企业管理客户关系论文范文第1篇
在竞争激烈的市场中，企业能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。在买方市场条件下，客户关系的建立与管理关系到企业的生存与发展，企业要明确客户关系建立的指导思想，充分分析客户关系管理能力对客户的获取、客户满意的影响，采用多种方式、方法建立客户关系，并通过企业管理者高度重视、积极引进先进的客户关系管理信息技术和为客户关系的建立与管理提供人力资源保障等措施，提升企业客户关系的管理能力。
一、企业经营者要树立正确的指导思想
企业必须以正确的思想为指导，建立与管理客户关系。这一指导思想的基本点是：
1.客户的真正需求是企业建立客户关系的根本出发点
企业如果不了解客户的真正需求，就不可能与客户开展互动的接触、联络、交流等一系列影响客户关系建立的实质性活动，客户关系的建立也就无从谈起。企业要想与客户建立有效的客户关系，就必须通过调查研究和分析来了解客户，然后根据客户需求提供他们真正需要的产品和服务，为客户关系的建立做好充分的准备。
2.实现客户让渡价值的增值，让客户满意是建立客户关系的基础
客户让渡价值是指客户获得企业产品或服务实现的总价值与获得该项产品或服务付出的总成本之间的差额。客户实现的总价值是指客户购买产品和服务时所获得的一组利益的总和，包括产品的价值、服务的价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户付出的总成本是指客户获得服务时消耗的货币、时间、精神和体力等成本的总和。企业产品和服务只有比竞争更令客户满意，才能实现客户的价值最大化，才有可能与客户建立与维持关系。
3.保持与客户良性接触，让客户有愉快的体验与感受，是建立客户关系的保证
企业要运用高科技沟通手段，方便客户对企业的了解和联系，减少客户接触成本。让客户对话方便，让客户每一次与企业的接触都拥有愉快的体验和感受，为以后客户选择本企业做好准备。这样对企业来说，就可以渐渐地积累潜在的客户。
二、企业建立客户关系的基本方法
通常情况下，企业建立客户关系的基本方法有以下几种：
网络开拓法：是指建立网络客户服务宣传平台，方便客户自行了解企业，以此提升企业的形象，使企业变被动为主动，主动宣传自己。网络平台是企业建立客户关系的重要工具。
会议开拓法：有些客源来自当地各大企业公司、机关团体、政府等。业务员在各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议上，能开发出许多新客户。
连锁介绍法：由现有客户帮助介绍新客户。优秀业务员有1/3以上的新客户是现有客户推荐的。因为现有客户在行业内都有与其职位类似的朋友，他们能为业务员推荐一大批新客户。如何让现有客户为你推荐新客户呢？关键是业务人员要让现有客户满意，这样，客户才会乐意为你推荐新客户。
关系开拓法：企业业务人员要善于利用现有的各种人际关系，如同乡会、同学会、战友会、行业协会等等，通过参加各种社交活动，从中开发新客户。
资料查寻法：企业业务人员可以通过查阅各种资料寻找新客户，包括电话簿、专业书报、杂志、当地报纸、电视、广播及街头广告等载体上露面的企业，把他们作为收集信息的重点对象。
广告寻找法：企业人员还可以利用广告媒体寻找顾客。通过向目标顾客群发送广告和通过广告吸引顾客上门等方式，介绍企业产品的功能、购买方式、代理和经销办法等，挖掘新客户。
三、企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响
企业能否更好地识别客户、有效地建立与客户的关系以及不断维护和提升与客户的关系，培养忠诚的客户，取决于企业客户关系管理能力的大小。企业客户关系管理能力是指企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，从而建立、发展和提升客户关系，形成竞争优势的能力。企业客户关系管理能力对客户关系建立的影响主要体现在：
1.客户关系管理能力对客户获取率的影响
客户获取率是企业采取措施获得目标客户的比例。客户获取率主要和企业识别和吸引客户消费的能力有关。因此，在客户关系管理能力中影响客户获取率的因素有市场信息反馈能力、客户的识别能力和企业品牌管理能力。客户的识别能力意味着企业对客户特征的把握程度。对客户的特征把握得越准，越有利于采取有效的措施抓住客户。企业品牌的管理能力也是吸引客户的重要因素。企业品牌管理得越好，享有很高的美誉度，对客户的吸引力就越大。市场信息反馈能力的作用在于能够将企业行动的效果迅速反馈回来，便于企业及时修正吸引客户的措施。这三方面能力越强，越有利于企业获取客户。
2.客户关系管理能力对客户满意度的影响
客户满意度与企业为客户提供的让渡价值有关。由于每一客户对需求和认知都不相同，企业必须了解客户才能提高客户价值，并从客户立场思考降低客户成本才能够令客户满意。因此，客户关系管理能力对客户满意的影响表现在提高客户价值，降低客户成本，从而使客户获得的真正价值得以提升。企业的新产品开发能力与个性化服务能力强，就能更好地满足客户的个性化需求和潜在的需求，就能够提升客户获得的产品价值。同时客户获得产品的方便程度也影响产品的价值。如果客户能够通过各种渠道方便地获得企业信息和服务，那么他就能获得更多的服务价值。员工的服务水平高低则影响到客户获得的人员价值。企业的品牌管理能力则影响了客户的形象价值，如果企业的品牌管理程度高，企业产品的知名度高、美誉度好，客户消费时就得到了更多的形象价值，有利于企业客户关系的建立。
四、企业提升客户关系建立与管理能力的主要措施
一般而言，企业客户关系建立与管理能力对企业绩效有重大影响，为了提升企业绩效，企业有必要提升自身的客户关系管理能力。
1.企业管理者要高度重视客户关系建立与管理
