美容顾客满意度调查表（精选8篇）

美容顾客满意度调查表 第1篇

美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！美容顾客满意调查表

亲爱的顾客您好：

为提供给您更美好的服务环境与品质，请您不吝写下宝贵意见，以作为本店改进参考！

1、您选择本店消费的原因为何？

□品牌知名度 □朋友介绍 □交通便利性 □技术 □服务

2、请勾选本次莅临本店的消费项目（可复选）

□面部 □眼部 □肩颈 □腹伦 □女珍 □乳舒 □元气 □十四经 □养精固肾

□补肝利胆

□排寒滁湿

□全身SPA □其他

3、对于本次莅临本店的消费项目，您认为：

----接待人员态度 □极佳 □亲切 □尚可 □待改进 □较差----按摩力道

□极佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太轻----事前沟通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □没有----技术满意度

□极佳 □恰如预期 □尚可 □不满意 □差太多----店内清洁

□极佳 □良好 □尚可 □待改进 □极差

4、对于本次莅临本店消费的整体感觉，您下次还会考虑再来吗？ □极满意，一定会

□尚可，会考虑

□待改进，不会

5、对于美容，您最在意的是

□服务 □技术 □价格 □消费环境

6、对于本店的改进与建议（您的回馈与意见是我们进步的原动力）_______________________________________________________ 顾客姓名：_________ 联系电话：___________ 性别：□男 □女

生日：__________

美疗师：_________

月

日

竭诚感谢您的光临与指教！！

美容顾客满意度调查表 第2篇

顾客对服务质量和期望值需求越来越高，不但要求专业的技术服务，同时希望能以最低的价格获得满意的服务，我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。

什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。

顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。

1． 院长对提高顾客满意度的八个策略

A、沟通：（和谐的开始）

首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以 便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以 直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。B、微笑服务：（好印象的开始）

微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。C、善于聆听和询问：（关心的开始）

在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。

D、带感情的传达信息：（信任的开始）

带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，我们就要告诉顾客我们是以怎样的原理，什么样的产品以及怎样专业手法，能达到什么样的效果，能改善哪些现象，从而使顾客产生信任。

注意传达信息的方式：要以朋友的角度与口气去劝说。比如，你应该怎样保养自己，能得到哪些改善，并且多举实例，这时你不但做成了销售，顾客会很满意，会很感激你。

E、准确、彻底地了解顾客：（策划顾客的开始）

只有了解顾客的喜好与需求以及目的，才能以这些为导向来为顾客制定更合理的销售方案，为顾客提供更满意的服务，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顾客最在乎来美容院要改善的是什么，最关注自己身体的哪个部位，或哪些缺点，等等。

F、追求零顾客成本：（完美体验的开始）

顾客花钱、时间和精力，想要得到品质好的产品以及完美的服务。比如：金钱方面，我们要让顾客的使用产品后能获得最好的效果。我应该注意灌输顾客定期来美容院接受护理，很好地在美容院使用产品，并教她在家怎样用产品，日常护理该应注意些什么，等等。精力和时间方面，建立完整的顾客预约表，保证顾客不白来，不要等，一到就能立马做护理。G、现场管理更有效：（细节决定成败）

发现问题，立即解决，这样更能教会员工解决问题的方法。比如： 顾客在卸妆时，要告诉顾客口红、眼影要擦掉，做完护理后需补妆； 顾客做完护理后，把产品、手机或者是项链忘记拿走了，我们想办法立即与顾客取得联系，并且保管好财物，这些小事也会增加顾客的满意度。H、填写顾客满意度调查表：（让顾客对你的服务打分）

当顾客做完服务后，美容师带领顾客到前台填写满意度调查表，由院长监督并询问服务中还有哪些有待改善的地方，只有不断完善才能更加赢得顾客的满意度。（顾客填写该表时，美容师需回避）

2、美容师让顾客提高满意度的服务技巧

A、微笑——微笑应该是自然的，发自内心的，真诚的。无论在上班以前受了什么样的委屈，或者在家里发生什么变故，只要一到院里就要抛开一切阴影，脸上永远面带微笑，微笑不仅可以使自己放松，还能使身心平衡，更重要的是代表着

一种对人的关怀、友善、亲切、礼貌并可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心应手。

B、温柔待客——每个美容院所提供的产品几乎都是一样，在条件、环境相近的情况下，只有优质的服务，才能获得竞争优势，美容师的态度好坏，在接待时很重要，从顾客进来到离开整个过程，都应该保持温柔的态度，无论肢体语言、言谈举止、表情、眼神，都应传出一种温柔的关切，这样顾客才能乘兴而来，满意而归。

