儿科门诊导诊工作计划（精选14篇）

儿科门诊导诊工作计划 第1篇

门诊导诊工作制度一、二、三、遵守医院各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到早退，不脱岗，不聊天。准时到岗，做好岗位准备工作，负责健康教育处方的添加整理。掌握医院相关导诊岗位知识和技能，做到主动服务，善于沟通，掌握导诊工作技巧，具备良好的职业素质及服务技能，为顾客及本院员工提供优质、专业的导诊服务。

四、熟悉全院布局、科室特色、专家专业及出诊时间，为来诊人士提供快捷、准确、一步到位的参考和引导服务。

五、积极主动观察和管理门诊大厅及各工作岗位的环境、人流秩序、公用设施等项工作，做到眼观全局，及时发现和处理各项事宜。

六、对各项咨询服务实施首问负责制，对病员及陪同人员热情接待，有问必答，尽力为顾客提供快捷、有效、满意的导诊服务。

七、做好分诊、导诊工作，耐心细致解答病人提出的各种问题，并按要求做好相关记录及反馈。

八、认真学习导诊相关知识，具有对病人的常见症状的分诊、常规化验检查的阅读知识、疼痛病人、残障病人及家属的就诊指导，为需要帮助的病人及家属提供人性化的帮助。

九、积极宣传医院特色服务、特色医疗及专家、设备优势，让顾客更多的了解和信任医院医疗服务质量。

十、严格执行导诊行为礼仪规范，主动服务、文明用语，做到服务零投诉，以良好的职业形象成为医院第一道服务品牌。

十一、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。

十二、提供医药咨询及健康保健咨询，加强专业和人文知识的学习，不断提高服务水平。

十三、对于自行处理有难度的问题，及时请示相关领导尽快处理，保持门诊良好的就诊秩序，对于特殊顾客及紧急事件，尽快与上级管理部门联系。

儿科门诊导诊工作计划 第2篇

【关键词】

导诊工作;沟通技巧;形象素质

门诊是医院的窗口,是接待患者完成治疗护理工作和急求处理的第一线。门诊工作具有接触患者多,患者流动性大,病种复杂等特点,患者进入门诊部后围绕着挂号,候诊,检查,取药等,不停地接受信息,反馈信息,对治疗多产生不利影响。因而设立了门诊导诊护士这一岗位帮助患者就诊更加快捷而秩序化。

导诊护士的言谈举止行为规范、道德情操都会给患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登门求医,尤其是首次就诊的患者,面对陌生的就诊环境,不知道怎样挂号,到哪个科去看医生,往往手足无措心烦意乱,导诊护士应主动热情向患者介绍医院的环境,就诊程序,以及医生基本情况,指导患者选择医生,而且应保证每一个患者都能得到快捷的治疗。加强导诊工作服务重点做好“两手抓”[2]。? 导诊护士素质?

1.1 导诊护士素质的含义 导诊护士在全心全意为人类健康服务的过程中应具有良好的个人素质,具有对患者心理状态分析能力,提高质量服务的能力,良好的专业知识水平和良好的身体素质,护士整体形象代表着医院的形象,在导诊工作中要做到端庄稳重,仪容整齐,举止大方,语言文明,热情和蔼,面带微笑,温文尔雅,使患者要有安全感信任感,对患者选择适合的称呼也很重要,可以很快的拉近与患者的距离。?

1.2 服务理念 护士工作是平凡的,但患者和社会对这个岗位的信任和依赖却是很不平凡的。护士要切实转变服务理念坚持以人为本,将“以患者为中心”的服务理念切切实实地落实到服务于患者的各项工作中,为患者提供细致入微.关怀备至的护理服务。我们不仅关注患者的躯体,而且重视患者的情感,善于从不同患者的眼中、表情、体态中读懂他们的要求,将人文关怀、人文护理及满足患者要求争取超越患者期望的观念融入护理工作中,从而我们采取了方便患者的措施,如导诊台设置了洗手液,针线包,工具箱,热水,一次性杯具及吸水管,雨具,笔纸,这些虽然仅仅是一些简单的小事,但是护士以患者为中心的护理观念和行为都在履行这些小事过度中潜移默化地得到强化和升华。?

1.3 服务态度 在导诊工作中,护士的服务态度尤为重要,给患者及家属留下美好的第一印象,也是对医院的第一印象,同时得到患者的肯定,门诊导诊患者因生病会有烦躁沮丧等情绪,此时主动热情接待患者,礼貌待人,有问必答,有求必应,热情的做好解释工作,可以大大减缓患者的负面情绪,更促进治疗。?

1.4 分诊及导向 分诊对于导诊护士来说,是一项重要复杂而细致的工作,准确分诊及耐心指导直接影响到患者的主观情绪以及有效治疗,尤其对于危重急症者。由此,护士除具有合格的专业知识水平,还需熟练应用,对于不同的患者,性别,年龄,应根据他们的主诉身体状况及疾病明显症状,要初步判断患何种病,并为患者介绍当日专家,专科特点,让患者能够选择合适的医师。需多项检查不能正确选择最优的检诊程序的患者,来回往返浪费时间,导诊护士应恰当地引导患者可缩短诊疗时间和检查时间,缓解各科忙闲不均的状况,提高门诊部的功能。导诊护士既要知晓卫生,物价,医保等部门的相关法律法规,还要知道医院附近一些饮食和交通情况,为外地患者提供相关信息。这样才能从根本为患者提供更好的优质服务。?

1.4.1 针对传染病患者 导诊护士工作中时刻存在着职业的危险性,无法预计被接待者的病种类型,患者身上的病菌很容易传染给导诊护士,故而要求护士具有敏锐的洞察力做好自身防范意识,深化对医院感染的认识,更好的应用于工作实践,发现可能有传染源时及时隔离,保护自己同时向患者家属进行健康教育。?

1.4.2 针对急症患者 根据病情进行评估询问家属患者病史,结合症状体征判断,尤其留心患者步态,面容,皮肤等可能会提供重要依据,便于给予初步处理同时,及时通知急救中心做好急救准备,并迅速将患者及标本送往急救中心及时救治。?

1.4.3 针对候诊突然发病者 导诊护士巡视于候诊之间,注意观察主动询问患者是否需要帮助,依需要各种方便,老年或体弱者给予特别关注,病情突发严重者安排提前就诊,保持沉着冷静,同时对于其他候诊患者作出相应的解释以维持秩序。? 掌握沟通技巧?

