电力大客户服务管理办法（精选11篇）
电力大客户服务管理办法 第1篇
电力大客户服务管理办法
1范围
本办法规定了本供电营业区内所有大客户新装、增容、变更和处理用电纠纷管理职能、权限、责任、管理内容与方法、报告和记录。适用于公司大客户服务管理工作。
2规范性引用文件
中华人民共和国主席令第60号《中华人民共和国电力法》 中华人民共和国国务院令第196号《电力供应与使用条例》 中华人民共和国电力部令第8号《供电营业规则》 国家电网营销[2007]49号《国家电网公司业扩报装管理（试行）》 国家电网营销[2007]655号《国家电网公司业扩供电方案编制导则（试行）》 闽电营销[2008]104号《福建省电力有限公司业扩供电方案编制实施细则（试行）》 3职责
3.1营销部职责
3.1.1负责大客户的业务报装、日常管理工作。
3.1.2负责大客户的装表接电、抄表收费。
3.1.3负责大客户用电检查监督管理工作。
3.1.4负责对用电电价、用电配电方案、用电抄表及收费、有关电力法律、法规、供用电合同的执行情况进行监督。
3.1.5对大客户用电管理中未正确执行国家电价政策而造成的损失负责。
3.1.6对未执行国家电力行业有关大客户用电管理规定而造成的损失负责。
3.2调度所职责
3.2.1负责大客户的日常调度工作。
3.2.2对大客户的日常调度工作的正确性负责。
4管理的内容与办法
4.1大客户是指用电容量在2000kVA及以上或年用电量在500万kWH及以上的重要客户以及高危重点客户。
4.2对重大项目或重要客户，项目中心客户经理应通过市场调查、政府招商引资、来信、来函等多种渠道主动收集用电需求信息，并为客户提供报装前期的专业咨询服务和动态跟踪服务，帮助客户办理报装用电手续。
4.3对所有的企业需报装10kV及以上供电的大客户均应以企业法人单位填好申请表到公司客户服务中心申请报装。应提供的主要资料包括：营业执照（需有年检、符合国家产业政策）原件及复印件、企业法人身份证明、政府职能部门有关本项目立项的批复文件、建筑总平面图、用电设备明细表、变配电设施设计资料、近期及远期用电容量。对高耗能等特殊行业大客户，须提供环境评估报告、生产许可证等。
4.4大客户新装专变原则上应设高压配电室，计量方式为高供高计，其选配CT额定值应与正常负荷电流值相匹配，变压器原则上选用干式变，并装于室内。
4.5客户的配变装接四年内累计总容量在4000kVA及以上的可以申请专线的供电方案。
4.6客户申请专线供电的均必须提供相关的有效用电规划资料，同时应符合以下条件，否则公司有权将建成的专线收回作为公用线路（在签供电合同要明确有本条款）。
4.6.1客户远期规模装机容量应达4000kVA及以上，变电所现有10kV间隔可供专线使用，客户首次申请容量在2000kVA及以上，一年内装机容量在4000kVA及以上。
4.6.2专线建成两年内投运的装机容量必须达到4000kVA及以上。
4.7客户申请专线供电、高压双电源或单次报装容量在2000kVA及以上的由设计所组织调度所、生技部等相关部门进行初审后，报公司领导进行会审。
4.8对大客户用电的，若有不同用电性质的用电类别，由客户提出申请，供电条件允许的情况下可根据其实际负荷情况分开独立装表计量，分开结算电费，特殊情况的可考虑采用定量定比方案给予定价。
4.9安装在客户处的计量装置，各用电客户应负使用、保管责任。如人为损坏或被窃，用电客户应及时报告，并由其对应客户负责赔偿。
4.10确需更名、过户、迁移、暂拆等变更用电的，应事先提出申请，并携带有关证明文件，到公司客户服务中心办理相应业务。
4.11客户若连续六个月不用电且未按规定办理暂停用电手续的且无正当理由，公司有权予以直接拆表销户。
4.12客户用电不准私自转供到其他用电，否则按违章用电处理。
4.13所有大客户均应签订供用电合同，明确双方权利义务。双电源大客户还应签订大客户调度协议。
4.14大客户若需双电源供电的或确需自备电源的，应书面向公司提出申请，经审核批准并签订双电源协议，在落实好防倒送电措施后方可投入使用。
4.15营销部用电检查班应至少每年对大客户履约情况进行检查、巡视一次，并做好巡视记录，发现问题及时通知整改。
4.16大客户电费结算原则上以每月按抄录电量进行分次结算或一次结算，并应在规定的时间内交清电费，否则按规定加收电费滞纳违约金。
4.17大客户应在提高用电自然功率因数的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功倒送。
4.18在用电期间若发生用电问题或纠纷，应电话或书面向公司提出或投诉，公司有关责任部门应在规定的时间内给予处理并答复，解决、调解不成的可提请电力监管部门进行处理。
4.19主要报告和记录
4.19.1大客户用电申请书；
4.19.2供用电合同及其副本；
4.19.3双电源协议、调度协议；
4.19.4业扩报装流程记录。
4.20营销部对所形成的报告和记录存档，并按要求上报有关专业部门。
电力大客户服务管理办法 第2篇
单选、多选、是非、论述（结合案例+知识点）、案例分析
1.服务的特征（论述题）：无形性、不可分离性、差异性和易逝性。3 2.服务质量：客户对服务的满意程度，它是一个主观范畴。10 3.服务质量的评价标准：服务提供者的有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性。12 4.电力客户服务：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。20 5.电力客户服务理念：以顾客需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想。（结合理念树立的背景）电力企业从原来的计划经济体制运作模式向市场经济体制运作模式过渡，要由传统经营观念转向以消费者为中心、以企业经营为出发点的现代经营观念。23 6.企业形象：社会公众对一个企业的全部看法和评价。32 7.企业形象的要素（测评模型、熟悉变量）：理念识别、行为识别、视觉识别。8.电力营销服务体系主要职能的四个层次：46 1)客户服务层：整个供电企业对外服务的窗口，它负责为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得市场竞争优势。