C、美丽战术——每印象很重要，一定要注重外表的修饰，漂亮不一定是指美丽，还包括品质、谈吐之间的文化气息与气质的高雅。记住：外貌无法改变，但外表可以改变。

D、融入整体——好的员工应让顾客看到她是美容院的一部分，而不是强调一个人的形象，而是要与同事互相团结、配合，努力使大家成为一个整体，这种力量能够吸引顾客上门。

E、保持热情的态度——美容师的良好表现会使顾客对美容院的服务产生良好的印象，使美容院的形象在无形中得到提升。会增加顾客的认同感和信赖感，从而成为忠实的顾客。

F、提高服务质量——提高服务质量前提要求我们不应停留在现有的水平上，而应不断的学习，努力提高自身的服务质量，提高顾客对美容院的认同和信赖。G、善待顾客——树立顾客至上的思想，顾客是我们的衣食父母，我们要多关心。比如：节日问候。多关心问候她的家人，她的身体等等。

美容顾客满意度调查表 第3篇

据介绍, 本次调查涉及与百姓生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业等28个行业。耐用消费品产品领域包括冰箱、空调、洗衣机、电视机、微波炉、电饭锅、油烟机、电热水器、燃气热水器、笔记本电脑、台式计算机、摩托车;非耐用消费品产品领域包括方便面、食用油、酱油、食用醋、沐浴露、洗发水、牙膏、洗衣粉;生活服务业涉及的行业包括商业银行、移动通信、网上购物、快捷酒店、超市、汽车保险、加油站、快递服务。

中国标准化研究院顾客满意度测评中心已连续8年开展顾客满意度调查工作, 调查范围涉及耐用消费品、非耐用消费品和生活服务3大领域的40余类行业, 累计调查样本量60余万份, 出版发行《中国顾客满意度手册》近2 000万册, 在引导消费者理性消费, 促进企业提升质量水平, 支撑政府部门加强宏观质量管理等方面发挥了积极作用。

本次调查覆盖全国31个省级行政区的200个城市, 采用随机抽样和电话访谈的方式, 调查样本6.6万余份。测评依据是《顾客满意度监控和测量指南》、《顾客满意测评通则》、《顾客满意测评模型和方法指南》等一系列国家标准和相关国际标准。

美容顾客满意度调查表 第4篇

关键词：银行顾客满意度；主成分分析；聚类分析；熵权法

一、调查背景及意义

随着经济的不断发展，人们的生活水平也越来越高，同时面临快速发展的社会，作为市场消费者的选择也越来越广泛。企业面临的生存和发展环境也因为竞争者的不断涌入而异常艰辛，如何让企业在激烈的竞争中脱颖而出，并且保持自身的稳步发展，关键点就是要获得消费者的支持，而获得消费者的支持就得不断增强顾客的满意度，从而减少客户的流失。自从加入世贸组织以来以及我国改革的不断深入，加上互联网金融的快速发展，中国商业银行作为一个特殊的群体所面临的生存发展环境是十分不容乐观的，要面临来自同行业的竞争，也要面临来自国内外的竞争，可以说竞争异常的激烈。作为消费者的一方，消费者选择面更广，同时消费者的需求也不断增多，顾客满意度是银行留住顾客的关键因素之一，有了稳定的顾客群体，对于帮助银行在生存和发展环境中获得一席之地就十分重要。基于此，本文从增强银行顾客满意度的调查研究就十分有意义。

二、调查设计

本文基于顾客视角和企业立场的考虑，共选取4大类银行顾客满意度指标，分别是：对银行员工和网点环境的评价指标、对ATM机的评价、对银行收费制度的评价和对电子银行的评价，4大类评价指标共包含15个指标，15个指标通过五级李克特量表来计量。调查范围是兰州市城关区的7家银行的共300个支行及营业网点，抽样方法采用两阶段抽样法，第一阶段抽银行网点采用分层抽样方法，第二阶段抽银行客户采用随机拦截的方法。对兰州市城关区20个网点发放了160份问卷，共收回108份有效问卷。

