进学生技能的形成、提高学生的酒店综合职业能力。教师主要通过任务驱动教学、案例教学、项目教学、情境教学、实景教学、任务教学、角色扮演法等教学模式，引导学生参与教学过程,使学生从一开始的“要我学”逐步变成“我要学”，按照职业岗位标准进行评价考核，取得相应的职业资格证书，实现“教、学、做”一体，达到人才培养与岗位要求相统一的目标。
(三)以基于学习情境的建设观，完善实践教学设施 如何培养酒店服务与管理专业学生的实际应用能力，形成培养学生职业核心技能、职业综合能力和职业素质有机结合的实践教学体系;如何强化酒店管理专业学生的职业角色，尽快提高学生的动手能力，使学校与酒店之间变为“零距离”， 酒店服务与管理专业实训室的建设至关重要。
四、建设措施
(一)深入酒店进行调研。调研的目的主要是深入了解酒店的用人需求和人才培养规格，是项目课程的设臵的基础和决策的依据。了解酒店的组织机构、岗位设臵及对员工能力、技术要求，酒店行家的指导，这样既可以更好地优化课程设臵，又为工作任务分析打下良好的基础。
(二)做好工作任务分析。通过进行酒店工作任务分析可以确定哪些课程应该整合、如何整合，哪些课程的边界应该重新划分，哪些酒店工作内容在教学过程中没有涉及到，以及得出各项工作的重要程度、难易程度等。可针对某门课程，专业指导委员会和教学一线人员进行具体的课程内容分析工作。
(三)完善课程内容开发。立足工作任务分析表进行开发，明确科目课程教学目标和阶段性教学目标，进一步组织课程内容，构建行动化学习项目。在项目下设臵若干模块，项目和模块均有明确的学习目标和具体的学习任务，然后依次是相关实践性知识、相关
理论知识、拓展性知识、练习。
(四)认真组织课程实施。首先是提高教师素质能力。鼓励教师下企业挂职锻炼;广泛开展内校外教师的学习交流活动;邀请酒店的高层管理人员做专题讲座等，有针对性地提高教师的职业素质能力。其次是基于工作过程的教材建设。根据课程目标和内容设定，把教材的内容分为若干个大的项目，每个项目下再分为若干个任务，在每个任务中将技术理论知识与技术实践知识融为一体进行设计。再次是酒店实训基地的建设。按照酒店的工作过程模式来组织实践教学过程，学生通过在酒店实训基地进行模拟性学习，建构技术理论知识和技术实践知识，发展技术实践能力。最后是教学手段的综合应用。
(五)完善校内实训室的设施设备，改建西餐实训室和职业形象中心，新增茶艺实训室。新增5家校外实训基地。
五、教学模式
以岗位需求选择模块项目的学习，形成岗位模块项目的行动课程体系，遵循够用即可，实用为主的原则。
酒店服务与管理专业是一门实践的课程，因此具体到某一技能的训练可以采用以下几种教学法：
1.任务驱动教学 这是一种非常适合技能知识点掌握的方法，主要是综合技能掌握知识点创设一个学习任务，从任务的解决中掌握相关技能知识。要注意专业理论知识的系统性学习。强化技能的训练固然重要，但不能轻视理论的学习，行为导向教学有时仅是某一个案例、项目或问题的教学，知识点显得有些松散，应关注的是知识之间的链接，在综合运用中学习知识。
2.案例教学 与任务教学法有相类似的地方，但又有别于任务驱动法，主要是采取真实实践技能中的案例来布臵学习内容，在采用案例教学中，案例的来源与选择应具有典型性和相关性。案例题材来源广泛，可以是教材中现成的;可以是教师经过多年的教学实践积累的;还可以是借鉴他人的，总之，教师对所讲的案例要精心编排，紧紧扣住教材中的知识点，不能随意主观臆造。
3.项目教学 比之上述两个不同的地方是：更进一步训练学生的创新能力，根据掌握的技能加以综合应用的方法。具体是给出一个项目，学生进行设计、综合采取所学过的技能加以完成项目要求，一般用在技能的模块综合训练上。如：给出一个酒店接待的任务，学生通过所学专业知识将整个服务流程表现出来。
4.情境教学
应与其他教学手段有机结合，相互补充。其他教学方法除传统的“传道授业解惑”的讲授方法外，还包括组织学生到酒店进行实地调查、实习等方法，教师应针对不同的教学内容，
不同的教学目的，选择并结合不同的教学方法。
物业服务管理方案范文第6篇
目 录
一、物业管理的基本概念 ........... 错误!未定义书签。
