售后服务管理办法范文第1篇
第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。
第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。
第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。
第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。
第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。
第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。
第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。
售后服务管理办法范文第2篇
1、结合公司实际，组织制订公司工作计划，负责物业公司的全面工作。
2、配合并负责落实总公司的各项行政、人事及财务管理制度，负责各项业务管理制度的执行。
3、制订本公司各项管理制度、组织机构、岗位职责，并监督实施，保证各项管理服务工作的质量，使业主满意。
4、召集、主持公司会议，及时解决管理中暴露的问题。
5、根据政府和上级领导有关达标条件，制订优质楼宇管理和文明住宅小区计划，并组织实施。
6、负责对本公司基层人员任免和奖罚，对中层管理人员的任免有建议权。
7、协调、解决管理处管理过程中出现的各种问题，加强对管理处的监督。
8、负责员工的思想教育，定期、不定期地听取员工意见和建议，激发员工的工作热情。
9、有重点、定期或不定期地对一些设备进行巡视检查，发现问题并及时解决处理。
客户服务部职责
1、负责辖区的综合管理工作。
2、负责落实辖区各项规章制度的切实执行。
3、做好与业主房屋的交接验收工作，出现问题及时通知相关部门。
4、负责业主房屋装修审核、监管工作。
5、负责辖区文化活动的筹备与安排。
6、负责各种图纸和业主档案的管理工作。
7、做好业主投诉、报修及各种应急事件的处理。
8、坚持物业管理要到位，服务要周到的原则，努力做到业主满意。
9、在财务部的监督下，及时收取各项费用，收取率应达到95%以上。
10、认真完成领导交办的其他工作。
秩序维护部职责
1、负责辖区的安全防范工作。
2、忠于职守，自觉贯彻国家的法规政策和公司的规章制度，按程序办事。
3、严守公司机密，不能说的不说，不能传的不传，有计划有秩序地做好工作。
4、严格交接班手续，做好值班记录和交接班记录。
5、对所管辖区执行巡逻任务，对进出小区的外来人员按规定请其出示有关证件。
6、对拉货进出车辆要认真进行检查询问并做好记录。
7、负责进入小区车辆的管理工作。
8、按时开关公共照明路灯。
9、发生紧急事件时及时处理并上报有关负责人，做好现场保护工作，积极配合有关部门进行抢救工作和处理善后。
10、说服教育业主遵守小区各种规定。
11、认真完成领导交办的其他工作。
工程维修部职责
1、根据小区房屋及其附属设施的实际情况，编制养护、维修计划，报公司审批后组织贯彻实施。
2、日常维修工作随叫随到，让业主满意。
3、参与新接管物业项目前期验收，接管工作。
4、负责业主装修验收工作。
5、全面负责楼宇的各种机电、消防、水电设备的养护与维修工作，保证各类设备正常运行。
6、定期检查各种设备，根据存在的问题，提出维修解决办法和制定维修方案，方案批准后组织实施。
7、认真完成领导交办的其他工作。
清洁绿化部职责
1、做好辖区内道路、楼道、各类照明设备、绿化带等所有公共环境的清扫保洁。
2、收集和清理辖区垃圾。
3、管理绿化设备和各种清扫工具。
4、负责辖区内园林绿化维护工作。
5、认真完
成
领
导
交
办
的
其
他
工
作
。
岗位职责
服务中心经理岗位职责
1、认真贯彻执行公司的经营理念和管理规定，全权负责处理管理处工作中的一切事务，按时完成公司下达的经营、质量、安全目标和利润指标。
2、收集员工、住户意见和建议，不断完善各项规章制度、操作程序;部门人员的岗位职责、考核标准，并监督实施。
3、制定部门计划和月度计划。
4、主持每周管理处例会和晨会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法。
5、负责业主装修手续审核审批工作。
6、每日巡视辖区内外各场所，检查服务质量，及时纠正不合格服务。
7、结合小区实际，精简设置管理处组织机构，协助公司建立、健全各项规章制度。
8、按规定对员工进行培训和考核，做到奖罚分明。
9、做好小区省、市级达标创优工作。
10、协调管理处与辖区派出所和社区等有关部门的关系，便于开展工作。
11、按照物业接管验收标准，配合工程部，对小区房屋、公共设施进行验收接管。
12、受理重大业主投诉，涉及重大问题及时向上级反映。
13、按照档案管理制度负责监督检查物业竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的管理、发放、收集、存档和保管工作。
14、完成领导交办的其他工作。
客服主管岗位职责
1、协助管理处主任处理日常事务。
2、根据管理处主任的安排，布置当日工作，并负责检查落实工作执行情况。
3、负责检查清洁、绿化的清理养护状况。
5、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续，负责住户装修巡视抽查工作。
6、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。
7、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。
8、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。
4、整理、记录、落实业主反馈的信息和投诉情况，对当日发生的问题及处理方法作详实记录,并将维修内容及时传递相关部门。
5、 经常向管理处主任提出有效建议。
6、 负责组织客户满意度调查和社区文化活动。
7、 及时完成上司交办的其他工作。
综合维修工岗位职责
1、熟悉小区各类房屋的分布状况、房屋内外结构、附属设施。
2、熟悉小区水、电、气、消防系统的管线走向、分布状况以及管线主控制位置。
3、熟悉小区各种设备的性能和使用状况。
4、负责对设备、设施进行巡查、维修、养护。
5、经常巡视小区，掌握公用设施的运行和完好状况，如发现有损坏、隐患或其他不正常的情况，应及时组织人员抢修，以确保公共设施完好，设备正常运行。
6、负责辖区业主/住户有关给排水报修项目的维修工作
7、负责二次供水，水样抽取和送检工作，确保向用户提供卫生合格的判断一般性应急事件。
8、配合管理员进行业主验房、装修监管工作。
9、配合管理员做好消防安全管理工作。
10、妥善保管好各种维修器具，未经领导同意，不得外借，器具的更新以旧换新，确保合理使用年限。
11、完成领导交办的其他工作。
管理员工岗位职责
1、熟悉小区楼宇结构、单元户数，及业主家庭成员的基本情况。
2、配合领导对小区楼宇进行接管、验收、交接工作;准备入住资料。
3、负责办理业主的房屋交接入住、装修手续办理。
4、负责住户装修巡视检查工作，发现违规装修及时制止，并向主管报告。。
