卖场管理工作总结（精选10篇）

卖场管理工作总结 第1篇

天龙八部心得

--卖场人员管理篇

今日我们学习了天龙八部卖场人员管理的教学视频。课程中对如何进行卖场人员管理的内容进行了深刻的讲解，使我们懂得卖场不光需要有服务，还存在人事管理上的许多问题，这些问题有可能会导致经营投资上的挫败。那么对卖场人员管理篇，我们现阶段又应该重视那些内容？或都有那些部分是我们立即需要去改进的呢？我认为有以下这些：

1、学会控制人员流失频率

我们都知道一个卖场的业绩好不好，导购很关键，一个好的导购员可以为我们提高成交率，也可能就因为她个人的魅力，可以为我们创造出很多老客户。如果这样的导购员一旦离职，或者被我们的竞争对手挖走，那么对这个店铺的经营业绩和员工士气都将是沉重的打击。事实上导购员属于服务性工种，往往人们会带有一点轻视眼光来看待这个低级的工种，既然是低级的工种，那么在很大程度上来说我们很难招聘到优秀的人才，至少名牌大学的毕业生们是不会有热情或兴趣去做导购员的。我们只能通过时间来培养自己所需要的导购，从中提炼出优秀的人员。那么我们怎么留住这些员工？首先，我认为应该先弄清楚这些导购人员工作的动机。工作的动机我认为有三种：

1、为生存而工作。

2、为学习而工作。

3、带着想法来工作，希望能有发展的空间。这之中1最不可靠，有更好的机会就会跳巢，但高品质的人才就有可能在其中；2有培养的空间，但如果不能给予优厚的条件，他们也会选择走人；第3类人很可能是其它地方跳巢过来的，有工作经验。然后，我们需要给予他们希望和梦想，改变他们工作的动机。比如，我们现在还有很多地方家纺的店铺需要开设，也许下一家店铺就是由我们的导购去开的。其次，给予他们一定的培训机会，培养对店铺的信心与信任，让他们看见上升的空间和转形的机会，从而来保证店铺人员的稳定。

2、提倡人性化管理，奖惩公平我曾经听过余世维博士的讲座，里边有一堂关于人性化管理的课程给我很多的感想。他说：“人不可能不犯错误，关键是看你会不会再犯这个错。第一次犯这个错误是因为你不知道，可以原谅；第二次再犯同样的错误，可能是你不注意

或有其它的原因；但第三次再犯同样的错误你就是故意的，不可原谅。”在每一个店铺中，都有相应的管理制度和服务规范，是店铺中每一位员工都应该认真学习遵守的内容，不能因为某些特别的因素降低或提升奖罚的力度，更不能说你是店长或老板的亲戚就特别对待。但在处罚的同时，还应该做好员工的思想工作，让他认识到错误，帮助他们成长，思想工作一定要做通，一次不行就两次。但是在店铺的日常工作中，我们也应该提倡人性化的一面，比如在员工生日的时候，可以送上一束鲜花或一只蛋糕，店铺业绩超额的时候支出一部份额外的奖励，对于一些有因难的员工进行上门慰问加以帮助和关心等，我相信这些关怀都会让员工们对店铺更加的忠诚。

3、经常性的开展培训工作

据我观察，在家纺店铺的人员中，很少开展有针对性的培训工作，也许是因为忙或都单店的人员太少不好组织，但这其实是提高员工素质与能力很重要的一条途径。不能说把新产品知识培训做为主要的培训手段或课程来讲解，产品知识很重要，但这仅仅只是我们单方面的需求，对提高员工们的素质与能力没有多大的帮助。在培训上我认为应该增加一部分其它的内容，比如今年家纺产品流行的趋势、我们的对手用什么样的销售方法有什么样的产品、在服务和销售上面有什么技巧，甚至公司目前的发展计划都可以做为培训的内容。其次，应该把培训成为一种制度，家纺店铺半月培训一次，每月第一周和第三周的周一周二上午8到10点，上课地点四个店铺轮流，同时，也可以做一些店务交流。针对店长或助理，应当给予一些成长培训，比如怎么管理好一家店铺、如何提高员工效率、店铺货品销售与管理等内容。在培训区域上，也应该适当的放宽，比如每季度把全省直营店的店长店助都招回来培训一两天，加盟店的店长也可以通过付费参加等等。因为我们目前家纺直营店较多，以后也许更多，所以将培训体系建设成一种制度是很有必要的。而且通过培训，还可以做很多工作，比如组织集体活动，增强团队精神；发布销售任务，评比销售业绩；评选优秀员工，激励员工士气等等。同时还可以增强这些店长店助的培训和指导能力。

4、提高店长的能力，实行负责制

很多时候，店铺的管理都需要通过店长来完成，店长的作用是很重要的。他需要对人员、货品、陈列、销售等多项内容进行全面管理，因此，管理好店铺就

要从店长这个环节做起。上面我说了培训的重要性，店长的培养也在其中，在管理上应该体现出店长这个岗位的特殊性，他不只是一个职务名称，更重要的是要把这个岗位的职能发挥到最佳。我认为应当加强对店长的培养与重视，提高部分合理的代遇，这个岗位的人绝对不能轻易的离职。其次，需要加强对店长的管理和监控，对每个季度的店铺销售指标进行考核，完成优秀的给予奖励，不好的给处罚，要让他们认识到，业绩不好的时候要想办法去完成，而不是坐在店里傻等，要让他们对店铺的经营提出有用的意见，对店铺活动提出合理的方案。