2)营销业务层：客户服务的支持层，主要进行各类供电服务的具体事务处理。3)客户服务监督管理层：对客户服务层、营销业务层的工作流程及工作质量实行监督管理的控制中心。
4)营销管理决策层：从营销市场分析、客户分析、市场预测、需求管理四个方面分析电力营销工作的经营状况、政策实施效果、预测供电市场需求等，以决策未来的经营计划和销售策略，制定营销策略、市场运营和开发、客户信息分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。9.电力客户分类：50 1)按供用电关系分类：直供客户、趸售客户、转供客户。2)按电价类别分类：居民生活用电客户、非居民生活用电客户、商业用电客户、非工业用电客户与普通工业用电客户、大工业用电客户、农业生产客户、趸售客户。
3)按供电电源特征分类：高压客户、低压客户、双电源客户、自备电源客户、专线客户。
4)按用电性质分类：临时用电客户、季节性客户、重要客户。5)按电力负荷重要性分类：一级负荷、二级负荷、三级负荷。10.电力客户服务人员（了解）：客户服务员、客户经理和抄核收、电能计量、用电检查、需求侧管理、电力紧急服务。52 11.电力营销服务内容：52 1)柜台服务：供电服务人员在营业窗口柜台为客户提供办理用电手续或咨询服务。
2)现场服务：供电服务人员在客户用电现场为客户提供用电申请、勘察、电力工程施工、接电、抄表、收费、咨询、处理设备缺陷、抢修或宣传服务。3)咨询服务：通过公告、电话、传真、网络、柜台、书面、现场等方式为客户提供电力业务和法规的查询服务。
4)特别服务：主要是指实行电话预约服务、无周休日服务、对却有需要的孤寡伤残老人提供上门服务等。
5)电力急修服务：主要指发生电力故障或紧急情况时为客户提供的服务。12.内部满意度管理（多看）76 1)员工满意度：员工所期望的回报与实际感受的回报之间存在的差额。差额越小，满意度越高。
2)提高员工满意度的途径:创造公平竞争的企业环境（薪酬系统的公平、选拔机会的公平、绩效考评的公平）、创造追求进步的企业氛围、创建自由开放的企业氛围、创造关爱员工的企业氛围、构建目标一致利益共享的企业氛围。3)提高电力客户服务人员的满意度：在减轻客户服务人员工作压力、提高福利待遇、关注团体成员职业发展和加强人文关怀等方面，采用人力资源的客户关系管理（HR-CRM），坚持“以人为本”，合理使用保健因素和激励因素，科学激励服务团体成员，不断增强员工的满意度。
13.电力客户服务人员的行为规范：了解礼仪着装（给现象判断并更正）91 14.激励地方法：目标激励、奖励激励、支持激励、关怀激励、榜样激励、集体荣誉激励、数据激励、领导行为激励、授权激励、参与激励、培训和发展机会激励、提升激励、危机激励、负激励。100 15.客户调查：三个阶段八个步骤124 第一阶段：明确调查问题、初步情况分析。
第二阶段：制定调查方案、调查问卷的设计、抽样设计、进行现场实地调查。
第三阶段：整理分析资料、提出调查报告。
16.客户分级：对客户进行价值细分、评估，识别最有价值的客户，以便提供相应的服务措施。133 17.客户分级管理的意义：有利于企业资源的优化配置，有利于实现客户价值的最大化。134 18.客户分级的依据：客户价值=（企业收益-客户服务成本）/客户数135 19.电力客户信用管理的内涵：制定电力客户的信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。
20.电力客户信用评价指标：电费缴纳情况、违约用电窃电情况。137 21.电力客户价值管理：根据制定的客户价值评价标准建立电力客户评级制度，对电力客户的价值进行科学评价的过程。139 22.电力客户价值评分指标主要有：客户的利润贡献、用电特征、发展潜力和社会效益。
23.客户经理制：以“以市场为导向，以客户为中心”，以业务受理快捷方便为前提，以后台支撑和全过程监控系统为依托，指定专人为客户提供全方位、多层次、组合式服务的方式。141 24.客户满意度指数（CSI）：152 1)预期质量，即消费者在购买该产品或服务前对其质量的预期。2)感知产品质量，即消费者购买和使用该产品后对其质量的评价。3)感知服务质量，即消费者购买和使用该服务后对其质量的评价。4)感知价格，即消费者购买和使用该产品或服务对其提供价值的感受。5)客户满意度，即消费者对该产品或服务的总体满意度。6)抱怨，即消费者对该产品或服务不满的正式表示。
7)客户忠诚度，即消费者继续选购该产品或服务的可能性。25.供电服务品质评价指标体系，看158的表。26.客户关系管理（CRM）：通过赢得、发展、保持有价值的客户、提高客户满意度、优化盈利性，从而实现企业与客户关系的良性运行，增加企业收入，提高企业核心竞争力的商务战略。164 27.接待客户的技巧：176 1)了解客户需求：信息需求、环境需求、情感的需求、便利需求 2)与客户见面的技巧 28.理解客户的技巧： 1)倾听的技巧：准备好纸笔，边听边做笔记；不要随意地打断客户；适时发问，帮助客户理清头绪，控制谈话节奏；过滤有用信息；肯定对方谈话的价值；配合表情和恰当的肢体语言
2)提问的技巧：开放式问题的使用技巧；封闭式问题的使用技巧 3)复述客户需求的技巧（重点）：复述事实；复述情感。29.帮助客户的技巧（业务流程）：帮助客户实现既定需求；帮助客户得到外延（增值）服务
