门诊导医工作范文（精选6篇）
门诊导医工作 第1篇
1 导医护士基本要求
1.1 护理专业毕业, 具备一定的医学护理知识, 了解常见疾病的临床症状、症状与疾病的关系, 了解各种疾病的专科归属, 引导患者正确就医。
1.2 端庄的仪容、仪表, 体态适宜, 举止端庄, 文雅大方, 行为规范, 身体健康。外貌、服装、表情 (自然的微笑) 亲和力决定了你给别人的第一印象。如美国心理学家梅拉宾1971年提出:信息总效果= (语言×0.07) + (声音×0.38) + (外貌×0.55) [2], 被认知的态度是由这三要素综合作用而形成的。
1.3 较好的沟通技巧和能力 能够较好地运用语言、肢体语言、目光、表情等言行举止显示出导医护士的职业素养、温柔亲切的话语、人性化的服务意识, 做到语言先感人, 给患者一种亲切、可信的感觉[3]。
1.4 良好的服务意识和服务技巧。
1.5 热爱导医护理工作。
2 导医护士的培训
2.1 医学护理知识培训
症状与疾病关系, 如何根据患者主诉症状在较短的时间内进行正确分诊;各项检查、治疗相关常识及注意事项。
2.2 医院有关知识培训
导医护士应熟知该医院“门诊工作手册”、“导医服务规范”、“门诊工作人员语言规范”以及医院的规章制度、专家出诊时间、专业特长, 各临床科室展开规模、技术特色、新技术、新业务等, 医院各临床、辅诊科室及各项检查、治疗地理位置。
2.3 护患沟通技巧、心理护理培训
语言是医疗护理服务护患沟通与交流的信息载体, 导医护士应掌握医疗护理服务语言及非语言沟通技巧, 提高沟通、交流和处理问题的能力。要充分考虑护患双方医学知识的不对称、患者就医过程的心理需求以及对医疗护理服务语言的感受与理解, 应用不同的语言及非语言表达形式, 体现出语言艺术的服务性、专业性、通俗性、技巧性等, 使医、护、患三方能愉快、准确地表达自己并正确理解对方, 达到良好的信息与心理交流, 取得患者对医护人员的信任及全面配合。
2.4 礼仪培训
对新担任导医工作的护士进行服务礼仪规范、行为文明规范、语言服务规范、护患沟通服务规范的理论学习和情景模拟训练。淡雅的妆容、整洁的发式、统一的着装、胸带、胸卡佩戴齐全, 以最佳的形象出现在患者面前。礼节礼貌、言谈举止恰如其分, 提升护士自身素质, 增强主动服务意识, 树立良好的护士职业形象。
2.5 医院文化、爱岗敬业培训
对医院文化的核心内容应做到熟记, 并在工作中逐渐理解, 潜移默化地指导每位护士的工作、行为等。心理状态决定工作状态, 只有认真理解导医护士岗位内涵、作用及对患者的帮助等, 热爱导医工作, 才能不断提高业务能力, 增强主动服务意识。
2.6 各种应急情况、突发事情处理培训
提高对周围环境、人员的观察力, 如患者出现急症、病情变化、电梯故障、各种医患、患患纠纷等, 在第一时间进行正确处理。
2.7 急救知识、技能培训
熟练掌握门诊部急救抢救预案、流程, 按各级分工实施抢救, 避免抢救过程中的忙乱。专人负责培训心肺复苏技术, 使每位导医护士在上岗前都能熟练掌握心肺复苏技术, 熟悉各楼层抢救预备点的物品、药品位置及使用方法。
3 导医护士在门诊工作中的作用
3.1 带给患者第一良好印象
患者就医时由于疾病本身及对医院环境的陌生, 在心理上具有不同程度的焦虑、紧张、多疑等, 渴望获得尊重和医护人员的帮助, 导医护士端庄的仪容、仪表及良好的沟通能缓解患者就医心理压力, 在提供人性化服务同时, 给患者以亲切感、信任感, 增强了患者就医心理应急能力。
3.2 帮助患者正确就医
