如何与上级有效沟通范文第1篇

一、现代客户管理理念的提出与确立

作为银行，要在竞争中立于不败之地，关键在于服务，而其服务对象是客户，那么客户的管理又是关键的关键。满足不同价值客户的个性化需求，从而提高客户的忠减度和保有率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力，最终实现企业发展的目标。

(一)客户的概念与分类：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户：从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中服务过程中，获得受益的人或组织。对银行来讲，客户主要是指通过银行获得服务和收益的金融消费者。

客户通常分为三种类型：

1、要求型客户：这种客户想了解我们的金融产品和服务，我们要给他们足够量的信息。

2、困惑型客户：他对某个问题不清楚需要咨询或有误会需要 你解释清楚;我们应以专业而又简洁的回答吸引他。

3、激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满 意，我们要以十二分的耐心去征服他。

(二)客户服务的概念与基本准则

客户需要的不仅是产品和服务，还需要得到心理上的满足。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次光顾和合作。客户服务最基本的准则是：让客户明白并理解你所传递的信息。同时让客户感到他是受欢迎、受尊重的。

二、有效沟通客户管理优化的途径

所谓沟通，就是信息的交流与互换。在服务过程中不满意的客户其中有1/3是因为产品或服务本身有毛病，其余2/3的问题都出在企业与客户的沟通不良上。可见，客户沟通是使客户满意的一个重要环节，在很大程度上沟通的畅通、有效与否决定了客户服务的效果。企业只有加强与客户的联系和沟通，才能与客户建立良好的关系。

(一)如何进行有效沟通

首先应当做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。与顾客之间的沟通障碍大多缘于我们自身的服务礼仪和沟通能力的欠缺，因此学习并掌握金融服务规范礼仪的基础上，掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融洽与顾客的关系.在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。

一个好的客户服务人员在与客户交流中应：第一，从自身做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象，职业性强、干练、专业知识丰富、恪守行业规范;第二，做到心态平和，举止不卑不亢，沟通过程中在未达成共识的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪如何，可能会遇到的问题，做好心理应对准备;第三，明确沟通的目标，熟悉自己的金融产品和业务情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分;第四，善于利用言语、肢体动作等沟通技巧，提高沟通的效率。

(二)沟通与服务的有机结合

扩大沟通的范围，增加服务的内容。细化沟通并真正落实在具体服务中，从银行的服务规范、服务礼仪、行业的规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等都应规范清楚并严格执行。真正达到服务无所不在，沟通无所在。总结多年的金融服务实践可知：客户的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，而大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个银行企业传递给我们客户的真正“名片”。优质服务是在真实了解顾客需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”的情感沟通，把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注、善待我们的客户。

(三)与客户的无障碍互动是实现沟通的基础。

首先从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户所需要的、贴心的服务。而就实际情况而言，寄希望于顾客能充分理解你那简直也是不可能的，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。其次，在服务过程中很多服务内容往往是我们事前所没有意识到的，甚至是超出我们能力范围的，容易与顾客之间存在服务断层，有时导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。然而沟通是无极限的，互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与更多的参考建议以供选择，学会运用沟通技巧进行启发引导。

三、有效沟通在投诉处理中的运用 客户关系管理的契机 投诉是客户对我们服务与管理工作的一种劣等评价。任何服务企业都不希望有投诉，这是人之常情。然而，即使是很好的服务也会遇到客户的投诉，只不过成功的客户管理通过有效的沟通，把投诉的消极面转化为积极面，通过投诉处理这个客户管理的特殊环节来促动自己不断提高服务质量，防止投诉的再次发生，变被动为主动，化消极为积极。

(一)投诉的产生

有的问题因是潜在的或长期从事习以为常，服务人员不易发现。然而客户却大不相同，他们支付一定的金钱，就是希望得到物有所值的相应服务，对服务项目及内容等所存在的问题非常敏感，对服务有一定的预期也是情理之中的。客户对服务期望的上升、服务营销人员技能的不足、服务需求的波动和服务容量的不足、员工态度的欠缺等因素，使客户抱怨和投诉不可避免。所以不断提升和加强服务营销人员专业的有效沟通和客户管理能力已成为银行业提高客户满意度、忠减度和扩大客户群的强有力的举措之一。

(二)客户投诉与客户修补关系、缓和矛盾的契机 客户服务就是要充分认识到客户投诉是为企业提供了与客户修补关系、缓解矛盾的契机。若客户选择投诉，那么企业就有了与客户沟通的机会，并且可以在了解客户不满之后对自己的过失加以弥补，二者之间就有了修复关系的可能。那么就能留住人心、重新又赢得客户、赢得市场。所以说客户投诉并不意味着他们不喜欢我们的服务。相反，他们是希望我们能做得更好。投诉的客户是公司最有益的朋友和免费的业务顾问。积极主动地与客户交流沟通，而不是被动的等待客户自己把意见表达出来。真正的有效沟通是不能以解决客户的不满意为处理客户投诉的终点。这样投诉发生的原因依然存在，问题并没有根本解决。

(三)对客户意见实施有效管理的沟通方法

只有通过预设客户消费的期望值和积极主动收集、分析、处理客户意见，对客户意见实施有效管理，才能实现真正意义上的客户管理。有数据显示：只有23%的客户将不满意传达给服务人员，有8%的不满意会以投诉的方式到达管理层。所以必须重视传递给服务人员的那部分不满意。我们要将客户抱怨，理解为是对我们的依赖与期待，是我们存在的不足，不必害怕，而要重视!因为会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10% ，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再次光顾，而抱怨如果处理得当。那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉l2个人。而一个非常不满意的客户，却会把他的不满意告诉2O个人以上。所以我们在处理客户投诉及抱怨时要注意沟通的方法与应对技巧。一定要先安抚用户的情绪，时刻保护客户的自尊心，再进行解释，才会听取!因此我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

如何与上级有效沟通范文第2篇

一、很多家长都会这样问我：“我们的孩子如果学美术，都能学到什么?”

