纳税服务及礼仪知识（精选9篇）

纳税服务及礼仪知识 第1篇

1. 微笑服务------非常重要;

2. 客户是用心换来的------对客大方;

3. 主动出击-------真诚面对;

4. 小事情，大影响------学会谦让;

5. 当客人进门时，不要太多人同时盯住顾客---以免误会;

6. 顾客要的是享受服务的感觉，------服务周到;

7. 服务品质的高低，决定你产品价格的高低------服务保障;

8. 服务的定义是发自内心------无须作假;

9. 提出差异化得服务------好坏对比;

10. 百分之八十的新顾客都是百分之二十的老顾客带来的;

11. 情绪状态的高低决定业绩的高低;

12. 领导要以身作则;

13. 合作才能大作;

14. 超级说服力是信心的传递，情绪的转移;

15. 销售要实现双赢------相信自己的公司，相信自己的产品，相信自己;

16. 语言方面，一定要流畅，不要过于紧张;

17. 和顾客交谈时不要高高在上------最好以尊重客人的姿势与客人交谈，不顾虑面子，就一定有成功的机会;

18. 成功者影响别人，失败者被别人影响------向往学习;

19. 销售就是帮助顾客解决问题------彻底解决;

20. 付出就一定会有回报------不会白做。

纳税服务及礼仪知识 第2篇

一、物业客服电话礼仪

物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧，即When何时，Who何人，Where何地，What何事，Why为什么，HOW如何进行。

所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表

服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语

称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

道谢语：谢谢、非常感谢。

应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止

站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

在上班时间不做与工作无关的事如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、物业客服8大情境

1、接听电话时：

您好

您好，物业管理公司

请问您贵姓?

请问有什么可以帮您的吗?

当听不清楚对方说的话时——

对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

先生，您还有别的事吗?

对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

您能听清楚吗?

当对方要找的人不在时——

对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

谢谢您，再见。

2、打出电话时

先生，您好，我是**管理公司，麻烦您找**先生。

当要找的人不在时——

您能替我转告他吗?

谢谢您，再见

3、用户电话投诉时

先生，您好!**管理公司。

请问您是哪家公司?

先生，请问您贵姓?

请告诉我详情，好吗?

对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

很抱歉，给您添麻烦了。

谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

先生，请问您贵姓?

您能把详细情况告诉我吗?

对不起，给您添麻烦了。

如职权或能力不能解决时——

对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

当投诉不能立即处理时——

对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时

先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的发票，请保管好。

谢谢您，再见。

7、用户电话咨询管理费时

先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

请稍等，我帮您查一下。

贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

一会儿见。

8、催收管理费

先生，您好!

纳税服务及礼仪知识 第3篇

一、酒店服务礼仪课程教学存在的问题

1. 缺乏对课程的重要性认识

目前, 高职院校课程设置方面, 还普遍存在缺乏对酒店服务礼仪课程的重要性的认识, 对酒店业需求不相符。对酒店管理专业学生来说, 酒店服务礼仪知识与技能是他们走上工作岗位的基础, 但现阶段很多高职院校没有给予酒店服务专业应有的重视, 一些学生在酒店服务礼仪课程学习中存在错误的认识, 认为学不学都行或者认为能拿到学分即可。

2. 注重理论知识, 忽视实践训练

酒店服务礼仪是一门实践性很强的课程, 学生不仅要掌握相应的礼仪知识, 还要注重理论的实际应用。因此, 酒店服务礼仪课程教学必须注重理论与实践训练相结合。但传统教学中教师比较注重理论知识讲授, 忽视学生的实践训练。同时目前高职院校酒店管理专业还没有统一的酒店服务礼仪教材, 一般实训课安排由教师决定, 由于场地、师资的限制, 很多院校减少实训课的比重。

3. 授课方式单一, 教学内容缺乏针对性

传统酒店服务礼仪课程教学大都是填鸭式教学, 教师在课堂上简单的说教并进行礼仪示范。有限的课堂内教师讲得多, 学生被动接受的少, 不利于课堂教学效果的提升。长期下去, 学生习惯了被动的接受知识, 一参与实践就会恐慌, 很难掌握酒店服务礼仪方面的知识与技能。同时, 教师授课前没有针对性的调查酒店行业要求与学生需求, 不能满足学生的实际需求, 从而影响学生上课的积极性。

4. 学生心理素质影响教学效果

每个学生都是一个独立的个体, 学生的心理素质、基础水平等存在一定的差异。一般来说, 自信心强、性格开朗、个性稳定的学生容易接受端正的礼仪训练, 提高礼仪素养;而缺乏自信心、内向、自卑心理重的学生在礼仪训练中会表现的谨小慎微, 很难达到理想的训练效果。

二、提高酒店服务礼仪课程教学效果的对策

1. 提高学生对课程重要性的认识

高职酒店服务礼仪课程教学中教师要提高学生对礼仪重要性的认识, 引导学生树立文明礼貌意识。目前酒店业竞争激烈, 已由原来的硬件设施竞争转到服务礼仪软竞争, 可以说酒店服务礼仪是酒店提供优质服务的关键, 是酒店生存与发展的基础。

2. 激发学生学习的积极性

酒店服务礼仪课程教学中激发学生学习的积极性, 能使学生自觉践行所学知识。首先教师要用积极的态度影响学生。教师要端正教学态度, 用自身的言行激发学生的学习热情, 加深学生对知识的理解。其次教师要用良好的形象感染、带动学生。酒店服务礼仪教师自身的礼仪行为, 会潜移默化的影响学生, 这就要求教师用职业化的要求修饰自己。如教师注重自身仪表, 如果学生接触到的教师都是仪表堂堂、精神焕发, 会无形的感染学生, 提高学生对仪表重要性的认识;教师课堂上表现出来的挺拔的站姿、得体的手势、自然的微笑等, 都会让学生赏心悦目等, 都会激发学生学习的兴趣。