企业领导对客户关系的建立与管理起决定性的作用。高层领导对客户关系的建立认识和理解得越充分、越深入，对客户关系建立的能力的培养就越支持与关心，越有利于企业根据客户关系管理的作用以及企业的实际情况，制定合理的易于量化的考核客户关系建立的发展目标。如果缺乏这样的支持者，针对客户建立与开发的研究与规划很难有效完成。同时，建立客户关系需要企业各部门的协同工作，将信息与流程整合在一起，这也需要高层领导的协调与支持。另外，企业建立客户关系需要足够的财力作为支撑。一方面，建立和提升客户关系管理需要相应的系统，包括软硬件、实施、培训及技术支持等。另一方面，为提升客户关系建立与管理能力所引起的组织变革也需要支付相应的成本。所以，客户关系的建立与发展需要高层领导的理解以便获得足够的财务支持，确保客户关系建立的成功。企业领导更要关注竞争对手在客户服务方面的进展，积极进行建立与提升客户关系管理能力的准备与规划。企业领导要转变观念，创建以客户为中心的价值观，传播以客户为中心的价值观。
2.积极引进先进的客户关系管理信息技术
建立客户关系，要求企业真正以客户为导向，满足客户多样化与个性化的需求。而要充分地了解客户的需求，就必然要求企业与客户之间的双向沟通，因为拥有丰富多样的接触渠道是实现沟通的必要条件。典型的沟通方式有：呼叫中心、网上交流、电话交流、传真与面对面沟通等。客户关系管理软件技术集合了当今最新科技发展，如Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等，保证客户能够采用其方便或偏好的形式与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
客户关系管理软件可以全方位地提供市场和客户信息，能够帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品和服务满足客户需求、降低成本、提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定新策略，建立客户忠诚。客户关系管理软件充分体现了以客户为中心的思想，对企业客户关系的建立与管理能力的提升具有重要作用。
3.企业实施人力资源管理的变革，为客户关系建立与管理提供保障
客户对企业的感观和客户关系的建立与维护依赖于与客户交流的企业员工的服务质量。因此，客户无论是通过何种方式与企业接触，都是与企业中的人员交流。企业员工的观念、技能和素质直接影响到企业为客户创造和传递的价值以及企业与客户的关系。为此，企业要做好以几下方面工作：
首先，企业要改善员工招聘方式与用人标准，将高度关注客户关系并且性情和善的人补充进企业，这样将有利于加速提升企业的客户关系管理能力。
其次，企业要加强对员工的培训，提高员工的客户服务质量。企业要重视对员工的培训，使员工树立起以客户为中心的价值观。强调企业对客户资源的关注，让企业的一切活动围绕以客户为中心展开；应当使企业上下更加重视客户利益，逐步消除损害客户利益满足企业利益的短视行为；企业要更加关注客户的个性化需求；应当使员工更注重为客户提供感情层次的交流。总之，企业员工是否具有以客户为中心的价值观并指导行动，对企业形象和客户关系有重大影响。
企业要强调员工的全局观对客户关系建立与管理的重大影响。影响企业与客户关系的不只是企业营销部门的营销人员和直接为外部顾客提供服务的其他人员，还包括企业所有的员工。因为，建立客户关系与为客户创造价值的过程，任何一个环节的低效率或低质量都会影响到客户的满意度。所以，企业的每一名员工都应当具有全局观念，及时了解市场的变化和客户的需求，积极配合营销部门的要求，为企业建立和开发客户奠定基础。
同时，企业要加强员工的客户洞察能力培养，包括对客户的了解能力，客户信息分析能力、市场信息反馈能力等，以便员工能够有针对性地选择和服务目标客户。敏锐的洞察力和高超的服务技巧，各种微妙信息的捕捉和把握以及适当的决策能力，对客户关系的影响至关重要。
最后，企业要变革绩效考评与激励体系，把员工为保持和改善客户关系所做的贡献大小作为奖励与提升的依据，充分调动员工建立、维持与发展客户关系的积极性，以便于为企业营造更好的销售环境和销售机会，提升企业绩效。
(大连职工大学经济管理系)
企业管理客户关系论文范文第2篇
摘要：目前，企业采用赊销方式来提升自身产品仍然较为普遍，然而，这种信用销售方式若管理不善，将致使企业面临在销售环节，尤其是应收账款逾期难以回收等诸多风险。文章揭示了企业应收账款管理的基本理论、基本方法以及应收账款的关键措施，深入分析应收账款管理存在的主要问题，提出了相应的解决办法。
关键词：信用管理；应收账款管理；内部控制
应收账款管理既是营运资金管理的重要内容，应收账款管理不当给企业带来的风险，轻则导致资金流转不畅，重则影响企业价值增值；尽管应收账款管理具有很强的实务性，然而，深入分析应收账款管理的内涵、目标等基础理论仍然是应收账款实务管理的基础及前提。
一、应收账款管理概述
（一）应收账款管理的含义和目标
应收账款是指企业销售商品或提供劳务时，给予对方一定的还款期限而导致未能及时收到的款项，属于企业尚未实现的资产。信用销售的普遍使用致使应收账款的产生，信用销售其实类似于一种投资行为。因此，如何按时完整的收回应收账款就成了企业不得不考虑的问题，应收账款管理也由此而生。其应收账款管理的总体目标就是采取科学的管理方式，尽可能的规避风险，以实现应收账款成本的最小化及企业收益的最大化。
企业应收账款的目标事实上可以细化为以下三个方面：一是缩短应收账款变现周期，确保应收账款快速变现，以减少应收账款对企业资金的占用，加快企业资金的周转速率；二是降低管理费用和坏账损失，应收账款的管理成本最贵的费用就是应收账款带来的坏账损失，但计入坏账，企业仍可以采取诉讼等法律手段对应收账款行使追索权，尽可能的将企业坏账损失降低至最小化，实现自身利益的最大化；三是维持良好的客户关系，企业产品销量的持续稳定增长离不开客户的支持，因此收款人员在应收账款的催收过程中应努力维护好与客户之间的关系，保护好客户的声誉。
（二）应收账款管理的核心内容
