前厅部工作程序和规范范文第1篇

一、 经营数据

二、 经营工作

1. 今年市场仍以本地政府接待为主，本地大型国企、机关单位为重要部分，而旅游团队与散客市场缺乏规模，主要是因为： a) 酒店尚在试营业期间，未进行大规模的宣传活动;

b) 房价定位较高，仍未找到准确的目标市场，需要一段时间探索; c) 当地旅游资源缺乏，未形成具有规模的旅游市场。

2. 重点做好政府接待工作。由于酒店的特殊性，当地政府会将重要领导以及贵宾安排在本酒店，而酒店收入大多由当地政府消费产生。接待过程中关注宾客集中到店、离店的迎接、欢送，在细节方面精益求精。 3. 强化收益管理理念，由于酒店目前尚未设置收益经理，对于收益管理的理念也都集中在中、高层管理人员当中。过去的几个月中，部门都在对基层管理人员与员工强调收益管理的用途与效益。以确保酒店经营效益最大化作为认定工作成效的一个重要组成部分。

4. 突破网络预订瓶颈，加大网络宾客的拜访力度，积极引导宾客对酒店进行好评，由此吸引一部分网络客源，加大网络预订的比例。酒店今年与携程、艺龙、Agoda、芒果等各个网络第三方平台签订了订房协议。虽然目前网络订房只占预订总量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空间，也将成为酒店重要的收入来源。

5. 做好会员卡推广工作，大力推行商祺卡的发放力度，根据集团公司的相关政策，对于达到拜访标准的宾客进行相应的拜访工作。积极将零星散客培养成酒店的忠诚客户。

6. 对于当地重要节日的关注与考察。由于地域的特殊性，当地有大量少数民族居住，故对于少数民族重要的节日进行重点考察，对于能够积极促销的机会进行关注，与相关经营部分讨论可行方案。

7. 配合酒店的各项经营活动做好宣传与促销。主要是餐饮部推出的小火锅美食节，消费满3000元赠房间等。

三、 人力资源

1. 梳理新员工岗前培训计划，更为明细化地罗列到岗后每天培训的相关内容，使新员工有一定的目标性和计划性，培训出来的员工也更为统

一、完善。

2. 积极开展各类提高业务技能的培训工作，针对快捷服务中心进行接听电话语言规范培训，针对礼宾进行引客上房培训，针对前台进行财务制度与财务知识的培训，对每个岗位的薄弱环节做了加强训练。

3. 由于酒店今年开始试营业，很多管理人员与员工都是刚刚接触相关的工作，对于工作的流程不是非常清晰，部门对此召开了几次座谈会，主要针对工作流程，沟通方式做了讲解，对员工和管理人员的工作有一定的帮助。

4. 加强部门员工关系管理，一是利用工作空闲期间，与员工交流谈心;二是营造部门内无缝链接意识，倡导一个部门同一班组思想。

5. 加强员工情绪管理，关注工作过程中员工的情绪状态，由于酒店刚刚试营业，在各部门之间的沟通经常会有摩擦，导致员工情绪出现不稳定。部门加强现场管理，多鼓励员工，多与员工进行启发式的引导，同时对员工提到的问题及时做好反馈及整改，做到举一反三。

6. 强化管理人员执行力。对于酒店及部门的指令，要及时、准确进行落实并反馈。同时加强管理真空期的管理，劳动纪律的检查。一方面是班级层面从流程上去弥补，另一方面要求部门管理人员对真空期状态的关注，遇到问题及时解决。

7. 持续加强员工责任心和工作仔细度，通过意识的灌输，提高员工的工作责任心和自我检查意识。同时部门也针对各岗点的管理拟定具体的实施方案，来进一步巩固效果。

8. 关注人才培训，保证人才的良性发展。针对具有潜力的员工让其担任一些工作任务重要角色，通过观察来确定是否可作为未来的管理人员。通过谈心来了解此类员工的内心动态，挖掘其想法与追求。

9. 加强工时管理，降低无效成本。关注员工在岗期间状态，对于工作是否不折不扣地落实完成。对于工作期间闲聊及无所事事现象关注，通过对工作的精细化要求，来实现接待空闲时间的利用。

10. 酒店对客服务场所全面推广普通话，因部门属于前厅对客场所，又属于一线服务岗位，故要求各班级员工，不管是对客交流还是内部员工交流，都必须使用普通话。除非在客人先用方言的情况下，可放宽要求，没有特殊情况时一定要按照规定使用普通话。

11. 高度关注员工思想动态，及时做好沟通工作。部门根据人员流动及动态情况，与人资部做好沟通，充分做好各岗点的人员招募，一方面稳定在职员工的工作状态，另一方面也是确保服务质量稳定、有序。

四、 管理机制

1. 在每个员工心里建立起大市场概念，在酒店确认经营目标考核的要求下，充分考量各种客源接待及每月经营情况，合理做好经营数据的预测分配工作，在工作中提高员工关注经营、重视经营的概念。