3. 优化教学方法

首先改进酒店服务礼仪课堂教学方法。为了增强教学过程的生动形象性, 可以采用案例分析法、模拟训练法等。案例分析主要包括酒店服务中出现了礼仪问题, 分析出现问题的原因, 找出解决问题的方法, 从而吸取教训。酒店服务礼仪教学中, 教师可以找一些与酒店礼仪相关的岗位, 让学生在课堂上进行角色扮演, 从而提高学生的职业能力。其次改进酒店服务礼仪实训课教学方法。酒店服务礼仪训练课与理工科的实验课一样重要, 虽然高职院校没有统一的教材, 对实训课的安排也是教师决定。但不管采用哪种版本, 实训课的比例应高于整个课时的一半以上, 主要进行仪容训练、姿态训练、表情与语言训练、常用礼节训练、模拟综合训练等。再次加强学生日常行为规范教育。酒店服务礼仪教学要与学生的日常行为规范相联系, 将学生所学的礼仪知识运用到实际中去, 逐步养成良好的礼仪习惯。

4. 选择适当的教学内容

酒店服务礼仪课程内容丰富, 覆盖面广, 实用性强, 教师要选择适当的教学内容, 从而提高课堂教学效率。首先是礼仪教育内容。酒店服务利益教育内容是基础, 没有礼仪教育, 就业无法进行职业道德培训。教师选择礼仪教育内容时要注重对学生施加道德影响, 注重礼仪情感陶冶, 进而培养对礼仪的情感, 从而自觉讲究服务礼仪。如酒店服务礼仪教学中的礼貌用语是重难点, 必须要求学生牢固掌握, 反复练习。其次是个人修养内容。酒店管理专业的学生在人际交往中要自觉按照礼仪规范要求自己, 不断地自我锻炼, 自我提升, 从而形成自己特有的礼仪风范。

摘要：酒店服务礼仪是酒店管理专业开设的一门重要的基础课程, 主要目的是使学生掌握酒店服务工作的技能, 并提高学生的外在形象与内在素养。目前, 酒店服务礼仪课程教学还存在诸多问题亟待改进。本文主要从分析目前酒店服务礼仪课程教学存在的问题入手, 探讨提高酒店服务礼仪课程教学效果的对策。

关键词：酒店服务礼仪,课程教学,问题,对策

参考文献

[1]胡爱娟.酒店管理专业礼仪教学中存在的问题及对策[J].湖州职业技术学院学报, 2003 (3) .

纳税服务及礼仪知识 第4篇

摘 要：本文从旅游饭店业进行礼仪培训的必要性出发，结合旅游饭店业的发展现状，总结归纳出了旅游饭店业服务礼仪培训的几个特点，同时也查找出了旅游饭店业服务礼仪培训过程中所存在的一系列问题，随后针对这些问题结合旅游饭店业实际情况，提出了一些促进旅游饭店服务礼仪培训科学有序发展的建设性意见和建议。

关键词：旅游饭店；员工；培训；问题；对策

近年来，国内旅游业发展较为迅速，旅游接待总人数和旅游收入逐年递增，占地方DGP的比重也在逐年增加，旅游业的发展也为当地劳动力提供了越来越多的就业岗位。对旅游饭店进行服务礼仪培训，已经成为了越来越多的旅游饭店当前及今后一段时期的一项重要工作。越来越多的旅游饭店拿出更多的资金和时间对旅游饭店进行服务礼仪培训，当前旅游饭店从业人员的服务礼仪培训乱象丛生，培训内容和项目不尽相同，培训质量和效果难以得到有效保障。旅游饭店的服务礼仪培训出现了一系列问题，本文将针对这些问题，提出一些解决对策和措施，来帮助旅游饭店业服务礼仪培训工作取得实质效果。

一、旅游饭店服务礼仪培训

（一）旅游饭店服务礼仪培训的主要内容。当前，国内旅游饭店尤其是一些大中型旅游饭店对旅游饭店进行服务礼仪培训时，选取的培训内容大多集中在以下几个方面：一是举止仪态培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训，一些星级酒店特别重视，常年组织一些旅游饭店从业人员参加服务礼仪培训，培养旅游饭店工作人员尤其是为消费者直接服务的工作人员，培训仪态礼仪，可以培养和塑造旅游饭店从业人员的气质和良好心态。二是称呼培训。这方面的旅游饭店从业人员培训侧重于对消费者、对上级领导、对同事和对下属的规范称呼培训，通过称呼来拉近彼此间的距离，提高消费者对旅游饭店从业人员服务的满意度。三是致意培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要包括注目礼和点头礼两方面内容，什么时候行使注目礼，什么时候行使点头礼，怎样行使注目礼，如何行使点头礼以及眼光的角度和点头的幅度和方向都至关重要。四是应答培训。这方面的旅游饭店从业人员服务礼仪培训主要侧重于旅游饭店从业人员与消费者间的应答礼仪，也就是在服务过程中如何与消费者进行有效沟通的问题。

（二）对旅游饭店进行服务礼仪培训的必要性分析。主要有以下几点：一是对旅游饭店进行服务礼仪培训是提高旅游饭店从业人员素质的有效手段。二是对旅游饭店进行服务礼仪培训有利于打造旅游饭店企业的团队文化，增加企业的凝聚力和向心力。