首先，我们会根据孩子的年龄段进行划分，这里的课程基本上是两岁为一个年龄段。譬如4-6岁是特色少儿美术，6-8岁是多元创意美术，8-10岁是素描入门，而10-12岁是素描提高，色彩提高则是学习素描两年以上的学生才可以报名。现在我们针对家长的强烈要求，还开设了特色的亲子美术班，两岁以上即可报名。

然后我们会让孩子填写一些测量有关能力的表格。因为年龄并不是评判孩子能力的唯一标准，只有摸清孩子最基本的能力，才能更有针对性地让他接触知识。譬如孩子测量色盲的表，看看孩子在色彩识别上是否存在缺陷。这是在所有能力测试的表格中最为关键的一项，当然也是必测的一项内容了。

最后，对于想学漫画的孩子而言，我们要进行漫画的班级考试。因为漫画的学习者必须有一定的美术功底才能学好，否则就是耽误时间，也会让孩子自信心下降。

二、还有些家长问我，怎么自己孩子学了一段时间美术怎么没有效果啊，画的一点也不像啊?

那么我首先提问一下家长们，好的标准什么?很多家长不知如何作答。其实我认为，传统的以画的像与不像作为标准的美术评判年代已经离我们远去。现代少儿美术的评判标准已经到来。

首先是有创意的东西。很多家长都以孩子画的东西像不像作为衡量好坏的标准。其实这是家长认识的一个误区。画画技能的优劣，不能用画得像与不像来区分。画得像是一个"技"的问题，绘画一种人文学科，应以画的内容是否真实的反映人的思想来区分优劣。用心所创作的画远比一个画工批量生产的画要有价值得多。

其次是舒服的东西。无论是孩子画的画在色彩上还是在构图上，只要在教师的引导下，让人的视觉感到很舒服，而且还尽可能地发挥了自己的想象，这就是一副好的作品。

最后呢，就是在整个学习氛围轻松，愉快，孩子专注热情。在儿童画教学活动中轻松愉快的氛围更为关键。想想，一个死气沉沉的美术课堂，无论教师如何的出色，想必孩子也不会喜欢上的;或是孩子整天在父母功利性的目的下学习美术，也不会有太大的进步，久而久之，还会造成孩子的逆反心理。一个轻松愉快的氛围更利于孩子的成长和想象力的开发。

三、三小时是不是太长了?

我们把时间切割来看，本课知识点导入30分钟;学生自己创作1小时;休息20分钟;教师和学生沟通40分钟;艺术欣赏30分钟。总共三小时，其实这样算来，学生创作的时间也不长，不会因疲劳而注意力不集中。

四、手工多?

有家长问我美术课为什么手工多啊?那么我就先请问家长美术的定义和范畴了。

美术是以一定的物质材料，塑造可视的平面或立体形象，以反映客观世界和表达对客观世界的感受的一种艺术形式，因此，美术又称之为“造型艺术”、“空间艺术”。 它是指艺术家运用一定的物质材料，如颜色、纸张、画布、泥土、石头、木料、金属等，塑造可视的平面或立体的视觉形象，它主要包括绘画、雕塑、工艺、建筑等类型。

或者我们可以这样想，为什么清华美术学院要包括如此多的系呢?譬如装潢系，染织系，雕塑系，环艺系，国画系等等，这些系有的从事手工方面的活动，譬如雕塑，那么它就不算是美术了吗?如果不算，那断臂的维纳斯都会黯然神伤。

五、我的孩子在外面画完之后，为什么在家里就再也不画了呢? 当家长问起这个问题时，我们的小刘老师总是以一句幽默的话作答：“画画其实也是孩子内心的发泄渠道，他在美术班上已经发泄完了，到家里自然就不画了。用一个通俗浅显的比方说，你在外面吃完饭了，而且是饱饱的，那到家里你还吃吗?”

六、我们的课程体系?

童乐的课程体系始终遵循10年的链条，根据孩子的年龄段进行设置。我们坚持从培养的人的角度出发。首先让孩子做个快乐的人，做个好人。一个缺乏快乐的孩子就是绘画水平再高生命的色彩也是灰暗的。我们的目的不是培养出多少个梵高，而是培养出一个个天正活泼开朗想象力丰富的孩子。以人为本是社会倡导的理念，在我们童乐体现尤为明显。

七、画不出来，没进步，太慢了

画不出来，是因为孩子的思维还没有被打破，传统的意识还在羁绊着他的思想。这时候，家长和老师应该给与的，不是一味地批评，相反应该鼓励和赞扬。画不出来只是暂时的显现，没有人永远都画不出来，就如同没有任何人永远都不吃饭一样。

对于没进步，我们依然会请问家长对于“好”的标准的理解。很多时候，是家长的单纯认为没有进步，其实孩子的点滴进步都记在我们的心上，倘若拿出他最初的作品和现在的作品相比较，我们依然会感到明显的进步。

八、考级的问题。

艺术考级是指依照《考级办法》取得考级资格的艺术考级机构，通过考试的形式，对业余从事或学习艺术的人员，针对其艺术水平进行的测评活动，它主要面向非专业人士。主要是对报考人员的自身艺术素养及能力给予相应的界定，从培养兴趣的角度出发，但也不排除通过艺术考级活动从中发掘一些具有一定才华和发展潜力的艺术人才。从总的来讲，艺术考级行为是一个自测行为，艺术考级机构是一个针对艺术类学习人员的自测机构，与各类人员晋升、调动、升学等事宜无关。我们对考级事情呢，是既不反对，也不赞成。

在童乐，美术考级首先保证考级的规范、公平、公正性。杜绝恶性竞争，不搞暗箱操作，所有美术考级机构都应在公平的前提下，遵循游戏规则开展考级工作。其次是以人为本，尊重考生的权益，从考生的切身利益出发，也就是自主自愿原则。最后努力做好与考级相关的一切事宜，如：考级标准、培训、宣传、考风考纪、评审、发证等等。

九、多大的孩子学素描?