5、经常走访业主，与业主建立和睦关系，虚心听取业主意见，并及时总结提高管理服务质量，努力为业主排忧解难。
6、负责搞好业主的接待工作，并合理解释，及时解决业主提出的问题。
7、熟悉各项收费标准及其构成，熟悉辖区业主物业管理费的收缴情况，协助各种费用的催缴工作。
8、负责辖区环境卫生的监督、检查工作。
9、协助主任组织开展小区社区文化活动及宣传工作，主动加强与业主的沟通和联系。
10、负责工作牌及管理人员证件的发放、变更、保管等工作。
11、完成领导交办的其他工作。
接待收费员岗位职责
1、熟悉辖区楼栋号、单元数和面积，掌握各项收费标准及计算办法。
2、负责责任区内物业管理费、水费、电费、维修费等各种费用的核算、收缴及计算机输入工作，及时编出各项费用的应收款总额，做好各项收费的原始记录的登记、保管工作，每月初制定上月财务报表，报公司财务部及物业处主任。
3、熟悉辖区业主姓名，掌握各业主应付各项费用的收缴、欠付情况，做好备查记录工作。
4、配合领导对小区楼宇的接管、验收、交接工作。
5、做好业主/住户资料的保管保密工作。
6、协助接待业主来访、投诉工作，职权范围内及时解决处理，职权之外者及时报管理处主管或主任，并做好记录。
7、负责小区各种图纸和业主档案的管理工作。
8、及时收取各项费用，收取率必须达到95%以上。
9、完成领导交办的其他工作。
秩序主管岗位职责
安全管理主管在物管处主任的直接的领导下，负责小区的现场安全管理工作，对物管处主任负责。其职责如下：
1、熟悉掌握小区的整体情况及各班队员个人情况，并负责组织协调各班的工作。
2、不定时检查各班班长及队员值勤情况及履行职责情况，做好《日检记录》，并督促检查处理有关问题。
3、遇紧急事故发生，及时与物管处主任联系，并迅速调集人员前往事发地点进行处理。
4、负责上传下达，及时将小区各班出现的治安问题和处理情况综合整理，向物管处主任汇报。
5、整理质量各种记录，保证各班质量记录的完整性，并及时交物管处存档。
6、依据《巡逻记录表》及《日检记录》对队员进行考核及月工作总结。
7、负责组织安全管理队的军训、培训及新队员的入职培训工作。
8、完成物管处主任临时交派的其他工作。
秩序管理员职责
一、班长职责
1、接受辖区主任和队长的领导，负责辖区内公共秩序工作的安排、落实、督促、检查、考核记录和纠正。
2、在管理处组织公共秩序员培训的基础上，拟订本班队员每周的再培训计划，并组织实施。
3、熟悉门岗，巡逻岗职责和任务，掌握辖区治安、消防维护工作的规律和特点，对不符合管理制度要求的及不安全因素要随时进行跟踪，并及时予以纠正。
4、负责本班员工的考勤考核及执勤班次、岗位安排。
5、督促本班队员搞好内勤工作，协调本班队员之间以及与其他班队员的关系，搞好团结。
6、及时完成领导交办的其他工作。
二、一般队员职责
1、熟悉本岗位的职责要求、工作任务和工作程序，掌握突发事件的处理程序。
2、监守岗位，服从指挥，文明执勤，礼貌待人，认真做好执勤记录。
3、着装整齐，准点上岗、整齐上岗。上岗后要检查本岗设施、设备、通讯工具是否齐全、完好，填好交接班记录，明确上一班队员交办的事项和本班的任务。
4、执勤中要始终保持高度的警惕性和认真负责的态度，发现治安、消防等不安定因素要及时排除，并及时报告上一级领导， 遇到抢劫、盗窃、斗殴、火情、酗酒、交通事故等突发事件要按突发事件的处理程序迅速、及时、果断、妥善处理。
5、发现违法犯罪分子要临危不惧，及时报告请求支援，采取坚决有效的措施制止犯罪行为和抓获犯罪分子。
6、熟悉辖区的消防措施，掌握消防设施使用方法。
7、积极向业主/住户进行治安和消防知识的宣传。
8、完成领导交办的其他工作。
三、门岗职责
1、熟悉安全管理队员一般职责，熟悉小区基本情况、业主及家庭成员、房号、车辆牌号。
2、负责来访人员的接待及登记工作，凡说不清业主房号，姓名者，严禁其入内。
3、负责大件物品的检查及放行工作，对离开小区的大件物品，必须凭物管处签发的《物品出门登记表》放行，否则不予放行。
4、负责业主及办公室特种报刊，信函，邮件的接收工作。
5、负责检查装修人员及临时人员的证件，无物管处办理的《施工人员出入证 》或《临时出入证》，有权制止其进入小区。
6、对不遵守门岗制度的强行进入者，有权制止，必要时可采取行动。
7、禁止小商小贩及闲杂人员进入小区或在门口逗留。
8、不允许当班时间串岗，聊天，打闹，睡觉。
9、发现问题及时向班长汇报。
10、保持门岗周围的环镜卫生，要求桌上物品摆放整齐，门外车辆摆放整齐，严禁在建筑物上胡涂乱画。
11、负责进出车辆出入卡的收发、登记，凡无出入证的车辆一律禁止出入。
12、待人接物要热情礼貌，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。
13、不允许队员穿工装及带公用物品外出。
14、做好交接班工作。
15、完成领导安排的其它任务
四、巡逻岗位职责
1、熟悉安全管理队员一般职责，全面了解小区情况，能处理各种突发事件。
2、负责小区治安防范工作。
3、按规定时间、路线，对辖区进行巡逻。
4、巡逻时注意小区卫生和公共设施情况，发现不合格及时通知相关人员并进行处理。
5、保持通讯设备畅通。
6、负责车辆停放管理工作。
7、做好巡逻记录。
8、做好交接班工作。
9、完成领导交办的其他工作。
一、保洁员岗位职责
绿化保洁员岗位职责
1、服从领导安排，自觉遵守公司各项规章制度。
2、负责小区所有公共部位，公共设施的清扫保洁工作。
3、负责单元内楼梯间楼梯地面、扶手、电子门、消防箱、电表箱、有线电视接线盒、声控灯、开关等的清洁卫生。
4、负责花草树木、残枝败叶等杂物的清除工作。
5、清扫完毕，不得擅自离岗。
6、热爱本职工作，任劳任怨，积极热情听取别人意见，尽心尽力完成自己的本职工作。
7、认真完成领导交办的其他任务。
二、绿化员职责
1、按时对辖区内的绿地、花木进行适量浇水。
2、定期对花木和绿地进行修剪、除杂草、施肥、修补、病虫害防治和防风护苗等养护工作。
3、负责按计划要求进行绿化的改造施工。
4、熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，并正确熟悉使用园林机具。
5、保管维护好绿化设备和工具，做到定期保养、维护，不经领导同意，不得外借绿化设备和工具。
6、完成领导交办的其他工作。
管 理 制 度
员工仪表
一、员工工作期间应着工装，佩戴胸卡。
二、员工言行举止大方，着装干净整洁。
三、男员工不得留长发、怪发、留长须，保持头发整洁;女员工不得留怪异发型，不得穿超短裙。
四、员工上班期间严禁穿短裤、拖鞋等不文雅的服饰。
行为规范
一、爱岗敬业、工作务实、有事业心、有责任心。
二、为人正直，办事公正，不存私心，不谋私利。
三、团结一致，互相支持，顾全大局，自立、自重、自爱、自信。
四、说老实话，办老实事，做老实人，诚实谦虚，不骄傲，不自满，不胡干，虚心做人，不居功自傲。
五、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。
六、不得索取、收受他人提供的利益、报酬。
七、未经批准，公司员工不得在外兼职工作。
八、工作场所应讲普通话。
九、提倡礼貌用语：“您好”“早上好”“再见”等用语。
十、工作中时刻注意自己言谈、举止，保持良好的形态、用语礼貌。
十一、出席会议须准时，因故不能按时到会者，应提前1小时向会议主持人请假。 十
二、监守工作岗位不要串岗。
