商业银行客户信用管理论文范文第1篇

【摘　要】　本文从客户关系管理研究出发，系统梳理了客户关系管理、银行客户关系管理理论研究，在此基础上，对商业银行、特别是城市商业银行客户关系管理研究提出了解决措施。

【关键词】　商业银行；客户关系管理；CRM

一、引言

当前，做大做强已经成为各家商业银行，尤其是已经成为各家城市商业银行发展的主旋律。但是，城市商业银行在发展过程中需要解决三个监管问题，资本充足率问题、存贷比问题和集中度问题。

城商行在追求规模的过程中，如果通过发放贷款的方式，则最为理性的做法是向大型企业集团发放贷款（安全和稳定的收益），但随之而来的是，由于受制于自身资本规模的限制，处于这些大型企业集团的合作边缘，议价能力弱、综合收益低。那么，对于商业银行，特别是城市商业银行对客户关系管理的研究就显得尤为重要。

二、客户关系管理研究

客户关系管理是由美国战略公司Garnter　Group于上世纪90年代最早提出的一个以客户为中心的管理-----概念客户关系管理（CRM），客户关系管理是关于企业管理方面综合性的理论知识，它包括企业经营和客户管理的各个方面，因此，很难对其下一个准确全面的定论。

2.1　客户关系管理研究

学术界的很多研究和企业界的很多实践也都是基于客户关系管理的某一个方面着眼，并据此形成自己的研究成果。他们依据自己对客户关系管理的研究，给CRM作了以下定义：

2.1.1、学术界对客户关系管理（CRM）的阐述

Philip　kotler和Armstrong给CRM的定义是，通过改善客户价值，提高客户满意度来建立和维持同客户之间的有利可图的关系。这种阐述道明了营销的实质，也就是价值和满意度。《哈佛商业评论》曾经给出CRM的阐述：　CRM使得企业的工作围绕客户需求，以此来获得客户满意，实现盈利。

2.1.2、企业界对CRM的阐述

企业主要从实践方面对CRM给予阐述，如：SAS公司从技术角度做了阐述，它将CRM过程化，认为通过CRM过程，企业能最大程度的了解客户信息，解读客户需求，并订制个性化的需求实现方案，以此来获得客户更高的满意程度和忠诚度。SAS公司是一家数据仓库公司，他们认为要能很好的掌握客户的需求信息，就必须借助先进的数据分析工具，来解读数据，做出决策。数据库供应商Sybase公司给出的观点是，CRM就是借助现有的数据仓库，通过对现有信息资料的汇总整理，进一步分析，来衡量客户需求，并且考虑成本和运营风险，以此来获得企业效益的最大化。

2.2　几个重要的客户关系管理理论

客户关系生命周期又称为客户生命周期，这是从客户一开始接触企业，对其进行了解，或企业开始挖掘某个客户，相互之间进行合作，建立伙伴关系，直至最后企业和客户终结一切合作，并处理完相互之间所有扫尾工作的这个过程。

近些年来，学术界对客户价值的研究已经成为热点。学术界对客户价值存在不同观点的看法和理解，有些学者提出了可感知价值理论，它指的是客户价值是由客户自己感知的，而并非企业决定，客户价值是指客户感知价值，其内涵是源自客户所感知的收益与客户付出之间的比例关系。这便是可感知价值理论。

忠诚营销的创始者，Reichheld曾给出客户终身价值的计算公式，他指出客户终身价值是指在维持客户关系的前提下，企业在满足客户连续性需求过程中应该获得的利润的净现值。它主要依靠三个因素：一是客户交易产生的边际贡献R；二是客户关系维系时间（年数）n；三是贴现率r。

三、商业银行客户关系管理研究

国内在CRM方面的研究开始的比较迟，对银行等金融行业CRM研究从近些年才起步，但经过这些年的研究与实践，已经向更高水平发展。

3.1　我国商业银行实施CRM的可行性研究

江征，胡晓剑（2002）认为我国商业银行实施CRM具有可行性，国内银行业实施CRM还处于较低水平，他们指出商业银行需要转变观念和经营模式，加快CRM建设，提高盈利水平和竞争能力。现阶段我国商业银行已经初步建立了以客户为中心的业务流程和组织框架，目前我国商业银行以客户为中心的业务流程和组织架构初步形成，金融信息化和网络构建基本成熟，构建数据仓库集成客户信息、客户交互系统正在逐步完善。这些条件对国内商业银行加快实施CRM提供了基础。