以上这些是观看天龙八部之卖场人员管理篇个人的一些心得和体会，也许有些地方不正确，存在个人主观意愿。还有待学习与提高。

家纺事业部 双继东

2011年6月1日

卖场管理工作总结 第2篇

1． 遵守公司一切规章制度。

2． 熟练掌握安装技术，安装时从容、快捷，能及时解决安装中出现的问题。

3． 协助送货工及时、完好地将已售商品送到指定地址，请客户验收并安装到位。

4． 上门服务安装或维修时要与客户处理好关系，尽量维护公司利益。严禁接收客户茶水、烟等；严禁在客户室内吸烟和收取小费。

5． 安装完毕后要为客户讲解家具使用、保养知识、注意事项、适当宣传公司其它商品。在简单做好清洁后，请客户验收签好售后服务单。

6． 安装工在安装商品时，如商品有损坏现象，应如实向客户解释清楚或想办法解决问题。不能解决时应及时、真实向公司反映。

7． 负责商场样品上场、安装并协助商场经理摆场。在商品开包时要细致检查，发现问题及时向商场经理反映。

8． 参与货物的卸车入库，服从负责人调配管理。

9． 常用工具、用品应准备、保管齐全，如有不足开清单交负责人安排统一购买。

10． 工作之余要加强技术交流、学习。特别是安装过程中的典型问题和解决方法要及时交流。

须加强大卖场班车管理 第3篇

据上海连锁经营协会统计,截至2006年底上海共有15家大型超市、112个门店。其中14家共98个门店开设了客运班线,班车线路共840多条,日均班次约7 600班,停靠站点约7 900个;车辆总数约1 000余辆。其中向公交包租的约占40%,包租的旅游车约30%,其余的为个人车辆或超市自购车辆。

大卖场班车为居民消费购物提供了便利,但也日渐显露出一些问题。一是存在安全隐患。班车多为客运单位即将报废的车辆,车况普遍较差,排放超标,冒黑烟多,同时车身标志杂乱,乱贴广告,影响环保和市容环境。二是驾驶员构成复杂。很多驾驶员未经正规培训,而很多乘客则为老年人,存在行车安全隐患,由此引起的交通事故和事故赔偿纠纷时有发生。三是增加交通压力。由于大型超市班线、班次、车辆的日益增加,加上线路绕行现象普遍、车辆停靠不规范、故障抛锚较多等因素,部分道路交通压力有所增加。四是引发无序竞争。不少大型超市班线越开越多、越开越长,如个别线路竟长达38公里,早已超出自己的经营区域。许多班线与正规公交线路重合,加之免费乘坐的优惠,不少市民乘坐班车上下班、上学等,干扰了客运市场,引发了大型超市之间的无序竞争。

如上所述,规范大卖场班车管理已势在必行。它既是排堵保畅的需要,也是规范大型超市经营企业市场秩序的需要,更是维护广大市民切身利益的需要。

规范管理应该抓住几个重点:

第一,规范线路布设。应制订大卖场班车线路设置标准,区别不同区域和顾客流量。对可否布设线路和线路条数作出具体规定,并根据大卖场行业规划要求对其线路服务半径作出规定。班车的线路走向、停靠站点、运行时间等须经有关部门审核同意。

第二,规范车辆设施。参照上海市公共汽车技术标准和管理规定,对大卖场班车所使用的车辆及其设施提出具体要求,严禁使用超过期限、达不到技术标准和管理要求的车辆投入班线使用。

第三,规范驾驶员要求。参照上海市公交行业驾驶员从业资格要求,对符合条件的驾驶员进行专业技能、法律法规和职业道德等方面的培训与考试,考试合格的驾驶员方能从事大卖场班车客运服务。

通过规范管理,使大卖场班线布设趋于合理,总量有所减少,长度有所控制,站点设置适当;大卖场班车车况明显改善,设施趋于良好,车容整洁,排放达标,标志规范;驾驶员素质得到提高,安全意识增强,服务理念正确。

卖场管理的四大要素 第4篇

进山容易出山难，有过终端操作经验的厂家都会有这样的感慨：卖场的水越来越深，费钱费力费时却难出效益。可见，卖场下单订货只是我们千里之行的第一步，接下来的管理和维护才是重中之重。

卖场管理第一要素：合理的品项组合

品项组合意味着科学的资源配置，进多少个条码，进哪些条码很关键，不是越多越好，也不是哪个好卖就猛进哪个。在进场的第一环节中，进场费常常很昂贵，没有必要追求全品项的进入，畅销品肯定是要进的，因为能够起量，但往往这样的产品毛利很低，如果我们的品项组合仅仅有这些畅销品，合作时间越长我们越累。畅销也就是卖的快，经销商就要不断地配送，人员也要跟的上，但又不怎么赚钱，于是左右为难。所以在品项组合上一定要有高毛利的产品，主要是从功能和特点上去区隔，或从使用人群中去细分，让其很自然地与高销量的产品去形成组合。

这里要注意一点的是，怎样区隔很重要。有些厂家只是简单的定个高价，自以为形成了高中低的组合，实际上由于区隔不明显，消费者根本就不认同，不仅没有形成高利润的状况，甚至对高销售额的产品也带来了不利的影响。所以我们在设计高毛利产品的时候一定要非常谨慎，首先要说服自己，再把它放到货架上。还有一种产品可以把它称之为价格模糊带产品，这类产品在消费者心中没有形成明显的价格带，但量也不小，动点脑筋是很容易让我们赚到钱的。

卖场管理第二要素：科学的促销活动

促销是4P中关键的一环，在卖场几乎成了每个厂家都要去关注的问题。我们在进行促销管理中，首先是品项的选择。对于价格敏感度高的东西稍微促销就有效果，而有些产品就是降得再多别人也没有感觉，因为他们没有感觉到占了便宜，相反会认为你本来就值那么多钱。所以通常我们要选择大多数人关注的品项。还有促销价格的制定也不是幅度越大越好，我们在实际操作中发现，消费者对价格会有个心理预期，所以我们做促销要做价格分析，特别是对消费者心理价格区间要合理的把握。