由于患者对医疗知识的缺乏, 部分患者到医院就医并不明确自己应该挂那科的号, 是否需要看专家门诊等。导医护士通过与患者进行良好的沟通, 为患者提供就医相关的各方面信息咨询服务, 帮助患者正确分诊、挂号、就诊。
3.3 指导患者检查、治疗
目前门诊检查中约40%～60%的患者提出, 到哪里做检查、要等多长时间、检查需要注意什么等问题, 这与患者对医院环境不熟悉和医院的检查流程安排不尽合理有关。如一位患者就诊后, 医生给他开了几种检查单, 其中有化验和几种特殊检查单 (如心电图、心脏超声、胸片等) , 由于各项检查项目等待时间和检查地点不同, 很容易导致患者盲目无效地流动, 增加了非医疗等待时间, 间接地增加了患者的怨气。导医护士及时为待检查患者提供以下信息:患者本人知道将要做哪几项检查;交款处的位置;每项检查所需的时间, 大约等待时间;每项检查的先后顺序;每项检查的具体位置;某些特殊检查应注意事宜, 如检查前空腹或憋尿等。能明显减少患者对医院环境和检查地点不熟悉导致的医院内盲目无效流动, 减少检查等待时间, 有效控制患者检查过程中的随机性和盲目性, 使患者检查流程比较合理, 提高患者就医效率。
3.4 科普宣教
利用宣传栏架、候诊区电视以及发放各类医学科普宣传单, 对候诊区候诊的患者进行科普健康宣教, 并定时更换、添加专科健康教育知识内容。向患者介绍医院专家、新技术、新业务, 提高患者对医院情况的知晓度, 扩大医院、专家的社会知名度, 也能减轻患者候诊等待引起的焦虑心理。
3.5 为门诊出诊医生提供服务
保持良好的候诊秩序和诊室秩序, 提供给医生一个良好的工作环境。备齐各类检查申请单, 提供开水、茶叶、洗手液、消毒液等。每天提前打开电脑到就诊界页面, 同时负责诊区水、电、门窗、电脑等安全, 让医生有更多的时间为患者服务。
3.6 提供便民服务
为患者提供轮椅、平车、开水, 免费帮助外地患者邮寄各种检查报告单, 帮助外地患者提供吃、住、车票等方面信息。及时发现、化解患者就医过程中的不满, 通过与患者交谈、沟通, 了解患者就医心理、需求、意见、希望等, 反馈给医院相关部门, 不断提高患者就医满意度。
3.7 检查促进医生劳动纪律
各候诊区导医护士对迟到、早退的出诊医生, 详细记录迟到、早退时间及原由, 每周汇总上报门诊部主任调查, 确定通报名单, 并给予处罚, 一定程度上改变了个别医生不重视门诊劳动纪律的做法。
3.8 参与急诊抢救
各候诊区导医护士在诊室、候诊区发现急症患者, 或听到出诊医生、辅诊检查过程中医生呼叫, 立即按抢救预案、流程参与抢救, 使患者在第一时间内得以救治。
3.9 做好感染控制工作
按感染控制要求每天及时补充各诊室一次性压舌板;定期消毒更换各诊室血压计袖带;定期配置更换各诊区体温计消毒液;及时补充各诊室手部消毒液;定期更换各诊室诊查床单;配合感染控制科定期做好各诊区空气质量检测工作。
总之, 通过导医护士的服务能有效地帮助患者就医, 减少患者的盲从心理和无效流动时间, 增加患者的就医效率。使患者在整个就医过程中感到通畅、愉快。通过导医护士的服务能给出诊医生营造一个良好的工作环境, 使出诊医生把更多的精力放在更好地诊治患者的工作中, 让患者得到更好的医疗服务。提高了患者对医院的满意度, 增加了患者再次选择该医院就诊的几率。
参考文献
[1]聂英娟, 田晨杰.门诊医生对护士素质要求的调查[J].护理管理杂志, 2011, 1 (1) :16.
[2]舒江霞.浅谈教师的课堂表达艺术[J].江汉石油职工大学学报, 2002, 15 (4) :11-13.