30.留住客户的技巧：测试顾客的满意程度；向客户表示感谢；与客户保持联系。31.客户投诉的原因：提供的电能品质不佳；提供的服务态度欠佳；服务效率低；工作质量差；缺乏语言技巧；服务不方便。193 32.有效处理客户投诉的意义：有利于企业的进步；维系客户关系的有利契机；有利于提高企业诚信度。195 33.投诉处理技巧：让客户发泄；避免负面情绪的牵引；表达对客户的理解；积极解决问题，尽量寻求折中方案；跟踪服务；处理客户抱怨的“三忌”（推卸责任，互踢皮球；态度生硬，敷衍了事；拖延时间，久而不决）
电力大客户服务管理办法 第3篇
1 当前供电企业大客户营销管理服务的现状
1.1 供电企业中大客户营销管理服务人员综合素质不高
我国目前的供电企业中, 负责大客户服务人员年龄普遍偏高, 且文化程度较低, 对于新技术和设备的熟练程度很难适应, 这些人员的综合素质也只停留在旧的营销服务理念, 很难有更新, 随着电力供应供需关系的变化, 人员综合素质跟不上时代的要求。
1.2 供电企业营销管理服务工作模式陈旧
供电企业中大客户营销服务信息十分复杂, 服务流程繁琐, 客户资料和经营管理长期保存起来不容易, 导致企业日常的经营服务程序无法顺利开展, 对于日常服务中的突发性事件无法及时通知大客户;线路故障造成的停电影响大客户的业务拓展, 以及日常购电等都无法做到及时有效的双方沟通。
1.3 供电企业市场营销管理服务机制不合理
供电企业中的营销体系和服务模式尚停留在传统的稳定客户阶段, 没有一批高水平高素质的专业化营销管理服务队伍。尽管在一些规模较大的电力企业对服务队伍进行了调整和整合, 但是仍保留有传统计划经济的印迹, 有很多的政企不分现象, 难以顺应市场经济发展的要求。
2 针对当前供电企业大客户营销管理服务的解决对策
为大客户提供优质的大客户VIP化的服务理念始终是各个供电企业的最终设想。而每个供电企业中的大客户都希望能够得到VIP式的一站式服务, 从供电企业本身而言也希望达到这个目标, 这也充分满足社会的客户的需要, 提供优质的大客户营销管理服务的策略, 就应在整个过程中以顾客为出发点, 尽最大努力满足顾客的需求, 让顾客享受个性、契约化的良好服务。具体解决方法如下:
(1) 提高营销管理服务人员综合素质, 加大培训力度, 增加营销人员的专业知识、服务意识、市场意识和竞争意识, 提升服务技能。
(2) 加强大客户营销管理服务网点的规划建设, 提高柜台服务的质量。营业服务网点是电力企业市场的重要成分, 是优质服务得以实现的平台, 因此企业应加强建设营业服务网点, 进行合理布局, 为大客户创造出一个整洁、优美的营销服务环境;把复杂的操作流程变得简单、快速, 增强效率;施行服务承诺制, 让大客户或是消费者能够及早用电, 舒心用电。
(3) 建立健全服务监督机制, 及时反映客户的意见和建议, 改善服务方式, 提升服务质量。根据客户的意见和建议不断完善服务方式, 提供优质服务, 为开拓电力市场创造条件。开通电力客户服务热线, 由专人负责处理客户投诉电话和投诉信件, 在规定期限内给予客户答复和解决疑难问题。
3 对于供电企业未来发展中的大客户营销管理服务的几点建议
(1) 加强大客户营销管理服务专职人员的服务意识, 提升自身业务水平
在进行大客户营销管理服务时, 每一位员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的服务理念, 要努力做到“全程服务”, 要把服务做精、做细, 贯穿与售前、售中、售后服务的全过程, 努力为客户提供优质的电力和以人为本的真诚服务, 树立供电企业的良好形象。
(2) 无论何时都要做到以客户为中心, 加强协同能力提升大客户服务水平
从客户的角度出发进行换位思考, 从不断为客户提出的优质服务中总结经验, 尽善尽美, 尽可能的从不同程度上满足客户的需求。供电企业无论从生产系统还是电力营销服务系统都要建立成一个高度集成、安全可靠、实用性强的客户服务系统, 供电企业通过建立电力人才专家库, 向客户提供用电建议书, 为客户提供“专家策划”、“专业指导”、“专项培训”的“三专”服务。实现客户前期咨询、项目选址、接线方式、受电系统建议、可研及设计文件编制、进网电工、调度接令及运行的培训等方面提供技术指导。促进客户受电工程建设, 助推客户成功, 实现双方共赢。
(3) 加强大客户营销管理服务队伍建设, 提高大客户营销服务队伍的素质
供电企业是以服务而生存的, 所有的兴衰成败都由人为因素造成, 必须制定有效的措施, 加强对大客户营销服务人员的挑选、培训、激励和考核工作, 形成一支高素质的VIP营销服务队伍。同时加强营销服务人员教育培训工作, 既要根据实际情况随时随地进行培训, 又要在实践中加大考核力度, 不断选拔优秀的营销服务人员担任领导的工作岗位。
4 结束语
综上所述, 21世纪无论是哪个行业的营销发展都离不开客户服务, 尤其是企业赖以生存的大客户服务, 尤其是社会经济发展水平的提高也必将伴随着人民生活水平的提高, 优质的生活也必然会提出新的服务要求, 因此, 供电企业中的营销管理服务也会愈加的被客户和消费者重视, 这是对我们供电企业将面临的新挑战, 面对这项新的挑战, 供电企业就必须树立牢固的客户服务理念, 制定有效的客户服务计划, 将服务尽早的放入日程上来, 从不断的自我服务总结中追求更高的服务质量, 使企业获得更大的经济效益。
摘要：良好的电力营销服务是打造成功供电企业最好的广告, 也是提高供电企业经济效益的关键。目前我国部分供电企业不重视营销管理服务, 以至于营销服务人员对大客户的服务意识淡薄, 缺乏管理服务上的创新, 严重制约了供电企业的在市场经济中的进一步发展。因此, 为了更好的做好大客户营销管理服务工作, 认清市场形势, 改变旧思想观念, 不断的进行转型, 提出新的创新服务模式尤为重要, 也早已成为提高供电企业市场竞争力, 获取更大经济效益的基础。
关键词：供电企业,大客户营销,营销管理服务
参考文献
[1]国家电网公司.电力与您共创和谐[M].北京:中国电力出版社, 2008.
