满意度测评制度（精选8篇）

满意度测评制度 第1篇

患者满意度定期测评管理制度

（一）目的：为了进一步体现“以病人为中心”的服务宗旨，不断加强精神文明建设，努力提高患者满意度，全面增强职工的文明礼仪和服务意识，改善服务态度，增进医患双方的相互理解和沟通，为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务。

（二）依据：《医院精神文明建设工作制度》、《医院质量管理控制方案》。

（三）适用范围：全院各科室、院外监督员。

（四）职责：

1、党办负责召开患者工休座谈会。定期进行院内督察。听取监督员意见。

2、负责患者满意度测评。

（五）内容

1、院内征求患者意见

（1）每季度召开患者工休座谈会。由病区护士长牵头，相关职能部门参加，通过面对面的形式听取患者及家属对医疗、护理质量和其它方面的意见及建议，解答处理患者和家属提出的各种问题。

（2）定期进行院内督察。病人服务中心每个月对全院各部门进行精神文明工作的督查，通过巡视门急诊、病房、医技、后勤、管理等各个部门，查找问题，督促整改。同时听取门急诊、住院病人对医院的意见和建议，及时向相关部门反馈。

（3）病人服务中心不定期抽查门急诊、病房，同时听取病人和家属的意见和建议。发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。

（4）医院在一楼大厅设立意见箱，意见箱上公布举报、投诉电话，接受社会各界的监督，由意见箱所在部门定期开箱，收集汇总患者和家属的意见和建议。

2、院外听取监督员意见

由病人服务中心负责邀请院外监督员进行不定期暗访，及时发现医院文明创建工作中存在的问题，及时将意见或建议整理反馈给相关科室或部门，进行整改。

3、患者满意度测评

（1）定期测评：由病人服务中心负责，每季度对上季度出院病人满意度实行电话随访调查。测评对象为门诊、急诊、后勤系统的服务质量和服务态度。测评内容主要包括：

①病人在门诊、住院期间对服务态度方面的满意程度； ②病人在门诊、住院期间对维护病人权益方面的评价； ③病人在门诊、住院期间对医疗、护理、技术质量的评价；

④病人在门诊、住院期间医院各类人员有无收受病人钱物等； ⑤病人对门诊、住院期间其他方面的批评和建议。

（2）不定期测评：病人服务中心要积极做好对门急诊患者、住院患者的满意度调查工作，及时总结反馈意见并进行整改。

4、患者测评结果的运用

（1）每季度由病人服务中心汇总患者满意度调查的结果，制定患者满意度排名，由院领导在院周会上向全院中层干部点评。并通过医院综合办公系统向全院职工公示。

（2）每季度由病人服务中心将病人的意见和建议汇总整编成“整改意见书”，分发给相关职能部门和科室，限期整改并回复。同时召开有关部门专题会议研究制定整改措施。

（3）根据《医院质量管理控制方案》，将患者满意度评价结果与科室和个人的绩效工资挂钩。

满意度测评制度 第2篇

医疗服务满意度测评工作制度 为进一步加强精神文明建设，以病人为中心，不断提升医疗服务内涵，努力营造温馨、便捷的就医环境。特制定综合满意度测评工作制度。

一、院内满意度测评

（一）每月一次由院领导和职能科室负责人参加的医德医风查房，测评问卷对象主要是病人和家属，包括窗口服务。

（二）病区满意度测评每月二次，问卷发放回收工作由护士长负责，窗口督查由门办、文明办负责，每月不少于二次。

二、院外监督

（一）定期召开监督员会议，听取监督员对医院在诊疗服务过程中满意度情况的反馈。

（二）发挥每位监督员的作用，定期请他们进行院内外满意度的测评。

（三）发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。

三、出院病人的电话回访、发信征询

（一）病区出院病人电话回访由护士长及文明办专职人员负责，一般在出院后二周内进行，内容包括听取意见、健康宣教、做好情况反馈记录。对病人提出的不满意事件进行核查，并把处理情况反馈给病人和相关部门。