十三、不准在办公场所大声喧哗、吵闹，言语文明，不准粗言秽语或讲低级的笑话。
十四、办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静。
十五、上班期间严禁公司电话聊天，无特别事宜，尽量不打私人电话。 十
六、保守公司机密。
员 工 纪 律
一、按时上下班，不迟到、不早退、不旷工，有事须请假。
二、上班时间不准吃零食、聊天、睡觉、串岗，不准做与本职工作无关的事情。
三、服从领导安排，听从指挥，接受任务不准讨价还价、讲条件、讲客观、遇难而退，不得听到批评找原因。
四、文明上岗、礼貌待人，不准和业主发生争执。
五、不得向无关人员透露业主家庭情况。
六、精神振奋、积极肯干，严禁消极怠工、不思进取等现象。
七、接待来宾讲究礼仪，热情周到，不说有损公司形象的话，不做有损公司利益的事，员工之间要互相尊重。
八、工作应积极主动，实事求是，不拖延、不积压、不敷衍塞责。
九、处理事务须按规定程序，应尽忠尽职，服从领导，不得越级行权，自作主张。
十、遇有上级调查，应通力合作，如实反映情况，不得搬弄是非或知情不报。
罚款规定
1、脱岗
30元/次
2、睡岗
60元/次
3、岗上喝酒
100元/次
4、被业主投诉
10元/次
5、院内有纸屑
5元/次
6、扶手不擦
5元/次
7、旷工按天工资2倍计算
自 检 管 理 办 法 及 程 序
为确保为业主/住户提供满意的管理服务，特制定本办法：
一、自检形式
日检、周检、月检。
二、日检
1、员工每日在完成每一项服务之后，按工作标准要求进行自检，发现失误立即进行整改，并做好当日日志。
2、管理处主任、主管、队长每日两次，必须对员的重点工作巡查，发现问题及其责任人要进行记录，并要求责任人立即进行整改。
3、分管领导每周不少于3次对小区进行检查，发现问题进行记录，并通过管理处主任要求相关责任人进行整改。
三、周检
1、管理处主任对分管的项目每周必须定时组织班长以上人员进行一次全面的检查，并对检查的情况进行记录，检查结束后，召开例会进行讲评，对不合格服务工作提出整改措施和期限。
2、各项管理处必须将周检的情况以及整改措施以文字形式集中向主管领导汇报。
四、月检
1、公司总经理每月末须组织管理处主任、主管对各小区各项服务工作进行一次全面的自检，并指定专人形成“月工作检查记录”。
2、月检工作结束后，必须召开经理办公会，对本月工作进行总结，对不合格的管理服务工作提出纠正措施和预防措施，对以往不合格的管理服务工作的纠正/预防措施效果不明显的进行重新研究。
五、自检的方法及内容
1、按日常管理服务的内容逐一进行，防止疏漏。
2、查看管理处的各种记录;检查现场操作人员服务规范;看地面及周围的卫生状况;看设备和实施的保养完好情况。
3、听各种设备运行有无异常响声，听四周环境的动静。
4、手摸公共部位、共用设备、设施灰尘的打扫情况和运行中设备的状态。
环 境 卫 生 管 理 制 度
一、卫生制度
1、不准在楼梯、卫生间、设备区域及值班室堆放垃圾杂物。
2、禁止在值班室、办公室、设备区域等其他任何部位燃烧纸张、杂物。
3、保证值班室、设备房的设备卫生清洁。
4、保证责任区域的卫生清洁，保持整体卫生达标。
5、生活垃圾日产日清。
二、卫生标准
1、道路、楼梯、设备区域及值班室不许有垃圾。
2、保证墙面无乱写乱画现象，如有发现及时处理。
3、步梯无尘土、无垃圾，扶手无灰尘。
4、绿化带不准有杂物，垃圾箱表面要干净。
5、垃圾箱夏天每天灭苍蝇、蚊子及消毒一次。
6、公告栏干净无灰尘。
7、存车处保持清洁，无纸屑。
8、消防栓、灭火器要保持干净。
9、垃圾及时清理。
三、保洁要求 每日清洁
1、区域内道路、绿化带
2、区域内楼梯、扶手
3、生活垃圾
清扫1遍(平时巡视)清扫1遍(平时巡视)收集、清洁1遍
4、卫生间
冲洗、抹擦2遍
每周清洁
1、楼梯拖洗
拖洗1遍
2、消防箱
抹擦1遍
3、设备房
清扫1遍
4、停车库
每月清洁
1、楼梯间窗户
2、公用部位天花板四周墙体
3、公用照明灯罩、灯饰
清扫3遍 擦洗1遍 清扫1遍 擦洗1遍
交 接 班 制 度
一、按时交接班，接班人员必须提前10分钟到达岗位，在交班前应填好交接班记录。
二、接班人员在特殊情况下未按时到岗，交班人员不准离开岗位，并及时上报主管领导。
三、接班人员要详细了解上一班的执勤情况和接班应注意的事项。
四、交班人员应将交班前发现的情况、发生的问题、处理的情况及注意的事项告知接班人员。
五、交班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗位上处理完毕，接班人员协助完成。
六、接班人员应注意检查岗位范围内的物品设备和器械设备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签字。
七、交班人员应负责清理值班场地卫生。
八、交接班完毕后由接班人员在交接班本上签字。
电 脑 管 理 制 度
1、 微机的配置由公司根据工作需要统一安排，各部门经理管理、处主任为微机设备负责人。地产公司企管中心统一监督与维护。电脑硬件故障保证接到通知三日内解决，软件故障保证接到通知一日内解决。在未经部门负责人或微机使用人同意，任何人不得随意使用微机。必要时微机应设置开机密码，并报地产公司企管中心备案。
3、 微机使用人在离开微机时应关闭文件，必要时退出系统。
4、各微机需安装软件时，应由微机使用人提出书面报告，经企管中心批准后，由专人进行安装。
5、 未经部门负责人批准，不得从网上随意下载与工作无关的任何资料。
6、不得擅自加装软件或打开机壳更换零部件，否则由此引起的机器损坏由责任部门和责任人负责。
7、严禁上班时间利用微机玩各类游戏、上网聊天，发现一次罚款100元。
8、电脑及网络出现故障时应查明原因，属于正常损坏的，由企管中心专管人员负责解决;由于操作不当引起的损坏和故障，由本部门自行解决。
9、 数据应及时进行备份，并由专门人员进行管理，重要文件应妥善保管。
10、接收外来文件，软盘在使用前，必须进行病毒检查。
11、微机使用人应对微机进行日常维护，并做好微机的防尘护理。
人 力 资 源 管 理 制 度
一、考勤制度
考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、劳保福利等待遇的主要依据。为规范劳动考勤管理，提高员工工作效率，特制定本制度。
1、工作时间
由于物业公司为服务行业，其休息日不固定。 管理人员每月有4天的调休时间，其他人员每月有3天的调休时间。 工作时间：
冬时制：(10月1日至次年3月31日)：
夏时制：(4月1日至9月30日)：
上午： 8：0012：00
上午：8：0012：00 下午：14：0018：00
下午：14：3018：30 注：保安、保洁员、维修工按实际工作需要确定作息时间。
节假日：元旦、春节、劳动节、国庆节等法定假日依照国家及当地政府有关规定执 行， 妇女节给予女工半日假期(下午)。
根据国家规定或因特殊情况，公司可对工作时间可进行适当调整。
2、考勤打卡制度
2.1员工上下班时间以公司规定的作息时间为准，员工应在上下班时间打卡(或签到)。因公事外出不能打卡(或签到)的，事先到负责人处登记，特殊情况于次日下班前补办外出登记手续，否则视为旷工。月底汇总并由部门负责人核查签字，于次月3日前交主管负责人。