电力企业客户服务管理方法 第4篇
关键词：电力企业；客户服务；服务型营销
中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02
1 电力企业客户服务简析
电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。
我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。
2 建立服务型电力企业客户服务管理方法
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
2.1 文化建设与高效服务团队建设
一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：
首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。
其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。
最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。
一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。
2.2 服务型营销
电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。
在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。
2.3 营销人员管理
营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。
3 结语
随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。
参考文献
[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.
[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.
[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.
[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.
作者简介：刘瑞瑞（1983—），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。
电力客户服务工作感想体会 第5篇
电力客户服务工作感想体会范文
随着我国社会主义市场经济的建立和发展，极大地激发了社会各界对提高生活水平和服务质量的积极性，使服务成为市场营销的重要内容。在电力行业，打破垄断，引入竞争的市场化改革已经迈出了关键性的一步。在竞争的环境中，服务已成为企业克敌制胜的利器。因此如何进行服务创新，是摆在电力企业面前的重要课题。
由于电力行业长期垄断经营，大部分员工的思想观念还停留在计划经济时期独家经营的认识水平上，认为效益才是“硬道理”，而服务只是“软指标”。这种理念不仅与时代格格不入，也难以适应当前电力市场竞争的需要。因此服务需要不断创新，只有不断创新，才能为客户提供优质、高效、快捷的服务，这是时代的要求。电力服务要不断创新，一要深入贯彻人民电业为人民的服务宗旨；二要遵循客户满意，政府放心的原则。电力部门要一手抓效益，一手抓服务，就必须创新服务理念。
从服务上来说，首先要在优化服务方式上作文章。近年来，客户服务中心在为客户服务上积极探索，推出了不少行之有效的新的用电服务举措。如首问责任制、便民台服务、免填单服务、客户回访服务、等等。在这些服务的基础上，贵阳市南供电局客户服务中心还进一步拓宽服务渠道，特别是运用科技手段，推广电话申报、网络申报等多元化申报方式，极大地方便了客户办理用电。还有设立的95598电力服务客户代表专线，为从根本上提升服务品质，95598在完善各类服务规范的基础上，对服务工作实行闭环管理；对外分享
免费
受理客户的用电问题，对内协调各部门解决客户所反映的问题，真正做到企业与客户的沟通，客户反映良好。
在电力客户服务创新中我们虽然做了一些工作，但有的地方尚不规范，还需要下大力气不断改进。服务机制创新工作任重而道远，我们一定将继续按照省电力公司和市南供电局提出的工作目标，按照“人民电业为人民”、“有所不同，不断创新”的思路，鼓足干劲，努力奋斗，共同创造电力行业美好的明天。
电力客户服务年终工作总结 第6篇
一、语言交流技巧方面：
(1)与用户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多用 “请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时，可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。
(2)在用户电卡出现问题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，可以特意声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的原因，提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些，以避免发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能体谅并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时，要先向用户致歉，并表明“保证您用电是我们的责任，出现故障我们肯定会马上处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不相同，答复用户时不应一概而论，可以说‘银行交易卡’。
(3)接听电话时要认真，注意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的问题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使用户产生厌烦情绪，要换位思考，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复用户时要留有余地，给自己留后路。
二、业务及问题处理方面：
(1)新建小区，
咨询有关临时转正式用电问题：可以这样解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，所以暂时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设施等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。
(2)关于卡表退费问题：可以这样解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都可以办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特殊原因可直接与相应属地网点联系询问。(3)关于石景山校表问题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，可以解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，可以向用户解释清楚，以免造成用户误会。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，可以请用户直接与各公司卡表校验部门联系约时。
(4)当用户反映电表表内开关合不上时，一定要给用户核实电量，不管新表旧表，因电表零度会自动掉闸，不输入电量的话开关也是合不上的，但这种情况属于正常现象，请用户购电即可。如经核实不属上述情况就须请用户断开室内所有电器及漏电开关试试。因为家用电器及线路很有可能导致线路短路，从而使表内开关掉闸或合不上，只有将有问题的线路断开后合表内开关，才能准确判断表内开关是否出现故障。但要记住尽量不要让用户试插插座，因线路短路可能会造成打火，会有一定危险。
(5)关于询问计划检修停电范围的问题：可以这样解释：因为电力公司的线路是错综复杂的，具体是否包括用户所在区域无法立即帮您确定。我们向社会公告相关信息只是给附近居民作为参考，做个提醒，具体可以向房产单位确定一下，因为您既然住在这个小区，作为物业或产权单位就有责任和义务保证您的煤、电、水、气等公用设施的使用。