2. 房务管理模式的培训与实施，结合指导标准制定与本酒店实际情况相吻合的方案，在各班组的实际工作中加以落实，逐步实现标准模式化管理。 3. 加强内部管理，对于上下班时间的规定要求严格执行。班次原则上不允许随意更换，当班大堂副理巡视时关注前厅状况以及各方面服务质量及操作标准等问题。

4. 加强真空期检查力度。对各班组在管理人员不在期间的劳动纪律进行监督，通过大堂副理检查、各班组管理人员交叉检查等各项检查制度的实施，对于工作状态、仪容仪表等不定期进行督促。

5. 规范各岗点接听电话用语要求，结合管理公司对于接听电话的规范用语，要求各班级内做好学习。对标准用语、避免使用的语言、如何使用更加合理的语言，以及对客服务中各种可能遇到情况所使用的语言进行了规范和统一。

6. 客遗物品的规范管理，部门今年出现过因客遗物品保管不善导致物品丢失，最后导致投诉的事件。之后部门强调客遗物品操作规范，严格执行并高度关注客遗物品的管理。对于发现的客遗物品必须第一时间联系到失主并且由礼宾妥善保管，大堂副理全程跟进，确保万无一失。 7. 全面落实大堂副理协助管理职能，并承担对各岗点管理责任。根据每位大堂副理的工作特点，对工作进行合理分工，三名大堂副理各自负责带领一个班组，做到责任到人。

8. 加强部门员工专业化培训，提升对客服务内涵。目前部门员工都是筹建时招聘的人员，基本都是大学刚毕业或者之前没有相关工作经验的人员。所以在经营接待比较忙碌时由于在专业技能方面掌握有限，容易发生一些服务质量事件。部门对此情况进行了专题分析，针对所有员工制定一套相对完整的工作流程与服务质量标准，定期对员工进行培训补课。 9. 加强前台财务控制管理工作。由于缺乏专业知识，前台员工对财务概念均比较薄弱，部门在例会时对财务流程以及货币知识、信用卡知识和一些诈骗防范等案例进行了培训。避免财务违规事件发生。

五、 企业文化

1. 关注年底各类安全问题。年底将至各类盗窃、诈骗案件高发，部门其中一名员工也遭到盗窃而离职。部门针对此类事件加强员工教育，对于住所防盗、火灾隐患等进行强调，加强员工的安全意识。

2. 客史的收集与整理。由大堂副理牵头，对宾客意见进行征询和整理，在PMS系统中录入。由此加强与宾客的感情维系，并在宾客再次入住时做好回访，了解宾客消费动向，研究消费心理，以提供更加完善的酒店相关服务产品。

3. 开展“细节体现专业”活动。经过了几个月的试营业，在年底展开前厅部细节服务研讨，对各岗位对客过程中的细节问题进行疏理，并罗列出应对方法，一方面加强员工对此的关注，另一方面更加体现服务的细致要求。

前厅部工作程序和规范范文第2篇

08：0008：30交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡。

08：3009：00熟悉掌握当天房态流程，检查预定客人信息及排房和抵店客人信息。 09：0011：30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡。11：3012：30员工用餐。

12：3014：00催帐。检查应走未走的房间，对续住房费用不够的客人电话催交预付金。

14：0014：30

14：3017：30

17：3018：30

18：3019：00

前台晚班：

19：0019：30

19：3020：00

20：0023：30

23：3024：00

24：0006：00

06：0007：00

07：0007：30

07：3008：00 核对房态。将差异房态信息告知经理或主管。 正常接待客人，随时核对预定客人信息和在住客人信息。 员工用餐。 自杳单据账目领班检查;准备交接工作，整理台面，下班通知值班经理。交接班 。(同早班)熟悉掌握当天房态流程，查看预定情况，对未到的预定进行整理和取消。 正常接待入住客人及客人各种要求。核对公安系统单据，自查其他单据。核对电脑系统，房号房型及房价的确认。检查moring call核对好电脑系统后，过夜审。夜审前打报表200

1、3002;审后打报表60

33、6020、60

前厅部工作程序和规范范文第3篇

二是在对酒店的管理模式和客源结构有了基本了解后，适度调整自身状态和管理方式，初步建立与新老员工之间，与部门之间良好的合作关系。

第三是配合老师的培训，强化规划化管理和程序化操作，以期达到服务质量明显提高的要求。

至于前面两点，相信凭多年的酒店从业经验和谦和的个性已迅速进入到了这个圈子里，关键的第三步通过50天的培训，部门员工在礼节礼貌;仪表仪容及岗位技能方面都有了一定的进步，但说到员工优质服务的可塑性;部门工作的高效性上来，又是一个任重而道远的目标。

一 总台工作总结

总台这一年来的工作，从人员上来说来来去去而且新手较多，从开业到现在人员就几乎没有整齐过，虽然工作还算基本开展了下去，但不尽如人意的地方还是很多，表现在对客服务方面有这么几点，一是缺乏主动热情服务意识，没有耐烦心，态度生硬，二是责任感差，比如对于宾客的诉求只是简单的告之责任点，很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉，体现在工作上就是不细心，如对账目的处理就比较粗心大意，因为大意修修改改，三是团结协作不够，尤其在于其他部门的工作配合还不到位，甚至还发生过言词激烈的争执，四是劳动纪律一般，脱岗现象严重。