（二）出院病人征询意见信由专人负责，一般每季度发放不少于200封（以手术科室为主），同时开通征询热线电话：028—88395303

四、落实院领导接待日

（一）由院长办公室负责安排，每周五上午8:30～11:30，地点：门诊办公室。

（二）做到认真听取职工、患者意见和建议，尽可能当时解决，暂不能解决做好解释工作。

五、配合上级专项检查

结合市、县、局精神文明建设的要求，做好每年一次的市、局万人问卷检查。配合市、县二级监督员的督查，以及市、县、局文明委的考核，满意度测评等各项工作。

六、处理结果

（一）发现的问题严格按院纪院规进行处罚。

转包产品客户满意度测评 第3篇

经济全球化竞争中, 以客户为中心是质量经营的基本出发点。识别客户和其他相关部门的需求和期望, 了解客户的要求, 并以有效的方式去实施测评, 是企业质量管理和经营的关键。转包产品因为其加工方式的特殊性, 在全球经济一体化的竞争中, 决定了转包产品要时刻以客户为关注焦点的工作方向。一个产品能否赢得客户, 决定着一个组织的成败, 组织必须明确自己的客户和客户需求, 然后通过一个系统化的过程有针对性地提供满足甚至超越客户需求的产品和服务, 实现客户满意并造就忠诚的客户。开展客户满意度测评的结果是提升组织运作能力, 提高竞争力的重要手段。

二、转包产品客户满意度测评可以实现的目的

测评转包产品客户满意度可以掌握客户满意度现状;可以帮助企业把有限的资源集中到客户最关注的方面, 从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户;还可以研究产品、服务与客户期望之间的差距, 找到客户关注点, 提出相应改善建议。

三、转包客户满意度测评的实施过程

客户满意度测评是指把客户满意的程度加以量化, 具体来说, 可以运用计量模型和抽样统计方法, 通过评价顾客对一组项目因子或评价指标的感知和体验, 得到一个总计性或回归性的数量化指标来综合反映客户对某个对象的满意水平。其中该数量化指标称为客户满意度指数, 简称客户满意度。

客户满意度测评的实施过程主要包括了四项关键性活动:明确测量目的并识别测量的事项;选择有效的信息收集过程和方法来收集客户反馈数据;综合分析和评价满意水平并沟通测评结果;讨论测评发现并计划改进活动。

(一) 测评时间确定原则

一般情况下可以遵循下列原则来确定具体的测评时间:

1、当需要衡量转包产品在同行业中的位置时可以通过测评反应本单位产品竞争力状况。

2、当年终需要量化考核各分厂、各部门的生产服务水平时, 可以通过测评获得一个满意度分数来进行考核。

3、当需要评估体系管理改进能力和效果

时, 可以通过测评的客户满意情况验证工作提升效果, 明确需要下一步改善方向。

(二) 测评项目的确定

客户满意度测量的主要用途是了解客户对企业在满足客户需求方面做得如何的感知;比较公司相对于竞争者的绩效;找出产品和服务的设计与提供方面有待改进的地方;跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进, 测量发现能应用于企业战略、新产品开发、制造质量、产品和服务交付以及市场竞争定位。因此, 客户满意度测评项目的确定应该体现上述信息。

在进行客户满意度测评前首先要明确内、外部客户以及内、外部客户满意度测量的指标。内部客户即组织内部的依次接受产品和服务的部门和人员。可以是产品生产线流水线上的下道工序的操作者, 也可以是产品和服务形成过程中下游过程的部门或个人。因而他们关注产品内部的交付进度、交付质量、问题快速反应能力等。而外部客户指组织外部接受产品或服务的组织和个人。他们则更关注产品交付的及时性, 产品质量的可靠性, 质量、技术问题的快速反应能力等。这些指标是表明客户判断产品或服务满足期望的重要项目, 因而把这些指标作为客户满意度测量和评价的指标。

(三) 测量数据的信息收集方法

转包客户满意信息的收集渠道和方法很多。收集内部客户满意信息, 可通过本单位各种技术问题和质量问题协调会沟通和收集本部门提供产品和服务的质量信息;可通过本单位跨部门的现场问题处理收集产品和服务工作质量情况;可通过部门间的走访调查、自行设计并发放"调查问卷"等形式收集内部客户信息。收集外部客户满意信息可通过日常电话、传真和电子邮件等手段直接获得客户的质量信息及客户意见;也可通过走访调查、召开座谈会、发放"调查问卷"形式收集客户信息;也可通过客户对产品质量和交付情况的供应商打分系统获得客户满意和不满意信息。