（三）旅游饭店服务礼仪培训的现状分析。目前我国旅游饭店业，大多数都在不同程度的开展着旅游饭店从业人员服务礼仪培训，这些培训课程中，旅游饭店组织了全体员工或者绝大多数员工进行培训，有些条件较好的旅游饭店，会选择一些较为宽敞、相对较为安静的场所，对员工进行培训，但是绝大多数旅游饭店受自身条件限制，只能被动的选择在旅游饭店大厅内或者旅游饭店门口列队进行培训，这种培训环境受外界因素影响，难以达到旅游饭店从业人员服务礼仪培训的预期目标。

二、旅游饭店服务礼仪培训效果不佳的原因分析

（一）旅游饭店从业人员的整体素质不高。当前，我国的旅游饭店业从业人员文化水平普遍不高，绝大多数县城、乡镇的旅游饭店从业人员的文化水平集中在九年义务教育阶段，很多旅游饭店服务员还没有读完初中，或仅仅接受了小学教育。省会城市和一些大中型旅游饭店的从业人员文化水平集中分布在高中和初中、中专等文化程度，只有一些大型旅游饭店的管理人员接受过高等教育，掌握了一定的旅游饭店管理经验，了解旅游饭店管理的一些基本知识，熟悉旅游饭店业基本情况。

（二）旅游饭店从业人员对服务礼仪的认识存在偏差。我国旅游饭店业尤其是一些小型旅游饭店的员工对于旅游饭店服务礼仪的认识存在偏差，他们大多数都片面的认为旅游饭店服务礼仪没有什么作用，客人需要的是能在最短时间内品尝到自己购买的美食，而不是观赏旅游饭店从业人员的站姿、坐姿、走姿和其他仪表仪态。这种观点是错误的、片面的。此外，部分旅游饭店负责人也片面的认为对旅游饭店从业人员进行培训，浪费财力物力，而且拿出一定的时间培训旅游饭店从业人员的礼仪，就会占用营业时间，一定程度上影响了营业收入，得不偿失。甚至有些小旅游饭店的负责人反对旅游饭店从业人员参加培训。这种片面认识和错误做法，是我国旅游饭店业员工培训严重滞后的重要原因所在。

（三）旅游饭店服务礼仪培训师资水平有限。旅游饭店业的培训，每天重复着简单的培训内容，没有因地制宜的设置合理的培训课程，没有一个系统的有计划地培训规划，再加上我国旅游饭店业尤其是小旅游饭店从业人员流动性较高，很多旅游饭店从业人员接受培训，不久就离开旅游饭店另谋出路，这种人员的不稳定性也导致培训的持续性较差，效果不明显。此外大中型旅游饭店聘请的培训机构对旅游饭店从业人员进行培训也收效甚微，其中最主要的原因就是这些旅游饭店从业人员培训讲师，自身存在诸多问题，这些问题主要表现在两个方面，一方面是旅游饭店从业人员培训讲师，没有过旅游饭店从业经验，不了解旅游饭店业的行业特点，因此讲授的旅游饭店从业人员礼仪除了基本礼仪之外，大多数都是脱离实际，不能够很好的指导旅游饭店从业人员进行礼仪训练，提高旅游饭店服务质量。

三、解决对策和建议

（一）提高旅游饭店从业人员的准入门槛。针对当前我国旅游饭店业从业人员整体素质不高，影响了旅游饭店从业人员培训质量的现状。建议有实力的大中型旅游饭店，在不影响旅游饭店正常营业的前提下，在招聘旅游饭店从业人员的时候，尽可能的提高旅游饭店从业人员的准入门槛，尽量招聘一些文化程度较高，接受新事物能力较强，可塑性较高的年轻人到旅游饭店工作，来为旅游饭店注入新鲜血液，提高旅游饭店业的整体对外形象。同时通过高素质人才的示范、引导效应来促使全体旅游饭店从业人员重视礼仪，参加培训，在旅游饭店服务时自觉做到礼貌有加，举止得体。在与消费者沟通交流时谈吐得体，时时刻刻都能够将旅游饭店服务礼仪运用到自身工作中去。

（二）提高旅游饭店从业人员对服务礼仪的认知水平。旅游饭店业行业协会应当高度重视旅游饭店业员工的服务问题，通过各种途径、采用各种方法来挖掘报道服务周到热情、卫生干净整洁、菜品质量较好、旅游饭店从业人员整体素质较高、旅游饭店服务用语文明等旅游饭店，来向社会大众推荐消费。这样就能够让其他旅游饭店争相效仿，为了经济利益，重视旅游饭店服务礼仪，拿出资金或者组织旅游饭店从业人员开展培训，提高旅游饭店从业人员的整体素质和服务质量，进而提高旅游饭店的整体形象，给旅游饭店带来潜在收益。旅游饭店应当加强旅游饭店从业人员的职业道德教育，让旅游饭店从业人员热爱旅游饭店，维护旅游饭店荣誉。

（三）增强旅游饭店服务礼仪培训的针对性，强化师资力

量。建议旅游饭店业行业协会建立旅游饭店从业人员培训机构，将旅游饭店从业人员培训纳入培训内容，对旅游饭店业从业人员每年进行一次集中培训，来提高旅游饭店从业人员尤其是旅游饭店负责人对旅游饭店从业人员服务礼仪的认知水平，同时对旅游饭店业从业人员进行培训。