2.2员工凡在规定上班时间后30分钟内打卡者视为迟到;在工作时间结束前30分钟下班者为早退;工作开始时间后或结束前30分钟到4小时内到班或下班者，以旷工半天论;4个
小时之外到班或下班者以旷工一天论;当月迟到和早退累计每3次按旷工1天处理;一个月累计迟到和早退10次、旷工达三日或连续旷工二日者，公司将予以除名(辞退)。 2.3员工考勤打卡绝不允许委托他人代打卡或代替他人打卡(包括代签到或签退)，如发现替代的虚假行为，替代人和被替代人每次扣发50元。
2.4迟到、早退一次扣发10元(含公司组织的各种会议、活动)。 2.5旷工一天月底扣发两倍日平均工资(按30天平均)。 员工请假管理规定
3、3.1事假：
3.1.1员工遇事需要在工作日内亲自处理的，需提前一天到考勤员处领取请假条，填写事由，根据管理权限和请假日期由相关领导审批后送报考勤员备案。原则上不允许电话、短信、口头及别人代假。
3.1.2物业公司总经理请假直接经地产公司总经理审批并口头通知企管中心。
3.1.3部门负责人请假一天需持假条报主管领导审批，请假超过2天(含2天)均需报总经理审批。
3.1.4一般员工请假3天以内(含3天)由部门负责人审批，4天至5天由主管领导审批，5天以上由地产公司高层主管领导审批。
3.1.5以上请假人员除物业公司总经理可口头向企管中心说明请假事宜外，其他人员均须持请假条送考勤员备案。
3.2病假：员工因病不能上班者，应该向部门经理说明，填写请假条送交考勤员;特殊情况，病情严重者可电话、口头请假，病愈后应及时到岗，填写请假条，否则按旷工处理。 3.3婚假：员工凭结婚证明，且符合结婚年龄的可享受婚假5天;婚假应在登记结婚一年内
一次休完，逾期未休，假期作废。婚假期间工资照常计发。
3.5产假：女职工生育前后给予产假90天;产假期间可享有每月300元的基本生活补助。配偶生育，给予男员工护理假5天，护理假期间工资照常计发。
3.6丧假：员工在处理其配偶、父母、子女直系亲属的丧事时，家在省内的员工公司给予5天的丧期，在处理祖父母、外祖父母和配偶父母等亲属丧事时，公司给予3天的丧假;期间岗位工资照常计发。
3.7 以上婚假、产假、丧假规定适合到岗2个月以上的员工。
4、员工加班管理规定
4.1实行定时工作制的员工，节假日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、工作日延长工作时间的不计为加班。
4.2法定节假日加班(以公司确定的放假时间为依据)，工资补偿按本人日平均工资的100%计算。根据实际情况，也可以以调休的方式给予补偿。
4.3公休日公司要求加班的，企管中心作好记录，注明加班事由，公司可以根据实际情况给予调休公休日加班不记加班费。
5、相关程序
5.1请假、调休及加班前应到考勤员处领取相关表格认真填写，经部门经理或主管领导批准后，送交考勤员备案。
5.2若假期未提前到岗，应到考勤员处销假，以方便考勤统计。
若非经总经理特殊批准外，公司员工均在此考勤管理之列，应严格遵守此管理制度。
二、招聘、录用和转正制度
1、在物业公司管理架构没有完全组建起来之前，由地产公司企管中心负责招聘工作。
1.2 物业中高层、一般管理人员、专业维修工有地产公司企管中心负责招聘，并负责档案信息的保管。
1.3保安、绿化和保洁等基层员工由管理处负责招聘，企管中心协助与监控。员工的档案信息(入职登记表、身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等)可留存在管理处，企管中心随时抽查。
1.4招聘时员工应填应聘写应聘登记表，并出示身份证原件。
2、录用
2.1管理员以上岗位和专业维修工按地产公司的面试流程确认后，由企管中心通知新员工入职时间。保安、保洁等基层员工由管理处主任确认后试岗。
2.2员工报到时需填写登记表，提交身份证复印件、照片和特殊工种操作证、学历证等证件。 2.3管理处每月2日前需向地产企管中心报员工异动表，及时反馈其人员变化情况。
3、试用期限
3.1管理人员试用期根据工作经验一般为二至三个月，特殊情况需经主管领导批准。 3.2专业维修工试用期为一个月。
3.3保安、保洁绿化、厨师等基层员工试岗期10天。 3.4试用期员工工资按转正之后工资标准的80%发放。
3.5员工到岗3天以内(含3天)由个人提出辞职的，公司不予结算工资。
4、转正
4.1管理处主任以上人员转正本人需写出转正申请，并填写由人事负责人提供的转正考核表，报地产公司相关领导审批。
4.2一般管理人员和专业维修工转正须填写转正考核表，报主管领导审批。
4.3其他人员转正由管理处主任审批。
三、离职管理制度
1、辞职程序
1.1一般员工应提前半个月提交辞职申请，中层以上人员应提前一个月提交辞职申请，试用期间的人员认为工作不适合自己的期望，须提前三天提交辞职申请书。辞职申请提交其部门负责人或上级领导审批。
1.2部门负责人在收到辞职申请后3天内，安排时间与其沟通、面谈，掌握其辞职原因及心态，妥善解决提出的问题或困难，努力挽留。如若无法挽留，要征询其对公司的建议或意见。 1.3员工提交的辞职申请按审批权限获准，一般人员由部门负责人、主管经理获准;主管以上管理人员要经主管副总或总经理批准。
1.4管理层员工辞职获准后，应填写《员工离职表》，按相关程序签字，并做好交接工作。 a、本部门：文件资料交接、工作交接
b、办公用品用具、与工作有关的钥匙，工作服装、电脑、软硬件及公司配备的交通、考勤核对
c、企管中心：工资结算、档案调转
d、财务部：工资结算审核、借款支票、借款现金 e、手续填写完毕后把此手续单送交企管中心存档
1.5保安、保洁等基层员工由管理处负责填写《员工离职表》，并做好交接工作，经主管经理签字后报财务结算。 3.2解聘
3.2.1公司用人倡导优胜劣汰，对于不适应公司发展，不符合公司发展需要的员工，公司将
予以解聘。
3.2.2试用期内，员工不适应岗位工作，公司有权予以解聘。
3.2.3解聘一般管理人员由部门负责人提出建议，报主管经理和副总决定。 3.2.4解聘保安保洁等基层员工由管理处提出建议，报主管经理批准。 3.2.4中层以上人员的解聘由公司副总经理或总经理获准后执行。
3.2.5员工若有下列情形之一者(可参照奖惩条例中有关除名的情节)，公司将予以解聘. a、违反考勤纪律，月内无故迟到、早退7次(含7次)，经批评教育无效者;月内无故旷工累计达3天以上或连续旷工两天，经批评教育无效者;
b、不服从工作分配和调动，聚众闹事，打架斗殴、赌博，经批评教育无效者; c、玩忽职守，工作自由散漫，不负责任，影响公司团结，给公司造成严重经济损 失者;
d、滥用职权，假公济私，给公司形象、声誉造成极大损害者; e、违犯工作纪律，多次教育批评无效者; f、未解除劳动合同前又到其他单位工作者;
g、泄露公司重要商业机密，给公司经济、名誉造成重大损失者; h、触犯国家法律，被刑事拘留或批捕者;
4、相关规定
4.1凡不按公司离职规定程序而离职者，应承担由此造成的一切损失，情节严重的追究其法律责任。
4.2离职人员应在规定时间内办理相关离职手续，及时交接相关工作，否则由其承担损失后果。
4.3离职人员在相关手续未办理完毕前应继续坚持岗位，正常上班，否则按旷工记录考勤。
编后说明
1、物业公司人力资源其他方面的制度根据公司实际情况，必要时可参照地产公司的《人力资源管理制度》执行。
售后服务管理办法范文第3篇