造成这些问题的出现，客观上看可能因为人手紧，上班时间长，容易疲劳，长期会造成情绪上的不稳定，这种情况下为稳定队伍有些制度也没有严格执行。主观上还是存在疏于思想管教，过分袒护其不符合规范的行为，总台服务要求的谦恭;耐心;微笑;周到和迅速的服务标准做的也没有预计的好，所以这一块需要提升的空间还很大。

从总台现有的接待员工作情况看(个人评价省略)

二 运营情况(省略)

三 2011年工作计划

由于九鑫山庄所具有的特殊性，既承担政务接待，又承担主管上级单位的接待，还面对社会游客开放，展望2011年，随着一号楼改造完成，九鑫山庄已经整体向高规格酒店看齐了，为了有与之配套的前台服务队伍，总台的工作要做如下调整，

1;考虑到本酒店的性质，规模和业务量，为保证前台的工作效益以及方便顾客，正确设立前厅部组织机构及人员编制。

2;对酒店服务工作的性质而言，每一项具体的工作都有其具体的特殊技能要求,规范岗位工作细则和服务流程，除了客观衡量员工合格与否，也是指导员工工作是否达到最低要求的依据条文。

3;对客服务是一项整体性和系统性的工作，不是一个人或一个部门就能做到的，为了保证经营与管理的成功，就必须强调整体运作，主管要掌握有效沟通的方法和技巧，做好部门内与外，横与纵的沟通协调，靠整合优化来实现高效的服务。

4;加强内部管理，严格各项工作指标和规章制度，杜绝员工的麻痹思想，加强安全防范意识，节能减排意识，

5;结合酒店软/硬件更新，加强客户拜访工作以及完善客史档案系统。对酒店可投资性客户做到熟悉，明确反映出来自客人的集中性问题，听取客户意见，密切与客人联系促进感情交流，保证一定的客户群。

6;建立酒店营销公关通讯网，重点之一就是建立完善的客史档案，按签单重点客户，会议接待客户，有发展潜力的客户等进行分类建档，详细记录客户所在单位，联系人姓名，地址，全年消费额等，保持与政府机关团体，各企事业单位，商界人士等重要客户的业务联系，在岁末年终或重大节假日及客户的生日，通过电话，发送信息等平台为客户送去我们的祝福。以及酒店有重大活动时邀请客户参加，

7;培训工作的重点除了规范服务程序，更要注重培养爱岗敬业;团结奉献精神以及礼仪姿态等能表现出一个人良好的综合素质这些方面来。

pa的工作总结会难一点，因为我自己就是个新手，刚开始的时候有的人是会有一些抵触，在这种情况下，必须尽快形成一个团队的凝聚力，为了具有个人感召力，我愿意去尝试他们的具体工作，所以一直处在边看边干边学的过程，年纪大的人嘴会比较零碎一点，但只要自己放的下架子，以身作则亲自动手做出表率，是可以树立起一种威信的。

事实证明，以柔克钢的管理手段还是行之有效的。比如在工资标准公布后，由于没有达到大家预期标准，很多人思想波动是很大的，当然为了安抚低落和不满的情绪，我也代大家陈述了想法，作为员工的代言人和上级的执行者，我的两难得到了领导的宽容在此深感欣慰。

经过老师的培训和在许总的指导下，pa的整体工作有条不紊的展开，完善了各项工作要求和建立了操作程序以及管理制度，领导出于对工作严格规范的要求，有时候会直截了当指出工作中的不足，刚开始会使我感到非常难堪，但只要你对工作是真正上了心，你会发现自己犯的错其实是很明显的。

完美是一种理想主义，精益求精才是态度。

四 严以律己，改正不足

作为半年多来的工作回顾，希望在今后的工作中，从以下四个方面来改正自己不足之处，以便更好更顺利的开展工作。

一在工作中要善于理解别人，包容别人，保持进取心，注重培养自己多方面的能力素质，争取成为本职工作方面的能手。

二工作上要有高度责任心，建立更加流畅的沟通渠道。

三要经常站在别人的立场上观察自己，实事求是的对待自己，感于寻找自己的弱点和承认工作中的不足。

四加强内部管理，调动员工的积极性，通过大家共同努力，把我们的公共区域变得更加温馨、整洁。

五 提高管理者素质

酒店是一个青春职场，酒店服务应该是充满愉悦和朝气的，在工作中能保持一颗快乐的心，这样的状态服务才有质的飞跃，在此基础上既要团结协作，各项工作才能顺利开展;又要有序竞争，服务质量才能提高，为此;

1管理人员要有大局观(眼光不能只放在自己部门上，事不关己高高挂起的思想有碍管理进步)。

2管理人员要有承担责任的勇气(遇到问题首先尽可能的解决问题，而不是先推诿责任，事后再来总结得失)

3管理人员要尽力做到公平;公正和公开(员工才是企业发展的基础，企业的成功首先是员工的成功，受到正确对待的员工发挥的能量更大)