(四) 测评方法

测量客户满意度的方法主要有客户调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、客户接触点分析、流失客户分析等。在诸多的测评方法中, 目前测量客户满意度的主要方法还是客户调查, 也就是调查问卷的方法。如果采用调查问卷的方法, 就应考虑到问卷的覆盖面问题, 从感知质量、客户期望、客户满意、客户抱怨和客户保持这六个方面设计问卷。本文以调查问卷的测评方法为例阐述具体测评方法。

1、调查问卷的结构设计

根据转包产品的特点, 客户的特殊性和多样性, 可将满意度调查项目分为以下几项:

1) 产品交付

2) 与产品相关的质量状况

3) 技术能力评价

4) 项目管理

2问卷满意度分值及权重设置

1) 分值设置

按客户主观感觉非常满意到非常不满意设分值从10到1分。

2) 权重设置

根据每个调查项目中分项在整个转包项目中的重要程度, 对其进行权重分配。

3客户问卷满意度结果测评

客户问卷满意度的计算方法:完美程度百分率=各项平分*各项权重/最高平分

4综合满意度的评定原则

将客户满意度分为五个等级, 分别为:非常不满意, 不满意, 一般满意, 满意, 非常满意。

5改进措施

1) 对客户满意度测量识别出的问题, 进行研究, 制定纠正、预防措施, 编制客户满意改进计划, 并跟踪归零、评价计划实施结果的有效性。

2) 对客户满意度测量分析出的问题进行综合评定制定改进措施, 并将改进情况实时反馈给客户。实施改进的同时增强客户信心, 促进双方深层次合作。

四、转包客户满意度的测评中容易出现的误区和存在的问题

(一) 出现的误区

第一, 认识不足。客户的需求是每一个PDCA循环的出发点, 而需求的满足程度则是检验每一个PDCA有效性的落脚点。其关键点是客户评价。

第二, 方法有误。调查方法不科学, 不规范, 不严谨, 具体表现在:调查目的不明确;问卷设计不合理;选择被调查客户层不全面;评价模型有缺陷。

第三, 闭环缺失。持续改进不到位, 未形成"P-D-C-A"闭环, 获得的只是一堆数据和分析图表。不结合企业内部流程持续改进, 客户满意度调查将失去意义。

第四, 激励错位。未连接"客户满意度与工作质量"对应的考评机制, 不具备与客户满意度导向的一致性。

(二) 存在的问题

第一, 满意度测量设计不当。不当的调查设计使得调查的样本量不当, 而导致了有偏的结果。

第二, 未能识别适宜的质量项目。许多调查注重的是企业自以为重要而非客户认为重要的项目, 因而难以获得有关客户需要和期望的可靠信息。

第三, 对于各个质量项目加权不当。即使测量的是正确的项目, 若不能了解哪些项目更重要, 就会在对客户并不重要的问题上付出太多努力。

总之, 应坚持"以顾客为关注焦点"的质量管理原则, 坚实企业在激烈市场竞争中的地位, 提高企业自身竞争力, 一定要聆听客户的声音, 关注客户的体验。运用客户满意度测评方法, 检测和分析客户满意度, 及时预警和反馈客户信息, 发现短板, 推进持续改进。

参考文献

[1]中国质量协会.CEO的质量经营[M].北京:中国科学技术出版社, 2008

[2]中国质量协会.全面质量管理 (第二版) [M].北京:中国科学技术出版社, 2006.

岗位满意度测评 第4篇

美国心理学家赫茨·信格调查发现，员工感到不满意的因素大多与工作环境或工作关系有关。岗位满意度测评就是通过对员工工作环境与岗位关系等相关管理要素进行分析，来判断员工在岗环境下的满意程度，进而为公司改善员工的利益与工作环境等方面提供决策依据的技术。

每个企业的员工满意度基点不完全相同，因此在进行测评时需要设计科学的测评模型。在设计模型时，要结合本企业的实际情况，调研问卷的设计要求科学、实用和有针对性，这样才能找出影响员工满意度的主要因素，确保调查工作规范和有效。