著名“经营之神” 松下幸之助的“嫁女儿理论”说，销售产品要像嫁女儿一样，我们每天经手的商品，就像自己费尽心血养育的女儿。顾客买走了我们的商品，就等于娶走了自己的女儿。所以我们一定要将自己的产品呵护负责到底。这是松下成功的秘诀之一。据统计，每年12315投诉中，商品售后服务都占首位，有很多企业就死在售后服务这一关。可以说，售后服务是关系到企业生死存亡的大事。
家具行业是一个比较特殊的行业，不像食品、电器、汽车等，有严格的行业标准和国家标准。家具多以定做为主，没有完善的行业标准和国家标准，所以售后服务显得尤为重要。在众多的成功的家居企业中，红星美凯龙的“七天无理由退货”;米洛沙发的“零缺陷服务”;蝶依斓沙发的“保姆式服务”等，无不在打服务这张牌。笔者昨又获悉，蝶依斓家居布艺继推行6s生产管理多年以后，又在国内家具行业率先总结推行----专卖店6s售后服务。蝶依斓推行的6s售后服务是：微笑(smiling)，清洁(seiketsu),整理(seiri),高效(speedy),专业(special),安全(safely)六个项目,因均以“S”开头,简称6S。用它来始终贯穿售后服务的全过程，并严格考评。包括送货上门，安装调试，使用培训，维护维修，上门回访,信息反馈等。
微笑：微笑是一门艺术，给人亲切友好，是对客户尊重的表现。日本人把微笑服务称作“精神卫生”，它可以使自己和客户都获得快乐，从而提高服务质量。要求所有员工任何时间，任何地点，任何情况下面对客户都要致以真诚的微笑。
清洁：无论是家具送货安装还是维护维修，工作人员都必须自备手套、鞋套，工具、用具、物品要求整洁，施工完毕必须清扫、清洁家具和现场，做到“无尘安装维护”。整理：家具安装、维护维修完毕，必须整理好现场，物品、家具按客户要求归位。把家具整理到最好的视觉效果和使用效果。
高效：及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，决不拖延客户一分钟。不准接受客户的任何礼物和馈赠，包括喝水，抽烟。
专业：不经专业培训、考试合格，不准上岗。除了自己专业操作，还要求对客户专业培训,教会客户使用技巧与维护方法,填写客户反馈信息。售后服务部定期对客户电话回访、上门回访，让客户享受最优质的专业服务。
安全：售后服务文明安全,包括保护客户和自己的人身安全,财物安全。规范过程,消除隐患。安全就是效益，有安全才会有满意。
售后服务管理办法范文第4篇
一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念
“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范
一、以客户为重
1 积极的身体语言; 2 保持眼神接触; 3 保持愉快的语调;
4 解释你的做法的原因。
二、 聆听技巧
1 倾听：受人关心; 2 确认：受人关照; 3 探索：关注--理解; 4 响应：计划--生机--解决
三、克服异议
1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。
职责范围 服务宗旨
中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务;为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业
通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标
以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够;
监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; 业务员可能对规定有误解; 缺勤率可能太高;
相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多; 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止;
业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整; 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的;
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题;
如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告;
整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题;
如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情;
对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训;
如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做;
如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因;
训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调; b)新起的高峰应雇用临时业务员;c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间
指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况; 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 平均持线时间
值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施
过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
所需信息业务员可能涉及不到;
训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料;
系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息; 一线业务员无权接近有关资料;
这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪;
此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。 平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、 还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施
平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。 平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握;或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务;