应收账款的管理核心内容一是风险防范管理，每一笔应收賬款在发生时企业就要有事后风险的承担准备，更要有风险管理的措施；企业应确立应收账款风险管理的目标，建立良好的应收账款风险评估机制；二是信用政策的制定，企业应该完善内部控制制度，设置专门的信用部门，应收账款的前期管理最主要是调查客户的资信情况、准确风险评估，据此制定适当的信用政策；三是应收账款的及时收回，为了及时足额收回货款，企业应加强不相容岗位的设计，将应收账款的决定权、监控权和考核权分开设置。同时，强化内部审计对应收账款的持续监督，以减少舞弊的发生；四是逾期应收账款的催收，企业应收账款针对不同账龄或不同原因的逾期应收账款制定不同的催收方式和程序，必要时不惜运用诉讼的手段，使企业达到成功追讨回货款的目的或至少使企业的损失降到最低。
二、应收账款管理存在的问题
（一）信用管理部门不健全，缺乏应收账款管理制度
赊销会增加企业的收入，但是也会直接带来应收账款的增加，如果没有配套的高效的内部管理制度，会对应收账款失去控制。对内部没有岗位责任制度，对外部没有授信额度及信用管理制度，都会导致巨额有风险的应收款产生。应收账款产生后，没有专人负责管理，更没有责任追究，会给企业财务带来资金压力甚至财务风险。由于内部职位部门之间的权责差异，以及彼此存在利益分配问题，很多情况下缺乏及时有效的沟通。比如销售部门及销售人员主要负责产品销售，在内部绩效激励机制下，其关注的焦点是自身的销售业绩，而并非应收账款是否得以按时完整收回。财务部门及财务人员的日常工作是对企业应收账款的发生、收回以及坏账损失的计提等进行会计核算，这仅仅停留在账务处理环节，财务人员并没有与客户进行直接接触，因此难以全面了解客户的资信状况、偿债能力及交易背景，无法对客户信用风险作出客观判断。
（二）合同的管理和执行不到位
合同是商品交易中企业向客户行使权利的证明。合同的管理并非由财务部门直接负责，而是由与客户签订销售合同的业务员自行保管，因此，财务部门对合同签订及保管等情况并不了解。在合同执行方面，业务员也只是对合同进行存放及归档，并没有对合同履行状况进行深入的跟踪调查，对客户的付款进度，是否在信用期内付款以及是否违约也并没有进行足够的重视。
（三）信用信息的动态管理系统不及时
信用等级和赊购企业的经营情况、同行业地位与企业规模有很大的联系，我国部分企业在对客户信息的更新上非常不及时，销售业务人员在签订协议后并没有对赊购方的满意度进行追踪调查，客户的信息往往停留在交易最初的时点。因此，公司并没有对大额赊销交易所产生的问题进行交流，当客户逾期无法付款时才意识到该采取措施追回货款，然而此时追款的难度已经增大，增加了企业资金周转的压力。 没有合理有效的动态管理系统，就无法及时更新客户的资信档案、对于每笔应收账款无法做到实时跟踪，不能与客户第一时间做到账账相符，不能及时了解客户的真实原因，识别应收账款的预期风险，降低企业的损失。
三、加强应收账款管理的措施
（一）设计科学合理的应收账款管理制度
企业应制定岗位责任制度及授权审批制度，形成规范化的应收账款工作流程，完善应收账款内部控制制度。如企业应严格遵守销售部门填制销售单，信用管理部门审批，仓储部门根据审批的销售单发货，发运部门点验装货，安保部门根据提货单放行等工作流程，财务部门根据完整的销售单据开票，并按企业会计准则确认、计量、核销应收账款，把好审核关；应收账款内部控制中应突出对逾期应收账款催收制度的设立。设立专门的应收账款资信管理部门，收集、整理、分析客户的资产规模、经营效果，评估客户的营运、偿债、获利以及发展能力等；及时掌握客户的信用情况新变化，重点调查其可能会影响到双方合作关系的一些关键变化。规模较小的企业，可以不设立单独的资信管理部门，但需要安排专门的资信管理人员对应收账款进行信用管理。企业应收账款管控需要建立完善的责任追究制度，具体包括：结合企业实际，建立、健全应收账款各部门管理责任制度，制定各岗位工作职责，明确责任主体，责任到人。
（二）财务部门参与合同管理
针对企业合同管理方面存在的缺陷，应当让财务部门也参与到合同管理当中来。在销售人员签订合同后，应立即让财务部门对合同金额进行审核，并让其对客户付款进度进行跟踪调查，密切关注客户是否严格按照合同履行付款义务。让财务部门参与合同管理，能够让其运用专业知识对合同执行状况进行严格把关，而且，通过财务部门和销售部门的配合，对客户资信状况、偿债能力和财务状况进行调查、统计及分析，并将结果反馈给信用部门，让信用部门对客户信用等级进行评定，建立有关客户信用档案，据此对不同等级的客户采用不同的信用政策。
（三）通过建立客户动态管理系统做到应收账款的管控
销售人员负责自己经手业务账款的回收，如发现客户有经营状况异常，应建议单位及时采取措施，凡确定为坏账的，须按财务规定严格履行相关手续，之后方可進行坏账转销处理。企业可以构建完善的ERP系统，利用ERP系统中专门的客户信用管理平台，对每个客户的履约信用、偿债能力、营运能力、盈利能力等进行及时有效评价。在 ERP系统，月末可以根据应收账款的账龄进行分析，比较其变动情况，根据应收账款余额表等调出月初余额、本月发生额、月末余额。充分利用ERP 系统的客户信用等级选择、维护客户信用额度等功能，保障应收账款的质量，降低坏账损失的风险。企业资信管理部门应做好应收账款的日常管理和风险评估，定期或不定期了解客户单位的经营及财务状况。企业年末应重点开展应收账款分析、评估工作，通过应收账款分析评估，制定下一年度应收账款管控措施，制定切实可行的清收方案，明确清收目标、清收责任及清收时限，实现清收效果。
四、结论
应收账款的管理是企业需要深入研究的问题，A企业应收账款的管理现状映射出了企业应收账款管理中普遍存在的一些共性问题，针对这些问题加强应收账款的事前防范、事中控制和事后管理是较为有效的总体应对策略；需要强调的是，针对一些特殊行业，诸如互联网企业、电信企业以及自来水公司等，因其特殊的营销模式和运作方式，导致其应收账款存在的特性问题，除了适用一般的应收账款管控措施外，还应该设计出针对其业务特点的个性化措施，总之，实现应收账款的全面、有效管理，在提升企业产品销量，扩大市场占有率的同时，还能规避坏账风险，加快企业资金周转，最终促进企业的长足发展。
参考文献：
[1]罗迎兵.制造企业应收账款管理存在的问题及对策探析[J].财务管理，2018（21）.
[2]曾蛟.企业应收账款管理问题[J].合作经济与科技，2018（07）.