促销降价只是一个最普通的方法，还有多种方法可以采用，如各种和消费者互动的环节、产品体验、试穿、试用。我们在做促销设计的时候，尽量做到多样化，并且要考虑当地的实际情况。

卖场管理第三要素：出色的陈列效果

在卖场想要取得好的陈列效果可以从以下几个方面着手：首先是关注品项，就像一支部队一样，海陆空都齐全的时候才有气势，才能给敌人以威慑力，品相残缺、常常断货自然显得落魄，对销量会产生直接的消极影响。合理的品相组合会给人产生强烈的视觉冲击力，对品牌也是一个提升。

另外要关注不同角度的陈列，正常陈列中高效陈列的比例是多少，TG台是在主通道还是在副通道，是在阳面还是在阴面？有没有一定的关联陈列？我们的品项组合中有些产品可以去争取一些关联陈列，因为消费者去购物并不会完全按照预期去进行，有时候是很随机的，如果我们有一定的关联陈列，他们就有可能把相关产品带回家了。把这几种陈列都做好了，才能取得终端的优势，获得更大的市场份额。

卖场管理第四要素：良好的终端客情

上述种种要想实现，都需要一定的客情做支持，很多开始做业务的人经常会很郁闷，满怀信心地去和商场谈陈列、谈活动，结果被高昂的费用吓了一大跳，而公司又不可能给那么多支持，热情就被浇灭了。殊不知这一切都是因为客情还没有到位，制度是死的，人是活的，世界上没有一成不变的规律，尤其是新进业务员要学会怎么去和卖场打交道。

搞好客情先要弄清楚需求，明白采购想什么，顺应他的思维，往往能取得好的效果。在和采购接触时要想办法弄清楚他目前的重点需求，比如销售目标、毛利提升、品项补充、店面形象提升等。千万不要一概而论，或是简单的认为只要搞好私人关系就可以了。贸然去和采购商套近乎，请吃饭送红包，很有可能撞一鼻子灰，还断了自己的后路。

卖场管理制度 第5篇

二、男员工不得留胡须和长发，女员工保持淡妆，不得浓妆艳抹，不得佩戴过分夸张的首饰，不得散发，梳理整齐，一律前不挡眼，侧不遮脸，不得梳怪异的发型，指甲不得涂抹夸张的颜色。

三、站姿标准，热情大方，微笑迎客，做到来由应声“欢迎您光临羽亨、羽奥”，问有答声，去有送声“欢迎您下次光临”。

四、工作期间，导购人员须站立工作，不得将手插入口袋，双臂不得抱于胸前或交叉身后，员工之间不得手挽手，勾肩搭背。

五、不准擅离职守，不准窜岗。

六、不准闲聊，打闹嬉戏、大声喧哗。

七、工作期间，不得私下议论同事和顾客。

八、不准吸烟。

九、不准吃零食。

十、工作期间，手机必须调到震动或无声状态，若有急事接电话必须小声简短。

十、不准做与工作无关的事。

十二、不准随地吐痰，乱扔杂物，保持环境卫生。

十三、工作期间必须使用文明用语，不准使用污言秽语，对顾客恶劣的态度。当顾客不满意时，应对顾客说：“对不起，是我的错”。

卖场管理制度 第6篇

为了加强卖场管理，使之走向规范化，促使各专柜、店铺业绩逐步提升，特制订如下管理制度。

员工上岗必须遵守所在逅街潮馆的制度，如有违反，逅街潮馆的处理由导购员自负。

一、上岗制度：

1、员工早班上班9：00、下班15：30，晚班上班15：00、下班21：30，不得迟到、早退，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚

2、员工上岗时必须穿着专柜/逅街潮馆工装上班，保持工作服整洁，美观大方，水吧区员工必须戴工作帽、系围裙，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。

3、员工上岗时必须佩戴逅街潮馆工牌，统一佩戴于左前方，保持工牌清洁整齐，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。

二、卖场纪律：

1、员工上岗时必须遵守逅街潮馆的制度，在没有顾客时，所有员工应该定岗定位（统一站在店铺门右边位置），不得坐在收银台、不得在店铺内用餐、不得在店铺内玩游戏、手机，不得串岗与其他专柜人员扎堆聊天，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。

2、员工每天交接班时，每班必须交流所遇到的事宜，确定上一班同事或公司有无最新信息并负责跟进各种事项，交接内容请填写在交接本上，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元处罚。

3、员工不得擅自更换上班时间，员工请假、换班须经卖场主管同意。请假、换班两天以上必须书面申请，经卖场主管同意后方可执行，违反规定者逅街潮馆给予每人每次20元的处罚。

4、员工如有特殊情况需要请假，必须提前1天向卖场主管提出书面申请，得到批准后方可请假，如果是病假必须在上班前2小时通知卖场主管，并在事后提交正规医院开具的有效病假单，无病假单的作为普通事假处理。

5、员工辞职必须提前一个月提出书面申请，经逅街潮馆批准后方可离职，员工辞职前须做好交接等办理相关手续。

6、员工弄虚作假、虚报销售、盗窃财物的员工，一经发现立即予以除名处理，并保留追究相关法律责任的权利。

三、店铺销售：

1、员工需保持专柜柜内（道具、货品、柜台、灯箱、pop等）及专柜周边通道的清洁，柜内无灰尘，玻璃上无指纹，周边通道无垃圾。柜台在正常使用中如有损坏应及时向公司有关人员联系，以便及时进行维修。

2、员工上岗时每日详细开具交款单，清楚记录每一笔销售，将产品型号、数量、金额登记在日报表上。

3、员工没有执行公司及逅街潮馆下达的促销方案及产品价格要求，出现的差额，员工必须补足差额，并罚款100元，发生2次者，给予罚款300元，逅街潮馆并给予除名。

4、员工上岗时做好VIP客户资料登记工作，尽可能留下客人正确详细的联系资料，以便日后的客户服务工作。

5、员工上货、调货、下架时必须按照公司规范操作、正确陈列道具及货品，并加强专柜易耗物品、赠品、礼品的管理。

6、员工在营业过程中遇到某些顾客有过激行为，无论何种情况均不能与顾客发生争吵，必须先听顾客陈述再进行解释。不能处理的问题及时与卖场主管联系。

卖场管理制度 第7篇

一、明确卖场员工职责，顺利开展工作。

二、规范卖场员工行为，提高服务水平，树立企业形象;