很多家长问我是否能教他的孩子学习素描。其实，在很多家长眼中，孩子的画的好坏取决于东西画得像不像。其实这是家长认识的一个误区。画画技能的优劣，不能用画得像与不像来区分。画得像是一个"技"的问题，绘画一种人文学科，应以画的内容是否真实的反映人的思想来区分优劣。用心所创作的画远比一个画工批量生产的画要有价值得多。

当然，素描是一切艺术的基础，在进行专业绘画前必然要学习素描。但一定要在学生心理生理发展到一定程度的基础上才可以进行素描的学习。

如何与上级有效沟通范文第3篇

时下，很多员工抱怨没有遇到能识才的领导，感觉很不得志，郁郁寡欢，或者牢骚满腹而无处倾诉。生活中或多或少，大家在不同的岗位都会遇到此类问题，怎么办呢?。

故事1：小刘升职记

小刘应聘某集团公司分部工作，一段时间后小刘发现他的现任主管能力不如他，部门管理得也不好。小刘非常苦闷，怎么办呢?左思右想，不能就这样下去，应该在现任部门主管面前表现好。于是小刘清晰分析了主管的优缺点，工作积极主动地去协助主管完成任务。逐渐地，部门工作不断得了上级领导表扬。分部主管说有小刘的一份功劳，而小刘总是说主管管理有方，他只是按照部门主管的思路来办。一年多时间过去了，现任主管因优异的管理能力被集团公司提拔了，小刘也顺利地被前任主管推荐提拔来担任现在的职位。

故事2：渣滓洞监狱60年前讯示标语

渣滓洞监狱的外院墙上有几句话，六十年前专门用来讯示国民党特务的标语“长官看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替长官看到、想到、听到、做到”。每次陪客人去参观，站在这几行之前重要反复打量，这几句话是有那么点“朦胧味”。直到一天看见一个新的管理名词“下级提拔上级”，我顿悟了，原来还可以这样释义：有时我们不得不让自己的眼睛、耳朵和手变成领导们的眼睛、耳朵和手的延伸功能。

当然我们能碰到小刘的事例不多，不能“提拔”上级，总可以“优化”上级来提升自我。埋怨、郁闷不是解决根本问题。

首先，从管理层级来看，一般是上级提拔下级，上级考核下级，上级又由上级的上级来考核。有的职位设计上，下级可以通过年终考评，以私下打分的方式向上级的领导评价本部门领导们的能力和品行。这里我仅仅讨论我们遇到前一种情况――我们不能监督领导该如何办?既然我们不能管辖上级，只能服从上级的领导，但又不想被动地服从，为使部门利益或者个人利益不受到损失，我们可以以自身的优点来弥补上级的缺点，可以以变通的方式，即“下级提拔上级”、甚至下级“优化”上级的思维，做好本质工作，无奈时也是可行的。

其次，从上级与下级的职责分工来看，由于处于不同岗位，看问题或思考问题的方式本身就有差异。不能以一味抱怨的态度来对抗你的上级，你可以通过善意的方式与你的领导交流和沟通，表达自己的诉求。其实管理也好，人际交流也好，本质来讲就是一种沟通，永远不变的不二法则。把上级看不到、想不到、听不到、做不到的，通过变通的、灵活的方式替上级看到、想到、听到、做到。或许，你会收到意外的好处，你就会不那么郁闷。

最后，退一万步来说，你或许可以带领大家一起把你的上级从管理岗位上轰下来，你也不一定有机会取代他的位置。或许上级的上级会认为，你的领导是表现不行，一般会认为整个部门都不行。即使作为下级的你非常优秀，你领导的上级反而会认为，你应该多干一点，努力弥补你上级领导的不足之处。反而认为你别有用心，公司会从其它部门调一位领导过来任职，也不会把你提拔成干部。你会更加郁闷呢。

如果你所处的部门实在是让你无法忍受，善意沟通也不行，你可以申请调到其他部门;如果你还是感觉到很委屈，我认这样的企业完全不适合你的成长，在人才高度流动的今天，你完全可以另谋高就。当然不到万不得已，此建议为下策。

我在此引用渣滓洞监狱讯示国民党特务的标语，仅仅从新的视角来谈与上级领导相处的艺术，与政治无关。其实把“长官看不到、想不到、听不到、做不到的，我们要替长官看到、想到、听到、做到”作为一种职场提升自我的方式，也有它的妙用。郁闷时，牢骚满腹时，不妨试一试“下级提拔上级”或者“下级优化上级”的方法，说不定会有用呢!?