（作者单位：安徽金种子酒业股份有限公司）
企业管理客户关系论文范文第3篇
一、现代物流企业实施客户关系管理意义
1、提高物流企业业务运作效率,降低成本,增加收益。实现客户关系管理,可以大大降低企业的交易成本和客户发展成本,大幅提升企业经营业绩。企业发展新客户,在搜集信息、谈判、履约等方面要花费较高的成本。实行客户关系管理,容易在企业与客户之间形成良好的信用关系,培养稳定的客户群体。这样物流企业与这些客户运营业务时,可以减少不必要的环节,提高运营效率,增加双方收益。客户关系的稳定,还会促使老客户主动引来新客户,企业发展客户总成本也会不断降低。
2、保留客户,提高客户满意度和忠诚度,增进企业与客户的彼此信任。客户是企业最重要的资源之一,在人類社会从“产品”导向时代发展为“客户”导向时代的今天,客户的选择决定着企业的命运,企业在市场上竞争实质上就是争夺顾客。企业通过加强客户关系管理,吸引、培养大批忠诚客户,与客户间建立长期稳定关系,形成企业独特的资源优势和竞争优势,这种资源优势很难被其他企业复制或轻易夺走,从而可以使企业拥有稳定的市场。正是由于这一特性,所以客户关系管理越来越成为新经济时代市场取胜的法宝。国内知名企业海尔集团的成功,对我们有深刻的启示。
3、实现客户与企业的良性即时互动。这主要是通过CRM系统呼叫中心,实现客户投诉处理、故障申报、业务受理的自动化,为客户提供通畅的沟通渠道,搭建和客户平等沟通的平台,向客户提供直通车式的一对一服务,提高客户满意度,真正体现以客户为中心的经营理念,让客户价值在超值的服务中得到增值,实现客户价值的最大化。
二、现代物流企业客户关系管理现状
随着近些年来我国物流市场竞争的日趋激烈,越来越多的物流企业意识到客户关系管理对自身长远发展的重要作用。但客观地讲,国内物流企业客户关系管理现状不尽人意,主要表现在以下几个方面:
1、客户管理粗放导致物流企业客户流失严重。在大多数物流企业中,“以客户为中心”的思想没有得到真正体现,客户关怀度和客户满意度不高。物流企业与相关客户没有进行深入地互动沟通,导致物流企业不能很好的了解客户的需求与目的,影响了物流企业客户的利益。这在一定程度上挫伤了供应商及中间商积极性。一次交易结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的物流企业很少,大部分物流企业只是整理好客户的名片以备下次再用,很少关心客户在本次交易中是否满意以及其是否从中收益。
2、我国物流企业现有的管理能力不足以承受实施CRM的要求。首先,CRM作为先进的营销管理理念,必须在科学的营销管理体系中才能保障实施。我国目前绝大多数物流企业营销体系还不完善,使CRM实施较难;其次,CRM的应用必须依仗企业先进的信息化建设,目前我国绝大多数物流企业由于种种局限,尚未将核心业务流程、客户关系管理等延伸到Internet,用户或供应商还不能在真正意义上通过Internet与企业进行互动、实时的信息交流。没有先进的客户管理信息系统,导致客户资料管理凌乱无系统性,物流企业没有能力了解每个客户的特点,不能满足客户的个性化要求。
3、国内物流企业实施客户关系管理的人力资源及资金缺乏。实施CRM对人力资源能力提出了较高要求,CRM最终是一个管理过程,需要人来控制实施,而我国物流企业专业人才较匮乏,人力资源能力还未达到CRM要求的水平。由于CRM系统结构复杂,CRM的全套方案做下来动辄几十万、数百万,目前我国实施CRM多是银行、电信、石化、制造等大型国有企业,而本土物流企业处于起步阶段,规模普遍偏小,资金实力不雄厚,较难承受昂贵的费用。
4、国内物流企业客户关系管理存在问题。(1)对于CRM的认识不够。其一,部分物流企业没有真正树立起“以客户为中心”的现代营销理念,实施CRM只停留在口头上,在物流企业实际经营过程中运用CRM不够,缺乏具体有效的措施。物流企业少数领导和部分员工缺乏自觉实施CRM的意识。(2)资金投入不够或选择CRM系统与物流企业实际需要不符。一些物流企业没有投入足够的资金应用于客户管理建设,选择CRM软件时,从软件提供商那里引进一些对企业华而不实的功能模块,对企业不适用同时又会增加系统的固定成本、维护成本。通过对几家物流企业的了解,发现不少物流企业对实施CRM的投资预算不清楚。(3)人力资源尤其是专业人才的缺乏。实施CRM是一个系统工程,在这个工程中人是最能动的因素。而目前在我国很多物流企业中,物流人才比较缺乏,导致实施CRM难度加大,实施效果不明显。如很多物流企业不能给客户提供满意的服务,就是物流企业员工缺乏主动为客户服务的态度和为客户服务的知识和技能。由此看出,当前我国物流企业实施CRM过程中存在的问题与物流人才短缺紧密相关。
三、物流企业实施客户关系管理相关对策
(一)贯彻执行适合物流企业客户关系管理的基本策略
1、获得客户策略。物流企业是典型的服务型企业,物流企业生存首先要有客户支持,因此物流企业客户关系管理的第一步是获取客户,即建立客户关系。企业要与客户建立关系,必须本着“公平合理”的原则,一方面要努力寻找目标客户,另一方面要让客户了解企业,只有物流企业与客户双方都认为可以从对方的交换中获取合理的利益时,这种关系才有可能达成。
2、客户保留策略。物流企业长期的工作目标就是巩固、加深与客户的关系,尽可能留住客户,减少客户流失。具体而言,物流企业需要做到以下方面:不断寻找增加关系的方法;理解、满足越来越多的物流企业客户的期望;预测物流企业客户在经营中可能出现的问题,事先谋划,尽快解决;对物流企业客户的各种需求变化能充分把握,帮助他们实现展前既定的甚至超出预期的目标,让客户感受到物流企业在真正关心他们。
(二)对物流企业客户关系管理流程进行科学有效管理
物流企业客户关系管理是一个将客户信息转化为客户知识,再通过高影响的客户互动将客户知识转化为客户关系,最终形成客户忠诚的循序过程:
1、收集客户信息,建立客户信息档案。收集客户信息是对物流客户管理的第一步。展会所面对的客户市场是一个广泛而复杂的群体,物流企业在与客户群体的接触中,应通过各种途径如互联网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集客户信息,包括客户资料、消费偏好、交易历史资料等,并将数据存储到统一的客户数据库中。
2、制定客户方案,提供个性化服务。对各类客户一视同仁,以CRM观念看来是不合算的,客户关系管理要求“看人下菜”为不同客户制定不同策略方案,提供针对性服务,提高物流企业在客户互动中的投资机会。 首先应对物流客户进行细分,即将客户信息转化为客户知识。物流企业可通过参展商的个性化资料:如地理区位、客户的类型、客户的忠诚度、客户关系网等指标对客户进行细分;其次,在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群。CRM观念认为,并非所有客户都是企业的盈利客户,客户价值也有高低之分,企业应采用科学方法筛选出优质客户,进而将企业资源投放到可能为企业带来高回报的优质客户群上;再次,物流企业在客户识别和客户筛选的基础上,针对不同客户的个性需求,制定不同的策略,提供针对性措施。
3、实现客户互动。本阶段物流企业使用各种互动渠道和前端办公应用系统,如客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统,通过与客户互动,随时追踪物流企业供应商的需求变化以及业务完成后的有关评价,不断修改客户方案。