旅游饭店服务礼仪培训事关旅游饭店的对外形象，事关旅游饭店的潜在收益。旅游饭店应当积极开展服务礼仪培训，提高旅游饭店的软实力。本文在分析旅游饭店服务礼仪培训主要内容、旅游饭店开展服务礼仪培训的必要性、当前旅游饭店服务礼仪培训现状的基础上，查找到了旅游饭店服务礼仪培训存在的一系列问题，深入挖掘出了造成这些问题的四方面原因，并从这些问题原因入手，结合旅游饭店服务礼仪培训实际情况，提出了四方面的应对措施和建议，帮助旅游饭店业提高服务礼仪培训的成效。

参考文献：

[1] 曲军.关于对旅游饭店从业人员进行礼仪素质培训的思考.旅游学刊，2011，（6）5-7

服务礼仪知识 第5篇

工作时间保持服务在线状态。软件在线，工作人员的情感也应同时“在线”。

可以改名称的在线咨询工具，都应改成单位的标准名称或标准化简称，以便客户识别，不用个性化昵称。

以“您好，!”开始，以“谢谢您的咨询!”结束。

始终以“您”来称呼，内容确认后再“发送”。中途必须暂时离开或需要了解情况再回复时，先告知咨询者。

知道对方姓氏后，以姓氏相称呼。不知道的可以主动询问。

职权外的事宜，不擅自作主回答。不清楚的事宜，不随便回答或不直接说“不知道”，而是做了解后解答，或者告诉咨询者可以解决此问题的具体部门电话。

对于不熟悉的事项，不可以冒然回复，更不能以“或许”“我猜”“说不定”这样模棱两可的话来应付咨询者。可以请咨询者稍等，确认后回复;条件不允许的，可以提供相关部门电话，请咨询者电话咨询。

网络沟通中，也同样要有同理心，比如当客户表达出着急，可以用“是挺让人着急的”或安抚客户情绪“您先别着急”等措词来表达，而非视而不见、充耳不闻。

在线咨询接待，重点是“听”，听情况、听缘由、听需求但当咨询者说得多，却没重点的，应该以自己专业的知识和经验来引导咨询者说出你需要的信息，而不是简单打断。

在线咨询，是为方便解决一些基本事项，所以详细的情况，重要的事，有时还是需要请客户来单位当面详细了解或办理。

同时接待多位网络咨询者，根据重要性、先后顺序、紧急程度来做先后回复的依据。同时对晚回复者表达歉意。

即使遇到不礼貌的咨询者，我们也没必要同样不礼貌。

解答中避免用网络用语，不发不常见的个性表情或容易误解的表情。

负责语音解答的，对于本地说方言的咨询者，可同样以本地方言来解答;对于说普通话或外地咨询者，应以普通话来沟通。

网络接待一般不应留个人联系方式给咨询者。

服务礼仪培训知识 第6篇

一、服务礼仪概述

1、服务的含义： 服务指服务方遵照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方需求而提供相应满意活动的过程。服务过程包括两个方面，一是服务方，属被支配地位。二是被服务方，属支配地位。与一般的商品相比，服务是一种特殊的商品。

服务礼仪的含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内的具体运用，是礼仪的一种特殊形式。

服务的特征：

（1）无形性（指服务与有形的实体相比，其特质及组成的元素是无相物质的，服务的生产与消费大都是同时进行的，服务的生产过程也是服务的消费过程）

（2）差异性（服务的构成成分及质量水平经常变化，很难控制，服务行业是以“人”为中心的产业，服务虽然有一定的标准，但也会因人、因时、因地而表现出差异性。比如：有经验和无经验，有服务热情和缺乏服务热情，效果都不一样）

（3）不可储存性（不像有形产品可以储存起来，以备将来销售，只能在生产的同时即被消费）

（4）质量测评的复杂性（无法像有形产品一样，按照统一的技术标准进行质量测评）

服务礼仪的重要意义

1、服务礼仪可以提升企业的竞争力（服务礼仪能帮助服务人员养成良好的服务意识，具有良好服务意识的人员，能够长期赢得服务对象的认可，从而可以有效的提高本企业的竞争力）

2、服务礼仪有助于塑造维护企业的整体形象（良好的企业形象是吸引消费者，扩大市场份额的有效保障，而良好的服务礼仪是一个企业树立良好企业形象的有效手段）

3、服务礼仪有助于企业创造更多的经济利益和社会效益（企业之间的竞争再也不是有形产品的竞争，更多的是无形产品的竞争，企业已经意识到，良好的服务可以给企业带来客观的经济效益）

4、服务礼仪有助于提高服务人员的个人素质和服务质量

二、职业形象

1．服务号牌规范佩戴。柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。

2．统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员要统一着装并做到以下几点：(1)保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐；(2)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；(3)员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋(4)男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口；(5)员工上班时不能戴袖套。

3．发型自然，不染异色。(1)男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明；(2)女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

4．仪表大方，装饰得体。(1)不得戴有色眼镜从事工作；(2)女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，饰物设计要简单；(3)柜面员工不得纹身，不留长指甲。

5．优雅仪态

为客户服务时要注意保持优雅的仪态，具体包括一个小动作、一个眼神或者一次回头。不要用眼角瞄客户；为客户指引方向时，要用邀请的手势；为客户传递物品时，要用双手，不要养成单手传递的习惯，更不要扔东西。避免用手臂依靠在桌子上，靠在椅背伸懒腰等不良行为。

保持最佳服务状态，避免谈论与工作无关的话题，同事之间以礼相待，习惯用“请”、“对不起”、“谢谢”礼貌用语。

6．自我反省

要养成每天自我反省的好习惯，每天在工作结束后，都要问问自己：“我做得好不好？我这样做够不够？还有没有什么地方需要修正？”通过自我反省不断强化自己的专业形象，提升服务质量，同时提升自己在职场中的能力。