如何与上级有效沟通范文第4篇

忽然想起某天聚会，有个朋友聊起自己的孩子，有感而发的改编了一首诗：小时候，

代沟是一个小小的虚影，

父母在前头，

孩子在后头;

长大时，

代沟是一个大大的鸿沟，

父母在这头，

孩子在那头;

成年了，

代沟是如此的若有若无，

父母在后头，

孩子在前头;

最后啊，

代沟变成一个小小的盒子，

父母在里头，

孩子在外头。

诗的最后，有些伤感。那时，她还不到10岁的儿子与他们夫妻已经“无话可谈”，除了监督检查作业、吃喝拉撒外，几乎与父母没有交流没有沟通，按照朋友的话说，是亲子间没有一句废话。

想起她的火爆脾气，以及她先生经常出差在外安于做甩手掌柜的情形，亲子关系之间很糟糕似乎也不难想象。孩子从小多是她一个人带，可谓尽心到极致。偶有聚会时，就看她事无巨细的要求孩子，当然也动辄就冲孩子发脾气，孩子稍有不对就连发炮般的对孩子嗷嗷吵，几乎不给孩子说话辩解的机会，同时在我们面前也许是“谦虚”，总是不停的提起自己的孩子，明明是骄傲着，却话里话外唠叨孩子这不好那不行。久而久之，孩子并不热衷于跟着父母一起外出，也自然与父母的距离越来越远

如何与上级有效沟通范文第5篇

多跑跑,可以在网上查一下新开的楼盘.不过首先你得知道你们公司的一些基本情况.然后再就是去装饰城看看,多看一下那里的东西,像价格,规格,品牌...都是你应该记住的.掌握了这些以后,你就可以开始跑了..业务员的基本要求我就不说了,相信你也知道:吃苦啊,厚脸皮啊,等等...

这个时候你可去拉拉关系..至于怎么拉,那就看你的个人能力了.你可以跟别人直接讲回扣(注意态度和语气,因为现在业务员,推销员太多,别人一听说是这干这行的,不管三七二十一,基本上会很烦.)

记住,最主要的几点: 一,尽量努力做到给别人留一个好的印象,服装,发型...根据你个人形象去打扮.不要看到别人是短发就也剪个短发,不要看到别人穿西装自己也去弄一两件,因为衣服只是给个人的形象加分的,如果你不适合,再怎么穿也不行!

二,学会跟别人打交道,开场白(不是自我介绍或是公司的介绍)...其实说实在的,业务这块,特别是装饰业务的,很难,很难...如果你去小区,别人看知道了你是业务员,那我恭喜你,你被out了!

三,记住反应要快,不要被别人的话语左右,你自己也不要一上去就不停的讲,这样别人会很烦.别人问什么你就回答什么.

四,要自信!这点很重要,记住要有打不死的精神,十个人里面有一个人答理你就已经很不错了.在答理你的十个人里面有一个人能跟你认真谈话就已经很不错了,能跟你认真谈话的十个人里面有一个人有兴趣留意你说的话那就已经是很牛X的了!!! 你要知道,你是在让别人花钱哪!而且还不是小数目,你想一下.有哪些人是不在乎钱的?

五,扩大自己的人脉,其实这点也是最难的.你只要有了广大的人脉.还怕没单子?所以这就需要你有胆量,敢投资!这个投资是怎么回事儿呢?简单的说,你要跟别人打好关系,不管是谁,即使是一个小小的保安,你也不要放弃跟他拉关系. 不要吝啬自己的money!你可以理解成小鱼掉大鱼,还有跟别人讲提成的时候要诚心.不要小气,如果公司给你4个点的提成,你不要只给别人1个点或是不多的点.尽量的多给点.这样,别人才会记得你说过的话,因为那就是钱哪!谁不想赚钱?

如何与上级有效沟通范文第6篇

提纲1 中英文摘要2 绪论4 正文部分5

一、企业内部有效沟通的概述5

(一)企业内部有效沟通的含义5

(二)企业内部有效沟通的特征5

(三)企业内部有效沟通的作用6

二、企业内部有效沟通障碍带来的不利影响及形成原因8

(一)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响.8

(二)产生有效沟通障碍的主观原因10

(三)产生有效沟通障碍的客观原因12

三、如何实现企业良好内部有效沟通机制13

(一)改善沟通环境13

(二)沟通制度化 、规范化14

(三)沟通具有信息化15

(四)沟通具有情感、倾听.15

(五)沟通具有双向性17 结论.18 参考文献.20

提纲

一、绪论

二、正文部分

(一)企业内部有效沟通的概述

1、企业内部有效沟通的含义

2、企业内部有效沟通的特征

3、企业内部有效沟通的作用

(二)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响及形成原因

1、企业内部有效沟通障碍带来的不利影响

2、产生有效沟通障碍的主观原因

3、产生有效沟通障碍的客观原因

(三)如何实现企业良好内部有效沟通机制

1、改善沟通环境

2、沟通制度化 、规范化

3、沟通具有信息化

4、沟通具有情感、倾听

5、沟通具有双向性

三、结论

四、参考文献

企业内部有效沟通的障碍分析

摘要

沟通不良几乎是每个企业都存在的老毛病，企业的机构越是复杂，沟通越是困难。往往基层的许多建设性意见未及反馈至高层决策者，便已被层层扼杀;基层员工的工作流程在流转过程中总会因为某位管理者外出或没看到而停滞不前。同时，在沟通过程中，高层决策的传达，也无法以原貌展现在所有人员之前;高层和员工之间似乎永远都有一堵墙，无法顺畅沟通。企业的实施都离不开有效的沟通，由于沟通受外界环境等因素影响，所以使得沟通这一重要的企业活动变得更为困难，沟通的有效性甚至会严重影响到企业的绩效，因此现代企业研究有效沟通显得极具价值。只有明白有效沟通的重要意义，消除沟通障碍，掌握必要的沟通技巧，才能够为企业创造良好的工作氛围，提高管理效能，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。本文概述了管理沟通在企业管理中的重要地位，及其在企业管理中的沟通障碍和解决办法。