门诊导医组长年工作计划 第2篇
1 培训对象 导医组 护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。
2 培训方法
(1)制订培训计划 以三个月为一阶段，分为三个周期。
第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价.因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。
第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧;职业化用语及与患者沟通技巧的学习。
第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育;专家坐诊时间及擅长专业的教育;各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容
第一部的服务理念、服务意识的培训
一、明确导医工作的必要性和观念的转变
导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。
学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象
导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情;提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见;要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗?请问您有什么不舒服?”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊
某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道?”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条;医生、护士的着装、举止、言论是否规范;从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3、塑造良好的医院形象
医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 4、衣风与医风
(1)医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的衣风。在某些医院，医务人员衣风不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种： ?一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便; ?二是衣冠不整，形象有失雅观;
?三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生白衣天使之感。
(2)医务人员都应培养良好的衣风并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。
?良好的礼貌修养是塑造形象的基础 ?高超的医技是塑造医院形象的后盾 ?相关数据表明：
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% ◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞注意率38% ◆业务相关知识注意率7% 4、提高医务人员的自身修养
修养一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。
礼貌修养在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。
二、导医标准礼仪的培训
在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。
(一)护理人员仪容、仪表、仪态规范 1、仪容：
1.1淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。
1.2微笑服务：笑容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。
1.3眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 1.4气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装：
2.1着装大方、符合要求、美观得体。
2.2着工作服：大小合适，扣子扣齐，腰带平抚，有破损、脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于第二个纽扣上沿。 2.3戴帽：帽子：两边微翘，前后适宜，用白色发夹固定。
头发：要求整齐、利落。长发应盘起，必要时用发网，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。 2.4鞋袜：护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜，袜长过膝，勿将裸腿露于工作服外。
2.5手：洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。
2.6淡妆：面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止：
3.1总印象：文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 3.2站姿：站立是护士做基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
自然站立：在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重心任意移到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍应保持正直。站立时，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。
3.3坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“枪座”感。走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步。左手扶裙，坐下后，双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右腿应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上，不要前俯后仰，更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上;翘着二郎腿;两腿叉开、仰面朝天;伏案时佝偻着腰或趴在桌面。 3.4走姿：
正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。 即步幅不要过大;步速不要过快;行进间不 要将手插在衣裤口袋里;不要背着手;不要摇头晃脑;不 要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去。走路时脚步要 利落，有鲜明的节奏感;不要拖泥带水，踢里沓拉蹭着 走，显得步履沉着，老态龙钟。
引导病人入门诊专科、病区，防做各种检查时：导医采用上身稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
走廊与人相遇：侧身将正面朝向对方，表现出主动的谦让与彬彬有礼。
3.5快步姿：上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展自如，略带轻盈。
3.6坐、立、行、走注意事项：姿势要端正，坐时不要仰靠椅背、伸直两脚，不要颠脚晃臂，不要把脚搭到椅子扶手或蹲在椅子面上，两脚更不能做有节奏的哆嗦动作。不要叉开双腿，站立时，不要歪靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上。行走时，不要跑跳、追逐、搭肩、抱腰、挽手。
3.7对话姿：交谈时应注视对方，表情自然，动作得体，手势的动作不宜过大，一般上不过肩，下不过腰，左右在两肩之内，切忌手舞足蹈，指手划脚。上下级对话：上级可自然站立，下级则应规范站立，两人问距离一般为0.5一l米，对话前下级应向上级点头行礼，对话完毕，上级应点头还礼，以示尊重。平级交流：双方可同时规范站立，或自然站立，也应保持0.51米的距离，交流前互相行礼，交流完毕互相行礼作别。与病人交流时，不应坐靠病人的床侧，不要坐着同站着的病人谈话，最好保持在与病人平视的位置上，这样会使病人感到亲切自然，令人产生好感。
3.8手姿势：一般用右手：抬高右臂外展，肘部微弯，五指并拢，高位指引右手与头部平行，中位指引右手与胸部平行，低位指引右手不能低于臀部。
3.9拾物姿：右脚稍许后退，左手提衣裙，脚掌贴地，脚跟抬起，自然下蹲，蹲下后，双手左上右下，置于左腿下三分之一处，保持重心平稳，拾物时间右手拾起物品。 3.10推车姿：双手辅助车沿把手两侧，躯干略向前倾，进病房时先停车，用手轻轻开门，再把车推至病人床前。
3.11端盘姿：取自然站立姿态，双手托住盘底边缘三分之一处，拇指与食指夹持盘底，其他三指自然分开，托住盘底，肘关节呈90度，使盘边距躯体35公分，要保持盘的平稳，不可倾斜，不可将手指伸入盘内。
3.12持病历夹姿：左手握病历夹稍前端，并夹在肘关节与腰部之间，病历夹前沿略上翘，右手自然下垂或摆动，翻病历夹时，右手拇指，食指从中缺口处滑至边沿，向上轻轻翻开。
(二)护理服务中的礼仪规范1、服务礼仪：
1.1在护理服务中，树立“以病人为中心、质量第一”的服务理念。对病人服务做到主动、热情、亲切和蔼、耐心真诚。语言要以“请”字开头，“您好”为先，“谢”字结尾。不责备病人，提供微笑服务。
1.2迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必须的解释与帮助，并把病人护送到病床;病人出院要送到病区电梯口，以送别语与病人告别，如：请按时服药，请定期到门诊复查，祝您早日康复，再见等。
1.3应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇时，应主动礼让，切不可强行超越，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中问穿过，如果急需通过，应先向对方说声：“请让一下”，通过后，再回头说声：“谢谢”。在电梯内，应以主人翁的精神主动为病人或外来人员开梯。 1.4对来访者热情详细解答或解决有关的问题。
1.5病区内有客人参观时，护理人员应起立，微笑迎接客人，并说：“您好!欢迎指导!请多多指教”。客人走时：“谢谢!慢走!”