(三)加速物流企业物流信息化建设
众所周知,现代物流企业在运作过程中,具有环节多,信息量大的特点,其信息的动态性和实时性较为突出,信息迅速、实时的运转是物流企业提高物流运转效率和效益的关键。客户关系管理作为管理信息系统,它是运用现代物流信息技术(如E0S技术、EDI技术、GIS技术、GPS技术等),对企业业务流程实施自动化的软件应用系统,包括市场营销、销售服务、客户服务和决策分析软件。因此,客户关系管理从应用软件系统来讲,加强企业信息化建设就是实施CRM的关键。
(四)加强物流企业人才建设与加大资金投入
物流企业实施客户关系管理的关键在于人才,怎样培养高素质、高技能的物流人才是现代物流企业迫切需要解决的难题。一方面物流企业可以选送部分员工到相关院校进行物流专业知识和技能的短期培训,让他们在短期内尽快了解并掌握物流企业客户关系管理的知识和技能。另一方面物流企业可以根据需要同相关大中专院校实施订单培养,委托大中专院校培养适合自身需要的客户关系管理人才。另外,实施客户关系管理需要相关软件提供支持。一般情况下,此类软件需要几十万甚至上百万,同时,后期的软件维护、升级等费用也不是小数目。因此,作为物流企业高层领导应加大资金投入,为企业实施客户关系管理提供根本保证。
(作者单位:安徽省安庆职业技术学院)
企业管理客户关系论文范文第4篇
【摘要】伴随着湖南地区市场经济的不断发展，湖南中小企业取得了令人瞩目的成绩。本文从湖南地区中小企业融资的纵向和横向两个层面的现状、融资渠道的划分、面临困难的具体因素以及最后的解决对策进行搜集数据、分析现状、找出具体的影响因素，并在最后给出合理的解决对策。
【关键词】融资问题 中小企业 分析 融资环境
一、背景
伴随着湖南地区市场经济的不断发展，湖南中小企业取得了令人瞩目的成绩，据湖南统计年鉴显示，2011年湖南省规模以上中小型工业企业总数为12084个，占湖南省企业总数的96.85%；工业总产值是18434.16亿元，湖南地区中小企业在职人员在湖南省全部企业从业人员中所占比例高达76.00%。从最近一段时间来看，由于资本、上游原料、人力资源、等各种环境成本不断升高，人民币持续升值，湖南经济处于转型时期。对于靠低成本维持，并以制造业为主的劳动密集型产业来说，实体经济不再受追捧，尤其是面对发达经济体再发展制造业的新趋势而言，湖南地区中小企业已经面临诸多亟待解决的问题。
二、湖南地区中小企业融资影响因素分析
（一）中小企业的规模小、周期短
从最近几年湖南中小企业的发展状况来看，由于区域内主要商业银行和信贷机构方面的局限性和湖南地区中小企业自身存在的不足使得湖南地区中小企业的融资出现严重不足。尤其是在国际金融危机爆发后，这些缺点和不足被放大性的呈现在了经济格局中。
第一，湖南地区中小企业普遍存在商品流和现金流的资金链薄弱，资金实力相对比较薄弱，企业总体规模较小的特点。而且本地区中小企业对于资金的短期能否取得回报看的比较重，往往会把已有的资金投入到能够快速取得短期收益的地方。
第二，在中小企业发展的初级阶段一般都呈现出资金周转周期较短、回笼较快并且商品流没有太多存货积压的特点。基于湖南地区目前大部分中小企业都是上世纪80年代以后成立的，成立时间相对比较短。在这些中小企业中，很多中小企业由于资产规模小、没有真正属于其自有的核心竞争力使得其生存周期短。
（二）中小企业不规范的管理导致融资困难
第一，中小企业经营管理者在资本运作和生产经营的管理方面存在不足。就目前的现状来看，其存在的主要问题是有一部分中小企业把资本运转从生产中独立出来，试图直接依靠资金的运作使企业资金自身迅速增加附加价值，而企业的常规生产经营活动就容易被忽略，没有更加看重企业的长远可持续发展，这是对资本运营管理过程中存在的比较严重的歧途。
第二，企业自身的核心文化价值缺失以及对企业员工的培训、管理与服务方面存在问题。据相关湖南中小企业专业调查的问卷调查所示，属于小规模和一般纳税人的中小企业在职人员的受教育水平低于其它各类型企业，本科以上教育水平的在职人数所占比例仅占其总数的十分之一左右，其职工薪酬也相对比较低。所以，对于资本的专业运营与管理在湖南省中小企业的发展过程中急需解决。
（三）缺少专门服务于中小企业的金融机构
湖南地区商业银行由于其自身处于发展初期，对于融资理论的应用还没有足够的发挥，对于金融体系的理解也有不尽深刻透彻之处，正是这些局限性使得中小企业的融资需求难以满足。在国外，金融体系里一般都存在着非常多的中小型银行，而中小型银行手中掌握着较大比重的金融资源，这些中小金融机构与中小企业之间更容易建立长期的合作伙伴关系，从而加强彼此信任，这对于提高中小企业整体信用水平和融资困境的解决具有重要的现实借鉴意义。
三、湖南地区中小企业融资困境的解决对策
（一）提高中小企业的总体素质
第一，建立健全中小企业团队管理政策，并对有条件的中小企业支持调整并建立完善的职业经理人管理体系。从政策上支持专业的针对中小企业的管理培训机构的发展。
第二，企业财务管理不合理也是促使湖南地区中小企业融资困难的一个重要因素。面对这些问题与挑战，湖南地区中小企业企业急需要提高企业资金合理利用能力，完善资金利用能力，明确会计职能，提高会计管理的透明度。
总的来说，湖南地区中小企业的融资困难是短时间内无法解决的问题，只有地区和金融机构长期的支持，全心全意的为中小企业融资服务，再加上中小企业自身的努力。如果能够做到的话，就一定可以保持湖南地区中小企业经济发展的迅猛势头。
（二）建立完善的中小企业信用担保体系
针对中小企业管理出台尤其是财务管理的考核、建立全面的中小企业的信用担保评级制度和中小企业管理者信用担保评级制度。根据实际情况，支持民间建立有湖南地区特色并且迎合湖南地区中小企业发展的信用评级组织，使得对每一个中小企业都能够有公平透明的评价。定期发布中小企业信用等级指数，建立完善合理的准入制度，对不合理，不配合的企业采取坚决的抵制与制裁。
（三）建立全方位、多层次的金融体系和健全的经营机制
金融机构对中小企业进行风险评级的成本太高，这更加大了金融机构的风险。一旦制订了一套合理的社会服务制度，金融机构就能够降低向中小企业货款的风险，中小企业就能从中受益，从而共同发展，共同受益。同时政府也应该提供一系列的一篮子计划。这正是湖南地区中小企业发展的当务之急。这些计划主要包括：鼓励湖南地区各大金融机构对中小企业融资并且给予一定的资金补偿，努力保持湖南地区金融机构对中小企业借贷的利率市场化。
（四）改善中小企业融资的宏观政策环境
政府需要鼓励和支持中小企业的发展。但并不是一定要单方面的加强政府对湖南地区中小企业的管理与控制，而是建立起在当下的市场经济体中通过政府引导方向，加强商业银行特别是针对中小企业融资问题的商业银行以及担保机构与本地区中小企业的能够真正发挥企双方面积极性地合作体系。
政府需要坚定不移的为中小企业提供合理的政策，湖南各个地区要合理的收拢资金达到金融资产的合理配置，支持商业银行使用一系列的金融工具、制定一系列的金融措施，达到地区经济的平稳健康发展。同时湖南政府也应当积极摸索，建立完善的法律制度，尤其是建立囊括中小企业和企业员工等各个年龄段与各个工作岗位的社会诚信体系，严厉处罚不守诚信的企业与个人，压缩不守诚信的企业与个人的生存空间，尽力增强企业法人与企业经理等主要人物的诚信意识，严格遵守缺乏信用企业的惩罚措施，逐步建立公正合理完善的法律法规。
参考文献
[1]陈晖.中小型商业企业客户关系管理系统的研究与设计[J].苏州大学学报（工科版），2010，30（2）：78-81..