(6)如接到用户来电话反映我公司人员在抢修现场由于某原因与用户发生争执并有打伤用户行为时：可以这样解释：既然已经出现打伤人的情况，且您在现场有人证、物证，这种事件就不在我们服务范围以内了，建议您可以采取法律手段，找公安机关或拨打110等来现场查清事实，如确属我公司人员责任并造成轻伤及以上后果的话，我们工作人员就要负刑事责任了，且我公司也会对其直接责任单位和个人进行考核。
(7)如接到单位电工来电话反映处理内部故障，请我公司配合停电的，尽量让电工自行处理。因电工都应持有电工本，并由劳动局专业考试合格后才能取本，凡持证者都应具有低压带电作业技能，如确属电工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)关于投诉问题：如接到用户投诉电话，
如用户有疑议的，不要轻易听信用户，可以帮其联系基层，了解具体情况后再向用户解释，与用户谈话中不要随便表态，分析谁对谁错等。
(4)接到远郊反映停电电话，如没有事故上报需转到属地客服时，可以在转接后点击会议，可以了解到是否出现故障，如属于外线故障应上报值长发布公告，使再次接到此处电话的值班人员方便判断。
以上三个方面都是我小组组员平时接话时遇到的问题和不足之处，通过王师傅的及时指正与严格监督，我们已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明白的为用户解释服务。在与用户对话方面，我们也改了很多毛病，例如口头语、语气语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然这一年中我们取得了一定进步，但距离完美的接好每一个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他组的优秀值班员或其他单位的服务标兵学习，提高自身素质。
电力大客户服务管理办法 第7篇
关键词:电力企业;客户服务中心;营销效果;综合评价系统
1电力企业中市场营销的作用
在电力企业发展过程中，市场营销的作用和地位是非常重要的，更是不容忽视的。我国电力体制改革使得市场营销工作的作用越加明显，在市场需求以及电力企业发展进程中市场营销工作都起到了桥梁性的作用，所以要想满足客户的需求，就要先重视市场营销工作。同时，电力企业可以通过市场营销，对市场的需求情况进行实时了解，给电力企业的决策人员提供了科学合理的坚实基础。再者，电力企业有效提高市场营销工作，能够有效缓解甚至消除生产与消费之间的矛盾，有助于电力企业的稳定发展，这也能看出市场营销的重要性，其对于电力企业的发展与生存都是不可忽视的。
2电力营销效果综合评价系统的构建及实现
2.1综合评价系统的构建
电力市场环境现在比较复杂，所以构建电力客户服务中心营销效果综合系统是非常重要的。系统构建过程中首先要明确指标体系，在指标体系中有三种类型，第一种是规划性社会指标体系;第二种是目标性社会指标体系;第三种是理论性社会指标体系。这是那种指标体系都是不能忽视的，第一种指标体系是综合评价系统建构过程中重要的.环节，指标是否合理会对系统的整体效率有着直接影响，选择指标的时候方法也比较多，诸如分析法和交叉法等，从而对一级指标到三级指标等进行确定，也能够保证综合性地评价。在系统构建之前，电力系统工作人员还要完善综合评价指标体系，依据综合指标体系的步骤开展单体测验、体系解耦优化测验以及整体测验，这样能让相关人员对评价营销效果更加明确。同时，构建系统还要遵循一定的科学原则，这样有助于营销工作的开展，让营销评价效果有所增强;也要遵循实用性原则，让有价值的数据信息都能利用上，更要尊尊数据的不可重复性原则，在诸多的指标体系中，要有代表性的因素，这样能有利于营销效果评价系统的构建。
2.2综合评价系统的实现
电力大客户服务管理办法 第8篇
1 当前电力公司的服务现状以及出现的问题
长期以来, 电力公司都在以提升服务水平、为社会提供安全、高效的电能为目标努力着, 但是就电力公司的目前情况而言, 现在的服务存在着很多的问题, 仍然是以被动服务为主, 尚没有进入主动服务的阶段。很多问题都是用户想到、发现的, 电力公司严重的缺乏主动意识。要想提升服务质量, 就必须找出电力服务存在的问题。造成电力公司被动型服务的原因主要有以下两个:
1.1 受传统观念的影响, 患难与共意识不强
电力公司长期处在高度集中的计划经济体制之下, 并且实行政企不分的管理模式, 使得电力公司对国家和政府产生严重的依赖。在过去电力公司经营中, 通常都是发展靠国家、效益靠政府, 在这种意识的驱使下, 电力公司对国家和政府的依赖逐渐增加。职工长期以来受到这种传统观念的影响, 对市场经济的基本规律缺乏相应的了解, 同时对认识电力生产的特殊规律也起到阻碍作用。在相当一部分员工的心中, 存在着“用户求我、我不求人”的优越感。由于受根深蒂固的传统观念的影响, 电力公司职工无法正确的认识当前供电形势, 同时对企业参与市场竞争的风险估计不足。在电力公司内部, 因为职工没有面临下岗、工资减少等问题, 所以缺乏危机意识, 存在着很大的侥幸心理。
1.2 对客户服务存在认识上的偏差
在以前的电力公司经营中, 公司对职工的服务质量不重视, 以至于重工对供电服务存在认识上的局限性, 往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性, 同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势, 但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识, 所以仅从服务的态度、方式上去进行改进, 对服务的内容没有充分考虑, 因此服务质量仍然不高。同时, 职工缺乏主动性, 单纯的听领导的指挥, 对服务的目的缺乏明确的认识, 造成工作的盲目性。
2 提升电力公司服务水平的方法及措施
2.1 加强职工服务文化理念的培育
要想实现供电和用电的“双赢”局面, 就要树立服务的宗旨, 这同样也是电力公司的一项社会责任。所谓的服务文化就是以服务价值观为核心, 以创造顾客忠诚、提高企业核心竞争力为目标、以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化[1]。加强培育职工的服务文化理念, 可以激发职工的团队合作精神, 提高工作的积极性以及主动性, 同时可以统一全体职工的工作目标, 使职工在工作中可以心往一处想, 劲往一处使。
随着时代的进步, 电力公司的服务也要紧跟时代的步伐, 立足于当下社会的新形势, 积极探索更好的服务用电客户的新方法和新途径, 通过建立真诚、共赢的服务文化, 提高客户的满意度。社会是多元的, 人们的需求同样是多元的, 人们不仅要求电力企业保障用户的用电需求, 同时也给电力公司提出更多的要求, 对供电质量、价格、技术等各个方面的关注度得到加强。
2.2 树立主动服务的意识
电力公司要以“人民电业为人民”为宗旨, 贯彻客户至上的服务理念, 将全心全意为人民服务落实到实处。可以定期开展电力形式的宣传活动, 有针对性地对职工进行教育, 使职工能从市场经济的角度出发, 对电力公司所面临的严峻形势有一个充分的了解。在认清电力市场基本趋势的基础上, 全面认识公司的战略目标, 同时还要把握住企业的经营方针, 这样才能逐步的增强公司的风险意识[2]。
除此之外对提升服务质量进行宣传, 使职工认识到提升服务质量的必要性和重要性, 坚定职工做好服务工作的信心。
2.3 培养高素质职工队伍
供电企业要依靠科技进步来开拓电力市场, 因此要加大人才培养力度。可以定期开展技术比武、岗位练习等活动, 一方面增强公司职工的职业道德和职业技能, 另一方面也加强了职工之间的交流和互动。还可以针对服务过程中出现的一系列问题开展现场模拟活动, 让职工在参与的过程中发现问题, 并且找到解决问题的方法。通过设立突出贡献奖、感动客户奖等, 也可以激发职工的工作积极性。为了推动职工道德建设, 有效的提升服务水平, 还可以加强职工的贡献精神的培养, 让职工在各种活动的参与中认识企业形象, 从而树立起主动服务的意识。
2.4 实行特色服务制度
为了提升服务质量和服务水平, 可以开展一些特色服务, 如客户服务调查制度、客户回访制、以及首问负责制等[3]。可以在营业大厅设置宣传服务点, 通过发放宣传单页对客户的意见进行调查, 同时开展与客户对话活动, 使职工在于客户的交流中发现服务的不足之处, 从而建立起客户对电力公司的信任。对于职工掌握的客户意见, 电力公司一定要对其进行分析, 及时找出自己的不足之处, 针对客户提出的意见, 在服务方面做出相应的改进。电力企业还可以开展设备义诊、现场报装、零距离服务等特色的服务项目, 增强电力企业的竞争力。同时还可以改革传统的缴费方式, 形成有特色的多种缴费途径, 缓解缴费难的问题。
3 结束语
实践证明, 服务是一个企业生存与发展的根本。电力公司要顺应市场经济的基本规律, 摒弃计划经济体制下的传统观念, 及时的改革服务方式, 提升服务质量, 以服务求发展。
参考文献
[1]欧阳昕倩, 苗宇.供电企业客户服务风险管理研究[J].农电管理, 2013 (01) :29-31.