2.1 掌握沟通技巧 护理人员在导诊工作中,落实以患者为中心的宗旨,不仅要讲究服务态度,更要讲究服务艺术。减少医患的隔阂取决于用什么样的语言与患者沟通,如:“您好”“请”等温和亲切的语言,患者比较容易接受,语言通俗尽量避免用医学术语,避免使用生硬,呵斥,责备,不耐烦的语气。同时注意语言要灵活简洁适宜。?

2.2 掌握非语言沟通技巧 所谓非语言沟通指语调,举止,行为和表情的沟通,导诊护士的态度,面部表情和衣着,一举手一投足间都像刚踏入医院的患者发出着信号,使患者产生一个很强的第一印象,对相互了解及产生信任关系起着至关重要作用。?

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的语言,患者带着或轻或重的身体不适及主观恐慌感,导诊护士要用关怀,怜悯,温和的眼神与患者交流,微笑是必不可少的良药。?

2.2.2 距离手势 在门诊工作中,与患者保持适当的不必要的距离,但要灵活掌握:对年老体弱的患者要及时给予搀扶;手势是非语言表达中的重要方式,在门诊导诊中运用较多,表达的信息也较多,注意应用手势的礼貌,但手势因地区,国家,民族的不同所表达的含义也不同,有外宾到医院时慎用。? 健康教育?

3.1 健康教育 随着人们生活水平和文化素质的不断提高,越来越多的人开始意识到健康的重要性,到医院就诊体检,健康咨询的也逐渐增多。患者希望在就诊期间除了能治疗疾病外,还能得到预防疾病的知识。导诊护士可以利用患者候诊期间,介绍各种常见病的预防保健知识,满足患者需求,这就要求导诊护士必须热爱本职工作,不断努力进取,牢固掌握医学专业知识及辅助检查的有关知识;能正确为患者解释各种检查的目的与结果;介绍各种常见疾病的预防保健知识,疾病特点及预防并发症的措施,以及用药的注意事项;对于那些传染性疾病的患者,还要教育其如何防止交叉感染,做好预防措施。?

3.2 门诊区域管理

门诊患者多就医心切,常造成不必要的拥挤和争吵,若处理不当会导致门诊秩序混乱。导诊护士应付有同情心,及时掌握患者的心态和各种需求,而且要有耐心的解答患者的问题。另外导诊护士还要兼备保持门诊环境清洁的职责。耐心细致劝解候诊患者禁止吸烟,为候诊患者创造一个安静,舒适,有序,整洁的就医环境。维护就诊患者的利益和医院的形象。

儿科门诊导诊工作计划 第3篇

1 儿科门诊导诊过程中存在的问题

1.1 儿科门诊护理人员素质偏低:

医院是服务性场所, 随着社会经济与法律建设的日趋发展, 患儿的自我保护意识也不断的增强, 树立了以患儿为中心的就医准则。而患儿在到达医院后则需要更多的体贴与关怀, 并且急迫的希望尽早获得诊治。若导诊护士不具备一定的综合素质, 则非常容易导致患儿家属产生不满, 从而为医院造成一定的不良影响。

1.2 护患间缺乏有效的沟通交流:

到达儿科门诊就诊的患儿一般为呼吸系统疾病, 很多都存在着发热现象。其中, 儿科门诊的诊区具备着流动性大、患儿哭闹、环境嘈杂与陪护人员多等特征。因此, 导诊护士既要分诊, 还需要帮助患儿量体温, 并及时有效的同患儿家属进行沟通交流。此外, 患儿家属往往具备着烦躁与焦虑的情绪, 若不能及时有效的同家属交流沟通, 则非常容易引起家属的不满, 严重的话, 还会导致发生医疗投诉。

1.3 护理人员缺乏专业的知识:

到达儿科门诊患儿的病情复杂, 病种多, 既有传染性疾病, 还有心血管系统、消化系统与呼吸系统等疾病。因此, 导诊护士则应该具备多方面的知识, 否则的话则很难有效的开展相关工作。

2 解决儿科门诊导诊过程中存在问题的对策

2.1 培养儿科门诊护理人员的素质:

随着医疗事业以及护理学科的不断发展, 在住院病房采取以患儿为核心的护理模式的过程中, 门诊也需要采取具备门诊护理特色的护理模式[2]。相关部门应该定期的门诊护士实施礼仪培训以及思想道德教育, 还需要对全面的对门诊护士进行考核。此外, 儿科导诊护士还应该足够的喜欢儿科护理专业, 且具备为患儿健康服务的价值观与献身精神, 树立自强、自尊与自爱的人生观。因此, 儿科门诊导诊护士必须要有高度的责任心, 可以充分的对患儿家属进行交流与沟通, 详细的对患儿病情进行了解。

2.2 加强护患间的沟通交流:

导医应该树立牢固的服务意识, 以此在一定程度上满足患儿及其家属的需求, 从而构建出更加和谐的护患关系, 降低发生医疗投诉的概率。目前医院门诊已经统一采取电脑叫号的就诊程序, 如果在就诊的过程中, 同时出现几个发热患儿, 而为了防止就诊过程中出现意外, 其导诊护士则需要选择护理安全管理措施以及人性化护理模式, 对于体温已经超过39℃的患儿应该优先就诊[3]。因此, 则需要导诊护士具备相应的临床经验与沟通技巧, 而导医也需要耐心的同患儿家属间进行沟通交流, 在交流的过程中应注重语调与语言等, 尽可能的选择婉转的语言进行交流沟通, 从而为患儿提供满意、温馨、高质量与安全的优质服务。

2.3 强化儿科专科知识的相关培训:

儿科门诊患儿具备着病种多而复杂, 若缺失临床经验与理论基础, 则护士分诊将面临着巨大的困难。例如, 较为常见的手足口病, 此病随时都将会发病, 具备着较强的传染性, 且短时间内将会出现规模较大的流行。若导诊护士缺失临床经验, 没有提前分诊, 允许患儿随意的在诊区内走动, 而小孩之间比较喜欢在一起玩耍, 嬉闹, 由此则非常容易导致发生院内感染[4]。同时, 若护理人员具备专业的专科知识以及临床经验, 待家长完成挂号后, 其护理人员则可以预先分诊将患儿安排在相应的手足口病诊室内, 耐心的对患儿及其家属进行健康教育, 详细的为其介绍此疾病的注意事项与健康知识等。此外, 还应该劝解家属耐心等待, 由此不仅可以消除患儿与家属紧张的情绪, 还可以向患儿与家属宣传相应的自我保健措施与卫生常识。护理人员既要满足患儿及其家属的生理知识与心理知识的需求, 还应该适应新时期下的护理模式。因此为了有效的对护理人员专科知识与业务水平进行培养, 则应该定期的开展健康教育知识学习以及专科知识培训。