1.6在护理服务中病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 2、行为礼仪：
2.1尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥笑、模仿病人，也不可以给病人起绰号。
2.2护理服务中做到“八不”：不吃东西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大声谈笑，不看书报、电视，不玩电脑游戏，不做私事，不擅自离岗。 3、操作礼仪：
3.1给每位病人操作前均应说：称呼，您好，占用您一点时间给您做__操作，耐心解释，操作中要询问病人感觉如何，有甚不适：操作后说：操作完了，谢谢您!特殊操作或使用特殊药物后注意观察病人的反应。
3.2护理服务中做到四轻：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车及搬动桌椅、治疗仪器等物品时均要轻缓适度，不拖不拉。 3.3上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。 4、电话礼仪：
接电话时，电话铃响第二声后、第三声即要响起之内应拿起话筒，先说：“您好__科”，然后询问对方“请问您找哪位”，“有什么事需要我帮助吗?”等，如果要找的人不在，应客气地告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名、单位、回电号码和留言。 注意事项：
4.1若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。
4.2接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 4.3护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。
4.4电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 5、抢救礼仪：
5.1抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。”
带用礼貌用语
接待来客(探访者或咨询病人) 1、您好，请问贵姓。
2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。
5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。
7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作! 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。
11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。
浅谈门诊导医台护士与病人的沟通 第3篇
【关键词】门诊导诊；护士；病人；沟通；
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0012-02
一、增强导诊护士与患者沟通的手段
第一、通过主动交流来增进护患的距离。通过导诊台护士与病人的有效沟通，能够很大程度上对整体护理水平、医院医疗服务能力、减少医疗资源的不必要浪费提供保证，导诊台的护士与每一名患者进行有效沟通则是将医院门诊、急诊医疗工作做好、做实的基础保证，在沟通技巧上要改变以往的有问才答这样的被动沟通方法。实际工作中，导诊护士的一句微笑的问候，一个贴心的提示就会很大程度上消除患者对病痛的恐惧感，从而更加配合医生、护士开展治疗工作。
第二、通过导诊护士肢体语言的提升来加强与患者的有效沟通。我们知道在日常的生活、学习、工作当中，得体的微笑不仅能够拉伸两个人的距离，很多时候一个微笑还能够代替很多的话语进行交流。门诊前台导诊护士的微笑更是有这样的作用，她们的微笑能够使得患者感受到安全与信任。同时，导诊护士的一个关心的眼神、一个细微的体贴动作也是对患者的鼓励，通过微笑与这些得体的肢体语言进行医患沟通，将会大大加深患者和导诊护士的和谐关系的建立。医院应该组织导诊护士，定期进行专业的礼仪形体训练，来提升服务沟通效率。
第三、通过主动交流来提升有效沟通。这里指的主动沟通，分为两个方面，第一个方面是加强医医院、行业内部的主动交流，互通有无来增进服务意识的完美体现。医院内部可以定期组织主题讨论活动，固定时间来将导诊护士集合在一起，通过交换这段时间内所发生的案例进行讨论，对那些能够加强导诊护士与病人沟通效果的案例进行小结推广。也可以通过行业内各个院的先进护理岗位人员通过报告与经验总结进行交流，讲那些会让患者感到温馨、有支撑力的话语进行编辑成册，发放到导诊护士手中，闲暇时候拿来提升自己的业务服务水平。另一方面，我们提到的主动交流就是指不要等到患者来问，我们的导诊才来回答。要学会主动的给予患者帮助，凡事想到患者前面，让患者没有任何的后顾之忧的来安心看病、配合治疗。