[2]郭昊.关于电力客户服务管理的探讨[J].电力信息化, 2003 (04) :37-40.
关于电力企业客户服务管理探究 第9篇
关键词：电力企业;客户服务;过程管理;营销改革;全面培训
前言
电力企业是关系到社会大众日常生活有序运行的关键所在，其在国民经济建设发展体系中所占据的地位尤为关键，所发挥的重要作用也是不容忽视的。供电企业关注于民生、服务于民生的最集中表现即为客户服务工作的逐步提升与完善。高水平的客户服务能够确保供电企业服务外形与内质、前台与后台的高效统一，从而提高电力企业参与市场竞争的综合实力，最终推动电力企业持续发展。
1、电力企业客户服务意识的培养
1.1 提高“客户至上”的理念。客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，站在客户的角度思，换位思考，切实提升服务水平。
1.2 营造服务品质的氛围。客户服务的理念应当融入到每个员工的每一项工作中。每个员工都要从本岗位做起，从小事做起。在做到服务行为规范的同时，更要注重客户的人文关怀和心理疏导，做到企业服务客户，发展依靠客户，服务成果与客户共享。
1.3 全员优质服务意识。供电服务是伴随电能销售采取的，旨在辅助电能供应或使用的行动，包括供用电咨询服务、为顾客设计、安装、提供供用电设施的服务等。每一个环节都是供电服务不可或缺的部分，所涉及的每一个岗位的工作人员都是供电服务的参与者。海西供电公司打破专业局限和部门壁垒，将服务阵地从孤立的窗口、柜台延伸至各个专业领域，将服务内涵由简单的接待礼仪拓展为每一项业务、每一个细节的周到服务，将服务主体从单一的营销环节扩展到企业生产经营的全过程，全员参与、全面协作、全方位为客户提供优质服务。
1.4 注重员工关怀的人本思想。为广大客户提供服务的同时，员工也是企业的内部客户，要使员工亲身感受到企业提供的优质服务，从而自觉加强与客户的交流沟通，为促进企业内外和谐提供精神保障，实现员工与企业共同成长。
2、电力企业客户服务的过程管理
2.1 售前服务：是指电力客户从具有用电意向到装表接电过程中，供电企业所提供的服务。主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘察、确定供电方案、营业收费、中间检查、装设计量装置、竣工验收、签订供用电合同、搭火送电、建档立卡及业务变更等工作。售前服务是供电企业客户的第一个环节。在此阶段，虽然电能交易还没有发生，但事实上各项前期费用交易已经发生。此阶段，不仅要服务当前客户，还要影响潜在客户的选择。
2.2 售中服务：指企业在客户用电过程中所提供的服务，包括各类定期服务。如：日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等。供电企业在为客户提供用电服务，主要是提供灵活的服务方式、良好的服务态度和必要的服务设施。灵活的服务方式能为客户提供尽可能多的方便条件，良好的服务态度是指在服务过程中，说话和气，认真解答客户提出的各种问题，向客户讲明注意事项，指导客户用电。在售中服务中，要避免发生任何对客户不负责任的言行。不能以为已经争取到的客户就不必用心关注。据研究表明：获得一个新客户的成本比保留一个老客户的成本要大得多。做好售中服务使客户感到满意是赢得客户的保证。
2.3 售后服务：指供电企业对用电客户，通过开展各种跟踪服务改进客户用电质量的活动。主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供抢修用电服务、质量保证、操作培训等。在公用性服务行业，特别是在供电企业，真正的服务是始于售后。随着客户满意观念逐步成为供电企业员工的自觉意识，为客户提供售后服务的范围，已经从原来的维修及处理投诉延伸和扩展到“95598”24小时供电服务热线、信息与决策的服务、回访、质量保证、操作培训等方面。基本从支持服务和反馈、赔偿两大方面提供售后服务。售后服务的提升不仅可以直接影响到客户满意度，还可以对电能销售中出现的失误给予补救以达到客户满意。
3、加强供电企业客户服务的具体措施
3.1 基层供电企业要有自己管理模式，建立独特，完善的客户服务体制，用实际行动为客户和人民客户服务，真正做到“客户是上帝”的标准，为他们提供及时，方便，优质的客户服务，积极主动地为他们解决问题，并且与客户建立良好的关系，做到真诚，亲情般的客户服务。
3.2 基层供电客户服务要杜绝乱收费等违规行为，要保证不给居民带来麻烦，增加负担。认真讲解他们提出的问题和不明白的地方，虚心听取他们的意见和建议，有不足的地方，要改进，有好的行为要发扬，鼓励，当个别居民一时不理解不支持时，宁可暂时停一停，也不要强行处理问题，避免激化矛盾。
3.3 为了丰富基层电力企业的客户服务内容，应该增加企业、农村爱心宣传栏，定期或不定期走访客户，了解他们的需要，并且制定客户满意度调查等。要深入企业开展调研，了解市场变化及今后发展方向，提出建议和意见。让客户服务规范化、流程模块化、并且开展客户和人民用电指导，怎样合理用电，怎样节能减排等。保证用电高峰期安全，方便用电。
3.4 狠抓内部各个节点和环节管理与考核，以一口对内，确保一口对外。要切实提高全公司客户服务质量，必须解决好部门之间、班组之间、员工之间、流程环节之间、上下工序之间的协调问题。首先要眼睛向内，强化内部管理，优化业务流程，制定流程、环节、工序间的管理制度，并监督保证实施。
4、通过营销改革完善客户服务
通过对电力营销的改革加强基层供电企业的客户服务工作，必须加强对企业的管理，对电力市场进行系统的分析探究，了解并掌握用电的结构体系。依托优质的客户服务质量，来消除因设备问题引起的故障和事故，达到客户用电的需求，使客户的利益和公司的利益相结合，相互促进，共同谋发展。塑造良好的企业形象使营销观念带动起来。
5、全面开展培训，优化客户服务工作