3 结语

综上所述, 开展以患儿为核心的综合护理, 可以有效的提高患儿满意度, 降低医疗投诉。尤其是儿科门诊, 其导诊护理人员的专业水平与自身素质得到了很大的提升, 而患儿家属与导诊护理人员之间的沟通交流也逐渐的增多, 从而使护患之间的关系更加的和谐, 提升了护理质量, 因此到儿科门诊就诊的人数也逐渐的增多, 从而有效的使医院的社会声誉与经济效益得到提升。

摘要：讨论儿科门诊导诊过程中存在的问题, 并提出相应的切实可行的应对措施。通过加强对儿科门诊导诊护理人员的儿科专业知识培训, 加强护患沟通, 积极开展儿科门诊健康宣教工作, 从而使护理人员自身素质得到提升。积极的采取有效措施对儿科门诊导诊过程中存在的问题进行解决, 从而有效的使护理质量与护理满意度得到提升。

关键词：儿科门诊,导诊,问题,应对措施

参考文献

[1]白淑静.浅谈急诊分诊工作的几点问题[C].中华护理学会全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编, 2009, 17 (26) :83-86.

[2]徐英, 吴萍.儿科预检分诊错误原因分析及对策[C].中华护理学会全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编, 2009, 15 (11) :66-69.

[3]罗彩娥.浅谈如何在专科医院门诊开展导诊工作[C].全国门、急诊护理学术交流暨专题讲座会议论文汇编, 2008, 5 (10) :73-74.

儿科门诊导诊工作计划 第4篇

长期以来，人们习惯于病人被动求医的服务模式，随着市场经济的发展及医院模式的转变，特别是我国加入WTO之后医疗市场的竞争更加激烈，主动服务则成为医院生存和发展创造的有利条件。门诊是医院的一大窗口，是医院形象的最直接表现也是医院与社会的联络处，而作为具有门诊代表性的导致护士，更应打破传统的被动服务模式，主动、及时、准确、热情、耐心的帮助病人解决问题，门诊导致护士工作内容的涉及面非常广泛，从挂号时主动配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，都需要导致护士的主动参与。另外，导诊护士还兼备有管理者、宣传者、健康教育者等多个角色。由此可见，门诊导诊护士的作用确定不可以轻视。我院自2005年正式成立由33人组成的导诊队伍以来，在提倡以人为本、人性化服务的当今，医院的服务品种和质量呈多元化，服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。患者的满意度大大提高，使患者在接受良好诊治的同时，身心需要也获得最大的满足。

1 导诊护士的工作性质

首先要清楚，导诊护士的工作，不是简单的维持各个诊室的秩序、介绍各个辅助检查的方位;而是在工作中，通过察言观色，在较短时间内建立良好的人际关系。例如，肾病患者由于长期服用大量糖皮质激素出现向心性肥胖、满月脸，影响形象美，且病程长，易反复，产生焦虑、烦躁等消极心理;有的患者还会私自停药。在导诊过程中，应做到洞察患者的情绪，耐心说服患者药物一定要按时服用，否则不仅达不到预期的治疗效果，而且会产生严重的后果。老年性心血管病人，反应较迟钝，有的说话哆嗦，甚至词不达意，心理上产生孤独、寂寞感，深感给家人和单位带来麻烦因而心里不安。这时，就要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对他们的询问和质疑耐心地回答及解释。如肝炎是一种传染性疾病，肝炎病人思想负担较重，顾虑较多，易自卑，情绪不稳定，他们忧虑最多的问题是自己的疾病是否能够治愈。导诊护士在工作中应主动地和患者交谈，介绍一些相关的肝病预防、保健知识，使其树立一个健康、积极的心态;告之，良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。

2 导诊护士与患者的关系

在导诊工作中，导诊护士与患者的关系同一般人的关系有所区别，是一种服务与被服务关系。患者带着肉体和精神上的痛苦来医院就诊，心理上承受着不同程度的压力，如疾病的认识及经济方面的压力;同时，也对医务人员产生一种依赖心理。此时，导诊护士在与病人交流过程中，介绍一些通俗易懂的医学知识，使患者对自身疾病有初步的了解，如临床症状、饮食调理、疾病的禁忌证等。

3 导诊护士应指导患者正确对待疾病

患者对于所患疾病均十分关心，但由于各人文化水平、职业等的不同，所以对疾病和卫生知识的了解程度各有差异。导诊护士应根据平时积累的知识，恰如其分地指导患者正确对待疾病，解释要有针对性，说话讲究艺术，尽量避免空洞说教的态度。

4 导诊护士应成为患者信得过的咨询者

患者的心理与健康人不同，容易以“自我”為中心，头脑中充满了患病的各种问题，疑虑重重，同样的事要问好几个人，甚至重复好几遍。因此，在解答患者问题时要耐心，不能流露厌烦的情绪;同时，回答问题的用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，如果对患者提出的问题不够了解，应在了解清楚后再告之。对患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等不同而有亲疏之分。

5 重视患者亲属的作用

患者亲属的作用至关重要，不可忽视。患者亲属将其亲人送进医院，同样怀着焦急不安的心情，对医务人员是否认真诊治，患者持担心和观望的态度，有时甚至十分挑惕。对此，导诊护士只有通过耐心、细致地工作，做到一切为患者着想，才能赢得他们的信任和配合。