三、实证分析

（一）信度和效度分析

所谓信度分析又称可靠度分析，代表针对受访者所测得的分数具有一定程度的稳定性和可信度。Cronbach’s α信度系数是目前最常用的信度系数。利用spss计算得到对银行员工、ATM机、收费制度和电子银行评价的Cronbach’s α信度系数分别为：0699，076，072，0712。除了对员工评价这一项目的系数低于07，其它调查项目的Cronbach’s α系数都在07以上，且总调查项目的Cronbach’s α系数接近08。整体而言，本问卷的信度是可以接受的。所谓效度又称正确性，是表示一份测验能真正测量到研究者想量测的能力或功能的程度。评价效度常用的统计方法是因子分析，一般有以下三个标准判断问卷的效度：1、公共因子应与问卷设计时的结构假设的组成领域相符，且公共因子的累积方差贡献率至少40%以上；2、每个条目都应在其中一个公共因子上有较高负荷值；3、公因子方差均应大于04，该指标表示每个条目的40%以上的方差都可以用公共因子解释[2]。经下文主成分分析可知，此次问卷调查结果达到了效度判定标准，因此，此问卷调查结果是有效的。

（二）聚类分析顾客对银行总体满意度

使用SPSS对原始数据进行相关分析，通过相关矩阵和公因子方差的结果，发现大量指标间具有较强相关性，有必要运用主成分分析方法对原数据进行降维。根据输出结果，可得提取的5个主成分累积的方差贡献率达到736%（按主成分方差大于1的标准提取主成分），可以基本反映全部15个指标所具有的信息，能够在一定程度上反映影响银行顾客服务满意度因素。

根据5个主成分的得分构建新的指标体系，采用K-means聚类将所有调查样本聚成5类，根据与类中心的欧氏距离，将满意度分为5个等级[3]。聚类结果显示，兰州市城关区居民对兰州市7大银行的总体服务评价“非常满意”的占74%，“满意”的占306%，“一般”的占389%，“不满意”的占148%，“很不满意”的占83%，不满意率占231%。通过以上分析可知，兰州市城关区居民对兰州市的7大银行服务的满意度整体水平较好，但仍有提升空间。因此，为了进一步提高兰州市城关区居民对银行服务的满意度，需具体找出有待改进的方面，以下通过使用熵权法确定顾客对银行服务满意度评价的各指标的权重。

（三）基于熵权法对满意度指标进行分析

为了更有针对性地提升顾客对银行服务的满意度，需要分析以上15个银行服务指标对顾客满意度的影响轻重。通常在确定指标权重时，主要根据评价者的主观看法。本文采取一种客观赋权方法——熵权法来评价银行服务指标权重。依据信息论基本原理，信息是系统有序程度的度量，熵是系统无序程度的度量；如果指标的信息熵越小，该指标提供的信息量越大，在综合评价中所起作用理当越大，权重就应该越高。如果系统可能处于多种不同状态，而每种状态出现的概率为pi（i=1，2，…，m），则该系统的熵就可定义为：E=-∑mi=1pilnpi。显然，当pi=1m（i=1，2，…，m），即每种状态出现的概率相等时，熵取得最大值为：Emax=lnm。

每个银行顾客的满意度可以通过15个银行服务指标进行评价，uij表示第i个顾客的第j个评价指标的值。对于某项评价指标，若每个顾客的指标值全部相等，则该指标提供的信息为0，其权重也为0，当出现这种情况时应该将该指标剔除。经计算，求得的银行各服务指标的熵权值，所有15个指标中，柜员的服务态度的熵权最大为0105，其次是营业厅服务环境和设施（0096）、ATM机功能齐全性和多样性（009）、网银功能的齐全性（0089）和ATM机操作方便性和反应迅速性（0088），说明这5个因素对服务满意的影响较大；其它因素如ATM机出故障的情况、大堂内的咨询服务情况和ATM机数量等所占比重比较小，说明这些因素对服务满意度的影响较小。

四、结论建议

本文对兰州市城关区内7大银行服务居民满意度进行分析。通过熵权法对具体服务指标进行进一步分析，得出影响兰州市城关区银行服务居民满意度的主要指标，并根据分析结果提出如下建议：

第一，改善员工服务态度。通过调查发现，员工服务态度指标在顾客满意度评价中的权重最大，说明其对顾客银行满意度评价的影响最大。为了改善员工的服务态度，一方面要规范员工日常办事流程和日常行为，另一方面要制定和实施与顾客满意度挂钩的激励制度和绩效评估体系。

第二，改善营业厅环境。在调查中，我们发现有些银行的营业厅拥挤不堪，各种服务设施摆放位置不合理，营业厅整体布置稍显凌乱。通过对调查数据的分析可知，营业厅服务环境和设施指标的重要性是仅次于员工服务态度指标。