3.2　对我国商业银行CRM研究方面的评价

如今，学术界和企业界对CRM在国内银行业客户管理模式上的应用已经达成共识，其在银行业中应用的必要性和可行性已经从理论和实践中得到证实，CRM对银行业发展所起的促进作用亦被大家所肯定。对CRM在银行业的实施上，虽然很多学者征对商业银行的特点，通过分析CRM在国外金融行业的运用情况，提出了CRM在国内商业银行的运用实施建议，但对CRM如何具体的运用到国内银行营销管理中去，如何对银行系统进行改造，国内学者研究的还不够透彻。

四、结论

商业银行与普通工商企业对于客户分类的最大区别在于，普通商业企业的客户通常是其交易对手，一旦交易结束，则相应的货物或服务的所有权和使用权便发生转移。银行的交易模式与普通商业企业的交易模式完全不同。相应的，商业银行客户特点与普通企业客户特点完全不一样。根据前述关于客户关系管理理论和商业银行客户关系的理论研究成果看，商业银行的大客户应该具有以下特点：

第一，从商业银行获得的金融产品或服务的历史统计上看，比其他客户多；

第二，对商业银行有较高的忠诚度（主要表现为存款的稳定性，贷款偿还的及时性、安全性）；

第三，与银行的交互活动较多（主要表现在适时提出自身的金融需求或者对既有的金融服务提出个性化需求，其次是能够及时向银行进行信息披露，避免信息不对称现象的发生）；

第四，本身具有较大的潜在金融需求能力（主要表现在资金结算、各类融资等金融需求能力）。

参考文献

[1]陈倩媚，中国银行业营销模式发展回顾与展望，[J]广东农工商职业技术学院学报.2010，2（2）：33一56

[2]杨青，银行客户关系管理系统规划研究[J].科技广场，2009，（4）：42一45

[3]万仁礼，陆恩达，张力克，现代商业银行客户管理[M].中国金融出版社，2004，61

[4]王广宇，客户关系管理[J].第二版清华大学出版社，2010，　（7）34一98

[5]毕明强.基于贡献度分析和客户关系的商业银行贷款定价方法研究[J].金融论坛，2004.

（作者单位：徽商银行总行公司银行部；安徽工商管理学院）

商业银行客户信用管理论文范文第2篇

摘要：在客户关系管理观念逐渐传入我国银行业的同时，各软件开发公司也纷纷推出了银行CRM系统。然而，实施客户关系管理的真正主体是银行的工作人员，仅凭一套CRM系统是远远不够的，我国商业银行工作人员应该进一步转变营销理念，努力使客户满意，留住客户。

关键词：商业银行；客户关系管理；客户服务；客户忠诚

目前我国许多软件开发公司都推出了银行CRM系统，向银行提供客户的各种信息资料，以便银行进行决策支持。但客户关系管理不仅仅是一套CRM系统，更是一种经营理念。真正实施客户关系管理的主体是银行的工作人员，而CRM系统仅仅是可以提供信息、提高效率的工具。要想在激烈的竞争中使客户满意，留住客户，银行必须转换经营理念，真正做到以客户需求为中心，为客户提供准确而人性化的服务。

一、客户服务

我国正处于服务经济时代，服务已成为现代经济生活的主体。在市场竞争日趋激烈，产品趋同的情况下，优质的服务已成为企业吸引客户的一个重要手段。银行属于服务业，由于银行产品的特殊性，服务贯穿于银行产品生产和使用的全过程：银行产品是在银行职员为顾客提供服务的过程中产生的，而银行产品的使用过程也就是银行为客户服务的过程。因此，提供优质服务对银行来说更加重要，各商业银行应该更加关注如何改善自身的服务。

（一）从短期服务到长期服务

企业将产品销售给客户，并不是企业与客户关系的终止，而是开始。有人将企业与客户的关系比做婚姻：企业出售产品只是完成了求婚，以后还有更长的路要走。这样的比喻同样适用于银行的客户关系管理：银行成功地将其产品和服务出售给客户、完成销售目标以后，并不意味着就已经大功告成了。银行应该继续为客户提供与出售产品相关的服务，才能最大程度地开发现有客户的价值，同时赢得忠诚的客户。

（二）从被动服务到主动服务

传统的银行客户服务是被动的，如果客户没有问题，就不会有客户服务。被动服务虽然也能有效地为客户解决问题，但是却具有被动性、服务范围狭窄以及缺乏增值服务的缺点。而主动的银行客户服务不但要解决客户关于产品的种种疑难问题，还要主动与客户联络，提供与客户所购产品相关的服务，促使客户再度上门。

（三）从无差别服务到贴心的服务

对于银行客户来说，长期、主动而贴心的服务远胜过银行偶尔的赠品，因为这样的服务最能够保护客户的利益，增加客户的收益，而且使客户感觉到自己受到银行的重视，同时这样完美的服务品质也是其他竞争对手不容易效仿的。明智的客户不会仅仅为了赠品而选择一家银行，但是优质的服务却可以打动一切客户。