4管理人员要有调动员工积极性的能力(这一点尤为重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁琐的，加上生活上等其他一些原因，员工难免有情绪低落的时候，如果任由不满甚至悲观的气氛压抑着，即便工作能够完成，那也是提供的不合格产品)俗话说细节决定成败，酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事，服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将细节工作做到位客人才能感受到服务的存在，这一点在山庄决策层的管理体系中得到了充分的体会。

六 其他建议

1每月一次部门协调会或大型接待前后的筹备与总结会。

2每周一次管理人员参加的卫生大检查

3每周各部门评1名服务之星，得星最多的月底既为优秀员工，

4定期举行技能比武(比如客房铺床;餐饮摆台)优胜者加评估分

5设员工活动室或开展文体活动

6设店讯栏(报道或通告和酒店有关的事)

7员工因考勤扣除那部分工资返回部门作为活动资金

8设意见箱

前厅部工作程序和规范范文第4篇

一、预订工作流程及标准

1、客房预订(1)每日工作流程 A、接到宾客预定电话后，首先向宾客问好，问清宾客的姓名、人数、房数、抵离日期、付款方式、联系人姓名、单位、电话及其他特殊要求，酒店前厅部工作流程。 B、根据需要迅速查看流程，决定能否确认宾客预订。 C、接受预订的同时填写好预定单，注意字迹清楚，各栏目中内容要填写的准确无误。 D、将预定信息资料输入电脑。(2)更改、取消、婉拒预订 A、凡宾客提出更改或取消预订的要求，应留意宾客所需改变的内容，找出预定单修正改，同时在预定单位上表明更改日期，更改内容;取消预订要在预订单上表明“取消”字样。 B、由于酒店客房紧张或因价格不妥而不能接受预定，须婉言拒绝并向宾客表示歉意。(3)管理归纳预定资料 A、预订单部分：预订单记录着每个预订宾客及预订单位所订的全部内容，应把每日预定资料按照日期顺序排列，建立预定档案。 B、传真部分：将已发送的传真按“国内”、“国外”、“年、月”整理归档;现付与转帐、自付、取消、婉拒传真分类存档。 C、财务人员领取传真，须在登记本上登记，注明团号，预订单位、抵离日期，由领取人签字。(4)房控 A、凡流量达到规定数量，应及时通报。 B、凡是控房日期内的预定须由经理签字方可输入电脑。 C、低于合同的预定，须由经理签字方可输入电脑。 D、每周五将本周流量表上报经理，每月15日将下月流量表上报经理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小结及本周的工作预测。 A、各岗位的销售情况，即：旅行社、部委、公司商社、预订、前台等的接待人数、房间数、平均房价和收入。 B、周内到达的主要团队及VIp宾客。 C、预计未来一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房预测)。(6)每月工作程序 A、制作各岗位的收入统计表，包括平均房价和总收入。 B、制作月客源统计表。 C、制作月客房使用情况统计表。 D、制作月团队与散客比例表。

2、宴会预订宴会预订一般有三种形式，即：电话预订、来客预订、传真预订。(1) 电话预订 A、当有电话预订时，首先使用礼貌用语。 B、认真听清，问明宾客的哟哀求并作好记录：主办单位名称、主人主宾姓名及身份;注明接洽人的姓名、联系电话、传真号码;用餐日期及时间;用餐人数及厅堂和台型布置;用餐标准：用哪一种地方菜，是否清真;司机人数及餐费标准;饮料方面的要求;其他要求：电话设备、贵宾休息及会议等;结帐方式。 C、接完预订，重复宾客要求。 D、按工作程序做通知单：将订单送至餐厅、厨房、酒吧、餐饮部;需用电器设备的向工程报送通知单;需摆放鲜花的向花房报送通知单。 E、遇宾客的特殊要求及时请示经理。 F、如有重要及大型宴会，预订人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，安排妥当。 G、如宾客在规定范围内取消宴会，向宾客说明酒店规定，收取损失费。 H、大型宴会，双方签定协议书，收取押金，以示确认。 I、如有变化，及时通知有关部门，并在预定单上注明被通知人姓名、时间。 (2)来客预订 A、积极、热情接待宾客。 B带客人看场地，并提出建议。其他同电话预订。(3)传真预订 A、收到传真预订先登记。 B、如传真不清楚，必须同宾客及时联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告之主办单位，给予确认。 C、其他同电话预订。(4)每日工作流程 A、检查当日宴会情况是否已安排。 B、确认近3日的宴会。 C、将次日的通知单发至有关部门。(餐饮部、酒吧、中餐厅、中厨房或西餐厅、西厨房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午将上一周的宴会数汇总，报部门经理。内容包括：次数、人数、宾客反映。 B、将本周的集会次数汇总。(6)每月工作流程 A、每月周3前统计上月的宴会情况，包括：宴会次数、人数人均消费、收入。 B、宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订保存好当月的宴会登记表。