第二章、卖场员工行为准则

一、【仪容仪表】

1、面部

表情自然，面带微笑。

皮肤干净、淡妆上岗、口红自然。妆毕，面色红润健康

男员工不得留胡须。

2、头发

自然发色，整洁干净、无异味。

短发要修剪成型，不散乱，长发要用深色发饰盘起，刘海但是眉。

男员工不得留长发、大鬓角。

3、手部

清洁干净，持续皮肤细腻。

不留长指甲，不涂抹显色指甲油，不做任何纹饰。

不得配戴多枚戒指。

4、言谈

口齿清晰，语速平稳，声调适中，务必讲普通话，使用礼貌用语。

卖场管理制度口腔清洁，上班前不得吃喝带有异味的食品、饮料。

6、服饰

穿着规定工装，衣服整洁合体，熨烫平整。不得搭配其他无关饰物

鞋面干净，与服装搭配协调。

配戴饰物(耳环、项链、手镯等)，不得个性、张扬，配戴数量不宜过多。5、仪态

双腿垂直站立，腰背挺直;不依靠桌椅、柜台、货架;双手自然下垂，体前交叉轻握;不耸肩，不得把手交叉在胸前。

7、其他

不得使用气味浓烈的香水

上岗前务必做好所有准备工作，严禁在卖场里化妆，换衣服。

二、【行为规范】

1、用心参加公司卖场组织的业务学习及各项活动。

2、严禁与顾客拌嘴争吵或指责顾客。

3、热爱公司，热爱本职工作，严格遵守公司各项规章制度。

4、上班不准吃零食聊天，不准看与工作无关的书报。

5、务必遵守卖场工作纪律，与卖场建立良好关系，但任何状况下不得泄露公司情报资料。

6、员工之间要互相团结协力合作，不打闹滋事。

7、每日早班员工，要负责打扫卖场卫生。(卖场地面灯饰及桌面)

8、不在展区内接待亲友，不允许长时间接听私人电话。

9、严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不中间外出离岗。

10、务必规范准确准时上报日周月销量。

11、当没有顾客时导购员务必站在展区内，不准离岗或与其他人聊天等。准时上下班，不迟到不早退;事假病假须向上级主管和卖场负责人请示，须请人代班，并做好交接工作。

12、以公司的利益为重，不做损害公司形象及利益的事。

13、明确公司的销售政策，努力完成公司下达的销售任务。

14、不得利用电脑上网聊天玩游戏，做与工作无关的事。

15、不贬低各项竞争对手或品牌，对同行的到来要做到热情有礼。

16、切实执行公司的工作要求。如有疑难和不满及时沟通或向上级主管反映，不得私下议论公司的各项规定。

17、严禁在顾客走后议论顾客。

18、不准私自串班，调换班次需提前向上级主管请示，得到批准方可执行。

19、持续展台样品的干净整洁，物品摆放有序，给顾客创造一个清洁舒心的购物环境。

20、进入工作岗位后手机调整到震动状态。

21、公司领导到卖场视查工作，员工要主动向其问候;如遇接待顾客等状况，要点头致意，接待完毕后主动上前问候。

三、【服务规范】

1、当顾客来到本柜台时，要主动向顾客致意，如说“您好!”“欢迎光临!”表情自然，大方，温和。

2、每日，每次上货，退货，盘点，记帐，均不得影响接待顾客。

3、卖场员工按程序及时处理顾客投诉。任何导购都不应接待顾客投诉，遇到顾客投诉要及时交给督导解决。督导处理不了交商管经理，商管经理解决不了再交到公司营业部。在处理投诉中，要注意说话的语气及分寸，不能说一些不负责的话，若由此影响了公司的声誉，造成损失，由个人承担。

4、卖场员工在服务中务必说敬语。敬语是指带有尊重顾客口吻的语气或词语的语句。严禁说忌语，忌语是指带有刺激，埋怨，顶撞，轻视，反驳等语气或词语的语句，或者侮辱人格的语句。

5、卖场员工在服务过程中要始终持续礼貌待客，遇到不冷静的顾客，要做到理直气和，诚恳待人，不要与之发生冲突，有理有利有节地解决问题。

6、当顾客挑选商品时，有义务提醒顾客看管好自己的贵重物品。

7、熟悉商品知识，介绍商品时，不浮夸商品的功能功效，用心，热情地向每位顾客介绍商品。

8、对服务问题，本着“有则改之，无则加勉”的精神，虚心理解，必要时做如实解释，严禁争辩。

9、当班时间，杜绝聊天，串岗等卖场，公司规定的各种违纪律行为。

10、当顾客决定购买时，帮忙挑选并说明售后服务的有关资料。(如商品的洗涤方法及管理方法)

11、当顾客对商品产生兴趣，欲对商品进一步了解时，要主动上前回答询问和介绍商品。

12、根据顾客付款方式和实际状况，做好交款前的引导，辅助工作，当付款工作完成后，凭销售小票交付货。

13、要做到在推销商品这前务必要先推销自己，让顾客理解你，赞同你说的话，这样才能更好地销售产品。

14、要建立用心的心态，就要做到热诚，微笑，心胸开阔，对待顾客一视同仁并且站在顾客的立场上思考问题。

15、当付货时，应双手将包装好的商品交给顾客，并清晰地说:“多谢，欢迎您再来!”