二、客户忠诚

忠诚客户是指那些对本银行的产品和服务非常满意，经常购买本银行的产品和服务甚至还会向亲友推荐，而且不会轻易转向其他竞争对手的客户。从成本来看，每增加一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍；从收益方面看，新客户赢利与流失一个老客户相差15倍。因此，忠诚的客户对银行有着难以估量的价值，它可以降低银行的营销成本，提高银行利润，巩固银行的竞争地位，同时对银行树立良好的声望的有很大的作用。

（一）提供优质而富有特色的产品和服务

客户到银行去的根本目的是购买所需的产品和服务，银行要想留住客户，最根本最重要的是能够为客户提供优质的产品和服务。优质的产品和服务是指银行所提供的产品和服务不仅要在价格、成本和技术等方面令客户满意，而且还能使客户得到周到的服务。在努力提供优质产品和服务的同时，银行还应该开发出具有本行特色的产品和服务，这样才能留住一批对本行特色具有偏好的忠诚客户。

（二）鼓励客户增加购买金融产品的种类

有关调查表明，1个客户如果在一家商业银行使用1个金融产品，则这个客户有75%的可能性会离开这家银行。反之，客户在银行购买的金融产品种类越多，银行越不容易流失客户。因此，银行工作人员在为客户服务的过程中，要善于发掘客户的潜在需求，引导客户做出恰当的购买决策，这样既满足了客户的需求，又提高了客户对本银行的忠诚度。

（三）经常与客户进行沟通和联系

银行一旦与客户建立关系，就应该设法维持和加深这种关系。银行应该经常与客户沟通，询问客户对本行产品和服务的意见，客户的意见和建议是银行产品创新的一个重要源泉，同时，耐心地倾听客户的意见和抱怨也可以消除客户的不满。

（四）对忠诚客户提供相应的奖励

航空公司為了鼓励客户乘坐本公司的航班，对乘坐达到一定里程的顾客，公司会免费赠送一定里程或者采取其他奖励措施。商业银行也可以仿照其做法，对忠诚客户提供相应的奖励，鼓励客户更加忠诚，如对经常与本公司来往的大企业客户，银行可以免费为其提供投资咨询等服务。

（五）正确处理客户的不满

不管银行如何努力，缺陷总是不可能完全消除的，由此便会引起客户的抱怨和投诉。客户的不满虽然说明银行现有产品和服务的不足，但只要银行处理得当，便会成为培养客户忠诚的好机会。研究表明，那些使用产品和服务出现问题而又得到满意解决的客户比从未出现过问题的客户更容易成为银行的忠诚客户。因此，客户的抱怨和投诉不仅不是坏事，反而是好事，而银行最担心的应该是那些虽然有不满却没有投诉便悄然转向其他银行的客户。

首先，应该鼓励客户将不满告诉银行。银行应该最大程度地方便客户投诉，如加拿大一家银行把印刷了指导客户投诉和获得解决方案的五个步骤的宣传手册放在分行的所有营业厅中，手册还为对投诉最初解决方案不满的客户提供了进一步联络的部门及负责客户服务的人员的联系方式。我国商业银行可以仿效这种做法，设立专门的部门来接受客户投诉，并通过一定的方式指导客户进行投诉。同时，银行还应该尽量降低客户的投诉成本，如银行可以仿效其他生产消费品企业的做法，设立免费的投诉电话。

其次，正确处理客户投诉。银行应该由经过专门培训的人员来处理客户投诉，工作人员不仅要快速处理投诉，在处理过程中还应该对客户表现出耐心和礼貌，如对投诉客户表示真诚的感谢和道歉。

（六）雪中送炭，赢得客户

不管将银行与客户的关系比作朋友还是婚姻，银行只有首先做到对客户忠诚，才能赢得客户对银行品格的信赖，才能使客户更加忠诚。在客户遇到困难的时候，如果银行只考虑自身的资金安全，弃客户于不顾的话，那么客户也没有理由对银行忠诚；如果客户因为暂时的困难而对银行的贡献度降低，银行就应该继续支持客户，并且利用自己的信息和资金优势协助客户渡过难关。危难时刻见真情，客户今后必然会对银行更加忠诚，决不会轻易离银行而去。（作者单位：苏州大学东吴商学院）