岗位满意度模型设计与分析的主要步骤：

第一步：调研访谈

第二步：确定岗位满意度(岗位吸引力及存在问题)的关键因素

第三步：针对关键因素设计问卷问题

第四步：完成模型内的信息，进行定性分析

第五步：形成满意度调查分析报告

第六步：岗位满意度改进措施

一、岗位满意度模型设计

员工的满意度除了与企业有关外，更重要的是取决于员工对企业的期望及对现状的认知，因此员工满意度应该包括期望和实际两方面。通过这两个方面测评，最后形成岗位吸引力评价模型、岗位问题评价模型，确定岗位满意度改进重点、措施、评价三个维度的岗位满意度测评模型(见图1)。

二、岗位吸引力评价模型

(1)岗位吸引力评价模型

该模型一级维度是岗位吸引力评价的主要因素，企业可根据自身特点和需要选择或修改一级、二级维度条目。

对模型中的要素进行信息收集，可以采取问卷的方式对员工进行调研，但需要保持统计结果在被调研者之间的均衡分布(见表1)。

(2)统计与计分方式

上述调研完成以后，需要对调研信息进行统计与分析。

不同的人员、不同的层面或不同职能的人员影响员工满意度的因素是不同的；而不同的人不满意的原因也是多样的。通过不同人群的统计，可以对比评价要素的吸引力程度。

三、岗位问题评价模型

岗位问题评价模型的主要类别(一级维度)与岗位吸引力模型的一致，都是表明影响岗位满意度的主要因素，但二级维度的设置不同，反映针对岗位管理的主要因素，员工的期望与实际存在的问题不同。(见表2)

岗位问题评价的信息来源于调研识问题的统计结果，岗位存在的问题主要反映较多数量的人员的意见，采取五维度法对问题的性质从五个力面进行区分，并对每一个问题的调研结果进行定性分析，不同企业存在的问题均不相同(见表3)。

四、岗位满意度改进

进行岗位问题的评价后，针对企业现状，对比岗位吸引力评价得出的员工期望，进一步得出岗位满意度分析改进的重点，并得出岗位改进图(见图2)。

五、应注意的问题

l、问卷设计

问题数量根据实际设定；真正影响满意度的是整个问卷中的几组问题，而不是所有问题。大约20％的问题决定了几乎80％的满意度，而其余80％的问题只起到20％的作用。因此员工满意度调查问卷，可以有针对性地进行。根据双因素理论，可以从保健方面和激励方面选择设计。 2、关键人群设计 员工满意度调查需要根据关键人群进行分析，要对调查对象进行一定的身份识别。不同人群发现不同的问题，然后才能对症解决。如一线员工工作量与安全等问题，管理技术人员不能受到尊重等工作环境问题，不同人群的需求与感受不同，相应的政策则不同。

满意度测评总结 第5篇

我校在镇教办的统一部署下，以有关文件规定为标准，精心组织，扎实工作，严格程序，规范操作，终于顺利地完成了本学期的考核工作。为了进一步总结经验，回顾过去，展望未来，特对本学年度的学校满意度测评工作总结如下：

一、学习文件，统一思想，是学校满意度测评工作顺利推进的前提。

今年我校利用教职工会议，组织教职工学习文件，个个知道内容，明白标准，了解方法，知晓程序，熟悉方案。这样，全校教职工统一了思想，提高了认识，对于学校满意度测评工作的重要性、严肃性、激励性产生了共识，以而使我校工作顺利进行。

二、制定方案，确定原则，是学校满意度测评工作顺利进行的基础。

为了切实做好我校本学年度学校满意度测评工作，明确学校满意度测评工作的指导思想、基本原则，方法程序，内容标准。科学可行，保证了学校满意度测评工作顺利推进。

三、加强领导，精心组织，是学校满意度测评工作顺利进展的关键。

四、高度重视，健全制度，是学校满意度测评工作顺利实施的重点。

五、规范操作，有理有据，是学校满意度测评工作顺利实施的必不可少的保证。

学校满意度测评工作是一项复杂的工作，透明度强。我校在充分发扬民主的基础上，给每一个教职工公平、公正、合理的评价，充分听取学生、学生家长的意见。

今年我校的学校满意度测评工作已经圆满地结束，出色地完成，得到了全体教职工的高度赞扬，取得了一些卓有成效的成绩，但与上级要求还有差距，考核工作中还存在一些值得重视的问题。例如，有些教师对考核工作的重要性认识不足，制度的不完善影响了考核工作的公平竞争。这些问题的存在，需要我们在今后的工作中加以认真的克服，不断提高，不断探索，不断创新，使我校的工作再登新台阶，再上新水平。