导诊工作在门诊中的作用 第5篇

2016年

向到作用：引患者挂号，候诊检查。参与最佳就诊系统，合理安排检查秩序，缩短就诊时间，提高服务质量。

宣传作用：宣传有关卫生防病常识，注意事项，提供健康咨询，发放健康手册。

协助作用：导诊护士在陪同患者检查是，对年老体弱、行动不便者主动搀扶，细微之中体现出良好的医德医风，把热情与温暖送到病人的心坎上。

医院门诊导诊人员职责 第6篇

二、适用范围

门诊咨询、导诊工作人员。

三、门诊咨询、导诊护士职责

1、咨询、导诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。

2、做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。

3、对危重患者做到立即护送其去相关诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。

4、解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。

5、积极向门诊患者宣传卫生常识，做好维持门诊大厅各项工作的秩序，维护公共卫生和保持环境清洁。

四、门诊咨询、导诊工作程序

一、专家门诊咨询、导诊工作程序

1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

2、提前十五分钟上岗，每天协助医师做好开诊前准备工作。

3、按疾病轻、重、缓、急及病种有序地排号分诊。

4、热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，热情做好解释工作。

5、维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

6、利用空隙时间做好健康宣教。

7、努力学习业务，不断提高自己的专业水平。

8、对重病员、65岁以上老人、军人、残疾人等病员，要优先安排就诊。

二、门诊咨询、导诊工作程序：

1、上岗人员应仪表端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

2、上午提前三十分钟上班，下午正常上班，提早一小时下班，上班前做好导医前的各项准备工作。

3、视门诊挂号人数的具体情况，按门诊病人排队顺序发放门诊就诊号卡，如果是首诊病人，记录病人姓名、性别、年龄及住址（到村或室），会同门诊就诊号卡一并交给病人。

4、告知患者备好医保卡或农保卡到相应的挂号窗口按秩序排队挂号，适时分流农保（包括自费）病人上三楼挂号室挂号。

5、维持门诊大厅挂号收费秩序，告知病人备好医保卡或农保卡到相应的医保或农保（包括自费）收费窗口排队付费。

6、咨询、导诊工作人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈，不准看任何书籍。

7、要热情主动接待患者，礼貌待人、有问必答、百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等。

8、在岗应巡视门诊大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

9、见残疾人、高龄老人、久病体弱患者应主动接待，对年老体弱、行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。

10、协助发放征求意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。下班前到挂号室领取门诊就诊号卡，为次日咨询导诊工作做好准备。

五、服务质量监督

医院职能部门每月对咨询、导诊工作进行检查，检查结果纳入医德考评档案。

检查内容：

1、是否有咨询、导诊人员工作制度及职责和言行规范。

2、劳动纪律、考勤情况。

如何提升医院门诊导诊护士的魅力 第7篇

门诊导诊护士在门诊日常接诊病人中的一点一滴、一言一行，都对病人起着 很大的作用，也是病人对医院的第一印象，她像一面镜子，照亮服务窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也体现了医院管理水平与整体素质。

进医院来看病的患者，通常都受着身体上的病痛折磨和心理上的焦虑、恐惧，报着对医院医生、护士极的信心、希望来院看病做名门诊导诊护士，如何给病人一进医院大门，身体上、心理上最大的正性效应，也就是促进病人早日康复，提高自身的素质修养力，发挥自己在治疗、护理技术的能力，主动积极地把人修养意识渗透到门诊导诊护理工作中，对促进每位病人的病情恢复、能起到密切的效应作用。

门诊导诊护士的仪表魅力

门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的纯洁形象。从个人仪表上，给人一纯洁、善良、美丽的温和感，洁白、适体而端庄的服装，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。从医学、心理学角度讲，是一种心理暗示性，对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、不安中感到一种自然、轻松、愉快、平静的心态。再加上我们医生、护师的诊治与护理治疗效果极佳，使病人放心满意，病情早日康复。

所以，门诊导诊护士不是哪个人随随便便都可以胜任工作的，应从仪表、气质上具备以下最基本的模式：朴实、大方、整洁而不是涂脂抹粉；庄重稳重而不是呆板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢笑。如果衣着不伦不类，衣帽不整齐，无表情，反应慢，就会使病人一进门便对医院产生不信任、不放心和不安全感、使医、护、治疗均达不到最佳效果---这使病人从心理上起到了不满意感觉。

门诊导诊护士应不断加强仪表素质修养，给病人随机随时提供一个良好的服务模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进医院大门就提供一个热情、大方、微笑、舒畅、自然和谐的良好就医环境氛围。

门诊导诊护士的语言魅力

对门诊病人问卷调查显示，80%病人对医、护人员服务态度不满意。门诊导诊护士是病人进院第一眼观者。第一印象、第一服务态度的好坏，直接影响病人就诊的情绪。不论技术效果如何，语言先感人，病人从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，常言“治病精神是第一”就是这个道理。所以，导诊护士语言勉励性最大，温暖的语话暖人心。

门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力

一个称职的、受病人欢迎的门诊导诊护士，对每一位入院病人，不论身份、地位如何，都热情稳重、积极耐心地接待，给每位患者一种安全、放心、满意感。

（1）服务应注重姿势、语气、语言美。身姿学创始人伯德·惠斯戴尔曾经说，人脑有25万种表现，包括动态之声（手势）、静态之声（目光示意）和有声（副语言）三类，其中手势行为最为重要，手势的规范化请坐、躺下、喝水等，如果手势太、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，会使病人与医、护人员就诊不配合。

（2）点头微笑服务，是与病人相互沟通的一种表情沟通方式。病人咨询问话时，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任感、安全感，主动积极配合治疗，放心医院护理，效果佳。

（3）热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。微笑服务是给病人心灵最好的沟通，最好的语言回答。

小结

总之，门诊导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的健康教育宣传，是病人的信任、希望，从而产生放心、安全感；温暖人心的语言，使病人感到倍加亲切、舒畅；文雅、大方、庄重的举止，更是一种无声关切的语言，使病人产生与病魔斗争的信心

浅谈门诊导诊工作 第8篇

1 良好的护士形象是患者满意的开始

1.1 良好的护士形象可使患者身心愉快、心情舒畅。

所以护士上岗时必须淡妆, 衣帽整洁合体, 仪表要庄重、自然、落落大方, 态度要和蔼谦逊可亲, 使患者及其家属感到亲切、可信。

1.2

护士在日常工作中应充分运用语言 (肢体语言) 来表达, 要注意控制好声调、速度和语气, 与患者和家属交谈时要使用“尊称”开口, 目光和蔼、面带微笑、来有迎声, 走有送语, 使患者有被尊重和重视的感觉。

2 导诊护士熟练掌握导诊内容

2.1 护士要具备丰富的医学知识、护理专业知识, 在分诊导诊和接受咨询时科学准确无误。每一名门诊护士都应具有过硬的业务水

平和能力, 熟练的护理操作技术, 精通门诊的常规工作, 熟记常用化验单的正常值及意义, 熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药, 以便为患者做好解释工作, 指导治疗。这就要求门诊护士要不断地学习和积累, 护士应具备社会学、心理学、人文科学等方面的知识以便更好的与患者及家属沟通, 提高患者对护士乃至医院的信任。

2.2

准确指导患者就诊科室的具体方位, 对化验室和其他辅助科室的具体位置要准确无误的告知患者, 必要时可以陪检;如患者同时有几种化验和检查, 应告知患者检查顺序和程序, 避免不必要的错误;对接受特殊检查的患者要告知检查前的注意事项;需要专家诊治服务的患者要告知专家准确出诊时间, 熟知专家专业特长。