三、仪态礼仪

（一）眼神、笑容

A温馨动人的笑容

1．笑是世界共通的语言

当你用亲切合宜的语言向客户打招呼之后，马上应该提供的下一个服务就是——微笑。笑是世界共通的语言，任何人面对善意的微笑，都能感受到他人传递过来的友好信息。对于银行的柜台人员来说，必须要学会使用这种特殊的语言。

2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心

笑能让人有安定的感觉，让人产生亲切、温馨的情感，所以，千万不要吝惜你的笑容。作为服务人员，不一定要使用那种非常职业化的笑，你的笑可以更自然、更真实。

门店销售服务礼仪知识 第7篇

门店服务人员必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。 门店销售人员仪容、仪表、着装之道。 门店销售人员的衣着应当符合门店形象。原则上，门店销售人员的穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落。 员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目。 上衣、裤子等最好相配，衣服平整，符合时节。 西装左胸前口袋不放手帕以外的任何东西，禁止两手下垂插入下口袋中。 男士长袖衬衫要塞在裤腰内，袖子最好不卷起，发型为短平头。 女士宜化淡妆，勿戴过多头饰，裙装应配过膝长袜，领口过低及过短的衣服不宜穿着。

社交、谈吐

在门店范围内的交谈中，要讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人的谈话，不鲁莽提问，不问及他人隐私，不要言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

与顾客交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利，准确，业务之外，注意话题健康、客观；采用迎送礼节。

与同事交谈，注意措辞分明，谦虚谨慎，维护门店形象，不互相倾轧，客观正派，不泄露商业机密。

举止和体态语的艺术

举止是门店服务人员在工作中行为、动作方面的礼节、礼貌要求，姿态是服务人员在行走、站立和就坐时身体应保持姿势方面的礼节、礼貌要求。一个人的举止是他形象的一副素描，举止不仅表现了一个人的仪表容貌，也反映了一个人内在的气质和涵养。

纳税服务及礼仪知识 第8篇

1 接待礼仪的服务语言分类

语言是人们交流情感、表达思想、传递信息的重要手段, 在旅游企业接待过程中, 服务人员需要通过语言来了解顾客的需求, 解答顾客的疑问, 并通过恰当的方式运用来沟通双方的情感, 从而建立起双方之间的信任合作关系。旅游服务语言是一种应用性非常突出的专业语言, 它由有声语言、无声语言及类语言等部分构成。其中有声语言即自然语言, 是发出声音的口头语言。通过恰当的语词、语速和语调给对方以听觉刺激;而无声语言是一种特色的语言, 是借助非有声语言来传递信息、表达情感的伴随语言。通过人的面部表情、姿态和动作等渲染气氛, 给人以强烈的视觉刺激, 使语言交流达到声情并茂的效果。类语言则是接待过程中一种有声而无固定语义的语言, 一般包括声音要素和功能性发声两类。涉及要素包括语调、笑声、掌声等。

有声语言的核心是词语, 它可以由词和熟语组成, 是有声语言信息和材料的来源。在旅游接待中, 服务人员要求词语简洁、准确、科学而灵活。具体表现为服务人员应结合宾客的个性特点及语言习惯来确定自己的表达内容与表达方式, 要有针对性, 能富于变化, 尽量避免千人一腔, 墨守成规。语速是指说话时节奏的快慢。在旅游接待过程中, 与宾客说话的速度是非常讲究的, 速度应符合语境, 只有这样宾客才能获得比较清晰的信息, 才不至于产生误解。

无声语言的核心是体语。也称态势语, 是以人的动作、表情、界域和服饰等来传递信息的一种无声伴随语, 也是服务接待中广泛运用的重要沟通方式。从视觉角度区分, 有动态体语和静态体语。在旅游服务过程中它起着十分重要的传递信息、渲染气氛和表达情感的作用, 是给旅游者印象最深的语言形态。

类语言在旅游接待中, 往往会让人容易忽视, 比如用平稳的语气和柔和的语调连说:“嗯, 嗯”时, 表示注意倾听对方的讲话;突然“嗯”变升调且拉长声音, 显然是疑问、不赞同的反映语气。同样, 笑声的传递也会在不同的场合负载着正面信息, 也可能负载着负面信息。鼓掌, 通常表示赞同、鼓励之意, 但是常时间的掌声也有可能是对抗的表示或者理解有误的反映等。

据统计, 旅游服务接待中有60%是通过语言来实现的, 可以说语言占据着举足轻重的地位, 在旅游接待过程中使用正确的服务语言是至关重要和必须的。

2 服务语言在接待工作中的运用艺术

2.1 有声语言的运用艺术

常言道:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒”, 旅游接待过程中, 服务人员善于运用有声的礼貌语言, 要求服务时有“五声”:宾客来时有问候声、遇到宾客有招呼声、得到协助有谢声、麻烦宾客有致歉声、宾客离开时有道别声。心靠言传, 言为心声, 对待宾客使用准确得体的语言, 建立双方和谐融洽的关系, 具备良好的职业道德。