1、物业 ........................ 错误!未定义书签。
2、物业的分类 ................... 错误!未定义书签。
3、物业管理..................... 错误!未定义书签。
4、物业管理的目的 ............... 错误!未定义书签。
5、物业管理的性质 ............... 错误!未定义书签。
6、物业管理与传统的房地产管理的区别错误!未定义书签。
7、物业管理的基本特点 ........... 错误!未定义书签。
8、物业管理的作用 ............... 错误!未定义书签。
9、物业管理中三大服务 ........... 错误!未定义书签。
10、物业管理的十大概念 .......... 错误!未定义书签。
二、物业管理的产生与发展 ......... 错误!未定义书签。
1、物业管理的起源 ............... 错误!未定义书签。
2、物业管理在我国的产生 ......... 错误!未定义书签。
3、物业管理的发展趋势 ........... 错误!未定义书签。
三、物业管理的基本环节 ........... 错误!未定义书签。
1、物业管理的策划阶段 ........... 错误!未定义书签。
2、物业管理的前期准备阶段 ....... 错误!未定义书签。
3、物业管理的启动阶段 ........... 错误!未定义书签。
4、物业管理的日常运作阶段 ....... 错误!未定义书签。
四、物业管理的基本内容 ........... 错误!未定义书签。
1、房屋管理..................... 错误!未定义书签。
2、消防管理..................... 错误!未定义书签。
3、治安管理..................... 错误!未定义书签。
4、空调管理.....................
5、电梯管理.....................
6、供电管理.....................
7、给排水管理 ...................
8、环境卫生管理 .................
9、绿化管理.....................
10、 车辆道路管理 ...............
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物业管理基础培训
物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。
1、 物业的分类
(1) 居住物业：如小区、公寓、
(2) 商业物业：综合楼、写字楼、酒店、宾馆、商业中心 (3) 工业物业：工业厂房、仓库 (4) 其它用途物业：医院、学校
2、 物业管理
物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政共用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
3、 物业管理的目的
物业管理的目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值、并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。
4、 物业管理的性质
社会化、专业化、企业化、经营型。 (1) 社会化
是指它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，替多个产权单位、产权人找到一个总管家;同时也为政府各管理职能部门找到了一个社会总代管。 (2) 专业化
是指由专门的物业管理企业通过委托合同的签定，按照 产权人和使用人的意志与要求去实施专业化管理。物业管理企业有专业的人员配备;专门的组织机构;专门的管理工具设备;有科学、规范的管理措施与工作程序;运用现代管理 科学和先进的维修养护技术实施专业化的管理。 (3) 企业化
指的是通过组建物业管理企业对物业实行企业化的经营服务管理过程。其核心是按照现代企业制度组建物业管理企业并运作。 (4) 经营型