3 妥善解决导诊时出现的问题

医患矛盾和纠纷是门诊经常发生的事情, 究其原因是多方面的。如何减少、避免矛盾的产生需要医务人员和导诊护士做出很多的努力。首先要从患者的角度考虑, 做好解释工作, 多做自我批评, 为患者解决问题, 尽量使矛盾不升级, 扩大。对突发严重的纠纷要注意自身安全及时报警。

儿科门诊导诊工作计划 第9篇

【关键词】 门诊、导诊护士；工作；人文动态发展

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.429 文章编号：1004-7484（2012）-08-2754-02

1 探讨患者就医心理

1.1 医院运行中，患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来：求医心切、高度的自我中心、明显显的负性情感反应：基本焦虑、自我良好感的丧失悲伤、恐惧、容易激惹、愤怒等，扰乱就医秩序，影响医生就诊。

1.2 选择就诊医生的心理 对医疗期望值过高，误认为有病医生就能治愈，对医疗技术的渴望极为迫切，对得到名医专家诊治和指导，心理有医疗安全感，否则治不好就是医院有过错。

1.3 对医疗信息意识要求 对医疗技术的诊治，新药品应用，各种检查项目临床数据及必要性的了解意识增强及医疗费用与期望疗效不相符的重视程度。

1.4 需求区域方位环境的便捷 缩短就医时间是每个患者所需要的，因此，医院设置、分布情况往往影响患者就医情绪，因此咨询导诊、护士做好解答和区域疏通极为重要。

2 关于护理人员工作應对策略的角色研究

2.1 理论指导实践基础知识和提升技能 随着社会的进步，经济的发展，护士需要把自己工作定位最高点，以此适应患者的各类要求。由于国家现有教育体制的模式，专业课堂接受学习的时间限制，医学底蕴浅，知识覆盖面局限，临床实践工作的要求的差距很大，需要拓展、更新护理信息和技能知识。我院每月安排一次业务学习，每周一次经验交流碰头会，组织护士学习护理新理论、新知识、交流工作的技巧、经验，互教互助。以各种工作渠道包括，护理传、帮、带，使新护士尽快适应工作状态，熟悉了解掌握医疗环境、科室布局，各科系医疗专家的特长技能，诊疗时间，科学疏导患者就医，按预约挂号，病情的轻重缓急归类，优化就诊秩序，缩短就医时间，使病情通过选择医生，优化就医环境，引导就医流程，使病人分流有条不紊地进行，从而满足患者就医需求，尽快减轻病人及家属的心理负担。

2.2 注重护理道德的培养和塑造 “主动服务无终点，热情服务很必要，服务环节要细化。”这已不是挂在导诊人员嘴边的口号，而是实实在在溶入到日常工作中的准则。导诊护士的一言一行无不体现着医院的整体形象，除了负责分诊工作，还要把爱心传递给患者，让患者深切体会到“到院如到家”的感觉。为了做好导诊工作，护士们个个练就了“顺风耳、千里眼、神行腿”。由于医院患者就医流量大，需要护士工作有爱心，耐心，细心、恒心、爱心、语言亲切，解答咨询问题，重点强调的是协助患者取药时，服药，详细为病人讲解药理作用、副作用、服药方法、注意事项等，完善工作的细节，积极开展健康宣教，让每名患者怀揣就医希望而来，满意痊愈就医心情而走的良好工作氛围。

2.3 开展工作礼仪的教育 导诊护士的仪表工作使体现医院的风貌，是医院工作第一服务窗口，通向何连接社会外界的纽带，注重着装训练，要求衣帽整洁，护士的着装美、气质好会给病人以信赖和安全感。美容化妆上岗，保持良好形象，拥有护士文雅的举止、优美的站姿，提升护士气质和风度，给工作带来良好的效果。

2.4 制定培训计划完善工作目标 请专家及有丰富经验的护士，为导诊护士上课，讲解病种病类的特殊症状，治疗方法及护理措施，外聘老师讲解素质教育及道德礼仪培训，完善知识结构，拓展知识面，提高工作的应变能力，发展互利团队精神，是导诊工作区域，形成一种工作导向相互渗透，交叉，对于特殊患者的要求，解释工作开展多人全方位的沟通和说服，引导患者按序就诊，特别是在就诊高峰，正确疏导病人，有效利用医疗资源，对于急躁患者的过激行为，要安稳情绪，及时快捷解决患者迫切需求的问题。

2.5 优化导诊工作流程 主动热情接待患者，解答各类咨询问题，有问必答，有求必应，做好解释工作，熟悉各科系的工作流程的环节，熟悉各楼层的地理区域及科室布置。出诊人员的班次情况，专家特色及医疗设备的优势，强化业务学习多种知识，导医的语言技巧，医学心理学等，提升导诊护士的业务水平。要有团队协作的工作意识，医疗服务是需要多种环节次啊能圆满完成，不是靠个人的力量，因此，必须发挥强大的团队力量，加强与其他人员及科室的沟通，做好衔接工作，防止漏诊，保障患者的医疗安全，取得患者满意的工作效果。

2.6 工作信息反馈的效果 为保证良好的医疗护理效果，工作中需要把握2种层次，即医疗与护理技术关系（水平），知识、能力、技术水平；非技术关系：人际交往，与患者技巧交流，及时了解患者就医心理活动，家庭状况、饮食习惯、兴趣爱好及社会环境等一系列状况，根据所交流的内容，为开展的医疗业务活动提供信息，对病人及家属对医院不满意的医疗护理缺欠，及时改进，提高医疗护理质量。使之达到提高我院的社会知名度，使提倡文明行医的新风尚落实到实处。

3 小结

儿科门诊工作制度 第10篇

1、在分管院长的领导下，实行科主任负责制，全面负责科室门诊诊疗、科研、教学任务。

2、实行手诊负责制，坚守工作岗位，不得擅离职守，随时观察患者，认真查诊，及时治疗。

3、热情接待患者向患者家长详细询问病史，全面体格检查，正规书写门诊病历、填写各种申请单，填写门诊日志，按规定及时填报传染病卡片，发现疫情及时报告。

4、科主任负责检查各级医师病历书写、合理用药和转科、会议等事宜。

5、对就诊患者及时作出正确的诊断和治疗，如遇疑难病例不能确诊或疗效不显著时应及时请示上级医师或上报进行会诊。

6、负责指导进修医师和带好实习医师，认真记录各种医疗文件，杜绝差错事故。

儿科门诊护士工作职责 第11篇

1、在科室主任及护士长领导下进行工作。

2、负责接诊、分诊病人以及开诊前的准备工作。

3、熟悉掌握专家坐诊时间，热情接待每一位就诊患儿及家长。

4、负责诊疗室的整洁、安静，维持就诊秩序，做好健康教育。

5、做好预检分诊工作，对危重患儿（有下列症状之一的：面色发红发热、体温在39℃以上、高热惊厥、头痛、胸痛、喘息、呕吐、腹痛、腹泻、脱水、中毒等）优先安排就诊，发现病情变化，立即配合医生处理。