可能安排了太多的没有经验的业务员值机; 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫; 可能要利用CTI将某些工作机械化;
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式;
排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式; 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因; 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员;
根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成; 若使用800服务，排队时间以较短为宜。 平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施
平均应答速度过高意味着
事后处理时间超出了目标规定; 持线时间比预期的要高; 呼叫量的预测不准确; 计划实际工作率不够。 平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
建议管理措施
交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。
呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。
谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。
不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好;然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。
建议管理措
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是
片面强调小时数可能导致服务品质低劣;
业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数;
随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
建议管理措施
这种评价方式应该持之以恒;
业务员应该完整地了解评分方法;
如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率
等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
建议管理措施
建议改进业务培训; 建议改进业务监管; 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关;其他呼叫中心可以提供同样的服务;基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况;呼叫者没有时间等待;电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施
平均等待的时间可能过长; 预测的准确度可能过低;
因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长; 排队等候的时间难以忍受;
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中; 考虑用超人员服务对付超量呼叫;
一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降;
因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。
一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化;
放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。
呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量;
仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。
放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由;
与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构;
如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员;
增加无论是全时或是半时的业务员;
如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训; 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。
大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。
许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。
忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施
此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。
对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。
培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要; 队列放置率
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。
建议管理措施
要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。
如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料。
电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施
这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题;
可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便;
接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期; 开线要求可能太低; 对电话量的估计不够;
业务不熟练的业务员可能上岗的太多; 加辟的分流渠道可能没有必要;
考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话; 考虑增添临时业务员来应付超量电话流; 可能在预测时不正确地运用了历史记录;