全面开展教育培训工作，是抓好安全生产的教育培训，让电力安全的知识和技能牢记心中，使员工的工作行为安全规范，注重安全警示教育，使员工的安全技能水平，安全行为意识，安全企业文化得到提高。加强领导人员培训：提高领导人员的政治素质，培养领导人员的管理能力和战略思维，增强领导人员使命意识，创新意识，社会责任意识，使领导的管理能力，综合协调能力提高，使领导人员有把握全局能力。技术人员的培训：加强培训技术人员解决基层电网技术难题的水平和能力，学习专业的新知识，新技术，新理论，对科学知识和科学技术不断进行了解、掌握，并且要加强职业道德教育和思想政治教育。
6、结束语
总之，随着社会不断进步和电力体制的改革，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，供电企业员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、与企业发展的要求还有一定差距，因此强化优质服务意识，提升服务的能力与品质是供电企业的一项长远任务。
参考文献：
[1]孙冬玲，“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探[J].考试周刊，2012，（31）
电力客户服务考试重点整理 第10篇
1、电力客户服务的定义、特征：
定义：以电能商品为载体，用以交易和满足客户需要的、本身无形和不发生实物所有权
转移的活动
特征：①服务的无形性，即电力客户服务的本质是抽象的、无形的②服务的不可分性，即电力营销服务和电能商品的销售是同步进行的，并且有客
户参与
③服务的易变性，即电力客户服务是不标准的、不稳定的④服务的易逝性，及电力客户服务对象不能像实体产品那样储存
⑤服务的广泛性，电力企业对需求服务的客户没有可选择性，几乎面向社会所有
自然人和各行各业
2、电力客户服务理念：是指以客户需要和欲望为导向，通过售前、售中和售后服务将电能
销售出去，使企业获利并满足客户需要的经营思想
3、现代电力营销服务体系的基本职能
①客户服务层 工作目标：为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立电力企业的良好
服务形象，为电力企业赢得市场竞争优势
是整个电力营销管理信息系统对外面的“窗户”，在与客户沟通并为其提
供各种服务的同时，负责收集客户电力需求信息
②营销服务层 工作目标：将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营
销专业规范进行迅速、准确的处理
是建立在客户服务层之上，负责对客户服务层获得的需求信息进行处理，并将处理结果反馈给客户服务层
③营销工作质量管理层 工作目标：通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速
予以反映，督促有关部门加以纠正
根据营销决策支持层的信息，负责对客户服务层和营销业务层的工作质量和工作流程进行监督、管理和评估，并及时将有关
信息反馈给管理决策支持层
④营销管理决策层 工作目标：制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理
通过对营销业务层、客户服务层、营销工作质量管理层等信息流的应
用和分析，提供管理依据和决策支持。将决策信息下达给营销工作质
量管理层、营销业务层和客户服务层
4、营销组织机构：所谓企业的市场营销组织，就是为了适应经营环境变化，有效地实现市
场营销的战略目标，开展市场营销活动，对完成企业市场营销目标有关的业务进行合理分工，配备人员，划分职责权限，明确相互关系，联系
企业各业务部门，形成企业全员营销功能组织体系
5、一部三中心：营销部、电费管理中心、电能计量中心、客户服务中心
6、客户服务运营管理要素：以服务主体（客户）为核心要素，包括了服务主体、服务客体、服务内容和服务技术手段等要素
7、服务主体（电力客户）分类
⑴供用电关系分类：①直供客户 ②趸售客户 ③转供电客户
⑵电价类别分类：①居民生活用电客户
②非居民生活用电客户
③商业用电客户
④非工业、普通工业用电客户
⑤大工业用电客户
⑥农业生产用电客户
⑦趸售客户
⑶按供电电源特征分类：①高压客户（3kV以上）②低压客户（0.4kV以下）③双电源
客户 ④自备电源客户 ⑤专线客户（一条及以上）
⑷按用电性质分类：①临时性客户（不超过六个月）②季节性客户（供暖）
③重要客户
8、供电服务主要内容：柜台服务、现场服务、咨询服务、特别服务和电力急修服务
9、客户服务因素分类（四分图法）及相应做法
IPA模型
10、优质客户服务标准的BPM因子
B：基本因子，它是企业为客户提供服务的基本设施或服务项目
P：绩效因子，它是吸引客户购买企业产品或服务的因素
M：激励因子，它是企业在满足客户的基础上增强客户满意度的因子
11、客户满意
①客户满意是客户对某种产品或服务的可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望
值之间的比较
②满意度是客户满意的程度的度量
③客户的满意度是由客户对产品或服务的期望值与客户对购买的产品或服务所感知的实际体验两个因素决定的12、客户服务监督管理体系包括以下内容:
①设立服务质量投诉举报电话，向社会公布电话号码；在营业区内适当位置设置若干意
见簿或意见箱，及时征集客户意见。对客户的意见要认真检查、核实或处理，并迅速回复客户。
②在客户中聘请社会监督员，定期召开客户座谈会，定期走访客户，认真听取供电营业服务方面的意见，通过双方的交流和沟通，达到相互理解与支持
③开展客户满意度调查，参与社会评议行风活动，广泛征求社会各界和客户的意见，有针对性地了解和解决供电服务的热点和难点问题，不断提高客户满意度
④开展明察暗访，通过公开报道的形式，树立典型，暴露问题；对供电服务的违纪、违规行为进行严肃查处，杜绝严重影响企业声誉和形象的行业不正之风事件
⑤对客户投诉的热点、难点问题和重复的投诉举报，责任部门应加强分析、研究，及时制定整改措施，并妥善处理和解决
⑥对客户投诉的质量问题，应在3个工作日内通报处理情况，除特殊情况外，15个工作日内答复处理结果