16、当为一位顾客服务时，又有其他顾客需要服务时，要用明确，温和的语言和表情让其他顾客感受到被关注。做到“接待一，招呼二，联系三。”

17、对照顾不到的顾客有礼貌地说:“对不起，请稍候。”

四、【服务用语】

1、五大敬语:

1)您好，欢迎光临!

2)对不起，请您稍候。

3)我能为您做点什么

4)对不起，让您久等了。

5)谢谢!欢迎您再来，再见。

2、客气的称呼:

1)先生(青年、中年人);

2)老先生(老年人);

3)小姐(年轻妇女);

4)女士(中老年妇女);

5)太太(老年妇女);

6)小朋友(小孩子)。

3、接待用语(对应)介绍敬语:

1)对不起我没听清楚，请您再说一遍好吗

2)对不起，这件事我不太清楚请稍等我去问一下。

3)您要自己看的话，每件商品都标明了价格，请随意挑选。

4)您看着合意吗

5)我能为您做什么吗需要时叫我一声，您请随意。

6)请稍候，我立刻就来。

7)您再思考一下，没关系。

8)这件事，我此刻为您找一下负责人。

9)您能够试试，试衣间在那儿，进去后请把门锁好。

10)对不起您看的这款灯暂时没货，您要是还想要的话，请您告诉我们联系方式，我们会尽快为您调配货品，来货后我们通知您。

11)那儿还有其他样式的灯饰，您不妨挑选一下。

12)这款灯饰****您觉得满意吗

13)您是自己家用还是替朋友、亲戚选购的

14)您要是喜欢这款灯饰，我能够打开请您自己看一下效果。

15)不合心意没关系，您再去其他展厅转转，能认识您我们就很高兴了。16)对不起，请稍等一下，柜台上只留下样品了，我此刻去库房再提一些。

17)这种商品长期有货，您这天要是不方便，其他什么时间来都行。18)您可能还不太了解这种商品的特性。

19)请您带好商品和小票，如果有问题请凭小票来解决。

20)期望我们的服务能给您带来快乐。

4、道歉用语:

1)对不起，这天人多，我一时忙但是来，让您久等了。

2)对不起，刚才没听见您叫我。

3)对不起，是我没听清楚，您是不是这个意思

4)对不起，是我太大意了，弄错了价格，期望您原谅。

5)我服务不周到的地方请尽管指正。

6)对不起，这个问题我不太清楚，给您添麻烦了。

7)对不起，卖的时候我没注意，让您受累了，请原谅。

8)由于我的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。

9)您提的意见很好，我们必须采纳您的意见。

10)请原谅，工作时间我们不能够跟顾客长谈。

11)刚才的误会，请您谅解。

12)对不起，这事您别着急，我去请示一下(主管)经理。

13)十分抱歉，我做(说)的不对的地方，请您原谅。

14)对不起，这件事恐怕您得等一会儿，经理此刻开会。

15)很抱歉，您问的这事，我也不太清楚，我能够问问别人，

您稍等一下。

第三章、卖场员工岗位职责

导购员是公司和代理商营销体系中第一线的执行者，其根本任务就在于如实地向顾客传达公司的理念和商品价值，带给服务，并尽最大的努力消除顾客在购入商品时的种种不便，从而实现公司的利益增长。

一、【工作资料】

1、销售

1)卖场陈列、展示

每日做好卖场陈列，商品摆放整齐.

根据公司带给的展示手册，及商品库存数量，给顾客留下新鲜的印象;2)货品

根据销售状况，及时补充货品，做好销售前的准备工作;

当班时要看护好卖场货品，以防丢失;

每日上班时，要仔细认真清点货品，每月要认真做好货品盘点工作，

换季时，要根据卖场货品的状况，及时做调整。

货品退库时，认真开据退库单，清点数量、款号、色彩，并在ERP系统上录入退货信息。

3)财物

清洁、爱护、保管摆放在卖场一切设施及物品。

(展柜、展架、货品、通信设备、电脑、陈列品、包装袋(盒)等)4)沟通

内部和领导同事们的沟通协作;

外部和所在卖场，竞争对手的沟通。

2、职责

1)负责所在卖场货品推广、销售工作，完成销售任务。

2)了解货品的性能、特点及相关知识。

3)为营造现场气氛，提高销售量，协助营业主管做好促销工作。

4)宣传公司的货品与企业形象。

5)做好货品与营销道具的陈列及维护工作，持续的整洁。

7)收集顾客的意见、推荐与期望，及时妥善处理顾客抱怨，并向营业主管汇报。

8)收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息。

9)协调沟通与所在卖场的基层关系。

3、销售报表

1)日报表:每日午后12点之前将前日销售报表传真至办公室，无法及时传送的以电话或信息形式通知营业主管前日销量。

2)周报表:每周要总结卖场销售状况，销售分析，周边品牌信息调查，做周业务报告，并传真至办公室。

3)月报表:每月根据公司规定时间对卖场货品进行盘点，认真填写盘点表格，并将盘点表寄至办公室。

二、【卖场员工考勤制度】

卖场员工的工作态度将直接影响卖场及公司的形象。

严格遵守考勤纪律亦是工作态度良好的一个方面。

1、卖场员工考勤规定

1)迟到:因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。

2)早退:因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。

3)旷工:迟到1小时以上;或未事先得到营业主管批准的事假;或没能在规定的班次中工作至少50%以上的时间，视为旷工。

4)串岗:在工作时间内，不在自己的工作区域，而去其他柜台或非工作地点，聊天、干私事，被视为串岗。

5)空岗:超过30分钟不在工作区域内视同空岗(午餐时间除外)，卖场涉及到早晚交接班工作，未按时交接班或因交接班不当而出现空岗，早晚班交接工作人员全部视为空岗。

2、卖场员工考勤制度

1)卖场员工的工作时间遵照所在卖场的安排，务必严格遵守所在卖场上下班时间。

2)卖场员工每周休息一天，具体时间由督导根据实际状况安排，但周五、周六、周日不能休息，特殊状况需向商管经理书面申请。

3)卖场员工请事假务必提前一天向营业主管书面申请，无事前请假，视为旷工;如有特殊状况要在开始工作1小时内，以电话形式告知商管经理。4)病假必需在当日班次前及时通知商管经理，上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。病假务必出据国家规定的定点医疗机构开据的诊断证明。