(1) 礼貌用语尊重为本。

礼貌十字语在旅游服务中是最常见的, 使用起来方便简单, 听者亲切舒服, 当宾客听到“您好”、“好的”、“请走好”、 “慢走”、“请多多包涵”、“真是太不好意思了”、“欢迎您常来”等温馨的话语, 他们的心情肯定是愉快的。但是旅游服务者在掌握模式语言的基础上, 于实际工作中还应当根据不同的场合、服务对象和工作性质灵活运用相应的语词、语调语速、表情、体态和动作来表达自己的思想感情, 才可能获得满意的服务效果。比如接待的迎送员在一般情况下遇到客人进出时应当说“欢迎光临”, “请走好, 欢迎下次光临”等等, 但如果在工作中不考虑具体情况一味生搬硬套就会适得其反。张先生在一家四星级酒店就遭遇到这样一个典型案例, 张先生每到一处都会听到服务员热情的接待:“您好, 欢迎光临!”从门童、引位员、男服务员、女服务员、柜台领班等都是这样殷勤的问候, 不可能不让张先生反感和不满。因此, 在规定的服务语言使用时, 我们是否可以设计更多的问候或欢迎词呢?如七色问候语, 在接待顾客的同时, 考虑星期、日期、天气等因素, 宾客会觉得这样的语言更有人情味。

(2) 委婉用语化解矛盾。

当服务人员与宾客意见相左时, 不应当简单地否定对方或是试图去说服、反驳对方, 而是应该对对方的观点表示理解和肯定, 然后再提出自己的不同看法, 在陈述某一事实时, 应尽量用朴实客观的语言, 不用或少用带个人情感色彩的形容词。用委婉的语言与宾客交流。如:“请您好吗?”, “能不能请您”, “我非常理解您, 您看这样行吗?”, “我个人认为”等, 为此, 服务接待人员应尽量避免快人快语、直来直去。同时, 还应该避免以专家、权威的口吻与宾客谈话, 让对方感觉自己处于被动的、收人摆布的屈从地位。

(3) 幽默语言活跃气氛。

幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言形式, 是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。幽默语言的一个重要特点, 是“智”, 幽默正是多智和急智的表现。从语言效应上看, 幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑, 笑得意味深长, 笑过之后, 还值得回味。

幽默, 是服务语言的“润滑剂”, 服务人员使用意味深长的诙谐语言, 会使宾客感到轻松、自然、愉悦, 使接待人员和宾客的关系更融洽。比如, 客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时, 一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞, 然后毫不在意地一声不吭走开, 一些服务员则会连声说道歉, 还有的服务员除了道歉之外, 还会很幽默地说, “今天能让我沾到您的福气, 您不介意吧!”这会让客人真正感觉服务员很有修养, 客人自己也会感到惭愧, 毕竟是自己不小心, 把服务员撞了。上述服务人员的工作技巧显示即在自己的工作中难免遇到困难, 在处理问题时应该冷静。幽默的语言不仅能化解问题, 而且还可以让对方得到尊重, 幽默既能让问题简单化, 将现场沉闷的气氛打破, 又可以显示出自己的工作能力。当然, 更重要的是, 提高自己的工作水平, 减少或避免出现差错才是根本。

(4) 注重语音、语气的运用艺术。

服务接待中的语音、语气的使用得当, 会让宾客如沫春风, 感觉舒适、温和、亲切。例如当面对投诉客人时, 我们要用理解的态度和真诚的倾听让客人把心里的怨气倒出来, 用温和平静的语气对客人说:“您慢慢讲, 我知道您心里的感受。”只有当客人发泄完了之后, 你再做诚恳的答复, 对方才会听从你的建议与看法。又比如:“我刚才听您陈述, 发现您在使用的过程中没有按照说明书的要求做, 可能出现了问题。不过没有关系, 这也是我们在销售的时候没有跟您讲清楚, 现在我告诉您怎样正确使用。”在解决问题的过程中, 即使是宾客的问题, 也不要埋怨对方, 千万不能说“这不关我们的事”或者“这是我们公司的规定”等, 把责任推卸给对方, 更易引起对方恼怒, 即使是对方的问题, 也要有道歉的准备。在承诺对方一个解决问题的方法之后, 礼貌送客。

2.2 非有声语的运用艺术

据有研究表明:在语言交流过程中体态语言对人的影响最大, 它与有声语言完美结合就会使宾客的听觉和视觉同时受到良好的“双向刺激”, 使其大脑兴奋起来, 产生共鸣, 从而使旅游服务语言达到最佳效果。

首先, 塑造专业化形象。在任何行业只有具有专业形象的人才可能被他人视为内行, 内行的行为及语言必然具有影响力和可信度。因此, 旅游从业人员一般应穿制服或比较正式的职业制服并佩戴标志, 服饰整洁大方、美观合体, 与环境和谐一致, 与服务者的心理需求相适应, 给宾客以清新、明快、朴素、稳重的视觉印象。同时, 在服务接待中无论男女都要特别注意自己仪容的端庄、自然、大方。男性切忌不修边幅, 萎靡不振;女性切忌浓妆艳抹、花里胡哨。

第二, 善用微笑表情。微笑能起到“此时无声胜有声”的作用。微笑有助于与宾客建立亲切、和谐的良好关系。面对宾客, 接待人员友好、自然、得体的微笑可以有效消除宾客的陌生感、紧张感与不安感, 使之倍感亲切、温馨。微笑除了表示友好、愉快、同意、欢迎、欣赏等, 有时还表示歉意、拒绝或否定等多种含义。经常使用微笑体态语言, 是提升旅游服务品质的有效手段。同时微笑能“化干戈为玉帛”, 缓和紧张气氛, 促进客我关系的融洽与和谐。曾经有一位导游初次接团, 由于紧张, 把“津京间乘火车往返”译成“津京间乘汽车往返”, 这时, 对方领队及时向她指正, 她才察觉, 于是她向领队莞尔一笑, 抱歉之意尽在微笑之中, 得到了领队的谅解。