关键词：企业 沟通 障碍 有效沟通

Abstract

Poor communication is almost every enterprise exists the old problems, enterprise institution is more complex, more difficult to communicate. Often the roots of many of the constructive opinion not feedback to the top decision makers, had been in layers of strangulation; grass-roots staff flow in the process of transfer always because of some managers go out or do not see but remain stagnant. At the same time, in the communication process, high decision to convey, nor to the original show in all personnel before; high-rise between employees and seems to always have a wall, unable to smooth communication. The implementation of the enterprise cannot leave effective communication, the communication by the external environmental factors, so that communication is an important business activity to become more difficult, the effectiveness of communication and will seriously affect the performance of the enterprise, so the research on effective communication of modern enterprise is very useful. Only understand the importance of effective communication, to eliminate barriers to communication, master the communication skills necessary for enterprises, to create a good working atmosphere, and improve the management efficiency, incentive enterprise all staff unite in a concerted effort to business goals. This article provides an overview of management communication in enterprise management in the important position, and in the management of the communication barriers and solutions.

Key words :Enterprise Communicate Obstacle Effective communication

绪论

随着时代的发展，企业内部的专业分工愈加精细，人与人之间、部门与部门之间、上下级之间，为实现共同的目标，无不需要充分的沟通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效沟通愈加显示出了它的重要性在管理理论中，沟通是管理工作的基础。沟通是将我们的观念、想法、意见和感觉传达给他人;沟通是人与人之间传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通,就好比血液循环于生命有机体,血液向有机体细胞提供氧气;没有氧气,细胞就将技能失常乃至死亡。类似地,沟通则确保组织内的各部门、各个人等获得工作所需要的各种信息,并且增进同事们相互间的了解和合作。缺乏必要的有效沟通,组织内各部门、各个人的工作将发生混乱,这样整个组织的运转也会发生故障。如在企业中，管理者可以通过沟通把上级的规定﹑指令传达下去,员工的绩效、生活困难以及对企业管理现状的不满等都可以通过一定的沟通渠道反馈到管理层。作为企业的管理层，激励员工的积极性和协调员工的行为方式是至关重要的，这不依赖于权力，而是依赖于有效的沟通。企业管理工作能否达到满意的效果关键在于企业管理者的有效沟通。有效的沟通有利于形成良好的工作氛围，增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，增强团队的战斗力，提高员工的士气，激发员工的工作热情。能够使上下级之间迅速准确的了解必要的信息，激励企业所有工作人员同心协力为企业的经营目标努力。

一、企业内部有效沟通的概述

(一)企业内部有效沟通的含义

有效沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

1、有效沟通的三大要素 (1)要有一个明确的目标 (2)达成一致

(3)沟通信息、思想和情感

2、有效沟通的三行为

要形成双向的沟通，必然包含说、听、问三种行为。

(二)企业内部有效沟通的特征

1、准确清晰

沟通是信息互通的过程，在这个过程中，信息的准确度和清晰度直接影响沟通的效果。所有的工作人员都希望接受准确又简单的指示，一旦信息传递失真或者信息过于琐碎，员工不能及时准确的从中了解工作任务和工作要求，那么这样的沟通也就成了无效沟通，也会因此影响到员工的工作效率。

2、双向、多层面沟通

似乎大部分的企业管理者都会遇到这样的问题：每一次跟下属员工沟通都需要浪费一定的精力，不厌其烦的向下属发布命令，可结果仍是效率不高，这到底是为何?在这种情况下，往往是因为管理者忽略了下属对信息或工作任务的意见和反馈，这种单向的沟通模式不仅

不利于企业上下级的沟通，也严重打击了员工的工作积极性。有效的沟通应该是双向的、多层面的，应该在企业内部提倡上下级之间、各部门之间互相沟通，让每个员工对企业的管理拥有发言权，这能够使员工感受到管理层对员工的重视，进而有利于上下级、同级之间的理解和交流，为企业的良好发展扫清了信息沟通的障碍。

3、高效的沟通

沟通是处理管理过程中出现的各种矛盾的重要工具，如果沟通效率过低就无法及时合理的对内部矛盾进行处理，。提高沟通的效率关键在于明确管理中的主要矛盾，也就是需要抓住沟通的方向和目标，对症下药才能避免沟通的盲目性和低效;提高沟通效率还可以通过开放式的沟通来实现，所谓开放式的沟通即是指没有固定模式的沟通，沟通既可以是从上到下的，也可以是从下到上的。随着网络时代的到来，管理过程运用网络手段的企业越来越多，管理层可以通过网络向所有员工发布企业的最新政策，还可以就企业管理中存在的问题同员工在网上进行交流，在网络高速运转的情节下就能提高沟通的效率，节省了需要沟通来解决问题需要的时间，沟通的作用也能得到淋漓尽致的发挥。

(三)企业内部有效沟通的作用

1、沟通的目的决定了沟通的首要作用

信息的传递和管理过程中矛盾的解决。企业的经营过程需要多种多样的媒介和载体，而沟通正是信息传递和解决矛盾所需要的最主要的媒介之一。

2、沟通能够让企业员工明确工作任务和目标

德鲁克给管理下过这样的定义：管理就是确定组织的宗旨与使命，并激励员工去实现它。这里可以看出要想完成企业的目标首先就是让员工了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者的认识相一致，这就需要有效的沟通来充当上下级之间信息互通的桥梁。

3、激励员工间、部门间紧密合作

这一点从德鲁克给管理下的定义中不难看出，作为一个整体的企业组织，组织中各部门间、员工之间的融洽程度在很大程度上影响了整个企业的经营状况。怎样让部门间、员工之间相互交流紧密合作是企业管理层需要进行沟通管理的问题之一，解决这样的问题的一个有效的途径就是给所有的员工指定较明确的工作目标，把企业的总体目标层层分解，具体分配到每个员工，使员工的目标同本企业本部门的目标紧密相连，让员工意识到自己将要完成的工作对企业的整体目标来说是不可或缺的一部分，员工能够在这样的过程中体会到自己的价值，这样就能激励员工为实现自己的价值和企业的目标而相互合作努力工作。

4、沟通可以增强企业的凝聚力

一个讲团结有凝聚力的团队才是有生命力的团队，作为企业，内部员工之间的凝聚力是其运转过程中不可或缺的重要资源。凝聚力强的公司能够让员工乐意为企业做出最大的贡献，也容易为企业吸引和留住优秀的人才。那么，增强企业的凝聚力应该从那几方面入手呢?