第三，优化ATM机等基础设施服务。随着银行业务扩展，ATM机功能略显不足，顾客日常需要的诸如存折打印、对账单打印、缴费、充值等一系列服务，当前很多ATM机都无法提供。一方面，增加了银行柜员工作压力，另一方面，也为银行丢失部分业务带来隐患。所以，增加ATM机功能的齐全性和多样性是现代化银行服务的大势所趋。（作者单位：中国人民银行兰州中心支行）

参考文献：

[1] 亓莱滨，张亦辉等.调查问卷的信度效度分析[J].当代教育科学，2003，（22）：53-54

[2] 李灿，辛玲.调查问卷的信度与效度的评价方法研究[J].中国卫生统计，2008，（5）：541-544

顾客满意度调查表 第5篇

顾客满意度调查表

尊敬的顾客您好!欢迎您光临本店用餐，为了更好的为您奉上，优雅的环境、健康的美食，期望留下您的宝贵意见：

1、您是第一次来到本店用餐吗?

□一次□二次□多次

2、您是通过什么信息知道本店？

□广播□报纸□朋友介绍□家在附近□其他

3、您对我们菜品的口味满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

4、您对我们所有的产品味道新鲜度、可口度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

5、您对我们所有的产品份量符合期望吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

6、您对我们所有的产品温度是否满意？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

7、您对我们上菜的速度还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

8、您对我们餐厅的卫生还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

9、您对我们服务员的服务还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

10、您对我们餐厅的整体环境还满意吗？

□非常满意□很满意□满意□一般□不满意

您对本店的宝贵意见：

谢谢您对本店的支持！期待您的下次光临！

顾客满意度调查表 第6篇

尊敬的顾客，感谢您一直以来对广东老中医保健食品有限公司的支持

和帮助，为了可以向您提供更优质产品，请您协助我们填写以下表格，以便我们了解您的需求并提供更好的服务。谢谢！

1、您觉得我们养生道的效果如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

2、您对本店营业环境的总体印象如何？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

3、您对我们的服务质量是否满意？

□满意□较满意□一般□不太满意□不满意

4、您比较热衷于我们哪一个产品呢？

5、请留下您宝贵的意见和建议，我们将根据您反馈的信息，为您提

供更优质的服务。

再次感谢您对广东老中医保健食品有限公司的支持和帮助，祝愿您购

物愉快，身体健康。

广东老中医保健食品有限公司

药房 顾客满意度调查表 第7篇

欢迎参加“药店满意度”的调查工作。

深圳市药店发展十分迅速，有不少药店价格混乱，药品过期，服务良莠不齐，不少略微知名的药店连锁企业为了加速扩张，加盟店的比例越来越大。为充分发挥亲爱顾客您的社会监督作用，反映消费者对药店连锁服务的真实感受，促进连锁药店服务行业不断提高服务质量和服务水平，改善连锁药店服务领域消费者权益保护状况，构建和谐的药店连锁服务环境，特做此次问卷，希望你能抽出一点时间积极的配合我们的调查工作，为我们提供宝贵的意见，谢谢你的参与。

本次调查采用匿名形式，我们将严格保密您的信息，请放心作答！

1.您的性别()

A男B 女

2.您的年龄段：()

A15~20B 21~25C 26~30D 31~40E 41~50F 51以上

3.您的职业（）

A学生B 老师C 公务员D 医生E销售F其他

4.你觉着现今药店的便民程度如何()

A很方便B一般C很难找到D极难找到

5.您经常去哪家药店买药()

A一致B中联C汇华D宝华E国药F其他

6.你买药品关注的是什么()

A包装B品牌C质量Ｄ 买到需要的药就行，什么都不留意Ｅ服务

7.你认为都市健康大药房的品种齐全吗()

A 很齐全B较齐全C一般D很不齐全

8.你是否经常在药房买不着想买的药()

A经常B偶尔C还行D不会

9.您对药房药品的价格是否满意()

A满意B一般C不满意D其他

10.有医药咨询师吗（）

A有B没有

11.服务员会给你介绍吗

A会B偶尔会C不会

12.药店服务员态度如何()

A非常好B好C一般D较差E差

13.你喜欢买许多药家庭备用吗()

A是B 不是

14.你对药店现在的经营服务水平看法如何（）

A 很好，购物方便，服务热情B 好，够药之后还得到相关信息服务 C一般药店布局还算合理，但缺少相关咨询服务D不好，服务态度差

15.曾经接受过的药店的服务()[多选题]