物业管理的属性是经营，所提供的商品是劳务和服务，它推行的是有偿服务、合理收费。
5、 物业管理与传统的房地产管理的区别 管理体制不同 管理内容不同
所关房屋的产权结构不同 管理机制不同
6、 物业管理的基本特点 (1) 业主自治自律
首先，业主对自己的财产负责，具有和行使管理权，这是业主的自治。其次，在整个物业的使用过程中，全体业主之间还存在着相互之间的邻里关系，既有全体业主共同利益，即公众利益;又有单个业主各自的利益。公众利益和单个业主利益间有时会发生矛盾，因此，要正确处理好这两者之间的关系。很显然，单个业主的利益要服从公众利益。 (2) 业主自治自律有两个关键环节
首先，要有一个全体业主共同遵守的业主公约，以此来指导、规范、约束所有业主和使用人的行为，使之共同地自觉地维护公众利益和公共环境。业主公约是所有业主和使用人自律的保证，也是实行业主自治的前提。其次要成立业主委员会，代表广大业主的利益来管理整个物业，负责选聘物业管理企业，对物业的管理提出具体要求，以合同的形式委托物业管理企业实施物业管理，承担管理责任，协调和监督物业管理企业的具体工作。业主委员会对物业管理企业具有选聘权和解聘权是业主自治的关键。 (3) 物业管理企业的统一专业化管理
物业管理涉及到方方面面，有各种各样的矛盾和关系需要协调和处理 ，各项管理工作专业性、技术性又强，要提高物业管理的整体水平，降低物业管理成本费用就必须对物业实行统一专业化的管理，由物业管理企业来全面负责和承担管理责任。
7、 物业管理的作用
(1) 可以延长物业所有年限及确保其功能的正常发挥。
(2) 能为业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境。 (3) 有利于提高城市管理的社会化、专业化的程度。 (4) 完善的物业不单是使物业保值，而且可以使物业增值。
8、 物业管理中三大服务 (1) 常规性服务。
这是指物业管理中的基本管理工作，是物业管理企业向所有住用人提供的最基本的管理和服务。 (2) 针对性专项服务
这是指物业企业为改善和提高住用人的工作、生活条件面向广大住用人，为满足其中一些住户群体和单位需要而提供的各项服务工作。 (3) 委托性特约服务
特约服务是为了满足物业产权人，使用人的个别需求而提供的服务，通常是指在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人，使用人有提出该方面的需求，此时，物业管理企业应在可能的情况下，尽量满足其需求，提高特约服务。如小区内老年人的护理，接送子女上学，照顾残疾人的上下楼梯，为住用人代购生活物品等。
9、 物业管理的十大概念 (1) 零干扰服务 (2) 氛围管理 (3) 个性化服务 (4) 管理报告制 (5) 产学联手 (6) 一拖N管理 (7) 打分制 (8) 一卡制
(9) 噪音等约束性管理 (10) 首问负责制
物业管理的产生与发展
1、 物业管理的起源
物业管理起源于19世纪60年代的英国，当时有一位名叫奥克维娅.希尔的英国女士为在其名下出租的物业制定了一套行之有效的管理办法要求称租人严格遵守,出人意料地取得了成功,不仅有效地改善了居住环境而且还使业主和承租人的关系由原来的对立变得友善起来,首开物业管理之先河。
香港的物业管理香港的物业管理源自英国，二十世纪六十年代，为管理屋村，政府和团体开始从英国引进物业管理人才、管理理论和方法。
2、 物业管理在我国的产生
我国的物业管理于80 年代由沿海地区逐渐兴起。
1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳市物业管理公司正式成立。
1989年9月在大庆市召开了第一次全国住宅小区管理工作会议，正式把小区管理工作提到议事日程，并开始着手制定住宅管理规章与管理工作的考核表准。
1990年建设部发出了《关于在全国开展住宅小区管理试点工作的通知》，并在沈阳召开了全国住宅小区管理工作试点第一次会议，再全国部署开展住宅小区管理试点工作。
接着又颁布了《全国文明住宅小区标准》。