第一，鼓励员工之间相互交流和沟通。员工之间在工作过程中由于意见相左或由领导者管理不当导致产生矛盾的情况时有发生，对待这样的问题最有效的方法就是鼓励员工主动的进行交流，抱着对事不对人的原则来沟通工作上的矛盾，这样就有利于员工之间的相互理解相互团结。第二，可以采取群策群力的决策模式。公司在决策时最大程度的听取员工的不同意见，鼓励员工畅所欲言，对企业的管理及发展上存在的问题，甚至管理者的缺点都可以提出建议，让员工切实感受到企业主人翁应有的责任和权利，激发员工爱厂如爱家的思想，进而增强企业的凝聚力。

二、企业内部有效沟通障碍导致的不利影响及形成原因

企业内部的沟通障碍将严重制约着企业的高速发展。通过了解有效沟通障碍带来的不利影响，了解分析有效沟通障碍的形成原因。

(一)企业内部有效沟通障碍带来的不利影响

在一些企业中,我们时常会看见某些部门员工之间,除了上下班打招呼外,一旦进入到工作状态几乎就没有了任何形式上的往来。甚至有时候,许多人即便工作中出现了问题也没有和领导进行有效沟通。正是因为这种沟通不良,从而间接导致了企业利益受损。 “大事无讨论,小事无商量”,盲目干活的结果,不仅会给企业造成一定的损失,而且还会让我们自身感觉到工作的吃力。因为有了问题无法沟通,单凭我们一个人在那里绞尽脑汁,那么很快我们就会讨厌甚至厌倦手头的工作,而且完成的事情也无法达到预期的要求。

某企业研发部林经理才进公司不到一年,工作便频频受到老板的

好评。不管是他个人的专业能力或工作绩效,也都受到周围同事的肯定。但是最近这些日子,该企业的老总却发现这位林经理几乎每天加班。而且常常都是在大晚上收到他发送的邮件,第二天早上又会在7点多收到他的另一封邮件。下班时林经理最晚离开,上班时第一个到,每天都是如此。在这种大的企业里,加班当然是正常的事,再说加班也正说明一个人对待工作的态度是认真的。但是,让人感觉奇怪的是,即使在工作量吃紧的时候,这位林经理的下属似乎都准时走,很少跟着他留下来。平常也难得见到林经理和他的部属或是同级主管进行互动。

于是,老板找来了林经理,并且质问他是否是目前的工作出现了瓶颈。林经理听后,诺诺的承认了目前项目的难度。老板说: “既然你已经发现了难度,为什么不跟我沟通呢?这样大家一起想办法,事情总是会得到尽快解决的吗,这比你一个人天天加班加点的弄,还没弄出头绪要强多了。”林经理听完后,便回到了办公室召集了大家研讨这个项目,果然,自己老是想不通的一个问题,经旁人一点拨,很快就得到了解决。林经理心里默默地想,下次再也不单打独斗了,这也够折腾自己的了。

有效的沟通可以促进彼此之间相互对事物的理解。俗话说“三个臭皮匠,赛过诸葛亮。”寓意就是说明了大家的力量是强大的。而通过有效地传达信息给对方,不仅仅可以让事情变得更加简单化,而且通过双向的互动过程,相互间也能够很快找到问题的症结之所在,以便更快地解决好出现的问题。

在公司中,我们会看到有些管理者总是一个劲儿地自己忙碌,下属都不太知道他在忙什么,也不知道他在想什么。公司是大家共同来营造的,尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司,作为一名管理者,你应该要弥补这个问题,常常出来走动走动,和员工进行面对面的沟通。哪怕是几分钟,对你们公司和你的下属都会有菲常大的影响。 一般说来,沟通不到位看上去都是团队成员之间缺乏联系、遇事想当然造成的,属于个体之间的问题,但实际上,这显露出的是团队内部的管理不善和领导不当。遇到问题之后,一定不要闷在心里,要和同事领导有效的沟通,这样你才能圆满地完成任务。我们-定要明白,只有开诚布公地交流和沟通,才是团队合作中最重要的环节。

(二)产生有效沟通障碍的主观原因

1、上下级之间相互不信任

由于上下级之间的不信任，使得各自的信息得不到流通，如此则会影响沟通的顺利进行，更别谈什么有效沟通了。所以，相互之间的不信任可以说是沟通主管障碍的首要原因。主管人员和下级之间相互不信任所产生的障碍。这主要是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心或决策错误造成的，而相互不信任则会影响有效沟通的顺利进行。有效的沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

2、对信息的态度不同

使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息。 由于对信息的重视重读不一样，所以在信息的传递和理解上会有偏差，从而影响有效沟通的实现。