3、集会预订(1)集会预订类型：电话预订、传真预订、来宾预订、代客预订 A、电话预订(A)当宾客来电话预订时，应用礼貌用语并认真听清、问明宾客的要求，同时做高以下记录：。主办单位名称、主人及主宾姓名和身份。注意接洽人姓名、联系电话、传真电话。用餐日期及具体时间。集会形式及种类。用餐标准。用哪种地方、是否清真或素食。司机人数及餐费标准。饮料方面的要求。其他要求：横幅、电器设备、贵宾休息室及会谈等。结帐方式(B)接完预订重复宾客要求。(C)按工作程序做通知单： 将订单送至餐饮部，餐厅，厨房，酒吧 需用电器设备的，发单通知工程部 需放鲜花的，发单通知花房。(D)对宾客的特殊要求及时请示经理。(E)如有重要及大型俯预订人员应在活动前到现场与主办单位联系，安排妥当(F)如宾客在规定范围内取消集会，应向宾客说明酒店规定，按照应发生费用总和的50%收取损失费。(G)大型集会，双方应签定协议书并收取一定押金，以示确认。(H)如有变化，及时通知各有关部门，并在预定单上注明通知人姓名，时间。 B.来客预订(A)积极，热情接待宾客(B)带宾客参看场地并给予好的建议。(C)其它同上 C、传真预订(A)收到传真预定先登记(B)遇到不清楚的事宜，应及时与宾客联系，并将费用、厅堂名称等有关事项告诉主办单位、以示确认。(C)其它同上。 D、代客预订(A)销售代表、餐饮人员及酒店其他人员如提前15天占用厅堂时，须讲明主要内容(主办单位名称、联系人、电话、集会种类等)，由预订人员做预订记录。(B)如需要更改记录，请更改人在低单上签字。(C)其他同上。(2)确认 A、预订人员提前15天与主办单位联系人做口头确认。 B、预订人员提前7天再次与主办单位联系人做口头确认，并通知对方提前3天交纳预付款，金额为总费用的50%。 C、预订人员提前3天做最后确认并抄送各有关部门。 D、检查当日集会情况是否已安排。(3)内部使用厅堂及会议室的要求酒店各部门如须使用会议室及厅堂，要通知预订，由预订人员进行安排并予以确认，程序为：由使用部门向主管领导申报使用理由，主管副总经理签字后，到预订厅堂或会议室，并由预订发通知单或通知。(4)数据统计 A、每周一上午，将上一周的集会汇总及存档，内容包括：集会次数、人数、宾客反映。 B、每月3日前，统计上月的集会情况并存档，内容包括：集会次数、人数、人均消费、总收入及宾客对菜点、服务、厅堂等方面的反映。 C、装订和保存每月的集会登记表。(5)各类集会标准集会包括：宴会、自助餐(中西式、西式)酒会、茶话会、旅游团队餐、工作餐、会议餐及各类会议。 B、标准(A)宴会(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒会(D)茶话会 (E)旅游团队餐(F)工作餐(G)会议餐

二、散客接待工作流程及标准散客接待分为预定散客接待和无预定散客接待，具体内容如下：

1、有预订的散客接待服务 A、散客到前台后，接待员要彬彬有礼地接客人，问清宾客是否预订过房间，问清宾客的全名，再查找预订单，如有同名同姓的宾客，要问清订房单位、订房日期、订房人姓名等，其规范用语是： 您好，我能为你做些什么? 请问您预订过房间吗? 请问您贵姓? 请问您订房单位? 请您稍等，我查一下 您订的是XX个房间，住X晚对吗? B、确认宾客有预订后，为宾客办理入住手续。 C、在宾客登记的同时，根据订单上的所订的房型，在电脑上找出相应房间，经电脑查询确认无误后，通知房务中心来客情况，打开房间直拨电话。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，公付宾客可直接进房，不用交预付金(只交杂费预付额)，自付宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼，工作总结《酒店前厅部工作流程》。G、电脑输入，按预定号把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

2、无预定散客接待 A、宾客来到前台后，接待员问询宾客是否订过房间，如果无预订按无预订散客接待。 B、首先向宾报房价，然后礼貌的问宾客需要类型的房间 ，几人注住几天。根据宾客要求推荐各种类型的房间。 C、宾客选择房间后，请宾客填写住宿登记卡。 D、查验宾客的证件。用国内身份证和国内护照的要核对照片确认是否为本人登记，身份、护照是否有效，登记内容详细清楚准确，男女同住的要结婚证后地址相同放入身份证，用外国护照的，要核对照片、国籍、出生年月日、签证有效期等。 E、填写欢迎卡时，要填写客人姓名、房号，再次和客人确定离店日期，写在欢迎卡上，然后服务员签字，宾客签字，并根据正确的离店日期、人数制作出钥匙磁卡，制卡要准确。 F、填好欢迎卡后，宾客要到结账台交预付款，交款后由行李员迎领宾客上楼。 G、电脑输入，把宾客资料输入电脑，输入时各项内容要准确无误。 H、将宾客住宿登记卡最后一联存档备查。

三、团队接待工作流程及标准

1、团队到达以前。根据预定单要求为团队分房，将房间钥匙和早餐券准备好。

2、团队到达以后，接待员要与团队领队或会务联系，请宾客到休息厅休息，问明此团的团名、旅行社名称，找出团队预订单。

3、向会务核实预订单上的事项有无变化，如房间数、人数等，如有变化马上与销售部联系。得到认可后，在交-班本上做好记录。

4、向会务问明团队是集体签证还是个人签证，集体签证需要复印两份存档备查;如使用个人签证，应请每位宾客填写住宿登记卡。集体 签证要有海关印章，签证有效期应超过离店日期。如无签证或签证过期，需请会务、主管协助办理。