参考文献

[1]万仁礼等.现代商业银行客户关系管理[M].北京：中国金融出版社，2004

[2]周玮，蔡勇.现代商业银行客户消费心理[M].北京：中国金融出版社，2004

[3]丁斌，丁邦满.客户关系[M].北京：中国大百科全书出版社，2003

商业银行客户信用管理论文范文第3篇

请您了解申请我行信用卡的相关条件：凡年满18周岁(含)，具有完全民事行为 能力，工作单位在发卡机构所在地具有稳定收入的个人，都可以到当地工商银行任一 营业网点申请办理牡丹信用卡。您还可以为您年满16周岁具有完全民事行为能力的配 偶、父母或子女申请不超过两张的副卡。

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(2)工作证明文件，如工作证复印件、工作单位开具的工作证明原件、专业资格 证书复印件、职称复印件之一。

(3)工商银行“理财金”账户复印件、其他牡丹信用卡复印件，水、电、气、手机 费、固定电话最近三期缴费单其中之一。如果您的单位属于公司(企业)类，一般还 须提供自有房产证明文件(自有房产证、公有住房租赁协议或公房购买协议，住房贷 款合同)等资料的复印件。

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由于各地办卡条件略有不同，具体情况及办理手续，请您与95588或当地发卡机构 联系咨询。

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商业银行客户信用管理论文范文第4篇

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* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

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* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：

网点转型下的客户经理 课程介绍：

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

------银行客户经理培训系列课程

【课程大纲】：

(领导开训:强调学习的意义和纪律)

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题? 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一)、 何谓客户经理制

(二)、 客户经理制的重要意义

(三) 、客户经理制形同虚设的三大原因

(四) 、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略 (案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练) (一) 、关系营销策略 (二)、 高层营销策略 (三) 、资源整合策略 (四)、 海量营销策略 (五) 、体验营销策略 (六)、 技术壁垒策略 (七) 、网络利用策略 (八) 、团队配合策略 (九) 、攻心为上策略 (十) 、主动出击策略 (十一) 、创新营销策略 (十二) 、策划营销策略

短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、 银行客户经理营销实战六步曲(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、 挖掘和识别目标客户 (一) 、目标客户MAN 法则

(二) 、客户挖掘与识别的五大途径 (三)、 客户挖掘的六大步骤

(四) 、四种客户档案建立与完善技巧 (五) 、客户评估

短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

(一)、客户冰山模型

(二)、高效收集客户需求信息的方法

(三)、高效引导客户需求的方法

(四)、客户合作心理分析

(五)、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

(一)、SPIN 引导技巧

(二)、沟通引导的目的

(三)、高效沟通谈判六步骤

(四)、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

*

(一)、影响产品呈现效果的三大因素 *

(二)、产品推介的三大法宝 *

(三)、FAB呈现技巧

*

(四)、银行常见产品呈现技巧 *

1、网银呈现技巧 *

2、银行卡呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

*

(一)处理异议-异议是黎明前的黑暗 *

(二)追根究底-清楚异议产生的根源 *

(三)分辨真假-找出核心的异议 *

(四)自有主张-处理异议的原则 *

(五)化险为夷-处理异议的方法 *

(六)寸土寸金-价格异议的处理技巧 *

(七)、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

*

(一)、建立并强化优势策略 *

(二)、 同一战线策略 *

(三)、假设成交策略 *

(四)、逐步签约策略 *

(五)、适度让步策略 *

(六)、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练 *

1、信贷业务呈现技巧 *

2、存款业务呈现技巧 *

3、小额贷款呈现技巧 *

4、分期付款呈现技巧 *

5、保险产品呈现技巧 *

6、基金产品呈现技巧 *

7、黄金产品呈现技巧 *

8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)

一、 客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

二、 客户营销六流程

三、 客户关系两手抓

(一) 对公--创造并满足机构核心需求 (二) 对私--创造并满足个人核心需求

四、 营建客户关系的4种技巧

(一)、全员服务客户

(二)、现代客户关怀工具的使用技巧

(三)、沟通频率与质量;

(四)、敢于表达意愿;

五、如何提高客户服务的满意度?

(一)、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

(二)、客户满意否由何决定?