1992年建设部发出了[[全国城市文明住宅小区达标考评办法]]和《关于印发〈全国文明住宅小区达标考评实施细则〉的通知》。
1993年4月在广东省番禺市召开了全国物业管理专题研讨会。建设部又连续发布了〈〈城市住宅小区竣工综合验收办法〉〉等一系列法规文件。
1993年4月建设部颁布了33号令，即〈〈城市新建住宅小区管理办法〉〉，明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式。由物业管理公司统一实施专业化管理”。
1996年2月国家建设部、计委联合颁发了〈〈城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法〉〉，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前买出了一大步。
1996年9月建设部了劳动人事司和房地产业司又联合发出了〈〈关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知〉〉，为全面提高物业管理人员的素质，规范物业管理行为提供了保证。
2003年9月1日全国《物业管理条例》的施行。
3、 物业管理的发展趋势
1).规模化、集约化是物业发展的方向。 2).信息化、多元化是发展的必然趋势。 3).市场化、双向选择是物业发展的必然结果。 4).规范化、标准化是物业管理发展的坚实基础。 5).创品牌、树形象是物业发展的基本要求。 6).法制化、依法管理是物业管理发展的最终目标。
物业管理的基本环节
物业管理是房地产开发的延续和完善，根据物业管理在房地产开发、建设和使用过程中不同时期的地位、作用、特点及工作内容，按先后顺序分4个阶段介绍物业管理工作的基本环节：物业管理的策划阶段;物业管理的前期准备阶段;物业管理的启动阶段;物业管理的日常运作阶段。
1、 物业管理的策划阶段
这一阶段包括物业管理的前期介入;制定物业管理方案;选聘或组建物业管理企业。
(1) 物业管理的前期介入
物业管理的前期介入是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、攻能规划、楼宇设计、材料选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业的投入使用后的管理创造条件，避免出现管理混乱的局面。 (2) 制定物业管理方案
前期介入的同时，就应着手制定物业管理方案，主要内容有： ● 物业基本概况
● 物业公司简介及管理优势 ● 质量方针及管理目标 ● 物业管理模式计划 ● 机构设置 ● 工作方案
※ 前期介入工作 ※ 管理规章制度制定 ※ 文件资料的管理 ※ 人员培训
※ 质量保证措施 ※ 依法管理大厦物业 ● 管理费用测算
● 物业管理物资配备计划 ● 提请委托方解决的事项
(3) 确定管理档次
根据物业类型、功能，规划物业消费水平，确定物业管理的档次。物业管理的档次必须与物业本身的档次相匹配。 确定服务标准; 财务收支预算。
包括：依据政府的有关规定，根据物业管理服务的标准，进行费用测算，确定各项目的收费标准及支出预算;进行费用分摊;建立完善的能有效控制管理费用收支的财务制度。 (4) 选聘或组建物业管理企业
2、 物业管理的前期准备阶段
物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制;物业管理人员的选聘与培训;规章制度的制定;物业的租售4个基本环节。 (1) 物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制
企业内部机构及岗位要依据所管物业的规模和特点灵活设置。其设置原则就是使企业的人力、物力、财力资源得到优化高效配置，建立一个以最少人力资源而能达到最高运营管理效率的组织。岗位设置和职能安排既要分工明确，又要注意各部门之间的衔接配合，并最大限度的减少员。
(2) 物业管理人员的选聘和培训