第四章、卖场员工奖惩制度

一、【卖场纪律处罚标准】

1、一般过失:

1)员工在卖场内大声喧哗;

2)员工倚、靠、趴货柜;

3)两手抱肩，双腿交叉或单腿跪在货柜上;

4)上班时间坐客用椅或使用更衣室等设备;

5)双手插兜、吹口哨、哼歌、打呵欠、伸懒腰;

6)掏耳朵、摇头、做鬼脸、剪指甲、咬手指;

7)不得在卖场内蹲坐为顾客服务或与顾客对话;

8)卖场的购物环境不整洁

2、大过失

1)扎堆聊天、串岗聊天、串层聊天;

3)背向顾客或不予理睬、看书、报、刊物;

4)在卖场内打私人电话或穿工服乘客用滚梯(运送货物除外);

5)在楼内追跑打闹、搂抱、说脏话;

6)卖场内存放私人物品;

7)在卖场(库房内)睡觉、坐靠楼梯夹层窗台;

8)上班时间在卖场内化妆，整理面部;

9)对顾客态度冷淡、粗暴、争吵;

10)截留顾客小票以为私用(如参与有奖销售抽奖用);

11)利用职务之便私自给顾客打折;

12)上班时间穿工服离岗闲逛购物;

13)员工之间不团结，不合作;

14)经常迟到、早退、缺勤;

15)上班时间私自会客;

16)不及时反映卖场状况(如缺货、包装物品短缺等问题);

17)上班时间利用电脑上网、聊天、玩游戏等与工作无关的事;

以上规定违反一次给予书面警告，二次书面警告，自动解除劳动合同。3、严重过失

1)不服从公司安排，顶撞主管及经理;

2)偷拿公司财物;

3)有意破坏公司财物;

4)泄漏公司机密;

5)因个人原因，与顾客发和争执;

6)向顾客索要小费;

7)员工之间在卖场内打架;

8)私自调整卖场商品账目;

9)向公司谎报虚假销售信息;

违反以上规定者，自动解除劳动合同。

4、仪容仪表

店长应每一天检查员工的仪容仪表，违反仪容仪表规定的，给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。

5、帐物管理

1)不及时回复、确认ERP系统信息，造成系统数据错误;

2)不及时、准确地在ERP系统里录入销售信息，造成系统数据错误;

3)销售日报填写不正确;

4)商品转移传票填写不正确及管理不妥当;

5)实际库存数量与ERP系统库存数量不符;

6)商品数量及金额的合算不正确;

以上规定违反一次给予一次书面警告，三次警告后，自动解除劳动合同。

二、【奖励】

为公司、为卖场争得荣誉者，销售业绩突出者，经营业部总经理审批透过后给予奖励。

第五章、附则

一、其他制度与本制度相冲突时，以本制度为准执行。

二、本制度中未涉及的资料依照公司相关规章制度执行。

三、本制度在实际运用过程中如出现本制度未包括或不适用的状况，管理部将制订补充规定，对本制度进行补充和调整。

卖场管理工作总结 第8篇

1扬州A超市卖场客户关系管理问题分析

1.1会员服务项目不丰富, 会员优惠执行效果较差。会员是超市的忠诚顾客, 会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员, 顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品, 调查发现, 扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠, 可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善, 顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠, 这将直接影响到顾客对超市的满意度。

1.2卖场布局不合理, 选购商品难度大, 服务效率较低。在“顾客意见调查反馈”问题调查中, 发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为:卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先, 凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品, 浪费了顾客宝贵的时间;其次, 商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息, 增加了顾客选购商品的难度, 降低了超市销售作业效率;再者, 压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情, 降低了顾客的购买欲望, 也降低了顾客对超市良好的印象。

1.3售后服务范围窄, 信息反馈不充分。良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制, 可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现, 超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市, 这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题, 若此问题得不到有效的改善, 势必会拉远超市与顾客之间的距离, 降低顾客对超市的忠诚度, 直接影响超市日后的发展。

1.4客户信息得不到充分利用, 客户细分过于简单。扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户, 没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入, 公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。

2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议

对策来源于问题, 下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题, 提出相应对策与建议:

2.1增加服务项目, 完善服务流程, 提高服务效率

2.1.1会员服务改进措施。针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题: (1) 多增加会员商品, 让顾客可以经常看到和买到会员商品, 这样会增加顾客作为会员的优越感, 提升会员对超市的忠诚度与认同感。 (2) 超市可自定一个“会员日”, 所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠, 给会员一种非常优惠的感觉。 (3) 利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福, 从而让会员感受到超市服务很周详。

针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题: (1) 加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。 (2) 为顾客建立DM海报商品纠错平台, 并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的, 同时也是超市对自身的一种考评。

针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题: (1) 企业货品应准备充足, 加强对仓储的监管, 在发现相关产品不足时, 及时组织订货, 防止因商品缺货给顾客带来的困扰。 (2) 留下顾客联系方式, 事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的, 能大大提高会员顾客对超市的满意度。

2.1.2方便顾客选购改进措施。针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题: (1) 增加优秀导购员数量, 防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。 (2) 对导购员进行岗前培训, 岗中监督, 岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平;对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方, 使他们更好地服务顾客;量化考评标准, 实行有效的考评机制, 可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题: (1) 对超市商品的陈列与摆放进行设计, 调整超市商品摆放不合理的地方, 尽可能地将关联商品摆放在一起, 让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品, 节省顾客的时间。 (2) 更新完善硬件设施, 做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费, 超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围, 卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情, 同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题: (1) 对收银员进行培训并定期进行考评。 (2) 设置快速结账口 (针对超市高峰段提出的快速结账口) 。让购物比较少的顾客可以快速结账, 节省了顾客时间, 也为超市提供了有序的结账环境, 从而提高超市收银作业的效率。