5、房号表交给会务，请他们把分好的房号写在集体签证和住宿登记卡上，分好房间后把钥匙交给会务分给宾客，告知早餐券的用途，用餐时间、地点，告诉宾客如何拨打外线电话和长途电话，还有房间之间的拨打方法。

6、如提供陪同间，请陪同登记，查验身份证件，安排房间并提醒登记时间。

7、通知房务中心入住团队房间号，同时打开房间直拨电话。

8、将团队资料输入电脑，经核查无误后交由收银存档备查。

四、VIp宾客入住工作流程

1、 接到预订部VIp订房通知单后，按等级、房间种类安排相应房间，将准确房号通知预订部、客房服务中心和总机，同时通知大堂经理查房。

2、 保留好房间，准备好房卡、钥匙卡。

3、 VIp宾客抵达时，由前台通知客房服务中心打开房门，接待人员协同大堂副理到房间为宾客办理入住手续。

4、做好交接-班工作，随时为宾客提供服务。

五、续住工作流程及标准 1.接到客人要求 (1)问清客人姓名、房号、续住时间; (2)了解当日和近日客房预订状态。 2.旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理 (1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理; (2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式; (3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理; (4)用电脑续住功能修改客人离店日期并输入新房价，办理续住手续; (5)办理方式与新开房程序相同。 3.交预付金或已预刷卡房间的续住处理 (1)了解房间是否已结账; (2)根据电脑资料填写(续住登记表); (3)对交预付金的客人，请客人到收银处重交预付金;对预刷卡已结账的客人，重新预刷卡; (4)用电脑续住功能办理续住手续; (5)电话通知客房服务中心续住情况。 4.换人续住房间的处理 (1)了解房间是否已结账; (2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住; (3)确认新客人的付款方式; (4)按规定办理入住手续; (5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期; (6)将新客人资料输入电脑。

六、换房工作流程及标准 A、宾客要换房时，请宾客到前台办理手续。 B、根据宾客的需要在房态表上找到相应房间，并通过电脑再次核查确认。 C、将原住房卡收回，制作新房卡。 D、通知房务中心宾客换房。 E、让行李生帮助宾客调换房间，提取行李。 G、修改电脑，按电脑内换房程序操作， H、修改宾客原始资料，将原住宿登记表上的房号改为新房号。

七、离店结账程序

1、 当宾客走进结账台，服务员主动问好，敬语是：您好，我能为您做点什么?

2、 问清宾客房间号码，收回房卡。

3、 询问宾客是否用过房间小酒吧饮料。

4、 通知客房服务中心，请服务员对要结账的房间进行检查，包括房间物品有无损坏、房间小酒吧有无消费。

5、 办理退房，关闭转账户头。封闭房间直拨电话。

6、 查看电脑资料，查清公付、自付，有无替其它房间代收代付。

7、 打印查账清单一份，请宾客核查。

8、 查明宾客预付款形式收回宾客存留的现金收据。

9、 宾客确认账单无误后，可根据宾客付款方式收款

10、 打印正式结账账单一式两份，加盖公章，一联给宾客，一联留存。

11、 收现金：预付款减消费金额，余额找给宾客，找给宾客的余额需要清点两遍，确认正确无误后，与发票一起双手递给宾客，敬语是：“谢谢”、“欢迎您再来”!收信用卡：将宾客消费金额如实准确的填写在信用卡上，并按要求填写日期、号码等，请宾客签名，核对签名是否与信用卡原签名相符，然后将宾客留存联及发票一同双手递给宾客。

12、 结账后，可征求宾客意见。

八、电话总机服务流程及标准

1、转接外线电话(1)接外线电话报：您好，XX酒店。如对方未回答应再次报：您好，XX酒店，请讲话。 (2) 遇分机占线或没有人接时应讲：对不起，电话占线，您是否还有别的分机或经宾客同意后转前台留言。(3)外线来长途遇分机占线，可进行长途插入，插入前问清来话地点及来话人姓名，插入一定要讲：对不起打扰一下，我是总机，现在有XX地长途电话找您，您接一下吗?宾客同意后，方可讲电话转入。(4)遇对方打错电话或拨错号码时应说：对不起，您打错了，这里是XX酒店，请您重拨一次。