上口镇南邵小学

家长满意度测评 第6篇

您好！首先感谢您长期以来对我校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。

1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）

4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）

家长签字（）学生签字（）

营丘镇河头小学

2013.10

各位家长：

您好！首先感谢您长期以来对本学校工作的大力支持！2013年在各位家长的大力支持下，我校在教学教研各方面取得了良好的成绩，学生素质有了较大的提高，成绩的取得与家长的大力支持是分不开的，为了更好改进我们的工作，请您对以下几点做出评议，满意打（√），不满意打（×）。

1.您对学校教育教学质量感到满意吗？（）2.您对班主任工作情况感到满意吗？（）3.你对任课教师工作情况感到满意吗？（）

4.您对学校办学条件及校园安全情况感到满意吗？（）5.您对学校校长和教育干部作风情况感到满意吗？（）6.您对学校的发展还有什么意见和建议？（）

家长签字（）学生签字（）

营丘镇河头小学

满意度测评部长讲话 第7篇

工作会议上的讲话

同志们：

大家都清楚，去年我市组织工作满意度调查分值较低，在全省和全州排名均靠后。今天召开这个会议，目的就是动员全市各级党组织以良好的精神状态和扎实的工作作风迎接全省组织工作满意度调查，确保今年我市组织工作满意度调查排名位次大幅前移。下面，我讲三点意见。

一、充分认识提升组织工作满意度的重要性和必要性，不断增强紧迫感和责任感

从2008年开始，按照中央组织部和全国组织系统贯彻落实党的十七大提出的“提高选人用人公信度”的要求，中组部委托国家统计局在全国独立开展组织工作满意度民意调查。应该说，这一举措，充分体现了组织部门敢于自我革命、勇于接受监督的勇气。那么，所谓的满意度指的是什么呢？我认为满意度是一个心理学概念，是指事前期望与实际得到感受的相对关系，也就是一个人对某一事物在心理上的满足指数。从狭义上讲，是党和人民对组织工作的认可度，对组织部门和组工干部的信任度。从广义上讲，由于组织部门担负着选人用人的特殊职能，组工干部是“管党员的党员、管干部的干部”，因而人民群众对组织工作的满意度，往往与组织部门所管对象的表现紧密结合起来。从这个意义上讲，所谓的组工干部就是指全市所有从事党的事业的干部，上到市委书记、市长，下到基层党支部书记。也就是说，广大干部 1

群众在评价组织工作时，不仅要看组织工作情况和组工干部形象，而且还要看组织部门所管干部个体的表现和形象，同时也会把自己对本地经济社会发展的切身感受融入其中。在无形当中，组织部门就成了党和政府的代言人，从某种意义上来说，对组织部门的评价，已经成为广大干部群众对党和政府的综合评价。具体地说，组织工作四项满意度调查包括22项内容，其中包括政治、经济、教育、文化、民生等方方面面，这些评价不仅是对组织部门的评价，而且是对全市各层次、各方面工作满意度的测评。

2010年，在全省组织工作满意度民意调查中，我市在全省的排序很不理想。如何面对这一结果，第一，要引起各部门的高度关注。组织工作满意度调查，具有充分的科学性和合理性，这一调查是全市广大干部群众对组织工作满意度的晴雨表，也是干部群众诉求的风向标。我们应该透过这一结果，掌握信息，发现问题，探寻深层次原因。第二，不能过分地专注。不论哪种民调都有其技术上的局限。我们不能因为民调结果不理想，就否定全市组织工作所取得的成就，更不能丧失信心和斗志。去年，经过全市各级干部的共同努力，我市获得了全州“三项工程”考核第二名、全州全领域党建考核综合第二名、全州“四项工程”示范县市、村部组织活动场所建设管理先进县市荣誉。所以，对待组织工作民意调查，我认为要理性对待，积极响应，使之真正地发挥出应有的作用。民调结果对组织部门来讲，既是压力，也是动力。我们要在深入调查的基础上，认真分析调查数据，查找不足，改