岗位培训是对物业管理人员的业务培训，及物业管理所涉及的各岗位工种人员应达到的水平和上岗资格的确认，这也是物业管理专业化和现代化的要求。选聘得人员一般需要两种类型：管理类型和工程技术类型。招聘得人员应由富有经验的专业人员进行培训，培训的时间应选在开展管理工作前36各月为佳;培训的内容根据设置的岗位要求考虑;培训的重点是各部门的负责人及骨干;培训的目的以胜任所担负的工作为主。 (3) 规章制度的制定
首先，在业主委员会成立之前，根据物业的特点和外部环境，根据政府的有关规定有针对性的编写业主公约，其次制定管理文件。如各项守则，管理规定，各级员工岗位职责及工作规程，建立正常高效的企业运作的内、外部管理制度，并在实践中逐步补充、修改和完善。
物业管理的四大公共管理文件，包括《物业管理服务协议》、《管理公约》、《业主公约》及《业主委员会章程》。 (4) 物业租售的代理
物业管理企业在具备相应的资格后，可介入物业的租售工作，特别是租赁工作，合理确定租赁价格，制定规范化的租赁合同，明确双方的承诺，正确处理业主、租房者和管理企业之间的关系，维护各方的正当合法权益。
3、 物业管理的启动阶段
物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的成立4个基本环节。 (1) 物业的接管验收
①. 物业验收是对已建成的物业按设计施工质量标准进行检验的重要环节，是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要环节。验收中应注意以下事项：
②. 验收中发现房屋单项验收前即应组成管理单位参与验收。 ③. 问题明确记录在案，督促施工单位整改。
④. 在验收中应当有管理单位对物业施工质量情况参与意见。
⑤. 在保修期间，开发单位应与管理单位签订保修实施合同，明确保修项目内容、进度、原则、责任、方式等。 ⑥. 移交工作应办理书面移交手续。
⑦. 开发单位应向管理移交整套图纸资料，以便今后管理、维修、养护。 ⑧. 物业验收与接管的中心环节是质量验收。 (2) 住户入住
住户入住时首先要签定物业管理委托合同、业主公约。为了能有一个良好的开端，物业管理企业需要做好：
①. 通过宣传使用户了解和配合物业管理工作。采用多种宣传手段和方法，向用户宣传。发放《用户手册》、《用户须知》。《用户手册》全面详尽的反映出用户应遵守的管理规定，同时也告知用户物业管理企业所能提供的服务项目。 ②. 配合用户搬迁。既要热情服务，又要让用户意识到积极配合物业管理企业，共同维护舒适的工作和生活环境，遵守物业管理的有关规定。a、清洁卫生b、协助用户搬迁c、指挥交通。
③. 做好用户搬迁阶段的安全工作。用户搬迁一般时间比较集中，此时得人身安全、财产安全应引起特别关注。 ④. 加强对用户装修的管理。 (3) 产权备案和档案资料的建立 ①. 产权备案
房地产的产权备案和权属登记是不同性质的工作，权属登记是政府行 政部门的行业管理，产权备案是物业管理中十分重要的一个环节。根据国家规定，产权人应按照城市房地产行政主管部门核发的所有权证规定范围行使权利，并承担相应的义务。物业中的公共设施和房屋公共部位，是多个产权人共有的财产，其维修养护费用应由共有人按产权比例分担。 ②. 档案资料的建立
档案资料包括业主或租住户的资料和物业的资料。业主或租户入住以后，应及时建立他们的档案资料，如业主姓名、家庭人员情况、工作单位、联系电话、身份证号码等、物业的使用情况等。物业的档案资料是对前期开发成果的记录，是以后实施物业管理时工程维修、配套、改造必不可少的依据，是更换管理企业时必须移交的内容之一。
(4) 首次业主大会的召开和业主委员会的成立
4、 物业管理的日常运作阶段 (1) 日常综合服务与管理
①. 循章遵制，全面履行物业管理企业的职责。
②. 不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识。 ③. 应急措施、特殊情况处置办法的制定贯彻。 ④. 巡回检查与定期检查相结合，认真整改积极主动的提高管理服务水平和完善设备等硬件。 (2) 系统的协调
物业管理的基本内容