3、逐层传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率

如果在传递信息时，只是从口同传递的话，便会影响信息传递的真实性和及时性，宠儿造成沟通障碍。

4、个人的性格、态度等个人意识的差别

这些使得信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。对信息的态度不同。这使得主管人员和员工都容易忽视对自己不重要的或者是可能损害自身利益的信息，而不管这些信息是否和组织目标、管理决策等相关，而只重视和关心符合自己需要的，与自身利益密切相关的信息，这种因知觉选择性所造成的障碍会导致信息歪曲、失真，影响信息沟通的顺利进行

5、下级人员对上级或同级的畏惧感

由于惧怕与上级交流，沟通，也会使得沟通不能很好的进行。沟通者的畏惧感以及个人心理素质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理素质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，咄咄逼人，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，

不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，下级不良的心理素质也是造成沟通障碍的因素。

(三)产生有效沟通障碍的客观原因

1、信息的发送者和接收者如果在经验水平和知识结构上等方面差距过大，也会产生沟通障碍

因为双方在经验和知识水平上差距比较大，所以沟通起来，双方会觉得没有话题，无从谈起，长此下去，内部之间的信息就得不到传递，工作氛围也会受到影响。

2、组织机构过于复杂，信息传递路线过长

这样会使信息容易失真而且浪费时间这是由于组织机构所造成的障碍。组织机构不完善带来的障碍。组织机构过于庞大，管理层次太多，信息从最高决策层传递到下级基层单位，需要经过烦琐的程序，中间过程会因为种种主客观因素而产生信息失真，而且还会浪费时间，影响信息传达的及时性，降低工作效率。据有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而却步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或

因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

三、如何实现良好企业内部沟通机制

企业在沟通过程中的面临的主要障碍，充分了解了这些障碍，我们就能较好把握如何在企业创造一种有效的沟通氛围，使企业的沟通达到理想的境界。

(一)改善沟通环境，创造良好的沟通氛围

真正的交流只能在所有员工之间有活跃的双向交流气氛时才能出现。如果管理者真正要和员工建立亲密关系并使他们热诚工作，那他们就应该从办公室中走出来，抱着真诚的愿望和他们相互交流，并且要为员工创造一个良好的沟通氛围。著名的美国微软公司在激烈的市场竞争中，在日新月异的计算机技术领域能够迅速崛起，独占软件产业的鳌头，他们在管理中坚持有效沟通不能不说是一条关键的成功经验。比尔。盖茨深深懂得，在当今激烈的竞争中，虽说竞争的焦点集中在技术创新，但是制胜的关键却是人。他们采取了一系列行之有效的沟通方法，如建立起以工作为乐的价值观和奋力拼搏、勇攀高峰的精神为核心的企业文化，并且领导者带头身体力行，使这种企业文化通过上行下效成为对企业员工的一种无声的鞭策和激励;通过建立电子邮件系统、办公室、停车场的无等级安排等等，实行民主化和柔性沟通管理，使员工之间、上下级之间可以实现方便的随时随地的交流与沟通，充分营造一种尽可能宽松从而使员工心情舒畅的投入工作的氛围。

(二)沟通要形成一种制度化、规范化

在企业内部要有一个沟通的规范，也就是说用什么样的方式，什么样的格式，什么样的语言要有一个规范，这样就不会产生因不同的沟通方式之间产生信息差别。其中合理化建议就需要形成一种制度，让其成为一种制度化、规范化的企业内部沟通渠道，使广大员工能够直接参与管理，下情上达，与管理者保持实质性的沟通，使企业内部的各种意见能够以公开、正面、肯定的形式表达或宣泄出来，从而具有“保险阀”的功能，提高企业内部信息沟通的管理水平。对企业管理现状的不满是沟通的黄金时机。一般地，在企业暂时没有建立完善的沟通机制时，员工的不满情绪堆积到一定程度，他们将会用辞职来发泄他们的不满，这样的结果对于员工、对于企业都将是巨大的损失。就像一个气球，如果里面的气你不放掉它，那么你把它装在你的口袋里是不可行的。同样的道理，如果员工的心里装满了怨气，你不想方法让他把不满说出来，发泄掉那股怨气，你就很难对其进行有效的管理。若员工在离开公司之时，才将对企业的不满以及企业存在的不足诉说出来，那将说明企业在管理中是有问题的。因此企业应该建立轻松愉快的环境，让员工敢于把自己不满说出来。正所谓尺有所短、寸有所长，即使你是一个非常有才能的管理者，也需要借助他人的智慧来帮助你做好管理工作。在某一方面，可能你的员工比你做的更加优秀提出的建议更具有可行性，而在此时如果你对他们的建议不加理睬不加重视，这不仅会造成管理者在制定企业战略决策时不加全面完善，更加会挫伤员工对工作的积极性和主动性。这就需要管理者善于

让员工讲出来，对他们所说的经过深思熟虑后进行有效地处理。那么作为领导者该如何处理员工的抱怨呢? 首先.要乐于接受抱怨。作为管理者，只要员工愿意在你面前尽情地发泄抱怨，你的工作就已经完成了一半，因为你已经成功地获得了他的信任。其次.要去探究抱怨的产生原因，以此来对症下药。最后.注意使用适当的沟通手段。沟通手段的选择对于沟通的成功与否至关重要。

(三)沟通要具有信息化

互联网时代,信息技术的高速发展对沟通机制的创新起到了推波助澜的作用。公司内部的人员既可以选择在局域网的OA上发布信息、讨论专业问题,也可以越级向上司发送电子邮件以征询意见,更可以通过企业OICQ、MSN的聊天途径与同事进行随时随地的交流,甚至文件的传送也无须离开座位。企业应注意的是:不能因为有了基于现代化的计算机技术的沟通平台,就忽略或否定了原有的传统的沟通机制的有效性。