(三)、提高客户满意度的关键

(四)、提高客户满意度的技巧

(五)、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧 (一)、 who送给谁 (二)、 what送什么 (三)、 when 什么时间 (四)、 where什么地点 (五)、 how如何送

(六)、 几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

(一)、客户抱怨投诉心理分析

(二)、处理投诉的要诀与宗旨

(三)、10种错误处理客户抱怨的方式

(四)、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

(五)、客户抱怨及投诉处理的六步骤

(六)、客户抱怨投诉处理三明治技巧

(七)、客户抱怨投诉处理细节

(八)、巧妙降低客户期望值技巧

(九)、安抚客户情绪技巧

(十)、巧妙拒绝客户技巧

(十一)、委婉地提醒客户技巧

(十二)、恶意客户抱怨投诉处理利器

(十三)、服务补救的流程、方法、步骤

(十四)、当我们无法满足客户的时候

(十五)、快速处理顾客抱怨投诉策略 (十六)、顾客抱怨及投诉处理的九对策 (十七)、抱怨投诉处理方案策划与呈现

八、 客户深度开发技巧

(一) 客户重复营销技巧 (二) 客户交叉营销技巧 (三) 客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理 (一) 识别期 (二) 培养期 (三) 成长期 (四) 稳定期 (五) 衰退期 (六) 淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

商业银行客户信用管理论文范文第5篇

中国邮政储蓄银行向借款人(不含小企业)发放的，用于新建、扩建、改造、购置、安装固定资产投资项目的本外币贷款。

适用对象

经工商行政管理或主管机关核准登记的具备贷款资格的企(事)业法人或其它经济组织;

贷款期限

客户可以根据项目投资、现金流回流、还款能力等情况自主选择贷款期限。贷款利率

中国人民银行确定的同期限同档次贷款基准利率为基准适当浮动。还款方式

一次还本分期付息，或分期还本付息

办理渠道

客户可在当地提供公司信贷业务服务的中国邮政储蓄银行分支机构办理。办理流程

提出申请实地调查审查审批签订合同审批条件落实贷款发放与支用

申请材料

1、经年检的组织机构代码证、营业执照、税务登记证，基本账户开户许可证，法定代表人身份有效证明或法定代表人授权的委托书;公司章程;贷款卡及密码;

2、近三年财务报告及最近一期的财务报表(含附注);

3、预留印鉴卡、法定代表人及授权代理人签字式样;

4、固定资产投资项目经有权部门批准或核准等的相关文件;

5、项目在环保、土地使用、资源利用、城市规划、安全生产等方面的许可文件;

6、资本金和其他建设、生产资金筹措方案及落实资金来源的证明材料;

7、办理贷款所需的其他材料。

温馨提示

1、客户是否能通过邮储银行贷款申请，以及能获得的贷款金额、期限、利率和还款方式，由中国邮政储蓄银行根据客户的资信状况综合决定。

商业银行客户信用管理论文范文第6篇

(草 案) 第一章 总 则

第一条 为了建立面向市场、面向客户的业务拓展和适应竞争形势的营销机制，树立“以市场为导向，以客户为中心、以效益为目标”的经营理念，培养和锻炼高素质的客户经理队伍，促进各项业务经营的稳健发展，根据《陕西省农村合作金融机构客户经理管理暂行办法》规定，结合本行实际，特制定本办法。

第二条 本办法所称客户经理是指本行各营业机构从事服务客户、组织资金、营销贷款、拓展业务、推介金融产品和开拓市场的工作人员。

第二章 客户经理的职责与行为规范

第三条

客户经理在本行辖区范围内代表所在营业机构稳定和发展与客户的关系，开展存款、贷款、结算、代理、咨询等金融产品营销，提供一揽子信贷服务。具体的工作职责：

(一 )拓展客户。搜集、整理、分析客户信息，根据客户需求细分客户层次，制定发展计划，推广介绍本行新的业务品种，及时发展培育和吸引新的优质客户，巩固同客户之间长期稳定的合作关系。

(二)吸收存款。拓展农村、城镇、社区存款市场。挖掘培植储源，开发系统性集团存款客户，扩大中小企业、事业单位、财政涉农单位基本结算账户开户面和资金结算量，增加代收代付、代保管、代理理财等中间业务的种类和范围。

(三)营销贷款。立足“三农”，及时调查了解辖区农户、农村及城镇个体工商户、中小企业贷款需求情况，开展农户、个体工商户、中小企业建档、评级、授信、年检工作，指导成立贷款农户联保组织，开展信用户(村、镇、社区)评定工作。接受客户贷款业务申请，对客户的授信情况进行评估、调查、审查、发放和贷后管理。

(四)客户监测。客户经理应定期不定期对客户进行回访，深入了解客户服务要求，提出服务措施并书面报告单位负责人，对贷款类客户，必须有定期贷后跟踪检查书面报告，大额贷款每季度至少有一次定期书面贷后检查报告。贷款到期30天前，必须以书面方式进行催收。贷款逾期后，每季度至少要催收一次。通过定期或不定期探访客户，接触客户决策层，掌握客户的经营状况、财务状况、项目建设、产品市场供需变化等情况，更要关注客户的收购、兼并、重组、法人代表变更、资本金较大幅度变动等重大事项，并根据客户所处行业的市场变化、同业竞争和发展趋势，对客户的风险状况进行评估并形成书面报告，客户发生重要变化情况的要及时向单位负责人汇报。