二、提升门诊导医台护士的心理素质及健康的培养
除了上述三点增强医患关系的具体沟通手段外，我们还应该重视导诊护士的心理素质健康问题，由于门诊人流量大，每天都会接触到形形色色的人，这些人不完全都是一些有素质有道德的人，其中也不排除一些滋事的个别人群，所以医院必须要对门诊导医台的护士定期做一些心理健康方面的疏导，并配合一些控制情绪的办法进行灌输、讲解，让她们无论何种情况下，都要将自己的不良情绪进行控制，以最好的精神面貌来应对前来看病的患者及患者家属、陪护人员。
由于前台导诊服务人群的特殊性，很难完全避免会不遇到个别性情暴躁、身心失去平衡的患者及家属，这个时候导诊护士必须以专业的分诊能力和良好的心理素质来进行应对，尽可能不要说一些会激怒患者及家属的语言，对患者与陪护家属的不良言语也要拿出一定的心理承受能力前来应对。
另外，医院还要注意对前台导诊护士的心理疏导工作，我们不能要求每一名导诊护士都将喝到的苦水都往心里咽，医院要有专门的政工部门， 对导诊护士的心理状态进行了解，对于一些不满情绪、不良情绪要做到及时梳理。对于一些故意滋事闹事的个别人群，医院的党政工机构要承担起保护导诊护士的责任来，在病人及其家属、陪护提出不合理要求的时候，及时出面进行协商及处置，真正的做到在保护患者极及其家属合法诉求得到保证的同时，不让医护人员收到不合理要求的困扰，对于那些可能、已经侵害到医护人员的不法分子要严惩不贷，保护医护人员的合法权益。
三、导诊护士与病人沟通的流程
综上，根据实际工作经验现将门诊导医台护士与病人沟通的基本流程总结如，希望能够对现实工作中导诊护士的实际工作起到一定的理论、实践支撑。
第一、准备工作包括：心理准备（通过心理暗示来要求自己以最饱满的状态来迎接患者的到来）、行动准备（通过着装的标准化开始，面带得体微笑、以最恰当的身体姿态来开始工作）、资料文件准备（将各类挂号本、登记本放在最容易触摸的地方，以便患者到来能够以最快的速度进行分诊）。
第二，面对患者的到来，要进行专业性的分诊工作。避免由于导诊护士专业的不熟练导致病人二次挂号、分诊。对于候诊患者，要多给予一些安慰性的语言，对于一些不满、不安的患者要进行耐心疏导及安抚工作，必须做到不同病人争吵。
第三、划价与引领的过程中，要注意与患者保持一个合理的距离，不要将患者落得很远，对迎面过来的患者要注意及时避让。其次，为患者指路的时候，要注意手心向上，四指伸张，必须杜绝食指的指点。以免让患者及家属感到不舒服。划价的时候要注意与患者不要贴的太紧，以免进行现金操作的患者及家属感到不自在。
第四、交接工作。在医生对上一名病人进行治疗后，导诊护士要将在病人沟通中得到的一些重要信息进行转述给主治医生。
第五、在病人及家属就诊完毕准备离开的时候，导诊护士要对病人提出的一般性问题进行解答。对于一些专业性较强的问题，要及时协助患者请教主治医生。在从出医院大门的时候，不要说“再见”的话语，以免引起患者及家属的厌烦感。
第六、做好一天分诊工作的记录工作。
四、结语
护士是神圣的职业，而门诊导医台护士则是白衣天使的一种体现。作为一名合格的护理人员，必须通过不断总结实际的护理经验与分诊科学，以最饱满的精神面貌与心理素质来应对每天遇到的患者，真正做到对得起白衣天使的称号。
参考文献：
[1]李宇中.门诊患者心理分析[J].护理研究，2014（9）
[2]鲍陈美.导诊护士与病人的有效沟通[J].中国护理管理杂质，20153）
门诊导医人际沟通能力特点分析 第4篇
1资料与方法
1.1 一般资料
我院门诊导医人员20名,均为女性,年龄18～48岁,中位年龄33岁。导医实施人际沟通干预前随机选取门诊患者100例作为对照组,其中男68例,女32例;年龄8～78岁,中位年龄43岁;另选取干预后患者100例作为观察组,男62例,女38例;年龄10～78岁,中位年龄44岁。2组一般资料比较差异无统计学意义(P>0.05),具有可比性。
1.2 人际沟通干预措施
1.2.1 抓好制度落实,提高专业技术水平:
更新导医风险意识,提高导医沟通主动性,分诊时必须掌握清楚医院及专科医师情况,且应具备较高的医疗知识以便快速分诊患者。
1.2.2 加强护患沟通,建立和谐护患关系:
沟通是问诊的开始,也是患者就医流程的初步诊断,因此导医沟通时必须问诊清楚,判断及时合理。
1.2.3 语言优质服务:
语言是沟通的开始,根据患者的语言习惯,采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,提高患者对医院的满意度与信任度。交流时语音轻柔、谈吐清楚,对老年患者和语言障碍者耐心倾听,语速放缓。
1.2.4 行为优质服务:
行动是肢体语言,也是沟通的另一种表达方式。导医首先要求在仪表上规范、整洁、职业化,在仪态上文雅、庄重,无体味、无口腔异味,健康、大方得体。
1.2.5 专业沟通能力提升:
导医的工作是快速分诊和帮助患者就诊,沟通时对患者病情应初步了解后,及时提供就诊信息,同时对于一些专业术语,导医可用尽量通俗易懂的言语沟通,为患者提供高质量的就诊服务。
1.2.6 其他措施:
由于门诊大厅人流量大,工作环境较劣,噪音较大,也给导医本身带来压力,影响沟通实施。因此我院除提高导医社会地位、制订合理的分配制度、改善工作环境及制定合理排班制度外,常开展导医心理培训及沟通技巧讲座,使导医树立正确心态面对人生,保持乐观、知足状态进行沟通。
1.3 调查方法及指标
采用我院设计的导医分诊情况及效果调查表对患者进行问卷调查,并结合门诊的简单调查卷进行统计分析,该表包括分诊时间、患者满意度及导医焦虑情况等。
1.4 统计学方法
计量资料以
2结果
观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。见表1。
注:与对照组比较,*P<0.05
3讨论
导医具有迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊的职能,其宗旨是以患者为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。因此,导医的地位及作用在整个医疗程序中至关重要,而其中门诊导医人际沟通能力也很重要。对导医沟通能力进行强化管理是社会主义和谐社会体现在医疗卫生事业发展上的具体要求,也是深化医药卫生体制改革、提高人民群众健康素质、贯彻落实科学发展观、促进经济和社会全面协调可持续发展的必然要求,更是文明社会的窗口体现。
导医主要起导向、咨询作用,通过与患者沟通交流,掌握候诊患者基本概况,安排就诊,同时观察病情变化,随时预防和应付突发意外,并通过预见性疏导、管理,维护候诊秩序,合理分诊。我院对门诊导医人际沟通能力干预的实践中体会到,导医服务的过程从某种意义上是护理的延伸,其沟通具有开放性、服务性、多面性等特点。在具体实施中,笔者认为细节的好坏决定医疗行为的成功与否。在进行导医行为的前期,应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,以便解答患者提出的问题。详细了解医院的科室设置、医师姓名、医疗特色、医疗设备的种类和特点和就医程序及环节以及新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者介绍,引导就医。导医重要的工作就是导诊与分诊,因此沟通的目的也是为更好、更快、合理地分诊,要做到分诊合理,分科准确,知道每位医师的专业特长,并在沟通时分析患者特点,主动沟通医患关系,积极协助医师做好诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。对有疑惑或有情绪的患者要做好解释工作。实践中笔者发现导医沟通的对象不应局限于患者,也应加强与医师沟通,反馈患者各方面的情况,提高门诊接诊治疗率。
在整个交流过程中,导医应采用礼貌用语,交谈时用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。提倡文明热情的服务,杜绝粗俗冷淡的蔑视、否定,更不能与患者斗气、争吵。
沟通是一种技巧,也是一种技能,当前人性化、个性化的护理广泛应用于临床,导医的工作也是护理的一部分,将此概念引入到导医沟通的实践中,体现对患者生命与健康、权利与要求、人格与尊严的关注,使患者治疗过程的体验更完美、更完善,充分体现“以人为本,以患者为中心”的理念[2]。本结果显示,在对门诊导医进行人际沟通干预后,观察组分诊时间短于对照组,患者满意度、导医焦虑率均优于对照组,差异均有统计学意义(P<0.05)。证实沟通技巧的掌握不仅使患者得到益处,也使纠纷、投诉明显减少,而导医人员的护理质量同时也明显得到提高,降低了工作压力,减少了焦虑的发生。
总之,门诊导医人际沟通具有开放性、服务性、多面性等特点,合理及时正确有效的人际沟通有利于强化医院细节管理及患者就诊,并能缓解导医压力,利于各项工作顺利开展,值得临床推广应用。
参考文献
[1]甘莉,杨翔.门诊导医护士人际沟通能力的调查分析[J].护理实践与研究,2007,9(2):24.
门诊导医工作 第5篇
随着社会的进步，人们对医疗服务的需求不断提高，而就诊者在进入医院首先接触的就是导医的服务，因此一支优秀的导医队伍对医患关系双方都非常重要。
我们门诊导医新一年的总目标是：改善服务模式，提高导医工作质量；优化服务理念，提高服务意识；让所有来院者对我院产生美好的第一印象，为后续的检查治疗打下良好的基础，具体计划如下：
一、继续保持并完善现有的服务项目：