2、转接内线电话(1)接转内线电话报：您好总机。 (2)遇来话要求传呼时，记下分机号码，请来话挂机稍侯，及时呼叫。

九、留言处理流程及标准 1.查询客人信息 (1)接到留言要求后，迅速在电脑中查寻客人的名字、房号是否与要求留言者所提供信息相符; (2)核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记人店，除非客人已结账离店，否则应做留言。 2.准确记录留言内容 (1)记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话; (2)准确记录留言内容。 3.重复留言内容 将对方姓名、住店客人姓名、电话号码，及留言内容重复一遍以获确认。 4.留言条处理 (1)打印留言条，装入留言信封; (2)一联留言条交行李员在30分钟之内送往客人房间，一联留底备查。 5.总机接留言 (1)通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言; (2)通知前台做留言条处理。 6.住店客人留言 将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上汜录后由行李员签字取走，送往客人房间。 7.取消留言 (1)当客人收到留言后应将电脑中的留言取消掉; (2)关闭留言灯。 8.夜班核查留言 夜班问询员每天零点从电脑中打出当天留言记录表，取消当天在电脑中的留言，灭掉房间里的留言灯。 9.预抵客人的留言 (1)电脑留言方法和住店客人留言一致，只是留言储存在电脑中，等客人人店登记后由打印机自动打出; (2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人人住登记时及时收到留言， 10.有时间限制的重要留言 (1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，客房部到房间确认房况及留言状态等措施; (2)及时将处理结果反馈给留言者。

十、叫醒服务程序(1)宾客要求叫醒服务时，首先记清房号及叫醒时间，再向宾客复述房号及叫醒时间后方可在交-班本上登记，叫醒返回(宾客无应答)应及时通知房务中心，请客房服务员去房间敲门叫醒，以免误事。(2)团队叫醒，由前台转来叫醒房间表，按房号逐间登记，登记后再可对一遍，保证房号、时间准确无误。 十

一、查询服务工作流程及标准 1.接到查询要求 仔细聆听，给予答复。 2.查询住客服务 (1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻; (2)查到后，询问访客姓名; (3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或婉言回拒; (4)若查不到，向查询者解释或提供其他线索，帮助查找。 3.查询饭店或地方资料 (1)对熟悉的情况，随问随答; (2)对不清楚的问题，请客人稍等，查询后给予答复; (3)对不清楚又一时查不到的信息，向客人说明，请予谅解，或转交大堂经理处理，或记下客人姓名、房号及询问内容，待查询后回复客人; (4)经查询后仍无法解答的问题，回复客人并向客人道歉。 4.收集信息资料 随时收集客人感兴趣经常查询的信息资料列入知识手册。 十

二、客人留物转交处理流程 1.接到转交物品 (1)接受转交物品时，要认真检查，保证安全; •(2)对大件物品、贵重物品、易碎、易变质和危险物品，一般不予受理，前台中只接受信件或小件物品，较大件的物品则可转交礼宾部办理。 2.登记 (1)做好转交物品的登记手续，填上接受物品客人的姓名、房号，物品的名称、件数、转交人单位和姓名; (2)打印转交时间，请客人填表签名; (3)在物品上贴上标记并妥善存放保管。 3.留言 (1)致电通知电话总机做好房间留言，并在“登记表”上注明电话总机接话人姓名，以便查核; (2)填写(住客通知单)，交行李员送人房间，以便客人回房时能迅速接到物品。 4.客人取物 客人来取物品时，做好签收手续。

三、门童迎送宾客工作流程及标准

1、指挥车辆： 1.1当车辆驶入酒店车道时，示意司机将车开至正门门前。 1.2指挥车辆时，动作规范，示意司机停稳车辆。 1.3示意司机将车门保险打开。

2、拉门服务 2.1用外手将车门拉开，里手挡在车门上沿顶部，请客人下车。 2.2友善地向来宾问好，欢迎客人光临酒店。

3、接待服务 3.1主动帮客人提拿行李和物品。 3.2礼貌的引导客人入店，将客人的行李和物品交予客房服务人员或送到客人房间。

前厅部工作程序和规范范文第5篇

二、要求培训效果：通过考核并能独立上岗

三、特别注意事项：

因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的，视为不能适应前台工作，将退回人力资源部。

四、具体培训内容及时间安排：

第1-3天：

1、了解酒店及部门的组织架构，参观酒店，初步认识酒店各部门管理人员。

2、了解酒店信息：

①告知前台仪容仪表要求;

②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施;

③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息;

④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置;

⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度;

⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。

第4天：

1、检查前3天所学内容是否掌握;

2、刷卡的操作：

① 预授权完成的操作方法(内卡、外卡)，预授权的取消方法; ② 直接刷消费的操作方法(内卡、外卡); ③ 支付宝支付及微信支付的操作方法;

④ 每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。

3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项);

4、如何扫描及上传身份证件，客人资料的登记入住、查询和修改;

5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容：

① 如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等)，预订单的存放; ② 如何查询、更改预订，如何整理预订单;

③ 如何查看预订报表，预订需注意的事项;

④ 如何接收销售部预订单。

第5天(中班)：

1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程;

2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容：

①入住退房的标准语言规范;

②C/I的程序(有预订和无预订)，如何做房卡及查询房卡发行记录; ③确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握;

④讲解一些宾客入住过程中常见的问题：如何确认预订，如何登记外宾资料，什么情况下要设置关联，什么情况下进行关联录入，接待通知书付的使用，如何打备注，如何输押金(现金、外卡、内卡，外币)，外币押金的处理，夜审以后04:00以前入住要更改退房日期等。

第6天(中班)：

1、讲解前台换房程序及流程;

2、讲解前台加床程序及流程;

3、讲解客用保险箱的操作程序;