2.1.3售后服务改进措施。针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题: (1) 定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查, 收集售后信息, 可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意, 及时收集到顾客对超市服务的建议, 便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。 (2) 定期随机抽选顾客开展茶话会, 并赠送小礼品, 以进行感情沟通。 (3) 建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件, 建立网上信息互动平台, 及时地与顾客进行互动, 拉近超市与顾客的距离。

2.2全面收集客户信息, 采用ABC分类法对客户进行分类, 提供有针对性的服务。生活中很多经济现象都符合“20/80”规律, 超市的客户群体也符合“20/80”规律, 即“关键的是少数, 次要的是多数”。一般情况下, 年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%, 这类客户称为超市的重点客户, 即A类客户;相反, 年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户, 即C类客户;年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户, 即B类客户。

对于A类重点客户, 给予其足够重视并投入资金和资源, 让他们享有最佳的客户待遇, 如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率, 针对各个客户的特点, 建立客户服务档案, 制定一对一的服务方案, 满足其个性化需求;而对于数量最多, 价值贡献额居中的B类客户, 对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向, 听取他们的意见和建议并及时改进, 培养该类客户的部分向A类客户发展, 成为超市的重点顾客, 从而提高更大的利润贡献率;在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户, 对他们进行区分服务, 对有潜力发展为B类客户的, 超市可投入一定的资源并对他们进行开发, 若没有发展潜力, 超市可顺其自然, 不必投入过多资源。

3结语

对超市门店开展客户关系管理调研分析, 可以让门店了解到顾客对超市的满意度, 在超市与顾客之间搭建一个满意度沟通平台, 为更多真实的信息铺设一个有效的反馈渠道。扬州A超市卖场如能针对以上几点进行改进, 进一步改善其经营方式和服务模式, 并充分利用现有的竞争优势, 相信一定能提高其经营利润, 在扬州零售市场上取得更大的市场份额。

摘要：随着当今零售业市场竞争的加剧, 越来越多的企业在管理发展问题上更加注重企业客户关系管理。文章在对扬州A超市卖场客户关系管理现状详细调研的基础上, 通过分析影响顾客满意度的因素, 发现了客户关系管理中存在的相关问题, 并针对问题提出了一些对策与建议。

关键词：超市行业,客户关系管理,顾客满意度

参考文献

[1]陈王伟.对温州本土零售企业提高顾客忠诚度的策略分析[J].北方经济, 2009 (13) .

[2]伍嘉隽.对广州零售企业会员制的调查研究[J].商讯商业经济文荟, 2005 (6) .

如何管理卖场的费用投入 第9篇

厂家卖场费用投入的分类

产品进场费

对于厂家来说，产品进场是产品打入卖场的第一步。也是卖场给有意进场的供应商设置的第一道门槛，一方面是要收取费用，一方面也是借机要考验和筛选淘汰实力不够的供应商。

陈列费用

厂家产品在卖场陈列位的好坏，与厂家产品的销售有着很大的影响。好的陈列位，常常可以给产品带来更多的销售机会。要想争取到好的陈列位，是必须要投入资源的。

广宣费用

企业在卖场的广告宣传费用主要是通过特色化的POP、灯箱、包柱、吊旗等形式来宣传品牌和产品。这个也需要跟卖场洽谈合作和投入的细节。

客情费用

客情费用，大多指业务员与卖场采购建立关系的一些公关费和交际费。这也是造成业务费用开支大的一个方面，也是厂商最不好控制的一类费用。客情费用的管理是一个很深入的话题。

促销推广费用

促销是销售的利器，这个利器是要投资打磨的，大体来说市场推广费用包括以下几类：

促销折扣费用：用于产品特价和赠品发放。

道具制作费用：主要用于终端活动道具的制作。

终端场地费用：主要用于与卖场谈判促销活动档期和场地的安排。这部分费用由于各卖场情况的不同，有较大的幅度差异。

促销人员销售提成：促销人员的激励手段是促销执行力的有力保证。通常说来，为了确保促销人员的销售热情和终端执行力，厂家都会出台一定的奖励政策。

卖场费用投入的管理要点

实行（系统）门店负责制

要想对厂家投放给卖场的每一笔费用做到统一管理，就得对某个系统或门店实行专人负责制。将厂家分配给门店的费用由专人管理。由负责人根据厂家制定的相关细则来具体执行。责任到人的一个最大的好处，就是明确了业务员的职责，在给予其权利的同时，明确其责任和义务。这既可以充分调动业务员的积极性，也便于厂家促销方案执行的落实。

实施费用考核制

对于随厂家促销方案下达给每个门店的促销费用，厂家要通过严格的费用考核来保证促销活动的效果。厂家对门店投入的赠品和费用，一定要与产品促销产生的销量挂起钩来。

制定门店的费用投入计划

在由门店业务员向厂家申报的促销费用申请时，一定要以活动方案的形式向厂家申报。而且，对于那些经厂家审批同意的费用，在执行前，一定要拟定详细的费用使用计划。并根据计划来具体实施促销活动。

简单来说，厂家对卖场的费用投入建议注意以下几个原则：

年度——做好费用的总预算

大原则大方向和大框架在年度预算就要拟定，建议可以先由省区、大区、KA主管们按照统一格式提报各自的费用预算，总部统一审核，一方面可以让责任人清楚自己有多少钱可以花，花多少钱可以干多少事，把权责挂钩起来。