1、加强礼仪培训，主要针对言谈举止的专业程度，每月强化训练一次。
2、对新上岗人员强化训练一周，训练内容：仪容、举止、言谈。加强新护士的综合素质培养，为临床输送优秀的护理人员，培养她们良好的职业道德和强烈的责任感，做到急为病人所急，想为病人所想，主动为病人排忧解难。要求导医人员具有较强的沟通技巧和应变能力，能做到主动询问、主动介绍、主动解释。不断提高服务质量，加强业务知识学习，每个人都做到及时、准确、无误、有序的分诊，确保患者就医安全。
3、加强交接班制度。接班人员提前十分钟到岗，交班人员需将本班内交接的工作内容向接班人员交接清楚，做到事事有落实，责任到人，按制度办事。
二、针对导医人员岗位特点，我们制定以下职业教育方案：
1、加强职业认同感教育，强调导医工作的重要性。导医是医院的窗口，是医院开展无缝隙护理中不可或缺的重要组成部分。
2、加强导医人员心理承受能力的教育，增强自信心。由于传统思想的影响，人们对导医工作有着不同程度的偏见，使导医人员在心理上产生了一定的压力，从而失去自信心。做为管理人员要及时了解和掌握她们的思想动态，采取不同的形式（个别或集体谈心）减轻她们的心理压力，增强其自信心。
3、加强专业应急技能训练。加强急救理论知识学习，开展急救（心肺复苏、电除颤等）技能操作培训，以应对突发情况。
4、强调团队意识和营造快乐工作氛围，只有在快乐的氛围里工作，才会心情舒畅从而提高工作效力，大家也会更加珍惜这个团队。
三、2016年新开展服务项目：
1，开展“全程温馨服务”活动，意在以人文性服务为患者提供最大方便和利益。为患者引导咨询，替需要帮扶的患者化价，交费，取药，搀扶老、弱、残，病重患者，全程陪同老年无助患者就诊。
2，推行“六有”贴心服务，即进门有人迎，挂号有人导，就诊有人接，住院有人送，困难有人帮，增设便民服务台，提供力所能及的便民服务，如：一次性水杯、纸、笔等。
热线（便民电话）：方便探视者寻找病人；协调医患之间的关系；帮助落实专家就诊时间；落实住院科室，提前准备，真正做到无缝护理。
3，开展预约咨询
导医作为医院的第一宣传人员，在导医台放置医院宣传单（包含医院简介和各科室外线电话，及导医台外线电话），方便患者下次就诊时提前打电话确认主治医生上班时间，避免患者多跑腿。同时导医也可向患者介绍相应科室当日出诊情况，全面为患者着想，提高服务品质。为导医台同志印发名片，便于患者预约，闲暇之时到社区为患者免费测量血压，发放健康宣传资料。
四、电梯组工作计划：
电梯间的工作已得到广大工作人员的肯定和病人的满意，我们将在2016年继续努力做到最好。
1，保持良好的窗口形象：
电梯间是我院的另一扇窗口，同样也反映了我院的精神面貌和内在涵养，因此我们所有的操作员必须着装整齐、妆容大方、仪表、言谈、举止符合要求，保持精神饱满的进入岗位，积极调整好自己的情绪，杜绝把不良情绪带入工作岗位。
门诊导医工作 第6篇
1 资料与方法
1.1 一般资料
本次选取笔者所在医院门诊部20名导医护士, 均为19~32岁女性, 平均 (28.2±1.3) 岁。在2014年1-12月开展服务质量管理, 对影响因素进行分析, 并制定相应对策, 就结果与管理前相关资料比较。
1.2 方法
管理前对门诊导医人员行常规管理, 管理后着重针对影响质量因素, 制定应对措施, 具体如下。
1.2.1 导医服务质量影响因素
(1) 服务理念:现代医学中, 导医为相对新生的事物, 与“以患者为中心”的新型护理模式符合。公众在就诊过程中, 除要求一般服务外, 对就诊的服务方式、环境、时间也有较大关注。导诊若未明确此情况, 仍为被动服务模式, 即会影响服务质量。 (2) 职业素养:笔者所在医院导医目前多由新毕业及无任何临床经验的招聘护士组成, 缺乏专业素质, 专业水平低, 缺乏临床经验, 不善于处理相对复杂的事情, 在礼貌用语、待人接物等存在不足之处, 对患者满意度造成影响。 (3) 专业水平:因人员结构问题, 导诊水平偏低, 加之存在频繁更换的情况, 对科室新业务、各种疾病常识、科室布局、医务人员专长了解度不佳, 进而出现分诊不准确、导诊不到位, 患者满意度较低的现象。 (4) 就医环境及服务措施:目前, 患者健康需求提高, 对服务质量也有较高要求, 服务措施不到位, 环境状况不佳, 均对服务质量产生影响。
1.2.2 应对措施 (1) 岗前培训:
导诊护士招聘成功后, 开展岗前培训, 为期1周。为对培训工作进行配合, 编制培训手册, 以提高培训效果。具体内容包括:①职业素质教育:就爱岗敬业加以强调, 培养以患者为中心的服务理念及主动服务意识;提倡微笑服务, 就主动服务事件加以记录, 以作绩效考核依据。②形体、仪容仪表、语言培训:语言轻缓、体态优雅、仪容端庄, 患者可觉赏心悦目, 感到被尊重, 在精神上可获得安慰和满意, 使导医服务的感染力和亲和力提高。③语言艺术及沟通能力培训:就语言沟通技巧加以掌握, 以有效避免医患纠纷。④专业培训:以疾病分诊知识、医院环境及概况、科室布局、专科特色、医师专长、专家出诊时间、治疗事宜、医院各项新设备、检查、新技术等为培训内容。 (2) 岗位职责完善:依据工作内容的不同, 按不同班次划分导医人员, 对门诊导医工作共同完成, 具体为:①提前半小时到岗, 衣帽整洁, 做好开诊前各项准备工作。②对就诊患者积极主动迎接, 对患者的问题耐心解答, 准确予以分诊。③重视就诊秩序的维持, 大厅保持整洁、安静以及超大电子显示屏提供就诊信息。④在患者挂号、交费、诊疗环节中给予协助, 依据需要安排全程陪送。⑤提供便民服务, 如存放物品、免费提供热水、纸杯、老花镜、针线、卫生纸等设施。 (3) 导医服务流程的科学性:建立科学严密的服务流程是确保服务质量的重要保障。具体包括:对患者热情迎接;就病情加以询问, 分诊挂号;将患者送至就诊科室;向科室护士交接患者;就检查、治疗等加以协助;依据需要, 将患者送至病房。 (4) 服务措施的完善:为对人性化服务最大限度地体现, 就便民服务箱及门诊预约挂号服务进行建立, 提供轮椅服务。为提高候诊的便利度和舒适度, 增设候诊椅, 测量体温和血压, 提供整洁舒适的候诊环境, 全面提高患者满意度。 (5) 信息收集与反馈:负责发放门诊患者满意度调查表, 收集就诊患者的各种反映与信息, 并及时反馈给门诊部, 不断改进服务质量。 (6) 优化健康教育:导医护士除了热情主动地与患者沟通外, 同时派发关于各种疾病防治方面的资料以及医院的新技术、新设备的宣传, 从而提高了医院的知名度[3]。
1.3 观察指标
记录管理前后患者护理满意度及护理安全事件发生率。满意度评定为设置调查问卷, 总分100分, >80分为满意。
1.4 统计学处理
采用SPSS 13.0软件对所得数据进行统计分析, 计数资料以率 (%) 表示, 比较采用字2检验。P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
服务管理方案应用前后, 均抽取1000例患者展开调查, 管理后患者满意度明显高于管理前, 护理安全事件明显低于管理前, 差异均有统计学意义 (P<0.05) , 见表1。
例 (%)
*与管理前比较, P<0.05
3 讨论
针对门诊导医服务, 在未管理前, 通常无人对就诊的患者引导, 常围拢在挂号处, 也无完善的具体便民服务。挂号完成后, 仍缺乏人员指引, 患者问询所遇问题较多, 秩序较为混乱, 浪费时间, 增加不必要的繁琐。另外, 部分患者行动不便、年老体弱, 也无法获得相应帮助, 故极大的影响了患者满意度。开展护理服务质量管理后, 导医人员以积极主动的服务意识、和谐热情的服务态度、良好亲切的形象, 使患者就诊受到欢迎, 问题有人帮助解决, 看病有指引, 缩短就诊时间, 方便了患者, 明显提高了就诊率和患者满意度。
公众近年对健康服务的意识不断增高, 以往的护理服务模式和理念均不适合再使用, 与患者需求结合, 就护理流程合理规范建立, 才可增强竞争力。加强导医管理, 以对患者的需求满足为目标, 先分析现有流程, 对问题的症结加以确定, 制定解决问题方案, 就不合理的规定予以废除, 使不科学的规定得以更改, 就重点加以细化, 繁杂得以简化, 对原有的导医服务流程优化及重设, 以获取严密的服务流程, 保障取得显著成效[4]。达到提高效率、简化工作;解决患者现存问题, 促使满意度提高;降低成本, 发掘人才;推动医院发展, 取得竞争优势等目的[5]。
结合本次研究显示, 管理后与管理前比较, 患者满意度明显提高, 护理安全事件明显降低。提示加强导医管理, 使工作得以简化, 缩短了各项工作时间, 在导医服务中, 就患者适应、健康、安抚、安全、沟通、尊重心理需求予以满意, 对人性化服务理念充分体现, 加强细节把握, 确保各项工作高质量完成, 是社会进步的体现, 对维护患者权益有非常重要的意义, 有较高的推广应用价值, 值得各级医院引起广泛重视。
综上所述, 导医服务直接反映医院的综合管理能力和综合服务能力, 经管理后, 培养了一大批高素质的导医护士, 护理服务质量和患者满意度得到了提高, 不良事件率降低, 对人性化氛围加以营造, 提升了医院的形象, 提高了经济和社会效益, 对保障医院发展有非常重要的意义。
参考文献
[1]肖霞.门诊导医工作中护患纠纷的分析与对策[J].贵阳中医学院学报, 2014, 36 (2) :152-154.
[2]陈丽.门诊导医服务系统化培训的应用与效果[J].当代护士:学术版 (中旬刊) , 2014, 13 (4) :161-162.
[3]敖燕平.门诊导医的作用及管理探讨[J].基层医学论坛, 2012, 16 (17) :2255-2256.
[4]吴萍, 黄小红.优质门诊导医服务可提高患者及家属的信任[J].中国老年保健医学, 2012, 10 (5) :76-77.