[2]张维迎.詹姆斯·莫里斯论文精选：非对称信息下的激励理论[M].北京：商务印书馆，1997：256-257.
[3]林毅夫，孙希芳.信息、非正规金融与中小企业融资[J].经济研究，2005（7）：36-45.
企业管理客户关系论文范文第5篇
[摘要] 我国的公用事业行业由于自然垄断和行政垄断交织在一起形成了行业垄断，导致了非国有资产难于介入、公益性与营利性共存、效率低下与高报酬同在的问题，从企业内外查找原因，主要有市场条件、企业自身的产权主体地位、企业内部的治理机制等影响因素。通过发现问题、分析原因，本文提出如下的政策建议:以打破垄断、引入竞争为目的的市场结构改革；以彻底实现政企分离、明确企业的市场主体地位为目的的政府管理体制重建;以提高国有企业竞争力为目的的国有企业治理机制构建。
[关键词] 垄断行业 市场竞争 国企改革
一、我国垄断行业现状
在我国，公用事业行业由于其自然垄断属性或行政垄断属性而共同形成了垄断行业。自然垄断建立在规模经济的基础上，由于规模经济的存在，单一企业在一定的产量范围内，平均成本持续下降，产量越大成本越低，如电信行业、电力行业等；行政垄断是用行政权力控制市场准入，在一个市场只允许一家或少数几家企业垄断经营的情况，如石油行业等。这些行业所提供的产品或服务涉及关系到国计民生的基础性设施，往往与社会公众的基本生活或生产条件密切相关，因此，这些行业大都实行国有，其拥有的资源和资产也是数量巨大的。
国家统计局的调查结果显示，国有企业资产最集中的十大行业，数量上占62.7％，拥有的资产总量占94.1％。其中，石油和天然气开采业、电信和其他信息传输服务业、煤炭开采和洗选业几乎全为国有企业所占据；电力及热力的生产和供应业、运输业、交通运输设备制造业等关系国家经济命脉的关键行业或领域中，国有控股企业集团所占比重也在90％以上。
具体看一些行业的市场份额,如我国石油行业的三家公司,即中石油、中石化和中海油，这三家的市场份额占石油行业的90％;电信行业市场主要由中国网通、中国联通、中国移动、中国电信这几家公司占据;电力行业则是华能、华电、国电、大唐、中电投这五大发电集团的天下。
我国已经开始对垄断行业的国有企业进行初步的改革，但改革尚未取得显著成效，股权结构仍然以国家绝对控股为主，资产结构不合理，现代企业制度缺失，甚至有企业还保留着某些行政性职能。一些政府主管部门也对这些企业存在保护意识，垄断企业的市场化改革进展缓慢，有效竞争的市场环境尚未形成，完善的监督体系没有到位，越来越多的问题暴露出来。现在，越来越多的消费者对垄断行业发出了越来越强的反对声和置疑声，如手机收费问题、燃气初装费问题……此外，垄断行业员工的高薪酬现象也逐渐引起人们的注意，薪酬的公平性问题也凸显出来。垄断行业国有企业改革如何完善是一个值得探讨的问题。
二、垄断行业面临的问题
1.非国有资产难于介入
垄断行业企业往往规模大，且在经营管理过程中要顾及公共利益。而私营企业或能力有限，或有利润主导的价值取向难以符合国家要求的社会目标，因此，私人投资一般不愿涉及垄断行业领域，引入社会资金、国外资本等参与公用设施的建设有一定的难度。此外，垄断行业以规模经济为基础，即使通过竞争打破了现有的垄断局面，新的垄断又会形成。还有，这些行业大都属于“关键领域”，往往要求国有资本控股，有的企业还有国有独资的要求。非国有资产如何与国有资产有效合作，如何把握垄断的“度”，这是垄断行业面临的一大问题。
2.公益性与营利性共存
垄断行业的国有企业既追求公共目标又追求市场上的营利目标。受企业利益、部门和地方利益的驱动，再加上市场体系的不完善，垄断行业表现出追逐垄断利润的动机。如电信部门收取的电话初装费、选号费，电力部门收取的线路改装费，热力公司、煤气公司收取的初装费等等，面对强制交易行为，消费者由于别无选择或者选择余地小，一旦提出疑义，就以停止主营业务相要挟。另外，垄断行业的产品或服务性价比较低，给社会福利带来损害，如中国消费者购买民航票价的相对价格是美国消费者的32倍。这些都引起广大消费者的不满，垄断行业如何在公益性和营利性的矛盾中生存与发展，这也是一个困境。
3.效率低下与高报酬同存
一些垄断行业占用了大量的社会资源，却为社会提供了较少的产出，不少企业浪费严重甚至严重亏损。如电力行业占用了8000亿元资产存量，每年只有80多亿元利润。垄断行业对上下游的竞争性业务实行垂直一体化垄断，限制其他市场主体进入竞争，所以会导致效率低下。此外，垄断行业员工的收入水平增长过快，远远超过了社会平均收入增长水平。1978年～2002年，全社会职工的平均工资增长了19.2倍，而交通运输仓储和邮电通讯业增长了22.1倍，而且增速远远超过农林牧渔业、采掘业、制造业等。公用事业垄断的目的是为了提供效益，维护公众利益，却带来了高成本和低效率，这构成了垄断行业经营管理中又一大问题。
三、原因探析
我国垄断行业出现上述问题，从企业内外分析问题的原因，主要影响因素有三:行业企业所处的外部市场条件、企业自身的产权主体地位、企业内部的治理机制。
1.市场条件
市场竞争是产权变革发挥作用的前提条件。当市场趋于完全垄断时，产权对企业管理者没有任何激励作用，提高产品或服务的价格就能直接达到营利的目的，管理者无需进行技术创新，更没有改善企业治理机制的动力。由于市场竞争条件不完善，低效率、高成本的问题层出不穷，资源无法充分利用。此外，缺乏竞争使垄断企业具有强势地位，普通消费者却缺乏选择的余地，成为消费的弱势群体。