(四)沟通具有情感和倾听

与员工的进行情感交流,积极地倾听员工的心声，人的思想影响着人的主观能动性。员工的主观能动性越高、工作积极性和工作效率就越高。要使员工的主观能动性、工作积极性及工作效率增强，那么对员工的感情投入就是必要的。人是感情动物，感情的积淀是增进企业与员工的凝聚力有效手段。如果员工在思想出现了问题,那么他会失去对工作的热情和积极性,不能有效地完成工作任务,甚至会故意做出破坏行为。做好沟通协调工作,不仅有利于解决矛盾和统一思想,

而且能够调动各方面的积极因素,达到事半功倍的效果。因此,企业要注重与员工开展情感交流,做到以诚相待、互敬互爱,消除沟通的障碍,通过进行思想沟通聆听他们的心声,并给予耐心开导和各方面的关怀、支持、努力解决员工工作和生活中出现的困难和问题,以此促进和谐沟通的实现。

情感的沟通方式很多，它的主要目的是让全体员工在轻松的环境中发挥自己最大的能力、创造出最大值的经济效益。而倾听,使情感沟通的交谊舞跳得更加令人满意。

管理者要成为一个好的倾听者必须要做到

1、作为倾听者一定要有开阔的胸怀，容人的度量，要抛弃自己先入为主的观念认真地、积极地听取员工的观点和意见。在倾听员工心声之时，还要学会约束、控制自己的言行。

2、以友善的态度对待你的员工，以信任的方式做好倾听者。领导和员工之间的沟通，需要的是一种真诚和一种信任。作为管理者在你的员工向你诉说之时，要真诚的对待他们，做他们的好朋友和最亲密的人，得到他们的信任，再以朋友的身份来开展倾听工作，这样才能把倾听工作做得更好一些!

3、在与员工交谈时，注意力要集中在你的员工的身上，全神贯注地听取他的诉说。当他向你倾诉时，不要左顾右盼把他作为你的焦点，尤其眼神不要游离，眼睛是我们心与心交流的桥梁。

4、当倾诉者正在诉说时不要打断他。即使在他暂时无法用适当的词语来表达他所想表达的意思之时，你也不要找词语来替代他所想

表达的思想，那样很可能会使他所想表达的内容发生变化，使你对他所表达的内容曲解。沟通的目的就是要达到理解的一致性。

5、不要去预先猜想倾诉者正在说的内容。一个好的倾听者是从他所说的内容中去理解他所要表达的观点以及理解他们的员工究竟想说些什么，是给企业提建议，还是对某人存在不满，还是对自己的薪酬不满等。

6、换个角度去倾听。在员工表述自己的想法之时，可能会有一些看法与企业的利益或是管理层的观点相违背。这时不要急于与员工争论，而应该认真地分析他的看法是从何而得来的，考虑是不是其他的员工也有类似的看法，为了更好地了解这些情况，领导者不妨设身处地地站在员工的立场，换个角度，为员工着想，这样做很可能会发现一些自己之前从来没有注意到的问题，得出意外的收获。

(五)沟通要具有双向性

加强企业内部的沟通管理，一定不能忽视沟通的双向性。作为管理者，应该要有主动与下属沟通的胸怀;作为下属也应该积极与管理者沟通，说出自己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切配合，那么我们的企业才可能发展的更好更快更强!企业应注重沟通反馈机制的建立。没有反馈的沟通不是一个完整的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果会大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。信息发送者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励接受者提供反馈信息，并注意观察接受者在接到信息后的反应

和行动，这些都有可能隐藏着重要的反馈信息。而信息接受者必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除一些心理干扰和可能的权力威慑，客观准确的做出信息反馈。总之，在企业中应该设法使自上而下的沟通和自下而上的沟通达到平衡，建立完善的双向交流机制，使企业真正的实现卓越成效的沟通。

由于诸多影响因素的存在，完美的沟通目标是可望不可及的，然而，有效的沟通可以通过对信任和准确的认识，有相互交流的意愿，高层管理者的接纳以及自下而上的沟通要求来实现。当然，由于人类本身固有的因素使信息失真不可能彻底解除，使得信息接收者得到的意义与发送者的本意可能相似也可能不同。而正是这种现实决定着个体的工作绩效、动机水平以及工作满意度。所以，在正式组织中要重视沟通的作用，特别是在当今的知识经济时代，信息共享的理念已经深入人心，只有更好地利用沟通才能使组织中的不同个体达成一致。

综上所述，在企业内部管理中，管理者应该把沟通作为工作的一部分加以重视，了解有效沟通的重要性和有效沟通的意义，掌握有效沟通的必要技巧，让你的员工说出自己的想法、说出心中的不满，在不满中提升企业的管理。企业管理的本质不在于知而在于行，所以现代企业管理目标的实现需要善于沟通和敢于去沟通的管理者。管理者最重要的功能是把企业构想、使命、期望与绩效等信息准确地传递到职工 ,并指引和带领他们完成目标。除了组织、策划、计划、控制以外 ,还需要在整个工作过程中对部下施加一种影响力 ,使他们不仅心甘情愿地服从 ,而且乐于工作 ,为实现本企业的目标而努力。

总之，在所有的现代企业管理过程中，有效沟通的重要性不言而喻，不仅仅能传递意义,还对其加以理解并让各方达到共识。在企业实际管理中,有效沟通所起的作用是显而易见的。因此掌握一些必要的方法是有必要的。对每个管理者来说，熟练掌握了各种沟通技巧，就能够在同所有员工的交流中游刃有余，就能够有效的激励员工为企业努力的工作，创造更高的价值。只有双方真诚的沟通，才能使管理者和员工都能在各自的工作岗位各尽其能，企业效益蒸蒸日上!

参考文献

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