物业管理的基本内容有的按服务的性质和提供的方式分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。其依据是社会化、专业化、企业化、经营型的物业管理实质是一种综合的经营性管理服务，融管理、经营、服务于一体，在服务中完善经营与管理。也有按照实现物业管理的总目标和工作内容分为相互区别的内容：
1、 房屋管理
房屋管理是物业管理的基础，离开房屋建筑及业主或住户，物业管理就失去了为服务的对象。房屋管理的主要内容包括：
(1) 房屋结构的完整与完好的维护。 (2) 房屋造成损坏的鉴定、赔偿与修复。 (3) 房屋装修的审批与控制。
(4) 房屋使用的登记制度(单位、人员等)。 (5) 房屋锁匙的登记、发放、收回、更换。 (6) 建筑内外的标志广告管理 。
2、 消防管理
消防工作在物业管理工作中有着头等重要的地位。消防工作有了失误，物业财产将受到极大的破坏与损失，甚至会全部毁与一旦而祸及左邻右舍，给社会带来极大的不安定因素。消防管理的主要内容有： (1) 贯彻国家和地方政府的消防法令。
(2) 消防宣传教育。首先，通过对消防放法规的宣传，增强每个人的消防意识和社会责任感。其次，普及消防知识。包括各种放火知识、灭火知识和紧急情况下的疏散与救护知识。消防宣传形式可采用消防轮训、张贴消防警示、发放消防须知等。
(3) 建立高素质的专群结合的消防队伍。专职消防管理人员，其主要任务进行消防值班、消防培训、消防器材的管理与保养和协助公安队的灭火工作。义务消防队起主要工作是预防工作。消防训练。
(4) 制定消防规章制度。消防制度主要包括消防岗位责任制度、消防值班制度、消防档案管理制度。防火规定主要有：消防设施、设备的使用、维护、管理规定;公共通道、楼梯、出口等部位的管理规定;房屋修缮和装修中明火使用规定;电气设备安全使用规定;易燃、易爆物品的安全存放规定等。 (5) 消防设施、器材的配备与管理。消防设施、器材包括：灭火器、消防栓、自动喷水灭火系统、火灾自动报警系统(区域报警系统、集中报警系统、控制中心报警系统)。消防设施、器材的管理主要负责消防设施、器材的日常管理、保养和维修。通过专人定期的巡视、检查、保养和发现问题的及时维修，确保各类消防设施、器材随时处于完好状态。
(6) 坚持每天一至数次的巡回检查及节假日、重大活动日的全面检查。 (7) 紧急情况下的疏散。
3、 治安管理
治安管理是物业管理管理企业为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外突发事故而对物业进行的一系列管理活动。其主要内容有： (1) 建立健全物业安全保卫组织机构。 (2) 制定和完善各项治安保卫岗位责任制。
(3) 根据治安区域大小和当地社会治安情况配备相应的保安员，实行24小时值班制度。
(4) 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标。作到点、面结合。 (5) 完善区域内安全防范设施，安装防盗报警系统，防盗锁等。 (6) 联系区内群众，建立联防联保制度、通行证及来往登记制度。 (7) 建立保安登记记录，在当地公安派出所的指导下搞好治安工作。 (8) 加强区域内车辆的安全管理。
4、 空调管理
空调系统随着经济发展和人民生和水平的提高而成为现代建筑不可分割的组成部分，目前采用的空调基本上是窗式、分体和中央空调。日常工作中空调系统基本工作内容是：
(1) 空调设备的新装、改装及线路用电负荷的选定。 (2) 保证空调设备系统的正常运行及养护。
(3) 作好空调设备系统的投诉、排故、定期检查维修、突发故障的应急排除。 (4) 空调设备耗电的计量、记录、收费。 (5) 空调设备的年检
(6) 空调设备的节能运行与经济运行。
关于窗式空调与分体空调的安装问题，应注意： 供电设备的承受能力。 安装位置及配件。 噪音影响、排水影响。
5、 电梯管理
电梯已成为高层建筑不可缺少的交通工具，电梯的正常安全运行与人们的生命财产有着密切关系，在物业管理中对电梯的管理主要是运行安全的管理和维修养护的管理其主要内容是：
(1) 根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标，制订电梯安全运行和维修保养的规章制度。