6、经预检为疑似传染病患儿的，应将病人分诊至分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施。

7、负责协助医生进行各种检查。

儿科门诊导诊工作计划 第12篇

分诊、导诊服务规范行为及用语

“以患者为尊，服务至上”是我们分诊、导诊服务的宗旨

1、接待患者应站立，主动打招呼，主动询问您好或者点头示意，以示欢迎，做到接待病人有“三声”（来有迎声、问有答声、走有送声）；使用十字文明用语：“你好、请、对不起、谢谢、慢走”。

2、患者登记前，要主动询问是否初诊、所看科室，并清晰地向患者复述核实：你好，请问你是找人还是看病、哪里不舒服、看病请这边分诊。（分诊完后大厅导医指引或带病人到收费处挂号并指引病人就医处），如引领患者到所属科室时：请随我（尽量走患者右前方）在楼道拐弯处或楼梯处应事先告诉患者，示意“请右／左转”“请上／下楼”并做出相应的手势，（手心向上动作优美，有一个“请”的含义在里面对患者表示尊敬），带领病人至医生诊室处需敲门得到医生许可方可进入。

3、初次接待患者及家属时，要善于聆听患者的想法，来医院的目的，护理人员在带领患者过程中向患者交待叮嘱注意事项，应热情的向每一位患者提供帮助。当患者的要求与医院现行的规章制度相抵触时，我们应该正确的向患者解释清楚医院的规定，请患者谅解。对于患者的咨询，分诊及导诊人员要耐心答复，即使有不了解或一时答复不了的问题，也禁止回答“我不知道”这类的话语，甚至一推了事，我们应诚恳的向患者说明情况，了解后予以答复。各诊区护士要及时关注在医生精心接诊后，开出处方、检查、治疗的情况，及时了解患者的动态，做好相关协调，以便更好的帮助病人。

南通瑞慈医院门诊部

4、学会与不同情况患者沟通技巧：

1）.安慰性的沟通：病人由于疾病缠身，往往精神负担较重，迫切希望医护人员解除痛苦，并且希望在求医过程中得到医、护人员的同情和安慰，若在这种情况下用安慰性的语言，可以体现出护理人员对病人的亲切关怀。

2）.解释性的沟通：当病人提出问题时，护理人员要根据不同病人的职业、文化程度、外表、性格特点等，针对具体情况并掌握好时间与场合，作耐心的适当的解释，防止引起病人的胡思乱想。

3）.鼓励性的沟通：这种语言对患顽固性疾病的患者尤为有用，会激发患者战胜疾病的信心。例如：我们的一个亲切微笑，可以使患者得到安慰，接受安心的治疗；一个给患者搭肩鼓励动作，可以增强病人治疗的信心；一个严肃稳重的表情可以使患者感受到自己受到重视的程度。我们整洁的外表，热情，和谐，诚恳的人性化服务，可以使患者一入院，就缩短了与我们医院的距离。分诊及导诊人员要服务患者，让患者满意，因此要使用一些合适的服务语言来和病人及家属沟通，但具体情况千变万化，要灵活处理服务过程中交谈用语的原则。

5、接待规范：

病人入院，含笑招呼，请字当先，不可视而不见；病人离院，送语温馨，热情送别，不可表情冷淡；病人电话，接听仔细，传话准确，不可粗枝大叶；病人求治，仔细检查，耐心解答，不可厌烦疏远；患者询问有关事项时，应耐心介绍，语气平和，语言清晰，通俗易懂。病人求助，随换随到，全心全意，不可回避不应；病人等候，敬语紧随，热情以待，南通瑞慈医院门诊部

不可冷落一边；病人有错，冷静对待，有理有节，不可以错对错；病人投诉，虚心接受，诚恳致歉，不可反感抱怨。在为患者服务时，应仔细向患者讲明就诊程序，如患者走错地方，或所看科室不对，应有礼貌的帮助纠正。如就诊人员较多，患者着急催促时，分诊人员既要加快处理速度，又要注意语气温和的请患者谅解，当有老弱病残，急诊等特殊患者来院就诊时，一般优先受理，分诊人员应礼貌的向其他患者说明情况。对本院工作人员要尊重，见面要打招呼。了解患者在就诊及治疗过程中的心理反应，及时与医生更好的沟通，作好医生间、医生与科室及各科室间的协调工作。对患者的不理解，意见，吵闹要宽容克制，冷静对待，做好解释的同时通知有关领导。善于观察来院人员，如：政府机关人员，闲散人员，医托，记者等，如有疑点及时通知相关部门及领导。

6、行为举止规范：服务过程中，举止端正，微笑服务，不要把愁眉苦脸，无精打采的神情带给患者，要精神饱满，彬彬有礼，让微笑同眼神相配合，用充满希望的目光凝视患者，让微笑同语言相应配合，与患者对话语音要适中，心平气和，双目平时对方，不斜视，不左顾右盼，不交头接耳。对患者的问题是有问必答，耐心解释，主动热情，善解人意，态度诚恳。听取患者意见要专心致致，平易近人，给患者以信任的感觉。工作出现差错，必须当面向患者道歉并及时纠正。接待患者要站立，主动问候打招呼。站立姿势要端正、高雅、挺胸收腹、切忌驼背、叉腰、抱胸、不背靠它物或趴在工作台上，坐姿端正，不斜靠工作台上休息。交接患者存放物品时

南通瑞慈医院门诊部

要轻拿轻放，不抛不丢。尊重患者风俗习惯，不与患者开玩笑，受理业务完毕，点头示意

儿科门诊导诊工作计划 第13篇

随着社会的发展和医学模式的转变, 越来越多的患者在就医时不只仅满足于“及时的诊断与治疗”, 而且对医院的服务效率、人文关怀等也提出了更高的要求。门诊导诊咨询服务是医院医疗工作的第一站, 对于构建和谐医患关系, 提高患者满意度, 具有十分重要的作用。

1 改善服务态度, 实施人性化服务, 准确分诊

大量的门诊患者要在短时间内完成挂号、候诊、诊断、缴费、检查、取药、治疗等多个环节, 任何一个环节的等候都可能造成门诊相关科室的拥堵, 甚至混乱。人性化服务是服务行业的新理念, 导诊咨询护士应树立“以人为本、以病人为中心”的服务思想, 营造高层次的服务理念与人文关怀, 真切地移情患者, 变被动服务为主动服务, 使患者真正得到充满人性的理解、关心和服务。