进工作，自觉接受群众监督，使组织工作真正让党满意，让群众满意。

二、准确把握提升组织工作满意度的原则

全国组织工作满意度民调这项工作已经进行了三年，县市这项工作从去年刚刚开始，今后仍将继续进行。为了做好这项工作，我认为应该把握好以下几个原则：

一是全员参与，形成合力。组织工作满意度是一项全局性的、复杂的系统工程，是对一个地区各项工作的综合反映，是人民群众对党委、政府的总体评价。在对组织部门进行调查时，要选取很多单位的干部群众参加测评，也许这些同志对组织工作不了解，他们对组织部门是否满意，很大程度上取决于他对本单位的领导是否满意，对本单位的工作是否满意，应该说这才是参与对象评判组织工作的直接依据。因此，对组织工作满意度的民调，首先是对参与同志所在单位满意度的测评。提高组织工作满意度，需要各部门视作己任、大力支持，从经济建设和社会事业发展的各方面工作统筹考虑、整体推进，尤其要在保障和改善民生的重点工作上狠下功夫，让广大群众看到成效、得到实惠。这就需要我们在座的各位进行一下换位思考，端正对民调工作的态度，切实增强责任意识，要高度重视起来，积极主动地配合统计部门，以公平公正的心态，从大局出发，自加责任，自觉参与，共同承担和完成好满意度民调的任务。

二是实事求是，认真对待。民调的根基在于客观真实。对测评结果，我们是要采取积极的态度，接受结论，正确对

待，既不能埋没我们的成绩，把我们的工作说得一无是处，但是也不能放过存在的任何问题。要通过比较，发现问题，分析问题，更重要的是解决好问题。

三是积极整改，促进工作。各部门要围绕民意调查的目标任务，明确重点，认真研究，确保工作思路更清楚，措施更到位，确保重点工作有突破，常规工作有提高。今后几个月，正是干工作的黄金时节，各部门的主要领导要抓紧时间，在实施上下功夫，及时解决自身工作中的薄弱环节和问题。

三、狠抓关键环节，确保组织工作满意度进位目标顺利实现

一是要真正重视起来。各部门主要领导要把提升组织工作满意度摆上重要议事日程，要把这项工作作为推动各项工作落实、实现经济社会发展的一件大事来抓。各部门“一把手”是所在单位提高组织工作满意度的第一责任人，要切实承担起工作落实的责任。要规范选人用人行为，严格执行《干部任用条例》。要关心爱护干部，在部门内形成风清气正、和谐的用人氛围和工作环境。在今年省委组织部开展的全省满意度民意调查中，被调查部门的满意度都要有所提升，否则被调查单位的主要领导和责任人要向市委作出说明。今年，为了做好迎接全省组织工作满意度调查工作，市委组织部计划在7月初，依据省、州组织工作满意度调查的内容、方法，将对全市各部门进行一次组织工作满意度调查。调查结果将作为年底各单位绩效考核的一项重要依据，纳入被调查单位

主要负责人及领导班子成员考核内容。满意度调查效果不好的，单位的主要领导和责任人要向市委组织部作出说明。

二是要以务实的态度和执政为民的理念来开展工作。要充分发挥基层组织和党员队伍作用，在竭诚为干部群众服务上下功夫。进一步提高思想认识，切实提高服务意识，坚持以人为本、一心为民，主动作为，主动服务，带着感情去为广大干部群众服务。紧紧围绕干部群众关注的重点、难点和热点问题，按照积极稳妥的原则，不断探索规律，稳中求进，妥善解决。积极推进基层组织建设“四项工程”，组织开展创先争优等形式多样的载体活动，充分发挥基层组织和广大党员的战斗堡垒和先锋模范作用，增强广大干部群众对组织工作的认可度和支持率，取信于民。要牢固树立大局意识、中心意识，更好地为基层服务，为百姓解忧，碰到问题不相互推诿，遇到困难要合力攻坚，齐心协力抓好服务。主要领导要带头抓服务，深入基层、深入一线，靠前了解，形成一级带一级，一级抓一级，一级带着一级干的为民服务的良好作风和浓厚的氛围。

三是要积极支持各种民调。今年，省委组织部将开展全省组织工作满意度民意调查工作，大家要高度重视，做好各项工作。一要做好宣传动员。组织工作满意度民意调查是一项全新的工作，具有较强的政治性和政策性，并且作答具有较强的专业性和技巧性。今天我们请大家来开这个会，就是要向你们宣传，并明确有关工作的具体要求；各单位“一把手”要在会后采取适当方式向干部职工进行宣传动员，使大家对开展组织工