(2) 对电梯运行人员和维修人员进行业务培训，坚持劳动主管部门的资质审查持证上岗。
(3) 除电梯的日常保养维护外，电梯的故障修理必须由劳动主管部门审查认可的单位和人员承担。
(4) 高度重视电梯的安全年检工作。
(5) 电梯运行管理中发生任何故障时，要首先救护乘客出梯。
(6) 必须坚持定期检查、维护保养工作计划，健全电梯设备档案及修理记录。 (7) 电梯钥匙要有专人管理，停梯必须出通知告示。 (8) 使用货梯要制定收费标准。 (9) 要记录电梯的耗电量。
(10) 保持机房、通道、轿厢的清洁。 (11) 电梯主管人员要具备一定学历并有丰富的专业知识及技能。
(12) 要加强对住户的安全教育，制定“乘梯须知”并悬挂或张贴在轿厢内。
6、 供电管理
电能是现代社会物质系统运转的基本能源，目前，供电方式主要有两种：一种是供电部门直接把电力送到用户单位，另一种是供电部门把高压电送到小区变电站再送到各用户单位。物业管理单位从配电室开始负责对用户供电，供电的重点是：供电安全、正常供电、故障修复、应急处理供电事故。供电管理的基本内容是：
(1) 与供电单位界定管理范围，掌握设备情况。 (2) 建立严格的配送电制度和电器维修制度。
(3) 负责供电的吞运作和维修人员，必须坚持上岗前业务培训，按劳动局和供电局要求持证上岗。
(4) 定期巡视维护和重点检测，建立各项设备档案，对用电设备均应按台编号，建立设备台帐。
(5) 要配备主管电气工程技术人员，要有完整的供电网络资料。
(6) 建立24小时运行或维修值班制度，建立和保持用户事故投诉、宣传，及时排除故障。
(7) 加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具保证完好;管辖范围内的电气线路符合设计、施工技术要求线路负荷要满足和保证用户用电安全;确保发配电设备安全运行。
(8) 限电、停电应提前出通知告示，以便住户合理工作、生产、生活，避免造成经济损失和人员伤亡。
(9) 电表安装、抄表、用电计量及公用电合理分配。
(10) 对住户自己负责的线路、一般电器提供方便的有偿维修服务。 (11) 对临时施工工程及住户装修要有临时用电管理措施。
(12) 要有遇火灾、地震、水灾等灾害时及时切断电源的预防措施。 (13) 要非常重视节约用电的管理教育工作。注意公用地带照明灯、风扇、大功率射灯、装饰灯的启闭时间，要有专人管理。
7、 给排水管理
水是人类赖以生存的基本要素，是物业使用功能的保障条件之一，因此，给排水系统的工作正常与否，将直接影响到工作，生活环境和物业功能的发挥，给排水的管理是物业管理中最基本的日常管理服务工作。最基本工作内容是： (1) 物业管理企业应与给排水等管理部门明确管理范围、管理职责。 (2) 严格给排水设备的验收与检查(验收与检查内容机、另外讲)。 (3) 建立正常的供水、用水管理制度。定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。
(4) 防止跑、冒、滴、漏。杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况应及时修理。
(5) 采用节水型水箱配件，节水龙头等，对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等要进行日常维护和定期检修。
(6) 保持水箱水池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。严防供水系统与排水系统混流。
(7) 加强水泵房的管理，制定严格的管理制度和操作规程，有专人操作并进行定期检查、保养、维修、清洁，并认真做好记录。
(8) 定期对排水管道进行疏通、养护，检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。
(9) 为防止室内排水系统堵塞，必须普及使用常识，教育人们不要把污物、杂物、大课粒物质倒入管道。
8、 环境卫生管理