(五)清收不良资产。按规定进行信贷资产风险分类，夯实贷款占用形态，保全、清收和处臵不良贷款，降低不良贷款占比。

(六)组织收入。通过营销信贷产品，提高经营效益，负责管辖区贷款利息的清收，提高贷款收息率。

(七)开展信息调研及完成其他工作任务。积极了解国家产业政策、产品市场信息，做好市场信息的搜集、整理、传递和反馈工作，密切跟踪客户的经营情况，掌握客户风险，分析风险产生原因，制定相应的风险防范措施。

第四条

客户经理的行为规范

(一)遵守国家的有关法律法规和本行的各项纪律规定，自觉接受组织的监督和管理。

(二)认真学习国家有关政策法规和本行的各项规章制度，努力钻研金融业务，提高业务营销公关技能。

(三)依法合规稳健操作，规范业务行为。

(四)保持良好的心态，敬业爱岗，积极向上。

(五)注重树立营销人员的良好形象，维护单位利益。

(六)加强沟通和配合，具有良好的团队精神和职业道德。

(七)竭诚为客户服务，虚心听取客户意见。

(八)坚持原则、秉公办事，严禁弄虚作假。

(九)严守保密纪律，不得随意向他人透漏客户信息。

(十)廉洁自律，不得谋取私利吃拿卡要，索贿受贿。 第五条

客户的营销与管理

(一)分析营销市场，分类管理客户，制定营销计划和营销方案。客户经理要定期分析自己所面对的营销市场，收集客户信息，深入市场调查，挖掘培育新客户。对于潜在的客户，应根据客户的规模、服务的复杂程度、所处的行业等不同情况，制定不同的营销方案。

(二)提供优质服务，全面销售金融产品。客户经理应为客户提供全面周到、优质高效的服务，全面销售存款、贷款、结算、中间业务等金融业务产品，对客户的帐户加强分析、监控和管理。对优良客户，要提供特事特办，急事快办等贵宾式的跟踪服务。

(三)加强内部协调，解决客户需求。客户经理对客户提出的金融需求，如需要该行内其他岗位配合解决的，客户经理应通过口头或书面形式传递给相关岗位研究办理，跟踪相关岗位的处理进程，并及时将结果和办理方式反馈客户。

(四)定期访问客户，动态跟踪管理。客户经理应当定期对客户进行访问。访问时应及时妥善处理客户的抱怨和不满，以密切与客户关系，解决工作难点，发现客户有重大情况，客户经理应及时了解原因，提出相应的对策方案。

(五)动态评估与客户关系，及时提出改进建议。客户经理应当经常检查本行各项金融服务的效果，研究分析与客户合作的效果，不断改进对客户的金融服务，及时提出新的金融服务项目建议方案，同时上报有关部门。

(六)建立和完善客户信息档案。客户经理应当加强日常基础管理，负责收集客户的各类资料与信息，建立客户台帐和基础档案，满足管理、监控的要求。

第三章 客户经理的上岗条件

第六条 客户经理的上岗条件

(一)参加工作见习期满并参加上岗培训考试合格;

(二)上考评为“称职”及以上;

(三)具备较高的政治思想素质和职业道德修养，爱岗敬业，遵纪守法，廉洁自律。

(四)具备相应的专业知识和业务技能，熟悉经济金融政策法规和内控制度;熟悉和掌握本行资产、负债和中间业务产品的运作方式;能独立完成存款、贷款、投资理财及其他中间业务，了解市场并有一定的营销能力;

(五)具有强烈的服务意识和责任心，有一定的分析能力、沟通能力和协调能力，有团队精神和创新意识;

(六)经本行综合考察合格，适合从事客户经理岗位。

第四章 客户经理的等级评定和管理

第七条

符合上岗条件的客户经理实行等级考核管理，依据个人业务素质、上拓展客户数量、工作质量和实际经营业绩确定次等级。分为一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理，并按照评定等级享受相应岗位系数薪酬及补助。

第八条

客户经理等级每年考核评定一次，由总行统一指标口径、统一考评程序、统一考评标准，公开、公正、公平地组织实施，总行人事薪酬委员会下设客户经理等级评定小组，原则上于每年元月中旬进行，考评等级以正式文件确认为准。

第九条

客户经理等级评定实行百分制考核评定。考核得分在90分以上(含90分)的为一级客户经理;考核得分在75

分(含)以上90分(不含)以下的为二级客户经理;考核得分在75分(不含)以下的为三级客户经理。

第十一条 客户经理等级评定指标标准分设臵为100分，具体考核项目为基本业务素质10分、经济指标70分、岗位工作质量20分。

(一)基本业务素质(标准分10分)