作满意度民意调查活动有一个正确的认识（举例1）。二要保证工作规范。组织工作满意度民意调查，是对党委工作的一次大检阅，是摸实情、听真话的过程。按照要求，进入调查程序后，组织部门不参与调查工作，因此，各部门要严格按照调查要求，协助抽取样本，积极配合调查工作（举例2）。三要树立大局意识。组织工作满意度民意调查，涉及的范围广、内容多，各个单位都可能被调查，因此，各部门被调查过程中，要牢固树立大局意识，安排那些政治敏锐性强、大局意识强的干部职工接受调查（举例3）。四要确保调查内容填写正确。由于组织工作满意度民意调查的问卷种类繁多、内容复杂，所以，一定要让干部职工明白“很好”、“好”、“一般”、“不太好”、“不好”和“不了解”对最后结果的巨大影响，避免因为对答案的模糊认识而导致满意度排名的下降（举例4）。五要做到信息畅通。组织工作满意度民意调查工作，按要求是不通知县市组织部门的。各部门负责人对上级部门到本单位调查要及时向市委组织部进行汇报，便于市委组织部采取相应措施（举例5）。

高校学生满意度测评流程探究 第8篇

一、制定测评计划

“万事开头难”。制定测评计划是高校学生满意度测评流程的第一步, 也是关键的一步。正如哈罗德孔茨所言:“计划工作是一座桥梁, 它把我们所处的这岸和我们要去的对岸连接起来, 以克服这一天堑。”[1]因此, 我们要充分认识计划的重要性, 在制定计划时应尽可能地详细、完整, 其内容至少应包括所谓的“5W1H”, 也就是说, 计划必须清楚地确定和描述以下内容。

Why为什么要做此次学生满意度测评?

What此次学生满意度测评的目标与内容是什么?要在计划中明确:学生满意度测评是全校范围的, 还是各教学院系范围的;是含盖教学、生活、就业等综合内容的, 还是就某一项具体内容开展调查, 等等。

Who此次学生满意度测评由哪些人员去完成?这些人员是比较合适的人选吗?

Where此次学生满意度测评在什么地点做比较合适?

When此次学生满意度测评什么时候做比较合适?

How此次学生满意度测评应怎样做才比较合理。需要有哪些具体方式、手段来进行, 测评是否有可操作性, 等等。

二、开展测评研究

在制定完计划后, 我们需要开展相关基础研究。研究至少应把握以下两点:

第一, 深刻认识学生满意度的内涵。这就要求测评人员对现有的关于学生满意度的文献资料进行整理及思考, 并深刻认识到学生满意度将直接影响到学校已有的顾客群和潜在的顾客群, 这与学校的生存和发展息息相关。

第二, 应把握高等教育以及本校的特点, 以顾客 (学生) 的视角对学生满意度开展探索性研究。“有两个主要因素决定了CSM结果的准确性:提适当的问题;提问适当的客户”。[2]这就要求测评人员在开展研究时, 重点考虑应提出哪些问题, 由哪些学生作答最能体现实际学生满意度。

三、设计测评问卷

1. 指标的确定

学生满意度指标体系一般设置为三级指标, 必要时可设置为四级指标。第一级指标为总的学生满意度。首先, 测评人员召集一部分学生, 运用“头脑风暴”法启发他们思考能反映本校学生满意度二级、三级指标, 使每个指标反映一系列相关的问题。接下来, 测评人员把从学生那里收集来的指标合并同类项, 然后召开由学校的高层管理者、高等教育研究专家、教师和学生代表组成的会议, 认真研究汇集来的指标, 从中挑选出最能反映本校学生满意度的各级指标。

2. 规定调查方法的类型

基于测评成本及效率的考虑, 问卷一般采用自填式问卷, 由被调查者自行填写。

3. 确定格式

《学生满意度量表》以表格的形式, 中间一栏放置指标, 左边一栏是重要性得分, 即学生对大学经历重要性的看法, 右边一栏是满意度得分, 即学生对大学经历满意度的评价。每一栏中以5小格的5个数字代表李克特5点量表 (结合李克特量表、数字等级量表、平衡等级量表的优点) 。量表由40-90个三级指标组成, 涵盖学生在学校经历的各个领域。学生将对每个指标的反应采用重要性等级与满意度等级, 即根据要求对每个指标的重要性和满意度打分。