A购药咨询B售后咨询C免费义诊D药品知识宣传

16.对现今从业人员的看法如何()[多选题]

A专业素质好，熟悉药情B服务周到C态度散漫D品德好E对相关专业不熟悉

17.你买药时最注重的是什么()[多选题]

A药品价格B药品种类是否丰富C店员的服务态度D药店的环境是否干净E是否可以刷医保卡

18:.您在药店买药时有无购买到假药（）

A有时B很少C没有

19.您通常什么时间去买药

A早上B中午C下午D晚上

20.假如您有小病小痛的，首先会选择去药店买药吗？

A会B不会

21、去药店买药，您最在意的是什么

A药品价格 Ｂ药品种类是否丰富Ｃ店员的服务态度Ｄ药店的环境是否干净清洁Ｅ是否可以刷医保卡Ｆ其他

22、您会接受药店里导购员的推荐吗

A一般不会Ｂ有时候会Ｃ大部分时候会听他们的23、生病的时候您一般会考虑买西药或是中成药

A 西药B中成药C无所谓

24、您对药店实行的会员制满意吗？哪家做的最好？（请列出最少三家）

A满意B不满意C没有实质的增值服务

25、您去药店一般买哪类药品比较多

A感冒Ｂ胃病Ｃ头痛Ｄ 消化Ｅ发热Ｆ消炎

经济型酒店顾客满意度调查与分析 第8篇

20世纪90年代, 经济型酒店在国内萌芽发展, 随着经济的快速发展以及生活水平的提高, 这种价格低廉、服务简单的适合大众群体的经济型酒店, 快速的脱颖而出席卷市场。与此同时, 国外的酒店集团也不断地入驻中国, 使得消费市场的竞争日益激烈。因此, 提高顾客满意度, 维持老顾客并培育吸引新的消费群体是当前经济型酒店发展的关键策略。

1 顾客满意度调查结果与分析

论文采用问卷的方式收集数据, 对如家、尚客优等连锁酒店顾客进行调查, 主要从客房、服务、形象、便利度等方面对顾客进行调查。问卷采用李克特量表计分法, 非常满意=5分, 满意=4分, 一般=3分, 不满意=2分, 非常不满意=1分;共发放问卷200份, 回收有效问卷168份, 有效率为84%。

1.1 顾客满意度调查结果

由统计结果可以看出, 顾客对于图1所列的因素的满意度处于2.5-4之间, 处于一般满意。从数据可以得出, 酒店的便利程度满意度害是3.85, 酒店形象达到3.69, 顾客对这两方面的满意度较高;客房资源满意度是2.85, 服务质量是2.95, 卫生环境与性价感知方面也比较低, 这反映出客房的基础设施、服务效率与服务态度方面不足之处非常明显, 卫生等方面也没有达到顾客的预期, 需要重点改进。

1.2 顾客满意度低的原因

1.2.1 客房基础设施不健全

经济型酒店提供的核心服务是给予顾客提供舒适的休憩空间。对于客房资源, 顾客满意度较低的主要集中在隔音效果、卫浴设施、网络等方面。笔者在调研中得知, 大多数经济型酒店为了降低投资成本, 主体大楼是租用其它用途的主楼改造的, 酒店构造不合理, 客房之间大部分由木质夹板隔开, 隔音效果差;走廊以及酒店外部环境的噪音进入房间, 使得房间的安静效果差。酒店为了节约运营成本, 卫浴热水供应限制时间;一些时间相对久的酒店不提供网络设施, 或者网速慢, 房间装潢千篇一律, 没有个性化的特征等;这反映出经济型酒店在客房的隔音效果、必备设施以及通讯网络上处于劣势, 没有满足顾客的需求。

1.2.2 服务效率低, 服务态度差

由于经济型酒店以价格低廉, 简单服务为特色, 所以员工相对较少, 服务的范围较广, 工作强度较大。在调研中, 部分顾客抱怨酒店前台的工作人员在订房、登记、结账时, 速度较慢, 顾客等待的时间较长;酒店本着节约成本的原则, 招聘的员工学历较低, 素质一般, 以及公司开展的培训课程较少, 员工还不能及时的了解服务行业的规则, 因此某些员工态度傲慢, 言谈犀利, 减低顾客满意度, 服务态度有待提高。

1.2.3 客房价格相对较高且不稳定

在调研中, 不少顾客抱怨, 客房的价格过高, 有的基本上与星级酒店价格不相上下, 且顾客花费高价并没有得到高质量的服务;其次是价格不稳定, 经济型酒店会根据顾客流量不定时的涨价。