1、学历 (标准分3分)

本科及以上学历计3分，大专学历计2分，中专(高中)学及以下学历计1分，实际学历以总行确认的学历为准。

2、专业技术职称(标准分2分)

中级及以上职称计2分，初级职称计1分，无专业技术职称的不计分，以取得任职资格并经省联社确认、总行聘任的为准。

3、通过信贷业务从业资格考试(标准分1分)。 通过的计1分，属考试免考对象的计1分，考试不及格人员不得分。

4、专业工作年限(标准分2分)

按实际从事信贷或相近专业工作年限，3年(含)以上的计2分，3年以下1年(含)以上的计1分，见习期满不足一年的不计分。

5、信贷及资产风险管理系统计算机操作(标准分2分) 熟练掌握信贷及资产风险管理系统操作的计2分，较为熟练的(会操作农户小额信用贷款发放)计1分，不会操作的不

计分。

(二)经济指标(标准分70分)

由所在营业机构提供经员工签字认可的上任务完成考核表，根据实际完成情况逐项计分。到人任务完成情况必须与营业机构任务完成总数相衔接。

1、管护贷款客户数量(标准分10分)

按客户经理上实际管贷户数占全县客户经理平均管贷户数(不含总行机关、会计、出纳岗位人员)的比重考核计分，加减分最高不超过5分，其中：公司类客户经理管护公司类贷款客户1户按20户自然人客户折算。

2、管护贷款规模(标准分10分)

按客户经理上实际管贷规模占全县客户经理平均管贷规模的比重考核计分，加减分最高不超过2分，其中：公司类客户经理管护贷款规模应不低于5000万元，实际管贷规模以5000万元为基数考核计分。

3、管辖区农户、个体工商户建档评级授信面(标准分10分)

按照上客户经理管辖区农户建档评级年检授信面80%为基准比例，已建立授信评级、年检合格档案户数占管辖区农户总数的比例达到80%的计满分，低于基准比例的按实际比例与基准比例的比例考核计分。

以管护城镇个体工商户为主的客户经理其管辖区城镇个体工商户建档评级授信面的考核参照农户建档评级面考核办法考

核计分。

4、组织资金(标准分10分)

客户经理上组织资金完成计划净增任务的计满分，未完成任务的按比例计分，上年组织资金月平均余额超过本人全年计划任务数的，按每超5万元加0.1分，最多加5分。

5、清收不良贷款(标准分10分)

(1)不良贷款净降任务(标准分4分)按上五级分类不良贷款完成净降计划任务的比例计算得分，超任务不加分，呆账核销部分不计算任务考核。

(2)不良贷款现金清收(标准分2分)，完成计划的得1分，未完成的按比例计分，超任务的按每现金超收1万元加0.2分，加分不超过标准分。

(3)管辖区不良贷款控制(标准分1分)。客户经理管辖区五级分类不良贷款余额较年初下降的计1分，不降反升的不得分。

(4)表外已核销贷款、已臵换贷款清收(标准分1分)。完成任务的计1分，未完成的按比例计分，超任务的每超1000元加0.1分，最多加1分。

(5)到逾期贷款催收(含表内外逾期贷款，标准分2分)。客户经理管辖区到逾期贷款贷款催收通知发送面达到100%的计2分，不足的按发送比例计分，凡管辖区不良贷款当年出现新的诉讼时效丧失的本项不得分。

6、收回贷款利息(标准分20分)

按上收回贷款利息完成计划任务的实际比例计算得分。

(三)工作质量(标准分20分)

1、执行贷款基本操作制度(标准分10分)

本项目随机抽查上20笔万元以上新增贷款进行考核评定。

(1)贷款受理(标准分2分)

凡借款申请书要素(借款人基本情况、借款金额、用途、期限、还款来源、还款方式、担保情况)不齐的，每笔扣0.2分，扣完为止;借款人姓名与其身份证、名章任意一项不符的，本项不得分。

(2)贷前调查(标准分2分)

①已评级授信的农户小额信用贷款和城镇个体工商户信用贷款，每缺1份《信用等级评定申请表》或《信用等级评定表》扣0.5分，扣完为止;

②对前款规定之外的贷款，每缺1份贷前调查报告扣0.5分，扣完为止;凡贷前调查报告要素(对借款人及其家庭或公司基本情况、借款用途真实性、借款人资产负债情况、还款来源的可靠性、担保情况的调查，以及明确的调查结论意见)不齐的，每笔扣0.5分，扣完为止。

(3)贷款发放(标准分2分)