第三, 巧用眼神。眼神, 在旅游服务中一举一动、一个眼神都会影响宾客的情绪。 众所周知, 眼睛是“心灵的窗户”, 能充分表现人的内心世界与情感情绪状态, 眼神是一种非常重要的无声的交流工具, 在情感交流中往往起着有声语言不可替代的作用, 在接待礼仪中, 对客服务过程里如能巧用眼神往往会获得事半功倍的效果。一般来说, 旅游工作者的眼神要自然大方、诚挚谦恭、祥和亲切。但在实际运用过程中, 应特别注意: (1) 目光的切入点要合适。不能直视对方的眼珠, 时间要恰当, 尤其是异性之间交流, 目光停留在对方面部的时间每次宜在3-5秒之内;在整个交流中, 目光交流的时间占全部时间的1/2-2/3为宜。 (2) 目光的移动。当发现客人直视你时要自然将目光移向他处或直视者的身后, 既大方又不失礼, 切不可低头垂眼皮, 以免造成拘谨局促的气氛, 在任何时候, 当你的目光转向时, 你的头部就应随之转动, 那种眼珠子转动, 而头部却不随着目光移动的行为是令人厌恶的。 (3) 目光的分配。如果为某一位宾客服务时, 目光一定要专注于对方的面部, 但如果面对众多宾客时, 目光一定要分散关注到所有人, 给予公平的待遇, 否则宾客就会产生厚此薄彼之感而心存不满。 (4) 眼神除了交际沟通外, 还可用于纠正某些不文明行为, 可以避免用语言制止而产生的尴尬。

最后, 妙用手势语。手势语是对客服务中常用的一种辅助交流工具, 手势语的使用要注意简洁明了, 不能花哨;二要协调合拍, 手势语的使用要与服务内容协调, 与服务者的面部表情、目光语协调;三要富于变化, 手势幅度的大小可以与宾客的人数来决定;四要把握分寸, 不能让过多或简单重复的习惯性手势动作影响了服务工作;五要避免忌讳, 尤其在跨文化交际过程中, 指指点点的习惯尤为注意, 外国宾客最为反感。

总之, 为了更好的发展旅游经济, 旅游接待服务要巧用语言艺术, 提高服务魅力。在宣扬文明共建、服务创新的今天, 切实研究运用服务语言, 创造性地形成一套文明的服务用语是非常必要的, 只有这样, 服务接待在旅游中才能更好的为宾客服务, 从而提高自身的服务水平。

摘要：旅游接待礼仪已直接体现为一种生产力, 正在创造着利润与价值。随着全球旅游业的快速发展, 提高旅游接待人员的服务礼仪水平已成为旅游企业提升竞争力的重要手段。为了更好的服务地方旅游经济的发展, 通过论述旅游接待中服务语言的分类及在运用旅游服务语言时应充分运用语言艺术特点、突出语言的针对性, 旨在提高旅游服务接待水平。

关键词：旅游接待,礼仪,服务语言,运用艺术

参考文献

[1]周裕新.现代旅游礼仪[M].上海:同济大学出版社, 2006, (12) .

[2]吕欣.旅游接待礼仪[M].北京:旅游教育出版社, 2011, (7) .

纳税服务及礼仪知识 第9篇

【关键词】酒店  服务礼仪  教学

【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2015）05-0256-01

酒店服务礼仪课程的教学目标在于让高职生们掌握今后从事酒店服务实际工作之技能，而且还能更好地塑造大学生们的外在形象与内在修养。怎样依据当代大学生的特点以及课程特色，让高职生们以学习与掌握酒店服务礼仪知识为前提，致力于提升个人道德和文化修养，从而真正成为合格的酒店管理人才。

一、高职酒店服务礼仪教学中的常见问题

一是重视程序普遍不够。虽然大量酒店高度重视酒店服务礼仪教育，投入极大的时间与人力来投入到酒店服务礼仪的教学之中，从而力求提高员工们的礼仪素养。然而，在高职院校的课程设置上，对于酒店服务礼仪教学尚不够重视，和外部市场需求之间出现了严重的脱节。尽管服务礼仪技能是酒店管理服务类专业高职生们进入工作岗位服务宾客的基础，但是相当一部分高职学校却把该课程列入选修课，真正将此课程列为必修课。这样一来，一些高职院校的师生对于酒店服务礼仪的教与学会不够重视，学生为了得到学分而应付式地学习，教师对于教学内容进行敷衍式地教学。二是教学方式简单而机械，缺乏足够的针对性。传统意义上的酒店礼仪教学属于“填鸭式”教学，由教师主导课堂，学生的感受变得无足轻重。长此以往，在需要学生们进行实践时就会变得惊慌失措，因而难以形成规范的酒店职业工作习惯。三是关注理论知识学习却忽略实践技能操作。一部分教师习惯于运用传统的理论教学方式进行授课，只注重学生的应试成绩，却忽略了学生们的实际服务礼仪技能，也就更谈不上从理论到实践的有效转化。因为忽略了实践，导致高职生们往往无法适应能力于酒店礼仪服务实践。