导诊咨询护士在巡视候诊患者时, 要仔细观察, 主动询问, 要敏锐地从患者的眼神、表情、体态等洞察其需求, 根据患者的主诉、典型体征、病情的轻重缓急等悉心指导, 有针对性地介绍医生、科室及医院, 准确分诊。对需要进行多项检查的患者, 应合理安排先后顺序, 尽量缩短患者检查等候时间, 使其得到及时的诊治。

2 运用不同的沟通技巧, 维持良好的就诊秩序

良好的沟通技巧, 不仅能满足患者被尊重、被关爱的心理需求, 也是体现护士素质修养水平高低的标准之一, 并能促进患者与医者之间的和谐关系, 对提高患者满意度, 创造一个有序、安静的就医环境有重要意义。门诊患者及家属尽管因疾病、经济状况、文化、地位的不同, 但多以求助者的角色登门求医, 对医院的环境和就诊流程常常不熟悉, 患者难以准确就诊;尤其在诊疗高峰期, 由于候诊时间长, 患者常常产生焦虑、烦躁、愤怒等不满负性情绪。此时, 导诊咨询护士就应灵活运用不同的沟通技巧, 耐心做好解释工作, 体恤患者的痛苦, 想患者之所想, 急患者之所急, 维持一个有序、安静的就医环境。

2.1 非语言沟通技巧

患者就诊时对医护人员抱有较高的期望值, 希望能及时得到医护人员的关心并为其提供优质的服务。导诊咨询护士的仪表、着装、表情等是一种无声的语言, 可影响患者的情绪。因此导诊咨询护士应着装整洁, 稳重端庄, 举止文雅, 这样可使患者产生安全感、尊重感。导诊咨询时护士要有意识恰如其分地运用眼神、手势、触摸、面部表情、步态等无声语言, 如亲切的目光、真诚的微笑、适当的空间距离、耐心倾听并适当运用沉默、重复等及时做出反应传递沟通信息, 消除患者及家属的焦虑、烦躁、愤怒心理, 使患者能以积极、乐观的心态接受诊治, 提高患者的满意度和治疗依从性。

2.2 语言沟通技巧

常言道, “良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 语言可以治病, 也可以致病。导诊咨询护士应针对不同患者采用不同的语言, 引导并鼓励患者表达内心的真实感受和愿望, 找准患者最关心或最需要解决的问题。在与患者交流时首先态度要诚恳, 语言要亲切, 同时注意自己的语气、声调、音量;其次注意语言的规范性、逻辑性, 把握交谈的深浅度;第三用词简单明确、通俗易懂, 要尊重患者, 善于使用安慰性语言表达对患者的同情, 用鼓励性语言激发患者战胜疾病的信心。沟通中, 尤其对文化程度较低的患者更应该多帮助, 把患者当作自己的亲人, 不推诿患者, 不刺激患者, 不厌其烦地回答患者的各种提问, 如饮食、运动、服药、疾病的预防知识等。沟通中向患者介绍医院特色、专家特长以及开展的新技术和新的服务项目, 供患者选择。成功的沟通技巧需不断探索、总结、学习[1]。导诊咨询护士应具有良好的语言艺术修养, 让患者对医院产生信任感, 使患者在痛苦中得到安慰, 提高患者的遵医行为。

3 加强业务素质培养, 提高导诊咨询工作质量

由于门诊患者多、流动性大、病种复杂导诊咨询作为医院服务的第一窗口, 每天要与各类患者打交道, 为患者提供各种服务需求, 解答患者提出的各种问题。这就要求导诊咨询人员一方面不仅要熟悉医院的环境、设施、科室分布、就诊流程以及开展的新业务、新技术等基本情况, 而且还应掌握每位医生的技术特长和坐诊时间, 以便引导患者就诊。另一方面导诊咨询工作内容涉及导诊分诊, 医疗卫生咨询, 各种疾病的发生、治疗、预后、预防, 各种检查结果的咨询、健康教育等[2]。因此要加强专业知识及相关交叉学科知识的学习, 如医学心理学、医学伦理学、医院管理学、社会医学、健康教育等, 根据患者不同的疾病、年龄、文化水平、职业、心理、生理状态等情况, 解答患者提出的各种疑问, 并及时分流患者就诊, 让患者得到温馨、舒适的服务。在组织学习培训时应根据实际需要, 要有针对性, 突出个体化, 促使护理人员不断更新、完善知识结构, 拓展知识面, 全面提升导诊咨询护士的综合素质, 使之能以良好的形象和信誉去吸引患者, 提高整体医疗服务质量。

4 合理配置人力资源, 科学分配工作

合理的人员配置能保证工作的连续性和有效性, 能降低医院人力成本[3]。导诊咨询是医院的重要前沿窗口, 工作任务是解决患者在就诊过程中遇到的各种问题, 如:医生的选择、检查地点、取药、报告单的领取、健康教育知识、需住院的科室在哪等等。因候诊时患者病种多样, 病情变化不一, 在门诊就诊高峰时段, 为确保患者安全就诊, 医院管理者应根据需要动态排班。对年老、体弱、腿脚不方便、病情危急的患者酌情陪同检查、交费, 协助需住院的患者办理入院手续等, 加强与相关科室的联系, 优化服务流程, 缩短患者等候时间。导诊咨询服务质量直接影响患者对医院的总体印象, 是患者选择是否在该院进一步治疗的关键环节[1]。

随着医学模式的转变, 就诊是门诊管理的核心环节之一。加强导诊咨询护士的管理, 做到及时、准确分诊, 确保患者就诊安全, 维持良好的就诊秩序, 不断提高医院的工作质量和效率。医院管理者应不断探索, 使新形势下的导诊咨询工作不断走向规范化、科学化、现代化。

参考文献

[1]晏芳婷, 伊良均.开展“优质护理服务示范工程”门诊导诊工作的改进对策[J].西北国防医学杂志, 2012, 33 (5) :585-586.

[2]何欢华, 李健平, 练慧庆.浅谈门诊导诊护士素质及工作要求[J].国际医药卫生导报, 2004, 10 (8) :117-118.