2.产权主体
多元化的产权主体是有效竞争的必要保证。对垄断行业来说，政府主管机构有三重身份:国有资产的所有者代表、行业的管制者、企业的直接运营者。由于政企不分,或者国企改革得不彻底，企业还不能真正成为自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展的市场竞争主体,此时开展的竞争也不是有效竞争。多元化产权格局的形成,有助于彻底实现政企分开,进而促进有效竞争的形成。
3.公司治理机制
企业绩效取决于企业的治理机制。该机制不仅包括狭义的有关公司董事会的功能、结构、董事长或经理权利及监督方面的制度安排,同时也概括了公司的各项分配激励制度、经理选聘与人力资源管理制度、财务制度、公司管理结构、企业战略发展决策系统、企业文化和一切与企业高层管控有关的其他制度。改革前的垄断行业企业未形成完善的公司治理机制，竞争机制的作用也无法体现。如,产品市场的竞争扩大了产权激励的作用;劳动力市场的竞争扩大了上岗激励的作用等。企业内部的治理机制是否完善,直接影响企业的经营效率,从而影响企业经营目标的实现。
四、对策建议
垄断行业的国有企业改革可分为三个层面:市场结构改革，目的是打破垄断，引入竞争;重构政府管理体制，目的是彻底实现政企分离，明确企业的市场主体地位;构建国有企业的治理机制，目的是从根本上提高国有企业的竞争力。
1.进行市场结构改革
垄断行业国企改革的第一个层面是改革市场结构，分割垄断性业务与竞争性业务。垄断行业的竞争应该是一种规模经济与竞争活力相统一的有效竞争。在自然垄断性业务中,为了获得规模经济效益,只允许一家或少数几家企业经营，且由国家控股;对于一般竞争性业务,则应该放松进入管制，由多家企业竞争性经营。
具体来说，首先应该对垄断行业的业务进行垂直分割并細化。如电力行业分为发电、输电和供电;邮政业务分为三级邮件和快递业务，在此基础上依业务不同予以剥离。其次，在细化业务的基础上，区分垄断与竞争业务，成立不存在隶属关系的法人实体，如电力行业中的输电、邮政中的一级邮件业务等视为公用事业垄断业务，而这些行业中的其他环节或部门视为竞争性业务。最后，即使自然垄断业务部分也可以适当地引入竞争机制，如电信行业的IP电话、服务器托管等业务领域。
2.重构政府管理体制
(1)改革政府管理体制内容
改革后的垄断行业的经营主体从单一的国有制转变为多种所有制，政府管理体制的内容也应随之改革，不能直接干预企业的生产经营活动，而应成立独立的政府管理机构，管理内容应包括四方面:第一，对残存的自然垄断领域实施激励性管理;第二，在从自然垄断向充分竞争过渡过程中实行以保护有效竞争为目的的不对称管理;第三，在充分竞争实现后，健全反垄断管理;第四，在推行上述经济性管理的同时，完善社会性管理。
(2)加强垄断行业立法
有关管理部门对垄断行业要依法治理，实行“公开、公平、公正”的管制原则。我国已有一些针对特殊垄断行业的专门法律，如《铁路法》、《电力法》、《邮电法》等,但其立法理念主要是保证国家基础设施安全，而不是规范行业企业和政府的行为。此外，虽然已经颁布了《反不正当竞争法》,但它针对的是企业,还没有将政府本身的垄断行为纳入反垄断的范畴，因此还不是一部反垄断法。因此,现有的法律是不充分的,加强垄断行业立法势在必行。
3.完善公司治理機制
(1)建立现代企业管理制度
从市场环境背景来看，垄断行业企业也要不可避免地参与到市场竞争中来，建立并完善现代企业制度，提升企业的竞争力，形成其竞争优势是企业立足于市场的关键环节。借鉴国外相关行业的先进管理经验，结合国内垄断行业现状，形成适合的企业管理制度，体现竞争机制的作用，进而实现企业的经营目标。
(2)完善人力资源管理制度
改革传统的人事制度，完善现代企业的人力资源管理制度，完善激励机制。垄断行业的员工收入水平高，收入增长速度快，福利待遇好，因此晋升激励不足。从行业整体来看，垄断企业缺乏竞争氛围，员工缺乏提高绩效的动力，对垄断企业的长远发展不利。因此，真正把人力资源管理制度的改革落到实处才是关键。
(3)完善客户关系管理制度
垄断行业企业也要面对消费者，要想在市场竞争中取得成功，客户关系管理制度或者服务制度的完善也是重要的环节。目前，很多消费者对垄断行业企业的不满和投诉都集中于服务或者与价格相关的问题上。解决服务问题，首先要在企业内建立起相应的企业文化氛围，其次是对企业员工进行服务质量方面的培训，最后要完善对员工服务的监督机制，把服务落到实处。解决与价格相关的问题，则需要制定与成本和价格决策相关的制度。
(4)建立成本约束及价格决策机制
价格的核心问题是成本，对于成本约束，应根据不同垄断行业的特点，制定成本核算办法，明确成本构成及主要费用的计算标准或分摊办法；然后建立并实施垄断企业定期成本监审制度，对当前成本水平进行约束，防止成本非正常上升。在价格决策机制的制定方面，首先是落实已有的规章制度，如价格决策集体审议制度等，同时加强监督，建立价格责任追究制度。
参考文献:
[1]王锐:垄断对我国行业收入分配的影响及对策研究[J]．经济问题，2007年第2期
[2]王廷惠:用事业垄断边界变化与政府管制的调整[J]．中国工业经济，2002年第6期
[3]谢地景玉琴:论公用事业垄断与国有经济的关系[J]．社会科学战线，2003年第1期
[4]卞彬:论公用事业行业垄断价格的特征与规制[J]．经济体制改革，2007年第1期
[5]王俊豪:自然垄断产业市场结构重组的目标、模式与政策实践[J].中国工业经济，2004年第1期