二、优化高职酒店服务礼仪教学的几点措施

（一）全面激发高职生群体的学习热情

一是教师要用积极态度来影响学习者。当前，高职院校酒店管理类专业的学生往往十分关注英语和计算机等课程学习，考证、考级占据了其大量时间。与之形成对比的是，大部分学生并不关注酒店服务礼仪课程，以至于觉得这门课完全可以在考前花点时间背一下知识点即可通过。一旦教师也不够重视的话，学生们很有可能学下来一无所获。为此，酒店服务礼仪课程教师应当积极调整自身心态，端正自己的教学态度，用自身行动来影响与带动高职生们的学习积极性。对于少数组织纪律性不强的高职生，教师应当尊重他们，并且真诚地给予其以关心帮助。只要能够正确地引导学生，就能发掘出其巨大的潜力，并且深化学生们对于酒店服务礼仪知识之理解。二是教师用正面积极的形来象带动学习者。酒店服务礼仪课程教师自身的礼仪意识及其行为，将对学生们形成潜移默化之影响，这就需要教师们对自身严格要求，使用职业化要求来装饰自己。其原因是一旦高职生们接触到的酒店服务礼仪教师均为彬彬有礼的，那就自然会在无形中深深地感染学生们，并且强化其对于礼仪仪表作用之认识。同时，教师还应当在和学生进行沟通中关注到细节，严守礼仪规范，发挥示范性作用。假如教师能够在课堂中用热情洋溢的语气来肯定学生们的成绩，用赞赏性语言来激发学生们的热情，就能对提升学生们的学习积极性产生很好的成效。

（二）切实改进酒店服务礼仪教学方法

高职酒店管理类专业学生们已经有了独立思考的能力以及强烈的个性化特征。为了吸引其注意力，提升其学习积极性，教师一定要对这们课程的教学方法加以切实改进。为此，笔者建设可以采取以下三种教学方法来取代传统的灌输式教育方法。

一是实施案例教学法。这一方法是依据本课程的教学目的，选择比较典型的案例，组织高职生们进行研讨，让其去积极感悟、理解与掌握相关知识，从而提升自己的能力。该教学法以调动学习者的参与性为主要特点，注重于师生对案例开展共同探讨，并且撰写出案例分析报告。在实施案例教学之前，要明确教学目标，精选出教学所需案例。要紧紧围绕着本课程的教学目标、教学内容和学生实际状况来挑选教学的案例。所以，教师不仅要认真搜集各类礼仪故事，而且还要亲身参与到调研之中以获取第一手材料，通过备课过程中的筛选、修改，让案例变得更为集中和更加具有说服力。鉴于案例分析往往会耗费太多的时间，所以教师可事先将案例分发给学习者，要求其在课前就进行相应的准备。要通过自身对案例所作的分析推理来得到结论，其后再进行整合与综合评判，并且提出个人的独到见解。

二是实施情景训练法。这一方法是应用仿真手段来培养与检测学习者的实际能力，提升其对于酒店服务礼仪实际效果的关注度，更加深入地体会到学习这门课程的重要意义。比如，可聘请酒店高管人士，邀请其解读本企业近年来在对客服务礼仪中的典型案例。其后，把酒店负责人所出题目告诉给学生们，由其对实际案例加以点评与情景仿真模拟操作。最后是由酒店负责人告知企业解决问题的实际状况。运用这种教学方式，高职生们能够学到处理酒店服务礼仪棘手问题的合理方法。

三是实施多媒体教学法。单一的粉笔加黑板授课法缺少形象性与生动性，易让高职生们和实践相互脱节，而引入多媒体这种现代教学手段，则能够营造出十分逼真的课堂教学环境，从而更好地调动起酒店管理类专业学习者的主观能动性。所以，在本课程教学方法改革中，应当全面运用多媒体教学法以提升教学的直观性与丰富性。比如，当讲授到酒店服务礼仪课程教材中关于宴请、外事接待以及风俗礼仪等实践性较强的内容时，可利用图片或光盘等自身搜集到的一体化教学法，让学习者们形成身临其境之感，这样一来就能很好地调动起高职生们的学习积极性，发掘其潜力，拓展其思路，进而为培养高职生们的创新与探索精神奠定坚实的基础。

（三）建设校企合作的新型酒店服务礼仪实践教学体系

高职院校酒店管理类专业要更加积极主动地和当地酒店实施校企联合办法，做到优势互补，从而让高职人才培养和酒店企业人才需求之间产生良性的互动，进而实现校企之间的双赢。立足校企合作，能够有效弥补高职酒店服务礼仪教育中大量存在的资金以及设备投入不足等问题，进而提升高职生们的实际操作技能。在实习期间，高职生们可进入到合作酒店的各岗位上实施服务操作，将学到的礼仪知识更好地运用到酒店服务实践之中。与此同时，高职院校还可选择具有先进管理观念的当地知名酒店企业作为旅游服务礼仪共建的合作伙伴，双方共同探讨修订教学大纲，聘任酒店高管人员为客座指导教师，直接参与到教学之中，从而让高职生们具备良好的职业能力。

三、结束语

总的来说，对于高职院校酒店服务礼仪教学实施深入探究之目的就是要引起高职院校酒店服务类专业师生们的高度重视。不管是在理论教学过程中，还是在实践教学过程中，均应充分重点高职生的服务礼仪学习和其今后工作岗位的相互对接，不应纸上谈兵，而是要实打实地投入其中。只有这样，才能有效激发出学习者的主观能动性，从而切实提升高职院校酒店服务礼仪课程的实际教学成效。

参考文献：

[1]崔恩慧.饭店服务礼仪教学方法初探[J].科技资讯，2012（31）.

[2]安文贵.酒店服务礼仪课程教学存在的问题及对策[J].改革与开放，2013（4）.

[3]王洪贞.“找茬式”教学方式在《酒店服务礼仪》教学中的应用研究[J].科技创业家，2013（11）.