导诊护士如何预防门诊患者的跌倒 第14篇

【摘要】总结了患者在门诊就医时发生跌倒的危险因素及本院导诊护士针对性制定一系列的预防跌倒的措施。包括跌倒与疾病、年龄、环境和药物等因素的关系的分析，我科针对门诊人流量大，而导诊护士是患者接触的第一窗口，为防止跌倒发生，我科制定了相应的预防措施，保证了门诊患者就诊时的安全，提高了其满意度，保障了医院护理质量。 【关键词】导诊护士；预防；门诊患者；跌倒跌倒是指突发的、不自主的、非故意的体位改变，倒在地上或更低的平面上。我院是本市唯一一所大型综合性三甲医院，门诊人流量大，患者情况复杂，跌倒情况时有发生，轻者需用药，重者则需住院。不仅增加患者痛苦，也极易导致医疗纠纷，是门诊管理中不容忽视的问题[1]。针对我院门诊患者跌倒的高危因素，我科导诊护士采取切实可行的预防措施，做到防患于未然，取得了满意效果。1 基本资料我科导诊护士现在29名，分布于整个门诊五楼的每层楼，其中50岁以上护士2名，40岁以护士3名，三十岁以上护士7名，20岁以上护士17名。设副主任护师2名，主管护师 8名，护师5名，护士13名，主管技师1名，每天接待门诊患者约3000余人次。2 门诊患者跌倒原因分析2.1 常见医学上相关危险因素 致患者跌倒较常见的疾病有：（1）神经内科疾病：癫痫发作、痴呆、帕金森、脑卒中、脑动脉供血不足等疾病，会影响脑部血流的灌注及机体的平衡而致跌倒；（2）冠心病突然发作、直立性低血压、心律不齐等心脏病患者极易发生跌倒；（3）糖尿病患者因发生视力、听力异常、下肢感觉神经功能异常或低血糖而引发跌倒；（4）青光眼、白内障患者因视力受损而跌倒；（5）贫血、肿瘤等体质极虚弱的患者可发生跌倒；（6）孕妇合并高血压时易致跌倒。2.2 高龄是门诊患者就诊时发生跌倒的重要原因研究发现，65岁以上老人的跌倒危险性明显增加，80岁以上老人为高度跌倒危险人群，[1]尤以独居、寡居、女性更甚。其原因是老年人随年龄的增加，基础疾病增多，器官功能减退，感觉迟钝，行动迟缓；同时衰老导致骨骼肌肉系统退化，肌肉力量和关节灵活性退化，或由于腰背、脊柱的劳损退变使脊柱对下肢的调整能力下降，一旦跌倒极易发生各种骨折，造成严重后果[1]，以前有跌倒史者更甚。2.3 環境危险因素很多门诊患者是初次来医院就诊，对环境的陌生是是造成跌倒的原因之一。（1）地面和走廊：保洁人员拖地太湿，下雨天未及时将雨水拖干；地面不平；（2）光线：距离点灯开关远、照明光线不足、光线太强；（3）厕所：厕所缺少扶手、地砖湿滑；（4）电梯和楼梯：我院的直升电梯口不平，楼梯不平且高；（5）家具：候诊椅、诊室座椅不牢固，未及时检修；（6）平车和轮椅：使用平车和轮椅时未系安全带；（7）贮物：物品摆放不合规范。2.4 服用药物后的因素很多慢性病患者服用降压药、降糖药、镇静药、抗精神病药、利尿药、轻泻药等影响血压、意识、活动，都可导致其跌倒。3 预防措施我科导诊护士遍布整个门诊五楼，可以随时随地起到预防门诊就诊患者跌倒的作用。3.1 利用大屏幕、EVD、健康宣传栏加大宣教 健康教育是有效降低跌倒发生率的重要措施有利于提高患者的依从性。健康教育是被认为回报率最高的健康投资。对患者和家属进行有关跌倒的危险因素和需要实行的安全措施的宣教，重视跌倒防范，强化和巩固患者应掌握的相关知识。[2]我院挂号大厅有大屏幕、每个诊区都有DVD和健康宣传栏，我科将预防跌倒的知识制作成专门的短片滚动播出.3.2 设定专班专人巡视3.2.1 每天检查过道、卫生间是否整洁、干燥，督促保洁人员随时保持地面干燥，尽量下班后拖地，拖地后马上立“小心跌倒”牌。3.2.2 每天上午、下午各两次检查诊室座椅、候诊椅和随时检查轮椅、平车的安全性能，发现问题，致电后勤第一时间检修，并交班。3.2.3 注意电梯运转情况，致电电梯班检修。3.2.4 对所接触的跌倒高危患者及时识别、正确评估，及时提供帮助，保证患者安全。[1]3.3 提供各种便利服务，营造安全氛围3.3.1 一楼急诊分诊台和二楼导诊台各设立一个轮椅平车支持中心，遇到所有救护车送来的和行动不便的患者，导诊护士负责免费护送。对于租借轮椅平车的患者交代清楚使用轮椅平车注意事项并让租借者签字。3.3.2 导诊护士用轮椅平车转运病人时负责系好安全带、上下坡时头在后、脚在前；进出电梯时让他人靠一边，以免撞到他人。3.3.3 为患者提供光线充足、防滑无障碍物的环境，请电工班及时更换灯管，大门口、电梯口、拐弯处贴有防滑标志，卫生间放置防滑垫。3.3.4 卫生间的门只有上半部分，内设扶手、座便器，以便患者如厕。3.4 服用上述易致跌倒的药来院就诊时最好有陪人陪同，以便患者休息。4 实施预防跌倒措施后的效果 采取我科制定预防跌倒措施后的2012年，在门诊只发生了两起跌倒事件，而之前的每年都有四至五起，明显地降低了发生率，有效地提升了我院的门诊护理质量，收到了满意的效果。5 跌倒发生后的处理若一旦有患者发生跌倒应立即启动跌倒应急预案，配合医生处理，及时通知患者家属，同时报告护士长、门诊服务中心，必要时填写“院内跌倒病人评估表。”小结门诊人流量大，患者情况复杂，预防患者跌倒是导诊护士的一项长期工作之一。随着时代的变迁，每个人自我保护意识都在增强，患者和陪人对发生跌倒要求赔偿的案例在悄然增加，导诊护士在工作中的风险也不断增加。[3]预防门诊就医患者跌倒需要导诊护士的努力，更需患者和家属的共同参与。导诊护士应制定详细的人性化服务措施，将预防跌倒工作落到实处，贯穿于导诊工作的始终，保证所有门诊就医患者的安全。

参考文献

[1] 许玲.门诊患者就诊时跌倒的相关因素探讨[J].当代护士，2012，6：136～137

[2] 秦琳.住院患者跌倒风险因子评估表的应用及护理体会[J].当代护士，2012，1：183～185