4、处理简单的帐目：

① 做帐前应打的报表，如何核对投款金额;

② 如何写收据、算发票金额、登记已开发票、如何投款，如何查帐等。

第7天(休息)

第8天(中班)：

1、检查前一个星期所学内容是否正确掌握，不正确的地方再次提醒员工;

2、确认员工清楚程序后，让其实操，然后对其不正确的地方进行分析讲解，之后再继续实操，使其尽快熟练掌握;

3、检查其做帐是否正确。

第9天(中班)：

1、讲解前台行李寄存和领取的操作流程;

2、讲解酒店前台押金收取制度;

3、讲解前台客人特别档案的建立、查询和更改，客人资料的保密规定。

第10天(中班)：

1、客人信件、留言的处理，留言程序;

2、讲解酒店备用金管理制度;

3、回顾中班工作内容，检查是否还有漏讲的地方，进行补充。

第11天(休息)

第12-13天(早班)：

1、了解早班工作的内容、熟悉C/O程序;

① 讲解前台接待系统中关于收银的内容(更改、调整、转帐、转付、话单查询、待结及待结账查询、关联帐、收银报表、交班处理等); ② 退房结账应注意的事项。

第14天(早班)：

1、迷你吧消费、杂项及客房赔偿的录入方法：

① 直接在房间里面录入;

② 在临时账号里录入。

2、各项费用入账的操作方法、复印的登记及操作、传真的登记及操作;

第15-16天(早班)：

1、如何催预离房，如何给客人续住及应注意事项;

2、做账的基本程序(包括做帐和查帐);

3、废账单如何处理。

第17-19天(早班)：

1、全面做帐实操，独立交接备用金，观察其掌握情况。

2、待结账的讲解：产生原因及跟进方法;

3、整体观察其对早班工作内容的掌握。

第20天(休息)

第21天(早班)、第22-23天(中班)：

1、观察其对所学内容的掌握程度，对不正确的地方指出原因并教给其改进方法。

第24天(夜班)：

1、强调夜班纪律： 01:00AM-06:30AM才可以落坐;

2、夜审以后04:00前入住的房间一定要更改退房日期并加收手工全日租;

3、如何整理RC单，如何做CO报表;

4、如何打印宾客在店列表交早餐厅，以便于早餐厅对客人用早进行安排，如何传输户籍资料;

5、晚上关灯的时间及留灯掌握。

第25天(夜班)：

1、检查前一天所学内容是否掌握，并根据情况有重点地再教一遍;

2、如何打印报表(过租前和过租后)和整理报表;

3、如何在夜审前核对当日在住房间账务是否正确，重点交待应注意事项;

4、如何填写当夜未完成待第二天完成事项的交班。

第26-29天(夜班)：

1、让其独立实操，整体观察其夜班所学内容的掌握情况;

2、一些突发情况的处理方法，一些重点投诉的分析讲解。

第30天(休息)

最后，经理、主管、领班一起给予该员工一个综合评价和考核，如通过考核方可开始独立当班。

前厅部

前厅部工作程序和规范范文第6篇

2前台服务员每日工作流程

说明：前台服务员每日工作流程包含了早班和夜班服务员的工作流程。

步骤-Steps

1. 岗前准备

标准-Standard



提示-Tips

提前到岗，整齐着装 注意仪表仪容

阅看《前台交接班记录表》和前台各类记录本

A、 复核各类移交物品和票据

 佩带工号牌  可淡妆上岗

 《叫醒记录本》、《借物登记

本》、《预定本》、《前台交接班记录本》等



2. 接班



B、 仔细阅看特殊交接内容



查看PMS系统中房态和流量 交接事项确认无误后，在《前台交接班记录表》上签字



3. 提供前台服务

 

主动问候来往的客人 按客人需求提供服务 客人消费、预付款入系统 客人预定或入住信息输入系统 离店客人及时封帐

查询PMS系统应交款项与前台现

金、信用卡消费凭证一致 随时查看流量

查看应到未到客人的保留时间 查看在店客人余额

对余额不足或有欠款的住客房催缴预付款

 面带微笑，目光注视  严格按标准执行服务流程  《收银员交款报告》中显示的帐目应与前台现金(除备用金外)相符

 客人预定或上门入住时，及时作出回应

 做好到店前的确认工作 

4. 关注PMS系统

 









5. 催缴预收款





前台服务员每日工作流程 (续) 步骤-Steps

6. 交班 标准-Standard提示-Tips

按标准执行日审或夜审

清点、移交相关物品和票据 

 重要事项做好移交记录

填写《前台交接班记录本》交接

事项经接班人确认无误  重要事项口头重复交接 

7. 夜班注意事项  开启酒店店招

跟踪或处理特殊情况的房间

A、20：00时，联系余额不足的

无行李或少行李房间的客人，

必要时作欠款离店处理

B、21：00时，致电DND，防止客 处理结果记录在《前台交接班记录本》

 处理结果记录在《前台交接班

人发生意外

 记录本》

夜间安全工作

A、 备用金安全存放

B、 现金抽屉上锁,钥匙随身

携带

  , 前台只留少许备用金