平常——做好费用的使用审核

日常作业过程中，涉及到费用投入一定要打申请，根据额度设置审批权限。费用一定要以活动方案的形式申报，在执行前，一定要拟定详细的费用使用计划，并根据计划来具体实施促销活动，附上分析数据和照片。同时，要做好审核抽查的动作，防止弄虚作假。

每月——做好费用的流向分析

费用的使用情况要定期分析，一方面要看到钱花到哪里去了，一方面要看到哪些费用有失控的趋势，及时调整，良性的费用投入能达到强化终端表现和规范业务人员行为的目的。

在对厂家投入的费用进行评估时，不仅要看“硬指标”，更要看“软指标”。尤其要对整个费用投入的过程实行严格的过程评估。根据厂家下达的实施细则和标准来对门店的费用使用效果做出公正的评价。其目的，就是要强化终端执行的规范化和标准化。

（编辑：袁航market@vip.sina.com）

卖场管理制度 第10篇

盛世华联超市卖场管理制度

一、奖励：有下列情况之一者，公司给予奖励

1.为公司创造显著经济效益或降低成本、节省费用做出贡献者； 2.维护公司利益，避免重大事故发生或挽回经济损失者； 3.模范遵守公司的规章制度，自觉维护公司声誉，受到顾客赞扬； 4.提出合理化建议被公司采纳者；

5.对待顾客的无理取闹及漫骂，还能很有耐心的解释，不发火、不与之争吵者；

6.全年累计无缺勤的，品行优良，尊老爱幼，拾金不昧； 7.保护公司财产不受损失及保护顾客生命财产安全； 8.超额完成本岗位的工作、任务者； 9.维护公司荣誉，对公司形象表现突出者； 10.抓获偷盗及发现内盗并检举，为公司挽回重大损失

二、处罚；

(一)员工有下列情形者，属轻度过失 1.上班迟到、早退；

2.工作时间内扎堆聊天、离岗、脱岗；

3.工作时间内接打私人电话或会客、办私事、吃零食； 4.工作时间未佩戴工牌工服，仪容仪表不整； 5.在工作期间交谈、举止不文明，不使用礼貌用语；

6.工作时间抱胸，手插口袋，靠货架，坐商品，坐靠购物篮或购物车； 7.对待工作斤斤计较，缺乏主动性； 8.工作时间内擅自购物；

卖场管理制度

(二)员工有下列情形者，属严重过失。1.旷工、迟到、脱岗、早退在30分钟以上； 2.拒绝服从上司的安排或调配； 3.利用工作时间干与工作无关的事；

4.工作时间酗酒或工作应酬无关的酗酒后上班； 5.违反保密规定，造成公司与个人资料泄密；

6.挑拨离间、拉帮结派、制造、传播谣言，造成员工不和，影响其他员工或公司的名誉；

7.具有不诚实或欺骗行为，私藏、篡改或伪造公司文件、记录或票据等； 8.更改排班表、告示牌及张贴的制度、文件等；

9.利用职权之便给亲友提供特殊优惠使公司利益蒙受损失。

10.员工之间吵架、打架，严重干扰公司正常秩序，擅自处理公司商品给公司造成损失，金额在50元之下；

11.工作时间消极怠工，或因监督不力给公司带来损失，或给公司业务设置障碍；

12.故意或过失遗失公司物品，造成公司500元以下损失；

13.与顾客争吵打架，严重损害消费者合法权益或给公司造成损失，情节严重者给予辞退；

(四)员工有下列情形者辞退：

1.不服从上司合理的工作安排，对管理人员及顾客无理、出言不逊或恐吓；

2.利用工作之便或以公司名誉谋取个人私利者； 3.打架斗殴、有不良恶习者；

卖场管理制度

4.经过岗前培训，在职训练仍不能胜任工作；

5.连续矿工三天或月累计矿工两次（旷工一日扣三日薪金）； 6.盗窃或侵吞公司及他人财物，扣除当月工资及承担相应法律责任； 7.工作中有作弊行为或对公司提供虚假报告，造成公司重大损失； 8.在其他公司兼职；

9.劳动纪律、工作态度严重不良；

10.从事对本公司财产及员工安全，有威胁的活动；

11.违反作业和安全规程、损害设备工具、浪费材料或能源，给公司造成经济损失；

12.蔑视公司制度，屡教不改者，故意损害他人及公司名誉和形象； 13.收受贿赂、出卖公司利益及机密。(五)下列情形者属自动离职

1.未办理相关手续私自离职在五天以上者。2.自动离职的人员工资及其他费用一律不予结算。(六)处罚种类

1.轻度过失扣罚薪金20元以内； 2.严重过失扣罚薪金50元—500元；

3.一月内三次轻度过失视同一次严重过失；三次严重过失辞退； 4.辞退的员工除按规定扣除工服折旧外，工牌费全额扣回； 5.辞退的员工视情节轻重承担相应经济处罚；

6.偷盗公司财物者按偷盗商品金额的10倍赔偿。辞退的员工所有劳资关系自动解除。工牌、服装全额扣回。(七)处罚权限

卖场管理制度

1.员工的轻度过失处理，由员工所在部门主管执行，处罚单交人事部备案，月底报财务部；

2.员工的严重过失处理，由部门主管写出详细过失行为，报到店长办公室审核，执行并备案；

3.辞退员工，由主管申报，店长签批人事部备案。

4.员工的除名，由部门主管到店长签批，报店长办公会研究决定，所属部门执行并备案。(九)员工的处分形式：

1.口头或书面警告、通报批评、扣除工资、降级、降职、延长试用期，辞退、等。

三、奖励与惩处的实施

2.各类奖励与惩处必须经人事部备案，作为对员工进行考核的依据； 3.各类奖励由部门主管提出并上报人事部，经审核由店长审批、签字，方可执行。

4.各类惩处由全体员工监督执行，部门主管以报人事部调查签字，按情节轻重，做出处理意见，并经店长批准方可执行。

盛世华联超市