可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好; 可能是季节性波动的缘故;
可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。
如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因;问题产生的可能领域：
电话呼叫量预测不准确; 业务员实际工作率太低;
监管人员对工作的先后顺序安排得不好;
对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够; 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数
指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
建议管理措施
寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施
让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。
我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依
售后服务管理办法范文第5篇
建立科学的管理模式和合理的制度。
“一提醒”即上级对下级、管理人员对员工工作中的失误或不正确的行为，第一次采取提醒的办法加以纠正和解决。要做好这一点，必须以建立科学、合理的管理模式和规章制度为前提。对酒店来说，一部模式就是经营管理的法典。同时也是服务质量的蓝图，它对服务质量所应达到的标准，服务程序的操作要求均做了详细的阐述，确定并规范了服务人员的工作要求、标准、程序等，也为质检人员提供了检查依据。现场监督需要一套完善的规章制度，质量检查人员才能依据其有理有序地开展工作，并做到违章必纠。
“二处罚”即就对酒店人员重复同一件错误，经提醒后整改、落实不积极、不到位的行为进行处罚。质量检查工作是一项难度较大的工作，如何行之有效地开展此项工作?首先质检员要具备思想意识和学习意识。
“三培训”即本着质检服务于部门的思想，在日常检查中，注意收集各部门存在的共性问题、突出问题，用培训的方式加以解决。如：某一时期新员工较多，普遍存在对各服务不大胆、不热情，缺乏必要的礼节常识。针对这一共性问题，组织质检人员研讨，拿出培训方案，分部门走下去上大课。随即将其确定为质检重点，在质检中加重对培训内容落实情况的检查。同时，针对质检人员的业务特点，实行划片质检，由各片业务熟练者负责各片质检、培训。分片质检员在全员实施检查时，着重负责其所属区域的检查、分析及解决。将查出的问题分月度归类、分析，划出该部门存在的突出问题，协助部门制定培训计划，必要时参与授课。这样，就将质检、培训有机地结合起来，形成了一个良性的循环系统， 即通报提醒处罚培训再检查。
其次，还要具备责任意识和问题意识。“酒店无小事，做好了小事就等于办成了大事。”质检员要敢查、会查，同时要发挥放射性思维、联想思维。“质量检查人员要拿着放大镜去看问题。”质检人员作为酒店的“内部警察”，要维持酒店正常的经营秩序，就要将思想意识、学习意识、责任意识、问题意识有机统一地结合，才能无所顾忌地实施检查。
因此完善的管理制度是企业质量的保证。
建立日检、周检、月检的质量检查体系。
建立完善的日检、周检、月检的质量检查体系，可以保证服务质量管理工作更好地贯彻、落实。酒店每日的例行检查由人力资源部工作人员实施检查。由于人力资源部工作人员专一负责质量检查工作，因此，在检查中要强调并树立为部门服务的思想，而非专一挑毛病、找问题。本着既要检查问题还要帮助部门解决问题的宗旨，人力资源部工作人员在日常检查中将当天发现的问题，分部门、分种类，以质检日报的方式于第二天早上发至有关部门。对日常卫生、仪容仪表、礼节礼貌、服务操作等细节部分给予提醒，并限时整改。对重复出现、整改落实不积极或严重违规违纪事件要处罚，做到质检日报天天见，整改落实隔天查，再查不改要处罚。这样，质检工作就以提醒、整改为目的，消除了质检人员与各部门的对立，融洽了关系。质检人员发现问题的目的是为了帮助部门解决问题，不仅仅是为了处罚。周检工作由分管人力资源部的副总牵头，带领各部门专职质检培训主管进行检查，检查中采取互挑毛病、不遮不掩，对各部门、各岗位进行全面检查，包括服务质量、卫生保洁、仪容仪表、礼节礼貌、设备养护、安全防火等，并结合酒店整体培训计划，检查员工的落实情况。
月检工作在每月下旬，由人力资源部、总经理牵头、带领酒店各部门经理实施检查，此种可采取定时或不定时检查，由于它是酒店服务质量检查的最高形式，因此具有较高的权威
性，容易引起各部门的重视。在这种形式的检查中，要注意对不同部门的重点检查，要注意检查的均衡性，同时要注意检查的权威性，对检查出的各种问题，要求有关部门必须要高度重视，限期整改，不得以任何理由拖延或拒绝。
综上所述，酒店的质量工作就置于严格的控制之下，大大促进和提高酒店的整体服务质量管理水平，服务质量是酒店生存发展的前提，单靠某一个部门，某一个人来抓好服务质量的做法是不现实的。“一提醒、二处罚、三培训”的质量管理体系也应该成为整个酒店全员参与的总体行为，以酒店总经理到部门负责人到基层管理员都应是酒店制度的忠诚捍卫者，是酒店制度的检查落实者，尤其是基层管理员参与一线服务，更应成为员工错误行为的纠正者。基层管理员要善于发现、敢于纠正员工的错误行为，使质量检查工作不是停留在对质量的“治标”表面上，而是标本兼治，从根本上狠抓质量管理。
售后服务管理办法范文第6篇
1、Oracle
客户服务管理系统
企业简介：
Oracle公司(甲骨文公司)是世界上最大的企业软件公司，向遍及145个国家的用户提供数据库、工具和应用软件以及相关的咨询、培训和支持服务，总部位于美国加州的红木滩。Oracle在09年并购了Sun更是震撼了IT界，它标志着Oracle从软件业将触角延伸到了硬
件领域，要挑战IBM、惠普的地位。甲骨文公司1989年正式进入中国，在北京、上海、广州和成都均设立了分支机构，向中国市场全面提供Oracle9i电子商务平台、Oracle电子商务应用软件以及相关的顾问咨询服务、教育培训服务和技术支持服务。
产品简介：
Oracle客户服务管理系统是Oracle CRM解决方案的一个组成部分，记录了客户的基本信息、购买的产品信息、接收的服务信息等，可以对客户群自定义回访类别，并自定义回访模板，并对回访结果进行定量分析，通过优化工作流程处理，在重大节假日提示对重点客户的关怀。
2、SAP
SAP服务管理系统
企业简介：
SAP创立于1972年的德国，是全球商业软件市场的领导厂商，也是ERP产品的第一大厂商。SAP既是公司名称，又是其产品企业管理解决方案的软件名称，SAP是目前全世界排名第一的ERP软件。SAP的核心业务是销售其研发的商业软件解决方案及其服务的用户许可证。SAP解决方案包括标准商业软件及技术以及行业特定应用，主要用途是帮助企业建立或改进其业务流程，使之更为高效灵活，并不断为该企业产生新的价值。
产品简介：
SAP服务管理系统是将SAP CRM的一个组成部分，也是一个开放的解决方案，用来协助合格的现场服务代表顺利有效地处理有关外部服务的客户请求。客户最初与服务机构进行联系时，能够从可预约的时间列表中选择合适的约定时间，一线支持人员可以访问所需的大量一致性信息，快速有效地解决客户提出的问题，无论客户通过交互中心、互联网，还是面对面联系。