[6]张青:我国自然垄断行业国企改革的模式构建[J]．经济体制改革，2007第1期
企业管理客户关系论文范文第6篇
文章主要从管理理念，信息技术，物流人才，以及评价体系这四个方面对第三方物流企业客户关系管理现状进行了调查和研究，发现了诸多制约第三方物流企业客户关系管理发展的因素，在查阅资料的基础上，提出了一些切实可行的解决方案，促使第三方物流企业通过对客户关系管理方面的改进提升自身竞争力，更好地满足客户的需求，提高自身服务质量。
近几年，我国的第三方物流企业为了达到满足客户的要求，壮大企业的综合实力，赢取更大利润的目标。绝大多数第三方物流企业都加大了投资，但是，其多把基础设施、运输设施的投资放在企业发展的首位，却忽视了客户关系管理在企业发展壮大过程中的重要意义。因此，发现第三方物流企业客户关系管理中存在的问题并逐步改善和优化就显得尤为重要。
第三方物流企业客户关系管理解决对策
变革管理思想。客户关系管理是提高客户满意度的经营战略。变革原有的管理理念，树立以“客户为本”为中心的管理思想，才能推动企业的持续进步与壮大。变革企业现有的管理理念，主要从以下两方面入手：
坚持“客户至上”的原则。企业态度的优劣都直接影响着客户对企业的印象。企业要给予每位客户公平的待遇，并且尽自身最大的努力为客户提供具有专业化、人性化及个性化的服务。尽可能大的得到客户的满意。只有将“以客户为中心”的服务理念运用到企业运营的日常，才能构建起一种相互信任、共同发展的战略性合作伙伴关系。
正确应对客户怨诉，做好人性关怀。企业对客户的需求有了一定的认识后，还应该注重客户态度的变化，若存在抱怨等情况，企业要依赖客户端意见的反馈，完善管理，当个别客户针对企业提供服务过程中所出现的意外和差错提出质疑和投诉时，企业首先要端正自身的态度，第一时间给出客户相应的回复，同时将客户投诉问题一一归档，整理分析。此时，企业要想重树形象，提升客户满意度，就应该抱着积极向上的态度解决已经出现的问题，同时反思企业客户关系管理中的其他漏洞，及时补救，将损失降低到最低。
构筑信息网络系统。在当代以信息网络主导的时代里，企业开展客户关系管理需要依靠先进的信息网络系统做支撑。在搜集相关的客户资料后，再对其进行处理，整合客户资源。同时，企业还应该加大资金投入，信息技术在信息处理时的处理速度和准确度所体现出来的优势大大地解放了企业劳动力，从而加快了企业现代化、综合化进程的步伐。
同时由于企业现有的信息系统功能较为分散，不利于企业对客户进行全方位的分析，因此企业应该对现有信息系统功能进行汇总，在各功能系统建设已经初具规模的基础上，建立单独的客户信息管理系统，将客户信息工作纳入到新系统中，并实现新系统与现有系统的紧密结合，实现客户信息的共享。其次，根据不同的客户类型及其消费行为，了解客户的习惯，通过数据收集统计、分析处理、检索等数据挖掘技术手段，为客户提供具有特色的专门化服务。
注重专业人才体系建设。现在，部分物流公司在思想上也意识到客户关系管理在企业发展中的重要性，但是在实施上却未取得突破进展，究其原因而言，无外乎于企业对客户关系管理软件的关注度要远高于对企业自身员工的培养。作为主动性较强的要素——“人”在客户关系管理中扮演着重要的角色，只有全体员工认识到了CRM在企业发展中的必要性，才能推动一系列措施在企业的顺利推行。
因此，企业在拟定计划、促成客户关系管理实施的前期活动中，要将理念的落实和思想的协调放在工作的首位。第一，依托高校丰富的教育资源与有利条件，不断创新物流人才培养模式与形式，加强与物流企业的合作，注重人才实践能力的培养，缩短人才工作适应期，为物流行业提供专业人才储备；要让员工了解企业为什么要推进CRM方案。同时请专业人士对员工讲授客户管理理念的变迁，让员工认识到CRM的实施，无论是对企业本身、员工还是客户来说都是具有积极意义的。第二，针对企业的实际与潜在需求，建立企业培训机制，加强企业内部培训，对直接涉及CRM项目的员工进行有计划、系统的培训，企业领导监督、鼓励，部门经理带头参与，提升人才能力，优化企业人才群体质量与结构，全面提高人才整体素质。
员工客户关系管理理念的培训。企业要想全面构建人才体系，首先企业应该将“客户是上帝”的理念融入到企业的文化中，以企业文化感染公司全员，上至公司管理层下至一线员工，都应该明确企业的推行客户关系管理的必要性及积极性。
对员工进行信息系统使用培训。在日常工作中，员工在做好自己本职工作的同时，还应该将信息系统的学习作为自身发展充实的不二之选。除此之外，企业还应该创造一些员工对信息系统使用的培训，系统全面的引导员工正确使用，熟练操作信息系统，使信息系统最大限度的发挥其积极作用。
建立相关的评价体系。科学的评价体系是企业能否正确无误进行客户关系管理的重要因素。如果物流企业在实施CRM时没有科学的客户关系管理评价体系做支撑，那么评价就丧失了价值，客户关系管理就没有一个确定的目标，从而偏离了客户关系管理的方向。
因此要想获取更大的经济效益，企业必须建立科学的评价体系，加强企业与客户之间的合作和交流。合同条款一般比较具有代表性和概括性，只是将合作过程中几大主要问题和要素进行说明，不会细分客户关系管理中的诸多问题。所以企业在凭借以“合同条款”为依据的CRM时，尽量针对可能出现的每个细节，同时结合自身的特点，拟定实施细则。除此之外，评价体系的建立是为了提高客户满意度和忠诚度。
（作者单位：河北建材职业技术学院）