13、客户满意度调查核心内容
①对客户需求和期望的认知
②供电质量
③电力客户服务
④规范与标准
⑤客户关系管理
14、服务技巧分类
⑴一般服务技巧和个别服务技巧
⑵售前服务技巧、售中服务技巧和售后服务技巧
①售前服务主要包括：向客户提供用电业务咨询服务、申请登记、现场勘查、确定
供电方案、营业收费、业扩工程设计施工、中间检查、装设
计量装置、竣工验收、签订用电合同、接火送电，建档立卡
及业务变更等工作
②售中服务主要包括：各类定期服务，如日常营业、电费抄核收、电能表轮换校验等 ③售后服务主要包括：受理客户投诉、征求客户意见、提供紧急用电服务、质量保证、操作培训等
⑶集团消费和个人消费服务技巧
⑷提高型和补救型服务技巧
15、售前服务、售中服务、售后服务目标
售前服务：使客户感到信任
售中服务：使客户感到满意
售后服务：使客户感到愉悦
16、导致客户抱怨的因素
①提供的电脑品质不良
②提供的服务欠佳
③服务效率低
④工作质量差
⑤缺乏语言技巧
17、如何争取挑剔的客户
第一步：让客户发泄
第二步：避免陷入负面过滤之中
第三步：表达对客户的理解
第四步：积极解决问题
第五步：找到双方一致同意的解决方法
第六步：跟踪服务
18、客户关系管理（CRM应用系统）的功能
①对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化
②与客户沟通所需要的手段的集成和自动化处理
③对上面两部分功能积累下的信息进行的加工处理，产生智能化客户分析，为企业的战 略战术的决策作支持
19、客户关系管理的目标
①提高销售额
②增加利润率
③提高客户满意程度
④降低市场销售成本
20、客户满意度战略（PDCA）的实施
P：计划，确定工作目标，制定实现目标的方法、计划
D：执行，执行计划
C：检查，检查计划实际执行的效果，比较和目标的差距
电力大客户服务管理办法 第11篇
专业论文
试论如何提高95598电力客户服务工作
试论如何提高95598电力客户服务工作
[摘要]电力企业客户服务的目的是满足客户的需求，其价值在于能够减少企业成本，提高企业经济效益，促进企业稳定的发展。对于95598客服人员来说，培养良好的沟通技巧是提升其服务质量的关键。因此，本文具体分析了95598电力客户服务的意义，并对电力企业的客户服务体系和客户服务人员做出了具体的要求，以实现客服人员用最好的态度，最短的时间为客户解决用电问题。
[关键词]95598；电力客户服务；提高
[中图分类号]F274[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）45-0036-02
1前言
电力客户服务中心的建立是国家电力发展的必然要求，目前电力企业致力于建立新的电力营销方案和先进的客户服务中心。因此，95598电力客户服务系统被建立，其宗旨在于利用更加完善的电力系统建立统一的客服体系，树立良好的企业形象，协调电力企业的业务运作，提高客服人员的服务质量。对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。
2做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提
最新【精品】范文 参考文献
专业论文
供快捷、优质的服务。供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
3如何做好95598电力客户服务工作
要做好95598客户服务工作，首先要增强服务人员的服务意识，建立优秀的服务团队，同时服务人员要准确了解客户需求，针对客户问题做出及时的解答，具体要做到以下几点。
3.1增强客服人员对服务价值的认识
对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。
3.2不断地增强客户服务的个性化
电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。
3.3时刻以为客户服务为工作核心
95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚
最新【精品】范文 参考文献
专业论文
至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。
3.495598客服代表应具有高度的责任感
95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。
3.595598客服人员应提高电话沟通的技巧
对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回
最新【精品】范文 参考文献
专业论文
答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
3.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务
要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。
4结论
总之，95598电力客服是电力企业工作中的重要组成部分，对电力企业的发展和提高企业经济效益有着重要意义。因此，对于电力企业来说，提高95598客服人员的素质和专业技能是十分必要的。电话沟通技巧是电力客服人员最应掌握的技巧，无论是在听、说还是问上，客服人员都应该以最好的态度，并时刻以客户为核心，以最好的状态、最快的时间为客户解决心中的疑惑。同时，对于客服人员来说，细节问题不能忽略，无论是什么方式的沟通，客服人员都应以积极的心态，面带微笑去面对。对于我国电力企业来说，无论是管理上还是客户服务系统上都存在着一定的问题有待于解决，只有不断地完善企业的服务质量，建立完善的服务体系，才能够确保企业稳定的发展，从而提高企业的经济效益。
参考文献：