3、智邦国际
智邦国际售后管理系统
企业简介：
北京智邦国际软件技术有限公司是中国领先的企业管理软件开发商和服务提供商，是经国家认定的“双软企业”，是国家重点支持的软件企业，致力于为企业提供拥有自主知识产权的先进管理软件产品和解决方案，已通过ISO9001质量体系认证。
智邦国际拥有丰富的产品线，覆盖了ERP(企业资源计划)、CRM(客户关系管理)、FM
(财务管理)、SCM(供应链管理)、PM(项目管理)、EAM(资产管理)、KM(知识管理)、HRM(人力资源管理)、OA(办公自动化)、TM(团队管理)、BI(商业智能)、绩效管理、进销存等多业务领域，为企业提供从创立、发展到成熟完整生命周期的软件产品和解决方案，满足不同管理层次、不同信息化程度、不同行业特点的管理需求。智邦国际以“7C”先进设计理念和“全程一体化管理”创新模式赋予管理软件智能、智慧的思想灵魂，让企业更好的顺应信息时代可持续发展需求。
产品简介：
智邦国际售后管理系统是一整套售后服务管理解决方案，提供以知识为核心、可度量、可复用的自助式服务流程管理工具，自动记录客户历史服务记录，形成可记忆的问题处理能力，根据自定义的流程规则，自动进行任务及工作量排序，下发/流转至对应责任人，通过自动服务预警加速服务响应速度，提高客户服务满意率。该系统以全方位的客户了解，结合自动化流程控制，帮助企业规范服务流程，快速解决问题，通过给客户带来不断增值的产品之外的让渡利益，获取不断攀升的客户服务满意度曲线，从而将售后管理转化为文化办公设备企业战略资产，并能与智邦国际ERP、CRM、项目管理、呼叫中心等系统无缝集成，帮助文化办公设备企业实现全程一体化管理。
4、Sage
Sage客户支持系统
企业简介：
浪潮集团有限公司是国家首批认定的规划布局内的重点软件企业，中国著名的企业管理软件、分行业ERP及服务供应商，在咨询服务、IT规划、软件及解决方案等方面具有强大的优势，形成了以浪潮ERP系列产品PS、GS、GSP三大主要产品。是目前中国高端企业管理软件领跑者、中国企业管理软件技术领先者、中国最大的行业ERP与集团管理软件供应商、国内服务满意度最高的管理软件企业。
产品简介：
客户支持系统是Sage X3 ERP客户关系管理模块的组成部分，在销售完成之后，通过跟踪服务合同和在客户处的货物信息管理客户。通过这些数据，可处理判断客户的服务要求，如故障诊断、修理或建议。提供服务“工作台”，从中可看到队列中的所有服务要求、等待解决事项、服务中心和工作队列中的状况，及服务人员工作统计。客户支持可由内部或授权客户人员启动并管理。
5、Salesforce
客户服务管理系统
企业简介：
Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商，宣称可提供随需应用的客户关系管理(On-demandCRM)，其产品家族基于sforce客户 / 服务整合平台，允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。对于用户而言，则可以避免购买硬件、开发软件等前期投资以及复杂的后台管理问题。因其口号“软件的终结”，故在业内常被称作“软件终结者”。Salesforce的创始人贝尼奥•马克，在创立Salesforce之前是Oracle高级副总裁。
产品简介：
Salesforce客户服务管理系统让企业客户服务管理更上一层楼，让企业的呼叫中心系统实现社交功能，使用自助服务功能提升客户实力，在企业客户所在的社交媒体频道协助他们， 并瞬间开关案例。与企业的呼叫中心电话系统和后台应用完全集成，让企业客服人员获得更多信息、工作更加快捷智能。
6、用友
U8售后服务系统
企业简介：
用友软件股份有限公司是亚太本土最大的管理软件、ERP软件、集团管理软件、人力资源管理软件、客户关系管理软件、小型企业管理软件公司，已形成NC、U
8、“通”三条产品和业务线，分别面向大、中、小型企业提供软件和服务。用友拥有丰富的企业应用软件产品线，覆盖了企业ERP企业资源计划、SCM供应链管理、CRM客户关系管理、HR人力资源管理、EAM企业资产管理、OA办公自动化等业务领域，可以为客户提供完整的企业应用软件产品和解决方案。
产品简介：
售后服务是用友U8的一个子系统，业务可覆盖服务协议签订及结算;服务请求派发及执行;现场、返厂维修;服务收费的结算;服务完成后客户回访;服务费用管理;配件出入库业务等，支持对服务产品生命周期追踪，以及对服务用户提供主动式服务。
7、微软
售后服务管理系统
企业简介：
微软(Microsoft)公司是世界PC(Personal Computer，个人计算机)机软件开发的先导，由比尔•盖茨与保罗•艾伦创始于1975年，总部设在华盛顿州的雷德蒙市(Redmond，邻近西雅图)。目前是全球最大的电脑软件提供商。微软公司主要产品为Windows操作系统、Internet Explorer网页浏览器及Microsoft Office办公软件套件。目前是全球最大的电脑软件提供商。
产品简介：
Microsoft Dynamics CRM售后服务管理系统将企业售后服务管理转化为战略资产，企业的代理商通过对客户进行全方位的了解后，即能够使用高级售后服务管理软件快速解决问题，并减少处理时间，用过使流程实现自动化，还可以降低成本，进而确保在所有接触点上提供一致的售后服务管理。
8、金蝶
客户服务管理系统
企业简介：
金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3和KIS是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。
产品简介：
金蝶客户服务管理系统可以共享销售自动化的客户/联系人、商品、合同/订单等信息，其主要具有客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等服务管理功能。通过服务自动化可实现“一对一”的客户服务，为特定的客户进行个性化服务。
9、Infor
Infor服务管理系统
企业简介：
Infor是全球第三大企业级应用软件及服务供应商，帮助164个国家/地区的70,000多客
户改进运营、促进增长和快速适应业务需求的变化。Infor提供行业专属、以速度致胜的应用软件产品及套件，采用突破性技术提供丰富的用户体验和灵活的部署选项包括云部署、内部部署或二者相结合。Infor通过收购和改进，提供成熟、功能丰富的软件，并使其更出色。致力于产品创新和增强，努力简化并缩短实施时间，全球化的软件、服务、支持，并提供灵活的采购选择。
产品简介：
Infor开发了服务管理系统以满足服务型企业的独特需求，让企业的呼叫中心掌握详细信息，快速对于问询作出反应并创建工作单，跟踪并管理工作订单，更快完成服务请求，对每个工程师的安排、路线、认证水平和经验一目了然，以便为合适的人员分配合适的工作，帮助企业获取完整的历史数据，包括客户情况及其描述、合同状态和服务历史。
10、八百客
售后服务管理系统
企业简介：
八百客致力于向客户提供以Platform-as-a-Service(PaaS)管理自动化平台为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。
产品简介：