凡借款借据或借款合同要素不齐的，每笔扣0.5分，扣完为止;凡未按规定签定借款主从合同的，每笔扣0.5分，扣完

为止;凡借款人姓名与其身份证、名章、借据、借款主从合同任一不符的，本项不得分;凡经总行审批同意发放的抵质押贷款，未按审批通知书内容办理抵质押登记、以及保险、公证的，本项不得分。

(4)贷后检查(标准分2分)

每缺1份贷后检查报告(公司类贷款和本机构前10大户贷款按季检查、自然人5万元及以上贷款每半年检查、其他贷款按年检查)扣0.5分，扣完为止。

(5)贷款新规执行(标准分2分)

个人贷款未执行面谈面签的每笔扣0.5分，扣完为止;应实行受托支付而未实行受托支付、且支付审批资料不齐的本项不得分。

2、贷款风险五级分类管理(标准分2分) 本项目随机抽查20笔万元以上贷款进行考核评定 (1)认定表、台帐以及信贷档案目录编号不一致的，扣0.5分;

(2)对初分结果未进行讨论或记录不齐全的，扣0.5分; (3)对小额贷款未按距阵分类程序和特别规定分类、认定结果不准的，扣1分;

(4)对上报总行审核认定的大额贷款，未按规定撰写工作底稿的，扣0.5分;

(5)工作底稿内容与认定结果不一致的，扣0.5分; (6)分类认定表或分类台帐填写不完整、不规范的，扣0.5分;

(7)分类认定表或分类台帐建立不齐的，扣0.5分; (8)不良贷款分类偏离度大于3%的，本项目不得分。

3、贷款展期和借新还旧管理(标准分2分)

本项目抽查上客户经理所经办业务进行考核评定。 展期不合规，每笔扣2分;借新还旧不合规，每笔扣1分，扣完为止。

4、执行利率政策(标准分2分)

本项目抽查上客户经理所经办业务进行考核评定。 凡贷款利率执行存在偏差的每笔扣0.5分，扣完为止;存在擅自减免利息的本项不得分。

5、信贷档案管理(标准分2分)

本项目随机抽查20笔万元以上贷款进行考核评定;设有信贷内勤岗的，本项目不考核。

信贷档案未统一编号的，扣1分;档案资料以本行授信业务制度规定确定的重要资料为准，不齐的，每笔扣0.2分，扣完为止。

6、客户信息管理(标准分2分)

抽查信贷及资产风险管理系统，客户经理录入客户信息是否完整，要素不齐全的每户扣0.5分，扣完为止。设有信贷内内勤岗位的，本项目不考核。

第十二条 客户经理等级评定涉及在一个跨变动的，在原机构工作满二个季度的其经济指标业绩考核与现机构业绩合并计算考核得分。

第十三条

对见习期未满人员不参加客户经理等级评定，见习期满转正定级后在该内从事业务营销的按照三级客户经理对待。

第十四条 客户经理等级管理考核必须以上岗位责任和目标任务实现情况为前提，体现责、权、利相结合的原则，严格统计考核。客户经理营销业绩情况应与所在营业机构业务指标的完成情况相衔接，不得弄虚作假。

第十五条 客户经理实行等级浮动制管理，由聘任单位负责管理、监督、考核和奖惩。总行定期或不定期对其经营情况和职务行为进行检查，存在下列行为之一的，一级客户经理、二级客户经理下调一个等级，三级客户经理取消客户经理和信贷从业资格。

(一)按照《陕西省农村合作金融机构信贷上岗资格考试办法规定》，年龄不满50岁参加省联社统一组织的上岗资格考试成绩不合格，经补考仍不能取得上岗资格证的;

(二)客户经理所经办业务，存在以贷收息、发放背冒名贷款、跨社区贷款和违规向禁入客户(指存在挂息、涉诉、拖欠不良贷款本息未清偿的客户)新增授信的。

(三)办事效率低、协作精神差、报表差错多、违规经营问题频发，内在内部及监管部门稽核检查中累计通报达到三次或客户投诉累计满三次的。

(四)总行认为其他应浮动等级的。

第十六条

总行建立客户经理定期培训制度，所有客户经

理每年至少参加统一培训一次，以必备的专业知识、业务技能和新业务、新产品、新制度、新规定培训为主，培训考试不合格的原则上不能续聘上岗。

第十七条

客户经理缺乏敬业精神和职业道德，不能遵纪守法合规经营，给本行带来不良影响和财产损失;有违规、违纪行为或不负责任造成客户或业务流失;资产质量下降等，应按照《陕西省镇坪县农村商业银行股份有限公司工作人员违反内部规章制度行为处理办法》等有关规定进行处理。

第五章

附

则