4. 确定问卷的文字表达、语气与作答时间

在设计问卷中, 设计者应尽量做到语气亲切, 文字简洁准确, 从而激发被调查者的参与意识。作答时间最好不超过20分钟。

5. 预调查测试问卷并消除缺陷

在正式形成问卷前, 测评人员应随机抽取50名左右的学生做测试问卷, 并用SPSS软件或克龙巴赫α系数法检验测试问卷的信度和效度。

6. 形成正式问卷

形成的正式问卷问答题数目适中, 测评简单易行, 指标表达意义清晰明确, 分数计算简便, 易于理解, 且指标内容能全面覆盖本校的服务领域。

四、实施测评调查

1. 取样方法

取样方法由学校实际情况而定。一般情况下, 采用分层抽样、随机整群抽样与方便抽样相结合的方法。

2. 数据收集

在开始调查前, 测评人员应通过亲临现场、电话联系等方式通知学生。答卷可以采用机答或纸答的方式进行。

五、分析测评结果

首先, 用SPSS软件或克龙巴赫α系数法检验问卷的信度和效度。

其次, 对性别、年级等基本信息进行描述性统计。

最后, 进行学生满意度的计算。

由于不同的满意度公式对计算结果会产生一定影响, 笔者在这采用两种不同方法来计算满意度。首先规定, 第一级指标为总的学生满意度, 第二级指标假设为4个, 分别为教学管理服务、学生管理服务、后勤服务和就业服务。

方法1:首先计算四个二级指标的满意度Si= (i=1, 2, 3, 4) :

Si=各项指标所得分数/各项总分

然后加权算出总满意度S, 即

其中wi (i=1, 2, 3, 4) 分别表示四项指标在总满意度中的权重。

方法2:采用参考文献[3]中介绍的满意度计算方法, 其具体方法如下:首先计算四个二级指标的满意度Si (i=1, 2, 3, 4) , 方法同方法1;然后根据以下公式计算总满意度S:

上式中, Xi为测评指标调查数据均值;fi为对应测评指标频率;λi为对应测评指标权重系数;S为总满意度值。

最后, 得到重要性满意度绩效差距。

我们把各个指标的重要性得分、满意度得分的均值进行排序, 可以揭示在大学里学生认为对他们的成功最为重要的因素, 及学生对校园中各项服务的满意情况。由重要性和满意度两个维度得分均值的排序可以组成一个坐标系, 为学校提供了一种确定优先战略的工具。四个象限中, 第一象限为高重要性, 高满意度, 这是学校的强优项, 是学校校生关系和谐的象征, 有利于学校在学生、家长及社会中良好形象的建立, 因此, 学校可以将这些项目用于招生宣传、营销和公关活动之中;第二象限为低重要性, 高满意度, 即学生认为不重要却很满意的服务项目, 针对这些项目, 我们可以对资源进行重新调整, 把资源调整到学生认为最重要却又紧缺的领域去;第三象限为低重要性, 低满意度的领域, 我们可以暂时不必投入很多的资源和精力;第四象限为高重要性, 低满意度的领域, 这是学校在教育服务方面急需解决的关键领域, 学校要对这些服务项目采取优先行动, 学生满意度调查对于学校短期、中长期的作用主要也体现在这里。

六、作好测评总结

学生满意度测评工作具有长期性、有效益性、持续改进性的特点。因此, 做好总结工作是非常必要的。我们通过定期或不定期的学生满意度测评, 可以基本了解学生对学校教育服务的总体评价及各单项评价, 从而发现学校在教育服务中的优势及存在的问题, 我们还要同时借鉴国内外高校在学生满意度测评总结中的成功经验, 注意共性、把握个性, 实事求是地写总结报告, 为持续改进教育服务质量, 提高学生满意度, 增强学校的竞争力提供理论基础。

摘要：本文作者基于满意度测评工作实践, 试从制定测评计划、开展测评研究、设计测评问卷、实施测评调查、分析测评结果和做好测评总结六个方面规范高校学生满意度测评流程。

关键词：高校,学生满意度测评,测评流程

参考文献

[1][美]哈罗德·孔茨, 海因茨·韦里克, 郝国华等译.管理学[M].北京:经济科学出版社, 1993:66.

[2][英]尼杰尔·希尔等.怎样测评客户满意度[M] (第二版) .北京:中国社会科学出版社, 2007:15.