1.2.4 环境卫生差

环境卫生的顾客满意度是3.12, 较低。由于酒店的客流量非常大, 不注意环保, 随手乱扔垃圾, 导致卫生较差;而且保洁人员相对较少, 没有及时的清理客房与外在环境的卫生, 酒店的卫生质量保持的相对较差。

2 结论与建议

基于上述数据结果与分析, 顾客对于经济型型酒店的期望与满意度之间还存在着显著地偏差, 急需进一步提高各方面的建设以满足顾客的需求, 提升满意度与忠诚度。当然, 各方面的建设不是盲目的, 需要针对具体问题进行细化分析, 针对问题提出以下建议:

2.1 保持客房卫生清洁, 完善基础设施

经济型酒店要在提供核心产品功能 (如床、电视、衣柜等) 的基础上, 进一步满足顾客的个性化要求:细分房间等级, 定制不同价格, 让顾客有更多的选择空间;保持24小时卫生清洁, 对于顾客直接接触的床、面盆等设施及时消毒;网络社会时代使得大家时时刻刻离不开网络, 因此酒店要提供电脑房或者无线网络等, 并且提高网速, 以满足顾客的通讯要求, 给顾客提供温馨、简约的生活空间。

2.2 重视客房的安静, 保护客人隐私

针对客房的隔音效果问题, 酒店在房间的装潢上加强隔音措施, 特别对于墙壁, 应摒弃木质夹层采用实体墙以阻挡噪音;门窗采用隔音效果较强的材质以保证客人的隐私;以减少走廊以及外在环境产生的噪音, 管理人员应该在酒店内部制定一系列保持安静氛围的规章制度, 比如要求服务人员交流、工作时要尽量的轻声细语, 并且提醒顾客也要尽量保持安静的氛围, 以为他人与自己提供安静的环境。

2.3 提升服务人员的能力与态度

实证分析得出, 在员工的服务态度与工作能力方面, 顾客满意度呈较低的状态。酒店的前厅工作人员代表着酒店的形象与服务, 酒店的管理者应该针对这些现象, 制定合理的规章制度。首先, 对上岗的工作人员进行定期的培训以及监督, 提高工作能力与效率, 尽可能的减少顾客等待的时间以产生抱怨, 及时淘汰不合格的员工;建立奖惩制度, 在顾客退房的同时针对为其提供服务的员工进行打分, 对于优秀的员工给予物质或者精神上的奖励, 同时惩处表现差的员工, 直接与其绩效挂钩。其次是要培养员工的主动服务意识, 灌输“顾客是上帝”的服务思想, 使员工与顾客建立情感上的沟通, 积极主动、热情的为顾客提供多样化、个性化的服务;激发顾客对酒店的满足感。

2.4 提高经济型酒店的性价比, 提供优质服务

目前经济型酒店的竞争已从单纯的价格竞争提升到性价感知层次。经济型酒店的目标顾客是大众群体, 一般是工薪阶层, 收入水平一般, 对于酒店价格的变化较为敏感。因此, 经济型酒店在提供的产品资源时要结合消费者的消费能力, 制定合理的价格同时提供相对高质量的服务与产品, 以提高顾客的满意度。经济型酒店内部应该针对价格制定规则, 划分淡旺季的价格标准, 在价格固定的时间内不能因为客流量的增加而随便调整客房的价格。

3 结束语

顾客满意度是衡量经济型酒店服务质量的标准, 同时也是改善酒店管理、提高经济效益的重要指标。在竞争激烈的经济市场下, 经济型酒店管理人员必须要把握形势, 创新服务理念, 主动提供优质高效服务, 最大限度的满足顾客的需要, 不断提高消费者的满意度和忠诚度。由于本研究调查范围以及受访对象的有限性, 相对于整个经济型酒店市场来说占的比例较小, 代表性不强, 所研究的结果能否代表整个经济型酒店市场有待进一步研究。

摘要：随着国内旅游和商务活动的快速发展, 经济型酒店的发展前景非常乐观。顾客对于酒店的满意度直接影响经济型酒店的发展, 因此, 提高顾客满意度和忠诚度已经成为促进经济型酒店发展的关键策略。

关键词：经济型酒店,顾客满意度,对策

参考文献

[1]刘陆燕, 王利.酒店顾客满意度调查与分析[J].经营管理者, 2014, 5:121.

[2]张萍.经济型酒店顾客满意度实证研究[J].商业经济, 2014, 4:73-77.