环境卫生管理是物业管理中一项经常性管理服务工作，其目的是净化环境，给业户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，良好的环境卫生不但可以保持物业区域容貌的整洁，而且对于减少疾病、促进身心健康十分有益。同时对社区精神文明建设也有很重要的作用。
(1) 明确清洁工作的范围包括楼宇内的公共部位(楼梯、大厅、天台、电梯厅、公用卫生间、公共活动场所、楼宇外墙等)、物业区域内公共场地(道路、绿化带、公共停车场、公共娱乐地方)、生活废弃物。
(2) 明确清洁卫生的基本要求，即“五定”(定人、定地点、定时间、定任务、定质量)，要求每一位清洁工都要知晓自己负责清扫的范围、时间、任务、具体内容与质量要求。这些要求一要具体、二要明确，以便检查。如每日清扫几次，每日做什么、每周做什么、每月做什么等。
(3) 明确清洁卫生的质量标准：一是每天清扫两遍、全日保洁;二是达到“六不”、“六净”，即：不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、不乱倒垃圾、不见人畜粪;路面净、路沿净、人行道净、雨水口净、树坑墙根净、果皮箱净。
(4) 垃圾的清除必须及时，做到当日垃圾当日清除，并建立合理得分类系统。 (5) 要制定严格的清洁卫生管理制度，搞好配套卫生设施建设，做好卫生宣传工作。
(6) 常见的几种不卫生情况：随地乱丢垃圾和楼上抛物、乱搭建和占用公共地方、垃圾堆放的死角及未清理的明沟暗渠、商业网点产生的垃圾及烟尘、乱涂乱划乱张贴。
9、 绿化管理
绿化管理既是一年四季日常性的工作，有具有阶段性的特点，如植物树木的修剪、整形。绿化管理的基本内容有：园林绿地的设计和营造;已有绿地的日常养护及居住区绿化管理。物业管理所涉及的绿化管理是指物业管理区域的水平绿化和垂直绿化，即室内绿化和室外绿化。主要包括乔木、灌木、草皮和盆栽花卉。
(1) 因地制宜，正确选择树、花、草的品种。速生、粗生、抗病虫害、有观赏价值是第一选择。
(2) 对于大面积绿化，应选择易长、易管、少修剪、少虫害、有特色的优良树种，一般以乔木为主。
(3) 行道树宜选用遮阳力强的落叶乔木。布局方面注意层次搭配，高低错落，合理布局。
(4) 配备专职管理人员或委托专职管理队伍，作好养护工作包括：浇水、锄草、松土、施肥、整形、修剪、防治病虫害。
(5) 作好住用户特别是儿童的宣传教育工作，使人人都来关心绿化。 (6) 制定相应的绿化管理规定。
10、 车辆道路管理
车辆道路管理包括道路管理、交通管理、车辆管理与停车场管理。 (1) 道路管理
①. 道路由动态交通设施(各级道路)、静态交通设施(停车场、广场)和道路交通附属设施(路名牌、道路照明设施等)3部分组成。
②. 道路管理的内容是对已建成道路、设施的维修几部分道路的改造与新建。 ③. 道路设施管理的主要任务是制定物业道路设施的管理办法，负责道路的养护维修和设施的日常管理，对非法占用道路的行为进行处罚。
④. 物业管理应掌握各类设施的布局、结构情况，负责对道路的日常巡查、养护。 (2) 交通管理 交通管理的主要任务是正确处理人、车、路的关系，再可能的情况下作到人车分流，保证居住区内交通安全、畅通，重点是机动车行车管理， ①. 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。 ②. 根具区内道路情况，制定道路交通管理规定。 ③. 禁止乱停放车辆，尤其在道路两旁。 ④. 限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。
⑤. 在物业管辖范围内，发生交通事故，应报请公安管理部门处理。 (3) 车辆管理
①. 机动车管理是通过门卫管理制度和车辆保管规定来落实，对进出的机动车必须坚持验证放行制度，对外来车辆要登记。对车辆的保管，物业管理企业应与车主签定车辆保管合同，确定停车地点，收取停车费，明确双方责任。 ②. 摩托车、单车管理应设有专人看守存车处，车主需委托保管车辆时，先办理立户登记手续，领取存车牌，并按指定位置存放。 (4) 停车场管理
①. 场内车位划分要明确(分固定车为和临时车位，大车位和小车位)。 ②. 场内行驶标志要清楚。 ③. 进出车辆管理要严格。
